1、地产公司研展策划部、营销中心制度流程手册编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、营销中心组织架构图4二、营销中心部门职能与岗位职责5三、营销中心部门相关业务分解表7四、营销中心职业道德规范8五、研展策划部工作流程9（一）研展工作流程9（二）广告策划工作流程12（三）企业内刊、网站工作流程21六、销售部工作制度与流程23（一）销售部内部管理规范231、考勤制度232、销售行为管理规范243、会议制度254、销售轮排接待制度275、合同（定金合约）签订与保管制度28（二）销售部业务流程301、销售业务总流程302、定2、价业务流程313、正常认购销售流程324、工程款抵房款流程365、财务、客服对接流程376、客户信息处理流程387、客户投诉处理流程398、按揭手续办理流程409、入住手续办理流程4110、产权办理流程42七、销讲手册框架43一、营销中心组织架构图营销中心设总监1名；研展策划部经理、销售部经理各一名；策划主管、销售主管、客服主管各一名；策划师（高级）、市场分析师各一名；内刊编辑（策划文案）1名，市场调研员1名，客服专员2名，销售代表1015名。 策划主管营销总监研展策划部经理销售部经理/助理高级策划师市场分析师销售主管客服主管销售代表内勤按揭专员合同专员会刊网站编辑市场调研员推广外联文案二、营3、销中心部门职能与岗位职责2.1基本职能：为公司开发项目的前期调研、项目企业的营销推广全过程进行运作。2.2部门具体职能：负责建立可靠的市场情报系统，收集、整理、研究、分析当前房地产市场的宏观、微观信息，高度关注市场，敏锐预见市场的快速变化，为部门业务人员、领导决策提供参考。负责公司项目的前期调研、可行性分析以及最终项目的定位，并组织编写项目专项调查报告和项目可行性研究报告等，为领导决策提供参考。根据公司近远期发展战略、综合实力和市场情况，组织制订总体企业、项目的营销规划，并组织拟订具体的广告发布、广告宣传及媒体组合计划的市场推广方案，在经公司批准后组织实施。根据市场情况和产品竞争形态，负责制定4、项目的销售策略、价格策略。与其他部门密切合作，力争完成最优的销售目标。负责销售全过程的管理、控制、协调、销售合同的起草、签订及资金的回收。负责客户档案的建立、按揭办理、入住手续办理以及投诉等客户服务工作。负责企业网站的策划、调整、及时更新等工作。负责企业内刊编辑、出版、发行工作的开展，并组织企业内刊的发行渠道拓展。制定并控制项目整体营销费用、支出费用等。负责协调与广告设计、营销策划公司等合作单位，以及媒体、政府等相关职能部门之间关系。与销售和研展相关的其他业务。2.3 岗位职责：岗位设置主要职责营销总监指导公司的市场研究按计划的开展；指导、制订营销推广策略，并组织、指导具体的实施工作；指导企业5、内刊的编辑、出版、发行，策划、及时更新企业网站；制定项目销售目标及策略、案场制度及流程；制定销售价格、价格策略及销控方案，并根据市场销售情况及时报请调整，以最大限度实现销售利润；主持建立和完善客服体系和客户投诉处理系统；进行营销业务部门的系统建设。研展策划部经理指导项目前期调研及市场调查工作的开展；制订营销推广策略，并组织、指导具体的实施工作；进行研展、推广系统的建设；编辑、出版、发行企业内刊；策划、及时更新企业网站；进行日常管理工作，指导队伍的建设及人员储备。营销策划师参与制订营销推广策略，并组织、指导具体的实施工作；负责编辑、出版、发行企业内刊；负责策划、及时更新企业网站；配合研展策划部经6、理进行日常管理工作，指导队伍的建设。策划主管参与制订项目营销推广方案；依据项目营销推广方案，撰写项目宣传推广文案；协助高级营销策划师做好企业网站策划更新、企业内刊策划编辑发行等工作。内刊编辑（策划文案）编辑、出版、发行企业内刊；企业网站策划与网页更新；参与制订项目营销推广方案；依据项目营销推广方案，撰写项目宣传推广文案。市场分析师负责对政府宏观经济、政策及区域房地产行业动态发展进行研究；负责对地产资料库的建立和管理；组织进行区域房地产行业的跟踪调查研究；负责意向土地调研，组织项目开发可行性研究，汇编可研报告；负责市场调研及市场定位工作，撰写、修订市场定位报告；负责项目发展市场研究，对产品定位提7、出系统性建议；负责项目推售进行市场研究，为推售提供信息支持。市场调研员协助对政府宏观经济、政策及区域房地产行业动态发展研究；负责地产资料库的建立及协助管理；对区域房地产行业进行跟踪调查和研究；负责意向土地调研，对项目开发进行可行性研究，协助汇编可报告；负责市场调研及市场定位工作，撰写、修订市场定位报告；负责项目发展市场研究，对产品定位提出系统性建议，负责客户的跟踪调查，代表客户对规划设计工作提出建议；负责项目推售市场研究，为推售提供信息支持。推广外联专员参与项目整体营销方案的制订；负责广告的采购、监控和投放。案场销售部经理制定销售目标及奖惩制度；制定并监督案场制度的执行；制定销控方案；制定价格8、体系及价格上市策略；协调内外关系，营造良好的销售环境；进行业务指导和培训；建立客服系统并执行监督；大客户的谈判及争议处理。销售主管对销售代表进行业务指导；负责组织案场例会；协助销售经理编制销讲手册；按计划完成销售目标；监督并执行案场各种制度；参与销控活动的制定并负责相关活动的执行；负责信息管理。销售代表按计划完成销售目标；依据公司现场管理制度， 现场岗位管理；市场信息的搜集、反馈；接待客户并做好服务工作。客服主管办理销（预）售许可证；接受客户投诉；配合案场做好客户服务；协调房管局与银行的关系。产权专员实施合同管理；办理客户变更；房管局相关政策的传达；房产证办理。按揭专员办理按揭贷款；建立客户档9、案；办理入住手续；维持良好的银行和企业之间关系。三、营销中心部门相关业务分解表见营销中心业务分解表四、营销中心职业道德规范为了规范营销中心职业道德行为，提高工作效率，维护和提升公司的行业声誉，营销中心工作人员在执业中应信守以下职业道德行为准则：遵守国家法律、法规和政策，执行公司各项规章制度规定，珍惜职业荣誉，以公司利益为重，并自觉维护社会公众利益。遵守“激情梦想 坚守责任 贡献价值”的核心价值观，以高质量的工作成果和优秀的业绩服务于公司。认真、勤奋工作，永远保持谦虚的工作作风，不断学习提高自身业务水平，为公司的投资决策和经营目标的实现提供有力的支持和保证。诚实守信、尽职尽责，在整合外部资源时不10、卑不亢，绝不允许出现在对外经济活动中有吃、拿、卡、要的行为，更不得有欺诈、伪造等行为。 对外合作中，一律遵循效益评估的合作原则，公平公正的考核双方的合作、配合，以及工作达成绩效。五、研展策划部工作流程（一） 研展工作流程1、房地产宏观、微观市场信息的收集、核实与整理利用报纸或网络，收集整理报刊、专业杂志、政府及有关部门的与房地产业相关的数据资料、文章及专题报道等信息。参加有关房地产方面的研讨会或论坛、有目的的外出考察等，获取有关信息资料。对新开盘物业进行普查，对其开盘形式、物业规模、售价、工程进度、销售情况、区内配套、建材、景观等方面进行收集、记录，填写书面和电子版的楼盘普查表。根据公司项目情11、况及竞争对手等具体情况，确定一定数量的项目作为重点调查对象；每季度进行一次重点项目跟踪调研，内容包括销售价格、项目施工进度和销售进度等。参加房地产交易展示会，对参展楼盘的物业概况、展位特色、展期活动、展期销售情况等进行调查分析，并预测下一阶段市场走势。根据销售部现场传送过来的客户需求信息等。每季度了解业主的年龄结构、区域分布、职业状况、不同年龄对户型的要求、不同职业对总价、付款方式的要求等，真正把握消费者的需求，为推广和销售工作提供一定的参考。运作流程按房地产市场调查规程执行，及时收集、整理市场动态信息及数据资料。保证信息来源及内容的准确性和真实性，研究并准确把握房地产市场最新动态及市场走向，12、为公司投资和营销决策提供参考。2、信息资料库的建立、更新对收集信息专人管理，进行分类、登记、归档，并建立动态信息资料库文字和电子文档，及时整理与更新，以便及时更新或查阅，信息收集按信息资料库建立更新制度执行。3、企业发展战略研究3.1、企业发展机会分析通过日常市场调查资料的积累，每年的年底要对郑州市房地产市场进行整体分析，主要包括市场政策环境分析、经济走势判断分析、市场供应量分析、市场消化量分析、市场需求特征分析、主流市场特点分析以及未来市场走势分析等，形成分析报告并上报主管领导及公司决策层。在对整体市场分析的基础上，深入分析区域市场，对区域市场的发展历史、经济环境、文化环境、房地产市场发展历13、程与特征、房地产供应与需求特点、主要项目分析、区域内的主流市场特征以及未来发展趋势分析等。每年的年底形成报告并上报主管领导及公司决策层。在对市场调研跟踪、分析研究基础上，对市场的走势进行判断，把握市场供应、需求变化与特征，寻找市场机会点，确定具有潜在需求的产品方向，为企业寻找土地储备与企业长远发展提供市场研究建议。3.2、竞争对手研究确定一定的和公司开发项目具有极大竞争力的公司和项目。对竞争对手进行动态跟踪，建立竞争对手的定期跟踪数据库，随时调查和更新。为销售部提供竞争对手的优劣势分析。及时了解与把握竞争对手的战略规划（项目推广、公司发展重大举措等）。为公司及项目发展提供市场研究信息，对现行的14、推广等进行有益的调整。4、定期编写市场周报为加强对调研数据、信息的整理利用，不断提高研展策划部对市场的分析判断，服务于公司与项目，研展策划部定期编写市场周报。市场周报内容包括最新宏观市场动态与分析、郑州市最新市场热点分析、新开楼盘调研分析等；市场周报由研展部专人负责编辑，周一上午完后经部门经理审核，下午经部门经理审阅后传递给行政部，由行政部有关人员负责向业务主管以上人员传阅。5、公司项目前期开发的市场研究，编写项目可行性研究报告：公司寻求新的土地储备和新项目时的工作，开展公司房地产前期开发的市场研究，运作流程按房地产项目开发前期工作控制程序执行，通过对房地产前期市场调研、项目开发、可行性研究报15、告的编制及论证，为项目的开发作好充分准备。以确保所开发的房地产项目符合政府的要求、顾客（市场的要求）以及公司的期望，形成项目建议书、项目可行性研究报告，为获取土地做好充分准备。6、公司获得土地后，进行项目策划定位：公司获取土地资源后，为确定项目科学合理的定位，做好项目发展计划和营销策略建议，使项目策划全过程受控，提高分析研究市场的能力，达到回避市场风险，提高公司经济效益的目的。在对土地进行项目定位时的工作。运作流程按项目策划定位控制程序执行，形成项目策划报告。7、项目定位完成后，开展项目企划推广工作：在项目策划报告确定后，依据市场情况、项目特点，制定出针对性的企划推广策略，更好的实现公司对项目16、的推广预期和销售预期公司已完成新项目的定位、项目处于启动阶段的工作。运作流程按项目企划推广工作规程执行，形成项目企划推广报告编写广告宣传计划，并执行。8、公司已开发项目的回顾与总结：如果是分期开发，要在每一期工程竣工后，对照前期所做的项目可行性研究报告进行总结，主要在项目测算、项目前期定位、客层定位、开发建设计划、销售计划、营销推广计划等方面进行比照，并分析原因。根据现有市场情况和已开发建设工程情况，对后期开发作出建议，主要包括客层重新定位、开发建设计划的调整建议、销售计划建议、营销计划建议、市场竞争环境分析等，形成项目进一步分析报告。9、竣工后，形成项目回顾与总结报告：一期开发或分期开发建设17、完毕，即在最后工程竣工后，要形成项目回顾与总结报告，主要是对开发建设项目的预期和现实情况比照分析总结，主要包括对市场经济政策环境预测、房地产形势预测、竞争环境预测、项目客层产品规划定位、项目销售计划、项目推广、项目的经济分析的前后对照总结，以及在项目开发销售过程中所遇到以前没有意识到但是已经发生的情况总结分析，最后探讨出经验教训，以利于今后项目的开发建设。（二）广告策划工作流程1、在项目初步设计方案确定后，研展策划部负责编制项目营销推广报告。内容主要包括：推广策略定位：项目案名建议；项目主要卖点提炼和强弱势分析及对策；项目客户群区域、细分、特征描述；入市时机、契入角度、入市姿态；广告总体策略及18、广告阶段性划分；广告主题、媒介策略及媒体选择；费用估算等。项目营销思路的提出：具体、可操作营销方案；促销策略、项目附加值寻找、宣传由头的制造与选择；营销环境营造-标示系统的规划、销售资料的规划、销售现场风格位置内外部包装建议；样板房等示范区的规划建议等。2、为项目营销推广需要，研展策划部负责对广告策划公司的整合。研展策划部负责收集掌握优秀广告策划公司信息，为公司选择适合公司不同项目特点的广告公司进行合作，对广告公司、营销计划、广告费用进行控制，管理，及时分析广告宣传效果并及时调整改进，以促进项目销售。依据市场情况、项目特点，制定出针对性的企划推广策略，更好的实现公司对项目的推广预期和销售预期。19、3、广告效果评估采用委员会评审制度。广告质量评审委员会名单：总经理、营销中心总监、策划部经理、销售部经理、策划主管、策划文案、销售主管、客服主管。广告效果评审委员会名单：总经理、营销中心总监、策划部经理、销售部经理、策划主管、策划文案、销售主管、客服主管、全体销售人员、财务部。4、广告策划业务流程图：确定广告目标确定广告预算选择广告媒体或媒体组合选择广告公司确定广告主题与卖点广告设计制作广告设计质量评审广告节奏安排广告效果评估5、职责5.1 研展策划部负责企划推广方的选择、管理。5.2 案场销售部负责反馈企划推广效果。5.3 工程部、设计部负责配合。5.4 公司营销总监负责企划推广中所有广告的20、审核，公司总经理负责审批。5.5 公司营销总监负责企划推广中活动方案的讨论，公司总经理负责最终确定。6、程序内容6.1 选择广告、印刷制作公司6.1.1 研展策划部企划主管负责收集广告、印刷制作公司信息，经初步评估建立试点供应商名录。6.1.2 研展策划部企划主管根据试点供应商名录，针对具体项目特征，从名录中选择进行走访，从成立时间，主要作品，费用情况、主创人员，公司规模，操作规范，行业口碑等几方面对广告、印刷制作公司进行综合考察，并填写考察记录及评审表，工作中根据市场情况对试点供应商名录随时进行补充调整。6.1.3 研展策划部企划主管根据考察记录及评审表选择2-3家候选广告公司，以 考察记录21、及评审表形式报公司主管领导评审确定。6.2 项目企划推广报告的编制6.2.1 研展策划部主管领导在接到经批准的项目策划报告后，由营销总监会同研展策划部经理、企划主管拟订项目企划推广报告框架，并同广告代理公司拟订的项目企划推广报告框架进行沟通、修改。6.2.2 项目企划推广报告包括以下几部分：a、项目的推广、定位策略a)项目分析（包括市场分析、项目条件分析）；b)项目市场定位策略c)项目推广理念确定d)项目推广策略定位及组合：项目形象传播定位b、项目的形象建立与包装、广告推广 a)项目形象的包装主题和风格确定b)广告总推广策略和推广主题制定c)广告投放的媒体分析及组合策略 d)销售环境规划与包装22、主题和风格的确定：售楼中心内和售楼工地外包装的设计及装修风格确定与调整 e)样板房设计、装修建议。f)企划进程控制及实施策略：分阶段广告策略制定：入市策略、分阶段目标制定、分阶段卖点推广、分阶段战术安排、分阶段广告表现策略及广告语分阶段广告表现：分阶段广告推广执行：g)销售难点的突破及针对性广告投放c、项目的新闻公关、SP活动策略。 6.2.3 研展策划部经理负责将项目企划推广报告与销售部讨论沟通后，报营销总监审批。营销总监负责召集相关部门人员对项目企划推广报告进行评审，总经理审批。 6.2.4 研展策划部对审批后的项目企划推广报告与策划公司进一步细化拟订分支实施计划，并按计划执行。6.3 项23、目广告管理及实施6.3.1 研展策划部经理根据项目企划推广报告编写广告宣传计划，包括广告费用预算，配合销售分阶段推出所作的广告主题、媒体分析等报公司营销总监审核，由公司总经理审批，研展策划部并根据销售情况适时调整计划。6.3.2 研展策划部经理负责牵头定期召开的由营销总监参加的与广告公司工作例会，总结前期工作，安排或调整后期工作。6.3.3 研展策划部企划主管和销售部案场主管负责对广告公司完成宣传印刷品的质量及数量进行验收，并填写宣传印刷品验收记录表。6.3.4 楼盘现场包装设计。由销售部经理负责验收，现场配合安装，悬挂，销售部负责日常监督，如有损毁情况及时告知策划部企划主管，楼盘包装的日常维24、护由销售部人员负责。策划部企划主管在设计方案确定后，应于合同中注明质量要求及保修期限。对大型项目如广告牌，工地围栏等进行完工验收时，由策划部经理组织与项目部共同参与完成。6.3.5 策划部企划主管在与广告公司合作当中，如发现对方在设计方案、时间配合等方面不合格，应及时告知对方，要求整改，并跟踪整改结果，对合作当中发生的工作及重大事项应随时记录在案，根据需要即时对合作广告公司的工作质量进行分析并对是否继续合作提出建议。6.4 广告审批及归档6.4.1 广告设计完成后，策划部经理、企划主管等对版面、文案讨论，报营销总监讨论修订后，报公司总经理签字确认，签字稿由研展策划部企划主管归档保存。6.4.225、 企划主管在广告发布后，分类归档审批文件。发布最终稿件通过报纸剪辑与电子版方式分别保存。6.5 广告宣传效果评估分析6.5.1 每期广告发布前两天，研展策划部企划主管以报纸小样方式通知销售部主管，以便监控效果。6.5.2 研展策划部企划主管拟定广告发布调查统计表I、广告发布调查统计表II等表格发销售部案场，由案场主管组织案场人员根据本项目所作广告，将有关广告效果统计数据按要求及时间，汇总至策划部企划主管处。6.5.3研展策划部企划主管负责对阶段内广告发布效果进行评估，形成项目阶段性广告宣传效果分析报告，主要包括项目销售现状评估、市场环境分析、广告前后效果分析、下阶段企划推广建议等，并与策划部经26、理讨论确定后，提交营销总监审议，根据评估结果及时对项目企划推广报告分计划进行调整。6.6 部分楼盘优秀广告与我公司企业、项目宣传资料的剪辑、分类与保存6.6.1 研展策划部企划主管每季度确定一定数量有特点（规模开发、精品住宅、特色商业等）的楼盘作为平面广告和信息收集对象。6.6.2 每天通过报纸剪辑优秀广告，并当天分类保存。6.6.3 研展策划部企划人员通过剪辑，不断研究其平面表现、推广思路等，当有新项目推出或有特色项目举行SP活动时，要现场去感受。企划主管负责每月底对当月优秀广告和值得借鉴的营销活动进行总结，以优秀案例分析报告形式与研展策划部经理讨论，并将讨论后报告备案一份，另一份提交营销总27、监和公司领导。6.6.4 研展策划部经理安排相关人员对涉及我公司及项目的宣传报道进行剪辑、分类归档。6.7 广告策划资料整理分类6.7.1 研展策划部企划主管负责对广告策划相关资料的整理、分类、保存与更新等工作。6.7.2 研展策划部广告策划方面主要的资料分类与保存：确定发布的报纸广告、户外媒体的审批手续、签字稿、印刷平面稿与电子版；公司软性文章或媒体对企业、项目的宣传报道剪辑； 楼书、户型图、折页等设计稿、成品的留样、保存；所有项目的推广方案、推广计划、SP活动方案等讨论稿与确定稿（电子版或打印稿）归档保存；电视广告、广播广告、活动拍摄等光盘以及所有合作伙伴合作期内工作内容的备份光盘等分类保28、存；公司研展策划部相关人员在参加房展会（包括外地）、论坛等所拍摄的照片等；搜集的相关楼盘宣传资料等7.0 公关活动及促销活动：7.1策划主管提出活动策划方案并报营销总监及公司总经理批准；7.2策划主管及外联选择活动礼仪公司，经营销总监及公司总经理批准，签订合作合同；7.3营销总监组织公司内部活动协调会，请财务、行政部、工程部、物业公司等各相关部门配合；7.4活动结束，行政和策划主管负责善后工作，清点物品8.1相关文件与记录8.1 广告公司考察记录及评审表8.2 广告发布调查统计表8.3广告发布调查统计表8.4 宣传印刷品验收记录供应商资料库供应商价格及质量谈判会议纪要考 察 记 录 及 评 审29、 表项目： 公司名称成立时间主要作品公司规模费用情况操作规范主创人员行业口碑综合评定研展策划部经理意见营销总监意见公司总经理意见备注广告发布调查统计表 媒体版面发 布时 间主 题时 间电 话看楼人 数成 交人 数发布 天发布 天发布 天发布 天发布 天合 计说明1、表格由案场主管填写。2、销售部主管以周为单位填好后返回研展策划部企划主管处。广告发布调查统计表媒 体时间周期地点时 间电话数看楼人数成交人数发布（ ）周第（ ）周第（ ）周第（ ）周总 计说明：1、 表格由销售部案场主管填写。2、 表格填完后一周内反馈到研展策划部企划主管处。宣传印刷品验收记录 日期： 公司： 项目： 物品： 数量：30、 质量： 签收部门： 验收人： 宣传印刷品验收记录日期： 公司： 项目： 物品： 数量： 质量： 签收部门： 验收人： （三）企业内刊、网站工作流程1、企业网站改版流程站在有利于企业长远发展，有利于项目推广销售等角度，可以重新对企业网站进行策划，研展策划部草拟网站策划、更新方案，主管领导审批后，报公司讨论，确定后，研展策划部安排专人负责对网站的改版策划。2、网站内容的更新与管理网站作为公司对外宣传的重要窗口，所宣传内容一定是经过公司严格审批的，在更新内容时严格执行*网络信息管理控制制度，并按照网站更新计划表 .doc更新，保证内容更新的及时性和准确性。3、企业内刊工作流程公司内部刊物的编辑、出31、版、发行是企业发展和项目推进过程中不可缺少的重要宣传渠道之一。研展策划部首先草拟公司内部刊物策划纲要，主要包括：内部刊物定位、内部刊物版式、主题等内容策划、内部刊物印刷数量、发行渠道、费用预估等内容。然后专人负责内部刊物的编辑、出版发行等工作。会刊编辑程序：会刊编辑在每个单月的1日之前将当期会刊的编排计划报研展策划部经理审批，研展策划部经理应在2日内审批完毕，并将最终计划报营销总监、公司总经理处听取建议；会刊编辑在每个单月的30日之前将当期会刊拟采用的稿件（包括文字和图片，新闻类除外）组织到位并初步编辑完毕，报执行研展策划部经理审核，研展策划部经理应在3日内审核完毕，并报营销总监处听取建议；会32、刊编辑在每个双月的10日之前根据审核意见将当期会刊拟采用的稿件重新编辑完毕并提出会刊版面设计思路，报研展策划部经理和营销总监终审，应在3日内审核完毕。会刊编辑在每个双月的15日之前将确定采用的稿件提交印刷厂家，并协助其进行版面设计；在每个双月的23日之前将会刊的小样报研展策划部经理和营销总监审核，应在2日内审核完毕。会刊编辑应确保每期会刊在双月的28日之前印刷完毕，并提交客服主管。会刊编辑在会刊排版、印刷期间应和制版、印刷厂家保持持续沟通，严格把握设计效果和印刷质量；会刊编辑在每个双月2829日计算当期会刊的稿酬，报研展策划部经理审核、营销总监与公司总经理审批后，按公司财会制度规定的程序一次预33、领完毕，在下个月的15日向作者兑付完毕，完结财务手续。研展策划业务附件附件一：市场调研工作流程附件二：营销费用管理规范附件三：项目可行性研究报告基本格式附件四：项目建议书基本格式 六、销售部工作制度与流程（一）销售部内部管理规范1、考勤制度1.1、置业顾问应严格遵守上下班时间，每天上班前、下班后在案场签到本上签到，由销售主管负责核实，作为当月考核的标准之一，若发现迟到、早退的按其时间进行处罚，具体情况如下：迟到、早退15分钟以内每次罚款10元；迟到、早退15分钟以上1小时以内按旷工1小时处罚；迟到、早退超过1小时不足半天每次按旷工半天处罚；迟到、早退超过半天每次按旷工一天处罚；当月迟到和早退累34、计5次按旷工1天处理。1.2、置业顾问因事、因病不到者，事先须向销售经理提交书面请假申请。因病事先不能请假者，应提前以电话形式向销售经理请假，事后一天内须补交请假申请,否则做旷工处理；1.3、置业顾问请假1天（含1天）以内由销售经理批准，请假一天以上或在展销会期间、公司开展大型促销活动期间请假，须报行政人事部批准，请假超过三天须报行政总监批准，请假超过七天报总经理批准，否则作为旷工处理（结合公司请假制度）。1.4、置业顾问每周工作6天。周一至周五每人可选择调休一天，周六、周日为工作日。但一天调休的置业顾问不得超过三人，如遇到大型房展会、开盘等项目重大事件可临时取消调休。1.5、置业顾问上班时间35、为8：10（值班人员8：00上班），下班时间为18：00（值班人员19：00下班），具体上下班时间可根据实际情况调整，不得迟到、早退或中途离岗，因急事外出，须征得主管同意。早上、中午、晚上安排一至两名置业顾问值班。1.6、置业顾问旷工按三倍的基本工资进行处罚，一个月累计旷工超过3天（含3天）者，予以开除处理；年度旷工超过20天者予以开除处理。2、销售行为管理规范2.1、销售行为基本规范自觉遵守公司各项规章制度，服从公司的工作安排和调配。始终坚持以公司利益为上，坚决杜绝个人主义及搞小圈子的不良风气。严格遵守公司保密制度，不得向外界或亲友透露任何客户资料和有关公司发展战略、销售业绩等商业秘密。加强36、房地产专业知识的学习，努力提高专业水平，培养市场意识，及时了解和反映市场发展动向。树立优质服务意识，坚持“服务第一、顾客至上”的宗旨，工作全程投入，以热情、礼貌的工作态度待客。工作时保持仪表整洁，穿着制服，佩戴工作证，女士化淡妆，男士打领带，以良好的精神面貌投入工作。对新旧客户都要以礼相待，如工作中遇到不能解决的问题，应立即向主管或经理反映，任何情况下都不得与客户发生争执。详细记录客户资料，准确反映客户情况，及时提交有关工作表格和总结报告给公司决策层参考。当天值班的员工负责保持服务台及售房部环境整洁、卫生，并负责当天的售房部关闭，下班时待客人离场后方可关门下班。一般情况下不得因私事占用公司电话37、，确有急事应长话短说，避免影响正常工作。上班时如无公事不得在财务室聚集，午休时不能喧哗或开大音响，影响同事休息。严禁借销售之便收取顾客任何利益。2.2、严重违纪处理管理办法为加强销售部管理工作，严肃公司劳动纪律，任何员工出现以下情况，均予除名：私订房源、利用职务之便协助业主或自己炒房从中谋取经济利益者。利用价格房源及其他不正当手段争抢客户，严重损害公司声誉者。泄露公司机密给客户或其他项目，使公司遭受损失者。拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，顶撞上级领导者。散布谣言及流言蜚语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者。多次违反公司规章制度，经批评教育仍无法改正者。盗窃公司及私人财物者。贪38、污私自挪用公款或客户款，使公司蒙受经济损失者。打架斗殴造成人员伤亡、财产破坏，造成不良影响者。触犯国家法律，由公安机关追究刑事责任者。3、会议制度3.1、晨会时 间：每日上午8：30地 点：售楼部主 持：经理或主管参加人员：销售人员内 容：鼓舞士气，安排当天工作计划3.2、晚会时 间：每日下午6：00（若有客户，时间顺延）地 点：售楼部主 持：经理或主管参加人员：销售人员会议内容：当天工作总结，阻力客户答疑，公司情况传达销售代表汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及处理办法，向销售部经理、主管提出业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。销售部经理、主管认真分析每组来电、来人39、，帮助销售代表安排下步工作步骤，提出完成销售任务的办法。销售部经理、主管表扬销售代表一天的辛苦工作，并指出存在的问题，鼓舞士气，激励大家明天继续努力。集团公司文件、情况及会议精神的传达。3.3、周例会时 间：每周一上午8：00地 点：售楼部主 持：销售部经理参加人员：销售部全体人员会议内容：一周工作总结，下周工作安排经理宣示本周工作计划。传达公司的各项工作布置。各员工汇报本周的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作情况，对工作难点提出请示。销售部经理总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，上报公司），安排下周工作。3.4、七嘴八舌会时 间：不定时，保证至少每月一次地 点：售楼部主 持40、：随机抽取参加人员：销售人员会议内容：交流成功经验，提高销售技巧，加强团队合作精神请成交后的销售员谈成交心得；销售员对一些问题进行提问，交流经验；鼓舞大家战胜困难的信心，提高客户接待技巧；增强团队凝聚力。3.5、月例会时 间：每月最后一天下午召开地点：售楼部主 持：销售部经理参加人员：销售部全体人员月例会内容：总结当月销售情况。表彰当月销售冠军。当月广告效果分析。下达下月工作任务。讲解下月营销策略。4、销售轮排接待制度接待原则：严格按照轮排表轮流接待，不允许出现客户无人接待、跳接等现象发生；每天的轮排接待表由前一天晚会结束前排定完毕。销售代表不得以任何理由中断正在接待的客户转接其他客户，更不得41、争抢客户，如有发生，视情况轻重，酌情处理。销售代表接待完毕后，必须送客户出售楼部或送至停车场，并及时清理桌面，摆放桌椅，并不得在客户背后谈论、辱骂或取笑客户。销售代表接待完毕后必须认真填写好来访客户登记表，并于当天交给主管审核确认，如因未及时登记而导致产生冲突者，以先登记为准。登记后的来访客户登记表，任何人不得擅自更改，如有发现视情节轻重给予100元罚款处分。销售过程中恶意挣抢客户者，视情节轻重，处以罚款100元或停接客户一周的处罚。销售代表必须严格按照公司规定的统一说辞接待客户，不得擅自承诺客户，一经发现，部门经理有权中止其接待，并按公司有关规定处理。销售代表在经理不知情的情况下，不能自行销42、售销控单位，更不能先斩后奏，否则，自行承担由此而产生的一切后果,并处以500元罚款。销控后，如客户即时下定并认购，销售代表必须第一时间向销售主管汇报，并及时由销售主管审定销控表。销售代表在接待客户之前，必须作好准备工作，不得挑客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，置业顾问都要全力接待。当置业顾问A忙于工作时，其他置业顾问应主动配合，协助置业顾问A的工作，严禁等闲视之。若轮到A接待， A有老客户或有经理安排的临时对公事件，则按接待顺序依次由B接待，A过后补接，若因个人私事不能接待则不予补接。以前接待过还未成交的客户视为老客户，已登记过的老客户、业务人员、询问事宜等客户不记入接待名额。43、老客户带新客户进入案场时，由原来接待过老客户的置业顾问负责接待，计入接待名额。老客户介绍新客户，新客户自己进入案场时，没有指明由哪位置业顾问接待时,则按正常轮排顺序接待；销售代表休息、请假，不再予以补接客户。5、合同（定金合约）签订与保管制度5.1、合同的签订保证填写数字、金额准确，确保无错填和漏写。购房意向书、购房认购书、商品房买卖合同每位置业顾问各一本范本，其余由内勤人员管理。客户签订商品房买卖合同前，置业顾问必须向其出示合同范本，客户有异议时，置业顾问必须做出合理解答，如有补充，须经销售主管部门审核认定后，与客户达成共识，方可签字，并加盖公章。签订商品房买卖合同时，必须收回购房认购书，并44、上交合同管理人员。保证合同的填写份数、编号、归档有统一的管理。5.2、合同的传递签订的商品房买卖合同，由内勤人员统一编号、保存。办理按揭贷款的客户在签订正式合同当日，由置业顾问将其按揭材料交给按揭专员，由按揭专员审核无误后，与正式签订的商品房买卖合同一起上报银行。5.3、合同的废除当客户换房、调房、变更、退房等情形下，允许合同作废。合同作废应统一登记（合同作废登记表），并交合同管理人员做统一处理。其他原因，合同废除的情形必须经过总经理的审批。5.4、合同的保管 已经签订完成的合同，由销售部内勤人员统一存档管理。已经签订完成的合同，如工作需要可以进行借阅，填写销售部档案资料借阅登记表，但不得带出45、销售部。（二）销售部业务流程1、销售业务总流程公司经营计划销售计划营销推广方案销售资料准备销售人员培训客户事务服务制定营销方案现场销售管理开盘、内部认购售房部、样板房装修尾盘销售销售模型制作销售模型包括：区域模型、小区模型、室内空间模型楼书内容包括：建设项目位置的描述项目具体情况介绍（新材料、新技术、新工艺、新设备优势的详细说明）项目的装修标准和主要设备物业管理 产权性质 开发商、物业公司、按揭银行、律师事务所相关的图片 形象宣传优势渲染 业主对未来期望与感受的渲染2、定价业务流程收集市场信息客户需求评估成本预测与评估决定楼盘平均单价分析竞争楼盘楼层垂直价差楼层水平价差决定各期、各栋平均单价调46、整价格偏差确定付款方式总经理申批、签字对外公布3、正常认购销售流程客户追踪，客户追踪表成交收定，意向书迎接客户带看现场继续追踪接听电话，填写来电表产品介绍购买洽谈，置业计划书暂时放弃暂未成交填写来人接待表退定定金补足，认购书一次性付款客户网上备案签定合同办理退定手续契税办理建立客户档案，成交客户档案表按揭贷款客户产权办理办理银行按揭变更，变更申请表 审批退款退房，退房申请表入住交房，入住通知书3.1、销售变更流程图同意更名、换房付款方式变更客户提出申请未签定正式合同已签定正式合同销售主管签字销售代表签字销售主管核实销售经理审批营销总监审批财务审批总经理审批签定合同，办理手续同意同意反馈给客户未47、通过审批3.2、设计变更流程坚持变更不再变更更销售员说服客户提出申请按原合同执行填写设计变更申请表销售顾问签字销售主管审核销售经理审批营销总监审批建筑设计部签字预算造价成本预算总经理审批未通过审批 工程部签字通过审批进行设计变更，办理相关手续3.3、退房（退订）业务流程已签定正式合同客房提出申请按购房认购书协议办理手续销售代表签字销售主管核实现场财务签字销售经理审批营销总监审批财务部经理签字字总经理审批合同作废单据收回房款退回调整销控未签定正式合同4、工程款抵房款流程工程部为工程款抵房款的主办部门，不论何种途径提出的以工程款抵房款，均交由研发部（成本组）办理特例审批。销售部及研发部（成本组）为48、工程款抵房款式的业务操作部门，按批准后的特例审批，客服部与客户签订购房协议，工程部办理付款手续及催收发票。业务流程分别归档工程部经办人与施工单位洽商抵款单价，并确认抵款额度填该审批单抵款单价及以上栏目销售部根据研发部（成本组）要求，确定房屋单价、总价，填列拟抵款明细栏，并在销售部栏签署意见研发部（成本组）与施工单位确认抵款的房号、总价，并签署意见销售部审批财务部审批总经理审批完成审批返回研发部（成本）分送客服中心转销售部，办理正式销售、业务登记分送财务部备案、登记台分送工程部办理工程款支付手续及催收发票5、财务、客服对接流程销售部在与客户谈妥主要条款，签署认购合约、收取定金后，确认认购实现；谈49、妥合同条款（若在认购和约基础上有变更，需办理完特例审批）并收到首期款后，确认销售实现。财务人员应在签订认购合约或商品房买卖合同后到案场收款处收款，留存认购合约或买卖合同的备份供财务部存档。 财务人员依据收款凭证，须在第一时间内负责进行销售全过程的款项收付录入工作；内勤人员应在第一时间将项目认购、销售、退房、换房等情况录入销售管理文档（更名、调房按退房后重新销售或认购处理）。销售部在销售确定后，合同专员须及时将销售合同送至产权部门备案，完善银行按揭手续，内勤人员及时填写按揭情况明细表转财务部安排按揭计划。内勤人员应在每天下午6点之前，汇总、编制当日销售及认购情况明细表（含收款情况），在销售部经理50、签字后，以书面形式转到客服主管、销售主管、策划主管。内勤人员应在周日下班前，整理本周的认购和约、销售合同并填写周销售及认购情况明细表（含收款情况），于当日以书面形式转客服主管、销售主管、策划主管。6、客户信息处理流程 每日销售结束后，由内勤人员将当天情况汇总，并填写日报表，以书面形式报送销售部经理、营销总监。 每周销售结束后，由内勤人员将本周情况汇总，并填写周报表，以书面形式报送销售部经理、营销总监。 每月销售结束后，由内勤人员将本月情况汇总，并填写月报表，以书面形式报送销售部经理、营销总监。 每位客户均由销售代表为其建立独立的客户档案，填写客户情况一览表，成交客户还应填成交客户档案表，由内勤51、人员统一存档管理。客户资料信息内勤人员整理填表财务人员统计经济指标内勤人员总结存档销售部研究客户情况下一阶段推广的依据7、客户投诉处理流程投诉信息处理人员部门负责人客户数据库处理意见接待客户处理 听取诉求相关领导平息不满降低期望值相关部门维修人员提出解决方案8、按揭手续办理流程办理按揭手续所需提供资料如下：身份证、户口本、单身证明（或结婚证）、商品房买卖合同、收入证明以及银行所要求提供的其它资料。按揭专员应当在合同签定一周内将按揭手续办理完毕。备齐银行所要求提供的各种相关手续缴纳首期款，并签订商品房买卖合同按揭专员与客户约定时间，带齐所需要资料填写抵押合同、贷款合同办理公证、保险等相关手续银行52、审批领取按揭定期付款信用卡或存折9、入住手续办理流程房款结算、收取产权证有关费用核对应收帐款和代收费用表，交接产权证办理资料，填写房屋交接清单寄发入住通知书、恭贺信，入住应准备的资料及有关费用说明，入住流程表交验入住通知书、购房合同书、交款收据及身份证、图章；发放业主生活手册、装修须知、装修申请表、业主情况登记表等相关文件；在房屋维修通知单上填写返修项目验收合格，领取钥匙验房，抄水、电表，填写房屋验收文表双方确认交清所有入住费用签收入住文表签收单，签署公共契约再次验收，请业主在房屋维修通知单上签字资料存档现场接待、手续引导不合格10、产权办理流程办理产权证需提交的证件：合同备案表（原件2份）、53、购房发票、买方身份证件或营业执照（法人代码证）（复印件2份）、完税凭证、物业维修基金缴交凭证、预售许可证（首户办理验原件、收复印件）、登记备案证（首户办理验原件、收复印件2份）、未抵押证明，以及其他所需资料。注意事项：产权证分批办理，置业顾问和客服人员要耐心解释。合同中有产权证约定日期，产权证办理不要超过承诺日期，避免不必要的纠纷。如产权面积与合同面积有误差，应先通知客户去财务结清房款，多退少补，持财务证明去领取产权证。有共有人房产要通知买受人和共有人一起前来领取产权证。如代领产权证，要出示委托证明并由客户服务部收存。产权专员通知客户提供产权办理所需资料产权专员将资料送至房管局，负责催办产权证办理完毕后，通知买受人（共有人）领取买受人（共有人）携带身份证等有效证件领取七、销讲手册框架1、开发商简介及团队介绍开发商*集团设计单位香港华艺景观设计贝尔高林营销顾问深圳新业整合推广2、区域介绍区位优势周边配套介绍交通状况3、产品篇项目指标建筑规划篇景观配套篇物业篇户型篇其他细节交房标准4、竞争项目分析5、答客户问