1、百货公司营运安全及商品陈列管理手册编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 营运管理手册导言第一节 公司概况一、 简介现代大型综合连锁超市，并引进了第三方物流，现已由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。主要目标顾客锁定社区居民、工薪阶层、白领金领阶层、各地游客和其他成功人士，商品结构、品牌组合，商品定位低、中、高档，经营业态为超市和百货，主要经营生鲜、食品杂货、非食品，生鲜有熟食、鱼、肉、面包、蔬果，食品杂货有：液体、洗涤、干杂、冷冻冷藏，非食品有家用百货、文化用品、休闲用品、家用电器、床上用品、妇女用品、服2、装、鞋、箱包皮具、金银首饰、精品、装饰品、化妆品、家居用品等。全国总营业面积45万平方米，各店经营品种近30000个。第二章 百货营运职能指南第一节 岗位任职资格与工作职责一、百货公司营运经理职位名称：营运部经理 ； 所属部门：百货公司 ；直接上级：总经理 ； 直接下属：营运主管 ；内部关联单位：总部及分店相关部门 ；外部关联单位： （一）、任职资格： 学历、专业：大专以上学历 ； 工作经验：有在零售行业3年以上相关岗位工作经验； 专业知识与技能： ； 品德、素养：具有良好的职业操守，强烈的责任心和事业心，以及正直与诚实的美德，坚持原则；计算机、外语水平：熟悉电脑操作；（二）、工作目标：（三）3、工作职责：1、 定期制定工作计划，报总经理审批执行；2、 制定营运管理标准、制度；3、 调查各店销售及经营情况，指导现场管理；4、 组织对租金的催交、催收；5、 组织处理重大客诉问题及突发事件；6、 组织指导市场调查；7、 检查商品质量，价格规范；8、 对百货管理进行专业培训；9、 与企划部门合作组织实施促销活动；10、对公司的发展方向，本部门的工作目标，能够做出非常正确的决策； 11、善于及时正确的解决现场反馈本部门的问题，工作突出。二、店百货经理职位名称：百货经理 ； 所属部门：营运部 ；直接上级：区域总经理 ； 直接下属：主管管理员 ；内部关联单位：总部及分店相关部门 ；外部关联单位：4、 （一）、任职资格： 学历、专业：大专以上学历 ； 工作经验：有在零售行业3年以上相关岗位工作经验； 专业知识与技能： ； 品德、素养：具有良好的职业操守，强烈的责任心和事业心，以及正直与诚实的美德，坚持原则；计算机、外语水平：熟悉电脑操作；（二）、工作目标：（三）、工作职责：1、 首要职责是以总经理为核心，坚决执行上级下达的各项任务，搞好卖场经营管理工作；2、 负责下属员工的管理，加强员工素质的教育和专业技能的训练，培养员工爱岗敬业的精神；3、 掌握卖场的经营和销售情况，对积压供应商的商品结构，经营方式等作出合理的决策指导，及时掌握各专柜每月的经营情况，并给予指导性的建议和改进措施，提高商场5、的经济效益；4、 负责百货各楼层经营活动及大型促销活动的组织与实施，对商品的标识牌，POP，商品摆放提出指导性的建议，不断与供货商沟通，不断推出各种形式的促销活动；5、 负责实施卖场管理，严格执行营运管理各项制度，保证营运活动的正常进行，并不断提高服务质量，妥善处理顾客投诉；6、 严抓消防安全工作，培养员工的消防意识和应急能力，杜绝重大安全事故的发生；7、 认真实施市场调查，为卖场商品引进提供市场建议；8、 熟知公司各项管理规定，制度、组织、计划、协调、配合各部门工作。9、营运经理的首要职责是根据公司下达的绩效指标，努力做好百货的经营管理工作。10、负责专柜员工管理，加强员工素质教育和专业技能6、训练，及时了解员工思想动态，深入细致的做好员工思想工作，培养员工爱岗敬业精神。11、负责掌握专柜的经营和销售情况，经营方式等作出合理的指导；及时掌握楼层各专柜每月的经营情况，并给予指导性的建议和改进措施，提高商场的经济效益。12、负责百货大型促销活动的组织与实施，对商品标识牌、POP、商品摆放提出指导性的建议，不断与供应商沟通，不断推出各种形式的促销活动。13、负责百货商品价格合理的定位管理，严把质量关，杜绝假冒伪劣商品进场销售，及时与专柜沟通，定期组织员工市场调研，反馈调研信息，及时向各专柜提出合理调整商品价格的建议。14、全面负责百货营运工作的安排，负责安排每天、每周、每月的工作计划及各项7、问题解决，并定期向百货营运部及总经理汇报工作。15、组织本部门会议，及时传达总裁、总经理、店长的工作指示精神和公司相关会议、文件精神，掌握营运中存在的问题，及时跟踪解决。三、百货公司营运主管职位名称：营运主管 ； 所属部门：营运部 ；直接上级：营运部经理 ； 直接下属：无 ；内部关联单位：总部及分店相关部门 ；外部关联单位： （一）、任职资格： 学历、专业：大专以上学历 ； 工作经验：有在零售行业3年以上相关岗位工作经验； 专业知识与技能： ； 品德、素养：具有良好的职业操守，强烈的责任心和事业心，以及正直与诚实的美德，坚持原则；计算机、外语水平：熟悉电脑操作；（二）、工作目标：（三）、工作职8、责：1、 按照营运计划开展工作；2、 及时掌握门店销售及经营情况，每周销售及促销效果作出分析，提出建议报经理审阅。；3、 组织租金的催缴及跟进；4、 处理重大客诉问题及突发事件；5、 参加市场调查；6、 检查商品质量、服务质量；7、 协助企划部组织落实促销活动。8、每周以书面形式向经理汇报存在问题及处理情况。9、完成经理临时交办的各项工作。四、店百货主管职位名称：百货主管 ； 所属部门：营运部 ；直接上级：店百货经理 ； 直接下属：管理员 ；内部关联单位：总部及分店相关部门 ；外部关联单位： （一）、任职资格： 学历、专业：大专以上学历 ； 工作经验：有在零售行业3年以上相关岗位工作经验； 专9、业知识与技能： ； 品德、素养：具有良好的职业操守，强烈的责任心和事业心，以及正直与诚实的美德，坚持原则；计算机、外语水平：熟悉电脑操作；（二）、工作目标：（三）、工作职责：1、遵守公司各项规章制度，自觉维护企业形象。2、熟悉商品知识和商品流程，积极出谋划策，提高销售业绩。3、积极组织市场调查，向营运经理提供市场信息。4、认真巡场，发现问题及时处理，并将处理结果向经理汇报。5、负责组织员工培训，提高员工的综合素质。6、协助楼层经理作好各项促销计划的安排和落实工作。8、 组织每日的员工早（晚）会，对前一日（当日）营运工作进行总结，部署当日（次日）工作。9、 协助经理招商及促销活动的开展；10、处10、理经理不在时的一切相关工作事宜；11、负责对部门管理员工作的检查及监督；12、负责对楼层的服务质量、服务态度、劳动纪律、商品陈列、楼层安全和环境卫生的检查和监督；13、负责对本楼层出现问题的突发性事件的处理，并作好现场记录；14、负责定期对员工进行公司企业文化、公司规章制度及服务方面的培训；15、负责处理顾客投诉及退换货事宜；16、做好市场调查工作并写出市调报告；17、完成经理交办的其它工作。五、店百货管理员职位名称：百货管理员 ； 所属部门：营运部 ；直接上级：店经理、主管 ； 直接下属：无 ；内部关联单位：总部及分店相关部门 ；外部关联单位： （一）、任职资格： 学历、专业：大专以上学历 11、； 工作经验：有在零售行业2年以上相关岗位工作经验； 专业知识与技能： ； 品德、素养：具有良好的职业操守，强烈的责任心和事业心，以及正直与诚实的美德，坚持原则；计算机、外语水平：熟悉电脑操作；（二）、工作目标：（三）、工作职责：1、 负责检查所在楼层营业员的劳动纪律、服务态度、服务质量；2、 按要求督促、检查和管理本楼层的环境卫生，保持所在楼层清洁卫生。保持营业现场内通道畅通，场内无杂物。地面、墙壁、天花、柜台、货架、商品等的整洁美观；3、 按要求督促、检查本楼层保安员的工作，并及时与防损部沟通、保障营业现场内顾客、工作人员的人身安全及商品的安全；4、 检查本楼层所有营业员的仪容仪表；5、 12、按商品陈列要求检查、落实商品陈列是否合乎规范；6、 负责处理顾客投诉及退换货事宜，突发事件处理，维护公司利益，保证消费者的合法权益。7、 负责处理好本楼层的突发事件，并及时向上级领导和有关部门汇报；8、 负责反映楼层员工要求、建议和意见；9、认真收集销售资料，协助经理做好销售分析。10、做员工的知心朋友，鼓励员工士气，为公司发展发现和推荐人才。11、协助经理做好对员工、商品、卖场环境的全面管理12、认真组织员工参加公司举行的各项活动。13、完成领导布置的其他工作。第二节、营运工作流程一、百货部工作流程时间责任备注每 日开店前提前到达商场，为一天的工作做准备和计划；组织百货员工开早会，强调今天的13、工作重点和公司相关精神指示，并对前一天的工作进行总结，与员工分亨信息。百货公司规章制度开店前70：30、 查百货前一天的销售数据，对各专柜进行数据分析，督促专柜多开展促销活动。、 巡视本百货区，检查各专柜员工仪容仪表、清洁卫生，商品陈列，商品价格标签等。、 检查专柜员工工牌、工衣及是否保持微笑，良好的工作态度。、 参加店经理9:00分的早会，对需解决事宜进行部门沟通，同时对店值班巡场发现的问题及时进行跟踪和修正。、 审阅昨天百货部管理员工作交接簿，并及时作出迅速处理方案及措施，重要事件须报上级领导协助调解。百货商品排面原则百货公司员工工作准则开店后12：00前1. 强调各专柜员工常用服务礼貌用14、语：“你好！欢迎光临”；2. 加强各专柜员工工作纪律的严防窜岗、化妆等与工作无关的活动；3. 处理好各厂家的来信来函及日常工作事务；4. 接待好每一位供应商，同时做好场外短期促销的招商工作；5. 协助各专柜做好促销工作，同时加大力度宣传，对于大型促销活动借助于服务中心广播、门口海报等大力宣传，达到传宣目的，从而提高销售业绩；6、做好招商引进工作，及时填补空场。百货公司规章制度下午1. 进行开店后的巡视工作，发现问题应及时处理；2. 结合本店实际情况，有选择、有目标的对各大商场进行市调工作，作出对策表，重点考察引进项目及价格等方面问题；3. 3点管理员上班，做好交接记录，并按要求跟踪落实完成工作15、，要求管理员加强对卖场的巡场力度和管理。4. 及时催缴专柜所欠费用。（如：租金、水电费、考勤卡等费用）5、做好招商洽谈业务工作。根据工作实际情况及需求进行市调下班19：00前 对本百货区域进行巡场，交待工作要点给管理员； 做好明天工作计划；3、管理员晚班工作跟踪巡场及解决突出事情，如顾客报诉等。保持商场的正常运作。4、下班前10分钟各专柜整理商品，清洁卫生，做好下前的准备工作。5、22：30分给员工开例会，强调相关工作，准备下班。、 管理员作最后巡场记录，检查各专柜的柜子是否已安全锁好，电源是否已关闭等。备注：如遇休息，工作人员手机要保持开机状态，有急事保持联系。二、店百货经理工作流程时间责任16、使用工具每 日开店前、 提前到达商场，为一天的工作做准备和计划；、 组织百货员工开早会、宣誓，并强调公司规章制度；百货公司规章制度开店前分钟、 巡视本百货区，检查各专柜卫生，商品的陈列，商品的价格标签等。、 检查专柜员工工牌、工衣，及是否保持微笑，良好的工作态度。、 检查昨天百货部工作交接簿并作出迅速处理方案及措施。百货商品排面原则百货公司员工工作准则开店后12：00前6. 强调各专柜员工同顾客打招呼，说：“欢迎光临”；7. 加强各专柜员工工作纪律的严防窜岗、化妆等与工作无关的活动；8. 处理好日常工作后，卖场管理重点交给百货管理人员；9. 掌握各专柜的动向，分析各专柜销售，再根据百货区域的需17、求进行引进工作；10. 协助各专柜做好促销工作；百货公司规章制度下午14：00后5. 带领管理员进行开店后的第二次巡视工作，发现问题应及时处理；6. 结合本店实际情况，有选择、有目标的对各大商场进行市调工作，作出对策表，重点考察引进项目及价格等方面问题；7. 根据市调数据进行分析，把分析结果、应急措施及需总部解决问题，以书面形式汇报给总部。市调数据下班19：00前 对本百货区域进行第三次巡视，并将发生或可能发生情况，登记本百货日值班簿，并交于当天店值班人员； 做好明天工作计划； 准备下班，但手机要保持开机状态，有急事时保持联系，关机将给予口头警告。 店百货经理工作流程（续）时间责任使用工具每周18、事先制定一周工作计划，每天与百货管理员巡视各百货专柜：1. 与主管或管理员一起检查市调报告表。2. 掌握本店招商状况并迅速作出反应。3. 同百货总部沟通本周招商引进及促销等问题。4. 提出结合本店实际促销方案。5. 提出本店将会调整计划。6. 根据百货陈列规范对各专柜进行指导。7. 与主管或管理员讨论培训计划。使用工具市调报告销售数据上周销售数据百货商品陈列手册每月1. 根据上月销售，制定本月销售计划，租金收入，严格控制费用支出。2. 结合本店实际情况，制定整个月份百货促销方案，并上报总部审核。3. 制定本月百货区域调整计划及租金增收计划。4. 根据上月销售，有针对性进行市调。5. 根据各专柜19、近几个月销售分析，淘汰滞销专柜，引进效益高、畅销产品。6. 召开百货员工月会议，了解各专柜急需解决或待解决问题。7. 制定本月对专柜员工培训计划，并上报总部。月销售数据月销售数据百货培训手册月销售数据三、店百货管理人员日工作流程7:207:30 在开晨会的员工通道处迎接员工的到来，并互问早上好7:307:40 整队集合，召开晨会7:407:55 检查开市准备工作（检查硬件设施，员工整理商品，打扫卫生）7:558:00 检查迎宾工作8:0010:00 统计各专柜前一天的销售10:0010:30针对销售差异大的专柜重点沟通，查找原因10:3011:30检查卖场形象，员工纪律，POP，物价签，商品陈20、列11:3012:30检查各专柜就餐安排以避免人员空缺造成商品丢失，重点巡视卖场12:3013:00管理人员就餐时间（与员工就餐时间）13:0013:30抽查专柜货源情况13:3014:40检查专柜试衣间，仓库清洁卫生情况14:4015:：00填写交接手册15:0016:00交接班16:0017:30检查卖场形象，员工纪律，POP，物价签，商品陈列17:3018:30检查员工就餐安排18:3019:00管理人员就餐时间19:0020:00与员工沟通销售情况，帮助员工做销售20:0021:50检查卖场形象，员工劳动纪律21:5022:10总结当天工作情况，对典型案例收集整理22:1522:30巡21、查员工岗位情况、送宾工作及营业结束注意事项22:30（23:00）22:35召开晚例会收市后检查所管辖区域的清场、安全检查，并与防损部同时离场四、店百货管理人员周工作流程周一：上午：与供应商沟通上周销售状况，并协商解决目前存在问题；下午：检查卖场卫生以及价格标签到位情况；周二：上午：召开员工座谈会，了解员工的心声，帮助解决各种问题并制定问题解决时间；下午：安排员工进行周边商圈的市调工作；周三：上午：汇总昨日市调情况，跟踪各专柜周末促销活动；下午：跟踪专柜欠费上缴完成情况；周四：上午：检查卖场气氛布置，以及商品安全；下午：抽查部分专柜的货源，商品质量，洽谈外围促销；周五：上午：上报周销售分析，上22、周工作总结及下周工作计划；下午：参加总部工作会议；周六：上午：汇总各专柜促销活动并报服务中心，检查POP悬挂情况；下午：现场指导、监督销售状况；周日：上午：准备外围促销活动工作；下午：现场指导、监督销售情况。五、全天工作程序1统一着装，配戴好工卡，早7:30前进场打卡完毕，由百货当班管理人员集合主持召开早例会。例会内容：（1） 检查员工人数、仪容仪表等到；（2） 主持人与员工互相问好；（3） 宣誓、礼貌用语复习；（4）昨天存在问题，提醒大家应注意事项，今天的工作安排等；（5）7:40分例会结束。2、员工上岗整理商品及打扫卫生，管理人员巡场检查。3、广播系统播放进行曲向员工问好、员工准时做好一切23、迎宾准备。57:55分各楼层各专柜全体人员暂时放下所有的工作，准时按标准站姿站位，精神饱满地列于各楼层通道两侧准备迎宾。 68:00店大门开启，广播放迎宾词、曲，迎接第一批顾客，迎宾小姐要齐声说：“早上好！欢迎光临！”所有员工作人员见到顾客要说：“早上好！欢迎光临！”。78:05分迎宾结束，进入正常营业服务工作。815:00-15:30交接班。922:30分广播室播放送宾曲、播送宾词，全体人员按标准站姿站位，列于各楼层通道两侧送宾。1022:30（节假日为23:00）收市，开始整理货品、打扫卫生。1122:35（节假日为23:05）各专柜员工列队开晚例会。晚例会内容：（1） 管理人员向员工互致24、辛苦；（2） 总结当天工作及时表扬与批评，特别指出当天发现的问题；（3） 提醒安排第二天工作的事宜；1222：45（节假日为22：15）员工列队离场，店管理人员在店值班及防损人员清场完毕后签字、打卡离场。六、晨会、晚会、开市、收市制度 专柜员工上班，每天早晨7：30分进场，统一着装，配戴好工牌，打卡完毕，由百货当班管理人员集合主持召开晨会。 晨会内容：（1） 检查员工人数、仪容仪表等；（2） 主持人与员工互相问好；（3） 宣誓、礼貌用语复习；（4） 昨天存在问题，提醒大家应注意事项，今天的工作安排等；（5） 7：40分例会结束。 开市前工作：（1） 各专柜员工补货、整理商品及清洁卫生；（2） 25、管理人员巡场检查。（3） 广播系统播放进行曲向员工问好、员工准时做好一切迎宾准备。（4） 7：55分各楼层各专柜全体人员暂时放下所有的工作，准时按标准站姿站位，精神饱满地列于各楼层通道两侧准备迎宾。 （5） 8：00分店大门开启，广播放迎宾词、曲，迎接第一批顾客，迎宾要齐声说：“早上好！欢迎光临！”所有工作人员见到顾客要说：“早上好！欢迎光临！”。（6） 8：05分迎宾结束。 进入正常营业服务工作。 15：00-15：30分交接班。 收市前工作：（1） 22：30分广播室播放送宾曲、播送宾词，全体人员按标准站姿站位，列于各楼层通道两侧送宾，所有工作人员见到顾客要说：“谢谢！欢迎再次光临”！直至26、送走最后一位客人。（2） 22：30分（节假日为23：00）收市，开始整理货品、打扫卫生。（3） 22：35分（节假日为23：05），当班管理人员集合各专柜员工召开晚会。 晚会内容：（1） 管理人员向员工互致辛苦；（2） 总结当天工作及时表扬与批评，特别指出当天发现的问题；（3） 提醒安排第二天工作的事宜。 离场： 22：45（节假日为23：15）员工列队离场，店管理人员在店值班及防损人员清场完毕后签字、打卡离场。第三章：营运标准指南第一节：商品价格质量及陈列管理规定 为进一步加强价格及质量控制，维护良好的商业经济秩序，严厉打击生产、销售假冒伪劣产品的违法行为，保护我公司及消费者合法权益，商品27、价格及质量监督管理按照如下执行：一、商品价格监督管理规定（一）明码标价规定依据中华人民共和国价格法规定执行。1. 明码标价应做到价签价目齐全，标价内容真实明确，字迹清晰，货签对位，标示醒目，价格变动应及时调整。2. 降价销售商品和提供服务必须使用降价价签、价目表，如实标明降价原因以及原价和现价，以区别于正常价格销售商品和提供服务。经营者应当保留降价前记录或核定价格的有关资料，以便查证。3. 经营者有下列行为之一的，由价格主管部门责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下罚款。 不明码标价的； 不按规定的内容和方式明码标价； 在标价外加价出售或收取未标明的费用的； 不能提供降价记录或者有关核28、定资料的； 擅自印刷标价签或价目表的； 使用未经监制的标价内容和方式的； 其他违反明码标价规定的行为。（二）禁止价格欺诈行为的规定：经营者收购、销售商品和提供有偿服务的标价行为，有下列情形之一的，属于价格欺诈行为： 标价签、价目表所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的；对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价格招徕顾客并以高价进行结算的；使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的；标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价29、格表示无依据或者无从比较的；降价销售所标示的折扣或者服务，其折扣幅度与实际不符的；销售处理商品时，不标示处理和处理价格的；采取价格馈赠方式销售商品和提供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量或者馈赠品为假劣商品的；收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件的，不标示或者含糊标示附加条件的；其他欺骗性价格表示。2.当前价格欺诈行为主要集中在以下几个方面： 虚假标价行为。主要指经营者明码标价标价签或者价目表所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等有关内容与实际不符。如非香港产商品价签标示为香港产，促销特价商品虚标原价，在使用POP时描述为“优惠大酬宾，全场二折起”，其中二折字体特大30、，而起字特别小；或谎称全场打折，但实际只有少数品种商品打折。此类现象由价格主管部门责令整改，没收违法所得， 可以并处违法所得5倍以下罚款；没有违法所得的，给与警告，可以并处2万以上20万以下的罚款。 虚假降价行为。指标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价等价格表示无依据或无从比较的。经营者应根据自身条件，准确记录所销售商品的价格，并保留完整的价格资料，不能提供虚假的降价前交易票据的，所表示的原价一律为虚构价格，由价格主管部门责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下罚款。 含糊标示价格附加条件的行为。如“买一送六”，未注明馈赠物品的品名、数量。（三）其他在经营中须注意的问题4. 除物品小件31、外，所有物品必须一物一签。5. 现场有促销商品POP的，必须注明现场标价为原价或折后价。6. 商品标价签产地标示为港、澳、台及国外的，必须保留好进口商品报关单，以备查验。7. 馈赠商品标示价格的，必须保留赠品价格证明材料，以备查验。8. 折价销售商品必须提供原价销售记录，以备查验。二、商品质量监督管理办法（一）依据中华人民共和国产品质量法有关规定执行.1.产品质量应符合下列要求： 不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准； 具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能瑕疵作出说明的除外； 符合在产品或者其包装上注明采用32、的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；2.产品或者包装上的标识必须真实，并符合下列要求： 有产品质量检验合格证明； 有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址； 根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包上标明，或者预先向消费者提供有关资料。 限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用日期或失效日期； 使用不当，容易造成产品本身、损坏或可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。产品标识不符合以上规定的责令改正，有包装的产品标识不符合第4、5项规定，情节严重的责令33、停止销售，并处违法销售产品货值金额百分之三十以下的罚款。3.销售者应当建立并执行进货检验验收制度，验收产品合格证明和其他标识。4.销售者不得伪造产地，不得伪造或冒用他人的厂名、厂址。（二）深圳经济特区严厉打击生产、销售假冒、伪劣商品违法行为条例。自1993年9月1日起施行，1997年12月17日第三次修定。1. 本条例所称伪劣商品是指： 掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品的； 不符合有关保障人体健康、人身或财产安全的国家标准、行业标准或者地方标准，或者存在危及人体健康、人身安全或财产的不合理危险的； 过期、失效或者变质的； 国家明令淘汰的； 表明的技术指标与实际不符合并且34、不具有的使用价值的。2.本条例所称假冒商品是指：未经注册商标所有人许可，在同一种商品或者类似商品上使用与注册商标相同或近似商标的；假冒商品名优标志，认证标志或者批准文号、商品产地、他人名称字号、地址的；假冒专利标记、专利号或生产许可证编号的； 未经权利人许可，复制音像、计算机软件制品。三、商品质量监督检查标准（一）日用百货商品检查标准1、 必须具备的商品中文标签标识内容：生产厂商名称、地址；使用说明和维修保养说明；警示标志及说明；生产日期；安全使用期或失效期；产品规格、等级、成分等。2、 必须附有生产厂家的出厂检验合格标记。3、 进口商品必须具备商品中文标签标识（内容同国产商品）可免除标注制造35、厂名称、地址及检验合格标记，须标注原产国（地区）和国内经销（代理）商的名称和地址。（二）、运动器材商品检查标准1、 国产商品上须注明商标、型号、商品名称、规格、功能等标识。2、 具备产品合格证、操作（使用）说明书、配件表。3、 须在外包装上标注生产厂名厂址及联系电话。4、 进口商品还须在外包装上标注在华代理（经销）商名称、地址及原产国。（三）、皮制品（皮带、箱包）商品检查标准1、 国产商品必须具备品名、商标、型号、规格；条形码；生产厂家的厂名、厂址；原材料或成分，使用（保养）说明书及注意事项等，必须附有生产厂家的出厂检验合格证。2、 进口商品还须注明原产国（地区）；国内经销（代理）商的名称和地36、址；原材料或成分，使用（保养）说明书及注意事项等。（四）、玩具类商品检查标准1、 国产玩具：1) 产品名称：使用说明中的产品名称应与国家、待业企业标准的名称相一致并与其实际内容相符。2) 产品型号：使用说明应与产品型号相一致不同种类、不同型号的产品不能通用同一说明。3) 主要成分或材质：对含有填充物的玩具，应标明主要成分或材质。4) 年龄范围：在包装及说明书、标签上应标明适合儿童使用的年龄范围。5) 安全警示：对需要有警示说明的玩具应予以标明。6) 生产者的名称和地址应标明玩具生产者经法登记注册的名称、通讯地址。7) 使用方法：使用说明上应标明使用玩具的操作方法和注意事项。8) 组装程序图：拼37、插玩具、组装玩具有组装程序图。9) 维护和保养：较复杂和容易损坏的玩具有维护、保养方法。10) 产品标准号：应标明产品所执行的国家标准、保养方法。11) 产品检验和合格证：每单件玩具产品应有产品出厂质量检验合格证明。12) 安全使用期限：需要限期使用的产品，应标明生产日期和安全使用期（按年、月、日顺序标注）。2、 进口玩具须具备还须标明原产国、地区和代理商、进口商在国内依法登记注册的名称和地址。（五）、家用电器、手机、电话及传真机等商品检查标准1、 产品（包括名牌）上彩图形符号或外文标识的各种控制、调节标记，须在说明书中用汉字表明相应含义。包装上有商品名称；型号和条形码；商标、制造者、经销商的38、厂名、厂址、电话；操作使用说明书。在产品或其包装内应附有合格证明和保修卡。2、 发放生产许可证的范围：黑白和彩色电视机、单声道收录机、调频立体声（组合音响）收录机、微型计算所（包括台式微机、专用微机、电脑学习机、笔记本电脑）、显示器（单显、彩显）、打印机、手机、电话机、移动通信。1) 产品销售包装上应标明标识内容：产品名称及型号（规格）；产品概述；额定电压（V）和电源种类；额定频率（HZ）（直流电器除外）；额定输入功率（W或KW）；主要使用性能指标；产地说明；组装事项；使用事项；维护（修）保养事项；产品附件名称、数量、规格；常见故障及其处理方法一览表；售后服务事项和生产责任；制造厂名和厂址。239、) 标贴标志： 实施安全认证的电工产品必须在产品或外包装上印刷或粘贴安全认证标志（长城标志）。3) 应在产品或其包装内附有合格证明和保修卡。3、 进口电器还须加注国内经销商名称和地址。实施安全质量许可制度的进口商品必须在产品或外包装上印制或粘贴进口商品标志（CCIB标志）和安全认证标志（长城标志）。4、 进口燃气具生产厂家或经销商应在深圳设立或委托有经过审查合格的维修网点，并遵守深圳市的有关管理规定。5、 国产电话、传真机应有厂家名称和地址；规格（型号）；功能、使用要求；中文产品说明书。 标贴邮电部电信终端设备进网标志。6、 进口电话、传真机还应有邮电部电信终端设备进网许可证、进口商品安全质量40、许可证，并标贴邮电部电信经商设备进网标志和进口商品标志（CCIB标志）。（六）、钟表商品检查标准 1、 国产钟表须具备品名、商标、型号；产品使用说明书；生产商的厂名、厂址。在产品或其包装内附有合格证明和保修卡。2、 进口钟表还须具备品名、商标、型号；产品使用说明书；原产国（地区）；国内经销商名称和地址、国内保修单位名称、地址及联系电话。（七）、照相器材商品检查标准1、 国产商品须标明产品的品名、注册商标、产地、型号、机身号、制造商的厂名、厂址具备质量检验合格证、操作使用说明书、保修卡及相关配件。2、 进口商品还须提供中文说明书、商品的原产国（地区）及国内代理（经销）商的名称和地址。标贴机械工业41、部核发的准销标志（激光北京天安门防伪标贴）。（八）、计算器及电子记事本商品检查标准1、 国产商品外包装上注明该生产厂家名称、地址、商品的中文品名（字体应使用标准汉字）、型号及注册商标。须提供商品的使用说明书、及合格证，使用说明书上应对该 商品的功能、配件的性能及具体使用方法作出详尽的介绍。2、 进口商品还须在外包装上标注原产国名称、进口代理（经销）商名称、地址及联系电话，另须标注该商品的中文品名、型号、功能及简要说明。有中文使用说明书及相应的配件表。（九）、服装、纺织品商品检查标准1、 国产商品须具备商标、名称、型号、规格、条形码；布料原料名称和主要成分的标志和标识；产品使用洗涤标示；生产商的42、厂名、厂址；商品检验合格标记。2、 进口商品须具备委托（代理）授权书、商检部门检验合格标记，还须标注原产国（地区）和国内经销（代理）商的名称和地址。（十）、鞋类商品检查标准1、 国产皮鞋1) 在鞋盒上注明该 产品的名称（代号）、色别、型号、鞋号、产品等级、条形码、制造者的厂名、厂址。2) 在皮鞋的身上应注明该产品的商标、厂名、型号、鞋号、产品等级、检验章。3) 凡鞋底与鞋内标识品牌不符者，属不合格商品，应拒绝验收。2、 进口皮鞋还须标注原产国（地区）和国内经销（代理）商的名称和地址。3、 国产胶鞋1) 每只鞋的鞋身上都有应具备下列标志：制造厂名称、产品名称；中国鞋号（出口产品不在此限）；商品名43、称或商标；产品等级；检验合格章。2) 每双鞋的包装中都有应有下列标志：商品名称、商标名称；制造厂名称、地址；中国鞋号（出口产品不在此限）；产品等级；穿着注意事项及修理与调换规定。4、 进口胶鞋还须标注原产国（地区）和国内经销（代理）商的名称和地址。5、 国产布鞋：1) 每只鞋的鞋身上都有应具备下列标志：制造厂名与注册商标；鞋号及鞋；检验章。2) 外包装上应标注以下内容： 品名、注册商标；制造厂名、厂址；鞋的颜色、鞋号及鞋型。6、 进口布鞋须还标注原产国（地区）和国内经销（代理）商的名称和地址。第二节：商品陈列管理标准一、商品陈列监督管理标准（一）、商品陈列的基本原则1、 根据A、B、C区域品牌44、形象商品及一般性商品的规划，并注重品牌商品陈列的竞争关系。2、 以同类商品及关连性商品陈列，根据季节性的不同进行调整。3、 商品陈列要体现视觉美感，应考虑灯光因素、颜色因素、图案因素的影响。4、 注意小件商品的陈列，不会因为太小而被顾客忽视为原则。5、 陈列时，注意黄金陈列线（0.91.3m）上的商品陈列组合和陈列空间的分配。6、 商品陈列的位置是唯一区域原则，正常销售的商品应避免两个或以上的陈列区域（关连性陈列除外）。7、 商品陈列遵循界限清楚，整齐，优先选择直线界限原则。8、 优先选择相对垂直陈列的原则。9、 相邻专柜的陈列方式尽量一致。10、 商品陈列遵守先进先出的原则。11、 新品及销45、售较好的商品放在临近主通道的位置陈列。12、 陈列遵循安全原则，如货架、挂钩的承重，轻小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的下面等。13、 商品的陈列必须干净、整齐、美观。 (二)、百货商品陈列规范为规范百货各楼层商品陈列的标准，以专业化商品之陈列来面对顾客，并以此提高百货营运水准，特制定商品陈列规范，请各门店遵照执行。第一部份：化妆品 基本陈列原则：护肤类与彩妆类分开。护肤类 按照水剂 膏剂 霜剂的陈列总则。彩妆类 按照眼部彩妆 唇部彩妆 手指彩妆的顺序陈列。颜色系搭配原则：由浅色及深色。香水类 基本陈列原则：男士香水与女士香水分开。 按照清香型 浓香型 价签要求：一物一签第二部份46、：珠宝类 基本陈列原则：按照戒指、项链、吊坠、耳钉、手链的分类陈列。价签要求：每件物品要求是配有电脑打印的标明重量、成份、产地的小价签；每隔两米柜台要求配置一个大价签。第三部份：箱包类 要求用与价签规格一样的价托，上下陈列一致。第四部份：皮鞋类 要求价托与价签规格统一，上下陈列一致。色系搭配：要求颜色由浅及深，条码纸一律打在鞋的底部。第五部份：服装类色系搭配：由浅及深，由暖色及冷色。款式搭配：由衬衫 上衣 裙 长裤价签要求：上衣的价签一律置于衣物的左上角，下装的价签一律置于长裤的左上角，夏天挂装之间要间隔两公分左右，冬天挂装之间要间隔五公分左右，忌陈列过度。针织类服装：男女衬衫类服装陈列要求排47、列整齐，排面之间要求间隔一拳头的距离，便于顾客拿取商品。第六部份：保健品、精品及家电类家电：价签一律置于右上角。小大家电：空调、冰箱价签一律置于左上角。各层架的标价签要求上下一致对齐。第七部份：家居类 价签置中央，所有的条码纸一律置于商品的右上角。 （三）货架商品的陈列标准1、 商品在货架上陈列必须符合商品系列分类的原则。2、 任何一种商品在货架上都只能有一个陈列区域。3、 所陈列的商品要与货架前方的“面”保持一致，“正面”要全部面向通道一侧。4、 精品、器皿、易破、易破裂商品，陈列必须安全。5、 商品陈列的位置必须有正确的价格标志，且位置正确，促销商品要有POP、宣传板。6、 货架上不得出现48、任何包装破损的商品或配件缺少、品质损坏的商品。7、 商品在货架上陈列，应数量适宜，陈列美观，安全，且有明显的价格标志。（四）、常用的陈列方法：1、 货架陈列法：指所有处于销售状态的商品在货架上进行陈列的方法。货架的形式有多种方式，如陈列服装的圆形架、四方架等，陈列冲动性商品的促销货架，百货的H、L型货架等。货架陈列法主要是利用层板、挂钩等简单的设施进行陈列，变化有限。2、 专柜陈列法：如精品家电、精品文具、贵重皮包、贵重烟酒、品牌化妆品等。专柜的陈列可以设计成精品区的形式，是采用供应商制作的柜台进行陈列，一般都配备相应的商品广告灯箱。3、 展示陈列法：指对商品进行展示的陈列方法。如样品展示法、49、服装展示法即是典型的例子。样品展示法，即在陈列商品的区域，陈列出样品给顾客进行参考，如家电、大型运动器材、家具等，都必须展示样品；服装则以模特、橱窗展示，在天花、墙壁等地方组合展示销售的商品，增加销售的气氛以刺激顾客的购买。4、 量感陈列法：利用大面积、大空间来陈列系列的商品，体现量感，给顾客一种非常强烈的廉价感和热销感。百货通常用以区域、堆头、促销车等进行量感陈列。二、商品陈列与卖场形象检查评比标准（一）、评比内容与基本标准：1、商品陈列：（1）必须具有艺术性：即商品陈列要突出商品本身的使用价值和美感，并通过各种点缀使之更加完美的体现出来，与周围其它商品共同构成一种静态或动态的画面，切忌商品50、随便堆放和空柜。（2） 必须具有思想性：即商品陈列加上其它点缀能够反映出一定的文化信息(如商场举行的各种活动、重大节假日、企业文化、美好祝愿等)，使顾客能够在购物过程中充分领略到文化与商品的关系。（3） 必须具有季节性：即商品的陈列要突出季节的特点，过季商品必须下柜。（4） 应具有连带性：即商品陈列要突出相关商品之间的联系，尽量使相关商品通过商品陈列全面的展示在顾客面前。（5） 必须具有创新性：即商品陈列要常换常新，经常以不同的面貌出现在顾客面前，使之经常有耳目一新的感觉，同时商品的陈列要经常向深层次发展，如使用点缀让商品动起来，活起来。（6） 必须具有独特性：即商品的陈列要突出各商品的特点，51、以各楼层各专柜特有的经营促销手段来展示商品。2、卖场环境：（1）干净整齐：即顾客眼睛能看到，手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、污渍、无杂物，各种POP、广告牌、标签悬挂摆放整齐。（2） 明亮清晰：即要求灯光明亮适度，无坏灯、灯光不刺眼；卖场空气清新，温度适宜。（3） 生机盎然：即卖场要有绿叶、花卉点缀，给顾客以春天般生机勃勃之感。3、专柜员工文化园地：（1） 主题突出：要求突出标志，反映公司及各分店，楼层开展的主要活动。（2） 字体工整，具有艺术性。（3） 要求不能开天窗，内容丰富，版面新颖，具有楼层特色。（4） 员工参与，要求员工作品不得少于50%。（二）、评比标准：1.总分以90分为基础52、分，有创新处另外加分。2.卖场内乱堆货物、柜台、杂物的一处扣10分。3.在卖场凡顾客视线内出现与商品无关的物品(如饭盒、水缸、毛巾等)一处扣3分。4.空柜一处扣10分。5.陈列商品残损一处扣3分。6.各种装饰品，应保持清洁，否则一处扣5分。7.卖场内乱张贴，乱悬挂的一处扣5分。8.标签不合格的扣3分。9.员工着装仪表不整洁者(特别是衣领、袖口、指甲等处及留长指甲、染指甲等)一处扣5分。10.未充分体现出商品特性的陈列，一处扣2分。11.场内出现灰尘、水迹、渍迹的，一处扣5分。12.卖场内POP、广告、指示牌、标签等悬挂摆放不整齐的，一处扣5分。13.出现坏灯，一处扣5分。14.有创新的一处加353、分。15.员工园地无标志的扣10分。16.内容松散，开天窗者扣5分。18.员工文化园地字体凌乱无美感者扣3分。19.员工文化园地员工作品少于50%者扣3分。（三）、奖惩标准：1. 在评比中取得前三名的专柜(含并列)分别奖励300元，200元和150元。2. 在评比中得分后三名的专柜分别处以300元、200元和150元的罚款。3. 在评比中对有创新的个人或小组设创新奖，奖励50-100元。第三节：专柜清洁卫生标准一、 个人卫生标准（1）身体健康要求：需取得区、市级以上的卫生防疫部门颁发的服务行业体检健康证。（2）着装仪表要求：着公司统一的工衣、工裤、工鞋；戴整洁挺括的工牌；男发不过耳、女发不过肩54、，长发束起；不留长指甲，不浓妆艳抹。（3）良好卫生习惯：工作服整洁；不随地吐痰；营业区内不吸烟、不吃香口胶；养成勤洗手剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服的“四勤”习惯。二、卖场清洁卫生标准（一）清洁区域：货架、商品、地面、电梯、洗手间、购物车、购物篮、价格标识、可见墙壁等（二）清洁标准货架：无污迹、无灰尘、无过期的价格标签。商品：有序整齐、无灰尘、无陈列位置不正确的商品摆放、无破包/破损）。地面：无污迹、（包括无污水、灰尘）、无垃圾（包括烟头、痰迹、纸皮）。样品：无灰尘、无油污、无陈旧、无部分损坏。电梯：无垃圾、无污水、无灰尘、无油迹等。可见墙壁：无污迹、无水迹。洗手间：无异味、无垃55、圾、无污水、保持干净、通风、下水通畅。（三）清洁措施1、地板上的纸皮及补货时产生的其他垃圾，由专柜人员收集到指定地点。2、供应商由于促销活动产生的垃圾，应由其促销人员负责清理。4、货架灰尘、污迹须由专柜人员清洁。5、货架上不允许乱贴广告，若有粘贴者，由百货人员监督清洗。6、商品的破损（含样品），专柜人员要及时修复。7、商品的灰尘、污迹（含样品），专柜员工要每日用抹布、鸡毛掸清洁。8、百货管理员每日营业前须检查各专柜卫生状况。9、各专柜每日晚间补货、整理时，安排清洁工作。10、凡遇到地面有污迹时，要及时通知保洁人员处理。三、专柜环境卫生标准1、 每日开门营业前，必须保持专柜内地面、货架、橱窗、模56、特、POP架等清洁，无污迹。2、 柜台内物品陈列摆设应整洁有序。3、 未经同意，不得摆放任何物品在场内，特殊情况需经百货管理部同意后，按指定位置摆放整齐。4、 商品价格牌、标价签粘贴整齐，无陈旧及破损。5、 POP书写必须统一，悬挂整齐，无破旧现象。6、 灯箱广告、展板广告，必须保持画面清晰、干净、无污迹。7、 顾客丢下的杂物，应及时清理。8、 工作之余勤扫、勤拖地、勤整理，清洁用品不能放在卖场看得到。第四节：营运安全标准一、商场环境安全（一）商场地面及通道安全1、 泻漏物-地面上的液体物质，如污水、化学液体、饮料、粘稠液体等。1) 无论在商场任何地方，任何员工发现有泻漏物时，都有责任及时处理57、，以避免不必要的滑倒和人身伤害。尤其是在卖场，必须立即清除。2) 首先守住有泻漏物的区域，请求帮助，不让顾客和其他人员经过这一区域，及时用正确的方法进行处理，如属于危险化学品或专业用剂，必须用正确的方式清除，必要时需请专业人员帮助。清理完毕后，若地面未干，则要放置“小心地滑”的警示牌。2、 垃圾-地面上的杂物、纸皮、废纸、胶袋等。1) 无论在商场任何地方，任何员工发现有垃圾时，都有责任及时处理，以保持干净的购物环境，减少不安全的因素。如果在卖场，一片纸屑、一张纸皮、一截绳子我们都应立即捡起放入垃圾桶内。3、 障碍物-与购物无关、阻碍购物或存放不当的物品，如在消防通道的梯子，通道上的叉车，货架旁58、的卡板、商品等。1) 我们必须将物品摆放在应有的区域而不脱离员工的控管范围。（二）商品存放的安全1、 商品陈列的安全1) 商品陈列的安全不仅指商品是否会倒、掉落等，也包括价格的标识牌是否安全可靠。2) 货架的陈列用一定的陈列设备进行维护。3) 堆头陈列的高度有一定的限制和堆积的技巧的使用，使其稳固。2、 商品的库存安全1) 高货架的商品库存存放必须符合安全标准。2) 散装的货物是否全部整理存放安全。（三）设施、设备的安全3、 1陈列设备的安全1) 陈列设备的承重是否在安全极限内。2) 陈列设备是否光滑，有无锋利的边角会伤及顾客和商品。4、 2辅助设施的安全1) 商场提供的休息处、儿童游乐处，无59、不安全因素。2) 所有的销售区域的消防设施有无受损。3) 所有可能与顾客接触的明电线是否符合安全的标准。二、顾客安全（一）儿童/顾客的安全1、 是否有儿童在玩耍而无人照顾。2、 顾客在选购商品时，因不慎损坏商品而引发不安全因素。3、 开业或节假日，是否顾客过多而导致拥挤而引发不安全因素。4、 特价商品的促销，是否会导致顾客的哄抢而引发不安全因素。5、 顾客之间的矛盾导致在购物中的相互伤害而引发不安全因素。（二）商品展示的安全1、 商品展示时是否安全。2、 商品展示完毕时，电源是否关闭，带有危险的器具是否收回。3、 商品展示台是否过大，导致通道过窄，引起拥挤。三、员工安全(一)个人防护用品的使用60、1、 根据国家劳动法律规定，劳动者在从事具备危险因素的劳动时需要个人防护用品的保护。尽管商业百货从业人员不属于危险性的工种，但为了更好地保护劳动者的身心健康，需要使用必要的个2、 防护腰带：在从事大运动量体力劳动时，保护腰部不受扭伤的腰带。员工在进行搬货、卸货、陈列或做其他仓库整理工作时，必须使用。3、 防护头盔：用于货架的组装、拆卸或进入未完工的商场建筑工地时使用，保护头颅不受损伤。（二）安全运输/安全装卸/安全搬运1、 安全运输：指保证员工本身的运输安全、商品的运输安全、顾客的以及环境设施的安全等方面。1) 保证商品的摆放符合安全标准，商品摆放整齐、稳固，对于高空货架的作业，商品必须用安全61、皮筋或缠绕膜进行捆绑。2) 安全运输包括空车作业过程的安全，如空车时不能载人等。3) 安全运输中，最重要的是环境安全，必须随时注意通道的畅通，是否有积水、垃圾、障碍物，经过营业区域时应注意到儿童、顾客、购物车、商品等，在营业区域操作时，必须设立围拦，规定的区域内不能有顾客。2、 安全装卸：指保证员工本身的装卸安全、商品的装卸安全、顾客的安全以及环境设施的安全等方面。1) 装卸的员工必须有正确的劳动资势，以避免造成自身的伤害。2) 装卸的员工必须使用必要的个人防护用品，以保证人身安全。3) 装卸的员工必须树立保护商品或物品不受损失的意识，以是但适当的方式进行装卸，坚决避免野蛮装卸。4) 装卸后商62、品应摆放在安全的区域内，是员工在装卸时应考虑的安全因素之一。如将拆卸的设施随便放在通道上，可能会伤及过往的其他同事，就不是一种好的安全装卸。3、 安全搬运：指保证员工本身的搬运安全、商品的搬运安全、顾客的安全以及环境设施的安全等方面。1) 搬运货物的员工必须有正确的劳动姿势和操作规程，已避免造成自身的伤害。2) 搬运货物的员工必须使用必要的个人防护用品，以保证人身安全。3) 搬运货物的员工必须正确使用搬运的工具，专业的工具由专业人员操作或必须取得上岗证。4) 搬运货物的员工必须有保护商品不受损失的意识，以适当的方式进行搬运，保证商品不受损坏。5) 搬运货物的员工必须在劳动时注意周围的环境，包括63、人、物、设施，既避免危险因素的侵害，又避免伤及周围的顾客、同事或设施等。四、安全管理制度（一）安全使用电力1、 凡是进行与电有关的操作，必须是由持有电工证的专业人员进行，其他人员不得操作电线、电器、电力设备的拆卸、改装、维修等。2、 对于涉及用电故障的维修，采取报修制度，报修专柜填写表格，由维修部统一维修。3、 严格执行国家电业安全操作规程，电工必须配备绝缘保护用具，用电设施采取必要的接地、接零装置，以保护操作人员免于触电事故。4、 所有“危险”的区域，必须张贴明显的警示标语、标牌或通用符号以示提醒。5、 公共区域的电闸、开关，必须明确标明“开”与“关”，店面人员操作开关前，必须通过维修部的培64、训。6、 配电房、风机房等特殊区域，不得进行明火作业，以及电动工具的切割、打钻作业，不得放置易燃易爆商品。7、 对营业区域内的照明灯、代照明设备、临时电线、插头开关、各种用电设备，由维修部不定时进行例行的检查并记录，防患于未然。8、 维修部和使用电力设备的营运部门必须存档有关电力设备操作的注意事项、使用说明书等有关文件。（二）安全处理化学用品及危险品1、 所有化学用品及危险品的容器（含稀释液）必须有明确的名称标识。2、 所有化学用品及危险品的容器（含稀释液）必须有清楚的使用说明书或使用方法。3、 员工在使用化学用品及危险品前，必须经过培训，必须全面了解其性能、使用方法、注意事项以及紧急处理提示65、。4、 员工在使用化学用品及危险品时，必须按要求采取防护措施。5、 所有化学用品及危险品的容器的存放必须在规定的地方、以合适的方式进行存放，6、 所有化学用品及危险品溢出时，按正确的方法处理，特别是有毒性、腐蚀性物品的处理，不能伤及人员健康。五、设备的安全使用（一）安全使用电器开关1、 使用开关前，必须接受专业人员关于使用的培训。2、 使用开关前，必须了解开关的具体的控制功能。3、 使用开关、插座前，必须检查双手、电线等物品是否潮湿、有水。4、 当开关、插座损坏时，不要拆卸，请求专业人员修理。5、 当操作结束时，必须关闭设备、关闭电源。6、 清洁开关时，须关闭电源后，方可进行。7、不要对自己不66、熟悉或不了解的电源开关进行操作。六、安全检查内容（一）商场外围：1、 店外销售的商品、设备是否安全。2、 是否协助维护在广场进行的各类文艺促销活动的现场秩序。3、 对发生在商场门前的治安时间是否及时处理。4、 商场的大门、广告牌等是否完好。5、 广场的照明是否良好。6、 广场上是否有可疑人员、乞丐或聚集的盲流人员。（二）商场内部：1、 地面是否有垃圾、积水、障碍物等。2、 窗户有否破碎，是否已经关闭锁好。3、 商品陈列和存放是否安全。4、 员工操作专业设备是否具备上岗证。5、 是否有不符合标准的电线开关等。6、 工程作业区是否有安全围栏。7、 是否有坏梯子在使用。8、 垃圾站是否符合标准。9、67、 所有紧急门的锁是否符合标准。10、 洗手间有无异常情况。第五节：价格标识管理标准一、货架价格标签1、 内容：商品名称、产地、等级、规格、含税单价、计价单位、售价、大类号/小类号、条形码、货号、供应商编号等。2、 规格：所有的价格标签都是标准的，不同颜色用来表示不同的价格类型。如红色代表快讯广告促销商品的价格，绿色代表正常商品的价格，蓝色代表清仓商品的价格等。3、 位置：价格标签只用在货架上所有陈列商品的价格表示。一般粘贴在货架的层板上或放置价格轨道（或价格托牌）内，位置在该商品排面的最左端；标签的方向优先选择向上，只有在某些商品的价格标签无法向上或不方便顾客观看时，才使用向下的方S向进行标示68、。4、 标准：1) 价格标签必须是经过当地的物价管理政府机关批准的价格标签才可以使用。使用过程中，不可擅自更改。如：将项目涂改或减少；剪短标价签使用等。2) 同一价格商品的陈列位置必须有一个正确的价格标签，标识醒目。3) 价格标签必须是正确的价格，规格与价格类型一致，实物与广告的价格保持一致。4) 价格标签必须是清楚的、干净的、完整的。5) 价格标签的类型使用必须正确，价格标签的方向必须正确，当有两个方向时，必须将其中一个不正确的方向去掉。6) 价格变动必须及时更换价格标签。7) 价格标签由各专柜员工进行更换，实习生不得更换价格标签。8) 过期作废的价格标签，必须进行处理，营业区域任何其他地方69、任何时间不得有散落的价格标签。9) 商品的标价一定要使用阿拉伯数字。二、价格牌1、 内容：商品名称、商品的型号和规格、商品的原价、商品的现售价、商品的价格日期等。2、 规格：标牌的尺寸是标准的，纸张和颜色以及印刷的字体均有明确的规定。价格牌根据实际的营运要求，可以是单面的或双面的，按价格的不同，可以设计出不同的标牌抬头，如特价商品、清仓商品等。3、 位置：放价格标牌的位置，吊挂或置于不锈钢的支架上，优先选择商品高50cm处或放置在商品的旁边或正中间等位置。4、 标准：1) 价格牌只能打印，不能用手写。2) 价格牌必须是正确的价格，规格与陈列的位置一致，实物与广告的价格随时保持一致。3) 价格70、牌必须是清楚的、干净的、完整的。4) 所有的价格牌放置的位置必须是符合陈列标准的或使用统一的道具放置价格牌。5) 价格牌可以在新价格执行前三天提前打印，并在新价格执行的前一日的非营业时间进行更换。6) 价格牌只能由正式员工进行更换，实习生、促销员不得更换价格牌。7) 过期作废的价格牌，必须当做垃圾及时进行处理。三、价格吊牌1、 内容：价格吊牌的内容有商品品名、尺码、颜色、原料成分、条形码以及销售的价格等。2、 规格：价格吊牌的规定可以因店而异。有的是使用供应商商品上自带的吊牌，只在吊牌上打上销售的价格，另一种是零售业自行制作的吊牌，规格、式样统一。3、 位置：服装的吊牌多在主唛头上，鞋类则在鞋71、眼处。4、 标准：1) 吊牌的价格必须与系统中的价格随时保持一致。2) 吊牌必须采用一次性使用的方式，破坏后不能与商品相连。3) 吊牌上的价格不能将其他重要的内容，如成分、洗涤方法、供应商地址等遮盖。4) 吊牌上的价格必须是同一方向，如全部向上。5) 服装类（男装、女装、童装、婴儿装）、睡衣、女士文胸、鞋类、毛绒玩具等需要吊牌。四、POP广告1、 内容：主要是商品的品名、简单的描述、原价格、现售价、限售时间、广告语、插图等。2、 规格：POP广告的纸张规格、颜色是标准的，用来书写价格的数字是统一的美术字体，由企划人员按照统一要求进行制作，同时内容则符合楼面提出的特别要求。3、 位置：POP广告72、不能放置在货架上，只能放在规定的位置。4、 标准：1) 百货专柜用的POP广告，实行付费制作，每种型号的费用按规定执行。2) POP广告价格牌实行申请程序，由专柜向百货管理部申请，百货管理人员批准并登记后，专柜人员领取送由企划人员统一书写制作。3) POP广告只能用于促销或特价的商品，或举办某种主题的促销活动的某商品（某类商品、某公司商品），不能用于表示正常销售商品的价格信息。4) POP广告纸陈列的标准位置是优先选择商品的正上方，当正上方无法陈列时，选择在不锈钢的支架上陈列。5) POP广告的价格必须同系统中的价格、广告快讯的价格一致，活动的内容必须与广告上的描述一致。6) 百货POP广告由73、门店百货管理人员负责检查是否干净、完整、张贴完好，是否过期等。7) POP广告只能由各专柜正式职员进行张贴，实习生、促销人员不得张贴。8) 专柜紧急需求的手写POP由百货指定专人负责书写，按照企划部统一规定的格式。9) 悬挂POP时统一使用宽面透明胶，并沿POP的两边粘贴，下不应超过红色线。五、其他辅助标识（一）商品说明牌1、 功能：对于一些家电类及专业性特别强的产品，当价格标签并不足以反映产品本身的功能时，用说明牌补充说时该产品主要功能和技术参数。2、 内容：非广告性质的技术参数与功能的介绍。3、 位置：优先选择放置在该商品样品的左前侧，与样品平齐。4、 管理标准：1) 说明牌必须使用规定的74、道具进行放置。2) 说明牌必须是统一打印，统一字体、排版标准，不能使用供应商提供的广告彩页。3) 家电、运动器材、电动工具等需要说明牌。4)第六节：仓库管理标准一、库存区的管理原则1、 对应原则：商品的库存存放与商品的陈列原则上要相互对应，即某一货架的商品库存应存放在该商品陈列位置的附近。如货架后方的库存区。2、 分类原则：商品库存的存放符合商品分类的原则，与商品陈列的分类原则相同。3、 唯一原则：商品库存的区域原则上维持唯一区域的原则或某一小范围内唯一区域的原则。4、 标志原则：商品库存区的所有库存都必须有明确的标志，包括品名、数量等重要内容。5、 安全原则：商品库存的存放必须符合安全原则。75、如堆放的高度和稳定性等。6、 调整原则：商品库存区的各种商品库存是不停变化的，必须定时进行调整，以增加空间的利用，维持统一的库存管理原则和方法。二、库存区管理要求1、 各专柜在指定区域摆放库存商品，以分类来进行管理。2、 库存商品的陈列，参照卖场商品陈列原则。3、 建立库存卡（品名、条码、数量）掌握仓库库存状况。4、 无仓库货架之区域或货架底层，需堆放商品必须在商品下面垫有木板。5、 保持走道通畅、干净。6、 运车存放在便于拿取和不妨碍通道之区域。7、 注意仓库日常消防，灯光维护。8、 除特殊情况外，不允许多种商品重叠放置。9、 不允许在一个包装箱内存放多种商品。三、库存区的商品存放标准1、 76、寄仓的存放标准1) 充分利用库存空间，最大程度地减少空间压力。2) 商品外箱要有库存单，各项内容齐全，外箱有加存单的一面朝外。3) 商品库存与商品陈列位置原则上做到一一对应，库存布局与卖场布局要相对应，库存清晰。4) 库存分类码放，商品库存尽量采用先纵后横的码放方式。5) 商品库存设置要便于补货等营运操作。6) 商品码放不能超高、超重，受力要均匀，考虑安全系数。7) 所有库存区的纸箱要封箱、封底。8）易燃性商品要单独在特别区域存放。9）商品离灯源须保持消防规定的距离（cm以上），同时不能阻碍消防喷淋头和其他电子设施。10）仓库内必须留有通道，保证商品进出通畅。11）不能占用库存区消防器材的位置77、存放商品。12）特殊、贵重商品的库房必须有上锁的门，并有专人管理。四、库存控制的措施1、 做好节假日销售的预算，特别是特价商品和节日商品，以避免存货量过大。2、 减少积压库存、滞销商品的库存。3、 改变商品的行列。4、 对商品进行促销。5、 加强对季节性的过季处理。6、 对新商品采取谨慎采购的方式。五、异常库存的处理1、 库存积压的不利因素1) 导致库存空间被占用，不利于库存空间的周转；2) 导致资金的周转率下降；3) 导致浪费更多的人力来进行库存维护和整理；4) 导致商品可能被损坏的程序加大；5) 导致商品被清仓销售而造成损失。2、 库存积压的原因1) 营业员的实物库存管理不当，未找到库存，78、造成重复采；2) 商品促销的预计数量与实际销量相差比较远，导致商品库存积压；3) 季节性商品过季后滞销；4) 商品属于滞销商品。3、 库存商品的控制1) 库存过大的定义：正常情况下，对于销售面积万平方米左右的商场，百货（季节性商品除外）商品的库存不能超过三周的销量，否则为库存过大，周转时间超过90天的为异常库存。2) 库存过大处理：将所有库存过大的商品列出清单；分析库存过大原因，如商品滞销、采货过多、过季等；采取降低库存的措施，如降价、改变陈列位置、促销等。第七节、顾客服务标准一、营运服务标准（一）仪表标准1、 发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或过于鲜艳的染发，79、碎发多、较乱，男同事留长发。2、 仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。3、 口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。4、 手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。5、 首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。6、 工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。7、 制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。8、 鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色80、过于刺眼、款式过于奇异，光脚。（二）服务准则1、 表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注顾客服务与工作。忌：无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。2、 动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，并及时归位等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路81、遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞落商品。3、 语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。（三）服务用语标准1、 欢迎光临：1) 标准用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。2) 标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然82、，帮助顾客拿需要的商品。3) 避免：坐着、无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。2、 感谢顾客：1) 标准用语：“这是您的商品，请拿好，谢谢！”“慢走，欢迎下次光临！”2) 标准动作：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。3) 避免：没有感谢语、无笑容。 （四）员工服务标准1、迎客：面带微笑，主动热情向顾客打招呼：“您好！欢迎光临！早上好！中午好！下午好！晚上好！”。2、顾客服务：1） 礼貌语：“请/请问”、“有什么可以帮到你的吗？”、 “您需要什么？”、“麻烦您”、“多谢！”、“不用谢”“请让一下”、“请稍等”、“请这边来”、“不用客气”、“没关系”、“您稍等。”2）83、 向顾客推销商品：“您好，请随便看看，这是刚上市的新款、是今年最流行的款式、颜色、请您试试”， “您好，这种商品现在做特价，元，非常便宜（优惠、超值），是否买”“您好，要不要看一看商品，现在是特价”等。3） 顾客寻找收银台交款：“先生（小姐），请往这边走，这边交款”等。4） 顾客有焦急、焦虑表情：“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”5） 顾客有不舒服等症状：“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”6） 顾客处于不安全状态时：“对不起，先生/小姐， 这里不安全，请注意/请小心/请绕道走”等。7） 顾客打烂商品：“不要紧，84、我来收拾，您小心/您没事吧？”等。8） 顾客要求帮助，但营业员手头有工作要做时：“请稍等，我马上来帮你”3、 送客：“谢谢，慢走”“随时为您效劳”“请慢走”“再见”（五）员工服务规范 1、营业前的工作：人员岗位落实好 环境卫生清洁好营业用具准备好 衡量容器校对好仪容仪表整理好 工服工牌穿戴好商品补充陈列好 商品质量检查好卖场促销布置好 岗前晨会落实好2、营业中的工作：1、 各专柜营业员要做到定岗定位，做到一人站中间，两人站两边，三人分开一条线，精神饱满，站姿端正。2、 微笑迎接顾客，做到热情、周到、耐心、细致。3、 展示商品要做到动作敏捷、递交准确、轻拿轻放。4、 介绍商品要做到简洁明了，实事85、求是的回答顾客问话。5、 包装包扎要做到娴熟迅速、美观雅致、安全牢固、合理用料。3、关门前的工作： 收银帐务核对好 营业款项缴点好 营业单据保管好 要货申请填写好 零乱商品整理好 仓库柜门要锁好 电源开关检查好 清场记录登记好二、营业中的服务规范（一）、卖场服务规程1、 一般服务规程全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾，真诚地为顾客服务，尽量为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。（1）各专柜在营业中要做到定岗定位，一人站中间，两人站两侧，三人分散成一条线，要求站姿端正，精神饱满，不准聚众聊天。（2）微笑迎接顾客，并做到“三声服务”即：1）有迎声当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“86、您好”！“欢迎光临”！“您好，我能帮你做什么？”“您好，请随便看看”等，或静候顾客观览、询问和选择；2）有介绍声主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等；3）有道别声“请走好！”“请拿好”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。（3）展示商品要做到、眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。展示大件商品时要注意商品和顾客的安全。（4）介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的所有问话。（5）合理使用包装用品。装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能87、想办法以弥补解决，并使用文明用语加以解释绝不可怠慢顾客。（6）对暂缺商品，应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”。（7）当员工出现服务差错，应冷静处理合理解决。如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示；责任在已要主动道歉，不要在卖场纠缠。如果员工与顾客发生争执，管理人员应及时出面把顾客请到办公室，问明情况，再作决定。如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应主动报告店值班经理，由上级领导和保卫部门等协调解决。2、就餐及交接班时间的服务规程 员工就餐，难免会形成暂时的人员空缺，而员工交接班，则会面临交接和服务的双重任务88、，其间服务规程和要求为：（1）倒班员工的就餐时间为30分钟，在店内就餐的员工应该避开顾客就餐高峰，并应该避开顾客购物高峰期就餐，时间由各店具体规定。（2）下午交接班时，上午班人员在清点、整理商品等工作时，接班人员要认真接待顾客，并择机核对。对顾客绝不允许充耳不闻、视而不见、埋头不顾，更不允许营业员语出生硬：“正在交接班，等一会！”（3）顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉，卖场导购要做到“接一待二照顾三”。3、商品退换货服务规程（1）接待退换商品的顾客，要象对待购卖商品的顾客一样热情，无论顾客的态度如何，都要以礼貌相让，坚持原则，说话和气，耐心解释。（2） 商品的退换修理按国家和公司的有关规定89、执行。（3） 凡在公司各分店购物的顾客，三个月内若觉兴趣改变，商品只要不脏、不残、未使用、未影响二次销售的，可以调换。（4） 由于员工工作失误（如介绍商品不实、填错购物小票或款式、型号、颜色未填写清楚、拿错商品等）造成顾客退换货者，除无条件退换外，还要对当事人罚款，所造成的损失由当事人承担。4、收市前十分钟服务规程在卖场服务过程中，有很多细节问题若处理不当，则会直接影响企业形象，甚至会使全体员工的一天的辛勤劳动事倍功半。当迎宾曲响起，送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，然而有一部分顾客可能会继续在卖场挑选商品，也可能会有些顾客因种种原因匆忙光临商场。在这种情况下，员工若接待不周或拒绝接待90、，不但违背了企业的服务宗旨，更会使顾客对的好感蒙上一层阴影。迎宾曲响起，并非意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送走最后一位顾客，员工才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作。具体要求和服务规程为：1）送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准备之外，要规定位置，按标准的站姿站立，微笑送宾。2）当有顾客挑选商品时，要热情接待，“三声服务”要善始善终。3）在送宾期间，绝不允许员工有清扫卫生的动作行为。5）只要顾客没有离开商场，员工就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦，催促的意思，不能说：我们今天的营业时间已到，请您明天再来。 5、卖场形象清洁规程 卖场要始91、终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理创造良好高层次的购物环境。 1）卖场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区内的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等。由各专柜员工负责卫生清洁。 2）在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。 3）人手一块抹布，营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。 4）试衣间必须干净整洁、无杂物。5）周转仓内要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。6）各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放。在顾客视线以内不准放与商品92、无关的杂物。（二）服务用语1、常用文明用语要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳1）、先生（小姐）您好！2）、没关系（不用谢）。3）、谢谢。4）、对不起。5）、请走好（好走）。2、招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。1）早上好（您好）！2）您想选购什么商品？3）我能帮您什么吗？4），您好！5）请稍等，马上来。6）这是您要的东西，请看一下。7）请多关照。3、介绍、询问用语要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗顾客。1）您看这种合适吗？2）如果需要的话，我可以参谋一下。3）我给您介绍几种好吗？4）这种商品现93、在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。5）这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑。6）这种商品的特点是7）使用这种商品应注意8）请您先登记。9）请问，您贵姓。10）这是新产品，您不妨试一试。4、答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。1）这种商品暂时缺货，请留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？2）这种商品两三天后就会有，请您到时来看看。3）我说的这些，您看对吗？4）有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮助您。5）您要的商品在6）您再看看这几种，好吗？7）相比之下，这件更适合您。8）如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票办理退换货。9）先生，商场里是不能吸烟的，94、请原谅。5、解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。1）对不起，按照国家的有关规定，已出售的商品如果不属于质量问题是不能退货的。3）这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退货。4）实在对不起，按国家和公司规定，这是不能退换的，不过我们可尽力帮您修好，请谅解。5）对不起，内衣裤是不能试穿的。6）请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。7）别着急，您慢慢选。8）不好意思，这种器械，不能穿鞋试，请您脱鞋好吗？9）对不起，现在我正在交接班，请您等一会好吗？10）您放心，我们一定让您满意。6、道歉用语要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责95、任，强词夺理。1）对不起，让您久等了。2）真不好意思，给您添麻烦了。3）对不起，我刚才没听见，请问您需要什么？4）对不起，她是新来的，服务不周之处，请原谅。5）对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。6）对不起，我把票开错了，我给您重开。7）这是误会，请您谅解。8）您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。9）非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。10）对不起，这件没有条形码，我给您换一件。7、赞赏、同意用语1）您说的没错。2）真会选东西（您真有眼光）3）您有零钱，真是太好了。8、答谢用语要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。1）您过奖了，2）多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好。3）这96、是我们应该做的。4）谢谢您的建议，我一定向领导反映。5）多谢您的指正，今后我一定努力改进。9、收银用语1）收您元。2）找您元钱，请收好。3）您的钱正好。4）您的钱不对，请您重点一下好吗？5）请保留好电脑小票，退换货应有电脑小票。10、打包用语1）这是您的东西，请拿好。2）东西都放进去了，请拿好。3）这东西易碎，请您拿好，注意不要碰撞。4）这东西比较沉，我给您加一个袋子。11、道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不作声，面无表情。1）谢谢，欢迎您再次光临。2）再见，您走好。3）这是您的东西，我们送您上车。三、员工面对顾客抱怨的服务标准（一） 顾客对商品的抱怨：1、 听清楚顾97、客对商品抱怨的方面：价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，必要时简单地进行记录。2、 不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。3、 顾客买了刚过促销期的商品，说商场总是在涨价：向顾客解释，我们的商品总是轮流在做促销，是为了让顾客有更多的选择机会，那些黄色牌上的商品是促销品。列举一、两个刚降价的促销品更好。（二） 顾客对人员服务的抱怨：1、 听清楚顾客对人员的抱怨，包括哪个部门、什么事情等。2、 不要作解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请求管理人员的帮助。（三） 顾客对环境的抱怨：1、 听清楚顾客对环境的抱怨的方面：包括音乐、广播、卫生、安全、厕所等，必要时简单98、地进行记录。2、 不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。3、 将顾客的抱怨报告给商场管理人员。（四） 顾客争执、冲突：1、 控制情绪，尽量以平静的口气对待顾客、说服顾客。2、 迅速报告管理层请求帮助。（五） 顾客要求找经理/总经理：1、 大概问顾客什么事情，自己是否能帮助顾客。2、 不要直接给顾客经理/总经理的电话或办公室地点，更不能带领顾客直接找经理/总经理。3、 如超出自己的服务范围，迅速报告给商场的管理层。第五章：百货规划指南第一节：百货形象设计规范一、宣传规范1、POP每周一款：适用于每周主推（荐）商品新品推介：适用于新商品特 价：适用于正常降价的促销商品惊 喜 99、价：适用于降价幅度较大的促销商品材料：铜板纸，双面。说明：黑框是为显示衬托作用，不用制作。大小：58CM*42CM2、百货专柜标准货架折扣样式 百货专柜折扣牌：椭圆形制作材料：铜版纸印刷颜色: 背景C：0 M：100 Y：0 K：0 C：0 M：80 Y：0 K：0大小：20*14CM 3、百货部标准价格牌： 适用于正常售价商品大小： 大：16.2*9.5CM 中：10*8CM 小：6.3*4.8CM4、百货专柜标准开单销售标识适于用开单销售商品材料：KT板或PVC板外贴亚光写真背胶。尺寸：20CM*11CM颜色：背景色：C:100 M:20 Y:100 K:0 背景 C:80 M:10 Y:100、100 K:0标志红飘带背景色： C：100 M：0 Y：100 K：0 字体颜色： C:0 M:0 Y:100 K:0 5、百货标准指示牌材料：PVC内灯箱，外贴亚光灯片尺寸： 长:90CM 高:33M 厚度：15CM 背胶喷绘：背景色C：30 M：100 Y:0 K:0 背景色 C：10 M：100 Y:0 K:0 指示类别字体： 字体:文鼎习字体，颜色：纯黄（C：0 M：0 Y：100 K：0） 二、公共部分规范A.类店：专柜整体形象装饰（方案一） 天虹模式、一、 二、三楼天花采用石膏板全吊顶四楼以上主通道天花采用石膏板吊顶 专柜内天花采用0.6*0.6石绵板栅格吊顶地板全部铺设0.1宽101、的通道指示线地板采用0.6*0.6的抛光砖通道筒灯距离为:1.5M电梯口用有机造型的石膏板吊顶A.类店：专柜整体形象装饰（方案二）茂业模式。天花采用石膏板全吊顶地板全部铺设0.1宽的通道指示线地板采用0.8*0.8的抛光砖通道筒灯距离为:1.5M服装柜、皮鞋皮具全部加框楣架，框架横梁自身高度0.4M，横梁下底端离地2.8M，框宽度为0.4M。A.类店：专柜整体形象装饰（方案三）女人世界名店一、 二、三楼天花采用木纹板造型吊顶、天花采用有机造型。如图 专柜天花全部漆黑或专柜自行吊顶。统一设置1.2*0.6M的专柜形象展示板地板采用0.6*0.6的抛光砖电梯口用有机造型的石膏板吊顶A.类店：专柜整102、体形象装饰（方案四）万佳模式 一、 地面：铺设米色60x60CM 斯米克抛光地砖。二、 大厅、主通道天花用石膏板吊造型。地面做出指示线。三、 柱子2.4以上装修成万佳专有绿条(木板订成)。四、 服装柜、皮鞋皮具全部加框楣架，框架横梁自身高度0.4M，横梁下底端离地2.4M，框宽度为0.4M五、 专柜内全部用0.1*0.1内空的白色铝合金格栅吊顶。通道筒灯距离为:1.5MA类店：专柜整体形象装饰（方案五）家乐福模式 一、通道天花，采用“月亮”或“太阳”或其它造型。（二、专柜内采用石膏板吊顶。三、专柜内全部加立柱框架，框架横梁自身高度0.4M，下底端离地2.4M。框上加做专柜统一形象的展示板 A类103、店：专柜整体形象装饰（方案六）曼哈模式 图五地面：铺设米色60x60CM 斯米克抛光地砖。大厅、主通道天花用木板加喷白色石膏的有机造型吊顶。地面做出指示线。天花默认全部漆黑，专柜可自行加吊顶。通道筒灯距离为:1.5M地板采用0.6*0.6的抛光砖墙、柱子采用木板喷石膏制成综上分析：A类店建议采用万佳模式B类店：方案如A类店万佳模式（使用的材质可适当降低，标准附后） C 类店： 专柜加门楣（横梁）。其它有条件可参照A、B类装饰。大门庭石膏板简单造型吊顶，专柜设0.4M高的门楣,主要品牌专柜用0.1*0.1M空的铝合格栅吊顶.灯光照明:800(ABC)1.2平方米四个角装4个筒灯(专柜灯自行另加)104、用电预留:根据规划要求另定百货区装修费用:A类:350元400元/平方米B类:300元-350元/平方米C类:250元-300元/平方米休闲层的天花(图暂缺)：包括儿童游乐场，溜冰场，卡拉OK房，童装童用，特卖场，小家电，或因结构分布需要的美容美发 采用深蓝色油漆粉饰天花板通道柱子采用：铝塑板包柱。灯箱位：离地面0.95M，灯箱可视高度1.45M如果柱体较小,如只有0.3M，外围各加宽0.08M,如果柱体较大，如超过0.6M以上，采用直接贴柱法，外围加厚0.01M。品牌专柜立柱要求可以在副通道和专柜内做自已品牌的形象。但原则上，形象可以各异，但柱面风格要求相同，比如，灯箱样式、高度一致等。本图105、吊楣为黄金首饰。三、商铺设计规范通用模式黄金首饰： 灯带自厚度要求：0.22M 灯带离地面高度:2.4M 柜高:0.9M 柜宽:0.6M 柱体灯箱离地面高:0.98M 主体色调:木纹色 对于岛内空间超过2.2M的黄金、玉器、通讯等岛柜需加做1.35的形象或产品展示台。. 玉器首饰、通讯区域： 灯带自厚度要求：0.28M 灯带离地面高度:2.4M 柜高:0.9M 柜宽:0.6M 柱体灯箱离地面高:0.98M 主体色调:黑色,白色 两位专柜形象柜高:1.5M皮包皮具靠墙背柜高：2.4M两专柜间柜高:1.3M前排矮柜高:1.3M专柜纵深较窄的区域:全体专柜背柜统一宽为:0.4M专柜纵深较深的区域:全106、体专柜背柜统一宽为:0.6M全部皮鞋、皮具全部要求铺木地板。2.4米高柜背板,统一贴各专柜形象画 主通道非店中店形式的专柜主通道非店中店的铺位，为了不阻碍视线，各专柜务求由主通道专柜位算起向里2.4M的高度不超过1.5M.,各专柜背面高度强调一致.电梯入口及出口:各专柜只能用矮柜形式:高度:1.30M 中间形象柜高不超过1.5M专柜试衣间统一高度2.4M，最大宽度不超过2.5M，相邻专柜大小一致，应以背靠的原则，相领一排的专柜应以一条线对齐如有柱子，相邻专柜原则上以柱子为中心包柱位专柜形象柜 以1.3M高为基准 不透明形象柜高度超过2.4的宽度不能超过超过1.8M(两个试衣间位置),不能摆放在107、主通道上. 透明形象柜可以摆在主通道上,宽度也不宜超过1.8M 置于卖场中间的所有专柜高度不能超过1.3M，(国际品牌专柜的形象柜的高度要求可适当放宽.) 纵深大的专柜彼此间，留有空隙通道。 (天虹模式)童装区/儿童用品区(日本装修风格)干、鲜花/精品用品区 15、家居用品 (日本装修风格)商铺设计其它要求（1） 货架：各独立商铺及专柜除统一（2） 间隔外，均采取开放（敞开）式结构，背柜、靠墙/靠柱货架高度不超过240CM；非靠墙/靠柱货架（柜台）限高：鞋柜不超过135CM（鞋、皮具货架应靠背柜、靠柱设立，高度不超过155CM）。货架间预留通道不少于100CM。（2）标识；各商铺不得随意在墙面108、柱身、天花等公共区域加设灯箱、招牌等，标识、广告必须在指定位置统一安排。 （3）色调控制：商铺装饰风格（含色调、灯光效果）须与商场及楼层的整体格调相协调，体现典雅尊贵的风格，不得过于标新立异，破坏整体效果。第二节、卖场装修及管理规范一、供应商装修管理规定为进一步规范供应商进场装修的管理，提高工作效率，特制定本规定。（一）、装修申请审批流程1、供应商如实填写百货装修审批单的前半部分，并附装修方案（如：平面图、彩色立体效果图、是否装吊灯箱、装修材料等）、装修效果图及用电配置图，交店百货部经理，装修前提前3个工作日报批。2、装修方案确认程序办理由百货部经理统一报相关部门（总经理、企划部、营运部、工109、程部、维修部、防损部），确认在一个工作日内完成，方案确认负责人为总经理。3、装修方案确认通过后，由店百货部经理签发进场装修通知单。（二）、装修进场前其他手续办理1、到店财务交纳装修押金、进场费等。2、据需要，到店办行政部办理屏风租借手续。3、凭装修进场通知单、装修人员相片、身份证复印件到店内人事部办理临时工卡。（三）、进场装修1、须按进场装修单上所列时间准时进场。若不能按时进场，须及时知会店百货部经理以便作出相应配合工作的调整；若不能按时进场，且未及时通知店百货部，造成延误由供应商负责。2、装修期间应遵守现场规定，严格按照审批图纸施工，禁止在地面、墙面、柱子上钻孔，禁止因装修而影响消防、监控设110、施正常使用的行为。原配套设施消防烟感、喷淋头、电表、线路须保持完好，若有损失，照价赔偿，加装用电器的电线须穿防火管，装修期间须租用茂业特制屏风，以保持卖场的统一协调环境，且不得损坏屏风，否则照价赔偿。3、打孔、打钻等噪声较大的装修，必须在晚上收市以后进行。4、禁止在卖场上进行油漆等污染卖场卖场空气的装修。5、装修完毕，须及时清理现场垃圾，注意施工安全，造成人员受伤由供应商负责。装修现场严禁吸烟、吃饭，否则一经发现，按100元/次/人处罚。6、装修期间施工人员出入现场，须佩戴临时工卡，装修结束，工卡退交店内人事部，遗失每张按人民币50元计收。（四）、装修验收1、装修完毕后，由店内负责及时组织有关111、部门进行验收，现场值班人员及店百货部负责装修时间、现场纪律、实际占用面积是否与合同相符；工程部负责装修期间装修工具用电量、配电是否超标等项目；防损部负责消防配套设施；企划部负责装修效果是否与装修方案一致，是否与整体卖场形象协调，店百货部、维修部及财务部负责装修期费用的计收。2、验收合格，供应商将押金收据及验收单交百货部办理押金退还手续。本规定适用于一切进场装修供应商，店店办及百货部为装修事项的主管部门并负责有关资料的存档备案。二、专柜设备要求（一）明用灯设备必须定期自检，发现隐患及时上报现场管理人员或当班经理。（二）照明设备损坏要维修时，要买好相关材料，上报百货管理部，由商场专业人员维修。（三112、）未经同意，严禁私自接电源线路、或改变用电设备的安装位置。（四）相关违纪操作，按商场规定处理。第三节：百货广告招租及广告发布管理规定一、百货广告招租及广告发布管理细则（一）、目的百货的广告依托“”这一品牌资本，能最有效地提升商品品牌价值及品牌知名度，促进其品牌商品之销售，因而深受承租商的欢迎和重视。为建立标准化的工作程序，确保广告位策划、招租及广告发布各环节能有条不紊地进行，以达至最佳的效果和工作效率，特制定本管理细则。（二）、策划及检讨单位百货管理部、企划部、招商部、财务部及工程部共同负责检讨及修订此管理细则。（三）、适用范围及对象1. 广告位特指百货内及商场外墙面(柱)、橱窗、户外挂旗等适113、用于广告之位置。2. 广告位只面向商场加盟商(供应商)。（四）、操作流程内 容执行部门1. 广告策划 充分发挥商场内外适用于广告之空间，全面负责安排策划及布置； 制定各广告位广告形式、尺寸、制作要求及广告内容和广告时限； 制定各广告位收费标准及收费办法； 将拟定之广告位及“、”中条款通知各营运楼层。招商部企划部企划部、财务部秘书2. 广告位招租 根据企划部的安排，针对各广告位与相应供应商联络； 将该虚位待租之广告位收费标准、收费办法及广告位置形式、尺寸标准、制作要求、广告内容、广告时限书面知会招商部招商部有意承租广告位的供应商。并由供应商填写承租广告位申请表(附件一)； 将供应商交来的承租广告114、位租赁合同送交企划部审核； 对审核通过之合同，报送店长批准签字，然后将原件送交财务部备存，复印件三份，其中一份由企划部备存，一份交楼层，一份交给供应商。招商部企划部招商部3. 广告制作 如承租供应商自行制作广告，招商部须将制作之各项要求交代清楚，并按约定时间收回。招商部对收回之广告经认真审核，确认没有问题之后，由工程部负责安装； 如承租供应商委托商场统一制作，企划部在核算广告制作费用后，向供应商发出“广告制作缴费通知书”(附件二)，要求供应商在通知规定的时间内，将制作费用交到商场财务部，财务部在收到供应商交来的制作费用款和“广告制作缴费通知书”，向供应商开出收款收据，并在“广告制作缴费通知书”115、上加盖收款专用章，供应商将加盖了收款专用章和财务签字的“广告制作缴费通知书”交到市场部，市场部椐此开始制作。最后，交工程部负责安装。 4. 广告之维护与养护工程部负责对广告日常的维护与养护，确保已发布广告的完整和美观。5. 广告位收费办法 承租供应商一次性支付一年费用，则加送三个月免费发布； 承租供应商一次性支付半年费用,则加送一个月免费发布. 财务部按月从承租供应商销售货款中扣除.招商部工程部企划部财务部工程部工程部财务部内 容执行部门6. 广告更换 承租广告位的供应商如需更换新的广告，须书面知会商场招商部并审核其新的广告内容。如供应商自行制作新的广告，参照“4.”执行，如供应商委托商场制作116、新的广告，参照“4.”执行。 如供应商要求提前终止广告位租赁，须提前三个月书面向商场所属楼层申请，楼层必须在三个工作日内，将该申请抄送企划部和财务部， 对撤柜且租赁了广告位的供应商，应同时启动该供应商所租赁之广告位的撤换程序。 广告位租赁期到期前三个月，楼层根据企划部新的广告布置和安排，与供应商洽谈广告位续租或与新的供应商洽谈广告位之租赁。 商场根据统一策划需要，须对广告布局进行调整时，有权对已租用广告位的供应商终止广告位租赁或变换广告位，楼层须提前一个月书面知会供应商。招商部招商部企划部、招商部财务部企划部、招商部企划部、招商部财务部二、 百货广告位承租申请表 （附表一） 申请单位品牌申请位117、置广告形式承租期限广告制作自行制作；委托商场制作交租方式按月从货款中扣除一次性支付半年一次性支付壹年广告内容特别要求：1. 如申请之位不能获准，该申请随即撤消(是；否)；2. 3. 本公司在此承诺，一经申请将遵守百货广告位租赁及广告发布管理细则。申请方(盖章、签字)：申请日期：以下由百货管理部填写：核定批准广告位 置尺 寸广 告 形 式广告内容广告制作费(如有)广告位租金/招商部确认：企划部确认： 此申请表等同于广告位租赁协议书(请参照百货租赁及广告发布管理细则)(附件二)三、广告制作缴费通知书 公司(先生/小姐)：根据贵司申请，贵司承租的百货编号为 广告位，广告制作费用为 元，请贵司于 年 118、月 日前将该制作费交到我公司财务部，并请将委托我司制作广告的胶片及素材交到我公司企划部，以便尽快安排统一制作。 百货有限公司 年 月 日(广告制作费缴费凭证)：今收到 公司(先生/小姐)交来的编号为： 广告位之广告委托制作费 元。 财务部：(加盖财务专用章)(请将此凭证交公司市场部)四、百货广告位管理规定根据中华人民共和国广告法及有关规定，本着友好合作，共同发展的目标，就供应商使用百货广告位事宜，规定如下：一、广告位使用发布规定1. 在约定的使用时间内，供应商必须在商场规定时间内制作出符合国家规定及商城要求的灯箱广告胶片。2. 供应商提供有关资料，由企划部制作广告胶片，必须在指定的广告位安装发119、布。3. 供应商发布广告时，必须在财务部交纳相应的电费及维护费。4.企划部发布广告必须在合同要求及规定下，方可进行发布。5. 广告位发布位置及时间，招商部必须严格执行。二、收费及付款方式规定1. 广告位收费标准由企划部根据收费标准执行，总经理批示后方可生效。2. 财务部根据企划部开出的广告制作缴费通知书向供应商收取发布费用。3. 供应商广告费不经过企划部直接交财务部。三、广告位的管理权利和义务规定(一) 管理权利：1. 广告灯箱位管理权；2. 广告内容的建议、审查与拒绝权；企划部有权对所有广告内容进行审查，对其不符合商场广告形象要求或不符合广告管理条例规定及要求的广告，商场有权拒绝发布，直至其120、作出令商场满意的修改为止。3. 特殊情况下广告灯箱位的重新安排权；根据商场实际情况需要，商场有权对供应商确定的灯箱予以调整，但应提前一个月通知客户。在约定的时间内，若供应商不能按时向商场交纳灯箱胶片，商场有权根据其它供应商的需要对灯箱位予以调整。4. 若供应商不能按期交纳胶片及费用，即为违约，商场有权单方面解除合约，并追讨由于对方违约而造成的直接或间接经济损失，定金不予退还。5. 若因商场未能及时安装，或安装后未做好维护而使供应商广告胶片损坏的，商场应负责赔偿解决。(二) 商场的义务；1. 负责供应商所提供胶片广告的安装。2. 商场要求更换已过时(或陈旧，不合要求)的胶片时，必须提前1个月通知121、供应商。3. 商场保安每天必须对广告灯箱进行开关。4. 商场工程部对所有广告灯箱进行维护。四、广告位制作规定1. 内容健康，形势大方，符合国家规定及商场要求，并能体现出供应商商品(产品)的特色。2. 工艺制作要求精细、美观、图案清晰，有立体感。3. 材料要求可防雨、防晒，并耐高温。4. 广告的制作与发布不能破坏广告位附着物。五、百货室内外灯箱广告收费表楼层灯箱类别数量发布费元/年电费元/年电费计收依据含电费价格元/年合计外墙-（3000元/M2）实用电量计40W/支5小时/天（19：00-24：00）1.10元/度-（2500元/M2）实用电量计-（2000元/M2）实用电量计-（1500元/122、M2）实用电量计-一楼柱身灯箱-￥1500/个实用电量计40W/支13小时/天（9：30-22：30）1.10元/度-柱身挂画-￥1000/个无-专柜内自制灯箱-免实用电量计-二楼柱身灯箱-￥1300/个实用电量计-柱身挂画-￥800/个无-专柜内自制灯箱-免实用电量计-三楼柱身灯箱-￥1100/个实用电量计-柱身挂画-￥600/个无-专柜内自制灯箱-免实用电量计-四楼柱身灯箱-￥900/个实用电量计-柱身挂画-￥400/个无-专柜内自制灯箱-免实用电量计-注: （1）楼层内指各楼层内公共灯箱及专柜自设灯箱.; 公共区域指外墙、中厅、电梯旁侧等灯箱;其它指橱窗、条幅、各类广告牌、POP等.（2123、）各专柜内的柱位灯箱，必须由该专柜承租.（3）3F-4F外墙灯箱，则靠近该灯箱位的专柜享有优先租赁权.（4）公共区域的灯箱广告，各楼层均有推广责任，对促成租赁合同签定的商厦工作人员，给予合同总额5%的奖励. 六、百货广告位招租及发布操作流程示意图制定灯箱位价格及管理规定(企划部)将灯箱位价格及承租办法通知供应商(各店百货管理部)供应商填写广告位承租申请表(各店百货管理部)审批广告位承租申请表(企划部)公司审核通过后签定合同书(企划部)一、 百货专柜进场灯片设计制作(企划部)灯箱片安装及维护(各店工程部)第四节：百货专柜进撤场及收费规定一、 百货专柜进场收费标准A类：首饰（黄金、珠宝、玉器、仿真124、饰品等）、化妆品、药品、保健品、彩扩、眼镜、精品、通讯器材、照相器材、钟表、休闲食品、茶叶等收费标准：项目收取5000-20000元B类；服饰类、皮鞋、皮具、体育用品等收费标准：30平方米以上3000-10000元C类：婚纱、美容、家私、床上用品、儿童游乐、冰吧等收费标准：50平方米以上6000-20000元D类：便民服务、洋服定做、商务中心、洗衣房、房地产中介公司、机器维修、中西乐器（含培训）等收费标准：不低于3000元程序：1、押金：自行收银（两个月租金）、统一收银（一个月保底租金）、纯扣点（3000-5000元） 店内财务部2、进场费： 深圳区域、 深圳区外及外省 总 部 店内财务二、专125、柜进场撤场管理规定（一）、进场1、供应商必须按合同规定准时进场，如无法准时进场，首先由店招商经理或营运楼层安排其他专柜临时顶场，然后报公司领导追究相关招商人员和供应商责任。由于装修工期造成的进场延迟，结算日期由公司领导审批决定，2、供应商必须严格按合同规定的经营项目组织商品上柜，商品价格报公司物价质控部备案。3、供应商商品售卖前，必须价格标签齐全，并严禁假冒伪劣商品进场。4、发现非合同范围内的品牌上柜，由店招商营运管理部门报公司处理。（二）、撤场1、供应商凭公司审批的撤柜通知单，到楼层办理商品退场手续，楼层管理人员确认无误后，开具商品放行单，防损员签名放行。2、对于逃场的专柜，店招商经理和店办126、组织防损部、收货部对商品进行扣押封存，招商部不得自行封存。3、参加商品扣押人员对扣押商品现场清点，造出清单，由参加人员签字确认，并由店经理上报百货部领导；扣押商品直接调入仓库，视同自营商品管理。4、对欠款而逃场的供应商商品，在征求法务部门同意后，由物价、财务、营运、采购部门现场定价，营运部门负责变卖；变卖款不足弥补公司损失的，由律师发函催收。5、因店招商营运管理人员和防损员工作失职，致使供应商撤出商品后逃场，追究相关人员责任。1、 供应商正常退、换货，营运管理员必须开具放行条，防损部门凭条查验放行。（三）、供应商撤场及新供应商衔接（专柜撤柜流程（有两个原因）原因一、合同期内供应商自行提出申请撤127、柜1、乙方（供应商）提前60天以书面形式向甲方店百货部经理递交申请书，店经理在接到通知后两个工作日内了解乙方撤柜的原因： 1）、生意不好，确实撤柜；2）、欲减少租金或扣点。2、店经理以书面形式向总部提出自己的建议，减租或撤柜；3、总部接到店经理的建议书后7个工作日内给予明确的方案答复；方案一同意撤柜，店经理需在30天内找到新的供应商，报总部审批：附旧供应商过去一年内的业绩报表 、原合同审批表、原专柜位置图；新供应商的合同审批表、新品牌介绍资料； 1）总部于7个工作日内审批完毕； 2）店经理与新旧供应商谈定撤换日期（10天内完成），新旧供应商撤换尽量安排晚上闭店后进行，新供应商的展架在场外预先制128、作好进场只是拼装即可完成撤换； 注：以上工作应在旧供应商提出申请撤柜即日起两个月时间内完成。 方案二 同意减租或扣点，店经理于供应商协商减租的幅度，填写减租合同表交总部； 1）总部应在十五个工作日内回复； 2）减租执行； 注：原则上不予减租。原因二：合同期内甲方单方面提出撤场；因乙方经营不善、销售额达不到甲方公司要求，而甲方可引进更好的品牌要求乙方撤场； 店经理与原供应商磋商，经乙方同意后，店经理应以书面形式向总部提出申请，按新合同文本执行； 同时应提交旧供应商过去一年的业绩报表、原合同审批表、原专柜位置图。第五节：百货商品促销管理规定及流程一、百货商品促销管理规定为规范百货各类商品和各类供应129、商的促销行为，正确处理各促销供应商与公司的关系，理顺经营秩序，特制定如下规定：1、 供应商在各店的公共促销面积内开展促销活动，须事先征得各店百货管理部同意后报店长及财务审核、备案。各店店办、百货管理部及财务部对促销全过程行使监督和调控权（附表一）。2、 供应商在各店百货区的专柜内开展促销活动，须事先征得各店百货管理部同意后报百货公司总部，由市场部审核、备案，如牵扯到扣率问题必须经过百货公司总经理及财务副总的审核，各店百货管理部及财务部对促销全过程行使监督和调控权。（附表二）3、 供应商开展促销活动必须提前710天书面报相应各店百货管理部、店办、财务及总公司领导，获正式批准后，在交纳相应费用和办130、理促销卡，然后方可开始促销活动。4、 供应商促销方式、促销位置、促销面积须与上报批准的内容相一致，并不得占用公共通道和影响卖场美观。5、 未经批准或未按标准交纳费用或超出促销期进行促销，违规促销期按正常收费标准的10倍罚款。6、 超面积或超员促销，其超出部分按正常标准的10倍罚款。7、 促销人员未穿工装或未佩带促销卡，每人每人次罚款50元。8、 未经许可随意更改促销位置、内容，视情节轻重每日罚款5001000元。9、 发生以上任何一条违规现象将同时追究各店有关人员的经济责任。（一）百货促销项目收费标准及使用说明楼层促销位置（编号）最大面积收费标准（元/￥）使用说明1F1-日常100元/M2/天131、节假200元/M2/天1、 由收银台收款，扣率依循 合同。2、 自收款，场费80元/ M2/天2-3-4-5-2F（中厅）-日常80元/M2/天节假150元/M2/天中厅包场：日常1500元/天、节假3000元/天1、 收银台收款，扣率依循 合同。2、 自收款，场80元/ M2/天1-2-3-4-5-3F1-日常40元/M2/天节假90元/M2/天1、 收银台收款，扣率依循 合同。2、 收款，场费70元/ M2/天2-3-4-5-4F1-日常30元/M2/天节假60元/M2/天1、 收银台收款，扣率依循 合同。2、 自收款，场费50元/ M2/天2-3-4-5-6-注：（1）促销供应商须提前7132、10天提出申请。 （2）各楼层促销位均不得超出规定最大面积。 （3）每个促销位最小面积以1 M2为起点，每部花车面积为1 M2。 （4）如各店地域特殊情况请向总部提出申请批准后可执行（二）百货厂商促销活动申请单【表1】店内公共区域类（收银线以外包括大门口广场） 店名 厂商填写厂商名称（盖章）供应商编码申请人所属楼层促销地点促销产品柜组区域号货架编号促销面积促销人数起止时间厂商给予商场支持：（请在方框内划“ ”）折扣自行承担 免费赠品 报刊电视广告 提供样品 场地支持费 百货管理部经理意见：财务审定：促销花车数量：花车费用：POP费用：场地费用：其他费用：费用总计：店长批示：交款确认（请在方框内133、划“”出纳收款确 认出纳签字：费用从货款中扣除会计确认签字：财务经理确认签字：备注：1、此单经批准、交款、确认签字以后方可有效，尔后厂商凭此单到各店人事部办理促销卡及 办理工卡、工衣等相关手续。2、此单一式三联，一联存档百货管理部、一联厂商留存、一联返店办。3、各厂商促销活动时，请配戴促销卡，没有促销卡的厂商，一律不得入场进行促销活动。4、各厂商请提前七天填写此单，以便各厂商能按期开始促销。（三）百货促销活动操作流程示意图【表1】店内公共区域类供应商填写促销活动申请单 店财务审定(店财务部)供应商到各店财务交纳相关费用承租申请表(市场部)店长批示（店办） 供应商到各店人事部办理促销工卡(个划部134、) 促销活动执行(企划部)店办、财务、百货管理部、进行监督管理(工程部)（四）百货厂商促销活动申请单【表2】店内百货区类 （专柜内） 店名 百货管理部填写促销内容所属楼层促销地点促销产品柜组区域号货架编号促销面积促销人数起止时间厂商给予商场支持：（请在方框内划“ ”）折扣自行承担 免费赠品 报刊电视广告 提供样品 场地支持费扣率变更（需经过百货公司总经理及财务确认）百货管理部经理意见：市场部审批：总经理签字：财务总监签字：备注：1、此单经批准、确认签字以后方可有效。2、此单一式三联，一联存档百货管理部、一联总部保存、一联返店办。3、各店百货管理部请提前五天填写此单，以便各厂商能按期开始促销。（135、五）百货促销活动操作流程示意图【表2】店内百货区类各店百货管理部填写促销活动申请单 各店百货管理部经理意见企划部审批（百货公司总部） 如需要变更扣率总经理批示百货管理部进行监督管理促销活动执行(企划部)财务总监确认(总部)（六）百货促销申报审批流程各店百货申报促销活动（店百货） 总部百货企划部申报促销方案（企划部）总部百货各部门讨论各店及总部促销方案（企划部） 总经理审批方案（百货公司）店百货执行促销方案(企划部)财务审批确认方案(总部)店百货促销效果评估（七）、百货促销分类第一类：买多少送多少促销 （例如买100送25元现金）第二类：买多少送物品促销 （例如买100送大米或油）第三类：购物抽136、大奖促销 （例如买100抽手机或电脑）第四类：全场商品折扣促销 （例如冬季服装8折起）第五类：限时促销 （例如晚20:0021:00全场服装5折）第六类：限指定区域或专柜促销 （例如四楼男女装、休闲装新款8.5折起）第七类：会员卡日常促销 （例如持会员卡全场物品8.5折优惠）第八类：特殊类别促销 （例如电脑小票当现金使用等反常促销）第九类：假期型促销 （例如情人节、巧克力礼品馈赠等）第十类：复合型促销 （例如一类二类或一类三类等）二、 市场调查（一）、分店竞争市调注意事项 竞争者市调包括价格调查、卖场环境、陈列方式、商品促销、新商品、服务、停车位、客流等多项因素，作好市调工作可以帮助商场合理制137、定价格策略，提高综合竞争力，我们要注意：1、竟争对手确定：一般一家店不要同时与超过2个竞争对手作竞争，应考虑业态、规模、位置、商圈等因素确定竞争对手。2、竞争品项可参考：1） 专柜销售较好的商品2） 季节性商品3） 双方海报商品4） 竞争对手的主通道、促销车、展示架的主力商品5） 新商品4、 市调频率：每周不低于2次；竞争激烈地区的分店或竞争对手刚开业，应不定期进行市调。第五章 百货规章制度及流程 第一节 营运管理制度 一、 十大工作准则1. 讲礼貌；2. 勤报告（交流信息、及时答对、共享信息）；3. 调查、了解顾客需要；4. 尊重供应商；5. 教育、指导、培养员工；6. 用具体行动为社会做出138、贡献；7. 树立明确的经营思想（干净、丰富、便宜）；8. 开动脑筋、出谋划策、博采众长、创新一体；9. 虑心学习、不耻下问；10. 培养适应市场要求的灵活性。三、 百货营运管理八大标准1、 仪容仪表：端庄大方应微笑2、 劳动纪律：严守规定不松懈3、 商品陈列：醒目突出要方便4、 服务态度：热情和蔼又周到5、 环境卫生：清新整洁无污点6、 质量价格：货真价实不欺诈7、 卖场气氛：促销多样客满意8、 销售状况：节节攀升保赢利三、百货专柜管理制度1、 任何专柜必须严格遵守商场的各项规章制度，服从商场的统一管理。2、 任何专柜进场前必须交清所有费用，包括：一次性综合管理费、保证金、自收专柜还必须交清第139、一个月的租金等一切相关费用。同时，提交所有有效证件，包括：营业执照、商品质量检验合格证、卫生许可证、授权委托书；另外，进口商品须提供进口商品有效的报关单据。3、 专柜进场前必须提交柜台的制作效果图，经百货部审核通过后方可制作柜台并严格按照效果图进行装修。同时，若进场装修必须到防损部办理相关的装修手续，交纳装修押金。装修完毕，经检验合格后方可办理进场营业手续。4、 为确保消费者的合法权益不受损害，维护商场的整体形象，任何专柜不得经营假冒伪劣商品，一经发现，商品全部没收，押金不予退回，并对其进行3000-10000元的罚款，严重的将对其追究法律责任。5、 任何统收专柜不得私收货款，否则按照合同规定140、对其进行私收金额的20倍的罚款。6、 所有专柜员工办理入职手续时需提供本人身份证、学历证、未婚证的复印件及健康证原件，并一次性缴纳工牌费、工衣费等相关的费用。7、 专柜合同到期若不再续签，必须提前一个月以书面形式递交撤场申请报告，经总部同意并签字后方可撤柜，撤柜时必须交清所有的相关费用。8、 专柜如违约撤柜，专柜的货款、保证金、货品一律不给予退回，并追究相关法律责任。9、 专柜如有损害本公司名誉和利益的、利用本公司名义在外招摇撞骗、违法乱纪的，除对其进行处罚外，并交相关法律部门处理。10、 专柜若不经过商场同意无故不营业超过八小时以上的（含八小时），商场有权按违约处理，终止其合同，没收其货品，141、押金不予退回。四、专柜员工管理制度1、 所有专柜员工必须服从商场统一领导，统一管理、统一安排，遵守商场的各项规章制度。2、 按时上班，不得迟到早退，不得无故旷工，如有事情须书面申请给楼层主管。3、 上班必须着装整洁佩带工牌，仪表端正，男员工不得长发过肩，不得留胡须，女员工不得披头散发。4、 工作时间不得串岗、串楼层、聚从聊天说笑、吃零食，不得做与工作无关的事。5、 工作时要文明礼貌、热情、周到、耐心、细致、实事求是介绍商品，不得欺骗、挖苦、顶撞顾客，不得贬低他人商品。6、 专柜员工不得私自打折，除专柜已申请打折以外，超出申请的打折，必须要经过楼层主管（或管理员）的签字。7、 下班一律走员工通道142、，所带私人物品在上下班时必须主动接受防损员的检查，带出的专柜商品必须有主管（或管理员）开具的放行条。8、 专柜更换员工，必须要书面申请给楼层主管或管理员，经同意后办好入职手续后方可上班。9、 末经商场招商管理部批准，不得在商场内散发宣传品，不得私自张贴和悬挂广告牌、横幅等，不得乱动电线，不得乱动用公共设施。10、 严禁员工私自收银，违者按商品零售价的20倍罚款。11、 专柜员工不得有任何损害商场企业形象的言行，若遭到顾客投诉，第一次罚款50-100元，第二次辞退。12、 何时候，任何场所有损害商场声誉和违法乱纪行为，一律给予除名并追究责任交公安机关处理。（一）、专柜员工入离职管理规定（一）录用143、条件1、年龄：18周岁以上2、身高：女不低于1.55米，男不低于1.65米3、学力：高中或相当于高中水平4、形象：五官端正，口齿伶俐，身心健康5、证件：身份证、毕业证、计划生育证、暂住证、健康证（暂住证可在入职后办理）（二）入职程序 1、专柜员工到百货部领取专柜员工登记表，认真填写后，由专柜经营者填写担保书并加盖该单位公章。 2、专柜员工备齐证件（复印件和原件），到百货管理部面试合格签字同意后，到店财务交纳相关费用（培训和工衣费）。 3、持交费收据到百货部办理工卡和领取工衣。4、 新入职员工佩带工卡，穿好工衣到百货部进行岗前培训，并熟悉员工守则后，方可临时上岗，百货管理人员建立专柜员工档案。5144、 新员工临时上岗后，须接受公司的培训，经考核合格者方可正式上岗，否则予以退出。（三）专柜员工离职专柜员工离职须提前7天书面通知百货管理部，专柜经营者填写离职原因，并加盖公章，退回工卡和工衣后，方可离职。（二）、工衣、工卡管理制度工衣、工卡是企业的象征，是公司对员工确认的标志，也是方便工作，便于监督的需要。1、工衣(1)、 专柜员工离职时，须将工衣洗净交回百货部，根据其是否损坏，确定退还押金金额。(2)、 员工要爱护工衣，勤洗保洁。2、工卡(1)、专柜员工工卡由百货部统一办理。(2)、所有员工上班时，必须佩带有效工卡，工卡应挂在上衣左胸襟前，并完全外露。(3)、员工工卡不得外借，百货部和人力资145、源部将不定期进行检查，发现不戴工卡或配戴不正确者，要予以纠正并做出处罚。(4)、员工离职必须将工卡交回百货部，否则将在结帐时扣减30元。(5)、员工要爱护工卡，如有遗失或被盗要立即补办，并交费10元；因工卡使用时间过长发生破损，可到人力资源部以旧换新（专柜员工要交工本费10元）。五、百货营业员规章制度1、百货专柜员工形象问题：女员工化淡妆，不许涂有色指甲油（除化妆品专柜），不许披发，长发必须扎起，必须穿商场发放的新工衣工裤（老工服不允许再穿），一律不得穿牛仔裤（不论颜色深浅），统一穿黑色皮鞋或布鞋（不许穿高跟鞋、松高鞋以及其他颜色的鞋）；男员工穿白衬衫打领带穿深色西裤，所有员工戴好工牌。若有违146、反，按情节严重性罚款10-30元不等。2、员工吃饭问题：早班员工中午吃饭分为两批，第一批11：30-12：00，第二批12：00-12：30。晚班员工吃饭时间也分为两批，第一批17：30-18：00，第二批18：00-18：30。各专柜员工要与临近专柜员工沟通好，分批用餐，用餐时间不得超过半个小时，保证用餐时间专柜商品不丢失，百货管理部将定时进行检查。其余上班时间，专柜员工不得随意到卖场购物。若有违反，按情节严重性对其进行10-30元罚款。3、员工早晚班交接问题：早班员工与晚班员工交接班时间不得超过十五分钟，交接完毕后早班员工应该立即离开本专柜，不得与其他上晚班的员工聊天。4、员工纪律问题：上147、班时间，员工不得串岗聊天，上班时间不得看书、报纸、不准打手机、不得坐在凳子上、不得隔着柜台与相邻柜台员工说话聊天、不得倚靠货架、不得双手环抱在胸前等。5、退换货问题：凡所有专柜的退换货填写放行条，由百货管理部签字和防损确认后方可放行。否则按偷盗处理，对其进行罚款。5、交单对单问题：各专柜每天必须做好对单环节，发现收银员收打错单的必须立即通知商场管理人员进行改单。每个专柜必须在每天早上9：00之前交销售单注明销售总金额，有退货的要注明在单上，方便百货管理人员即时对单，避免发生错单。不交单或不对单就交单，所发生的错误由专柜负责。六、员工须知一、 三懂：1、 懂礼貌待客：既彬彬有礼，又不卑不亢。2、148、 懂文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。3、 懂微笑服务：真诚微笑，发自内心。二、 三会：1、 会算帐、会盘点：要求迅速准确。2、 会开小票、发票：要求数字规范正确。3、 会操作：包括丈量、称量、包装、捆扎、尺寸及鞋码大小换算，商品试机、检测、安装调试及简易修理等。三、 三知道：1、 商品的品名、产地、规格、型号、性能、价格。2、 商品的质量、用途、特点、使用及保养方法。3、 食品类的保鲜、保质期限。四、 三主动：1、 主动打招呼、说话和气。2、 主动拿递商品、帮助挑选。3、 主动介绍商品、当好参谋。五、 四满意：1、 使顾客看的满意。2、 问的满意。3、 买的满意。4、 退换的满意。六、149、 五声：1、 顾客临柜有迎声。2、 顾客看货有请声。3、 顾客咨询有答声。4、 收款找零有唱声。5、 顾客离柜有送声。七、 五心：1、 主动介绍要耐心。2、 挑选商品要诚心。3、 包扎商品要精心。4、 量剪商品要细心。5、 退换商品要热心。七、员工培训制度（一）、培训的组织、员工培训由公司人力资源部统一规划，由营运部协助组织。、人力资源部的培训计划须经公司主管领导批准，方可实施。、培训计划要完整，明确培训的目的、内容、时间、授课人和考核办法及标准。、培训科目要落实到人，教材由人力资源部审定。（二）、培训的种类新入职培训、 新入职员工必须经过入职培训，达到基本岗位要求，方可正式上岗。、入职培训包150、括军事训练、理论学习和实习操作三个部分。（） 军事训练时间一般为天，学习立正、稍息、各种转法和步伐，培养员工的组织性、纪律性和吃苦精神。（）理论学习时间一般为天，内容包括公司简介，公司的管理制度、劳动纪律、礼仪道德、商品知识、防损知识、销售技巧和服务规范等。（） 实习操作的时间视具体情况而定，主要是老员工进行现场指导，进一步巩固提高。、考核分理论和实践两部分，结合学习态度、学习纪律和学习成绩综合评定，合格者正式上岗，不合格者或继续培训或辞退，酌情而定。在职培训、岗位培训（） 根据培训的内容可分批或分专业进行。普遍性的问题可组织分批培训，专业性强的可分专业或柜组进行。（）培训时间根据实际需要确定151、，集中解决一到两个问题，边学习边提高。、转岗培训（）员工岗位变动或升职，应对新岗位的要求进行短期培训，以补充新知识，熟悉新技术，适应新岗位。（）转岗培训以操作为主，随时进行。、下岗培训因培训不合格或综合考核不能胜任岗位要求的员工，需进行天的停薪下岗培训，再酌情决定去留。培训方法、 人力资源部统一集中培训与部门自行组织培训相结合。、 讲师以公司内部选拔为主，必要时经公司批准外聘。培训要求、 准备要充分，注重效果，防止走过场。、授课人要理论联系实际，深入浅出。、 员工要按规定参加培训，认真听课，做好笔记，不准迟到早退。、 每次培训后，要组织考核，考核成绩作为转正、升级、晋职、转岗的依据记入个人档案152、。八、员工考勤办法考勤是员工工作时间的记载，是兑现奖惩和计算工资的基本依据。（一）营运管理人员、驻店人员、自营部门文员参加公司统一打卡。上下班必须按规定时间打卡，不打卡者视为缺勤。严禁代打卡，代打卡视为无效卡，除作旷工处理外，还将对双方进行处罚。（二）营运管理人员、驻店人员、自营部门文员每周休息.天，其余员工每周安排一天轮休。（三）招商经理，星期六、星期天不得休息，特殊情况须店长和主管副总共同批准。（五）招商经理及管理员根据具体情况安排轮休。（六）休息时间因工作需要必须上班的，经本人申请报相关领导审批同意后调休。国家法定节假日，员工不能休息的，按加班或调休。（七）员工在上班期间需外出公干的，须153、经上一级主管领导批准。（八）自营员工因病因事或其他原因须请假的，履行下列程序：、请假人提出要求，填写申请表，注明请假原因及起止时间。、交柜组或部门负责人签署意见。、交店长和人力资源部签署意见。、按照审批权限，分别由人力资源部、公司领导审批。、病假须由正规医院出具证明。（九）员工加班后要求调休，经批准可以调休。程序如下：、填写调休申请表，注明加班时间和调休时间。、交柜组或部门负责人签署意见。、交店长和人力资源部签署意见。、按照审批权限，分别由人力资源部、公司领导审批。（十）员工加班必须提出申请，经批准后，方能确认。确认程序是：5、一般员工：（）提出申请，填写加班申请表，注明加班时间和内容。（）柜154、组长、部门经理、店长审核。（）报人力资源部批准确认。6、 管理人员（含驻店人员、文员）：（）提出申请，填写加班申请表，注明加班时间和内容。（）部门经理、店长审核。（）报人力资源部、公司领导批准确认。九、员工行为准则一、 热爱本职工作，关心商场，工作责任心强，凡事力求最佳。二、 遵守国家法律、法规、行为道德规范。三、 遵守商场各项规章制度和劳动纪律，维护商场荣誉，爱护公共设备、设施。四、 秉公办事，公平待人，公私分明。五、 服从领导的工作调度和安排，如有疑议，必须做到“先服从后投诉”。六、 团结同事，不拉帮结派，多提合理化建议。七、 严禁偷盗、侵占公司财产，严禁挪用公款。八、 拾到他人遗失的财物155、应立即上报公司，严禁行贿受贿。九、 上班时间不得接待非工作关系的来访，不得做与工作无关的事。十、 对上级和同事有违犯商场制度的行为，有权向高层管理部门反应。十一、 员工有保守商场秘密的义务。十二、自觉维护公共卫生，注意个人卫生，不留长指甲，不戴夸张饰品，不乱丢杂物，不随地吐痰。十、柜台纪律十不准1、 不准擅自离岗、串岗、串楼层、会私客和打私人电话。2、 不准在柜台内（旁）吸烟、吃零食、梳头、剪指甲、化妆、做私人事情。3、 不准在柜台内（旁）看书看报、聚从聊天，打闹或大声喧哗。4、 不准与顾客顶嘴、吵架或讽刺、挖苦、刁难顾客。5、 不准因上货、记帐、整理商品而不理顾客。6、 不准吹口哨、哼歌、趴156、柜台、靠货架或酒后上班。7、 不准坐着接待顾客或带闲人进入柜台内。8、 不准在柜台代销私人其它物品。9、 不准私自调整变动商品价格。10,不准因急于下班而不接待最后一位顾客.十一、营 业 员 职 业 道 德1、 模范遵守公司规章制度，全心全意为顾客服务，服从分配，服从管理。2、 爱护公物，节约公司资源；爱护环境，保持商场清洁卫生，商品陈列整齐。3、语言礼貌文明、举止端庄大方、待客主动、热情、周到、细致、做到一视同仁、不以貌取人、不优亲厚友。4、积极进取，提高思想修养，努力钻研业务知识增进工作技能。5、文明经商，货真价实，明码标价，不硬性搭配、严格执行商品供应政策和价格政策。6、工作积极、不计较157、个人得失、不谋私利、为企业出谋献策，为企业争创效益。7、实事求是宣传商品，不夸大优点、不隐瞒缺点，切实保障消费者利益，维护企业信誉。十二、员工违纪处罚标准（一）有下列情况之一者，给予批评，并根据情节罚款20元至50元：1、 上班时间不着工衣、不戴工牌或戴他（她）人工牌。2、 上班时间化妆、看报纸、哼歌、吹口哨、嬉闹。3、 上班时间吃零食、打瞌睡、脱鞋。4、 上班时间靠柜台、货架、柱子，双手包肩，双脚交叉。5、 上班迟到、早退。6、 上班时间不打卡、或代打卡。上班时间7、 上班时间串柜台、串楼层、做与工作无关的事。8、 随意扔杂物、吐痰、影响卖场环境卫生。9、 浓妆艳眉， 长指甲，男员工长头发。158、10、 挖耳、抠鼻子、跺脚、伸懒腰、敲打柜台货架。11、 上班时间随意外出办私事。12、 柜台卫生差、商品陈列乱。13、 上班时间聊天、打私人电话。14、 因服务态度不好，与顾客争吵引起顾客投诉。15、 因接待技巧不足，引起顾客投诉。16、 强买强卖，冷落顾客。17、 未经批准，乱张贴派发广告、宣传纸。18、 贬低他人商品，夸大自已商品，不真实介绍产品。19、 与顾客争用公用设施。20、 无故不参加商场的会议、培训、活动等。（二）有下列行为之一的，即时辞退或开除：21、 偷盗商场或其它专柜物品。22、 恶意中伤、打骂顾客。23、 有意损坏公共财物。24、 连续旷工三天。25、 私收货款。（除自159、收银柜）26、 不服从商场各项管理。27、 违法乱纪，受到法律制裁。28、 被顾客投诉到报社，使商场声誉受到损害。（三）有下列情况之一者，给予批评，并根据情节罚款20元至50元：29、 上班时间不着工衣、不戴工牌或戴他（她）人工牌。30、 上班时间化妆、看报纸、哼歌、吹口哨、嬉闹。31、 上班时间吃零食、打瞌睡、脱鞋。32、 上班时间靠柜台、货架、柱子，双手包肩，双脚交叉。33、 上班迟到、早退。34、 上班时间不打卡、或代打卡。上班时间35、 上班时间串柜台、串楼层、做与工作无关的事。36、 随意扔杂物、吐痰、影响卖场环境卫生。37、 浓妆艳眉， 长指甲，男员工长头发。38、 挖耳、抠鼻子、160、跺脚、伸懒腰、敲打柜台货架。39、 上班时间随意外出办私事。40、 柜台卫生差、商品陈列乱。41、 上班时间聊天、打私人电话。42、 因服务态度不好，与顾客争吵引起顾客投诉。43、 因接待技巧不足，引起顾客投诉。44、 强买强卖，冷落顾客。45、 未经批准，乱张贴派发广告、宣传纸。46、 贬低他人商品，夸大自已商品，不真实介绍产品。47、 与顾客争用公用设施。48、 无故不参加商场的会议、培训、活动等。（四）有下列行为之一的，即时辞退或开除：49、 偷盗商场或其它专柜物品。50、 恶意中伤、打骂顾客。51、 有意损坏公共财物。52、 连续旷工三天。53、 私收货款。（除自收银柜）54、 不服从161、商场各项管理。55、 违法乱纪，受到法律制裁。56、 被顾客投诉到报社，使商场声誉受到损害。十三、 专柜员工奖惩制度（一）、奖励1、奖励方式授予荣誉称号、颁发荣誉证书、颁发奖金、通报表扬四种方式。2、有下列情形之一者，公司可予以奖励：1）维护公司和顾客利益，避免重大事故或挽回较大经济损失者；2）接待顾客热情周到，受到顾客书面表扬者；3）因优质服务和拾金不昧而受到顾客表扬者；2）得到政府有关部门表彰或传媒的点名表扬者；3）揭发举报贪污受贿、盗窃及其他严重损害公司利益行为的；4）为公司赢得荣誉者。5）向公司提出合理化建议，被公司采纳，且效果显著；6）在公司各项活动中，取得优异成绩的。7）见义勇为，162、受到政府相关部门表彰者。8）其他对公司有重大贡献者。3、方法1）由百货部推荐，各店评定，人力资源部审查，报公司领导批准。2）“微笑天使”、“优秀专柜”、“优秀员工”每季度评选一次，自下而上，民主推选，逐级审核，报公司领导批准。3）事迹突出者可随时申报。（二）违纪处惩的种类：A、 口头警告对于初犯或确因非本人能力因素所造成的过失，并记录在案。B、 第一次书面警告按违纪规定给予一定罚款。C、 第二次书面警告按违纪规定给予双倍罚款，并通知厂家。D、 第三次书面警告给予辞退（三）以下是专柜员工当班期间必须遵守的，如有违反按规定给予罚款。1、 无故迟到、早退一次罚款20元交现金。2、 在工作时间内擅自离163、开工作岗位情节轻微罚款20元，情节严重罚款50元直至开除。3、 工作时间聊天卧躺休息打瞌睡怠慢工作罚款50元交现金。4、 不服从管理人员的合理指导，情节轻微罚款50元，情节严重罚款100元直至开除。5、 上班不打卡、代替打卡罚款100元/人，并立即辞退。6、 专柜内吃零食、嬉闹、聊天窜岗罚款50元。7、 未请假或无正当理由迟到早退罚款50元。8、 工作时间打扑克、下棋、织毛衣、看电视、听收录机、看与工作无关的杂志、报纸、书籍等罚款50元。9、 未经允许上班时间吃饭罚款20元。10、随便吐痰乱扔物破坏商场卫生环境罚款20元。11、下班后未按规定切断电源罚款20元。12、偷拿他人或专柜物品罚款10164、0元并立即辞退。13、制造谣言恶意中伤他人在公司范围内争吵、骂架威胁同事及领导，情节轻微罚款50元，情节严重罚款100元直至开除。14、装仪表仪容，礼仪言行不符规定罚款50元。15、工作时间内干私活罚款50元。16、违反商场规定的所有规章制度情节轻微罚款50元，情节严重罚款100元直至开除。17、未经许可擅自进入办公区域罚款20元。18、上班前或当班时间喝酒、抽烟罚款50元。19、个人商品带进专柜进行售卖情节轻微罚款50元，情节严重罚款100元直至开除。20、被顾客有效投诉情况属实罚款50元。21、不按规定开单、开错单、字迹不清晰罚款20元，并承担所有经济损失。22、向顾客收取物品、小费情节轻165、微罚款50元，情节严重罚款100元直至开除。23、未经许可将商品带出商场情节轻微罚款50元，情节严重罚款100元直至开除。24、未经许可在商场进行促销活动和广告宣传活动罚款100元，专柜罚款1000元（罚款从货款中扣除，厂家再从员工工资中扣除）。25、供虚假的医疗证明罚款50元。26、提供虚假的个人资料公司文件者，情节轻微罚款100元，情节严重罚款500元直至开除。27、商场内聚赌视情节轻重罚款100元直至开除。28、私自收银员工罚款500元并立即辞退，专柜罚款1000元，（罚款从货款中扣除，厂家再从员工工资中扣除）。29、利用本公司名义在外招摇撞骗视情节轻罚款1000元直至开除。30、无故损166、毁商场公物或携带禁品如凶器进入商场视情节轻重罚款100元直至开除。31、伪造、编造或盗用商场有效单据、公章视情节轻重罚款100元起直至移送司法机关。32、在外从事与商场利益相冲突的工作视情节轻重罚款100元直至开除。33、蓄意参与策划罢工视情节轻重罚款100元直至开除。34、吃饭时间超过三十分钟罚款50元。35、售卖无库存商品罚款20元。36、在商场内以不正当销售渠道争抢顾客，员工罚款100元，厂家罚2000元。37、不按规定统一着装（穿牛仔裤、大喇叭裤、裙子、无袖衬衣、无后带凉鞋、拖鞋、松糕鞋、工衣穿在里面）罚款50元。38、不按规定交齐四证（健康证、身份证、计划生育证、毕业证）罚款50元（167、在此期间有关部门来调查一切后果由厂家承担）。39、例会不参加、迟到、早退者罚款20元。40、不将列会内容传达本柜其他未参加例会的员工罚款50元/人。41、员工在专柜内使用电热杯、电热壶等高功率电器，一经发现作没收处理，并罚款300元，所造成的一切后果由专柜承担。42、不戴工牌、不穿工衣打考勤卡、考勤卡无故丢失罚款50元/人。43、涂有色指甲油及留长指甲罚款50元/人。44、当班时间在专柜用手机打电话罚款50元/人。45、被其他部门有效投诉罚款50元/人。46、离开公司不配合防损员检查，所购买的商品必须持有当日购物小票，否则予以没收并罚款50元/人。47、各开放式货架的专柜员工，每天晚上下班时必168、须等商场清场人员到场签退后方可离开，否则在此期间造成商品丢失我商场概不负责。48、各专柜晚班负责人下班离场前必需断掉柜台所有电源，否则罚款20元/次。十四、百货公司员工激励制度为实现公司经营目标，提升公司业绩，充分调动员工积极性，促进公司和员工的共同发展，特制定百货员工激励制度。员工工资构成：工资构成(100%)=基本工资(60%)+全勤奖(10%)+浮动工资(30%)浮动工资比例一、月工资与业绩挂钩1、 适用对象：适用于公司正式聘用的全职员工 (包括百货总部、深圳、广州、珠三角、华中区区部、分店的员工)，其他区域可参照此制度自行制定相应制度。2、考核周期:考核周期为每月一次。 3、考核办法：169、全员的月浮动工资（标准工资的30）与每月的业绩指标达成率挂钩，当月的业绩奖惩金额在次月的浮动工资中体现。分为超额完成预算和未达成预算两种情况，如预算达成率等于100%时，则浮动工资不变，即既不奖也不罚。A、超额完成预算的情况按月预算超额达成率差额的倍数计算浮动工资系数，行政后勤及业务人员倍数如下：行政后勤：1.0 业务人员 5.0实际达成率=实际数/预算数*100%浮动工资系数=（实际达成率-100%）*倍数举例1：某门店经理工资总额为4000元（其中基本工资2400、浮动工资1200、全勤奖400），预算为100万，实际完成105万，计算如下：实际达成率=实际数/预算数*100%=105/1170、00*100%=105%浮动工资系数=（实际达成率-100%）*倍数=（105%-100%）*5.0=25%工资总额=基本工资+全勤奖+浮动工资*(1+浮动工资系数)=2400+400+1200*(1+25%)=4300注：在具体计算行政后勤、业务部门人员工资时，只需将相对应的倍数替代就可B、未完成预算的情况将月预算达成率用作浮动工资系数，下限为80%，即当预算达成率低于80%时，按80%计算浮动工资系数。举例2：某门店经理工资总额为4000元（其中基本工资2400、浮动工资1200、全勤奖400），预算为100万，实际完成95万，计算如下：预算达成率=实际数/预算数*100%=95/100*171、100%=95%工资总额=基本工资+全勤奖+浮动工资*浮动工资系数=2400+400+1200*95%=3940举例3：某门店经理工资总额为4000元（其中基本工资2400、浮动工资1200、全勤奖400），预算为100万，实际完成75万，计算如下：预算达成率=实际数/预算数*100%=75/100*100%=75%由于预算达成率低于下限80%，所以用最低限80%计算工浮动工资系数工资总额=基本工资+全勤奖+浮动工资*浮动工资系数=2400+400+1200*80%=37604、考核指标门店人员：按全店预算达成率考核区部人员：按全区预算达成率考核总部人员：按所管辖区域整体预算达成率考核二、年终172、双薪及年度业绩奖金年终双薪与绩效考核挂钩及年度业绩奖金参照总部人事部员工激励制度执行本激励制度自2005年3月1日起生效执行。李彬兰 （签名） 陆彬 （签名） 李伟彬（签名）总裁 财务总监 全国百货总经理店百货经理考核办法考核项目考核内容分值备注一、会议1、迟到5分钟内-2510分钟-310分钟后-42、非公务请假-43、旷会-5二、考勤1、旷工-52、周六周日请事假-43、周一至周五请假-34、迟到早退-35、擅离职守-36、非休息日，不参加员工晨会者。-37、全月无旷工、请假、旷会、迟到、早退等情况者+3三、顾客投诉1、处理顾客投诉不力，造成新闻媒体曝光者。-102、反映到消协或新闻媒体，173、经核实为有效投诉者。-63、顾客服务部、公司领导接到各类投诉者。-5 四、业务管理1、防范不力，造成供应商逃场者。-52、监管不力，造成供应商私自将商品带出卖场者。-33、对公司各促销活动细则，不正确、详细加以宣传，造成员工误导顾客的。 -34、出现供应商对抗公司营运政策。-3四、商品管理1、卖场商品严重断缺货，未能及时汇报（提前一周），影响销售者。 -52、对有问题商品，未能及时汇报并采取有效措施者（提前15天）。-43、商品陈列不符合规范。-34、商品陈列富创意，或为商品管理提出有效建议者。+3五、员工管理1、员工发生打架、斗殴、盗窃等严重违反公司纪律行为-42、员工的礼貌礼仪未达到规范要174、求。-33、按每周两次组织员工进行市场调查的要求，每少一次者，-34、未积极对员工进行培训，从技能和思想上等方面加强员工管理。-35、员工园地两周未更换或敷衍了事者。-36、本部员工受到处分、投诉、公司通报批评。-37、本部员工受到通报表扬。+38、本部员工受到公司嘉奖。+59、本部员工受到媒体、顾客表扬，各类合法组织团体奖励。+8六、卖场形象管理1、天花、灯光、地面、柱头等发生损坏，在一个工作日内未向相关部门提出要求整改者。-3“F”为参加评比部门数“i”为所在楼层名次2、未使卖场环境的干净整洁有序-33、每次商品陈列和卖场形象检查位列 F-i4、未正确悬挂、摆放各类宣传物品、标签、批示牌等175、。-35、出现与商品无关的物品、空柜、装饰品不整洁等现象-3七、销售业绩1、销售业绩未达到公司规定的要求，不可抗因素除外。未达到50% -6050%-89%-50-1190%-99%-5-12、超过公司销售定额10%以内+510%-19% +1020%-29%+2030%49%+3050%以上+50八、其他1、对公司和上级工作部署执行和落实不力者 。42、不积极配合相关部门工作者。 3注：本表“+”为奖分，“-”为扣分。考核结果正负分相抵后分值为小于-50（不包括-50分）分者，扣发本月浮动工资；-50-21分发1%59%浮动工资；-20-11发60%79%浮动工资；-10-1分发80%-99176、%浮动工资；一分不扣及有正分者，发100%浮动工资。第二节 百货专柜员工守则 根据公司员工手册和商场合作经营合同书的有关规定，特制定本守则。百货所有专柜员工均为的一份子，享有与员工等同的权利和义务，为维护商场、合作专柜和员工三方利益，造就优秀的有特色、守纪律的员工，所有专柜员工必须严格自觉遵守，本守则对百货所有专柜员工促销员均具有约束力。一、 基本准则1、 遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公司利益和声誉，避免因自己的不良言行，对商场和专柜雇主造成危害。2、 热爱本职工作，热情服务、团结协作，不断提高自身素质和工作水平。3、 服从上级工作安排，高效完成本职工作并及时反馈完成情况，如有异177、议遵循“先服从后投诉”和“逐级上报“的原则。4、 尽忠职守，保守公司秘密，上班时间不得接待私访与非工作需要购物。5、 严禁偷盗、侵占商场、专柜财物，相互非法竞争、拉抢顾客。6、 爱惜专柜商场财物、节约能源、发现偷盗及其它事故隐患及时举报并加以制止。7、 拾获他人遗失的财物，应及时上缴部门主管或服务台值班员。8、 注重自身品质修养，举止文明，对违反商场规章制度的行为员工有责任向主管部门投诉，但以事实为依据，不得无中生有或挟私报复。二、仪容仪表及礼仪规范（一）、仪容仪表规范 1、 上岗着统一工服，（白衬衣、绿马夹、绿外套、绿色短裙和绿色西裤、黑色皮鞋，部分专柜着自行品牌形象工衣的除外）干净、整齐、178、大方，不得有破损，钮扣须扣好，不应有掉扣，工衣外不得着其它服装，工衣内衣物不得露出下摆，不得卷起裤脚、挽起衣袖；2、 上岗须佩带统一工牌，工牌应端正佩带在左胸前或统一用吊绳；3、 上岗须穿黑色皮鞋，鞋面应保持洁净；4、 发型文雅，梳理整齐，女员工不得披头散发，应以发带或发夹固定，提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工不得留长发和长胡须；5、 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油，不得戴夸张饰品。6、 上岗前后不得吃葱、蒜等异味食物，不得喝含酒精饮料，上班时间不得吃口香糖，保持口腔清洁；7、 接待顾客应保持微笑，主动使用“请”、“您好”、“谢谢”、“欢迎下次光临”等礼貌用语。（二179、）、行为举止（姿势、动作）规范标准导购上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。（一）服装统一整洁1 必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。2 做到干净、整齐、笔挺。3 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。4 胸卡戴在左上胸下15公分处（上衣口袋居中位置）。5 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。6 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。7 女员工穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男180、员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗。8 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。9 不准戴手镯、手链、大耳环、只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链。（二）身体健康卫生1勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满脖尘灰、满手污秽，严禁体臭上岗；2上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜、臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙，保持口腔清新；3不准在工作岗位吸烟、吃东西；4不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒瘥垢。5坚决不允许随地吐痰。规范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出巾，掩住口清清嗓181、子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸巾将嘴角揩擦。（三）仪容自然温馨1 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象；2 不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑；3 男导购头发不过颈部，头部不留鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染黑色以外的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起；4 男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色。口红应接近唇色，不得使用胜红、灰紫、银粉、桔红等奇异颜色；5 不得留长指甲、不得染肉色、无色以外的指甲油；6 必须微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑是一种典型的会心的笑容，它是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼；不得白脸、182、红脸、拉脸、扯脸；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得视而不见，充耳不闻、我行我素、麻木不仁。（四）举止和谐得体1立：腰背挺直、两臂自然下垂，固定站姿站位迎送宾客人，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉，面带微笑；双脚自然分开与肩同宽；男员工双手交叉背在身后；女员工双手交握（右手压左手）于小腹前，不双手交叉抱胸；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。2坐：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（包括收银员坐式收银的）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二朗腿，更不可伸直叉开，坐姿端正双腿平放好，手放在双膝183、上。3行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不佝，周旋迟速随应酬需要把握，疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手象军人；入室陪同应做到女士在前、客人在先；在商场过道遇到顾客应礼让、不能抢行，应侧步让客人先行，不要从中间穿行，应靠边行。4说：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会营运经理，请英语流畅的同事前来接待。用礼貌文明用语接待客（详见服务用语）。商场内与领导相遇，应主动问好5听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来184、打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。6、看：面向客人，目光间歇地投向客人；不能望着天花板，不能瞧地，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。7、递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。8、在商场内不允许抽烟；商场内走路应放轻脚步；不能大声说话、唱歌和吹口哨。9、有事进入办公室先敲门，听到应签再进，进入后回手关门，如对方正在讲话，要静候等待，如有急事要打断谈话，应说：“对不起，打断你们的谈话”。 专柜员工要求1、 进入专柜工作前应检查整理个人仪表仪容、卫生、商品陈列。2、 专柜服务态度：直立、正视、微笑、问好。3、 与顾客说话时须端正站立，手放在前或两侧。4、 接185、待顾客热情友好，不得露出厌烦、轻视和冷漠的表情。5、 与顾客交流时应用心倾听，在任何情况下不的与顾客发生争吵。6、 咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说：“对不起”。7、 在服务场所尽可能勿整理头发或触摸自己的面孔、鼻或耳。8、 下列不良行为应避免：A、 伏、趴、依靠柜台，坐踩商品。B、 插兜、叉腰、剪指甲、脱鞋、跺脚、伸懒腰。C、 掏耳、挖鼻子、双手抱胸前。D、 两个人挽手或搭肩而行。E、 工作时间哼歌、吹口哨、大声叫喊。六、三、 环境要求专柜要求1、 空气清新无异味、灯光柔和、温度适中。2、 过道畅通无阻塞。3、 专柜内无杂物和污渍、不湿滑。4、 玻璃镜面清洁无水渍及破损。5、 商品陈列整齐、186、丰满、安全易取、货架商品清洁无破损。6、 特价牌布置美观大方。7、 消防设备前不能摆放任何货架和商品。四、 服务意识顾客是老板，顾客是上帝，顾客是朋友，我们每天都与不同的顾客接触，所以我们必须要以不同的方式表达出对顾客的激情，为顾客提供亲切、周到的服务，我们每天所做的一切都是为了使顾客满意，即顾客无时无刻都能看到专柜员工友善的笑脸和高效的工作节奏，十分满意和高兴的在专柜购物。专柜员工的优质服务受到顾客的表扬，经招商办核实后，商场给予其通报表扬，并给予其相应的奖金；鼓励员工举报一切违反商场规定的事情（私自收银），经核实后视大小给予50至100元奖励，并按罚款金额的10%作为奖励，举报将对全体专柜187、员工、促销人员有效，我们将对举报者严格保密。五、 诚实原则一、遵守职业道德，遵守商场的各项管理规定，有强烈的责任心和敬素质。二、专柜营业员须提供真实准确的个人资料和有效证件，不得利用他人身份证办理登记 入职。三、专柜营业员不得利用内幕消息损害商场利益。A、 对不诚实的行为应勇于揭发和投诉，员工有义务保守商场的秘密。B、 可以接受错误、但必须绝对诚实。C、 只有什么事都不做的人才不会犯错，犯了错而不思反省和更正，便是错上加错，从他人的错误中吸取教训比在自己的错误中领悟所付出的代价小得多。六、 培训考核一、 通过培训使专柜营业员达到并保持在本职工岗位上进行规范服务的要求，以及了解发展。二、主要内容188、包括：商场的规章制度和管理规定岗位应知应会，培训由人事部和部门主管组织实施。三、考核内容包括：培训的内容、工作态度、工作能力、工作绩效、团队精神、违纪情况。对考核的结果将载入专柜档案，对不合格者予以辞退，并且以后任何一家店都不予录用。七、 开 单1、 所有专柜需要购买，领用一切票据的时间为每月的10号、25号两天（节假日顺延）八、 对帐结款一、对帐、结帐1、 对帐：各柜员工必须每天对帐，当日帐、隔日清。数目必须准确，认真核算。若不及时对帐，因此造成销售有误，由专柜自行负责。2、 对帐单要求一对一：即红色电脑单和红联购物单，为了避免对帐时所产生错误，影响本柜的结算（白联、绿联一律无效）。3、 对189、帐日期：每月1-5日，方式方法与每日对帐相同，对帐后才能开票。4、 结款日期：每月10-15日，过期则在下月结款期办理。（要求带发票或收据结款）。本店的开票资料为：（请妥善保管，不再另行通知）纳税人名称：地址：税号：开户银行：银行帐号：5、 开发票接到财务部通知的，要在结款时扣2%。第三节：新老店规范及合同审批流程详见：（新老店规范设计流程、新老店合同审批流程、门店合同盖章流程及百货专柜合同审批表、百货专柜合同续签审批表、百货专柜合同变更审批表、百货专柜撤柜审批表、商户情况登记表、洽谈表）。第四节：百货联营销售及结算流程一、供应商对账流程深圳区专柜对账会计：主管王丽华0755-82425982190、袁晓静：碧海店、世纪店、西乡店、信义店、富通店、世贸店、龙园店，TEL0755-82425982林艳丽：宝安店、彩福店、中心店、东门店、园岭店、南山店、大华店，TEL0755-82425982货款查询：陈柳春TEL82423481*撤场供应商还应附上专柜撤场审批表，如果押金与最后一笔货款同时结算，则从清场之日起90天内付款*查询货款时，请提供合同名称或电脑编码广珠区专柜对账会计：主管章彩贞童丽容：宏宇店、荔怡店、永丰店、名汇店、大沥店、中远店、新会店，TEL020-34141231谢来娣：肇庆店、珠海店、清远店、番禺店，TEL020-34141134*珠三角区没有货款查询一职，如果查询货款事宜191、可以直接致电专柜会计进行询问。供应商对账每月10-25日遇节假日顺延推迟对账会计将结算信息填写对账单交与供应商新进供应商需办结算卡、提交合同复印件、结算账户、综合管理费及保证金收据按结算信息交发票于对账会计、对账会计制单（如交普通发票，请出具发领购本原本）3个工作日按规定货扣或结算中心交款未交费用出具收款收据主管、经理3个工作日内审核结算中心出纳根据结算单付款3个工作日内未收到货款有问题货款查询（一）、百货会计岗位操作指南1、对账前准备工作1.1. 每月（1-2）日将当月已录入完整的合同表发送深圳财务中心与珠江三角区门店财务；1.2. 提取销售数据系统操作流程：（1）进入分店盈加系统主界面销售192、管理商品/分类销售报表专柜分类销售汇总表导出当月销售表打印； （2）进入总部盈加系统主界面结算管理代销专柜结算提出销售（同时也是预制未转结结算单）将上述两种方法所提出来的销售数据进行对比：如两个数据完全一致，则录入至供应商结款明细表中；如数据不一致，则需找门店财务负责人、电脑部经理、百货经理确认实际销售数据；1.3.每月5至8日期间核对深圳区财务中心（或珠三角区各店财务）发来的门店提成与费用表，如有误及时反馈，并把费用表录入供应商结款明细表中，算出发票金额与实付金额；1.4.根据对帐表把欠租金与费用的供应商及时反馈给深圳财务中心、门店财务部。 2、对帐、收发票、做付款单2.1.对账（1） 每月193、10至25日所有供应商凭结算卡、当月交费用收据至结算中心对账（如果是新供应商第一次对帐时，要提供合同复印件、管理费与保证金收据，以及办结算卡；）（2）将供应商结款明细表中的销售额、应扣费用、开票金额与实付金额填写对帐单交与供应商；（3）如供应商未至店内交纳当月费用，则可允许在当月货款中扣除此部分费用；（4）如以私人名义签订的合同，货款则要汇至合同签订人的帐户上，收款人需要至深圳市中行红岭支行开户，并提供存折复印件、专柜合同复印件；（5）如清场的供应商需求提供撤柜审批表与保证金（或押金）收据。2.2. 收发票（1）收到供应商的发票或收据时，要认真检查发票的真伪，并核对开票资料、发票金额是否正确；194、（2） 于交普通发票的供应商，要求其出具“发票领购本”原件，或上网进行查询，检查其发票的真伪； （3） 收到百货供应商所交的纳税凭证，要认真核实真伪，与所签合同是否相符。2.3. 编制结算单（1）根据供应商所交来的发票或收据做付款单；（2）系统操作如下：A. 制未转结结算单：进入总部盈加系统结算管理代销专柜结算增加供应商编码选择分店代码结算日期确认；B. 录入发票：进入总部盈加系统发票管理增加发票编号供应商编码发票类型税率发票金额分店编码确认；C. 做扣项：进入总部盈加系统费用管理增加供应商编码收付类型费用类型应付金额分店备注确认审核；供应商未交的费用与冲系统错误的结算金额收付类型应收费；销售195、额，调出，补回货款及费用收付类型应付费；D转结结算单：进入总部盈加系统结算管理代销专柜结算供应商编码查询双击进入详细资料转结修改增加发票信息增加费用信息确认 （3）根据每天所制好的结算单，汇总在供应商付款表中，打印后同票据交给主管审批。 3、其他事项3.1. 每周传一次发票和收据给珠三角区各店财务、每三天传一次发票和收据给深圳区财务中心；3.2.对账期间供应商合同到期，根据百货部知会或内部联络函对账（知会与内部联络函需经区百货部及店内百货部与店内财务部负责人签名确认方可生效）；3.3.对账期间供应商变更名称，结算中心根据总部百货部所传的供应商变更表，收取相应的变更费后方可给予结款；3.4.录入196、合同时如供应商名称与系统中不符合或制单时未结算金额为0,告知主管,由主管支函总部百货部更正；3.5.对于专柜撤柜供应商，结算中心根据专柜撤柜审批表与已交费用收据结款，专柜撤柜审批表上需店内百货部、店内财务部、总部财务中心负责人签名确认，供应商盖章，后方可清算货款，如果押金与最后一笔货款同时结算，则从清场之日起90天内付款；（另：需附上专柜撤柜审批表百货流程.xls）3.6.如果押金与保证金收据丢失,需要在深圳商报登报报失，并把此份报原件交给会计，由财务中心负责人签名方可退回；3.7. 对账期间供应商有减免租金与费用的情况，结算中心根据内部函给予结款，内部函需经总部百货部总监、店内百货经理、区财197、务中心经理签名确认后方可生效。（二）、联营会计岗位操作指南1、对账前准备工作1.1. 每月（1-2）日将当月已录入完整的合同表发送深圳财务中心与珠江三角区门店财务；1.2. 提取销售数据A. 进入分店盈加系统主界面销售管理经营状况分析报表代销分税率销售报表导出当月销售表打印；B. 进入分店盈加系统主界面自定义报表查询供应商销售汇总表查询；C. 进入总部盈加系统主界面结算管理代销专柜结算提出销售（同时也是预制未转结结算单）；将上述三种方法所提出来的销售数据进行对比：如三个数据完全一致，则录入至供应商结款明细表中；如三个数据不一致，则需找商品部、门店财务负责人、电脑部经理、门店联营主管及财务中心负198、责人确认实际销售数据；1.3.每月5至8日期间核对深圳区财务中心（或珠三角区各店财务）发来的门店提成与费用表，如有误及时反馈，并把费用表录入供应商结款明细表中，算出开票金额与实付金额；1.4.联营供应商必须交清合同费用后方可结款，否则需特批；欠门店费用从当期货款中账扣后给予结款。 2、对帐、收发票、做付款单2.1.对账（1）每月10至25日所有供应商凭结算卡与当月交费用收据至结算中心对账（如果是新供应商第一次对帐时，要提供保证金收据，以及办结算卡）；（2）将供应商结款明细表中的销售额、应扣费用、开票金额与实付金额填写对帐单交与供应商；（3）如供应商未至店内交纳当月费用，则可允许在当月货款中扣除199、此部分费用，联营供应商还需至结算中心费用组交纳相关合同费用；(4)以私人名义签订的合同，货款则要汇至合同签订人的帐户上，收款人必要至深圳市中行红岭支行开户，并提供存折复印件；（5）如清场的供应商需求提供清场单与保证金（或押金）收据。2.2. 收发票（1）收到供应商的发票或收据时，要认真检查发票的真伪，并核对开票资料、发票金额是否正确；（2）对于交普通发票的供应商，要求其出具“发票领购本”原件，或上网进行查询，检查其发票的真伪。 2.3. 编制结算单（1）根据供应商所交来的发票或收据做付款单；（2）系统操作如下：A. 制未转结结算单：进入总部盈加系统结算管理代销专柜结算增加供应商编码选择分店代码200、结算日期确认B. 录入发票：进入总部盈加系统发票管理增加发票编号供应商编码发票类型税率发票金额分店编码确认；C. 做扣项：进入总部盈加系统费用管理增加供应商编码收付类型费用类型应付金额分店备注确认审核； 供应商未交的费用与冲系统错误的结算金额收付类型应收费；销售额，调出，补回货款及费用收付类型应付费；D转结结算单：进入总部盈加系统结算管理代销专柜结算供应商编码查询双击进入详细资料转结修改增加发票信息增加费用信息确认 （3）根据每天所制好的结算单，汇总在供应商付款表中，打印后同票据交给主管审批。 3、其他事项3.1. 每周传一次发票和收据给珠三角区各店财务、每三天传一次发票和收据给深圳区财务中心201、；3.2. 对账期间供应商合同到期，根据采购部发来的结算通知书对账；3.3. 对账期间供应商变更名称，结算中心根据采购部所传的供应商变更表，收取相应的变更费后方可给予结款；3.4. 对于清场供应商，结算中心根据清场单与已交费用收据结款，清场单上需店内联营主管、店内财务部、总部财务中心负责人签名确认后，供应商盖章方可清算货款，如果押金与最后一笔货款同时结算，则从清场之日起90天内付款；3.5.如果押金与保证金收据丢失,需要在深圳商报登报报失，并把此份报原件交给会计，由财务中心负责人签名方可退回；3.6. 对账期间供应商有减免保底额及降扣点情况，结算中心根据商品采购合同内容变更协议或内部联络函给予202、结款，但内部联络函需经商品部总监、商品行政部经理、商品部经理、商品部主管签名确认后方可生效。 二、百货物价管理流程商品零售价格审批表商品零售价格的确定制表申报百货物价管理员审核百货经理审核确定电脑部经理审核确定收银部经理审核确定三、百货物价变动审批流程 商品零售价格变动审批表商品零售价格变动的确定制表申报百货物价管理员审核百货经理审核确定电脑部经理审核确定收银部经理审核确定四、联营销售程序顾客凭专柜人员开具的购物单（一式四联：柜台联、财务联、收银联、顾客联附件购物单C50-23.xls），至收银台付款。收银员根据购物单内容录入正确专柜名称及金额结算，在电脑小票、购物单上盖收银章、收银员私章并留203、下购物单的收银联，其它单据返回给顾客作为提货凭证。专柜人员根据顾客返回的收款单据，核对收银是否正确，无误后方给予出货，并收回相关单据。C50-23 购物单 NO 0131552柜台: 营业员: 年 月 日商品编号品名规格单位数量 单价 金额万 千百十元角分第一联:财合计务收银员:备注：第一联：柜台； 第二联：财务； 第三联：顾客 第四联：存档五、银行卡结算程序顾客出示银行卡储蓄卡：进行POS机操作进行收银机操作交还储蓄卡、银行票据顾客联、电脑小票一并交给持卡人信用卡：首先验卡验证进行POS机操作核对签名和身份证号进行收银机操作交还信用卡、银行票据顾客联、身份证、电脑小票一并交给持卡人。六、购物204、卡结算程序商品录入完毕后收银员合计金额顾客出示购物卡后收银员双手接过购物卡并选择付款方式储值卡。首先按储值卡鍵刷卡核对卡号及金额（如有不符立即通知领班）向顾客读报原有金额、将扣除金额及所剩金额按确认键打印小票登记卡号和消费金额注：储值卡低于5元时应及时提醒顾客消费完毕，并回收购物卡将购物卡与电脑小票双手递还顾客并致送宾词第六章：百货营运基础知识第一节：营运专业知识第五节：顾客抱怨及投诉处理流程一、顾客抱怨处理程序倾听顾客抱怨了解顾客要求征求顾客要求宣传政策依据提出解决方案办理解决手续让顾客满意作出记录内部总结投诉原因。顾客投诉投诉理由确认问题答复顾客满意二、顾客投诉处理方法（一）聆听顾客：1、205、 基本方法与技巧1) 积极主动地处理问题的态度。2) 保持面带微笑。3) 保持平静的心情和适合的语速音调。4) 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。5) 让顾客先发泄情绪。6) 不打断顾客的陈述。2、 应避免的做法1) 不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度2) 同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。3) 挑剔顾客的态度不好，说话不客气。4) 直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。5) 推托或辩护的态度。（二）表示同情：3、 基本方法与技巧1) 善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。2) 站在顾客的立场为对方设想。3) 对顾客的行为表示理解。4) 主动做好投诉细节的记录。4、 应206、避免的做法1) 不做记录，让客人自己写经过。2) 表明不能帮助顾客。3) 有不尊重客人的言语行为。4) 激化矛盾。（三）询问顾客：5、 基本方法与技巧1) 重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。2) 了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。3) 告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。6、 应避免的做法1) 重复次数太多。2) 处理时间过长。3) 犹豫，拿不定主意。4) 畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。5) 听不懂顾客的地方方言。（四）解决方案：7、 基本方法与技巧1) 不受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。2) 207、圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。3) 超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。4) 对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。5) 暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。8、 应避免的做法1) 处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理。2) 一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。3) 将问题推给其他的同事处理。4) 超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报。5) 忘记给顾客一个处理结果的答复。（五）达成协议：9、 基本方法与技巧1) 让顾客商量已经提出的解决方案。2) 表示我们已经尽最大的努力解决问题。3) 迅速执行顾208、客同意的解决方法。10、 应避免的做法1) 具体解决的时间太长。2) 没有将此事追踪到底。（六）感谢顾客：11、 基本方法与技巧1) 感谢顾客给我们工作提出的不足。2) 表示今后一定改进工作。3) 对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。12、 应避免的做法1) 没有感谢顾客。2) 对不满意的顾客，未将情况迅速汇报。3) 对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。三、顾客投诉处理流程当顾客在商场内发生意外事故，对商品或服务质量极度不满时，会到服务中心进行投诉，甚至要求赔偿，在处理时，我们应保持回旋余地和弹性空间，掌握一些技巧，赢得顾客的谅解与支持。1、 相应的技巧1) 平常心态。对于顾客的抱怨要209、有平常心态。我们应体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。2) 做个好的倾听者。大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，过多的解释只会使顾客的情绪更差。3) 员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。4) 保持微笑。俗语说“伸手不打笑脸人”，员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪。5) 从顾客的角度思考，在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，假设自己遭遇顾客的情形，将会怎样做？6) 积极运用非语言沟通。在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解，比如，在他讲述的过程中，用眼神关注他，不时点头210、，表示尊重、肯定、支持等。顾客投诉登记表顾客姓名：工作单位：联系电话：性别：家庭住址：被投诉部门：投诉类别：商品价格 服务态度 商品质量 安全事故投诉事由：处理意见：尊敬的顾客朋友：请告诉我们您对处理意见 满意 不满意接待人：顾客签名：您有任何意见，请告诉我们。我们将竭诚为您服务！公司审批经办人：专柜负责人：百货部意见：领导审批：四、顾客退换货处理标准及流程2、 退换货期限57、 商品自售出之日起7日内出现质量问题，消费者可退货；58、 商品15日内发生性能故障可换同类或同种商品；59、 因顾客存放或使用不当造成功能性故障不在此范围内；60、 在三包有效期内，维修两次仍不能正常使用的可退货或换211、货。3、 退换货须知1) 商品存在质量问题；2) 退货时必需携带有效单据：电脑小票、发票；3) 商品有完整的原内外包装、说明书、配件等；4) 对于以下商品将不予退货： 电池、录音机、CD/VCD碟、书籍 烟酒、化妆品、油漆 紧身内衣裤等5）无小票、无质量问题、超过退货期限、已拆包装之类的退换货，由管理人员本着让顾客满意的原则酌情处理；6） 换货需及时联系员工确认并跟进有关质量问题4、 退换货争议如果顾客对于退换货的处理有争议，有进一步要求的需主要负责人处理1) 身体受害者，劝其尽快就医并提交伤害证明及就医证明（区级以上 医院证明）；2) 要求食品化验的，须双方共同去防疫站。哪方责任哪方负责；3212、) 通知店长、相关负责人、总部法律事务部。5、 顾客退换货处理流程顾客持相关凭证及商品至相关专柜专柜工作人员根据凭证核对顾客小票购物时间、商品类别，聆听了解顾客需求，并在小票上做相应记录。退货：顾客凭原始单据在相关专柜办理换货：顾客挑选相应商品并至收银台付款。相关专柜指定负责人员顾客持当日换购商品小票及原退货商品小票至专柜办理五、商品退换货注意事项 （一）商品无质量问题时退换货（服装为例）注意事项：1、 一般的商品在不脏、不残、包装完整、不影响第二次销售的前提下，一周内可以退换。2、 高档商品（如高档服装、真皮服装等），原则上不退不换，特殊情况下，自购买之日起一周内凭购物凭证可予以解决（必须是213、在不脏、不残、商品包装完整、不影响商场二次销售的前提下）。（二）商品存在质量问题退换的注意事项（服装为例）：3、 因商品质量问题造成消费者无法穿着或使用的，一个月内可以予以退换。4、 高档羊绒大衣、真皮服装、男女西服套装等，出现严重的质量问题造成消费者无法穿用的，一个月内可以退换。5、 属消费者穿着、实用、洗涤、保养等不当不予退换。6、 超过商品退换期限需要退换，可适当的收取折旧费。标准：自超过之日起每日收取商品售价的1%，但总费用不得超过售价的30%。（三）鞋类商品的退换货规范： 7、 经销者出售的鞋类商品均实行“三包”制度，“三包”即包修、包换、包退。商品出现质量问题时应按三包的顺序进行处214、理。8、 实行“三包”的鞋类商品的售价起点和时间：售价在400元以上的高档皮鞋，和售价在600元以上的高档运动鞋。“三包”期为三个月。售价在150元以上400元以下的鞋类，“三包”期为两个月，售价在150元以下的鞋类“三包”期为一个月。9、 “三包”期因质量问题引起的鞋底断裂、断邦、断跟等质量问题一律包换。无同类商品时由经销者负责按售价退货还款，然后依法向生产者、供货商追偿或者按购销合同处理。（四）商品退换须持有效购物凭证，若购物凭证遗失，消费者须提供准确的购买日期和 商品价格，经核实无误并经柜台营业员和值班经理签字后，一般可做退换货处理， 无购物凭证又提供不出准确购买日期和商品价格或核查有误215、者不予退换。（五）对不能判定是否属于商品质量问题责任的，可与消费者协商，请国家授权的技术监督检测机构鉴定，确定其责任，检测费用责任方承担。退换商品如遇调价情况按以下原则处理：10、 因质量问题退货，商品降价按原价、商品涨价按现价。11、 无质量问题退货，商品降价按现价、商品涨价按原价。12、 法律另有规定的除外。（六） 价销售的“处理商品”应有购物凭证上注明“处理商品概不退换”字样，否则 视同正常销售，按规定办理。“特价商品”如有质量问题，应按有关规定，在一定的期限内予以退换。（七） 由于服务过程中销售人员造成的错误，给予退换。（八） 下列商品未出现质量问题，原则上不予退换：a) 医药类、化妆216、品类、食品、烟酒及鲜活产品；b) 图书、音像制品、影像制品及胶卷、相纸等一次性用品；c) 金银首饰、珠宝制品、钟表、眼镜、高档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、儿童玩具、书法绘画等；d) 高档时装、卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装；e) 剪开撕断丈量商品；f) 超过自身寿命期限（或约定期限）的商品；用户使用保管不当导致损坏。（九） 商品无质量问题时退换货（服装为例）注意事项：a) 般的商品在不脏、不残、包装完整、不影响第二次销售的前提下，一周内可以退换。b) 高档商品（如高档服装、真皮服装等），原则上不退不换，特殊情况下，自购买之日起一周内凭购物凭证可予以解决（必须是在不脏、不残、商品包装完整、不影217、响商场二次销售的前提下）（十） 商品存在质量问题退换的注意事项（服装为例）：a) 因商品质量问题造成消费者无法穿着或使用的，一个月内可以予以退换。b) 高档羊绒大衣、真皮服装、男女西服套装等，出现严重的质量问题造成消费者无法穿用的，一个月内可以退换。c) 属消费者穿着、实用、洗涤、保养等不当不予退换。d) 超过商品退换期限需要退换，可适当的收取折旧费。标准：自超过之日起每日收取商品售价的19%，但总费用不得超过售价的30%。（十一） 鞋类商品的退换货规范： a) 经销者出售的鞋类商品均实行“三包”制度，“三包”即包修、包换、包退。商品出现质量问题时应按三包的顺序进行处理。b) 实行“三包”的鞋218、类商品的售价起点和时间：售价在400元以上的高档皮鞋，和售价在600元以上的高档运动鞋。“三包”期为三个月。售价在150元以上400元以下的鞋类，“三包”期为两个月，售价在150元以下的鞋类“三包”期为一个月。c) “三包”期因质量问题引起的鞋底断裂、断邦脚、断跟等质量问题一律包换。无同类商品时由经销者负责按售价退货还款，然后依法向生产者、供货商追偿或者按购销合同处理。（十二） 商品退换须持有效购物凭证，若购物凭证遗失，消费者须提供准确的购 买日期和商品价格，经核实无误并经柜台营业员和值班经理勤签字后，一般可做换货处理，无购物凭证又提供不出准确购买日期和商品价格或核查有误者不予解决。（十三） 219、对不能判定是否属于商品质量问题责任的，可与消费者协商，请国家授权的技术监督检测机构鉴定，确定其责任，检测费用责任方承担。退换商品如遇调价情况按以下原则处理：a) 因质量问题退货，商品降价按原价、商品涨价按现价。b) 无质量问题退货，商品降价按现价、商品涨价按原价。c) 法律另有规定的除外。（十四） 降价销售的“处理商品”应有购物凭证上注明“处理商品概不退换”字 样，否则视同正常销售，按规定办理。“特价商品”如有质量问题，应按有关规定，在一定的期限内予以退换。（十五） 由于服务过程中销售人员造成的错误，给予退换。（十六） 下列商品未出现质量问题，原则上不予退换：a) 医药类、化妆品类、食品、烟酒220、及鲜活产品；b) 图书、音像制品、影像制品及胶卷、相纸等一次性用品；c) 金银首饰、珠宝制品、钟表、眼镜、高档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、儿童玩具、书法绘画等；d) 高档时装、卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装；e) 剪开撕断丈量商品；f) 超过自身寿命期限（或约定期限）的商品；用户使用保管不当导致损坏。第六章：百货营运基础知识第一节：营运专业知识一、 管理：在特定社会总系统制约下，通过人、借助人去实现特定目标的系统活动过程。二、 管理的职能：决策、组织、领导、控制、创新、服务。三、 商店管理：就是指商店内部有组织、有计划、有目的的人、财、物的经营活动。通俗的说：就是使下属把自己所管的那一部分工221、作做好。四、 营运：经营运作，它是人、财、物流动的总和。五、 零售商业：是以购进和销售为中心进行营业活动的，这种营业方式的本质就是买卖商品。六、 现场管理者的四大职能：计划、组织、指挥和控制。七、 现场管理者的四种角色：指挥者的角色、执行者的角色、监督者的角色、反馈者的角色。八、 管理的分类：1、 区域管理：商品布局、商品结构、人员总体区分。2、 柜台管理：柜台设计、商品摆设、光线照明、清洁卫生。3、 商品管理：进货渠道、存货保险、帐务卡、商品性质。4、 人员管理：服务质量、业务技能、劳动纪律、人员思想及素质、各项制度的落实。5、 售前、售后服务的管理。九、解决顾客投诉的程序：倾听顾客抱怨了解222、顾客要求征求顾客要求宣传政策依据提出解决方案办理解决手续让顾客满意作出记录内部总结投诉原因。十、“三无”产品：1.无厂名、厂址、注册商标。2.无生产日期、有效期、规格型号。3.无使用说明（包括净含量、配料）、中文标志。十一、产品的“三证”：1.生产许可证（商标注册证）2.卫生检验合格证（安全合格证）3.产品质量检验合格证。十二、激起顾客愤怒时的处理：1、其他人代为处理2、处理场所的变换3、处理时间的配合。十三、卖场巡场：1、员工的劳动纪律2、仪容仪表3、商品的陈列、商品的补充4、员工的服务5、柜台的销售、业绩6、商品的质量、价格7、pop牌标价牌的规范化8、现场投诉的处理9、清洁卫生10、需要223、的帮助11、安全消防12、设备13、客流。十四、商业的服务过程：一般分为售前、售中、售后三个服务环节。1、 售前服务：主要是为售中服务创造物质条件，要有足够的、能在质量上、数量上尽可能满足消费者需求的商品。2、 售中服务：是面对顾客的直接服务。3、 售后服务：是指商品售出以后，商品进入消费领域，而经营者仍继续向购买商品的顾客提供送货、安装、维修、知识性技术指导、退换等各项劳务性服十五：售后服务的目的：使商品的使用价值圆满地得以实现。1、 满足了顾客在物质上和精神上的需要。2、 商品及顾客的信息反馈3、 改进服务工作，不断提高服务质量。十六、消费者：是指为生活消费而购买、使用商品或者接受服务的个224、人和单位。十七、经营者：是为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的个人和单位。十八、消费者的权利：1、安全权；2、知情权；3；自主选择权；4、公平交易权；5、求偿权；6、结社权；7、获得有关知识权；8、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权；9、监督权。十九、经营者与消费者进行交易时遵循的原则：自愿、平等、公平、诚实信用的原则。二十、条形码：条形码也叫国际编码，它是一种将表示商品信息的数字代码转换成一组黑白相间的平行线条构成的特殊符号。二十一、中国条形码分段：中国条形码分为4个编码段，第一段为3位数，代表国别；第二段为4位数，表示生产厂商；第3段为5位数，表示商品品种；第四段为1位数，是电脑校验码225、。第二节：销售及服务技巧一、销售技巧消费者的购物行为千差万别，不同的行为反映不同心理。因人的性格、所受的教育，家庭环境的不同，往往购物行为又大不相同：A习惯型：要求动作迅速，很快办完交易手续；B理智型：不受包装，广告宣传的影响，力图挑选最满意商品，对此类顾客需要有耐心，实是求事介绍商品，决不能心急图快，对他们的挑剔显出不耐烦躁神色。C经济型：一种情形：主动说特价谦的原因，如实指出商品的缺点及减价商品同普通商品在价格，质量方面的异同，这样易取得顾客信任。另一种情形：告之质量，款式好在哪里。D冲动型：此类顾客喜欢追求名牌和新商品，易受广告宣传影响，应多介绍一些新产品特点和优点，引起顾客和购买欲望。226、E想象型：此类消费者的想象特别强，审美感和欣赏能力比较高。对此类消费者要搞好宣传，又要注意商品陈列，以美丽造型来吸引顾客。F不定型：此类顾客一般缺乏商品知识和购买经验，属于不购买商品的人，因此在购买时，无固定偏受，一般奉命购买或顺便购买，对此顾客需要我们给他拿注意。G疑虑型：害怕购买的是优劣商品或者不合家人心愿。对此消费者，应注意通过示范，解除其疑虑，使其放心购买。以上可根据顾客的购物心理，在销售服务的同时，可进行二次购买推存，如：顾客购买了上衣，可主动为顾客搭配一条西裤等。可灵活动开展促销方式来达到提高销售业绩的目的。顾客服务：顾客就是老板a) 顾客服务的基本准则：顾客满意优先；b) 优良的227、服务态度（礼貌用语）c) 丰满的商品知识和店内识知；d) 愉快的选购过程；e) 完善的售后服务跟踪。二、服务技巧（一）微笑服务（二）语言艺术1、 讲究说话的顺序和逻辑性。2、 突出重点和要点。3、 不要夸大其辞。4、 决不能对顾客无礼，更不能与顾客发生争吵。5、 说话要因人而言。（三）电话礼貌（四）接待的技巧6、 对所接待的顾客进行分类： 有既定的购买目的的顾客，这类顾客在购物时讲究“求速”的心理； 前来巡视商品行情的顾客； 前来看热闹的顾客和感受潮流的顾客。7、 接待不同身份、不同爱好的顾客应该注意以下几点： 接待新顾客注重礼貌 接待熟顾客注重热情 接待急顾客注重快捷 接待精明顾客注重耐心 228、接待女性顾客注重新颖、漂亮 接待老年顾客注重方便、实用 接待需要参谋的顾客应大胆热情的谈出自己的看法，即使你的观点与顾客不一致他会理解和感谢你。 接待自有主张的顾客让其自由挑选，不必在旁过多的推荐和介绍。（五）操作技巧8、 商品的拿、放技术的要求拿、放商品，是售货员接待顾客的第一道操作活动。原则是根据顾客的特点和需要主动拿、递、放、做到及时、准确、轻捷、优美。拿、放商品的基本技术要求是： 善于观察、主动拿取，力求十拿九稳营业员要学会观察顾客的心理，能够根据顾客眼睛注意的视线、身体动作的态度、表达的语言、来判断顾客的欲望。从而主动迅速的把商品拿出来，展示给顾客。应做到目测取货、看体售货、力求十拿229、九稳。 方法正确，显示商品全貌，便于顾客挑选。拿、放商品，也须讲究方法。将货架上的商品轻轻拿下，直接向顾客展示，使顾客在短时间内对商品的特点、外型、规格、款式等一目了然，便于挑选。 文明礼貌、轻拿轻放、耐心不烦拿、放商品，不同的动作会得到截然不同的效果。如果很讲礼貌的把商品呈递给顾客，就会使顾客感觉到服务的热情；如果把商品生硬的推给顾客，怠答不理，心不在焉，就会给顾客一种冷冰的感觉。所以，营业员应讲究拿、放商品的动作，讲究文明礼貌。文明礼貌的拿、放商品，应当贯穿于接待顾客的整个过程中。要根据顾客的需要热情拿、放，勤于拿递，耐心拿放，做到多拿不厌，多递不烦。9、 商品展示的要求和方法 ：展示商品230、，就是把商品的特点和全貌展现给顾客鉴别，挑选。商品多种多样，展示的方法要注意以下几点： 要将商品的正面或将贴有商标的一面朝向顾客，让顾客看到商品的特点和概貌。 展示商品时一般要双手托物，轻拿轻放，熟练自然，边展示边介绍。 注意展示姿态，做到简炼、自然和利落。 掌握展示技巧，根据商品的特点，采用得当的展示方法。商品要双手展示，展示它的全貌。有的商品还要一边展示，一边推介。3、商品的包装要求及注意事项商品的包装即将顾客已买好的商品用塑料袋或礼品袋装好，以便保护和携带商品。包装时，要当着顾客的面，检查商品的质量和数量。注意不要包错。在包扎商品过程中要做到两不准：一是包装商品时要精力集中，不准一边包扎商品，一边与其他人聊天；二是不准漫不经心地用一只手把商品递给顾客，或对一次购买数量多，携带不方便的顾客漠不关心。 百货公司营运部