1、冷冻设备公司商用空调客户服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 商用空调客户服务管理制度1 总则为规范中央空调售后服务的各项管理工作, 体现出“全程关爱.亲情服务”的服务理念.提升服务工作质量.创造良好的用户满意度和服务口碑.促进销售.特制定如下服务管理制度。2 适用范围本制度适用于冷冻设备（杭州）有限公司各部门、各产品管理中心。3 市场管理部架构和职责3.1 部门架构市场管理部经理配件仓管员配件管理员费用结算员技术服务工程师区域技术服务主管(售后主管兼)产品管理中心售后主管3.2 职责3.2.1 部门职责.12、 负责服务政策制定.2 负责服务网络建设、投诉处理、技术咨询、配件供应、服务费用结算等售后工作.3 负责技术培训及外部质量信息的反馈.4 负责用户满意度调查 技术服务工程师职责.1 负责技术咨询解答及上门技术指导.2 负责客户咨询投诉工作.3 负责技术培训.4 负责质量信息反馈.5 负责部门收发文登记工作 配件管理员.1 负责市场管理部及各营销中心配件收发的记帐、对帐工作.2 负责部门配件计划制定和网点配件计划的处理.3 负责网点配件押金的办理.4 负责月度用户满意度调查工作 配件仓管员.1 负责市场管理部配件的领用、打包、托运发放工作.2 负责网点不良品退回的接收.清理.退厂工作.3 负责退3、换机的接收工作.4 负责售后不良品库的实物管理.5 负责部门考勤等工作 费用结算员.1 负责服务费用的结算工作.2 市场管理部门费用的预算和其他单据的报销工作.3 负责维修档案和安装档案的建立维护.4 负责网点协议的签定及档案建立工作 区域技术服务主管.1 承担当地的售后主管职责.2 负责区域内售后主管技术问题的咨询解答.3 协调区域内售后主管力量做好大机调试工作.4 负责区域内重大质量问题及疑难维修技术问题的的上门处理 营销中心售后主管.1 负责辖区内服务网络建设、投诉处理、技术咨询、配件供应、服务费用结算审核等工作.2 负责技术培训、政策宣贯及外部质量信息的反馈.3 负责部分上门维修调试工4、作4 年售后服务政策4.1 服务理念“以服务来赢得顾客的满意.以品质来获得顾客的信任.以创新来博得顾客的赞赏”4.2 产品保修政策 保修期.1 自09年12月1日销售的机组.整机出厂之日起保修18个月（以先到期者为准）。.2 特殊招投标工程保修期有不同要求的.报总经理审批.批复后由公司出具书面证明.市场管理部备案执行。原则上公司将向营销中心按每延长一年加收结算价格1.5%的保修费用。4.2.2 保修凭证机组调试完毕.经销商必须将“保修卡”（用户联）交付用户作为保修凭证.将“保修卡（生产公司联）”当月末寄回冷冻设备（杭州）有限公司建立用户档案。机组保修以寄回公司的保修卡上的销售调试日期为准.如无5、保修卡则以机组上的生产日期为准.在保修期内空调出现故障.用户须提供购货发票和产品保修卡.保修卡上产品编号必须与修理产品编号一致.未办理保修手续的.经销商承担相应的保修责任。4.2.3 下列情况不属保修范围4.2.3.1 安装调试不当造成损坏的（安装单位承担一切责任）4.2.3.2 运输、装卸、腐蚀、侵蚀或电网等原因造成损坏的4.2.3.3 因用户使用、维护、保管不当造成损坏的或用户自行拆装改动机组的4.2.3.4 无保修卡及有效发票的.或保修卡上的型号、条形码与被修理空调机组的名称、型号、条形码不符或涂改的4.2.3.5 因不可抗拒力.自然灾害造成损坏的4.2.4 保外收费保修期内非本公司产品6、质量问题或保修期外产生的维修.公司提供有偿服务.服务费和配件费允许按公司保内标准上浮20%.交通费按实际使用计算。4.3 售后服务政策 经销商必须交纳工程安装质量保证金.代理商交纳五万元以上.直营商交纳三万元以上.项目合作商（未签合同因项目临时合作的经销商）交纳一万元以上或按合同额的5%（至少一千元）。中央空调的安装由经销商负责.并对工程安装质量负全部责任.质量保证金在满足公司要求下（上交客户档案、满足工程质量要求等）.年底返还； 大机组（螺杆机）由免费调试.其他机组一律由经销商负责调试.公司实行有偿服务.调试工作在营销中心调度下开展工作； 特约服务单位负责保修期内的产品质量问题售后服务工作.7、对特约服务单位的各种售后服务按标准进行结算。确认为安装质量问题引起的维修在营销中心同意下进行维修.其维修费用由在经销商的工程安装质量保证金中扣除并结算于特约服务单位.保外维修由特约服务单位直接向用户收费服务.收费标准要符合的相关规定； 特约服务单位的配件在押金范围内以旧换新方式发放.特约服务单位应在签定服务协议后15天之内向帐户汇入3000元以上（其中囤货代理商5000元以上）的零配件押金.超押金申领有权暂停配件供应； 经销商在签定协议后要交纳一定配件押金.其中代理商交纳5000元以上.直营商交纳三千以上.并储存至少1/3押金的配件.年度结束或合作结束.配件经检验完好的可以退回.公司退回押金。8、 按照考核政策及管理制度对经销商的工程安装.售后服务网点的维修服务进行严格的考核.依据标准进行奖罚 。4.4 售后年度服务年度规定为3月1日次年2月28日。5 售后服务业务流程5.1 用户投诉处理制度5.1.1 报修流程序号项目内容1职责1、营销中心售后主管作为营销中心报修受理责任人.并对登记表的使用负责；2、售后主管外出.营销中心应指定专人受理登记用户报修并及时传达给售后主管；3、市场管理部技术服务工程师作为报修受理责任人。2信息登记1、 市场管理部及营销中心受理用户或经销商的报修.做好电话接听登记台帐, 参照样表“商用空调电话接听记录表。2、 如用户直接报修到特约服务单位的.对于下列几种情9、况.网点要事先或即时通报给售后主管进行鉴定或协调.获得同意后再进行维修处理：1） 更换压缩机维修或更换配件价值1000元以上的维修；2） 同一工程出现同一故障3单以上的维修；3） 机组产品本身质量问题需要补焊维修的；4） 安装质量问题需要特约服务单位进行维修处理的；3派工1、在接听登记后.技术服务工程师或售后主管4小时内作出安排（安排人员上门或联系相关人员了解情况）。2、其他人员接听客户电话并受理用户请求.应4小时内通知给负责人员处理。3、注意：传达必须准确介绍清楚来电客户背景、反映机组的问题、地址、联系电话、限时上门时间及处理完回复时间.如电话传递不可靠.须采用短信或传真形式传达。4上门1、10、特约服务单位在接到派工后服务响应要求：咨询电话4小时内予以答复.报修市区内8小时上门.市郊12小时内上.跨县24小时内.跨省3天内上门；2、上门如遇无人.则应留言条。如不能及时上门应负责与用户取得联系.商定上门时间并将结果反馈给售后主管。3、安装质量问题处理.如现场解决费用300元以上的.由售后主管协调经销商负责整改.如300元以下的.经售后主管同意后由特约服务单位进行处理。4、安装质量问题产生的维修费用由公司根据维修单开出考核通知单.在经销商的工程安装质量保证金中扣除并结算于特约服务单位。5跟进1、售后主管要定期检查登记表.一般问题每48小时内跟进一次.紧急问题及时跟进.要求了解事态进展状态11、。6反馈1、 处理完毕后.处理单位应应将处理结果8小时内回复派工人员。7回访确认1、 接到处理反馈结果.派工人员应在24小时内对客户进行回访确认。8反馈1、对于其他上级部门转来的报修问题.市场管理部处理完毕后负责反馈。9服务规范1、严格按预约时间上门.用户不在家.应写留言便条2、着装整洁.着工作服.佩戴上岗证3、到用户家应先轻轻敲门.礼貌介绍.穿鞋套入室.以免踩脏地毯和地板4、安装位置征求用户同意.有分歧耐心解释.维修前.用盖布盖好家具物品服务过程5、搬移家具和物品.须征求用户同意.轻拿轻放.避免划伤地板或地毯6、服务过程中.注意宣传产品特点.讲解使用方法和日常维护保养常识7、服务过程中.不向12、用户吃、喝、抽、拿.使用用户设施前应征求用户同意9安全规范1、进入工程现场必须带好安全帽.坚持安全第一.预防为主的方针.确保全体施工人员的安全健康2、高空作业（2米以上）需支脚手架.使用前必须认真检查有无腐朽现象.高空作业要佩带安全带防止人员高空坠落同时要避免物体堕落造成伤人事故。3、施工地点及附近的孔、洞、井必须加盖牢固.管道竖井及其他预留钢筋按要求孔径打孔.有无探头板.防止钉子扎脚或其他的工伤现象发生4、临时用电必须符合安全用电管理规定.手持电动工具必须通过符合安全规定的漏电保护装置.施工照明用电必须用低电压.潮湿地点作业必须穿绝缘胶鞋5、施工人员必须严格执行消防制度要求.建立健全消防组织13、.严格管理控制现场用火制度.电气焊用火前应办理动火手续.具有足够的消防用具.同时电焊工要经常检查电气焊工具是否漏电.以防止易燃易爆等不安全因素的产生6、施工中对乙炔、氧气管道不得任意撤去或拆改.用火时应远离乙炔、氧气管道。冬季施工应作好防火、防猾、防冻、防风、防煤气中毒等工作.室外工程应在冬季、雨季前做出安排.尽量避免在不利的条件下施工。5.1.2 机组调试流程序号项目内容1职责1、大机组（螺杆机、直流变频多联机）由免费调试.由总部统一调度安排；其他机组一律由经销商负责调试.公司实行有偿服务。2申请1、经销商需要调试填写“商用空调工程调试申请表”提前三天通知产品中心.对调试前的准备工作进行确认14、；3派工1、营销中心售后主管接到调试申请后.安排有相应技术能力的网点进行调试；4调试1、调试过程中发现可能影响使用效果的工程设计和安装问题.应向经销商提出整改.未整改的在调试记录表中予以注明通报用户；2、调试过程中发现可能影响机组运行质量问题的工程设计和安装问题.须等整改完毕后再进行调试.如经销商或甲方强力要求调试.应出具书面意见要对方确认承担由此产生的质量后果后再进行调试3、调试完毕.填写“商用空调调试记录表”.用户签字收取保修卡。5费用1、调试完毕.凭调试记录表和保修卡每月上报市场管理部结算调试费；2、因准备工作未就绪导致调试人员不能正常调试误工的.将向经销商收取250元/天的误工费.计算15、时间从到达目的地至离开目的地为止。3、非免费调试机组要求公司给予调试的.由协调特约服务单位上门调试.由特约服务单位向经销商按中央空调调试收费标准收取调试费5.1.3 投诉抱怨处理流程序号项目内容1概念1、抱怨：因为服务质量或产品质量不满意.客户向市场管理部表达不满情绪的称抱怨。2、投诉：因服务质量或产品质量不满意.客户向市场管理部以外部门（总经办、总经理、消协、媒体等）强烈表达不满情绪的称投诉。2职责 1、产品中心经理是报怨投诉处理责任人；2、售后工程师负责处理工程技术方面问题；3、业务人员作为公司商务代表.负责协调经销商的关系；4、产品中心经理和市场管理部经理作为当地和公司的协调组织人.对总16、体进度和结果负责；5、公司品管部、研发中心负责技术支持；6、总经办作为投诉受理及外部传递接口部门。 3登记1、产品中心接到用户来电.对于事态发展有可能影响恶劣或升级到投诉接消协或媒体.应第一时间上报到市场管理部；2、产品中心及市场管理部接到抱怨和投诉.统一登记到“商用空调电话接听记录表”中.对于抱怨和投诉分别做好标识.重点跟进。4派工1、市场管理部必须在接到后4小时内与投诉者取得联系.了解情况.8小时内做出安排：、将抱怨或投诉内容以及部门的初步意见传达给产品中心、视情况决定是否派出市场管理部技术服务工程师或区域技术服务主管上门协查、视情况通报营销中心经理或技术支持及相关业务人员配合处理、要有一17、个明确的处理时间表并与用户达成一致2、注意：传达必须准确介绍清楚来电客户背景、反映机组的问题、地址、联系电话、限时上门时间及处理完回复时间.如电话传递不可靠.须采用短信或传真形式传达。5上门1、服务工程师接到必须按公司与用户商定的时间按时派人上门.其中投诉问题服务工程师必须上门处理；2、上门必须对事件的整个过程进行了解.包括购买安装时间、经销商安装商、目前问题所在、历次维修情况、货款和安装款支付情况、并对用户陈诉进行必要的核实；3、对于安装问题.须与经销商内部沟通后再一同与甲方协调.如经销商不配合.则允许直接与甲方协调.协调结果报公司审批后执行.再由公司对经销商考核处理。4、处理过程涉及赔偿或18、其他费用问题.应协同营销中心经理或业务一同协调.将商定结果报市场管理部经理审核、总经理审批后执行。6跟进市场管理部对抱怨投诉问题.原则上每天跟进.随时掌握处理进度。7反馈1、处理完毕.4小时内反馈结果给派工者.对于上级部门转来的.市场管理部必须向相关部门反馈处理结果。2、营销中心不能处理好.应在即时将结果或现场了解情况口头或书面具体反馈。3、涉及疑难技术范畴的.市场管理部认为需要公司技术部门参与调查的.将投诉内容和现场了解情况通过工作便签形式发给品管部、研发中心、技术副总及其他相关人员.并提出书面答复或现场派人等要求；4、涉及可能或已经投诉到媒体的投诉.市场管理部将投诉内容通过书面形式同时发送19、给总经理和市场部经理.并在接到后4小时内组织相关人员制定处理方案。8技术响应1、接到书面质量反馈.责任人24小时在书面上提出处理方案或处理进度计划。A、原则上现场反映情况明了的.责任部门24小时内提供书面处理方案；B、需要调查的.24小时内责任部门展开分析调查或组织检测和试验；C、公司内无法验证.情况不明的.责任部门48小时安排技术人员上门调查.回厂48小时内提出书面处理意见；2、品质管理部负责跟踪技术反馈工作.必要时由品质管理部会同市场管理部组织相关人员制定处理方案和进度。5.2 费用结算管理制度序号项目内容1范围1、本制度适用于特约服务网点向公司结算维修费或调试费业务2、凡与我公司签定了“20、中央空调服务协议”的服务单位均有资格结算服务费。3、服务单位资料变更必须书面通知市场管理部.未告知变更的不能以新单位名称结算。2依据本制度中的“2011年度商用空调维修费结算标准”以及年度内下发的补充规定；3填单服务完毕.填写维修记录凭证.要求内容详实完整.故障描述详细清楚.用户签字.对于安装质量问题或报外维修的必须注明免费维修的理由和批准同意人姓名2交单1、 结算执行一月一结.隔月打折制度；2、 结算时.各特约服务网点维修部填写“商用空调调试费维修费结算明细表”、汇同“维修服务单”、“调试记录表及“保修卡”原始凭证。每月22日前寄送到当地所属产品中心。3、 送结算单据时对于“维修服务单”反映21、有更换配件的.同时应将旧件退回总部。4、 注意：维修单和调试单要分开汇总.分别用单独的“结算明细表”进行汇总。3初审1、 售后主管进行初审.每张签字.并在结算明细表上签上审核意见。每月30日前以特快专递形式寄送到市场管理部。2、 对于查处弄虚作假的.按制度开据“考核激励确认单”随单一起上交市场管理部4签收1、 费用结算员清点反馈接收情况.按单位建立单据接收台帐。2、 对整个结算过程中出现的不符合结算规范的凭证如条件允许.可用特快邮寄给营销中心补办手续；5复审1、 费用结算员对各类维修单是否予以结算进行审查；2、 将不合格情况记录于“商用空调费用结算明细表”中3、 将结算结果开具“结算通知单”422、 要求：对于虚报、乱报的维修单按照“特约服务单位考核条例”进行处罚对于公司审核出来而售后主管未审核出来的执行考核当月收到凭证需在当月完成结算。6发票1、网点根据阶结算通知单.开具发票寄送到市场管理部.抬头“德里希冷冻设备（杭州）有限公司”；2、对于迟迟未开发票的单位.市场管理部书面通知.三个月后还未开发票的.作为死账处理。7汇款1、费用结算员审核发票.并核对结算通知单.同时将交部门经理、财务经理、总经理批准.将发票、结算单及费用发票审批单送财务部汇款；2、财务部根据收到的费用发票审批单办理好电汇手续；8档案管理1、 费用结算员建立每月的费用结算台帐.掌握每笔结算进度；2、 将保修卡、维修单录23、入电脑建立档案.保修卡、维修单原始单据整理归档；9填单规范1、 维修单位填写维修单要求：A、正确填写用户信息：用户姓名（如是工程机维修.应准确到房间或大堂位置等）、电话（需含区号）、详细地址等。B、正确填写机组的相关信息：机型、条码、购买日期、安装日期、保修卡号、销售及安装单位。C、维修人员、维修日期及维修单位必须正确填写.并在维修单上盖上维修单位公章。D、故障现象：故障描述要清楚、真实.必须正确填写故障代码.且要与处理方法相对应.否则不予结算。E、维修内容：真实填写检查过程及检修方法.如果是补漏的必须标明漏点位置.最好能提供照片.如没有条件的可画草图示意漏点位置.要求图示明白无误。如更换压机24、的.要说明机组的安装(如连接管长度、落差、有无回油弯等)、使用条件(运行工况：环境温度、室内温度、制冷或制热等)。F、空调产品3个月内同一故障重复维修（除配件质量）的服务单不予结算：如两次维修为同一家单位的.此维修费不予结算；如两次维修为不同单位的.结算第二次维修单位的维修费.并对第一次维修单位维修费扣回费用。2、维修单位填写调试单要求：A、正确填写调试记录表：用户姓名、电话（需含区号）、详细地址.机型、条码、安装单位及日期、调试单位及日期.根据调试情况填写调试记录.调试人必须签字。B、“调试记录表”必须用户签字；高静压风管机和水机组必须每套对应一份调试单。10审单要求1、审单要求：A、每一单25、维修费用及调试费用.售后主管必须严格审核。在“营销中心审核”一栏写上审核后的费用并签名.如有审核后费用不变的情况则签名即可。B、对于配件更换一栏.如有配件.一定要注明填写配件已返。C、对于特别情况申请结算维修费用的凭证.还需在凭证上写明具体的原因并签字。2、超期卡管理：服务单必须在服务结束后当月规定时间前上交营销中心。超过40天者.按基本结算标准的80%结算.超过60天者.按基本结算标准的70%结算.跨年度（以3月1日为界）单据超过60天后不予结算3、安装质量问题列举：A、无漏点加氟、喇叭口裂漏加氟、钠子松裂加氟等B、排水不畅漏水、安装保温不良凝结水等C、电源线或信号线接错、空气开关配置过小、26、电源线配置过细等D、安装位置选择不对.重新调整E、空调配置过小更换或进行改良等9结算标准1、维修费和调试费结算标准见“年度商用空调结算标准”2、跨地区差旅费结算标准：A、经售后主管派工到离市区30公里以外维修的.可结算远郊补助.离市区单程100公里以上的可填报住宿费和误工费（限报1天）。B、远程补助标准：交通费住宿费误工费乘车凭票报销80元/人.天30元/人.天自带车按单程2元/车.公里计算全部包干.必须凭发票报销.无住宿误工费C、交通费票据主要指长途公共汽车、火车硬卧及以下、轮船三等舱及以下电脑票据。D、自带车里程参照中国交通营运里程图计算.自带车里程超过500公里的.按500公里计算费用.27、自带车上门的须在服务单据上注明车牌号。E、原则上远距离维修每次出差人员不得超过2人（含2人）.非制冷系统更换配件的一般维修应以乘车上门为主.由售后主管根据实际情况审批控制。5.3配件管理制度序号项目内容1目的为规范售后零配件的采购、申领、发放、返厂、退库、报废等各环节.确保供应及时及帐务受控.特制定本制度。2范围本制度适用市场管理部、采购部、生产制造部、品质管理部及各营销中心及服务网点（服务网点将以服务管理手册方式传递）。3职责1、市场管理部负责配件申领发放回收及记帐工作；2、营销中心负责配件申领、使用、退回及网点配件的回收等工作；3、采购部负责外购件及OEM产品配件的采购；4、总装分厂负责自28、制件的生产；5、生产制造部负责市场管理部不良配件退司的接收；6、品质管理部负责退回配件的检测。4配件采购1、市场管理部配件管理员每月10日、25日两次上报月度计划.经采购部会签后下发.除此外根据实际需求可以递交若干临时采购计划；2、计划审批下发后24小时内.采购部建立预留.如是自行生产是则总装分厂安排生产；3、采购人员须在规定采购周期或审批指定周期前完成采购或生产入库。4、说明：a、外购件原则上均通过采购部采购.自制件由总装分厂生组织生产；b、特殊情况市场管理部门需要直接购买.200元（含）以下市场管理部经理批准.200元以上总经理批准；c、服务人员直接采购的.作耗用处理.发票统一由市场管理部29、办理报销手续。5市场管理部领用1、配件仓管员填“领料单”.市场管理部经理批准后交材料库或总装库仓管员；2、材料库或总装库仓管员在半个工作日之内完成拣料.并做移库或拣配操作；3、市场管理部仓管员签字确认.并将移库单交市场管理部配件记帐员留底。6产品中心领用1、填“零配件领退单”产品中心经理签字后传真给市场管理部；2、市场管理部配件管理员审核其申领数量的合理性.对不合理的联系确认并调整数量；3、配件管理员打印“移库单”三联,一联留存.两联交配件仓管员发货.其中一联随箱附发；4、售后主管收货确认（市场管理部每月10日前将“上月移库凭证明细表”传给各产品中心.签字确认后传真给配件管理员）；5、配件管理30、员收到后复核售后主管确认意见并存档。6、要求：a、下午2点半前收到的申领单必须当日完成发放.2点半之后次日完成.急件即时发出；b、发出后8小时内仓管员短信或电话通知对方预计到货时间.没有配件的同时告知对方；c、仓管员要对每批发货的时间、方式、运输损坏、对方核收数量等做好跟踪记录；d、货物重量10公斤内的可快件发运.10公斤以上的必须走货运.否则需总经办主任审批并在快件单上签字；e、产品中心须在收到配件后两天内进行清点.并将接收情况短信反馈给配件仓管员；f、对于运损情况.每月5日前由配件仓管员汇总向承运单位索赔。7配件押金特约服务单位及经销商向公司指定帐号“杭州银行湖墅支行.帐号：.冷冻设备（杭31、州）有限公司”.汇入配件押金.注明配件押金.同时电话通知0571-88045055.市场管理部配件管理员查收；1、 公司财务部收到押金款.开具收据给市场管理部.由市场管理部将收据寄给营销中心后转交给相关单位.同时财务部在ERP中维护好该单位的配件押金帐；2、 如果从货款中扣下押金.则相关单位出具书面证明并盖章.市场管理部凭此凭证到财务部办理配件押金交纳手续；3、 如果网点要退回配件押金.首先与营销中心和服务清理领用的配件.再出具书面申请并盖章.同时退回配件押金收据.经售后主管、营销中心经理签字确认.市场管理部经理审核.总经理审批后财务退回配件押金。8网点配件申领1、网点填“零配件领退单”签字盖32、章后传真给营销中心或市场管理部.注明收货人、地点、联系方式；2、市场管理部或产品中心核实配件押金余额（已交配件押金减去已经领用配件金额）.余额不足则通知网点补交配件押金；3、通过营销中心发放配件的由售后主管在网点“零配件领退单”注明发放数量. 10天内将对方签收过的“零配件领退单”传回市场管理部记账；4、通过市场管理部直接发放给网点的.由配件管理员打印“移库单”三联.一联留存.两联交配件仓管员发货.其中一联随箱附发以供对方核收；5、网点配件接收确认：上门申领的在“零配件领退单”签字确认.托运要求签字传回（另外市场管理部隔一月一次在10日前将“上两月移库凭证明细表”下发给网点对账.网点签字盖章后33、传真给配件管理员）；6、配件管理员收到后核对网点确认意见并存档。7、说明：a、网点领用总额须控制在配件押金内.营销中心发放给网点配件前必须电话询问市场管理部配件管理员核查网点押金余额.如需欠款领用.1000元以内市场管理部经理审批.1000元以上总经理审批.并在申领单上签字；b、网点一般应直接向市场管理部申领配件.紧急情况下向产品中心申领。9网点配件退回1、网点填“零配件领退单”签字盖章后汇集不良配件在当月交维修单同时上交到营销中心；2、服务工程师对照“零配件领退单”.清点接收并签字；（营销中心审核维修单.对涉及更换配件必须核查配件是否已退回营销中心.并在结算单盖上“旧件已返”.对于无维修单须34、审核并确认是否属于保外配件不能退回）3、网点的“零配件领退单”上签字确认.并将单据于7天内传回市场管理部记账；4、市场管理部配件管理员收到后2天内完成记账工作。5、要求：a、网点配件均退到营销中心.再通过营销中心退回公司；b、损坏配件一月一返.与结算单同时或提前返厂；c、旧件必须贴有“故障标签”.故障标签必须明确故障内容、维修单位、机器条码或维修单 号（以便查找对应的维修单）.对于运损、保管损坏必须及时按上要求贴上故障标签； d、营销中心接收旧件须重点确认“故障标签”上的故障内容、维修单位、机器条码或维修单 号以及配件包装防护.有无二次损坏.以便追溯；e、严格控制保外、他厂配件、优良配件的退回35、.对价值高的配件接收时进行技术检查； 10营销中心配件返厂1、产品中心在每月15日前将营销中心上月接收的不良配件退给市场管理部.同时填写“零配件领退单”签字后随箱附发.发出后24小时内短信或电话通知市场管理部配件仓管员；2、市场管理部配件仓管员收到后48小时完成核收.对实收和退回数量有不一致的.仓管员必须在72小时内核查清楚并注明.并将确认签字后的“零配件领退单”交配件管理员记账； 3、配件管理员凭确认签字后的“零配件领退单”72小时内在ERP记账（与ERP移库单装订一起）。4、要求：a、旧件必须贴有“故障标签”.故障标签必须明确故障内容、维修单位、机器条码或维修单号（以便查找对应的维修单）.36、对于运损、保管损坏必须及时按上要求贴上故障标签； b、损坏配件一月一返.营销中心当月交单后必须同步将配件整理发回； c、市场管理部接收不良配件时须重点确认“故障标签”上的故障内容、维修单位、机器条码或维修单号以及配件包装防护.有无二次损坏.以便追溯.对缺件及不规范的作好登记。5、包装要求：a、控制板和电机、压缩机等金属体要分类装箱；b、控制板要逐个包裹防护后装箱； c、压缩机可以不包装.但是不能倒放.铜管口需要封口防止漏油； d、电机需包装且用硬板纸或泡沫透明胶带扎好重点保护好电机轴部位； e、包装防护原则要充分考虑运损的可能性进行必要的防护。6、不需返厂类别：a、铜管件：毛细管组件、铜配管；37、b、塑料钣金件：塑料外观结构件、钣金外观结构件；c、两器件：蒸发器、冷凝器；d、印刷包装件：说明书、标签、包装纸箱、包装泡沫、包装带等辅料；e、易损易碎件：泡沫接水盘、阻尼块、排水管、保温材料、排水嘴、焊接式压力开关、针阀、铜钠子、导风叶片、软接管、集水槽、连接电线、插接件、接线端子、端子板、传感器、保险丝、标准件等。11配件的报废1、 对于不需返厂的配件.营销中心每月退配件时（每月15前）单独填写“零配件领退单”注明“无需退回当地报废”以及报废销售残值传回市场管理部；须退回的配件统一由市场管理部办理退公司或报废手续；2、 配件管理员进行汇总.分各营销中心及市场管理部填写“报废审批单”；3、 38、经总经办、品质管理部、财务部会签.总经理审批；4、 配件管理员凭审批过的“报废审批单”对各营销中心做报废.打印报告审批单和报废单交财务部；5、 市场管理部仓管员将实物移交给公司回收站统一处理。6、说明：a、原则上退回配件均须退回公司不良品办理报废。对于无法退回不良品库的OEM、自制件、易损件（电线、纸箱泡沫等）或无需退回的配件可以由市场管理部直接办理报废；b、对没有配件退回的在配件返厂表中注明配件处理回收残值；c、各产品中心当地报损的单据与配件返厂同步.每月15日上报。12市场管理部配件退仓1、符合退不良品库的配件.市场管理部自收到起必须在一月内办理退库手续；2、因手续不全等原因无法退回的必须39、在发现后一月内调整好.退库或报废手续；3、退库时.售后仓管员先将实物交品管部检验.对于确认不良的.填写不良品单.退回不良品库；4、市场管理部记帐员在ERP做移库.由不良品库保管员签字确认；5、对于品管部复检合格的.重新交由市场管理部保管.记帐员凭复检合格单在ERP库做移库调整。13配件的缺件补发1、售后发现缺件情况.填写质量信息反馈表.对缺保修卡的须填报机器条码.传回市场管理部技术服务工程师；2、市场管理部技术服务工程师接到后48小时内进行核实确认.确认完毕后将质量信息反馈表复印一份交配件管理员传递审批.补发金额200元内的市场管理部经理审批.200元以上的总经理审批.对非质量问题的免费补发配40、件统一由总经理审批；3、审批后配件管理员安排补发.在ERP中作耗用处理.将ERP凭证与审批过的质量信息反馈单或报告审批单一起装订存档并交财务部。14配件的销售1、客户需要购买配件时.根据市场管理部的销售报价将款汇到财务部指定账号上.500元以内允许业务人员及售后主管代收.但必须在15天内将款上缴到财务指定账号（代收累计金额超过1000元（含）以上.必须在2个工作日内将货款上缴到财务指定的账号）；2、市场管理部配件管理员确认款到后.安排发放配件；3、配件管理员在ERP中作销售处理 。15配件的定价 1、配件定价公司基准价A（含税）市场零售价网点供应价备注A50A*1.5A*1.4个位一律向上圆正41、。如计算值为52或57则都定价为60元。50A500A*1.4A*1.3500 1500A*1.2A*1.12、保修期外配件收费.服务网点允许在市场零售价格上上浮20%。16配件的账务管理1、记账：a、营销中心申领及退回配件.由市场管理部在ERP做移库处理； b、特约服务网点在其交纳的配件押金范围申领和退回配件.凭证统一传回市场管理部在ERP做寄售或寄售冲回处理； c、客户购买配件.由市场管理部或营销中心发放配件.统一市场管理部在ERP做销售处理； d、缺件补发的配件或印刷品、低值消耗品.批准发放后由市场管理部在ERP中做耗用处理； e、退不良品库的由市场管理部开具移库单。移库单一式二份.一份42、送不良品库.一份留底； f、报废由市场管理部开具报损单.移到成本中心.报损单一式二份.一份送财务部.一份留底。2、对账：a、配件管理员每月10日前打印各营销中心移动明细表.各网点及产品中心经理签字20日前传回市场管理部留存； b、配件管理员每2月一次打印网点移动明细表.发放网点核对.并收回确认单留存； c、每年组织两次盘点.分别在5月底和12月底。3、要求：a、市场管理部、营销中心、网点配件账统一由市场管理部配件管理员记账.售后主管做好营销中心库位的手工账；b、配件管理员收到的账务凭证没有其他规定的须在48小时内完成账务处理。17配件安全库存原则1、本库存原则供配件管理员和售后主管参考.是指导43、性原则；2、原则上市场管理部做集中售后库存.各网点做配件库存.营销中心仅对于控制器等常用的以及低价值的配件.针对当地耗用情况做少量库存；3、市场管理部库存原则：（备注：）类别配件类别销量小于10销量10-100销量大于100封顶库存量一类控制板、线控器、传感器、保护器、排水泵、四通阀线圈、导风电机、靶流开关、浮子开关255%20二类压缩机、电机、各类阀体、板式换热器、水泵、干燥过滤器、油分离器、消音器、膨胀罐、加热带122%5三类风叶、四出风接水盘、辅助电加热、变压器、各类开关（压力开关、压差开关、防冻开关、）255%20备注1、单价3000元以上配件市场管理部不做库存2、产量5台以下.二类配44、件不做售后库存4、各营销中心存量原则：（对于批量性及有历史参考数据的按实际情况调整）类别配件类别销量小于10销量10-100销量大于100封顶库存量1控制板、线控器、传感器、保护器、排水泵、四通阀线圈、风向电机、靶流开关、浮子开关、防冻开关122%55.4 退换机管理制度序号项目内容1退换条件1、运输损坏、发货错误等影响用户正常使用不能协调或当地维修解决的2、产品质量问题经多次维修不能解决造成用户不能继续正常使用的3、经销商库存或选型不当经公司批准同意的2退换报告1、客户填写“中央空调退换机质量报告单”到营销售中心；2、运输问题必须在验收之日7天内书面报告.否则将不予退换；3、质量问题原因必须45、报批后退换.经销商先行退换的不予受理。3鉴定1、 机组质量必须售后主管鉴定、货运验收质量问题必须业务人员现场确认鉴定.外观缺陷或形象的质量问题必须拍照；2、 鉴定完由售后主管填报“商用空调退换机质量报告单”报批流转。4审批1、营销中心经理、市场管理部经理、总经理审批后下发市场管理部执行。5新机发放1、市场管理部在报告下发后2天内完成发货或组织生产2、以手工单形式发放.如果客户有余额.建立销售订单后直接发货.如果客户无余额.建立销售订单后报批后再发货；3、市场管理部同时与相应营销中心联系落实旧机返回责任人6旧机返回1、责任人负责旧机按时返厂；2、退换机要用故障标签或其他标识随机标明退换原因、单位46、时间等信息.退换机运回要包装防护好.防止二次损坏.如有二次损坏将由对应经销商承担3、对于退机的同时要求经销商提供公司开的发票或出具当地主管税务机关的退货证明。7成品仓接收1、 库保管员核对退机是否与换货单一致.仓库保管员根据换货单收货.换货单由保管员和市场管理部配件管理员签字；2、 市场管理部订单管理员在系统内建立退货单；3、 保管员及时在系统内作收货过帐处理；4、 会计对换货单进行开冲红发票结算；8帐转售后库位1、 订单管理员根据退货情况建立移库单（1721至1750）.并打印移库单交市场管理部2、 建立移库单后.帐转到售后库位.实物仍存储于成品仓库。9售后申报处理1、但由市场管理部负责一47、周内处理完所有的帐务及手续。2、售后配件管理员在帐转售后库后一周内填写“产品处理单”流转审批；3、经品管部、研发中心评审处理意见后报技术副总经理审批。10返修入库1、 市场管理部办理移入工位库手续.生产制造部组织总装分厂进行返包入库；2、 对评审为报废的机组.由总装分厂拆零处理。11考核质量问题产生的退换机指标定为1.该指标对品质管理部、市场管理部、售后主管、营销中心经理均实行考核。物流公司原因的运输损坏发货错误和销售库存退换除外。5.5质量信息反馈制度序号项目内容1总则质量信息的反馈、处理、跟踪、回复是一个闭环管理.并且进行记录汇总分析2信息分类1、 批量质量问题：区域内一个月内出现三台以上48、未知故障2、 新机问题：开箱缺件或其他异常问题.包括运损、外观缺陷、生产工艺性问题等。3、 重大问题：维修费在3000元以上的质量问题。4、 安全问题：空调漏电伤人、火灾或其它意外事故5、 其他问题：其他服务人员有警示意义的质量问题或同行信息。6、 同行政策及服务、质量动态信息3信息填报1、质量信息经售后主管核实后售后主管负责填报.使用“质量信息反馈表”；2、质量信息反馈必须在发生后三天内上报；3、质量信息反馈表传真统一上报到市场管理部技术服务工程师；4、重大事情售后主管要现场核实.涉及外观、焊漏、装配错误、运损反馈质量问题要求用照片或实物说明4信息流转1、市场管理部收到核实清楚后8小时内进行49、分类递交流转；一般信息存档并电话答复给反馈者、重要信息（不具备上模块又有价值的）编号后用OA便签传递各部门、重大信息用OA质量信息模块传递。2、市场管理部对收到的质量信息进行编号存档.在每份反馈单上记录流转途径、时间。5信息处理1、接到质量反馈.责任人24小时书面提出处理方案或处理进度计划。A、原则上现场反映情况明了的.责任部门24小时内提供书面处理方案；B、需要调查的.24小时内责任部门展开分析调查或组织检测和试验；C、公司内无法验证.情况不明的.责任部门48小时安排技术人员上门调查.回厂48小时内提出书面处理意见；2、品质管理部负责跟踪技术反馈工作.紧急时由品质管理部会同市场管理部组织相关50、人员制定处理方案和进度；6信息反馈1、无需反馈的在信息单上注明；2、形成处理意见后.市场管理部必须在8小时内反馈给信息反馈者.并在信息反馈单上注明回复时间后方式.书面反馈的将反馈资料附加在信息反馈单后。5.6 售后服务技术管理制度序号项目内容1安装维修技术手册1、新产品（包括非标产品）的安装维修技术资料在设计确认通过前.研发中心负责向市场管理部输出完毕.输出资料要一次性打包形式发送给市场管理部。2、市场管理部负责整理成安装维修技术手册下发.印刷成册或以其他有效方式下发给特约市场管理部网点.用以开展技术指导及技术培训工作；3、全新产品的技术资料包括：A、总体特点（机型功能列举、全新功能原理详介）51、。B、外观结构（零配件明细表、爆炸图或外观内部照片、主要部件拆装照片等）C、电气控制（电路图、接线图、控制功能说明书、全新电器或控制特点介绍）D、制冷系统（图及系统设计特点介绍）E、技术参数（技术参数表）F、使用说明（使用说明书）G、安装规范H、常见故障4、改型产品的技术资料包括：A、更改的原因B、更改的部件C、相关的技术说明D、售后维修通用情况5、市场管理部根据新品种类.定期汇编维修手册.一般每年2-4月汇编一册.10-11月增补一册.日常个别机型更新资料.市场管理部以工艺通知形式下发。2安装维修工艺通知1、安装维修工艺通知内容A、技术咨询、质量信息过程中有普遍性的维修技术问题B、公司下发的52、与外部有关的技术更改C、定期整理的技术文件 2、公司技术部门下发的技术更改涉及外部维修的.技术服务工程师负责3天内转化维修工艺通知OA下发.售后主管负责一周内传达到各维修网点。3、通知下发形式件附表“关于_的维修工艺通知”以市场管理部通知形式编号.另外按“维修工艺06( )号”年度流水编号。3技术培训1、市场管理部每年3-4月和9-10月期间组织全国售后主管返厂技术培训；2、各营销中心每年4-5月和10-11月期间组织各特约维修网点当地技术培训；3、公司培训讲师产品部分由研发中心产品经理担当.维修部分由技术服务工程师担当；4、各地培训以授课、现场操作演示、案例交流为主要形式.由售后主管或区域技53、术服务主管或技术服务工程师担当；5、日常售后主管针对维修工艺通知对维修网点要进行随时随地随人随事的进行培训；6、培训的存档按人力资源管理制度的培训要求执行。5.7 用户建档管理制度序号项目内容1职责1、 经销商负责销售机组的用户保修卡收集上报；2、 业务员负责督促经销商上报保修卡；3、 成品仓管员负责出库扫码并上报市场管理部；4、 市场管理部负责签收汇总保修卡建档以及核对考核工作。2出厂扫码仓管员按销售定单发货并扫码.记录要货经销商名称、机组型号、条码编号、发货时间等信息.报市场管理部建立机组初始档案；3上报1、大机组经过调试后由调试单位在结算调试费同时上报保修卡.2、小机组由经销商自行调试完54、毕后每月汇总上报营销中心；3、营销中心售后主管整理按月上报市场管理部；4建档市场管理部将保修卡录入电脑建立用户档案；5监督核查市场管理部将建立好的用户档案根据条码与扫码初始档案进行核对.每月统计各经销商的机组档案回收率；通报给业务员对经销商跟进督促；6考核市场管理部回访核实用户档案.调试完毕后60天后上交用户档案的对经销商和业务员考核分别每份考核10元/张；年底对用户档案上报率低于90%的（存货除外）经销商每下降1个百分点扣200元/百分点.业务员10元/张。 5.8 服务网络管理制度序号项目内容1申请条件1、服务意识：热忱参与中央空调服务工作.能积极主动解决各种用户投诉.站在公司立场解决问题55、.不随意将矛盾推给公司。2、营业执照：从事中央空调维修、具备完善的工商税务注册和登记手续；3、服务人员：有2名以上两年以上中央空调维修经验的维修技术人员；4、服务工具：有服务车.能满足远距离上门服务；有上网电脑和服务电话.保证与公司信息沟通；有真空泵、充氟设备、焊枪、氟表等基本维修工具。5、服务场地：有独立办公、维修、配件仓库等场地。6、配件押金：愿意交纳商用空调服务零配件押金五千以上。7、服务管理：有专门的电话记录台帐、调试维修工作台帐和配件台帐。2网点分类为了解各签约网点的技术能力状况.便于调度派工以及组织培训.对服务单位按如下方式进行分类建档：1、按是否为中央空调经销商分为：经销（X）和56、非经销商（Y）；2、按其技术特长分为：特长变频多联机（P）、特长高静压风管机（G）、特长冷热水机组（L）等维修服务。3、在网点档案表中以代号注明类别：“”.其中第1位为“X或Y”表示.第2-3位由P、G、L进行任意组合。如“YPL”表示该网点是非经销商.擅长变频多联机及水机组的维修.“XG”表示该网点是经销商.擅长高静压风管机的维修3签定流程1、 服务单位提出申请.递交基本情况介绍和营业执照、税务登记复印件及照片3张（门面总览、维修场地、人员全家福）一并交营销中心。2、 售后主管考察网点.签订“中央空调售后服务协议”（一式二份）.将照片和营业执照贴在协议上；3、 申请单位盖章后经售后主管签字、57、商用营销中心经理审核.市场管理部经理审批后报公司盖章生效；4、 协议一份留公司建档备查.一份经营销中心寄回申请单位；申请单位在协议签订后15日内向公司指定帐号“杭州银行湖墅支行.帐号：5、 .冷冻设备（杭州）有限公司”交付配件押金3000元以上.注明“商用空调配件押金”公司财务部开具收据交与网点。6、营销中心发放2011年度售后服务管理手册、工作表单及其他技术资料。4资料变更1、 特约服务单位资料变发生更.须在三天内将前后信息变更说明盖章后上报填写营销中心.否则将给特约服务单位引起结算及配件上的不便。2、 产品中心经理签字确认后将原件寄回市场管理部.市场管理部凭通知书更改网点档案3、 如在年度58、协议续签时特约服务单位资料与前年度有更改的.应在协议右上角注明续签的同时备注资料有变动.提示市场管理部更新。5撤消流程1、 撤点条件1) 特约服务单位名存实亡.无法为用户服务2) 协作性差.拒绝我公司管理派工.或有故意败坏公司名誉的言行3) 重大投诉不予解决、或解决不力造成曝光的4) 结算中有弄虚作假行为.屡劝不改的5) 因各种原因安装维修部本身提出终止协议2、 网点或营销中心提出书面申请报告；3、 市场管理部审查同意并拟定书面通知下发给被撤消单位；4、 被撤单位与营销中心清退全部配件；5、 公司与被撤单位核清配件押金和服务费结算；6、 营销中心做好被撤单位用户的保修移交工作。6 客户服务奖罚59、考核细则6.1 对服务网点经销商的考核细则类别考核内容奖罚金额报修1、公司派工不按要求时间上门导致用户抱怨的罚50元/次2、维修过程因技术或服务态度问题引起用户投诉市场管理部 投诉到总经办或总经理 地市、省级媒体暴光罚100元/次罚500元/次罚20005000元/次3、言语损坏公司形象或造成厂商用户之间关系紧张的罚款200元/次4、维修技术能力问题造成维修损失的罚实际损失+100元/次配件1、退回配件无故障标签的罚20元/个2、超保配件或非本厂配件冒充退回的配件额10倍罚3、配件误判退回扣回维修费.罚50元/个4、配件退回包装不良二次损坏的按损失额赔付5、不及时完成对帐或其他报表以及反馈凭证60、的扣50元/次结算1、服务单信息不完整扣10元/处2、补漏加氟未画位置示意图不予结算3、未经同意批准代结维修费不予结算4、同一故障三月内重复维修不予结算5、以小报大、虚报多报的结算额10倍罚退换机1、退换机缺件、损件按缺损件扣款2、退换机手续、标识不全罚100元/台用户建档1、调试完毕保修卡超过60天上交扣10元/张2、经销商档案上交率小于90%.每下降1个百分点扣200元/百分点奖励1、及时反馈重大、批量质量信息以及其他有价值信息。奖50300元/条2、网点服务受到客户表扬奖1001000元6.2 服务工程师工作考核细则项目奖罚内容奖罚金额奖扣分 KPI关键指标定维修费指标为销售额的1%.年61、统计每超出标准1%（维修费+配件费+索赔费+维修郊补费+调试费）年统计每降低2.5%扣1分.限扣5分加1分.限加5分年统计各营销中心配件库存平均金额.比标准每超出7%（产品管理中心4000、商务处2000元）每降低15% 扣1分.限扣3分加1分.限加3分市场管理部接到用户抱怨（投诉到公司市场管理部）.每个市场管理部接到用户投诉（投诉到总经理或总经办等上级部门）.每个用户投诉到消协、媒体.每个出现媒体暴光.每个扣50元扣100元扣100元扣500元扣0.5分扣1分扣2分扣5分质量问题的退换机标准1.每超出1台 退换机率=退换机价/销售额.超比例每3000元计一台.每减少2台 扣200元扣1分加162、分市场管理部对经销商、服务网点、业务人员的满意度调查.90分以上85-89分80分以下每下降5分加2分加1分扣1分室内交通费超出下拨标准.售后主管承担差旅费、配件运杂费超出下拨标准.售后主管承担100%承担30%承担工作质量类营销中心未建立电话接听台帐、配件帐、技术管理通知等台帐扣3分/类未及时上交报表、反馈工作等.考核售后主管（单次最多60元）20元/天累计200元扣1分公司审出以小充大、虚假单据.对售后主管考核扣20元/张累计5张扣1分安装质量问题、保外维修问题等非正常结算原因未备注清楚.考核扣10元/张累计10张扣1分维修单据填写不规范.未审核出来送到公司.对售后主管考核扣5元/张累计263、0张扣1分退回配件无故障标签或故障信息描述不详的.对售后主管考核10元/个累计10个扣1分配件不及时退回.每隔一月.单价100元以上每个考核售后主管20元/个累计2000元扣1分月度配件对帐或盘点.不明差异.每100元.考核售后主管10元累计1000元扣1分重大质量信息不及时反馈.或反馈有误的.每次扣扣20元技术能力问题.配件误判、重复维修等.每次扣20元维修工具保管不当需要维修.承担修理费承担20%维修不当造成额外损失.售后主管承担20%.限200元用户档案上报率低于90%的.每少一张.对售后主管扣2元/张领导考评营销中心经理对售后主管年底评价10分0-10分市场管理部经理售后主管年底评价264、0分0-20分奖励反馈信息有价值的（如上质量模块、引起重大改进）奖励50元/条提供同行有价值的信息及资料.第一个提供者, 奖励50-200元差旅费、市内交通费、配件退回费按标准年度有节余的.按节余奖励10%6.3 内部人员工作考核细则类别奖罚内容责任人罚款金额（元）执行部门总体1、用户服务满意度未达到80.每下浮一个点市场管理部经理100总经办2、参与处理.未妥善解决引起在省级以上媒体曝光.每次参与处理.未妥善解决引起在地级媒体曝光.每次市场管理部经理市场管理部经理500200总经办3、因服务质量引起用户投诉到公司上级领导.每次市场管理部经理50总经办服务关联事项1、研发中心新产品技术资料未按65、时提供给市场管理部.研发相关人员20元/天市场管理部2、质量问题未及时提供技术方案导致抱怨投诉的相关技术人员20元/天市场管理部3、未按时采购配件影响维修.自需求提出起每天罚责任采购员20元/天市场管理部4、超出退换机指标.每台扣营销中心经理300市场管理部5、保修卡回收低于90%或回收时间超过60天.每张扣责任业务人员10市场管理部效率态度类1、未及时上报各种报表.不及时处理投诉.每次罚市场管理部责任人20元/次市场管理部2、服务态度问题引起顾客投诉市场管理部责任人50元/次市场管理部3、报表、数据等工作责任心问题错误.被领导发现的有不良后果的市场管理部责任人10元50元/次市场管理部4、凭66、证、单据、记录、存档行为不规范.每次市场管理部责任人10元市场管理部配件1、未经批准超押金发放配件发放后不能收回配件责任人责任人100元/次赔配件额50%市场管理部2、配件保管、运输遗失.导致配件盘亏证明是货运责任且不能追回损失责任人赔配件额50%赔配件额10%市场管理部3、配件包装防护不良造成二次损坏责任单位（人）罚配件额10%市场管理部4、10公斤以上货物未经批准走快件的责任人罚运费差额20%市场管理部5、单价3000元以上配件采购后又取消使用造成积压的责任人经理100元/次300元/次市场管理部总经办7 附录附录1商用空调故障代码一览表附录2 年度商用空调维修费结算标准8 相关记录商用空67、调信息费、维修费结算明细表 特约维修点维修服务单 商用空调电话接听记录表 结算通知单商用空调零配件领退单 商用空调退换机质量报告单团 质量信息反馈单 中央空调考核激励确认表关于_的维修工艺通知 故障标签商用空调工程项目调试申请表 商用空调机组调试记录 报废（报损）审批单 附录1： 商用空调故障代码一览表分类配件故障原因故障代码维修代码控制类（1）内机控制板 （01）内机控制板损坏 （00）10100W05外机控制板 （02）外机控制板损坏 （00）10200线控器 （03）线控器坏 （00） 10300W06遥控器 （04）遥控器坏 （00） 10400传感器 （05）传感器坏 （00）10568、00W05三相检测器板 （06）相序检测故障 （00）10600变压器 （07）变压器损坏 （00）10700其他元气件 （00）其它控制元气件坏 （00）10000电器类（2）内风机电机 （01）电机线圈绕组损坏 （00）0W04外风机电机 （02）电机线圈绕组损坏 （00）20200步进电机 （03）电机齿轮打滑 （00）20300W05电容 （04）压缩机电容损坏 （00）20400交流接触器 （05）交流接触器坏 （00）20500W05热过载保护器 （06）热过载保护器损坏 （00）20600压缩机加热带 （07）压缩机加热带坏 （00）20700电加热管 （08）电加热管损坏 （069、0）20800W04变频器 （09）变频器损坏坏 （00）20900排水泵 （10）冷凝排水泵坏 （00）21000其它电器件 （00）更换其它电器件 （00）20000W05制冷系统类（3）压缩机 （01）压缩机损坏 （00）30100W01蒸发器 （02）蒸发器坏漏 （00）30200冷凝器 （03）冷凝器漏 （00）30300四通阀 （04）四通阀坏 （00）30400W02膨胀阀 （05）膨胀阀脏堵 （00）30500单向阀 （06）单向阀失效 （00）30600截止阀 （07）气管截止阀损坏 （00）30700电子阀 （08）电子阀损坏 （00）30800针阀 （09）针阀损坏 （070、0）30900W04储液罐 （10）储液罐损坏 （00）31000W02汽液分离器 （11）汽液分离器损坏 （00）31100油液分离器 （12）油液分离器损坏 （00）31200干燥过滤器 （13）干燥过滤器损坏 （00）31300压力表 （14）压力表损坏 （00）31400W03压差开关 （15）压差开关损坏 （00）31500W05钠子式压力开关（16）钠子式高低压开关坏（00）31600焊接式压力开关（17）焊接式高低压开关坏（00）31700W02氟系统其他配件（00）氟系统其他配件类坏（00）30000W03水系统类（4）水流开关 （01）水流开关坏 （00）40100W05防冻71、开关 （02）防冻开关更换 （00）40200自动补水阀 （03）自动补水阀更换 （00）40300安全阀 （04）安全阀更换 （00）40400软接管 （05）软接管损坏更换 （00）40500膨胀罐 （06）膨胀罐更换 （00）40600水过滤器 （07）水过滤器损坏更换 （00）40700水加热器 （08）水加热器维修更换 （00）40800水系统其他配件（00）水系统其他配件更换（00）40000塑料钣金类（5）内机风叶 （01）内机风叶损坏 （00）50100W04外机风叶 （02）外机风叶损坏 （00）50200导风叶坏 （03）导风叶坏更换 （00）50300W06塑料结构件 （72、04）塑料结构件损坏 （00）50400W05钣金件结构件 （05）钣金结构件损坏 （00）50500工艺类（6）铜管断裂 （01）铜管断裂更换 （00）60100W02毛细管 （02）毛细管堵更换 （00）60200铜管变形 （03）铜管变形更换 （00）60300铜管沙眼 （04）铜管沙眼焊补 （00）60400W03铜管焊漏 （05）铜管焊接处漏 （00）60500喇叭口钠子 （06）喇叭口钠子坏 （00）60600W04电源线信号线 （07）电线接触不良 （00）60700W07缺件类 （08）缺件核实补发 （00）60800标识错误 （09）标识错误调整 （00）60900保温调整 73、（10）保温不良调整 （00）61000其他装配问题 （00）其他装配问题调整 （00）60000换机调试保养类（7）退机 （01）调换整机 （00）70100W01调换内机 （02）调换内机 （00）70200W03调换外机 （03） 调换外机 （00） 70300维护保养 （04）保养维护 （00）70400W07 表12011年第 版 商用空调信息费维修费结算明细表 FDLX密级：NB维修单位：表日期：_年_月_日_序号用户姓名产品型号机器条码购机日期调试维修日期更换零配件结算费用交通费补助办事处审核公司审核1234567891011121314151617181920本页小计合计 填表74、人： 开户行： 办事处审核人： 公司审核人： 维修单位公章： 帐号： 审核日期： 审核日期：表2年第 版 特约维修点维修服务单 FDLX维修单位（盖章）： 维修日期：用户名称联系电话详细地址联系人机组型号外机条码内机条码购买日期销售单位安装日期安装单位保修卡号发票号码故障现象：故障代码：维修内容：维修代码：配件更换配件名称配件编码配件厂家单价数量金额修理后电压： 系统高压： Mpa电流： 系统低压： Mpa环境温度： 回风温度： 出风温度： 冷凝温度： 回水温度： 出水温度： 维修人员签字：结算费用项目填报费用营销中心审核公司审定用户意见：用户签字：日期：维修费交通费住宿费合计 表3 商用空调75、电话接听记录表 FDLX姓名/单位联系电话机型购买日期购买单位安装单位来电内容： 接听人/登记日期：处理过程：日期：回访确认结果:日期： 红黄表4年第 版 结算通知单 FDLX密级：NB产品中心：签收单号网点名称结算日期交卡日期数量金额交通费扣款奖励其它小计合计保修卡维修单备注经手人： 日期： 审核： 日期表5年第 版 商用空调零配件领退单 FDLX网点名称： 第 页 ；共 页名 称型号规格单 位申领数量审批数量单 价金 额备 注合计总金额押金余额应补金额补交方法1补交押金 元2服务费中扣除申领制表：网点经理：网点盖章：日期：公司审核配件管理员审核：批准：签收收货人：收到日期： 表6年 版 商76、用空调退换机质量报告单 FDLX 经销商单位名称（公章）： 填表日期： 年 月 日用户姓名联系电话详细地址产品型号购买日期室内编号室外编号单位名称联系人联系电话经 销 商安装单位该工程机组概况机 型数 量备 注产生故障机的详细情况（并必须附照片）：经销商签名： 年 月 日营销中心售后鉴定： 签 名： 年 月 日营销中心经理意见： 签 名： 年 月 日注：营销中心用此表以报告形式办理退换机申请表7年第 版 质量信息反馈表 FDLX营销中心： 编号： 日期： 工程名称联系人联系电话经销商联系人联系电话维修单位联系人联系电话故障机型故障数量条码列举工程概况进货安装使用等时间/工程机型总体数量和型号：77、质量分类缺件 外观 缺漏氟 严重功能缺陷 批量故障 其他故障描述及初步处理过程原因分析：（外观质量须附照片.故障位置尽可能图示清楚.必要时实物寄回）经手人： 时间：售后主管处理意见及建议售后主管： 时间：市场管理部处理意见经手人： 时间：公司处理意见 经手人： 时间：回复反馈者意见经手人： 时间表8中央空调考核激励确认表受考核单位名称考核费用种类金额考核依据：备注1、 应写明该单位违反管理制度哪一方面内容。2、 此单传与外部单位告知经办人： 部门负责人： 200 年 月 日本单一式三联.第一联开单部门、第二联财务、第三联受考核单位表9年第 版 关于_的维修工艺通知 FDLX1：主题维修工艺0678、( )号机型生效日期共 页. 第 页情况说明内容编制批准时间_发送：表10 故障标签旧件回收标签维修记录凭证编号：机组型号：机器条形码：安装日期：维修日期：维修单位：维修人员：营销中心：确认人员：故障现象： 表11 商用空调工程项目调试申请表 FDLX工程名称：调试/维修日 期用户详细地址：联系人电话经销商名称： 联系人电话申请服务详细要求： 申请调试时必须对以下调试项目准备情况进行确认故障现象（报修时填写）：1、水管连接已完成 （ ） 2、水路管道系统已经过保压 （ ） 3、水系统已清洗并注满水 （ ） 4、冷冻水管路保温已完成 （ ） 5、冷冻水管路系统的辅助设备已全部正确连接（软接、过滤79、器、闸阀、流量开关、排污阀、膨胀水箱等） （ ） 6、主机电源已按要求连接到位 （ ） 7、冷冻泵电源已连接到位 （ ） 8、配电容量能保证机组正常工作 （ ） 确认人： 确认人： 技术服务费及承担方式：注：1、调试如有因准备工作未完成造成调试人员误工现象的我处愿按服务协议的规定承担250元/人/天的误工费.及往返车费。2、 安装造成的设备故障维修费及零配件费我处愿按冷冻设备（杭州）有限公司所规定的维修费与配件费支付。填单单位名称（盖章）： 经办人： 日期：附表12： 冷冻设备（杭州）有限公司 商用空调冷(热)风型机组调试记录 FDLX注：如为批量安装.每一机型填写一张.机组编号另列清单附后。80、办事处 表单编号： 客户名称联 系 人调试单位机型/数量客户地址联系电话调试时间机组编号内机： 外机：工程质量检查一、电气 是 否二、系统 是 否 是 否1. 电源线是否满足机组使用要求 2. 电源空开是否能满足机组要求 3. 机组是否可靠接地 4. 电气接线是否紧固 1. 室外机通风条件是否良好 2. 冷媒管长度/落差是否在正常范围内 3. 回油弯安装是否正确 4. 机组制冷量与使用场所是否匹配 5. 室内机检修口位置是否满足检修要求 6. 冷媒管连接是否已经过气密试验并检漏 6. 风管安装是否适合机组运行 7. 风口形式是否适合 8. 室内机进/出风是否正常 9. 是否已经过冷凝水排水试验81、 10 是否已安装静压箱 机组主要工况1. 机组电源电压： V2. 三相电源不平衡度： %3. 压缩机电流： L1 A; L2 A; L3 A4. 系统运行 高压压力 Kg/cm2; 低压压力 Kg/25. 室内机出风温度 6. 室内机回风温度 7. 室外环境温度 对用户建议： 下述问题不符合机组安全、长期正常运行要求.请尽快改善.以消除隐患。 服务说明： 调试人： 日期：客户签认及意见： 机组运动行： 正常 不正常 用户签字(盖章)： 日期：第一联(白) 服务 第二联(蓝) 公司 第三联(红) 用户附表13： 冷冻设备（杭州）有限公司 商用空调冷(热)风型机组调试记录 FDLX7办事处 表单82、编号： 客户名称联 系 人调试单位机 型客户地址联系电话调试时间机组编号工程质量检查一、电气 是 否二、水系统 是 否 是 否1. 电源线是否满足机组使用要求 2. 电源空开是否能满足机组要求 3. 机组是否可靠接地 4. 电气接线是否紧固 1. 水泵流量/扬程是否满足系统要求 2. 冷却塔流量是否满足机组要求 3. 排污阀是否正确安装 4. 排气阀是否正确安装 5. 机组补水是否正常 6. 是否正确安装压力表、温度计 7. 是否已对系统进行清洗 8. 膨胀水箱是否正确安装 9. 是否已正确安装水过滤器 10.是否正确安装流量开关 机组主要工况1. 相间电压： R、S V; R、T V; S、83、T V2. 压缩机电流： L1 A; L2 A; L3 A3. 风机运行电流：L1 A; L2 A; L3 A4. 系统运行 高压压力 Kg/cm2; 低压压力 Kg/25. 冷冻水回水压力 Kg/26. 冷冻水出水压力 Kg/27. 冷却水回水压力 Kg/28. 冷却水出水压力 Kg/29. 冷冻水回水温度 10. 冷冻水出水温度 11. 冷却水回水温度 12. 冷却水出水温度 对用户建议： 下述问题不符合机组安全、长期正常运行要求.请尽快改善.以消除隐患。 服务说明(结论)： 机组运动行： 正常 不正常 调试人： 日期：客户签认及意见： 机组运动行： 正常 不正常 用户签字(盖章)： 日期：第一联 (白) 服务 第二联 (蓝) 寄回公司 第三联 (红) 用户表14年 版 报废(报损)审批单 FDLX密级：NB申报部门申报人电话序号配件名称规格型号数量单价金额备注123456789101112131415161718192021222324252627282930合 计报损原因售后经理： 会计： 中心经理：市场管理部审核： : 日期 审批人：