1、节水集团连锁中心现代经营管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章企业文化3一、连锁中心经营理念3二、企业宗旨3三、经营理念3四、公司发展目标3第二章 连锁经营模式4一、连锁服务中心的设置原则4二、连锁服务中心的选址标准4三、顾客层定位4四、连锁服务中心的经营形态5五、直营连锁服务中心5第三章 连锁系统组织机构7一、连锁总部7二、地区分部7三、直营门店7四、加盟门店8第四章 服务中心经营范围10一、经营范围10二、扩大经营范围许可制度10第五章服务中心总部的职能11第六章连锁店经营管理方案12一、战略目标2、12二、连锁零售行业管理方案框架体系12三、连锁零售行业技术实现方式12四、连锁经营管理方案特点13五、连锁经营规划框架13第七章 连锁经营门店管理 系统解决方案16一、连锁经营管理体系结构：16二、门店管理需求分析17三、门店管理解决方案17四、价格政策23五、日常业务24六、店存管理27七、要货管理29八、结算管理31九、门店管理应用价值33第八章 地区分部的职能以及运营管理制度35一、销售副总的岗位职责：35二、分部销售公司的任务和职责36三、分部销售公司经理岗位职责37四、分部配送中心的任务和职责38五、分部运营管理制度40第九章 服务中心分部直营门店的职能46第十章 服务中心分部直营3、门店运营管理制度47一、组织管理47二、公司文件传达及管理的规定:51三、门店服务规范52四、门店运营管理制度55第十一章 顾客意见反馈及日常管理制度64一、顾客意见反馈制度64二、顾客意见卡制度65三、退换商品交接制度67四、日常管理制度68第一章企业文化一、 连锁中心经营理念立足节水，服务三农二、 企业宗旨以XX精神，做XX节水事业。三、 经营理念实行薄利多销，讲求规模化、专业化、系列化、品牌化。优质服务、最大限度的满足顾客需求。四、 公司发展目标立足西部，放眼全国，并与国际接轨，逐步发展成为国际一流的节水产品连锁企业。第二章 连锁经营模式一、 连锁服务中心的设置原则 XX节水现代设施农业4、连锁服务中心无论分布何处，无论何种经营形态，均属于同一经营系统。经营业务实行总部集中决策、统一管理、统一经营范围、统一经销订货策略、统购分销，各连锁服务中心统一暂定名为“XX节水现代设施农业连锁服务中心”，内外装饰、标识、店员的服饰、送货车辆等统一使用总部市场部颁发的企业CI标准。二、 连锁服务中心的选址标准 1.面积：根据公司的经营品种及经营规模，展示规模应保持适当的经营面积，原则上营业面积应大于100平方米，其中附属周转库房面积应大于50平方米。 2.楼层：原则上只选择首层，前店后库，也可考虑首层带二层。 3.商圈：农资市场、农机生产、农贸市场区域为最佳。 4.期限：租赁期限应在3年以上，5、5年以下。三、 顾客层定位 XX节水现代设施农业连锁服务中心的经营目标是要以专业化在本地区占有最大市场份额，因此顾客层的定位应指向大多数的客户群体。即：顾客层定位以种植大户和广大节水灌溉用户为主，服务当地水利、农牧等部门,逐步向零售市场推进。四、 连锁服务中心的经营形态 XX节水现代设施农业连锁服务中心采用“直营连锁”和加盟连锁等多种模式，连锁服务中心总部下辖各个连锁运营分部（集团公司七个子公司销售公司），运营分部配合服务中心总部管理下辖连锁服务门店以及各门店所开发的销售网络，以求得更实效、更迅速地扩展XX节水现代设施农业连锁服务中心的连锁网络,各个连锁网络能更好的执行公司的经营政策与理念。五6、 直营连锁服务中心(一) 直营连锁服务中心即由XX节水现代设施农业连锁服务中心管理总部配合分部全资经营的连锁服务中心。(二) 全面遵守和执行总部经营管理制度。(三) 人事任命、调配及行政管理；财务核算、审计及资金管理；采购以及物流配送；企划及广告宣传；服务规范及售后保障；业务操作及经营管理；均归属总部和分部的直接领导。(四) 全面执行XX节水现代设施农业连锁服务中心的统一标准规范。1. 选址标准化2. 陈列规模、方法的标准化3. 服务标准化4. CI企划标准化5. 广告宣传、业务促销统一化6. 商业票据、设施设备统一化7. 经营管理制度统一化第三章 连锁系统组织机构 XX节水现代设施农业连锁7、服务中心连锁系统组织机构为纵向设置，分为四个层次。一、 连锁总部负责建章建制统一管理，实行经营方针、经营规划、工作计划、人事、培训、采购、配送、企划、广告宣传、促销、财务、保险、法律事务、店铺选择、设计及装修、商品配置与陈列等工作的总体规划、服务、调控和发展等各项管理职能。二、 地区分部依照连锁总部制订的各项经营管理制度和规定及经营管理政策，负责对本地区的各直营店、各加盟店实行业务经营管理及行政管理,并实施对所属门店的监督、指导、服务、沟通等职能，同时接受并服从总部各职能部门的职能管理。三、 直营门店接受并服从总部及地区分部的领导和职能管理，依照总部制订的各项经营管理制度和规定，负责对本门店实8、施日常经营管理。直营门店是总部政策的执行单位,直接向顾客提供商品及服务，并且积极开拓销售市场以及分销渠道，实现单店利润率的提高。基本职能是:产品销售、售后服务、进货及存货管理，分销渠道的开发与维护。四、 加盟门店依照XX节水现代设施农业连锁服务中心制订的各项经营管理制度和规定，经批准后各使用XX公司VI标识，直接向顾客提供商品及服务。基本职能是:产品销售。XX节水现代设施农业连锁服务中心总部XX节水现代设施农业连锁服务中心连锁系统组织机构图。（示意图）敦煌市服务中心酒泉市服务中心阿拉善盟服务中心各片区服务中心各片区服务中心各级分销中心各级分销中心.左旗分销中心右旗分销中心XX节水现代设施农业内9、蒙服务中心分部XX节水现代设施农业天津服务中心分部XX节水现代设施农业定西服务中心分部XX节水现代设施农业酒泉服务中心分部XX节水现代设施农业新疆服务中心分部XX节水现代设施农业武威服务中心分部 .第四章 服务中心经营范围一、 经营范围1. XX节水现代设施农业连锁服务中心以节水器材、配套PVC、PE管件为主，兼营农资批发零售业务。2. XX节水现代设施农业连锁服务中心的经营范围主要为：滴管带、滴灌配套连接管件、PVC管材、PVC管件、PE100级管材、PE63级管材、PE热熔承插管件、PE热熔对焊管件、PE快捷连接管件、出水口、滴灌配件、喷灌配件等；农资领域主要涉及化肥、农药、温室大棚用薄膜10、地膜、农业灌溉用工具、小型农机具等。二、 扩大经营范围许可制度XX节水现代设施农业连锁服务中心各地区分部、各连锁服务中心均无权私自扩大经营范围。如确有需要，应事先由地区分部（销售副总签字确认）书面上报XX节水现代设施农业连锁服务中心总部，由XX节水集团股份有限公司总裁书面批准后，方可增加经营品种。第五章 服务中心总部的职能总部属决策及统管运作单位。通过总部的标准化、专业化、集约化管理使分部及门店作业单纯化、高效化、规范化,其主要职能包括:（一） 政策制定,即组织政策、区域性门店拓展政策、商品开发政策、价格政策、购销政策、统一化经营管理政策;（二） 店辅开发;分析市场状况，进行合理的市场网络布11、局。（三） 商品管理;（四） 店辅督导;（五） 企划及广告宣传；（六） 管理干部的培训、考评及任免。（七） 分部的管理考核工作。第六章 连锁店经营管理方案一、 战略目标 以连锁经营方式作为公司新的业务增长点，实现公司业务经营多元化战略； 以连锁经营的方式再造“XX节水”品牌形象，实现公司业务置换和转型； 把公司打造成为中国农资流通领域中著名的专业连锁品牌。二、 连锁零售行业管理方案框架体系根据连锁零售的特点和发展趋势结合企业的实际状况，搭建统一的信息化平台，实现涵盖整个公司集团财务、供应链、门店管理、人力资源等所有业务流程的管理，并在此基础上衍生商业智能、决策支持功能，最终实现集团管理信息化。12、三、 连锁零售行业技术实现方式连锁零售行业解决方案包括了可以交付的先进应用系统和应用架构，以及在此基础上的客户化解决方案。它同时融入了SCM商务协同和ERP资源集中的管理理念，充分满足跨地域、跨行业经营的集团企业管理需求。建立集团企业整合的共享服务中心，将企业的价值追求与企业核心竞争能力融合在集团管理的业务与信息系统中，使之成为实现企业价值的支撑系统。四、 连锁经营管理方案特点(一) 利用NC管理软件，将各个业务组件有机结合，再利用标准的实施工具，辅以必要的客户化开发，便构成了的完整解决方案。(二) 网络管理的新模式。由于网络的发展，而缩小了企业内各门店之间距离，使得信息的传递更为及时和通畅，13、因而在管理内部的各门店之间的分工协作，以及与供应链企业的合作上也更加有效。(三) 突出了基于电子商务技术的协同管理。 主要包括三个方面，一个是企业内部协同，例如员工自助支持员工网上请款和网上报销；一个是企业与供应链的协同；一个是企业与社会机构的协同，例如网上银行对账等。五、 连锁经营规划框架基于连锁经营目前的信息化管理及业务需求，结合连锁经营未来发展需要及信息系统的应用特点，连锁经营采用总体规划、分步实施的方式，持续进行信息系统的建设工作。以下为连锁经营的信息化建设总体规划图：(一) 连锁经营战略绩效：通过企业绩效、商务智能、战略决策等实现绩效评价、风险监控、关键业务监控、战略分析、异常财务分14、析、发展能力分析、运营能力分析、获利能力分析、现金流量分析、偿债能力分析、品类管理、费用分析、应付帐款分析、战略地图、仪表盘(EPM)、智能分析、智能报表等。(二) 连锁经营管控：实现零售的全面预算、供应商战略关系发展、采购计划的制定和实施、全局库存计划的监控、物流计划的设计与执行、营销计划的规划和实施、销售计划的预测和执行、战略客户关系的发展和商圈分析。(三) 连锁经营业务管理：通过预算和资金的控制实现全程计划的分析制定与执行，通过供应链策略实现供应协同；通过采购计划在业务管理实现统一采购、采购分析、集中结算；通过库存计划实现库存管理、库存优化、质量管理和仓储管理；通过物流配送完成配送管理、15、路线优化、发运管理和运输费用的管理；通过营销管理平台实现促销活动管理、营销策略制订、促销分析、促销费用管理等；通过销售管理系统实现POS管理、自动补货、价格策略、信用价保返利、分销资源计划等；通过客户关系管理实现顾客服务、消费分析、会员管理和电子商务等。(四) 连锁零售财务核算：通过预算控制资金计划、通过报帐中心实现费用管理；通过资产管理实现服务中心全局固定资产的管控；通过采购管理和应付管理实现财务的供应商往来；通过库存管理和存货核算实现全面的成本管理；通过销售管理、费用管理和应收管理实现全面的收入会计管理；通过网上银行和现金管理实现资金全局管控；通过报表管理及合并和财务分析实现财务绩效考核。16、(五) 连锁经营后勤管理：通过协同管理平台的知识共享、充分沟通、敏捷组织、有效管理等的应用实现办公自动化，通过人力资源管理的薪酬福利、时间绩效、人事管理、营业员考核、收银员考核、采购员考核、物流配送人员考核等实现服务中心全面的人力资源管理体系。(六) 结合连锁零售集团经营的情况：以用友UAP平台的工作流、审批流、预警、查询引擎、二次开发平台为基础，在此基础上对现在的应用管理利用POTAL进行整合，实现多个系统的集成及单点登陆。第七章 连锁经营门店管理系统解决方案一、 连锁经营管理体系结构：供应商多配送中心门店多分公司集团总部/事业集团门店门店第三方物流采购中心顾客销售、付款、提货营业指导、营销17、促销人力资源、绩效考核销售组织营销组织物流组织仓库组织采购组织销售执行、门店管理会员管理、顾客关系POS库存优化、自动补货仓库管理、物流配送供应商关系、品类管理统一采购、集中结算计划预算、企业战略电子商务、统一核算集中管控、资金管理商务智能、办公自动化服务联盟服务战略二、 门店管理需求分析实现完整的门店解决方案；实现标准的POS收款管理；支持各种流行的POS机；实现快速准确的门店数据交换；实现准确的门店库存管理；实现完善的门店要货策略；实现灵活的收银员和营业员管理；依据后台的定义，完成各种营销促销活动的门店实现；三、 门店管理解决方案(一) 系统管理用于门店后台管理系统的初始化及零售业务设置，18、并对门店前台系统进行POS号管理。(二) 初始化门店门店初始化将门店所需的基本档案（前提是NC系统已定义基本档案）存储到门店后台管理系统，并可在初始化档案的基础上进行门店其他基本档案的定义，只有初始化的门店在门店后台系统中才能进行业务操作，打开后台系统业务单据时必须二次登陆已经初始化的门店，进行业务操作； 门店初始化支持集团操作和公司操作，登陆集团进行门店初始化时，可以将集团下所有公司的门店进行初始化操作，也可以指定本次需要初始化的具体门店。登陆公司作门店初始化只能初始化本公司下的门店。(三) POS管理此节点为门店节点，需要登陆门店后才可使用。用于管理门店所有POS号并记录其分配情况、POS19、的IP地址。1) 收款截位设置设置收款单的整单应收款截位规则，以及确定是否启用规则。2) 快捷键设置定义零售开单界面每个按钮的快捷键以及按钮排列顺序,支持组合键设置。3) 门店登陆NC系统登陆公司后如需操作门店业务单据需要进行门店的二次登陆。如果是门店收款员登陆门店必须选择班次，且只能登陆该收款员所属门店，对于门店营业员或店长可不登陆班次进入门店系统，既非门店营业员也非收款员或者店长但是属于门店的人员可任选门店登陆。4) 门店登陆后做零售业务时按照登陆门店作业务，数据保存为登陆门店的数据。5) POS端权限管理用于设置POS端角色权限，角色权限下发到POS，控制操作权限，主要固定为两种角色：管20、理员、收款员。此节点为集团、公司节点，门店不可用，节点是否可用通过参数控制。集团参数：POS权限制定层级可选集团、公司。(四) 数据交换前后台数据交换记录数据交换日志,并记录异常数据及异常信息，对异常数据可以重新执行生成后台相应的单据。1) 执行异常处理在业务数据上传预警形成业务单据时，可能由于某种原因（处理异常、库存存量等等）使得业务单据没有生成，则通过本节点查询出发生异常的数据以及发生异常原因，异常数据可以重新执行生成下游单据。2) 任务调度根据任务设置的时间及触发点，对门店POS端上传的业务数据触发形成下游单据。档案数据导出3) 作为POS端首次基础数据下载的备用方案，当初次下载基础数据21、量较大时，为避免出现数据交换异常，可通过档案数据导出将后台系统基本档案通过导出的方式备份，再通过档案数据导入到POS系统。后续基础数据变更不需要再作导入和导出可直接通过数据交换进行。4) 数据上传日志记录数据传输日志，数据上传的日期、时间、门店、档案类型。支持查询。(五) 基础设置1) 门店档案用于设置当前公司下属的门店档案信息，定义门店属性和门店形态，设置门店由哪个部门、销售组织进行管理，并记录店长、门店的所属地区、地址、地点等等信息，定义门店仓库。 2) 门店参数设置用于设置门店级参数，门店初始化后门店级参数自动设置默认值，可修改。3) 结算方式记录门店收款的结算方式，门店系统在客户化结算22、方式的基础上进一步定义零售收款结算方式的详细属性，此节点可以查看并编辑结算方式的相关属性。4) 营业员档案门店档案设置门店部门，该部门下的人员档案形成门店营业员档案，人员档案包括门店收款员、营业员、店长等角色，可根据系统权限控制其实际操作权限。此节点可以查看营业员相关信息，并可设置营业员是否具有特殊价格权限及拥有的最高折扣。5) 货柜档案记录当前门店的货柜档案，并可设置货柜同商品的陈列关系。可指定商品默认陈列的货柜，支持同一商品多柜台陈列。6) 营业员货柜匹配定义营业员和负责的货柜，结合货柜商品陈列关系在开单时可记录不同时间内商品的销售由哪个营业员负责，商品从哪个货柜售出。7) 商品档案记录门23、店可销售的商品及自由项，此节点可以查看商品的相关属性,对系统默认的商品属性不可满足的情况下可以使用商品自由项，默认5个自由项。8) 补货策略公司节点，可以为不同的存货、存货类定义补货策略以及调整系数。据此补货策略做门店自动补货计算，门店可查看公司制定的补货策略不可编辑。本系统支持销量补货和再订货点补货两种补货策略，销量补货主要考虑历史销量作为补货依据，再订货点补货则将低于再订货点的商品出发自动补货，同时考虑最小订货量和最低打包量、最高店存、最低店存等因素。9) 收发类别对照门店收发类别主要有调拨出库、盘点出库、盘点入库、调拨入库、要货入库，通过此节点定义门店收发类别同供应链收发类别的对应关系，24、收发类别为公司档案，不需要做门店的二次登陆，且全公司下所有门店适用，门店不可见。10) 业务流程对照公司档案，用于定义门店同供应链单据数据传递时，形成供应链单据的业务流程，门店不可见。11) 门店打印模版分配可先在NC客户化中定义打印模版，然后通过此节点对不同门店进行打印模版分配。待分配的门店为登陆该公司下的所有门店。12) 打印次数设置用于设置门店业务单据打印次数控制。四、 价格政策(一) 用于制定零售商品的价格等价格策略，支持调价单调整零售价格表，支持两种定价模式：集团定价、公司定价。(二) 零售价目表设置门店的零售价格表，审批后的零售价目表登陆门店后有效。零售价目表中可以针对不同的客户定25、义价格，并可指定商品最高、最低限价，用于控制门店进行零售开单的实际零售净价。可以通过分配到具体门店的方式为具体的门店设置零售价目表，以适应不同区域有不同价格要求的应用。(三) 调价单对零售价格表进行调价，支持按照生效日期+时间调整某个时间段的零售价格；调价单可以走审批流程进行审批，审批后的调价单生效时自动修改对应的零售价目表。零售调价单中可以调零售价、最高最低限价，用于控制门店POS系统进行零售开单的实际零售净价。(四) 特价政策设置门店零售的特价政策。特价政策支持限时限量促销，可以定义不同的时间段享受的特价政策。支持为不同公司、门店制定不同的政策。门店在销售过程询该商品相关的特价政策，如果选26、择执行该政策，零售商品取特价。 (五) 折扣管理用于定义商品折扣促销，对单一商品可直接折扣，支持商品批量折扣，达到一定数量时给予一定的折扣或者优惠金额，同一商品不同批量等级享受不同折扣；同时支持超额累进的批量折扣；支持按照商品类的批量折扣；支持整单折扣或者整单优惠；支持对商品定义最高折扣，零售时进行最高折扣检查；(六) 银行卡类型对照用于定义银行POS系统刷通过银行卡类型对照将外系统识别的银行卡记录为本系统的别银行卡类型，并自动将银行卡类型记录到收款单上。五、 日常业务(一) 零售开单门店零售交易开单，记录每笔销售交易的交易明细信息。通过便捷的全键盘操作可以实现交易单据的快速录入。支持按商品编27、码、批次号、助记码、条形码扫描方式快速输入商品信息；通过自动询价自动匹配出价格等信息；通过权限控制可以实现手工折扣和店长折扣，并对交易商品作售价和折扣控制。支持参照预定金单开具零售单，对预付款直接形成零售单。(二) 零售收款处理零售收款，支持查询零售单做收款。对于开单和收款不分离的应用模式可直接打开零售收款节点同时操作开单和收款。本节点支持开单收款分离和开单收款不分离两种应用模式，两种应用模式不可并用。(三) 退货单客户凭零售小票或发票进行退货，操作员根据小票或发票录入退货单，确认退货金额。可参照零售单退货，可按照整单退货，也可退零售单的某个商品；支持跨门店（同一公司的门店）退货，不支持无来源28、单据退货。(四) 预定金单客户在门店购买商品时，可以根据商品金额先支付全部或部分款项，预定下该商品。门店开具预定金收据，客户可凭此收据在实际取货交易时使用，冲减货款。门店系统支持预定金单的录入、收款，预定金在零售开单时作为一种结算支付方式。预定金单可以购买非预定的商品；可以跨门店使用；预定金单只能一次全部使用，对未使用的预定金单可以退款，预定金单不支持跨门店退款。(五) 结账1) 底款录入操作员在登陆系统后首先录入当前班次、当前款台的底款额。操作员输入钱箱现金的底款额，确认后，系统将现金结算方式的底款额保存至该班次及该操作员，以便于交接班时进行对帐。当前班次当前操作员如果没有录入底款金额不允许29、开单。底款录入支持按不同的票面值录入对应张数，以提高核对的易用性，支持固定底款额，有固定底款时不需要手工录入底款单。2) 缴款录入即提出款项，也叫门店解款，门店收银员交接班或结账时，录入交款提出钱柜的金额。系统将各种结算方式的缴款额保存至该班次及该操作员。缴款录入可以考虑按不同的票面值录入对应张数，以提高核对的易用性。缴款单可以打印出来，是核对每个收银员实收款与实缴款差别的依据。3) 日结对截止到当前的营业数据进行结账处理，生成各种汇总数据的零售日报，源单据自动打上已日结标志，并记录日结时间日期。日结处理包括：当前所有的未日结的单据。日结只对已经收款的零售单，已退款的退货单进行结帐处理。日结同30、时删除挂起的零售单。日结后不能再做开单、退货、开预定金等业务，只能查询。六、 店存管理(一) 期初店存用于录入门店期初店存数据，供应链库存管理中门店仓库的现存量形成门店期初店存，支持供应链现存量导入。期初数据来源于供应链门店仓库现存量，门店期初数据同门店系统上线时供应链门店仓库存量保持一致。(二) 门店收货单处理门店收货入库。营业员盘点后对盘盈数量进行店存调整形成收货类型为盘盈入的门店收货单，同时店存余额表的数量增加。店间调拨根据调拨出库数量形成门店收货单，记录收货仓库及商品等信息，同时店存余额表的数量增加。门店收货单按照收货类型分为直营调拨入和盘盈入库、加盟要货入库、采购直配入库。门店收货单31、不支持没有来源单据的新增操作，必须来源于NC-ERP销售出库单和调拨出库单、采购入库单或门店盘点单，销售出库单和调拨出库单同门店收货单为多对一的关系，不支持多次收货。采购直配入库只支持直营店。(三) 门店发货单处理门店的所有出货业务，包括零售积分对付、门店盘亏、直营店间调拨、门店退回总部。门店发货单按照出货类型分为积分兑付出和盘亏出、调拨出、退回出。对于积分对付出、盘点出的发货单由上游单据推式生成，调拨出、退回则由营业员手工填制出货类型为调拨出、退回出类型的单据，加盟店退货支持通过退货申请推式生成退回类型的门店发货单。不支持录入红字单据。(四) 盘点单完成店存盘点工作，可以直接增加形成盘点单，32、也可以通过选择盘点方式增加盘点单。根据盘点方式可选择整仓盘点、货柜盘点、商品类盘点、商品盘点、按营业员盘点、动销盘点，并可支持条码盘点，形成相应的盘点单，对盘点单做店存快照同时冻结店存，盘点完成后自动解除冻结，根据实际盘点数量和帐面数量的差异作店存调整，形成门店收货单和门店发货单。门店盘点店存变化量同时更新NC库存，门店收货单形成其他入库单，门店发货单形成其他出库单，如果门店店存同NC供应链库存有差异以店存数据为准。盘点冻结商品后不允许作出入库操作，只有解冻后才允许再次出入库，盘点单支持审批流。(五) 店存分析与统计店存余额表记录门店仓库各商品的结存情况，对有出入库记录的商品查询其店存余额。七33、 要货管理(一) 自动补货门店节点，根据设定的自动补货策略，实现门店自动补货计算，得出建议补货数量。自动补货单补货确认后直接形成要货申请。(二) 要货申请门店节点，处理门店向总部或者分公司的进货请示业务。门店操作人员根据销售需要或者其他要货策略手工录入要货申请，记录要货门店、要货日期、要货人等信息，并可指定要货的调出仓库，进货商品的详细信息等。要货申请审批后由要货单指定的出货公司商品部门负责对门店要货进行要货安排，根据公司的库存情况和门店的属性对门店要货进行调拨、销售或者采购。 (三) 要货安排公司节点，门店向本公司要货，由本公司做要货安排形成调拨、销售、采购单据。支持对门店要货单多次安排，34、可查询安排公司的可用量。门店要货安排形成要货安排确认单。(四) 要货安排确认单公司节点，由要货安排形成要货安排确认单，主管人员对确认单审批通过后直接形成调拨、销售、采购单据，支持审批流。要货安排形成的确认单可以修改、删除，要货确认单删除后可以重新做要货安排。八、 结算管理(一) 委托代销结算协议本节点定义分公司委托加盟商销售商品，签订的结算协议。结算协议支持三种不同的结算方式的定义：按照销售额的指定扣率结算、按照协议价结算，同时可收取手续费。支持按照商品或者商品类制定结算协议，支持结算协议的有效期管理。(二) 受托代销结算协议对不同的供应商定义代销商品扣率表，指定代销商品的结算模式为销售扣率、35、或指定采购价格以及对应的数值，存在效期管理。(三) 委托代销结算清单分部可以委托加盟店销售自己的商品，根据加盟商的销售情况定期汇总结算。不考虑同一种商品，对加盟商既有销售、又存在委托代销的情况。如果加盟商自己存在部分自采业务，应该和总部相关的业务区分开来，可以不反映在系统中或者通过不同商品来区分。前提：加盟商对某种商品，只能存在购销和代销一种业务。汇总条件：批次、自由项；支持Excel、xml导出，加盟商委托代销结算清单；支持传金税。(四) 代销汇总结算清单汇总受托代销商品的销售数据形成对供应商或对内部下级单位的受托代销商品结算清单，并按匹配规则完成对采购入库单、调拨入库单、其他入库单的自动核36、销，回写累计结算数量。汇总结算方向可分为对外结算与对内结算，实现公司对外部供应商的受托代销采购结算以及对内部单位的受托代销内部交易结算。汇总结算清单审核根据选择的结算方向不同后续可形成采购发票、内部交易结算清单集采内部交易结算清单。对外结算：集采分收集结或集采集收集结模式的商品，总公司层面汇总所有分子公司的销售记录；自采模式以及集采分收分结的商品，汇总当前公司的销售记录。汇总的销售记录形成外部代销商品结算清单；对内结算：总公司层面汇总指定调入分公司的销售记录形成内部代销商品结算清单。受托代销汇总结算清单支持审批流。(五) 商品代购销变更单用于变更商品的购销和代销属性，变更单审批后自动修改存货管37、理档案是否受托代销属性，记录变更的提出人及审批人，变更时间等信息。支持审批流，原则上对于代销或者购销数据没有结算完成时不允许修改商品的代销购销属性，系统中暂不作此控制，在变更单审批时提示：请确认是否该商品已经结算完。九、 门店管理应用价值权限控制打折，多级限量促销，多种时段营销优惠方式，价随量变，为商品提供多种批量价：多级批量折扣，可设定起售数量。交易挂单解挂，按营业员分单、收取服务费、商品以旧换新、收银管理、收银范围控制、折扣权、退货权、收票卡权等权限。支持多种付款方式、多币种同时付款，付款方式付款限额控制、销红控制、前台练习功能、提供柜组对帐报表、锁定收银机、支持金卡工程、支持顾客信息采集38、支持前台盘点，支持收款机键盘钥匙控制、支持断网断电保护功能；全程日志记载，监控收银员工作情况；强大的监控功能，随时掌握收银机的收银状况；支持顾显、支持收银机键盘用户自定义布局；支持IP地址自动检查、支持硬件自动检测；支持前台软件自动升级；支持多种目前流行的收款机、支持款机各种外设；提高收银速度和准度、提升顾客满意度：收银员通过对顾客购买信息的录入，收银机作出快速的响应，正确地计算出该笔交易额并显示出应收钱、实收钱、找钱等信息，减少了收银员对交易额的计算时间，提高了收银速度，减少了单笔交易时间，提高了经营效率，方便了顾客。满足多种顾客需求，支持多种付款方式：支持顾客现金支付方式，支持支票、信用39、卡、提货单等付款方式。甚至在同一笔交易中，以多种方式支付，极大地满足顾客不同层次的需求为管理服务，方便业绩统计：收银机能记录收银员在营业中的销售业绩及顾客的购物信息，并能打印多种形式的报表，直接为管理服务为决策者，提高客观依据结帐精确，杜绝舞弊：收银机的应用，使企业的钱、物受到严格的控制，缩短了结帐时间提高了正确性精确度。 第八章 地区分部的职能以及运营管理制度地区分部是总部的直属机构，负责对本地域范围内的直辖门店实施地区性职能管理和区域调控，负有监督、指导、服务、沟通等任务。各地区分部受公司总部的直接职能管理，分部之间无管理、控制关系。按照集团公司调整公司业务模式及组织机构通知文件精神，作为40、营销系统的利润中心，子公司销售公司作为连锁服务中心经营管理的直接领导单位，在连锁服务中心应当承担的职能如下：一、 销售副总的岗位职责：岗位职责：1. 对地区分部所辖门店的日常工作进行全面管理考核、解决协调经营中存在的问题。2. 组织落实总部各项制度在本地区的具体实施，保证贯彻执行，并提出改进意见。3. 将总部下达的工作任务分解到各单位，并制定本地区具体的工作计划。4. 负责做好与本地区政府行政管理部门及社会各界的联系工作.5. 针对本地区的市场状况、地域特色及其他具体情况，向总部提出改进经营管理工作的建议。6. 负责审核分部各门店的工作计划，预算并报总部审批后实施。定期主持召开分部办公会，商讨41、协调解决日常工作中存在的问题,并将会议结果上报总经理。7. 负责总部确定的在本分部范围内新开设门店的筹备工作。8. 负责预算计划范围内的开支和日常经营管理费用的审批。9. 根据总部业务部批准的与各供货厂家签订的合作协议,合理运作分部的经营资金。二、 分部销售公司的任务和职责（一） 分部销售公司是企业连锁业务系统中地区性业务工作的执行、监督和管理机构，是根据总部的经营政策和规章制度，负责对所属片区业务范围内的商品的进、销、存各环节及业务人员进行监督、指导、考核、管理的职能部门，其主要任务有:（二） 根据总部的经营政策，结合本地区的实际情况，制订地区性各种商品经营办法，并监督执行。（三） 开展市42、场调研，通过对消费趋势及市场的研究，及时向总部业务部反馈市场信息，提出建议，并根据总部业务部的指示及时调整经营策略。（四） 及时、准确地掌握所辖门店及配送中心的进、销、存情况，认真分析，作出经营调整方案。（五） 对各类商品作出销售分析、利润分析提出改善对策。三、 分部销售公司经理岗位职责（一） 根据总部下达的年度、季度、月度商品销售任务和商品销售政策,参与讨论并制订分部销售计划，并监督门店予以实施。（二） 负责本地区配送中心商品的进、销、存，指导各门店的业务工作，保障门店销售。（三） 严格把握自进商品货源渠道，负责审批进货的品种、数量及价格，做到以销定进。（四） 协调各门店之间的业务往来，合理43、调配各门店库存。（五） 组织实施本地区的营销活动，与总部配合,策划日常广告。（六） 广泛收集市场信息，进行全面汇总、分析，每月提交一份市场分析报告。（七） 掌握每日残次商品情况,负责及时处理,减少残次。（八） 合理定岗定员，积极选拔培养业务骨干。（九） 对业务员的日常工作状态及业绩进行考评。（十） 有效地使用资金,安排经营资金的使用并报分部总经理审批。（十一） 完成总部和分部总经理赋予的各项工作任务。四、 分部配送中心的任务和职责 配送中心是根据分部销售公司的订货信息接收供货厂家的批量送货，进行商品储存，并按门店的要求进行配销的流通机构。各地区分部的配送中心无相互隶属关系，仅对所属分部各门店有44、纵向垂直管理关系。配送中心主要任务为:1 严格按照分部销售公司的订货指令，接收或提运供货者的批量送货。 2 货至配送中心后，确认商品有无损坏，数量、品种、规格是否正确无误。3 货物入库后，应做到定位管理、分区码放，保障商品安全。4 根据分部销售公司的调货指示及各门店的调货申请，对货物实行配送。5 配送中心人员编制：配送中心业务主办1名，配送中心司机1名、配送库管员1名。（一） 配送中心主办岗位职责 合理安排配送中心人员的工作，制订配送中心的工作制度，严把出入库的手续。1 组织库房商品盘点，发现问题及时上报处理。2 依据公司制度及有关规定，负责监督执行商品进出库的工作流程，做好验收、装卸、检验商45、品和登记机号等管理督导工作。3 执行总部或分部业务的价格指令，监督按指定价格入帐进库和销帐出库。4 合理调配运输车辆，保障商品流转的正常进行。5 对员工的日常工作状态及工作业绩进行考评，加强对下属员工的思想教育工作，及时反映并解决问题。6 做好库区内的防火防盗工作，落实安全责任制。7 加强对残次商品的管理，将每日发生的残次商品及时上报业务部，请示解决方案。（二） 配送中心库管员岗位职责 建立健全库房商品帐目，做到帐帐相符，帐物相符。1 依据公司制度及有关规定，严把出入库的手续。2 依据出入库的工作流程，负责对商品进行验收、组织装卸、 清点数量、核对型号并办理一切入帐手续。3 妥善管理残次商品,46、并及时上报本部经理。4 负责库存商品的码放工作，要求按品种、规格分区域码放。5 负责监管好库区卫生，做到地面无杂物。6 做好库区内的防火防盗工作，保证库存商品的安全。7 负责安排、分配库工的日常工作。8 负责商品出、入库的装卸、码放工作，杜绝野蛮装卸,确保商品无差错、无损坏。9 负责商品、库房的卫生，做到库区地面无杂物。10 做好库区内的防火防盗工作。11 完成领导指派的其它工作。（三） 配送中心司机岗位职责 服从配送中心经理的调配，安全、高效地完成各项运输任务。1 遵守交通规则，保证行车安全，杜绝一切事故的发生。2 及时维护,定期保养车辆,保持车辆完好及车容整洁。3 保证所送货物安全。五、 47、分部运营管理制度（一） 工作服的领取规定:1 新员工报到凭押金收据和人力资源部开具的派遣单到各分部行政部领取工作服。2 领取工服时行政部要做好登记,并要求领取的员工签字。3 如员工岗位变动(辞职、调职等),必须将工服洗净叠折整齐后交回行政部。否则,公司有权要求员工交纳清洗费用。4 员工不得以任何借口私自修改服装制式。5 领取的工服由个人妥为保管,不得人为损坏,如未到折旧更换期限,工服破损无法穿着的,员工应及时申请更换新工服,费用由员工自负,否则,企业有权强行要求其更新。（二） 关于办公用品审批、核算的有关规定:1 各单位办公用品的申领实行每月25日由各单位提前申报下月计划,报分部总经理审批。248、 各单位月办公用品费用由行政部根据实际工作需要核定。3 对月办公用品费用开支超标的单位,应向分部总经理报批,未经批准超标部分将从本单位奖金总额中扣出。4 办公用品由行政部统一订购,各单位按审批数量到行政部领用,费用由各单位分摊。5 非必备物品,不得在办公用品费用中列支。6 职能部门下发各种文件用纸,行政部打字所用墨盒、复印机所用墨粉等项公共使用的消耗物品费用不列入单位费用考核标准。7 各单位需购置的超计划范围物品须按申报手续进行审批。8 各分部各门店会计人员在经营费用中设置“办公用品”科目,用以独立核算本部办公用品的支出明细。（三） 工作例会制度：1 例会时间安排:各分部可视具体情况调整例会时49、间。2 参会要求:1) 会前对会议讨论的主要问题及反映的情况做准备。2) 准时参会,如因公无法参会应在会前与会议召集人联系请假。3) 认真做好会议记录。4) 各单位召开的工作总结会,各店长在会后及时将职工的建议,意见反馈给公司领导。5) 各级领导应负责将公司会议的内容传达给员工,对会议的决定要负责督促贯彻落实。6) 各地区分部应于例会召开后的次日将例会纪要报总部。7) 对违反参会要求的个人公司将予以行政处罚。（四） 业务管理制度 1 配送中心管理制度1) 建立健全商品帐目,按类别分帐管理,认真填全帐上项目。2) 库房商品按类别分区码放,标志货区,便于货物查找,节约时间,提高工作效率。3) 库房50、商品分类别由专人负责,责任落实到人。4) 库房应保持整洁卫生,做到地面无杂物,库区无垃圾。5) 不断完善防火、防盗工作,库区严禁烟火,保证商品安全。6) 配送中心办公、生活区整洁、卫生达到公司规范标准。2 残次商品控制制度1) 送货、进货环节控制 各配送中心在送货时要严格把关，对外包装破损、重量有异常情况的商品要及时查明情况，不得转调门店或其他配送中心。配送中心和各门店在从厂家和配送中心进货时要严格检验，对于外包装破损、重量有异常情况的商品，应进行开箱查验，并做好确认记录。 在进货时如发现商品有残次，收货方可拒收或使用到货不良商品记录单，详细记录商品残次情况，同时要求送货方签字确认。 对于开箱51、检验合格的商品，要再次封箱，同时加盖XX节水现代设施农业连锁服务中心产品抽检专用章。 送货数量、品牌、型号与送货单据不符时，收货方应填写到货差异确认单，由送货方签字确认，并及时同送货方联系处理。2) 装卸过程及商品码放过程控制 商品装卸及码放要严格按照操作规程进行，严禁野蛮装卸，减少人为造成商品外观残次的关键。 商品在装卸时有关领导（配送中心业务主办、库管或门店经理、业务主办）必须有一人在场组织指挥，对野蛮装卸行为及时制止，必要时可责令开箱查验，并对有关人员提出处罚意见。 对于不按操作规程操作或个人失误造成商品破损的，要根据责任和损失情况给予行政处分并赔偿。 商品码放要符合库房码放的管理规定，52、严禁超高、倒置或倾斜，此类问题一经发现将予以责任人警告以上纪律处分。3) 门店退残操作 门店每日要填写门店退残日报表，如实填写退货产品型号、退货原因、残次状况、退货日期等情况。 配送中心要认真核对残次情况，对残损严重的要核实造成原因；对商品实际残损情况与日报表记录不符的，要查清原因，并对虚报残次的门店提出处罚的建议。 严禁将无故障产品按残次退货，一经发现，将对有关责任人给予严重警告以上处分。 各配送中心要建立残次品登记和统计分析制度，对退残件数、残次情况（外伤、全损、产品质量问题）、价格等情况进行分析，于每周一将配送中心和各门店的残次率汇总报分部销售公司及总部业务部。 对门店样品等无外包装且人53、为造成残次的商品损失，由门店承担。严禁以退残的形式退回配送中心，否则一经发现将直接追究门店经理的责任。4) 外伤残次率考核 月外伤残次率系指商品在运输和搬运过程中造成的产品外观残次占商品总额的百分比。 产品外观残次较为明显的情况包括：外观破损；划伤； 根据商品流转的程序，配送中心、各门店外伤残次率为：10. 各门店外伤残次率限额为0.8%。11. 各配送中心外伤残次率限额为1%。12. 各配送中心之间调运商品的残次率限额为1%。5) 残次率控制及奖惩公司根据对残次率控制的情况对有关责任人进行奖惩。 残次率控制在规定额度内的门店且残次率最低的，奖励1000元；其次的奖励800元。 对于残次率控制54、在规定额度内的配送中心，残次率最低的，奖励1000元。（集团公司下属各个分店统一评比） 对于残次率超过规定额度的门店和配送中心，第一次，对门店店长、业务主办、库管、配送中心经理；第二次，对上述人员扣罚当月奖金200元；第三次，将根据责任情况，对有关人员给予降级或降职处分，情节严重的予以辞退处理。 由于门店退残超标，造成配送中心残次率限额。超标的由门店承担60%的责任，扣罚有关责任人当月奖金100元，由配送中心承担40%责任，扣罚有关责任人当月奖金80元。 各门店和配送中心应于每月5日前向业务部报送残次商品统计报表；分部各门店和配送中心将报表报送所属分部销售公司，汇总后报总部业务部。总部业务部负55、责于每月10日前统计出各单位的残次率，并由总部市场部实施奖惩。 各门店及配送中心应全面如实在呈报残次品情况。对不上报、漏报的有关责任人将视情况加倍处罚。第九章 服务中心分部直营门店的职能地区分部直营门店是XX节水现代设施农业连锁服务中心连锁式经营管理的基层经营实体。在行政及人事、方面服从总部人力资源部调配，遵守总部的规章制度，贯彻企业的决议，并接受总部及分部的监督。在财务方面实行公司现有的财务体制，严格遵守总部的各项财务制度，贯彻总部的财务计划,接受总部及分部在业务上的监督及指导。在经营管理方面，按照公司遵守总部的规章制度，贯彻企业的经营理念的情况下，可以自主经营，利益共享，必须接受总部及分部56、的监督。在经营中各门店之间必须保持高度的全局观念,贯彻落实公司总部以及分部的经营方针和策略，努力完成业务部下达的各项经营任务和指标。第十章 服务中心分部直营门店运营管理制度一、 组织管理 （一） 服务中心组织管理结构行政财务主办 销售主办 店长出纳司机会计技术员保管员销售员 岗位编制：连锁服务中心主要配置人员4人：店长1人（享受片区经理待遇）、会计兼销售员、出纳、技术员各1名，在人员编制方面要考虑店铺面积大小、客流量大小、营业时间长短、淡旺季、销售员岗位知识与技能熟练程度等店铺实际情况及当地特殊情况多种因素来确定并调整。（注：以上人员安排可视各地服务中心具体情况而定，可以一身兼多职但各项工作都57、必须指定人员具体负责。）（二） 岗位职责 1 店长职责(七) 负责服务中心的日常事务、人员及营业等各项管理工作；(八) 努力完成销售分店下达的销售任务及其它各项指标，将店铺的各项目标落实分配给店员。(九) 监督服务中心的商品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等。(十) 对店员进行业绩评估，并予教育与训练，并向销售分店提供店员晋升建议。(十一) 掌握服务中心销售动态，向销售分店建议新品引进及库存处理， 并合理调配货源，杜绝缺货、断货现象；(十二) 维护服务中心的清洁、卫生与安全。(十三) 服务中心员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况和监督与管理。(十四) 客户投诉与意见处理。(十五) 58、迅速处理突发的意外事件。 (十六) 信息的收集与反馈，如及时将营业中出现的或顾客反映的问题以及库存、断货、产品质量等信息反映给销售分店；(十七) 营业问题点及顾客投诉的追踪分析(十八) 每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告；(十九) 不定期了解市场，对竞争品牌、顾客消费心理及行为特征进行分析。(二十) 监督管理好服务中心的办公用品、服务设施及商品、现金与帐目，做到帐物两清；(二十一) 定期完成排班、统计考勤表；(二十二) 落实并执行销售分店/公司制定的服务中心的各项制度及要求。2 销售员职责（1) 销售人员的主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客各种需求，说服顾客购买店内商品，59、同时宣传企业及品牌形象。（2) 能正确、及时地补货，更换展示品（3) 自觉保持卖场清洁（4) 主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法并进行附加推销（1) 收集顾客意见及建议，及时反馈店长（2) 遵守并执行服务中心销售员各项规章制度监督收银员收银工作，防止出现差错。（3) 做好商品损耗的预防（4) 将每日销售及时输入电脑（收款卡），做到销售与现金相符。（5) 办公用品的管理，以及更换，对因办公用品运行不良负责。（6) 完成工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作。（7) 每天营业结束时，将当天的营业总额的现金部分存入公司制定账户，把款额清楚准确地填于报表中，向分部传输财务数据。3 出纳（60、收银员）职责（1) 招呼顾客，为顾客做货款结算服务。（2) 严格遵守货币资金的管理制度，办理收支业务。（3) 负责保管财务的各种印鉴、支票。（4) 顾客作废发票及假钞辨别处理（5) 业务上服从店长、会计工作安排,统计各种数据。（6) 协助会计,做好对款台工作的指导和监督.（7) 协助会计,做好门店的日常帐务处理.（8) 提供商品和服务信息（9) 解答顾客提问（10) 卖场安全管理工作（11) 清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品。（12) 完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作。（13) 每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中。 4 .技术员的61、岗位职责（1) 服从店长的日常管理，完成各级领导安排的工作。（2) 主动、热情地接待每一位顾客，使用文明用语，为顾客讲解商品性能,使用说明、安装方法、注意事项、解答顾客需要了解的问题。（3) 主动帮助库房装卸货物，严禁野蛮装卸。（4) 努力学习业务知识，对不懂的不得随意答复顾客，应立即找其它员工或组长询问。（5) 销售过程中应主动指引顾客办理交款提货手续，帮顾客搬运出门，全过程礼貌服务。（6) 对厅内突发事件、顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到办公室找店长协商解决，不得影响正常营业。（7) 努力推销业务部确定的包销产品及店长指示应尽快消化的残次、滞销品。（8) 对顾客反馈有利62、于公司业务提高的各方面信息及时反映给店长。（9) 对顾客所需商品,本门店无货的应带顾客到办公室找店长联系货源，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话,待货到后通知顾客。（10) 对店长分配的售后服务工作应坚决执行，力求顾客满意。二、 公司文件传达及管理的规定:（一） 各单位经理对公司下发的文件必须按要求的层次传达到位,不得漏传。（二） 所有文件必须明确注明呈报单位、下发部门以及承办单位。（三） 分部做为公司接传文件的职能部门在接到文件后应即按上报及下发单位将文件报、发至相关部门。（四） 负责文件传发的人员应及时核对文件是否收到，是否清晰。（五） 应对下发的文件进行分类核对，按文件排63、序，以保证文件保存的全面性。（六） 各单位经理要将员工对文件知晓情况的检查列为日常工作的一项重要内容。（七） 各单位要指定专人对文件按规范要求进行统一管理，不得丢失和出现管理混乱的现象。（八） 公司将加强对各单位文件传达、管理方面的检查，并做为检查评比的一项重要内容。（九） 对通知下发后在检查中仍发现对文件疏于管理或文件传达不到位、不及时的单位经理将予以严重警告以上处分。（十） 对因责任心不强或工作疏漏造成文件漏传、忘传，以致影响经营业务和管理工作开展的领导将予以严厉查处。（十一） 对在检查中发现的个别员工无视企业传达的文件内容，对文件要求一无所知的员工，各单位经理和检查人员有权令其暂停工作，64、下岗学习。三、 门店服务规范 (一)开业前的工作1.走进门店时,注意检查仪容仪表是否符合公司相关规定,检查胸卡是否佩戴。2.扫地。不要尘土飞扬,要将各角落打扫干净。(注意地上有没有遗落的传票或现金等) 3.倒垃圾。把残余的垃圾和空箱子(要检查确是空箱,纸箱要折叠)及时收拾好。 4.整理好扫除用具,放在适当的地方。 5.在班前会时,要提前做好开店准备,一有通知,迅速到指定地点参加会议并做记录。 6.开门时,要面向进来的顾客。微笑、轻轻点头行礼、问候。(二)接待顾客1.准备接待顾客，无顾客时,应研究商品陈列方法和商品结构,学习商品知识,扫打卫生区,不要随便走动或离开；在门店做其他工作时,要随时注意65、有无顾客。如有顾客到来,马上停止其他工作,进行接待。2.接待顾客禁止动作: 有人打招呼也不马上回答; 由于服装、语言等的差别,在态度上对顾客表现出区别对待。 3.介绍商品 禁止动作: 时间一长就表现出不耐烦的态度; 与顾客争吵; 对不知道的事情随便答复 4.交货 禁止动作:与顾客发生争执。(三)店内行为纪律 1.因顾客观看商品而堵住通道时,应说:“对不起”,然后从顾客身后通过。 2.工作紧张时,顾客堵住了通道,不要推顾客,应从侧面打声招呼:“对不起”,而后迅速穿过。 4.因工作或其他原因离开岗位,向上级说清楚:“去哪儿,什么事,所需时间或将事拜托给周围同事后再离去。”5、营业员交替吃饭、休息时66、,要打招呼:“我休息,请您关照一下”。6.发现垃圾掉在地上,要马上拾起来。 7.当着顾客的面与同事说话时,不要互用爱称或直接喊小名。说话方法不要粗鲁。(四)关门后的工作 1.第二天直接外出时,要向负责人讲明,以便派人接替工作。2.第二天休息时,要把自己负责的工作交代好。 3.由于其他营业员要休息,接替工作时,应很好地了解工作程序,负责处理的问题,充分注意不要给顾客和委托自己的营业员带来麻烦。 5.工作结束,走出门店时,一定要向未走的同事打招呼。6.加班时,按照负责人的批示从事工作,尽量提早结束。7.加班时,要把不必要的灯关上。 (五)售后服务 1.顾客要求退换商品时 1.1顾客买完商品询问能否67、退换。 对能退换的商品,可答复:“天之内有质量问题可以退换”。 2.为顾客当向导 2.3顾客询问营业时间时,应答复:“我们营业时间是早9:00到晚6:00,中间不休息”。 2.4顾客询问而自己不清楚时:“我现在给您打听一下,请您稍等。” 2.5顾客询问交通方面的事时,要尽可能详细地告诉顾客,给顾客画出路线图,使顾客感知亲情。(注:用手指示方向时,要手背向上,手指并拢。) 3.其他 3.1对顾客服务不周到时,要坦率地向顾客征求意见,恳切地表示谦意:“实在对不起,今后一定注意,请您原谅。” 3.2虽然向顾客道了谦,但顾客仍不满意时,应说:“现在我为您找上级,您等一会儿。”然后迅速向上级说明情况,请68、求指示。(六)营业要求: 1.开店。在开店前两分钟,营业员各就各位,迎接顾客的各项准备工作就绪。 2.任何时候都要有礼貌。1. 对顾客有礼貌。2. 对领导要在言行上自然地表现出尊敬。3. 员工在店内相遇时,要点头致意,互相问候。4. 营业员之间要和睦相处,不要有不和谐的态度和使用难听的语言,互相不要叫绰号。(七)闭店要求1.不要对顾客表示出催促的样子。 2.除了正在接待顾客的工作人员以外,其它营业员应和正常营业时一样,各就各位,欢送顾客。3.整理好货架、商品,关掉照明灯及展示设备,开班后会。(八)离店要求1.将明天的工作记录在本上。2.向领导、向同事道别。3.认真锁好橱、柜等,最后离开的人员向69、保安人员交班。四、 门店运营管理制度（一） 门店综合检查制度1 检查的内容 包括店风店貌、劳动纪律、员工仪容仪表、对总公司的各项规章制度传达贯彻情况、库房管理、服务质量、考勤管理、固定资产完好状况、安全管理等内容。2 检查的组织实施综合检查由集团公司市场管理部负责，针对几个方面进行检查：对员工管理、店风店貌、内部管理等方面的检查；对财务管理方面的检查；对服务质量方面的检查；对门店贯彻业务规定、落实销售政策和经营任务完成情况的检查。检查采取每月5日前业务部制定检查计划，并分别按计划对各单位进行检查，检查结束后就检查情况实施逐项评分。具体评分比例为：行政检查占60分，业务占20分，财务占10分，售70、后服务占10分，满分100分。由各部门分别根据评分情况提出综合评价意见，对明显存在的问题提出限期整改要求。同时督促整改的完成情况。评分标准及检查内容见附件。3 检查的结果每月月初在经理办公会上公布各单位的综合检查评分结果，并通报检查情况。综合检查情况将作为各单位年终评比的重要内容，也是考核各单位管理人员工作业绩的重要依据。对检查中问题较多，且整改不及时的单位经理将予以通报批评，情况严重的将做降职处理。对检查中发现的违纪人员，按处罚制度的规定将按章即时进行处罚。在实施综合检查制度的同时，各单位应加强自检、自查力度，最大限度减少违纪现象。件：门店行政检查评分表门店检查评分表受检单位： 总分： 年 71、月 日序号内容满分应扣分数得分检查纪录店容店貌：个人物品置放不规范，办公桌面文件及办公用品摆放不规范卫生责任区脏乱、乱扔烟头、纸屑或其他杂物商品陈列不规范灯光、展台维护及完善状况店内通道阻塞，客流不畅POP陈旧，张贴位置不当价签与商品不一致，摆放不规范1分12分1分1分1分1分1分劳动纪律：空岗、窜岗、扎堆聊天上班期间未经允许从事娱乐活动工作时间睡觉在门店争吵，影响正常工作秩序上班吃零食、干私事未按规定晨检及召开例会人员管理不符合公司规定售后服务车队人员散漫不听指令、顶撞领导库存表保管不善而失密1分1分22分3分2分2分2分2分3分3分仪容仪表：发型不规范未佩戴胸卡站姿不符合行为规范要求未按规72、定着装1分31分1分1分文件管理：文件传达不1到位文件未认真贯彻落实文件未分类整理妥善保管41分2分1分库房管理：商品码放不整齐、不规范库内不清洁、有烟头装卸、搬运商品过度用力，不利于维护商品安全2分51分1分考勤管理：有代替打卡的现象有错记、漏记的现象有迟到、早退现象62分1分2分服务质量：接待顾客不主动，态度生硬，有顶、推的现象服务不到位，受顾客投诉73分3分8固定资产管理：办公设施管理不善，导致缺损办公设备因违反使用规程而损坏对损坏的办公设备不及时上报维修组1分1分1分9安全措施：消防安全措施是否完好严禁烟火，禁烟区内是否有吸烟现象3分2分总 体评 价（二） 晨检工作制度晨检是各个连锁服73、务中心服务规范化管理的重要组成部分。通过晨检可以使员工以饱满的精神面貌按时进入工作状态,及时发现并解决工作中存在的问题及时改进,使员工明确当天应该做什么和怎样做,进而增强管理人员与员工的相互沟通并实施有效的训导。晨检的程序,内容及规范要求:1. 晨检时间统一在每天上午上班前15分钟开始。2. 各门店经理、业务、财务、库房人员、管理人员必须参加晨检。3. 整队。门店员工以组为单位列队排列。4. 门店经理面向员工带头喊口号。5. 检查员工的出勤和到岗情况,做好未到岗员工登记,因公不能参加晨检的要履行请假手续,否则将按缺勤处理。6. 按照规定检查员工的仪表、仪容及胸卡佩带情况,发现问题及时纠正。7.74、 宣读公司下发的文件和各项要求,并向员工解释文件内容。8. 宣布公司在经营管理上新的规定与举措,新的营销策略和促销方法。9. 使员工了解已取得的销售业绩和当天的销售目标及任务。10. 讲明当天商品构成和存、缺货情况,列入重点推销和新推出的商品以及销售方法。11. 对推销方法、工作协调、待客服务进行讲评;对好人好事进行表扬,指出存在的问题。12. 征询大家是否明确各自的任务、要求和有无其它事宜。13. 晨检毕,各自做营业前的准备工作。（三） 门店服务管理制度1 营业员服务制度（六） 问候敬语到位顾客到来时,应主动使用规范的服务用语表示欢迎“您好”、“欢迎光临”。（七） 微笑服务到位微笑是友善的表75、示,微笑服务是商业优质服务的重要组成部分,工作中必须对顾客笑脸相迎。（八） 介绍展示到位向顾客进行耐心、全面的商品介绍是职责所在,熟练充分展示商品的特性是帮助顾客选购并促其购买的重要手段。介绍商品要如实、准确、完整、有针对性。（九） 配件、小件推销到位在销售过程中实行搭配销售,积极、巧妙地推销配件和小件商品是方便顾客的表现,也是提高销售业绩的重要途径。（十） 解答顾客疑问到位在销售和选购过程中,对顾客所提疑问必须耐心细致地解释,对顾客所提的合理要求必须竭尽所能予以满足。在服务中要主动体谅顾客的困难并积极提供帮助,在条件允许的情况下,要本着对顾客负责到底的精神将顾客送出门,将货物搬上车。（十一）76、 引导顾客交款到位开出销售票,要引导顾客到收款台并主动协助解决顾客在交款中的各项问题,保证中间环节不脱节。（十二） 引导顾客提货到位依据款台打印电脑凭证,引导顾客提货,帮助库房人员提取货物,并帮助顾客将货物搬运出门,并送到车上。（十三）2 收款员服务工作“四到位”:（1） 问候敬语到位。(同上)（2） 微笑服务到位。(同上)（3） 唱收、唱付到位在服务过程中,收款、找付必须坚持唱收、唱付,以避免产生矛盾。（4） 回答顾客问题到位对顾客提出的问题必须态度和蔼,耐心答复,顾客所提要求如与企业有关规定相矛盾,必须予以耐心解释。3 库房人员服务工作“四到位”:（1） 问候敬语到位。(同上)（2） 验收77、票据到位有礼貌地接收顾客的提货票,及时为顾客办理提货手续,在提货时要认真核对规格、型号。（3） 帮助顾客搬运到位库房人员必须亲自将货物交予顾客,如顾客对商品的外包装有异议,提出调换要求,应尽量予以满足。第十一章 顾客意见反馈及日常管理制度一、 顾客意见反馈制度（一） 各门店将企业统一配发的顾客意见箱和意见卡摆放在明显位置。（二） 顾客意见卡做为收集顾客意见的基础资料,每周由门店经理开箱收集一次,对顾客提出的意见及时进行改进和调整。（三） 为及时掌握情况,解决服务中普遍存在的问题,每月分部人力资源部将对各门店的意见卡进行汇总,呈报主管领导。（四） 对直接找门店经理投诉服务质量的,要求门店对投诉的78、事实情况做好记录,特别是对顾客姓名和联系电话要记录清楚、准确。（五） 对顾客意见卡和直接投诉所反映的违反服务规范要求的现象,一经查实,将按照企业处罚条例和有关规定严肃处理。（六） 为提高服务质量,在处罚时不袒护本单位员工,本着对顾客负责的精神,对违反服务规范的员工做出处罚决定后,由门店经理负责向顾客本人通报处理结果。（七） 要求各门店经理对此项工作的落实要倍加重视,对反映意见的顾客个人情况予以严格保密,对顾客意见箱加强管理,其它人不得私自开启。（八） 企业将依据所收集顾客意见的情况,对服务工作表现突出,为企业争得荣誉的单位予以表彰和奖励,反之将予以处罚。二、 顾客意见卡制度顾客意见卡XX节水现79、代设施农业连锁服务中心 100%顾客满意是我们的追求欢迎光临XX节水现代设施农业连锁服务中心!为提高服务水平,使您享受到良好的服务,烦请您填写以下表格,投入顾客意见箱,协助我们了解您的意见。感谢您的帮助。商品：是否1.商品品种满足需要2.商品质量保证3.商品价格适中服务:1.服务亲切、热情2.服务主动、周到3.员工介绍商品全面、准确4.服务语言符合礼貌、规范5.服务快速、高效6.对您所遇到的困难和问题解决妥善、满意卫生:1.购物环境整洁2.商品卫生清洁3.员工仪表仪容、言行举止良好4.商品陈列整齐5.店容店貌美观购物过程中您最满意的员工 ;最不满意的员工欢迎您提出具体的宝贵意见: XX节水现代80、设施农业连锁服务中心姓 名电 话顾客投诉记录单位: 年 月 日顾客姓名联系电话投诉接待人投诉事由投诉基本情况记录: 记录人签字: 年 月 日调查情况记录: 调查人签字: 年 月 日处理结果: 签字: 年 月 日三、 退换商品交接制度1. 各门店技术员检验残次商品,确认残次故障后应填写故障单,故障单中写明故障原因、发现日期、门店名称并签字。2. 各门店在工作时如发生因管理不善造成附件丢失或商品外伤等情况,使商品成为残次,由门店经理或责任人承担。3. 各门店送往配选中心退换的商品,在送达交接时,双方人员必须认真查验,包括机器外观和应带附件。核对无误后,双方当事人在收条上签字,对查验中发现的问题或附81、件不齐等情况应在收条上注明,双方确认。否则,产生的损失由责任双方当事人均摊承担。对附件丢失的,由分部统一补配,费用由双方责任人承担。4. 配送中心接收和管理残次商品的人员在接收门店退残时,应详细查验故障单,无故障单或故障单填写不完全、无技术员签字的,有权拒绝退换。四、 日常管理制度（一） XX专用封箱带管理制度1 印有“XX节水现代设施农业连锁服务中心”及司标字样的专用胶带只作为公司售出商品封箱专用，不得挪做它用。2 封箱专用胶带分别由分部行政部、门店及配送中心干事直接严格管理领用，只配发有封箱任务的人员，不得随意发放。3 如有将封箱专用胶带挪做它用的，一经发现将对挪用单位的经理、门店经理及当82、事人处严重警告处分。（二） 门店接听咨询电话制度1 接听咨询电话的人员(无论经理、业务主办、 咨询员或其他人员)必须热情礼貌,使用标准招呼语。切忌语调冷淡,严禁使用不礼貌语言。2 业务电话响起时，由经理、业务主办或业务员接听,电话铃响三声之内必须接听。3 接听咨询电话第一句话应为“您好!XX服务中心”。4 对于商品咨询电话的接听应明确答复顾客,“有现货,零售价为若干元”,如现对此类商品正举办促销活动,则必须在电话中向顾客说明促销活动的内容,不得遗漏。最后对顾客说：“欢迎您光临选购”。5 如顾客咨询的商品无货,则首先应向顾客说明“对不起!此商品已售完暂时无货”,此时必须立即向顾客推荐有现货的可替83、代商品。介绍两种商品的差异及零售价格。6 各门店咨询员之间应经常性地互通库存信息,对本门店已缺货的热销商品,咨询员应掌握其他门店是否有库存。在推销替代商品不被顾客认可时,应介绍其拨打其他门店的咨询电话及电话号码,不能让顾客流失。7 各门店应建立顾客需货登记薄,由电话咨询员记录缺货的商品型号及顾客的姓名、电话,并每日向门店经理汇报缺货情况,到货后,电话咨询员应及时通知顾客来店购买。8 对于售后服务电话的接听应更加热情礼貌,在听完顾客的陈述后应先说：“对不起,给您添麻烦了。”再根据国家的售后服务规定向顾客解说,尽量帮助顾客解决问题。9 结束通话时要和顾客礼貌道别。10 要等对方挂上电话后再挂断电话以示礼貌。