1、标准化美容院员工招聘及客户服务、经营管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录1、员工管理制度.() 宿舍入住须知.()2、会计人员职责.()3、出纳员工作标准.()4、行政助理制度.()5、美容院日常行为规范.()6、收银员制度.()7、美容师级别标准及职责.()8、值日生章程.()9、督导员工作手册.()10、匿名调查表.()11、顾客意见征求表.()12、嘉宾卡客户投诉电话表.()13、客人调查问卷.()14、管理中心维修事项表.()15、会员卡使用记录.()16、客户追踪表.()17、订货单.()18、2、领用表.()19、库存明细.()20、每月护理项目次数统计表.()21、每月耗材计算表.()22、美容师测试评分表.()23、美容师每工作成绩表.()24、美容师业绩表.()25、值日生评分表.()26、值日生交接班记录表.()27、美容师排班更表.()28、扣分表.()29、员工假期一览表.()30、店长领导技巧问卷.()31、员工作态度、顾客应对评估表.()32、员工协调性评估表.()标准化美容院员工管理章程一、美容院员工招幕1、美容院如因工作需要增、减员工，需由主管或店长计划提交经总经理批准，方可执行；2、应聘人员需认真填写公司应聘人员申请表，并备好一寸照片（彩色）、身份证复印件、学历证3、明复印件、资格证书复印件、上岗证复印件、健康证明复印件，以上资料备齐者方通知面试；3、初试通过须经过笔试、手法测试，合格者方可通知其参加公司上岗前培训；二、美容院人事章程1、新员工试用期为3个月，期间表现优秀者，可以提前结束试用期；2、试用期未满一个月而自动离职者，薪资不予发放，试用期不合格者，公司予以解雇；3、员工的调职，任免职由各部门主管书面申请交管理中心统一安排；4、员工辞职必须提前3个月书面申请提交公司管理中心，否则扣除当月工资，保证金不予退还，离职时应交回其保管的公司所属物品及工作服清洗干净，填写离职表，由店长和总经理批准方能办理离职手续，工资下月放发工资日领取；5、晋升制度：公司根4、据每位员工考核评定标准，考核每季度一次，普通员工可以凭自己能力晋升部门主管；三、美容院员工培训新员工进入公司需进行为期一周的军训，时间根据公司统一安排；1、军训结束以后接受公司专业知识、产品知识、礼仪培训、公司规章制度的培训，军训、培训期间没有工资；（培训安排：三天的礼仪培训、三天的产品培训、七天的专业知识培训、七天的营销技巧培训、最后三天为考核时期）2、培训期间安排及规定见培训计划书，不能严格遵守者或不服从公司安排者，当众宣布其离开公司；3、培训结束后，经过考核各方面合格者方可能上岗进入试用期。四、美容院员工工作守则 1、工作时间： 上午8：3021：00工作人员必须在8：40之前化好淡妆，5、换好工作服，作好上班前的准备；2、公司内不要大声喧哗，声音要低沉轻柔，面带笑容，有客户在公司不得在客户面前高声谈笑，坐姿端正，不能坐在办公桌上；3、服务态度认真，随时注意客户的需要，不得以个人情绪影响工作，没有客人时不能站着发呆；4、不得在公司内吃早餐和零食，更不得在客人面前吃东西，工作餐在指定的地方进食，食后应及时补妆和去除口味；5、同事之间要互相帮助，从公司形象出发，同事有缺点时要及时指出来，以求共同进步，但不得进行恶意攻击、诽谤同事，如有此类事件发生经查实后立即开除，并扣发当月工资；工作期间不得擅自离岗位，出入美容院必须给主管或店长请假；6、员工请假，必须书面申请，交主管批准，方能请假，6、主管必须要告之店长知道，病假要有医生证明，二天以上事假须由店长批准；7、迟到三次者，在公司员工大会上书面检查；迟到一次罚款10元，迟到两次罚款20元，迟到三次者罚款40元并书面检查；8、员工借公司物品及资料应到办公室登记，及时归还，保存好所借物品、资料，并对公司资料和信息严格保密；9、员工人为损坏公司物品或仪器者，应照价赔偿，如无人承认则全体共同承担。标准化美容院会计人员职责一、按国家财务制度的规定，认真编制会计凭证，严格执行财务计划，遵守各项收入制度、费用支出范围、开支标准，分清资金来源，合理使用资金；二、按国家会计制度的规定记账、转账、报账做到手续完备，内容实，数字准确，账目清楚，日清月结7、，按期报账。三、按银行制度的规定，合理使用货款，加强现金管理、做好结算工作；四、按照经济结算原则，定期检查，分析财务的资金执行情况，考核资金使用效果；四、按国家规定妥善保管会计凭证、账簿、报表等档案资料；五、遵守、宣传、维护国家财务制度和财经纪委，同一切违法乱纪行为作斗争。标准化美容院出纳员工作标准一、掌握库存现金1、严格执行现金管理制度，认真掌握现金库存限额，按现金收、付账凭证，办现现金收付；2、现金支付的款额要当面点清，防止出现差错；3、要保管好库存现金，确保安全和正确无误；二、办理银行存款与支付1、根据银行存款收付的记账凭证，办理银行存款支付事宜，收入的支票要及时存入银行；2、签发支票或8、付款委托书时要做到：签章准确，有存款保证，不准签发空头支票和远期支票；三、确保账证相符，账款相符1、逐笔登记现金日记账，根据收、付款凭证，序时编号，逐日登记现金日记账，做到日清月结；2、经常及时进行复核，以便确保账证相符、账款相符，月末余额与总账相符，发现差错要及时查清；四、做到正确使用和妥善保管财务专用章；五、市内临时采购以支票管理严格执行市内临时采购借用支票制度，认真掌握使用限额和报销期限；六、保管好会计凭证、账表等原始资料1、保管好本职业务相符的会计凭证、账目、报表及原始资料，防止丢失或损坏；2、按要求将会计凭证、报表、账目等有关资料定期进行整理，装订成册，全数归档。标准化美容院前台接待9、理制度一、岗位职责1、自觉维护公司形象和声誉，对客人热情，对公司同事有礼；2、协助好上司开展工作，做好记录；3、做好接待工作，对来访客人礼貌周到；4、保管好公司所有物品和资料，不得外泄公司机密；5、做好顾客和美容师的衔接工作，保障各部门工作的顺利进行；6、做好监督工作，对公司的不良习惯、违反规章制度的现象要及时指正，或协助店长做好修正方案；二、工作要求1、安排好每天的值日并检查公司的环境卫生，对不符合标准的地方要及时指正；2、作好考勤记录，对缺勤、迟到者要及时询问处理；3、接听电话声音轻快柔和，彬彬有礼，做好电话记录，及时汇报，如有上司来电，了解情况后方能向店长报呈；4、对来访客人，要周到热情10、，客人离开后要及时摆好座椅、清扫垃圾，清烟灰缸或是提醒值日人员打扫；5、每天上班后整理好当日早会所需报表、考勤表，交放在店长桌上，作好开会前的准备；6、与上司谈话时记录好工作要领，并及时提醒上司处理；7、管理好公司所有顾客资料，如有员工要查阅要及时做好登记，并及时催还，公司档案不得随意借阅，除非征得店长或总经理同意；8、及时完成上司交待的工作并积极配合其他部门的工作；9、做好公司安全防护工作，下班时要检查门窗及电源是否关掉方能离开。三、礼仪要求1、早上到公司要和善地与同事问好，回到自己的岗位做好准备工作；2、公司内遇到同事或是客户要问“您好。”在过道遇到客人应侧身请其先过；3、有客人来访，应放11、下手中的工作，起身相迎，亲切地、面带微笑地询问：“您好，请问有什么事我可以帮忙的吗？”安排其就坐送上茶水，并及时通知访客要找的同事或上司：客人离开时要送到大门，并有礼貌地说：“请慢走。”4、接听电话时，声音要轻柔“您好，*”。然后，询问对方。如要找的人当时不在公司，应礼貌地询问：“方便让我转告吗？”或是请其留下姓名和联系电话，尽快回复，如有急事一定要在最短的时间内联系到对方要找的人；5、整理资料时要轻拿轻放、井井有条。标准化美容院日常行为规范工作时间：早班：8；3011；30 中午13；3018：00 值班：8：3021：0要求：1、员工须提前10分钟到达工作场地，更换工作装并及时挂好工作牌；12、2、化淡妆，保持口腔无异味，手指清洁，挽好头发；3、面带微笑，保持最佳状态进入工作厅。一、宾客到达美容院的接待细节1、接待员见宾客来院即起立敬15度鞠躬礼，面带微笑、语言轻柔地说：“您好，欢迎光临金梦。”2、接待厅里的美容师，在听到接待员迎接语后应立即同声说：“欢迎光临。”营造一个美好、温暖、友好的气氛，给顾客一种到家的感觉。3、接待员将宾客引至洽谈桌请客人落座并送上开水，询问客人需要哪方面的帮助和服务。安排美师了解顾客的需求。4、在与客人洽谈过程中为提高其护理兴趣，告之客人可免费为其电脑测试皮肤，并出具皮肤诊断书。5、并为客人推荐和介绍产品，达到签单的目的，并填写相关的资料（1）如果客人不做13、护理，须了解原因，并告之客人：“我们会保留您的资料，随时欢迎您再次光临！”（2）如果客人要求护理，须详细填写客户档案卡并交接待台保管。1、美容师应热情协助客人在更衣室更衣、换鞋，并帮助客人保存好携带物品，要求美容师和客人双方在场认可。2、当客人做好准备美容师引领客人到美容床为其盖好美容被，准备好客人的护理品，开始操作。3、美容师在操作过程中注意事项（1）双手绝对不能在客人的枕巾上蹭手，以致给客人造成振动；（2）美容师不能抓头发、挠痒、挖鼻孔、钻耳杂、揉眼睛、抖腿；（3）严格按照各项流程和护理时间，不可过短或过长；（4）美容师在为顾客护理中不得因其它事擅自离开岗位，停止服务；（5）避免身体有不良14、气味，在客人面前做出不雅动作，如抽烟、嚼口香糖、咬指甲；（6）作时，美容师间避免说话大声、刺耳、谈论私事；（7）、对待顾客亲切、礼貌、谈吐文雅、不能随意探听客人的隐私；（8）美容师学会赞美客人的皮肤、身材、气质、品位等，恭维客人要适可而止。二、员工接待客人的礼节1、面带微笑，鞠躬问好。2、在走廊或过道上遇到客人应向后退一步，向客人行15度的鞠躬礼请客人先过。3、员工引领客人时须走在客人的右前半步，如遇见客人走在身后，须停下侧身退半步，面对客人说“您先请。”4、美容师在与客人洽谈时，如有新的客人进入接待厅，只需微笑点头以示招呼，不能以此怠慢自己的客人。5、客人护理完毕后美容师应帮助客人更衣换鞋，15、帮客人整理好头发，并双方在场清点客人保存的物品。6、美容师帮客人填写好结款单，引领客人到收银台付款或刷卡，双方签字美容师双手把找零递补给客人并向客人说：“谢谢。”7、客人告辞时美容师应主动为客人开门并轻声说：“请慢走，谢谢再次光临！”标准化美容院收银员制度一、岗位职责制1、必须如实全面计算营业收入，维护公司的合法利益；2、公司营业收入的资料和数据必须保密，不得向无关人员泄漏；3、仔细、认真准确地收取营业款项，杜绝随意调动价格，并妥善保管好当班的营业款，如因擅离职守导致发生差额一律由当班收银员照数赔偿。4、严格按公司要求填制，使用和保管好收据及账单。如有遗失或违反规定就情节轻重给予不同程度的处罚16、。5、认真监管铺内产品库存，每月月初按时盘点和提交产品报表（耗用、劳卖、库存）。公司以不定期方式抽查店铺库存，如有遗失由收银员负责。6、严禁营业款借给私人使用，违者将以挪用公款处理。7、违反公司财务制度和违纪情节严重者，将追究刑事责任。二、工作程度1、收银员每天8：30向出纳缴清当天的营业款，并保留固定的备用金（100元）2、当收银员交接工作时应将备用金和剩余营业款一同交给接班人员，并双方签字认可（下班时间提前15分钟交班）；3、晚上下班时结账，由经理到收银员对账，账面无误后，由双方签字认可。4、结账完毕后，收银员将填写“销售汇总结账单”，在第二天将“销售汇总账单”公司财务。标准化美容院违规缴17、款单 年 月 日类别品中单价数量金额￥备注大写收银员： 美容师： 一式三份：店长一份，收银员一份，财务一份标准化美容院每日销售汇总结账单 年 月 日类别品名单价数量金额￥备注大写收银员： 负责美容师： 一式三份，店长一份，收银员一份，财务一份美容师级别标准及职责一、初级美容师1、标准1）持有初级美容师证书；2）有一年以上的实际操作，除熟练掌握美容专业技术护理及产品外，对美容咨询表的内容要熟练掌握及正确的填写，完成公司所制定的销售额及业绩；3）初步认识纹项及美体（减肥、丰胸）的操作；4）店内特别仪器的使用熟练的掌握，如摩术手、导入超声波、太空仓等；5）顾客跟踪服务要有计划，定期联络并记录，强化语18、言技巧（咨询、销售、沟通）。2、职责1）熟练掌握店内各类产品的使用，美容仪器的操作及保养，美容各项目的流程，根据客人皮肤性质设定流程计划；2）积极配合主管工作及完成主管所分配工作；3）巩固技术销售能力，学习及提高新的技术；4）努力完成销售定额。二、中级美容师1、标准1）持有中级美容师证书；2）有二年以上实操经验，不仅对美容咨询有较强说服力，对项目、产品的销售也有较好的说服力，完成公司所制定的销售及业绩。3）纹项：纹眉、种眉、绣眉、纹上、下眼线，纹唇线及纹全唇；美体（减肥、丰胸）：原理、咨询、仪器正确操作、产品应用营养饮食、顾客须知等；以上两项必须熟练掌握其中一项。2、职责1）加强技术提高及咨询19、，销售能力，有计划地进行售后跟踪服务；2）积极配合主管的工作，完成公司及主管所分配的工作及任务；3）精通店内各项专业技术及各种仪器使用操作，学习及加强新技术的提高；4）、严格要求自己完成销售定额。三、高级美容师1、标准1）持有高级美容师证书；2）有三年以上实操经验，不仅有中级美容师所掌握的技术，还需要掌握化妆技巧（新娘妆、淡妆、晚妆）及专业修甲技术等全面的技术；3）积极完成公司所制定的销售额及业绩；2、职责1）巩固专业素质及技术、销售能力、熟练掌握新技术，全面发挥；2）积极配合主管的工作，有责任帮助其它美容师提高专业技术、咨询、销售；3）强化并多方面与顾客沟通及售后跟踪服务；4）严格要求自己完20、成销售定额。四、资深美容师1、标准1）必须符合高级美容师所应具图示的标准；2）有五年以上实操经验，有能力或主持培训美容美体专业课程及小型的美容美体示范会或讲座会；3）工作中能独挡一面，有能力缓解顾客对店内抱怨及处理护理中顾客的投诉；2、职责1）除了完成公司所制定的销售额业绩外，要积极帮助下属美容师提高技术及各项计划，销售业绩的完成及配合主管工作的进度，完成本店的营业额；2）服从公司所安排的工作任务，加强自己的专业语言技巧，提高表达能力；五、主管1、标准1）有五年以上实操经验，及一年以上美容院及主持美容院全面工作开展的经验；2）对店内所开展的专业技术要全面熟练掌握及产品仪器管理、使用、保养等。321、）品质优秀，能力出众，善于处理、解决问题及沟通能力强；2、职责1）配合公司管理中心，开展各项管理工作，完成公司所下达销售指标；2）随时掌握美容师的思想变化，有责任帮助美容师技术的提高及监督各项工作；3）能够缓解及处理客人的抱怨或投诉，必要时与公司管理中心联系，对公司所下 达指示，要准确有效地传达给每个美容师。六、主管助理1、 标准1）在本单位工作一年以上，熟悉各项管理制度并严格执行；2）熟悉掌握各项技术及产品的使用，对工作认真负责，有较强的责任心；3）遇到问题能妥善解决；2、职责1）积极认真地配合店长的管理工作，协调店长的安排，做好店长不在场时的管理工作；2）以身作则遵守公司的规章制度，并督促22、所有美容师认真执行；3）及时将店长不在场时产生的问题向店长反映，并商讨解决方法；标准化美容院值日生章程一、美容院每日有两个值日生（早、晚班）由主管安排执行轮筹制；二、每班值日生应执行交班制度，填写交接班的表格并签名，如发现损坏及丢失物品即刻上报主管，即时处理；三、除了做好本职工作，应按公司制度要求严格执行管理监督责任制，如有问题即时向主管或管理中心汇报即时解决；四、美容师对每个值日生进行评比（填评比表），由主管负责交给管理中心，作为评选最佳员工的参考；五、值日生值日当天负责为美容师订午餐；六、值日生负责领用当天美容院用品。标准化美容院督导员（美容顾问）工作手册1、抽查美容师的专业知识，包括产品23、课程、技术等方面；2、将公司的最新讯息带到各加盟店，准确传达给所有员工，并清楚说明具体做法，共同达到公司的目标；3、留意美容师待客的态度、仪表、技巧等，提高全部员工的专业素质；4、同客人闲谈，以了解美容师的服务素质和客人需要，及时向公司反映。5、留意店铺产品的摆设是否适当和有吸引力，营造舒适的消费环境；6、定期去竞争对手的店铺体验一下，留意对手的策略，产品的特色，店内的摆设等；7、留意美容师的情绪变化，及时解决她们本身的问题，并听取她们的意见，发挥她们的所能；8、对工作出色的员工加以表扬，对没做好工作的员工坦诚相告，令他们保持心情轻松，从而工作得更起劲；9、每个月写一份报告，连锁店的生意对比24、客流量、美容师的表现等，还有产品的销售情况；10、依据几个方面察言观色评估所有员工：工作态度、顾客应对、同事间的协调性，业务技能等。（附表评估）标准化美容院匿名调查表店铺： 日期：1、进入店铺优良中可劣起立迎客15121050面带微笑108530礼貌地打招呼108530前台附近位置的清洁整齐1085302、专业查询了解客人的需要108530解答问题的能力108530推荐合适的项目给客人1085303、准备工作主动取拖鞋给客人换108530带客人去换衣服108530提醒客人锁好储物柜1085304、美容过程保持连贯性108530询问客人意见（按摩力度、是否觉得冻等）108530专业技能（手势、25、技术等）1085305、附加推销：主动推荐配套产品1085306、说话内容、声音大小恰如其分1085307、美容仪器及车仔摆设清洁整齐1085308、离开店铺带客人去收银柜108530主动帮客人取鞋来换108530开门送客，讲“再见，谢谢，慢走”等礼貌15121050总 分标准化美容院顾客意见征求表店名： 年 月 日 美容师编号： 助理编号：内 容差一般好1、*美容院的地点容易找到吗？2、美容中心内部之指示寻找标志足够吗？3、美容中心内部环境是否整洁舒适？4、美容中心前台接待态度是否令阁下满意？5、阁下师之仪容是否整洁？6、美容师之仪容是否整洁？7、美容师工作态度是否令你满意？8、美容师的技术26、是否令你满意？9、美容师有否提在家中如何保养皮肤？10、在与美容师交谈中有否令你感到不满意？11、收款时速度及态度是否令你满意？12、阁下在做护理时是否感觉到安静舒适？13、请你对本美容中心提供需改善之地方：标准化美容院嘉宾卡客户投诉电话表日期姓名电话入卡时间美容师编 号投诉内容接待人处理标准化美容院客人调查问卷1、您要预约几次才成功：（电话或即场）A、1次 B、2次 C、3次 D、3次以上2、美容过程所用时间：A、30分钟 B、45分钟 C、60分钟 D、60分钟以上3、美容师是否有礼貌和笑容：A、足够 B、普通 C、部分欠缺 D、完全欠缺4、是否满意美容师的专业技术和手势：A、非常满意 B27、满意 C、普通 D、差劣5、美容师有否根据您的需要而推荐其它适合的项目或产品给您：A、建议中肯，非常适合 B、建议普通，部分适合C、建议无用，不适合 D、没有提建议6、是否满意店内的环境卫生：A、非常满意 B、满意 C、普通 D、差劣7、店内美容设施和用品是否干净、整洁：A、非常干净 B、干净 C、普通 D、脏乱8、是否满意美容师的服务态度：A、非常满意 B、满意 C、普通 D、差劣9、为您服务的美容师是（姓名或编号）： 对美容院或美容院的其它意见和建议： 您的姓名： 顾客号码： 日期： 标准化美容院管理中心维修事项表维修类别具体事项报修时间落实时间美容仪器美容用具电 器其 它标准化美容院管28、理中心维修事项表维修类别具体事项报修时间落实时间美容仪器美容用具电 器其 它标准化美容院管理中心维修事项表维修类别具体事项报修时间落实时间美容仪器美容用具电 器其 它标准化美容院会员卡使用记录消费日期姓名卡号附加消费项目及金额￥客人签名美容师签名标准化美容院客户追踪表追踪日期时间客户姓名客户电话内容美容师签名标准化美容院订货单联系人： 订货人： 日期： 产品编号产品名称规格单位库存量订货量备注标准化美容院领用表（ ）日期领用产品名称容量(ml)数量单价￥金额￥领用人签 名备注标准化美容院库存明细月份：品种品名规格上月结存数本月入库存数本月出库存数本月结存数标准化美容院每月护理项目次数统计表月份29、：姓名项目合计靓雪活肤系列细胞色素系列抑菌调理系列受损肌肤系列抗衰老系列眼部护理系列手部护理系列绿土净化护理皮肤更新护理备 注标准化美容院美体美胸系列姓名项目合计海澡塑身护理紧肤美体护理排毒美体疗程抗橙皮脂肪美体护理丰胸护理备 注标准化美容院每月护理项目次数统计表单项护理姓名项目合计电眼睫毛清黑头脱痣绣眉绣眼线清黑头脱腋窝毛脱前臂毛脱全臂毛脱小腿毛脱全腿毛纹唇线纹全唇淡妆新娘妆新潮晚妆电眼睫毛备 注标准化美容院美容师测试评分表店 名姓 名评分评 语备 注理论实操标准化美容院美容师每月工作成绩表月份：店名姓名现金收入劳卖业绩咨询电话跟踪评语电话上门OK标准化美容院美容师业绩表月份： 姓名：日期业30、 绩签 名签名卡号美容单价美体单价美容师客人自SELL￥劳卖￥收银标准化美容院值日生评分表日期: 姓名:日期及被评姓名项目123456789101112131415以身作则维护良好纪律(10分)处事待人很公道(10分)与主管管理工作协调(10分)管理监督责任性强(10分)处理同事之间的矛盾态度好(10分)较好的管理店内的环境整洁(10分)与同事之间工作的融洽性好(10分)即时处理工作中的问题(10分)能否接受同事的建议及批评(10分)能否承担责任及后果(10分)总分主管评分备注标准化美容院时间值日生交接班记录表数量物称1234567891011121314151617181920212223231、425262728293031热喷机冷喷机美颜机UIC美容综合机皮肤测试机腊疗机G5冷光机酵素机红外光机扫斑机中频机纹眉机超声波暖机微波炉电水壶眉钳暗疮针盒方盘各种色料绣眉笔红外光电疗机组合暗疮针倒膜棒交接班签名早班备注晚班标准化美容院美容师排班更表日期： 月 日 至 月 日日期姓名星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日备注： 早班： 晚班：（ ）扣分表日期姓名金额￥扣分原因标准化美容院员工假期一览表月份日期12345678910111212345678910111213141516171819202122232425262728293031标准化美容院店长领导技巧问卷项目属下员工评分/店32、长自我评分传递公司讯息1、解释公司业务精神 （10分）2、解释公司政策 （10分）3、告诉同事公司新动态 （10分）顾客服务1、与顾客交谈以了解需要 （10分）2、处理顾客关系很得体及亲切 （10分）3、解释清楚服务的标准及目标 （10分）4、透过同事了解顾客的意见 （10分）5、与同事制定改善服务的方法 （10分）6、以身作则，执行服务的承诺 （10分）领导团队合作1、制定目标并鼓励达致 （10分）2、令店内各人相处融洽 （10分）3、有效地处理店内人事问题 （10分）4、维持良好纪律 （10分）领导技巧1、处理待人很公道 （10分）2、关心同事 （10分）3、接受意见并改善 （10分）4、33、令同事觉得自己的重要性 （10分）5、清楚同事的能力并发挥所长 （10分）6、处事作风灵活而不失原则 （10分）7、解释清楚工作的标准及要求 （10分）8、清楚分配工作并跟进 （10分）9、告知同事的强处及需要改善的地方（10分）10、以同事的意见提出有建设性的批评（10分）11、承担责任及后果 （10分）教导1、教同事很多有用的东西 （10分）2、赞赏有良好表现的同事 （10分）3、纠正及教导未符理想表现的同事 （10分）4、与同事制定学习目标鼓励达致 （10分）员工工作态度、顾客应对评估表评估内容满分初评调整决定常说“欢迎光临、谢谢、再见”等礼貌用语10会客时能保持面带笑容10态度诚恳具有34、效地处理顾客的不满和牢骚10从长远利益着想，使客人成为公司的长期客户10积极而有信心地向客人推荐公司的产品10认真做好产吕售后服务的工作10不批评顾客、不说顾客的坏话10很少迟到、早退、缺席、工作态度认真10服从上级或师姐的工作安排和指示10遵守公司的规章制度10评估总分100员工业务技能评估表评估内容满分初评调整决定能正确说出主力产品的名称、型号、价格10了解主力产品的销售重点10精通使用说明的内容5能正确说出各种课程的内容、价格10能根据客人的实际情况推荐合适的课程或产品10知道公司产品的宣传重点，并积极配合10遇到顾客投诉时的应对意见10关心公司技术范围的报章消息10熟悉本职工作所需的专35、业知识15评估总分100员工协调性评估表评估内容满分初评调整决定很乐意帮助同事10同事之间坦诚相待，背后不说别人的坏话15乐于聆听别人的不平和牢骚5尊重同事，不乱发脾气5关心同事，真诚合作5不传播谣言10虚心接受别人意见15乐于参与公司的活动5无帮派主义，公平对待每一位同事15敢于向公司提出意见和建议15评估总分100标准化美容院接待流程一、迎访前准备（一）、保持前台，接待厅清洁（二）、准备好接待工作所需一切物品，包括：1、音乐，影碟（产品知识介绍）2、装饰物A、鲜花：玫瑰、薰衣草、小黄菊B、玻璃器皿：水晶饰物、烟等C、标示物：接待台标示、收银台标示D、饮料及所需物品： 各种蔬果 各种上杯子、36、托盘及玻璃容器 水果汗用贺柱形较高的玻璃杯（待定） 蔬果汗用较大玻璃杯（待定） 茶用陶瓷红茶杯 榨籽各类饮料分别入容器中保存 准备各种所需登记资料和产品介绍E、准备各种所需登记资料和产品介绍 客户档案，客户护理过程登记，花年华国际美容连锁机构疗程设计，每日至少30张 会员申购单每日至少20张 月卡、季卡、年卡、贵宾卡、身体美容卡每日至少10张 客户抱怨处理记录、电话预约表、客户追踪表、挂失申请表、嘉宾使用记录、发票、账单、零钞、笔和员工考勤表二、热情接待（一）、宾客进门，问好后询问客人需要哪方面的帮助和服务，引客人至洽谈桌落坐，帮其放好外套，送上饮料并根据其需要安排美容导师为其服务。（二）、在37、适当时候，送上美容师和客人洽谈时所需资料。（三）、洽谈结束后，立即将洽谈时所用物品所需要资料。（四）、作好美容师工作安排登记包括：1、开始时间2、护理项目3、所在房间4、结束时间（五）、作好预约登记，合理安排工作（六）、作好客人的相关资料和意见登记，制作客户追踪表（七）、作好各类卡的使用登记（八）、算好账目，请客人签字并结账三、礼貌送客标准化美容院出纳工作流程一、建立现金日记账，每日逐笔登记，每日填写现金日报表；二、凭票据做账，每笔记录必须以正规格票据和经总经理签字的凭证做账，订金登入现金日记账；三、不得座资，货款或定金不得用于日常开支，现金必须及时存入银行；四、报销流程：各部门员工报销填写报38、销单后，由部门主管核实签字，交总经理签字方能支付；主管报销由行政实票据金额，经理签字方能支付；五、货款严格按照公司的规定核算单价，收到货款后盖现金收讫章，凭出库单的财务联做账；六、及时抽查出货单，询问每天的出货情况；七、借款流程：请款前填写申请报告，行政核实经总经理签字方能借款（借款单由总经理签字）保存好借款单；八、收到订金开具盖有公章的收据，本公司经手人和对方签字，订金收据不进现金日记账，保好收据，付款方凭收据冲账。标准化美容院仓管操作流程一、按照实物清点（清点货必须由两个人在场），货物数量与送货单的差额和损坏及时向送货单位查询；二、产品归类分放，便于查找，每日清点及时登账，及时向总店长汇报39、库存情况以便总店长分析、订货；三、由营销总提供配货清单，仓管（李娟）填写公司出货单，由出纳（郑辉）收款加盖收款章，仓管方能发货，不按此程序出货后果由仓管自负；四、仓管每日填写出货报表交财务，报表上必须具有当日发货数量，收款金额，报表交总店长（苏款）核算成本（成本价只能总店长知道，总店长要做到对公司的资 料保密）；五、样品领用必须由营销员申请经郑总签字方能领用，如郑总不在可以授权总店长签字，如果没签字就发货后果由仓管自负；六、样品领用有效期为两天，如超过时间仓管必须追回样品，如需继续领用必须再申请一次。标 准 化 美 容 院 顾 客 档 案 卡美容师 填卡日期 NO：顾客姓名 性 别 出生日期 40、住宅电话 家庭住址 移动电话 E-mail： 工作地址 职 位 目前服用药物 红血丝分布情况 曾接受的美容护理 每日户外时间： 低于4小时 48小时节 超过8小时运动种类：睡 眠： 低于4小时 48小时 超过8小时 时常熬夜：是 否 偶尔睡眠习惯：早睡 晚睡 睡眠状况： 好 不好 整晚做梦 失眠饮食方面：刺 激：茶 咖啡 辣椒 烟 酒 油炸类 糖 类：糖果 甜品类油脂类 ：肥肉 炸鸡 淀粉 鱼类 牛油点心 海鲜：喜 不喜 一般渴 水：多 少 一般 其它：大约 蔬菜水果：喜 不喜 一般睡前饮水习惯：是 否 烟酒嗜好：抽烟 喝酒 二者皆无对哪些食物会过敏：胃肠道： 胃肠病：是 否 消 化：佳 不消41、化排 泄：正常 不正常 偶尔不正常 肝胆机能：正常 不正常内分泌：是否有过皮肤病：是 病名： 否是否看过皮肤科：擦药 吃药品 服避孕药：是 否因吃药物引起皮肤过敏：有 无 镇 定 药：是 否是否常服维他命：是 无 常 服 药：中药 西药情绪：不稳定 紧张 激动 兴奋 低落 安定皮肤性质：A、眼下 油 中 干 混合 敏感 B、额头 油 中 干 混合 敏感 C、面颊 油 中 干 混合 敏感 D、下颏 油 中 干 混合 敏感皮 肤 厚 度 ：厚 中等 薄 皮肤水分含量：适中 差 一般皮肤代谢状况：有 异常 一般 皮肤健康状况：极佳 良好 一般 偏黄曾对护肤品过敏：有 无 曾接受过换肤：有 无，至今时42、间皮 肤 变 化：四季正常 冬天干燥 秋天易过敏 夏天易长血疱 其它皮肤问题：1、粉 刺：化妆品铅质阻塞 脂肪污物阻塞 清洁保养不当 水银药物毒素阻塞 皮脂分泌旺盛 洗脸济不适2、面 疱：皮肤敏感 细菌感染 内分泌不正常 毛孔阻塞发炎 擦刺激药霜过敏 清洁保养不当 化妆品不当3、暗 疮：内分泌异常、荷尔蒙失调 火气旺盛 挤粉刺发炎4、雀 斑：遗传 内分泌失调 保养品不当 擦药霜引起5、体内黑斑：内分泌失调 怀孕引起 肝机能 日晒引起6、老人斑：皮肤变化 新陈代谢不良7、毛孔粗大：擦强力药物 天生 角质污物阻塞 饮食油食脂类 使用刺激性化妆品8、疤痕： 挤面疱粉刺过度 外伤 药物灼伤 整形手术水43、银毒素导致 晒太阳 缺乏维生素C标准化美容院客户护理过程登记使用系列产品：靓雪美白 细胸色素液化 抗老补水 受损肌肤 抑菌去痘美体系列 美胸系列 其他日期服务项目金额(卡)使用产品顾客签名美容师签名备注品名金额(次)标准化美容院身体美容记录卡项目： 编号： 姓名： 年龄： 电话： 地址： 原始尺寸：胸围 cm胸围 cm胸围 cm胸围 cm腰围 cm臀围 cm大腿左左腿右上臂左 cm上臂右 cm小腿左 cm小腿右 cm护理后尺寸：第一次第二次第三次第四次第五次第六次第七次第八次第九次第十次胸部cmcmcmcmcmcmcmcmcmcm腹部cmcmcmcmcmcmcmcmcmcm大腿左cmcmcmc44、mcmcmcmcmcmcm大腿右cmcmcmcmcmcmcmcmcmcm腰部cmcmcmcmcmcmcmcmcmcm臀部cmcmcmcmcmcmcmcmcmcm上臂左cmcmcmcmcmcmcmcmcmcm上臂右cmcmcmcmcmcmcmcmcmcm护理项目： 金额 美容师 1、 ￥： 2、 ￥： 3、 ￥： 4、 ￥： 5、 ￥： 6、 ￥： 7、 ￥： 8、 ￥： 9、 ￥： 10、 ￥： 美容美体连锁机构护理程序使 用 产 品使 用 方 法卸 妆清 洁皮肤分析修 眉深层清洁特殊护理按 摩面 膜化 妆用品领用表（ ）日期领用产品名称单位数量单价￥金额￥领用人签名备注产品销售记录销售日期规45、格产品名称单位单价￥数量金额￥美容师签名销售对象客户抱怨处理记录客户联系人电话抱 怨内 容记录人 时间处 理意 见主管 时间处 理结 果执行人 时间标准化美容院员工管理制度美容院员工按管理制度当月满10分罚款100元，1015分罚款200元，1520分扣除当月底薪，20分以上停职半个月培训，一分不用者奖励50元。1、工作人员须提前15分钟上班，保持最佳仪容仪表。违者扣1分；2、美容师服要保持干净。违者扣1分；3、服务时亲切有礼，面带笑容，动作轻柔，服务态度认真，不得大声呼喊，喧哗。违者扣1分；4、服务客人时，要有敬业精神，且随时注意客人的需求，并尽量满足，不得以个人的情绪影响工作，不得对客人无46、礼、不周、与顾客争辩；（如有顾客投诉轻身微者扣5分，情节严格给美容院带来不良后果者立即开除）5、工作中所使用的物品、产品、仪器，用后应归还原处，随时保持工作场所的整洁。违者扣1分；6、凡事都以公司整体利益着想，同事之间应互助互爱，有缺点可以当面指出，但不得互相谩骂、恶意攻击诽谤他人。（如有此类事情发生经公司查实轻者双方均扣5分，情节严重者开除）7、严守工作时间，不得擅自离开工作岗位，正在做美容的工作人员不能接听私人电话，休息时间接听私人电话不超过3分钟。违者扣1分；8、在职期间，不得擅自旷工，一个月内3天旷工作自动辞职处理，当月的薪金，各项提成一律不给予发放；9、每位员工除了做好份内的事情，必47、须服从上级主管的安排，如有不当的地方，以大局为重，做好事情再以最佳方式反映，不得当面顶撞主管。违者扣2分；10、员工对公司及美容院内部有意见或其它问题，应向管理中心反应，美容师绝对不能在美容院内互相谈论，违者扣10分或立即革职。11、工作时间不得在美容院内吃零食，工作餐应在指定地方进食，食后应立即去除口味和即时补妆。违者扣1分；12、美容师不得将美容院任何产品及用具挪为私用，违者按瓮规定罚款200元；13、若在院内发现偷窃者及故意损坏院内物品，即扣除当月薪金，并革职开除，举报者奖励100元；14、员工帮别人签到者，重罚200元，第二次革职；15、员工损坏仪器或店内其他公物，按原价格罚款，无人承48、认则由全部员工承担；16、没有顾客时，不能斜靠椅背或躺在沙发上等，违者扣1分；17、言而有信，尽职尽责，处事灵活、机智；18、请病假需持有医生证明和病历，如没有，按事假处理。并扣1分；19、不能随意开关空调，违者扣1分；20、不能随意更换音乐带，违者扣1分；21、每月晚上累计加班10小时，奖励2分；22、美容师之间应发挥互助精神，不可自私自利，斤斤计较，互相抢客；23、每周一下午一小时例会，主管传达公司指示及任务，每个员工必须出席；24、美容师须按轮班制工作；25、轮班值日生必须严格按公司“值日生守则”工作；26、休息须提前一天向店长申请，批准后方可生效；27、员工违返工作规定的罚金交主管，作49、为美容院的福利基金；标准化美容院工作时间早班：9：0018：00晚班：11：3021：00每月轮班休息四天，每天休息人数不超过两人，具体休息时间视当月营运状况来定。各岗位职责店长职责：店务管理、统计日常销售报表、月销售报表、客人咨询、管理客户资料、管理美容师、培训助店接待员职责：接待客人、接电话、预约客人、为客人推荐美容师和导师、准备饮料、统计考勤记录、做好一切接待工作美容师职责：为客人提供优质地全方位的服务，具体细节详见员工管理制度美容院开业：每位美容师与公司签定二年合同，交1000元保证金。跟公司签合同时，预交300元，以后每月后100-200元，额满为止。员工合同期满离职，公司退还10050、0元保证金；在合同期内自动离职者，按合同规定处理，被公司开除者公司不予退还保证金。标准化美容院客人类型分析一、稳重型A、特点：不爱多说话、在看或听完介绍后，不立即出反应、喜怒不形于色、面部毫无表情。选择时不愿受他人意见左右，看样品或提问从容不迫，周详而不轻率。B、应对：要沉住气，切不可急，即使征询意见，也只能提一次，不可催问再三，以免引起客人的反感，要按程序办。态度即严肃又礼貌，展示不卑不亢的气度。二、挑剔型A、特点：心细、善于观察、好叫真，对细反应敏感、好挑毛病、爱算计、怕上当。B、应对：要十分小心谨慎，注意每一个环节的严谨周密避免出现失误。如有差错出现，或客人挑毛病，要表现出有错必改，无错51、注意的诚意，切忌与客人争辩，以免节外生枝，出现不的有冲突。特别应对价格和质量以及相关情况说得详细一些，不要出批漏。要主动多征求意见，让客人无可挑剔。三、傲慢型A、特点：不仅讲派头、而且常常是声高气傲，不知尊重别人、不拘小节、行为粗俗、易冲动。B、应对要镇静，以礼相待，小心侍候，万一发生不愉快，要受辱而不怒，忍为上策，用妙语婉言缓解矛盾。四、犹豫型A、特点：左顾右盼、犹犹豫豫，对究竟要什么拿不定主意。这种类型的客人分为两种：一是囊中羞涩，既要好，又不想花很多钱；另一种是对项目（产品）知识缺乏了解，对怎样选择心里没有底。B、应对：如能用试探性的语言弄清楚客人犹豫的原因是最好不过了。如是囊中羞涩型，52、就要拣实惠的项目或产品介绍；如是缺乏了解型，要着重项目或产品特点的介绍，如果无法得知其犹豫的原因，就应本着既实惠又不失体面的原则介绍。但在介绍时要加重肯定的语气，以坚定他的信心。五、慷慨型A、特点：显大方重义气、讲排场顾面子、出手阔绰。B、应对：无信纸是介绍，还是在服务过程中，都要精心安排，全力体现服务项目或产品的高贵等，抬举客人的社会地位，充分满足其虚荣心。六、随和型A、特点：好说话，对产品和价格不计较。多顺应美容师的介绍来决定。B、应对：正是由于这种类型客人好侍候，没话说。越要尊重客人、热情有加，决不可喧宾夺主，代做决定。既使是回头客，也要注意最后还是应由客人自己决定。七、内行型A、特点：53、一来便夸夸其谈，以专家自居，表现欲极强。B、应对：对这样的客人要格外小心，特别是操作和使用产品时更要细心，要表现谦虚，时不时地顺势向其请教一些一般性的知识，为其展示“才能”提供条件，使其的表现欲充分满足，但要注意不要提过于专业的问题。因为客人万一答不上来，造成尴 局面，反而不好。或是对她的一些看法正确的表示认同，顺着她的思路，向她表述我们更专业的知识。精明的美容师要善于观察和总结，要见微思著，从客人的一句话、一个动作、一个表情揣摩出客人的类型。然后采取有针对性的举措，就一定能让客人高兴而来，满意而去，成为回头客。标准化美容院统一流程说词一、接待：亲切的问候、请座、倒水。二、问明来意：是了解，还54、是打算消费。三、皮肤测试：在测试过程中，用专业的术语给予评论。四、诊断（结合顾客档案卡）：A、询问：生活规律、身体情况、饮食情况。B、询问：1、原来使用什么化妆品？2、原来去什么地方护肤？3、从中可了解到顾客的消费水平和美容知识。C、根据以上情况：1、给顾客制定合理的生活习惯、健康饮食、身体保养等。2、制定皮肤的日常保养计划，美容院的专业护理计划（并详细说明）五、刺激成交：A、让顾客知道她目前的皮肤是什么状况？B、让她知道我们是非常专业的。C、让她知道我们的服务是一流的。D、让她知道我们的环境是一流的。E、她的问题交给我们一定可以解决。F、能成为这里的顾客是她的荣幸。G、物质刺激（促销活动）。55、H、情感刺激：1、我们的诚意和服务。2、充分满足她的虚荣心。3、让她和我们成为知心朋友。4、达到心灵的平和、情感的宣泄。A、只有我知道你的一切。B、只有我才能帮助你。C、只有我才是最关心你的。六、操作： A、体验： 1、详细解说每一个步骤和使用产品的功效。 2、专业产品的配置原理。 3、详细说明使用第一次后的皮肤改变、第二次、一个月后、三个月后.。 B、成交：月卡、会员卡、贵宾卡（详细介绍其内容）。标准化美容院美容师日常行为规范1、每天早上：9：00-9：15换好工作服、化好淡妆、做好清洁。9：15-9：30开早会，由值班店长宣布工作安排。9：30-9：40做早操。每天中班：12：00-12：56、15化妆、换好工作服。2、每位员工负责工个清洁区，检查不合格，负责美容院清洁三天。3、每位员工都有义务随时整理接待厅的清洁。4、做好各种准备工作（美容、美体用品整齐摆放在推车上）。5、接待客人时要面带微笑，语言轻柔。6、服务时亲切有礼，动作轻柔、认真。7、不准大声讲话，要找人走到面前再讲话。8、服务时，随时注意客人的要求，并心意满足。9、不得以个人的情绪影响工作。10、不准对顾客无礼、不周或与顾客争辩。11、美容师在操作过程中应注意：a) 双手绝对不能在客人的枕巾上蹭手，以致给客人造成振动。b) 美容师不能有抓头发、挠痒、挖鼻孔、钻耳朵、揉眼睛、抖腿等动作。c) 严格按照各项流程和护理时间，不57、可过程短或过长。d) 美容师在为顾客护理中不得因其它事擅自离开工作岗位，停止服务。e) 避免身体有不良气味，在客人面前做出不雅动作，如咳嗽、抽烟、嚼口香糖、咬指甲等。f) 操作时，美容师之间应避免大声说话、刺耳、谈论私事。g) 对待顾客学会赞美客人的皮肤、身材、气质、品位等，恭维客人要做到适可而止。12、做完护理要把美容用品放整齐，凳子放好，床上叠整齐。13、帮客人整理好衣物。14、双方在场清点物品。15、注意顾客所带的小孩、防止拿错、损坏物品。16、不要让小孩过美容室。17、上班时间不准开手机、呼机。18、不准在美容院内零食（包括早餐）。19、值班店长每天填写产品销售记录表、美容护理记录表，58、并由美容师签字。20、客户追踪表由专人负责打电话。21、保持美容院宁静、柔和、说话声、走路无声。22、拖鞋要放整齐。23、不许穿皮鞋进入有地毯的地方。24、美容师不准用一次性杯子喝水。25、不准聚堆闲谈。26、美容师的工作服必须干净、整洁。27、给客户调的水果汁不能随意饮用。28、员工饮料由值日经理调配。29、星期一不准休息。30、休息的前一天须打报告。31、请病假需持有医生证明和病历，如没有则按事假处理。32、不准随便请事假。33、不能随意开空调。34、不准随意更换音乐带。35、美容师需按轮班制工作。36、美容师不得将美容院的任何产品及用具挪为已用。37、如人为损坏仪器或店内其它公物，照价赔59、偿。38、严守工作时间，不得擅自离开工作岗位。39、正在做美容的工作人员，不能擅自离开工作岗位。40、接听私人电话不得超过三分钟。41、在职期间，不得擅自旷工，一个月内有三天旷工则按自动辞职处理。42、每位员工除了作好份内的事情以外，必须服从上级主管的安排。43、如觉得上级主管安排不当，应以最佳的方式反映，不得当面顶撞主管。44、对美容院内部有意见或其它问题，应向管理中心反映，不能在美容院内互相谈论。45、没有顾客时，不能斜靠在椅子上或者躺在沙发上。46、美容师要言而有信，尽职尽责。47、美容师之间应发挥互帮互助精神，不可自私自利，斤斤计较，互相争抢客户。48、同事之间应互助互爱，紧密团结。460、9、每人每个月交一份市场调查报告表。50、早班在下午5点钟以后洗毛巾。51、毛巾用一次后就更换。52、美体床罩弄脏了应马上更换。53、随时注意干蒸房的客人，注意安全。54、值班经理每天考核员工管理制度2-3条。55、下班后，应关好门、窗、电源，注意安全。56、无论哪班值班经理都有权制止违纪的行为。57、不应帮别人签到。58、每天下午5：30开会。59、开会要有时间观念、不得迟到、早退。60、如有事离开需向主管请假。61、对开会的内容有什么异议，需讨论时，要等主管讲完后再得出来。62、鲜花三天一换。63、每天用棍挑草坪。64、上班时间必须说普通话。65、美容师的整体形象要干净、整洁。66、美容师61、不准披头发。67、美容师不准染怪发。68、值日生有义务保持店内清洁。69、上级安排的工作要按时完成。70、离开座位时，要把椅子归位，摆放整齐。71、打私人长途要经允许。72、不得随意进出总经理办公室。73、公司经理讲话时，不得在下议论。74、值班店长每天上班应交当日工作计划表。75、客人来访时，态度要热情。76、开会期间，BP机、手机应调为震动，不可接电话。77、上班时间，不准说粗话。78、上班时间，不准打瞌睡。79、外出必须登记。80、外出要有时间规定。81、见总经理和同事应主动问好。82、要勤俭节约、不准铺张浪费。83、每星期一上早班的员工要更换水幕墙里的水。84、公司电脑除专职人员外，不62、准随意使用。85、前台必须说：“您好，欢迎光临！”86、美容师必须向顾客问好。87、美容师之间不准吵架、斗殴。88、每周一下午1小时例会，主管传达公司批示及任务，每个员工必须出席。89、员工违反工作规定的罚金交店长保管，作为美容院的福利基金。90、美容院分机电话不能私自使用。91、接电话必须说：“您好，*”，不能说：“喂”。92、在前台值班的人员严格按时间值班，吧台进而外各一人。93、每天吃饭时间30分钟。94、美容床罩一个月换一次。95、马桶垫两天换一次。96、沙发套一个月换一次。97、早班人员下午5：00开始停止轮号，晚班手不够时，早班继续轮号。98、进出请随手关门。99、如有客人在做美体时，操作间和卫生间不准用水。100、早上两个卫生间要点檀香。101、星期一早上大扫除。102、每天晚上做清洁。103、每天工作服必须统一（黑色长裤）或（黑色袜子）统一头花。104、木 使用用完毕后，必须把下水道封好。