1、娱乐场所员工行为规范、环境卫生及营销管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录一、 xx店经营项目概述二、 xx店营运管理组织架构三、 xx店24小时内运营程序四、 员工行为规范及服务标准五、 环境卫生日常准则六、 食品卫生及品质管理七、 资产管理和物品申购、领用操作准则八、 收银员业务操作流程 九、 营销企划实施和规范操作十、 客服和运营突发事件的应对流程十一、 安全和消防工作要求十二、 员工培训和考核一、 xx店经营项目概述xx娱乐城（xx店）是一家按现代时尚理念打造的多元化、多样性、超豪华的大型娱乐场所。娱2、乐城的经营面积达1600平方米，娱乐项目按区域划分，分别有：网吧、影吧（数码影视厅），电子竞技，彩吧（福利彩票、体育彩票）和棋牌，以及提供各类酒水、咖啡和休闲食品的咖啡吧。舒适优美的娱乐环境，新颖的设施设备以及丰富多彩的游戏项目，融合休闲、娱乐、游戏、餐饮于一体，体现时尚现代的娱乐氛围，引领娱乐潮流，提供齐全的星级服务享受，带来无比畅快的休闲体验，是广大休闲爱好者的最佳选择。二、 xx店营运管理组织架构 三、 xx店24小时内运营程序A.营业前1) 所有员工提前30分钟到岗；2) 换制服,配带工牌,检查仪容仪表；3) 所有员工打卡；4) 开始营业前的卫生打扫工作，大范围（店堂外，店堂内，办公区3、域）由卫生保洁员负责，各区域员工负责检查所有设施是否摆放整齐，所有设备是否正常运行；5) 相关物品和金额是否交接（开单）并清点无误；6) 由店长或副店长召开一个简单早例会（做好会议记录）。内容主要包括：u 检查员工的仪容仪表和准备工作；u 根据前一天交接本上的问题事项，给予说明阐述或者提醒；u 人事上的问题，例如：介绍新人加入、谁人请假等；u 分配当日工作（制表备案）；u 强调店内促销活动；u 传达当天公司下发的制度和文件，说明贯彻工作的具体要领；7) 女员工上岗前应按要求化好淡妆；8) 个人用品均不得放置于营业场所内；9) 所有当班员工都处于各自岗位,准备营业。B.营业时店长：1) 对已布置4、的工作，须检查其执行情况；留意和观察员工的精神状态和工作表现。2) 不定时对整个娱乐场所进行检查（气氛、状况、环境及卫生）。3) 妥善处理俱乐部对外业务事件，及时将事务下达给各区域见习经理。见习经理：1) 营业前及时完成各项交接工作。2) 营业时对所负责区域进行巡视和检查。3) 随时留意顾客动态、顾客反映，鼓励和提醒员工为顾客提供优质服务。4) 解决现场顾客投诉等问题，确保俱乐部的正常运行；如遇解决不了的情况需立即汇报上级主管。5) 及时、稳妥地处理顾客及所有外部和内部发生的突发事件。营运管理员：一、 迎宾员的工作内容和服务流程1、 营业前：（1）准时上班，整理好自己的仪容仪表，（以换好工衣及5、签到为准）女性化好淡妆。（2）9：45准时班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语）要以一个整理、精神活力的良好状态迎接客人的到来。工作中完全服从上级的工作分配，做到先服从，后上诉。（3）认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。2、 开始营业：（1）在自己所属岗位恭候宾客，做到面带微笑，双手自然，垂直放前。（2）客人来到距离1.52米时，所有迎宾应以35鞠躬，主动、整齐、礼貌面带微笑地向客人问好，“先生，小姐，早上好！欢迎光临。”（3）宾客走时，要打手势，恭送客人，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。（4）走路时切勿太慢，太快，奔跑或摆动太大而引起客人注意。二、 餐饮服务员的工作内容及服务流6、程1、 营业前：（1）准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）。（2）9：45班前例会汇报前日工作中的突发问题，安排工作岗位及任务。（3）9：4510：00 为上岗前的准备工作时间。2、 营业中：（1）站立于自己所属的餐饮区域口恭迎客人，做到抬头挺胸面带微笑，双手背后。（2）客人来时礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时鞠躬35“里面请”并做出请的手势。（3）迅速把凳子拉开，先女士后先生。（4）客人入座确定后，以微笑行礼作自我介绍，并致欢迎词。“早上好”“晚上好”“欢迎光临”“我是几号服务生，很高兴为您服务”。（5）当客人点取酒水，食品后，应先向客7、人是否还要什么后面带微笑“对不起，请问哪位买单？”（6）等客人点完单后礼貌的退后并说请稍等，马上为您送上。（7）所点物品到来后礼貌的说“打扰一下，对不起！，让您久等了，请慢用”（8）当客人准备起身时，服务员主动替客人拉凳，并提醒客人带好随身物品，宾客起身走时，要打手势，恭送客人并说“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。（9）客人离场后，清理台面，准备迎接新的客人。三、 网吧服务员的工作内容及服务流程1、 营业前：（1）准时上班（以换好制服，打好卡为准）（2）班前例会（认真听取主管的工作安排，及时上报上班工作情况，备好所需工具。）（3）认真做好营业前的一切准备工作。2、 开始营业：（1）认真地对网8、吧区域内的电脑做仔细检查，是否有损坏。（2）上岗时对区域的卫生做彻底清扫，和电脑摆放整齐。（3）在网吧区域禁止大声说话，以免影响其他客人。（4）主动向客人问好，要面带微笑问清客人随机几位。（5）引领客人到客人自己满意的位置上，帮客人把电脑打开，给客人介绍酒水，食品及价格。（6）客人点好食品及酒水后，一定要看清客人的座号，开单，并祝客人玩的愉快。（7）当客人问及其他消费时，必须对客人认真的讲解消费项目，并引导客人消费。（8）时刻巡视各个地方，看客人是否需要和帮助。（9）在停止服务后，认真的对电脑进行查看，如有缺少，损坏要及时上报。（10）网吧管理员要看好每位客人的上网时间，如到时问其是否加时。（9、11）客人走时，要欢送客人并致词欢迎下次再来。之后立刻把客人走后的位置清理干净，并回到自己的岗位上，站好迎接客人。（12）营业后，关掉所有电源。四、 影吧管理员的工作内容及流程1、 营业前：（1）准时上班（以换好制服，打好卡为准）（2）班前例会。（3）做好营业前的一切准备工作（检查影吧设备是否正常）2、 开始营业前：（1）准时站立影吧房门口，恭候宾客的到来。（2）宾客到来时做到热情有礼，欢迎宾客。（3）引领客人到影厅坐下，注意做“请”的手势（女士优先）。（4）客人入座后，拿出影片表请客人点表，并向客人推介饮品，食品。（5）当客人点好表点完酒水或食品后，应面带微笑“对不起，请问哪位买单？”报出价10、后并收款（钞票当面点清）。（6）上食品时应说“不好意思，让您久等了”退下后说“请问还有什么吩咐，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心。（7）客人离场后，清场10分钟，完成清理工作，准备迎接新的客人。（8）客人离场后，要打手势，恭送客人，“多谢光临，欢迎下次光临”（9）当遇到自行解决不了的问题时，应回答“好的，待我找我的上司来，他能帮助您，请稍等”（10）员工因事开岗位，要告知同事或上司，请求协助，岗位区域不能出现“真空”确保营业正常。（11）任何时候不得利用任何手段向客人谋取小费和私吞小费。五、VIP服务员的工作内容和工作流程1、 营业前：（1）准时上班（以换好制服，女性化好淡妆）备好所需工具（笔11、火机、开瓶器、酒水单）。（2）班前例会，（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。（3）认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。2、 开始营业：（1）站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸，面带微笑，双手背后。（2）宾客到来时，在距离1.5米2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼，“早上好/晚上好，欢迎光临。”（3）迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。（4）宾客入座后，开始前几分钟服务（为客人挂衣服，搬凳子等。）（5）微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词。“早上好/晚上好，欢迎光临。”“我是本房的服务生，很高兴为您服务。”（6）为客人点取酒水，食品。（7）积极推销酒水及12、小食品，介绍酒类要以高价位，高价格的酒介绍起。（8）等客人点完酒水后，礼貌的退出厅房并说“请稍等，马上为您送上。”（9）站在门口等候物品到来，每次进房必须敲门三下，并礼貌说“对不起，打扰一下，让您久等了，进行服务时，必须先请客人验酒，然后才开酒。（10）上任何物品时都要打出“请”的手势，并礼貌请客人慢用。（11）在整个服务过程中应不断清整台面，地面卫生，帮助客人将酒具香烟等物品归位，做到有问必答，有求必应，使客人在玩乐的同时也能体会到我们殷勤礼貌的优质服务。（12）客人买单时，要用眼睛的余光检查厅房的一切物品，设施是否损坏或遗失不见。（13）客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢13、光临，请慢走，欢迎下次光临”。（14）客人离去之后，及时打扫房间卫生。（15）站在房间位置等候第二批客人。3、 营业后（1）做好房间的卫生清理工作，摆放好厅房设施（功放、电脑等）关掉所有的电源。（2）让主管检查房间卫生和设施、设备的情况。 VIP 服务中注意事项：（1） 服务时按牢记先女士后先生和先老后幼的原则。（2） 在上酒水之前应说“对不起”提醒客人留意以免发生事故，上完后应向客人说“请慢用，并采用后退或离开。（3） 注意及时更换烟盅和随时帮客人加饮品，在客人同意下及时收走空果盘以及空酒杯，酒瓶，清理杂物，以保持清洁。（4） 无论是为客人上物品还是清理，必须使用托盘。（5） 服务员因事离开14、岗位，必须知会同事或上级，请求协助避免出现真空现象。（6） 如果客人调换房间，应及时做到跟标服务。（7） 任何情况下不得在营业场地奔跑。（8） 主动热情地地介绍经营项目以及礼貌地回答客人提问。（9） 如客人找负责人，必须了解对方的事由，其后通知主管或店长处理。（10） 不得向客人索要小费或暗示小费。（11）六、 手表专柜的岗位职责和服务流程1、 营业前：（1）按时上班，着装整齐，保持仪容仪表良好。（2）准时参加班前例会，接受上级工作安排（3）做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。（4）熟悉了解每个专柜的表价及摆放。2、 营业中：（1）在宾客到来前，检查好个人仪容仪表，必须按照公司规定制15、服穿着，注意自己的精神状态。（2）当客人到表柜的1.5米2米时，应以35鞠躬，主动，热情，礼貌，面带微笑地向客人问好“先生/小姐，早上好，欢迎光临”（3）主动迎上去说“请问有什么需要帮助的吗？”（4）介绍公司手表的价格及出产地。（5）引领客人看表时先走在前面，保持与客人之间的距离。（6）步伐不紧不慢，做到三步一回头。（7）送客时，说多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。（8）客人走后，查看手表是否摆放到位，并回到岗位上，站立好迎接新客人。3、 营业后（1）做好岗位卫生工作。（2）收拾好工作的物品。（3）清点手表数量并摆放保险柜中锁好。（4）做好交接工作及登记。收银员：1) 当顾客结账时，要当客人面点16、清，唱收，然后再正式输入到收银机内。2) 要做好每笔款项的辨认工作，如发现可疑，以委婉的方式要求顾客更换，并对顾客的理解表示感谢。保洁员：按指定要求进行卫生清洁。C.工作餐：所有员工均有半个小时就餐时间,由公司统一配餐，由区域领班编排就餐人员顺序，员工应按顺序依次就餐。餐后主动做好清洁工作。D.营业结束:1) 收银员统计当天的营业额，并将情况在晚例会上汇报给店长。2) 副店长于每天营业结束至各区域核对现金和日报表，确认无误后，收集现金，填妥现金管理日报表、现金营运日报表。3) 由店长或副店长开一个简单晚例会，各区域领班汇报今天工作情况及员工表现情况，由店长作最后总结。4) 到收铺前的最后一位顾17、客离去后，才下闸关门及关掉音乐。5) 保洁员做好收铺前的卫生打扫工作。6) 所辖区域的营运管理员，做好各区域设施的最后关闭及清洁整理工作。7) 安全管理员检查店内设施的关闭情况。安全管理员：A. 工作前：（1）正式上岗前对俱乐部的所有财产进行一遍清查。（2）若发现有任何异样情况，立即向上汇报，请求给予解决。B. 工作中：（1）时刻保持高度的安全防范意识，决不可擅自离岗。（2）在工作值班时若发现有任何不安全隐患，须立即上报店长并将其解决。C.工作后：离开时必须要检查设备、灯、门、窗等是否关好。工作标准：（1） 熟悉使用俱乐部内消防设施。（2） 定期对消防设施进行检查，确保消防设施安全可用。（3）18、 严禁公司任何员工挪用消防设施。四、 员工行为规范及服务标准A 员工的仪容仪表：1) 个人卫生女员工：长发束起，发型不夸张； 男员工：胡须必须每天刮净，不留长发，发型不夸张； 勤洗头洗澡保持头发清洁无头屑无异味；2) 化妆 不化浓妆，清雅淡妆适度得体；3) 佩带品 女员工：只可佩戴贴身项链，耳环不可超过耳垂； 男员工：不可佩戴任何装饰品； 工作时间不可以戴手链和戒指，拷机、手机应关闭；4) 制服 穿公司统一发放的制服并按照公司规定的时间统一换季着装； 清洁：所有制服的袖口、领口、门襟无污渍； 夹克衫：拉链拉到底，内衣下摆不得长于夹克； 马夹：扣子全部扣好，内衬单色长袖衫、内衣下摆不得长于马夹，19、不可内衬无袖衫； T恤：扣子全部扣好（除顶端第一粒） T恤内衣袖不得，长于T恤袖口，T恤应每日清洗；5) 胸卡 统一佩带在制服左胸的上方，正面向外；（胸卡必须贴有本人近期照片，注有职务、姓名）6) 指甲 勤剪指甲、不留长指甲、不涂抹指甲油；7) 鞋子 深色平跟皮鞋或布鞋，前不露趾，鞋跟拉好，走路时不发出拖地的声音、不穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋；B 店员的行为准则：所有员工须站姿端正，精力集中，双手自然下垂，做到不托腮、不抱肩、不背手、不插兜、不背向顾客、不前趴后仰、不跷腿搁脚；一、 待客服务四步骤（一）向顾客打招呼（1） 面带微笑，看着顾客，用明朗的声音主动与顾客打招呼 “欢迎光临”，停止一切与服务20、顾客无关的谈话；（2） 根据习惯、年龄、性别、职业分别称呼： “先生、小姐、师傅、老伯伯”，记住常客的面貌、爱好、消费习惯，让顾客有一种宾至如归的感觉；（3） 在任何情况下，都应对进门的顾客打招呼；（4） 言为心声是人们对店铺印象的直接体现。作为员工语言要文明、礼貌、亲切、准确、精练；（二）登录消费记录 （1） 左手拿取“单据”、“卡”，右手拿扫描枪， 将客户每一笔消费依次登录到POS机；（2） 登录完的“单据”必须与未登录的“单据”分开放置，避免混淆；（3） POS单必须交至顾客手中；（4） 员工接待顾客过程中，努力做到：“接待第一位顾客，答应第二位顾客，招呼第三位顾客。”（三）收款（1） 21、收款时必须做到“三唱”即唱价，唱收、唱找 唱价：主动将登录完毕的顾客消费项目总金额告诉顾客“您今天买了（服务项目），花费钱” 唱收：在向顾客收款时，主动报出已收取现金的数额，当面清点； 唱找：在向顾客找零时，主动报出找零现金的数额，当面清点； “三唱”的目的：提醒员工自己增加注意力 提醒顾客注意自己的行为 门店第三人可作旁证 （2） 收款时先收整数，后收零数；找零时，先找尾数，后找整数；（3） 营业忙时，不能同时收下两位顾客的钱款，以防忙中出错；（4） 收银条必须交给顾客，如顾客不要的收银条竖向撕碎丢入垃圾桶内；（5） 认真验收钱币防止假币流通；（6） 顾客的找零必须交至顾客手中；（7） 若顾22、客付账速度较慢，应礼貌地再次唱价：“你一共花费了元，请您付账，谢谢！”切不可表现出不耐烦的态度；（四）与顾客道别 （1） 向顾客道别：“谢谢，欢迎再次光临”、 “谢谢，下次再来”；（2） 提醒顾客不要忘带随身携带的物品 如雨伞、包袋等。若正逢雨天或盛夏而顾客却未带伞，员工应主动提供门店免费出租的雨伞（3） 面带微笑，目送顾客离开，为老年人、残疾人、行动不便者、双手提物者开门二、 门店行为十不准（1） 不准在门店内吸烟、接听手机、吃零食、干私活；（2） 不准与顾客顶嘴吵架，员工之间也不得在店堂内争吵；（3） 不准在店内聚众聊天，打闹，会客长谈；（4） 不准在上班时睡觉；（5） 不准因为或者借口交23、接班、生意忙、验货为借口不理睬顾客；（6） 不准在上班时看书、看报；（7） 不准在店堂内坐靠（除规定时间就餐外）；（8） 不准擅自离开工作岗位及走出店堂；（9） 不准挪借销售款及备用金；（10） 不准私分店内任何商品及赠品；三、 门店的服务用语（1） 语 言：“欢迎光临！”、“先生(小姐)您好！”运用场合：顾客进店时 目 的：使顾客感到满足、亲切；（2） 语 言：对不起，请稍等一下，我马上就好 运用场合：员工未完成手中工作，顾客需服务时，顾客感到被员工怠慢时，体现员工对顾客的尊重，具体表现为“接一、答二、招呼三” 目 的：不能因工作忙而怠慢顾客；（3） 语 言：先生、小姐您需要什么？ 运用场合24、：当顾客选购不知应如何娱乐项目时 目 的：方便顾客挑选喜欢的娱乐项目，体现服务的及时性；（4） 语 言：先生、小姐您需要帮忙介绍吗？ 运用场合：对某个娱乐项目感兴趣而不知应如何参与时 目 的：提高门店销售，减少机会损失； 方便顾客快速进入娱乐项目，体现门店服务的及时性； 积极为顾客推荐新娱乐项目；（5） 语 言：对不起，您要的正好没有，你是否愿意选购另外一个娱乐项目，同样相当不错！ 运用场合：当顾客为找到所需要的商品时 目 的：向顾客表示歉意，推荐其他娱乐项目，减少机会损失；（6） 语 言：您一共消费元 运用场合：顾客消费付款前 目 的：让顾客明白知晓自己所消费的总金额（唱价）；（7） 语 言25、：收您元 运用场合：顾客付款时 目 的：确认从顾客手中所接过的钱款数，避免收款差错，同时检查是否伪钞；（8） 语 言：找您元，请清点一下 运用场合：找零给顾客时 目 的：让顾客知晓找零的具体金额，避免找零错误，减少不必要的矛盾，同时让顾客检查是否伪钞；（9） 语 言：这是您的收银条，请拿好 运用场合：“收款结束，顾客将离开收银台时”、“店员帮顾客结完帐，交付找零时” 目 的：顾客有权了解并核对自己所有的消费情况，同时代表门店对顾客的承诺；（10） 语 言：请走好，欢迎下次再来 运用场合：顾客离店时或员工在店门口遇到了离店顾客. 目 的：留住老顾客，吸引新顾客，提高顾客来店频率，同时对顾客表示尊26、重；（11） 语 言：不要忘记阳伞，下雨天当心路滑. 运用场合：雨天，顾客离店时 目 的：使顾客感到亲切，留住更多的顾客，体现对顾客人身安全的重视；（12） 语 言：先生、小姐，当心！请拿好！ 运用场合：顾客购买店内相关商品或会员卡时 目 的：提醒顾客，防止商品的遗失，避免顾客、员工个人经济损失，杜绝不必要的麻烦，同时体现了门店对顾客财产安全的重视 （13） 语 言：你好！你辛苦了！你们忙，我先走一步了！（直呼姓名，不可称呼小名、绰号） 运用场合：对公司员工或于自己同一等级的同事 目 的：使每个员工有一种温馨，亲切的感觉（14） 语 言：你好！老师、经理、主任、总监、总经理 谢谢指导！麻烦你了27、！请走好！ 运用场合：对公司各部门人员或上级主管 目 的：相互尊重，体现同事间融洽的关系（15） 语 言：你好！xx互动娱乐城店（例如：你好！xx互动娱乐城xx店！）切莫讲出“喂”字 运用场合：当有顾客打电话来时目 的：给顾客亲切热情的感受四、 小费管理制度在许多地方，顾客有给服务人员付小费的习惯，以此来表示对服务员所提供的服务的感谢，但我公司明确不提倡收取小费，作为服务员公司同样不提倡主动向客人索取小费；但当客人主动给予小费时，服务员应做到得体对待。 正确的做法是：（1）礼貌的收下。（2）理智又不失真诚的微笑表示感谢。（3）最后热情的欢迎对方下次光临。在接受小费时要注意的礼仪是不可当着客人的28、面清点小费。小费必须每天全额上交公司。公司以每月按个人所收90%以红榜（月先进）性质发放，10%奖励其他区域的优秀员工。备注：向顾客索取小费或暗示小费者，一经发现，予以除名处理。五、 环境卫生日常准则店铺内窗明几净、设施齐备、营业环境舒畅，使顾客有宾至如归的感觉。1.保洁员每天在营业前按规定完成卫生清洁工作，保证自己所负责区域随时干净、整齐。u 店铺门前地面要时刻保持清洁，无积水，无杂物。u 店铺门前铜牌和海报时刻保持明亮、干净、无刮痕。u 店铺内橱窗、玻璃、面、装饰物上无灰尘，包括死角处；u 收银台要整洁，物品摆放有序，无杂物。u 门店内所有设施摆放整齐。u 办公区域干净、整齐、所有用品摆放29、有条理。u 内仓区物品陈列合理整齐，货架及物品无积灰。2.网吧工作人员随时保持网吧整洁，进行不定时的打扫；经常给与网吧通风换气；所有设施正常可用。3.影吧工作人员及时简单清理场内垃圾，不影响客人观看视线。4VIP包房工作人员做好房间内的卫生清理工作。u 摆放好厅房设施（功放、电脑等），关掉所有的电源。u 让主管检查房间卫生和设施、设备的情况。5. 手表专柜工作人员做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。u 做好岗位卫生工作。u 收拾好工作的物品。u 清点手表数量并及时进行玻璃柜面的清洁工作。u 及时对地面进行吸尘。6. 卫生间内所有设施保证干净无污垢、无损坏；地面保持无积水、无痰迹、无异30、味、无蝇蛆和烟头；整体环境无异味；对用完的手纸及洗手液及时进行增添；勤倒垃圾。 六、 食品卫生及品质管理餐饮公司需按照标准来执行1.食品的新鲜度管理新鲜度管理的目的：为确保顾客能够买到最新鲜的食品，对竞彩互动娱乐城产生信任感。保质期：供应商（生产商）为确保食品不变质的储存时间限制。允许销售期：销售商规定的为“销售最新鲜的食品”而可以进行销售的时间限制。u 从上述观点来看食品的保质期不等于食品的允许销售期。食品允许销售期的管理，需要建立提前废品制度。保质期的1/3、1/3、1/3理论物流期销售期消费期保质期 食品的保质期与食品的性质、食品的生产工艺、食品的包装条件、储存食品的环境、物流配送的能力31、食品的销售能力、门店的库存水平等情况有关。第一个1/3 ：食品的保质期可分为：物流期、消费期、销售期第二个1/3 ：食品的所有权和实物权的转移，从供应商（生产商）到销售商再到顾客的每个流转环节的责任人都具有对食品品质负责的权力和义务。第三个1/3 ：衡量食品的允许销售期是该食品保质期的1/33个1/3理论的运用1) 缩短食品的物流期（与物流配送能力和门店的订货库存水平有关）。2) 加快食品的周转，减少资金占压，加速资本循环，有效降低成本，产出更多利润 （与门店的销售、陈列、订货、库存有关）。3) 为顾客提供最新鲜的食品，增强顾客对竞彩互动娱乐城的信任感。为确保门店货架上销售的食品达到最新鲜，32、我们根据“允许销售期”的理念建立“提前废品制度”。保质期6个月以上36个月13个月1个月以下10天FF食品提前废品1个月15天10天5天2天快餐1小时允许销售期5个月75165天2080天25天8天品质变质即为废品注意事项：1) 餐饮方主管应向所有店员仔细说明贯彻“允许销售期”的原因，督导并检查餐饮区所售出的每样食品是否严格遵循“允许销售期”的规定来进行新鲜度管理；2) 由于店铺管理不当而造成的食品过期变质、损坏一律由门店全权负责；3) 快餐食品的废品处理：品质变质即为废品；4) 早班时间检查低温食品的废品，登记后放入专用的废品箱；5) 夜班时间检查面包、饮料等食品的废品，登记后放入专门的废品33、箱；6) 建立“废品登记表”放在办公室的指定位置；7) 加强餐饮主管核定废品的要求（废品登记表和实物的核定，即该食品的进、销、存的核定）；2.食品的最佳状态管理1) 门店内不得陈列过保质期的食品；2) 确保食品的包装完好。瘪听/破损/污损/少配件/少标贴/保质期模糊的食品不能销售；3) 快餐食品的味道、颜色、陈列、销售时间按公司规定的要求进行管理；4) 餐饮负责人必须严格执行“三不能”：废品不能陈列、废品不能销售、废品不能私下处理；3.食品的安全性管理1) 变质、发霉、有质量问题损害顾客的人身健康的食品不销售、不陈列；2) 易破损食品的陈列不易过高；3) 易爆炸的食品不易陈列在过热处；4) 易34、融化的食品不易陈列在过热处；5) 严格执行食品卫生法，确保人、物、器皿的清洁，正确操作各类设备 及加强温度管理，控制食品的新鲜度，保证食品的口感纯正6) 冰激凌的陈列于冷柜的安全线下，确保品质完好4食品的温度管理目的：为了确保所有食品的状态、质量、新鲜度保持在所规定的温度下进行管理，同时也是为了对所有机器设备的正常运行情况进行检查。1) 餐饮负责人必须要求所有的餐饮区店员定时对各类机器设备的温度进行检查，并正确的填写温度管理表，负责人会定期进行确认。2) 餐饮负责人应将可能发生的一般问题的对应措施和和解决方法教给每为店员，以确保其不在店铺时店铺能正常营运。3) 一旦发现异样应立即和上级领导及时35、联系。u 冰淇凌柜：各类冷饮（-18C-22C） 哈根达斯（-30C）u 风幕柜（开式冷柜）：各类日配品（牛奶、熟食、盒饭）（05C）u 闭式冷藏柜：瓶罐装饮料、啤酒（0C5C）u 闭式冷冻柜：速冻食品（-15C-18C）上海xx互动娱乐管理有限公司-XXX店 设备温度管理表日 期A设备项目B设备项目C设备项目D设备项目E设备项目早班中班夜班早班中班夜班早班中班夜班早班中班夜班早班中班夜班1234备注：若门店在试营业期间，不分早中晚班，则每日当班人员填写全部当日的情况记录。七、 资产管理和物品申购、领用操作准则俱乐部设资产统计员和资产保管员。俱乐部内外所有部门及员工，领取任何物品时，需由当事人36、填写申请单，并由店长签字，随后到资产保管员处领取；如果店长不在店内，可由副店长代为签字，到资产保管员处领取。但是事后，申请单仍需由资产保管员交店长补签。所有已经店长签字的单据一式三份，一联交由资产统计员做账，另两联由资产保管员和文档管理员一人保管一份。A. 资产管理一、 固定资产管理（1） 固定资产实行归口分级管理。各俱乐部应设立专职资产统计员和资产保管员，负责固定资产日常管理。 固定资产的帐单应由资产统计员负责保管，主要包括说明书、保修卡、发票复印件等，如使用部门需要，应填写固定资产资料借用单。（2） 由资产保管员建立管理台帐。各俱乐部按照投资公司行政管理部门要求将固定资产类别、名称、规格、37、型号、使用部门和存放地点，统一编号，并编制固定资产目录，建立固定资产台帐和档案。各使用部门也应有相应的使用情况记录，如保养、修理等情况。投资公司财务负责每月计提固定资产折旧，并定期负责与俱乐部核对固定资产，以确保帐、卡、物，数量、金额相符。 固定资产编号为10位：第1-6位是年月，每7位是区域编号，第8-10位是流水号：区域区域编号 编号样稿店长室1xx021001电子棋牌2xx022001厨房区域3xx023001酒吧4xx024001水吧5xx025001机房6xx026001公司办公区域7xx027001网吧8xx028001影吧9xx029001附：固定资产资料借用单固定资产资料借用单38、借用部门借用资产名称借用日拟归还日说明1、2、经理或店长保管人借用人附 固定资产管理台帐固定资产管理台账 编号品名购买日期原值使用部门存放地点使用状况部门经理： 保管人：B. 非固定资产管理非固定资产定义1) 非固定资产是指使用期限较长，单位价值较高，并在使用过程中保持原有实物形态的资产。 2) 本公司规定非固定资产的标准：使用期限超过一年营业用设备、电器，以及其他与经营活动有关的设备、器具、工具等。资产金额在2,000元以下，但公司认为有控管必要的资产。 3) 非固定资产归口管理是俱乐部资产管理员，公司财务部负责非固定资产的综合核算，全面掌握非固定资产的增减变化情况。 非固定资产的控制与管理39、 1) 非固定资产实行俱乐部资产管理员负责制。 2) 建立管理台帐，统一编号，编制非固定资产目录，建立非固定资产台帐和档案（见附表一）。各使用部门也应有相应的使用记录如保养、修理等情况。公司财务部门在年底与俱乐部资产管理员对店内资产进行盘点工作，以确保帐、物、卡相符。 3) 非固定资产编号非固定资产编号为10位：第1-6位是年月，每7位是区域编号，第8-10位是流水号：区域区域编号 编号样稿店长室1xx021001电子棋牌2xx022001厨房区域3xx023001酒吧4xx024001水吧5xx025001机房6xx026001公司办公区域7xx027001网吧8xx028001影吧9xx040、29001附非固定资产台帐俱乐部 非固定资产台账编号物品名称数量摘要存放区域经理或店长： 管理员：C. 非俱乐部资产管理非俱乐部资产定义1) 非俱乐部资产是指使用期限较长，单位价值较高，并在使用过程中保持原有实物形态的，并且所有权不属于俱乐部的资产。 2) 非俱乐部资产归口管理是俱乐部资产管理员，公司财务部负责非固定资产管理的协助工作。非俱乐部资产的控制与管理 1) 非俱乐部资产实行俱乐部资产管理负责制。 2) 建立管理台帐。统一编号，编制非俱乐部资产目录，建立非俱乐部资产台帐和档案（见附表一）。 各使用部门也应有相应的使用记录如保养、修理等情况。公司财务部门在年底参与俱乐部资产管理员对店内资41、产盘点工作，以确保帐、物、卡相符。 3) 俱乐部收到资产需要办理交接手续，见附表二 。4) 非俱乐部资产编号非俱乐部资产编号为10位：第1-6位是年月，每7位是区域编号，第8-10位是流水号：区域区域编号 编号样稿店长室1xx021001电子棋牌2xx022001厨房区域3xx023001酒吧4xx024001水吧5xx025001机房6xx026001公司办公区域7xx027001网吧8xx028001影吧9xx0290015) 非俱乐部资产的减少要办理移交手续，见附表三。非固定资产的清查 1) 为加强非俱乐部资产的管理，确保账卡、账物、账账相符，应于每半年对非俱乐部资产全面实地清查盘点一次42、。 2) 财务部门每年对非俱乐部资产进行盘点，并负责写盘点报告。 3) 盘点工作由财务部门配合，俱乐部资产管理员负责实施。 4) 盘点应编制非俱乐部资产盘点清册，经盘点人员和使用部门负责人签字，对出现的盘盈、盘亏现象，分别由俱乐部资产管理员负责查明原因，并填写盘盈、盘亏清单，并与产权所有公司协商处理办法。 附表一 非俱乐部资产台帐俱乐部 非俱乐部资产台账编号物品名称数量摘要存放区域经理或店长： 管理员：附表二 非俱乐部资产接受单非俱乐部资产接收单资产名称数量资产所有权公司移交公司签名接收门店签名说明附表三 非俱乐部资产移出单非俱乐部资产移出单资产名称数量资产所有权公司移出门店签名接收公司签名说43、明D. 礼品管理一、 俱乐部礼品将分为“促销礼品”,“交际礼品”和“比赛礼品”三类进行管理。A. 促销礼品：是指单价较低,普遍适用性较高,通常印有俱乐部LOGO标志的小礼品。B. 交际礼品：是指单价较高,个性化需要较强,用于交际目的的礼品。C. 比赛礼品：主要用于俱乐部组织比赛之用品。二、 礼品购买原则是“统一采购、归口管理”。由俱乐部存货管理员专人负责作预算、采购、入库和保管，并做好明细账（附表一）。A. 促销礼品：由俱乐部提出促销方案，即促销礼品的数量和金额，经公司总经理审核通过后交采购人员负责采购。B. 交际礼品：采购流程同上,但由于个性化需要不同,不宜统一采购,所以由俱乐部根据需要另外44、申请,经总经理批准后可自行采购。C. 比赛礼品：俱乐部组织的各类比赛活动时，先要做比赛方案其中包括礼品数量和金额，经总经理审批后，交采购员负责购买。三、 礼品收受在业务活动中，俱乐部收到协作单位赠送的礼品或纪念品，必须按照以下程序操作：礼品或纪念品应交给俱乐部存货管理员专人负责入库和保管，并做好明细账。附表一 礼品管理报表礼品管理报表礼品名称:日期入库领用结存数量金额数量金额数量金额店长： 保管员：E. 资产申购、领用操作准则固定资产1) 当俱乐部库存不足或物料急需时，由各部门领班将所缺物品提交给资产管理员，由资产管理员填写请购单，统一上报店长，经店长审核通过后，注明请购日期、请购单位、用途说45、明、品名、规格、数量、需要日期、建议厂商等资料。 2) 将请购单送交到投资公司行政管理部门复核增加该项资产之适用性及必要性 ，如公司内部可调拨者，按固定资产内部转移通知单通知相关俱乐部，并在请购单上备注栏填注调拨情形后，将请购单退回给原请购俱乐部归档。如投资公司内部无法调拨者，再送交投资公司财务部门、总经理审批。3) 有关部门批准请购单后，则按照办理采购程序办理。 附 请购单固定资产请购单请购部门请购物品品名预估金额用途说明规格数量需要日期建议厂商资料总经理财务部门管理部门经理或店长申请人备注：附：固定资产内部转移通知单固定资产内部转移通知单使用部门接收部门编号品名使用状况购买日期原值净值每月46、折旧使用部门接收部门经理或店长保管人经理或店长保管人财务部门管理部门非固定资产非固定资产内部调拨（1） 非固定资产内部借用，由原非固定资产使用俱乐部提出可借用清单，公司财务部门审核，报公司总经理批准后办理有关手续。借用协议由公司财务部门牵头，召集相关俱乐部人员商定，并由俱乐部资产管理员负责填写借用单，报总经理批准后，由财务部门办理非固定资产借用手续。 （2） 转让的非固定资产比照上述规定办理，转让金额由财务部门负责收取和账务处理。F. 报销流程一、 暂借款及预付款审批制度（1） 暂借款是因业务需要的临时借款，包括差旅费及各种临时性借款。借款时须按“借款单要求填列各项栏目，并按规定审批权限审批后47、，由财务部门付款。（2） 预付款是指因俱乐部业务的需要，需预先支付的各项工程及购买原料、货物的款项，支付此款项时，需由经办人按要求填写预付款支付单， 向财务部门出具所需采购清单等材料，完备各项审批手续后，方可付款。（3） 以上经济业务发生时，需领用支票的，由财务人员在支票上写明日期、抬头、用途及金额，由领取人在支票存根上和支票领用本上签收。作废支票须交回财务部门留存。遗失支票，领取人必须及时报告报务部门并登报声明作废，若支票已被支付，领取人要按被支付金额赔偿。（4） 所有借款及预付款，必须在前账结清之后方可再借付。确因业务需要而来不及结清前账，必须向财务主管讲明原因，经同意后方可再借付。（5）48、 经办人必须在一个月内凭有效原始票据报销各项暂借及预付款项。超出三个月不结帐者，财务部门有权扣发经办人工资抵偿。二、 费用报销制度（1） 费用报销发票的内容包括日期、商品名称、单价、数量、金额并盖有开具发票单位的发票专用章。经办人必须要求开票单位如实填写发票所有内容，发票涂改、大小写不符、假发票以及未盖有财政监制章的收据一律不予报销。（2） 报销费用时必须填写“费用报销单”，所有单据要按性质（如差旅费、招待费、办公费用）分类、分次粘贴填制在不同的项目栏内；差旅费报销应填写差旅费报销单，并且要按出差地点的不同分别填写报销单，并计算好出差天数，住宿、伙食补助和市内交通费在限额内填报。所有报销单据的49、张数和合计金额必须准确无误填写，粘贴要求整齐、美观。（3） 报销程序：申请人 店长 复核 财务主管 总经理。（4） 俱乐部各项费用的支出必须事先做预算（预算外的需写申请送公司相关部门审批），按支出审批权限批准后，在预算范围内列支。（5） 办公用品的购置：由各俱乐部根据需要，编制预算报公司采购部门审核汇总，按审批权限批准后，由采购部门按预算统一购买，并建立实物帐，详细登记办公用品的进、出情况。领用时，须填制领料单。（6） 各部门在开支业务招待费之前，需事先经公司总经理批准。否则，财务部门不予报销。（7） 俱乐部员工外出办事，原则上不能乘坐出租车。若确因工作需要须乘坐出租车，要事先请示公司领导，并50、在报销单上注明原因。（8） 所有需报销的各种原始单据，必须在单据所填日期的一个月内报销，超过一个月一律不予报销。三、 其他有关规定：（1） 费用报销时间：每周星期四全天。（2） 公司财会人员有权对一切报销单据和所发生经济业务的合理性、合法性、真实性进行审核，若违反本制度一律不予报销。G. 存货管理一、 资产保管员负责对购进存货的验收管理（1） 到货时的具体验收规定：货品验收人必须对照采购单上所列品名、单价、数量和质量办理货品验收工作；（2） 验收工作包括货品数量验收和货品质量验收两方面内容：货品数量验收u 如果是密封的容器，应逐个检查是否有启封的痕迹，并逐个过称，以防短缺；u 如果是袋装货品，51、应通过点数或称重，检查袋上印刷的重量是否与实际一致；u 散装货品，应逐个品种称重，确定实际货品数量；货品质量验收u 货品验收人员应具备货品质量方面的知识和货品质量检验水平；u 验收中对货品质量把握不准的，应咨询相关技术人员的意见；u 必须严把货品保质期关，对同一批货品不同保质期的不予验收，对与合同或订货单上规定的保质期不符的不予验收；全部货品的检验、过磅、清点工作，应在送货人在场时完成；货物验收人和监收人应始终在现场，不得由其他非相关人员代理验收工作；验收之后，应尽快将货品送进贮藏室或仓库。填制入库验收单一式二联，统计员第一联，公司财务第二联。验收单各栏次内容字迹必须清楚明了，数量严禁乱涂乱改52、；各相关责任人必须在验收单对应栏次对验收单内容签字确认。验收工作完成后，将第二联入库验收单和发票粘在一起，及时送交财务稽核人员。二、 存货的领用管理（1） 俱乐部原则上应指定专门的领料人，在领料时需填写“领料单”（ 一式三联，保管员第一联，统计员第二联，第三联是存根联由领用人保存）超出领料范围且没有店长签字的，保管员有权拒绝发货。（2） 特殊情况下的急件领用，由俱乐部规定的领料人向店长口头或书面提出申请，由店长授权当班的保管员，保管员方可发货，但通知人必须在1日内到仓库办理签字手续。三、 存货的库存管理（1） 俱乐部资产保管员是实物管理责任人，对各库存的物品，必须按照物品的属性和具体物品的保存53、要求分类或专门存放，严禁将不同属性和不同存放要求的物品混存。（2） 库存实物的进库和发出，必须依据上述规定的程序和凭证进行，严禁无单、无手续的物品进库和发放；办妥物品进库和发放手续后，应及时把相关凭证送给统计员，统计员负责登记做好俱乐部存货台账，并定期与保管员进行库存物品的账实核对盘点工作，发现差异，及时查明原因，予以解决。管理员对超过保质期和有质量问题的货品，不得对外发放，并及时填制质量问题物品报告表（一式二联，第一联统计员留存备查，另一联财务留存作账务处理），经部门负责人审核签字，然后送总经理审批，再交财务稽核人员核实后，报财务作账务处理。保管员所保管的仓库实物库存接近或达到最低库存储备量54、时，应及时主动地向店长反映，统计员负责每月俱乐部采购预算的编制。（3） 俱乐部资产保管员应在月底对实物进行盘点工作，资产统计员负责俱乐部资产的监盘工作；一方面，核实库存实物的账实情况，另一方面，检查仓库的管理制度是否已落实并执行，并编制俱乐部汇总盘点报表，经俱乐部店长审核签字后，报送公司财务做账。附：入库单 入库验收单（低值易耗品、库存商品、原材料） 年 月 日物品名称单位数量单价金额合计说明监验人： 送货人(供应商)： 验收人：附：领料单领料单物品名称单位数量单价金额店长： 领用人：附：质量问题物品报告表质量问题物品报告表物品名称保质期单位数量单价金额处理意见总经理： 店长： 仓库保管员：八55、 收银员业务操作流程A. 上班前准备工作1) 收银员依照排班表的班次于上岗前需签到。 2) 收银员与副店长一起清点周转金（备用金），无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在收银员周转金交接登记簿上签字。 3) 检查收银机的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知技术人员进行调整，并检查色带、纸带是否足够。 4) 查阅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。B. 正常操作工作流程1) 当顾客买酒、饮料、影吧门票，和网吧卡充值，电子棋牌时，收银员收款时要当客人面点清，要唱收，然后再开始正式输入到收银机内，收银机将自动编制该账单号。2) 根据收银机的收银56、条向顾客收取现金，在收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损，所收取的现金均需通过验钞机的检验。3) 每日缴款时，必须把日销售总额打出，然后将记录纸撕下连收银员缴款登记表统一交给店长。店长在收款时要核对现金与机打报表是否一致，如果有差错，要立即查明事实。最后由收银员与区域经理一起清点周转金（备用金），无误后在登记簿上签收，并在收银员周转金交接登记簿上签字。4) 在使用收银机时，不能将收银机作为计算器使用，随便其他数字输入或做其他计算，如果由此造成记录、汇总金额和日报表、明细账不符，由当班收银员负责。另外，各区域收银员于每天营业结束应分别打印出1.餐饮(POS机打印的日报表)，收集销货清单,根据57、合同约定与餐饮方分成,并确保现金和当天POS机上的销售总额数一致（注:如遇公司发放的抵用券则应视卡的金额提醒副店长补上现金）。九、 营销企划实施和规范操作店内的营销活动和操作，必须与公司的布置要求环环相扣。首先，必须充分了解营销活动的具体内容，掌握营销的细节和操作方法。其次，必须将各类营销活动的推广和落实，安排专人负责，责任到人；对于具体操作的工作人员要事先培训和演练。最后，必须经常不断的检查执行情况，纠正出现的问题，对于员工在每次营销活动中的表现做好评估工作。公司的营销策略：1. 营销个体销售。通过多类型媒体广告、分发宣传品等推广形式，不仅介绍门店的各项业务，同时在有新电影上档或者中外大片即58、将上映、重点关注赛事预告之际，在宣传品上加以重点宣传，吸引个体消费者前来消费。2. 会员制销售。通过不同消费金额设定不同级别会员，使用消费奖励、消费折扣、专属服务等方式作为对不同级别会员的回馈，增加会员的消费粘性。3. 团购是营销策略的重要方面。一方面公司相关部门会配合影吧做好吸引团队前来影吧消费的工作，并促成消费团队发展成为会员；另一方面，影吧将以影片观摩会、研讨会、提前引爆场等形式吸引影迷前来观影；再者，充分发动上海各高校的电影协会、球迷协会，开掘高校中人数众多的影迷、球迷群体。4. 捆绑销售。针对消费者，把娱乐城的业务线用捆绑销售的串联起来，形式可以多种多样，例如玩彩票免费看电影，在消费59、者在彩票游戏机项目上消费到一定数额，便可以让其免费看电影，同样地，消费者在影吧消费到一定数额，便可免费享受网吧、影吧、以及电子竞技游戏的服务。另外，影吧、网吧的业务除了可以互相捆绑以外，还可以和餐饮、电影衍生品、线下活动等任意搭配进行销售。针对广告客户同样可以采用捆绑销售的模式，例如购买了电影片前广告的，可以赠送易拉宝、X架、海报等类型的广告，如果广告费投入达到一定数额，甚至可以在娱乐城举办其产品的推广活动等。5. 与票务公司合作销售。上海票务公司在票务宣传、销售方面拥有得天独厚的优势，利用上海大型票务公司的资源，充分推广娱乐城的影吧业务，实现影吧票房的快速销售。具体形式为给予票务公司一定折扣60、，使其积极利用自身资源对影吧票务进行推广，同时可以在影吧推广票务公司的热门票务，采用先卖票后结算的方式，由此影吧不仅开设了新的业务，而且该新业务对影吧无任何风险。6. 分兑换销售。消费者在影吧、网吧和彩吧的消费金额可以转换成一定积分，通过积分可以兑换相应的礼品以促进消费者继续消费，而各种积分通企业则联合了各类实施积分兑换的企业进行资源置换与推广，我们和积分通企业合作同样可以享受到积分通对娱乐城的宣传和推广，最大限度地吸引新消费者前来消费。7. 无线增值服务销售策略。无线增值服务可以嵌入娱乐城几乎所有业务，有抢票、包月等多种形式：拿出一小部分的影吧的门票、线下活动的门票以及网吧的游戏和上网时间供61、消费者利用手机以发送短信的形式进行抢票，而包月的用户除了可以收到最新的娱乐城的娱乐信息，还可以凭短信享受折扣。8. 电子竞技与线下活动、广告业务的互动。由于电子竞技的特性吸引了众多玩家流连往忘返，举办线下的游戏比赛不仅可以吸引游戏玩家眼球，对娱乐城加深印象，带动影吧、餐饮业务的发展，而且我们可以利用举办该类活动吸引游戏商赞助，从而带来收益。针对公司的营销策略，门店要积极参与并加以切实贯彻。同时要配合好公司举办各类推广活动，如新闻发布会、电子竞技比赛、电影首映式、唱片发布会以及慈善晚宴、品牌推广PARTY等活动。根据消费者的身份登记，制作公司的客户数据库，定期以邮寄宣传品等方式进行业务推广。印制62、宣传单片供消费者领取或者在娱乐城附近进行分发。十、 客服和运营突发事件的应对流程客户投诉一般分两种类型：正当的和不正当的。但是，在了解事情的全部事实之前，你并不知道到底是哪种类型。因此我们在处理问题时要做到。A. 以诚相待，但不可轻易许诺以诚相待是我们的基本态度，粗暴、怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。只要向顾客动之以情、晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。 B. 客观分析，但不可轻下结论 顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把握产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客63、觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。 C. 适度灵活 在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。 在处理投诉时，应该宜粗不宜细，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现，应该耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，切勿在没搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作64、为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。 在处理客户投诉时，避免说或做以下事项：u 你打错了部门或号码。u 不是我的过错。u 不是我处理的这件事情。u 能不能把你的情况写成书面材料传给我们。u 你已经是今天第X个客户来反应这个问题啦。u 打断客户的陈述（你放心，他还会从头开始）。u 主动承担责任。u 匆忙下结论。u 用凌驾于客户之上的语气说话，或者指责客户不会使用，犯如此傻的错误。u 向客户发火。u 请求客户的同情。D. 突发事情1) 如何处理客人自带酒水、食物？应向客人解释俱乐部不接受顾客自带酒水及食物，如果顾客一定要的话，应立即通知店长。可收取相应的开瓶费，或请顾客将自带酒水65、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。2) 如何处理顾客遗失物品？服务员应马上通知店长，负责该区域的服务员应该站在原地等店长及安全保管员来解决，店长协助安全管理员仔细检查顾客使用过的地方，询问清楚顾客到过哪些地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿去用了，同时询问该员工当时情况，并让安全保管员做好记录，以便以后又线索时联系该顾客，营业结束后认真检查每个员工的储物柜和手袋。3) 如何处理有的顾客在大厅来回走动，不消费？服务员发现此情况迎上前询问顾客想在哪消费，并向他介绍俱乐部内各项消费项目，同时通知安全保管员注意该顾客动态。4) 如何处理临时停电？在台面设置蜡烛杯，点蜡烛的过程中并安慰66、顾客：“没事，很快就会来电，这可能是小问题，我们有关人员正在抢修，请先坐一会。”5) 当发生火警时，应如何处理？（1） 保持镇静，不能惊慌失措，大喊大叫。（2） 该第一现场员工应立即稳定顾客情绪。（3） 了解客人是否结账，知道其消费情况，防止跑单。（4） 关掉电源开关（包括一切电器用具）。（5） 视火情执行相应消防预案。十一、 安全和消防工作要求一、 治安保卫1. 员工应自觉遵守安全保卫制度，维护公司的治安，警惕不良分子的破坏和捣乱，对有损公司安全的行为，都有责任加以指正、制止，或立即通报保安部门和上级部门，以便及时采取防范措施；2. 员工须妥善保管工作中的各类文件、资料用品，外出工作或下班时67、不得随意搁置。重要文件、资料废弃时，须按有关规定处理，以防被不良分子利用；3. 办公存放的各类贵重物品，必须明确专人专管，责任到人。个人的贵重物品不得在办公室内存放，否则后果自负；4. 钥匙需专人保管，下班前必须关闭所有门窗，送出所有客人，各区域进行巡逻检查，有何异常及时汇报上级，做好防盗工作；5. 治安保卫设置专职经理监督和检查；6. 未经申请许可不得擅自安排外来人员进入办公区域；7. 不得携带违禁品和凶器进入公司。二、消防安全1. 员工必须严格遵守防火安全管理规定，确保使用明火和各种电器设备的安全。下班前关闭所有电源开关；2. 设立消防专管员，按规定进行员工消防安全的培训及消防模拟演习；368、. 严禁所有人员（包括顾客）带入易燃易爆等危险物品；4. 发现火灾事故隐患，应及时报告公司资源管理部，并尽可能采取有效措施消除隐患；5. 员工必须熟悉使用公司内的消防设施；6. 严禁擅自挪移、堵塞、阻碍、动用消防安全设备；7. 不得擅自动用明火和各种电器灯具设备（各设备由专人负责）；8. 消防专管员必须定期对消防设备进行检查，万一意外发生，确保所有消防设备安全可用。9. 如发生火灾，首先要保持冷静，及时通知消防部门、值班经理及保安主管，在救援人员抵达前设法控制火势；10. 严格执行消防安全的各项规章制度；11. 有违规和失职将严肃处理。三、操作安全1. 电器、设备品种繁多，要严格执行操作程序，69、严格实行岗位责任制；2. 对设备或设施的操作程序不懂时，禁止进行操作，否则后果自负；3. 严格按照操作规程使用设备及用品，不得擅自启动、使用非本岗位的设备及用品，发现故障及问题须及时申报并报修；4. 使用机器或设备时要按操作程序进行，如有身体状况等不适宜情况，应立即找主管协商替代；5. 有违规和失职将严肃处理。6. 下班后按规定切断电源。7. 因疏忽致使机器设备或物品材料遭受损害、伤及他人或造成其他损失将严肃处理。四、受伤或意外情况1. 根据公司的相关规定，杜绝顾客的违规行为。2. 如顾客或员工在店内或公司范围内受伤或发生意外，应及时联系救护机构或立即将伤者送往最近的医院，同时通知店值班经理处70、理，记下当时情况和目击者姓名、地址或电话，以便事后处理。3. 发生意外情况，应该互相商量，冷静、妥善处理，并及时上报。五、消防预案灭火预案1) 发现火情后，当值领班首先引导店内的客人从各楼梯进行疏散，要迅速用店内的消防器材力争把火控制、扑灭在初期阶段。2) 当值的领班立即通知店长或当班副店长，尽快安排增加援助人手。3) 店长或当值副店长视火情迅速拨打“119”报警求救。疏散预案1) 火情发生后，按照灭火预案，当值领班要马上通知店长，尽快增加援助人手，如重大火情，同时向“119”报警，当值领班及工作人员根据火情发生的位置、扩散情况及威胁的严重程度首先通知起火楼层和区域，然后，再根据火情扩大蔓延的71、趋势，逐区域的通知。2) 当值领班和工作人员应正确引导店内的人员向疏散通道疏散，并授之以正确逃离姿势，其余人员使用灭火器进行灭火，以及进行伤员抢救等工作。3) 为更好的应付紧急情况，当值领班和工作人员应听从并协助消防工作人员的现场指挥。4) 当值的店长、领班及所有工作人员要以高度负责的态度，做好危难面前最后一个离开的思想准备，根据火情，接受最高指挥的指令，对需要抢回的设备，文件等采取必要措施。十二、 员工培训和考核A. 所有新员工被录用后，均须进行职前培训。营运管理员、收银员一、 公司基本概况（1） 历史、精神、经营理念和未来发展（2） 组织结构说明二、 介绍公司同仁（1） 各级主管（2） 员72、工自我介绍三、 人事规章与福利说明（1） 作息及签到规则（2） 休息和用餐规则（3） 服务礼仪和接待规定（4） 休假和加班规定（5） 奖罚规章四、 俱乐部员工手册说明五、 基本财务制度说明六、 具体岗位操作规程说明（1） 各区域营运管理（网吧、影吧、棋牌、餐饮）（2） 各区域收银（网吧、影吧、棋牌、餐饮）（3） 咖啡吧餐饮制作七、 职业操守说明（包括收银员职业道德素质培训）八、 消防安全知识普及九、 紧急事故及灾害处理方法十、 现金管理操作流程及制度（收银员）店长、副店长、见习经理、资产统计员、资产保管员、安全管理员和文档管理员等，将由公司直接进行培训或由专人单独给予培训。B. 员工考核一、 73、基本薪酬1) 员工工资遵循按劳分配原则，实行同工同酬、多劳多得，执行月工资，月工资根据不同部门、不同岗位、不同职务确定员工工资。2) 员工工资以现金形式由公司财务部每月日至10日支付或办卡自提。3) 根据需要，公司按不同工种向员工发放工作服等劳动保护用品。辞职或除名的员工对配发的工作服应上交公司，不缴回者按服装成本费用的全部在工资中扣除。4) 公司鼓励和提倡员工维护公司荣誉，勇于进取，扶植正义，制止邪恶。为了对公司发展有特殊贡献的员工给予奖励，以及对不良行为者给予惩处。二、 奖励公司员工奖励分为：u 表扬；u 嘉奖；u 记功；u 晋级；有下列事迹之一的员工，应给予表扬和嘉奖。（1） 对社会作出74、贡献，使公司获得社会荣誉者；（2） 积极向公司提出合理化建议，其建议被公司采纳者；（3） 对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司人员及财产安全者；（4） 策划、承办、执行和督导大型活动或工作表现优异者；（5） 维护公司的规章制度，对各种违纪和损害公司利益行为敢于制止、批评、揭发者；（6） 对增进集体精神，改善员工福利，工作效率有显著成绩者；（7） 拾金不昧者；有下列事迹之一的员工，应给予嘉奖或记功，直至晋级，其奖励种类视绩效程度而定。（1） 为公司业务起到积极作用，增加公司收益者；（2） 维护公司安全，执行任务确有实际功绩者；（3） 检举揭发或制止严重违反规定或损害公司利益案件者；（4） 75、维护公司利益和荣誉，保护公共财产，防止事故发生或挽回经济损失有功者；（5） 举报重大案件或破坏阴谋，因而案件被破获或预先制止者；（6） 同坏人、坏事作斗争，为维护正常的营运秩序和工作秩序有显著成效者；（7） 工作或技术上有重大创新，取得经济效益显著者；（8） 代表公司形象，参加全国性重大比赛活动，名列前茅者；（9） 具有其他功绩，人力资源评定应给予奖励者。员工的奖励形式主要包括物资奖励和精神鼓励，由员工所在部门的主管领导整理事迹材料向公司人事部推荐，由公司人事部审批落实。三、 处罚公司员工必须严格遵守规章制度，对违反规章制度的员工，必须进行相应的处罚。违反规章制度，视不同的程度，相应进行教育、76、警告、罚款、记过、降级、除名等处罚措施。（1） 对于违反规章制度的员工，根据不同程度，相应给予教育、警告、罚款处分；（2） 对于严重违反规章制度的员工，由于程度比较严重，相应给予记过、降级甚至除名的处分；（3） 第二次再违规受处分的，要加重处罚；（4） 对违法乱纪等严重行为，要加重处罚； （5） 对造成经济损失的责任人，除按本制度处罚之外，还应按照规章制度赔偿公司损失；（6） 处罚的目的是引以为戒，主要以教育为主，处罚应由各部门主管提供材料，由公司人事部负责调查落实并执行。四、 其它（1） 员工奖惩情况记入人事考核档案中；（2） 凡造成经济损失的责任人，在赔偿事项尚未了结之前，不得擅自离开本公77、司。五、各区域营业管理员的注意事项1) 在工作时间内不得离开工作岗位，有事必须请示主管后方可离岗。2) 上班不得在工作岗位上吃零食，唱歌，谈论私事等。3) 经常检查地面，大门口卫生，如有不清洁，立即通知清理。4) 客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。5) 不要轻易接受客人的赠物。6) 不能在工作带手机，打手机，接听手机。7) 不断培养自己的业务水平，服务技能、技巧，提高综合素质。8) 工作中合理处理客人的投诉与纠纷，尽量满足客人的需求。9) 切勿手持或口含香烟在公共场所走动或站立。10) 任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。11) 对于客人的要求要积极负责的去78、处理，任何时候都不能置之不理或故意拖延。12) 客人发放小费时不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。13) 不得食用客人剩余食品、酒水。14) 拾到客人遗留的任何物品，应主动上交，否则按盗窃行为处理。15) 看到损害公司利益的人和事，应积极制止，不能处理的要报告，不准置之不理或隐瞒包庇。为了使员工更快的投入迎接开业的工作中，加强自身的服务意识，特在试营业期间对xx店的服务人员实行以下的处罚制度：（不过上述内容员工必须是在自愿的条件下，严格遵守并承诺按此奖罚制度执行。）1、迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款50元。2、请假每次（1小时内）罚款20元，一天以事假论处，旷工一天罚款100元，若连续旷工两天按自动离职处理，不做任何补偿。3、病假须出示市级医院证明，否则病假按事假论处。4、违反公司制度或以上备注按规定一次50元，两次100元，三次200元，四次按自动离职处理。