1、实业公司销售营销管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 销售管理系统销售管理制度典范管理制度范例(A) 总则本规则是规定本公司业务处理方针及处理标准，其目的在于使业务得以圆满进行。 营业计划(一)每年择期举行不定期的业务会计，并就目前的国际形势、产业界趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来检查并修正目前的营业方针，方针确定后，传达给所有相关人员。其内容包括：1.制品种类、项目；2.价位；3.选择、决定接受订货的公司；4.交货日期及付款日期；5.契约款品。(二)有关未来的产品，应按下列要项作为评核：1) 所生2、产、销售之产品必须是具有技术和成本上的优势及不为竞争者所能击败的特色。2)竞争者新产品的制造方式、设备等应取得专利权。(三)产品种类及项目，应视行情的好坏，订货的繁易等条件，按下列各项进行评核：1) 停止多种类少数量的营业方针，并以尽量减少种类、增加单位数量为原则。2) 2)以接受订货为主，订货量需加上确实标准品的预估生产销量。3)所接受的订货数量很多时，除应自行生产外并应注意其他商品销路。(四)商品价格的定位须区分为目前获利者与未来获利者，并考虑较容易让人接受的价位来决定产品的种类。(五)在选择、决定往来的订货公司时，须以下列为重点方针：1)从未来的贸易、特别需要或重要的产业着手。2)推展公3、家机关及地方公共机构的开拓。(六)交货及付款日期，则须恪守下列各项方针：1)到期必须确实交货。2)收到订单时，须要求正确的交货日期，并且规定有计划性的生产。(七)在订立契约时，要尽可能使契约款项能长期持续下去。 营业机构与业务分担(一) 营业内容可分为内务与外务两种，并依此决定各相关的负责人员。1.内务：(1)负责预估，接受订货及制作，呈办相关的文案处理。(2)记录、计算销售额及收入款项。(3)处理收入款项。(4)统计及制作营业日报。(5)制作及寄送收款通知书。(6)印制、寄送收据。(7)发货包装及监督。(8)与客户进行电话及其他相关联络。(9)搜集、整理产品及市场调查的相关资料。(10)制作4、收发文书。(11)进行广告宣传及制作、发布广告媒体。(12)计算招待、出差、事务管理及旅行费用。(13)接待方面的事务。2.外务：(1)探寻及决定下批订单的公司。(2)对下批订单后的状况进行调查、探究及掌握。(3)与客户做估价、接受订货及延揽交易。(4)接受订货后、负责检查、交货的各项联络、协调与通知。(5)回复客户的通知及询问。(6)做有关产品进厂及检查的联络。(7)开拓、介绍客户。(8)客户的访问、接待及交际。(9)同业间的动向调查。(10)新产品的研究、调查。(11)制作客户的问候函。(12)请款、收款业务。(二)外务工作通常会依据客户别或商品别，分别由正、副二人负责工作。正负责人不在时5、，可由副负责人或其他相关人员代为执行职务。(三)关于营业方面的开拓及接受订货，则由所有负责管理者及经理负责支援及进行接受订货的联络指导。 接受订货及运筹计划(一)对于客户的资料应随时加以适当分类、记录下来。相关者或资料取得者也应随时记入所得的资料。1. 把资料分类为对交易有重要性者及不重要者，并记入下列各评核事项：组织结构、负责人员、电话、场所、资产、负债、信用、业界的地位、交易情况、付款情况、交易系统、营业情况、使用场合、交货情况、态度等。2. 除了以上的记录之外，还须将报纸、杂志剪贴下来，分类整理。(二)营业业务必须依工作部门别及机器别等分掌各项工程的现况及趋势，努力使订货业务与此配合一致6、。(三)调查各产业或各地区、各家公司的经营状况，并以此来掌握有利的公司、事业、公家机构等，制定有效的推销政策，并对此展开宣传工作，以利开拓交易的进展。(四)每月应针对预估及实际的接受订货量，制成记录表，并随时与制造部门保持联系。1.客户下个月预定订货量及本月份的实绩。2.各品项，各工作别的预定量及本月实绩。3.交货、请款及收款的预定额及本月实绩。(五)为使生产及所接受的订货能够容易估算，生产及库存一定要先预估出固定的数量，在接受订货的同时也能做好交货。(六)如果客户表示热忱并有意举行业务联谊会，公司可借此机会收集情报并借此斡旋、开拓交易。(七)必要时可设营业开发部门，以此支援交易的斡旋及开拓。7、 交易原则(一)进行交易时，若有必要，须在交货后不定期地访问客户负责人员，以利听取他们对产品使用状况意见，或可利用书信代询。(二)交货日期原则上由营业部向工务科洽询后决定，或由生产销售检查会议做出决定后通知订货的对方。(三)交易应设法与对方订立长期或持续性契约，价格方面则另由其他条项规定。(四)所交出的货品应务求完整、完美。 营业技术 预估、接受订货、开拓。(一)预估成本是依据制造部门所预估的成本，并经由常务董事会议裁决，决定后提出给客户。如果产品与过去相同，或曾提出估价单，也须就交货日期及其他修正事项，取得厂长的认可。(二)在进行预估时，通常需准备下列各项资料。1. 单价表；2. 工时表；38、. 成本计算表；4. 一般行情价格表。(三)在进行预估时，须取得对方的设计明细及检查规格书后，做正确的估计。(四)在提出预估时，必须叮嘱对方在工程及交货方面须做好彻底的准备及联络，以确保日期的正确无误。必要时可召开生产销售会议，记下工程的有关备忘录。管理制度范例(B) 总则第一条 以质量求生存，以品种求发展，确立用户第一、质量第一、信誉第一、服务第一，维护工厂声誉，重视社会经济效益，生产物美价廉的产品投放市场，满足社会需要是我厂产品的销售方针。第二条 掌握市场信息，开发新产品，开拓市场，提高产品的市场竞争能力，沟通企业与社会，企业与用户的关系，提高企业经济效益，是我厂产品销售管理的目标。 市场9、预测第三条 市场预测是经营决策的前提，对同类产品的生命周期状况和市场覆盖状况要作全面的了解分析，并掌握下列各点： 1. 了解同类产品国内外全年销售总量和同行业全年的生产总量 分析饱和程度。2. 了解同行业各类产品在全国各地区市场占有率，分析开发新产 品，开拓市场的新途径。 3.了解用户对产品质量的反映及技术要求，分析提高产品质量，增加品种，满足用户要求的可行性。4.了解同行业产品更新及技术质量改进的进展情况，分析产品发展的新动向，做到知已知彼，掌握信息，力求企业发展，处于领先地位。第四条 预测国内各地区及国外市场各占的销售比率，确定年销售量的总体计划。第五条 收集国外同行业同类产品更新及技术发10、展情报，国外市场供求趋势，国外用户对产品反映及信赖程度，确定对外市场开拓方针。 经营决策第六条 根据工厂中长期规划和生产能力状况，通过预测市场需求情况，进行全面综合分析，由销售科提出初步的年度产品销售方案，报请厂部审查决策。第七条 经过厂务会议讨论，厂长审定，职代会通过，确定年度经营目标并作为编制年度生产大纲和工厂年度方针目标的依据。 产销平衡及签订合同第八条 销售科根据工厂全年生产大纲及近年来国内各地区和外贸订货情况，平衡分配计划，对外签订产品销售合同，并根据市场供求形势确定以销定产和以产定销相结合的方针，留有余地，信守合同，维护合同法规的严肃性。第九条 执行价格政策，如需变更定价，报批手续11、由财务科负责，决定浮动价格，经经营副厂长批准。第十条 销售科根据年度生产计划，销售合同，编制年度销售计划，根据市场供求形势编报季度和月度销售计划，于月前十天报计划科以便综合平衡产销衔接。第十一条 参加各类订货会议，扩大销售网，开拓新市场的原则，巩固发展用户关系。第十二条 建立和逐步完善销售档案，管理好用户合同。 编制产品发运计划，组织回笼资金第十三条 执行销售合同，必须严格按照合同供货期编制产品发运计划，做好预报铁路发运计划的工作。第十四条 发货应掌握原则，处理好主次关系。第十五条 产品销售均由销售科开具产品发货通知单、发票和托收单，由财务科收款或向银行办理托收手续。第十六条 分管成品资金，努12、力降低产品库存，由财务科编制销售收入计划，综合产、销、财的有效平衡并积极协助财务科及时回笼资金。第十七条 确立为用户服务的观念，款到发货应及时办理，用户函电询问，三天内必答，如质量问题需派人处理，五天内与有关部门联系，派人前往。 建立产品销售信息反馈制度第十八条 销售科每年组织一次较全面的用户访问，并每年发函到全国各用户，征求意见，将收集的意见汇总，整理，向工厂领导及有关部门反映，由有关部门提出整改措施，并列入全面质量管理工作。第十九条 将用户对产品质量，技术要求等方面来信登记并及时反馈有关部门处理。第二十条 负责产品销售方面各种数据的收集整理，建立用户档案，收集同行业情报，提供销售方面的分析13、资料，按上级规定，及时、准确、完整地上报销售报表。销售计划管理制度销售计划管理基础 销售计划的架构1. 销售计划是各项计划的基础 销售计划中必须包括整个详尽的商品销售量及销售金额才算完整。除了公司的经营方针和经营目标需要详细的商品销售计划外，其他如未来发展计划、利益计划、损益计划、资产负债计划等的计划与实行，无一不需要以销售计划为基础。2. 销售计划的内容 简明的销售计划的内容至少应包含下述几点：(1)商品计划(制作什么产品?)(2)渠道计划(透过何种渠道?)(3)成本计划(用多少钱?)(4)销售单位组织计划(谁来销售?)(5)销售总额计划(销售到哪里?比重如何?)(6)促销计划(如何销售?)14、 很容易可看出，第5项的销售总额计划是最主要的，销售计划的内容大致可涵盖在其中，销售总额计划经常是销售计划的精华所在，也是销售计划的中心课题。销售计划的内容可参见图14.2.1。 年度销售总额计划的编制1. 参考过去年度自己本身和竞争对手的销售实绩 如表(2.2.2)所示，表中第1及第2栏是本公司过去年度的实绩和竞争对手销售实绩的比照，参考此类资料即可列出销售量及平均单价的计划。2. 损益平衡点等基准 如表中第3.4.5.6栏所示，表的附注部分也将其计算公式列出。3. 事业发展计划的销售总额 综合许多政治、经济、社会变迁资料拟出事业发展计划的销售总额。4. 召开会议做最后的检查改进及最终决定 15、表的第1至第7栏，必须逐项在会议中做综合性的检查，将会议中决定最后的销售总额计划记入第8栏的决定计划中。这个最终决定额是事业发展的基本销售总额计划，而各个营业部门的销售额目标可酌情予以提高，以为该部门的内部目标计划。3. 损益平衡点基准=固定费用预估+计划销售利益/计划边际利益率100 计划边际利益率=100-（变动费用预估/销售总额）1004资产周转率基准=计划资产一年周转次数5纯益率基准=计划年度税前净利/计划销售总额对税前纯益率1006附加价值基准=（计划人员数每人附加价值目标）/计划附加价值率 100 月别销售额计划的编制1. 收集过去三年间月别销售实绩 如表14.2.3所示，将过去三16、年间销售实绩资料取出，且将各年度月别销售额仔细地了解。 2. 将过去三年度的销售实绩合计起来 如表所示，将过去三个年度的月别销售实绩总计起来。 3. 得到过去三年间的月别销售比重 最后，如表最右边那栏所示，以三年间每个月合计的销售总额为100计，将每个月的三年合计实绩除以全部三年合计实绩即可得月别销售比重，将计算所得按月填入表中。视每月销售情况不同，可看出因季节因素的变动而影响该月的销售额。此后，将过去三年间月别销售比重予以运用在最后决定的全公司销售总额中即可得到每个月的销售额计划了。 月别商品别销售额计划的编制1. 取得商品别销售比重 首先，将去年同月的商品别销售比重及过去三年左右同月的商品17、别销售实绩等找出，计算商品别销售比重(如表14.2.4所示)，了解销售较好的商品群及利益率较高的商品群。 2. 参酌商品销售比重政策和调整销售比重下一步，参酌商品销售比重政策，利害关系人的意见及商品需求预测等项目来修正过去三年间及去年同月的商品群别销售比重。3. 用修正过的商品销售比重来设立商品别计划 使用修正后的月别商品销售比重和月别销售总额计划金额即可得商品别的计划销售金额。表右方的栏位列出每月的明细商品别计划销售金额，这是该月销售金额预算的基础。 部门别、客户别销售额计划的编制1. 取得部门别及客户别的商品销售比重 如表14.2.5所示，将去年同月的部门别及客户别的销售比重予以分析研究。18、 2. 部门别及客户别商品销售比重的修正 将实际的部门别及客户别商品销售比重按下列三种观点予以调整。(1)部门别及客户别的销售方针。(2)部门主管及客户动向意见的参考。(3)客户的使用程度、信用状况、和竞争对手的竞争关系及新拓展客户目标等。3. 用修正后的销售比重获得客户别及部销售计划额 销售费用计划的编制1. 包含在总合损益计划的销管费中 在年度计划损益表的第4栏一般销管费内，可列出如下表般销售费用的年度合计额。 第1项销售变动费用的项目如表14.2.6所示。第2项的销售固定费用是一方面参考过去实绩等资料，一方面列出计划的适当金额资料。 2. 各月别销售变动费用计划的拟制 因为已经编制月别销19、售总额计划，所以为达成月别的销售金额计划，必须设定所需的年度变动费用。3. 各月别销售固定费用计划的拟制 用年度总合计的计划金额中的各个固定费用金额予以简单地平均，计算出大致的月销售固定费用金额。 月别销售固定费用计划的项目，包含折旧费、工资及利息费用等。 促销计划的编制1. 与商品相关的促销计划(1)销售系统化 (2)商品的质量管理(3)商品的新鲜、卫生及安全性(4)专利权(5)样本促销(6)展示会促销(7)商品特卖会2. 与销售方法相关的促销计划(1)确定销售点(2)销售赠品及奖金的支付(3)招待促销会(4)掌握节日人口聚集处促销(5)代理店及特约店的促销(6)建立连锁店(7)销售退货制度20、(8)分期付款促销3. 与销售人员相关的促销计划 (1)业绩奖赏 (2)行动管理及教育强化 (3)销售竞赛(4)团队合作的销售4. 广告宣传等促销计划着眼点(1)POP(销售点展示)(2)宣传单随报夹入(3)模特儿展示(4)目录、海报宣传(5)报纸、杂志广告 销售帐款回收计划的编制1. 与销售计划并行的客户赊款回收计划 配合月别销售总额计划，(如表14.2.7所示)是此销售月别计划的收款计划。所以，过去的收款实绩等资料可作为分析参考之用，此外，收款政策亦有影响。2. 以此表为客户别赊款回收计划的基础 以实际情况言，不编制表14.2.7，客户款项的回收计划即不能谓为完备。在管理上，此表对于要求营21、业人员控制客户款项的回收是相当重要的。 3. 客户帐款积欠天数缩短是有必要的 本表对于提高客户帐款回收率是重要的。然而，回收率的提高仅是使票据到期天数延长而已，就不具任何实质意义了。 下面的算式对于帐款积欠天数的缩短更具意义。 客户帐款积欠天数=(客户赊款余额+本公司收受票据余额)/日平均销售总额 销售人员行动管理计划的编制1. 销售人员未来的行动管理是重要的 如表14.2.8所示，每位销售人员自己将未来一个月的重点行动目标明确写出，根据此行动计划表，主管人员亦可对必要事项加以清楚地指示。2. 周别行动管理制度 月别的重点行动目标设定后，即可以周别行动管理制度将每周需努力方向具体列出。现代的商22、业社会，许多的企业活动都是以周为一循环单位，倘使周管理做得不够完美，业绩就好不起来了。3. 以实现的营业日报表来检查周别计划的实施成果 每日，销售人员不论是以口头或是书面呈阅的营业日报，都可以周别行动计划为绩效参考基准，因此此表的使用相当方便。只要将行动计划表与每日实绩相对照，营业人员的表现即可一览无遗，充分达到销售管理的目的。 部门别、分店别损益管理计划的编制1. 部门损益制度的彻底执行 如下表所示，是月别部门别损益制度管理表的一个例子。此表中可清楚地表示出每个部门、分店、科等单位的损益基准和其相对应的实绩及达成率。2. 尽量以利润中心方式计算 如表14.2.10所示，将该所属部门或分店别本23、身的变动费用及固定费用清清楚楚地区分且从该部门或分店销售总额中扣除计算利益是最简单的方法，然而实例中却很难执行，只能尽量采用最公平且不引起各部门争论的方法。3. 以达成率的情况作为损益的评价基准销售方针计划书 股份有限公司委任商务公司作为其销售公司，并按下列规定事项制定该店的营业基本方针： 主要销售商品及大量销售据点方针(一)本公司以销售大众性商品为主。为了大量行销，尽量以低价位、高质量为诉求。(二)今后将集中生产价格低廉且质感优良的实用品，并以此做为我们的主要商品。(三)我们不特别重视单纯性的流行品或时代尖端的产品。但是，仍多少会推出这种类型的尖端流行物品。(四)在选择销售据点时，以中型规模24、或中型以上规模的销售店为目标。小规模的店面行销方式，除特殊情况外，原则上不予采用。 (五)关于前项的销售据点，在做选择、决定或交易条件的企划、事务处理时，都须确实慎重行事，这样才能巩固本公司的营业根基。(六)与销售店开始进行新的交易之前，须先提出检查，并依照规定做好调查、审议及条件的查核后才能决定进行交易。 受理订货、交货及收款等事务的方针(一)让销售的相关机构及制度朝向合理化，并得以提高受理订货、交货及收款等事务的效率。 (二)销售人员在接受订货和收款工作时，必须和与此相关的附带性事务处理工作分开，这样销售人员才能专心做他的销售本务。因此，在销售方面应另订计划及设置专科处理该事务。 (三)改25、善处理手续(步骤)，设法增强与销售店之间的联系及内部的联络，提高业务的整体管理及相关事务的效率。尤其须巧妙地运用各种帐表(传单、日报)来提高效率。 对外订货、与厂商的业务处理方针(一)进货总额中的35用于对制造公司的订货，其他则用于公司对外的转包工程。(二)进货尽可能集中在某季节，有计划性地做订货活动。交易契约的订立除了要设法使自己有利外，也要让对方有安全感。(三)进货时要设立交货促进制度，并按下列条件来进行计算；对于交货成绩优良的厂商，将采取退佣方式处理，其规定如下：(1)进货数量(2.交货日期及交货数量(3.交货迟缓程度及数量(四)为使进货业务能合理运作，本公司每月召集由各进货厂商、外包商26、及相关人员参加的会议，借此进行磋商、联络、协议。 与制造公司的交易方针(一)制造公司与本公司之间的交易(包括与该制造公司目前正式交易的三家公司)，一概归与本公司作直接交易。(二)本公司拒绝接受传票，一旦物品交入本公司就属于本公司的营业范围内。 交货的督促(一)为督促货品能尽快进货，负责进货人员应每天到各厂商去照会联络，并促使对方尽快着手。(二)在处理对外订货事宜时应使用报表，记入材料名称、色调、产品样式、号码、尺寸、厂商号码，然后交给厂商(厂商的户头也应写入)。(三)前项报表在发出订单时应一起附上，另外，还要贴在产品的箱子上，连同产品一起交给零售商和消费者。年度销售计划管理 基本目标本公司年度27、销售目标如下：(一)销售额目标(1)部门全体 元以上(2)每一员工每月 元以上(3)每一营业部人员每月 元以上(二)利益目标(含税) 元以上(三)新产品的销售目标 元以上 基本方针 为实现下期目标，本公司确立下列方针并付诸实行：(一)本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、人心安定、能有危机意识、有效地活动时，业务机构才不再做任何变革。 (二)贯彻少数精锐主义，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益、高分配(高薪资)的方向发展。(三)为加强机能的敏捷、迅速化，本公司将大幅委让权限，使人员得以果断迅决，始具实现上述目标的原则。(四)为达到责任的目的及确立责任体制，本公28、司将贯彻重赏重罚政策。(五)为期规定及规则的完备，本公司将加强各种业务管理。(六)MS股份有限公司与本公司在交易上订有书面协定，彼此遵守责任与义务。基于此立场，本公司应致力达成预算目标。(七)为促进零售店的销售，应设立销售方式体制，将原有购买者的市场转移为销售者的市场，使本公司能握有主导代理店、零售店的权利。 (八)将出击目标放在零售店上，并致力培养、指导其促销方式，借此进一步刺激需求的增大。 (九)策略的目标包括全国有力的家店，以经销方式体制来推动其进行。(十)设立定期联谊会，借此更进一步加强与零售商的联系。(十一)利用顾客调查卡的管理体制来确立零售店实绩，销售实绩，需求预测等等的统计管理工29、作。(十二)除沿袭以往对代理店所采取的销售拓展对策外，再以上述的方法做为强化政策，从两方面着手，致力推动拓销。(十三)随着购买者市场转移为销售者市场的变化，应确立长期契约制度来统一管理交易的条件。 (十四)检查与代理商关系，确立具有一贯性的传票会计制度。(十五)本方针之间的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。 业务机构计划(一)内部机构1.德高服务中心将升格为营业处，借以促进销售活动。2.于德高营业处的管辖内设立新的出差处(或服务中心)。3.解散食品部门，其所属人员则转配到德高营业处，致力于推展销售活动。4.以上各新体制下的业务机构，暂时维持现状，不做变革，借此确立各自的责任体制。 5.在30、业务的处理方面若有不备之处，再酌情进行改善。(二)外部机构 交易机构及制度将维持经由本公司代理店零售商的旧有销售方式。 零售商的促销计划(一)新产品销售方式体制1.将全国有力的家零售商店依照区域划分，于各划分区内采用新产品的销售方式体制。 2.新产品的销售方式是指每人各自负责30家左右的店，每周或隔周做一次访问，借访问的机会督导、奖励销售，并进行调查、服务及销售指导、技术指导等，借此促进销售。 3.上述的家店所销出的本公司产品的总额须为以往的二倍。4.库存量须努力维持在零售店为一个月库存量、代理店为二个月库存量的界限上。5.销售负责人的职务内容及处理基准应明确化。(二)新产品协作会的设立与活动31、1.为使新产品的销售方式所推动的促销活动得以配合，另外又以全国各主力零售店为中心，依地区别设立新产品协作会。2.新产品协作会的事业内容大致包括下列十项：(1)分发、寄送机关杂志；(2)赠送本公司产品的负责人员领带夹；(3)安装各地区协作店的招牌；(4.分发商标给市内各协作店；(5)协作商店之间的销售竞争；(6)分发广告宣传单；(7)积极支援经销商；(8)举行讲习会、研讨会；(9)增设年轻人专柜；(10)介绍新产品。3.协作会的存在方式是属于非正式性的。(三)提高零售店店员的责任意识 为加强零售商店店员对本公司产品的关心，增强其销售意愿，应加强下列各项实施要点：1.奖金激励对策-零售店店员每次售32、出本公司产品则令其寄送销售卡，当销售卡达到10张时，即赠奖金给本人以激励其销售意愿。 2.人员的辅导：(1)负责人员可利用访问时进行教育指导说明，借此提高零售商店店员的销售技术及加强其对产品的知识。(2)销售负责人员可亲自站在店头接待顾客，示范销售动作或进行技术说明，让零售商的店员从中获得间接的指导。3.德高公司的教育指导：(1)让参加协作会的店员也去参加店员的研讨会，借此提高其销售技巧及产品知识、技术。 (2)通过参加研讨会的店员，扩大对其他店员传授销售技术及产品知识、技术、借此提高大家对销售的意愿。 扩大顾客需求计划1.确实的广告计划(1)在新产品销售方式体制确立之前，暂时先以人员的访问活33、动为主，把广告宣传活动作为未来所进行的活动。(2)针对广告媒体，再次进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用，创造出最大成果的目标。 (3)为达成前述两项目标，应针对广告、宣传技术做充分的研究。2.活用购买调查卡(1)针对购买调查卡的回收方法、调查方法等进行检查，借此确实掌握顾客的真正购买动机。 (2)利用购买调查卡的调查统计、新产品销售方式体制及顾客调查卡的管理体制等，确实做好需求的预测。 营业实绩的管理及统计 1. 顾客调查卡的管理体制(1)利用各零售店店员所送回的顾客调查卡，将销售额的实绩统计出来，或者根据这些来进行新产品销售方式体制及其他的管理。依据营业处、区域别，统计家商店的销售额依34、据营业处别，统计家商店以外的销售额。另外几种销售额统计须以各营业处为单位制作。(2)根据上述统计，可观察各店的销售实绩及掌握各负责人员的活动实绩，各商品种类的销售实绩。 营业预算的确立及控制(一)必须确立营业预算与经费预算，经费预算的决定通常随营业实绩做上下调节。(二)预算方面的各种基准、要领等须加以完善成为示范本，本部与各事业部门则需交换合同。 (三)针对各事业部门所做的预算、实际额的统计、比较及分析等确立对策。(四)事业部门的经理应分年、期、月别，分别制定部门的营业方针及计划，并提出给本部修正后定案。 提高经理干部的能力水准(一)本部与事业所之间的关系1.各事业单位负责人应将事业所视为一企35、业，以经营者的精神来推动其运作和管理(另外，本身也须经常参与研修)。2.事业经理需就营业、总务、经营管理、劳务、采购、设备等各方面，分年、期、月份制作提出事业部门的方针及计划。 3.事业经理针对年、期及每月的活动内容、实绩等规定事项，提出报告。内容除了预算、实绩、差异、分析及反省之外，还须提出下一个年度、期、月份的对策。4.本部与营业所之间的业务管理制度应明确并加以修缮成为可依循的典范。(二)事业所内部1.事业经理应根据下列九点，确立事业所内部日常业务运作的管理方式：(1)各项帐簿、证据资料等完备。(2)各种规则、规定、通告文件资料完备。(3)确立业务计划及规定。(4)确立指示、命令制度。(536、)事务报告制度。(6)书面请示制度。(7)实施指导教育。(8)实施巡视、巡回。(9)确立会议制度。2.必须贯彻实施此管理制度，使其对销售和完成预算有直接贡献。 提高负责人员的能力水准(一)经理人员的指导教育 平常身为上司的经理及科(股)长应对负责人员进行有关情报收集、讨论对策处理等等的教育指导。(二)销售应对基准的制作 负责人员应依据下列要点制作销售的应对基准，并利用此基准对负责人员进行教育训练。1.销售应对基准A 这是负责人员对零售店主及店员的应对基准。2.销售应对基准B 负责人员或零售商店店员接待顾客时的基准。所谓基准是将各负责人员的成功例子筛选后发表出来。3.顾客调查卡的实绩统计 根据各37、地区别(负责人别)所收集到的顾客调查卡，做销售实绩的统计、管理及追踪。销售组织管理制度通 则(一)总 则本章程规定本公司营业部门(以下简称部门)的机构、权限、运作及处理等等相关事项。 (二)部门的业务范围本部门依照总公司营业部门的指示，在独立营业计划与独立核算制度的原则下，负责指导管理所辖管的营业所，并负责辖管区域内的订货契约、收款及企划开拓新客户等相关的业务运作及业务处理。(三)部门的所在地及称呼 部门设于全国的各主要都市，在称呼时各冠上该市名称。(四)重要事项的决定 部门的设置、改制、废止，管理区域及经理的任免，皆经由董事会决议后执行。(五)规章的制定、修改与废止 本规章的制定、修改与废止38、皆经由董事会决定。施行细则则由总公司营业部长决定。机 构(六)部门的机构 部门设经理、经理之下设业务及事务二科，管辖区域内设营业所。(七)营业所的设置、废止 营业所的设置、废止及店长的任免，由总公司营业经理经询董事会意见后决定。(八)管理者 部门可依情况需要，设副理及部门顾问。另外，科设科长，如情况必要可设科顾问及股长、主任。(九)特别回收科的设置 部门可依情况需要，设置特别回收科。(十)营业部的组织 营业所由店长、业务主任、事务主任、内勤职员、外勤职员及业务人员等成员构成，人员数目另行规定。营业所可依情况需要，设置副店长。(十一)经理的职务范围 经理所负责的职务范围如下：1.企划、指示营业方39、法。2.经常调查、听取营业情况的发展以决定营业方针。3.听取部内及营业所的业务报告，并随时监视业务实况。4.裁决部内的人事。5.举行业务上的磋商会议。6.排除业务上的困难。情报管理情报管理制度 报告义务业务员对顾客情报报告书的各项目应不断地注意并向上司报告。 报告的种类及方法(一)日常报告：口答。(二)紧急报告：口答或电话。(三)定期报告：依照顾客情报报告书。 顾客的级别分类 依顾客的信用状况，将其分为3个等级。(一)A等级：以公司的大小，对信用问题能安心者(与本公司现在的交易大小没有关系)。(二)B等级：普通的信用状态。大多数的优良顾客属于此项。(三)C等级：要注意的店。1. 中间批发商(比40、较大的店也将其列入注意团体里)。2. 尚欠帐款者(达50万元以上)A等级以外的公司。3. 尚欠帐款者达20万元或未满的公司，其大小比例与本公司的交易额比较多的店。4. 从业人员20人以下的小公司或个人商店。5. 有前例的公司6. 评判不好的公司7. 新开发顾客(不问其规模如何，一年间将其列为C等级。)A等级的业界的一流公司及B大多数的优良顾客并不由所长来做判断，而由营业主管来分级，指定以外的顾客都列为C等级。 定期报告(一)业务员对于ABC各等级的分类，依照顾客情报报告书向所长做定期报告(二)主管对上项报告做整理，依下列事项经由总经理向董事做报告。A等级：6个月一次(每年9月、3月)B等级：341、个月一次(每年1月、4月、7月、10月)C等级：每月一次(三)报告书于每月底向营业主管提示，营业主管从第2天算起5日内向总经理提示，总经理阅览后送到总公司。 日常报告 以顾客情报报告书的各项准则实行。 紧急报告 拒付发生，拒付的可能大的支票的延期提议等紧急情报，依各情况 尽可能以最迅速的方法做报告。客户名簿处理制度 目 的交易往来客户名簿是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将交易状况记录下来。例如：往来客户的信用度，及其营业方针与交易的态度等资料都在这里面。也就是说交易往来客户名簿是要将交易往来客户的现状经常性的记载出来。 交易往来客户名簿的种类(一)交易往来客户名簿是以交易往来客户原42、始资料(以卡片方式一家公司使用一张)和负责部科别的交易往来客户一览表来区分。在总务部财务科里记载、订正等。前者留在总务部经理室备用，后者则分配给各负责部门使用。(二)交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构、内容、信用，与本公司的关系等详细记入，而交易往来客户一览表则将这些简单的列入记录。 交易往来客户原始资料的保管和阅览 各部门在必要的时候，可随时向经理室介阅的常备的交易往来客户资料，在这种情况各负责以外的人如要阅览时，则必须经过总财务科的承认才行。 经理对于资料的保管要十分留意，避免污损、破损、遗失等。 做成记录及订正(一)无论买或卖，对于开始有交易往来的公司，各负责者要在交易开始调查书43、里，记入必要事项，并且取得单位主管的认可并禀报董事长。 取得董事长的承认后，依照调查书，在财务科里将交易往来客户原簿作成，并在交易往来客户一览表里记入。(二)财务科应一年2次(2月、8月)定期对交易往来客户作调查，如果有 变化的时候，在交易往来客户原簿及交易往来客户一览表里记入、订正。(三)财务科对于有关交易往来客户的记入事项的变化，或有其他新的事项时，随时记入之。(四)交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，财务科应该尽速将其从交易往来客户原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管之。 各负责者的联络 各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的44、时候，要向财务科传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性而努力去做。 不要资料的整理及处理 交易解除后的资料要以交易中止或者交易过去的资料里分别放入并整理。完全不可能恢复交易来往的名簿，取得主管经理的承认后将其处理掉。订单情报处理制度 通则(一)有关订单的情报的获得、报告、整理、订单活动有关事项，依本要领所定条例来实施。 (二)本要领订立以下的事项：1. 订单情报获得的活动方针的决定及指示，及以此为基准做负责区域的指示和通路的把握。 2. 打听及各种的调查方法。3. 情报报告的做成记录。4. 报告的整理及帐目记录。5. 记单获得的促成及联络。6. 对于内外情报提供的奖励制45、度的实施。(三)行销企划部门依照本要领的实施和管理来工作。 打听的方式和处理 (一)对于订单情报的获得的活动方针是经由部长的裁决来订立，全体应彻底实施。这个是有组织的计划之、实施之、在固定的期间，营业部员要每月举行一次。(二)打听及调查的要领，另行订立、并对负责者实施训练。 调查的整理(一)在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向行销企划部门报告。(二)调查所得资料也是同样的应将其资料送给行销企划部门。 联络(一)行销企划部门在从营业各单位得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，当然亦要评估报告价值。如果认定其为有价值时，应对营业单位做各种行销计划。(二)营业单位在接到贩卖活动的目46、标指示的时候，应订立日程表并通知其计划日程，以此做为活动基准，而其结果亦要经常向行销企划部门做报告。 管理(一)行销企划部门亦要对其预定日程和实际业绩，经常做评估并且管理。(二)对于所提出的情报，经过审查的结果，如果承认其适宜且有效的时候，应支付费用。一般的情报，以此为基准，当接受订单时，亦应呈上谢礼。 识，则不能得到正确且满意的调查结果。市场调查及预测工作管理制度搞好市场调查及预测工作，并据此作出正确的经营方针，是企业提高经济效益十分重要的环节。为对广泛的市场信息进行有效的管理，从而作出近乎实际的市场预测，特制定本工作管理制度。第一条 市场调查及预测工作在经营副厂长领导下由销售科归口，全质办47、研究所、计划科、信息中心等有关科室参与共同完成此项工作。第二条 市场调查及预测的主要内容及分工：1.调查国内各厂家同类产品在国内外全年的销售总量和同行业年生产总量，用以分析同类产品供需饱和程度和本厂产品在市场上的竞争能力。此项资料每年六月前由工厂信息中心提供。2.调查同行业同类产品在全国各地区市场占有量以及本厂产品所占比重。此项资料每年六月前由工厂信息中心提供。3.了解各地区用户对产品质量反映，技术要求和主机厂配套意见，借以提供高产品质量，开发新品种，满足用户要求。此项资料由全质办和研究所分别在每年六月前提出。4.了解同行业产品更新其改进方面的进展情况，用以分析产品发展新动向。此项工作由研究48、所在每年六月前提出。5.预测主机配套，全国各地区及外贸销售量，平衡分配关系，此项工作由销售科在当年六月前予以整理并作出书面汇报。6.搜集国外同行业同类产品更新技术发展情报，外贸对本厂产品销售意向，国外用户对本厂产品的反映及信赖程度，用以确定对外市场开拓方针。国外技术更新资料由研究所提供，外贸资料由销售科提供。第三条 市场调查方式：1.抽样调查：对各类型用户进行抽样书面调查，征询对本厂产品质量及销售服务方面的意见。根据反馈资料写出分析报告。2.组织厂领导、设计人员、销售人员进行用户访问，每年进行一次，每次一个月左右，访问结束，填好用户访问登记表并写出书面调查汇报。3.销售人员应利用各种订货会与用49、户接触的机会，征询用户意见，收集市场信息，写出书面汇报。4.搜集日常用户来函来电，进行分类整理，需要处理的问题应及时反馈。5.不定期召开重点用户座谈会，交流市场信息，反映质量意见及用户需求等情况，巩固供需关系，发展互利协作，增加本厂产品竞争能力。6.建立并逐步完善重点用户档案，掌握重点用户需要的重大变化及各种意见与要求。第四条 市场调查用户预测所提供的各方面资料，销售科应有专人负责管理，综合、传递并与工厂信息中心密切配合，作好该项工作。企业部业务接洽追踪办法(一)为使各企业部充分了解本部产品之推销情况，分析业务绩效，及增强各企业部间横向联系，特订定本办法，以收控制与拓展之效。(二)营业目标：150、.各企业部应按照年度营业计划目标，逐月订立每位营业人员销货目标，并加以控制。2.各部营业人员应将每日接洽业务情况详细填入业务接洽追踪记录卡，于次日呈阅副总(协)(经)理，如当日无订货实绩或接洽时，亦应于三日内必须呈阅一次。3.各企业部副总(协)(经)理应于每日订定固定时间，召集营业主管及营业人员依据业务接洽追踪记录卡所列情况，开会检讨当日营业情况加以研究与决定。4.公司各企业部营业人员，应同时对有关客户推销其他企业部之产品，并联合争取，以达到整体目标。(三)填写记录卡注意事项：1.业主、负责人、地址、电话等均应详细填入。2.工程或货品内容(规格)尽可能详细填入，必要时可附简图或样品，以便研讨。51、3.工程开工及完工日期，或交货日期，应予注意，以便工厂配合争取业务。4.为便于分析及配合争取业务，依工程或产品成交可能性予以区分为A、B、C、D四级。(1)A级以成交可能在80%以上者。 (2)B级以成交可能在60%以上，并需再加努力及上级主管协助可能成交者。(3)C级以成交可能性在60%以下，并需长期努力追踪或上级主管协助始能成交者。(4)D级为各种原因影响致不能成交者，但需具体事实，可作为改进及研究的参考。5.各企业部所填的记录卡为机密文件应慎密保管。(四)联络及追踪：1.营业人员应按记录卡所登记内容，采紧迫钉人方式务必求得争取到业务为止。2.营业人员对所接的业务应设法了解已有或可能已与业52、主发生关系之同一目标竞争者，设法防止其先声夺人，更应探听其人事关系，以备采取策略之参考。 3.各级主管除随时执导其所属营业人员采取各种方法，以求获得业务外，每日应按卡上记载情形督促营业人员如期与业主联系。4.营业人员外出时应委托本部同仁或主管如有业主外来电话，请代接听并予记录，以便继续联络。5.检讨记录卡内容时，务必商得策划结果，必要时可请示上级执导之。(五)奖惩：1.营业人员得按照责任奖金的计算及分配办法之规定，发给营业人员责任奖金，计算方法因各企业营业性质不同，得分别制订各部应公布奖金标准，使营业人员明了，以示激励。 2.营业人员如销售成绩优异，有事实可稽者，得按员工核薪及升迁细则规定办理53、后，由各部主管签报总经理核定从优加薪及升迁以示鼓励。3.如甲部推销乙部之产品，或外界人士及公司同仁(不含业务人员)推销产品，成交后应照规定发给奖金，其奖金标准由各部订定核准后公布。使共同努力开拓业务。4.如营业人员连续六个月不能达到营业责任额时，应即时改调他职。(六)本办法经呈奉核定后公布实施，修改时亦同。竞争对手调查实施要点 从经营者的动向来把握情报(一)虽然是没有什么变化的事情，如果仔细做分析的话，将会有一些深入的发现，至于能否发觉问题就要看营业员了。(二)对经营者的评价往往是信用调查中最困难的一环。(三)对经营者进行评价时应和本人保持密切的接触，而依此来做判断虽然是原则性的，但如果不可能54、做到或者有困难的情况时，应配合联系依几个已知的要素来做推测的方法。(四)如果将经营者评价做区分的话，可将其大致分为：1.经验。2.能力。3.性格三点。如果能做到不偏向任何一方，而取其平均的话，就可称其为优秀的经营者了。(五)经验并不只意味着经历。虽然说其有十年的事业经历，但是过去在事业上有没有失败过，或者在经历上有不凡的风格和实绩，这些都是非常重要的评估资料。(六)能力有着许许多多的要素，行销能力、计数能力、劳务能力、管理能力、金融能力等是主要的，这些可从日常的营业活动中得知。(七)经营者的性格，是可以从营业员的身上反映出来的。营业员的言语、作为、动作中就可判断其经营者是否为一个不平凡的人物。55、 从营业状态中抓住情报(一)所谓营业状态，并不是指和本公司的交易额的多少，而是指顾客将售货款提高而得到利益，是否顺利的上升的事情。(二)营业状态是经营实态把握的第一步，这是很容易从外观上抓住的，唯独营业员的判断是重要的。(三)判断营业状态的基准，大致可区分为：1.营业情况；2.与交易往来户的关系；3.决裁条件、支付情况；4.与交易往来银行的关系和评价；5.业绩现况等。(四)营业情况因范围广大，所以要将其重点抓住。不但不可轻视本身的感觉，同时绝对禁止只从外观上来做判断。广泛的同同行业和交易往来户，再加上交易往来银行的评价，来做最终判断。 (五)从交易往来户关系的好坏就可以看得出其公司的将来极为重56、要的进货处的质量上、信用上是否有问题，而没有实力者是不行的。贩卖处也不只是贩卖处，连和他有交易来往的地方的好坏也要调查清楚。(六)决裁条件、支付情况即可知其经营恶化的前兆。应注意其原因和理由及看其经过情况，是非常重要的。(七)与交易往来银行的关系和评价虽然在调查上是相当困难的，但却可以知道许多事情真相。 (八)业绩、现况从头到尾所说的就是这点。营业员的顾客管理的原则就在这里，如果做不到，那就不算是个合格的营业员。 从会计方向来抓住情报(一)要从会计上来抓住情报的话，大前提就是要能拿到损益表。(二)将自己的经营实绩展示给别人看并非是不好的事。营业员必须能有这种说话的工夫。(三)在此之前，交易开始57、时即应确实将损益期中的损益表的交付、明确定立规则。所有的成员，都应有此概念来执行。(四)如果不能拿到损益表，也可从许多情报中来做推测，情报的组合建立是营业员和管理者本身的事情。(五)连续三至四期赔钱的企业是相当危险的。除了一些大企业或者优良企业，否则连续的赔钱，在金钱上当然没有理由能支持。(六)如果支付期间是长期性的话，必须要有周密的检查追踪。本着公司的立场，是以缩短其支付期间为原则。(七)在平常，就要做到严格地检查计算错误，而且要确实遵守已约束的支付条件。(八)以损益表为基准，财务比率分析和损益表的分析是营业员必须的基础知识。(九)损益表亦不可囫囵吞枣。 分析资产状态，获得情报(一)从借贷报58、告表中可得知资产有流动资产和固定资产，固定资产更可分为有形固定资产、无形固定资产、投资等。(二)如果能拿到财务报表的话，就可以从数字上来作判断。(三)一般对于流动资产的把握是很困难的。但是以决裁条件例如(现金的入帐、支票付款期很短等)都可看出是不是好的往来对象。(四)从外表唯一可以衡量的事物就是商品的库存量。不但要看实际的库存量，亦要检查其入货、出货的情况。(五)固定资产在此指的大部分是事业用(并非贩卖用的)的土地和建筑物，在所辖的登记所里取得其不动产登记簿誊本。(六)能知道其固定资产的价值额也是很重要的事情。(七)在借钱的时候，不论是个人或者法人，在常识上一定有其担保的抵押品。如果分析其登记59、簿就可发现相当不可思议的事情，像企业的资金操作的状况，都可以分析出来而做判断。(八)不要觉得一点点的费用和劳力是可惜的，而应要有那种对全部交易往来户做调查的气度才可。(九)如要知道无形固定资产、投资的事情，几乎是不可能的。个人调查实施方法 个人调查的要项 何时调查、什么目的、何种对象、以什么方法来实施等的计划的建立。然后再将其具体的策略做检查分析，收集资料的工作。然后再将收集得来的资料做整理，作成报告书。 个人调查的进行 对于个人调查的实行，各调查员如果发问不关连的问题的话，回答者将会做各种不同想法上的判断，问题的规格必须做到统一。(一)调查监督员和调查员开协议会议，将调查的目的、调查方法、问60、题事项、回答书回收时间等做好协议，并对各调查做同一行动。(二)调查员1.调查员应对问题内容做好理解，决定问题顺序。 2.研究要调查地区的地图、交通工具、调查对象的在家时间等，以便达到花最少的时间精力，而收获最大的成效。3.准备调查用的印刷物。4.实际调查时，要做到不看问题书，也能很顺的将问题问完。(三)以上各项准备完成后，才能在实际中实行，其方法依下列各要领：1.接近方法(1)不能像是在审问犯人似的问问题，也就是说，要保持尊重的态度。(2)首先考虑初见面的问候，给人好的第一印象，并有自信。(3)在人群当中，有配合调查的人，也有不配合的人，更有反对排斥的人，对于各色人等要随机应变，将调查工作做好61、。2.问问题的方式(1)从第一个问题就可知道其对调查的主题有多少的关心度或者多少的知识，所以问题应该是平易的自然的。(2)让对方在不知不觉之中，进入调查的主题。(3)不对问题的内容作说明。(4)依问题书的问题顺序发问。(5)问题以外的事项不做交谈。(6)问题书里的问题，一题不漏的问完，对问题不做自身的考虑，会影响对方的心情。(四)对方如果说得太离题时，应将其拉回主题上面，并注意说话技巧。(五)不和对方做争论。(六)如果是对问题做了不适当的回答时，自己应判断其说话的态度，真实性等，而移向下一个问题。(七)不知道回答时，在任何调查中都占有10左右，这是很普通的事，但却可判断教育的普及程度，常识的程62、度等，不可轻率的处理。(八)如果有模棱两可的回答时，应引导其在原则上同意吗等的回答。(九)如果是使用卡片的情况，在对方书写时不可凝视，使对方能在正常下顺利的写完，并且将时间定为10分钟左右。 记录的处理(一)一般当自己的回答被做记录时，都是比较不经思考的问题回答，也有因为被记录，而不愿做回答的人，所以向对方说明其回答是绝对保守秘密的，取得其理解。 (二)如果因记录还是拒绝回答的时候，就应该放弃记录，而将其记在脑里，一旦离去后，速作记录。(三)如果对做记录不反对的话，可以将问题书拿出，表示调查员并不会加入自身意见，而将其回答依样记入。(四)选择性回答的记录处理。(五)自由性回答的记录处理。 前面63、的问题应向对方说明其宗旨，取得理解后，再要求回答。(六)确实听取所说的话，并迅速确实的记录。(七)避免漏掉记录。 努力的要求回答，对方也很诚意的回答，却因调查员的不注意，而漏掉记录，所有努力都是白费了，造成调查的不正确，这是调查员的大失误。 (八)个人的自身事项 男女性别、职业种类、年龄、生活程度、家族关系、教育程度、财产关系等，要做好记录，并严守秘密。(九)面试结束后，应表示谢意，使用了对方宝贵的时间，并保证绝对保密，并希望将来能再协助。(十)依照上列事项，调查大概终了，但调查员的工作并不是到此为止，在当天不可疏忽做下列的整理。1.整理回答卷。2.做回答者的观察记录。3.整理调查对象表。4.64、做当日的报告书，向调查监督者揭示。 调查员的资格(一)遵从调查监督者的指示，忠实的实行调查事项对于回答偏向一方，在无意识的情况下造成的错误，不能完全达成调查目的等，为避免上面事项，这是非常必要的。(二)圆满的人格者 如果有圆满的人格的人做调查员的话，可以给予对方好感，变得亲密，得到好意的回答。(三)能忍耐者 调查员并不是要和对方做争论的，也不是调查对方或询问对方，而是要听对方说话，对方有时会自傲，会对调查做批判或议论，不要让对方觉得焦躁，而是要有引导对方进入主题回答问题的忍耐性。(四)宽容的人格者 调查时，其对象有可能是官方的人，有可能是公司或个人。如果以职业来区别，可能是公务员、商人、农民、65、打工的劳动者等都有可能，应对其人做服装上、言语上、态度上的转变。想得到正确的回答，就必须有宽容的态度。(五)有正确判断和理解力的人物 调查员在做调查时，对方所说的事情，要能做正确的判断，对方如不能用嘴巴说出想表现的事，也要能做明确的判断、理解。或者言语技巧很好的人，也要有把握主旨的能力。营业管理办法管理方法 客户资料建立办法(一)本公司业务员须于第一次交易完成后，依客户资料卡所列项目，调查后填写之。(二)老客户于新状况发生时，须立即增补修订。(三)各分公司主管应协助和监督业务员做好客户资料卡的建立工作。 (四)总公司将不定期抽查，列入考核。 业务员拜访日报表填写办法(一)分公司经理及干部必须严66、格督促每一位业务员逐日填写业务员拜访日报表。(二)各分公司须将全体员工的拜访日报表每周传真一次回总公司：(三)营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。 主管拜访日报表填写办法(一)主管拜访日报表适用对象与状况：1.营业部经理陪同分公司人员拜访客户。2.分公司经理、干部陪同业务员拜访客户。3.分公司经理、干部单独拜访客户。(二)营业部经理、分公司经理、干部陪同业务员拜访时，须于主管拜访日报表注明业务员姓名。同时业务员亦须于业务员拜访日报表注明何人陪同拜访(三)营业部经理须于结束出差返回总公司后，将主管拜访日报表呈总经理批阅。(四)各分公司的主管拜访日报表每周传真一次回总公司。其时间同67、业务员拜访日报表。(五)营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。 销售目标(一)每月第15天应达成当月销售目标的25%。(二)每月第610天应达成当月销售目标的20%。(三)每月第1115天应达成当月销售目标的15%。(四)每月第1620天应达成当月销售目标的15%。(五)每月第2125天应达成当月销售目标的15%。(六)每月第2630天应达成当月销售目标的10%。(一)若销售价格低于公司规定的售价，业务员须事先填写价格核定表一式三联经分公司副经理核签后，第一联送会计存，第二联送分公司副经理存，第三联业务员存。(二)若因故无法事先呈报价格核定表，可在交易前以电话向分公司经理报告，事68、后补办手续。 货款回收办法(一)各分公司出货给建材行的货款须于出货次月1日起至20日止全部收回。(二)票期规定：出货次月1日起算三个月。(三)凡票期开立出货次月1日起算七日内者扣货款5%。(四)各分公司须于每月25日将该分公司全部货款缴回总公司。 越区销售管制办法(一)营业人员须查明使用地点，若使用地点非本分公司的辖区，应婉转建议客户向使用地点所在分公司采购。(二)万一无法避免越区时，作业方式如下：1.出货的分公司应先填写越区销售管制表，将使用地点、工程名称、品名、数量、单价、交期、使用者等资料填写完整，传真给使用地点所属分公司经理签名同意后，再由使用地点所属分公司传真一份回总公司作为交货凭证69、；另传真一份给出货的分公司存档。2.代销佣金分配：使用地点所属分公司占1/3，出货的分公司占2/3。3.由出货的分公司负责收款及全部风险。若发生呆滞时则使出货地点所属分公司无代销佣金。(三)若未按上列规定而擅自越区销售被查获时，其业绩与代销佣金均划归使用地点所属分公司；且风险由出货的分公司负担。 营业主管陪同业务员拜访客户办法 为提高营业部绩效，特订定主任陪同业务员拜访客户办法。(一)自即日起，主任每月须陪同各业务员拜访客户20天。(二)主任陪同业务员拜访客户的目的共有下列10项：1.示范推销技术。2.收逾期催收款。3.业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，主任前往促成交易。4.协助业务员解70、决业务上的困难点。5.处理客户抱怨。6.与客户培养感情。7.探询客户对本公司印象。8.探询客户对本公司业务员印象。9.收集：被客户质问的题目，增列入标准推销术。10.协助业务员销售新产品。 营业主管辅导业务员成绩追踪表(一)单独拜访大客户，推销本公司产品。(八)协助业务员推销新产品。(九)协助业务员招揽促销活动。(十)收集被乡镇经销商质问的题目，增列入标准推销术。(十一)与业务员开会指导下列事项：1.本月迄今甲类产品销售种类太少?2.本月迄今忽略哪几种产品?3.本月迄今业绩太差。4.本月迄今各产品订货件数太少，可见无大量货。5.以A.B.C.分析与业务员谈客户数量不足，A级客户太少?6.单独拜71、访大客户推销本公司产品后向业务员质问?7.单独拜访，收逾期催收款后向业务员询问?8.扮演各种不佳角色。(十二)其他_。 营销营业所查核办法(一)业绩进度。并由营业所主管报告本月业绩展望。(二)巡回路线表。(三)业务员拜访日报表。(四)客户资料卡。(五)库存管理。(六)由营业所主管报告竞争厂牌动态。(七)档案管理。(八)会议记录。(九)总公司最近制定的政策执行结果。(十)传达总公司的重要新政策。(十一)查看该营业所全体人员的情绪、士气、工作效率。(十二)由营业所全体人员提出一切问题点。行销部门主管能当场解答就解答，否则就带回总公司研究。 地区总经销辅导办法(一)公司建立各地区总经销的A级客户资料72、。公司营业和企划主管定期拜访A级客户，了解并掌握其动向。(二)公司订定地区总经销管理办法。(三)公司代招考、训练地区总经销的业务员。(四)公司定期训练各地区总经销(经营者)。(五)公司与各地区总经销区共同举办该地区客户联谊会。(六)公司编印各地区总经销对其客户的标准推销术。(七)针对达成率太差地区总经销，做专案研究，找出病因，对症下药。 (八)公司协助各地区总经销研拟针对其客户的促销办法。(九)公司辅导地区总经销人事制度，订定合理工资办法，降低流动率。(十)公司成立专线：接受各地区总经销及其重要客户的咨询，解答各类经营问题。(例如：会计、所得税申报。)(十一)公司各级主管定期视察各地区总经销。73、 店面接待客人的方法(一)对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。(二)当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的您好欢迎光临等寒暄用语。(三)要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。 (四)即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候需要些什么？要不要拿什么给您看？等等。(五)在拿商品给商人时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说非常抱歉等。但是，如果因为工作关系使某些客人被怠慢，应向其打声招呼：很抱歉，请您稍候，事后还要再次表示歉意。(六)服务台处的服务负责人员应该尽量多几人，不要使74、人觉得店面空无一人。(七)对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢，但是也不可以特别礼遇动作，让其他客人觉得差别待遇。(八)对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住。如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望。只来店二三次却能以10年交易的态度对待对方，是经营成功的秘诀。(九)在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。(十)如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置，或邮局、银行所在等等其他无直接交易关系的问题，店员不可表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员。遇到自己能力范围外，无法帮忙的事也应慎重75、地拒绝。(十一)如客人无特别事由，不可任其进入柜台内部。为防患各种意外，必须留心这一点。 (十二)在店面中，不可有部分店员聚集亲昵闲聊，亦不可对部分的二、三人有特别待遇等举动。对客人，要留心对待，不可使对方觉得难堪，例如，不可大声喊叫：付款请到那边去等等。在事务繁忙时如遇有唠叨之客，应有要领地中止彼此的对话。(十三)当客人离店时，应向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说再见、非常谢谢、让您久候了等等。即使不是自己接待的客人，当客人靠近时，在旁的服务人员也应以上列方式接待。(十四)在卖场上要使用公司规定暗语(表示商品价格、等级的特别用语)，目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密。 旅店注意要76、点(一)在店面中，店员同事彼此之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳。尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等。(二)即使有重要事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里较不忙时，彼此轮流。要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。(三)在工作上，有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时，闲着的人应尽量设法去帮助忙不过来的人。(四)对于客人的店名、所在、所购买的商品种类及对方是店主或店员(是什么地位的店员)等应特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。(五)不太忙的人员或注意到卖场、店面有不清洁者，应随手将之打扫干净，不要让纸屑、灰尘到处堆积。(六)要随时留意77、桌上保持清洁，室内清洁及电灯的开关等等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污，另外器具及备品也必须随时留心整理。(七)在客人有紧急事件，同时也不妨碍店 里的业务的情况下，可将电话借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。(八)如客人委托保管携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重物品之外，应乐意地接受。另外，客人委托留言时，可将其内容写在留言板上或写在便条纸上，届时传达给该当事者。如对方没来或本人没来取回寄放的东西，公司应该打电话通知、提醒对方或等他下次来店时交还该物品。 (九)客方停放在店前的自行车、轿车上如放有物品，服务人员应在人多时帮忙留心看守，或督促客人留心，以免遭窃、遗失或拿错。 出示78、商品的处理方法(一)店头贩卖时，出示商品动作须迅速、正确，这是促进销售最重要的地方，务必谨记。(二)对于商品的陈列位置，有无库存，应尽快设法牢记。为使自己牢记，应尽量利用空闲时间巡视货架，经常记得补充物品及整理货物架。(三)商品陈列负责部门每天早上至少要巡视一次店内所有的陈列架。(四)如收到顾客的提货单时，应迅速辨认物品是否为库存品，如为库存品应立即自货架上取下，交给客人。如果发现取货人与往日不同，应与对方客户单位照会一下，并通知主管。(五)如果客人为代理商，应请其出示对方的签帐卡后再将物品交给他。如发现有任何可疑之处，立即找主管商量处理。(六)如果对方所要的物品目前没有库存，商品负责单位应直79、接告知客人此事，请对方到订货受理负责人的地方去填写订货单，或者请进货厂商立即送货过来等等，这时应该跟客人说明：目前此物品已无库存，我们立即请厂商送来，届时我们会为您送去，如果您不急，我们先帮您叫货过来，改天取货或进货的厂商是，因为送货需要花些时间，在日时之前，物品将可送到等等，让客人心里有个底。(七)如果客人急着要该物品，可建议他：如果你急着要的话，可否请您直接到进货厂商去取货。如果客人同意，请他前往取货。(八)签帐卡与银行存折具有相同意义，处理时应慎重。如发现客人有可疑之处，应立刻向主管报告，采取适当的对策。(九)平日对于报纸及商业界新闻的商品广告要仔细研究，或者平常要留心现有产品，尽可能记80、住商品的制造处及价格，这样如果遇到不明确的订货，才能迅速、确实地予以更正。(十)如果取货的种类及数量很少，可以集中二三个客人的提货单一起取货，或者当商品为同一制造商的同一物品时，也可集中二三张提货单一起取货，这样将有助于提高取货的效率。(十一)从陈列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提货单，然后立即交给单据负责人员。(十二)对于签帐的顾客，除了平日信用良好的客人之外，凡付款、购物情况有可疑之处者，应向主任报告，以斟酌交货内容或数量。如果主管亦认同该客人在信用上不保险，必须再与总务部协议，以决定交易的对策及处理态度。 商品的陈列办法(一)代理店必须确实掌握销路好的商品，并尽量备齐多种品种，以迅速81、回应顾客的要求与满足其需要。(二)取货人员的取货效率完全决定在商品陈列的好坏，即陈列的位置、分类及整理是否做得彻底、周全。(三)出货量最多的物品应该陈列在比较容易拿得到的地方，量少者依序远放。另外，取货最多的种类应尽量集中在同一处。(四)同类商品固定陈列在架上的固定部分，这样不但能够提高取货的效率，如有新开业者或零售店问及畅销商品的种类时，可以让他们参观该货架，即可一目了然。(五)空闲时应经常巡视陈列架，随手整理，这样可方便后来的取货。例如，商品颠倒摆放者，都应随手加以整理。(六)服装仪容要经常保持清洁，以免弄脏物品，手脏时要随时以肥皂清洗(每天至少清洗二三回)。(七)取放商品时须谨慎，留心不82、要使其掉落地面，沾到水或放在火炉旁边，放在不干净的地面上。另外，还要避免放在阳光直射的地方。 单据处理办法(一)在填写交货单时，须先将物品依照客户别区分，一一对照商品与订货单是否符合？住址、品名、价格、数量等等是否无误？切记不要漏填，如有漏填，只要对照传票内容与现物的数量，立刻可以察觉。另外，顾客的签帐卡上一定要记住填入单据号码。 (二)单据乃一切计算的根据，所以要谨慎保管。(三)客户住址原则上须依照签帐卡及单据上的资料填写，如果遇有住址不明确、未登记或同音错别字、而且对客人容貌不熟者，应问明商品负责人或主任、或客人本身后再写，以求谨慎无误。(四)单据上的文字应尽量以楷书或行书填写，字体除了要83、力求端正之外，对于容易搞错的数字应特别注意(例如：7与9、6与4、3与5、2等等)，另外，位数也要留心不可弄错。(五)在将单据递交给客人时，应迅速对照物品与单据记载内容，同时不要忘了跟客人说：先生(小姐)，让您久候了、非常谢谢等等寒暄话。 (六)将单据交给客人时，须立刻(几乎是同步)请客人在填单据号码。如果对方是代理人，则请其签上代理。最后再将这些填入内容与传票做一最后的对照。(七)单据负责与取货负责应由固定人员专任，负责联络事宜。这样对客户的交货不但能公平、正确，还能提高各人的效率。当然，单据方面的工作份量不一，工作量较少的人理当有意义帮忙。(八)卖场中的商品，如已做好交货单据，除有特殊公务84、之外，没有主任及科长的认可，不得携带到店外或其他部门。 商品补充办法(一)陈列架上陈列的商品应该经常补充，补充时应注意不可有遗漏，这些都是店头贩卖的重要工作。(二)负责补充商品的人员，每天应该找合适的时间，查巡陈列货架上的数量，并与库存目录表、货品补充卡做一对照，查清订货种类及数量后做成单据，交给订货受理部门。以上例行工作应随时进行，以确保货量的齐全、充足，即使是店务繁忙之际，也一定要利用傍晚的时段做好上述工作。但，如果定货数量超出目录规定数量时，必须取得主任的认可始得进行。(三)负责人员对于库存目录上的商品的更新、订正与废除都应与主管协议，并随时注意订正各项商品的库存量。(四)对于以往即无库85、存但销路很好的商品、应迅速向主任报告，设法进货经销。(五)负责补充商品的人员应经常阅览库存目录表，将内容牢记。为了帮助记忆，可在工作不忙的时候，将陈列货架上的商品与库存目录表做一对照，排列使其顺序一致。(六)顾客在订购无法退货的补充商品时，店员应向顾客说明这个规定，让顾客做完考虑后再决定是否定货。(七)订货申请的手续一定要让主管经手，或取得其认可后再进行。负责人员绝不可以独断专行。(八)经销商品除非有特别指示，否则应依照下列标准来补充。(A级)特别畅销者(B级)销路尚佳者(C级)不甚畅销者，但是必须停止经销或有必要退货的种类，以下列名称来处理，应将之明示于各必要场所：(S级) 须中止经销者(R86、级) 须退货者(九)销售人员应随时巡视商品陈列架，设法发觉滞销的产品，当发现S级及级商品时，应与主管协议，迅速处理退货事宜及订正目录、准备更换其他商品等。(十)如发现商品有变色、污损、破损等现象，应迅速将该商品换掉。至于有必要退货或更换产品者，也应迅速办理处理手续。售后服务管理制度售后服务管理办法 总 则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中现金收支处理程序及存货会计处理程序办理。(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及87、密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3.免费服务(C)凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4.一般行政工作(D)凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前88、三项的工作均属于此类一般行政工作。(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的服务凭证抽出，送请主任派工。(九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于叫修登记簿上注销，并将服务凭证归档。(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票，以便另行前往收费。(十一)凡一项服务现场89、不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其服务凭证上签认，后将商品携回交与业务员，登录客户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭施工修护。(十二)每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同服务凭证，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭服务凭证，至会计员处开具发票，以便收费。(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任90、予以协助。(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表送请服务主任核阅存查。(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填服务主任日报表。(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 (十八)服务中心及分公司业务员，应根据叫修登记簿核对服务凭证后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。(二十一91、)维护与保养作业流程图附后。(从略) 客户意见调查(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽 查方式。(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户92、的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问 题。(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。客户投诉管理制度 客户投诉管理办法(一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法93、。(二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客户投诉)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关单位改善)。(四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。(五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)了解客94、户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.质量管理部(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理组(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联系。(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪95、改善。4.制造部门(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。(八)客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则 年度()月份()流水编号()2.编号周期以年度月份为原则。(九)客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具客户抱怨处理表(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于客户要求 栏注明：客户加工中未确定2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立客户抱怨处理单前为96、应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4.总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨处理表后即编列客户投诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后送质量管理部追查分析原因及判 定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意97、见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。 5.业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处理表后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务 部经理、副总经理或总经理核决。7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依客户投诉行政处理原则办理。98、8.经核签结案的客户抱怨处理表第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。9.客户抱怨处理表会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填 一份新的客户抱怨处理表附原抱怨表一并呈报处理。10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于客户投诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对 客户抱怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将客户抱怨处理表影印送客户)。12.各部门对客户99、投诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理。 13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。 14.客户投诉不成立时，业务员于接获客户抱怨处理表时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以签呈呈报上级处理。(十)客户投诉案件处理期限1.客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1.客户投诉责任人员处分 总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报人事公布单并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣：100、 制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后 复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。(十三)成品退货帐务处理1.业务部门于接到已结案的客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理：(1)折让、赔款：业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折让证明单一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。(2)退货、重处理：即开立成品退货单注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。2.会计科依据客户抱怨101、处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依成品退货单的实退数量开立传票办理转帐。(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的成品退货单核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。成品退货单第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据客户抱怨处理表所列料号之应收102、金额予以扣除。(4)业务人员收到成品仓储填回的成品退货单应在下列三种方式中择一取得退货证明：收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票 的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。填写销货退回证明单由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立销货折让证明单依下列三种方式取得折让证明：(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。填写销货折让证明单由买受人盖统一发票章后签回。 103、取得上述文件之后与销货折让证明单一并送会计科作帐。(十四)处理时效逾期的反应 总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立催办单催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立洽办单送有关部门追查逾期原因。(十五)实施与修订 本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。 客户投诉行政处罚准则(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。 (二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算： 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因104、归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则 依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。2.因财务错误遭客户投诉者。3.未依制作规范予以备料、用料遭致客户投诉者。 4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。6.擅自减少有关生产资料者。7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。8.订单误记造成错误者。9.交货延迟者。10.装运错误者。11.105、交货单误记交运错误者。12.仓储保管不当及运输上出问题者。13.外观标示不符规格者。14.检验资料不符。15.其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。 (五)行政罚扣折算：1.警告一次，罚扣400元以上。2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。 客户投诉经济处罚准则(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。(106、二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。(三)客户投诉罚扣方式：1.客户投诉案件罚扣依客户投诉罚扣判定基准的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。3.客户投诉罚扣标准依客户投诉损失金额核算基准罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50为准，该月份超过50以上者逐月分期罚扣。 (四)制造部门的罚扣方式：1.归属至发生部门者，依客户投诉罚扣标准计扣该部门应罚金额。2.归属至全科营业人员，依107、客户投诉罚扣标准每基点数罚扣计全科每人的基点数。(五)服务部门的罚扣方式：1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。 客户报怨处理表一式五联：业务部门总经理室(12天)质量管理单位(1天)制造单位(1天)研发部(1天)业务部门(国外12天 国内5天)总经理室(12天)呈核质量管理部业务部门制造单位会计单位 客户投诉案件统计表应收帐款管理制度收款办法 (一)业务员不可向客户讲出自己的高待遇。(二)查出客户最适当的收款时间。 例：1.凡不忌讳一天早上尚未开市不愿被收款者，可排在早上第一家收款。 2.若客户不睡午觉，可排在中午收款。(三)每一家客108、户都要养成定期收款的习惯。(四)要表现紧张感，不可笑，不可摆出低姿态，例如，不可说：对不起， 我来收款。否则，有些客户会认为你好欺负，而拖延付款。(五)不能心软，要义正词严，表现出非收不可的态度。(六)不可与其他公司相提并论，要有信心照本公司规定执行。(七)不可欠客户人情，以免收款时拉不下脸。 (八)收款要诀：六心1.习惯心2.模仿心3.同情心4.自负心5.良 心6.恐吓心(九)尽可能避免在大庭广众之下催讨。(十)先小人后君子，售前明告付款条件。(十一)临走前切勿说出：还要到别家收款这类的话，以显示专程收款的姿态。(十二)反复走访付款成绩不佳的客户。(十三)若客户说：今天不方便，对策如下：问客109、户：何时方便？客户回答：三天后。则当着客户的面说：今天是某月某日，三天后是某月某日，我就在那天再来收款。同时当着客户的面前在帐单的空白处写某月某日再来。? 届时一定准时来收款。(十四)避免票期被拖长。(十五)避免被客户要求折让。货款回收处理办法 处理方式 在回收货款时，如果客户要求暂付部分款项，我们要设法以不伤害对方感情，说服对方尽量付款。 应对用语范例(一)一般场合 对于客户，在收款时应尽量避免以下的表现方式：我们公司的会计部等我们收款已等得不耐烦了，尤其是你们公司以往付款一向无误，所以会计科早已把这部分收入计算进去了。首先，应先确立计划，平常就要勤于拜访对方，为收款工作做准备。另外，尚须与110、主管仔细商量，考虑利用信函等等方法来督促对方，必要时才加强语气表现。 如客户地处较远的区域，每有货车送货至附近时，就应前往拜访。其他也可利用电话、信函等来加强联络。(二)目前付款情况良好之店 如对方要求暂付部分货款时，销售人员可以如此应对：因为以往我总是如期收齐全部货款，以为本月份也绝对可以百分之百收齐全额，我恐怕要头痛了。无论如何请看我的面子想想办法。老实说，我今天的命运都操纵在您的手中了，请务必想办法帮忙。等等，设法让对方多付一些货款。(三)付款情况总是不佳的商店 当我们向对方表示：实在很抱歉，这个月份的货款我们完全没收到，今天希望您能一次缴清。您一再地拖延部分余款，会计部一再地催我们，实111、在是很困扰。所以，无论如何请看在我的面子上，结清余款之后，对方仍然无法缴付全额时，我们必须再强调：什么时候我会再来，届时请务必拜托或送货时我们会附上发票过来，到时麻烦您了。等等。(四)都市以外区域的情况1.上个月收款时因只收到部分货款，回到公司后，会计部责怪这种作法将使作业混乱。我们对会计部保证这个月一定设法收齐全额，所以，今天无论如何请看在我的面子，多多帮忙、合作。等等，诚心恳求对方。2.我们这次应该收您鬃货款，这已列入我们的帐款，但因为你们也有你们的计划，所以取其折衷，今天希望你们至少能付鬃元。3.非常感谢你们这次的付款。不过，老实说，因为是你们，我们特别在单价方面打了折扣给你了，所以，能112、否请您再多付一些？当然你们也有你们的不方便，但因为本公司每月都有制定收款计划，根据此计划来进行对外付款等等计划，如果计划乱掉了，不但会计部会非常困扰，我们也会受到责备。而且对于未付余额较多的客户，我们还须把他们的名字提报上去，对于我们来说，这实在不是我们愿意做的事。很抱歉，讲了这么多，总之希望本月能多收部分货款，无论如何希望您合作，配合我们鬃元的计划。4.谢谢你的这部分付款。本月的清款原为鬃元，现在还有余款鬃元，实在很抱歉，能否请您再多付鬃元，因为本公司财会部对外采购原料都是用现金，因此收款的预定对我们非常重要。在此是否能提一无理要求，可否把您部分的客户收款拨给本公司代行，请您务必协助。(五)113、收到货款(订金)后应客气言谢，并收入皮包中 这几个月以来我们都只收到部分货款，无法结清全帐，不知阁下是否对我有任何不满之处？如有不满敬请不吝指教，我将尽速改正。1.对方表示没有不满之处时 还是送货时，司机有什么不周到之处，或是你来电时，我们有疏忽、怠慢之处？2.对方仍表示无上列情况时 还是您对我们的质量或价格感到不满？3.对方答案仍然是没有时 接着就请教对方感到满意的原因。 就您所知道的，我们的商品不像其他建材店一样标上单价，而且我们是以现金交易，所以都由你们自行结算。如果你们不能如期付款，不但上面的会计部会抱怨，主管也会怪我们做事不力。不但如此，主管每月要我们提出未缴齐全款的客户名单，每10114、00家当中约有20家左右会被提报出去。这时如果光是我们受到责备倒也没关系，目前客户需要量大，产品供不应求，遇到配货忙时，这些提报出去的客户恐怕会被挪到最后处理，这样我们对客户就说不过去了，凭我一个人的努力也难把货品尽快送达给客户。我明白你们也有不方便的地方，不过还是请您配合付款。另外，如果您有什么特别情况，也请不必客气告知我们，我会设法将情况报告给公司上级。无论如何，请多见谅，谢谢。(六)客户抱怨其他的店并没有涨价时的应变回答 这次的涨价是因为工资、运费、材料费都提高了的关系。这种涨价是全国性的，有的厂商或批发商也许会因为其他因素，延一两天才采取行动，但涨价是势在必行的。诚如您所知道的，最近最115、令人头痛的问题是，人力招募十分困难，这是一个很现实的问题，我们也针对待遇的改善、现场的机械化等等问题。而要克服这些问题就只有靠提高商品价格这个对策了，对经营者而言这是一个攸关存活的问题，所以在价格方面都审慎地做过检查才决定的。而我刚才也说过的，在日期上虽有两三天的差距，但涨价是绝对的趋势，请您务必谅解。(七)客户虽知涨价为行业界的一致行动，但仍有不满时1.关于涨价问题，在今年年初，其他厂商及批发商曾强烈提出反应，希望执行，一度经本公司控制下来，不过基于工资与运费的双双上涨，逼得实在不得不上涨，关于这一点，请您多体谅。2.如您所说不错，确实在本地区有数家同业者尚未采取行动，不过只有我们是完全依照116、工会的规定在行动的，其他的业界看到我们的行动后，相信不久也会随后跟着采取涨价行动的。3.事实上这次的涨价是迫于工资的上涨和为确保从业人员的劳务费而采取的行动，这是全国性的趋势，绝不是我们一家公司自行决定就贸然实施的，关于这一点盼您多谅解。其他可能还有几家店还没有跟着行动，不过，相信近日之内，他们一定会采取行动的。4.就像您说的没错，有的厂商还没涨价行动，不过这只是迟早的问题，像鬃公司最近就准备行动。因为不管怎么说各厂商的库存都不多，再加上人事费等等各项经费跟着行动涨价，但事实上他们的业绩有的并不好，也很想涨价，只是还在观望别人的动作罢了。 总之，他们都在一旁静观我们公司的动作而已，这点请您务必117、理解我们的立场。但若从另一方面来看，等有降价的时候，同样的，我们的脚步也是会比其他厂商快的5.其他公司我想大概都还在观望别人的动作吧！如果我们公司没有率先行动，恐怕其他的鬃店也不敢安心贸然行动。总而言之，工资等不断提高已影响到批发商，涨价实在是趋势所向，您不必这么在意。6.这次的涨价，实际是因为劳务费的提高所致，各厂商目前的人件费都大幅提高，而本公司目前仓库的存货已有限，生产又赶不上需求，正处于困境之中。所以，其他公司最迟在近日内必有涨价动作，这点请您体谅并多合作。7.现在只要是商品，几乎每样都要涨价，实在是很令人头痛。这次连鬃产品也不得不面临涨价。一方面是由于石油上涨，一方面人事费也上涨，所118、以这次的涨价趋势可以说是全国性的，请您多体谅。8.您说别的厂商尚未涨价，似乎好像只有我们公司自己在涨价。其实，我们只是尽可能提早将消息通知较早，但实施的时机是和别家公司同步的，关于这一点请您放心，同时请务必配合。货款回收管理办法 未收款当月货款未能于次月5号以前回收者，自即日起至月底止，列为未收款。 催收款未收务员款又未能于前项期限内回收者，即转列为催收款。 准呆帐经销店有下列所述的情形者，其货款列为准呆帐。(一)经销店已宣告倒闭或虽未正式宣告倒闭，但其征候已渐明显者。(二)经销店因他案受法院查封，货款已无清偿的可能者。(三)支付货款的票据一再退票，而无令人可相信的理由者，并已停止出货一个月以119、上者。(四)催收款迄今未能解决，并已停止出货一个月以上者。 (五)其他货款的回收明显有重大困难的情形，经签准依法处理者。 未收款的处理(一)当月货款未能于次月5日以前回收者，财务部应于每月10日以前将其明细列交营业部核之。(二)前项情形该辖区经理级主管，应于未收款期限内，监督所属解决。 催收款的处理(一)未收款未能依上列(未收款的处理第(二)款)解决，以致转为催收款者，该经理级主管应于未收款转为催收款后五日内将其未能回收的原因及对策，以书面提交副总经理，呈总经理核示。(二)货款经列为催收款后，副总经理应于30日内监督所属解决。 准呆帐的处理 (一)准呆帐的处理乃以营业单位为主办，至于所配合的法120、律程序，由法律部另以专案研究处理。(二)移送法律部配合处理的时机：准呆帐第(一)、(二)两款的情形，应于知悉后，即日遣送法律部配合处理。第(三)、(四)款的情形，营业单位应依(催收款的处理)规定先行处理解决。处理后未能有结果，认为有依法处理的必要者，再签移法律部依法处理。(三)正式采取法律途径以前的和解，由法律部会同营业部前往处理。(四)法律程序的进行，由法律务部另以专案签准办理，并随时转会营业单位，协助有关事项。 准呆帐的检查准呆帐移送法律部后，由法律部移请董事会定期召集营业、企划、财务等单位，召开检查会，检查案件的前因后果，以为前车之鉴，并评述有关人员是否失职。倒收处理办法 (一)目前部分121、分公司常有倒帐情形发生，由于未能充分掌握时效及处理要领，以致使本公司蒙受不必要的损失。(二)今后各分公司发生倒帐时，或判断即将发生倒帐时，必须迅速口头通知总公司法律部处理，禁止知情不报或蒙骗的情况，若再有类似过失，损失由当事人(业务员及直属主管)负责。(三)各业务员若有离职或调职，移交清册必须办妥，一份送总公司，且移交的结帐清单要共同会签，直属主管亦负起实地监交的责任，若移交不清，接交人可拒绝承受呆帐(须于接交日起三天内提出书面报告)，否则须负移交后的责任，不得推卸责任。营销事务管理制度销售事务处理制度(A) 交货、检查、配送 (一)对于已接受订单的工程,工务科就在做好相关的生产日报,使工程的122、进行程序得以明确,并就感动适当的机会,通知给发出订单的客户知道。 (二)当生产接近完成时,应与工务科协议,选择指定交货日前的适当时日,通知交货对象。如交货有迟延的顾虑时,也应事先通知对方,求得其谅解。(三)在进行产品的检查时,应将结果做成测试成绩表等等的有关资料。(四)产品的发送是依据出货传票来进行的,另外,每次发送货品时,应将其要项记入发送登记簿中。销售额的计算及收款 (一)在缴交产品时,应将交货单的副本交给会计科。会计科再将这些资料记入销售帐中。(二)如已经从客户处先收取订金或预付金时,应将此内容也记入销售帐中。 (三)财会部门于每月的25日,依据销售帐的资料算出每位客户的未付款项明细表(123、包括前月余额、本月销售额、应收帐款),送交营业经理。 (四)营业经理得命令各负责人员在应付款项明细表的收款栏中记入预付金,经过调整后,再决定营业部的收款预定额,然后呈报常务董事签核。 (五)常务董事应先查阅营业部所呈的收款预定表,如有必要征求经管经理的意见,则由营业经理作说明后,裁定收款的预定计划。(六)收款业务原则上是由营业部门负责,但有时也可委托经管(财会)部门的人员去进行。(七)有关款项的催收是由销售科负责督促,销售科必须把相关资料记入收款预定表中,通知给各有关人员。 (八)财务科应将每月收款收据副本制作成表,在各册、各页上打上编号。并要求有关人员于每日业务终了时,交回这些单据证明。收据124、上盖有公司印章者,会计科应加以保管,并加盖部门印章。 (九)款项进来时,负责收款或处理款项人中应制作收帐传票,并连同现金、收据副本,提交给财务科。 (十)根据上述的应收帐款传票,将收得的款项记入销售帐目中。记入内容除包括金额外,须再记入负责人员的名字。 书信的制作及资料整理 (一)营业书信资料通常包括下列六项: 1.书信、电报(发文、订单)。 2.估价单、订购单、请讲单、规格明细单。3.交货单。4.请款单。5.收据。6.备忘录。 (二)交易上的发文资料,原则上都须复印并制成副本保存。另外,发文资料上应盖契印或负责人的印章。 (三)所有的书信资料,都应编列收受号码,并记入受信簿中,盖上收受日期印125、章。 (四)处理中的文件,应依照下列方式加以分类、归档。1. 估价文件资料-将交易客户与自己公司方面的估价资料,依照发生的顺序,归类或存档。2. 订购资料-依照顺序将合同书、请款单归档。 3.存档资料。 (五)参考方面的资料,可按下列分类方式加以整理:1. 市场资料。2. 成本计算。3. 同业的目录。4. 交易资料。 报告及会议 (一)营业部必须将每日的活动及业务处理状况记入日报表,经由科长、经理,向总经理提出。 (二)销售科应根据每月及上个月的订单量、转拨余额、本月接受订货的总额、本月的交货额、生产额、未收款项余额、各项接受订货的产品内容等等制作成月报表,并经由经理审编后呈报告给总经理。 (126、三)每月或每月月初的营业部与工厂方面,应召集经理,厂长、科长及其他负责人员,举行生产、销售联合会议。销售事务处理制度(B) 销售 (一)营业科的外务负责人员在访问或开拓新客户时,应留意下列事项: 1.透彻观察对方在买卖上的需求及判定对方在买卖上的立场 2.观察对方进货及销售的意愿。3.利用谈话、对应技术来引导对方购买的意愿。4.针对对方的买卖意识及对商品的认知程度,检讨它与我方计划的合适与否。5.检讨对方的销售政策与营业预算是否与本商品合适。(二)营业科的外务负责人员应致力于商品知识、销售方法及市场知识的研究、同时须勤于调查销售客户的状况,随时以预算、效率化为基准、冷静且亲切地致力于销售活动。127、(三)对客户提示重要事项或表达意向时,须取得经理的认可后才能执行。(四)交易的开始有的是基于对方的申请,有的是出自我方的诱导,不管是何种方式,除了交易一开始即以现金往来的情况之外,都须事前对交易客户的资产、销售能力、负债、信用及其他评核事项进行调查,并向部长提出报告。(五)对于各家客户须订明每月性的访问预定及收入预定,另外,对于客户的新开拓商品也须拟定每个月的大概预定额,根据这个来开拓新市场。(六)不论老客户或新交易或预估的交易,都须私下迅速打听清楚,有了充分的调查,才能尽早与对方进行交涉。(七)对于同业者的预估内容及交货实绩,须经常调查探听清楚,如此才能检讨自己在接受订货上的难易,另外,以于128、自己在预估及交货上的损失,应究明原因,以便修正制造技术及营业方面的缺陷。(八)营业科应针对各方面的订货情况,进行广泛的调查,使销售活动的资料备齐,并传给各相关人员参考。1. 从经济新闻上做剪报整理。2. 参考经济杂志及其调查记录。3. 将业界的讯息记录下来。(九)将老客户及预定客户等的订货资料整理成卡片,并将下列十项事由记录下来经常做修正:1. 资产、负债及损益。2. 产品的种类、人员、设备、能力。3. 销售状况及需求者状况。4. 应收帐款回收的实绩、信用状况。5. 与过去客户的关系。6. 电话、往来银行、代表者、负责人员。7. 公司内容的订单发出手续、过程。8. 付款的手续、过程。9. 在业129、界的地位。10.组织、工资。(十)与老客户应经常保持密切的联系,除了对订货情况及其他需求应探听清楚之外,尚须设法斡旋,使对方下单订货。为达成上述目的,可于必要时邀集对方举行研究会或是恳谈会。(十一)在与对方交易的休息之际,应适当地提供餐饮、茶点及香烟等等。尤其需要外出用餐时,应在之前提出预算,取得经理或代表(董事长)的认可。(十二)开拓新交易通常经由已交易客户之手进行,或委托其斡旋,或要求其持续过去曾经有过的交易来拓展业绩。 估 价(一)商品的估价须根据下游生产及采购的估价统一来估算,做成后经由经理的决裁,提供给各客户做为参考。(二)估价书的制作由营业科的内务负责,通常须先从客户处拿到正确的规130、格书后才着手进行。(三)营业部必须完备下列各项资料做为估价参考资料:1. 主要材料价格表 2. 预估成本计算表(主要材料费、副资材费、加工费)3. 一般市价表4.标准品单价表(四)营业科对于定期委托制造部生产的标准品,应要求制造部提出其主要材料价格表与估价成本计算表。(五)对于标准品以外的交易或估价委托,每次都须经由制造部经理的裁决,以估价的价格方式处理。(六)对客户做估价时,应尽速进行状况调查,尽速提出报告。(七)将估价书送给客户之后,必须在估价帐目表中提出日期及合同的成立与不成立等事项。 受理订货 (一)营业科在确定订货已成立时,应将工厂生产及出货的必要事项记入订货受理传票中,发函给相关单131、位。其规定如下: 1.一般订货受理传票 本传票乃受理一般性订货时填定,通常印制成二份,一份交给本人,一份交给营业科受理科保管,在制成订货编号,并做好制造委托书(复印四份)后,将其中A、B、C三联交给制造部。 2.特别订货受理传票 本传票主要为大量生产的商品或订有长期合同的商品、出口品填写,一共制成五份,一份由本人保,一份交给经理或代表(董事长)阅览后,由营业科受理科负责保管,另外二份交给制造部,剩余的一份交给总务部的总务科。本传票必须记明品名、规格、数量、单价、金额、交货日期、裁决条件、交货地点、捆包运送方式及其他必要事项。 3.预估生产委托表?营业部在委托生产标准品的预估生产或其他特定品的生132、产时,应填写本表。本表须记明品名、规格、数量、生产完成的希望日期及其他必要事项。填写并取得营业经理的认可后,交给制造部。 (二)所有电话、外部销售或来函的订货受理,不论外务或是内务,皆由受理订货的本人填写本订货受理传票。1. 上月底的订货受理余额。2. 本月份的订货受理额。3. 本月份的交货量。4. 上月底预估生产委托余额。5. 本月份的预估生产委托额。6. 本月份的预估生产额。 (三)营业科向制造部公告预估生产委托表时,应要求提出下列的处理报告,以说明其经过:1. 制造品与在制品的区分2. 制造品的交货预定 (四)营业部为执行各项计划、使销售、订货受理活动顺利进行,应与制造部保持密切连系,并133、随时准备下列三项资料:1. 商品库存明细表。2. 主要材料的进厂预定表。3. 主要材料的库存明细表。交货检验、配送 (一)营业科对于客户的订货商品及委托生产的商品的交货期,须经常与制造部保持联系,以掌握其经过情形及进行状况。 (二)营业科若已于指定交货日期前确定可以交货,应主动与客户联系确实的交货时间。 (三)当确定要货商品的交货日可能延迟时,应通知订货的客户以取得其理解。 (四)营业科在交货或查验商品时,应对照订货帐单,以确定品名、品质、规格、单价、数量及其他事项是否符合。 (五)商品的交货与配送业务由营业科进出纲管理科负责。 (六)在交货或配送商品时应发行送货通知单。送货通知单的内容记载要134、项包括:1. 客户名称。2. 品名、规格、数量、单价、金额。3. 明细、其他事项。 (七)关于商品交货、配送后,客户拒绝收货、要求退货及其他等等的抱怨问题,应取得负责人或营业经理的认可,设法寻求处理办法。营销人员工作准则销售经理管理手册(第一部分) 销售方针的确立与贯彻(一)销售方针的内容1.销售方针是销售经理在自己所辖的业务范围以内，订定促销及营运方面的方针。2.销售方针分为长期方针(35年)，及短期方针(1年以内)两种；销售经理所决定的，属于短期方针。3.销售方针的确立，应以公司经营的目的为基础。(二)如何订立销售方针1.明确公司业务的经营目标，及董事长与直属上司的政策，以此为依据， 订定135、适合的销售方针。2.销售部对于各方面的问题(例如：市场开发、利润的提高、广告宣传、 回 收管理等等)，都必须制定方针。3.配合当年的营运重点，及公司的经营方针，来订定销售方针。(三)销售方针的贯彻1.除了以口头发表或说明之外，还要发布文件，以期方针能正确并彻底地实施。2.尽量避免自己(上司)认为有关人员(属下及其他人)已经明白，而实际上并未彻底了解的情形发生。3.销售方针公布后，仍需反复地加以说明。 销售计划的要点(一)销售计划的内容1.销售经理所拟定的销售计划，不能仅包括以销售额为主体的预算数值， 和计划的实施步骤而已。2.应包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、136、销售预算等)的广义计划。(二)拟定销售计划时的应注意事项1.配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划。2.拟定销售计划时，不能只注重特定的部门(或人)。3.销售计划的拟定必须以经理为中心，全体销售人员均参与为原则。4.勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。(三)销售计划的实施与管理1.经理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任。2.拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底。3.计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。销售经理管理手册(第二部分)销售部内部组织的营运要点137、(一)销售组织与业务效率1.销售部内的(a)组织和推销人员的关系，(b)组织的编成方式和业务效率及销售有密切的关系。2.销售经理对于自己所辖部门的组织形态和有效率的营运，应经常留意。3.不可忽略组织管理的研究。(二)组织营运的重点1.销售组织有效率地营运，首要关键在于销售经理的作法，尤以销售经理的领导能力的发挥最为重要。2.对于推销人员，要训练其团队精神。3.在销售组织里，要特别注意?销售的分担与配置?使命、报告系统?责任与权限的明确划分。(三)权限内组织的修正 1.销售组织的大纲，应由董事会或董事长裁决；至于其细节，乃属于销售经理的权责。2.在销售经理的权限内，应视环境的变化而修正组织，使之138、具有适应性；对于组织的合理化，亦需立即着手进行。 销售途径政策的注意事项(一)根据自己公司的实际情形1.对于业界、自己公司在业界里的立场、商品、资本、地理条件等，要有客观的认识，以采取适当的销售途径政策。2.独自的系统化?参与其他公司(或者是大公司)的系列。无论采取那项政策，都要充分研究相互的得失关系。(二)应以效率性为本位1.不要以过去的情面、私情、上司的偶发意向，或仿效其他公司，来决定销售途径。 2.不要仅凭借负责的推销员或顾客(代理商或消费者)等的意见或批评来下判断；必须根据客观而具体的市场调查，来决定销售途径。3.效率不高的销售途径，应果断地废止，重新编制新的销售途径。关于这一点，销售139、部的经理，必须向上司进言。4.交易条件和契约的订定必须格外地小心，一切都要以书面形式。(三)寻求与试行新的销售途径1.销售经理必须调查研究，并努力企划更有效率的销售途径。2.纸上谈兵是无法知道确实的效果的。所以，应该在危险性较小的范围内，先试行看看。销售经理管理手册(第三部分) 市场调查的注意事项(一)计划与策略必须详尽1.不管调查的目的和规模如何，实施的方法一定要有细密的计划。2.尽量以最少的费用、时间、人数来完成调查。3.在预备调查或正式调查期间，如发觉没有继续调查下去的必要时，应即停止调查，不要阻碍于面子而拖延。4.尽量利用既有资料和实地调查的资料。(二)调查结果的有效运用1.必须确实地140、整理调查的内容与严守提出报告的日期。2.负责调查者应使调查的结果能够有效地运用。3.调查结果应尽量予以运用，不可随便否定或忽视。(三)公司外的专门机构负责调查时 1.不要轻易地完全相信对方所说的话，必须先调查该机构的能力、实绩、 信用等问题；负责市场调查的销售经理，应亲自去调查。2.调查前的商讨要能充分协调。本身的要求及希望应据实提出；调查结果不完整时，应重新调查。 新设立或撤消分公司、营业处的注意事项(一)新设立或撤消均要慎重考虑1.分公司、营业处的存在，对于经营及销售方面，有利亦有弊。2.若利多于弊时，即应设立新的分公司或维持现状；当弊多于利时，即应缩小编制或撤消分公司。3.对于利弊的判断141、，不可依据主观或直觉；必须要凭借科学化的分析。4.新设立分公司时的注意事项 (1)事前的调查和利益的核算必须非常慎重。(2)不要为了迎合上司的偶发意向，而设立新的分公司或营业处；必须根 据销售经理本身的想法及信念方可。(3)尽量阶梯式地展开，先由小规模开始(以派驻人员的方式)，再渐次扩大。(4)分公司、营业处的负责人的选定，最为重要，不可任意委派。(二)缩小、撤消时的注意事项1.不要受对内、对外的面子问题所拘束。2.无论对内或对外，均要有充分的理由，才可缩小或撤消。3.撤消的分公司、营业处，若为自己公司所有的土地和建筑物，其后应充分有效地利用。销售经理管理手册(第四部分) 开发新产品的注意事项142、(一)不要委任其它部门1.供给商品的计划部门、制造的开发部门等，在组织上隶属其他单位时，也不可以完全委任对方。2.若商品的开发部门，在自己的管辖范围内时，也不可以委任对方。3.最重要的是，要与企划部门及开发部门共同研究。(二)构想、情报的提供与协助1.任何构想及情报，都要毫不遗漏地提供给开发部门。2.代理商与消费者的意见特别重要。3.大规模的公司要有制度地收集情报。4.应积极地经常与开发部门(有关人员)协同研究，并举行检讨会。(三)市场开发与销售 1.如果没有得到销售部门的协助，无论商品多么优良，仍难有较高的销售量。2.不要对商品的可销性妄下结论。3.销售商品态度，不要敷衍了事，应颇具信心地去143、销售。关于这一点，销售经理应以身作则，并教导属下。 适当人选的配置(一)适当人选的配置1.并非每个人都适合市场开发的工作，故要选用挑战意欲较强的推销员。 2.以兼职的性质来从事市场开发，是收不到效果的；故组织需重新编制，设立专门的部门及配置适当人选。3.公司内若无适当人选，可向外寻求。4.行动必须勤勉而积极，并需有耐性。(二)销售经理应有的态度1.销售经理应身为表率，去对付更强的竞争者。2.当部属求援时，要即时行动。3.若市场开拓的情况未见好转(或趋向不利)，切莫沮丧，要有信心及魄力，经常与部属接触。销售经理管理手册(第五部分) 信用调查的注意事项(一)信用调查的方法1.信用调查的方法分为两种144、由公司内的专业部门或销售负责人去从事调查借助公司外的专门机关进行调查。2.均有优、缺点，故尽量合并两者来调查，最为理想。(二)销售部门实行调查时的注意事项1.编制信用调查的说明书，根据说明书来教导部属。2.为了便于判定调查结果，或避免遗漏调查项目，应将信用调查表定型化。3.重要的或是大客户的调查，必须由销售经理亲自负责。普通的调查，指定专人负责即可。4.对调查的内容有疑问时，不可随便处理，必须彻底查明。 5.信用调查不仅限于交易前，交易后也要作定期的调查。(三)借助公司以外的机构时1.选择信用调查能力卓越的机构；切不可以只依靠人事关系或贪求收费低廉。2.不要完全采用信用调查报告书，销售经理应培145、养正确地了解报告书内容的能力。 估价的注意事项(一)估价方式的决定1.不管估价内容的粗浅繁杂，都要决定固定的方式。2.新产品、改良品，应由制造部门、设计部门或其他部门累计成本后，再予以慎重地估价。3.估价的方式，必须请教有关人员，以求彻底的了解。4.销售经理一定要仔细看估价单。(二)充分了解有关的情报1.估价单提出以前，必须尽量正确地收集顾客及同灶者(有估价竞争时)的情报。2.要积极地使用各种手段来收集情报。3.必须慎重考虑有无洽谈的必要及洽谈的方式。(三)估价单提出后的追踪1.估价单提出后，必须收到迅速而正确的回馈。2.根据估价单的存根，作定期或重点式的研讨。3.当交易成功，经理必须出面时，146、要即刻行动。销售经理管理手册(第六部分)契约的注意事项(一)订定契约时愈慎重愈有利1.交易开始时的契约，不论是以书面或口头约定，都要格外地慎重。2.设想双方的财力关键，及随着交易所发生的一切条件，将之列入契约里。3.要有耐性地交涉，尽量争取有利的条件。(二)拟定交易规定或契约书1.契约应尽量根据规定或文件，尤以签定重要的交易或大批交易的契约时，应更加慎重。2.共同的、基本的交易，必须依交易规定来决定(如代理商的交易规定等)。3.重要的和交易内容复杂的契约书，必须请专家(公司内、外的)过目。4.任何一种契约书，经理都必须过目，对于特约事项，更需特别留意。(三)违反契约或发生纠纷时1.销售经理必须147、亲自想好对策加以处理，不可完全交予部属去处理。2.不管是由那一方所引起，不可轻易地放弃或随意处理。3.不管任何纠纷，均应将情形呈报上司。 顾客管理的注意事项(一)顾客总帐的作法和活用1.根据一定的格式，作成顾客总帐(或卡片)。2.顾客很多时，只要作重要的或大客户的总帐即可。3.顾客的卡片往往容易被忽略，因此，关于如何有效地活用，经理应充分加以指示和指导。4.应随着顾客情况的变化，加以记录。(二)与顾客保持良好的关系 1.通过广告宣传、销售计划的综合对策及推销员的个别接触，与顾客保持良好关系。2.销售经理不要只去访问特定的顾客，而应普遍地作巡回访问。3.不管如何，与顾客沟通意见与保持良好的人际关148、系最为重要。4.销售经理必须充分了解每一位客户的销售、回收和经营的内容。(三)指导顾客的方法1. 积极地将有利的情报提供给顾客。2.对于改善销售及经营等问题，要经常地指导顾客。3.顾客提出意见时，要坦诚、热心地接受。销售经理管理手册(第七部分)对于代理商、特约商的注意事项 (一)代理商制度是否适切1.目前的代理商、特约商制度，对于目前的情势是否恰当，必须经常加以分析、检讨。2.也要经常不断地研究代理商的增减、编制和变更交易条件等问题。3.新订定代理商制度时，必须特别慎重，若处理不当，将来会造成行销通路上的困扰。(二)把握各代理商的实况1.销售经理对于各代理商、特约商的实况，应有详细的了解。2.149、 作代理商总帐(卡片亦可)，对方的销售或变更事项，应随时加以记录。3. 不要仅依靠推销员的报告，销售经理也要亲自去访问，以便更加认识各种实况。 (三)与代理商保持良好的关系1. 不但要与代理商维持良好的关系，同时，要尽一切努力，让代理商协助自己的公司。2. 对于代理商的请求，亦应尽量予以协助(但要衡量自己公司的力量)。3.对于代理商的销售及营业促进有帮助的情报提供与指导，要积极地进行(没有专任人员时，经理必须负责)。 促进销售的重点(一)一般的重点1.公司及销售部门必须具有综合性的促销计划和实施方法。2.在决定销售方针、销售政策前，必须充分调整综合性的效率。3.企划、计划的事项必须在不失时效的150、条件下，确实地施行。(二)直销部门应注意的事项1.不要做出与自己公司的营业和销售实情不合的推销方法。2.倘若销售不佳，不可只责备推销员(直销部门)，应视为大家共同的责任，而加以反省与检讨。3.不可太固执于自己的企划；应随着情势的变化，迅速地修正企划。(三)销售部门应注意事项1.关于销售的促进，不可以完全依赖销售企划部门。2.让各科实行独自的销售计划。3.综合性的、基本性的销售计划所需的情报和构想，应由销售经理提供。4.销售部门是否能够提高销售，这完全是经理的责任。销售经理管理手册(第八部分) 协助经销商的注意事项(一)有效的实施方法1.有关协助经销商方面，销售部门要订定年度方针和实施计划。2.151、设有专门组织(销售企划科等)时，应该让经办的科长，订定计划和细则。3.指导、援助经销商前，要特别研究，应使用何种具体的方法，才会收到最理想的效果。4.预算必要的经费和提出这些经费的依据K。5.除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面(特别是经营、销售等方面的技巧)的协助。(二)培育指导人员1.最重要的是，培育专业的指导人员，才能指导经销商，使之增加销售。2.不要让经销商以他们个人的经验来经营或求发展，而应有组织、有制度地教导他们。 (三)与负责的推销员连紧1.要与负责的推销员经常洽商，以便密切的交换情报。2.适时地测定销售效果。1. 教导第一线的推销员有关协助经销商的知识。 广告、宣传152、的要诀(一)宣传、广告政策1.应将宣传、广告政策，当作市场开发的一环。2.根据营业与销售的基本政策、销售战略，订定与之有密切关系的宣传、广告政策。3.有关宣传、广告方面，应同业务部门的干部开研讨会，及调整政策。(二)宣传、广告业务的管理1.宣传、广告业务的管理应由宣传科或销售促进科或销售企划科等专任管理，并且，最好能够予以专门化。 2.宣传、广告预算要在年度计划中，依广告主题、内容、方法编列预算。3.当销售各科一起研商时，不要以个人的构想，或外行人的技术为凭借，应尽量采用专家的意见。(三)借助公司外的机构、专家时1.不要以过去的人际关系、惯性等而随便签约。2.应该要保持自主性，不可完全依赖他人153、。3.签约时，应毫不客气地提出自己的意见、期望及条件。4.对于每一次的广告主题，都要充分地洽商、研究。销售经理管理手册(第九部分)展示会、旅行招待会的实施要诀(一)共通的要点1.企划时，不要完全依赖高阶层上司的构想，经理的构想，特定部下的意见，过去计划的惯性，同行业的作法。2.要特别重视利润。利润的算法可以采用：个别计算各展示会、旅行招待会的利润，以及综合计算一定期间内，所有的展示会、旅行招待会的利润等两种。3.尽早订立计划。计划前应充分地调查、分析、研讨。4.会场上要用和谐的态度，主动地招待顾客。(二)展示会的要诀1.不可依照销售经理的喜好，来选择展示会的商品。2.销售经理应亲临租用的会场察154、看。 3.销售经理要亲自邀请主要的客户务必莅临。(三)旅行招待会的要诀1.事前要确知参加者的姓名、人数，并特别留意参加者是否携带家眷或同伴。2.分配房间时，销售经理应成为中心人物，尽量使气氛热闹。 情报管理的要诀(一)情报的内容1.情报越多越好，其内容要彻底的研究。2.取决情报的内容，应从营业销售促进、业务的经营等不可或缺的部分开始。3.销售经理、科长及关系者应共同协商，对于情报的内容，加以取舍选择。(二)情报的收集法1.情报收集的来源，分为公司内部和公司外部。2.有关公司内的情报，销售部门应决定，各方情报由各特定的人员负责，及收集情报的方法。3.对于公司外的情报的收集法，更应讲究。特别是对于155、非公开的、机密性的情报，要个别研究其收集法。(三)情报的活用1.情报应有系统地分类整理，以便随时采用。2.情报的目的在于活用，因此，应让关系者彻底的明了情报的内容，及其活用的方法。3.情报、资料应不断地新陈代谢。销售经理管理手册(第十部分)销售方面计数管理的注意事项(一)计数管理的内容计数管理的主要项目如下：1.与销售及利润有关的销售额、退货减价、进货、毛利、存货额、存货周转率、经费、收款、回收率及其他。2.与劳动生产力有关的个人平均销售额、附加价值、利润、其他交易额、出勤率、工作效率等。3.各种计划的预估与实绩间的差异。4.计数分析数值。5.其他。(二)计数意识及正确的实施法1.管理者应让部156、下了解数字的重要性、计数所产生的计划与行动、根据计数所作的评价等。2.切莫捏造数字或玩弄计数。(三)预估、实绩的研讨与对策 1.销售经理果断地研究自己所管部门的科、股、个人(个别的推销员、客户、商品等)的预估与实绩。2.要查明预估与实绩间产生差异的因素，及时拟定对策与方法。 配销的实施要诀(一)销售目标的修订要诀1.依分公司、科、个人的努力，编订可能实现的销售目标。2.尽量依照利润本位(营业利润、毛利、大概的附加价值等)，分配销售目标。3.分配销售目标时，要考虑各部门、各人的能力、特质等。(二)尽量朝着目标管理的方向努力1.要将上司分配的销售目标，当作自己(或者是科、股)的挑战目标，努力实行。157、2.个人的销售额总计，最好能符合公司的销售目标。3.销售经理应教导部属，使之具有达成目标的观念。4.管理者应努力提高部属的观念，这是欲达成目标所需的最重要工作。(三)分配额的调整与检讨1.公司内、外的情势激变时，要慎重地调整分配目标。2.不可忽略实绩与结果的检查，以作为再挑战的参考。销售经理管理手册(第十一部分)交货、送货的注意事项(一)严守交货日期1. 有些推销员或出货、交货的经办人不太重视交货日期，这种观念要改进。2.接受订单时，对交货日期要有把握方可。3.接受已无存货的订单时，需先确定进货的时间。4.销售经理应经常留意下属是否严守交货日期。(二)出货的注意事项1.最好设置出货、交货的专门158、部门或负责人。2.交货期较长的，或分期交货的，应依订单的内容作交货管理。3.若发生迟延交货的情形，或送错货物的情况时，应分析其原因，并图谋对策。(三)委托公司外的专门业者时1.欲决定是否应委托公司外的专门业者时，除了考虑经济因素外，亦需考虑营业、销售的综合利润。2.应对专门业者作必要的教导与指示，以防客户对公司产生不良的印象。 3.要与专门业者密切的洽商、联系。 货款回收的注意事项(一)最重要的是防止呆帐1.要让推销员彻底的明了收回货款才算完成销售。1. 准备以信用制度交易前，应彻底作好信用调查，并决定正确的信用限度。3.交易开始后，需定期性的重新研讨信用限度。4.应迅速获得客户经营或支付情况159、的异常情报。5.若发现异常情况，应即采取必要措施(限制销售、促进回收货、设订担保物、其他)。(二)债权管理及促进回收1.债权管理虽然属于推销员及财务经办人所辖，但不可将全部责任委任他们。2.销售经理对于各自的销售额、收款额、未收款额等，应经常留意是否异常。3.要特别注意把握实态，以免部属对未收货款、回收情况等，计算错误或作为呆帐等。4.有关货款的回收，应经常叮嘱经办人，以期收到良好的效果。销售经理管理手册(第十二部分)减价退货的实施要诀(一)决定实施标准1.不可让推销员依个人的判断，随意决定减价或退货。2.应列出减价及退货的限度及其标准。3.减价及退货均应获得销售经理的同意始可。(二)把握实际160、的情况1.减价、退货时，一定要开传票，以保留确切的记录。2.把握全体及个别(经办人类别、客户类别、商品类别、季节类别及其他) 减价、退货的金额、比率、件数等。3.需和财务部门(或负责帐务者)保持业务上的密切连紧。(三)减价、退货的减少及预防政策1.应加强指示及提醒关系者有关减少、防止减价与退货方面的问题。2.彻底分析减价、退货的原因，从主要原因着手处理。3.切莫强迫推销员达成一定的销售额，以免遭致退货。 处理索赔问题的注意事项(一)销售上的索赔，大多是有关交易方面的问题，即商品、价格、交货期、服务及其他方面的问题。1.对于索赔，无论大小，应慎重处理。2.防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道161、，不可等索赔问题发生 时，才图谋对策。(二)销售部门的处理1.要迅速、正确地获得有关索赔的情报。2.索赔问题发生时，要尽快订定对策。3.销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。4.每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。(三)要与制造部门等联络1.有关商品(制品)方面的索赔，大多与制造部门有关。2.要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。3.与制造部门保持联系，召开协议会。 标价包装的注意事项(一)销售部的注意事项1. 厂商、批发商等，有时会集中在销售商的管辖内，做标价、品质检验、包装等工作。2. 这是商品的最后作业，对品质及162、交货日期的管理是相当重要的工作，经办的销售经理切不可忽视。(二)作业效率化1.经常与顾客及制造包装的厂商交涉，以减少作业量。 2.经常研讨设备、机械、工程、作业方法等，设法提高作业效率。3.积极地采用作业者的意见及构想。4.力求作业环境的舒适(三)质量管理的注意事项1.质量管理兼具检查的工作，故应订定质量检验的标准。2.错误的标价及不良的包装，除了会造成直接的损害以外，公司的营业政策亦会蒙受不利，故应提高质量意识，彻底地实施管理与监督。销售经理管理手册(第十三部分)销售事务管理的注意事项(一)销售事务的重视与指导1.销售事务是销售服务上的关键，切不可有错误发生。2.除了销售事务经办人等专门人员163、外，有不少推销员忽视事务性的工作，或处理事务的能力不足。3.销售经理对事务需具备正确的了解与知识，并反复地指导部属。4.务必让所有的关系者遵守事务的处理法规。(二)销售事务的组织与制度1.销售事务在组织上应专业化，并设立专职的职员。2.尽量让推销员专心销售，不要让他们处理事务性的工作。3.销售事务是根据询价_估价_接订单_制造(出仓)_交货_收款_进帐等的综合效率所订的事务制度。(三)销售事务的改善1.研究效率最高的事务处理法，并经常予以检讨。2.利用电子计算机及其他机械，以求机械化、省力化。(四)与分公司保持良好的关系1.总公司的销售部主动与分公司竞争是一种好现象，但不能导致对立或不协调。2164、.销售经理需特别留意，保持相互间的良好关系。(五)协调与联络1.要密切的实施销售战略上的协调与业务上的联络、洽商及情报交换。2.应特别注意彼此间意见的沟通，以免发生误会或不协调。(六)访问、指导、激励1.总公司销售部的经理，应尽量找机会访问分公司，不可总是把分公司的人叫到总公司来。 2.访问分公司时，需作必要的指示、教导、激励与慰问。3.不要仗着总公司的威风，烦扰分公司的人。 推销员的活动管理要诀(一)推销活动的特征1.推销员必需离开公司，远离上司，依自己的责任行动。3. 推销活动的管理以自我管理为主体，故提高推销员的道德心及责任感为最重要的事。(二)行动报告制1.各推销员的行动预定表，应由他165、们自己制作、自己提出；以一个月或一个时期为单位，记录每天访问的地点及事项。2.按日报告(或按周报告)不仅达到行动管理的目的，同时，也是情报管理上的重要事项。 3.每日(早晨或黄昏)开会需以上司为中心，以作必要的指示及正确的指导。(三)出差管理1.近距离或住宿出差，要让职员提出申请(预定)，并审阅出差内容。2.长期性的出差，有关经过与成绩应让部属作定期性的报告与联络(利用文书、电话等)。3.应规定期限内，完成旅费的清算。 销售会议的处理要诀(一)必要时才开会1.必要、不可缺的洽商、讨论时，才召开会议。2.销售部门的主要会议为销售干部会议，各科、股的洽商会议，与制造部门(或提供货源的厂商)的协调会166、议等。(二)会议的进行法1.议题要在事前通知参加者。2.要严守时间(开始与结束的时间)。3.理该参加者，均应出席。4.设一司仪，依程序进行会议。5.不可变成特定者或个人的讲演会。6.尽量让多数人发言。7.最后应将决议事项整理好，让参加者确认。8.应在短时间内完成会议(时间不加节制的会议，徒浪费时间而已)。(三)销售经理的注意事项1.不要随便开会，不要变成喜欢开会的人。2.不要变成销售经理个人的演讲会。3.会议中所决定的事情，要确实地施行。 销售经费管理的注意事项(一)经费有(a)销售投资、促销费用(广告宣传费、交际费等)，(b)附带经费。(a)及(b)应分别处理，尤其是(a)的费用若随便限制、167、减少的话，销售活动将不能活泼，而益趋衰退。任何投资都要得到效果，因此，必须节省不必要的经费。(二)独立的会计制度或预算控制制度1.销售经费需依各种科目，编列年、月预算。2.除3列预算的金额外，并应列预算所根据的数值、实施的项目及方法。3.销售经理对于细目均应亲自过目、研讨、审阅。(三)经费管理的办法1.要迅速正确地把握预算与实绩的差异。2.要仔细研讨变动费用(运费、出差旅费等)与销售额间的关连。3.销售经理需不断地加强节省经费、成本意识等的教育。销售经理管理手册(第十四部分)销售统计的处理要诀(一)统计内容的决定1. 作太多的销售统计，徒劳而无功；故只要把必要的加以统计并迅速正确地作好即可。2168、.应以销售经理为中心，与有关人员共同协议，确定何种统计为必要的。3.适时地检讨统计的内容，就会发觉有些统计是不必要的。(二)统计的作法1.尽量节省手续及时间。2.有效地利用电子计算机及其他计算机器。3.利用其他部门(如财务、企划、制造部门)所作的统计资料。4.当同一销售部门的各单位需作同样的统计时，应由一个单位作好后，再 送给有关的单位。(三)统计资料的有效运用 1.统计的结果大多与经验或直觉不尽相符，故不可轻视统计。2.能够有效地运用统计于销售促进方面，才是最重要的。销售经理与全体有关人员应对统计资料发生兴趣，并运用于销售的业务上。 店内的配置、陈列应注意事项(一)集思广益1.应集思广益，以169、使店内有更好的配置及陈列。2.广益包括客户的意见、批评，从业员的意见、构想，其他公司(或其他店)的情报，专家的智慧等。3.不可按照销售经理个人的喜好或偶发的构想来配置、陈列。4.要力求简单，不必太花费功夫、费用，应作各种尝试。(二)改装、增新设备的问题1.事前需作充分的调查、分析及仔细的企划。2.要预估改装、增新设备所引起的损益是否合算。3.尽量排除乐观性的预测，要以客观的态度计划与实施。(三)请教专家1.若公司内有专门的单位或人才，应予利用。2.若进货的厂商或批发商有专门的机构(或人)，应主动地请求意见。3.若欲利用分公司以外的专家时，应先充分地确定对方的能力。 进货管理的注意事项(一)指定170、进货的承办人1.若进货事项归销售部门管辖，那么，一定要指定进货的承办人。2.要选用具有商品知识、通晓进货厂家、有交涉能力、办事周详、诚实的人。 3.销售经理应常留意进货业务。(二)进货计划与管理1. 进货计划以销售计划及存货计划为基础，故应先确立基本的计划方可。2. 若依各销售部、分店、营业处独立进货与存货所发生的浪费现象，则必须注意总体性的控制。3.进货及付款的日期，需与财务部的经办人联络、协调。4.若有资金调动优先的情况时，要特别严守其进货管理(要与财务部保持联系)。销售经理应详查有无过度进货。(三)进货来源的管理1.作进货来源卡，以判断各进货来源的动向与成绩。2.销售经理应尽量访问进货厂171、家，与之保持良好的关系，并收集促销的情报。 商品管理的注意事项(一)适当的存货1.商品应设立适当的存货标准，据以补货(或退货)。2.除了从销售方面检查适当的存货外，亦应从利息方面检查存货量。3.若另外设立商品中心(销售部管辖外)，应与之保持适当的联系。(二)商品的进货与出货手续1.若有正式的存货设备，存货量多时，应设仓库的负责人(专任者)。2.进货、出货均应按所规定的传票实行。总公司与分公司间的进货、出货亦应比照规定。3.进货、出货的记录，应考虑记录的利益与记录所需的手续的相关性，应采取利益多的记录方法。4.样品的管理容易受忽视，关于这一点，要加以注意。(三)盘存的清查1.尽量每个月清查盘存，172、至少应三至六个月作一次。2.清查盘存可明了公司全部营业的正确损益情形，这是公司的盈亏管理所必需的手续。销售经理管理手册(第十五部分)管理者的基本条件管理者必须发挥领导精神，这种精神是各种条件的总和。下面列举管理者所需的主要条件，管理者本身应努力加强各种条件的强化及进步。(一)统率力若不能完全掌握及统率部属，就没有管理者存在的意义。(二)指导力管理者本身纵使很优秀，若不能指导、栽培部属，亦不能成事。(三)洞察力、判断力要洞察各事项的本质，才能作正确的判断。(四)创造力除了利用部属的创造力外，销售经理本身若具备优秀的创造力，必能相得益彰。(五)体力、意志力若身体虚弱、意志薄弱，是无资格当领导者的，173、因有很多事情，需要销售经理亲自作决定。 (六)政治力即交涉方面的能力。(七)个人的吸引力最低限度不要让他人对自己生厌，获得部属的好感及尊敬，这是领导者应有的条件。 管理者所需的自觉与矜持(一)有自觉才会有正确的行动1.销售经理本身往往缺乏干部的自觉，才会有错误的行动及失误的情况发生。2.无论面对何种事态、对象、场面，均不可失去管理者的自觉。(二)自觉心1.销售经理(干部、管理者)首先需了解自己的职责后，才会产生自觉心。1. 了解身为干部者的职责后，才能言行一致，产生正确的自觉意识。(三)干部应有的矜持1.矜持亦即自尊心。销售经理首先需对自己(管理者)的立场和能力有自尊心，而维持自尊心的方法，亦174、因人而异。2.缺乏自尊心与信心，是懦弱而无主见的人；这种人是没有资格当管理者的。 销售经理的职责(一)有些销售经理并不了解自己的职责1.要全面地、正确的了解销售经理的职责。2.站在当事人(销售经理)的上司或部下的立场来看，往往有很多销售经理常做出不适合自己职位的工作或事务。(二)把握的原则1.首先，销售经理对自己应做那些事情，需作学习。2.其次，应依自己公司的组织、职务规定等把握销售经理的责任范围。3.再者，需视情况的变化，判断何事最重要，何者应先处理。(三)不能偏爱于自己的喜好1.销售经理因易专注于自己拿手或喜欢的事务，而忽略其他事务(例如专注于销售活动，忘却全体的管辖责任)。2.往往自己不175、拿手或讨厌的事情，却是管理者应尽的职责。销售经理管理手册(第十六部分)管理者的配置方法(一)分担的工作适量、适质1.每个部门的业务分担，可依分担规定等实施，重要的是销售经理本身应分担何种工作。2.个人的业务分担，量的方面不可过多或过少，质的方面应求适合。(二)把握实际情况1.身为销售管理者，应该知道自己的部属负责何种工作。2.最好能制作一张图表，以了解各部属的工作情形。3.人数多时，定期地作个人职务分析与工作分担调查，也是一种方法。(三)重点应放在重要的工作上1.个人的分担工作，应从最重要、不可缺的工作开始。2.管理者不要因工作太多，或工作忙碌，而忽略了工作的分担。 2. 销售业务的重要性依内176、外情势的变化而有所不同，故不可把分担的工作，固定让一个人处理。 权限委让的方法(一)权限的内容1.权限委让一般是根据职位(经理、科长、股长等)划分的。1. 权限分(a)共同权限，(b)个别权限。(c)职务间共同的，(d)因职务不同而有所不同。(二)权限规则的决定1. 对主管以上的人，因有公司性的权限规定(虽然有些事情没有规定)，依此规定执行即可。2.主管以下，即股长、主任及一般职员，亦需明确地规定其责任权限。3.销售经理应在可能的范围内，决定自己的部属的责任与权限。 (三)委让的要诀1.若欲将工作的决定及处理委让给部属，应视部属的能力来处理。2.各部属能力的判断，应公正客观地把握。2. 虽然有177、些不放心，但是亦应将简易的事情委让给部属，否则，部属永远不会产生真正的能力。 命令部属的方法(一)命令系统的确立与遵守1. 命令系统是联络组织上下的系统，但有些组织并未明确地设立此种系统，致使指示、命令发生冲突。2. 原则上，命令系统应将命令依序下达(经理下达给科长，科长下达给股长)，若有特殊情况，需直接命令时，应将命令告诉受命者的直属上司。(二)命令的内容要明确 1. 命令的内容应具体、简洁、易于了解。有时，自己认为易于了解，但对 方(受命者)可能并不明了。2.命令的内容中，切勿加上希望、注意事项或抱怨等。(三)要确定受命者是否完全了解1.最好让对方复诵一次，以确认他是否了解。2.一定要让受178、命者带着备忘录，以便把内容记下来。(四)经过结果的追踪1.不要以为命令下达，便算了事。2.若受命者未提出报告，应主动地追踪、观察其结果。销售经理管理手册(第十七部分)接受部属报告的方法(一)报告制度的确立1.应于事前决定提出报告的对象、事情、时间及方式。2. 一定要让部属遵守报告制度。对于不遵守者，应加以强调(或反复地说)，促其履行。(二)接受报告时1.应让提出报告者先说出结论，若有时间，应尽量听其说明经过。2.口头报告时，接受者需保持热心倾听的表情及态度。3.对于书面报告，应审阅。3. 不管是口头或书面报告，若部属的报告不得要领时，身为上司者，应教导他。(三)安抚、指导、与支援1.部属完成报179、告后，一定要加以安抚与激励。2.必要时，应作指导，若认为部属需要支援时，应立即行动。 褒奖部属的方法(一)褒奖的重要性居于下列理由，用人时，褒奖是不可缺少的。1.褒奖后，部属会产生信心。信心就是力量。2.受到褒奖，心境自然愉快；碰到困难的事，也不觉得苦。3.受褒奖后，会增加对上司的信赖感。(二)褒奖的要诀1.褒奖就是承认对方优秀、进步，及对其深具信心。1. 褒奖时要了解值得褒奖的事实，若固执自我，将看不见他人的优点，更遑论说出褒奖的话了。(三)不可过于奉承1. 奉承与褒奖在意义上稍有不同。奉承将褒奖的话说得太夸大，或任意褒奖。2. 奉承之事，偶而为之，并无大害，但常常如此，会致使部属变得无能，180、甚或对上司失去信赖感。 告诫及责备部属的方法(一)告诫及责备的必要性1. 褒奖会使人内心舒适，是用人所不可缺的；但若要栽培部属，告诫及责备亦是必要的。2.部属受了上司的告诫、责备后，就会自我反省，因而有所进步。3.告诫与责备是领导者的重要责任。(二)要设身处地为对方着想1.不可因自己的情绪或脾气，随意地告诫、责备部属。2.若以博爱、诚意与关怀的态度提出告诫或责备，对方一定会接受。2. 若用会损及对方的自尊心、面子的方法，是不会有效果的(如在他人面前指责等)。(三)注意事项1.要以褒奖三次，指责一次的比例。2.先褒奖，再提出告诫。3.告诫、责备的时间越短越好。4.要选择对方在心理上能够接受的时候181、。 管理部属的方法(一)把握应注意的重点1. 欲正确了解管辖部门的全体和各部属的情形，先决条件是留意各细节。2. 销售经理若对重要的事情不甚留意，或管理不得要领，自己的能力必会遭致部属怀疑，而失去权威。(二)管理的方法1.根据数值应注重计划、预估与实绩数值的差异2.根据报告从口头、书面报告，掌握各问题的内容及重点，以便管理。 3.根据会议、检讨会等若销售经理经常不在公司内，这种方法最为有效。4.根据观察在室内，可静坐观察；在室外，则应以巡视、巡回等方法观察。(三)以自我管理为原则1.只有在上司监督下，才会努力工作的人，实在太没有敬业精神了。2.要培养不管上司在不在，都会尽力工作的人，以创造良好182、的工作气氛。销售经理管理手册(第十八部分)指导、培育部属的要诀(一)要有计划、持续性的实施1.身为管理者的销售经理，应有指导、培育部属的强烈观念。2.应订定全体的(部门)、个别的(各人)教育计划、指导计划，据以培育、指导部属。3. 培育一个人，需要长久的时间，万不可期望速成，故需有耐性，继续不断地努力。(二)选定指导的方法1. 教育、指导方法分为集体指导与个别指导，又分为会义式的、讨论式的、OJT(经由实务、工作来学习)，Role Playing(让职员假扮某种职位，以培养办事能力)等。2. 对教育对象、教育内容、预算、时间、设备等作综合性的判断后，再选择最理想的教育方法。 (三)重视个别教育183、1.身为主管者，应特别注重个别教育。2.个别教育、指导最好由经理、科长亲自作，同时，也要让部属的直接上司实施。3.评价教育、指导的效果。 与上司关系的注意事项(一)把握上司的方针1. 销售经理的上司是高阶层人士，故需要正确地把握其上司的方针与想法。2.若对上司的方针不了解，便要主动地请示。(二)指示与命令的接受法1.接受时，需求明确，若有不明了处，应以礼貌的态度请示。2.要以愉快、热心、诚恳的表现、态度接受。3.重要的事要记录在备忘录里。 (三)报告、联络的要诀1.需依规定实行报告、联络。2. 报告时，应先提出结论；其经过的说明，要配合上司的询问及时间的限制。3.书面报告应站在审阅者的立场来实184、施。(四)告诫、责备的接受法1.对告诫、责备应虚心地接受，绝对不可当场辩解。2.若上司的告诫有明显的错误，应另外找时机，委婉地说明。销售经理本身若能恰当地实行上述各点，对部属亦能保持上司应有的正确态度。 与其他部门的联络与协调(一)特别重要的联络、协商下列情况的联络、协商特别重要。1.销售业务内容特别复杂或重要的案件。2.销售业务需要和其他部门共同协调处理时。 3.互相间存在着误会或双方步调不一致时。4.案件的处理，对其他部门有很深的关连性时。(二)联络、协调方法1.利用会议应视案件的重要性，经常召开。2.利用电话、文书等案件的内容特别重要时，经常使用电话、文书等。3.应采取主动的态度主动作访185、问、或接受对方的访问。(三)应采取主动的态度1.不可嫌麻烦，应主动与其他部门联络、洽商。2.不要存着对方应该会与我联络的观念。 销售业务的改善与合理化(一)销售经理应保持正确的观念1.干部对该如何有效地处理自己所管部门的业务，应深切地表示关心。2.除有正确的观念外，不可忽视或压抑部属的改善意见、构想、提案等。(二)改善与合理化的手续手续的原则如下：1.决定改善、合理化的对象(尽量把重点放在效果大的事项上)。2.相关业务的实态与调查分析(调查越广泛，越能清楚地了解)。3.改善、合理化的案件的检讨与决定，需有充分的人员和时间。4.案件的实施与修正应迅速地执行(使用新方法，发生障阻时，应除去障阻，修186、正案件)。(三)改善与合理化的范围1. 对全公司的事务或特定的事项，若有专门负责合理化的部门时，除了此一部门应处理的事务外，其余的问题均归自己所管的部门负责。 2.只要是销售经理的责任权限内的事务，均不可怠忽。 销售经理执行职务的方法(一)部属是自己的镜子1. 欲了解领导者的才能如何，观察他的部属便可一目了然，销售经理应记住此事，以为处事、行动的准则。2. 若有不能进步的部属、不能充分发挥能力或不能主动办事的部属，销售经理应视之为自己的责任。(二)最重要的是以身作则1. 想用口头或小技巧指导他人，是不会有效果的，必须身为表率，部属才服从。2.上司是部下的模范，若上司经常迟到，就不能对迟到者提出187、告诫。3.干部要怀有先忧后乐的态度。 (三)经常反省1. 虽然自己认为没有错，但若站在别人的观点，就会发觉自己的言行，或对事务的处理，有很多有待改进之处。2. 若能经常自我反省，就可发现自己的缺失。这时，应有坦率接受的勇气，并立即改正。 自我启发的要诀(一)自我启发的重要性1. 自我启发对所有的人都是必要的，对身为销售业务领导者的经理，更是重要的事。2.人大多有好逸恶劳的本性，即使销售经理也不例外。(二)自我启发的方法1.工作方面对自己的工作，尽全力以赴，自然就会进步。2.生活方面若能适当地安排自己的生活，使之更充实，也是一种自我启发。 3.要作各种努力、学习阅读、听取他人的意见、自我学习、参188、加研习会、参观等，都可以增广见闻。只要努力，学习的方法是无穷的。(三)继续不断的努力1.人的成长需要长时间，继续不断的努力。2. 没有耐心，或三分钟热度的学习方法，是不会有效果的，每一个人都应该继续不断地努力。业务员教育训练办法(一)针对新进业务员(含：刚由司机升为业务员者)：1. 分公司经理应立即呈报营业部经理，由营业部经理安排新进业务员回总公司受训。2.讲师：厂长、营业部经理。3.受训的最后一节课由总经理讲话。(二)针对分公司全体业务员：分公司全体业务员每年回总公司集训两次，每次两天。总公司将设计课程，安排讲师(含：内聘、外聘)。(三)总公司将安排分公司下列人员参加企管顾问公司的讲习课程：189、1.表现良好的业务员和表现良好的司机即将升为业务员者，参加业务员训练课程。2.分公司经理和主任参加营业主管、行销、会计、财务、法务、领导统筹等课程。注：(1)请各分公司经理随时将表现良好的业务员和司机即将升为业务员的名单，呈报营业部经理并安排参加企管顾问公司的讲习课程。(2)分公司人员参加企管顾问公司的讲习课程，学费由总公司负担，其他交通费、膳宿费等由分公司自理。(3)参加企管顾问公司讲习课程的人员，将书面教材影印一份交总公司，供总公司今后有关人员进修研习。销售员标准作业手册(第一部分)办理客户业务前的准备工作营业助理复查上次该客户当面所交代或离穗后来电或来函所应办工作是否已完成,如未完成应速190、办妥。(一)营业助理对客户所寄来拟在仿制的原样品,如需准备报价、样品、印盒、纸套、标纸、标头、陈列箱、说明书等资料,应即准备齐全,如有问题不能解决,应即向主管经理请示如何处理。(二)营业助理须将客户所欲购的项目,应准备最新报价,以满足客户再订购的需要。(三)营业助理应客户所需,代订饭店 房间、并于前一天应再与饭店联络,不可有误。(四)营业助理须通知装押助理,最迟于于客户来前一日办妥OOL。(五)如需采购部有关科长配合准备工作者,营业助理应协调妥善对大客户来应预到公司日期。 客户接待工作(一)如需到机场迎接,营业部助理应向总务科安排接机事宜,并应于飞机抵达前2小时与航空公司机场办事处联络班机确定191、到达时间。必须提前5分钟抵达机场或饭店将客人接来公司。(二)如客户需赴工厂察看,营业助理应事先与工厂联络,安排行程。(三)如客户需要游览名胜古迹,营业助理应事先安排观光行程。 客户来访接待(一)赴机场或饭店接客户前,营业助理应将有关资料、档案、样品等置于业务洽谈室。(二)如客户需要饮料、食品等,营业助理应通知样品室准备。(三)如需采购部有关科长备询时,营业助理应事先通知待命。 客户接洽业务(一)营业部经理及助理陪客户挑选样品。(二)经客户挑选的有兴趣产品,营业助理应即记录详细资料及产品编号、规格、包装明细、材数,最近工厂价格。如有必要,得与有关科长协调报价。如客户是以C&F或CIF条件采购者,192、应即计算所拟报单位数量的运费,如该产品客户以前曾购买者,则应记录前次厂价与卖价。(三)与客户洽谈中,对报价及客户所特有要求的规格、形态、大小、尺寸、厚度、结构材料、颜色、包装、品质、订购数量等，营业助理均应详细列入记录,必要时画上该产品草图。(四)如客户当日未能决定采购者,须待次日继续洽谈时,营业助理应将所挑选出来的样品,留条嘱咐样品室暂保留于业务治谈室架子内。以免下次洽谈时重复挑选。(保留期限不得超过一星期)。(五)如客户不予洽谈或已洽商完毕的样品,营业助理应嘱咐样品室归还原处。(六)客户如有任何询问应即查核答复,如不能即时答复,亦应向客户说明原因并告以何时答复。(七)与客户洽谈中,对客户所193、交代的工作应于下次洽谈前完成。销售员标准作业手册(第二部分)整理报价单(一)应客户需要,将洽谈中感兴趣的产品,营业助理与采购部有关科长协调整理报价单,经主管理经理核阅后打出交给客户。(二)客户订购产品,营业助理应于客户离公司的当日或限内将报价单单项总价及全部总价底稿整理妥当,呈主管经理阅后,扫报价单所规定份数增加二份。如是C&F或CIF时,报价单上的材数不予打出。(三)营业助理,应即核对报价单是否与底稿相符,如有错误即自行修改确实无误,然后抽出一份报价单请示经理后,开国内订单,连同国内订单装运联一并交装押助理。(四)所有寄国外信件,报价单若其他一切文件须由营业助理核对,并在寄出份上经理签名处旁194、签名和签注日期,送交主管经理发出,但报关文件由营业助理于结并前自行核对单价数量，必须在当日内完成。 开国内订单营业助理应时常查核自存的报价单,并尽速请主管经理会同有关采购科长发出国内订单,并在存档报价单及资料卡或PRICE LIST 上注明承制工厂、厂价、国内订单号码及日期。(一)订单上唛头可采用下列方式:1. 刻章。2. 打字。3. 由营业助理书写清楚。(二)如国内订单上数量、价格、包装、规格、唛头有变更时,即发出订单更改通知,并与原国内订单留底联装订一起。 (三)如是将国内订单改开另一工厂,则应于国内订单留底联、验货联、装运联上注明,本订单是原订单鬃号重开,原订单作废并于存档报价单联及资料195、卡或PRICE LIST上更改国内订单号码、日期、承制厂名称价格,但在工厂联及签回联上绝对不可注明该订单是重开,并即将装运联直接交装运押助理。(四)原国内订单如是改开别家工厂时,须用特别编号,举例如下:KR-1021 (此为改开订单号码)K-1021 (此为原订单号码)(五)需动退的货,外箱上要打记号,应于订单上特别注明,告知工厂。(六)如是纺织品的订单,亦应于订单上注明需办GUOTA才可出口。 (七)印制样品请款时,务必附上样品才可付款。(八)订单一个ITEM在￥5,000以上,科长在时一定要让科长签字,才能寄出,如科长不在而急于需寄出的订单由营业部自行决定。此订单进否要由科长签字才寄出,但196、如未经科长签字的订单,采购科长应协助出货,而催货则由营业部负责。(九)凡向工厂催货(包括配件及印刷品)一切的责任由营业助理负责,但装押助理协助催货。 开妥国内订单(一)国内订单开妥后,须校对与报价单上所列的包装、数量是否相符。(二)开妥国内订单送主管经理核阅签名后:1. 留底联存查。2. 工厂联及签回联及验货联交管制中心。 3.装运联连同报价单一份交装押助理保存出货用。4.签回联逾10天工厂未自动签回时,由管制中心过滤,如该订单单项金额超过美金2000元或人民币8万元以上者,通知有关副(助)理或外务员负责签回,(如金额未超过以上金额者不必硬性签回),如超过美金5,000元者,务必由各有关科长签197、回。5.管制中心收到签回联时,核对单价、数量后,如签回联上有更改部分,应由管制中心通知各承办助理，再交行政助理处理后转交各有关人员更改样品室价格。(三)营业助理收到出货样品时,须详查出货样品的品质规格是否符合客户要求,如符合则呈阅主管经理后将出货样品自行保管,否则即刻请示旅客经理如何处理,验货平面由主管经理核阅后收回再保留。1.北部地区助理取回出货样品,仍交由管制中心销案后,自行保管。2.送他仓库的出货样品亦需取回,但贵重及体积太大的,助理可自行决定是否取回。(四)工厂收到订单要求承办助理改价,须由经理决定不可自作主张。销售员标准作业手册(第三部分)索取样品(一)客户未订购,但要求样品的项目应198、请示主管经理会同采购部有关科长向何家工厂索取样品,并填妥样品索取函,以三联交收发中心以一承留底。(二)客户已订购者,应按报价单国内订单上规定数量向有关工厂索取样品。(三)索取样品如急迫时,以电话与有关工厂及外务员联络。(四)重要样品如在限期内仍未收到回音时,应即填写重要样品逾期追问单,交有关采购科长采取紧急措施。(五)对外务人员交办的事项,应随时督促如期完成,如有任何困难时请示主管经理处理。(六)收到工厂样品后应即详细检查是否完好无缺,如有规格不符或损坏应速通知工厂重寄,并嘱咐注意改善及小心包装。(七)向工厂索取样品时,要注明该工厂产品的编号,如无工厂编号,须附上草图或相片。(八)向工厂索取样199、品时,请勿写客户及地区名称。(九)外借样品申请单上一律附上23相片留底。(十)内借(暂借)样品应于资料中心登记。(十一)凡一个ITEM拍成一张的相片均以23为主。附件:索取样品职责的划分:1.旧样品一律由营业部直接向工厂或外务员索取，若无法取得,请科长提供资料,由助理继续索取,到完成为止。2.新样品一律要科长负责索取,所谓新样品包括:(1)客户送来的样品(图片)。(2)旧样品但有部分更改者。外务员编制隶属采购部,但其工作直接对营业部负责。有订单的新样品由科长负责索取样品到底。无订单的新样品索取期限已届,科长无法完成,应呈所属经理,说明理由。 寄样品给客户在收到工厂所寄来的样品上,贴妥本公司标签200、与ITEM NO.品名:(一)如以海邮或空邮寄出者,应打收件人地址、姓名、电话、标签及SAMPLE INVOICE五联,在第四联上签名及注明日期交包景裹组寄出,将第三联随同样品装入箱内。第一联寄客户,第二联交收发归档,第五联自存。1.如样品数量过多或价值过高,而交涉仍需付样品费者,应于SAMPLE INVOICE上注明SAMPLE CHARGE并去函向客户索取样品费及邮费。2.每3个月依自存的第五联SAMPLE INVOICE清理客户未寄来样品费邮费或其他费用,打DEBIT NOTE用会计科长名义向客户索取。3.寄国外包裹,由各助理自行包好,装入箱内4.如寄出SMP需办出口配额者,承办助理应特201、别注意事先办理。(二)如以航空货运方式寄出者,应打SAMPLE INVOICE六联单价打上虚价(不实的价格)第一联于样品寄出后随函寄给客户,第五联由航空货运公司签名后交秘书室收发人，六联自存。收到航空货运公司提单应核对航空运费、客户地址及班机是否正确,如航空货运公司计算佣金时核对,其余交秘书室存档,如航空运费为本公司支付者,须客户确实收到货品时才可签付运费。(三)所有寄出国外的样品须由经理过目,再行寄出。 客户来电来函来样品(一)收到客户来电来函,应立即请示经理如何处理。(二)收到客户来拟仿制的样品,或寄来的目录相片,其开发报价等,应即请示主管经理。若有居交订单者,请公司予以奖励。(三)主管经202、理外出时,营业助理应在自己能力范围内所能管的事先行管理,主管经理返公司后,再呈报处理经过如系紧急事项,应设法与主管经理取得联络,以便迅速处理。 须经确认样品、印刷品(一)如国内订单上载有样品、印刷盒、纸套、标纸、标头经国外客户确认通过后,立即以公司印的表格,寄交工厂及有关外务员,留底一份交装押签收,并在原国内订单装运联上登记后再交回营业助理留存。如以电话通知工厂,应补寄通知以便安排出货。(二)客户正式确认通过的样品,应会知有关外务员或科长,规格正确以便验货。 验货(一)如非专案订单因订购数量小或外务员忙碌,因地区偏远无法前往承制厂商货或因承制厂商品质差,外务人员不能决定可出货时,外务人员来电或203、来函通知，营业助理应即请示主管经理如何处理。但北部地区、广州地区不论任何情况,应通知外务员必须亲往验货。(二)营业助理因解决重要问题须往工厂时,应填出差申请表返回公司后凭出差报告表,向总务科请领差旅费。(三)所有订单的验货联均由管制中心直接寄交外务员,以便协助催货,如助理需到仓库验货,自行找装运联或留底联。销售员标准作业手册(第四部分) 申请国外(内)佣金赔偿(一)营业助理填妥申请书,送呈主管经理、总经理签名核准送交押汇科长,如赔偿须扣工厂者于表上注明并另填写扣款单一份交会计,一份交稽核,一份交采购科长,一份留底,以便工厂请款时扣除,如是亲交来穗的客户,须备妥收据及护照影本送交会计制单。(申请204、书为四联,其中一份留底)(二)在支付国外佣金时必须:1.与国外公司订佣金可在任何地点支付的契约影本交会计。2.每支付前由对方公司来信指定由某人携带该公司开立的收据支领。(三)押汇科长收到国外汇款支出申请单,送交有关会计签收一份,另一份交稽核。 对样品处理(一)出货样品:营业助理必须取得并切实负责验货无误后予以自行保管或予补样。(二)收到工厂新样品,呈阅主管经理后,应附厂商住址、电话及负责人姓名及价格资料即送采购部有关科长编资料。(三)承办助理收到新样品,应从速送采购部,如获订单,可得奖金。(四)有秘密样品(专利或只能卖给专门客户)不可随便陈列于样品室。其订单及样品函的科长栏应改填经理名。(五)205、如需向商业部门借出样品时,应填写样品外借申请单连同彩色照片呈总经理核后方可借出。(六)如有不可陈列的印刷盒,由承办助理于出纲SMPL上注明不可陈列字样,先交管制中心销案后,再由管制中心送交承办助理保管。 注销国内订单(一)营业助理向装押助理签收营业部订单货款支付核准单须详细核对单价、数量及扣款事项并作付款记录后交管制中心核对,无误后签名呈阅经理,并将原国内订单底上予以注销。(二)凡有退关税或退货物税的工厂在未结关前请款一律保留50%(包括送仓库货)，如工厂急需货款,亦应先开来保证票。 接到报价单与国内订单装押助理收到由营业助理转来的报价单与国内订单时,应核对报价单与国内订单上包装、数量是否完全206、相符,如发生错误或有疑问时,应即与营业助理协调或请示主管经理如何处理。 签收L/C影本(一)押汇科长收到L/C后,即影印一份送交营业经理签收,再转交营业助理核阅并在存档的O/C上登记L/C号码,S/D、V/D以及金额后,交装押助理。(二)L/C可能发生的问题如下:1.收到L/C时须先核对总金额、数量、单价是否正确。2.收以L/C当天时,如距有效日少于三天,即须向主管经理提出。3.通常L/C是可分批,如不可分打,须向主管经理提出。4.如由广东无直接船可到达的港口,须看L/C是否可以转船,如不可以须请示主管经理,必须特别注意出口港不能指定为广州。5.核对受益人全名、地址有无错误。6.核对交易条件是207、为FOB、CIF、C&F是否相符。7.L/C内容有无错误字。8.有无规定整批或限装货柜或特别指定船公司。9.如同一富户有数张L/C时须看有无规定可予合并。10.如L/C直接由国外客户寄来,而未经银行登记,须即请示主管经理是否送银行核对其签字是否符合。11.如远期付款的L/C应查看利息,是否由买方负担,如否应即请示主管经理。12.如有怪异字眼,或条款有违常理者,应即请示主管经理。销售员标准作业手册(第五部分)装船通知单(一)依照国内订单的规定交货日期一个月至一个月前开始作业,由装押助理按外勤人员的报告或直接与工厂联系后填写装船通知单。送货柜场者:共四联第一联:寄工厂,由装押助理写好厂商信封交营业208、助理签字后再送收发。第二、三联:(1)寄有关外务员,在第二联上填妥确定出货日期、净重、毛重、才积、未能如期交货原因后寄回经理,再交装押助理协调安排出货。(2)如每一ITEM超过,美金5000元者,第二联交有关科长,第三联仍寄交外务员。第四联:装押助理存查。货送仓库者:填送仓装船通知单,共二联第一联:寄工厂,由装押助理写好厂商信封交营业助理签字后,再送收发。第二联:装押助理存查。如重要订单未能如期交货,得填写重要订单逾期追问单交有关科长协助处理。(二)如国内订单规定收到L/C后才通知生产者,收到L/C当日即在装船通知单上注明L/C已收到，船期通常以S/D期限前三星期为宜。(弹性应用)(三)如国内209、订单规定须等样品确实通过才生产者,当收到客户确认函电时,由营业助理填写确认函交工厂,并将留底联交有关装押助理签收,并在国内订单装运联上登记后,再交回营业助理,以便安排船期。(四)如出口美、日地区,应将经济部商品检验局的原料来源加工处所切结书空白数份填妥,可随同第一联装船通知单寄往工厂或交外务员盖章填写后寄回,才回经济部商品检验局申请产地证明书。(五)需确实注意出口货品是否含有须办退税进口零件,协调报关行后与有关工厂办理手续。 催货(一)送货柜场的装船通知单发出后一星期内如无回音交货,应该会同营业助理向工厂或外勤业务人员催货。(二)退税资料寄来本公司时,应先告知工厂填明承办人姓名,否则经常很多助210、理有同一家工厂的货,退税资料往往误传,而发生工玫不能退税的麻烦。 收到仓库送来的进货单(一)装押助理收到进货单应即核对，对所列的唛头、数量、包装情况表是否与国内订单符合,如需更正即刻通知仓储科长处理。(二)收到进货单后,需通知助理前往仓库验货,并制订莱部订单货款支付核准单。(三)如未通知送货柜场而擅自送来仓库者,应扣运费。 签订S/O(一)依据出货明细表及国内订单装运联所示大约材数计算体积重量。(二)向拟装运的船公司或报关行查是否确实签到S/O。(三)船期如有提前或延后,应立即与工厂联系务必配合。(四)打S/O时须查核是否每张均打,如有漏打,应即时补上,以免报关行在船公司重打,浪费时间。(五)211、签S/O的时间应提早一星期或两星期,或事先以电话与船公司联络订船位。(六)如装整台货柜时,必须货物实际重不可超过船公司所规定的重,如超过时应请示主管经理处理。 结关前工作(一)如由他库装货柜出货者,应提前将出货明细表一份交仓储科科长,以便送货。(货未到或尚未验货,应在明细表上注明)(二)(如由仓库出卡车者,须在结关前二天将出货明细表交押汇科长,以便及时通知卡车,货未到或尚未验货必须在明细表上注明。(三)须密切注意仓库出货时间、车号、唛头、数量及送货地点,确定时应即通知报关行。(四)于船期结关前一日,确定出货明细表的正确项目、数量,如所出的货有配件印刷工厂者,须于出货明细表上注明。(五)打PRC212、KING LIST六份,并于其中三分抬头改成INVOICE并于其上注明每家工厂正确全名,统一编号、发票号码,交营业助理核阅。并填写出口登记本四联,第五联(财务)连同PACKING LIST三份INVOICE二份送交押汇科长盖章后,连同退税资料交报关行,一份交会计科长,其中另一份INVOICE自行留底。(六)出口登记本上所列规定送件日期及预计入帐日期,应填写结关后七天,如有迟延应写原因。(七)送货当天早上必须联络工厂确实出货时间、卡车号码及到达时间,确定时立即通知报关行。 (八)结关当天如有未能确定工厂出货把握者,须立即修改资料,将该纲报关。(九)货如未依时间送达,所发生海关费用及规费应有记录,213、并于签订单支付核准单时填上应扣数目,注意请款时扣除。(十)装押助理如当日有结关的货,须所有的货到达确实报关完毕,才可下班。(十一)装押助理必须待进货柜场的货确已送达无误才可制营业部订单货款支付核准单。(十二)工厂的出货发票要开送货当天的日期、配件，如分批出货,亦需于每一次出货(磅货)即开来当天的发票,不可延迟于送货。(十三)工厂如在货未结关前,即已送达货柜场,而有需退货物税或关税者,请款时一律暂时保留50%,并于货款支付核准单上注明此点。销售员标准作业手册(第六部分)结关后工作(一)装押助理须查询报关行及船公司,货是否确实出口无误,如确实无误,将出口明细表一份交会计,另一份送管制中心,并将营业214、部订半日货款支付核准单交营业助理。(二)催CBC必须确实于结关次日取得,除非以错单出口者,须随时催报关行,最迟须于一星期内取得,否则须向主管经理报备。(三)于CBC到达后,如要办理经济部产地证明书,须附上INVOICE一份,工厂已盖好章的原料来源加工切结书一份及CBC副本一份送交报关行,以便办理产地证明。(四)在拿B/L前须将S/O留底正确无误一份交报关行,以便到船公司拿B/L时核对。(五)在收到B/L时立刻核对材数与运费与内容有无错误是否符合。(六)B/L如须预付运费,应会同营业助理填妥营业部杂费支付核准单交有关会计,如经理不在,为争取时效,可凭装押助理签名,即送会计付款,事后由会计送给经理215、副经理、助理补签。(七)将文件备妥,待文件齐全后,将全套押汇文件另加出货明细表INVOICE,B/L各一份连同出口登记本第三联(稽核)第四联(押汇)交押汇科长,将必要文件转送银行押汇,出口登记本第三联由押汇科长转送稽核,时间由结关日起不得超过七天,如有延误需写原因,并须扣各经理利息,并处罚装押助理。(八)押准文件存档联及寄交客户，联经由营业助理呈阅主管经理后，分别寄出并在存档联上注明归档,交收发中心。(九)押汇科长收到结汇证书连同信汇回条、出货明细表、INVOICE及B/L各一份送交有关会计。 打OOL视客户或经理需要,装押助理应按所办客户会同营业助理打OOL三份,一份由装押助理留存,两分转216、交营业助理留存一份,另一份呈阅主管经理。 收到仓库存货周报表仓储科须于每周一上午11时半前将仓库周报表送交行政助理,行政助理于午前送交装押助理,装押助理收到后须填妥L/C期限栏及装船日期栏,并核对数量、唛头厂商无误后交营业助理核对,于每周二中午下班前交主管经理转交行政助理,如仓库存货周报表上有错误时须立刻去电话与仓储科长联系查明。 申请LOCAL L/C(一)向押汇科长取表填妥,即送主管经理,总经理签名核准交押汇科长申请,在开发本地信用状申请书上须开给何家工厂,手续费是否从工厂扣除。(二)押汇时LACAL L/C复印件本一份需送押汇科长。 货完全出清时的工作(一)国内订单装运联待货完全出清不再217、使用时,自行烧掉。(二)L/C影本待货完全出清不再使用时,应即交押汇科长。 核签报关费(一)核对唛头、件数是否无误,并于出口登记本留底联注销并于出口登记本上报关费栏登记该批报关费,以免报关行重复请款。(二)报关费如多出规定费用时,应签请经理核准。销售人员奖惩办法 奖惩架构(一)奖励：1.小功2.大功(二)惩罚：1.小过2.大过3.解职4.解雇(三)1.全年度累计三小功=一大功2.全年度累计三小过=一大过3.功过相抵：例：一小功抵一小过一大功抵一大过4.全年度累计三大过者解雇5.A.记小功一次加当月考核3分B.记大功一次加当月考核9分C.记小过一次扣当月考核3分D.记大过一次扣当月考核9分 奖励218、办法(一)1.提供公司行销新构想，而为公司采用，即记小功一次。2.该行销新构想一年内使公司获利50万元以上者，再记大功一次，年终表扬。 (二)1.业务员主动反映可开发的新产品而为公司采用，即记小功一次。2.该新产品一年内使公司获利50万元以上者，再记大功一次。年终表扬。(三)提供竞争厂牌动态，被公司采用为政策者，记小功一次。(四)客户信用调查属实，事先防范得宜，使公司避免蒙受损失者(即：呆帐)，记小功一次。(五)开拓新地区、新产品、或新客户，成效卓著者，记小功一次。(六)1.达成上半年业绩目标者，记小功一次。2.达成全年度业绩目标者，记小功一次。3.超越年度目标20%(含)以上者，记小功一次。219、(七)凡公司列为滞销品，业务员于规定期限内出清者，记小功一次。(八)其他表现优异者，得视贡献程度予以奖励。 惩罚办法(一)挪用公款者，一律解雇。本公司并循法律途径向保证人追踪。(二)与客主串通勾结者，一经查证属实，一律解雇。(三)做私生意者，一经查证属实，一律解雇。直属主管若有呈报，免受连带惩罚。若未呈报，不论是否知情，记小过二次。(四)凡利用公务外出时，无故不执行任务者(含：上班时间不许喝酒)，一经查证属实，以旷职理处(按日不发给薪资)，并记大过一次。若是干部协同部属者，该干部解职。(五)挑拨公司与员工的感情，或泄漏职务机密者，一经查证属实，记大过一次，情节严重者解雇。 (六)涉足职业赌场或220、与客户赌博者，记大过一次。(七)1.上半年销售未达销售目标的70% 者，记小过一次。2.全年度销售未达销售目标的80%者，记小过一次。(八)未按规定建立客户资料经上司查获者，记小过一次。(九)不服从上司指挥者：1.言语顶撞上司者，记小过一次。2.不遵照上司使命行事者，记大过一次。(十)私自使用营业车辆者，记小过一次。(十一)公司规定填写的报表，未缴交者每次记小过一次。销售人员考核办法 总则(一)每月评分一次。(二)公司于次年元月核算每一位业务员该年度考核得分：业务员该年度考核得分=(业务员该年度元月12月考核总分)12(三)业务员的考核得分将作为每月薪资的奖金、年终奖金、调职的依据。 考核办法221、：(一)销售：占60%当月达成率100%及以上60分90% 50分80% 40分70% 30分60% 20分(二)纪律及管理配合度：占40%1.出勤。2.是否遵守本公司营业管理办法。3.收款绩效。4.开拓新客户数量。5.既有客户的升级幅度。6.对主管交付的任务，例如市场资料收集等，是否尽心尽力完成。7.其他。(三)奖惩办法的加分或扣分。(四)1.业务员的考核，由分公司主任评分，分公司经理初审，营业部经理复审。2.分公司主任的考核，按照所管辖业务员的平均分数计算。3.分公司经理的考核，按照该分公司全体业务员的平均分数计算。4.营业部经理的考核，按照本公司全体业务员的平均分数计算。5.考核与年终奖金的关联。(举例)