1、旅游公司行政档案管理制度及财务部工作职责编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、财务部工作职责1. 负责公司日常财务核算，参与公司的经营管理。2. 根据公司资金运作情况，合理调配资金，确保公司资金正常运转。3. 搜集公司经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支的资料并进行分析、提出建议，定期向总经理报告。4. 组织各部门编制收支计划，编制公司的月、季、年度营业计划和财务计划，定期对执行情况进行检查分析。5. 严格财务管理，加强财务监督，督促财务人员严格执行各项财务制度和财经纪律。6. 负责全公司各项财产的登记、核对、2、抽查和调拨，按规定计算折旧费用，保证资产的资金来源。7. 参与公司及各部门对外经济合同的签订工作。8. 负责公司现有资产管理工作。9. 原物料进出账务及成本处理。外托加工料进出账务处理及成本计算；各产品成本计算及损益决算；预估成本协助作业及差异分析。10. 经营报告资料编制；单元成本、标准成本协助建立；效率奖金核算、年度预算资料汇总。11. 收入有关单据审核及账务处理；各项费用支付审核及账务处理；应收账款账务处理，总分类账、日记账等账簿处理。财务报表及会计科目明细表。12. 统一发票自动报缴作业；营利企业所得税核算及申报作业；营、印税冲退作业及事务处理；资金预算作业、财务盘点作业。13. 会计3、意见反应及督促；税务及税法研究。14. 完成领导交办的其他工作。二、营销部工作职责1. 根据公司长远战略规划，提出相应的营销发展目标、规划和年度营销工作计划，并制定细化的季度、月度营销计划。 2. 负责完成公司下达的年度销售指标及诸如销售额、合同履约率、销售计划完成率、销褒成本和回款速度等考核指标。 3. 积极开拓市场，运用各种有效促销方式，确保细分市场的占有率，及时做好应收款项回笼的工作。 4. 负责建立营销网络和售后服务体系，遴选、培训、指导、评价、调整、淘汰、奖励与惩罚经销商和推销员队伍。 5. 负责商品广告的费用预算、策划、委托设计、制作和发布，评估广告效果，并及时作出调整。 6. 组4、织企划人员开发互联网上营销和上网广告方案及其实施。 7. 负责市场调研与市场预测工作，及时掌握市场行情动态并作出相应调整，对重大市场变动和政策变动情况及时上报公司领导。 8. 负责各类销售原始资料的归类、整理、收集、存档的管理工作，及时编制销售统计报表和分析报告。 9. 负责公司客户资料的建立、保存和分类管理，以及包装装潢、商标设计、使用管理。 10. 完成领导交办的其他任务。三、人事部工作职责1. 负责制定公司人事管理制度，实施并提出合理化意见和建议。2. 负责合理配置劳动岗位控制劳动力总量。 3. 负责人事考核、考查工作。建立人事档案资料库，规范人才培养、考查选拔工作程序，组织定期或不定期5、的人事考核、选拔工作。 4. 编制劳动力平衡计划和工资计划。抓好劳动力的合理流动和安排。 5. 制定劳动人事统计工作制度。 6. 负责做好公司员工劳动纪律管理工作。定期或不定期抽查公司劳动纪律执行情况，及时考核，负责办理考勤、奖惩、差假、调动等管理工作。 7. 严格遵守“劳动法”及地方政府劳动用工政策和公司劳动管理制度，负责招聘、录用、辞退工作，组织签订劳动合同，依法对员工实施管理。8. 负责核定各岗位工资标准。做好劳动工资统计工作，负责对日常工资、加班工资、出差工资、出勤奖的报批和审核工作。9. 负责对员工劳保用品定额和计划管理工作。 10. 配合有关部门做好安全教育工作。 11. 负责编制6、培训大纲，抓好员工培训工作。12. 完成领导交办的其他任务。四、保安部工作职责1. 组织领导治安保卫工作，对景区的治安保卫工作和消防工作负全面责任。2. 熟悉和掌握景区的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。3. 贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解景区内各种纠纷。4. 组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。5. 主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。6. 抓好治安保卫部人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作落实情况。7. 监督和检查景区的四防（防火、防盗、防破坏、防事故）安全情7、况和交通管理情况，处理景区各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。8. 做好景区内游客及员工的四防安全和法制宣传教育工作，提高其安全意识和法制观念。9. 带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。10. 对保安员的聘用、解聘提出合理建议。五、后勤部工作职责1. 全面负责景区后勤保障工作。2. 负责员工食堂、宿舍的日常管理，监督各项制度、计划的执行情况。3. 及时妥善处理员工对食堂和宿舍服务质量问题的投诉。4. 负责制定职责范围内的相关管理制度并督导管理执行。5. 负责对公司和景区所需营业、办公、生活物品物资的采购及管理。6. 经常与员工沟通，了解员工的生活状态，做好后勤部员工8、的思想工作。7. 负责督导、检查宿舍管理员、保洁员、锅炉工等人员的职责落实，发现问题及时处理。8. 根据企业发展及员工建议，适时对员工食堂、宿舍条件提出改进建议。9. 负责景区清洁卫生、设施设备维护和维修管理。10. 负责景区内场地、景点、标志物等的绿化、美化、修整、改造等。11. 完成领导交代的其他任务。六、质检部工作职责1. 全面负责景区运营、对客服务质量的检查和督导工作。2. 建立景区服务管理保证体系，制定并完善景区服务质量标准。3. 监督企业内部的一切服务工作，保障景区的服务流程畅通。4. 定期或不定期检查景区内清洁卫生、设施设备运转以及对游客的服务质量。5. 对所检查区域内发现的问题9、进行记录或拍照，以作为景区运营和监督的参照数据。6. 对各个部门的工作效率、工作状态及清洁卫生等进行全面检查监督，必要时采取公示和处罚措施。7. 受理员工内部投诉和游客投诉，协助各个部门处理好客人投诉。8. 建立和完善景区对内、外两方面的监督机制，保障公司的正常运营。七、客服部工作职责1. 全面负责对游客提供咨询、接待、指引、讲解等服务。2. 提高服务技能和服务水平，为游客树立良好的景区服务印象。3. 收集、整理客户资料，处理好与客人的关系。4. 协助营销部做好有关的景区营销，拓宽市场渠道。5. 接受游客投诉，妥善处理好游客投诉建议，防止客户流失。6. 了解游客需求，为其他部门提供反馈信息，以10、便完善服务制度。7. 利用与游客接触机会向客户推广景区新产品、新项目。8. 为游客提供其他可能性服务。9. 完成领导交代的其他工作。各专职人员职责1、文秘员职责（可兼职）（1）具体安排行政会议，编写会议纪要，检查有关决议的执行和落实。（2）负责文件、资料的起草、打印、登记、发放、存档、整理及装订工作。（3）负责景区日常电话的接听，记录及收发来函的处理登记和回发。（4）负责来客的接待和食宿安排。（5）协助景区经理做好景区大型活动和重要会议的安排，宣传和前期准备工作。2、督查员职责（可兼职）（1）督促检查各项工作在各部门的执行落实情况。（2）公平公正督导，严格执勤，以身作则，杜绝不良现象的发生。（11、3）认真、如实地记录违规，违纪员工的违规行为，并耐心制止，使其改正。对劝阻无效者，严格按照景区有关规章从严处理。（4）做好奖惩记录的统计、总汇、上报及月（周）训练内容的督查落实。3、档案员职责（可兼职）（1）依照国家“保秘法”及“本景区保秘守则”的规定管好档案库，档案柜及所存放的全部文件、证件、执照、合同、协议资料和印章等。（2）严格履行各类文件、档案收发登记手续，并按规定范围发出、借出、签发并及时签收。（3）严格按审批程序使用公章，办理证明介绍信，并做出记录。（4）协助经理督导各部门做好景区保秘工作。（5）协助邮递员，通讯员做好邮寄，传递工作。（6）做好景区经营的收入、旅游人次汇总的记录和填12、表上报工作。4、打字员职责（可兼职）（1）负责各种文件、资料的打印、复印和装订。（2）做好各种文件，资料的登记发放和归档工作。（3）遵守文件保秘制度，不得泄露文件内容。（4）不断提高业务素质，按时保质完成本职工作任务。（5）完成经理随时交办的临时工作任务。6、司机的职责（1）要经常对车辆进行维护保养，保持车内车外清洁干净，保证领导用车及时、安全。（2）做好领导公务用车和来宾的接送。（3）负责所用车辆的保管、保洁和保养、维修，确保用车准时无误。（4）要认真填报用车记录，节约开支。7、财务主管职责（可兼职）。（1）按会计法及有关规定，负责本景区财会人员办理会计事物，会计核算，实行会计监督。（2）负13、责制定本景区内部的会计岗位责任制，负责景区日常财务活动的管理。（3）按国家有关规定，积极主动从不同渠道，不同方式地筹集资金。（4）按国家有关规定，严格审核应交税金及其它应交款项，督促有关岗位及时办理转交手续，确保按期足额完成上交任务，不挪用，不截流，不拖欠。（5）按国家有关规定，指定有关岗位人员专门保管暂存于会计部门的会计档案。定期立卷，按期移交档案部门归档。（6）按照景区经营整体目标和计划，定期组织有关岗位编制财务收支预算，成本计划和期间费用计划。（7）适时地向景区经理汇报景区财务状况和经营成果，提报景区财务评价。（8）监督因调动和其它原因离职人员，认真办理各种交接手续。（9）按有关规定，建14、立财产清查制度，定期组织有关部门共同进行财产清查工作。（10）定期组织景区财会人员学习业务技能不断提高他们的专业水平。8、会计员职责（1）负责审核原始凭证的合法性和完整性数字的正确性。章印是否齐全，审批手续是不否完备，按规定程序编制记账凭证汇总，总表并登记记入总账。（2）负责编制财务预算及成本费用计划。（3）负责各项来往账目，款项的记账，清账工作。（4）负责各项应收款项的收款和催收工作。（5）负责会计档案的管理工作和移交归档工作。（6）正确使用会计科目，准确填写金额，真实反映经济业务内容。（7）准确及时登记各类账簿，做到账账相符。按时编制各种会计报表，按时向有关部门提交。（8）监督、检查各种物15、资的入库，领用及存放。（9）经常深入业务部门，常握第一手数据和资料共同做好成本核算工作。（10）整理和提供经济活动分析报告的有关资料。（11）完成领导交办的其它工作。9、出纳员职责（1）认真执行财务制度和财务管理规定的有关领导审核权限。（2）办理现金收付和银行结算业务时，必须经由有关领导审核签字。（3）库存现金不得超过银行核定限额，超过部分及时存入银行，不得座支现金，不得用白条抵库现金。（4）每日清点核对库存现金和各种有价证券，做到账款一致，账证相符。工作终了锁好保险柜，并打乱密码。妥善保管钥匙。（5）严格控制支票的签发使用。一旦发生遗失，既向银行办理挂失手续，并及时向部门经理报告。（6）到银16、行存取现金时要特别注意安全。（7）准确及时登记现金、银行账簿，做到账目日清月结，账款相符。（8）每日与银行对账单核对。并编制未达账项调整表，保证银行账面余额与景区账款一致。（9）完成领导交办的其他工作。员工守则遵法纪学习理解并模范遵守国家政策法令和本景区的各项规章制度，争当一名好员工。爱集体和本景区荣辱与共，关心本景区的经营管理情况和经济情况，努力钻研业务知识，不断提高工作能力，牢固树立“团队”、“竞创”、“协作”、“责任”的景区精神。听指挥服从领导指挥，不折不扣地完成本职工作和领导交办的一切任务。要依照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。守纪律不迟到，不早退，出满勤，干满点。上班17、时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物。重仪表保持衣冠、头发整洁。严禁酒后上岗，上岗按规定着装、佩标。男不留长发，不留胡须，女打扮适度，淡妆上岗。有礼貌处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。与客人相逢要主动谦让；与客人同行时礼让客人先行；同乘车辆，主动让座，让客人先上先下。讲卫生常洗换衣服，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒，勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。站如松头正：两眼平视前方，呼吸自然，嘴微闭，下颌微收，脖颈挺直，表情自然，略带微笑。肩平：双肩展开，微微放松，稍向后下沉。臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。躯挺：挺胸收腹，臀部向18、内向上收紧。腿直：两腿立直，女生贴紧、男生适当张开与肩同宽，脚底抓地，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。朝向：当与他人进行交谈时，通常应将整个上身朝向对方，以视对其重视和尊敬。敬客人1、接待客人时要尊重其人格。与客人交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。2、尊重客人风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的客人或小孩不歧视、不嘻戏。不得收受客人所赠礼品。3、对待客人咨询，做到有问必答，不得以“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的语气和态度回应客人。4、接电19、话要及时，铃响不得超过三声，接话时要先说“您好”，然后细心聆听对方说话，回话时声调温和，注意使用本岗位文明用语。重要内容的电话要做出电话记录并及时向领导报告。5、会见客人时，不必主动伸手，必要握手时要面呈笑容，姿势端正，用力适度，切记不用左手，握手时另一手不得插入兜内。6、面对客人不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等举动。守机密在与客户和外人交谈中，不谈论本景区的一切是非，不议论客户长短，不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。保廉洁不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。不贪污，不受贿，不挪用公款，不以权谋私，勇于揭发不20、法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。勤节俭克服“家大业大，浪费难免”论，杜绝“长明灯”、“长流水”等坏习惯，爱惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。 规章制度一、 考 勤 管 理 制 度1. 景区员工统一实行考勤请假制。2. 员工考勤表由指定考勤员填写，考勤员要认真如实填清员工上班、请假、旷3. 工、迟到、早退情况。如发现表内有故意造假行为应立即撤换并报请景区处理。4. 员工因事或因病请假必须填写请假条。两天以内的（包括两天）由该职能部门负责人准批；两天以上五天以内（包括五天）由部门负责人提出意见报请总经理批准；各部门21、负责人和副总经理请假和员工请假五天以上的均由总经理批准。5. 请假回来必须到准假领导处和景区办销假手续。擅自超过准假时限者均按旷工论处。6. 员工不请假离岗或超假的视为旷工。旷工一天扣当月工资总额5%，两天扣当月工资总额的10%，一月内累计旷工达4天者待岗两个月。连续旷工十天的景区将予以除名。7. 员工一月内迟到、早退累计达8次者待岗一个月。8. 上班期间因公、私事外出，须经该部门负责人批准并须按时返岗。不经批准擅自外出视为脱岗按旷工处理，贻误工作造成损失的将追究其责任。9. 员工若遇突发性私事无法事先请假的，须用电讯工具或书信、口信形式请假，若假期已满而事未完时，须事前与部门负责人联系，办理22、续假手续。10. 员工因公出差，须到景区填写公差单，并由该部门负责人批准签字后，方许离岗。11. 婚假、丧假、产假、节育假、探亲假等均按国家有关规定执行，须事先办理请假手续，事后销假。假期中工资照发。12. 考勤表月底由人事部汇总，景区经理审核签字后交财务部门作为当月计发工资的依据。当月考勤表应在本部门全体工作人员会议上宣布，并通报全景区。二、劳 动 人 事 管 理 制 度（一）入职所有新员工必须经过一个月的试用期，试用期满工作表现合格者，由部门负责人书面提请经理办批准转正，转正后签订劳动合同，方可成为正式员工，若不合格者，可提前辞退。（二）在岗1、凡在我景区各部门岗位上工作的员工，均视为在岗23、员工。2、在岗人员中分为试岗、上岗、待岗三种类型，景区根据员工本人的业务素质、工作表现和其他情况确定其在岗类型。3、试岗：有下列情形之一者应视为试岗：（1）经考试合格，试用期内的员工；（2）试用期内的外聘人员；（3）见习期内的学校毕业生；（4）试用期内的导游人员、环卫人员、司机及其他临时雇用人员。4、上岗：试用期满，工作表现良好，与景区签订正式合同的员工。5、待岗：有下列情形之一的应视为待岗：（1）业务素质低下，主观努力不够，无法完成本岗本职工作任务和领导交办的其他任务，经批评教育后无改进的；（2）违犯党纪国法和有关法规的；（3）严重违犯本景区规章制度的；（4）一月内迟到、早退累计达8次的；（24、5）一月内旷工累计达4天的；（6）年内一次性请事假在1个月以上的；（7）年内一次性请病假在两个月以上的。（三）待岗人员由部门负责人提出书面意见，经总经理办公室研究批准后实施。待岗人员名单应在全景区员工大会上公布。（四）被确定为待岗的员工，在待岗期间由人事部统一安排，时间为一个月。待岗期满后，由人事部会同有关部门对其考查，达到上岗条件者，由人事部提出上岗意见，报请总经理办公室批准后安排上岗，达不到上岗条件者，待岗期限可延长一个月，一个月后再不合格者，景区予以辞退。（五）待岗期间不发工资、奖金及其他一切补助费，只发生活费。（六）离职1、员工在合同期内要求辞职必须提前7天向所在部门递交书面申请，景区25、部门主管及有专业技术的人员要求辞职必须提前15天向分管的领导递交书面申请。未经批准私自离职的，景区将不给予任何补偿（包括相关押金及工资）。 2、经审批后，辞职者或被辞退者必须到人事部领取离职表格，由本人填写后在三天内到所在部门和相关部门办完一切离职手续（工装、配置物品交回等），方可离岗。3、员工办理完毕各项手续后，依据本部门提供的考勤到财务部门结清工资及其它费用。4、员工在未办理离职手续前，必须坚守岗位，照常上班，否则按景区相关条款处理。5、员工离开景区后与景区脱离一切关系，与景区的权利和义务关系相应解除。三、 员 工 培 训 管 理 制 度 （一）培训内容1、员工培训应根据其所从事的工作，以26、专业培训和岗位培训为主。2、管理人员应充分了解政府有关方针、政策和法规，学习和掌握现代管理理论和技术，提高市场预测能力、控制能力、决策能力。3、专业技术人员如财务人员、工程技术人员、厨师等，应接受各自的专业技术培训，努力掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从而提高专业技能。4、基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力。5、基层工作人员须学习景区及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能。（二）培训方法1、由专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力。2、景区内部业务骨干介绍工作经验。3、组织员工到优秀景区参观学27、习，实地观摩。（三）培训形式1、长期脱产培训，主要培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格管理人员。2、长期脱产培训，主要适用于上岗培训或某些专业性强的技术培训。3、业余培训，鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训，并承认其取得的学历，证书。（四）培训档案1、人事管理人员应建立员工培训档案，将员工的培训内容、培训方式，考核成绩及时记录在案。2、取得培训证书人员的考核成绩应与工资晋升、提拔任用相结合，对于取得优异成绩者，景区可以给予相应的奖励。3、要按计划、分批分阶段结合实际对员工进行培训，逐步提高员工队伍素质。4、本景区的工作人员都要参加岗位培训，培训结束成绩合格者，发给培训证书。四、保 安 28、值 班 制 度1. 景区保安人员24小时值班，确保景区人、财、物的安全。其中白天的重点是人的安全，晚上重点是物的安全。2. 白天搞好上下班交接，轮流就餐，不准替岗，夜间要确保值班人数，不准私自回家（或宿舍）住宿。3. 坚守岗位，尽职尽责。值班时间不准擅离职守，不准喝酒，不准搞娱乐活动，要认真办好上级交办的事务，处理好当班发生的一切公务，并随时向领导汇报。4. 注意安全，搞好防范。夜间值班要有适当的巡逻，遇到紧急情况及时向领导和公安机关报告。5. 凡值班期间工作出现失误的，每次罚款20元，情节严重者，另行处理。6. 无故不值班的按旷工论处，连续三次不值班的人员自动辞退。五、会 议 与 学 习 制29、 度（一）会议制度1、经理办公会议将根据情况不定期召开。参加人员有经理、副经理等部门负责人，如有必要，可扩大为全体成员，经理助理负责记录会议。会议内容为决定景区大政方针，财务收支，人事任免及调配、奖罚等由景区高层领导研究解决的事务。2、周例会：每周原则召开一次（一般为星期一上午），参加人员有经理、副经理、各部门负责人。会议内容为传达上级的批示和会议精神，研究讨论经理办公会议已决定的有关事项，研究决定全景区工作思路、指导思想、工作计划、规章制度等事项，听取各部门的工作汇报，研究解决日常工作中存在的问题。3、部门会议：每周召开一次（一般为星期一下午）。参加人员为本部门全体人员。由部门主管指定专人主30、持并记录，会议内容为研究安排本部门工作，传达景区周例会会议精神，听取每个同志的工作汇报，工作建议及下一步工作计划，协调本部门各方面的工作，学习景区业务知识。4、职工大会：原则上每年召开一次。主要内容是传达上级批示和全景区工作思路，听取各部门全年的工作整体计划，表彰和总结全年工作，通报全景区的重大事宜。5、严格控制开会时间和数量，无明确议题无实质性内容的会坚决不开，能在平时工作中解决的问题尽可能不拿到会议上研究。6、各部门要注意抓好会议各项决议的落实，人事部要加大催办、督办、查办工作力度，并及时将落实情况反馈给总经理。（二）学习制度1、各部门每周必须举办一次学习活动，具体时间根据实际情况自定。231、政治学习内容为党的路线方针和政策，国家、省、市、县等上级部门的有关文件和会议精神，景区的各项指示和规章制度。3、业务学习为景区知识、旅游知识、专业技术知识、工作技能等。4、各部门要结合工作实际，制定出详细的学习计划，讲究实效。5、利用旅游淡季，人事部负责组织全景区的业务学习。（三）会议与学习纪律1、开会与学习要认真做好签到记录，不得交头接耳或做小动作，不得做与会议无关的事情，关闭手机。2、开会与学习时凡迟到、早退在10分钟以内的，罚款5元，超过10分钟的罚款10元，超过30分钟以上的罚款20元，无故不参加者，按旷工半天论处。六、重 大 事 项 报 告 制 度凡以下事情需报告景区主要领导：1.32、 县级以上（含县级）部门领导前来景区检查指导工作。2. 上级有关部门和县四大班子通知的会议或事情。3. 涉及全局的集体荣誉和整体工作的事情。4. 各部门的非生产性开支。5. 建设工程的指标、款数、进度、质量等所涉及的其他问题。6. 影响社会稳定及人民生命财产安全的事件。7. 景区内发生重大的事件和突发性事故，各部门重要决定和工作部署等。8. 生意来访及洽谈项目的。9. 其它需要请示的。七、行 文 管 理 制 度1. 景区上送或下发的文件（含通知决定等）均由人事部起草，主管领导签发。2. 各职能部门因工作需要以景区名义上送或下发的文件，由各职能部门拟稿，经景区总办审核后，再由人事部签发。3. 所33、有上送或下发的文件，均由景区人事部统一编排文号。打印后加盖景区印章方为有效文件。4. 人事部收文后，负责文件登记，送景区经理，并根据需要和可能写出拟办意见，再依此分送有关领导和职能部门传阅实施。5. 文件涉及内容需相关部门具体实施和落实的由人事部根据领导审阅意见给予复印或摘录，送有关部门。人事部对落实情况进行督办。6. 对传阅、处理后的文件，则由人事部及时立卷归档。八、印 章 管 理 制 度1. 景区印章、合同章均由人事部设专人保管。2. 各职能部门因工作所需加盖公章时，须先填写用印申请单经景区主管领导审批后再由人事部印章保管人员予以加盖。3. 对外协议、合同等非行政性文件需加盖公章时，必须由34、职能部门经办人填写用印申请单经景区主管领导批准后，再由人事部印章保管人员予以加盖。4. 印章保管人必须对印章的使用情况严格登记，并妥善保管印章及其用印申请单。5. 部门印鉴由各部门相关人员负责保管，部门印鉴（人事部除外）不对外，特殊情况必须经分管领导批准，方可使用。6. 景区印章不得携带外出，如在特殊情况下须经景区领导批准方可。九、档 案 管 理 制 度（一）归档范围凡在工作中形成的具有利用价值，有待查阅整改的文件资料及图表、声像、器材等均须立卷归档。（二）归档时间1、景区规划建设立项的图纸资料均在项目工程结束后交档案室立卷归档，重要的设备仪器档案及说明书等均在开箱调试完毕后交档案室归档。2、35、各层面管理工作中形成的文件资料均在次年四月底以前，将应归档的资料经各职能部门领导审定后，移交档案室归档。3、财务档案资料可由财会部门保管一年后，由财会部门编造清册移交档案室归档。4、开会或从上级部门带回的文件资料待返回后一周内交档案室归档。5、其它业务及宣传类摄影、音像资料需注明时间、内容后及时上交归档。（三）归档要求1、各职能部门依其业务范围，均需指派一名兼职档案员负责本部门档案资料的形成、积累、整理及移交。2、凡归档的文件资料纸质要优良，字迹要清楚，一律用钢笔或毛笔填写，不能用铅笔、圆珠笔或其文彩笔书写。书写纸张不够要另续整张。3、各类材料归档时要填清目录，移交时要按目录清点后交接，并需双36、方签字，部门领导监交签名。十、卫 生 制 度1. 保证办公场所和工作区域干净整洁。不准乱扔烟头，随地吐痰，不准乱扔纸屑、果皮等废弃物，不准乱泼污水，违犯一次罚款510元。2. 划分卫生责任区，分片包干，责任到人，对所包区域要坚持每天打扫一次，并及时清除垃圾，确保景区良好的工作和生活环境。3. 讲究个人卫生，经常保持衣服整洁，仪表端正。4. 清洁卫生用具由后勤部定期发放，各部门要妥善保管，损坏或丢失要照价赔偿。5. 各部门要保持卫生，文件有序放置。6. 质检部要经常对各部门的卫生状况进行抽查，发现不符合卫生标准的，给予通报批评，并限期整改。逾期仍达不到卫生标准的，除对相关责任人通报批评外，并对责37、任人处以2030元的罚款。十一、车 辆 管 理 制 度1. 景区车辆均由后勤部统一管理。各部门公务用车，必须报经后勤部批准后方可派用车辆。2. 驾驶员接到出差任务后，必须即刻到后勤部报到填写行车登记表，按时准点出车。3. 驾驶员坚持岗位，工作时间不得私自外出。出车回来未到下班时间，应到所在部门报到。4. 景区车辆实行专车专人保管，不经分管领导批准，不得私自将车借给他人驾驶，不得私自换车，违者对驾驶员处予30元50元罚款。5. 未经领导批准，驾驶员私自出车，所发生事故的一切经济损失，由驾驶员个人承担，并按违规违纪给予驾驶员行政处分，直至解除聘用。6. 如遇特殊情况确需临时换车出车，驾驶员应及时向38、分管领导或后勤部说明情况并填报公里表读数，登记耗油量以便核定该车耗油数量，然后才可临时换车或出车，否则对驾驶员处予20元30元的罚款。7. 驾驶员无行车任务时，必须按时到所在部门报道，认真研究驾驶技术和交通法规。8. 驾驶员对车辆要加强保养维护，保持车辆整洁美观，车况良好，保证领导用车及时、安全。切忌以修代养，只用不养。由此造成事故或车辆损失的追究驾驶人员责任。9. 车辆用油，由后勤部统一发放油票或持卡加油。长途行车加油时须开具正式发票，回来后及时到后勤部登记报销，否则费用自付。10. 车辆维修须提前报请分管领导批准，到后勤部登记后再到指定维修部门维修。修后由后勤部统一结算。如在外地行车中遇突39、发事故，须在当地维修的报经分管领导批准后方可实施维修，回来后及时到后勤部登记，并由乘车人出具证明方可报销。11. 驾驶员不报经主管领导或后勤部同意，随意对所驾车辆进行维修或更换零部件的，景区一律不予报销，一切费用均由驾驶员个人承担。对虚报多报维护、维修及零部件费用的，一经发现，从严处理。12. 巡逻车辆由保安部统一管理调度，接到报警后，必须及时出车，不误出警。13. 巡逻车要准时、准点巡逻，及时处理突发事件，确保景区游客、居民的人身、财产安全并保障景区道路畅通。旅游旺季要疏导好来往车辆，确保景区道路畅通。十二、游 览 车 管 理 制 度1. 驾驶员上岗时，必须服装整洁、形象良好，不得洒后驾车，40、穿拖鞋驾驶，在行驶中不得接打电话、和乘客聊天，不得违规和超速行驶。2. 售票员要待人热情，礼貌待客，文明收费，礼貌应答游客咨询。3. 随时为游客提供舒适、安全、快捷、方便的旅游交通服务，不准丢客、甩客、诈客。4. 游览车辆由后勤部统一管理调度，严禁乱停乱放，无游客时严禁拉人玩耍。5. 驾驶员要做好车辆的维修、工具零配件的管理、使用，维护工作。6. 严格按照操作规程驾驶，确保游客、车辆安全。要爱护车辆，搞好车辆卫生保洁工作。7. 违规驾驶造成的一切不良后果均由驾驶员个人承担。 十三、电 脑 管 理 规 定1. 严禁在景区电脑上运行或传播一切法律法规所不容许的、有损景区形象以及涉及商业秘密、危害景41、区利益的软件或图文信息。2. 非因工作需要，不得将景区微机设备和存储涉密信息的软件、磁盘、光盘及其他数据载体带离景区。连接景区内部网络的电脑和存储有涉密信息的电脑不得与外部网络联网。3. 所有电脑操作人员在上网时应开启病毒防火墙，禁止在上网时登录不健康的网站，以免发生病毒感染。4. 新购的电脑、初次使用的软件、数据载体，应经系统管理员进行检测，确认无病毒和无有害数据后，方可在电脑上运行和使用。电脑操作人员发现本部门的电脑感染病毒，应立即采取措施，查杀病毒，或与系统管理员联系，及时进行消除。5. 电脑发生故障时，应及时通知系统管理员，由系统管理员进行故障诊断和排查，并联系维修人员进行维修。未经允42、许，不得私自拆卸微机设备或送出维修。6. 景区电脑主要用于业务数据的处理及信息传输，提高工作效率，不得在工作时间用电脑玩游戏和运行一切与工作无关的软件程序。7. 爱护景区微机及设备，保持微机设备的干净整洁。8. 违反上述规定，造成数据丢失者，视情节轻重罚款1001000元；因上网不慎或操作不当造成系统瘫痪的，视情节轻重罚款2001000元；因电脑使用人员操作不当造成硬件损坏的，应按该硬件的市场价格进行赔偿。十四、工 装 管 理 制 度1. 工作人员上班时，必须按规定穿着工作服装，必须保持衣着干净、整洁、大方。2. 工作人员的服装不得私拿乱借，严禁丢失和损坏，违者按有关规定处理。3. 着工装时要43、整体统一，不得工装和普通服装混穿、乱穿。4. 在单位组织的一切活动中需要穿工装的必须按要求统一着装。5. 其他场合穿着时，要按规定进行着装，树立景区良好形象。6. 在脱离景区工作岗位时，工装要按要求及时上交。十五、财 产 管 理 制 度1. 景区的所有资产和物品由景区统一管理。未经景区主管领导批准，任何人不得借用、挪用或占有。2. 后勤部要对景区的固定资产进行编号，并造册登记。认真做好固定资产的领用、调出、报损、报废等工作。3. 部门领用固定资产，应由部门主管人员填写财产物资领用单，向后勤部申请领用，经景区主管领导批准后，由后勤部发放所需财产物资。4. 凡损坏景区财物者照价赔偿，对故意破坏景区44、财物者，除照价赔偿外，给予责任人35倍的罚款，情节严重者交有关部门依法处理。5. 节约用电，坚决杜绝私自使用电炉、电暖器、电饭锅等高耗电器具，一经发现，每次罚款50元。6. 各种材料、低值易耗品要节约使用，交旧领新，固定资产的自然损耗由部门或个人填写固定资产报损、报废单，经后勤部审查并签注意见后，报景区主管领导批准。7. 凡经批准报损、报废的财物残品，废旧物品要如数上交后勤部核对验收，或加以利用或变价处理。8. 公共物品由专人负责，管理人员要做到“三防”（防丢、防盗、防损坏），如因管理不善造成损失者，追究管理人员的责任。十六、资 源 保 护 管 理 规 定1. 凡在景区内的住户、单位和个人都要45、服从景区的管理，爱护景区内的各种旅游资源、旅游基础设施和服务设施。2. 严禁随意排放污水和乱倒垃圾；严禁在景区内的河、湖、池等水域内游泳；严禁在景区内吸烟、野炊、玩火、放牧、烧荒等有损生态的行为。3. 严格保护花草树木和自然植被，严禁破坏植被、砍伐林木，毁坏古树名木，禁止滥挖野生植物。对古树名木要挂牌立标，建立档案，加强抚育管理，严禁砍伐。4. 维护景区内野生动物的栖息生存环境，严禁伤害和捕杀珍稀野生动物。5. 不得在自然和人文景观上乱画、乱写、乱贴、乱刻和任意钉凿。6. 禁止在景区内开山采石，挖沙取土，采挖矿产。7. 景区内各项建设在施工过程必须采取有效措施，保护景物及周围林木、植被、水体、46、土貌。施工结束后必须清理场地，进行绿化，恢复周围环境原貌，不得造成污染和破坏。8. 凡违犯上述规定者，视情节轻重处以50元300元的罚款。对情节严重构成犯罪的，交司法机关依法追究刑事责任。十七、环 境 卫 生 管 理 规 定1. 凡在景区内的住户、单位和个人都应遵守本规定，自觉维护景区内的环境卫生，不随地吐痰，不乱丢垃圾。2. 景区环卫队要确保旅游道路沿线、停车场和主要景点随脏随扫，全日保洁。严禁在景区内抽烟，景区工作人员见到抽烟等不文明行为时应予以制止，并将垃圾或烟头熄灭后放到垃圾箱内。3. 所有在景区内从事服务行业的单位和个人，以及驻景单位、当地居民等，必须保持责任区域内环境卫生整洁，严禁47、养猪、养狗，乱排污水、乱倒垃圾。4. 景区内的道路和公共场地上，不准违章堆物、私搭乱建。施工场地要围栏作业，工完场清。5. 不准乱摔玻璃酒瓶，不准乱扔果皮、纸屑、食品袋、饮料瓶等废弃物，严禁随地大小便。6. 厕所必须每天冲洗，粪便及时清运，做到“四无”（无臭味、无蚊蝇、无蛆虫、无随地便溺）。7. 凡进入景区内的车等交通运输工具要保持整洁，无漏油、抛弃垃圾等现象。保证景区道路干净畅通，严禁任何单位、农户在道路打麦、晒粮、焚烧秸杆，堆放杂物。8. 凡违犯上述规定的，视其情节轻重处以30元300元的罚款。十八、环 卫 工 操 作 规 范1. 环卫人员要着装整齐、佩证规范，上岗前要做好各项准备工作。248、. 按时到达各自的责任段，对可视范围内的路面、水面等进行不间断巡视跟踪清扫，做好休息设施的卫生保洁工作，及时清除公共场所、水面、道路的垃圾。3. 提醒游客爱护景区内的设备设施，不要在树木、标识及厕所墙壁乱刻乱画，预防对景区景观的破坏。4. 对已发现的乱刻乱画痕迹，可以清除的，要及时采取措施进行清除，暂时不能消除的，要及时上报部门负责人，采取相应措施在较短时间内进行清除。5. 发现游客在景区乱扔杂物、乱刻乱画和抽烟等不文明行为时，环卫人员要立即上前制止，但态度要和蔼礼貌。6. 对责任段内所有设施每天进行巡查，如有损坏现象及时上报部门负责人，部门负责人每周要对所管地段进行一次检查，发现问题及时解决49、。7. 对景区内垃圾要按可回收、不可回收、有毒垃圾分别设箱处理。当日工作结束后，环卫工应将责任段内产生的垃圾清运到指定的位置，在清运中要防止垃圾抛洒于地面，对于可回收的垃圾应及时回收，避免资源浪费。8. 景区内当日产生的垃圾及污水必须于当晚运出景区，做到日产日清。无乱堆放、无就地焚烧或掩埋现象。9. 清理干净各卫生区域、路段路间杂草，保障路肩平整无杂草、无坑凹，边沟畅通。十九、景 区 厕 所 操 作 规 范1. 景区厕所管理人员要有责任感、事业心，随时查看厕所卫生状况。2. 大、小便器全天保持清洁，及时冲刷无污垢。3. 厕所内所有墙壁及地面地板，全天保持无浮尘、污物、污水、污迹无蜘蛛网。4. 50、认真清洁洗手台、洗手池、镜子等，全天保持台面及镜面无水珠、污点。5. 检查厕所内所有设施，如发现设施出现故障，及时向主管领导反映，确保当天整修完毕，保证游客使用。要把清扫厕所用具整齐摆放到指定位置，严禁乱堆乱放。6. 全天不间断地清扫厕所，保证随脏随扫，全日保洁，禁止在厕所内堆放其它物品和脏物。7. 纸篓卫生袋视情况及时更换，不堆留陈旧垃圾，保证厕所周围卫生环境良好。8. 考核为100分制，发现一处扣1分，95以上为优秀，85-95为良，75为合格，评分标准为合格以上，合格的可以全额拿工资。连续三次不合格的可以辞退人员。二十、停 车 场 工 作 人 员 操 作 规 范1. 景区停车场由保安部负51、责管理，停车场工作人员应统一着装，文明服务。坚持礼貌待客，文明用语，热心为游客排忧解难。2. 停车场工作人员应及时督促环卫工清理地面垃圾和油渍，做好场内的环境卫生保洁工作，以及周边的卫生保洁管理工作。确保停车场无脏乱差现象。3. 严禁携带易燃、易爆等危险品进入停车场，场内不得使用明火，停车区严禁烟火。4. 停车场工作人员应当指挥车辆按停车线整齐，统一停放，维护场内车辆停放秩序和行驶秩序，保持停车场通道和出入口安全畅通。5. 停车场工作人员应当提醒司机离车时锁好车辆门窗，贵重物品随身携带，景区没有保管车辆和游客财产的义务，游客自己做好车辆和财产保管工作。6. 停车场工作人员应定期对停车场进行巡检52、，发现他人在停车场内从事违法、违章经营活动，必须立即采取措施制止，并及时上报主管领导和景区。7. 停车场工作人员应确保场内设施完好无损，防止发生人为损坏，如有人为损坏，应及时上报主管领导，管理人员要担负一定的责任。8. 如遇到突发治安事件，停车场工作人员应及时通知警务区，并立即通知主管领导和保安部，配合有关职能部门处理好相关事宜。9. 场部每天对停车场工作进行一次检查，发现有丢弃的废纸、垃圾，每次罚款2元，墙面、地面有污水、污物每处罚款5元，设施人为损坏，每处罚款10元。10. 做好停车场夜间看护及出入登记工作，确保全天24小时值班，不得脱岗。11. 由人事部和质检部定期对停车场管理人员工作进53、行一次考核评比，对因管理不到位而有损景区形象的管理人员，除一定数量经济处罚外，并给予其通报批评。对工作认真负责游客满意的管理人员，由部门负责人上报景区，给予其一定的奖励。二十一、服 务 行 业 管 理 规 定1. 在景区从事饮食、商品零售及其它服务行业的单位和个人，均须遵守本规定。2. 在景区内开展经营活动和非经营活动都须经景区管理处批准，并接受景区和相关部门的监督和管理。3. 在景区内开展经营活动除办理营业执照等国家规定的有关手续外，还必须到景区办理景区经营许可证和有关手续，并须交纳一定数额的质量保证金，从事饮食服务行业经营的还须遵守江口县饮食行业管理规定。4. 必须按照统一规划在指定区域和54、位置从事经营活动。营业执照、经营许可证等证件必须置于显眼位置，不得擅自变更经营范围或超范围经营。5. 广告牌和各种招牌必须由景区统一规划、设计、制作，严禁私设广告牌和招牌。6. 商品实行明码标价，不得欺诈顾客，不得出售假冒伪劣等不合格商品。7. 文明经商，诚信服务。不得随意摆摊设点和拦路跟车叫卖，不准欺行霸市，强行招揽顾客。8. 注重环境保护，搞好经营区域内的环境卫生，做到门前“三包”（包卫生、包秩序、包绿化），年内达标。9. 服务过程中必须保证游客和相关人员的人身和财产安全，必要的还应配备安全设施设备，制定应急预案。10. 严禁嫖娼赌博；严禁出售毒品、封建迷信物品、黄色音像制品和印刷品；严禁55、放映和演出格调低下的影像和节目。11. 严禁砍伐树木、滥挖野生植物；严禁伤害、捕杀、出售国家保护的野生动物。12. 违犯上述规定的，除责令其停业整顿外，并处以50元500元的罚款，违犯国家法律规定的依照有关法律规定进行处理。构成犯罪的由司法机关依法追究其刑事责任。二十二、景 区 饮 食 行 业 管 理 规 定1. 在景区经营餐饮业者必须具有卫生部门颁发的食品卫生许可证并悬挂到醒目处，从业人员应持有效合格的健康证，经培训后方可上岗。2. 门面整洁，门楣上张挂牌照。严禁乱写、乱画、乱贴、乱挂。3. 从业人员每年体检一次，患有传染病者应及时下岗治疗，从业人员上班必须穿戴整洁的工作衣帽，并保持好个人卫56、生。4. 做好操作间内外环境卫生，做到每餐一打扫，每天一清洗。餐具每次用后清洗保洁，做到一洗一刷一冲，四消毒。5. 不购进、不加工、不出售腐烂变质有毒有害和过期的食品。6. 做好库房整洁卫生工作，生熟食品、半成品的加工和存放做到有标记，分类摆放，离地离墙，不得混放。7. 店内桌椅、柜台必须擦洗干净，摆放整齐，不准摆放不同的餐桌椅，严禁在走廊栏杆上搭放任何物件。8. 严禁在河水中洗衣、洗碗、淘菜或倾倒剩饭剩菜和垃圾。9. 各商户必须按景区统一定价出售商品，严禁哄抬物价，强买强卖，欺诈游客。10. 各商户门口严禁店外经营和摊售，门前空地一律不准停放任何机动车辆（包括二轮摩托和自行车）。11. 景区57、内严禁排放污水和乱倒垃圾，污水垃圾统一由环卫工当日集中运出景区。12. 各商户必须爱护和保管好经营区内的一切公共设施、花、草、树木、竹竿、竹笋、灯具等。13. 凡违犯上述规定的，除责令其停业整顿外，还将处以50元500元的罚款，情节严重的，取消其景区经营资格。二十三、游 客 服 务 中 心 工 作 制 度 1. 遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。2. 讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。3. 根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。严禁工作时间喝酒接待游客，发现一次罚款30元558、0元。在游客中造成恶劣影响的给予重罚，直至解除聘用。4. 讲究个人卫生，办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。5. 值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。6. 工作人员三个一：一口流利的普通话，一笔好字（导游员一项绝活），一份永远快乐的好心情。7. 接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。8. 接待工作两个二：二分钟忘掉烦恼，二声铃响必接电话。9. 接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与客人争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能假公济59、私、循私舞弊；不能做任何有损于景区形象和声誉的事情。10. 接待工作实行首问负责制。接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。11. 导游上下山实行签到制，导游员要上下山有记录，导游员不得私自更改“服务质量意见反馈表”。12. 做好与其他部门的沟通、协调，做好信息反馈工作。二十四、导 游 管 理 制 度 1. 景区各个景点安排专人讲解，按照规定语种提供讲解服务，努力学习，提高自身素质和业务技能。2. 讲解期间，做到站姿标准，讲解生动，语言规范，仪表整洁，举止端庄。3. 及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。4. 带领游客60、游览应善始善始，尽职尽责，不得“丢客”、“甩客”。5. 结合景点自然景观结构传播科普知识。6. 在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。7. 不得以任何理由与游客发生争吵。8. 不得向游客索取小费及提出其它要求。9. 以上规定若有违反、视其情节轻重，给予批评教育，停班整顿，直至停职处理。导游山下山签到表_月日期上山时间下山时间旅行社导服费姓名导游人员服务质量意见反馈表为使您的权益能得到充分保护，不断改进我们的服务工作，请您协助我们填写此表，就此次导游人员的服务工作质量给予评定或提出宝贵的建议，感谢您的支持和合作，谢谢！景区游客服务中心组团社： 团队时间： 导游姓名：61、 等级 标准好较好一般差旅行社综合评定及对景区建议景点讲解礼貌礼节工作态度协调能力是否降低旅游合同所签订的服务标准是否是否擅自变更旅游行程是否游客代表签名联系电话注：如需投诉，请与景区游客服务中心联系电话：二十五、票 务 管 理 制 度1. 票务人员上岗必须统一着装，佩戴工作证，端庄大方，热情待人，以礼待客。2. 工作时间不准脱岗、串岗和酒后上岗，不准会亲友，不准办与工作无关的事。3. 工作中必须使用普通话和文明用语，细致、耐心地回答游客的提问。4. 景区的部分景点如游船，小船，钓鱼以及租用游览车等采用票务制度。5. 游客购票时，售票员要主动讲明票价，提高收款速度，点钞、点票快捷、准确，减少顾62、客等待时间。6. 在景区提供旅游服务的从业人员凭本人工作证件进入景区。7. 认真填写进入景区的管理卡，并按规定足额收取停车费。8. 当发生强行入内或不交停车费时，工作人员应态度和蔼，礼貌处理，并及时与部门领导联系，不得中断检票工作。9. 随时填写游客流量统计表，每天将游客流量向游客中心上报一次。10. 景点售票，每个景点清点当天所有票款，并记录当天游客情况，确保票款安全无误上交，短款自赔，长款归公。二十六、保 安 管 理 制 度为维护景区形象，加强保安队伍制度化管理，确保景区人员、财产安全，特制定本制度。保安工作职责1. 全面负责景区安全保卫工作，协调、督导有关部门及时排查和消除不安全隐患，确63、保游客和景区工作人员、营销服务人员人身和财产安全，严禁非法携带枪支弹药、刀具、易燃易爆等危险物品进入景区。2. 负责景区内火灾、交通、踩踏、跌伤等突发事件的应急预案的制定、演练及应对处理。3. 负责景区领导、机关工作人员的安全保卫工作。4. 及时查处景区内一切违法违纪行为，对扰乱公共秩序、破坏公共环境行为要从严、从重、从快处理。5. 保护好景区景观和动、植物及旅游资源不受损害，及时查处乱采乱挖、乱砍滥伐、乱搭乱建、违规建筑等违法现象，对责任人严厉处罚。6. 坚持每日24小时值班、执岗、巡逻，不准脱岗、串岗和漏岗。保安人员制度1. 严禁上班时间喝酒，发现一次，罚款3050元。凡下班后因喝酒引起打64、架、闹事者一律停班。2. 下班必须向主管或领班请示后方可离开；非特殊情况，每周不得超过1次提前下班。3. 有事外出必须两人以上同行，并向主管领班请假、需说明去向及回来时间。4. 下班后，严禁在景区内和外来人员嬉戏、打扑克、打麻将、走街串户。5. 严禁借用游览车、巡逻车办事、玩耍。6. 严禁做其它有损景区形象的事。二十七、景 区 消 防 管 理 制 度1. 加强对景区商户、景区职工、 游客进行防火宣传教育，景区严禁吸烟，燃烧枯叶等行为。2. 对景区景点游道等重要部位设置防火宣传牌，防火标志，设立防火检查站，火种收存点，杜绝火种带入景区。3. 每天巡逻必须到责任区巡视，重点区域反复巡逻，不得脱岗，65、巡逻中发现有游客吸烟等火灾隐患，应当场予以纠正，发现违章用火等行为，除当场纠正外，及时上报指挥部处理。4. 巡逻中一旦发现火情，或接到上级下达的扑火命令，应立即组织强壮人员投入扑救。5. 在防火警戒期内，防火队员必须随时待命，接到扑火命令后，必须无条件立即投入扑火，不得以任何理由拒绝参加扑火战斗。6. 参加扑救火灾时，要无条件服从火场指挥员的指挥，以便统一调度，保证队员扑火安全。7. 扑火后，要组织人员清理余火，留守人员要看守火场，48小时后经验收确认无死灰愎燃可能时方可撤离火场。8. 爱护公物，对领用的各类扑火器材装备，要按要求操作，无故丢失或损坏的照价赔偿。9. 每年防火期前，必须对防火队66、员进行一次训练和培训，以便提高防火队员的思想作风、自身体能、扑火技能和自我防护能力，达到“召之即来，来之能战，战之能胜”。10. 和景区最近消防队保持好联系，一有火情立即联系消防，进行火灾的扑灭行动。严禁动员老、弱、病、妇和未成年人参加扑火。二十八、水 电 管 理 制 度1. 景区需要新增或更换水电设备，须向景区领导书面申请，经批准后，方可更换或新增。 2. 各级员工要爱护水电设备，养成节约用水用电的良好习惯，杜绝“长明灯、长流水”的现象。 3. 景区内发现水电故障应及时向主管部门报告，安排专业人员维修。任何部门和个人不得擅自对水电管线进行维修改造。4. 严禁乱拉乱接水管和电线。如有外单位或个67、人使用本处水电，必须经处领导批准，并按规定交纳水电费用。 5. 严禁使用电炉和自备大功率电器设备，违者处以100元罚款。 6. 因使用不当、违规操作、乱拉乱接水电发生责任事故，造成经济损失的，由当事人赔偿全部经济损失，追究部门负责人的责任。用水后没有关闭水阀或无人在岗时未关闭电灯、电器，造成水电浪费的，每发现一次，扣除当事人或部门负责人当月工资20元。7. 水电管理负责人应尽职尽责，保障各部门水电正常供应，因责任心不强、管理不善，造成断水断电，影响日常工作的，应追究水电管理责任人的经济责任。二十九、游 客 满 意 度 调 查 管 理 规 定为了进一步提高景区管理水平和服务质量，我们将对前来游览68、的客人信息及意见进行收集处理，以便及时发现景区业已存在的问题，及时加以改进，并将调查、统计、分析形成报告送交管理层，作为本景区制定新策略的依据和参考。（一）调查频次：景区每年做1-2次游客满意度调查。（二）调查方式：对游客随机采取发放问卷、电话访问、游客及旅行社联谊会等方式。电话回访及联谊会不纳入数据统计范围。（三）调查地点：在景区入口处和游客服务中心等随机发放问卷，在景区设立回收箱，由游客服务中心派人回收问卷。（四）调查对象：前来游览及游览过的游客。（五）调查内容：问卷内容包括外部交通、内部游览线路、景观设施、路标指示、景物介绍牌、宣传资料、导游讲解、服务质量、安全保障、环境卫生、厕所、商品69、购物、餐饮住宿或食品、旅游秩序、景物保护等总体印像共16项。（六）统计方法：每次调查问卷的数量不少于100份，回收率不少于70%，方可进行统计。统计方法采取五分制评价法：项目外部交通内部游览线路景观设施路标指示景 物介绍牌宣传资料导游讲解服务质量安全保障分数项目环境卫生厕 所商品购物餐饮住宿旅游秩序景物保护总体印像分数五分制评价法：很差（1分）、较差（2分）、一般（3分）、较好（4分）、很好（5分）。三十、投 诉 处 理 制 度1. 投诉事件均由客服部负责受理，各相关部门要积极配合，协同处理。2. 对人民群众和游客的来访，工作人员要文明礼貌，满腔热情地接待，认真诚恳地与其交谈，并作好记录、登记工作。3. 以“实事求是”为原则，深入实际调查研究，弄清事情真相，严禁徇私舞弊，主观臆断。4. 严格按照有关政策法律、法规和规章制度秉公处理事件，办事做到公平、公正、合理。5. 当时能解决的不得推诿、拖延，当时解决不了的，要在接到投诉之日起三日内处理完毕，对三日内不能解决的重大事件，要立即向主管领导报告。6. 客服部委托其它部门处理的投诉事件，处理后必须将结果备案归档。