1、购物中心营运期间客户关系、广告位管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第1节 运营期管理综述1 经营期管理概述：1.1 自xx购物中心开业之日起，即正式进入经营期管理。1.2 以商业物业的安全管理为底线，以商业物业的经营管理为核心，通过现场营运管理、营销与活动策划、工程设施设备保障、物业环境服务以及消防安全管理等综合性的管理手段，使xx购物中心商业物业实现保值与持续增值。1.3 租金收缴率和租金增长率是衡量运营期管理水平的根本指标。2 基本管理原则2.1 按照标准化、规范化、系统化的要求，各公司的各项经营管理工作2、须接受商管总部各业务部门的指导、监控和考评。2.2 安全管理，特别是消防安全管理，始终是各公司总经理贯穿经营期管理的第一管理要务。各公司总经理必须把安全管理的理念和要求落实到经营管理流程的每一个环节和细节之中。2.3 坚持“以消费者为导向的商户服务”管理理念，经营期管理的各项工作必须以消费者为导向，通过服务商户以满足消费者对xx购物中心的需求，提高消费者和商户的满意度和忠诚度，塑造和提升xx广场品牌。2.4 严格落实品质管理制度，做好自身管理的不断完善。2.5 所有已开业的xx广场，必须使用股份公司审定的统一广告用语。任何广告用语的发布，必须报商管总部营运中心总经理批准。2.6 各地商管公司不3、得擅自改动项目公司已经正式移交的各项设计效果及使用功能的设计内容。如因实际经营确需更改的，当地商管公司必须报商管总部总经理、股份公司规划院院长、股份公司分管规划副总裁最终审批后方可执行。对于股份公司规划院认定的重大改动事项，须报股份公司总裁、董事长最终审批后方可执行。2.7 各地商管公司必须正常使用各项设计效果及使用功能（使用细则详见本章第2节4.3条），股份公司安全监督及客户服务部对其进行检查，股份公司规划院协助。如各公司未按前述要求使用各项设计效果及使用功能，特别是立面、室内步行街内装、景观、夜景照明、导向标识、弱电智能化等六类专项设计，给xx广场整体品质和管理造成损失的，股份公司安全监督4、及客户服务部向责任单位出具整改通知书。A、被下发整改通知书1次，并在限定期限检查不合格的，当地公司总经理予以扣减当年度奖金5%，分管副总经理及责任部门予以扣减当年度奖金10%；B、同一问题被下发整改通知书累计2次，并在限定期限检查不合格的，当地公司总经理予以扣减当年度奖金10%；分管副总经理及责任部门予以扣减当年度奖金20%。C、同一问题被下发整改通知书累计3次，并在限定期限检查不合格的，当地公司总经理、分管副总经理及责任部门予以扣完当年度奖金。3 主要管理内容3.1 营运管理：包括营运信息管理、市场调研、业态规划与品牌调整、经营规范及经营环境管理、客户服务与关系管理、人员管理、广告位和多种经5、营管理等。 3.2 营销企划：包括营销企划计划、执行、评估管理，展会活动，媒体宣传管理，环境美陈管理，导视系统、VI延展控制，道具制作，招投标管理。3.3 工程管理：包括运行管理、维护保养、主力店使用设备的管理、能源管理。3.4 装修管理：包括装修申请的受理、审批，装修材料的进场控制，装修的现场管理，装修的安全、质量控制，装修验收。3.5 物业环境管理：包括保洁管理、消杀防疫、绿化租摆和养护、分包方选择。3.6 租费管理：包括基本要求、租金管理、物管费收费管理、停车场收费管理。第2节 营运管理1 营运信息管理1.1 营运信息界定营运信息包括营运基础信息、营运状况信息和品牌资源信息。各公司必须按6、照商管总部营运部提供的标准模板格式制作各类营运信息数据表，并对营运信息进行分析和研究，据此对营运管理工作提出改进措施。各类营运信息数据表和营运工作改进措施须按照商管总部营运部要求定期上报。1.2 营运基础信息1.2.1 各公司须每月更新xx购物中心主力店和步行街商户租赁台帐、xx购物中心主力店、步行街商户联系台帐、xx购物中心多种经营收入台帐、xx购物中心广告位收入台帐，并于次月5日前报商管总部营运中心审核。1.2.2 各公司须每年更新xx广场基础档案信息表、xx广场建筑面积统计表、各公司营运部组织架构图，以及广场位置图、总平面图、各楼层平面图等资料，并于次年第一季度报商管总部营运中心备案。17、.3 营运状况信息1.3.1 营运状况信息是指各公司根据收集的主力店销售额、步行街商户销售额、机动车流量、客流量等数据所形成的各类统计和分析报表。1.3.2 对于第三代xx购物中心，各公司须每日统计营运信息日报表，并于次日上报商管总部营运中心；须每月统计经营业绩月报表、商户经营业绩月报表，并于次月5日前上报商管总部营运中心1.3.3 对于第一、二代xx购物中心，各公司须每月统计经营业绩月报表，并于次月5日前上报商管总部营运中心。1.3.4 对元旦、春节、五一、国庆等重大节日，以及店庆、年中庆等重大营销策划活动，各公司须在活动后一周内形成活动前后经营业绩对比分析报告，上报商管总部营运中心。1.48、 品牌资源信息各公司须每月更新品牌资源储备表，并于次月15日前上报商管总部营运中心备案。1.5 营运信息管理须知各公司必须严格执行商管总部关于数据信息保密管理的规定，营运基础信息均属企业重要机密，任何人不得随意外传，违者将按制度规定予以严肃处理。2 市场调研2.1 市场调研界定2.1.1 市场调研包括：商圈调研、竞争对手调研、租费价格调研、消费者购物行为模式和需求调研、行业发展和宏观环境调研、特殊项目调研等；2.1.2 各公司必须按照商管总部营运中心要求按时提报调研报告以及据此调研报告提出的营运工作调整方案或建议。2.2 商圈调研 根据商管总部营运中心提供的调研内容模板，各公司须每年至少进行19、次商圈调研；在经济较为发达、区域发展速度和变化较快城市（如北京、上海、宁波等）的各公司须每半年至少进行1次商圈调研。2.3 竞争对手调研2.3.1 根据商管总部营运中心提供的调研内容模板，各公司须每季度进行1次竞争对手调研；2.3.2 在主要节假日、换季、大型营销企划活动期间，须对竞争对手进行重点追踪，并形成专项调研报告，于活动结束一周内上报商管总部营运中心。2.4 租费价格调研各公司须每半年进行1次租费价格调研，上报商管总部营运中心及租费部。2.5 消费者购物行为模式和需求调研根据商管总部营运中心提供的调研内容模板，各公司须每季度进行1次消费者购物模式和需求调研、消费者满意度调研，将调研汇总10、分析报告上报商管总部营运中心。2.6 行业发展和宏观环境调研 根据商管总部营运中心提供的调研内容模板，各公司每年须进行1次行业发展和宏观环境调研。3 业态规划与品牌调整3.1 业态规划和商铺调整业态规划指xx购物中心步行街业态规划，包括步行街定位、业态面积占比、业态分布、目标品牌等。任何涉及步行街规划定位、业态品牌、招商政策以及租金价格等方面的调整方案和具体执行方案，必须每次上报商管总部批准后执行。3.1.1 开业3-6个月内，需依据经营状况、市场调研报告、消费者调研报告对xx购物中心定位和业态规划进行评估，由各公司形成报告，报商管总部营运中心。3.1.2 根据合同约定，商户每月连续在同类销售11、排名均为最后三名或出现欠租欠费情况时，各公司有权提前终止合同，但须提前一个月上报商管总部批准后方可执行。3.1.3 主力店出现经营困难或重大调整，对步行街经营有较大影响的，各公司须形成专项调研报告，报商管总部营运中心。3.1.4 严格控制步行街空铺率，空铺面积不得超过步行街总面积的1.5%，空铺时间不得超过30天。每月5日前，将上月空铺及空铺招商进展情况上报商管总部营运中心。3.2 商户与品牌分析 每季度各公司须对步行街商户和品牌进行分析，主要包括：品牌定位、品牌贡献度、盈利能力、品牌发展趋势、经营风险等；对不符合广场发展定位、经营有风险的商户，建立退、掉铺预警机制，进行备选品牌和商户的储备。12、3.3 品牌调整规范3.3.1 在经营过程中的品牌调整与重新招商原则上不设免租期。因特殊情况需要给予新商户免租期的，须上报商管总部审批后方可执行；3.3.2 在租赁期限内需进行业态调整的主力店、步行街商户，在进行调整后新签署的租赁合同期限不得超过原租赁合同期限。4 经营规范及经营环境管理4.1 巡场管理4.1.1 各公司必须制定巡场管理制度，每日巡场须严格按规范进行；各公司总经理须每周组织各部门负责人进行集体巡场；4.1.2巡场中发现的问题须立即解决。无法立即解决的，由各公司营运部发整改通知单并跟踪整改通知单的落实情况。对于超时限未解决事项，及时上报主管领导；4.1.3 对从事食品、药品类经营13、的商户，将食品卫生、食品安全、食品质保期、操作间和经营场所卫生作为日常巡场检查的重点内容；4.1.4 日常运营巡视记录表是巡场的现场记录，签字必须齐全，该表单须建档管理，由各公司营运部存档；4.1.5 各公司营运部须每周对本周内的日常运营巡视记录表中记录的问题进行汇总分析，分析报告提交各公司总经理。4.2 营运标准与规范的管理4.2.1 开、闭店管理：各公司须制定标准营业时间，严格执行统一的开、闭店管理，包括员工进场、开店前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理等程序及要求。如遇重大节日或其它原因需变更营业时间的，须上报商管总部营运中心批准后实施；4.2.2 晨会管理：开业第一年，各公司营运部14、须每日组织步行街商户营业员召开晨会；开业1年以上的，各公司营运部须每周至少组织2次晨会；晨会内容包括通报前日营运状况、今日注意事项、营销企划活动信息、问题通报及培训等；4.2.3 广播管理：定期播放的背景音乐与广播稿须经各公司总经理或分管副总审批；临时广播稿须经总值人员或营运经理审批；4.2.4 吊旗与POP管理：吊旗须随季节、店庆、重大节日、重大活动等内容进行及时调整，并规范悬挂；POP标准书写、规范张贴；4.2.5 店招管理：店招设计、施工须经规范审批，营业期间应保证店招明亮，不可关闭店招电源；4.2.6 橱窗管理：橱窗布置应体现品牌风格和商品特色；能渲染店铺商业氛围；橱窗须保持整洁；4.15、2.7 物价签管理：遵守当地物价部门的法律、法规；明码实价，严禁欺诈顾客；4.2.8 总服务台管理：必须设立总服务台，营业时间须有专人在岗，并做好值班记录；总服务台标识显著，服务项目公示，向顾客和租户提供各种有偿和无偿服务。 4.2.9 出入货管理1）各公司须明确规定各商户的送货路径、送货时间、送货车标准、货物包装 要求；2）各公司须明确规定广场内货物运出的审批流程，必须持准出证出货；3）各公司须明确规定各商户垃圾倾倒的详细要求，并做好监督检查。4.2.10 特种行业资质管理 对于涉及餐饮、食品及食品加工、药品、烟酒、珠宝、化妆品等行业的商户，各公司营运部须严格进行资质审核和备案，同时注意资质16、的年检更新。4.3 经营环境管理4.3.1内场照明管理各地商管公司应参照表1的规定执行，可以依据当地日照时间和气候状况确定开关灯时间，但必须保证内场照明达到设计效果及使用功能，营运部在日常巡场中须关注照明的开启状况，营业期间照度应保证不低于表2要求的最低照度值；1)内场照明运行时间一层室内照明：广场所处地域夏季运行时间冬季运行时间长江以北9：3021：309：3021：00长江以南9：3022：009：3021：30二、三层室内照明广场所处地域夏季运行时间冬季运行时间长江以北16：3021：3016：0021：30长江以南17：0022：0017：3021：30 地下车库照明广场所处地域运行时17、间主要停车区域07：0001：30机动停车区域09：0022：00主通道24小时开启表12）各功能区域照度值功能区域最低照度值停车场50LUX公共走道250LUX步行街中庭500LUX 表24.3.2 夜景照明管理：各地商管公司应参照表3的规定执行，遇节假日关闭时间延长30分钟，保证夜景照明达到设计效果，且开启夜景照明时间不得晚于当地路灯开启时间；确因当地地理位置和日照时间需要自行制定开关等时间的，需制定详细方案，经商管总部审核后报股份公司规划院批准后执行，严禁以控制成本等理由不开启夜景照明；夜景照明运行时间：1）xxLOGO、轮廓灯：广场所处地域夏季运行时间冬季运行时间长江以北18：002418、：0017：0023：30长江以南19：0002：0017：3001：002）主广场泛光照明：广场所处地域夏季运行时间冬季运行时间长江以北18：0022：3017：0022：00长江以南19：0023：0017：3022：303）其他区域：广场所处地域夏季运行时间冬季运行时间长江以北18：0022：0017：0021：30长江以南19：0022：3017：3022：00表34.3.3 空调温湿度管理：内场环境温度冬天为1820C ，夏季2226C；广场内相对湿度宜为5065，送风口风速详见下表：应用场所流速m/s戏院2.53.5住宅、公寓、饭店2.53.8专用办公室2.54.0一般办公室5.019、6.0电影院5百货店、上层7.5百货店、地下104.3.4 导向标识管理：各地商管公司须保证广场内所有的导向标识在营业和使用期间全部开启，达到设计效果及使用功能，营运部在日常巡场中须关注其开启状况，如有损坏或运行不正常、须立即通知工程部限时修理调整；4.3.5 弱电智能化管理：各地商管公司须严格按照设计要求和操作说明运行弱电智能化系统，保证其达到设计效果及使用功能。如出现故障须及时处理排除，严禁非故障停运；4.3.6 立面、室内步行街内装管理：各地商管公司须保证立面、室内步行街内装的设计效果、完整性和整洁性，严禁擅自改动和占用。如因实际经营确需更改的，当地商管公司必须逐级报商管总部总经理、股份20、公司规划院院长、股份公司分管规划院副总裁审批，重大事项须报股份公司总裁或董事长最终审批。 4.3.7 景观管理：各地商管公司须保证景观的设计效果、完整性和整洁性，节假日应开启水景。4.3.8 各地商管公司在达到设计效果和满足运营需要的基础上，可结合各地实际情况对上述运行时间作出调整，上报商管总部营运中心和品质部批准后执行。5 客户关系管理5.1 主力店关系管理5.1.1 各公司须建立由副总经理级以上人员与主力店的工作对接渠道；5.1.2 各公司须建立与主力店的月沟通会议机制，并须形成完整的会议纪要；5.1.3 与主力店的主要工作沟通均须采用标准的书面文件，由各公司总经理或分管副总经理签发；对于21、难以沟通解决的重要事项，须及时上报商管总部营运中心。5.1.4 对于主力店提出的租赁合同及物业服务合同之外的新增服务需求，必须签订相关协议或合同，但须上报商管总部审批后方可执行。5.2 步行街商户关系管理5.2.1 每月召开商户店长座谈会，并形成会议纪要；5.2.2 进行商户营业员的考勤管理，每月汇总反馈给各商户；5.2.3 每年至少组织一次“优秀商户”评选，并进行公示；5.2.4 向步行街商户提供员工培训及地方政府协调等服务。5.3 消费者关系管理5.3.1 须设置总服务台接待处理日常消费者投诉，总服务台人员须详细记录消费者提出的投诉及意见；5.3.2 须设立总经理信箱，接受消费者的意见及建22、议。5.4 客户投诉管理5.4.1 各公司须设立客户投诉“一站式受理”机制，建立标准的投诉处理流程和监督机制。5.4.2 各公司须每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告，次月5日前上报商管总部营运中心备案。5.5 客户报修管理5.5.1各公司须设立24小时客户报修受理机制。原则上，接到客户报修后，维修人员须15分钟内到现场。回访客户满意率须在90%以上。5.5.2 服务完成时限要求： 1）水电急修项目当日修复； 2）一般维修项目2日内修复； 3）较大维修项目预约修理，限时修复。 5.5.3 维修服务回访要求： 1）维修项目完成后，24小时内回访； 2）房屋渗水维修项目维修后，须在第一个雨23、天后再次回访。 5.5.4 有偿服务要求 1）收费项目必须事先声明收费标准，施工完毕，收费金额由客户签字确认，并将客户签确的收费单及时交至财务部； 2）由于维修质量原因导致重复维修的，不再另行收费。5.6 客户满意度调查5.6.1 各公司营运部须每季度对所有商户实施满意度调查，按商管总部营运中心提供的标准流程进行操作。每季度的第1个月底前，将上季度的商户满意度调查报告上报商管总部营运中心。 各公司营运部须每半年至少进行1次消费者满意度调查，按商管总部营运中心提供的标准流程进行操作。调查完成后2周内，须报商管总部营运中心。6 商户营业员的管理6.1 各公司须在营业员手册中对商户营业员的仪容仪表标24、准、行为规范做出明确的规定和要求，并严格执行；6.2 各公司营运部须对商户营业员的录用条件做出明确的规定和要求，包括仪容仪表、行为举止、基本商业知识、健康状况等，并严格执行；6.3 各公司营运部须对新录用的商户营业员进行不少于1天的营业员进场培训。培训结束后考核，合格者方能上岗。培训内容须包括：股份公司和广场简介、商户手册、服务标准和行为规范、xx营运标准和广场营运安排等；6.4 各公司营运部须每年组织2次商户营业员的业务培训；6.5 各公司须每半年进行1次“优秀营业员”评选活动，并按规定予以通报表扬或其他奖励。7 广告位管理7.1 广告位包括户外墙体广告位、主力店广告位、以及开业前已经商管总25、部审批同意的纳入各公司多种经营收入的步行街、停车场、外广场等部位的广告位。7.2 在经营过程中，若步行街、停车场、外广场等部位需新增广告位或对广告位进行调整改造的，须报商管总部审批后方可执行。7.3 在经营过程中，若股份公司持有物业的户外墙体新增广告位或对广告位进行调整改造的，须报股份公司规划院审批后方可执行。7.4 在经营过程中，若非股份公司持有物业的户外墙体新增广告位或对广告位进行调整改造的，须报业主方核准后方可执行。7.5 广告位租赁合同时间一般不超过1年；广告位的日常维护、电费等应明确由承租方自理；广告位保证金不得低于2个月租金标准；能源保证金不得低于3000元。7.6 所有广告位租赁26、均须严格按照第13章采购管理的招投标相关规定执行。广告位租赁合同须报商管总部审批后方可签署；其中，对于户外墙体广告位的租赁，须报商管总部、股份公司规划院与项目管理中心审批后方可签署。7.7 如拟对步行街、停车场、外广场等部位的广告位经营采取整体外包的，各公司须严格按照第13章采购管理的招投标相关规定执行，广告公司和其对广告位的整体规划方案须一并报商管总部审批后方可执行。广告公司如有调整，重新履行报批程序。7.8 各公司应对所有广告的内容、形象进行监控，广告位内容、形象需与广场整体、楼体功能定位相匹配，不得产生冲突。如有违反国家法律法规，或违反与主力店租赁合同，或其他侵权行为的，应立即予以制止和27、纠正。7.9 广告位内容每年度必须更新至少一次，不得与广场经营的品项相冲突。7.10 严禁营业期间关闭广告位照明，外广场广告位日间营业期间除外。8 多种经营管理8.1 多种经营主要指在商户租赁区域以外的所有公共区域所从事的经营活动，旨在塑造xx广场品牌、带动人气，促进商户销售。8.2 多种经营点位设置区域包括步行街、室外广场、广场出入口、通道、楼顶、墙体、停车场、仓库、电梯间等区域； 8.2.1 步行街内多种经营点位原则上只允许设在扶梯下方，点位宽度不得大于扶梯宽度，最大高度不得大于扶梯与上一层天花板接合处，并且不得对消防安全等造成任何妨碍； 8.2.2 中厅位置原则上只允许做短期品牌推广性质28、的营销活动或经营点位，不得设置长期点位。 8.3 凡占用消防通道，阻挡消防设施，影响客流疏散，存在安全隐患的位置（以当地消防机关的规定为准），严禁设置任何经营点位。8.4 多种经营点位必须按商管总部制定的统一标准进行编号，每年11月份向商管总部报批下一年度的多种经营点位规划与预算。 8.4.1 多种经营点位一经确定，各公司不得随意变更。 8.4.2 如确需新增多种经营点位的，各公司须按商管总部营运中心要求形成新增点位规划说明，上报商管总部审批。 8.5 广场内固定点位单位租金标准原则上不得低于该区域商铺租金标准；广场内和广场外场临时促销点位租金标准不得低于当地竞争对手同等区域租金标准。 8.6 多种经营点位的形象及装修须严格执行商铺装修管理手册的标准要求，同时必须保证不对周边商铺造成不利影响。 8.7 多种经营合同须采用商管总部规定的格式合同文本。如需对于合同改动的，按照本制度中合同管理规定执行。 8.8 多种经营合同须建立台帐，做好归档管理。 8.9 多种经营商户的进退场，必须在履行完相关的手续后（包括财务交费、物管进退场审批等），方可进退场。