1、营销公司销售案场操作规范及业务流程管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 销售退（换）房审批表项目：客户全称住址/电话申请内容 退房 换房 申请日期 年 月 日签约情况 定金合同 预售合同 出售合同 交款情况 定金 首期 按揭 交款金额 ￥： 退（换）前单元申请换房单元应补/退项目/楼栋/房号建筑面积定购总价成交总价成交单价客户本人签名业务员确认并签名 本表所附申请及资料正确完整 客户资料、认购单元资料正确 无逾期款、滞纳金等违约行为现场专案审批销售经理审批法律顾问意见财务部门审批公司领导审批处理说明：注：本表由行2、政部存档，复印件经行政部经理签字确认后交由相关部门执行。业务操作流程一、项目操作的整体流程以项目经理为主导的全案策划流程，分为发展策划、前期策划、营销策划、营销执行和营销总结五个部分：1、对区域市场和区域环境作地毯式调研；2、区域规划信息收集考察项目地块，并对项目进行SWOT分析项目SWOT分析项目核心价值及总体策划思路确定一、 发 展 策 划市场部经理主要流程工作目标负责岗位初步市场调查分析确定可类比区域和可类比竞争项目作重点调研分析市场部经理市场部经理1、整合专案组的分析和专家团意见，确定项目的核心价值；2、确立项目的开发主题和项目的形象（物业类型、物业内外在形象）；3、完善总体策划思路项3、目经理工作成果项目潜在价值分析市场区隔和目标客户定位根据SWOT分析，结合宏观、微观市场分析及开发商期望目标，挖掘项目的可利用价值营销总监在确定项目核心价值基础上，区隔目标市场，锁定目标客户群体项目经理市场定位报告项目开发主体及形象定位项目规划建议提报可类比区域和可类比项目深入调研根据目标客户的需求（显性需求和隐性需求），确定项目开发主题整合市场定位内容和专家团意见，对项目总体规划、建筑风格、园林规划提出建议项目经理项目经理项目(高级)经理修改、汇总对区域市场的重点竞争个案进行细化调研和对比分析提报产品策略建议根据区域重点竞争个案情况和项目定位报告，提报项目产品策略建议：总平规划、环境设计、单4、体设计、房型设计、公建配套、智能化配置等制订投资分析报告二、 前 期 策 划市场总监主要流程工作目标负责岗位区域市场细化调研市场总监项目经理1、协助发展商编制设计任务书；2、参与项目各项规划设计的评审与调整：总平规划、环境设计、单体设计、房型设计、公建配套、智能化配置等；3、协助开发商的招标工作项目经理规划总监工作成果评审规划设计方案结合项目基本资料和区域市场价格，作出系统、全面的投资分析报告，使开发商对项目的资金运作有一个初步的把握与预算投资经理向开发商提供施工工地形象包装方案建议项目经理项目产品策略建议拟定工地形象包装方案策划各类公关宣传活动制定前期推广策略向开发商提供前期推广方案建议，并5、协助实施策划并协助执行各种提升项目知名度和企业品牌的活动项目投资分析报告企划总监企划总监区域市场研究主任确定企划总监、企划专案、设计总监、平面设计、项目经理工作进度计划拟定1、个案地理环境分析；2、可类比项目、重点竞争对手营销策略分析；3、项目概念方案及产品特点理解竞争分析与产品分析营销思路细化三、 营 销 策 划企划总监主要流程工作目标负责岗位营销项目组组建根据项目初步进度计划拟定营销策划工作进度项目经理企划专案1、挖掘并展示项目卖点；2、广告系列表现：案名、LOGO、SHOW稿等；3、销售现场包装与营销环境营造：工地形象包装调整、售楼部设计和示范单位设计企划总监工作成果推广销售策略拟定广告6、发布与实施计划1、项目推广定位分析：核心价值体现、目标客户定位、形象定位和价格定位；2、确定广告及媒介策略；3、明确推广主题营销总监市场推广进度设计媒介经理项目企划总案制定市场进入方案项目经理1、入市时机选择；2、入市价格确定；3、模拟方案演示确定销售经理及部分销售代表案前工作进度拟定从发展商处收集产品规划、景观、房型、立面、小区配套、建材标准等资料，加以分析研究产品资料收集研究四、 营 销 执 行事业部经理主要流程工作目标负责岗位销售队伍组建根据大体确定的开盘时间拟定案前工作进度计划项目经理项目经理对销售代表进行市场竞争状况、业务制度、业务流程、销讲资料、专业技能等培训，考核通过作为销售接待7、的前提项目经理工作成果销讲制作根据周边环境市调和产品最终确定的资料制作销讲资料，并交发展商确认销售经理充分考虑项目特色和十场喜好，进行效果图、模型、销售资料、售楼处包装、户外广告等的设计制作项目经理销售讲习资料销售道具制作开盘价格制定销售人员培训销售执行与促销售后服务销售总结和策略调整协助交房案前工作进度管制表行销计划制定1、结合各项工作进度，拟订个案及月度销售计划；2、拟订个案及月度广告计划；3、整合个案及月度行销计划；3、拟订开盘计划。个案行销计划月度行销计划根据市场状况基本按产品特点制定个案销售价格公开销售价格表1、发布媒体广告并评估效果；2、来电接听、来人接待，并促进成交；3、在广告配8、合下，举行各种促销活动，进行强力销售；4、现场管理及销售执行监控；5、根据市场状况及本案销售状况及时调整销售价格和销控。1、催促客户及时签约、付款及办理贷款手续；2、向客户汇报工程进度；3、接待、处理与反馈客户意见。销售日报表销售周报表销售月报表1、协助发展商办理交房手续；2、为项目物业管理提供业主信息和切实可行的建议。1、在销售率达到30%、50%及70%时进行销售分析总结和策略调整；2、在达成基本销售目标后，针对性进行尾盘销售。销售阶段总结报告销售经理项目经理销售经理销售经理项目经理项目经理1、 分类整理个案资料、销售数据、广告投放资料；2、确定结案报告制作进度。结案报告提纲拟定1、 市场9、研究部提供年度区域市场分析；2、 广告公司个案推广总结；3、项目经理整合制作结案报告。结案报告撰写结案报告讲解五、 营 销 总 结销售经理主要流程工作目标负责岗位结案资料整理讨论与拟定结案报告提纲项目经理项目经理根据结案报告摘选部分内容制作简报，做内部的项目操作得失总结、讨论。项目经理工作成果结案报告审核结案报告归档审核、调整结案报告营销总监像发展上级公司内部提交电子文档和书面文本个一份用于备案。项目经理结案报告营销公司（筹）组织构架图会刊编辑网站建设、更新、维护市场定位产品定位报 告劳动合同保管现场收款中介收款公司来往帐目客户维系客户投诉处理置业顾问置业顾问助理助理专案专案B项目A项目文案平10、面设计项目策划市场评估市场调研经理）经理）经理）经理（兼）经理（兼）人事部财务部销售部企划部市场部文秘总经理董事会销售案场操作规范及管理制度前 言销售部门是公司的主要对外部门，其业务开展直接关系客户对企业及产品的认可度和接受度，为使销售业务更好地运作，特制定本“销售案场操作规范及管理制度”，此规范与制度于xx年1月1日起试行。目 录第一章 案场人员工作职责及权利范围一、 销售专案职责权利二、 销售副专职责权利三、 销售助理职责权利四、 销售组长职责权利五、 销售代表职责权利第二章 案场操作流程和规范一、 销售人员操作规范二、 现场认购流程三、 退房审批流程和处理规范四、 销售折扣管理规范五、 11、其它问题审批流程和处理规范第三章 案场管理制度一、 考勤管理二、 着装管理三、 佣金管理制度四、 考核制度五、 奖惩制度六、 业务员晋级、降级制度和评奖事项第一章 案场人员工作职责及权利范围一、岗位名称：销售专案主要职责：1. 对项目定位提供意见，参与营销策划，负责案场的所有日常工作并监督各项制度的执行；2. 参与制定售价原则，审核每次制定及调整后的销控表、价目表以及各类统计表单，承担由此发生的所有责任；3. 总体把握销售进度，制定年度、季度、月度销售计划、全面负责销售计划的实施与完成，全面负责销控的执行和现场情况反馈，并对完成情况作出分析； 4. 审核并确认定单、合同的签署；5. 业务知识、12、销售技巧的定期指导与培训；6. 来人、来电情况分析，组织每周的案场分析会及月度销售总结，定期审查现场各类表单的统计情况；7. 案场人员业绩确认，业务员每月佣金的审核确认及案场费用报销审核确认；8. 及时处理案场的突发事件及客户投诉，并记录、上报至上级领导；9. 配合企划方面进行各类现场营销活动的筹备、组织和管理。10. 负责与公司其它部门的沟通与协调。权利范围：1. 在公司允许的范围内，有现场管理和对销售执行的独立操作权；2. 根据公司及案场制度，对下级人员有考核、奖惩的权利，以及录用、辞退的建议权；3. 根据案场的实际销售情况，对公司或上级的工作计划和工作内容有建议权。二、岗位名称：销售副专13、主要职责：1. 协助专案进行业务指导与培训、管理案场、监督制度执行、处理各项工作；2. 组织业务员市调，督导业务员进行客户追踪、签约及回款；3. 及时汇总现场客户情况，对来人、来电、已购客户数据整理分析及制作每日、每周等各项销售表单，并对所有相关表单的统计结果的准确有效性负责；4. 负责销控的及时更新，建立销控系统及客户档案系统，并妥善保管；5. 指导定单、合同的签署，在专案确认之前审核业务员已签的定单、合同；6. 在专案休息或缺席时，除做好本职工作外，还需代理专案的各项工作，并承担由此发生的相应责任。权利范围：1. 在专案允许并授权的情况下，有现场管理和对销售执行的有限制操作权；2. 根据公14、司及案场制度，对下级人员有考核、奖惩的建议权；3. 根据案场的实际销售情况，对公司或上级的工作计划和工作内容有建议权。三、岗位名称：销售助理主要职责：1. 负责案场的日常行政工作，配合副专监督人员规范及制度的执行，制作轮休表、考勤表、费用报销单、请佣表、考核表等行政表单；2. 汇总每日来人来电数，配合副专及时完成各项销售表单；3. 做好每次的会议纪要，汇编成册；4. 做好媒体信息搜集工作，将与销售有关的各类信息、广告剪编成册，并于第一时间向业务员公布；5. 审核客户签约及贷款所须一切资料，配合副专及时签定并审核定单、合同；6. 保管案场各类文件及表单，不得对外及无关人员泄露客户资料或公司机密资15、料；7. 案场零用金的保管及各项票据报销；8. 业务繁忙或人员缺席、调休时，须进行电话接听和客户接待工作。四、岗位名称：销售组长主要职责：1. 按标准流程接听电话、接待客户、促进成交，激励组员，帮助后进组员；2. 每天召开小组会议，指导组员的销售工作，及时了解组员的客户情况并给出方法；3. 完成日、周报表数据的收集，积累客户原始资料；严格审核客户签约及贷款所须一切资料；4. 自觉遵守现场各项规章制度并监督组员执行；5. 在需要时，向非本组的员工及团队提供业务支持和援助；6. 带领组员进行定期市场调研，DM派送，客户问卷等工作。五、岗位名称：销售代表（业务员）主要职责：1. 学习业务知识，熟悉相16、关政策法规，掌握销售技巧，认真完成业务员日记；2. 按标准流程接听电话，接待到访的客户并登记相关表格；3. 追踪客户，按公司规定签署合同，催交房款，促成成交；4. 严格审核客户签约及贷款所须一切资料，及时反馈客户信息；5. 自觉遵守现场各项规章制度；6. 在需要时，帮助他组员工，良性竞争；7. 定期市场调研，了解市场情况，按公司及上级要求完成所有工作。第二章 案场操作流程和规范一、销售人员操作规范1. 作息考勤1) 规定工作时间为周一至周日9：0017：30，晚间视工作需要安排人员值班至最晚21：00；2) 遇国家法定节假日，公司根据情况安排人员值班；3) 工作时间不得外出办理私事，因工作需要17、外出需登记说明，由前台负责人确认；4) 公司根据工作需要调整员工工作时间及实行轮休制，原则上周六、周日和周一不安排休息，可根据国家规定作一天对一天的调休处理。2. 用餐管理1) 午餐时间为12：0013：00，现场至少保证2人值班，售楼处内用餐须在规定区域，并保持该区域卫生，用餐完毕后即清理。2) 销售助理对此项工作负责并按实统计用餐人数并于月底上交用餐表。3. 仪容仪表1) 工作时间须着公司统一制服，男士着西装、衬衫、领带、深色鞋袜，女士着西装、衬衫、套裙、低帮皮鞋，鞋跟不宜太高，颜色和款式不宜艳丽奇特，一律佩带胸卡，衣着整齐干净； 2) 男士头发必须修剪整齐、长度适中，以不触衣领、不盖耳朵18、为宜，勤剃须，不剃光头、不染发；女士头发梳理整齐简洁，不得做怪异发型，不得染艳丽色彩，宜施淡妆，化妆品不宜香味浓重，装饰佩带要适当；男女均需保持指甲清洁、不留长指甲；3) 注意保持个人卫生，无汗味异味，包括葱、蒜等食品异味；4) 从工地进入售楼处需注意将鞋子清洁干净；5) 违反以上规范者每次罚款50元，并扣除相应考评分，同时当日不安排接待客户，此项工作由当天前台负责人负责监督整改并记录。4. 柜台作业1) 柜台是严肃区域，每位人员在柜台内需随时注意自身形象，保持良好精神状态；2) 柜台内禁止吸烟、化妆、吃东西、聊天、打闹、玩游戏、打瞌睡以及看与销售无关的书报杂志，否则罚款20元；3) 柜台上随19、时保持整洁，非销售用品不得放于桌面，人员不在柜台时，非公开资料及自用资料（文件夹、笔记本、A、B级卡等）不得随便留于桌上，应放入抽屉或随身携带，否则丢失或被没收则需按10100元罚款；4) 销控表仅现场专案、副专或专案指定人员可查看，其他人不得私自翻看；5) 未经“柜台”同意，不得翻阅任何存档的销售资料和各类报表，更不得复印、外传，否则将按50100元罚款；6) 任何作废单据或表格必须缴回，不得私自撕毁或留存，否则每次罚款50元，特别情况下专案授权人员可查看；7) 提供柜台留存的资料需及时办理，以免给柜台作业造成困难；8) 员工对销售内部作业有保密的义务，不得擅自传播看到、听到和拿到的非公开内20、容；9) 违反以上规范者除罚款外，还须扣除相应考评分。5. 电话接听1) 以排定的顺序接听电话时，铃声以不超过三次为宜，提起电话须先说“你好，！”；2) 接听电话时要准备随时记录并保持音量与姿势，态度热情，来电登记表要准确规范填写，表中各项均需切实反映真实来电情况，副专定期抽查；3) 来电表分组填写，各组一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内，并且补充新表于接听区域，注明日期，每天17：00之前交由销售助理作统计；4) 来电尽量留下对方电话号码，以便跟踪。对疑是市调者也应礼貌接听，请其留下电话，待空闲时确认身份后再做答复，身份不清者，回答需谨慎，尽量请其来现场；5) 接听过程中对具体价21、格、折扣、销控等敏感话题应婉转带过，尽量请其至现场了解情况；6) 接听者若有事离开，可由同组人员代替，但不能同组同时安排两个人接听电话；7) 接听电话时禁止任何对对方的不礼貌语言，正常通话结束时须等对方挂断电话后方可自己挂断；8) 严禁用电话聊天，私人电话不得超过3分钟；9) 对广告商来电请其留下联系方式，之后告知相关人员。10) 违反以上规范者每次罚款1050元，并扣除相应考评分。6. 来人接待1) 按当日排定顺位接待客户，不得抢客户，挑客户，前一顺位缺席，后一顺位应及时补上，缺席者由专案根据情况重新安排；2) 有客户进入售楼处，轮到顺位的接待人员需迎上前去，同时大声告知其他同事“客户到”并22、带领致“欢迎参观”（其他所有在场人员均须回应），接着引导来者入座；3) 对来者询问“您和哪位业务员联系过吗？”，若回答没有或不能说清的话就按标准流程接待；来者若有联络约定或是再次来访，应引导入座后再告知同事接待（同事不在则报知柜台处理），自己重返顺位等候；4) 不得对非自己客户态度冷淡或置之不理；5) 对非客户进场，问明原因后进行礼貌性疏导，或报知柜台安排人员接待；6) 对公司员工进场，也需热情接待，引领入座后及时倒茶，问明原因后报知柜台接待；7) 客户离开须热情送至大门口并说“再见”，送走客户后需及时整理桌面，桌椅归位，并准确填写来人登记表，来人资料自己留档细填后放入指定档案夹中；8) 每天23、17：00之前来人登记表交由销售助理作统计；9) 违反以上规范者每次罚款20100元，并扣除相应考评分。7. 洽谈技巧1) 与客户洽谈中，要摸清对方情况，是个人或单位，是本人购买或他人委托，是否购买决策人；2) 家庭成员一起来时，考虑并侧重主要作用人的观点和意思；3) 突出宣传本案的优势及卖点，不要主动谈及抗性，若客户提出，则应客观承认，可运用事物对立性寻找有利的一面；4) 客户谈及其它楼盘优势时，除客观承认事实外，还可将本案的优势与其它楼盘的不足作比较，但注意语态、语调和方式方法，切忌贬低其他公司的楼盘；5) 严格按公司有关规定操作，若客户提出特殊要求，除明显不可能实现的情况外，不要立即回绝24、，可请示现场负责人，由其决定当场或事后请示上级，灵活掌握。8. 看板区域1) 将客户带至看板区，介绍地理位置、周边环境、发展趋势等；2) 销售人员必须对周边（半径2公里）熟悉，对区域内交通、生活机能、商业设施、学校医院等了如指掌；3) 对冷门问题或无法回答的问题不得私自乱说或夸大，应询问其他同事或专案，待确认后方可回答；4) 讲解时双手不得插裤袋内、不得叉腰、抱胸或依靠在墙上；5) 违反以上规范者罚款20元，或扣除相应考评分。9. 模型区域1) 将客户带至模型区，介绍本案具体规划、建筑、景观、小区配套、户型等；2) 介绍模型时，不得用手触摸，对客户也要加以礼貌制止，以免损坏模型；3) 对模型区25、域外的部分空地或草坪以及今后规划必须按销讲统一说辞，不得张冠李戴或凭空捏造。4) 违反以上规范者扣除相应考评分。10. 洽谈区域1) 引领客户至洽谈桌边，客户落座后，销售员方可入座，同组或其他同事若空闲则及时配合倒水，客户吸烟则将干净的烟灰缸呈上；2) 销售人员入座后不得翘二郎腿，不得与旁人交谈，应目视客户眼睛，以示尊重；3) 与客户交谈应首先用普通话，口齿清晰，速度平缓，不得与客户发生争执，不得打电话，除非客户要求，不得主动吸烟；4) 接待客户时要充分做好准备，备齐用品，不得在交谈中反复离开，服务做到善始善终，解答问题认真、诚恳、专业、全面；5) 销售员专用文件夹随身携带，不得给客户随意翻动26、，更不允许有文件或文件夹遗失的情况发生，一经发现，将按规定罚款；6) 不得私自承诺客户保留房源和给予折扣，或替客户隐瞒情况，必须如实向柜台申请以协调处理；7) 客户离开洽谈区域必须立刻清理桌面，将桌椅归位；8) 违反以上规范者罚款自20元起，并扣除相应考评分，情节严重可作除名处理。11. 工地区域1) 客户进入工地必须带好安全帽，并由销售人员陪同，否则不得进入；2) 不得以任何理由拒绝或推托带客户看房；3) 销售人员必须走在最前方指路，时时提醒客户注意安全，以免不必要的事件发生；4) 参观过程中不得无话可说或爱理不理，需借机会或借实物进一步介绍本案的情况，强调优势，增加客户对本案的印象；5) 27、销售员必须遵守工地管理规定，不允许与工地人员发生争执；进入样板房内不得使用房内任何设施，若客户要使用设施或提出与规定不符的要求，应婉言拒绝，并做好解释工作以得到客户的认同与谅解。6) 违反以上规范者扣除当月相应考评分。12. 下定签约阶段1) 客户下定或签约前须与柜台再次确认，以防一房两卖；2) 收取定金或房款时，必须陪同客户至财务处当面清点并开具发票，以免发生错乱；3) 客户资料需详细核查，不得有误，移交前资料须齐全，若发现有错误或缺少，每次罚款50元；4) 严格按公司规定的条款签定合同，不得擅自增减、修改条款；5) 若客户条件、要求超出公司授权范围，或客户要求换房、退房，必须按相关审批流程28、征得公司书面确认后方可成交。13. 市场调查或资料派送1) 每月对周边楼盘（包括二手房）进行市调与跟踪，并进行详细分析，填写市调表；2) 对其它区域的重点个案和经典个案不定期进行市调，熟悉了解市场情况；3) 按规定进行资料派送和客户问卷调查，不得偷懒丢弃，不得胡编乱造；4) 营销活动中礼品的发放需按现场专案的要求，不得私自留用收藏或随意多发少发；5) 违反以上规范者罚款30元200元，并扣除相应考评分。14、会议制度1) 各小组保证每天一次例会，由组长负责，及时总结当天销售，解决问题；2) 各案场保证三天一次例会，由专案负责，及时把握销售情况；3) 销售周会时间一般为周一上午9：0012：0029、，销售月会时间一般为35号，由部门经理负责，不同案场具体时间需错开；4) 季度会议的时间参考月会，年度会议将根据具体情况作统一安排；5) 所有会议人员均不得无故缺席，并应事先准备充分，轮流发言；6) 违反以上规范者扣除相应考评分。15、其它1) 严禁留宿售楼处，严禁在上班和午休用餐时间以任何形式聚众赌博，一经发现严肃处理；2) 同事间和睦相处，不说脏话、粗话，有意见当面交流，不在背后传播流言蜚语，不说不利于团结的话，若由此影响部门内团结或部门间团结，一经发现严肃处理；3) 男女同事之间正常交往，凡建立超越同事的特殊关系，一经发现，其中一方作调离该案场或辞退处理；4) 使用办公用品应注意节俭，不30、得随意浪费，下班时当日值班人员或最后离开的人员应检查所有设备的关闭情况；5) 前台人员因公外出办事，若遇特殊情况需动用公司车辆，请示专案后申请用车或打的；6) 违反以上规范者罚款50200元并扣除相应考评分；7) 现场专案或其指定负责人若因监管不力被上级领导发现，将与业务员处以至少同样金额的罚款，并扣除相应考评分。二、现场认购流程1、先付定金，签定定金合同、再签定销售合同流程 客户进入案场总体介绍向客户明确本案的认购程序及要求现场不接受其购买要求 客户不接受或不能 满足本案之认购要求客户接受并满足本案之认购要求根据柜台通知可售单元进行介绍 客户选定单元并确认购买意向现场不接受其即时购买,请客户31、带齐定金和所有资料后，再进行认购行为确认客户定金备足，验证并收取客户签定金合同所需所有资料 客户定金不足 或资料未齐备客户定金和资料已齐备 再次确认可售单元，填写付款凭单 执付款凭单陪同客户至财务处付定金，并开具发票 执财务收款后出具的发票至前台上网填写定金合同 按合同条款处理，并通知客户违约告知客户相关责任义务及签约日期、首期款金额、所需资料 规定期限内客户 未到现场签约 规定期限内客户到现场签约确认客户首期款备足，验证并收取客户所有签约及贷款所需资料不进行签约，告知客户问题严重性，并请客户在规定时间内抓紧办理 首期款不足 或资料不全 陪同客户至财务处付首期款及合同登记费，并开具发票和收条执32、财务收款后出具的发票至前台上网填写预售合同 1 7天内办理贷款及相关手续,付清除应付首期款外的所有相关手续费现场打印后与客户签订书面预售合同 2、直接付首期款，签定销售合同流程 客户进入案场总体介绍向客户明确本案的认购程序及要求现场不接受其购买要求 客户不接受或不能 满足本案之认购要求客户接受并满足本案之认购要求根据前台负责人通知可售单元进行介绍 客户选定单元并确认购买意向确认客户首期款备足，验证并收取客户所有签约及贷款所需资料现场不接受其即时购买,请客户带齐首期款和所有资料后，再进行认购行为 首期款不足 或资料未齐备客户首期款和资料已齐备 再次确认可售单元，填写付款凭单 执付款凭单陪同客户至33、财务处付首期款及合同登记费，并开具发票和收条 执财务收款后出具的发票至前台上网填写预售合同 1 7天内办理贷款及相关手续,付清除应付首期款外的所有相关手续费现场打印后与客户签订书面预售合同 1) 现场人员严格按认购流程进行操作，若遇特殊情况，需经现场专案同意后方可继续；2) 向客户明确网上交易的规范性和严密性，确保客户资料准确齐全（特别是外地和境外人士的资料），办理日期无延误。3) 销售助理或业务员签定合同需认真仔细，不得发生填写错误，专案经核查无误后方可确认，所有合同及资料必须整套完整移交至财务按揭人员手中。三、退（换）房审批流程和处理规范客户提出书面申请 核准客户情况，填写退房处理单，根据34、公司原则提出处理建议。 销售人员 审核经办人意见 现场专案进一步了解客户情况，审核经办人和专案的意见部门经理法律顾问审核该退房处理，提出法律专业意见 审核付款情况，审核相关手续，根据经营状况提出意见财务经理 整体把握该退房处理及对经营影响，最终审批 总经理1、 通知客户与公司授权代表签署退房协议2、 收回合同、发票等所有客户退房相关资料，至交易中心办理退房手续，撤消登记3、填写付款申请表，履行公司付款审批流程，知会财务等相关部门 同意执行销售人员及财务按揭人员 通过付款审批流程安排客户退款，留存退房审批表销售人员1) 由于目前采用网上签定合同的方式，因此更换房屋一律按退房处理，无论客户提出换房35、还是退房，现场人员都必须向客户说明问题的严重性和复杂性，并说明按双方合同条款，客户自身须为此承担的责任和损失，再三确认，尽量避免发生退换房的情况；2) 业务员需向客户说明公司退款方式与客户付款方式相同，若是付现金的则退现金，POS机付款的则退回卡内，支票支付的则退回支票；3) 在现场告知明确的前提下，客户违反合同约定，公司可与法律顾问视具体情况商议解决方案。四、销售折扣管理规范1) 销售现场严格按公司批准的价目表、折扣比例和审批权限执行，超权审批无效，一切后果由超权审批人承担；2) 业务员无权承诺客户折扣比例，否则后果自行承担；3) 如遇公司关系户下定、签约，公司给予一定幅度优惠者，由专案亲自36、为该客户服务，此单不提取佣金。五、其它问题审批流程和处理规范除退换房外，其它问题如客户逾期付款、付款方式不符合公司规定、有特殊补充条款等所有非标准操作均须由业务员填写客户联系单，然后逐级上报审批，现场无权给予客户任何承诺，否则后果自负，并按规定处罚。第三章 案场管理制度一、考勤管理制度1、视各案场情况不同，上下班须签到或打卡1) 上下班未签到或打卡者，以半天缺勤计，特殊情况需专案签字证明；2) 9：00之前签到的最后一名人员须在本人签到下划线，以防止迟到者作弊；3) 不得代人签到或打卡，一经查实，双方均做旷工一天论处，并每人罚款50元；4) 涂改签到表或考勤卡者依情节轻重处以50200元的罚款37、。2、一个月内允许合理迟到3次，时间不晚于9：05，若超过三次或超过9：05，560分钟按3倍分钟统计扣罚，月底累计计入考勤，一小时以上作旷工处理；无故早退在一小时内，按3倍分钟统计扣罚，月底累计计入考勤，一小时以上作旷工处理。因偶发事件迟到，又无法通知上级主管的，经查明属实者补办请假手续。3、 人员休息须严格按案场轮休表进行，确有特殊要求可申请调整，经上级同意 后方可休息，擅自休息或无故缺勤作旷工处理，因工作需要所延长的工作时间，公司将在年度内以调休的方式调节，或在年终以经济形式补偿。4、 人员因工作需要外出需向“柜台”登记说明，回到案场后撤消外出登记，未 经许可擅自外出办理私事，作旷工处理38、。5、 公司相关制度申请各类休假需提前2天填写请假申请单，并安排交代好手头工作，经现场专案同意后方可，连续请假超过5天，还须再报上一级领导审批，确因急事不及提前办理书面手续，须致电现场专案说明原因，获准后方可，并于至公司上班当日补办手续，否则作旷工处理。所有请假单随当月考勤表于月底交行政部。如员工考勤已作调休或其它处理的，则于考勤统计表中注明处理情况6、 根据销售工作的实际需要，部门经理可自由调派人员至本公司不同案场，无特殊情况不得推辞或反对。7、 每日考勤表由当日现场负责人签字确认，当月考勤表由现场专案签字确认。 二、着装管理制度1) 公司按以下标准由现场人员领用工作服装：男士西装、西裤、长39、袖衬衫、短袖衬衫、领带，各两件女士西装、西裤、短裙、长袖衬衫、短袖衬衫，各两件 每套服装价格标准为1000元左右，两年更换一次。2) 人员领用工作服装需在工作服装领用单上签字确认，领用单交行政部备 案，员工离职时按领用日期作相应赔偿。3) 现场人员严格按公司规定统一着装，若有违反，每次罚款50元，并记录于当月考勤表上，整改之前不安排客户接待工作，一个月内累计三次，则按旷工一天处理。4) 当月内累计违反着装规定的人次超过现场人数的50%，当月前台负责的现场 专案或副专亦应罚款50元；5) 现场人员若离职，其领用未满半年的服装，按全额赔偿，未满一年的按50%赔偿，满一年的则免付赔偿费用；若被公司开40、除的，其领用未满一年的服装按50%赔偿。三、佣金管理制度1、现场人员薪金因岗位不同有所区别，具体标准将随项目或年度预算制定并调整。（附表）2、销售佣金结算日期为每月5号，发放日期为每月15号，若遇节假日，则顺延。3、根据考核成绩与奖惩制度的相应标准，同时考虑目前期房销售的特殊性，销售佣金发放比例为：专案佣金60于当月发放，40年终团奖发放；助理佣金70于当月发放，30年终团奖发放；销售员佣金80于当月发放，20年终团奖发放；后勤部门佣金90于当月发放，10年终团奖发放；销售责任引发的过失、过错将视情节扣除团奖冲抵罚款。4、实现销售后的80%佣金发放标准为完成全部销售及贷款手续，并且首付款到达公41、司帐户；年终团奖发放标准为全部房款到达公司帐户，交房时无销售责任纠纷。5、原则上按业务员个人销售业绩发放佣金，特殊情况则由现场专案统筹分配，部门经理审核清单后报公司审批发放。6、业务员自动辞职或因不适合本岗位被公司辞退，经专案确认无遗留问题的，销售佣金的80%按正常流程逐月发放，其余20%部分归入年终团奖。7、业务员因过错被公司开除，自开除之日起的销售佣金全部冲抵过错罚款，不再发放，相应工作和佣金由负责接管的业务员领取，或归入团奖。8、现场所有罚款所得均归入“总经理基金”，同时由专案记录备案，每月报部门经理确认，人员奖金的使用方案由部门经理制定，报总经理审核，并报行政部备案。四、考核制度1、对42、现场人员的考核包括试用期考核、月度考核、季度考核、年终考核，考核内容需根据员工考核表，销售员、销售助理和销售组长使用业务员考核表，销售副专、销售转案使用专案主管考核表。2、员工考核主要是自律面和业务面，专案考核主要是自律面、业务面和管理面；自律面是指规章制度的执行和遵守、现场流程和规范的执行和遵守；业务面主要指当月指标的完成、对客源的珍惜追踪和对业务工作的钻研创新；管理面主要指现场管理、下属教育培训和工作差错率。3、考核实行部门经理负责制，由部门经理对现场专案进行考核，现场专案对以下员工进行考核，员工自身考核，所占比例为员工自评30%，专案考评50%，经理考评20%，每月初考评表统一由部门经理43、上交公司行政部，并附考核意见，由公司了解人员状况或权衡后进行人员的调整。4、销售人员将实行末位淘汰制，连续两个月销售业绩排名在末位者，将自动淘汰。销售佣金的80按正常流程逐月发放，其余20归入年终团奖。5、考核成绩将作为员工录用、辞退、晋级、降级、淘汰及奖惩的主要依据，试用期考核和月度考核成绩纳入年终考核的主要考评依据。五、奖惩制度为加强管理，提高人员积极性，提倡公平竞争、奖罚分明的原则。奖惩制度作为销售部门内部制度，适用于公司各个案场，并与公司相应奖惩制度有所区别，但在除名这项处罚中，除销售内部规定外，公司员工手册中规定的解除劳动合同的条款也同样适用。一、奖励制度：分为表扬、嘉奖、记小功、记44、大功1、下列情况给予表扬，当月考评分加3分： 当月无迟到早退现象，并坚持按公司要求值班； 连续六个月按公司规定着装，形象良好，精神充沛； 当月完成指标，业绩排名现场第一； 热心帮助同事有目共睹，堪称表扬者； 在业绩上有明显进步； 有其它可表扬的事迹。2、下列情况给予嘉奖，当月考评分加5分： 连续三个月无迟到早退现象； 经常主动要求加班值班； 连续二个月完成指标并且业绩排名现场第一； 在销售技巧上有较大提高； 在现场各项考试中名列前两名； 有其它可嘉奖的事迹。3、下列情况给予记小功，当月考评分加10分： 连续六个月完成指标并且业绩排名现场第一； 受到客户明确表扬，为公司树立好的形象； 始终独立解45、决问题并且无不妥之处； 有其它可记小功的事迹。4、下列情况给予记大功，当月考评分加15分： 连续十个月完成指标并且业绩排名现场第一； 提出有效建议为公司采纳，使公司在声誉、效益上得益； 有其它可记大功的事迹。二、处罚制度：分为口头警告、警告、记过、除名1、下列情况给予口头警告，当月考评分扣3分： 着装不规范，衣冠不整，影响集体形象； 在工作区域内吸烟、吃零食、打瞌睡等； 当月迟到早退3次以上； 当月2次以上借故不值班加班； 值班人员下班未关闭部分设备； 不按流程接听电话、接待客户； 接待客户不热情、情节较轻； 不带客户看工地或样板房； 不叫柜台，情节较轻； 未完成当月指标或业绩排名案场末位； 46、其它达到口头警告的情况。2、下列情况给予警告，当月考评分扣5分： 当月迟到早退5次以上； 当月5次以上借故不值班加班； 当月旷工一天； 托人及代人打卡； 工作时间未经许可私自外出； 无故不参加销售会议； 接待客户不热情，情节较重； 偷阅现场保密资料一次； 违反标准流程，情节较轻； 浪费案场资源，情节较轻； 连续2个月未完成指标或业绩排名现场末位； 当月累计2次口头警告； 市调不认真，分析报告未按规定详细填写，敷衍了事； 活动中礼品私自留用收藏、随意发放； 其它达到警告的情况。3、下列情况给予记过，当月考评分扣10分： 私自承诺客户折扣，情节较轻； 私自承诺客户合同条款，情节较轻； 恶意浪费案场47、资源； 严重违反现场标准流程； 私自留宿售楼处或样板房； 多次不服从安排、越级汇报； 在柜台擅自传播看到、听到和拿到的非公开内容； 累计三次警告处分； 当月累计旷工二天； 连续三个月未完成指标或业绩排名案场末位； 遗失经管之重要文件、物件或工具者； 客户资料错误或缺失造成一定后果； 其它达到记过处分的情况。4、发生下列情况，立即辞退或除名： 私自承诺客户折扣并从中牟利； 私自承诺客户合同条款并从中牟利； 顶撞上司，情节严重； 欺诈客户或上司，情节恶劣； 接受客户回扣，金额500元以上； 在工作现场打架斗殴或聚众赌博； 恶意攻击同事，制造事端，诽谤他人，破坏现场同事间或部门间团结； 出卖客户资料48、，泄露公司商业机密，对公司不忠诚； 半年内累计2次记过处分； 连续5个月未完成指标或业绩排名案场末位； 当月连续或累计旷工三天，三个月累计旷工四天，一年累计旷工10天； 工作失误造成严重后果； 其它达到除名处分的情况（同时参考公司员工手册）处罚制度除扣除当月考评分外，还将按情节轻重及“案场人员操作规范”中相关标准处以罚款，罚款金额在200元以下的，由现场专案当场收取并保管，归入“案场公共基金”，罚款金额在200以上的，可从销售佣金中冲抵，由部门经理或总经理在佣金清单中审批确定。六、业务员晋级、降级制度和评奖事项1、实习业务员转为正式业务员标准：1) 连续两个月完成月度指标或累计三个月完成月度指49、标；2) 连续两个月月度考评分达65分以上或累计三个月月度考评分达65分以上；3) 未发生严重工作失误或被客户投诉对公司楼盘产生不良影响；4) 以上三项需同时满足。2、正式业务员转为资深业务员标准：1) 连续三个月或累计五个月完成月度指标；2) 连续三个月或累计五个月月度考评分达85分以上；3) 以上两项须同时满足。3、公司将为员工提供良好的晋升机会和发展空间，因此资深业务员将有机会晋升为销售组长、销售副专乃至销售专案，而晋升的考核标准需考虑综合素质。u 实习业务员在实习期间未能满足转正标准中的任何一项，均不能转正；u 正式业务员若未能满足标准中的任何一项，则降为实习业务员；u 资深业务员若未50、能满足标准中的任何一项，则降为正式业务员；u 实习正式资深业务员组长，工资和佣金均按标准上调；反之，工资和佣金均按标准下调。4、月度评奖事项 最佳业绩奖（以表彰每月业绩最突出的业务员） 最佳说辞奖（以鼓励业务员充分挖掘本案的卖点及解决销售抗性）评得奖项者，奖金300元。5、季度评奖事项 最佳团队奖（以表彰各方面表现突出的业务小组） 最佳业绩奖（连续三个月累计业绩最突出的业务员） 最快进步奖（以业绩进步程度为标准） 任劳任怨奖（以业务员的工作责任心、态度和合作敬业精神为参考）评得奖项者，奖金500元。6、年度评奖事项 优秀业务员金、银、铜奖（考评业务员综合素质，参加考评者必须有五次以 上的月度单项奖或两次以上的季度单项奖）获得奖项者，奖金为2000元、1500元、1000元，并附奖状，届时将由公司领导参与发放，以振士气。此外，公司会根据销售情况和销售节点组织不定期的活动，活动形式如聚餐、唱歌、运动、近郊游玩等，资金来源为“案场公共基金”和项目团奖。