1、文化产业发展企业景区营销策划管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 文化产业发展有限公司管 理 制 度目 录一、公司简介2二、组织架构2XX城文化发展有限公司组织结构图3财务部组织结构图3工程项目中心组织结构图4行政服务中心组织结构图4旅游服务中心组织结构图5营销策划中心组织结构图5三、部门职能6（一）财务部6（二）工程部6（三）采购部6（四）后勤部7（五）人力资源部7（六）综合部7（七）餐饮部8（八）客房部8（九）旅游项目部9（十）文化宣传部9（十一）营销部9四、制度汇编10（一）人事制度101.考勤制度102.2、培训制度12（二）行政制度131.档案资料管理制度132.印章管理制度133.会议工作制度144.保密制度155.电脑管理制度166.电话管理制度167.钥匙管理制度16（五）营销管理制度171.营销策略的制定172.品牌管理173.节庆活动的组织与管理174.价格管理17（六）客房管理制度171.工作制度172.卫生制度183.登记制度184.客房安全制度185.宾客遗留物品处理制度196.楼层物资保管制度197.住宿登记程序20（七）餐饮管理制度201.餐厅卫生制度202.餐厅服务规程213.服务细则214.后厨、店面管理225.库房管理制度236.餐具、用具清洗消毒制度237.食品卫生综3、合检查制度23（八）景区服务质量标准与操作规范241.服务人员的礼节礼貌规范242.景区（点）管理规范283.景区（点）服务规范294.景区（点）环境规范315.景区（点）卫生规范326.景区（点）各岗位人员服务规范327.景区（点）安全规范328.景区商铺、摊点管理办法339.门票管理制度3314.游客投诉工作制度34（九）后勤管理制度351.消防管理制度352.公共卫生管理制度383.职工食堂的管理制度39五、办公表格汇编40一、 公司简介二、 组织架构XX城文化发展有限公司组织结构图财务部组织结构图工程项目中心组织结构图行政服务中心组织结构图旅游服务中心组织结构图营销策划中心组织结构图三4、 部门职能（一） 财务部1. 负责公司的日常财务管理工作；2. 负责公司的年度财务预决算方案；3. 负责公司的薪资、劳动保障及福利发放等管理工作；4. 负责公司固定资产的管理，建立健全固定资产台账及明细；5. 组织各部门编制收支计划，编制公司的月、季、年度营业计划和财务计划，定期对执行情况进行检查分析；6. 负责门票的印务、分发与核算工作；7. 负责财务人员队伍建设工作并提出财务派出人员的考核、交流、培训及任用建议；8. 负责组织制定并运行财务管理体系；9. 定期召开财务会议，对公司近期的资金收支及运转情况作分析说明，并定期向总经理做汇报；10. 完成上级及公司领导交办的临时性工作。（二） 5、工程部1. 负责公司建设项目的工程建设与管理，景区基本建设工程的组织实施；2. 制订工程部规章制度、工作程序、工作计划的制定工作；3. 负责公司投资项目的前期策划、认证、立项报批；4. 负责景区电力系统、电梯、空调系统、冷热水系统及地面管道，锅蒸汽系统运行、管理、维护、维修等；5. 负责景区供水设备、厨房设备、洗涤设备的维修保养和故障维修；6. 负责景区内楼舍维护和室内装修设施、家具、门锁、卫生间设施的保养及维修工作；7. 负责景区电路、灯饰、灯具的维护、维修工作；8. 负责景区动力系统的设备更新和系统改造；9. 负责油料，液化气的储存和发放及其设备的维修保养；10. 完成上级及公司领导交办的6、其它工作。（三） 采购部1. 在分管副总的领导下，负责设施、设备、物资的采购工作；2. 负责采购项目的预算、比价及收验货及付款，售后联络工作；3. 制定严格的物资采购制度、工作程序和监督体制；4. 负责后勤、客房的日常物品采购；5. 负责筛选合格的供应商，建立良好的长期合作关系，负责供应商管理；6. 物资购入后，会同物资管理部门并组织有关人员做好物资的验收，分配使用工作；7. 对申购的物资，根据不同类别，实行集中招标采购，询价采购，竞争性谈判，单一来源和定点议价采购相结合的形式，确保所采购的物资价廉物美、实用实效；8. 负责管理公司库房，做好各类物品的供应、存储、管理及出入库工作； 9. 上级7、领导交办的其他任务，协调其他部门管理工作。（四） 后勤部1. 负责建立与健全后勤规章制度，进行科学管理，实现工作程序化、规范化和标准化；2. 组织拟制后勤保障计划，调整后勤力量，做好后勤保障工作；3. 负责景区员工的日常生活规范和管理；4. 负责景区公共卫生的清扫和维护；5. 负责员工食堂的管理。6. 负责景区公共安全的预防和管理；7. 负责景区消防的预防和管理；8. 负责景区内各个部门的简单维修工作；9. 负责公司其他后勤事务；10. 完成上级领导交办的其他任务。（五） 人力资源部1. 配合公司经营目标，依据人力分析、人力预测的结果，拟定人力资源发展计划及人员所需数额；2. 根据人力发展计划8、，筹划办理公司的人员招聘与录用工作以及各项岗位培训工作；3. 设计、推行及改进人事管理制度及其作业流程，并确保其有效实施；负责公司人力资源库的建立与完善；4. 负责公司内部职责的建立与完善；5. 负责人员的调配、考核、奖惩的评测工作；6. 负责各岗位人员的绩效考核管理工作；7. 根据人力资源规划与市场薪资水平，制定符合公司实际的薪资体系并贯彻执行；8. 员工福利方案的制定与实施；9. 负责公司日常人事事务管理；10. 负责上级领导交办的其他任务。（六） 综合部1. 负责行政管理和日常事务，负责协助领导搞好各项工作的策划，协助领导搞好各部门之间的综合协调；2. 负责公司年度工作计划和年度工作总结9、的起草，重大会议及上报和汇报材料的准备工作。3. 负责公司规章制度的起草和监督检查工作。4. 负责公司各类证照的管理和年审、年检工作。5. 沟通内外联系，保证各种信息的及时更新和上通下达，加强各项工作的督促和检查。6. 负责印鉴保管工作。7. 负责车辆管理及职工食堂的管理。8. 负责对会议、文件决定的事项进行催办、查办和落实；9. 负责行政用款计划及审定报告的内容，负责劳动工具的购买、使用和保管及报刊征订工作。负责各部门所需办公物资的采购、保管、发放。10. 负责上级及外来文件的收发、传阅、处理和存档工作。文书档案、公文资料、信息的归纳和信访工作。11. 负责会务接待及会议室的管理。12. 完10、成领导交办的临时性任工作。（七） 餐饮部1. 负责制定餐饮部的工作计划和总结，并组织实施。 2. 负责制订餐饮部整体的营销计划，落实加强餐务管理的各项措施。全面完成和超额完成上级下达的任务、接待和各项经济指标；3. 负责贯彻执行食品卫生法等有关法律、法规，做好食品卫生、仓库卫生、客房卫生、个人卫生、环境卫生，防止食物中毒等工作。 4. 负责健全、完善餐饮及设施、设备维修档案，确保资产不流失和完好率。 5. 负责客房餐饮部员工的业务学习和培训工作；6. 负责制定本部门各类人员的操作程序和服务的规范，建立健全考勤、奖惩、分配等各项规章制度，并组织实施；7. 负责餐饮部日常管理，亲自安排大型团体就餐11、和重要接待，加强对餐厅工作的巡查督促，指导各岗位人员履行岗位职责；8. 负责收集处理餐饮部服务质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的需求，提高餐饮的服务质量；9. 对各部门的工作进行经常性的检查，不断改进工作，提高服务质量。 10. 负责搞好本部员工的业务技术培训和考核，努力提高员工队伍素质。（八） 客房部1. 客房部负责饭店的客房事务，为客人提供多种服务；2. 供应客房内的生活用品，负责保持客房和公共区域的卫生，为客人创造一个清洁、舒适、安全、优雅的生活环境，为客人提供礼貌、亲切、迅速、周到的服务；3. 客房布置，为客人提供舒适、安静、温暖的住宿环境；4. 迎接客人入房，介绍房内设施用法及其他12、服务设施；5. 整理客房、保持客房及公共区域的清洁卫生；6. 做好客房消耗物品的供应，满足客人的合理需要；7. 提供客房内的各种服务，如送水、洗衣、代办服务、叫醒、开夜床等服务项目；8. 与安全部门配合，提高警惕，保护客人的人身安全和财产安全；9. 客人离店时检查房间、清点物品、礼貌送客。10. 完成上级交办的其他任务。（九） 旅游项目部1. 负责景区景点资源的保护，制定有效的管理方案和制度；2. 负责制定公司的发展战略规划和景区景点的开发规划，并组织实施；3. 负责公司开发项目的可行性研究、立项、论证和实施组织工作；4. 负责公司的招商引资工作，负责经营项目的洽谈，项目建设及投入运行的管理工13、作；5. 负责景区景点基建、改造、维护工程项目招标投标管理、工程的质量监督和管理工作，并做好工程项目的报批和工程资料的建档、归档和保管工作；6. 负责景区景点的各项公共设施和游览道路的维护、保养和管理；7. 负责景区景点的各项绿化、美化和公共环境卫生工作；8. 负责景区内水电网管线路的维护、维修工作；9. 负责景区内经营网点的租赁经营管理工作；10. 完成上级及公司领导交办的其它工作。（十） 文化宣传部1. 负责公司精神文明建设工作，组织开发文化、艺术、体育等领域公共关系活动，与相关部门建立良好的协作关系，组织、开展文体领域各项活动；2. 负责景区文化活动的策划、组织及社会宣传；3. 负责景区14、演艺广场的布置和各类演出、接待活动；4. 负责公司的对外宣传事务，建立、维护与各媒体关系，整合媒体资源，建设和维护公司品牌；5. 积极拓展文化市场，开展公关文化服务，并制订公关文化服务收费标准；6. 开展与文化宣传有关的专业技能培训，组织本部门人员参加国内外学习、考察以及工作交流等；7. 组织公司员工积极参与各类社会活动，提高社会活动能力，塑造形象，提升知名度；8. 参与企业文化、网络信息建设，负责向综合办提供职责范围内企业文化建设资料；9. 负责完成与文化宣传有关的其它工作；10. 完成上级交办的其它工作。（十一） 营销部1. 在营销总经理领导下，全面负责景区市场开发，客源组织和景区服务产品15、开发工作；2. 协调各部门之间的关系，提出活动实施方案并组织贯彻实施，定期检查市场活动实施结果；3. 协调各经济组织的关系，保持与各相关单位友好之公共关系，并同客户建立长期稳定的、良好的协作关系；4. 做好相关景区的市场调查，并且根据市场调查，提出有关景区发展的合理化建议；5. 负责拟定公司市场开发、对外宣传、促销及制定并组织实施年度营销计划；6. 根据公司经营发展情况，编制公司年度经营综合计划；7. 负责公司经营的价格管理及协助财务部做好公司经济分析工作；8. 负责与旅游管理单位宣传推介部门的联系协调工作；9. 负责公司旅游信息动态及宣传报导；10. 负责上级交办的其它工作。四、 制度汇编（16、一）人事制度1. 考勤制度（一）工作时间：1.作息时间（1）办公室：上午：8：0012:00下午：14：3018：00（2）餐饮部：上午：8：5014：00下午：16：3018：00晚上：18：3020：30注：如无特殊情况中午12：0012：30和下午18：0018：30为员工就餐时间。（3）客房：上午：8：3012：00下午：15：0018：00晚上：23点以前如无特殊情况关闭走廊的灯，锁门。注：下班时间如有住房的游客随时接待。2.因景区的特殊情况，公司将采取轮休的制度，同部门的员工不可以采取同时休息，可根据自己的情况每月休息23天。3.国家法定假日按有关规定执行。4.部门因实际运作情况需17、调整作息时间的，须报经公司批准后方可执行。（二）请假制度（方案）1.请假批准权限（1）请假日期：3天（含三天）由景区的二位分管领导签字批准，三天以上需报总经理批准。分管领导在一个月内对同一位员工批准假期累计时限为5天，累计5天以上由总经理批准。（2）请假程序：员工填写请假申请单,报部门经理、人力部经理审核，总经理批准后，送至人力资源部备案，以作为考勤表审核的依据。2.病（伤）假（1）请假就诊者凭依据给予半天病假，需休病假二天（含）以上的须有就诊医院出具的病假证明。如遇急病（病假者必须出具在医院的病假条和病历）不能来上班的，须及时电话通知请假并得到批准，否则做旷工处理；正常上班后需出示急诊假条及18、病历，并补办请假手续。病假者必须提前一天书面请假，病假必须出具医院病假条，在征得本部门经理同意和人力资源部经理签字审核后方可请假，部门经理须得到总经理批准后方可请假。（2）员工患病或非因公负伤需要停止工作治疗时，按国家相关规定执行。（3）员工连续病（伤）假达一个月以上者，公司可根据工作需要，调整其工作岗位。员工在规定的医疗期满后，不能从事原工作也不能从事另行安排的工作的，将按劳动合同的有关条款解除劳动合同。（4）员工因工伤按国家有关规定执行。 3.婚假（1）员工结婚，可以申请婚假。不符合晚婚条件或再婚者，可享受有薪婚假三天；符合晚婚条件者（男员工满25周岁，女员工满23周岁）的员工享受有薪婚假19、15天（含法定假日3天）。（2）员工的对象在外地工作，员工需去对方所在地结婚的，可另享受往返路程假。（3）员工申请婚假，应提前两周填写请假申请表，经所在部门经理同意，报人力资源部审核，公司总经理批准后执行。4.丧假（1）员工的父母、配偶、配偶的父母死亡时，需料理丧事的可享有七天有薪丧假。员工的祖父母、子女、兄妹、外祖父母等死亡时，可享有五天有薪丧假。员工去外地料理丧事的，可另享有往返路程假。 （2）员工申请丧假，应先填写请假申请表，经所在部门经理同意，并报人力资源部备案，公司总经理批准后执行。5.产假 （1）女员工生育、产前、产后共享受有薪产假90天，符合晚育条件的，享有有薪产假120天；如遇20、难产另增加产假15天。多胞胎生育，每多生育一个婴儿，另增加产假15天。（2）男员工在其配偶生育期间可享受有薪护理假期7天，晚育的享有有薪护理假15天。（3）未满一周岁婴儿的女员工，按规定每天在工作时间内有两次哺乳时间，每次三十分钟，住所远离公司的可全并使用哺乳时间。 （5）员工申请产假，需报所在部门经理认可，并报人力资源部备案。 （6）怀孕女职工的产前检查假为十一次，每次半天。 6.探亲假 （1）与配偶或父母长期分居两地的正式员工，在公司工作满一年后，可享受有薪的探亲假。 （2）具体假期如下： 未婚职工探望父母的，每年给假一次，假期十天； 已婚员工探望配偶的，每年给予一方探亲假一次，假期十五天21、； 已婚员工探望父母的，每四年给假一次，假期为二十天； 探亲假根据实际需要可另给予路程假。 （3）当年已享受年度休假（包括公司集体休假）的员工，不再享受当年的探亲假。 员工申请探亲假，应提前二周填写请假申请表，向所在部门经理申请，经人力资源部审核，报公司总经理办备案后方可执行。 注，景区的探亲假可在公司上班满一年并且是旅游淡季申请，如有特殊情况需经总经理批准后方可执行。7.事假 （1）员工申请事假时应填写请假申请表，并在批准后交人事部门备案，未在人事部门备案的请假无效，强行请假作旷工处理。（2）如遇临时重大事故无法提前请假时，必须及时与部门经理电话联系，并经口头批准后方可请假；上班后立即补办请22、假手续。否则将做旷工处理。 （三）考勤1.公司将采取签到制度，签到需员工本人签到，不许代签。如发现一次是双方各罚款15元，第二次双方各罚款30元，第三次扣除双方当日工资。2.迟到（早退）员工每月上班第一次迟到（早退），在5分钟内不作迟到处理，超出5分钟迟到（早退），不足半小时扣除10元；第二次迟到，不足半小时扣除20元；第三次迟到（早退），半小时之内（含半小时）扣50元。迟到（早退）四次作旷工一天计，一个月累计迟到（早退）5次以上者，扣除当月工资和奖金的20%。3.请假时间与薪资关系员工请假时间以半天计算（不足半天按半天计算），请假时间将根据请假的性质扣发工资，具体规定如下： （1）事假：员工23、每月事假半天以内，工资照发；一天以上（含一天）按实际天数扣减工资。（2）病假：员工每月病假一天以内，工资照发（必须出具医院病假条和病历）；第二天起每天发日工资的50%,病假三天以上（含三天）停发每日工资。（3）工伤：按国家或省、市的有关规定执行。（4）其它假期：婚假、丧假、产假、计划生育假、探亲假、年度休假、按公司要求执行假期期间工资照发，违反公司要求，按事假或旷工处理。 （5）旷工：员工每月旷工累计三天以内，扣减当日工资，并给予纪律处罚；旷工超过三天的，作为严重违纪处理，即除名。2. 培训制度（一）培训计划1.景区根据自身经济发展的实际需要，做出职工培训年度计划，按计划对职工政治思想、文化知24、识、专业技术等方面进行培训。2.根据不同的岗位职责制定不同的培训计划。3.因景区的工作环境特殊，不同岗位的员工间需进行岗位调配的培训计划。（二）培训职责1.岗前培训A.企业概况（公司的历史、背景、经营理念、前景、价值观等）。B.旅游业的概况，公司的行业地位、市场表现、发展前景。C.企业的规章制度与组织结构。D.公务礼仪、行为规范、商业机密、职业操守等职工必备知识的培训。E.公司所做的薪酬与晋升制度。F.景区的安全与卫生。2.岗中培训A.针对不同岗位进行专业的针对性的培训。B.各个部的工作流程、权限等的工作职责的培训。C.及时针对公司所做的调整进行培训。D.景区根据旅游业的特点和所开展的各种服务25、项目，有针对性的举办各类培训班，请有关专家来景区讲课或派出职工外出培训。E.根据不同岗位的不同职责，各个部门在日常的工作中进行培训。F.对职工进行政治思想、文化知识、业务知识培训。（三）员工职责1.接受培训的职工必须端正学习态度，刻苦勤奋，好学上进，做好学习笔记。培训结束后景区将进行考试，对成绩优秀者给予奖励。2.通过培训的职工在实际工作中要学以致用，创新发展。有突出的贡献者，景区将给予重奖，并做为评定工资的重要依据。3.鼓励职工自学成才，职工通过自考、函授等学习途径，取得的专业文凭，经景区同意符合景区工作需要的将提拔使用。4.认真做好景区临时调配的岗位职责。5.通过培训不断提高自身的综合素质26、和专业水平。（二）行政制度1. 档案资料管理制度（一）重要意义档案资料是旅游区变迁的历史鉴证和再现。又是领导决策的可靠依据，做好档案资料的收集、整理及保管，利于工作。对旅游景点事业的发展将起到积极的推动作用。（二）岗位职责（1）认真做好旅游区的各种文件、协议、合同、证书、图纸、图片、音像、信函等资料的收集、整理和保管工作。（2）保持档案柜的清洁、档案要登记、编目、按时间、顺序、内容、种类排放整齐。（3）注意防火、防尘、防盗、防潮、防虫蛀、防鼠咬、防强光照射、防高温等。对破损或变质的档案应及时修补、复制或作其他技术处理。（4）全部档案资料产权均为旅游区所有，任何人不得占有。（5）严格执行保密、保27、卫制度，非本旅游区工作人员不得随意翻阅档案。需要销毁的档案资料必须按规定批准，并按程序办理销毁。（6）档案管理人员离岗时必须做好档案资料的移接交手续，不准隐匿、转移或丢失，违者给予严厉处罚，并承担给旅游区造成的经济损失。（7）保密档案不得宣传报道，对属保密范围的档案材料，不得私自外借、传授、出卖，违者按有关规定处理。（8）归档文件材料应符合规范要求,文件材料的种类份数,每份文件的页数和文件函件、附件、印件和底稿,请示与批复,转发文件与原件必须完整合一立卷，正式文件要有领导签发，禁用铅笔，圆珠笔和复写纸。（9）归档的文件材料要收集齐全、完整，按照文件的形成规律和保持文件之间的历史联系分类、立卷，28、使案卷能正确反映公司建设的基本面貌，便于保管和利用。（10）归档案卷要按一定的次序系统排列，标明归档号，编制案卷目录一式二份，全引目录一份。2. 印章管理制度第一条 印章的启用与注销（一） 新组建的下属公司，新成立的部门需刻印章的，书面报请综合部，由综合部负 责办理，然后由总经理批准下文后方可启用。印章启用前，印模需由综合部留底存档；（二） 因故中止使用的印章，应及时交回综合部封存或注销；（三） 因故丢失印章，应事发后24小时内见报声明，并及报总经理办公室备案。第二条 印章的保管（一） 公司各类印章均设专人保管，未经领导批准，他人不得擅自动用；（二） 印章保管人对用印有监督权，工作中要坚持原则29、，执行各项用印制度，对不合手续或不合法的用印有权加以拒绝；同时，要养成严谨细致的职业习惯，避免一时疏忽造成重大损失；（三） 印章保管人在工作内部调动或调离本公司时，必须在三天内办理完印章交接手续；否则，需对由此引起的一切后果负连带责任。第三条 印章的使用审批（一） 印章使用实行用印登记制度。经办人在使用印章之前必须填写清楚“用印登记表”（如图），以便综合部存档、核查，否则不予用印；（二） 印章使用实行严格审批制度。经办人在填写完毕用章登记表以后，必须交由行政产经理签批，需要总经理及其它领导复批的，必须在完成复批后，印章保管人方可用印；（三） 公司各项贷款、货款担保以及以公司名义签定的合同、协议30、以及其它涉及公司权益变更的有效资料等必须由部门经理签字后，报总经理审查复批以后方可用印；（四） 需开具法人授权委托和法人证明的，经办人需提出书面申请，公司法人代表审批同意后，由综合部经理签字登记后办理；（五） 公司印章一律限定在综合部办公室内使用，如因工作确需在办公室以外使用印章，必须由总经理签字认可，综合部经理委派印章保管人或指定其它人员持印章陪同前往。3. 会议工作制度第一条 会议的类别（一） 公司实行例会制度，每周五下午4:30至5:30为例会时间，由各部门经理主持召开，总结本周的工作情况，安排下周工作，解决工作中存在的问题，并指定专人做好会议记录。（二） 公司总经理办公会议、公司行政会31、议、公司部门经理以上人员会议和公司全体职员大会，由总经理或副总经理决定召开。第二条 会议的前期准备每次会议的决定召开必须确定的事项：开会目的、会议内容、开会动机的掌握、开会的场所、入会人员的范围、会议资料、会议记录人员安排、会议录音设备等。第三条 会议的通知（一） 会议召集部门应指定专门人员负责会议的通知。（二） 会议通知人应就开会的主旨、议题是否通知与会人员以及是否应备资料，向会议召集人作出请示。第四条 召集与会人员的参考标准（一） 对此项问题的结论有积极影响者；（二） 对该项议题确实掌握有关资料、学有专精者；（三） 本次会议的结论将对其有影响者；第五条 提高会议成效的要领（一） 与会人员要32、严格遵守会议的开始时间。（二） 主持人要在开头就问题的要旨做一番简洁的说明。（三） 会议发言人应注意不可偏离主题，发言内容应朝着结论推进。（四） 当引导会议在预定时间内做出结论。（五） 会议时间必须延长时，应取得大家的同意，并决定延长的时间。第六条 会议禁忌事项（一） 发言时不可长篇大论，不可打断他人发言，不可做人身攻击。（二） 不要尽谈期待性的预测，不要抽象论或观念化。（三） 不要中途离席。（四） 不要让CALL机和手提电话发出声响。第七条 会议的结论原则上每次会议都要有会议记录，总经理办公会议、行政会议、全体职员大会由综合部做好会议纪录，并由行政秘书请示会议召集人是否下发会议纪要。4. 保33、密制度第一条 为保守公司秘密，维护公司权益，特制定本制度。第二条 公司秘密是关系公司权力和利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。第三条 公司所有中工都有保守秘密的义务。第四条 保密范围（一） 公司重大决策的秘密事项；（二） 公司尚未付诸实施的经营战略，经营方向，经营规划、经营决策；（三） 公司内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议纪录；（四） 公司财务预决算报告及各类财务报表，统计报表；（五） 公司所掌握的技术资料和尚未进入市场或尚未公开的各类信息、策划方案；（六） 公司职员人事档案，工资性，劳务性收入及资料；（七） 其它经公司确定的应当保密的事项。第五34、条 保密措施（一） 属于保秘密的文件，资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经理指定专人执行。采用电脑存取、处理、传递的公司秘密文件和资料应加密码给予保护；（二） 对密级的文件，资料和其它物品非经总经理或主管副总经理批准，不得复制和摘抄，收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施；（三） 公司秘密内容的会议应确定适当的会议场所，限定参加会议人员范围，依照保密规定管理会议文件及确定会议内容是否传达及传达范围。第六条 不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其它方式传递公司秘密。第七条 公司工作人员发现公司秘密已经泄露或35、者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告综合部，综合部接到报告应立即作出相应的处理。第八条 责任和处罚（一） 出现下列情况者，扣发工资50500元。1、 泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；2、 已泄露公司秘密但采取补救措施的。（二） 出现下列情况之一者，予以辞退并酌情赔偿经济损失。5. 电脑管理制度1. 电脑设备统一由综合部管理。2. 凡配备电脑的部室，应指定专人操作。非指定人员未经许可禁止开机操作。3. 操作人员必须经过培训，遵守操作规程。严禁携带未经检测软件磁盘进行拷贝，严禁在电脑上运行游戏软件。4. 操作人员要及时存盘，定期备份，及时登记，定期造册存档，避免因错误操作造成数36、据丢失。5. 操作人员要经常进行电脑的日常维护及保养，保持机器外观清洁，用毕应及时关机，下班前应仔细检查机器电源关闭情况。6. 综合部定期对公司的电脑进行检查。电脑出现故障，应及时安排专业人员进行修理。7. 操作人员应遵守保密规定，对要求保密的数据资料，不得泄露。因业务需要查阅资料时，须经主管领导批准。8. 如违反本制度，视情节轻重，给予批评教育或行政处罚。6. 电话管理制度第一条 为使电话的使用发挥最大效力，并节省费用，特拟定本办法。第二条 电话使用须知（一） 注意礼节，长话短说，简明扼要，避免耗时又占线；（二） 时间以三分钟为限，自我控制；（三） 使用前应对讨论、商讨事情稍加构思，或略作纪37、录。第三条 长途电话使用须知（一） 经理以上人员配备直线电话，部门其它人员在部门经理授意下可拔打公事长途电话。（二） 禁止在部门内挂私人长途电话。第四条 移动电话和CALL机（一） 公司不为任何员工配置移动电话，原则上也不给员工配置CALL机。（二） 部门副经理和享受副经理级待遇以上的人员可以报销移动电话费，其报销标准如表1-1。电话费由综合部统一缴纳，个人承担部分从其工资中扣除。7. 钥匙管理制度第一条 为管理办公场所物件的整洁及安全，特制定本办法。第二条 公司钥匙由综合部统筹管理、复制。第三条 公司职员离职时应将钥匙交到综合部。第四条 钥匙遗失应立即向综合部汇报，综合部视情况作出是否换锁的38、决定。第五条 非经综合部同意不得复制或任意将钥匙借给别人使用。第六条 办公场所的钥匙应由综合部统一保管一套以备不时之需。（五）营销管理制度1. 营销策略的制定2. 品牌管理3. 节庆活动的组织与管理4. 价格管理（六）客房管理制度1. 工作制度一、仪容仪表1、上班时间内一律着工作服，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由综合部通知统一更换着装。2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。 3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修39、指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。 4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。 二、劳动纪律 1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。 2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。 3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给接40、班人，不得将钥匙随意放在服务台。 4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。 5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。 6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。 7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。 8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。 三、工作程序 必须按部长安排的班次进行工作41、，如有特殊情况需变更班次时，应先向部长请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经部长核实后倒班或调休。 四、文明礼貌 1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。 2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。2. 卫生制度1、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。 2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。 42、3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。 4、环境卫生按部长安排计划打扫，保持干净。3. 登记制度1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。 2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。 3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。 4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。 5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，43、每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。4. 客房安全制度1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。 2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。 3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。 4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。 5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部长和保安部长，让公安部门采取安全措施。 6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动44、为宾客锁门。 7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告部长。8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。 9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。 10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。 11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。5. 宾客遗留物品处理制度 1、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客。 2、如未能及时交给宾客应立45、即上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。 3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。 4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。 5、因特殊情况在13个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交综合部保管。 6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。6. 楼层物资保管制度 1、楼层公用物资由各楼面部长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。 2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊46、情况要及时记录下来以备后查。 3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。 4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。 5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。 6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。 7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。 8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。7. 住宿登记程序1.登记：严格按照程序办理入住登记，填写住宿登记表和住宿登记47、卡，卡上写清性别、房号、人数、入住日期、退房日期、押金数、证件名称、证件号。卡一式两份，一份留底，一份由客人交给客户服务员。2.押金：客人交抵金后按押金数、予住天数取得钥匙。通知客房服务员为客人准备好开水。押金标准为所住房间的房价。3.结账：时间为次日12点以前，按一天计算，超12点至下午6点按二天计算。结账时收回押金收据、钥匙。4.检查：客人离去前服务员应查清房间物品有无丢失、损坏，各种物品完好无损时方可给客人押金收据，客人拿收据后去登记处办理结账手续。（七）餐饮管理制度1. 餐厅卫生制度1.个人卫生（1）每天起床后漱口、刷牙、洗脸。（2）每天至少一至二次沐浴。（3）每天工作前或饭前洗手一次48、，并注意手指甲的修剪。（4）制服每天更换一次，力求整洁、笔挺。（5）头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，头发挽起成暨。（6）工作时不穿拖鞋与木屐。（7）不用味重的香水及发油。（8）不留胡须及长发（男性）。（9）打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手。（10）不用手指挖鼻孔、牙缝与耳朵。（11）不用手摸头发、揉眼睛。（12）上厕所后，必须洗手并擦拭干净。（13）要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应及时上报，休假疗养好再上班。（14）管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成良好习惯。2.餐厅49、环境卫生（1）不将食物置于角落、衣橱及橱柜内。（2）不丢弃余渣于暗处、水沟、及门缝等处。（3）凡已腐蚀的食品不留置过丢在地上。（4）厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员切勿用手拿食物。（5）在地上捡拾东西、搬运桌椅后，须洗手在为客人服务。（6）不随地吐痰。（7）随时保持工作区域内的清洁。（8）餐厅内须经常保持清洁整齐。（9）各类客人使用的餐具务必清洁。（10）服务人员除搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意。（11）上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务。（12）客人用后的残渣，应立即收拾并进行处理。（13）餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品。（1450、）发现在餐厅内有苍蝇或者其他虫物出现，立即报告，并作彻底的扑灭、消毒工作。3.餐具卫生（1）确保各类餐具、茶具、酒具的消毒。（2）银器、铜器餐具按时擦拭，无无痕，表面无变色现象发生。（3）瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。（4）托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，保持平整洁净。（5）各类餐茶用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。4.食品卫生（1）注意食品卫生，生熟菜刀要分开，生熟成品半成品分开存放，禁止使用腐烂变质的食品，防止客人食物中毒。（2）做好腐烂食物的召回工作。（3）严格执行国家食品安全卫生法，保持厨房、餐厅以及周围环境的清洁卫生和做好餐具用品的消毒工作，保证51、厨房和餐厅无蚊蝇、无鼠害；保证食品新鲜，不变质、无假冒伪劣食品。2. 餐厅服务规程一、餐前准备工作 1、餐厅要保持清洁卫生，桌椅要整洁美观，餐台上的餐具需摆放整齐。 2、服务员的仪容仪表要整洁。 3、工作台备足各种用具，放在固定的位置。 4、按预定情况摆好台。 5、面带微笑，站在门中恭迎客人到来，站立姿势要端正。6、应在餐前15分钟做好准备工作。二、餐中流程餐厅服务员按桌号接待客人，报菜、点菜，菜单填好后一式三份，留底一份，送厨房一份，送吧台服务员一份，客人用餐后服务员要负责和客人结账，结账时向客人开收据，凡开税务发票的加收10的税，并向客人说明情况，一律不赊账，特殊情况请示总经理。如果按桌号52、服务的服务员没有和客人结账，使餐厅受到的损失其责任由服务员承担（从工资中扣除）。3. 服务细则1、在厅中恭迎客人，宾客到时，应主动有礼貌的带客人到安排的位置。 2、协助客人拉椅入座、上毛巾、上菜、问酒水和点菜。 3、按顺序上菜，并做到“五不取”（份量不足不取、温度不足不取、器皿不合不取、色泽不佳不取、有异物不取）。 4、每上一道菜都要注意台面整洁，如菜有佐料的应先上佐料再上菜，摆放位置要对称搭配，注意不要在儿童旁边上菜。 5、一些用手直接吃的菜，应先上洗手盅，上汤羹类的要尽量为客人分。 6、经常走动，注意客人发出的信息，以便为客人及时提供服务。 7、服务中要做到“四勤”（勤换骨碟、勤换烟灰缸、53、勤斟酒、勤换毛巾）。 8、客人示意结帐时，先查看有无酒水退，查看菜是否上齐并看清金额，为客人结帐，现金要当面点清。 9、客人站起，要为客人按电梯，使用礼貌用语。 10、宾客走后，先将椅子整理好，再收贵重物品，接着收玻璃器皿、毛巾、餐巾，最后收餐具按归类放好。 11、擦转盘、收台布，最后摆好台。 12、摆台要求操作规范，并注意服务区域的清洁卫生。 13、以上的每项工作，服务员都应注意使用礼貌用语，本着以“宾客至上”的原则进行工作。4. 后厨、店面管理1. 厨房应根据客流量情况提前拟定食品，物料用品的需要计划，以保证不影响游客餐饮所需。领料时要认真办理出入库手续。2. 厨房接到餐厅服务员开出的点菜54、单后，应及时按菜单为客人准备。饭菜一定要做到出菜快、数量足，色香味俱全。服务员要细心核对菜单的桌号，避免出差错。3. 每天经营结束后，厨师长负责与吧台服务员核对客人的菜单，检查有无漏收，多付的情况，无差错时与吧台服务员在日结表上共同签字后报财务部入账。若出现差错，应查明原因及时纠正，责任人应赔偿损失。4. 搞好厨房的食品卫生工作非厨房管理人员一律不准随便进入厨房。5. 餐厅要天天打扫，桌椅要随时抹净，门窗玻璃要经常擦。做到四壁无尘、窗明几净、地板清洁、桌椅整洁。6. 随时清除垃圾、杂物，提醒客人不要将残渣吐在地上，对餐厅周围的垃圾泔水要经常清洁，餐厅内不准堆放杂物，凡私人用品和扫帚、拖布、垃圾55、铲等要放在保管室，切忌堆放在客人洗手的池边或厕所过道中。空酒瓶、盒等物品不要堆放在餐厅里。7. 厕所要勤冲洗、勤打扫，做到无积尘土、无异味。8. 点菜厅、包间要保持整洁，餐具摆台后或顾客就餐时不得清扫地面。餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的要回收保洁。9. 发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或变质时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员，备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类食品，做出相应处理，确保供餐安全卫生。10. 销售直接入口食品要使用专用工具。专用工具要消毒后使用，定位存放。要做到货款分开，防止污染。11. 供顾客自取得调味品要符合相应食品卫生标准和要求。1256、. 必须使用消毒后的餐饮具，未经消毒的餐饮具不得摆台上桌。13. 及时做好台面调料、牙签、餐巾、茶水等清洁消毒工作。14. 端菜时手指不接触食品，分餐工具不接触顾客餐具，递小毛巾用夹具，用后及时收回清洗消毒，用过的餐饮具及时撤回，并揩净台面。15. 工作结束后，做好台面、桌椅及地面的清扫工作，保持整洁卫生。5. 库房管理制度1、主食、副食分库房存放，食品与非食品不能混放，食品仓库内不得存放有毒有害物品，不得存放个人物品和杂物。2、仓库内要定期清扫，保持仓库、货架清洁卫生，经常开窗或用机械通风设备通风，保持干燥。3.做好食品数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作。腐烂变质、发霉生虫、有毒有害57、掺杂掺假、质量不新鲜的食品，无卫生许可证的生产经营者提供的食品、未索证的食品不得验收入库。4.做好食品数量、质量入库登记，做到先进先出，易坏先用。5.食品按类别、品种分架、隔墙、离地整齐摆放，散装食品及原料储存容器加盖密封，同时经常检查，防止霉变。6.肉类、水产品、禽蛋等易腐食品应分别冷藏贮存。用于保存食品的冷藏设备，必须贴有明显标识并有温度显示装置。肉类、水产类分柜存放，生食品、熟食品、半成品分柜存放，杜绝生熟混放。7.冷冻设备定期化霜，保持霜薄（不得超过1cm）、气足。8.经常检查食品质量，及时发现和处理变质、超 过保质期限的食品。9.做好防鼠、防蝇、防蟑螂工作，安装符合要求的挡鼠板；不58、得在仓库内抽烟。6. 餐具、用具清洗消毒制度1、设立独立的餐饮具洗刷消毒室，消毒间内配备消毒、洗刷、保洁设备。2、洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格按照“除残渣 碱水（或餐洗净）清水冲热力消保洁”的顺序操作。药物消毒增加一道清水冲的程序。3、每餐收回的餐饮具、用具，立即清洗消毒，不隔餐隔夜。4、清洗餐饮具、用具用的餐洗净、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和要求。餐具消毒前必须清洗干净，消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，及时将其放入保洁柜密闭保存、备用。5、盛放消毒餐具的保洁柜要有明显标记，要经常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放。6、59、洗刷餐饮具的水池专用，不得在洗餐饮具池内清洗食品原料，不得在洗餐饮具池内冲洗拖布。7、洗刷消毒结束，要清理地面、水池卫生，及时清理泔水桶，做到地面、水池清洁卫生，无油渍残渣，泔水桶内外清洁。8、定期清扫室内环境、设备，不留卫生死角，保持清洁。7. 食品卫生综合检查制度1、制定定期或不定期卫生检查计划，将全面检查与抽查、问查相结合，主要检查各项制度的贯彻落实情况。2、各餐饮部位的卫生管理组织负责本部位的各项卫生管理制度的落实，每天在操作加工时段至少检查一次卫生，检查各岗是否有违反制度的情况，发现问题，及时指导改进，并做好卫生检查记录备查。3、厨师长及各岗负责人、主管要跟随检查、指导，严格从业人员60、卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。4、单位卫生管理组织及卫生管理员每周1-2次对各餐饮部位进行全面现场检查，同时检查各部位的自查纪录，对发现的问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。5、检查中发现的同一类问题经两次提出仍未改进的，按有关规定处理，情节严重的交卫生监督部门按有关法律法规处理。（八）景区服务质量标准与操作规范1. 服务人员的礼节礼貌规范礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼貌：是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文61、明程度。从事旅游服务的所有人员，都要讲究礼节礼貌，在客人面前，礼节礼貌做的程度如何，直接影响公司的形象，是能否为客人提供优质服务的重要标志。为此，对礼节、礼貌的实施做出如下规范。（一）服务人员的仪表、仪容、仪态仪表：即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现， 是人际交往中一个不可忽视的重要因素。注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼节礼貌的一种具体表现。仪态：指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。1、仪表 （1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上方适当位置，佩带工号牌（穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下一公分62、处平行）； （2）着西服要系领带或领花，要系正； （3）工服口袋内勿装与工作无关的物件； （4）保持工服清洁、整齐； （5）上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花；只准佩带手表和一枚戒指； （6）保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油； （7）男女员工须着黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子（穿裙须着长筒袜），无破损； （8）不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。2、仪容 （1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发； （2）女员工梳短发，长发须盘或束起来； （3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角； （4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色63、； （5）不擦重味发乳； （6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹； （7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短； （8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。3、仪态 （1）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。c、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高64、时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。 （2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式，双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握放在后腰处（此种姿势适用男士）； 脚张位置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。 （3）行姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。4、举止65、态度员工应为宾客提供微笑服务：主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。5、旅游从业人员讲究保持个人卫生要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽鞋袜 。 （二）服务员的基本用语及基本礼节 1、服务员的基本用语 （1）“欢迎！”或“欢迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！” a、迎接新来的客人和不同时间遇见客人时；b、多部门重复使用。 （2）“谢谢!”或“谢谢您!”a、客人为你的工作带来方便时；b、怀着十分感激的心情。 （3）“明白了!”或“听清楚了!”a、接受客人吩咐时；b、认真而有信心66、。 （4）“请您稍等!”或“请您等一下!”a、不能立即接待时；b、热情地欢迎。 （5）“让您等了!”或“让您久等了!”a、对稍等的客人打招呼时；b、热情而又歉意； （6）“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！”a、打扰或给客人带来不便时；b、诚挚而有礼貌。 （7）“抱歉!”或“实在抱歉!”a、失礼或给客人添了麻烦b、诚恳地表示歉意。 （8）“再见!”或“欢迎您再次光临!”a、宾客离店时；b、如果正在工作也要放下打招呼。2、礼貌服务的基本礼节（1）称呼的礼节称呼礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。a、对男宾可统称为“先生”；b、对已婚女宾称“夫人”（太太）“67、女士”；c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”；d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”；e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如“总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等。f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生，如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“大使先生阁下”等。（2）介绍的礼节宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介绍和自我介绍，其介绍顺序是：a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客；b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士；如男士身价高，先把女士介绍给男士；c、宾主同辈68、同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的；e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者；f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。如在宴会，女主人要起立向来宾致意。g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（单位）说清楚，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊；h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住；i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说“欢迎您光临”。（3）握手的礼节行握手礼时，距离受礼者约一步69、，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，姆指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇二、三下，礼毕即松开，行握手礼时注意：a、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可；b、对男子握手可适当重些，以示友情深厚；c、男子与妇女握手时，不应满掌相握，以握一部分手指为宜，握时要适当轻些，但不宜太轻，否则不够友情；d、男子握手时，应把帽子、手套脱掉、妇女可不必脱；e、如遇多人同时握手，要等别人握完再握，切忌抢着握，交叉握；f、握手时，要目视对方，不要左顾右盼。 （4）问候的礼节在一天中或一次活动中初遇均应问候a、见到客人都要分别时间主动70、问候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗？”；b、遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生日快乐！”、“新年好！”、“春节好！”“恭喜发财！”；c、第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！”；d、见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！”e、当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。” （5）应答的礼节是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节a、对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？” b、引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！”c、接听客人吩咐时说：“好！明白了”；“好！知道71、了”；“好！听清楚 了！”d、未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，请您再说一遍。”e、不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下”f、对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”g、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。”h、服务后对离开的客人说：“请好好休息，有事尽管吩咐，谢谢，再见。”i、闭店时说：“对不起，今天时间到了，请明天再来，谢谢！”j、听到客人称赞时说：谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。” （6）操作的礼节a、上岗不饮酒，工作时不吸烟；b、工作场所保持安静，隆重场合保持肃静；c、尊重时间，尊重老人，尊重妇女，尊重不同国家、民族的风俗72、习惯；d、递送物品均用托盘；e、有事进入客人房间时，用手指轻敲三下（或按门铃），如无声音回答，隔2-3秒钟再敲三下，客人同意后才能慢慢地推门而入。f、引领客人在左前方相距两步至三步远，随客步轻松前进，遇转弯或台阶处要回头向客人示意；送客走在后。g、在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一旁，主动让道。（7）次序的礼节a、坐：室内面对门的为主要领导。 b、行：右为大，左为小；二人同行，右为尊；三人同行，中为尊；三人前后行，前者为尊。c、上车：司机右侧为警卫、随从人员；尊者从右门先上车，坐右位；位低者绕车后从左门上，坐左位；后排三座次序为：中为尊，右次之，左又次之。（三）接、打电话规范1、接电话：（73、1）问候（您好）报自己单位名称和姓名；（2）听清对方电话内容；（3）找人或记联系事项内容；（4）简要复述；（5）“再见！”挂断电话。2、打电话：打电话时应准备好电话号码，联系内容，电话挂通后：（1）报自己的单位名称、姓名；（2）问对方单位名称、姓名、简单问候；（3）报被找姓名和联系事项内容；（4）问是否听清和记下来了；（5）“再见！”挂断电话。（四）礼貌服务的基本规范1、准确、熟练、灵活运用“六声”、“十一字”、杜绝“四语”。（1）礼貌待客服务应做到“六声”a、客人来时有“迎声”；b、客人询问有“答声”；c、客人帮忙有“谢声”；d、照顾不周有“歉声”；e、客人走时有“送声”；f、宾客投拆有“回74、声”；（2）礼貌待客应做到“十一字”：您、您好、请、对不起、谢谢、再见。（3）服务中应杜绝“四语”：杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。2、礼貌待客服务应做到“五心”、“六先”原则。 （1）礼貌服务应做到“五心”a、对老年客人照顾要耐心；b、对病残客人照顾要贴心；c、对儿童照顾要细心；d、对不好意思开口的客人要关心；e、对一般客人要热心。（2）礼貌服务应遵循“六先”原则：a、先外宾后内宾；b、先女宾后男宾；c、先客人后主人；d、先上级后下级；e、先长辈后晚辈；f、先儿童后大人。3、服务员仪表仪容要端庄、大方、整洁、符合上岗要求，各岗位要做到“三知”、“三齐”、“三轻”、“三化”、“三无”。75、（1）“三知”：知道本岗位的工作标准；知道景区内的服务项目；知道服务项目收费标准。（2）“三齐”：工服干净整齐、佩带标志齐、工作岗位人员齐。（3）“三轻”：服务操作要做到走路轻、说话轻、操作轻。（4）“三化”：实行标准化服务、规范化服务、程序化服务。（5）“三无”：服务、环境和安全要做到无投诉、无死角、无事故。2. 景区（点）管理规范1、景区组织机构健全、责任明确、团结奋战。2、建立健全管理制度及各项岗位责任制，抓好落实。3、建立安全保卫、防火及救护队伍，确保游客安全。4、对景区经营摊位、摊点要加强管理，统一规划，确保良好的经营秩序。5、要加强员工培训，严格要求，树立良好的旅游服务形象。6、旅76、游服务设施的安检工作要实行制度化，抽查、定期检查相结合，发现问题及时处理。7、加强景区的绿化、美化和卫生保洁工作，为旅游者创造良好的旅游环境。8、景区要有开发建设规划，不断加强完善景区各项建设，开发新的旅游服务项目，不断增强吸引力，提高社会效益和经济效益。9、景区要有公关宣传组织，有公关宣传计划，加大客源市场开发力度。10、在景区明显位置设置投诉电话或意见箱，及时正确的处理投诉案件。11、各种标示牌要保持规范、完整、美观，文字至少要用中英文两种文字。3. 景区（点）服务规范（一）停车场服务规范1、停车场车位线规范清楚，方便车辆进入和退出。2、设立停车场标志牌和不同车种的收费标准。3、停车场管理77、人员，上岗要按规定佩带标志。4、保持场内清洁卫生，随脏随扫。5、调度安排车辆停车有序，保证车辆安全，保持通道畅通。6、叮嘱客人带上自己的贵重物品，以免丢失，收费时说：“您好！请您交一下停车费好吗？”收完车费出具正式票据，唱收唱付，并说：“谢谢”。7、车辆离开停车场时，面向司机及车上的客人说：“欢迎再来，再见！”并招手示意。8、上交票款要严格遵守本单位的财务规定，票据钱款相符。（二）游客中心服务规范1、设立景区游客中心标志。2、配备供游客观看景区风光片的电视机、音响、VCD等设备和供客人查看旅游信息的触摸屏。3、设立报刊宣传资料架，配备景区、星级宾馆等宣传资料及具有当地特色的旅游商品。4、配备客78、人休息的座椅、残疾人用车、拐杖。5、设立旅游景区的游览示意图，方便客人了解景区游览线路情况。6、设立配有讲解员照片、讲解语种、编号的公示标牌，供游客选择讲解员。7、安排2名员工，做好服务接待工作，耐心解答游客咨询和游客提出的问题，受理旅游投诉的处理工作。8、保持游客中心的设施良好和清洁工作。9、接打电话要文明，符合规范。10、设立标牌，公布救助电话、服务监督电话、投诉电话。（三）售票服务规范1、在售票窗口设立售票处标识和明码标价；售票时将票的使用方法和范围明示游客。购票人数较多时，应协助治安员做好秩序维护工作。2、设立标牌，公布救助电话、服务监督电话和投诉电话。3、坐姿平稳、端正自然、面带微笑79、目光迎视客人、集中精力，随时为客人做好售票服务。4、当客人出现在售票窗口时，应先问“您好，欢迎”，礼貌问清客人购票数量后，办理票券出售手续。5、认真按照先收款，然后点清票券张数，连同找回的钱款礼貌递送到客人手中，要唱收唱付。6、认真执行离休人员持离休证、儿童进入景区实行免票的规定；老年人持老年证、大中小学生持学生证（不含成人教育）、军人持军人证进入景区实行半价优惠的规定；认真执行持有区旅游局颁发的“优待证”的副区级以上离退休老干部、旅游调研、考察学习、宣传等人员进入景区实行免票的规定。7、当客人问询时，须认真礼貌地回答客人的问题。8、对持支票购买票券的客人，要礼貌请其出示购票人的有效证件（身80、份证）并将证件核实无误后，将证件号码、姓名、电话逐一登记，同时验查支票有效使用期限、印章、密码等是否符合有关规定。9、每日做好票券领交工作，要做到票号相符、票款相符、票帐相符，严格按照票券领交手续，做好班前领票、班后交款的手续。10、每日班后认真对票号票款进行核实，上交票款严格按本单位财务制度执行。11、对因特殊原因（如游客人数有误），做退票的，须经总经理签办退票手续后，方可由售票处办理退票事宜。12、严格按照发票管理手续开据发票，不准乱开、乱用。妥善保管好各种票据，不得丢失。（四）检票服务规范1、设立检票处和出入口标识。2、保持站立，迎视服务，站姿规范，表情自然大方，面带微笑。3、检票时，首81、先向游客点头示意，并说“您好”，礼貌地进行打验后，应说“谢谢、祝您旅游愉快”，同时将票券递至游人手中。4、对待团体票券的游客，要按所标人数，认真核对。5、对待内部免费优惠券的游客，要与购票游人同样礼貌对待，并认真核对人数。6、当游人问询时，应礼貌解答，在工作繁忙暂无暇回答时，应向客人道声“对不起，请您稍等”，一有闲暇，立即给予解答。（五）水上项目服务规范1、码头岗位服务规范（1）设立售票、检票处标识和配备人员。（2）设立“游客乘船安全须知”，并做好游客的安全提示工作。（3）售票、检票人员要礼貌微笑迎视游客，认真做好售票、检票工作。（4）安排游客乘船，并按照游客所乘船只，礼貌引导游客在相应乘船处82、候船，须要穿救生衣的，应帮助游客做好准备。（5）礼貌组织游客按顺序上船，对老幼病残孕及其它行动不便的客人，要给予协助，保证其安全和有序乘船。（6）待游客上船就座后，协助驾驶员使船只安全驶离码头。（7）游船返回时，协助船只稳妥停靠码头，将缆绳系好，组织游客离船。（8）认真礼貌地组织游客按顺序安全离船，登上码头。对行动不便的客人，主动搀扶，并说“再见，请您走好”或“再见，欢迎您再次光临”。（9）认真做好救生设备的检查及维护，保证救生用品安全有效，并定期清洗救生衣，保持洁净。（10）随时做好检票入口、码头及码头周围（包括水面）的卫生保洁工作，物品摆放规范。2、游船驾驶员服务规范（1）每天均须认真做好83、所驾船只的安全性能检查，保证船只安全运营。（2）随时做好船舱、座椅及船身的卫生保洁工作，为游客提供干净整洁的乘游环境。（3）工作时间内，应着救生衣。（4）当码头工作人员引导游人上船时，驾驶员应起身，礼貌地协助客人安全登船入座，检查游客所着救生衣是否安全可靠，并礼貌提示游客系好救生衣。（5）在船只起动前，要对游客进行水上游览注意安全及卫生的宣传工作。（6）按照游船运行规程，运行路线，驾驶游船。（7）游船停靠码头时，应礼貌提醒客人注意安全，待船只停稳后，再引导游客安全下船，对年老或行动不便的游客要礼貌搀扶其安全离船，同时向客人说声“再见，欢迎您再次光临。”（8）船只在运行中突发故障，要及时礼貌向客84、人道歉，并与岸上取得联系。3、水上救生服务规范（1） 设立专用救生船只和配备人员，在船只上配备救生衣、救生杆、救生绳和救生圈。（2）运营前认真检查游客救生衣，做到衣面无油迹、无污迹、系带齐全。（3）每日须对救生船试机，做好船上救生衣、救生杆、救生绳、救生圈的配备及管理工作，确保随时可投入使用。（4）加强水上巡逻，对非机动船进入机动船运行区域及时制止和劝阻。（5）对在非划定水域垂钓、游泳的客人，要礼貌的进行劝阻。（6）机动船和非机动船区域划分清楚，标志醒目。遇有险情及时前往出事地点，实施救助。（六）讲解员（导游员）服务规范1、景区讲解员必须经过培训。2、明确讲解价格，禁止乱收费，禁止讲解员私自拉85、客讲解。3、讲解时面对游客，举止端庄自然，面带微笑，主动介绍自己；并说“欢迎各位游客来我们景区乘船游览”，全面掌握旅游景区（点）详细情况及平谷区内其它旅游景区（点）情况。5、讲解员语言清晰、流利、简练，讲解生动、有趣味。6、耐心、热情地回答游客提出的问题。7、讲解结束，向客人说声：“再见，欢迎各位再次光临。”（七）公关销售服务规范1、全面掌握旅游区详细情况。2、广泛与电台、电视台、报刊等新闻媒介建立联系，力争长年有本单位的宣传内容，登载播发于各种媒体。3、积极与旅行社合作，签定业务协议。4、建立旅游团体客人档案，加强沟通与联系。5、要开展多种形式的公关宣传工作，扩大辐射面，吸引更多游人。（八）86、厕所保洁服务规范、设立景区公厕引导标识，位置明显、醒目 2、保证厕所干净整洁，无蜘蛛网、积尘，无异味，无积水、无外溢，无蚊蝇，定期消毒。3、使用中随时清扫、冲刷，保持清洁。4、下班前全面清扫，达到卫生标准。5、厕所设专人全日服务，并配备卫生纸、香皂等消耗品。6、自来水、洗手池、干手器、便池等设施保持良好有效，物见本色，干净光亮。4. 景区（点）环境规范1、景区内各种建筑、设施及其它附属设施建设安装要符合有关规定要求，要与景区整体环境相协调。2、严禁私搭乱建商亭，破坏外环境和经营秩序。3、景区内各种标牌（导向牌、景点说名牌、提示牌、警示牌）、宣传橱窗等，设置要合理、整齐、有序，达到规范、完整、整87、洁、美观的效果，经常进行维护。4、设定广告牌专用区域、规格相同。五、景区（点）秩序规范1、景区门前及园内商亭、摊点要定位有序，要亮照经营，明码标价。2、景区内无流动的坐地商贩，禁止强买强卖、以次充好、坑骗游客现象，设有专人负责协调与管理。3、停车场（含路边临时停车处）有专人负责，收费员佩带明显标志，指挥输导车辆。4、制定景区内机动车出入规定，保证游客安全。5、危险路段设有警示牌，各种标牌用字使用正楷或仿宋体。5. 景区（点）卫生规范1、景区内环境卫生整洁，无生活、建筑垃圾堆放、遗撒，地面、水面、绿地干净，有专人负责，全日保洁。2、景区内垃圾筒设置位置合理，数量充足（间距50100米），表面干净88、无污迹，垃圾无外露、外溢现象，及时清运（垃圾存放场远离游人活动场所）。3、景区内各种活动场所，游客路经地段，做到无积水、无果皮、纸屑、烟蒂、痰迹、白色垃圾等废物，做到随脏随扫，实行随时保洁制度。4、水面无漂浮物。5、景区内绿地、草坪，无杂草，无废弃物。6、每天开业前要进行彻底清扫。6. 景区（点）各岗位人员服务规范1、服务人员仪表整洁，着规定工服，佩带工号牌，在岗时不扎堆聊天、不吃食品、不干私活、不吸烟、不嬉笑打闹，注意形象。2、服务人员对游客主动热情，礼貌待客，准确回答游客问询，态度和蔼，语言亲切。3、讲解员热情主动，声音清晰，讲解内容准确生动。4、检票员站立服务，站姿端正，面带微笑，适时使89、用礼貌用语。5、景区服务设施保持良好运转状态，各项服务工作要按程序化、规范化、标准化要求。6、虚心接受游客提出的批评意见，不与客人发生争吵，发生问题及时向领导汇报。7. 景区（点）安全规范1、建立以法人负总责的安全生产管理机构、安全保卫部或专职安保管理人员及安保队伍，责任落实到组、到人。2、健全各项安全管理制度、岗位责任、应急预案等安全措施并抓好落实。3、各种消防、治安防范设施、设备要符合景区的实际需要，保持性能完好、有效。4、各种旅游项目手续齐全，符合安全标准。5、严格安全操作规程，严禁违规经营行为。6、险路、险滩、险段，设有明显的安全提示或警示标志牌和保护设施（护栏、护网等）。7、加强全员90、安全知识的培训和全员安全意识的教育，加强应急预案的演练，提高防范救助的能力。8、在开展大型活动和在旅游黄金周、接待高峰时段要制定接待安全工作方案。9、发生意外人员伤亡事故及时处理，并及时报告区旅游局及有关部门。8. 景区商铺、摊点管理办法1. 旅游项目部应同物业分公司协助股份公司做好经营网点、摊点租赁合同的签订，明确双方责、权、利。2. 旅游项目部负责对景区内所有的经营网点、摊点的从业人员进行登记造册（附表）。3. 区内经营网点、摊点从业人员应按照签订租赁合同所约定条款进行经营。4. 旅游项目部应不定期对各经营场所进行检查、记录，发现问题及时处理、反馈。5. 在指定的地点经营，不得随意移动和占91、道经营，不得擅自搭盖和摆“摊外摊、店外店”；6. 经营时应衣着整洁、佩证上岗、公平买卖、文明经营、明码标价、礼貌待客；7. 严禁酗酒、赌博、吸烟和游客争吵、斗殴等；8. 严禁出售香烟、火种和受保护的野生动、植物；9. 做好服务过程中的卫生和周围的环境卫生，并做好各自经营场所的防火、防盗工作。10. 旅游项目部应配合计财部做好各经营场所承租利润的收缴工作。11. 旅游项目部应配合有关部门对景区内摊、网点经营服务过程进行监督检查，对游客的投诉应及时进行处理和反馈。12. 旅游项目部计划分批组织各片区经营网点、摊点从业人员的岗位培训，多方面地提高景区内经营人员的整体素质和服务质量。13. 旅游项目部92、应配合有关部门做好对服务过程中所用器具的检测（如电子称）。9. 门票管理制度1.门票的领取（1）由售票员从财务部直接领取，领取时填写门票领取单（包括领取数量、领取时间、领取人等）。（2）除售票员外，任何人在未征得总经理或副总经理的同意的情况下领取门票。门票章由财务部保管。2.门票的使用门票由财务部统一存放，经财务部加盖XX文化城的门票章后方可使用。3.门票的价值额与面值额相同。4.门票的优惠办法：（1）旅行社组织的团队，每10人免收一张门票，免收停车费。（2）凡持导游证的导游，持景区检查证的旅游行政执法人员，其本人一律免收门票。（3）机关团体，每10人免收一张门票费，其他照收。（4）学生购团体93、票，必须由学校与景区统一购票，按50优惠，否则按普通游客对待。（5）大人带小孩旅游，当小孩身高在0.8m以内时免收门票；身高在0.8m-1.2m的小孩，按半价收取，超过1.2m的小孩收全票；大人人数与不买全票的小孩人数不能累加起来享受团体优惠。（6）政府招待由景区财务部统一结算。（7）持老年证、军官证、残疾证的游客，购买门票按50优惠。（8）从景区餐厅吃饭或住宿的游客消费满300元免收门票。5.每张门票均附保险费。（四）停车场的收费标准1.停车场内停车收取停车费标准（1）普通小轿车收取5元/辆。（2）小型中巴车收取10元/辆。（3）团体游的大巴车收取20元/辆。2.免收停车费标准（1）自驾游的94、游客超过5人免收停车费。（2）旅游团体超过30人免收停车费。（3）与景区签订协议的旅行社的旅游车辆免收车辆。（4）其他特殊情况免收停车费。3.停车费由售票员统一收取，并登记成册。14. 游客投诉工作制度一、 工作宗旨1. 严格履行相关法律法规，保障旅游者的合法权益。2. 认真受理投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据。3. 完善景区的服务流程，提高景区服务质量，护景区的形象声誉。4. 耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务游客。二、 受理范围投诉者是与景区有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员，有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。投诉者对于下95、列损害行为,可以向游客服务中心投诉：1. 认为景区不履行合同或协议的。2. 认为景区没有提供价质和符的旅游服务的。3. 认为景区故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。4. 认为景区故意或过失造成投诉者人身伤害的。5. 认为景区欺诈投诉者,损害投诉者利益的。6. 景区员工私自收受回扣和索要小费的。7. 其他损害投诉者利益的。三、 工作程序1. 旅游项目部承接各类电话、口头、书面投诉事件；2. 当接收游客口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解游客投诉的对象和投诉内容，确认游客投诉的真实原因，并安慰投诉游客的情绪，使之情绪稳定后，按照游客投诉登记反馈表栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；96、3. 将经过游客确认的投诉内容，认真记录在游客投诉登记反馈表中，且需将记录复述给游客一遍以求进一步确认投诉内容；4. 投诉受理员填写投诉内联单，附上游客投诉登记回馈表复印件，传送被投诉单位负责人；5. 被投诉单位负责人收到内联单投诉后，及时按照内联单要求回复的时间予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；6. 受理员将投诉处理结果明示游客，并作出相关解释。7. 针对景区员工工作技能和态度事务的投诉，受理员一旦接到投诉电话，首先要理解游客投诉的心情，打消游客投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导游客将真实的投诉内容说出来，并将游客的情绪安抚平稳，之后按正常投诉程序处理。8. 针对景区97、售出产品的投诉，受理人员在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题、明显使用不当问题、难以界定问题原因等三种结果；并与游客探讨问题的产生原因，取得与游客一致的认识，便于及时处理，之后按正常投诉程序处理；9. 受理人员在鉴定产品问题时必须采取本着游客至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使游客坚信游客的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向游客解释属于使用问题的，公司也会给游客按照服务承诺书上规定的利益得到保障。四、 工作态度1. 不论何种情况，受理员必须以同情心理解游客的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和游98、客争吵，要委婉、亲和的与游客分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为游客排忧解难。2. 认真学习，掌握景区各方面的情况，了解景区所有服务项目的功能。对于游客提出的问题要如实给予解答，永远不能说不知道。3. 了解各功能区的门票价格，游客流量，景区的建筑年代、历史上的重大事件。4. 对游客投诉处理时要记录完整，分清责任，妥善真实。5. 接到游客投诉后，及时向领导汇报，并深入实际，掌握真实情况，如属员工服务问题，则按其情节和造成的损害度进行处罚，如属游客方面的问题，应耐心说明情况，解除误会。6. 在处理投诉案件时要耐心、细致地进行调查，不得感情用事，将责任推给游客，使矛盾激化。（九）后勤管理制度1.99、 消防管理制度（一）职能管理1.监督和管理各个部门的消防设施的使用。2.监督和管理安全疏散设施。3.针对景区火灾隐患整改。4.景区内用火、用电安全的管理。5.监督和管理景区内易燃易爆危险物品的防火防爆措施。6.监督和检查景区内燃气和电器设备的使用情况。（二）岗位职责1.消防监督检查小组（1）落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。（2）每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。（3）检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。（4）检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应对每日消防安全检查情况通100、知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。（5）对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。（6）定期组织各个部门的消防知识培训。（7）消防设施日常使用管理由专职管理人员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。（8）定期做好消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。（9）定期针对消防设施和消防设备的检测：（10）针对景区内所存在的火灾隐患进行整改，并做好整改记录。在火灾隐患未消除前，各部门应当落实防范措101、施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向单位消防安全责任人报告，并由单位上级主管部门或当地政府报告。（11）定期做好用火、用电安全的监督检查和管理。用电安全：严禁随意拉设电线，严禁超负荷用电。电气线路、设备安装应由持证电工负责。各部门下班后，该关闭的电源应予以关闭。严禁私用电热棒、电炉等大功率电器。用火安全管理：严格执行动火批审制度，确需动火作业时，作业单位应按规定向消防工作归口管理部门申请“动火许可证”。动火作业前应清除动火附近5米区域范围内的易燃易爆危险物品或作适当的安全隔离，并向保卫部借取适当种类、数量的灭火器材随时备用，结束作业后应及时归还，102、若有动用应如实报告。如在作业点就地动火施工，应按规定向作业点所在单位经理级（含经理级）以上的主管人员申请，申请部门需派人现场监督并不定时派人巡查。离地面2米以上的高架动火作业必须保证有一人在下方专职负责，随时扑灭可能引燃其他物品的火花。未办理“动火许可证”擅自动火作业者，本单位人员予以记小过二次处分，严重者予以开除。（12）景区内易燃易爆危险物品的防火防爆措施的管理。易燃易爆危险物品应有专用的库房，配备必要的消防器材设施，仓库管理人员必须由消防安全培训合格的人员担任。易燃易爆危险物品入库前应分类、分项储存。化学性质相抵触或灭火方法不同的易燃易爆危险物品，应分库存放。易燃易爆危险物品入库前应经检103、验部门检验，出入库应进行登记。库存物品应当分类、分垛储存，每垛占地面积不宜大于一百平方米，垛与垛之间不小于一米，垛与墙之间不小于零点五米，垛与梁、柱的间距不小于零点五米，主要通道的宽度不小于二米。易燃易爆危险物品存取应按安全操作规程执行，仓库工作人员应坚守岗位，非工作人员不得随意入内。易燃易爆场所应根据消防规范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆设施的维护保养工作。（13）监督和检查景区内燃气和电器设备的使用情况。应按规定正确安装、使用电器设备，相关人员必须经必要的培训，获得相关部门核发的有效证书方可操作。各类设备均具备法律、法规规定的有效合格证明并经维修部确认后方可投入使用。电器设备应由持证人104、员定期进行检查（至少每月一次）。防雷、防静电设施定期检查、检测，每季度至少检查一次、每年至少检测一次。电器设备负荷应严格按照标准执行，接头牢固，绝缘良好，保险装置合格、正常并具备良好的接地，接地电阻应严格按照电气施工要求测试。各类线路均以套管加以隔绝，特殊情况下，亦应使用绝缘良好的铅皮或胶皮电缆线。各类电气设备及线路均应定期检修，随时排除因绝缘损坏可能引发的消防安全隐患。未经批准，严禁擅自加长电线。各部门应积极配合安全小组、维修部人员检查加长电线是否仅供紧急使用、外壳是否完好、是否有维修部人员检测后投入使用。电器设备、开关箱线路附近按照本单位标准划定黄色区域，严禁堆放易燃易爆危险物并定期检查、105、排除隐患。设备用毕应切断电源。未经试验正式通电的设备，安装、维修人员离开现场时应切断电源。除已采取防范措施的部门外，工作场所内严禁使用明火。使用明火的部门应严格遵守各项安全规定和操作流程，做到用火不离人、人离火灭。场所内严禁吸烟并张贴禁烟标识，每一位员工均有义务提醒其他人员共同遵守公共场所禁烟的规定。（13）做好灭火和应急制度的演练工作制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案。每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。应按制定的预案，至少每半年进行一次演练。演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。（三）考核1.106、消防监督小组的成员在管理部门领导下开展业务学习和灭火技能培训，各项技能考核达到规定的指标。2.要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对消防监督小组的成员进行轮训，使每个人都具有实际操作技能的考核。3.按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。4.每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀给予表彰。（四）奖惩制度1.奖励：（1）对消防安全工作作出成绩的，予以通报表扬或物质奖励。（2）积极从事消防工作的其他部门员工予以通报表扬或物质奖励。（3）对重大安全隐患予以及时排除的消防监督小组成员予以通报表扬或物质奖励。2.惩罚：（1）对造成安全事故的责任人，将依据所造成后果的107、严重性予以不同的处理，除已达到依照国家治安管理处罚条例或已够追究刑事责任的事故责任人将依法移送国家有关部门处理外，根据本单位的规定，对下列行为予以处罚：有下列情形之一的，视损失情况与认识态度除责令赔偿全部或部分损失外，予以口头告诫：A.使用易燃危险品未严格按照操作程序进行或保管不当而造成火警、火灾，损失不大的；B.在禁烟场所吸烟或处置烟头不当而引起火警、火灾，损失不大的；C.未及时清理区域内易燃物品，而造成火灾隐患的;D.未经批准，违规使用加长电线、用电未使用安全保险装置的或擅自增加小负荷电器的；E.谎报火警的；F.未经批准，玩弄消防设施、器材、未造成不良后果的；G.对安全小组提出的消防隐患未108、予以及时整改而无法说明原因的部门管理人员；H.阻塞消防通道、遮挡安全指示标志等未造成严重后果的。有下列情形之一的，视情节轻重和认识态度，除责令赔偿全部或部分损失外，予以通报批评：A.擅自使用易燃、易爆物品的；B.擅自挪用消防设施、器材的位置或改为它用的；C.违反安全管理和操作规程、擅离职守从而导致火警、火灾损失轻微的；D.强迫其他员工违规操作的管理人员；E.发现火警，未及时依照紧急情况处理程序处理的；F.对安全小组的检查未予以配合、拒绝整改的管理人员；对任何事故隐瞒事实，不处理、不追究的或提供虚假信息的，予以解聘。对违反消防安全管理导致事故发生（损失轻微的），但能主动坦白并积极协助相关部门处理109、事故、挽回损失的肇事者或责任人可视情况予以减轻或免予处罚。2. 公共卫生管理制度（一）职能管理1.景区停车场卫生的监督和管理。2.景区内旅游纪念品商店的监督和管理。3.景区内陈列馆，游客中心，卫生间等游客聚集场所的卫生的监督和管理。4.景区餐厅和客房卫生的监督和管理。5.景区景点卫生的监督和管理。6.安排景区职工进行轮流打扫公共区域卫生。7.吸烟区与无烟区的管理。（二）岗位职责1.负责任的岗位职责（1）对景区卫生工作的全面负责，建立健全卫生制度和卫生档案，配有专职卫生管理人员，自觉接受卫生监督（2）针对景区卫生进行定期的和不定期的考核、检查评比，执行奖惩制度。（3）协调领导小组对景区的卫生设施110、的增添、更新以及重大卫生事件做出决策。（4）对卫生清扫人员的监督和领导。（5）加强有关公共环境卫生科学知识的宣传，提高公司员工的环境卫生意识，养成良好的环境卫生习惯。2.卫生清扫人员的职责（1）负责日常卫生的管理，保持室内环境的整洁，无积尘、蜘蛛网，地面无痰迹污物，无卫生死角，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂等措施。（2）室内外垃圾要日清日理。（3）气候、空气质量、噪声、通气、顾客用具和卫生设施等符合国家卫生标准，场内严禁吸烟，须有明显的“禁止吸烟”标志,设吸烟室（处），吸烟室（处）外不设烟灰缸。（4）景区公共区域（景区外部停车场、景区内宿舍前休息区、陈列室、博物馆、卫生间、城楼）的清扫与保洁。 （5111、）公共走道及阶梯，至少每日清扫一次，并须采用适当方法减少灰尘的飞扬。偏僻地段，每周清扫一次，做到无垃圾、无积水、无死角。（7）参加对岗位卫生责任制执行情况的定期与不定期的考核、检查评比。（8）负责景区内重点位置（卫生间）卫生的清扫与保持。（9）完成负责人交办的其他卫生工作。3.景区员工共同职责（1）遵守景区的公共卫生职责，维护景区公共卫生的秩序。（2）禁止在景区内部公共场地倾倒、堆放垃圾，禁止将卫生责任区内的垃圾扫入道路或公共场地，禁止随地吐痰和乱扔果皮、纸屑、烟头及各种废弃物。 （3）各部门产生的垃圾、废弃物，应当按照后勤部规定的地点、方式倒入垃圾筐或垃圾堆。配置给各部门的垃圾筐、垃圾袋由各112、部门使用并协助综合部管理，勿随意变动地点或位置。（4）遵守吸烟区与无烟区的管理，自觉做到不在无烟区吸烟。（三）从事卫生负责人员条件1.必须经过健康检查和卫生知识培训，取得“从业人员健康证”才能上岗工作。2.每年进行一次体检，患有传染性疾病和有碍于公共卫生的疾病的，治愈前不予聘用。3.保持良好的个人卫生，勤洗手、勤换工作服。3. 职工食堂的管理制度（一）职能管理1.负责景区职工的就餐安全。2.负责景区职工的就餐环境的干净整洁。3.各类采食的采购由采购部负责。4.卫生监督由后勤部直接负责。（二）岗位职责1.职工食堂内的所有员工都要遵守职业道德，遵守食品卫生法和食堂卫生的五四制度，严防食物中毒的发生113、，做好总体防鼠、防蝇、防蟑螂等工作。2.餐厅内所有的桌、椅、柜橱、门、窗、地面，墙体面等各部位的日常卫生均由使用人负责打扫，并经得起卫生检查，食堂的整体卫生安排，指导、监督、检查、处理违章罚款等由后勤部负责。3.冰箱内的食品应严格实行生、熟分开，任何使用冰箱的人都必须严格遵守，不得生、熟混放，生熟不分，所有食品必须保持新鲜，先进先用，及时检查，清理存货，存放熟食必须加盖保鲜膜，及时搞好冰箱内外部的卫生及三面瓷砖、窗、纱窗地面及杂品和副食品仓库的内的卫生。重点工作：必须每天检查食品是否生熟分开，有否过时和不洁食物，如发现，应及时清理，并保持每天的整洁卫生。4.所有工具、炊具都必须保持整齐划一，杂114、物应及时清除，拖巴、扫帚、畚箕、抹布都应摆放在指定地点，并注意保洁。5.个人卫生要做到“四勤”，勤洗手、勤洗头、勤洗工作服、勤剪指甲。职工餐厅内的卫生状况应经得起定期、不定期或突击性的检查，要接受临时性的特殊额外的卫生任务。6.隔顿、隔夜、熟食的管理方法：（1）食堂所供应的饭、面点、菜肴等食品如有剩余一定要妥善保管。（2）如有隔顿、隔夜食物，应分类给予先凉透后再盖上保鲜膜按序分类放入冰箱。（3）次日的隔顿、隔夜食物，必须一看、二闻、三尝后，在无异味或变质的前提下才能回锅，蒸煮烧透后供应。7.如食物在放入冰箱前或取出来后发现变异，坚决马上进行销毁处理。以保证食品的安全食用。（三）上岗条件1.上岗115、前必须接受卫生知识的培训和接受有关卫生部门定期或不定期的卫生知识培训或考核。2.接受过卫生知识培训的人员必须时时处处把食品卫生工作放在首位，严格按食品卫生法和有关规定办事。3.定期参加从业人员培训学习有关卫生知识和食品卫生法律知识，提高从业人员个人卫生素质，包括卫生意识、卫生知识、卫生习惯等。（四）食品的采购1.食品采购员卫生责任制度（1）严格按照食品卫生法进行采购，采购食品前与厨房使用部门取得联系，做到计划进行。（2）采购食品时向供货方提出质量要求，并且查看相应的证书和食品质量。（3）采购肉类、乳制品等物品要向供方索取合格或检验报告单。（4）采购的原料必须新鲜、干净、符合卫生标准和有关规定。（5）质量不新鲜的食品不得采购，包括腐败变质、发霉、有毒有害、参杂参假的物品。五、 办公表格汇编（略）