1、超市经营员工仪表及行为准则管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 文件编号WM00 1 页 次共1页 生效日期XX年1月仪容仪表规范修改日期 一、员工上班期间须着公司统一制服。服装干净整洁无污渍、无破损，无掉扣。严禁穿着袒胸露背及超短裙短裤等另类服装。 二、工作期间女性长发梳理整齐不得披散，化淡妆。男性头发前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须，保持干净清爽。 三、不留长指甲，随时保持清洁，不涂抹醒目甲油，不佩戴夸张首饰。 四、工作期间不穿金属后跟鞋、高跟鞋、拖鞋、凉鞋。 五、姿态要庄重，不准东倒西歪、聊天说笑、玩2、手机等不规范形态。六、礼貌用语，热情服务，有问必答，耐心讲解，不得与同事即顾客发生争执吵架。七、卖场内不得吸烟、吃东西、电话聊天或做与工作无关的事情。八、工作场所禁止高声喧哗、嬉笑打闹、打架斗殴等恶劣行为。文件编号WM002 页 次共1页 生效日期XX年1月员工行为准则修改日期 一、遵守国家法律法规，讲究职业道德，遵守公司一切规章制度，严守公司及用户机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。二、尊重领导、服从指挥、高效完成各项工作任务。认真履行岗位职责，爱岗敬业，积极主动，勇于担当，努力成为企业目标的实践者和推动者。三、团结同事、真诚合作，发扬优良的团队精神，创建和睦的工作环境。四、爱护公物及公3、用设施，严禁侵占、挪用、偷窃公款公物及营私舞弊致使公司蒙受损失的行为。 五、仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语，自觉维护和保持环境卫生。 六、勤俭办公、节约用水、电、气，杜绝一切浪费现象。 七、热心公司发展，关心公司事务，主动提出合理化建议，发扬团结奉献创新的精神。八、积极参加超市组织的各种培训教育，不断充实自己，提高职业工作技能，形成良好的学习氛围，树立成长意识。文件编号WM003 页 次共1页 生效日期XX年1月办公室管理制度修改日期一、注重形象、讲究卫生，在工作场所、工作时间内必须精神饱满、衣着整洁。办公环境、墙面、地面、桌面等必须保持整洁。二、营业高峰期，所有管理人员，除紧急事件及4、值班人员外，其他不得逗留在办公室，必须参与卖场高峰区域经营管理工作。三、不得长时间接打私人电话，接电话时，响铃不得超过三声，接听电话文明用语，需转告的要做好电话记录并及时处理。四、接待客户服务热情。上级主管进入办公室必须问好及保持必要的礼仪，进入领导或其他同事办公室应先敲门，征得同意后方可进入。五、严禁高声喧哗，不得串岗聊天、嬉笑打闹、唱歌、吹口哨、打瞌睡、吃饭、吃零食等影响工作及形象的行为。六、办公桌上不得随意摆放私人物品，资料、文件应放入文件柜，摆放整齐有序，重点加强保密文档保管。七、下班时文件、资料要及时归档，不得将文件、资料随时摆放在办公桌上。八、严禁私自将文件资料带离门店，报废报表、5、资料、文件、档案经主管批准后，必须撕碎销毁。九、所有办公设施、设备、工具实行谁使用谁管理的原则。十、爱护办公设备设施，自觉清洁卫生及保养，设备发生故障，不得私自拆卸或随意挪动，应立即报告相关部门，严禁损毁。十一、不得使用公司办公设备做私人资料或与工作无关的资料。工作时间不得玩电子游戏、上网聊天或发私人信件等。十二、不得将电脑系统密码告知他人使用，在使用电脑系统终端结束后，必须立即退出。十三、办公结束下班或无人办公时，关闭所有的灯、设备电源及门窗，下班时将垃圾带离办公室。十四、严禁携带危险品（易燃、易爆、易腐蚀品）进入办公室。文件编号WM004 页 次共1页 生效日期XX年1月招聘管理修改日期一6、招聘程序1、各部门因发展需聘用员工，必须根据编制配备及详细填写部门增员申请书，经店长及营销总监批准后，交由人力资源部办理招聘事宜；2、人力资源部进行公开公平公正的原则进行招聘，对应聘人员进行初次面试，合格后由用人部门负责人复试，合格者办理报到手续；3、管理人员必须经总经理复试及审批；4、人力资源部通知被录用人员报到时间，并在新员工报到时，为其办理入职手续（建立员工档案、签定劳动合同等），并详细告知其试用期限及相应的薪资待遇、福利、规章制度等。5、带领新员工到入职部门做好人事交接；其部门主管负责详细阐述其岗位职责、新员工指导等管理工作。二、应聘要求1、应聘人员必须如实填写公司应聘人员登记表中的7、所有栏目，不得隐瞒、虚报；2、应聘人员不得向公司隐瞒其可能会影响正常工作的病情或病史；3、有欺骗隐瞒、吸毒酗酒、品行恶劣等不具备公司招聘原则的不予录用3、应聘人员必须准备两张寸照、身份证及学历证书等证件的原件，并提供所有证件的复印件留公司存档。文件编号WM005 页 次共1页 生效日期XX年1月考勤制度修改日期一、超市实行每天两班工作制，周末节假日正常营业。二、管理人员实行不定时工作制，因工作需要的主动加班。三、公司实行上、下班亲自打卡考勤制度，出勤统计以当时考勤为准，并依此核发薪资。严禁代打卡现象，违者各罚款100元。四、因公务外出或其它原因，需经主管领导批准，否则按缺勤论处。五、无故缺席及8、不参加考勤、例会或学习者，作为旷工处理。六、迟到、早退的处理。当迟到早退在10分钟以内时，处罚10元。当迟到早退超过1120分钟以内时，处罚20元。 当迟到早退超过20分钟时，视为旷工半个工作日。七、如遇雷雨等恶劣天气、其他意外、加班等特殊情况，酌情处理。八、迟到早退五次以上及累教不改者，公司有权予以辞退。九、旷工一天扣发三天工资，情节严重或屡教不改者，将被公司开除。十、凡请假、旷工均无全勤。请假7天（含7天）以上及旷工，取消当月绩效奖、考核。十一、连续旷工三天（含三天）以上者，视为放弃一切薪资自动离职。文件编号WM006 页 次共1页 生效日期XX年1月请假制度修改日期一、所有请假都必须填写9、请假申请表，请假申请表必须按照流程，经上级主管领导签字批准后方可生效。特殊情况无法事先填写请假申请表的，必须电话请假事后补办手续并注明情况。请假单必须上交人事部备查。二、请假超过3天，应提前3天提出申请，以便部门或相关负责人安排工作。请假超过1周的，应提前10天提出申请。三、员工请假前，必须妥善处理好自己的工作，做好工作交接，以保证其岗位工作不因此而受到影响。凡未履行请假手续，未经负责人同意，擅自离开工作岗位，以及假满未归，又无续假批准手续的，均按旷工处理。旷工当日或次日其所在部门应及时向行政部汇报。四、病假不能亲自办理请假的，可委派他人代为办理请假手续或补办，办理请假销假时应出具的医院证明。10、未办理请假手续又无病假证明或发现伪造涂改病假证明的均按旷工处理。五、请假期间无任何工资及补贴，事假最长不得超过3天，年度累计不得超过12天。月累计事假超过3天或年累计事假超过12天者，明显影响超市正常经营的，公司可根据情况予以调岗或辞退并取消一切奖金福利。六、请假流程：员工请假1-2天由主管批准，3-5天经店长批准，5-7天以上必须进过营运总监批准，一周以上必须经总经理批准，不得越级请假。文件编号WM007 页 次共1页 生效日期XX年1月离职管理制度修改日期一、员工辞职1、员工因个人原因辞职，应提前15个工作日提出书面辞呈给部门主管并抄送人力资源部；管理级以上职员提前30个工作日。得到相关领11、导批准后，并在规定的时间做好交接手续后方可离职。2、若员工与超市签有培训协议或其它规定服务期的合同，在规定服务期内辞职，应按合同规定对公司做出相应赔偿。未经批准及未按程序辞职离职的，给公司造成损失的，公司暂不予办理相关手续；公司有权以扣发工资的方式弥补损失。二、辞退办法在下列情况下，公司有权依照有关法律规定立即解除劳动合同： 在试用期内，被证明工作达不到岗位要求及人品有问题的； 提供的个人资料被证实存在虚报、隐瞒情节的； 违反公司规章制度、影响团队形象等累教不改的； 严重失职、弄虚作假、营私舞弊，对公司造成一定损害的； 偷盗抢劫、打架闹事、违法乱纪或触犯国家法律法规的；三、离职手续1、一般员工12、离职，由员工向部门主管申请员工离职申请单，由当事人按通知单规定格式详细填写，向通知单所列各部门主管、店长办理签字鉴证手续，再送人力资源部审核办理。2、公司办公室及管理职员离职时，向人力资源部申请离职申请单，经直属相关领导签字同意后办妥移交手续，随同离职通知单一并交人力资源部核定办理。 3、移交手续：移交工作最长不超过一周，移交清册，并移交指定的接替人员或部门主管，并应将已办而未结案的事项交待清楚。未办理相关交接手续离职的，公司有权要求赔偿因此而造成的损失。4、责任承担：如该员工存在违反劳动法的规定或者劳动合同约定解除劳动合同；或存在严重违反劳动纪律或者公司规章制度；或严重失职、营私舞弊，对公司13、利益造成重大损害的情形对公司造成损失的，公司有权解除与该员工的劳动关系，并要求该员工承担赔偿相应经济损失，公司有权优先直接从其工资中扣除。 5、工作交接：离职人员办理移交时应由部门主管指定人员接收，如未指定接收人的应临时指定人员先行接收保管，待人选确定后再转交，如无人可派时，暂由部门主管自行接收。6、离职员工所列移交清册，应由直属主管详加审查，不合之处，应及时更正，如离职人员，正式离职后，再发现财物、资料或对外的公司应收款项有亏欠未清的，应由该部门主管负责追索。7、离职手续办妥后，由公司人事部填发离职证明、办理离职手续。文件编号WM008 页 次共1页 生效日期XX年1月消防安全管理制度修改日14、期一、严格执行消防设备设施管理办法，凡配置、设立的消防设施，器材，任何部门及个人不得损坏或擅自挪用、拆除、遮盖、埋压、堵塞、停用。二、各部门不得私自任意增设电源线路、电热器具，若因工作需要临时增设线路、电热器具的，经防损部审核同意，按有关制度执行，严格按章操作使用和管理。三、门店经营场所、办公室及仓库，严禁储存汽油、煤油、液化气、易燃品及化学物品等危险品，因工作需要使用时，报防损部审核后，定时、定人、定点作预防措施，并指定专人负责妥善保管，可小量储存，严格加强安全防火管理。四、各部门使用的电气设备、线路、照明灯具、微机、门窗，下班后要认真检查关闭，一旦发生火灾应急时报警，并组织人员进行有效扑救15、，各部门在自救的同时，迅速疏散其它人员及顾客，确保人员和财产安全，尽量减少损失，并配合现场防损员做好火灾后的现场保护工作。五、凡违反国家消防法规、条例和门店有关消防安全管理规定的部门和个人，将按情节给予处罚，构成犯罪的，依法交送司法机关追究其刑事责任。文件编号WM009 页 次共1页 生效日期XX年1月会 议 制 度修改日期一、不得在营运高峰期间开会，管理人员必须服务于卖场。二、重大的节假日，门店不召开超过30分钟的会议。三、遵守会场纪律，会议上所有人员的手机必须关机或静音。四、主持会议的人员必须事先准备好会议议题和规定会议时间，严格控制会议时间和主题，不得随意延长会议时间。五、主持会议的人员16、委托他人作好会议记录，整理后参会人员签字，并监督会议中安排的各项工作执行进度。参加会议的人员必须作会议记录。六、不能参加会议的人员必须提前向会议主办单位领导请假，经同意后方可不参加会议，但事后必须认真阅读会议记录并签字。七、会议迟到者自觉罚款20元，无故缺席会议罚款100元。八、例会包含工作计划及总结、工作纪律、基础服务、提高销售、降低损耗等内容，达到提出问题，解决问题的效果。九、会上的决议，会后必须落实执行，列入考核。十、会议上讨论问题，应等别人讲完后再讲，不能武断的打断或顶撞别人的发言，更不得吵架及相互攻击。文件编号WM010 页 次共1页 生效日期XX年1月卫生管理制度修改日期一、办公室17、及卖场必须保持工作及营业范围内的墙面、地面、桌面、台面干净整洁。二、门头玻璃随时保持清洁、明亮。门柱、墙体、玻璃上不得随意乱写乱画、粘贴广告等。三、扫把、拖把等卫生用具不可随意放置，应放置在清洁室。四、下雨时注意在门口处放置伞架和踏垫（可使用其它替代物），若弄脏时，要随时清理。五、设备设施（如电话、饮水机、电脑、收银机等，）必须擦试干净（勿任意使用酒精或去渍油擦试，以免破坏设备表面材质）。文件编号WM011 页 次共1页 生效日期XX年1月保 密 制 度修改日期 一、公司全体员工都具有保守公司机密的义务。二、公司机密关系公司的发展和利益，在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事项，公司机密包括下18、列秘密事项： 1、公司经营发展决策中的机密事项。（如发展规划、年度计划、营销方案等）2、公司的营业收入，财务报表资料。3、人事决策中的机密事项。4、重要合同、客户和进货渠道。三、属于公司机密文件、资料，应标明“秘密”字样，由专人印制、收发、传递、保管。四、未经批准，不准复印、摘抄秘密文件、资料。五、记录有公司秘密事项的工作笔记，持有人须妥善保管，如有遗失，应立即报告并采取补救措施。文件编号WM012 页 次共1页 生效日期XX年1月工服、工牌管理规定修改日期一、员工上班时间必须穿门店统一规定的工服，佩戴工牌。二、店面集合或部门集中开会统一着工服、戴工牌。三、员工必须着工服、佩带工牌方可进入员工19、通道打卡上班。四、工牌按规定要求统一戴在胸前制定位置。五、换季服装穿着，部门统一安排或另行通知。六、上班工服要勤洗勤换保持整洁。七、员工不得以未洗或其他理由不着工服上班。上班期间不穿工服、不配戴工牌一次处罚20元。八、员工下班时，不得在场内更换衣服，必须在指定地方进行更换。九、员工工服、工牌人为损坏或丢失后，必须立即上报防损部或人事申请补办。十、员工离职后，必须交回工服和工牌，否则不予发放薪酬。 文件编号WM013 页 次共1页 生效日期XX年1月耗材管理规定修改日期一、门店所有耗材（含POP、价签纸、购物袋、连卷袋等）由门店商管统一管理、发放签字。二、耗材申购由店长审批申请后，报公司运营部审20、核购置。三、耗材入库后，要建立耗材领用及发放台帐（日期、品名、规格、数量、领用部门、发放人签字、领用人签字），耗材由各部门主管及以上人员领用。五、各部门必须严格控制耗材的管理和使用，不得铺张浪费，随意发放。六、对于不符合正常使用标准的部门，有权不予发放或发放后对部门负责人进行负激励处理。七、联营客户申领耗材时，由各部门主管为其申领，按结算周期汇总核算联营客户的耗材领用量，经主管和联营客户签字认可后，生鲜联营客户由门店直接从货款中扣除，其他联营客户由门店报公司财务部从联营客户货款中扣除。八、妥善管理耗材，防止虫蛀、酶潮、鼠咬、火患等。九、各店定期于每月24日统计各部门耗材使用情况，25日上报财务21、。做到提前储备、控制储备、降低库存。十、各店商管每月对库存耗材进行盘点，填写盘点表报备查。文件编号WM014 页 次共1页 生效日期 XX年1月内盗认定和处理办法修改日期 一、内盗的定义：有侵占、挪用、偷盗顾客、同事、公司财物、利益的行为。 二、内盗的种类（包括但不限于以下）1，直接偷盗顾客、同事、公司的财和物。2，将顾客、同事、公司的财和物，装入衣服包内、手包、手提包/袋等属于个人物品的范围内。3，将顾客、同事、公司的财和物，带离工作场所。4，伙同他人，为他人谋求不应该的利益，财物。5，伙同他人偷盗顾客、同事、公司的财和物。3，盗取、挪用、侵占顾客积分，骗取积分物品的。4，将企业内部各种资料22、数据传递或告知给非本企业人员，本企业无关人员，或本企业不应知晓的人员。5，联系场外交易，直接与供应商、顾客发生交易，造成损失的。6，将顾客、同事遗失的物品挪为己有。7，占用公司电话聊天、拨打长途的。8，向合作方吃拿卡要，收取利益或接受宴请娱乐的，不论金额和物品小大。8，占有、挪用、未按规定发放、偷盗赠品的。10，符合内盗定义的其他内盗行为。11，特殊事项导致的收取现金，未按规定审批、未按规定详细记录，可能出现侵占风险的。12，通过弄虚作假等作弊手段，有骗取奖励、奖金、休假行为的。13，私人物品带入卖场，与商品、赠品等混淆的，将物品使用或带出卖场的。三、其他：赠品：是超市或厂商用于回馈顾客，创23、造销售的，由超市或厂商购买的物品。赠品等同于商品。四，内盗的处罚1，是超市方员工的，处罚5000元，并作开除处理。未能缴纳罚款的，扣发全部工资，直至全部罚款缴纳完毕。2，是厂商方员工的，处罚5000元，并处罚厂商方连带责任10000元。3，触及犯罪的，移送公安、司法机关。五，鼓励门店自查自纠内盗，门店未能自查自纠的内盗或连续多次出现内盗的，将追究相关人员责任。对应部门负责人自查的内盗不再承担处罚。文件编号WM015 页 次共1页 生效日期 XX年1月基 础 制 度修改日期 * 基础品行1、遵纪守法，爱党爱国。2、品行端正，不说假话，不乱说话。3、不弄虚作假，不徇私舞弊。4、团结同事，爱护物美形24、象。* 基础职业素养爱学习，守纪律，听指挥，服从安排* 基础服务1、仪容仪表符合规范，不浓妆艳抹、头发、手、指甲、衣裤、鞋规范，干净、无异味。2、礼貌用语人人说，随时说：“欢迎光临、早上好/下午好/晚上好、欢迎下次光临”。 3、有问有答，顾客有需求，耐心讲解、引导。4、小声说话，不说脏话，不开玩笑，不吵架，不打架。5、注意形象、站姿端正，不玩手机，不打堆。* 基础纪律1、严格、真实考勤，不迟到、早退、不旷工。事前请假，请假有假条。2、卖场内不吃东西，不喝水，不吸烟、不打电话，不接待亲友、不做工作无关的事。3、认真自清自查。4、上班不购物，不参与限时、限量抢购。5、不联系场外交易，不侵占、挪用、25、偷盗公司物品、财产。* 管理人员行为准则1、爱学习，爱惜自己，爱惜物美。2、诚实守信，踏实肯干，慎言慎行，团结同事。3、明确责任，承担责任。4、爱护下属、培养下属。*收银岗位基础制度1、营业前做好相关准备，检查和做好物料、卫生、设备准备等，账号专用，不能挪借。2、熟记商品的自编码和当日、当期促销商品及活动内容；3、快速收银，欢迎词-迎客-扫描商品-唱票-输入会员卡-结算-装袋-送客。防止错扫，漏扫商品，防止前后顾客商品混淆。封包、混淆商品开箱、拆包检查。4、现场清除各种挂单，商品、顾客、防损三方在场，现场清除。认真签章、妥善保存各种票据。5、卡卷使用的唯一性（代金卷、提货卡、员工卡不得重复使用26、）。6、非更换零钞，工作时间不得在任何场地不得点算现金，不得使用后台电脑。7、所有员工不得参与限时、限量抢购商品。8、称重商品需核对实物与标签一致，重量一致。9、错价商品、异常商品、异常情况需及时上报至值班经理或对应部门主管处。10、明确买赠信息，赠品不得乱送，以营运部门提供的档期买赠信息为准。文件编号WM016 页 次共1页 生效日期XX年1月奖 励 制 度修改日期公司对工作表现积极优秀的员工给予通告表扬、表彰、授予荣誉称号、颁发荣誉证书等精神奖励及给予奖品、年终奖金、晋级升职等作为激励：一、表扬（奖励20元） 1、服务态度好，受到顾客表扬的。2、积极学习，提高自己工作技能及业务能力的。 327、所属清洁区整洁，商品陈列规范。 4、协作意识强，有良好的团队精神，得到上级肯定的。 5、主动为公司节约成本的。 6、主动维护公司形象声誉的。二、嘉奖（奖励50元） 1、积极举报他人违规违纪行为。 2、在工作中一贯积极肯干、任劳任怨、主动帮助新同事的。3、提出良好建议，有利于改进工作方法的。4、拾金不昧，为公司树立良好形象的。5、在工作中不殉私情的，为保护公司形象，受委屈的。三、记功（奖励100元） 1、受到新闻媒体表扬的，为公司赢得声誉的。2、为公司提出良好建议，效果显著的。3、发现并上报各类安全隐患，抓住小偷等为公司挽回损失的。4、维护公司纪律，抵制歪风邪气，事迹突出的。5、在市场拓展，增28、收节支，成绩突出的。四、记大功（奖励200元） 1、奋力保护公司财产安全和公司其他利益，表现突出的。 2、对公司管理做出重大贡献的。 3、在危急时|刻能坚持岗位，保护顾客、公司、同事利益的。 4、敢于揭露管理人员重大徇私舞弊、损害公司利益行为，维护公司纪律尊严的。 5、在突发事件中，敢于挺身而出并采取有效措施，保护公司财产和员工生命不受损害的。文件编号WM017 页 次共1页 生效日期XX年1月行政处罚制度修改日期一、警告（10-20元） 1、仪容仪表语言行为不符合公司规定的。 2、所属清洁区域卫生状况差，陈列，商品或价签混乱的。 3、工作效率低、拖延工作、服务态度较差的。 4、擅自串岗、打堆29、聊天、嬉闹、干私活，玩手机、吃零食、打瞌睡等违反工作中相关规定的。 5、个人工作失误情节较轻的。二、记过（50元），造成经济损失的由责任人赔偿。 1、受到两次警告处分的。 2、上级安排的工作执行缓慢或讨价还价的。 3、不参加公司培训，或业务技能连续不合格的。 4、挑拨是非影响同事团结，影响团队合作的。 5、服务态度差不接受指正教育的，受到顾客投诉的。 6、责任心不强，工作疏忽，敷衍了事、给公司造成一定的损失。 7、未执行先进先出原则，单据数据、内容填漏、填错或录入错误。三、记大过（100-500元），造成经济损失的由责任人赔偿，同时年度内不予晋升。 1、累计记过两次或警告三次的。 2、有弄虚作30、假行为，情节较轻损失不大的。 3、责任心不强，工作失职，敷衍了事、给公司造成较大损失的。 4、对工作不负责，以至严重耽误工作进度及效益的。 5、传播或散布谣言、影响员工之间正常关系或扰乱正常工作秩序损害公司形象利益或伤害同事顾客利益的。 6、违反公司安全操作要求销售过期商品导致顾客投诉的，造成较大损失的。 7、不服从正常工作调动和安排或侮辱、漫骂、顶撞上级。四、开除（给公司造成损失由责任人承担，则扣发所有薪资并追究法律责任。） 1、累计记过三次或记大过两次的。连续旷工三天或累计旷工七天的。 2、在办公区域、仓库、经营场所存放易燃易爆物品，出现安全隐患、事故的。 3、弄虚作假，徇私舞弊的，接受商31、业贿赂的利用公司名义在外招摇撞骗的。 4、损坏或偷盗、挪用、私拿、私分、截流公司、同事、顾客财物的。 5、泄露公司商业密码（含各种内部资料，客户资料，电脑数据，管理制度流程等） 6、煽动员工闹事罢工的，与顾客或同事行凶打架，影响恶劣的。 7、管理失职或工作不当，给公司造成重大损失的。 8、违反国家法律及刑法或严重影响公司形象利益的。文件编号WM018 页 次共1页 生效日期 XX年1月顾客投诉处理修改日期 道 歉顾客投诉处理程序：倾听对方抱怨 不能处理上级分析原因 填写卖场投诉处理办法申请表顾客不接受找出解决方案（理解） 把解决方案传达给顾客 填写投诉处理单 提供新的解决方案立即处理 填写索赔32、记录表寻根究底，总结经验教训 填写投诉记录单和顾客投诉统计表存档备案1、道歉：顾客在抱怨时，首先需要一个人站出来承担责任。在处理抱怨的时候，如果能够一开始就真诚地致歉，那么顾客的心理需求就能得到满足；2、倾听：让顾客发泄不满，倾听顾客的诉说。当顾客不满时，他们想做两件事：宣泄自己的情绪，然后让问题得到解决。如果顾客情绪激动，怒气冲天，服务人员要做的事情就是正确预测顾客需求，特别是顾客情绪发泄的需求；要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。（1）让顾客发泄：A、要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，请顾客坐下来慢慢谈；B、在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把顾客从情绪引导到事件上去，让他把问题33、讲出来，这样，顾客在倾诉过程中情感得到宣泄。（2）充分倾听：说服别人最佳的方式之一就是利用自己的耳朵，倾听他们所说的话。服务人员在处理顾客抱怨实际上就是一个说服顾客的过程，要想处理好顾客抱怨，必须先认真倾听。3、理解：顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。理解和同情要充分利用各种方式，与抱怨者直接面谈且用眼神来表示同情。以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等等。（1）一般原节问题。在一般原节问题上与顾客达成一致，如：新车的链条内有油垢，不仅是您，任何人都会感到愤怒。（2）顾客表达自己意见34、的权利。对顾客表达自己意见的权利予以确认，通常都能够稳定顾客的情绪，从而使顾客对问题的表述更具逻辑性。如：是的，您完全有权利向我们提出意见，而且我们正是专门了解和处理这类问题的，请您坐下来慢慢谈，别着急。4、解决：在与顾客打交道的时候，仅仅只是“对不起”是远远不够的，必须给他解决问题，“对不起，这是我们的过失”之后，加上一句“您看，我们能为您做些什么呢？”。5、检查：作出补救性措施之后，要检查顾客的满意度，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系并保持这种联系，留住顾客。6、寻根究底：这一步对门店来说极为重要，采纳顾客抱怨传来的信息，解决好自身的商品质量、服务质量与工作质量，才是经营的长久之道。文件35、编号WM019 页 次共1页 生效日期 XX年1月门店盘点损耗奖惩规定修改日期一、目的 为加强门店商品管理力度，减少商品损耗，完善绩效考核机制，依据行业标准结合企业实际状况，特制订本规定。二、商品盘点损耗奖惩依据 门店盘点后次日，经总部复核盘点准确性后，误差性小于3%的，盘点合格。盘点结果为损耗奖惩依据。三、商品损耗的概念账面库存金额和与盘点实物金额的差额。四、损耗率计算方式计算公式：损耗率=盘点损耗金额/盘点期间销售金额*100%五、商品的损耗控制1、损耗标准：门店的商品综合损耗率为0.45%。2、可按责任人管理的商品损耗或可直接追查责任人的商品损耗由直接责任人按100%赔付，或已经赔付的，36、不再计入门店损耗。3、区域责任人对本区域商品损耗负有主要责任。区域责任人承担该区域超出损耗标准外金额的50%，赔付金额不再计入门店损耗。其余部分由门店其余人员赔付。仍需承担其他门店权重占比损耗应承担金额。六、门店损耗奖惩办法 1、低于损耗的部分一半，由门店按对应权重和人数计算作为奖励。 2、高于损耗的部分一半，由门店按对应权重和人数计算作为处罚。七、各岗位权重和计算办法 1、各岗位权重店长店长助理电脑员商管商管助理行政文员部门经理部门助理部门主管类别组长客服经理收银主管收银组长防损主管防损组长收银员防损员营业员促销员10707547554755553321 2、电脑员不对损耗结果负责，仅承担本37、次盘点区间全部单据的真实性负责，有单据错误的，按电脑员管理细则中20元每单计算。八、其他 1、盘点无效的，部门负责人、店长、相关直接责任人处100元每人。 2、连续两次盘点无效的，对应直接责任人扣发当月管理岗位补贴。 3、确有盘盈、混码的，已经追究相应责任人的，不再计入损耗金额。未能追究相应责任人的，应计入损耗金额。文件编号WM020 页 次共1页 生效日期 XX年1月食品安全管理制度修改日期为切实加强门店食品安全，提高物美食品安全形象，避免食品安全事故发生，规范内部管理，就食品安全管理制度进行汇编如下:一，总则：（一），所有涉及食品安全的人员需经过培训，由总部、门店食品安全管理员负责不定期进38、行，有培训记录备查。（二），门店店长、部门主管、员工、促销、食品安全管理员等涉及食品安全的所有人员对门店食品安全负责。（三），食品安全零容忍，所有涉及出现食品安全的事故等均由所有涉及本次事件中的全部人员承担。二，食品安全管理员 （一），总部和门店设置食品安全管理员，食品安全管理员对门店所有涉及食品安全的负责。 （二），食品安全管理员接受总部食品安全管理员和店长双向管理。 （三），职责和权利：1，培训门店涉及食品的全部人员，食品安全相关知识。2，督导门店按照食品安全相关法律、规定履行食品安全职责。3，对食品安全管理员负责门店所有涉及食品安全的商品进行检查，对涉及违反食品安全的行为、渎职进行处罚。39、4，每周向总部食品安全管理员书面汇报门店食品安全情况和风险报告。5，以周为单位，整理、装订本店的食品安全进货台账、退货台账、过期变质退市台账；供应商资质（营业执照、食品流通许可证、商品质检报告等加盖鲜章）。6，门店所有证照管理、健康证、制度牌等。7，总部食品管理员对门店进行抽查、检查各类台账。 （四），食品管理员考核1，每周提供完整的门店食品安全情况和风险报告。以此作为总部食品安全管理员复核检查的依据。凡有未在报告中提出的，当月超过2次，或累计4个风险点的，当月不合格。2，每周总部食品安全管理员对门店各类台账、证照等进行检查一次。当月累计超过2次，不完整的，当月不合格。3，每月至少进行一次食品40、安全专题培训，不低于15分钟。新入职员工必须有不低于20分钟的当面培训。当月未进行培训的，当月不合格。4，当月凡是不合格的，取消个人岗位考核奖金。5，出现食品安全事故的，食品安全管理员与对于营运部门负责人同等处罚。 三， 营运和采购部门 （一），营运部门是食品安全第一责任人。 （二），营运部做做好本岗位的食品安全工作，各责任区食品安全监管和建立临期台账表，对临期等风险点全部可控。 （三）采购部做需要质量把关，对供应商资质做好前期验证和收集移交总部食品安全管理员。四， 食品安全要点描述（一），临期食品管理：临期食品按超过三分之二预警，处理；到期提前下架的原则。建立责任区临期台账，对临期风险点全部41、可控。（二），变质、破包食品管理：对变质、破包食品全部下架，是供应商和自采的做好调换；对于可控的破包进行修复，不能修复的，按报损程序处理。有失职行为的，应当追究责任人相关损失。（三），散装食品：所有散装食品（含粮油、干货等）需在显要位置粘贴产品合格证，将生产日期、保质期、产地、生产厂家等信息应该公示。（四)，加工类食品：是蔬果的，需每日翻包，剔除腐烂。是其他加工类的，需做好遮挡，无霉渍、无蝇虫等。需要公示加工原料的，需粘贴加工原料和加工时间等信息。 五，食品安全处理办法（一） ，涉及食品安全投诉处理的原则： 1，顾客满意。 2，尽量协调。 （二）各种处理办法： 1，凡是门店接到顾客投诉的，按首42、问责任制，值班经理处置到底，直至本次事件无任何遗留问题。 2，对已顾客提出的要求，门店协调各方，以平息事件为原则。 3，对于恶意顾客提出的敲诈要求，当时应报总部，由总部协调处理。 （三）事后处理1，对于食品安全类投诉，应追根究源，查找原因，避免同类事件再次发生。2，对于食品安全类投诉，应追究责任人。将完整事件经过报总部。3，弄虚作假，隐瞒不报的，追究事件全部相关人员责任。六，其他，按照 关于内部事故级别认定和处理办法处理（一）事故级别认定和处理办法： 1，一般事故：在陈列道具中出现食品变质、过期，尚无人购买的。 处理办法：营业员（防损员）-部门负责人-其他直接相关责任人（全额赔付或按规定处理）43、 2，严重事故：出现过期、变质等顾客投诉两人次以上的。 顾客收到伤害等超过500元赔付的。 因门店原因受到相关监管部门警告的。 处理办法： 上报，营业员、部门负责人、其他直接相关责任人-店长（全额赔偿或按规定处理） 3，重大事故：因食品安全事故出现媒体报道的。 因门店原因受到相关监管部门处罚的。 处理办法： 上报，营业员、部门负责人、其他直接相关责任人-店长-营运督导- （监管部门处罚，公司承担一半） 4，特大事故：因食品安全事故出现媒体报道的，社会影响极其广泛的。 因门店原因受到相关监管部门处罚超过10000元的。 处理办法： 上报，营业员、部门负责人、其他直接相关责任人、店长、营运督导、营运总监、稽核专员（全额赔偿） （监管部门处罚和顾客赔偿公司承担一半） 文件编号WM019 页 次共1页 生效日期XX年1月修改日期文件编号WM019 页 次共1页 生效日期XX年1月修改日期