1、购物门店运作管理制度及流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 购物门店运作管理制度一、门店补货流程： 1、门店根据销售需要按营运部规定的统一时间上传配货申请表，如有顾客订货的应注明订货。 3、营运部、仓储部在确认收到补货单后，对本单的配货时间、配货数量、配货款式及出货时间已与确定，并及时完成。 2、售后部，在收到营运部仓储部的配货送货表后，应在第一时间给予审核，并及时送达到门店。 二、门店退货流程：退货申请当天内送达当天内回复门店申请营运部-物流部-仓储部说明：1、门店根据销售记录，对滞销的产品、次品、售后产品整理填写2、退货申请表，在退货明细里应注明退货的原因。并把退货申请表传到总部。 2、营运部对退货申请表进行初审，在当天内送达物流部。 3、物流部审核后，签字确认。同时在第一时间及时处理。 4、仓储部根据物流部回复的情况回馈到营运部。5、门店根据物流部的要求对需要退回公司的货品打包并做好记录，在打包时必须要有两个人签名。三、门店日常工作流程： 1、门店员工打卡上岗后需第一时间检查门店安全设施和打扫店内外环境卫生。 2、门店每日对所有到店的货品负全责。所以要求门店在收到公司发放的货品后应安排两个人在第一时间内清点到货明细，若发现数据有误，应在 1小时内反馈到仓储部以及上一班员工核实。未能及时反馈错误的数据，门3、店要承担所有责任。 3、门店每次提出补货需求申请并用正楷字体填写完整的补货申请单传到营运部和仓储部，具体按照门店补货流程办理。 4、门店每周一统一做退货申请，具体按照门店退货流程办理，原则上不足一包箱不能退货。 5、门店每周一上传周工作报告，分析门店货品的前十款和后十款的销售动态及原因。并在5个月前统计期限在三个月以内的产品，做到及时上报，以便总部统一安排调度。 6、门店每月3日把门店上月的销售业绩、人员变动书、门店费用统计表、门店报销凭证、考勤表、等专人交到总店。 7、门店负责人每月30日上交本月工作总结及下月工作计划。 8、店每月30日对所辖门店的货品进行全范围的盘点，并在下月3日连同各类4、表格一并上交到销售部。 9、店每月组织13次的人员培训，并把培训总结上交到总店部 10、人员必须服从店长的工作安排。 四、店长、助店每天工作流程： （一）营业前的准备工作： 1、营业前到店后，确认人手是否和班表无误，用1分种时间检查同事的仪容仪表。 2、用1020分钟时间安排同事做清洁、检查及补货工作。主要包括店内环境、陈列品、辅助物品、赠送用品、室内温度及背景音效。 检查项目： 收银台、防盗报警、电脑、音箱、 货场：主柜、橱窗、天花板、地板、及货场任何死角的卫生。 检查货场上的货品的丰满程度、陈列品的对口及时安排同事补满、整改。 3、收银准备工作： 开电脑、清点备用金（必须有当班负责人在场）5、 准备收银用的物料（胶袋、收银打印纸、笔等） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况而定 4、用5分钟时间作简单交流。 主要内容包括：鼓舞人员工作士气 回顾昨天的工作业绩，了解销售及排名，了解新到的货品（款号、款式、材料、卖点、价格、适宜人群等），回顾昨天同事在工作中好的表现加以表扬。 根据周/月目标、实际状况订立当天销售目标。 下达、分析公司新的文件、新的政策。 同事的区位安排及工作分配。 根据昨天的销售报表观察调整货品摆位情况及店容整体效果。 5、店铺开店营业。 （二）店铺开店营业中工作（开店闭店）： 1、巡视货场：CD播放是否正常，店内温度空调适合 卖场货量充足、整齐有序 物品陈列符合6、要求，价格牌无误。物料用具齐备（手提袋、打印纸、VIP会员卡）。 人员精神面貌是否良好。 2、员工培训；最好的训练，宜在货场实地进行 在忙场时随时留意同事在卖场上的表现（服务、精神、销售技巧）保持优秀的服务及出色的附加推销 留意同事站位是否正确、适当及时给予改正 确定员工当日的培训重点 不断为同事打气、加油。提醒同事们每时段的目标 在淡场时组织同事对陈列物品的整理及定时清洁 3、货品管理：监控货品情况，随时了解货品的进、销、补、存的情况 有货到立刻请同事点货、拆货、速效补充货场，即时告诉同事有新的货品、价格、特点 及时保持货场上货品的齐整，不断从仓库补充货品到卖场，及时更新价格牌 即时根据货品7、的销售情况记录货品信息（畅滞销、货品质量、货品库存量），以备及时补货、调货 做好顾客订货记录、维修退货处理 了解当天新上产品及其价格、款式、数量 4、现场督促同事服务及工作情况检查监控，合理安排人手及工作分工 安排同事整理货品，后仓货品归位 安排同事清洁货场卫生，货品陈列归位 定时跟进销售结果并将结果及时告知同事 不断跟进卖场上同事的服务表现，及时做调整 5、沟通：及时和同事们沟通，适当的游戏可增加同事的精神 6、翻阅客户档案表，查阅有生日的顾客，给予电话联系。（三）叠班交接： 1、帐数检查及核对 2、与晚班同事分享昨日业绩及早班营业状况 3、与晚班同事交接早班未完事务（货品维修、退损及订货处8、理，立交接本） 4、与晚班交接早班人员情况（换班、加班、请假、迟到状况做好考勤） （四）晚班看场重复第二大点 1、晚班：内容除和上午一样外再多分享早班同事做得好的方面问题带出晚班的目标和工作安排。 2、巡视全场的货架，了解库存，了解销售情况，是否需要紧急补货。 3、了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置。 4、旺场时提醒同事加快速度要以一迎四的风格作战同时注意货品安全。 5、旺场时切不可做一些对生意有影响的事（如：清洁、转场、聊天）。 6、协助同事做好服务，注意卖场内同事的行为，有礼貌的制止同事的不良行为。 7、给每位同事订目标（淡场时可增加同事对生意的紧张感）。 8、凡事以身作9、则留意及带动同事的精神及服务，不断给予同事意见和表扬 9、淡场时安排同事补货，整理陈列物品，仓库货品归位。 10、淡场时安排同事做好货场的卫生清洁工作，让顾客有全新的感觉。 11、留意天黑开灯（广告灯、门头灯、照明灯、形象灯）每天傍晚6：30分准时开启。（五）下班营业后的工作： 1、是否仍有顾客滞留，应继续接待 2、安排同事做好关铺后的清洁工作 3、按排销售或明天的推广转场 4、收银帐结算，报表填写整理，传送数据 5、做好当日销售款项的现金缴存，第二天早上打入公司指定的银行和卡号。 6、由负责人/店长开晚会，总结当天工作，简短回顾，赞扬并鼓励。 7、离开店铺前重复检查电源开关及门窗是否关好，卖10、场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭 8、做好关店安全工作。检查门锁、开启防盗报警安全系统后方能离开。五、门店导购员工作流程： （一）营业前的准备： 1、进店 导购员应于营业前15分钟进店，不得迟到。 2、换装 3、导购员签到后应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 4、参加早会 总结前一天的销售业绩及重要的信息反馈 听从店长分配当日的工作计划和工作重点 了解公司的营销政策和活动、推销技巧及附加推销技巧的交流 检查目标的进度，订立对策，向目标迈进 5、开启卖场电器设备，保证各种设备运行正常。 6、清洁 导购人员必须将所负责区域清扫干净，注意保持产品展示的区域干净整洁 清洁对象：收银台、货11、架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物、橱窗等。 清洁整理要求： A、所有货架、展柜上无明显落尘，干净明亮； B、所有设施、用具摆放有序、整齐； C、产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘； D、墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐，地板干净无异物； E、天花板无异物，店内硬件设施无灰尘。 F、仓库整洁，货品无杂乱无章。 7、对销售工作，如产品手册、样品、小票及各种文具、包装材料进行准备。可制作预备项目一览表，以防遗漏。 8、收银员要准备好周转金和零用金。 9、导购对隔夜后的商品都要进行复点，以明确责任。如发现问题，应及时向店长汇报。 10、根据昨日市场和销售情况，对款式品种缺少的或12、是货架出货数量不足的商品要尽快补充出样，做到库有柜有。 11、在早上检查货柜同时，销售前要对商品价格标签进行逐个检查，对于附带价格标签的商品，应检查标签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况，确保标签与商品的货号、品名、规格、单价完全相符。 （二）营业中的服务 忙碌时的待客方法： 当产品旺销时，导购员也应照顾好每一位顾客。切不可因为当前顾客的购物行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。导购员应按先后顺序接待顾客。可在接待当前顾客同时，招呼下位顾客。或给予他有关的商品信息（或促销活动），请他稍等片刻，并感谢他的合作。空闲时的工作： 暂时没有顾客光临时，导购员可进行一些日常工作，如清13、洁地板、展台、整理货架及补充货品等。虽无顾客，仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活跃的气氛。导购员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报、发短信、聊天。 其他销售中辅助工作： 1、及时清点及补货：当客流较少时，要及时清点商品，当有缺货的可能时要及时从仓库中补充商品。如仓库无货时，应马上申请调货或补货。（导购员上报店长或助店） 2、收货：当有到货时，导购员要协助店长收货、拆包、验收、记帐，及时反馈错误的数据，商品整理后及时陈列到货架上。 3、配合：导购员之间既是分工又是合作的关系，当一名导购员接待顾客时，其他导购员在保证没有妨碍自身工作时，对顾客的需要或同事需要的给予支援。 4、及时发现顾客各项消费问题及意见，耐心细致地为顾客解答不明白的问题。在力所能及的情况下，尽量帮助顾客。 营业结束：