1、养生体验馆营业、仪器设备管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、养生体验馆组织构架图经理1人足浴主管1人洗浴主管1人熏蒸主管1人VIP主管1人前厅主管1人后勤主管1人调养师25人调养师32人调养师25人调养师18人收银员4人接待顾问23人产品发放员2人水电维修2人保洁6人保安2人客服1人服务生2人服务生2人服务生2人服务生2人产品库管员1人经理1人，客服1人，主管6人，调养师100个，服务生8个，收银员4个，接待顾问23个，产品发放员2个，产品库管员1个，水电维修2个，保洁6个，保安2个。合计156个。二、员工2、守则总则1、总则 A、遵守社会公德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护中国苗药养生城声誉，遵守劳动纪律。 B、敬业乐业，积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高技术水平、工作能力和服务质量。2、忠于职守 A、按时上班，工作时间不得擅自离岗，不得迟到、早退。 B、工作时间不得打私人电话，不得长时间会客，紧急私人电话由主管或值班人员接收转告。 C、在岗时不得吃零食，坐躺床位，不得看与业务无关的书籍，严禁带通讯器上岗。 D、不准以任何理由、任何原因与顾客争辩，不准以粗言秽语对待顾客或同事，不准讥讽、嘲笑顾客或同事，不许有不理睬顾客的怠慢行为，不得在公共场合大声争辩或大声喧哗。 E、在岗服务时，要热情、礼貌3、周到地接待顾客，与顾客或同事交谈要互相尊重使用敬语，值班时要按标准姿势站或坐，不许高声讲话或随意聊天，不许当着顾客面前做不雅动作：如梳头发、掏耳朵、挖鼻孔等等。 F、员工不得利用职权给亲戚、朋友优惠。3、工作态度 A、礼貌：礼貌是员工起码的准则，无论对待顾客还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对顾客服务时，还要做到，迎客要有问候声，谈话要有称呼声，离别顾客要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。 B、微笑：微笑服务是对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使顾客感到宾至如归，温馨、和蔼、轻松、愉快。C、效率：做任何事都讲求效率，说到就是做到，对工作不推诿、不拖拉、接待顾客要善始善终4、，交接工作要讲清楚。D、责任：对各项工作要有责任心，对顾客、对中国苗药养生城高度负责的精神。E、诚信：诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品，不向顾客索要小费。F、细致：工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟G、言行：严禁与顾客进行语言和行为上的挑逗，严禁与顾客交换电话号码，严禁与顾客发生不文明行为。4、仪表仪容 A、员工进入岗位必须穿着工衣并保持工衣制服干净整洁，领花袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，不可穿破损的袜子。B、保持身体清洁，不留怪异发型，不留指甲，不涂指甲油，工作前不吃异味食品，注意保持口腔卫生。C、站立要端正、挺胸、收腹、抬头、两眼平视，双5、脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧。D、坐姿式要上体挺直，两肩放松，胸部挺起，坐凳子面积的三分之二为宜。E、行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。F、在岗位上行为要规范，不准在顾客面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳鼻、梳头发，剔牙，挖眼屎，修指甲，不准交头接耳，不准谈笑聊天5、服从上级 A、员工必须有强烈的服从意识，每位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。B、不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑惑不满，可按正常程序向领导者或行政部门投诉。C、若工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请6、示或反映。D、合作精神 顾客服务必须依靠大家共同合作，员工的工作都是为了一个共同的目标，完成顾客的服务，员工必须树立合作意识，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，保证服务，高质量高水准。员工职业素质1、良好的作风以诚待人，善解人意。珍惜名誉，诚实公平。负责尽职，言而有信。谈吐高雅，声音柔和。卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规章。2、不良的作风工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。自我夸张，讥笑他人。矫揉造作，姿势造作。使用粗语，打探隐私。浓淡艳抹，奇妆异服。3、员工必备对人体各部位有深入的了解。端庄的举止、文雅的谈吐、典雅的风度。接人待物要彬彬有礼、落落大方、有丰富的内涵。优雅的气质、7、规范的礼仪4、品德 遵守规章制度。 对职业有信心、工作努力。 乐于学习、健全心智，提高气质。 言而有信，尽职尽责，养成良好的职业道德。 温文有礼、对他人的帮助表示感谢，对别人的缺点能够容忍，尊重他人感觉及权利，能积极配合同事、顾客及上级的工作。 对待顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄比。 培养高雅的职业谈吐，训练悦耳动听的声音，当他人说话时需要注意倾听。 注意外表，随时保持最高的卫生标准，使顾客对你产生信任。5、专业举止 要避免口臭、体臭、不当着别人做不雅观的动作。 不能在顾客面前嚼口香糖、不能说大声刺耳的话。 不能当着顾客的面评论同事的技能、不能与顾客谈论自己的私事、不在背后议论他8、人的长短。 不能在工作时姿势不良、行走时身体摆动，走路时步履要轻盈、不能斜靠椅背或桌面，在接待中不能懒散横靠沙发。 有顾客时，音响、电视声音不能过大、说话要实在，不能过份批评他人，降低品格。 说服顾客时，不能批评顾客原品质不良。 不能探听顾客的隐私、不能有矫揉造作的态度、不能总是遇到芝麻小事也抱怨、不能使用粗话、暗语、脏语。日常行为规范（一）、出勤规范1、员工上下班均执行严格的签到轮班制度。自觉遵守养生城规定的作息时间,不迟到,不早退,不擅自离开岗位,如因公需外出,须向经理注明事由。2、员工应自觉遵守打卡制度,不得代打。3、员工上班期前需穿好工作服，化淡妆，佩带工号牌。4、员工需妥善保存好工号9、牌，不得随意涂改、损坏、私藏工号牌。6、上班时换好工作服后到前台打卡，下班时先打卡再换下工作服，并且下班后不得在营业场所逗留。7、下班忘记打卡者，必须主管签字证明，当月累计不得超过三次。8、一月之内调休不得超过四次，除法定节假日外，一般不安排连休。9、不能私自涂改排班表。（二）、行为规范员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业氛围和良好的工作状态。1、员工早上见面后，应互道“早上好”。遇到上司，应主动向上司问候“早上好”。2、到岗后应立即打扫卫生，清理物品以及准备好工作中所需要的物品。9:30之前做好卫生，9:30主管检查卫生。3、不得拿私人物品（手机）到房间，不得在房10、间内接听私人电话。4、上班时间不得大声喧哗，不得串岗聚集聊天，做与工作无关的事情。不得躺在理疗床上或椅子上，随时保持端庄的仪表。5、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。6、因私事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如特殊情况，酌情处理）7、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。8、请在指定地饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时，按营业结束规范完成有关工作。9、顾客至上，服务第一;热情待客，举止大方10、养生城内所有资料应按类别归档并做好标记便于查找，用完后归回原位,不得私自带出。11、拾获顾客或同事遗留物品,要及时上报或物归原主。12、不准向顾客收小费，假公济11、私。13、员工要团结协作、互相帮忙、互相关心、互相爱护、互相监督。14、热爱公司爱护公共财物,如发现公司物品损坏要及时上报,节约用水用电。下班前检查好水/电/门窗情况，做好防火防盗工作。（三）、日常用语规范1、欢迎用语：敬请光临，欢迎光临，这边请2、时令季节性问候语：早上好。晚上好。感谢您冒雨光临3、感谢语：谢谢，多谢关照。4、应承：是、好5、离开：对不起，请稍等，失陪一下6、受催促：非常抱歉，快好了，让您久等了7、询问：对不起，请问8、拒绝：不好意思，真对不起9、添麻烦：麻烦您一下，请您（这样）可以吗？10、顾客问自己不了解的事情：对不起，请让我去请（负责人）好吗？11、收款时：谢谢，一共多12、少元，正好；收您多少元，找您多少元，请过目12、抱怨时：真对不起，马上办，给您添麻烦了，感谢您的指教13、要求会面时：欢迎光临，先生（小姐）贵姓？对不起，马上去请，现在她（他）不在。14、请坐：请坐，请在这里稍等一下15、送客：请慢走，走好啊，谢谢光临，欢迎再度光临，再见（四）、接听、拨打电话规范1、电话铃响时.电话铃响立即接听，最好不超过三下。.以左手拿话筒，右手准备记录.立即报上我方店名“您好，中国苗药养生城。”.即使对方打错电话也要应对，不要发牢骚。.对方若未报姓名，应主动请教。.不明事项要转给知道的人来接2、指定的接听人无法出面时.被呼者不在时，请问对方可留话代为转达.不在，遇急事时，13、留下对方电话号码，由我方主动回电联络。.忙碌时告之对方事后予以回电联络.出差或请假时告之回店或请假日期3、指定的接听人正在开会或电话中.确定是否情况紧急.无法立即出面接听时，要向对方致歉.告之对方，当事人何时方便接听.电话联络事项应尽量做成笔记。4、托传说之时：.善用传话单或便条纸.便条上记录对方姓名、来电事项、时间日期.复诵事项内容以免错误.告诉自己的姓名以示负责.传话便条要确实交给指定的当事人5、电话结束时：.亲切道别.等对方挂断之后，再挂电话.轻轻放下话筒6、拔打电话：.对方接听电话时，确认对方姓名，礼貌称呼.若对方先报名则免确认.不要弄错指定通话人的部门、职务、姓名.指定的通话人地位比14、较高时，多半由秘书传接，勿忘向负责转接者致谢。7、指定通话人出来接听时：.报上自家店名与个人姓名.对方若先报则免确认.尽量避免寒暄及早言归正传.要比平常更加小心说话.用字要让对方能懂.语气力求清晰.容易弄错的内容要详加确认.需要费时调查的话再挂电话联络.通话中需与他人商榷时要将话筒捂住。.态度要像当面说话一样a.附近的人莫高声喧哗b.莫过分大声说话c.听不清楚时要向对方表示d.线路混杂或有杂音时，挂断重打e.对方有所抱怨时莫要辩解8、指定通话人不在时 可以代理时，委托代理人代办 问明代理人姓名 委托传话时，请问传话者的姓名 有时也可以请对方回电 莫让长辈或高职者回电（五）、迎宾礼仪1、接待顾问15、在店门外迎顾客的到来 站立端正、收腹、挺胸、抬头“丁字步”站立。双手自然下垂，左手放在右手上，轻轻相握置于小腹正中位置。精神饱满，面带微笑。目光始终注视观察来宾情况，不交头接耳，当有顾客驻足观看招牌，促销广告时，应立即主动上前行礼并问候，“您好。请问有什么可能帮到您？”在顾客表达完意向后，应引客入店，递上宣传资料并介绍店内情况。顾客入店，离店门2m左右时，目光含笑，主动问好：“您好，欢迎光临，里边请。”（六）、服务区礼仪在服务区内，若遇到顾客，员工一定要立刻侧身站到一旁，让出通道让顾客先走，同时含笑向顾客点头，并说：“您好。”等顾客走过之后再走，遇到顾客都须主动打招呼。服务区内不得发出任何不正16、常的异声（走路轻、说话轻、工作人员在营业区内不可交头接耳，开玩笑。）调养师到房间之前，应敲门顾客：“不好意思，打扰一下，我可以进来吗？”征得同意后，方可进入。当顾客去洗手间、更衣间、沐浴时，调养师必须替顾客开、关门并站在门口等待顾客出来。（七）、送客礼仪必须站在顾客的右侧，陪顾客走到门口。若下雨，又帮顾客撑伞送到车上或帮顾客拦好的士。送出门后，接待顾问说：“再见，您慢走，有时间就过来。”“再见，您慢走，别忘了下次来之前打电话预约哟。”（八）、会议规范各项会议有：晨会、周会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加人员，会议结束后，做好会议内容的整理17、和资料汇总。参加会议应做到以下各项：1、按通知时间准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。2、统计会议人员时，点名响亮答应。3、会议期间要认真做好会议记录。4、不得交头接耳，或做小动作，不得在会议期间随意离开会场。5、周会内容由主管总结上周的销售业绩。客服总结上周的顾客反馈意见以及各项工作，调养师总结上周工作，当班经理总结整店的工作情况和销售业绩，专业知识的考核及培训。6、早会内容仪容仪表的检查，总结前一天的工作、公布业绩、宣布当天的预约情况，并制定当天的销售计划。7、解决当天发现的问题。（九）、休息规范1、员工不能在休息室翘脚，横躺、大声喧哗。2、保持休息室内整洁卫生，每天轮流做值日，休18、息室卫生包括（地面、桌面、门、垃圾桶等）。3、随时关闭休息室的门，关门声音要轻。（十）、就餐规范1、按规定的时间就餐，不得超时就餐。（超时则按考勤制度处理）2、就餐时间内，各岗位人员分批就餐，确保岗位人，不得因就餐而影响正常工作。3、就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内三、管理制度营业管理制度（一）、营业准备工作1、准时上班，上班时间为9:0021:002、上班前30分钟员工到岗，整理个人仪容仪表。按规定穿着工装，佩戴工号，化淡妆，洗手，保持良好的精神状态，符合上班的标准。3、打扫卫生，开晨会。主管安排当天的工作并交代注意事项。4、打开养生馆内外营业用的规定开启的照明、空调、音乐等设19、备。5、客服查阅顾客档案，了解顾客预定情况或其它需要继续完成的工作，做好工作安排。6、收银员将前一天整理好的报表、现金等交由出纳。7、保洁开始检查和清洁包房：(1)保证包房环境及各种设备干净整洁，摆放合理。（2）检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修。（3）检查并消毒器具和其他客用物品，发现破损及时上报。（4）检查并补充各类营业用品，整理好理疗床、座椅等，按指定的位置待客。8、调养师和服务生检查本区域各种理疗设备设施是否完好，能否正常运作，发现故障及时报修，然后在指定位置待钟。9、产品保管要清点货架，上报库存及过量货品，申购待补货品，并将情况上报经理。（二）、营业过程1、顾客到来，微笑迎20、宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。2、接待顾问以专业的态度认真询问顾客的需要和情况。3、调养师服务顾客时要对手部进行消毒，制服要保持清洁。4、在给顾客服务时保证口齿清新，必须带口罩，并不得与旁人聊天。5、尊重顾客的风俗习惯6、耐心回答顾客提出的各种问题，指导顾客正确使用本店设备，避免顾客受伤或本店设备受损。7、对顾客提出的合理要求要尽量予以满足，不推卸。做不到的要做好解释工作，使顾客理解。8、发现顾客遗失物品需及时返还顾客或上交前台。9、洁身自爱，对顾客提出的不合理要求，要礼貌恰当的予以拒绝，自己处理不了时，需及时上报经理。10、对顾客已使用完的杯具等各类用品及时清洁整理。11、服务过程中出现21、差错，需说“对不起”，不能说“不要紧的”。12、顾客意外受伤，要向顾客表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院，保持现场，并上报经理。13、顾客有意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止。保持现场，并及时上报主管。14、意外停电、停水等突发事件，应保持冷静，维护现场秩序，稳定顾客情绪，向顾客表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即采取应急措施，如是本店电源问题应立即通知维修，如因故障不能完成服务，要再次表示歉意，预约改天补上，并报主管。15、服务前对顾客进行自我介绍：您好，我是*，很高兴为您服务,请你保管好随身贵重物品。16、调养师做好服务收尾整理工作：（1）再次检查顾22、客有无遗失物品，如有必须立即交前台。（2）关闭空调、电灯等电器及水龙头，锁门关窗。（3）将物品依次摆放好，以备下次使用方便。17、用餐规定，所有工作人员轮流用餐，以保证店内的正常服务。如顾客餐，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后补妆。18、严禁将手机带入房间。（三）营业结束1、清理垃圾，将当天所用的工具、毛巾、拖鞋等用品彻底清洁消毒。2、盘点库存商品，清点营业款，做好各项记录。3、详细记录明天需要办理的工作事项。4、检查店内安全，关闭店内外照明及各种电器，关闭店门。（四）员工管理规定1、当班人员必须保证责任区域内卫生，干净、整洁。2、严禁擅离岗位。3、严禁大声喧哗，追逐打闹。4、23、严禁在营业区内吃东西。5、自己的生活用品必须放入指定位置，如水杯等，违者罚款10元。6、当班员工只能在自己的岗位上待岗，不能坐到为会员和顾客提供的场所休息，违者一次罚款50元。7、个人物品自己保管，如有丢失体验馆概不负责。（五）考勤制度1、公司实行上下班考勤制度，员工必须准时上下班。2、所有员工，每天上下班时都必须亲自打卡并接受监督，任何人不得代为打卡。代打卡行为属于严重违反公司劳动纪律，代打卡者及委托代打卡者将被扣除当月工资100元/次。3、每次忘打卡者扣5元/次（必须经主管确认未迟到、早退）。每月累计达3次（不含3次）以上扣当月工资10元/次。因公外出须由经理将外出原因注明在考勤单上，不做24、缺勤和扣薪处理。4、迟到、早退： 5分钟以内的，每次扣10元；5分钟以上、30分钟以内的，每次扣50元；超过30分钟扣当日工资；迟到/早退（不限时间）每月累计超过3次的，按旷工处理。5、当班期间不经批准擅自离岗者每半小时扣30元，不足半小时按半小时计算。遇停水、停电或其他原因不能营业，须经通知后方能离岗。否则按旷工处理。6、 旷工：以下行为为旷工行为：（1）、提供虚假病休证明骗取休假的；（2）、未经主管部门或主管领导批准，擅自脱岗、离岗的；（3）、因本人违法乱纪，被公安司法机关收容、审查、拘留、传讯不能执行正常工作的；（4）、迟到或早退累计达到旷工标准的；（5）、其它类似行为。旷工的处罚：（125、）、旷工一天者，并扣发3天的工资；（2）、一个月内连续旷工2天以上（含2天），停发当月全部奖金，并每天扣发3天的工资，公司有权解除劳动合同而不支付经济补偿。7、病事假制度（1）、病假所有病假均须及时向经理请假。如因疾病临时休假，应及时通知部门负责人，并及时补交请假/休假申请单。3天以内的病假，需在上班第一天补交请假/休假申请单；长期病假，须由本人或亲属在条件允许时及时补交。两天（含）以上病假需出具二级以上医院的有效证明，无有效证明者按事假处理，情况不属实或提供虚假证明者，以旷工论处，并处以200元/天的罚款，直至对其予以开除处理。（2）、事假员工申请事假，需经部门经理批准后方可执行。未经批准无26、故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。请假须提前一天填写请假申请表，如确有特殊情况，口头申请的事假限一天以内，经上级经理同意后方可请假。原则上员工月事假不得超过1个工作日，如有特殊情况须请假3天以上的，须提前一周报部门经理，经经理以上领导批准交行政中心备案后方可生效。经理请假由其直属上级批准并报行政中心备案后方可生效。事假期间员工不得享受公司提供的相关福利。连续事假30天（含）以上的，原则上按暂时停薪留职处理，且公司保留中断其社保福利的权利。事假按天扣除对应全额工资。 调养师排筹制度一、轮筹原则。1、按顺序轮筹。（无预约，无客户点筹，按顺序轮筹）2、按顾客的点筹轮筹。3、按调养师考核合格，有资格轮筹27、的项目轮筹。4、 按主管的要求轮筹，主管有跳筹权。二、主管可根据以下情况决定调养师不参加轮筹。1、调养师没有工作而不到员工休息室轮筹的；2、因服务质量差而遭到顾客投诉；3、擅自缩短或延长服务时间的；4、不遵守服务纪律，有推、挑顾客行为的；5、其他违反店规店制行为的。三、轮筹的项目由主管操作，任何人不可代替。1、点钟：顾客指明服务人员；2、派钟：主管指明服务人员；3、轮钟：根据顺序轮流排钟。项目单上必须注明是点钟、派钟还是轮钟，无论是点钟、派钟还是轮钟，调养师都不得拒绝，否则给予调岗处理。不服从安排的，按员工违约处理。服务结束后，或其他原因返回（包括被客户要求换人的）排筹的调养师都从最后重新排筹28、。四、轮筹中如果出现问题和舞弊现象，全体员工均可向经理投诉。经理需要在一个工作日内予以解决。卫生管理制度本店卫生实行卫生责任分担区三清洁三检查制度，即班前小清洁、班中随时清洁和班后大清洁。一、每日卫生清洁范围 1、地毯、沙发等软装饰要求不能有任何杂物、赃物。 2、硬地面的打扫和湿拖。 3、茶几、收银台、窗玻璃、灯具、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾的摆设、饮水机、理疗仪器、按摩床等营业场所的所有灰尘、蜘蛛网等。 4、对各类设备、毛巾、拖鞋、衣物等要进行每日消毒。 5、要求营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味。理疗床床单平整，无异29、物。花草植物及挂画、宣传画的摆放整齐。6、分担区负责人每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。7、注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。二、卫生要求1、每天做营业面积卫生2、每周一次大扫除。3、以上物品清扫标准：无污迹、无灰尘、无杂物、无水迹，所有物品路出本色。水电、仪器设备管理制度一、水电、仪器包括：体验馆内所有上下水、空调机房、配电室、灯具、电器、理疗仪器等设备。二、 目的和作用 为切实加强养生城所有设备的管理，保证设备正常运行，避免设备的不正常磨损或损坏，防止人身、设备事故的发生，延长设备的使用寿命和大修周期，降低备件消耗，减少维修费用，确保营业正常进行，特制订本制度。三、职责范围实30、行三级责任制。1、经理总负责，承担责任的40%。2、主管负主要责任，承担责任的30%。3、操作人员负直接责任，承担责任的30%。4、设备设施如有损坏，相关责任人按责任划分承担相应责任。四、设备使用、维护制度1、设备使用必须严格按照设备操作流程进行操作，严禁违章作业。2、所有设备使用人员，必须经培训合格后方能操作上岗。3、设备在使用过程中要经常进行检查维护，设备操作人员必须将每天的日常维护情况填上“设备维护记录表”，设备日检表。4、设备日常维护主要包括：设备运行情况进行检查、必要的清洁、擦洗、消毒和其它必须的维护。5、故障处理与临时维修5.1 一般故障的处理，由所在岗位人员在设备运行工作之中发现31、，并报告主管，做好有关情况记录。5.2 重要故障一经发现，必须立即停止该设备的运行。并迅速将故障情况报告经理，经理必须立即组织有关人员进行故障查明或处理。5.3 设备发生紧急故障，必须进行紧急排除，立即切断电源，以最快最好的方式停止设备运行，以免设备故障和事故的扩大，并立即报告主管。5.4设备紧急故障的排除和处理，必须严格遵照“三不放过”的原则处置。a. 事故原因未查明不放过；b. 没有预防措施不放过；c. 事故的责任者没有受教育不放过；5.5 所有设备的故障处理和维修都必须做好记录。5.6 主管对已维修的设备进行确认、签字后，维修人员方可离开现场，并保障生产设备的正常运行。五、随时、随地管理32、原则1、操作人员要按服务流程规定操作仪器，做到服务结束立即关闭相关电器与仪器。2、主管负责随时、随地检查，发现问题立即解决，并按规定对直接负责人进行惩罚。3、主管不论能否妥善处理，都要记录在案，并立即上报。 4、全体员工认识节电、节水的重要意义，增强节约意识，养良好习惯，减少能源耗费。5、水电工负责水电，要经常巡视查看，出现问题应及时汇报，及时采取有效措施，及时整改，并作好记录。三、下班前，主管和相关责任人要对所有电器、仪器进行最后检查，做到断电、关仪器、各种器具清洁归位。顾客物品处置制度一、责任界定1、经理总负责2、相关人员负直接责任。3、顾客物品如有遗失，相关责任人按责任划分承担相应责任。33、二、要求：1、在房间及公共休息区明显位置张贴温馨提示：请妥善保管您的贵重物品。2、当顾客更衣时，服务人员要提醒顾客：请妥善保管您的贵重物品。3、当顾客离开会所时，服务人员要提醒顾客：请检查您的贵重物品，请勿遗忘。4、以能在馆内部处理则一定在内部处理为原则，如果事关重大，当值员工要在第一时间内上报经理，由经理决定是否报警。安全制度一、责任界定1、经理负责管内的全部安全管理工作。2、经理和全体员工按营业操作规定完成各项工作，如出现人为导致不安全因素，相关人员视情节与结果严重程度承担相应责任。二、制度要求：保证顾客和体验馆的人身财产安全是全体员工的基本责任，每位员工必须时刻牢记和遵守体验馆的安全管理34、制度，坚决执行体验馆的安全守则。1、员工在工作过程中注意防火，防电、防盗，防事故，发现事故苗头或异常情况，必须立即找原因，及时处理，并及时报告有关负责人。2、学习用电用水用仪器的安全使用规程，用电、用水、用仪器后要及时关闭。3、严格执行岗位的安全操作规程，切保用电、用水、用仪器，使用工具、设备的安全。4、除水电维修人员和经理外，任何人不得接触配电箱。5、当班人员在下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患。6、当班人员在下班时认真检查本店门窗是否锁牢，做好防盗工作。7、员工如发现事故隐患，一定要及时上报，必要的直接采取措施后上报。8、遇到意外事故，紧急事故，要保持冷静，尽快通知有关部门和上司，并35、配合处理工作。突发事件处理制度一、突发事件处理责任人1、经理或主管。员工在一般情况下，只负责上报。2、在理疗区、前台等受停电干扰较大的区域配备照明设备，并每天检查，确保该设备运转正常。二、突发事件定义1、停电、停水、仪器损坏。2、顾客闹事、员工打架。3、顾客醉酒呕吐，顾客晕倒或者顾客在馆内受伤。4、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。三、处理流程及办法1、员工在服务时，体验馆突然停电，停水或仪器损坏。如果顾客在包房内，现场员工要保持冷静，并提醒顾客保持冷静，向顾客表示马上处理，同时迅速上报经理。如果顾客在洗浴或全封闭房间内消费停电、停水，现场员工要立即提示顾客保持冷静，并迅速起36、用备用照明设备，同时安排顾客到休息室，并迅速上报经理。经理在第一时间内通知维修人员。前台要迅速起用备用照明设备，谨防丢单。如果不能完成任务，要接受顾客的抱怨和批评，主管和前台做好记录，约时间为顾客补做。2、顾客闹事、打人如果体验馆内有人闹事、打人，当事人或周围员工立即上报经理，由经理处理，视情况决定是否报警。如果顾客恶意破坏体验馆内设备设施及其它物品，应立即阻止，并上报经理，经理决定是否报警。3、顾客在体验馆内受伤、轻伤或仅碰触，当事人要立即安抚顾客，并上报主管，请顾客到休息区休息。、如果顾客重伤，当事人要立即安抚顾客，上报经理，征得顾客同意后可拨打“120”急救。4、顾客晕倒、如果顾客在浴区37、晕倒，当事员工要冷静、小心，并迅速上报经理。一般晕倒顾客不可扶起，应让顾客平躺，可点人中穴，并为顾客准备糖水。、如果顾客因病晕倒，要立即上报经理，如果需要立即打“120”，切不可将顾客扶起，让顾客在原地平躺等待。、全体员工要保护顾客隐私。5、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。、当事员工能现场处理则现场处理，事后上报主管，如不能处理要立即上报主管。、一切突发事件的处理原则是：保密、迅速、低调、减少损失与影响。客户回访制度一、回访时间安排1、顾客体验后3-4天；2、在顾客生日、节日时；3、店内有促销活动或新产品推出时。二、电话回访流程1、在前台收集客户资料，整理后进行电话回访。238、认真记录每个客户的回访记录并填写回访记录表3、分析回访结果并记录归档。 三、回访管理要求 1、 客服负责回访工作的组织和具体实施。 2、按照回访管理标准作业规程规定的回访时间进行；回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在回访记录表上。3、回访内容包括服务人员的服务质量、服务态度、服务专业度、项目感受、体验馆环境等4、 回访时间不宜过长，内容不宜过多5、回访规范：一个避免，两个必保： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证重点客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录。会员卡管理制度一、会员卡的发放和使用规定：1、会员卡的申领：主管负责填写领用申请表，基本数量保管2、领取会员卡后会员卡39、由收银员负责所有会员卡的保管办理，客服做后期维护管理。二、使用规则：1、由于每种会员卡类型和功能不同，各会员卡享受的权益也不同，因此需要经理负责每张会员卡的有效使用。2、会员卡办理后收银负责及时录入，以便及时跟踪会员和会员在店面的有效使用。三、管理责任处罚条例：1、会员卡缺失由收银直接负责，每张卡处10元罚款2、没有及时录入会员资料，以及累计有上周期会员资料，收银有相应惩罚。3、遵守每张会员的打折限度，员工不可擅自使用顾客的会员卡打折、积分。4、员工未经授权不可给非会员用户使用并达到优惠的目的。5、会员卡的资料是公司的保密资料，任何团体和个人非授权不得私自查询并打印列表。顾客投诉处理制度一、处40、理顾客投诉的流程1、由主管直接负责处理所有顾客投诉。2、如果碰到投诉要以最快的速度请主管出面处理。3、主管要本着安抚顾客，了解原因，限期解决，杜绝再发生的原则全程处理顾客投诉。二、顾客投诉的处理程序及应当注意事项1、如果顾客直接对调养师指责投诉真诚地表示歉意。真诚地表示下次一定改正。征得顾客同意，自己或同事和经理到现场处理。2、倾听顾客的申诉把所有的抱怨听完。认真诚恳的倾听。不抱任何成见。一定要把要点记录下来。3、分析报怨的原因抓住报怨的核心问题。按轻重程序进行排列明确类似投诉的处理方针。要斟酌能否立即答复，对职权范围的的问题应立即处理，能答复的马上答复，不能答复的，要表明原因，并给出答复期限41、。4、找出解决问题的办法再次研究是否符合体验馆方针。如属权限之外，将问题详细上报。5、将解决办法告诉顾客耐心热情地使对方能接受处理的办法。属于权限外的处理，要充分说明处理的过程和程序。三、处理报怨的技巧1、控制你的情绪当顾客发怒时，当事人第一件要做的是控制自己的情绪，切忌与顾客争辩，甚至顶撞，这样会使事态发展更加复杂，体验馆服务和信誉会严重受损。沟通技巧：、深呼吸，平复情绪，要注意呼气时不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。、思考问题的严重程度。、要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。、以退为进，如果有可能的话给自己争取时间。如：我需要两三分钟同我的负责人商量解决这个问题，请您稍等42、一会，当然你接着确保在约定的时间内兑现承诺。2、听顾客诉说为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么要投诉，静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。把握顾客投诉问题的实质和顾客的真实意图，了解顾客想表达的感觉与情绪，细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言的缓冲，为发生的事情道歉，表示出与顾客合作的态度，这样既让顾客的愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己的以后提出解决的方案做好准备。沟通技巧：1、全方位倾听：要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你倾听到、感觉到和想到的内容的一致性。用心体会，揣摩听懂弦外之音。2、不要打断43、：要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最正确的态度，中途打断顾客的陈述，否则会遭遇顾客更大的反感。3、向顾客传递一种被重视的信息。4、明确对方的话。如对于投诉内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。5、对顾客的情形表示歉意我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。6、不要推卸责任当问题发生时，员工很容易逃避责任，说这是别人错，即使你知道是体验馆的错，你也不要当面相互责备，这样会使别人对体验馆留下不好的印象。其实也就是给你留下坏印象。注意事项道歉总是对的（即使顾客是错的）为了使顾客情绪更加平静，即使顾客是错的，我44、们也必须先做出道歉。顾客就是顾客，顾客永远都是第一位的。道歉要有诚意一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非，否则就会让顾客觉得自己被玩弄。不要说但是当道歉时，最不能说的是“我很抱歉，但是”这个“但是”否定了前面说过的一切，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。沟通技巧为情形道歉要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进不步认定责任承担者，也要先向顾客表示歉意，但要注意不要让顾客误以为会所已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如，可以用这样的语言：给您添麻烦了，非常抱歉“。这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客45、误解的具体责任。肯定式道歉当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客，我们可能无法保证顾客在使用产品的过程有百分之百满意，但必须保证顾客不满时，我们在态度上总是能够百分之百让顾客满意。四、提出解决的方案平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。对于顾客的投诉，要迅速做出应对，针对为全问题提出解决方案；同时提出杜绝类似事件发生或类似事件进行处理的预见性方案。产品管理制度一、产品管理细则1、产品进货需由产品库管员、经理清点入货并作好入库登记2、产品发放需凭收银票据领货，产品管理员签名出货并留存单据盘46、点。3、掌握产品储备，控制库存，避免压货、缺货，保证营业顺利。4、发现过期、变质或临期产品，及时上报经理做相应处理。5、每个月需由经理、财务、产品库管员共同盘点一次。6、产品库管员每月需做产品进销存明细及汇总表，交由财务做账。二、产品出货方法1、针对服务项目需要，由产品发放员出货给顾客。2、产品库管员需严格按使用量出货给产品发放员。三、产品补货流程：1、产品管理员根据需求填写领货单2、经理签字确认3、财务审核批准4、仓储物流发货 布草管理制度一、总则 1、严禁无关人员进入布草房，做到人出灯灭门锁。2、布草、日用品要摆放整齐，布草房内卫生保持整洁，不得存放化学物品、易燃易爆物品、食品和个人物品。47、3、以脏换净，当面点清，发现有污染、破损的要做好记录。4、布草员每日做好数字记录，正确填写布草日报表。5、有关工作单据和交接记录应注意保存，需作废时必须经经理签字同意。6、对于布草的无故丢失由当职人员负责。二、管理要求操作程序1. 各楼层需使用的布草，根据实际使用量配置一定数量，布草房存备足够用量做周转。2. 换洗布草以脏布草换干净布草的形式，不能及时换领的，双方做好记录，洗涤后由使用楼层领回。3. 逐一检查洗衣房送回的清洁布草，将破损或有污渍的集中放置4. 记录a) 在记录簿上登记报废布草、毛巾的种类和数量，并区分自然耗损和非自然耗损，以便准确统计；b) 每月将上述有关数据汇总并将报告送交经48、理及财务部5. 报废的布草、毛巾留待改为抹布使用6. 每月定期进行布草盘点楼层布草盘点操作程序1. 准备工作a) 盘点当天，按指定时间将脏布草全部收回送往洗衣房。b) 客房楼层于指定时间停止布草送洗c) 盘点前将所有布草整齐的摆放在工作架上以便盘点d) 洗衣房须于盘点当天或次日将清洁好的各类客房布草送回布草房盘点e) 客房布草盘点工作必须定期进行，以掌握各类客房布草的实际流动数量，及时按指定数量补充布草2. 盘点工作各楼层对各类布草进行盘点，楼层主管负责填写楼层布草盘点记录，布草管理员负责检查布草房的布草盘点记录3. 盘点结束后工作a) 核实楼层布草和布草房盘点的结果后与财务部核对统计方法；布49、草房布草存量+各楼层布草的总存量+破损布草数量-（上期布草盘点数目+上期布草盘点后的进货数量）=正负差额b) 如盘点数正负距离太大，布草房应组织重新盘点布草c) 后勤主管检查和核实破损的布草，在记录表上记录并办理报废手续 一次性用品的管理制度一、总则次性用品的管理实行专人管理、分区负责、责任到个人的原则。二、一次性用品包括：沐浴露、洗发水、洗手液、纸巾、一次性短裤、口罩、消毒液等易耗品三、职责和权限采用三级控制管理方式。1、第一级为布草房总控：布草房负责布草的管理、库存一次性用品的管理、周期性统计及有效控制；布草员负责日常一次性用品的收发和统计。2、第二级为区域分控：楼层主管负责分区楼层一次性50、用品的管理，一次性用品的每日用量按该楼层房间数量的1：6配备，共配备7天的用量（即毎间房按6人入住来配备）。3、第三级为调养师主控：各楼层调养师负责房间一次性用品的使用和储存。四、布草房配置布草房配备货架，一次性用品需分类叠放整齐，每周整理一次。并做好相应的防鼠、防霉变、防意外损毁措施，在相应的货架处用统一的标签注明一次性用品名称，放置库存管理卡片（根据该类一次性用品的收发情况，毎日登记进、销、存）。所有一次性用品必须保证先进先出。五、一次性用品的使用和统计：1、楼层调养师在整理好房间后，根据实际情况，认真填写每间房的一次性用品的消耗情况，并做好统计工作； 2、调养师在打扫时请注意以下几点：梳子：未有断齿、明显污迹，禁止扔採，如客人没有提出更换要求，不用更换新的梳子。 卷纸：若少于三分之一时，请加放一卷，放置在马桶水箱上方。沐浴露、洗发水、洗手液：若少于二分之一时，请加将其加满。六、一次性用品的领取：1、各楼层的一次性用品由布草员进行发放；2、各楼层主管根据上周使用的一次性用品的数量，于每周日前做好统计，每周一将需申领的物品数量经经理签字后报给布草房，布草房为各楼层补齐一周的货。七、一次性用品的采购。 1、布草员根据需要填写采购单2、经理签字确认3、财务审核批准4、行政中心采购