1、医院门诊部职责及工作质量考核制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、门诊部（一）门诊部部长职责1、在院长领导下，负责做好门诊导医室、便民诊室、挂号室的全面管理工作及门诊收费室、住院收费室、西成药供应室、中草药供应室的行政管理工作。2、建立健全并落实好本部门各项规章制度，经常督促检查各科室工作制度和工作职责执行情况，不断改进工作，提高工作效率和质量。3、协调医院保安、保洁部门共同做好门诊环境管理和秩序管理。4、深入科室调查了解各项工作落实情况，每日检查开诊情况。及时向院长汇报工作，提出改进工作措施。5、做好门诊病人、2、家属的来访、投诉的接待、处理、协调工作。（二）门诊部工作制度1、经常检查督促各科室工作制度和工作职责执行情况,加强信息反馈，提高服务质量。2、与医院保安、保洁部门共同做好门诊环境管理和秩序管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序。3、经常深入科室调查了解各项工作落实情况，进行分析，发现问题及时解决。并及时向院长汇报工作，提出改进工作措施。4、建立健全并落实好本部门各项规章制度。5、严守工作岗位。每日检查开诊情况。6、加强医德医风建设，做好门诊病人、家属的来访、投诉的接待、处理、协调工作，进行分析，制定改进工作措施，提高服务水平。二、导医室（一）导医室主任职责1、在门诊部领导下，负责门诊导医室、3、便民诊室、挂号室的全面工作。2、协助门诊部部长工作。3、认真制定工作计划，积极组织实施，经常督促检查，定期召开会议，总结工作，表扬先进，激励后进，争取各项任务的圆满完成。4、建立健全各项规章制度和工作职责。5、经常督促检查工作制度和工作职责执行情况，不断改进工作，提高工作效率和质量。6、与医院保安、保洁部门共同做好门诊环境管理和秩序管理。7、定期组织政治业务学习，加强人员培训，不断提高科室人员政治业务素质。8、做好门诊病人、家属的来访、投诉的接待、处理、协调工作。（二）导医室人员工作职责1、在导医室主任领导下，进行导医工作。2、指导门诊病员就诊，解答病员及家属提出的问题。随时为老、弱、病、残人4、员提供方便服务。3、负责平车、轮椅消毒管理工作。4、负责大厅照明灯、装饰灯、竹子、矿泉水、导医台的管理，维护好大厅的秩序。5、接听、解答导医咨询电话，做好登记。6、下班前整好室内物品，关好水电开关及门窗。（三）导医室工作制度1、导医人员要热爱本职工作，以高度的责任心和同情心对待病员。2、实行宾馆化服务，淡妆上岗。严格遵守礼仪规范，热情而不过分，大气而不失礼节。给人一种宾至如归的感觉。3、严格遵守客观公正，主动服务的导医原则。4、提前30分钟到岗，做好准备工作。扶老携幼，帮助行动不便的病员挂号就诊，随时为病员提供方便服务，尽量缩短病员候诊时间。5、严格执行消毒隔离制度，做好平车、轮椅消毒、管理工5、作。6、负责大厅照明灯、装饰灯、竹子、矿泉水、导医台的管理，维护好大厅的秩序。7、耐心接听、解答导医咨询电话，做好登记。8、下班前整好室内物品，关好水电开关及门窗，防止意外事故发生。（四）导医的原则1、客观公平、公正，主动、微笑服务。2、对于病人要找的医生，一定要亲自送到诊室。3、对于不明确要找哪位医生的病人，要客观的介绍相关医生，让病人自己选医生。（五）导医上岗时的要求1、仪表：着装整洁，站立时要抬头、挺胸、收腹，双脚成V字型或丁字步；坐时要坐满椅面的2/3，两脚着地平放。2、仪容：头发要以左眉头为界四六偏分，保证头发不乱；必须淡妆上岗（描眉、描唇线，擦口红）。（六）导医的礼仪规范1、说话态6、度：要真诚坦率，自然大方，神情专注，不要有小动作或口头语，必须讲普通话。2、正确的称呼：应给予适当的尊称“*您好！我能为你做点什么？”“再见，请走好！”3、交谈的时候：不要东张西望，应该主动上前为病人服务。语气和气亲切，表达得体。4、在待人接物方面要做到热情而不过分，客气而不失礼节，让我们的一举一动，使人如沐春风，给病人一种宾至如归的感觉。（七）矿泉水的使用管理1、矿泉水白天主要由白1管理，中午和晚上分别由午班和夜班管理。2、各部、室、病区换水时要进行详细登记。3、在各班交接班时要清点矿泉水的数量，检查有无破损的桶。（八）大厅灯的管理1、知道各个灯开关的位置。2、在天暗或没有阳光照射时要将大厅7、和瀑布前的照明灯打开，阳光充足时要及时关闭。3、如发现电路水路有问题应及时通知维修室修理。（九）大厅报架的管理1、报架1摆放在大厅靠近健康苑瀑布侧沙发右边，正面向中药房；报架2摆放在门诊大厅后导医台旁，正面向北；报架3摆放在住院楼大厅导医台旁，正面向电梯。2、共有四份报纸：威海日报、威海晚报、大众日报、人民日报。报架上按此顺序摆放。3、早1下午四点到行政部综合室导医室信袋中取出报纸，放到办公室。第二天早上的早1负责向报架上摆放报纸，撤最早一天的，放入仓库。4、每日保证报架上有四天的报纸，注意摆放顺序，随时整理好。5、报架卫生由门诊卫生工负责，注意督促。（十）平车、轮椅的管理1、大厅便民诊室右侧8、摆放一架平车、一个轮椅。2、做好消毒隔离，每日用消毒液擦拭一次，污染后随时处理。3、每周一上油保护。4、做好外借使用登记工作。5、班班交接，防止丢失。（十一）计算机的管理1、每台电脑设有密码，不得将口令告诉他人。2、除本科室人员外，其他人员不得使用本部门电脑。3、不得利用本科电脑从事游戏等娱乐活动。4、严格操作程序，不得更改计算机系统中的参数和程序。5、不得将私有或外来的文件、程序、数据加载本科的计算机设备中。（十二）咨询电话的管理1、耐心接听、解答导医咨询电话。2、做好咨询电话的登记和存档工作。3、声音柔和，亲切、悦耳。4、使用普通话，规范文明用语。（十三）信息资料的管理1、及时收集相关的信9、息资料，并保持动态修改，保证为病人提供准确无误的信息。2、建立电子文档，用只读的形式存档。（十四）导医室人员质量考核标准（100）序号考 核 内 容扣 分 标 准1着装整齐，淡妆上岗，主动服务一处不符扣1分2遵守纪律不串岗，不干私活一处不符扣12分3做好上岗前的一切准备工作，提前30分钟到岗一处不符合标准扣12分4耐心热情接待一切来诊者及询问者，耐心解答一切问题，忌用禁语，对老弱病残主动扶持帮助。一处不符合标准扣2分5按照导医原则进行导诊工作及其他工作一处不符合标准扣2分6平车、轮椅每日消毒一次，保证导医台、更衣室及办公室清洁整齐一处不符合标准扣3分7不得私自修改电脑所存资料一处不符合标准扣210、分8改善服务态度，提高服务质量，杜绝投诉发生。出现一次扣20分经查无过错者每次扣10分班次地点时间上午下午白1大厅导医台 7：30-11：30 1：30-5：00白2住院部导医台 7：30-11：30 1：30-5：00白3生活馆导医台 7：30-11：30 1：30-5：00早1大厅导医台 7：00-11：30 1：30-5：00早2生活馆导医台 6：45-8：00 1：30-5：00大厅导医台 8：00-10：00 1：30-5：00午班大厅导医台7：30-2：30夜班大厅导医台16：30-22：00咨询台大厅导医台午 班早2 班 8：00-11：30 1：30-5：00备注1、上述班次安11、排系导医人员为10人次时，如人员减少，班次会随时调整。2、卫生区分布：早1班负责前台卫生；白2班负责后台卫生；午班负责平车轮椅；白3班负责生活馆导医台；每周一由午班负责给平车轮椅上油保护。（十五）导医台班次安排说明三、门诊护士（一）门诊护士职责1、护理人员在门诊部护士长及部室负责人的领导下进行工作。2、做好器械的消毒和开诊前的准备工作。3、协助医师进行检诊，按医嘱给病员进行处置。4、经常观察候诊病员的病情变化，对较重的病员应提前诊治或送急诊室处理。5、负责诊疗室的整洁、安静，维持就诊秩序，做好卫生防病、计划生育宣传工作。6、做好隔离消毒工作，防止交叉感染。7、按照分工，负责领取、保管药品器材和12、其它物品。（二）门诊护士工作制度1、门诊护理人员，必须热爱本职工作，以高度的责任心和同情心对待病员，要讲文明礼貌、态度和蔼，待病人如亲人，全心全意为病人服务。2、做好开诊前的准备工作，维持好门诊秩序，科学地组织安排病人就诊。对老弱病残及行动不便的病人，优先照顾就诊。对危重及病情突变的病人配合医师采取积极有效的抢救措施。3、认真做好病人的预检分诊工作，对传染病人要按病种分类，安排隔离房间就诊，以防交叉感染，诊断明确者转传染病医院治疗。4、门诊环境要做到清洁、整齐，做好病人的就诊指导和卫生宣传工作，利用各种形式，根据不同季节宣传常见病、多发病的预防和治疗知识，提高人民群众的自我保健能力。5、严格执13、行消毒隔离制度，诊室每天喷洒消毒液一次，桌椅、诊台每天用消毒液擦拭一次，医疗器械按规定流水线灭菌，防止交叉感染。6、门诊护理人员，要负责各种医疗器械及各种医疗用品的保管、维修和补充，以利于医疗护理工作的顺利进行。下班前要整理好室内物品，关好水电开关及门窗，防止意外事故的发生。7、认真执行各项规章制度和技术操作常规，严格查对制度，做好交接班，严防差错事故。（三）门诊护士质量考核标准（100）序号考 核 内 容扣 分 标 准1遵守纪律，不戴首饰，不浓妆艳抹一处不符扣1分2遵守纪律，不串岗，不干私活，主动热情接送病人一处不符扣12分3做好开诊前的准备工作，秩序井然，提前15分钟到岗一处不符合标准扣114、分4根据病情于就诊前测体温，必要时测脉搏呼吸，并记于病历上一处不符合标准扣12分5要经常巡视诊室，严密观察病情变化，及时安排提前就诊一处不符合要求扣25分6做好诊候病人的宣教工作，耐心解答病人的有关问题，忌用禁语，不能与病人吵架一处不符合要求扣15分7候室地面，诊察桌、诊察台，候诊椅每日消毒擦拭一次，门厅、走廊科内无各种车辆，保持室内清洁整齐一处不符合标准扣12分8注射器一人一针一管，用后浸泡、毁形消毒，针灸针高压蒸汽消毒。口腔科一般器械、牙钻头、口镜严密消毒，器械、口杯一人一用。耳鼻喉、妇产科使用之器械，一人一用一消毒，妇科布垫一人一用。一处不符扣12分9污染物当日处理，特殊细菌感染敷料单独15、放置焚烧，脏敷料不随地乱丢一处不符合要求扣1分10无菌物品保管放置符合要求，各种物品消毒符合要求，细菌监测符合标准，有记录一处不符合要求扣0.20.5分四、便民诊室（一）便民诊室工作人员职责1、在门诊部领导下，负责便民诊室工作。2、为来院的病人及家属提供开处方的便民服务。做好卫生宣教工作。3、保持诊室的整洁，做好消毒隔离工作。4、下班前整理好室内物品，关好水电开关及门窗。（二）便民诊室工作制度1、遵守工作纪律，不迟到，不早退，提前30分钟到岗，做好开诊前准备工作。工作时间不脱岗。2、开展便民服务，服务态度和蔼热情、周到，树立良好医德。3、处方书写规范，严防差错事故。4、耐心接待每位病人，做好卫16、生消毒隔离工作。5、保持诊室的整洁，做好消毒隔离工作。6、下班前整理好室内物品，关好水电开关及门窗，防止意外事发生。（三）便民诊室人员质量考核标准（100）序号考 核 内 容扣 分 标 准1着装整齐不符扣1分2遵守纪律不串岗，不干私活一处不符扣12分3做好开诊前的一切准备工作一处不符扣1分4耐心热情接待一切来诊者及询问者，耐心解答一切问题，忌用禁语，不能与病人吵架一处不符合标准扣2分5按照标准要求为病人提供开药服务一处不符合标准扣2分6便民诊室清洁整齐一处不符合标准扣13分7不得开具各项辅助化验检查单一处不符合标准扣5分8改善服务态度，提高服务质量，杜绝投诉发生。出现一次扣20分经查无过错者每17、次扣10分五、挂号室（一）挂号室工作人员职责1、在门诊部领导下，负责挂号工作。2、做好挂号前的准备工作，在开诊前半小时开始挂号，并随时宣传挂号和就诊的注意事项及制度等。3、初诊病历要填齐病历封面包括姓名、性别、年龄等项目。4、每日下班前核对上缴挂号收据金额，并换回挂号收据，以备次日使用。5、下班前整理好室内物品，关好水电开关及门窗。挂号台每日清洁消毒一次。（二）挂号室工作制度1、门诊病员，应先挂号后诊病（危重抢救例外）。分科挂号。2、挂号人员必须做好当天挂号前与次日挂号的准备工作，如挂号票、初诊门诊病历、挂号数据等。3、挂号人员要着装整齐，举止文明。严守岗位、认真负责、态度和蔼、文明用语、服务18、周到。耐心解答一切问题。4、在开诊前半小时开始挂号，并随时宣传挂号和就诊的注意事项及制度等。5、初诊病历要填齐病历封面包括姓名、性别、年龄等。7、保证帐单相符，信息数据准确。8、下班前整理好室内物品，关好水电开关及门窗，防止意外发生。（三）挂号室人员质量考核标准（100）序号考 核 内 容扣分标准1遵守纪律，着装整齐，不戴首饰，不浓妆艳抹一处不符扣1分2遵守纪律不串岗，不干私活一处不符扣12分3做好挂号前的一切准备工作，提前15分钟到岗一处不符合标准扣1分4耐心热情接待一切来诊者及询问者，耐心解答一切问题，忌用禁语，不能与病人吵架一处不符合标准扣2分5按照标准要求进行分诊工作及其他工作一处不符19、合标准扣2分6挂号台每日消毒一次，保证挂号台及便民诊室清洁整齐一处不符合标准扣13分7保持帐单相符，保证挂号人数及相关信息统计准确无误一处不符合标准扣2分8改善服务态度，提高服务质量，杜绝投诉发生。出现一次扣20分六、收费室（一）收费室主任职责1、在分管领导及业务主管部门的领导下，组织好医院的门诊、住院收入及住院记帐、结帐等工作。2、认真制定本室工作计划，积极组织实施，经常督促检查，定期组织科室会议，表扬先进，激励后进，争取各项任务圆满完成。3、经常检查本室工作人员规章制度情况，不断改进工作，提高工作效率，严格质量控制，做好质量考核，确保工作安全，严防差错发生。4、做好思想政治工作，带领全科同20、志廉洁勤政，严格遵守国家的财政制度、法令和有关法规。5、定期组织本室人员政治、业务学习，不断提高政治、业务素质。6、及时审查门诊、住院汇总表，住院卡及日清单，做到数字准确、书写正规，结帐及时，帐帐相符。7、及时审查减免费、遗失住院预交金等手续是否符合规定。8、组织做好住院病人的欠费催交工作，督促各科室做好出院病人的结算工作。9、做好本科室的绩效工资分配方案，根据考核情况，实行奖优罚劣，多劳多得，兼顾公平的原则。（二）门诊收费人员职责1、在科室主任的带领下，认真做好门诊收费工作。2、夜班人员负责挂号及办理住院病人的入院手续。3、每天分两次与中、西药房对帐并填写对帐单。4、做好防盗工作，每日按规定21、时间，将所收的支票及现金，一齐交银行。5、提高服务质量，改善服务态度，实行优质服务。6、及时完成主任交办的临时任务。（三）住院收费人员职责1、在科室主任的带领下，认真负责办理病人的入院手续，按规定收取预交金。2、负责记帐、转帐，抄写日清单,保证帐帐相符。3、严格控制病人欠费，对费用低于200.00 元的病人，应写出催款单交病区进行催款。对出院病人欠费，要通知科室组织催收，以加速流动资金的周转。4、负责办理病人出院结算手续。5、做好防盗工作，每日按规定时间，将所收的支票及现金，一齐交银行。6、提高服务质量，改善服务态度，实行优质服务。7、及时完成主任交办的临时任务。（四）收费室工作制度1、收费人22、员应对自己的工作细心负责，关心和体谅病人，态度热情和蔼，尽职尽责；2、严格上、下班制度，不得擅离职守，脱岗、串岗。3、努力提高工作效率，缩短病人交费等待或排队时间，不能因收费人员的原因延误病人的治疗。4、熟悉和准确掌握各种医疗收费标准，按标准收费。5、按规定使用票据。6、做好住院病人的记帐及结算工作，记帐准确查对清楚。7、收付现金时要唱收和唱付，当面点清，发现假钞或伪钞当面退还。以转帐支票方式交款单位或个人，要待收到支票款项后才能为其开具收据。8、严格遵守现金管理制度，履行现金交接制度，确保现金的安全。9、正确执行各项财经纪律，遵纪守法、严肃财务制度。遵守医院各项规章制度，未经主管领导人同意不23、得私自委托他人代理收费，特别是不得由本科室职工以外的他人顶替进行收费工作。10、及时催收病人欠费，减少呆帐，加速单位资金周转，以免造成不必要的经济损失。11、除院长、计财室主任签字的借据或通知外，不得任意挪用、私借现金给任何单位、职工个人。12、做好科室内部及科室之间协调工作。（五）上岗要求1、穿戴整齐。2、注重文明用语。（1）见到病人说“您好”（2）门诊收费“您的交费单据？”“您的费用合计xx元。”“找您xx钱，请收好。”（3）住院收费“您交押金？”“您这次交款xx元，合计共交押金xx元，还余（欠）xx元。” “您办住院？需交xx元押金。”“请保管好您的收据，出院带来结帐。” “您结帐？请出24、示您的押金收据。”“您最后一天的日清，请您看一下，如没疑问，现在可以结帐了” “找您xx元，请收好。”3、保持工作环境整洁。4、新到的收费人员，两周的学习实习期，两周内应熟练掌握收费知识，逐步提高收费速度。（六）票据使用规定1、门诊票据由使用人到计财室直接签字领用；住院票据暂由科主任代领，使用人在科主任处登记领用。2、对开出的各种票据要保证上下联相符。不得随意涂改，允许修改部分加盖收费专章。4、作废的票据不得丢失，将其粘贴一起，标明“废”字样。5、用完毕的票据存根不得遗失，按票据号排序，交领用处。（七）门诊退费规定经院务办公会议研究决定，在患者收据保存完好的前提下，可以退费。1、药品退费：先由25、医生开据退方，部室负责人在发票上签字后（如部室负责人不在班，由分管院长，夜间由行政总值班人签字），到药房验收，药房主任签字，医务部部长签字后方可办理。2、其它情况退费：由单据所属部室负责人签字并写明原因，找回原转帐单据后方可办理。（八）对帐规定门诊收费室，分中班、夜班两次总帐，由中班、夜班人员负责与中西药房对帐，发现差错及时查找原因，如出现问题及时反映；住院收费室由于目前对帐困难，只能做好住院内部的复核工作。（九）办理入院手续规定1、收费人员凭入院通知办理住院，填写住院登记本，包括登记病人的姓名、性别、年龄、入院日期、住院号、医保病人的医保号与病名、住址、入住科室、收住院医生、押金金额。2、办26、理住院的病人应收取押金，一般情况下自费病人内科系列1000.00-2000.00元，外科系列3000.00-5000.00元；医保病人内科系列1000.00-1500.00元，外科系列2000.00-3000.00元。有本院在职职工担保的可不交押金。急诊病人可先住院，后交押金。3、必须用钢笔填写填写病案首页的姓名-联系人电话号码部分。4、医保病人收取该病人的医保证与卡；农村合作医疗病人（崮山、泊于、凤林、西苑、皇冠）病人收取农村合作医疗证；离休病人收取离休证；丁硕陶瓷厂病人收取合作证。（十）住院转帐规定1、经核对各部室转帐单上下联价格等一致后，方可进行转帐。2、对押金低于200.00元的病人，27、不予进行药品转帐。3、已通知出院的病人原则上不转帐。特殊情况在保证医院不受损失的情况下可以转帐。如该病人属自费，预交金有余额，由医生或护士单独来转帐的。（十一）住院催款规定自费病人预交金低于200.00元，医保病人预交金低于病人自付部分的，填写催款单，随日清单及时交医生或护士催款。（十二）遗失预交金收据规定结算人出具本人及住院病人的身份证明后，核对预交金收据存根，并填写“遗失住院预交金证明”，结算人、经办人、审核人、签批人签字后办理。（十三）住院结帐规定1、核对住院卡与微机的费用总额是否相符，如不相符，及时查找原因。2、自费病人直接结算；医保病人（除高区）需连接医保程序，核对录入医保程序的项目28、费用准确无误后办理结算，并把医疗证、卡交还病人。3、高区医保病人全额自费结帐，并为病人提供一份日清单。4、对保险、异地安置等回单位报销的病人，要将复写处方交结算人。5、离休病人出院结算时支付自费药品（按医保标准）费用，其余费用转帐，交还离休证。6、农村合作医疗、丁硕陶瓷厂及耳鼻喉减免病人按减免规定办理。（十四）减免规定经院务办公会议研究决定，对下列门诊、住院病人实行减免政策：1、门诊减免规定：对持农村合作医疗证、丁硕陶瓷厂合作证、老年人优待证的病人免收挂号号；对持中医院肾病会员证的病人免挂号费并免检查费（具体见证）的10%，并做好登记。2、住院减免规定：农村合作医疗病人，减免床位费、中药费、29、西药费、治疗费、护理费、诊查费的10%，手术费、医技检查费的30%；丁硕陶瓷厂病人减免住院费总额的10%。以上两种减免需填写“威海市中医院医疗费减免审批单”，由申请人、经办人签字转审批人签字；对持威海市中医院耳鼻喉宣传单加耳鼻喉部长签字的减免单的病人手术费直接给予8折优惠。3、其他医院临时需要减免的，按规定办理。（十五）收费室绩效工资工资考核分配办法为进一步调动调动科室人员工作的积极性，保证收费室各项工作圆满完成，根据医院分配制度改革试行办法的精神、制定我室考核分配办法如下：1、绩效工资经考核后，门诊收费与住院收费分开核算。初步决定门诊收费自2005年3月起实行绩效工资按工作量发放,住院收费暂30、不按工作量发放，但参与考核，待医院信息系统运行后再定。2、具体考核办法如下：严格遵守医院的上下班制度，不迟到早退，迟到早退一次，扣当事人绩效工资10.00元,迟到早退超过20分钟,扣当事人绩效工资100.00元。提倡文明用语，不得与病人争吵或有不文明的语言、动作，如因此而引起病人不满，投诉到医院相关部门，按医院规定扣当事人绩效工资；如投诉到科室，一次扣当事人绩效工资100.00元。不定期检查文明用语，如发现不用文明用语服务的，发现一次扣当事人绩效工资5.00元。科室内不得吵架，第一次吵架，扣当事人每人绩效工资100.00元；第二次吵架,扣当事人每人绩效工资200.00元；第三次吵架自动辞职。如31、医院有规定，按医院规定办理。按规定收款、转帐、记帐办理相关业务。漏盖印章、大小写不符、收费项目混淆、病案首页填写不全、日清错误、押金漏登等，一次扣当事人绩效工资5.00元。不按规定退费，由此造成的损失，当事人负责全额赔偿。如属正常退费，手续不全的，补足手续后扣当事人绩效工资5.00元。虚开发票、乱转帐者除承担相应责任，扣虚开、乱转帐金额2倍罚款，交医院处理。票据存根丢失者，按计财室票据规定处理。及时了解收费政策，按规定办理，出现差错，由当事人负责差错的全额赔偿。积极参加院里及科里组织的各项活动，缺勤一次扣当事人绩效工资10.00元，请假者一次扣5.00元。 对病人及家属无理取闹而打不还手，骂不32、还口者，奖绩效工资100.00元，对工作表现突出者，经科室测评通过，奖绩效工资100.00元。爱护科室的公共财产，如发现违规者，遵照医院规定扣当事人4个月绩效工资（包括扣部室负责人），严重者除赔偿损失外，扣当事人6个月绩效工资。不得用计算机从事电子游戏等娱乐活动，发现者一次扣当事人当月绩效工资与部室负责人绩效工资50%之和。注重形象，穿戴整齐，搞好科室卫生。科室卫生由夜班人员负责收拾，发现一次不合格者，扣当事人绩效工资10.00元。门诊收费工作量统计暂以对帐单上附汇总表为准，要求书写清晰准确完整，辨认不清不计工作量，多计工作量者一经发现，扣减所多计的工作量双倍。事假、病假及其它假期遵照医院规定33、执行。工作量考核本着调动工作积极性，搞好科室团结，体现多劳多得，兼顾公平的原则，不允许为争抢病人而发生矛盾，不允许为多记工作量把能写一张发票的单据开成多张，要定期检查，一经发现即扣除当事人当月绩效工资。七、中草药供应室（一）中草药供应室主任职责1、在分管领导及业务主管部门的领导下，负责中草药供应室全面工作，实行科学管理。2、认真制定本室工作计划，积极组织实施，经常督促检查，定期召开科室会议，总结工作，表扬先进激励后进，争取各项任务的圆满完成。3、定期检查本室工作人员执行规章制度和操作规程，严格质量控制，确保工作安全，严防差错事故。4、组织领导好中药调剂室的审方、划价、调配、复核、发药等工作，指34、导复杂处方调配。5、监督和检查对中药毒、麻、贵重药品的使用管理及药品质量检查工作，保证药品质量合格。6、做好绩效工资分配方案，根据考勤情况，实行奖优罚劣，多劳多得、兼顾公平的分配原则。7、组织安排本室的政治学习和业务学习，搞好科研，开展中药的临床实践工作，积极撰写论文。8、负责组织和指导进修、实习人员的实习带教工作。（二）划价（审方）人员职责1、在中草药供应室主任领导下做好处方的审查工作。2、严格执行处方制度规定，详细查对处方上所列药品的名称、剂量、用法。3、发现处方存在问题如书写不清楚，用法或用量不当，有配伍禁忌、缺药等，应及时与处方医师联系更改签字，不得自行更改或代用。4、超剂量的处方须经35、医师重签字。5、按规定做好贵重药品、麻醉药品、精神药品的保管和使用。6、处方计价必须严格按照国家统一规定牌价执行。（三）调剂(复核)人员职责1、在室主任的领导下工作。2、调配处方时应严格遵守规程，若标签模糊或药品异常需查询清楚方可调配。3、药品发出前应经过二人核对检查调配品种、数量、药品标签、包装质量等。调配人与核对人均需在处方上签名后方可发药。4、调配人员应向病人交代清楚药品用法及注意事项。5、调配人员回答病人提出的问题时，应注意执行医疗保护制度。（四）中草药配方操作常规1、收方：认真审查处方内容是否缺项、药名书写是否规范，审查处方有无相反、相畏或妊娠禁忌等不合理用药，如有问题应退交处方医生36、更正、修改。2配方：使用戥称按处方所列药味顺序依次准确称量，并按顺序放于药盒内或包药纸上以备核对，不得估计取药。3检查：根据处方内容填写包装袋，将配药盒（或包装纸）上的饮片实物 与药名核对一遍，无误后分别装袋，在处方上签名负责。4核对发药：认真进行三查七对（查处方、对科别、对姓名、对年龄；查药品、对药名、对用法、对剂数；查禁忌、对药性），无误后在处方上签名发药并向患者明确交代用法、用量、注意事项及用药期间饮食忌口。（五）中草药供应室工作制度1、调剂人员要根据本院医师正式处方调配发药，非本院处方不予调配。不得私自挪用或随意外借，更不得无凭证给药。2、调剂人员必须严格执行有关法规和操作规程及检查校37、对工作，认真负责地保证药品及工作质量，杜绝差错事故的发生，确保用药安全有效。工作时衣着整齐，工作前应洗手。3、配方后认真执行处方“查对”制度，审查无误后方可调配，对处方药品不得擅自更改或代用。如处方内容有不妥或错误时，应与处方医师联系更正后再行调配。急症处方优先调配。4、配方时应细心准确，按照调配技术规程进行调配，中药配方应按处方应付的统一标准调配，称量要准确，严禁估量抓药，毒性药材要逐剂称量，凡需先煎、后下、烊化、冲服、包煎的药材应单包，并在包上注明煎药方法。要严格执行配方复核制度、计价、配方发药人员均应在处方上签字。5、发药时应耐心地向取药者交代清楚。6、调配中药随时关药斗，调配用具要定位38、放置，用后放回原处。7、调剂室的贮药斗的标签应按规定书写清楚，备用药箱编号排列。补充药品时必须核对方可装斗。凡是库内有药，病人需要应及时领取保证病人用药。8、要定期检查药品防止变质，应定期会同质检小组检查小药柜的管理情况，如有问题及时解决。麻醉药品、毒药、精神药品及贵重药品，值班人员要认真点清，发现问题当班者应及时查明原因。9、调剂人员工作时间有事离岗要请假，不得擅自脱岗。工作室内禁止吸烟，喧哗、打闹、会客等，非公人员未经许可不得入内。值班人员负责处理处方调配及有关事物，并建立岗位交接班登记簿。10、搞好安全保卫工作，值班时防火防盗，药品柜要关好，定期检查防火设备，掌握防火常识及防火器材的使用39、。 (六)贵重药品的管理制度1、贵重药品要安排专人领取保管，保证临床供应。2、规定一定品种做逐日消耗统计。3、凡做逐日消耗统计的药品必须月底进行盘点，并填写盘点明细表，作为统计上报依据。4、统计人员必须计算出该月领入总数，减去该月总消耗数，得出库存数，与实际盘点数核对。然后把核实情况及时向室主任报告。5、室主任依据统计和本月盘点情况加强综合管理，若出现药品丢失、亏损要根据情况严肃查处。（七）医疗用贵重、毒、麻药品交接班制度1、中草药供应室人员实行一月一次贵重、毒、麻药品交接班制度。2、交接班时间在每月的月末。3、交接内容：a、各贵重、毒、麻药品实物，实重量及上月收支帐做到帐物相符。b称量贵重、40、毒、麻药品用具。4、交、接人员在交接数后面双签名，以示负责。5、交接必须有科室负责人参加。（八）医疗用毒性药品管理制度1、医疗用毒性药品（简称毒性药品）是指毒性剧烈，治疗剂量与中毒剂量相近，使用不当会致使中毒或死亡的药品，其品种范围由卫生部会同“国家中医药管理局、国家医药局”认定。2、取用毒性药品必须凭医师正式处方，每次处方剂量不得超过两日极量，毒性药品调配时必须认真负责，计量准确，按医嘱说明要求，并由配方人员及药师以上职称复核签字，盖章后方可发出，毒性药品处方一次有效，处方书写要正规，清晰完整，不得涂改。3、毒性药品账物管理：毒性药品必须由室主任指定专人、专柜加锁保管。毒性药品处方要随时登记41、注销，设立专帐，定期清点。并做到帐物相符，如若更换专管人员，需经室主任监督，清点无误后双签字接交。4、毒性药品不要与其他药品混放，药瓶标签要注明“毒”字。5、医疗用毒性药品处方单独装订，保管二年备查。（九）药剂差错事故报告制度1、差错事故发生后，要立即采取挽救措施，当事人或发现者应及时向室主任报告，并详细填写差错事故报告单。2、当事人要正确对待差错事故，认真总结经验，接受教训，领导要对发生事故的原因、情节、后果进行具体分析，差错和重大差错由室里研究按规定处理，事故应立即向院里报告，经院法制室做出处理决定。（十）巧用文明用语1、暂时规定文明用语为：您好、您取药吗、您到这边交款、今天下午您到对面42、交款、您的处方需要医生签字、不好意思了、您稍等、今天取药的人多您先到沙发坐一会儿，药好了我叫您、你的药配齐了、请出示您的发票、您的药有阿胶分6付烊化冲服、您慢走、您走好、您的煎药是7付共14包，每天分早晚各服1包，您点好、您加工的药每天早晚各服6克，请您核对好等。2、工作需要我们可以因人、因事随时增加文明用语回答顾客提出的各方面的事情。3、说话声音平和、不能急燥，服务好前台，其他事稍侯。4、你的表情一定是微笑的、顾客满意的。（十一）绩效工资分配小组职责1、绩效工资分配小组组长：刘秀英、组员：万海青、杜卫萍。2、公平、公正、公开按医院工资分配办法进行。3、根据工作质量考核结果进行分配。4、根据工43、作需要，贴近实际随时调整质量考核标准。（十二）关于加强工作质量考核的规定为加强中草药供应室的质量管理，严格质量考核，根据我室工作实际提出意见如下： 1、成立质量考核小组，组长：刘秀英 组员：万海青 段伟伟2、质量考核小组的职责：负责中草药供应室质量自查，及时提出并纠正中草药供应室质量管理中存在的问题，落实各项规章制度和指标。3、质量考核标准（附后）4、考核时间方法：每月底检查考核一次，做好详细记录，作为绩效工资发放的依据。考核小组要提出整改意见并督促改正。附：质量考核标准（100分）序号考核内容扣 分 标 准1着装整齐，主动微笑服务，工作时严肃认真，不准大声说笑。 一处不符扣1分2坚守工作岗位44、，不串岗、睡岗，不干私活；不得迟到、早退。一处不符扣1分3积极完成室主任分配的任务一处不符扣2分4特殊药品专人、专柜、专帐管理，严格交接班制度，处方书写符合规定，帐物相符。一处不符扣5分5每人做好分管药品的进货计划及保证分管的药斗、药箱符合标准要求。做好各种登记工作，使各项工作有据可查。一处不符扣1分6处方计价合格率大于95%，每付药允许误差在0.05元。汤剂称量误差为0.5%。抽查处方20张，计算合格率少于95%，每张扣1分7严格按照操作规程确保配方无误，处方调配后，调配人、复核人均应签字（按签字留样）一处不符扣1分8发出药品时，应按处方医嘱向患者说明煎药的注意事项、用法、用量等。一处不符扣45、1分9认真核对处方，及时发现存在问题如：书写不清、用法、用量不当、配伍错误等，及时与医师联系，不得自行更改或代用。一处不符扣2分10不准私自拿药，借药要有登记（急用、或其他情况标明）、定期归还一处不符扣3分11值班期间做好防火防盗工作。出现问题扣10分12严格操作规程，杜绝差错事故出现一次差错扣10分，事故按医院规定处理。13积极参加科内及医院组织的各项活动。一次不到扣2分14认真完成各班工作任务。未经批准不得自行调班。一处不符扣2分15改善服务态度，提高服务质量，杜绝投诉发生出现一次扣20分经查无过错者扣10分八、西成药供应室（一）西成药供应室主任职责1、在分管领导及业务主管部门的领导下，负46、责西成药供应室的全面工作，实行科学管理。2、认真制定本室工作计划，积极组织实施，经常督促检查，定期召开科室会议，表扬先进，激励后进，争取各项任务的圆满完成。3、定期检查本室工作人员执行规章制度和操作规程，严格质量控制，确保工作安全，严防差错事故。负责药品的验收、鉴定，保证药品质量合格。做好药品出库计划，备齐备好急救药品，满足临床需求。4、负责组织领导好西成药供应室的审查处方、划价、调配发药等工作。指导复杂处方的调配。5、监督和检查毒、麻、精神及贵重物品的管理使用。发现问题及时处理，并向上级领导报告。6、负责组织和指导进修实习人员的培训、教学工作。指导下级药师的业务学习和工作。开展组织安排好本科47、室的政治学习和业务学习，参入临床试验及科学研究，不断提高科室人员业务水平与科研能力。7、做好绩效工资分配方案，根据考核情况，实行奖优罚劣，多劳多得、兼顾公平的分配原则。（二）计价（审查处方）人员职责1、在室主任领导下做好西成药处方审查、计价工作。2、按照处方制度规定，详细查对药品的名称、剂量、规格、用法用量。3、检查处方中病人姓名、性别、年龄、地址书写是否完整。药品名称是否符合药典、药品剂量是否正确，规格与价格相吻合、用法准确无误、用量在说明书规定范围内。4、审查完毕迅速计价、准确无误。5、根据上级主管部门的通知，负责药品调价工作，上调下调标识清楚。在规定时间内做好调价药品清点工作。（三）调剂48、复核人员职责1、在室主任领导下负责本科室药品调配工作。2、接到已付款处方，审查无误后方可调配。3、不合格处方拒绝调配，剂量过大需要医生再签字，调配完毕交给发药人员复核(一人值班除外)，发药人仔细检查后，方可发给病人。调配人员、复核人均需在处方上签字。4、急诊处方先行调配，其它处方按次序先后调配。5、调配药品时，严肃认真。内服外用标识清楚，耐心细致向病人说明使用方法，让患者满意而去。（四）西成药供应室工作制度1、调剂人员必须具有全心全意为人民服务的思想品德和高尚的道德情操，对工作认真负责，把好药品质量关，确保病人用药安全有效。2、根据处方或领药单调配发药，非本院处方不得调配。药剂人员和医师均应49、在药房签字留样，医务部备案。3、按照处方制度审查处方，无误后方可调配。如发现处方缺药、涂改、超量或配伍禁忌时，应立即与医师联系修改后再行配发，不得擅自更改处方，急症处方优先调配。4、配方应细心、准确，按照调配技术规程进行调配。要严格进行调配复核制度，划价、配方、发药人员均应在处方上签字。5、发药时，应将病人姓名、用法、用量及注意事项详细写在药带或瓶签上，应耐心的向病人交代清楚。6、分装药品时应注明药品名称、含量、规格、数量、分装日期；应严格执行核对制度，分装人、核对人在分装登记薄上签字。7、药品应按剂型、药理作用等分类排列，定位放置。8、严格执行麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品、贵重药品的有50、关规定。9、药品应定期检查，对有效期的药品应建立登记管理制度，填写警示牌，避免过期失效，造成浪费。10、调剂室的药品应定期盘点，建立健全统计报销制度。不准私自给他人调换药品，不准将药品外借，特殊情况要经室主任批准方可。对已发出的药品，不准退回，特殊情况只限没开封的药品及注射剂。如确实需要退药需有关领导签字方可执行。11、所用衡器、量具应按照计量法规定，进行定期检查，确保计量可靠。12、调剂室的药品应定期盘点，以存定销，金额管理。13、严格执行药品价格政策，调价要由专人负责并要及时。不得乱收费，每张处方金额误差率不超过0.1元。14、领取药品，力争做到统计品种类型齐全，备足备齐。15、积极向临床51、科室推荐、介绍新药和近期失效、滞销药品。16、调剂室工作人员要衣帽整洁，注意个人卫生，并保持良好的工作秩序。非本科室人员不得入内。（五）麻醉药品管理制度1、麻醉药品必须遵守中华人民共和国麻醉药品管理办法的有关规定严加管理。合理使用麻醉药品，发现滥用情况，有权拒发并向医务科汇报，及时检查处理。2、建立麻醉药品的管理制度，设置专柜加锁、专处方、专帐登记、指定专人负责管理等五专原则。3、麻醉药品定期清点、每日上账，帐物相符，统计人员定期检查。有医院确诊的晚期癌症患者，确需连续使用麻醉药品时，应凭医师诊断书、户口薄、身份证到本院医务科办理“晚期癌症病人使用卡”每次用药不得超过四日常用量。4、麻醉药品的52、用法用量，按照国家新颁布的麻醉药品管理法。麻醉处方必须书写完整，字迹清晰、正规不得涂改。医务人员不得为自己开方使用麻醉药品。5、处方中麻醉药品的名称不可简化，调配人员必须严格认真审查，配方后必须经另一人核对方可发出。6、有关麻醉处方权限的规定，必须是有临床经验的医师，经医务科审核，院长批准，将名单送到药房备查，方可有麻醉药品处方权。7、麻醉处方药单独装订，保存三年备查。（六）精神药品管理制度1、精神药品要由专人负责、设立专柜，定期结算，必须做到帐物相符，医院购进精神药品只准在本院使用，不得转售。2、第一类精神药品的处方每次不超过三日常用量，第二类精神药品的处方量每次不超过七日常用量，精神药品处53、方，必须书写完整正规，处方不得涂改。3、精神药品处方要单独装订，保存两年备查。（七）贵重药品管理制度1、贵重药品要安排专人领取、保管，保障临床供应。2、规定一种品种，作逐日消费统计，帐物相符。（八）文明用语1、暂时规定文明用语为：您好、请问您取药吗、请您到这边交款、您的处方需要医生签字、对不起，请您稍等、这药需要到药库取药请您先到沙发等候，药好了我通知您、你的药配齐了，请出示您的发票、您慢走、您走好、请您核对好、对不起这种药暂时缺货，请你留下联系电话、请你记好每种药的用法。2、工作需要我们可以因人、因事随时增加文明用语回答顾客提出的各方面的事情。3、说话声音平和、不能急燥。（九）关于加强工作质54、量考核的有关规定为加强西成药供应室的质量管理，严格质量考核，根据我室工作实际提出意见如下： 1、成立质量考核小组，组长：马翠荣；组员：赵建波、肖丽。 2、质量考核小组的职责：负责西成药供应室质量自查，及时提出并纠正西成药供应室质量管理中存在的问题，落实各项规章制度和指标。3、质量考核标准（附后）4、考核时间方法：每月底考核检查一次，做好详细记录，作为绩效工资发放的依据。考核小组要提出整改意见并督促改正。附：质量考核标准（100分）序号考 核 内 容扣 分 标 准1着装整齐，主动微笑服务，室内要肃静，不准大声说笑。一处不符扣1分2遵守纪律不串岗，不干私活；不迟到、早退。一处不符扣1分3特殊药品专55、人、专柜、专帐管理,严格交接班制度，处方书写符合规定，帐物相符。抽查处方20张，1张不符合扣1分；帐物不符，专柜处方与数量不符，精神毒性药品每种扣2分。麻醉药品扣4分。4有效期药品有登记本，警示牌，半年内必须警示。每人分管药品做好进货计划。未登记，未警示的药品每种扣分；因失误造成过期失效，除追究有关责任外，每种扣2分；药库有货而未备每种扣0.5分。5处方计价合格率大于98%，每张处方允许误差在0.1元。抽查处方20张，计算合格率少于98%，每张扣1分。6药品分内服外用分类摆放,排列有序,整洁卫生。一处不符扣 1分7严格按照操作规程,确保配方无误，处方调配后，调配人、复核人均应签字发现一处不符合56、要求扣1分；配错、发错药品扣3分。8发出药品时，应按说明书或处方医嘱向患者说明每种药品的用药、用量、注意事项等一处不符扣1分9处方书写符合标准，不得擅自更改认真核对处方，及时发现存在问题如：书写不清、用法、用量不当、配伍错误等，及时与医师联系，不得自行更改或代用。抽查处方20张，发现一张书写不规范扣0.5分，擅自更改或代用扣2分，有配伍禁忌、不合理用药处方，扣3分10不准私自拿药、借药、换药发现或举报属实每种扣2分，并给当事人纪律处分。11严格操作规程，杜绝差错事故出现一次差错扣10分，事故按照医院相关规定处理。11积极参加科内及医院组织的各项活动。一次不参加扣2分12改善服务态度，提高服务质量，杜绝投诉发生。出现一次扣20分经查无过错每次扣10分