1、商业集团购物中心商户经营管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 1、 目的贯彻以业绩为主导的营运管理理念，全面考察现有商户的业绩状况、品牌价值、 租金贡献度、服务水平、营销能力，加强对商户经营情况的掌控，促进商户业绩的提升，同时亦为不断优化业种及品牌组合，为商户管理及品牌调整提供依据。2、范围 XX商业集团下属所有购物中心3、定义3.1 商户评级管理：从内、外部条件两个方面展开并主要针对各商户自身优势、劣势、机会和威胁四个维度作为切入点进行分析， 结合定性及定量的评价方法，做出客观全面公正的评价。3.2 商户沟通：2、是营运部利用坪效数据作为考量商户经营状况的重要指标，有选择、 有步骤、有针对性地与相关商户进行深入沟通和探讨，了解商户在经营中存在的问题，寻求解决的办法并采取措施敦促并协助商户提升业绩，改善经营状况的一种综合性管理手段。3.3 商户经营异常：3.3.1 商户经营业绩突然明显下滑，或连续数月下滑；3.3.2 商户没有按照既定的经营方针和思路进行经营，或没有按照合同约定进行经营，不执行合同的相关条款；连续欠缴租金管理费等达二个月（或超保证金）以上；3.3.3 商户出现逃场的倾向和征兆，可能导致公司合法权益被损害的经营行为。4、职责与权限4.1 营运部：4.1.1 负责商户经营数据收集与分析、制定并3、提交报表。4.1.2 全面了解有关商户销售及经营管理的信息。4.1.3 结合商户经营数据及管理情况对商户进行评级。4.1.4 与商户沟通对接。4.1.5 营运经理根据商户评级方案与相应商户进行商户沟通。4.1.6 负责对商户的经营行为进行监控和调查，制定解决方案，并实施。4.2 营运经理：4.2.1 审阅商户经营分析报表，了解商户销售情况及经营能力。4.2.2 针对商户评级组织讨论，制定评级方案；指导营运部对商户进行评级管理；参与商户沟通。4.2.3 协助处理商户经营异常情况，作出相应决策。4.3 营运副总4.3.1 审阅商户经营分析报表，了解商户销售情况及经营能力。4.3.2 审核商户评级方4、案。4.3.3 按照审批通过的商户评级方案作出工作部署。4.3.4 为商户经营管理作出决策。4.3.5 对于未设营运副总的商管公司，营运经理承担营运副总工作4.4 公司领导：4.4.1 审阅商户经营分析报表，了解商户销售情况及经营能力。4.4.2 审批商户评级方案。4.4.3 为商户经营管理作出决策。4.5 行政人事部：4.5.1 监督此制度的实施与落实。5、作业流程5.1 商户经营分析流程图商户营运部营运副总使用文件或表格收集数据否是提交商户日销售数据将销售数据录入POS系统安装我司POS系统发生销售行为商铺销售周/月报表核对数据是数据核对数据存在问题与商户沟通找出问题所在否商户经营周/月分5、析报告报表上报否部门负责人审核是形成商户经营分析报表是审阅否处理存档存档按领导意思进行处理针对商户经营作出指导流程说明：步骤方法或措施收集数据1. 商户每日如实上报每日销售数据，遇特殊销售情况，应加以说明2. 由营运专员次日上午 10:00 到各店铺抄销售数据/商户销售日报表。3. 个别商户（餐饮及影院等）如仅直接提供商户销售周/月数据报表，须提出书面申请，逐级报店领导及公司领导审批。4. 商户销售周/月数据报表须经商户负责人签名确认，并加盖商户公章。5. 营运专员结合 POS 系统数据及商户人流情况对商户销售日报表进行核对。数据核对1. 核对有异议的，应及时与商户员工及商户负责人沟通，双方核6、对清楚；对销售数据出现异常的，须详细了解、分析原因。2. 确认数据无误后，结合车流、人流（如有记录）统计数据，整理形成商户经营周/月分析报表。周销售数据分析周期：周六至周五；形成报表并上报1. 商户经营周/月分析报表经营运部负责人复核无误后，于每月公司例会前提交给营运副总及公司领导。2. 公司领导审阅后，应针对商户销售情况提出管理思路。3. 营运部及相关部门按照领导思路落实相关工作。处理、归档1. 营运部结合商户销售情况指导商户经营，尽量给予促销特卖扶持等。2. 营运部须将商户销售数据报表及经营分析报表分时间段、分品类进行整理、归档；同时提交复印件一份予行政人事部存档。5.2 商户评级5.2.7、1 评级目的：加强对商户的管理，有目标、有针对性、有层次、有步骤地开展营运管理工作；准确地对不同商户做出评估，帮助商户改善业绩，为商户调整提供参照依据。5.2.2 评级周期：每半年评定一次，评定时间为每年 3 月、9 月。（可根据具体营运状况进行调整）5.2.3 评级范围：场内全体商户5.2.4 实施要求：在评级实施过程中，任何人必须对评级资料进行保密。5.2.5 评级实施流程：营运部营运副总总经理使用文件或表格0 评级准备收集各类评级资料制定商户坪效商户资料登记表评级实施复核、修改、整合对所监管商户进行初步评级制定商户评级方案召开专题研讨会议商户等级评分表审核否审阅存档存档按照评级方案安排相8、关工作流程说明：步骤方法或措施评级准备1. 营运专员每年两次计算商户平均坪效，7 月 10 日前与 1 月 10 日前。2. 营运专员梳理并收集各方面评级资料，包括商户营销推广情况、货品管理情况、 店面布臵、招商中心对商户品牌的判定等。评级实施3. 营运部各楼层营运专员结合月经营分析报告、商户坪效及各方面资料信息，初步为所监管的商户评级。4. 营运经理核对、修正、整合评级初级方案。5. 由营运副总牵头召开专题研讨会，营运部全体人员、招商小组人员、总经理参与讨论。审核6. 若审核不通过，由营运副总牵头修改。7. 评级方案通过审批后，由营运副总及总经理按照评级结果布置后续工作，如商户洽谈、商户沟通9、品牌调整等，并制定相应计划及落实措施。8. 营运部及相关部门按照领导思路落实相关工作。存档9. 在日常管理中，营运部按照评比方案对商户进行评级管理。将场内商户分为四级。分别为 A 级、B 级、C 级、D 级。评级依据： 坪效水平、品牌价值度、定位吻合性及互补性、商品竞争力、营销推广力、员工管理及服务、店面形象、配合程度。5.2.5.1 评级评定要素及标准：A：坪效水平A 级（优秀）：坪效超过同品类平均坪效 50%B 级（良好）：坪效超过同品类平均坪效 20%50%C 级（合格）：坪效超过同品类平均坪效 20%以内D 级（较差）：坪效低于同品类平均坪效B：品牌价值度A 级（优秀）：各业种国际一10、线大牌，拥有世界性知名度及强大的号召力。可以提升和奠定广场的整体档次、形象与地位。B 级（良好）：国际二线品牌与国内一线拥有一定的全球性知名度及较高的区域性知名度。为中高档广场的中坚品牌力量。C 级（合格）：区域性知名品牌，拥有一定的美誉度及号召力，拥有较为稳定和广泛的消费群。D 级（较差）：国内（港台）时尚流行品牌，创建历史较短，品牌覆盖面及影响力有限，号召力不强。C：吻合度及互补性A 级（优秀）：与广场的定位完全吻合，属于重点合作对象或具有相当的互补性，对于提升广场人流量具有十分重要的作用。B 级（良好）：与广场的定位基本吻合，合作良好，或互补性较强，业种具有特色，经营差异化特征明显，聚客11、能力较好。C 级（合格）：与广场定位无较大偏差或处于中间地带，起到了一定的互补作用，有一定的聚客能力。D 级（较差）：与广场定位不相符合，互补性差，经营同质化严重，对于客流带动作用不明显。D: 营销推广能力A 级（优秀）：公司具备很强的营销策划及推广能力。拥有丰富的推广资源及经验。能独立进行各类营销推广活动的策划与实施，并达成了优异的效果。B 级（良好）：店铺所属公司具备较强的营销推广能力，拥有较好的推广资源及渠道。能独立进行各类营销推广活的策划与实施，并达成了较好的效果。C 级（合格）：店铺所属公司具备基本的营销策划能力，能适时推出相应的推广活动。D 级（较差）：店铺所属公司营销推广能力弱，12、推广资源贫乏，不能独立完成有效的营销推广策划活动。E: 商品竞争力A 级（优秀）：品质优、品类全、功能性强、性价比高、商品设计风格突出、拥有不易替代的核心竞争优势；物流顺畅，新货品种配备齐全，补货及时， 计划性很强。B 级（良好）：商品品质良好，品类较全，功能性较强，性价比较高，有一定的风格特色，差异化较强；物流较顺畅，计划性较强，新货上柜较为快捷。C 级（合格）：商品品质尚可，返修率不高，功能性普通，性价比一般，风格不突出；新货上架周期安排基本正常。D 级（较差）：商品品质较差，返修率较高，质量投诉多；经常缺货，门店货品配备差，品种更新速度慢。F：员工管理及服务A 级（优秀）：店铺所属公司重13、视员工各种技能技巧及服务意识的培训，监管到位，拥有健全的奖惩机制。店员的责任心销售技能及态度均表现优秀。 B 级（良好）：店铺所属公司比较重视员工的管理与培训，注重细节，监管有力，奖惩机制较为有效。店员的责任心、销售技能及态度较好。C 级（合格）：店铺所属公司具备员工管理及培训的意识，也建立了奖惩机制，但落实不到位，偶有发生因服务技能及态度导致的投诉现象。但整体员工管理水平尚可。D 级（较差）：店铺所属公司对员工的管理严重缺位，店员服务水平及态度均存在较大问题，奖惩机制空白或有名无实。G：店面形象A 级（优秀）：注重视觉营销理念的运用与实施，店面形象突出，装修到位，店面整洁美观，光线充足，色彩14、适宜，空间布局合理。B 级（良好）：店面形象较为突出，装修设计，色彩运用，空间安排得当，橱窗展示效果较好。店面较为整洁。C 级（合格）：店铺橱窗洁净，装修效果普通，店面吸引力尚可，布局大致合理，无明显问题。D 级（较差）：店面橱窗货架展柜时有不洁现象，货品摆放不规范，装修较粗糙，后台仓库凌乱。H：配合程度A 级（优秀）：店铺及其所属公司能极积配合支持我司的管理工作，主动与我司沟通和互动，及时缴纳各项费用，从不拖欠。B 级（良好）：店铺及其所属公司较为支持配合服从我司的管理工作。双方的沟通互动良好。能按时缴交各项费用。C 级（合格）：店铺及其所属公司与我司的配合度尚可，基本支持我司的相关工作开展15、。偶有特殊情况出现滞缴费用现象，但态度较好。D 级（较差）：店铺及其所属公司不重视我司的管理工作，配合度较差，经常发生欠费现象，甚至常与我司发生抵触与纠纷。5.2.5.2 权重比例A: 坪效水平（30%）B: 品牌价值度（12% ）C：吻合度与互补性（12%）D：商品竞争力（10%）E：营销推广能力（10%）F：员工管理及服务（10%）G：店面形象（8%）H：配合程度（8%）5.2.5.3 计分规定A：采取满分十分制。按权重进行计算后得出各店铺综合得分。B：总分 9 分以上为 A 级。总分 7-8 分为 B 级。总分 5-6 分为 C 级。总分 5分以下为 D 级。5.3 商户沟通5.3.1 16、商户沟通周期同商户评级周期，商户评级后 2 周内完成。5.3.2 商户沟通实施流程商户营运部总经理招商部使用文件或表格准备拟定沟通人员信息收集确定沟通对象 实 施商户沟通撰写报告撰写沟通报告上报沟通报告 商户沟通报告观察与监督改进是否存档提交调整意见观察与监督商户审核是否提交调整意见OA流程传签流程说明：步骤方法或措施沟通准备1. 沟通对象：商户评级方案中纳入 D 级的商户、销售连续下降的商户2. 沟通前，营运部内部需召开商户沟通前例会，需详细搜集与该商户经营相关的数据及信息，全面分析商户经营中存在的问题，准备好沟通的内容、细节，根据内容拟定邀请的对象。3. 原则上，一般由营运经理负责参与沟通17、，营运主管列席，根据需沟通的具体内容可以决定由营运副总、总经理参与。沟通实施1. 采取恰当的方式约请商户的营运经理或区域经理，主要针对营业坪效、总销售状况、员工服务、商品本身、物流情况、推广促销等方面展开沟通，明确我司进行商户沟通的目的和要求，听取商户方对本店铺的销售情况评价及分析以及下一步的改善计划。2. 提出我方的营运改善建议与意见。撰写报告1. 商户沟通结束后，营运经理需撰写商户沟通报告，详细纪录沟通要点。2. 商户沟通报告须报店领导及公司领导审阅。观察与监督1. 商户沟通后，我方管理人员要对商户的整改措施和效果进行观察和监督，观察期为三个月，重点考查业绩改善状况，管理能力提升状况。2.18、 对于没有明显改善行为的商户要及时跟进了解，加强敦促和监督。3. 三个月后仍然没有改善效果的商户，由营运部提交调整意见至店领导及公司领导。公司领导审核通过后，通知招商中心储备招商。 商户沟通需注意事项A: 在选择商户沟通商户及确定沟通事项时，需首先在部门内部进行讨论。同时，根据对方沟通对象的身份，我司可安排相应级别的人员进行会谈。B: 商户信息的搜集要做到全面与详实，避免无效沟通与片面沟通。C: 注意沟通的方式与技巧，创造一种和谐的沟通氛围。D: 沟通尽量结构化、条理化，避免出现重点不清、目的不明的现象。E: 商户沟通报告作为商户沟通的重要依据要确保纪录准确完整。F: 商户沟通不仅限于对经营状19、况较差的商户，对于业绩良好的商户也可展开商户沟通。要根据实际情况合理安排。5.4 商户经营异常处理5.4.1 商户经营异常处理5.4.1.1 跟进流程各管理人员营运部商管部商户使用文件或表格发现与调查告知营运部主管或部门经理发现商户经营异常判断是否存在异常展开调查否处理日常管理中加强此商户的监督向发现人说明情况与商户沟通协商向营运副总汇报是是是加强货品监督，禁止放行货品撤场消除异常工作联系函收集及保存收集并保存相关资料流程说明：步骤方法或措施发现与调查1. 经营异常判断现象详见 2. 任何人员发现商户异常经营，应第一时间告知营运专员或营运主管。3. 各楼层营运专员应提高警惕，加强与商户员工的联20、系，及时发现商户异常经营动态。4. 营运专员得知商户存在经营异常嫌疑时，应即时展开调查，与商户沟通，判断商户经营是否存在异常。处理1. 若非经营异常，营运专员在日常管理中也应加强监管此商户。2. 若确定属经营异常，需即时上报营运副总及总经理，按店领导的指示跟进相关工作；同时须第一时间告知商管部，由商管部配合商铺货品监管，严禁放行。3. 若确定属经营异常，暂扣商户的在场物资。4. 结合营运副总意见与商户沟通协商，若协商无果，视情况请营运副总及公司领导协助协商。5. 若经协商后商户恢复正常经营，则在日常经营管理中加强对此商户的监督管理。6. 商户在协商过程中逃场，或经协商后商户申请撤场，则按照商户21、进场撤场管理制度相关流程进行跟进。收集与保存1. 在处理过程中，营运专员应记录商户异常行为，并注意收集并保存各类资料，尤其与商户协商函件等，以备后续管理使用。5.4.1.2 商户经营异常行为的判别A. 货品只出不进。B. 商品突然短缺而无补充。C. 商户员工突然减少，或营业现场突然无人正常工作。D. 商户负责人或管理人员长期不来商铺而无任何原因。E. 客流如常而营业额突然减少。F. 大件物品或设备私自出场。G. 营业时间无故推迟或提前打佯，或店门关闭。H. 拖欠费用数额接近押金或保证金数额，而不主动缴纳，或不主动联系我司，或拒绝会见我司人员。I. 其它的非正常现象和行为。6、附件6.1 本文件所附表单序号表格编号名称使用部门存放地点1商户等级评分表营运部营运部2商户销售日报表营运部营运部3商户销售周/月数据报表营运部营运部4商户经营周/月分析报告营运部营运部