1、医院医保、农合病人投诉受理部门及处理办法编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 医保、农合病人投诉管理制度为保障医保病人合法权益，规范医院医保管理，规范医生合理治疗、合理检查、合理用药，规范收费，及时改进医院在医保管理工作中存在的问题，使医保管理制度得到彻底执行，特制定本制度。一、设立医保投诉受理部门1、医保办为医院受理医保病人投诉的管理部门，负责接待医保病人的投诉、投诉汇总、登记、协调、咨询、处理及结果反馈。2、门急诊主任办公室、医院服务中心、财务科收费处、药房、各科室医保监督协调员为一线医保投诉受理部门的受理人，有义务2、接待医保病人的医保方面的投诉，并应及时向医保办反映。二、医保投诉处理办法1、医院在门急诊、住院部醒目位置公示医保投诉、咨询电话，在医院网站公布医保投诉电话。（）2、因投诉者误解而引起的投诉（医院医保政策执行正确的），投诉受理部门或受理人应先向投诉人做好解释工作，如果解决不了，应及时向医院医保办反映，由医院医保办进行解释。3、因医院在执行医保政策过程中存在问题而引起的投诉，投诉受理部门或受理人应先向投诉人做好解释工作，能当场解决的及时解决，解决后及时向医保办提交投诉内容；如果解决不了，及时与医保办联系，由医保办处理。4、医保病人的投诉必须在7个工作日内，向投诉者反馈处理结果；如投诉者对反馈结果不满意，医保办应及时向医院医保管理领导小组反映，由医保管理领导小组决定处理意见。5、医保办在受理医保投诉后，做好投诉登记，并进行核查，记录核查结果、处理意见；6、对于投诉情况核查后确认情况属实的，在保证投诉者利益前提下，对违规责任人，依据医保、农合管理奖惩制度中的罚则进行处理。