1、节能环保企业销售终端4S店管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 ：xxXX4S店建设目的及战略意义一、专卖店的意义与作用：1、xx品牌店的战略意义： 1）专卖店是品牌载体，商家被动变主动的盈利武器xx店面的门头和室内的一些特色布置正好可以成为一种新的宣传载体，特别是对于品牌的宣传，起到的效果是没有一种广告形式可以比拟的。在这样的环境下进行产品推介比上门推销更具有主动性，代理商上门推销很容易被拒绝，而将意向用户带到店内来，商家就由被动变为主动，同时也使用户对xx有了更深的认识，更容易让用户区别xx与竞品的不2、同，抢先博得印象高分。专卖店就成为后期采购、议价、投标的筹码和武器，一次投入长期受益。2）专卖店提升代理商个人品牌，利于抢先获得市场商机店面也是商人的经营名片，体现一种经营状态，代表主人的经营思想及行业地位，用户采购会优先考察。而那些小店面、杂货店，很容易给用户留下不专业，不可靠，没有实力，技术落后的印象，使用户放弃采购其产品的机会。xx“4S”专卖店有利于用户更好的了解产品，拉近与用户的距离，拉近产品、品牌与用户的距离，充分展现出产品的魅力，让用户下决心购买，这就是市场 “物竞天择” 法则，优势的店面会优先得到竞争先机获得市场认可。2、xx专卖店的作用1）专卖店建设是提高产品推荐率、提高销售3、业绩的必要手段；2）专卖店是企业对外传播信息的媒介；3）专卖店连接企业与商家、消费者的纽带；4）专卖店建设是树立品牌形象，提高品牌知名度的有利措施。二、开设专卖店对经销商自身的好处：1） 商家的精神和经营资金集中；2） 单一品牌管理方便；3） 可获xx公司全力支持；4） xx产品齐全，满足顾客的不同需求，创造更多的顾客，可创造营业额，创造更多的利润；5） xx品牌知名度形象行业领先，销售容易；6） 可享受专卖店优惠政策；7） 减少经营风险，8） 可获顾客信赖支持，可创造固定顾客。三、 专卖店营销模式：采用“G”营销战略：企业在营销活动中，要顺应时代可持续发展战略的要求，注重地球生态环境保护，促4、进经济与生态环境协调发展，以实现企业利益、消费者利益、社会利益及生态环境利益的协调统一，而xx4S专卖店很好的做到了这一点；4S终端店的功能： 销售（Sale） 热能解决方案（So lution） 售后服务（Service） 产品展示（Show） 1、专卖店建设目的： 1）差异化营销，提高产品附加值，让品牌出位，占领市场销售主动权。与业内竞品拉开品牌距离，让xx品牌凌驾其上，颠覆业内传统销售模式递材料、凭嘴说、送礼、灰色营销模式，给用户一种全新的体验式销售；选择xx可以看得见、摸的着、听得懂，买前明白，买后xx；xx公司根据每个客户的不同需求、个性化要求，为客户制式热能解决方案，让顾客拥有最适5、合自己的热能解决方案，让顾客享受到最专业的服务，得到最大的经济效益，彻底杜绝凭经验与XX热能为用户提供热能解决方案，造成大马拉小车，小马拉大车的采暖事故，给用户带来浪费与损失。 2）可以建立起顾客信任度，有利于提高品牌美誉度及知名度。统一形象、统一店面、统一的产品、统一的服务、统一的讲解、统一的物流、统一的信息，最大限度的宣传了品牌形象，并且给人做XXxx更专业的印象；给人传播卖XX选xx的思想，无形中就提高了信任度，在顾客的心目中建立稳定的信任度；中国消费者已经习惯了在店铺购买自己需要的产品，在有店铺的商店购买的产品才是可以得到保障的，专卖店正是迎合了消费者的这种心理，让自己的产品、服务以店6、铺的形式出现在消费者的身边，提高品牌的美誉度及知名度，也是拓展当地市场的一个窗口，与竞品搏杀的碉堡。3）专卖店可以让品牌出位，跳出XX“脏”“乱”“杂”现象业内多是水暖混销经营模式，卖场脏、乱、杂，一店多营，跟本无法让其代理XX品牌出位，与顾客建立沟通。xx“4S”店经营模式开辟中国XX行业销售先河，跳出行业怪圈，不重复其他品牌的老路，走创新营销的路线；用户拿买汽车的钱来买XX一样可以享受汽车专卖店的服务，使顾客在内心认为XX不再是“傻”“大”“黑”“粗”，彻底颠覆顾客心中XX店“脏”“乱”“杂”的印象；让xx品牌迅速跳出行业阴影，成为行业领军品牌，为加盟商提供更大利润空间和市场空间，牢牢抓住7、市场定价权。 4）用专卖店阻击竞争对手，拉开与竞品的距离，将对手打败在起跑线上。如何将竞品的顾客变成自己的顾客，又能防御对手挖跑自己的顾客，这是每个商家都必须面对的商战。专卖店恰好利用资金、品牌、服务、产品、终端形象给对手建立了阻击墙，拉开与竞品的距离，将对手击败在起跑线上，而不是用低价格、低利润在投标会击败对手。专卖店模式无以成为商家首选的经营模式，无数个品牌利用专卖店模式夺取了业内霸主的地位，这种成熟的商业模式，也会成为XX行业的营销新纪元。5）用专卖店服务为品牌与代理商增值。品牌代表是一套完整服务，产品研发、生产、销售、售后服务缺一不可；海尔依靠“真诚到永远” 的口号赢得了中国消费者的信8、赖，并把售后服务作为产品销售的一部分，成为服务营销的典范。一般消费者都认为有店才有保障，才值得人信赖，xx专卖店模式恰好迎合了，有店才有服务保障的这种消费心理，无形中为品牌增加了附加值，增加了用户购买xxXX的安全感，给代理商提供了利润增值空间，同时xx专卖店模式也暗示那些没有店面的竞品是无法给消费者服务保障的，从侧面打压了竞品，为品牌赢得先机。第二章：xxXX专卖店分级一、 按照城市GDP分级市场: XX企业经过多年的市场运作，积累了丰富的市场管理经验，在划分市场的时候，基本上以行政区划及级别为主要参照。人口的数量（含农村人口）是衡量XX市场规模非常重要的指标。这种划分方式差不多已形成“行规9、”，成为运作市场的不二法则。XX市场集中在华北、西北、东北地区，这些地区有刚性的采暖需求，其次是商用炉的经营需求。作为xx来说用户主要集中在县级、地级、省会城市，因此，专卖店选址应该选在人口、经济繁荣的北方城市优先开店。城市等级总数分类标准简述（按GDP/人 人均GDP/ 房地产价格及规模等）特级11特大型区域中心城市，城市人口500万人以上，GDP 2000亿以上 （例如：XX、上海、武汉）一级27省会城市、沿海发达城市，人口在200万人以上，GDP 1000亿以上 二级67西部省会城市、沿海发达区域地级城市，十强县 ，人口在80万人以上三级229中等以上地级市、百强县、百强镇、城市人口5010、万以上四级582一般地级市场、县级城市、城市人口20万以上二、 专卖店级别： 特级市场：旗舰店 200平米以上 一 二级市场： 标准4S店 150平米 以上 三四级市场形象店 100平米以上 特级市场：旗舰店 200平米以上 3台展品 功能及要求：销售促进、热能方案设计、售后服务、产品展示、需要代理商以公司化运作，有完善队伍及管理体系。 标准4S店 150平米 以上 2台展品功能及要求：销售促进、热能方案设计、售后服务、产品展示。要求代理商有店员、经理、安装队伍、服务车、资金。 形象店 100平米 以上 1台展品功能及要求：销售促进、热能方案设计、售后服务、产品展示。要求代理商有安装队伍、店员11、服务车及充足资金。第三章：专卖店选址一、 位置选择：XX产品不是XX消费品，不要再繁华位置设店，但是也不能没有人流量，那样就失去了专卖店的广告效果，因此，专卖店的位置选择应该注意一下几个要点：1）首选水暖一条街：这样环境有利突出品牌，让xx迅速提升知名度，收集销售信息。2）其次是建材一条街：这样的环境有利搜集新建商业项目信息，洗浴中心、宾馆等意向客户信息。3）老店升级改造：只要面积合适，老店升级改造也是很好的建店方式，有利老用户深耕。4）高速路进城十字路附近：这样的位置利于进城用户寻找，成为进出城的活广告，既省了高额房租，又能让客户找到。5）外环线交通枢纽：选择那些国道、省道交通枢纽位置也能12、有利提升店面价值，利于提升品牌知名度。二、选店面的注意事项：1）选择位置门前能停车，交通便利，周围 50-100米范围有公交车站牌最好。 2）室内净高3米以上，能够摆放开XX样品，门口宽2.5米以上，能够让过路进去。3）不要门面窄，而内深长得巷子门店，最好是门头宽，内深6-10米的店为宜，有橱窗者更好，更有利于展示。4）门前不要大树等遮挡物，挡住门头，就失去了门头广告效果，宜选择门前无遮挡的店面。5）宜选择十字路一角，能够吸引来去四面的目光。例如：上岛咖啡，每个城市都是十字路口一角。6）选择店面三通，通水、通电、通暖，XX店如果冬季不暖，容易给用户造成不好的感观。7）左右邻居最好选择那些卖燃气13、炉、暖气片的、可以借他们的人气和财气。xx店选址立项表单文件名称xx审批单报送时间 地区/地址基本情况责任人及联系方式经销商及联系方式所属市场购买面积店内实际展示面积业主预留天数年租金月租金店面层数业主姓名及联系方式 客 流 量 中心商务区环中心商务区门前场地面积与对手最近门店距离竞争对手描述营销总监意见建店审核主管意见总经理批示意见 xx店选址基本情况表所属区域名称： 城市： 地址： 一 店面地理位置、所处商圈的状况描述：1 店面地址以及商业气氛：位于当地的主干还是主要商业区 ？ 2 人流调查及分析：每天可达到xxxxxx人 3 其他：二 店面条件：1、 租赁房屋总体描述（我方租赁状况、使用14、面积）： 2、房屋结构（是否框架结构）是 :3、店面外观描述、 店面正面宽度、门头及广告位情况等： 三 交通及辐射情况：1 xx200m内公交线路数量及辐射状况：所有县城公交均经过此处 2 汽车停车位、自行车停放区情况：四 责任人对该店址的经营情况预测（预计年销售额）：五 责任人对该店址的综合分析、存在问题和建议：xx店面*市区位置图(举例) 店内平面以及店面布局图(举例)电子截图: xx4S店第四章：专卖店建店流程1、 建店施工（确定建店标准后施工）（规范按建店手册执行）（严控颜色、材料、规范）2、 店面选址审批（确定店面位置）（确定店房子结构）（确定是否符合要求）3、 申请建店审核（符合公15、司建店条件）（签订建店支持协议）（明确建店支持、报销） 如店面不合适，需要重新寻找，重新审批。4、 验收店面（根据标准验收）（拍店照片、写验收报告）（下整改通知，二次验收）企业配套：1、 专卖店建设装修标准及支持标准政策明确报销标准2、 经销商建店资格标准明确什么样的经销商能够建设4S店3、 专卖店专装修材料标准明确什么牌子板材、铝塑板、亚克力字、油漆、灯具、硬件配套、样机摆放、样机价格等。4、 专卖店出账报销规定明确报销出账兑现时间、周期、批准人。5、报销出账（提交报销资料）（装修发票、店面照片、验收报告、责任确定、公司领导审核、财务出账）第五章：专卖店验收表一：专卖店验收明细单序号项目名称16、装修情况是否达标见证资料页数备注1门头（包括营业时间牌）有无是否2样机有无是否3背景墙有无是否4接待台（服务台）有无是否5展台有无是否7文化墙有无是否8上午洽谈区 有无是否9吊顶有无是否10地面有无是否12资料架有无是否13工程区有无是否16专利技术墙有无是否第六章 ：店面管理一、店面管理概要管理就是利用现有或根据实际情况制定的各种规章制度，通过管理有效者的有效执行与实施，从而促使消费目标完成。管理有别于领导，管理讲求组织化、制度化、明确化、数字化，才能效益化。管理是一个用制度建立的系统化工程。管理切忌感情用事，一切按制度规定办理。作为xx专卖店的管理者，必须牢记这一法则。任何管理者违法这一法17、则，都会因此付出沉重的代价。一个好的管理者，同时也应该是所有员工的工作典范。管理者的威信就是在实际的管理工作过程中人格化地运用各规章制度而得到确立的。作为管理者绝不能生搬硬套规章制度，要以身作则，以理服人，把个人的才智融入管理工作中，从而使冰冷的制度获得人性的灵魂，也使管理者本身不再是制度的化身，而是人格化的企业管理者。本篇根据商业管理的一般原则，分十一章对如何人员管理，考核工作绩效等作出了理性的系统蓝本与工具。我们要求员工做到的是：“一切比制度做的更好”。而对管理者的要求更高，要求他们善用PDCA管理原则，使我们的专卖店的系统管理工作 Plan(计划)、Do(执行)、Check(检核)、Ac18、tion(行动)才能得到最佳效果。 二、经营管理1）xx专卖店拥有xxXX商标的使用权，在XXxxXX有限公司（以下简称公司）管理和指导下，统一经营；即统一领导、统一产品、统一培训、统一宣传、统一模式。各专卖店实施标准化经营管理，即外观相同，品种相同。2）专卖店人员要认真学习和积极贯彻公司规范的经营理念、办店宗旨、顾客观与服务观，努力建成国内一流的名店。3）专卖店人员要遵守专卖店有关规章制度。三、组织架构图年销量五十万以上的年销量三十万以上的年销量三十万以下的店长（经销商）促销专员安装人员导购人员业务人员收银员店长（经销商）促销专员安装人员导购人员店长（经销商）安装人员导购专员（一）分工 （119、） 店 长：综合管理与应付、带班、理货、顾客投诉处理与反应。 （2） 安装人员：产品安装、维修。 （3） 导购专员：销售、顾客接待、形象整理、收银、存款、做销售台账、店面形象整理。 （4） 收 银 员：建议设立专门的收银员，如果没有由店长兼任（二）说明 （1） 以上结构按单班设定。 （2） 单班设定为3人。 （3） 店长跨两班。 （4） 专卖店以上组织构架省略四、岗位划分与职责（一）店长岗位责任书职位店长直接上级经销商直接下级导购专员、促销专员、安装专员本职工作四、 专卖店工作的实施与检查五、 组织与开展员工的岗位培训与考核工作六、 主持每周例会，总结与检查阶段工作，并对工作进行批评七、 参与20、和主持每月末工作考评八、 组织每月末的商品盘点九、 组织开展公司指示的或必须开展的促销活动十、 处理顾客的抱怨与投诉、做好顾客的管理工作十一、 市场的信息反馈、商圈的了解十二、 店内的安全管理十三、 补货与商品整体管理十四、 与地方部门的协调与应对，并将有关情况及时向上级汇报十五、 与物业管理部的协调与应对直接责任（1） 对专卖店的经营负责（2） 对专卖店的管理负责（3） 对上级委派的事情负责（4） 对顾客服务质量的负责（5） 对专卖店的员工素质提升负责（6） 对专卖店的安全工作负责主要权利（1） 对上级指令申辩权（2） 享受公司的福利待遇权利（3） 店内的人事调配全（4） 店内员工的奖罚权（21、5） 公司规定给予的其他权利管辖范围（7） 对班长及店员的日常管理（8） 专卖店内、外环境（9） 专卖店的商业卖场环境（10） 涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求（1） 有较强的领导才能（2） 语言表达与沟通能力强（3） 具商业及销售的相关知识（4） 有严谨的敬业精神（二）、收银员岗位责任书（如果不设收银员，本岗位智能由店长行使）岗位收银员直接上级店长直接下级无本职工作（1） 收银是顾客的应对（2） 理货、接待顾客（3） 整理与补齐备用金（4） 收银结算作业（5） 存款(或将营业收交给指定人)（6） 收银台及店面卫生整理（7） 收银机的保养与爱护（8） 顾客抱怨与投诉的应对与汇报（9）22、 现金安全（包括查验假钞）（10） 盘点作业直接责任（1） 对销售现金与代金券负责（2） 对收银机的卫生与保养负责（3） 对销售结算负责（4） 对客户服务质量负责主要权利（1） 对班长及店长指令有投诉权和申辩权（2） 享受公司的福利（3） 申请自己负责工作的裁决权利直辖范围（1） 收银台的卫生与保养的管理（2） 店内卖场区域（3） 涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求（1） 需要一定的专业财务知识（2） 诚信、无不良习惯于记录（3） 具有商业及销售相关知识（4） 有敬业精神（三）、导购专员岗位责任书岗位导购专员直接上级班长直接下级无本职工作（1） 顾客接待与引导顾客购物（2） 引导顾客交23、款（3） 店面、店内清洁卫生（4） 理货（5） 盘点作业（6） 岗位练兵与训练（7） 顾客抱怨与投诉的应对和汇报（8） 店内安全（9） 交接班作业（10） 销售卡地填报（11） 销售出去的XX安装排工直接责任（1） 销售（2） 理货（3） 清洁卫生（4） 对客户服务质量负责（5） 对店内商品负责主要权利（1） 对班长及店长指令有投诉权和申辩权（2） 享受公司的权利（3） 申请自己负责的工作的裁决权利管辖范围（1） 全店工作场所（2） 涉及本班工作的计划及结果的管理责任素质要求（1） 具有良好的商业及销售相关知识（2） 诚实，无不良记录（3） 吃苦耐劳，有良好的敬业精神（4） 个人条件良好店长十24、诫： 要想成为称职的店长，下述的缺点应设法避免：（11） 总在背后批评经营者有些店长会常常在下属面前批评经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很容易在员工与经营者之间形成隔膜，以员工以对专卖店的未来和自己的前途失去信心，造成的影响非常恶劣。（12） 对经营者的每句话都当圣旨 工作上，惟命是从，特别重视上级言论或意见，失去对事物的判断能力。这样的做法，只会使企业的堕落导致部下也跟着堕落。因为作为第一线的管理者，也是最了解现场销售的人，他应该有足够的思考与判断能力。上令下达是店长的职责所在。但是，如果对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与意见，最终不仅仅是造成企业的损25、失，同时也是店长与员工们的损失。（13） 处事犹豫不决，当断不断在权责范围内所遇到的大小事情，必须当机立断，并敢于承担责任。不敢作决定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。对于这类店长，经营者应该忙撤换。（14） 工作得过且过，没有设立高标准 俗话说：有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有公司的大发展。无论公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，经营者与店长都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有理想与激情的人所淘汰。（15） 喜欢独占成果 如果成功成功就夸大自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。这样就不具备身为店长的资格，部26、下也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战。（16） 对企业基本的组织运作机制理解不够深刻透彻 诸如遵守企业内的各种组织规定或联络总部等都是组织重要的基本动作，但组织的沟通也是属于基本的动作。（17） 不会培训部下 店长的自我成长必须建立在团队成长的基础上。如果没有团队的成功，就不可能有个人的成功与成就。让部下有能力工作，是培训部下的前提。培训的目的是，为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。（18） 不具备基本知识 劳务管理的教育及劳动法规等都是店长所掌握的基本知识的一部分。管理知识与生活常识自然也包含在内。（19） 只会提供与汇报对自己有益地情报 以为只27、手可以遮天的店长，整天挖空心思欺上瞒下，终归会有暴露的一天。10、只会在意别人缺点，从不关心别人优点 不会挖掘下属的优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属的缺点斤斤计较，等于给自己的工作设置障碍。任何人都希望自己的工作得到别人的肯定和赞许。适度地赞许，会让下属更加努力地工作，同时对管理也不无好处。五、员工的聘用员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录取的原则进行。（一） 招聘途径(1) 社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息。(2) 学校选聘：由公司派人到职业学校或普通中学直接选聘符合要求的应届毕业生。(3) 推荐选用：择优选28、聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的行业青年。（二） 招聘对象（1） 公关、营销专业大、中专毕业生。（2） 公关、营销专业职业学校应届毕业生。（3） 普通中学高中毕业生。（三） 聘用标准 专卖店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还要维护公司的品牌形象、增加产品的附加值的任务。因此，专卖店的员工应有别于一般商品的销售人员，对他们的个人素质要求也应该略高于一般导购专员。只有严格掌控选聘标准，才能使公司的整体形象得以飙升。1、 品质条件 （1） 灵敏性：灵敏性是指敏锐的觉察能力。专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要通过短暂的观察，就可以了解顾客的习惯、预测顾客的行为的能力。（29、2） 自我XX的驱策力：自我XX的驱策力是销售人员必须有一种来自内心的内在的工作动力，他们需要去做成功每一台XX的销售，而不仅仅是为了钱，或者是为了让上级赏识。（3） 良好的职业观念：虽然良好的职业观念不是天生的，但是没有一个良好的置业观念的人，是不可能在短期内将其训练成敬业的员工的。因此，所聘用员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。2、基本条件 （1） 身高1、60米以上； （2） 高中以上文化程度； （3） 身体健康无影响外观病症（或后遗症）； （4） 五官端正，有良好的精神面貌； （5） 工作意念强，30、普通话标准。（四）、招聘程序 （1） 由本人自荐或学校、他人推荐，需递交简历、学习成绩、毕业证和学校（他人）的推荐书。 （2） 公司人事部约见面谈 （3） 公司人事部组织面试（口试或笔试） （4） 通知拟聘用人员到当地卫生防疫站体检。 （5） 体检合格人员自行办理好公司外的有关手续，并提供与填写下列文件 需提供的文件：1） 身份证、毕业证（复印件）；2） 家长或本市户口人士签署的担保书；3） 体检表 须填写的文件：1） 员工入职登记表；2） 工作合同（一式两份）（如需要请使用当地劳动合同标准版本）；3） 员工手册保证书；4） 计划生育保证书。（5） 被聘用人员必须进行入职前培训，只有培训合格后31、，才能正是到专卖店报道。六、员工的培训（一）、培训的意义培训是一个持续的过程，可使员工在态度上、知识、技能三个方面改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到企业的目标。培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一些制定工作所需的知识技能和态度。培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是发展人力资源。在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高其素质，对任何企业的成功都有决定意义。（二）、培训的原则 培训的质量标准以“GB/TI900IS0900”体系为依据，为保证企业的整体质量，制定和推选培训制度，明确培训要求并32、对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训。（三）、培训程序（1）岗前培训（入职前培训） 岗前培训是指所聘员工到公司报到后，被分配到专卖店的入职前培训。通过此项培训，应使新员工对专卖店的基本情况、员工守则、岗位职责、销售推销与应对技巧、XX的有关知识，以及专卖店服务和促销常识等有初步了解。新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公司的标准进行工作，如发现员工在半个月后仍未“上手”，或是经常出现错误，店长应建议将该员工进行再培训或调岗，以免影响服务质量。（2）岗位培训（在职培训） 员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗位培训。岗位培训是一项经常性的33、工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩与形象，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。所以，店长有责任将专卖店建立成一个“学习型的组织”，因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。（四）、培训的方法（1） 由公司派出老师或外请教师集中授课。（2） 到竞争对手店现场参观学习；（3） 店长辅导学习；（4） 店内开展互教互学的（兵教兵）活动；（5） 在店长的带领下开展演示性操作“比武”；（6） 选送优秀员工到公司本部或有关机构与学校进行培训。（五）、培训内容（1） 经营理念、店规、店纪、店员的行为规范；（2） 顾客接待与应对技巧、销售秘诀；（3） 公司产品的一34、般系列及产品的相关知识；（4） 商品的管理常识；（5） 个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；（6） 展台商品陈列操作方法；（7） 应知应会的其他有关常识。（六）、培训达标要求与考核 1、岗前培训(1) 组织者：公司市场部。(2) 时间：35天。（3） 方法：集中授课，外出参观（4） 内容：见（四）培训内容。（5） 措施：合格者上岗，不合格者淘汰。（七）、培训的程序 （1） 组织者: 店长（经理）、班长（由公司营销部负责）。 （2） 时间: 每日1520分钟。 （3） 地点：xx专卖店内操作方式 ：采用滚动式培训，以15天为一个完全过程，重复循环，由店长、班长进行辅导，店员之间互教互学，35、培训结束后，店长、班长根据店员平时表现考核，奖励优秀学员，公司人事部将连续考核不合格者予以辞退。（4） 考核：见考核管理手册。（八）、岗前培训一览表时间星期培训内容页码/章节经营理念基本营销技巧专卖店视觉规范货架、柜台商品摆放规范商品陈列顾客常见问题问答（举实例）消费者购买心理店员:商品的盘点作业与理货管理专卖店的财务管理收银员：专卖店的收银管理店员行为规范管理一店员行为规范管理二商品管理一商品管理二常规促销手段（举实例）店面卫生、水电、防火规范消防安全知识导购专员须知店内饰品选用规范展区规划其他控制项回顾第一周的学习内容回顾第二周的学习内容七、店员行为规范管理1、管理是使人将事情做好：店员待36、业规范管理，是专卖店管理者直接针对人的管理，所以我们必须给予高度重视，并倾注耐心与全力。1)店员的仪容仪表管理商品销售的最终XX是通过销售人员完成的。xx专卖店的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好的体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加xx品牌的附加价值。专卖店的员工每天开店都按照以下各项要求，检查自己的仪容仪表，并在日常生活中按下列相关要求做好:按规定穿着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许赛得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。1、 工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。2、 不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。3、 头发应梳理整齐，37、不准擦重味的头油、发胶，男生不准留长发、留胡子，女生留发不许过肩，洗发时间不好过两天。4、 指甲要修剪整齐，无污垢，不许留长指甲，手面保持干净。每天必须清洗一次。5、 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，擦颜色怪异的口红，装假睫毛，使用怪味的香水。6、 佩戴饰物不宜过多，双手最多佩戴一个饰物（含手表），带一枚戒指，不需戴耳环或长过耳垂的饰物，每只耳朵最多佩戴一只耳针。7、 原则上不准佩戴手机等通讯工具上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时应将其打至震动挡，并不得显露于工作服外。2）礼仪接待规范管理8、 与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。9、 与客户谈话时，要保持微笑，用清楚、简38、明的语言回答。10、 工作时间必须讲普通话。11、 避免在顾客面前与同事说顾客听不懂的话及方言。12、 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，无论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦、讲怪话13、 递交给顾客的物件应双手奉上。14、 工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。15、 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。16、 工作时间不得接打私人电话，不准在岗位上接待亲友。17、 对客户提出的一切要求和意见要迅速答复，如自己不能处理的应及时向上级主管汇报，不自作主张。18、 在顾客面前应避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。19、 39、不准与客户争吵，坚守公司的顾客观和服务观。第七章：顾客管理在一项“顾客为什么不上门”的调查结果显示，3%因为搬家；5%因为顾客的购买习惯；9%因为价格过高；14%因为商品的品质不佳；68%则由于人为因素，例如服务不周等。由以上可以看出，我们要想使专卖店的经营达到满意的目标，我们必须“关怀顾客”并使其满意，因此“顾客管理”应该是我们不可忽视的基本管理。一、专卖店的顾客管理概念和工作如下:将服务品质视为企业经营的首要目标；了解顾客的购买动机，并满足顾客的需求；严格做好岗位培训工作，努力提高服务品质；订立服务品质的目标和水准，并严格考核；顾客抱怨立即处理顾客资料建档、管理、分析并运用；制定完备的售后40、服务制度二、顾客初次接触技巧：如何让客户一进入xx店就能留下一个好的印象，只有对品牌有了好的印象，顾客才有可能来购买我们的产品，让进入xx的每一个顾客都有好的印象，是xx专卖店每一位员工应该努力奋斗的方向1）先入观的暗示效果刑警对人的第一眼印象，往往把以往接触过犯罪类型当作衡量的尺度；虽然都知道凭印象判断是不客观的，可是却少有人完全不受影响，因此，塑造良好的品牌形象给顾客留下良好的第一印象，让顾客发自内心的接受xx，认为xx是专业的、值得信赖的，自己的权益是可以得到保证的。2）注意客户的“情绪”感情、工作压力都会影响一个人的情绪，人的情绪都有高潮期与低谷期，客户情绪的变化是您无法事先掌握的，因41、此，您初次面对客户若是感到客户陷入低谷，注意力无法集中时，您最好能体谅客户的心情，适机另约下次会面的时间，并礼貌的将顾客送至门口。3）给客户好的外观印象人的外观也会给人暗示的效果，因此，您要尽量使自己的外观在与客户初次会面时，给客户留一个好印象。4）建立客户档案，记住自己客户的名字5）让您的客户有优越感每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感，所以在与客户交谈时，要让客户充分感受到优越感。6）发现顾客问题，帮助顾客解决问题。7）自己要xx开朗xx是会传染的，没有一个人会对终日愁眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感；能以微笑迎人，能让别人也产生愉快的情绪的人，也是最容易争取别人好感42、的人。三、顾客接触技巧1）和颜悦色，面带微笑2）察言观色，多听少说3）套近乎，拉关系，了解顾客需求4）引发顾客对产品的兴趣，对产品感兴趣才有可能购买5）充分利用自身条件6）寻找突破口，慢慢改变他的行为7）晓之以理，动之以情，让顾客了解产品8）以德报怨，其实销售的不仅仅是产品，更是个人第八章：评估专卖店绩效评估l 每月应该算的帐：l 营业额：产品的销售额+配件销售额l 营业费用：人员工资+房租+税金+广告促销费用l 毛利润：产品销售收入产品进货成本l 纯利润：营业额营业费用进货成本l 利润率：纯利润/营业额第九章：终端形象建设指导本部分主要针对店面的规模，展具的应用，室内外布局等进行了统一的规范43、，在不同的情况下最大限度的对终端形象进行统一、规范管理，对内体现出xxXX严谨的管理制度，对外传达良好的企业形象、传达企业精神。1、 门头店面专卖店是企业发展过程中一个很重要的销售环节，也是展示企业产品与企业文化的地方，是消费者最终决定购买的场所，因此专卖店必须要做到统一规范性，以便于企业整体运作的形象推广。 （门头店面） （门头规格） （店面鸟瞰图） （店面正视图） （前台） （前台规格尺寸） （产品展示区） （产品展台规格尺寸） （商务洽谈区） （核心技术展示墙） (核心技术展示墙规格尺寸）2、 终端物料应用标准 本部分主要针对终端物料进行了统一的规范，便于创造优雅舒适的环境，便于品牌形象44、的统一，同时有利于企业对外宣传的识别，传达企业精神。 （地贴） （吊旗） （文化展板） （公交站牌广告） （户外高炮广告） （公交车立体广告） （广告伞） （礼品） （拱门） （道旗） （文件夹） （工装）附1：xxXX讲解口径（5） xx是做什么的 xx是一家专业生产高效变频商用炉的企业，空调有高效空调、冰箱有高效冰箱，可是很多人对高效这个概念并不是很理解，空调、冰箱的效能是指每一度电转化为热量或冷风的多少，直接影响到空调使用的经济性，而XX的效能是指XX的燃烧率和转化率的高低，同样是一吨煤在炉内燃烧，可以充分燃烧的有多少？充分燃烧转化为有效热量的又有多少？这两项直接决定了XX的性能与品质；45、xx正是引领行业进入高能效的企业，xxXX定位于商用炉市场以解决机关单位、小区、学校、宾馆、养殖场、小型食品制造，以盈利性为目的的热能需求市场；2、XX革新换代，告别“傻、大、黑、粗” 当今社会，环境与能源问题已经严重影响到了人们的日常生活和工作学习，国家对环境与能源的问题也越来越重视，节能以成为我们生活的主旋律，传统XX傻大黑粗的弊病已经到了让人们无法忍受的地步了 ，xxXX一改传统XX的弊病，与清华大学热能系合作，历时三年成功研制出高能效变频商用炉，拥有多项技术专利；我公司生产的高效变频商用炉，通过多项技术专利保证XX的燃烧率在95%以上，热转化率在82%以上，使XX的性能得到大幅度提升，46、高能效变频商用炉，在满足政府节能减排、保护环境政策的同时，也满足了消费者省钱求实惠的心理，高能效更是企业竞争成功的核心武器，高能效变频商用炉，满足各方的需求，选择高效变频商用炉，必然是大势所趋。 3、看好再买不后悔，XX选购请注意四大陷阱!陷阱一： XX智能化程度越高就越省煤 XX是否省煤是由XX的效能决定的，并非是智能化程度高的XX就一定很省煤，智能只是建立在效能基础上的一种便捷性技术，所以决定XX是否节煤的是XX的效能，而智能决定了XX的便捷性，所以当您在选购XX时，请根据您的需求选购适合自己的XX。陷阱二： 好材质的XX就是好品质的XX XX的材质可以影响到XX的使用寿命，但XX的材质绝47、不是越厚越好，XX材质的厚度是根据XX的大小而定的，如果XX小，板材过厚的话就影响了XX的热转化率，热转化率下降造成热能的浪费，使XX费煤；这样的XX虽然使用寿命长了，但是XX转化率低，费煤，消费者使用的时间越长对消费者造成的损失越大。燃烧率=完全燃烧煤量 / 炉内总煤量 热转化率=有效热量 / 炉内煤完全燃烧应产生的热量陷阱三： XX宣传节能就一定节能 随着科学技术的发展人们接受信息的来源越来越丰富，消费者在购买产品时受舆论的导向也越来越严重，有些厂家就利用这些机会假冒其他厂家的产品以次充好，欺骗消费者，这些挂着羊头卖狗肉的做法已经严重损害了广大消费者的利益。一旦消费者购买了这样的产品，不省48、煤不说，安全还得不到保障。 陷阱四：低价数控XX物美价廉，便宜背后有陷阱好XX买着贵，用着便宜，差XX买着便宜，用着贵，一分钱，一分货，市面上确实有一批XX的价格很吸引人眼球，这类XX在选材上一般比较差、技术上达不到要求，选材差就无法保障产品的使用寿命，技术上达不到要求，造成烟气排放不达标，XX无法使用，数控不准确，温度不恒定，热效率低，XX费煤，所以说XX买着便宜不是真正的便宜，用着便宜才是真的便宜，效能高的XX用着才便宜。4、 xx公司为用户省钱保驾护航 xx公司与清华大学热能系合作，成立中国高效XX热能技术研究中心 ，由吴学安教授亲自挂帅领军，历时三年开发研究出行业内第一台高效变频商用X49、X，具有低温、低碳、燃烧不冒烟、高换热率、智能变频等多项热能技术，颠覆传统XX费煤、黑烟、污染、傻大黑粗的弊病，引领xxXX市场；xx公司开创行业四个之首，首家成立高效XX热能技术研究中心，拥有多项热能专利技术，专家领航，技术有保证，值得信赖；首家提出定制式热能解决方案，不在像传统那样凭经验来判断，而是用科学的方法进行计算，根据计算结果进行选购，彻底避免造成大马拉小车或小马拉大车的现象，避免资源浪费，造成无用的损失；行业内第一个提出“G”营销战略，即xx营销战略，企业在营销活动中，要顺应时代可持续发展战略的要求，注重地球生态环境保护，促进经济与生态环境协调发展，以实现企业利益、消费者利益、社会50、利益及生态环境利益的协调统一；行业首家提出用卖汽车的“4S”模式卖XX的企业，XX“4S”店真正做到让客户在买XX时可以享受到买汽车的服务，有店面的销售，服务才有保障，才值得信赖。（3） 产品技术革新，掌握行业脉搏 xxXX与传统XX相比，大大加强了XX的性能，通过变频、变形、变快三大核心技术，彻底颠覆传统XX，通过变频实现水温自控、变频加热，变频加热是指XX智能控制系统根据温度自动调整引风机的速度，实现封火、燃烧进风全自动，无需专人值守，省时、省力、省电、省煤；XX变形改变XX传统XX单舱燃烧换热，热能效率低的缺陷，xx采取双舱换热，燃烧室与换热室分离，炉体结构大变形，增加了换热面积，提高热51、能利用率，采用船用级钢板，汽车烤漆，延长XX使用寿命；升温变快，打破传统XX的燃烧模式，开创负压燃烧、双水套设计，增加烟气与热能回程，采取多回程大面积换热技术，实现火在水中行，水在火中走，保证燃烧率在95%以上、转化率在82%以上，升温速度比传统XX提升一倍，xxXX通过三大核心技术引发八项热能技术多极燃烧：提高煤的利用率，燃烧更充分水火相融：做到火在水中走，水在火中行，提高升温速度多回程换热：保护XX热量不浪费，低碳、低温排放双舱分离：双舱分离，负压燃烧不结焦双层炉排：二次燃烧不漏生煤低温排放：xx环保，低碳生活高速升温：温度无需等待，享受温暖生活高效能转换 ：高热转换率做到省煤、省钱 （452、） 买着省钱不叫省钱，用着省钱才叫省钱 xxXX十五年能省100万 现在消费者选择XX时存在很多误区，一般消费者认为智能化程度高的XX都比较省煤，但是智能化程度高的XX真的就一定省煤吗？决定XX是否节能的标准是XX的效能，而智能是建立在效能基础上的一种便捷性技术，智能不能决定XX的性能，一台XX智能化程度在高而效能很差的话，也不能算是一台好的XX；有些XX厂家宣传XX是如何的节能，可是使用之后却不像宣传的那样，或是根本不节能，或是节能之后屋里屋外一个温度的，使消费者对节能XX产生怀疑，xx公司与清华大学热能系合作研制出得高效变频商用炉，通过多项热能技术，让煤燃烧更加充分，保证燃烧率在95%以上53、，热转化率在82%以上，真正做到节能，xxXX早用，早省钱，一次投资十五年使用，一时省钱十五年后悔，XX买的是不是合算不是看XX的价格，XX要算长远帐，省钱不省钱不要看宣传，好XX用数字来说话，以xx高效变频商用炉为例：传统XX每月的耗煤量是15吨，xx高效变频商用炉每月的煤耗仅8.1吨，以每吨煤的价格是1000元计算，xx高效变频商用炉每年将为您省下82800，XX的使用寿命按15年计算， 15年省下：8280015 =1242000买着省钱不叫省钱，用着省钱才叫省钱 xxXX十五年能省100万。7、智慧星系列产品讲解口径 智慧星系列产品采用船用级钢板，轿车烤漆耐高温、不脱落，纳米涂层技术更54、是进一步提高了产品的耐腐蚀性，智慧星系列产品xx的外表更是彰显了其xx环保的理念；采用进口引风机，XX噪音更小，双舱分离，燃烧舱与换热舱分离设计，换热面积更大，进一步提升了XX的升温速度；负压燃烧不结焦，安全不伤人，燃烧充分无死角；指控变频，温度恒定，无需专人值守，每日只需加煤2-3次，操作更加便捷，真正做到省时省力。8、xx王系列产品讲解口径xx王系列产品以太空银为主色调，彰显了产品的高贵，太空银在视觉上给人以洁净整齐的感觉；炉体采用XX级8mm热轧钢板，是普通XX的2倍，保证产品的质量；产品采用多回程换热，保证XX热量不浪费，使XX的热转化率在82%以上，实现低碳低温排放双层炉排设计，二次55、燃烧，不漏生煤；正反双燃烧，燃烧更充分，使XX燃烧率保持在95%以上；智能化设计实现人机对话，操作更便捷，省煤、省钱、xx环保，还是选xx王。9、浴王系列产品讲解口径 浴王系列产品炉体结构设计紧凑，占地面积小，易安置；采用煤气化燃烧方式，XX升温快，热效率达到82%以上，炉体采用多回程、封闭燃烧，XX内设有多道吸热片，最大限度的吸收热能，燃烧中的可燃成分被充分利用，烟筒排烟温度在100以内，从而大大降低了燃烧成本；适合多种燃烧，而且还可以适用于生物质燃料和木材等燃料；采用多回程燃烧技术，可有效保证煤中的挥发成分和小颗粒在高温下与氧气充分混合燃烧。炉内设有燃烬室，采用多道烟尘处理技术，消烟、除尘56、效果明显、稳定，经国家权威检测出口除尘、二氧化硫排放浓度、林格曼黑度达到并优于国家标准GB132712001XX大气污染物排放标准中一类地区标准，XX采用电脑恒温控制技术，可更精确地控制炉火燃烧时间，节煤效果更好，电脑控制出水温度，保证XX出水温度恒定，点火3分钟后即可洗浴，即烧即用。 10、欧标些列产品讲解口径 欧标系列产品炉体采用欧洲环保设计，目前世界上最先进的中心回焰结构；精良的选材，焊接工艺均采用自动埋弧焊和气体保护焊先进工艺，外观精工细作，人体工程学和美学理论完美结合，核心部件原装进口，纳米技术加强了XX的耐腐蚀性，新型耐火材料，烟箱表面温度小于50，炉内、外温度补偿，节约能源，降低57、运行费用；XX常压运行，安装和运行简单方便。附2：优秀营业员产品推介案例节选“老师，您好！买XX啊！您买XX是洗浴还是取暖！”顾客：“取暖”XX取暖首先要保证屋内暖和，在就是XX一定要省煤，在省煤的基础上还要操作便捷，更主要的是还要有好的服务，您说对吗？您看，我们xx智慧星系列XX就真正做到了这些，xx公司与清华大学热能系合作历时三年成功研制出了高效变频炉，决定XX品质好坏的不是看XX智能化程度有多高，而是XX的效能，效能是指XX的燃烧率和XX的热转化率，这两项直接决定了XX的品质，燃烧率是指炉体内的煤是不是得到充分燃烧，有些XX由于设计不合理，漏生煤的现象严重，对国家来说是一种资源的浪费，对58、于企业来说漏掉得就是钱，xx公司通过改变炉体设计结构，将传统XX的圆形炉舱变为椭圆形，做到燃烧无死角，将燃烧室与换热室分离，加大了XX的换热面积，打破传统XX单炉排，实现双炉排，不漏省煤，做到不浪费，大大提升了XX的燃烧率，使XX的燃烧率保持在95%以上；XX的热转化率是指XX内煤充分燃烧后转化为有效热量的多少，传统XX由于技术上的缺陷XX内的煤燃烧产生的热量低或热量流失严重，xx公司通过多极燃烧技术提高了煤的利用率，使燃烧更充分；多回程换热技术，加大XX的换热面积，提高热能转化率；水火相融，实现火在水中走，水在火中行，提高了升温的速度，xxXX在燃烧时XX表面温度在2030度左右，烟筒的排放59、温度在150以下，XX的热能得到控制，使XX的热转化率保持在82%以上；XX的智能是建立在效能基础上的一种便捷性技术，不能决定XX品质的好坏，但xxXX从消费者使用便捷出发，不但让XX具有了高的效能，还使XX具有了较高的智能化，实现人机对话，让XX听得懂你说话，做到恒温、自动封火、每天只需要加煤23次，不需要专人看管，真正做到省时、省力；xx公司在行业内第一个采用以卖汽车的方式来卖XX，建立终端“4s”店，更好的为消费者提供服务，保证客户的合法权益，让您买着xx，用着舒心，并且xx的安装、调试人员都是经过严格培训，通过考试持证上岗的，都是专业化的安装人员。他们都是按照操作规程去安装调试，这样保证了XX的使用效果，并且xxXX的服务，变被动服务为主动服务，定期对XX进行巡检保养，避免了事故的发生。