1、超市顾客服务制度附租赁区营业员登记表编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 顾客服务标准一、基本认识：对我们来说，最为重要的一件事就是通过提供商品及服务来取得顾客的满意，因此我们必须时刻站在顾客的立场上思考与行动，不忘自己是超市以及公司的代表，在强烈的责任感驱使下从事自己的工作。二、表达出内心的真诚（1） 讲普通话；（2） 讲话谦恭和蔼、彬彬有礼，对顾客第二人称一律使用“您”，绝对不得有脏话、粗话；（3） 使用通俗易懂的规范用语；（4） 要善于抓住顾客的心理动向，在销售中既不能向顾客强行兜售，又不能对顾客视而不见，2、要善于观察顾客的心态，迅速准确的把握顾客欲求购的商品，为顾客购物提供方便；（5） 抓住要领，对顾客的提问必须诚恳地予以解答，直至顾客满意为止。三、三米微笑具体规定：顾客进入三米区域内，你要驻足目视对方，露出真诚的微笑，点头向对方示意。三米微笑是公司最基本的营运准则，每一位员工在工作中一定要认真贯彻，发自内心的对待每一位光临我店的顾客。第一节 顾客服务用语六大服务用语是我们向顾客表达心情最基本的方式，运用时不仅要声音洪亮，而且要满怀真诚，六大服务用语包括： 欢迎光临谢谢对不起请您稍等一下是的，我明白了欢迎再次光临“欢迎光临”（1） 以“欢迎您来我们商店”的心情，笑脸相迎予以问候；（2） 顾客来时3、一定要说；（3） 与顾客视线相交时要说；（4） 被顾客呼叫时，要爽朗回答一声“您好”再说;（5） 当顾客离自己较远时，前进一步说；（6） 当顾客就在眼前时，后退一步说。“谢谢”（1） 面带笑容，真心感谢；（2） 当顾客说要买时，立即道谢；（3） 结帐时再次道谢；“对不起”（1） 表达出歉意；（2） 在让顾客做什么的时候一定要说；“请您稍等一下”（1） 即使让顾客等一会儿时间，也一定要说；（2） 怀着“我马上就来”的心情说。“是的，我明白了”（1） 当顾客委托办什么事时，一定要说；（2） 以负责的态度爽朗的说。“欢迎再次光临”顾客离店的时候要说。四、禁用语工作中不能说“我不能/你不能、不、必须、4、为什么、我让你、最好/最坏、办不到、等一下”之类的话语。第二节 服务人员仪容、仪表规范一、给顾客良好的第一印象当我们在卖场中接待顾客，或者与其他公司的人进行会面时，第一印象很重要，对顾客的接待服务是否能够做好，90%的因素取决于我们在顾客眼中第一印象的好坏。 第一印象的决定因素：1、 外表、态度：包括着装打扮、微笑、神情、视线、姿势、手势，占注意率的55%；2、声音、谈吐包括悦耳的声音、问候、言语措辞，占注意率的38%；3、服务内容包括商品知识以及相关知识，占注意率的7%。如何给人以良好的第一印象？我们从以下方面做起：态度紧张，动作迅速；整洁的着装打扮；动人的微笑；姿势端正；精神饱满，精力充沛5、；声音悦耳，洪亮；谈吐得体。二、员工的基本礼仪：1、微笑：要给每一个人留下第一个好印象；微笑便是最好的前奏，也是成功员工必要的秘诀。2、站姿：要具备良好的体态，在您工作中不要将两手交叉在胸前，不要无精打采、左倚右靠在收银机台、设备、墙边或其他地方。3、走路：在卖场中您走路时尽量不要发出很大的声响，如果发现顾客在旁谈话或购物时，我们要在顾客的后面绕道而行。4、说话：在工作时，不可大声说话或唱歌。5、写字：当您开发票或作票据工作时，不要将用品乱放在柜台上。6、问候：礼貌的问候是我们的工作职责之一。（问候是人际交往过程中最基本的礼节。不论是初次见面的客人，还是同事，都是从问候开始互相之间的沟通的，适6、当的问候是对对方的尊重，是人际交往的润滑剂，在工作单位，根据场合向对方进行相应的问候是非常必要的。例：早上出勤时“早上好”、对顾客说“欢迎光临、欢迎再次光临等”）。7、个人卫生：我们的工作大多是直接面对顾客，所以个人的整洁、卫生是非常重要的。6、 工牌：将公司的工牌端正的佩带在左胸前。三、三种姿势1、站姿：女士：身体直立，双手交叉在身前，左手在下，右手在上，（方便引导），脚后跟并拢，脚尖呈30度角。男士：身体直立，双手交叉在身前，左手在下，右手在上，（方便引导），脚后跟并拢，脚尖呈30度角。2、坐姿：身体离开椅背，背部挺直。男性：两腿离开约有两个拳头的距离。女性：两膝并拢，两腿弯曲与椅子呈直角7、，脚跟并拢，脚尖微微开放，两手轻轻放于膝盖之上，桌面而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面。3、走姿：上身挺直走动中肩部不要摇晃小腿伸直，脚后跟先着地。两手轻握拳，两臂随步伐节奏，在两侧轻轻摆动。下颚微微后收，视线平视前方，不东张西望。按照自己的步幅，步伐有节奏。四、常用见面礼：1、 握手礼行握手礼时，距离对方约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌向左，掌心微向上，两眼注视对方，握住之后，轻轻用力握一下，即松开时间大约几秒钟，如果关系亲密，可上下摇晃几下，以示热情。行握手礼时，一般是由主人，长辈，女士，上级先伸出手，否则贸然伸手，会被视作无礼，另外，需注意不可8、坐着握手，不可叼着香烟握手，男子一般不要戴手套握手。2、 点头礼：用点头礼表示敬意，一般是在行走时，或在同一场合多次遇到同一个人时。3、 鞠躬礼根据对方的敬意程度，鞠躬礼分三种：（1）、打招呼和客人擦肩而过时行15度鞠躬礼。 （2）、通常接待客人时行30度鞠躬礼。 （3）、最敬礼 向对方道歉或领受奖品时行45度鞠躬礼。鞠躬礼要点如下：保持正确的站姿目视对方，笑脸相迎先说欢迎、问候、或感谢用语后再敬礼鞠躬时以腰部为轴，身体前倾，头低到位后稍停顿，然后慢慢抬起头，再度目视对方。第三节 超市情景问答实例Q：顾客A：超市员工1、 Q：畅销的商品货源不足，顾客坚持要购买已经缺货的商品，再三询问什么时候到9、货或抱怨买不到商品。A：向顾客道歉，如果可能记录下顾客的名字/电话号码，或与相关区域的负责人联系以帮助顾客,让他们知道我们关心他们。2、 Q：顾客经常会问起商场的进口商品是否假冒，并要求员工对其进行详细介绍，如：产品的用途及使用方法。A：如果你知道怎么使用这个商品，尽力去帮助顾客，使其满意，但如果你不知道，请会使用的员工帮忙。（我们肯定不想因为错误的回答令顾客失望）3、 Q：顾客因为发现刚买的商品降价而生气、吵闹，顾客说：“我对你们的价格有些失望。”A：给顾客解释竞争和商场内调价的情况，我们一直以来都有降价。4、 Q：顾客不知道他买的商品是不退换的，在购买后试用并要求退货，如：顾客要求更换买回10、去不合适的内裤。A：向顾客道歉并向他们解释我们对某些商品所执行的健康制度。同时，向他们解释我们公司的退换政策，我们是不会销售已用过的商品。5、 Q：发现顾客偷窃或是更换标签。A：不要指责这个正在偷窃的顾客，盯住他/她直到防损员到来或交由管理层人员解决。6、 Q：顾客误入收货区等办公区域。A：请他们离开，并向其解释因为有重型机器在那里操作（叉车），我们关心他们的安全，并且该区域只限我们的员工进入，然后将顾客带到销售的区域。7、 Q：发现顾客损坏了商品。A：为了防止类似事件的发生，如果看见小孩正在玩一个易碎品，请告诉他们：“谢谢您，请将商品放回原处，如果打坏了可能会割伤你。”如果你看见某位顾客有意11、打坏了商品，立即与防损部联系。8、 Q：发现有的顾客在商场里面吃喝未付款的食品，吃完后把包装扔掉。A：告知顾客公司的条例并礼貌地劝其到收银处付款。若顾客不愿意再通知防损部或管理层人员。9、 Q：顾客乱拆商品的包装，把整箱包装的商品拆散。A：在商品贴上标签并礼貌的告诉顾客：“谢谢您，请不要打开包装。”10、 Q：顾客在商场里面抽烟、吐口水、乱丢垃圾。A：首先先确保所有的员工都能保持地面清洁。敬告顾客商场为了确保安全禁止在商场内吸烟，对于随地吐痰和乱丢垃圾的顾客请告诉他们：“谢谢您，请您帮助我们保持商场干净整洁。”同时告诉他/她垃圾筒和洗手间的位置。11、 Q：顾客要使用商场内线电话，出面干涉又会12、引至争议。A：告知顾客商场内的电话只能内部使用，打不通外线，告诉他们公用电话的位置。（确保每一位员工都知道公用电话的位置。）12、 Q：顾客在试吃商品处试吃个饱。A：向顾客解释我们的目的是让我们的顾客试吃样品，试吃品限制每人只能试吃一次，我们的供应商也限制了我们的试吃品数量。13、 Q：系统刚做完变价，但楼面上的变价还未及时更改，顾客坚持原价。A：让顾客以较低的价格购买。同时向顾客表示道歉并告诉顾客我们将会改进我们的工作。确保相关部门的员工马上纠正错误。14、 Q：顾客抱怨找不到洗手间和上下楼梯口。A：向顾客道歉，带领顾客到主通道明确指引或亲自将顾客引领到最近的洗手间和出口。（确保每一个员工都13、知道洗手间和出口以便他们可以为顾客指引最近的一间。）15、 Q：顾客抱怨商品的价格不容易看清。A：向顾客致歉，告诉顾客我们的价格标签贴在商品的左下角。（给员工培训时讲明公司的标准。）16、 Q：顾客认为我们商场的商品价格并不便宜。A：耐心地向顾客解释：我们商场绝大多数商品的价格是相当低的。17、 Q：顾客常报怨找不到营业员，而经常叫住其他部门的员工问专业性较强 的问题。A：尽量回答顾客的问题，并及时寻找相关部门的员工。18、 Q：顾客之间因碰撞而吵架、打架。A：礼貌地上前制止、劝开双方，立即联系防损部和管理层人员处理。19、 Q：为顾客提供服务与完成主管安排的工作发生冲突。A：应先为顾客提供服14、务，如有困难可找其他同事帮忙。20、 Q：顾客抱怨购买服装、内衣裤或其它商品赠送朋友时缺少包装，送给朋友不够美观。 A：向顾客致歉，提供包装袋，尽量使顾客满意。21、 Q：顾客抱怨商品经常变换位置，或因找不到商品而大发脾气。A：向顾客致歉，带领顾客到主通道明确指引或亲自将顾客引领到他所要找的商品处。（让员工了解商品改变/移动后的具体位置。）22、 Q：顾客称重时不排队，并谩骂营业员。A：对于个人攻击不去理会，面带微笑并礼貌地告诉顾客这是为了维护大家的利益，请他排队。告诉顾客他们排队可以让我们更好地为其服务。23、 Q：顾客将商品买回去后说少配件，如：非食品部的食品搅拌器（其实我商场已将配件装好15、给顾客）A：向顾客致歉，请相关部门主管作决定。24、 Q：顾客要拿加高层商品。A：满足顾客需要，用梯子取下他想要的商品。不要让顾客自己爬上梯子。如果商品太重你必须请一个人帮助你。25、 Q：有些竞争对手抄价格、拍照、员工制止时，他以“顾客永远是对的”做挡箭牌。A：先有礼制止，拍照已不是顾客的行为，交防损员或管理人员处理。26、 Q：顾客因口渴，未付款即想开瓶饮用，营业员阻止，顾客开始谩骂。A：礼貌地向顾客解释商场内不可吃东西，且商品应先付款才可食用。如果他不听就叫防损部同事处理。27、 Q：看到有偷窃行为的顾客，而此时无其他同事在，无法及时通知防损部，该怎么办？A：继续注意该名顾客的行踪，等待16、防损员或其他同事。不要直接指责这个偷窃的顾客，将他交给防损部或管理人员。28、 Q：如果顾客问：你们的商品有保障吗？A：非常肯定的说：我们的商品有保障。我们在商品质量、售后服务（退货换货）等方面都达到并超过了大连市消费者委员会的规定。这也是顾客能够在我们这里称心购物的原因之一。29、 Q：员工在去其他部门协助工作时被问到专业性很强的问题。A：当你碰到这一问题时，你应该首先说：对不起，我是刚刚被派过来的其他部门的员工。之后你要很有礼貌的请他稍等一下，而你会马上找一位此部门的同事来帮忙解答。记住：一定不要让对方等得太久或你自己一走了之。30、 Q：当你正在工作时，而有顾客要求提供服务，应该怎么办？17、A：当遇到这种情况时，第一时间该想到的就是“先服务顾客”。你必须先放下手头上的工作，立即服务顾客。31、 Q：顾客抱怨：为什么东西又涨价了？A：礼貌的向顾客解释：市场价格变动影响我们商品的价格，而有些价格变动是季节性的。另外我们绝大多数商品的价格都是相当低的，我们有时可能会由于一些原因而提高某一种商品价格。32、 Q：当你在商场区域碰到有顾客拿没称过重的蔬菜或水果离开时，你该如何处理？A：你应该：微笑的走过去向对方问好，并询问有什么可以帮助他/她，之后告诉他那些是应该在交款之前称重的，而你在征得对方同意后，帮助他称好并且不要忘记向他道谢。33、 Q：顾客买回商品在超过规定期限后才要求退货。A：18、营业员把他们领到顾客服务台，由前台的的同事处理。服务台员工按照具体情况解决。34、 Q：顾客买到商品后又想换其它的款式。A：只要适合退换货条例的均可由顾客服务台帮其退换。35、 Q：顾客需要把商品进行包装。A：尽量帮助顾客找一个大小合适的空盒子和一些带子/绳子将商品扎好。还可以到顾客服务台进行专门的包装。36、 Q：在挑选同一类商品的时候顾客要求员工提供一些参考意见。A：我们的员工仅仅提供正确的建议，千万别试图误导顾客，如果你不知道如何回答，请其他同事帮忙，不要让顾客带着不满意的情绪离开。（首先必须熟悉商品，不要轻易说商品的好坏。）37、 Q：顾客与孩子或亲人走散。A：用广播系统呼叫，并让员工19、帮助寻找走失的孩子。如果你找到走失孩子，要对他表示关心和爱护，在没有人来领小孩前不要离开这位走失的小孩。如果小孩子惊吓哭了，要试图安慰他，继续用广播系统呼叫直到有人来认领小孩。38、 Q：顾客突然晕倒。A：立即报告经理并及时通知防损，维持好现场秩序，对顾客要表示出关心爱护的态度，因为旁边还有许多其他的顾客看着呢。39、 Q：顾客询问我们消磁及防盗系统等情况。A：不要告诉他们有关商场防盗系统的情况，如果他们还是感兴趣，你可请经理来帮助。40、 Q：遇到小孩在地上尿尿。A：保证立即清洁地面，告诉小孩的父母或这位小孩最近一处洗手间的位置，并谢谢他们帮助我们保持商场的清洁。41、 Q：顾客指出产品质量20、差时，该怎样回答。A：向顾客致歉，询问顾客对产品的哪个方面感到不满意，尽可能的向顾客解释，使顾客满意；如顾客仍不满意，将问题反应给管理层，并将顾客的姓名和电话留下来将它反映给相关部门的经理，告诉顾客我们将尽快答复。42、 Q：顾客购物时因携带贵重物品（现金、首饰）而要求寄存，如何处理？A：先向顾客致歉，并向顾客解释公司的有关规定，说明此类物品不予寄存。43、 Q：顾客要求寄存宠物（狗），如何处理？A：婉言拒绝并申明公司规定，若客人强求可通知防损出面解决。44、 Q：顾客遗失寄存的密码纸或存包牌，也没有带任何证明身份的证件且家住很远，但能清楚准确说出其包内物品，如何处理？ A：请客人取回身份证明21、来商店换取寄存物品，并友好婉转向客人解释我们超市的制度。45、Q：顾客遗失寄存标牌而不愿支付罚款，如何处理？并且没有携带任何证明身份的证件？ A：主动友好跟客人解释商店的规章制度，请客人写下其联系的单位及电话，当面核实后（核实身份、寄存物品），请顾客支付罚款并回去取身份证明，再还其物品。(以上过程需要有防损员在场)46、Q：由于我们的过失而导致顾客的物品丢失或损坏，如何处理？ A：在与顾客交谈时，先不要流露出物品已丢失或损坏，询问顾客寄存的确切 物品后，再与顾客协商条件，通常是一赔一，由寄包处员工承担责任。(以上过程需要有防损员在场)47、Q：顾客领取寄存包时，发现包内物品有损坏，（如花瓶等易22、碎物品）如何处理？（不是我们的过失） A：向顾客说明我们超市的规定，不予赔偿，我们只提供寄存空间。48、Q：顾客退货超出期限（保质、保证期），可否接受并给予退货。 A：按超市退货原则决定，若客人强求按实际情况解决。49、Q：由于顾客自身原因（运输、运用不当）而造成商品损坏而要求退货，如何处理？A：通知卖场主管，要求协助处理并先对商品做出鉴定。50、Q：顾客退货时没有收条且未携带身份证明，并称家住很远，如何处理？ A：一般不予退货，如顾客能证明是超市内商品且在退货期限内，可视情况而定。51、Q：磁带、VCD、CD（光碟）等音像制品及内衣，电池、胶卷是否可以退货。 A：不可以。52、Q：突然停电-23、短时间。A： 1）立即与值班店长或设备技工联络请求帮助。2）熟悉前区应急灯数量、种类及所放的位置。53、Q：突然停电-长时间。 A：1）、安慰店内顾客，用平稳的语气告知顾客不要紧张； 2）、将进口改为出口，让等候排队的顾客迅速离开现场； 3）、安慰已扫描商品的顾客，等候几分钟；54、Q：发生火灾。 A：1）通知防损，如有必要打119电话； 2）打开安全出口门，疏散顾客和员工； 3）了解灭火器怎样使用，所放的位置及数量。55、Q：员工与顾客发生争执。A：1)尽快把两人拉开，停止争执，适当时请员工回避顾客； 2)分别问清情况，并在顾客接待室安慰顾客； 3)不要激化矛盾，主管首先向顾客赔礼道歉，根据24、实际情况提出解决办法， 直至顾客满意； 4)向目击者了解当时情况，对员工进行个别沟通，看情节性作相应处罚。56、Q：在工作时间内，有朋友或亲戚来访。 A：可以打招呼，但不能长时间攀谈。第二章 存取包及自动存包柜管理规定一、目的：为顾客提供专业化的封包和寄包服务，确保每一位顾客寄包方便和所寄存物品的安全。二、特殊商品存包流程（服务台）：存包与顾客打招呼（您好！欢迎光临）接过所存物品将其中一个存包牌栓牢于待存物品上将另一个存包牌主动交予存放物品的顾客提醒顾客保管好存包牌取包与顾客打招呼，接过存包牌按存包牌号码找出相应的物品并拿至台面当面摘取存包牌后交予顾客服务用语（谢谢！欢迎再次光临）三、自动存包25、柜日常管理1、寄包柜上应标明寄包方法和提示。2、为方便顾客设有专职自动存包柜管理员及在服务台设有专门兑换硬币处。4、 每天营业结束后前台值班负责人和顾客服务台晚班员工和防损员共同对显示“有物”的箱格予以清箱。清箱时需对箱内物品进行登记（包括柜位号码、寄存物品明细及特征等），取出的物品装入事先备好的封物袋中，并在袋外标明日期和箱号号放入后库专门存放开箱物品的货架上统一保管。5、 第二日如有顾客来取前一天未取的物品，需持自动存包柜打出的小票、顾客身份证，由当班人员进行登记、查找，并在前台交接班簿上留言，然后告知顾客隔日来取，特殊情况需向上级请示。6、 针对遗失密码纸和操作失误的顾客在营业结束（PM26、：20：30）进行统一开箱领取物品，开箱时需填写开箱登记表，登记顾客的有效证件及联系电话并与防损员共同对物品进行清点，核对无误后交予顾客。7、 对于出现自动存包柜自身性能故障造成顾客无法开箱或顾客有特殊情况（如：做火车要出示火车票），应在第一时间协同防损人员一起为顾客开箱，开箱时需填写开箱登记表，登记顾客的有效证件及联系电话并与防损员共同对物品进行清点，核对无误后交予顾客。8、 开箱物品在库内可存放3日，3日后如顾客仍未取走，需按照日期、品名统一封箱，放入西区库专门存放处，并在开箱登记本上标明已封箱。9、 如开箱物品中有食品，在3日后发生发霉、变质等现象需填报损单，由店长、经理、防损确认后方可27、报废，并在开箱登记本上注明已报废。10、 自动存包柜配有钥匙两把，由前台经理和助理保管及使用，设备技工保养及维修自动存包柜时需到以上人员手中领取钥匙并由以上人员及防损员陪同使用。 四、存取包注意事项：1 以下贵重物品请您随身携带，不予寄存：现金、支票、证件、BP机、 手机、照相机、首饰或其他贵重物品以及宠物和易燃易爆物品；2 当您存好物品后，请妥善保管好密码纸，如丢失会因办理有关手续等给您带来一定的不便；（如丢失要填写开箱登记表，需要顾客出示本人有效证件，并在表上登记身份证号码及联系电话；防损人员需签字。）3 请您在存包时间内（AM8：30-PM20：30）将所寄存的物品当日取走，当日未取走时28、，您的物品将被转往他处。4 需冷藏保管的食品一日内仍不取走，将不予保存。五、存/取包人员的工作要求：1、笑容，语音、语调热情周到，服务动作规范。2、妥善保存顾客存放于此的物品，完整无误的再交予顾客，认真核对存包牌号码是否一致。3、未经本人允许，不可翻看、打开顾客所存放的物品。4、封包不许“形式主义，防君子不防小人“。对于顾客携带的塑料袋等要用封口胶带封两圈。5、对顾客的招呼及问话要做到有叫必应，有问必答，等候时为静态等候。6、主动向来到身边的顾客微笑问候致意说“欢迎光临”。 第五章 卖场内广播服务内容一职责：为公司，顾客提供满意的广播服务，例如：导购、商品销售信息、卖场内各种服务介绍、广播找人29、播放店内音乐等。二流程： 接受需播放的内容 不符合公司规定解释清楚，表示抱歉 符合公司规定 组织成文并播放三登记：接到广播委托后，接待人员必须填写广播找人登记表。广播用语：广播时，根据情况的不同，分别按照广播找人时的标准用语进行广播，不得修改词句；广播人员平日要自觉加强声音的训练及普通话的学习，提高广播水平，做到发音准确、清晰、易懂、声音优美动听、语调语速适中。四、广播用语荟萃1、 开业前的广播：（开业前10分钟播放）员工朋友们：早上好！很高兴在这崭新的一天里有您相伴。在这里我要提醒您的是：首先请检查您的工装是否整齐、胸牌是否端正。各个部门的卫生清扫工作是否完成，并请您将上货后的纸皮及时清理30、，开业后不要让它防碍到顾客购物，要营造清新、舒适的环境招待每一位顾客。食品、非食品、生鲜各个部门的员工请检查您们所管辖区域的商品是否陈列丰满、干净整齐、一物一签，并请认真检查商品的保质期，及时清理破损和过期商品。希望您今天能有一个好心情！也请您将这份好心情带给我们的每一位顾客。让我们用服务用语和真诚美丽的笑容迎接走近我们的每一位顾客吧！2、 闭店广播：（闭店前5分钟播放）顾客朋友们：晚上好！衷心感谢您光临超市中南路店！在您的支持和配合下，本店即将结束今天的营业，请各位顾客抓紧时间选购商品，在这里要提醒您的是，存包的顾客不要忘记到自动存包柜取回寄存的物品，祝您购物愉快！让我们明天再见！3、广播找31、人：顾客朋友们：你们好！衷心感谢您光临超市中南路店！现在广播找人：顾客XXX女士（先生），顾客XXX女士（先生），请您听到广播后到XXX处，您的朋友（亲人）正在那里等您，谢谢！4、调整车位：顾客朋友们：你们好！衷心感谢您光临超市中南路店！现在广播找人：XXX号车的司机朋友，XXX号车的司机朋友，请您听到广播后，到地下停车场调整您的车位，谢谢您的合作！5、盘点提前闭店的广播：顾客朋友们：你们好！衷心感谢您光临超市中南路店！由于本店盘点的需要，今天的闭店时间临时调整为XX点，给您的购物带来不便，请您谅解，谢谢您的合作！6、安全、卫生、勿拆包装须知、妥善保管购物小票须知：(每日三次AM10：00、P32、M14：00、PM17：00)顾客朋友们：你们好！衷心感谢您光临超市中南路店！请您将手提袋寄存到自动寄包柜内，贵重物品请随身携带，请您不要将贵重物品随意放在购物车上，以防丢失。小朋友请注意安全，不要站在购物车上。请您在选购商品的时候，不要私自拆开商品的包装，这样我们才能保证以低廉的价格更好的为您服务。为了使您能有一个安全、洁净的购物环境，请您在购物时注意安全，保持地面的干净，谢谢您的合作！为了方便您购物及退换货，我们在销售商品的同时，为您出具购物小票。在您购买商品后，请妥善保管好。希望您在选购到满意商品的同时，也为我们的工作多提宝贵意见及建议，超市祝您购物愉快！7、客流高峰时广播：顾客朋友们：33、你们好！衷心感谢您光临超市中南路店！为方便顾客购物，我们在超市东、西区都设有收款台，并在西区设有快速收银通道，为购买3件以下商品的顾客提供方便，请您充分利用！谢谢您的合作，超市祝您购物愉快！8、商品信息广播：顾客朋友们：你们好！衷心感谢您光临超市中南路店！下面广播商品信息，“信息内容（略）”祝您购物愉快！谢谢！注：广播寻找超市员工或广播商品促销信息需副店长以上人员授权方可进行。第六章 咨询、投诉接待岗位的工作内容一、职责：接受、记录、解答、解决有关顾客所提出的咨询、投诉等。二、顾客投诉处理流程图营业员 电话投诉 直接来店投诉 信函投诉 收银员 其他 服务台人员接待服务态度投诉 商品质量投诉 事34、故投诉、滋事 其他投诉问候语三、接待顾客投诉流程图：聆听顾客所提出的问题非权限内不能处理的授权内可解答的解答至顾客满意离去记录并告知答复的最迟时间及时上报请示解决办法说明拖后原因并致谦，至顾客满意离开第一时间答复顾客，并记录结果直到顾客满意为止四、目的顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对商场的印象、顾客在商场的购买频率、商场的信誉、严重者会损坏商场的对外形象。因此及时、迅速、正确的处理顾客投诉是非常重要的。五、处理原则1 应重视最初的接待；2 认真倾听顾客的陈述，恰当地给予附和及穿插提问，以了解其重点内容；3 要充分确认事实；4 不作争论，求得理解，探索解决对策；5 坚持快速处理，不能35、让顾客等候，不能立即答复的应对顾客说清楚，约定日期再给予确切的答复；6 自己解决不了时，应交给上级解决；7 对商品退换应愉快的接待；8 要在平时消除大意失误；9 对过分而又不当的要求，应该态度坚决地处理；10. 一定要向上级和有关部门报告。六、处理机构及责任分工为了使顾客投诉能及时、迅速处理，减少中间环节，避免顾客产生新的不满使矛盾激化，超市的前台做为顾客投诉接待处，在了解顾客的要求后联络相关部门以便寻求解决，不得推托不管或置之不理。1、 营运部按部门设置投诉接待责任人（由专业知识丰富的相关部门经理或授权员工担当），要求必须保证投诉接待责任人随时在现场。2、 前台作为公司对外的唯一投诉接待窗口36、，全权负责接待处理店内的一切顾客投诉、。必须保证随时有人在岗接待来访，然后迅速、及时的处理，而后在顾客投诉受理表上做好记录，并随时跟踪投诉处理情况。3、 投诉接待人员应定期做好投诉情况报告分析报交店里，并总结原因，提出相应建议和对策，重大投诉应立即报告店长。4、 联络、汇报、商谈每日将顾客投诉内容如实汇报给所属上司。七、责任追究1、商品质量问题造成的商品退换损失，按规定（国家、省、市及商场的）给付的赔偿及损失、交通费等由供应商负担，同时相应部门应责令其立即改善。2、由产品质量、服务投诉造成顾客不满而发生的赔偿费用由当事关联责任人或厂家负担，并根据商场的有关规定做出处罚。八、其他在前台处理投诉过37、程中，其他部门要积极配合，不能相互推诿，最终达到投诉事件圆满解决。第七章 商品退换货规定退换货人员职责：按退换货制度，为顾客提供退换商品的服务，退换货时填写退换货受理票，对已退换货的商品，定期按退换货的原因进行分类统计制表。商品退换货制度一、 顾客购物7天之内退换货（具有电脑小票）商品完好可再销售，30元以下服务台员工粘贴退换货标签后到指定收银台办理退换货；二、顾客购物超过7天之退换货（具有电脑小票）由服务台经理助理确定并签字后可退换货。三、顾客丢失电脑小票之退换货由服务台负责人（经理助理以上）签字确认后方可退换货。四、顾客购物15天内出现质量问题（具有电脑小票）50元以下由服务台员工或部门员38、工确认质量问题签字退换货，下列商品如家用电器、电动工具等自购买之日起15天内发生性能故障，可选择维修或给其更换同型号同规格或同类商品；注：1、以上退换货各条款必须遵循下面的授权规定30元以下的，服务台员工粘贴退换货标签后到指定收银台办理退换货；30元100元的，服务台经理助理签字退换货；100元200元的，服务台经理签字退换货；200元以上的，店长签字退换货。2、食品及生鲜类根据消费者权益保护法规定，出现任何原因不予退换。但出现下列情况如：商品变质或过期；新鲜度不佳；重量或数量不足；双重价格；标签不清；包装破损等可根据实际情况及程度酌情解决。注：退换货规定不适用于因顾客使用不当而造成的商品损坏39、。第八章 商场内失物招领、顾客遗留物品、失窃商品的处理一.员工在接到顾客丢失物品的消息后，应作如下反应：1、 主动询问丢失物品的地点、时间及物品特征等。2、 如果顾客丢失的物品被别人捡到利用可能造成损失的，应劝告顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。3、 如果顾客所丢物品的价值较大，且已判定为人所偷时，应建议顾客马上到派出所报案，因为商场无权对案件进行侦察破案。4、 如果顾客向商场提出索赔要求时，应告诉顾客“商场是公共场所，顾客的私人物品是由自己保管的，丢了东西是属于本人的保管问题，商场不负责赔偿，但我们愿意尽力帮助顾客找寻失物和提供方便。5、 如果顾客提出要查看录像时，应告诉顾客，录像40、是商场的机密，仅供商场内部使用，况且查看录像对他本人并没有多大的帮助，我们愿意带他到派出所报案，由派出所的办案人员来查看录像，也许对破案会有所帮助。（指的是在有监控系统的前提下）6、 顾客丢失物品后，情绪都比较激动，在处理过程中，应注意尽量避免使用可能激化顾客情绪的字眼，必要时多做一些安抚工作，发自内心的关心顾客，才不会使他们对商场失去信心。二、 顾客来询问遗失物品时：查看记录看是否有此物品，如果有此物品，确认顾客身份、登记顾客身份证号、联系电话然后交还给顾客，此行为要有防损员在场；如果服务台没有此物品，应先给顾客进行登记，留下联系电话，以便有人拾到时方便联系。三、服务台员工收到顾客拾到的物品41、时需填写拾物招领表：登记拾到物品的场所、时间、品名及特征等等拾物者的姓名、联系电话等（注：登记时需有防损员在场）四、关于对拾物商品的处理程序：1、 物品为超市所经营：登记遗留商品地点、时间、商品名称、UPC、金额、数量、服务台受理人签字、防损员工签字，可返回卖场再次销售的商品于营业前返回卖场，由卖场营业人员签字确认。如顾客来询问是否有遗留商品时，如有并已经确认商品是顾客遗留的，要有防损员在场，返回卖场的要让其卖场营业员确认后把遗留商品交还给顾客；如无应给顾客进行登记，留下联系电话，以便有人拾到后方便联系。先寄放在服务台专门柜中2、 物品超市不经营：顾客一周后仍未取走：如顾客取：顾客出具有效证件42、，前台员工进行登记，由防损员签字确认后方可返还顾客。非食品：放入封制好的纸盒箱中，箱体表面登记物品拾入时间、地点、物品名称，放入西区库中封存好，一定时间仍未取走，前台人员填报损表单协同防损员进行报废。食品：由前台员工登记后填写报损表单，协同防损把物品报损。第九章索赔商品的处理前台员工在处理退换货过程中，如果遇到超市所出售的商品存在以下情况：破损、腐烂、发霉、没有日期或过期、鲜度不良、价签与商品不符、商品里有异物、重量或数量不足等。涉及到索赔问题时，在助理和经理同意下，先填写退换货受理票进行退货，然后填顾客意见受理表，索赔内容要逐一根据表单填写，不能漏项。一、 如果厂家当时付钱：顾客在顾客意见受43、理表上签收即可，然后把商品返回超市或厂家将商品买回，如果该商品返回卖场了或厂家人员买回了事后要在顾客意见受理表上注明事情已解决。二、 如果厂家事后付钱：对于情节严重，金额较大的涉及到对顾客索赔的可先由前台备用金垫付，等到厂家返还时返回即可，索赔商品暂时寄放在前台专门柜中，并且对于情节严重的索赔事件需要对厂家进行处罚的，都是待事情解决完才可将商品返回卖场或厂家人员买回，经手人要第一时间通知卖场、厂家尽快办理此事。 第十章 赠品管理一、 目的：为加强商品的管理，确保赠品发挥应有的促销作用，避免人为的损失特制定此管理规定。二、赠品定义：赠品是指供应商无偿提供的现金折扣、商品和礼品等。包括公司在订货时44、或销售达标后供应商无偿提供的折让和为达到促销目的由供应商提供赠送给消费者的物品。三、分类：（1） 供应商赠送给公司的赠品a、 同种商品包装、规格、条形码都与销售的商品相同；b、 非同种商品可以用于销售的商品。（2） 供应商赠送给消费者的赠品a、 捆绑式赠品（对体积小，单价低没有必要进行数量控管，供应商已作好捆绑的赠品，准许随货直接进入卖场销售）。b、 非捆绑式赠品（对体积大、单价高，适合厂商指定促销员在场外发放或在服务台发放的非捆绑式的赠品）。（3） 公司自营商品转为赠品四、赠品出、入库管理规定：1、供应商赠送给消费者的赠品，在促销活动开始前，向采购部出示详细的赠品发放细则，由采购部经理签字，45、并通知营运部前台；2、供应商将做活动的赠品统一送入超市收货口，由收货部通知前台库管人员到收货部接收，接收时需填写赠品管理单，赠品管理单上要填写赠品的名称、规格、数量及发放方式和促销期限等内容。3、服务台领取赠品时，要与收货部和供应商进行数量交接，由供应商填写供应商须知，使供应商了解超市对赠品管理的相应规定。4、赠品从收货部收到前台后，由库管人员将赠品入库，填写赠品管理帐簿，将非食和食品分开入帐，帐簿上需填写赠品名称、入库时间、入库数量、经手人签字。5、赠品发放前需由前台经理批准，确认交过赠品管理费用后，方可出库，出库时需填写前台赠品出库单，将出库赠品名称、数量填写清楚，再由领取人签字确认。五、46、赠品发放管理规定：1、发放赠品时服务台人员要登记赠品发放表，登记水带上的款台号、交易号、数量和经手人签字，然后在顾客的水带上盖上“赠品已发”印，经手人要严格按照赠品发放方法登记。2、每天上、下班和交接班时认真盘点赠品，按照赠品交接表上规定的内容，填写并核对赠品发放表。3、服务台人员每天清点赠品时，如发现赠品库存不足要立即通知卖场相关人员及厂家业务及时补充赠品，若赠品发放完毕则应通知卖场促销活动结束。4、供应商促销活动结束要返还赠品时，要按照赠品返还单办理相应手续。5、赠品库管员不定期的对赠品进行盘点，赠品所剩实数=赠品库内实数+服务台内实数，然后对照赠品管理帐簿及东西区赠品交接表，如帐面和实际47、不符，应查明原因，对相关责任人作出处理；对于未经主管同意，私拿赠品者，视为偷窃行为，依公司有关规定进行处罚。7、 在赠品发放过程中，如发现赠品过期、变质、破损等情况，要认真填写赠品报废明细表，协同防损部及卖场相关部门进行报损处理。六、供应商须知： 目的：为加强赠品的管理，确保赠品发挥应有的促销作用，避免人为因素影响，特制定此须知，希望供应商朋友们遵守此须知规定的内容。（1）、供应商须在促销活动期间保证赠品数量，如赠品数量不足，供应商应立即补足，否则由此引起的后果供应商自行负责，同时超市也将对供应商进行相应的处罚。（2）、促销期内，如供应商需更换赠品品种应事先与超市前台部联系，不得擅自提前将卖场48、pop更改。（3）、不允许供应商在前台和卖场同时进行赠品的发放。（4）、由于质量问题出现需报损的赠品超市前台部将会同防损部及卖场相关部门进行报损处理。（5）、供应商应在促销活动结束一周内将所剩赠品取走，如在规定时间内未取的赠品，超市将自行处理。 公司名称： 供应商签名： 日 期：第十一章 大宗购物出货程序使用范围：营运部（前台、卖场、收货）、财务部。大宗购物定义：购物金额在2000元以上者。前台购物接待处负责接待以下顾客：1、 支票购物；2、 现金大宗购物非当日提货；3、 现金大宗购物当日提货，商品品种跨多部门；一、支票购物和现金付款非当日提货的出货程序：1、 由服务台联系相关部门员工陪同顾客49、挑选商品，协助顾客填写大宗购物商品清单(一式三联：1、存根联2、营业联3、顾客联)。2、 部门授权员工以上人员确认库存数量后，安排员工将商品封存于大宗预定商品存放区，在大宗购物商品清单的“部门备货人”一栏签名确认。3、 顾客在大宗购物商品清单上填写所在单位名称、地址、电话、付款方式、要求提货时间及特别说明，确认所预定商品品种、数量、单价和总计金额后在顾客确认栏签字确认。4、 服务台陪同顾客到指定的收银台交支票及现金，将大宗购物商品清单顾客联和由财务部开立收到支票证明中的顾客联交客户留存；5、 自收取支票日起五日（遇节假日顺延）如没有收到财务支票退票通知，服务台按支票到帐处理；6、 服务台将大宗50、购物商品清单营业联转给相关部门授权员工检查货品，大宗购物商品清单上必须注明备货截止日期，并在截止日晚检查落实备货情况。7、 营业相关部门于送货当日早晨8：00将大宗购物商品清单（一式三联存根联营业联顾客联）中营业联交服务台，由其通知防损人员一起至指定收银台安排入机和开发票，收银员收下大宗购物商品清单营业联入收银机抽屉，并收回“收到支票证明”顾客联返回大宗购物接待处，服务台送至收银台作为收款证明，并打出收银水单。8、 提货时相关营业部门授权员工至服务台领取发票及收银水单，至大宗预定商品存放区提出商品,交于相关营业员。9、 部门授权员工安排人员将商品运至收货部由防损及收货部值班人员根据大宗购物商品51、清单存根联复核商品数量后放行，收货部将收银水单留存备查并将大宗购物商品清单存根联返还服务台存档。10、 顾客在存根联上签字确认已提货。二、现金付款，当日顾客提货，商品品种跨多个部门出货程序1、 由服务台员工联系相关部门员工陪同顾客挑选商品，并将商品集中于指定收银台，在防损人员的陪同下安排入机并开发票。2、 相关部门员工协助顾客将商品送到商场外。注：如顾客急需某供应商商品，相关部门经理可联系采购及时备货。大宗购物不适用于已标明限量购物商品。第十二章 售价异常商品解决流程1、收银员扫描商品时发现价格错误或顾客找到收银员投诉，第一时间内到货架核对价签上的价格与水单是否一致，如不一致，到服务台的收银机52、上退差价给顾客。1、 在东区服务台的售价异常商品登记表上详细登记。2、 前台助理第一时间通知楼面管理人员。3、 楼面管理人员接到前台通知后，马上取下该商品价签，查找原因到办公室打印新价签。4、 前台与每次促销期结束后将售价异常商品登记表交到店长办公室。联销、促销、租赁区人员入店、离店流程管理规定（初稿）第一条：1、 联销、促销、租赁区员工应遵守大商超市集团的各项规章制度和管理规定，并服从超市集团超市各店的管理；2、 联销、促销、租赁区员工代表了超市的形象，有责任和义务维护超市的形象；3、 供应商不得以任何借口指派未经面试、培训的人员上岗工作。第二条：入店、离店流程1、 上岗申请1） 联销、促销53、：供应商应根据具体情况，向采购经理申请人员上岗，采购经理同意后，在大商超市集团商品现场示范协议书中写明联销、促销的人数、时间等内容。2） 租赁区：供应商应根据具体情况，向店内的驻店采购申请人员上岗，同意后，在合同书中写明人员数量等内容。2、 面试1） 时间：每周面试一次，店内根据情况安排具体时间面试；2） 人员要求：1830周岁，男1.7米以上、女1.6米以上,高中以上学历,面貌端正；3） 证件:身份证原件、学历证书原件、健康证原件，红色背景彩色照片两张；4） 面试合格人员需现场填写联营专柜营业员登记表、促销员员登记表和租赁区营业员登记表（附本人照片）；5） 面试后，面试人员应在登记表上盖加“54、面试合格”字样；6） 联营营业员、租赁区营业员应自愿在超市连续工作一个月以上，促销员应根据具体促销合同安排上岗时间；7） 证件不全或不符合要求的人员（包括不能遵守超市的各项规章制度的人员）不予面试。3、 收费标准：面试合格人员需现场交纳费用。1） 准备金：联营营业员600元/人、促销员200元/人、租赁区营业员200元/人（人员退店时可退还）；2） 服装费：联营营业员200元/套、促销马夹50元/件、租赁区营业员马夹50元/件（退店时不予退还），其它样式的服装费暂定；3） 服装费：联营营业员和租赁区营业员20元/人、促销员10元/人/周或50元/人/月或520元/人/年（退店时不予退还）；4）55、 培训费：20元/人（退店时不予退还）。4、 培训1） 时间 ：每周培训一次；2） 面试合格人员应按店内的培训时间准时参加，不参加培训的人员不予上岗；3） 培训后，培训人员应在登记表上盖加“培训合格字样，不合格人员不予上岗。5、 上岗面试、培训合格后，应先领取服装和工牌，并经审核合格后方可上岗。6、 退店1） 时间：每月各店办理退货手续一次，店内根据情况安排具体时间办理退店手续；2） 退店时，联营营业员、促销员和租赁区营业员应先归还工牌、促销员归还服装，方可退还其“准备金”； 3） 工牌丢失扣除“准备金”50元，促销员服装丢失扣除“准备金”100元，“准备金”发票丢失不予退还准备金；4） 联营56、营业员和租赁区营业员工作不满一个月，促销员不到促销期，不予办理退店手续。7、 供应商私自调换人员，或私自指派没有面试、培训的人员上岗，将罚款1000元。第三条：票据管理1、“准备金”的收取应使用大商集团股份有限公司收款发票填写方式：1）“交款单位（个人）”栏中填写联营营业员、促销员、租赁区营业员所在的厂家名称，不得填写个人姓名；2）“款项用途”栏中填写“准备金”，不得填写其他字样；3）“交付方式”中根据交款方式填写“现金”或“支票”，如是支票交款，则应在支票到账后，才开据发票；4）“金额”栏中对应的填写￥600；5）“合计金额（大写）”填写X拾X万X仟陆佰零拾零元零角零分；6）“开票人栏中填写57、开票人的姓名，写清姓名的全称。2、“服装费”、“管理费”、“培训费”的收取应使用辽宁省盘锦市服务业统一发票填写方式：1）“交付单位”栏中填写联营营业员、促销员、租赁区营业员所在的厂家的名称，不得填写个人姓名；2）“项目”栏中填写“服务费”或“管理费”（“管理费”与“培训费”合并开在“管理费”，金额共计联营营业员和租赁区营业员40元、促销员30元或70元或540元）；3）“金额”栏中填写相对应的金额；“合计金额（大写）”栏中填写相对应的大写金额；4）“开票人”栏中填写开票人姓名，写请姓名全称。3、大商集团股份有限公司收款发票和辽宁省盘锦市服务业统一发票都是一式三份：“存根联”留在发票本中，“发票58、联”给交款人，“记账凭证”上交到财务。4、票据管理的工作流程：1）交款人面试合格后将费用交到“商管”负责具体的收款人中，收款人开据发票给交款人。2）负责具体的收款人在收款的当天将所收的款项和“记账凭证”点清，并作好记录（记录表附后），将款项和“记账凭证”交店内财务，财务人员再将款项和“记账凭证”上交超市集团财务部。3）大商集团股份有限公司收款发票和辽宁省盘锦市服务业统一发票由各店财务人员到超市集团财务部领取，“商管”负责具体的收款人到店内财务领取，当全部开据完成后，在将大商集团股份有限公司收款发票和辽宁省盘锦市服务业统一发票交到店内财务，由店内财务交到超市集团财务部。4）人员退店时，由各店负责59、人将预退数目告诉店内财务，店内财务人员到超市集团财务部领取现金；联营营业员、促销员、租赁区营业员本人携带大商集团股份有限公司收款发票“发票联”进行退款（“发票联”丢失不退款）；退款后，负责人将“发票联“、剩余钱数和记录表清算好，并将“发票联”、剩余钱数于当天返回店内财务，再由店内财务送交超市集团财务部。第四条：工牌管理1、 联营营业员、促销员、租赁区营业员的工牌制作和发放由专人负责，样式由超市集团统一制定；2、 包括内容：姓名、职务、编号、照片；3、 工牌的照片上必须印有“商管检”字样，没有“商管检”字样的工牌无效；4、 工牌统一佩带在左胸处；5、 破损或脏旧的工牌不准佩带；6、 工牌损坏或丢60、失，重新交纳费用，重新办理；7、 联营营业员、促销员、租赁区营业员离职时，必须返还工牌。第五条：服装管理1、 联营营业员、促销员、租赁区营业员穿着新码特超市制订的统一服装；如需穿有品牌宣传的服装，联营厂家、促销厂家必须经采购经理同意、租赁区厂家必须经店长同意。2、 联营营业员、租赁区营业员服装由厂家一次性购买，不予退换；促销员服装促销结束后，必须将服装归还给负责人；3、 联营营业员、促销员、租赁区营业员的工服发放由专人负责，并做好发放记录（记录附后）；4、 卖场外促销员、租赁区营业员服装要求：冬季：标准色马夹、黑色毛衣、黑色裤子、黑色鞋夏季：暂定5、工服应干净、整洁、破损、脏旧的工服不得穿着；租赁区营业员登记表超市_店厂家名称：_ 年 月 日姓 名性 别出 生日 期照片学 历健康证号 码身份证号 码毕 业院 校专业联 系电 话家庭住址工作简历：附注：1、本人自愿在超市_店进行销售服务工作，并保证工作满三个月，不能因个人原因私自离岗。 2、本人自愿遵守超市的各项规章制度，如有违纪现象，将按照超市的有关规章制度进行处罚。 签字：_ 日期：_面试结果：培训结果：联营营业员费用登记表超市_店序号日期厂家名称准备金管理费服装费备注