1、别墅物业管理方案目 录第一章 物业简介及管理思路和目标.2第二章 物业服务机构设置和岗位职责. .10第三章 物业服务标准.28第四章 物业服务实施方案.33第五章 物业服务应急预案.46第六章 重点制度及流程.66第七章 会所物业服务.71第一章 物业简介及管理思路和目标一、项目概况别墅，位于市区人民塘路1018弄，是地产开发的全独栋别墅区，其总占地达500亩，规划建造数百栋纯独栋别墅。本项目是度假区内最大一个独栋别墅项目。别墅充分利用天然的自然景观和优美的海滨自然环境以纯正的西班牙贵族建筑配以托斯卡纳风格的景观，以小面积多功能的房型布局来打造滨海最大的国际别墅社区之一。别墅的房型面积多以22、00300平米为主，这是市场最稀缺的小面积独栋别墅，而每栋别墅的占地却达到了400500平米，使每栋别墅的业主都能享有其他千万级别墅才能享用的私家庭院。整个小区以组团式布局，种植多达近百种的植物配以西班牙异域风情铺装工艺，打造纯粹的国际化社区为海滨增添了一股清新的异域风格。地产秉承“家在，情在”的品牌追求，寻求与其他知名开发商共同建设海滨高端住宅社区而努力。n 小区占地面积： 33.54万平方米小区住宅建筑面积： 10.40万平方米绿化用地： 5.38万平方米绿 地 率： 45%机动车停车位 700个n 物业分布别墅： 318栋（共计318户）综合楼: 1栋（含会所、商业）二 、 物业项目分析3、和管理思路别墅是地区较为高档的联体型别墅小区，发展商通过高品质的设计和巨额资金的投入，就是想通过物业的高质量服务来体现的。这对局物业来讲，既是一个新的挑战也是一次新的发展机遇。我司将全力配合项目的前期开发建设和后期管理，我司本着“以人为本、以客为先、精心管理、全心呵护”的管理服务理念，对项目的前期介入和未来的物业管理服务进行全方位的策划，旨在通过局物业的精心管理，延续地产“家在、情在”的管理理念，使项目物业得以保值、增值，为地产在树立品牌起到辅助和推动作用。1、管家式服务体系为了服务好地产在的首个独栋别墅项目，物业从策划最初就力求以高起点、高水准、高素质的管理服务，打造高端物业，致力于为别墅业4、主生活品质的完善、提升和创新，以及以优质生活为导向的社区和谐生活氛围的营造。为此，物业在悉心研究国内外现有物业管理模式的基础上，结合区域特色和实践操作经验，拟推出“管家式服务体系”。我们策划在别墅，推出以主动、贴心的高素质专属管家，全方位一站式的全程跟踪服务，真诚、真心、真情的氛围化管理，为业主的生活提供及时、便利、周到的细心呵护，从而全新规划一种高品质生活的服务标准。沟通无极限，带给业主最实在的关怀。懂得与业主沟通是这套社区管家式服务体系最大的特征。作为一种高档次标志性服务模式，“管家式” 服务不仅代表服务的范围、服务的态度、服务的水准以及服务的整合，还代表着全新的服务理念。称心管家，给业主5、提供“第一时间”服务 在业主入住的第一时间热情接待业主，成为业主的朋友，倾听业主的要求，在业主提出需求的第一时间内详尽提供优质的服务，在第一时间内解决业主的生活困扰，在第一时间内为业主排忧解难。 暖心管家，给业主创造舒适生活环境 无论业主是否在意，我们的管家每天巡视着业主社区，消除一切不和谐因素，为业主提供一个优质、高尚的生活环境。 细心管家，给业主量身定做备忘录 业主的资料和需求均被我们一一记录，根据您的特点，您的生活习惯、节日、生日、活动、爱好、车辆，在特殊的日子为您送上小小的礼物和诚挚的敬意。 尽心管家，给业主提供全年24小时高效服务只要您拨通管家的电话，管家将为业主协调各个服务部门，确6、认服务效果，排除业主的烦恼。 悉心管家，给业主提供生活建议不必担心旅行、外出时的花园、宠物、信件无人照顾，在业主联系管家确认后，我们将为业主提供各类量身定制的贴心服务。 贴心管家，作业主的真心朋友 业主是我们尊贵的客户，我们期待成为业主的朋友，无论业主遇到什么烦心事、麻烦事，我们的管家都原因倾听并帮着业主一同度过。 安心管家，做业主的安全使者 安全作为生活的最基本需求，也是我们贴心管家服务的最基本要求，业主的任何关于安全的担忧都请告诉我们。我们都将一一为业主消除。管家服务内容1）客户服务： 入伙接待n 发出通知后电话联系、确认。n 交楼地点迎接。n 办理过程全程陪同。n 部分事宜代办，电话、电7、费、天然气、水、有线电视等。n 验收陪同，问题记录。n 整改跟进，及时联系业主。 客户资料收集n 业主资料收集。n 业主生活习惯收集。n 业主兴趣爱好收集。 各类手续办理n 装修手续办理。n 装修过程监管，发现问题及时沟通。n 搬运手续办理。 定期拜访n 定期拜访，联络感情。n 特殊日子拜访，送礼，沟通，生日、纪念日等， 满意度访问n 定期满意度调查，发现服务薄弱环节，特需服务需求。 物业费收取n 定期发放物业管理费帐单n 提请公用事业费帐单，防止过期。 客户特殊需求响应n 满足客户的合理服务需求；u 订机票、传真、快递等u 照顾儿童、宠物、u 房屋出租联系、u 绿化服务联系、u 清洁服务联系8、u 会所服务预定等u 客户车位预定（针对客户举办聚会等活动）u 洗衣代理服务u 特殊物品代购u 家政服务代购、监督u 饮用水服务u 其它可提供的服务 客户投诉处理n 跟进客户投诉处理情况，反馈处理意见，消除客户不满。2）内部沟通： 客户服务需求传递n 24小时接受客户服务需求，并传递给相关部门。n 定期对客户服务需求进行套统计，寻找服务突破点。 服务完成情况确认n 对客户需求完成情况进行确认。n 对客户需求完成情况进行沟通，发现进一步特需服务。 服务品质认定n 对各部门的服务品质进行考评，供项目经理参考。n 考评包括：时效、服务质量、服务态度、客户意见、专业性等等 现场品质检查n 责任区域定9、期检查n 监督发现之隐患的整改n 对外包服务商进行考评2、 安全服务体系别墅由于小区占地面积大，近33.5万平方米的规模，加上周边人员稀少，治安环境有一定的复杂因素，因此安全是本项目的第一工作重点。需要在小区内增设固定岗位，以减少小区的安全盲点，便于在最短的时间里赶到现场处理突发事件。提出“对管理区域各主要出入口及通道进行控制，对红线内公用部位进行巡视、检查以及中控中心实行24小时监控”的管理思路，并辅助于有效的管理保障措施，通过不断持续改进，力求营造一个安全、宁静、有序的生活环境，使业户满意。基于以上分析，局物业将为别墅配备必要的安保队员，必备的保安装备，设置覆盖整个管理区域的安全岗位，并将10、对每一处安全关键部位都制定出相对应的安全措施、制度和办法，以周密、细致的安全管理工作，为园区提供安全、有序的后勤保障。为此，我们的管理思路是：1）白天工作时间重点控制园区各出入口及出入通道，严禁闲杂人员随意出入。日班下班后保安人员对园区进行清场。园区夜间实行全封闭管理，不准任何无关人员进入。2）管理区域内实行24小时保安巡视检查，尤其对公用部位进行重点巡视、检查，发现可疑人员应进行询问、验证。3）中控中心是整个管理区域的安全重点，中控中心全天24小时开通运行，并实行专人监控值班，定点录像，对园区的弱电设备及电器设备等运行情况进行集中监控，对可疑情况作跟踪监视及同步录像。4）根据置业公司提供的文11、件及图纸分析，别墅主要出入口分区域较多，为此，在上述部位将分别设置双人门岗把守，以防止外来人员及车辆擅自闯入。同时，对不同部位编排合理的巡视路线，加强园区巡视及开放区域的值勤管理。保障园区的生活秩序。 5）消控控制中心是整个管理中心的消防核心，在中控中心统一管理下，对消防设备、设施进行集中监控。局物业遵循“预防为主，防消结合”和依法管理的原则，对别墅实施消防监控和服务。三、客户群体及需求分析客户群体特点需求分析商界人士具有丰富的社会经验和阅历；具有事业成功感和自豪感；雄厚的经济实力；注重隐私的保障；工作繁忙并承受很大的事业压力。需要尽显尊贵感的物业服务；需要享受先进的物业管理服务；需要提供周到12、细致的家政服务，以解除其工作的后顾之忧；需要提供方便其生活，又充分保证其私密性的服务；营造既传统又国际化的居住环境氛围。高级白领人员素质较高；工作强度高、压力大；注重服务的实效性和生活的便利；注重生活情调、氛围的营造。对生活的便捷程度要求较高；提供全方位的商务服务和家政服务；需要提供的服务内符合其日益增长的需求。投资业主具备一定的经济实力；关注所投资物业的保值、增值；物业公司能直接处理租赁事宜。希望通过物业管理公司的高水平管理，使其物业保值、增值，以使投资回报利益最大化；希望物业公司能充分扮演管家角色。四、服务理念服务理念：以人为本，以客为先、精心管理、全心呵护 用户至上、竭诚服务、追求完美13、 安全、和谐、文明、优美小区 技防与人防相结合，确保物业的安全 导入VI视觉识别系统，在传播企业形象的同时，也增强管理区域的文化氛围 全方位引入并严格执行ISO9000质量管理标准 依托先进的智能化系统，实施智能化管理 物业管理收支基本平衡，略有赢余 多渠道广泛开展多项社区文化活动五、管理目标在管理合同期内把别墅社区管理成“文明、安全、优美、舒适”的住宅小区，根据物业管理合同要求及国家和市物业管理相关考核标准，在别墅社区达到设计硬件指标后，从接管开始，在别墅项目全面按ISO9000质量管理标准实施管理，通过ISO9000质量体系的运行，来保证服务质量，并由公司品质管理部定期对其进行考核，做到在14、区域物业管理高水准的标杆，并争创：市城市物业管理优秀住宅小区的称号。第二章 物业房屋机构设置和岗位职责一、管理中心组织架构综合部主管（兼）工程部主管保洁绿化领班班班管家维修工收款员领 班经理助理领 班门 岗监 控安保部主管巡 逻绿化工保洁人员经理前台公司固定岗二、管理中心运行方式及各部门职责1、运行方式概述：别墅管理中心的运行将以物业管理中心经理为核心，管理条线上强调项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制；对业主服务方面，则突出管家作为唯一对客窗口，并协调各个部门为客户提供优质高效的服务。2、各部门职责综合管理部 负责与客户相关服务的策划及编制、实施相应的服务质量计划。 负责制订各项服务的15、管理规定、要求和质量标准，并进行落实和控制。 负责具体实施本中心顾客满意的监视与测量。 负责管理中心文件的收发、整理、归档工作。 负责管理中心各类记录的汇总、统计、管理及归档工作。 负责管理中心标识管理。 做好管理中心物资的采购和供应商的选择、评定。 负责管理中心采购物品管理，控制物资的出入库并负责统计、盘库与物品申购工作。 负责管理中心人员的招聘工作。 负责管理中心人员的人事管理工作。 负责管理中心新进员工的上岗培训、三级业务培训工作的具体开展。 负责收集与业户有关的建议和信息，汇总、整理，协调各部门质量活动间的接口，以实际指导管理中心的服务。 管理中心服务过程监视与测量的实施。组织对管理中16、心不合格品（服务）的控制，定期对服务质量进行抽检，控制不合格服务。对一般不合格品进行识别，同时整理、汇总，向公司汇报。对发现的严重不合格品应立即汇报，寻求公司协助。 负责对管理中心所提供服务的改进、纠正及预防措施进行控制。 负责做好服务质量评定和统计技术归口管理工作。 协助管理中心经理修改作业指导书。 负责管辖项目内的清洁卫生、环境绿化和灭虫工作。 负责管理中心各项费用的收取工作。 负责收集与管理中心服务提供有关的工作环境信息，不断提高工作环境。安保部 负责制定管理中心安管部各岗位职责，各项管理规定及服务要求和标准，并组织实施。 负责管理区域内业主及客户财产、安全保卫、消防管理、车辆出入控制、17、小区秩序、物业监护等管理工作。 负责本组服务实现过程记录的控制工作。 负责本部门员工的培训、检查、考核。 负责与安全防卫、消防供方有关的记录控制工作。 负责收集本部门相关物品、服务供方的评审所需的资料并提供关键物品的目录。 负责与对本部门工作范围内供方提供物品或服务质量进行验证并加以管理和控制。 负责根据公司质量管理体系组织实施本部门的质量管理活动。 负责组织实施管理评审活动中所涉及本部门的相关内容。 负责本部门相关标识管理。 负责本部门不合格服务的控制管理工作并实施相应改进、纠正和预防措施。 负责管理中心的安全管理档案建设工作，提供相应信息。 配合综合管理部做好员工的招聘、面试工作。工程部 18、负责小区设备设施的日常运行维护管理工作，确保其正常运行及功能完好。 负责小区设备设施报修的具体实施工作。 负责设备设施竣工资料、文档的归档收集工作，建立小区设备台帐，并做好日常管理。 根据要求制定本部门工作计划及设备、设施维护、保养计划，并计划实施，保证质量。 负责做好设备、设施运行状态及维修状态的标识工作，保证设备（设施）的正常运行。 负责本部门安全生产、员工人身安全和设备安全的管理工作。 负责管理中心客户装修的工程管理和日常巡视。 做好安全管理档案建设工作，负责提供相应信息。 做好部门维修工具的管理及登记造册工作。 负责做好维修材料的采购工作。 做好本部门员工的专业和技能培训工作。 协助管19、理中心经理做好巡检工作和不合格服务的控制管理工作。3、管理中心人员配备序号职位人数工作时间一、经营班子：（2人）1中心经理18：30-17：30 （做5休2） 2经理助理18：30-17：30 （做5休2）二、综合管理部：（17人）3综合主管18：30-17：30 （做5休2） 4前台接待28：00-20：00（做一休一） 5客户服务管家68：00-20：00（做一休一）6行政人事专兼收款员18：30-17：30（做5休2） 7保洁领班18：30-17：30（做5休2） 8绿化工66：30-18：30（做1休1） 保洁工-外包专业公司 7：00-19：00（做一休一） 三、安保部：（33人）920、安保主管18：30-17：30（做5休2） 10秩序维护领班3三班二运转，24小时值守11监控管理员3三班二运转，24小时值守12大门秩序维护员8三班二运转，24小时值守13固定/巡逻岗秩序维护员18三班二运转，24小时值守四、工程部：（12人）14工程主管18：30-17：30（做5休2） 15工程领班18：30-17：30（做5休2） 16水电维修工48：30-17：30（做5休2） 17高压电工3三班二运转，24小时值守18装修管理员18：30-17：30（做5休2） 19万能工28：30-17：30（做5休2） 合计64（人）二、管理中心各岗位员工的任职要求1、管理中心经理：序号项目具21、体要求1文化素质大专及以上学历。2管理能力有很强的组织管理能力、协调沟通能力。3专业技术水平有物业管理经验，知识面广，专业技能熟练。4工作背景三年以上物业管理从业经验持物业管理企业经理上岗证。2、综合部主管：序号项目具体要求1文化素质大专及以上学历。2管理能力有较强的组织管理能力、协调沟通能力。3专业技术水平有物业管理经验，知识面广，专业技能熟练。4工作背景两年以上物业管理从业经验。3、工程部主管：序号项目具体要求1文化素质大专以上学历。2管理能力有一定的协调沟通能力。3专业技术水平有工程管理经验，知识面广，专业技能熟练。4工作背景两年以上本公司物业管理从业经验。4、管家序号项目具体要求1文化22、素质大专以上学历。2管理能力有一定的协调沟通能力。3专业技术水平有客户服务管理经验，知识面广，性格开朗热情。4工作背景两年以上酒店或物业管理从业经验。5、安保部主管：序号项目具体要求1文化素质中等及以上学历。2管理能力有组织协调管理能力。3专业技术水平有安全管理经验，较强的服务意识。4工作背景二年以上物业管理安全工作经验。6、保洁领班：序号项目具体要求1文化素质初中及以上学历。2管理能力具有较强的沟通协调能力。3专业技术水平熟悉环境保洁、绿化养护。4工作背景物业管理同类从业经验。7、员 工：序号项目具体要求1文化素质学历根据不同工种而定。2能力根据不同工种的要求确定，具实操能力。3专业技术水平23、根据不同工种要求具备职业技术等级。4工作背景物业管理同类从业经验。三、管理中心各岗位的职责1、项目经理 主持管理中心的日常工作，领导本中心员工履行管理、服务之职能。 负责对组内员工合理配置，制定本中心各部门的岗位职责。 根据公司年度工作要求，制定并执行本中心的年度工作计划。 负责对本中心员工的工作进行指导、检查、考核。 负责本中心员工培训工作，以提高管理中心员工的服务质量。 负责本中心所管辖的基础设施的维护及工作环境的管理工作。 负责监督检查业主/物业使用人报修、投诉、服务项目的落实和处理情况，并作出相应的处理意见。 负责与本中心相关的采购信息的收集、提供，对管辖范围内供方提供物品或服务质量进24、行验证。 负责本管理中心标识的管理和控制。 负责本中心服务提供过程的监视和测量装置的使用、维护和管理。 负责本中心顾客满意监视和测量工作的实施。 负责本中心服务过程监视与测量的实施，定期制定管理中心日常检查计划，负责定期对管理中心服务质量进行抽检，控制不合格服务和不合格服务的纠正、预防措施，跟踪验证。 负责制订本管理中心的年度预算，严格控制经营成本，做好财务收支的管理。 负责物业管理费及其他费用的征收、催缴工作，对业主/物业使用人就物业管理服务工作提出的投诉意见进行整理、分析，并汇报上级领导，转达相关部门，将投诉处理情况及时反馈相关业主/物业使用人。 负责本管理中心与业主/物业使用人的沟通、协25、调。 按时做好年度、月度工作小结和管理中心月报告以及其它报表，递交上级主管部门。 按时完成上级领导交办的其他工作。2、综合部主管 协助项目经理做好项目各项工作，主持综合部日常工作，负责对本部员工合理配置，并制定岗位职责。 负责本中心全面开展行政人事工作。 负责制定管理中心质量管理工作计划并组织实施、总结。 负责管理中心各部门质量运行的检查、监督、指导、考评和持续改进工作。 负责汇总、整理、协调各部门质量活动间的接口，以实际指导管理中心的服务。 负责定期对管理中心服务质量进行抽检，控制不合格服务。对不合格服务制订纠正和预防措施，并跟踪验证。 协助管理中心经理修改作业指导书。 负责与业户间的联系工26、作。 负责业户资料的收集、完善和保管。 负责收集、监督和检查业主/物业使用人报修、投诉、服务项目的落实和处理情况，及时联系有关人员快速落实，并及时向上级领导汇报。 负责管理中心业户满意度调查、服务质量评定和统计技术归口管理工作。 负责管理中心文件、记录和标识的控制管理。 负责管理中心招聘、人事管理、三级培训（包括新进员工上岗培训）工作的具体开展。 负责配合做好管理中心物资采购和供应商的选择、评定工作。 负责按时完成、收集、上报管理中心各类报表和文件。 负责管理中心的仓库管理工作。 负责管理中心的收款工作。 负责收集与管理中心服务提供有关的工作环境信息，不断提高工作环境。 应多途经与业户保持沟通27、，及时反馈信息，提供各类优质服务，满足业户合理的要求。 适时举办多种形式的社区公益性活动，与业户保持良好的沟通。 负责安全管理档案的信息收集。 负责制订清洁卫生、灭虫、绿化工作的服务规程和质量标准。 负责对本组员工的清洁、绿化养护工作进行监督、检查。 按时完成上级领导交办的其他工作。3、管家 做好日常接待服务工作，负责受理顾客报修、投诉、服务项目的落实和处理情况，做好回访工作，并及时向上级领导汇报。 做好业主意见问卷调查的发放、回收、统计，并向各部门落实处理，将结果报管理中心经理。 负责本管理中心与业主/物业使用人的沟通、协调。 负责本中心各种活动的落实安排工作。 负责业主（住户）资料的收集、28、完善和保管工作。 客户服务需求的流转，服务完成的确认，客户回访。 客户区域的巡视，确保绿化、清洁、施工、噪音等环境因素。 与客户建立良好的交流，定期发送各类帐单。 按时完成上级领导交办的其他工作。4、前台接待员 负责本中心与公司之间文件的收发、整理、归档工作。 负责本中心质量管理体系文件、管理性文件、相关外来文件、日常文件和记录的收发、登记、传阅、催办、更改、立卷、归档等管理和控制。 负责行政、品质、培训、财务等各类记录的汇总、统计、管理及归档工作。 负责管理本中心供方合同；负责管理文书及声像档案；负责管理固定资产。 负责本中心标识管理，识别标识状态。 负责本中心记录的检查、管理工作。 负责安29、全管理档案的信息收集。 负责按时完成、收集、上报本中心各类报表和文件。 负责起草本中心行政人事方面的公文。 负责向施工人员办理出入证。 负责本中心新进员工的上岗、三级业务培训工作的具体开展。 负责本中心仓库管理工作。 负责及时收取所辖物业的各项费用，并按公司规定及时支付各项费用支出。 负责打印收费通知单并按时向顾客发放。 按照发票管理规定，负责保管好发票，并正确开具，严禁虚开发票。 负责及时将已使用的发票、停车票、收据等上缴，不得遗失。 当日收到的营业款应于当日送存银行，当日来不及送存的，应与次日上午送存，禁止私自挪用、截留公款。 负责将每周收款单据送交财务部。 按照权责发生制的要求，及时与财30、务部核对应收款项，提供应收未收名单，并定期编制收款情况统计表。 负责记录物业项目收入台帐。 负责做好每月的流水登记帐。 按时完成上级领导交办的其他工作。 5、保洁领班 协助综合管理部主管对小区内环境清洁工作的日常管理。 负责小区公共部位玻璃窗的清洁工作。 负责对清洁工的工作进行指导、检查、考核，确保公司质量管理体系在本组持续、有效运行，控制不合格服务，制定并实施相应的纠正、预防措施。 负责每日对保洁员仪容仪表进行检查，对当日任务、工作注意事项进行讲评。 监督检查保洁员在小区各部位工作，及时向综合管理部主管汇报工作情况。 配合管理中心做好本部门月物料采购计划。 负责协助综合管理部主管做好对清洁工31、的培训工作，以提高在管员工的服务质量。 按时完成上级领导交办的其他工作。6、保洁工 负责小区大门口道路、机动车道、人行道的清洁保养。 负责小区绿化带内垃圾杂物的清除、大楼四周明沟内垃圾杂物的拣、拾、清理，保持雨季排水畅通。 负责大门岗区域、伸缩门、值班室、物业办公室的清洁保养。 负责小区公共卫生间的清洁工作。 负责垃圾房、垃圾桶的垃圾收集，送到指定地点，清洗垃圾桶、垃圾房、做好消杀工作。 负责公共设施，包括门、窗、灯罩、墙壁、扶手、地面等的清洁保养。 服从中心领导、领班的安排，遵守公司及管理中心的各项规章制度，积极参加培训。 负责按照清洁工作规程完成保洁范围内的各项清洁工作，并注意安全。 负责32、保管好各自清洁工具、物料及劳防用品。 熟悉掌握清洁设备、工具及清洁剂的使用。 在服务过程中注意个人仪表仪容，热情待人、礼貌用语。 按时完成上级领导交办的其他工作。7、绿化工 确保花草树木欣欣向荣，必须定期浇水，施肥，清除杂草，如有必要则喷洒灭虫药剂。 修剪清洁各种室内外摆花、外围植物与草地、保持整洁干净。 养护花草树木，及时更换补种草、树、花。 负责绿化地的清洁工作。 严格遵守公司规章制度，上班不迟到早退、无故缺席。 按时完成上级领导交办的其他工作。8、保安部主管 负责协助管理中心经理制定安管部各岗位职责。 负责协助管理中心经理设置中心安管部各岗位，安排好各岗位的工作，监督各岗位按要求完成工作33、。 负责制定管理中心安管部年度及月度工作计划，并组织实施。 对管理区域内的安全保卫、消防安全、物业监护负有管理、监督、落实职责，杜绝因管理责任造成重大刑事案件和消防事故。 负责管理中心安管部对外联络事宜（如警署、综治办、交巡警、消防局等）。 负责本部门员工的培训、检查、考核工作。 负责每工作日对安保服务质量进行检查并填写安管服务质量巡查表。 负责本部门不合格服务的控制及纠正/预防措施的制订，并整改。 负责本部门各项记录的规范填写及汇总工作。 负责本部员工的消防安全知识培训、消防训练、消防演习等工作，并组织义务消防队，策划实施消防演习。 负责向小区内业主、客户、工作人员宣传、贯彻消防知识、消防法34、规，做好消防安全防患工作并进行检查、监督、管理，落实公司防火安全“三级”检查制度。 熟悉掌握所管辖区域内的消防设施、设备的分布、运行情况并确保正常状况，负责检查、监督、考评消防设施维护保养制度的落实。 负责对装修施工单位进行安全消防监督及检查指导工作。 负责本部门职责中其他相关工作。 协助管理中心经理修改本部门作业指导书。 完成领导交办的其他工作。9、保安领班 协助安管主管安排各岗位工作。 主持本班工作，坚决执行安管主管的指令，带领全班人员依据岗位职责和操作规程，认真负责地做好管理区域治安保卫、消防安全、车辆出入控制、小区秩序维护和物业监护工作。 协助安管主管对本班各岗位进行检查、巡视，发现不35、合格行为及时纠正。 负责本班人员考勤、仪容仪表的检查，如实记载本班值勤中遇到和处理的问题，凡重大问题要及时向安管主管报告。 对于本班中的违纪违规现象，有权按照员工手册上的条款给予相应的处罚，对因管理不力而造成本班工作中发生重大失误或本班人员严重违纪的情况负责。 在每天交班前，对所辖及各岗位进行一次彻底的巡查，将发生的情况、处理的结果及留待下一班解决的问题明确、清晰地记录在领班交接班记录表上。 在每班员工上岗前组织列队讲评，主要内容有：检查全班队员的仪表仪容，提出要求和注意事项，布置任务。 每天凌晨0：00起每隔半小时用对讲机呼叫各岗，询问在岗情况一直至早上6：00。安管队员必须汇报岗位值班情况36、。其余时间如有异常情况，必须及时用对讲机汇报领班处理，将异常情况填写在值班记录表上。 在管理中心经理和安管主管不在或非正常工作期间担任整个管理中心的总值班，负责处理各类突发事件及妥善解决业主、客户提出的紧急服务要求，组织、协调指挥好全体在岗人员的工作，凡重大或遇到难以处理的问题必须及时向安管主管、管理中心经理请示、报告，并做好所有记录。 负责本班的消防安全日常检查，采取有效措施及时排除发现的不安全因素，协助安管主管落实消防安全管理制度。10、中央控制室值班员 分班24小时在岗提供服务。 严密监控摄像控制的范围，并负责保持与各部门各岗位之间联系，在监视中发现可疑迹象，及时通知相关岗位人员到场确认37、并排除，并填好值班记录表。 熟练掌握监控系统的操作程序，熟悉各监控摄像控制范围，发现故障及时向领班报告，由其与工程部联系报修，领班需将情况填写在交接班记录中。 对巡逻队员的巡逻时间、路线进行督促，对违反巡逻规定的队员要及时向领班或主管反映。 负责在非办公时间接听管理中心电话，受理业主、客户报修、投诉电话，及时将业主、客户报修、投诉内容报告领班或有关管理人员。 监控室操作按安管监控室管理规程执行。 在当值期间，不得擅自离岗、脱岗，谢绝无关人员进入监控室，外来人员进入监控室必须进行登记。 按时完成上级领导交办的其它工作。11门岗/固定岗秩序维护员 分班24小时在岗提供服务。 保持良好的仪容仪表和精38、神状态，主动、热情、文明迎送进出小区的宾客。 严格管理门口的交通秩序，控制车辆进出，规范指挥，灵活调度，保证交通有序、畅通。小区门前严禁停放运货车辆及装卸货物，严禁任何车辆逆向行使，禁止无关车辆进入小区。 严格管理、控制进出小区人员，要求外来人员填写来访人员进出登记表。 对携带物品出门的人员，必须凭有效出门证明方可放行，放行时验对数量、物品，做好相关记录。 谢绝推销人员、制止与小区业务无关人员进入小区。 对进出小区的车辆进行登记、检查、引导引导车辆有序停放，做到定位排放整齐。 负责检查大门岗附近挡车器、标识、岗亭等，并保持整洁。严禁无关人员进入岗亭。如有异常情况，应及时报告领班。 遇到突发事件39、或超出本岗位无法处理的问题必须立即向当值领班汇报。12巡逻秩序维护员 分班24小时在岗提供服务。 按照规定的路线对小区公共区域内进行认真、仔细的巡视，对于可疑的人员、车辆、物品必须上前询问检查，发现异常情况及时处理并报告领班。 巡逻范围：小区红线以内区域。 巡逻中对地面停放车辆进行管理，发现异常情况及时报告领班。 每月对消防设施进行检查，发现有缺损或擅自使用的，要及时制止，并向当值领班报告。 对存在消防安全隐患（施工场地无灭火器材、无证动火、随意堆放易燃易爆品等）的地方，立即要求相关人员改正，并向领班汇报。 在巡视中对施工单元、重要部位进行检查，发现施工人员有违反安全、消防、卫生管理规定以及影40、响小区业主、客户正常秩序的立即要求其停工整改。 在巡视中发现有公共设施损坏的，应做好记录，进行交接；对于水、电之类急待解决的项目，应及时呼叫或通知工程部值班人员进行处理，并报告领班。 遇到突发事件或本岗位无法处理的问题，必须立即向当值领班汇报。13工程主管 主持管理中心工程日常管理工作。 负责工程岗位的设置及岗位职责的制订。 确保公司质量管理体系在本管理组持续、有效运行，控制不合格服务，制定并实施相应的纠正、预防措施。 制定所管辖的设备、设施的运行、维护、保养计划。 对管理中心客户装修进行工程方面的管理，并对装修现场进行巡视。 定期检查设备运行情况、值班记录，对重要设备、设施状况实行有效控制，41、实地检查设备房及设备维护情况。 做好服务质量的检查及报修的信息回访。 负责对本部员工的工作进行指导、检查、考核，定期组织员工进行处理突发事件应变能力的培训。 负责本管理部员工培训工作，提高员工的服务质量和意识。 完成管理中心经理交办的其它工作。14工程领班 协助主管做好本班的管理工作。 按照工程管理部年度保养计划内容的规定，按时、保质完成公共设施保养工作。 负责本班工作的安排，监督、检查、指导工作质量，处理工作中出现的问题。重要工作应亲临现场指导或带领维修工一起完成，一时无法解决的问题应及时向暖通主管汇报。 负责对外围路面、窨井盖、管道、门、窗、屋顶、墙面等所有公共设施进行巡查，处理巡查中发现42、的问题并填写公共设施巡检记录表。确保公共设施的完好及环境整洁。 根据维修、保养、巡视中发现的问题负责及时采取纠正/预防措施，必要时提出调整保养计划的建议，上报主管。 按照主管的要求，按时完成各种报修。监督、检查、指导维修工按规范要求施工，对客户的满意率负责。 督促本班员工遵守公司及工程管理部各项规章制度，做好施工的安全防护及安全标识，确保规范操作。 做好班内工具及工场、物料间应急工具、油漆间的管理工作，确保工具功能完好、物料登记清楚，工场、物料间整洁，标识准确。 按时完成领导交办的各项工作，接受主管的指导检查。15维修工 服从领导，遵守公司及工程维修部各项规章制度，积极参加培训。 熟悉小区配电43、水泵、消防、给排水的系统原理及线路、操作程序及高压安全知识和应急处理方案。 值班时间坚守岗位，按要求认真做好水泵、消防、配电房的巡检工作。遇到异常情况，及时处理并做好记录，同时向上级领导汇报。 负责巡检及修理各分管的责任范围内的设备、设施的维修保养工作。 接班人员应提前15分钟到场交接并做好记录。上班时随身携带对讲机并保持常开，音量开到适当位置。接班人员因故未能准时接班，交班人员不得下班。 接到报修及时到现场处理，进客户室内要文明、礼貌。施工前需对客户的设备设施做好保护，施工后应工完场清，客户验收合格。 按要求对二次装修进行巡查，发现问题及时处理，做好记录，并向管理中心汇报。 应及时完成领班44、及上级交办的工作。工作中碰到疑难问题时，及时向领班汇报。四、管理中心员工培训计划1、培训内容入职培训：对新进员工进行的企业文化、公司规章制度、岗位责职、物业管理基本知识、基本技能等方面的培训；上岗培训：新进员工到岗后对其进行岗位责职、应知应会、工作环境认知及作业指导书的培训；在职培训： 正常管理期的培训：指正常管理期为不断提高管理人员素质、技能及思想觉悟以满足别墅服务质量要求而进行的定期的计划性培训； 集中培训：所有管理人员必须参加的基本培训，主要包括：了解别墅项目的情况，管理的要求与方法，学习物业管理法规、制度、纪律、其他法律知识、职业道德规范等； 对管理人员的培训：重点培训管理理念、管理艺45、术、沟通技巧等； 对保安人员的培训：重点培训安全保卫、仪容仪表、行为规范、消防知识等； 对保洁、保绿人员的培训：重点培训保洁、保绿的规范、保养要求、专业技能等； 对维修人员的培训：重点培训操作规程、保养要求、专业技能等； 重点培训：经考核对有专项发展潜力的员工，委派其外出参加专业技能知识的培训，以增强其自身综合素质。2、培训形式采用办班培训、参观学习、理论研讨、岗位练兵、专家讲座、鼓励自学成才等形式。3、培训目标 管理人员持证上岗率100% 特种工作人员持证上岗率100% 其他人员达到岗位技术熟练 完成预定的管理目标4、员工考核制度绩效考核实施细则绩效考核：绩效考核是公司对员工在一定时段内的工46、作表现与工作业绩进行全方位的分析评价，并将考核结果与员工进行充分的沟通反馈，使员工明确工作目标、改进工作方式、提高工作效率，将个人工作目标与公司的发展目标紧密联系起来的科学管理模式。第三章 物业服务标准一、日常工程服务标准 动力配电系统、照明配电安全运行标准序号项 目工 作 标 准1高压柜运行时无异响，连接部位无松动发热现象，绝缘瓷瓶无破损。各仪表、指示灯工作正常，功率表计量正常。2高、低压电缆表面无破损，接点处无过热变色现象。高压电缆用5000V摇表检测绝缘不低于300兆欧。低压电缆用500V摇表检测绝缘不低于10兆欧。3变压器、低压配电柜运行时无异响，连接部位无松动发热现象，绝缘瓷瓶无破损47、。各仪表、指示灯、开关、断路器工作正常。各配电柜柜门开、关灵活无损坏。各控制元件及联接点、接头无松动异常现象。4功率因数补偿柜各仪表、指示灯工作正常。自动补偿控制器运行正常。各控制元件及联接点、接头无松动异常现象。补偿电容无过热、漏油、击穿现象。5高压配电柜、低压配电柜、清洁、无杂物，消防器材配置齐全、性能完好。6双路互投配电箱各配电箱工作正常。箱内各开关分、合闸灵活，箱内各继电器元件触点无粘连、无氧化现象，接线无松动，无超负荷发热现象。7配电间清洁、无杂物，消防器材配置齐全、性能完好。8动力配电箱清洁、无坏损，箱内各开关分、合闸灵活，接线无松动，无超负荷发热现象。9照明配电箱清洁、无坏损，箱48、内各开关分、合闸灵活，接线无松动，无超负荷发热现象。10线路绝缘在0.5兆欧以上（500V摇表），表皮无损伤、老化，接点处无发热变色现象。11插座单指敲击无松动，无破损，接线牢固。12日光灯不闪烁，无两头发黑、灯管不亮现象。13白炽灯灯泡与灯口接合不松动。按不同要求安装不同功率的灯泡。14室外照明灯具无损坏、无漏雨现象。 小区自控系统完好、安全运行标准序号项 目工 作 标 准1监控主机信息处理准确，硬件联线无松动。2备用电池充电器性能良好，接线点无氧化。3线路无老化，绝缘符合国家标准。4网络控制器工作正常，接线牢固良好，清洁。5直接数字控制单元工作正常，接线牢固良好。6现场传感器和执行器工作正49、常、准确，接线牢固良好，清洁。 保安监视、门禁、巡更系统安全运行标准序号项 目工 作 标 准1保安监视、门禁、巡更各系统控制主机信息处理准确，硬件联线无松动。2备用电池充电器性能良好，接线点无氧化。3线路无老化，绝缘符合国家标准。4摄像机保持摄像机镜头干净，对室外摄像机还应防雨、防雷。5录像设备录像机和磁盘录像设备性能良好。硬盘录象良好。6门磁开关性能良好，动作准确。 给排水系统安全运行标准序号项 目工 作 标 准1给水管道标识清晰，无损坏、锈蚀，连接处无漏水现象。2各种阀门、水龙头开启灵活，关闭严密，不漏水。3排水口无杂物堵塞，护网完好。4排水管道标识清晰，无损坏，畅通。5排污井无堵塞，排放50、良好。 公共设施序号项 目工 作 标 准1道路、场地、排水管道等每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面基本平整无积水，侧石平直无缺损，每月一次对排水管道进行疏通，保持畅通。2室外健身设施、儿童乐园等至少每周二次以上巡查，发现损坏立即修复，保证器材、设施的安全使用。3围墙至少每月一次巡查围墙，发现损坏立即修复；铁栅栏围墙表面无明显锈斑，保持围墙完好。4安全标志等对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。至少每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。5休闲椅、雕塑、景观小品每日一次对休闲椅、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修51、复，保持原有面貌，保证其安全使用。二、保洁服务标准序号项 目标准1道路地面、绿地、明沟道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时；明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。2公共灯具、宣传栏、小品等每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半月擦抹、除尘一次）。3水景打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。4垃圾厢（房）对垃圾厢（房）循环保洁，垃圾厢（房）整洁、干净、无异味，灭害措施完善。5果皮箱、垃圾桶合理设置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹。6消毒灭害每月对窨井、明沟、垃圾房52、喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。7生活垃圾收集每日四次上门收集生活垃圾。三、安保服务标准序号项 目工 作 标 准1门岗各出入口24小时值班，双人值勤，6：00-20：00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。对外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出核实记录。2巡逻岗使用巡更器，按指定的时间和路线每一小时巡查一次，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理中心与警方。在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶53、到现场，采取相应措施。3中心监控岗24小时专人值班，技防设施24小时开通，接到报警信号后，保安人员三分钟内赶到现场进行处理，小区应有火警、水警，警情应急预案，每年应组织不少于1次的应急预案演习。4固定岗负责所管辖区域的秩序维护工作，对进入小区的外来人员和车辆及时跟踪，对异常情况和应急情况及时发现、报告和处理。四、客服服务标准序号项 目标准1客服接待热情接听热线电话、传递、收集客户信息，受理业主投诉、报修，及时联系有关人员，负责本中心记录汇总。2管家服务热情、礼貌，做好客户接待工作，做好对业主的交楼、装修、入住工作，负责业主资料收集、登记、存档、保管工作，并保证业主资料电脑化管理实施，尽最大的可54、能满足业主对物业服务的需求。3收款员热情服务、按时向业主收费，对小区房屋维修资金进行帐务管理，做到运作规范、账目清晰，提供收费项目和标准。4档案管理建立齐全的小区物业管理档案（包括物业竣工验收、资料档案、设备管理档案、业主资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）5装修管理负责装修相关手续办理、装修中各部门间协调工作，制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主房屋装修档案，对不符合装修规定现象进行劝阻、制止。6客户服务协调并做好客户的相关物业服务需求，采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主沟通。五、绿化标准序号项 目标准1草坪及时清除杂草，草坪常年保持平整，边缘清晰55、；常年保持有效供水，适时适量施有机复合肥二到三遍；严格控制病虫害。2乔木保持常年土壤疏松通透，每年普施基肥不少于一遍，做到树型美观、生长正常，无枯枝残叶、无死树缺株，各类病虫害发生低于5%;3灌木乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无杂枝、空档。4花卉及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，盛花期适量追肥；适时做好病虫害防治。5租摆植物株形美观，造型优雅，花叶并茂，极富生机，达到整体布局合理，环境绿化美化之效果；花色鲜艳，花粉、花瓣无毒，无致人过敏感之质素；花盆质地朴素大方，花盆规格依环境而定备注：没有在表中列出的服务内容和标准，本公司现56、场提供服务的标准以不低于市分等收费标准中最高标准实施。第四章 物业服务实施方案一、 对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施1、业户报修的范围：保修范围适用于用户提出的任何维修服务要求的处理。2、报修的工作程序： 接到用户报修时及时填写报修记录单。 接到报修记录单维修人员10分钟到达现场（如用户预约维修时间，维修人员应在预约的时间按时到达现场）。 对有偿服务项目，维修人员应按维修服务收费标准收费，并在收费单上注明应收取的各项费用金额，经用户签名确认。 维修完成后，维修人员应请业户检查使用合格后在报修记录表上确认。二、 物业管理区域内共用设施设备的维修保养措施1、公用设备、设施维修、保养的目标确57、保公共设备在使用中完好状态，满足服务要求，延长其使用寿命，保证其使用功能得正常发挥。2、公用设备、设施日常维修、保养的管理 设备的日常运行和使用：公共设备的运行管理由服务使用部门负责，如监控系统由监控中心负责，停车场管理、外围系统由保安部负责等。基于基础功能性系统均由工程部负责其日常运行管理。运行管理严格执行相应设备运行操作规程。 设备的维护保养：根据中心设备管理的相关规定，设备的维护保养分为日常巡检保养和定期维护保养。据此设备设施的日常巡视保养由使用部门或责任部门负责，而设备的定期维护保养则均由工程部负责。设备的维护保养根据设备保养计划及维保记录开展工作。 设备故障的修理：设备常见简单维修，58、要求及时修复，较复杂或政府部门规定需专职维修的可外发维修，但须在规定期内完成。 设备的大修改造：设备大修改造由工程部根据设备状态提出申请报告，经中心核准后报请开发商或业主委员会批准，按照预定施工方案组织实施，竣工验收可由开发商、业委会和物业中心共同执行，工程情况应作专项汇报。3、房屋本体的管理措施 目的：建筑物维修管理的主要目的和任务是为了保证房屋的正常使用和延长房屋的使用年限，防止和消除房屋及其附属设备发生损坏；保障房屋的安全和正常使用。 管理范围：建筑物维修管理建筑设备建筑本体（1） 结构、基础；（2） 屋面、外墙；（3） 门窗；（4） 楼层通道（1） 供电系统（2） 供排水系统（3） 消59、防系统（4） 安防系统（5） 其他（1）紧急 （1）整修（2）一般 （2）翻修预防性维修日常维修周期性维修维修类型 类型 指令和工作执行管理中心应根据业主下发的工作指令进行并完成。工程完成的时间必须与指令单上的紧急程度的说明联系起来，具体如下表序号执行工作种类完成时间备注1紧急24小时以内2一般2-3天以内3其他7天以内 执行种类与工作细节序号执行工作种类完成细节1紧急1） 物业共用部位、共用设备、公共设施损坏发生危险；2） 因室内线路故障而引起停电和漏电；3） 因变频水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重漏水；4） 水落管、落水管堵塞；5） 楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等60、各种扶手栏杆松动、损坏；6） 房屋漏水；7） 其他属于危险性急修项目。2一般1） 各类门窗损坏；2） 水卫设备零部件损坏；3） 其他属于一般维修范围的项目3其他1） 维护工作2） 所有不属于在上述两项的维护、维修、更换等工作三、 业主、使用人装饰、装修物业的管理措施1 制定业户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾处理及装修人员管理规则，完善装修申报、审核手续；2 建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构，消防，安全防范及环境卫生不受影响。四、 外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案1、高空坠物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动； 立即组织人员进行调查，设61、法寻找作恶者； 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案； 如未能查明作恶者，应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性； 拍照存案，必要时录像取证； 布置保安，伏击守候，捉拿现行。2、如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当： 拔打120救护电话，派员在路口引导； 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人； 综合管理部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料； 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； 记录一切有关资料及注明警方立案档号； 事后书写事件报告呈交管理中心。五、 保障物业管理区域内环境整洁程度的措施1、清洁服务范围 项目公用部位 项目道路 合同约定的其他清洁服务2、清洁服62、务标准垃圾房清洁标准 垃圾必须是袋装垃圾且密封。 垃圾房实行干、湿垃圾分区、分类管理，派专人管理。 垃圾桶每日在清运垃圾后要进行桶内、桶外的清洁，盛装餐饮（湿）垃圾的桶要衬袋，未付运前必须盖好。 垃圾房内视线范围内无明显污迹、水迹，每日随赃随清，每周清洗一次。 垃圾房内每日用消毒水喷洒。 垃圾房周围1米范围内无异味、无蚊蝇老鼠，最大限度保证垃圾房的密闭状态。 保持垃圾房内通风系统工作正常。 保证灭虫灯的正常工作及定时清洁其内部。 垃圾房内干净整洁，地面、墙面无水迹、无污迹，地面应保持干燥，无废物遗留，天花无蛛网，房内无异味。外围 地面视线范围内无废纸、无杂物、无垃圾、无水迹、无过多油迹及灰尘。63、 地沟内无杂物、无污物、无堵塞现象，并定期清理。 灯柱、扶手无污迹、无蛛网。 绿化带内无垃圾、无废物，垃圾箱表面无污迹，箱内垃圾要及时清理。设备房 地面整洁无垃圾、水迹、油迹及灰尘。 设备表面无灰尘。 设备房门无污迹。六、 绿化按季节维护、保养项目和措施1. 绿化管理服务范围(主要面向公共地方，各业户单元绿化由业户自行负责或有偿委托物业管理中心)：2. 绿化管理服务要求 绿化管理服务主要是项目所有草地，花木的管理养护工作 管理服务范围内的一切草地花木生长健旺，无病虫害、无枯黄叶，保持形态美观，色彩斑斓。 做好花木防风，防霉，防病虫害等防自然灾害的保护工作，使损失降到最低限度。 做好草地的修剪保64、养工作，确保平整、常绿，美观。3、绿化管理规程 每天必须清理景观区域卫生，保持清洁卫生、无杂物，无垃圾。 每天必须巡视景观区域，发现枯黄叶即予随时清除 每周一次清理景观区域。4、排水沟的废物处理 定期清理各景观区域之排水费网，使滤网无积泥，排水畅通。 每月一次清理排水沟；逢雨季及时清理排水沟；发生堵塞随时予以清理。七、保安24小时执勤，巡视重点部位的岗位职责描述保安管理服务范围、服务规程。标准及报表、规章制度(除服务范围外、服务规程，标准及报表、规章制度，将根据实际工作需要做出修改)。保安服务总体方针是技防、人防、物防相结合的管理，提供有效安全的优质服务。1、保安管理服务范围： 车辆管理(含非65、机动车)。 防火防盗安全巡视。 监控值班和应急措施 根据物业需求的其他安全防范任务。 合同约定的委托物业管理服务范围内安全防范服务。2、保安管理服务工作标准 确保所管物业区域公共场所的秩序正常，车辆行车安全、停放秩序井然。 在日常保安工作中，为节约能源，降低不必要开支，定时关启公共区域照明以及对物业区域提供24小时的安全防范服务。 监控在接到报警信号后，在最短时间内派专人赶到现场进行确认。 巡视者按要求定时或不定时对物业区域进行全方位巡视，旨在发现各种隐患。 对于客户投诉及时予以及时处理。 采用国家法律规定的权限范围内的各种方式，通过各种工作程序，为维护物业区域建筑物及其附属设施的平安，创造安66、全的环境。 保安上岗应按规定着装，与人交谈应使用文明用语，待人礼貌热情。 通过认真的工作，使业户能在舒适的环境中生活，娱乐，定期和不定期做好与业户的适时沟通与协调，听取业户的意见。 通过宣传，教育等工作程序，提高内部员工保密及安全意识。 保安管理服务工作内容： 维护公共场所秩序及治安安全。 负责各出入口的警戒工作。 负责非正常出入时间出入者的记录工作。 负责巡逻工作。 负责要害部位钥匙的管理工作。 负责重大活动的特别协助和保安工作。 负责交通秩序等安全疏导的管理工作。 负责危险物品(易燃，易爆、有毒、腐蚀，放射物品)的监管，及协助有关部门处理工作。 负责二次装修施工人员的出入验证及施工现场治安67、防火安全工作的监管，并协助办理有关二次装修审批手续工作。 负责发生刑事案件和违法事件，按有关法规实施权限内的工作，并配合政府做好有关工作。 负责有关保安。消防信息的收集、宣传、教育工作、尤其是收集可能对业户造成危害的动态信息。 负责与保安有关的人员信息资料、法规、文件、各种记录。器材，工具等档案管理工作。 负责安防器材、工具的配备，使用和维护等管理工作。 负责安全设施的使用-维护等管理工作。 负责消防安全管理工作。 负责制定实施防火安全等工作、并监督，整改、消除各种灾害(包括火灾)各种隐患。 建立健全消防组织机构，建立义务消防队。 做好与政府有关主管机关(包括公安机关、消防局、安全局、交通管理68、机关、治安联防等)的联络、配合等有关工作。 负责灾害发生时的通报、联络、应急广播以及火灾的初期灭火避难诱导、救护等工作的实施。 负责正常公共秩序的维护与管理工作。 负责物业内各种设施，设备完好程度的检查，及向有关部门通报的工作 负责关闭公共区域不必要的照明及水源阀门的关闭工作以降低不必要的能耗。 负责辖区内行人行走秩序的维护与管理工作。 负责保安内部人员各种培训工作的计划，组织和实施。 负责其他与防范，防灾、维护公共秩序有关的业务工作。八、公共秩序维护管理岗位设置设想1、每一个岗位要经过谨慎的考虑才可决定，也要配合每一个保安员的个人资历、自觉性、礼貌、外观、服务的态度去确定所需要及负责的岗位。69、2、岗位设置 固定岗位a. 正门入口b. 中央监控室c. 固定服务岗d. 其他必要岗位 流动岗位a. 需要巡视公众地方的设施，确保清洁安全及正常运作b. 在巡视过程中如发现不妥的事故要详细记录下，等待巡视后交给主管跟进，如遇到意外或紧急事件立即通知当值领班或监控室增援 巡逻a. 巡逻人员必须要熟悉别墅区地理环境及要对其内的公众设施有适当认识b. 确保巡逻的范围次序正常九、车辆管理措施 任何车辆在存放期间,若车辆或其任何附件或车内物件被盗报失或遭受损坏，管理中心一概无需负责。 倘若管理中心或管理中心授权的任何其他人士的疏忽、失职或懈怠，或任何其它第三方车辆、行为或事物造成任何第三方的人身伤亡或财70、物损失，管理中心一概无需负责。 管理中心管理员无权接受任何物品加以保管。倘任何人士称已将任何物品交托于管理中心保管，如有发生遗失或损坏，不论基于任何原因，不论是否于管理中心或任何其他一方的疏忽、蓄意行为、失职或懈怠引起的，管理中心一概无需负责。 任何车辆不得停放或存放在不准停车之地方或妨碍停车场内其他车辆的来往。 凡停车人士必须对自身安全负责。 任何人士驾驶或移动任何车辆离开之时,必须出示有效停车票。倘若未能出示上述停车票或是未能证明该名人士有权移动该车辆的满意证据时,管理中心可以扣留任何有关车辆或该车辆连同其全部附件及其他内部物件不予放行。 任何车辆的使用人必须履行和遵守速度限制(限速5公里71、/小时)、交通秩序、限高标志、禁止鸣喇叭。任何车辆在小区内,其使用人在任何时候一经管理中心要求,应立即报告本人的全名及地址。 在小区停放的任何车辆的车主和使用人应对由他引起的停车场内建筑物和/或装置或设备的任何损坏或毁坏负责。一经管理中心要求，即须向管理中心缴付管理中心证实的损坏或毁坏物件的修理费更换费。十、消防安全宣传和防范设想 坚持“预防为主、防消结合”的消防管理方针，建立别墅消防控制体系。建立消防人员队伍，定期巡视消防设施设备、器材的完好状况，制定消防控制措施及预案； 制定别墅消防管理条例及消防工作内容，明确责任人； 制定消防设施，设备的管理、维护，使用规定及操作规程，确保消防系统状态符72、合国家规范要求。十一、物业管理法律法规及常识向小区的宣传设想 法律法规及管理常识与小区的沟通非常重要，由综合管理部门具体负责； 定期进行客户问卷调查，并组织有关宣传资料的发放； 每年结合客户活动或居委会活动组织有关法律法规的沟通。十二、物业档案管理设想1、资料的收集 采取系统化、科学化、电脑化的先进手段对项目的档案资料进行管理。建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。 资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到建筑本体，公共设73、施，小到每项设备标牌都有详细的资料收集。2、资料分类整理 收集后的所有信息，统一由专人集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。3、资料归档管理 归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。根据实际 需要，本项目档案管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片、图景等。档案组卷按不同业务性质、编号、造册、编辑、并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。 档案的查阅借用都应有严格的规定：必须由具74、备资格的人员经登记后方可借出；归还时，须由专人进行检查，档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失。4、档案资料的管理 对与管理质量有关的管理性文件、质量体系性文件、技术性文件及资料等进行控制，使文件于中心受控状态，按程序文件的规定进行管理，保证相关场所使用有效版本的文件，作废文件按一定的程序处理。 由办公室负责质量体系性文件、管理性文件、技术性文件、相关外来文件、资料的发放、更改控制等管理。 建立一套完整的收发文管理制度，包括对外行文、内部行文管理办法；对规定文件的编号、格式、打印、校对、发送、存档等。对外来文件的登记、传阅、批复、催办等做出规定。 质量记录保存完整，根据程序文件的规定分75、部门（工程、安保、清洁、行政）、分期（日、周、月、季、年）保存。十三、管理中心服务特色设想别墅致力引进国际客户服务理念，精心打理，打造专业化、人性化、系统性、全天候的一流业户服务，即是管家又是专家，力求寓管理于服务，并细心推出各项居家服务项目，使小区真正体会具体而微的规范化星级服务，享受浪漫、优雅的舒适生活。提供以下服务项目包括（但不限于）： 为用户大理石打蜡、抛光等 为用户提供室内清洁服务 为用户提供室内盆栽养护 为用户提供商务服务 为用户提供餐饮旅游服务 为用户提供装修服务为用户提供如下设施更换、修补、维修服务包括（但不限于）： 换、装龙头 换三角阀门 修理瓷马桶 换水箱铜器 换插座 换钢76、门零件 修补磁砖 修补地砖 修门锁 修理地板 疏通地下水管 调换坐式磁马桶 换浴缸落水 换水盆落水 马桶换、圈、盘、铰链 修理水箱零件 换灯头 换钢窗零件等 内墙修理粉刷 木门整理 木窗整理 配钢门窗玻璃 配木门窗玻璃 疏通水斗或浴缸 疏通污水总管 疏通落水管十四、丰富社区文化加强业主相互沟通的具体措施本公司把社区文化活动作为“人性化尊贵服务”的重要组成部分，统一策划，根据业主或小区的实际需要，制定完善的规章制度，拟定年度活动计划。每年每月定时、定期开展不同形式、不同对象、不同规模的社区活动，这些活动既可从物业管理费列支，也可以在每一次举办活动时单独向有兴趣的业主收费，物业应如何安排，将完全视77、乎物业管理的收支状况及活动的普遍性而定。通过这些社区文化活动，我们将有能力将结合创立一个精神文明优秀区，内容以培养精神文明、倡导高品位居住氛围的目标开展。1、计划效果 制造一种高尚的社区文化氛围，形成安定、和谐、温馨的社区环境，向公众推介、传播精神文明建设成果，树立起社区的良好社会形象。 通过文化活动这种形式，加强管理中心人员与业户的交流，加深彼此的感情， 争取业小区户对物业管理工作的参与及支持。 丰富业主的业余文化生活，激发业主的主人翁意识和爱护社区的责任感，增强社区凝聚力。 通过为业户提供更多的文化活动，让业户感受到物业管理中心为丰富他们的生活做了大量工作，他们的生活素质也因为物业的介入产78、生了质的飞跃。这样不但会让物业与小区的距离拉近，更可为物业管理中心在日后收取物业管理费方面创造一个良好的基础。 通过活动的安排，可增进业户与业户之间的了解及沟通。日后若他们彼此产生一些争执，也可以妥善化解，减少物业在日后的排解纠纷上可能出现的困难2、举例说明： 艺术活动：综合文娱晚会、摄影书画展、文化沙龙、卡拉OK歌唱比赛等。 体育活动：短池游泳比赛、网球培训班和比赛、排球、篮球、等比赛。 节日活动：元旦新春联欢会、六一少儿歌舞会、中秋赏月会、重阳节联谊会等。 兴趣小组：可举办各种兴趣小组班，如音乐班、绘画班、烹饪班、工艺品制作班或各种补习班等。 集体旅行：中心可为业户组织各种到附近郊区旅游的79、活动，以增进彼此的感情。 产品展销：管理中心可定期为业户安排一些大家都有兴趣的产品进行展销，为业户提供最大的方便。第五章 物业服务应急预案为了规范对突发危机事件的处置，加强有关人员对突发危机事件的处理能力，特制定管理中心突发事件处理规程。1. 应急处理工作小组1.1组织架构局物业管理有限公司突发事件应急处理工作小组局物业管理有限公司突发事件应急处理工作小组管理中心突发事件应急处理小组应急联络 组义务消防组工程抢险组现场清洁组应急疏散组1.2组织组成1.2.1管理中心突发事件应急处理工作小组成员： 组长：经理 副组长：经理助理 组员：管理中心全体员工1.2.2义务消防组 组长：管理中心安管部负责80、人 组员：管理中心安管部全体安管员1.2.3工程抢险组 组长：管理中心工程部负责人 组员：管理中心工程部全体员工1.2.4应急联络组 组长：管理中心安管部负责人 组员：管理中心中控室安管员1.2.5应急疏散组 组长：管理中心综合管理部负责人 组员：管理中心综合管理部全体员工1.2.6现场清洁组 组长：管理中心综合管理部负责人 组员：管理中心综合管理部全体员工 1.3职责1.3.1管理中心突发事件应急处理工作小组A. 经理：负责对各类突发事件应急处理的统一领导、统一指挥；负责对各类突发事件应急处理的现场指挥和善后处理；负责各类突发事件应急处理的外界协调。B. 各管理组负责人：负责各类突发事件应急81、处理的现场协助和后勤保障。1.3.2义务消防组 当火灾事件发生时，当班安管员就为义务消防组成员，现场最高职务安管员，负责指挥工作，并立即通报管理组负责人。A. 侦察火情和各类险情，及时向应急联络组汇报。B. 利用消防器材展开自救。C. 隔离事故现场，确保现场不被破坏。D. 组织现场伤病人员的救护。E. 组织在安全区域对伤员的及时处理（包扎、人工呼吸等）并转送医院救治。F. 稳定现场人员情绪，必要时，带领人员按疏散路线撤离至安全地带。G. 贯彻完成突发事件应急处理工作小组交给的其他任务。1.3.3工程抢险组当突发事件发生时，当班工程人员自动成为工程抢险组成员，现场最高职务工程人员，负责指挥工作，82、并立即通报管理组负责人。A. 负责用电、用水安全，及时切断故障部位的电源、水源，关闭煤气。B. 确保消防用水、用电的供应。C. 确保现场通讯畅通。D. 贯彻执行突发事件应急处理工作小组交给的其它任务。1.3.4应急联络组当突发事件发生时，当班中控室安管员自动成为应急联络组成员，现场最高职务安管员，负责指挥工作，并立即通报管理组负责人。A. 通知应急处理工作小组和分管领导，并根据实际情况的需要向政府有关部门求助，电话（火警119、治安110、救护120），并报清地址和现场状况。B. 负责现场各区域信息的传递。C. 负责现场重大情况的录像保存。D. 贯彻完成突发事件应急处理工作小组交给的其他任务。83、 1.3.5应急疏散组当突发事件发生时，当班综合管理部办公室员工自动成为应急疏散组成员，管理中心的现场最高职务安管员，负责指挥工作，并立即通报相关管理部负责人。A. 根据建筑特点和周围情况，负责将客户按疏散线路撤到安全区域；B. 负责稳定现场人员情绪；C. 贯彻完成突发事件应急处理工作小组交给的其他任务。1.3.6现场清洁组当突发事件发生时，当班清洁员自动成为现场清洁组成员，现场最高职务清洁员，负责指挥工作，并立即通报管理部负责人。A. 负责事件发生后的现场整理，保护查证取样现场，必要时必须在经相关政府部门同意后方可清理现场。B. 贯彻完成突发事件应急处理工作小组交给的其他任务。2.突发事件处84、理原则2.1保护人员安全第一，控制事态发展。2.2重大情况，第一时间向公安、消防、医疗机关报警，并报管理组负责人及公司领导。2.3如有人员伤害，第一时间送医院治疗。2.4快速反应，保护现场。2.5保护及寻找现场目击证人。2.6专业部门到现场后协助工作，协调处理。2.7隔离事发现场，与正常工作或生活区分开，减少影响度。2.8重大事件及时发布有关信息，安抚人心。2.9现场最高职务者为第一责任人，如无则由当值安管负责人自动成为第一责任人。2.10现场指挥人员，应根据实际情况，灵活决断处置。2.11形成书面总结，如能拍摄现场照片，应留照保存。2.12通过日常培训演练提高人员应变能力。3.突发事件应急处85、理方案 3.1发生火灾、爆炸应急处理方案 3.1.1确有火情时须做到：A. 现场安管员应立即判别能否单独处理并报告应急联络组现场情况。B. 如能则马上利用就近消防器材灭火，将火势控制后报知应急联络组。C. 如无法单独处理，则一边报告应急联络组现场情况请求增援，一边使用就近消防器材灭火加以控制，以减少损失。D. 如确认火势无法控制，则迅速通知应急联络组，在确认现场人员已安全撤离的情况下，撤至安全区域。E. 应急联络组接到现场情况报告后，及时拨打火警“119”，并通知安管部负责人。F. 应急联络组应及时通知工程部切断电源（非消防设施用电）、煤气。G. 管理中心负责人和各管理组负责人在接报后，应保持86、与应急联络组的联系，并立即赶赴现场指挥救险。3.1.2接警A. 发生火灾或爆炸，信息迅速传递至中控室消防中心。B. 中控室及消防中心记录火灾信息，包括着火地点、组位、燃烧物品、现场状况。C. 拨打火警119时，应报清路名、门牌号、所在路口，并通知门岗及时引导消防车辆进入。D. 通知公司、管理中心和各管理组负责人及维修人员到场。3.1.3成立现场救灾指挥部A. 由管理中心负责人和各管理组负责人组成救灾现场指挥部，管理中心负责人为现场总指挥。3.1.4通报A. 根据救灾指挥部的命令，向需要疏散的人员发出通报。B. 根据火情的发展情况，决定向区域还是向全楼通报，通报顺序是着火层、着火层以上各层，有可87、能蔓延的着火层以下的楼层。C. 通报的方式：语言通报（应急广播、室内电话等）。D. 综合管理部负责对突发事件信息的收集和分析，形成书面报告，报突发事件应急处理工作小组。3.1.5疏散和救护A. 义务消防组开展现场救护工作，并按指定路线撤离；B. 根据建筑特点和周围情况，应急疏散组划定人员疏散集结的安全区，明确疏散通路，引导和护送人员向安全区疏散，在疏散区接待安置疏散下来的人员，并稳定人员情绪，配合义务消防组安置伤员。A. 疏散秩序1） 先着火房间，后着火房间的相邻房间2） 先着火层以上各层，后着火层以下各层。3） 应急疏散组协助义务消防组对安全区内的伤员进行处理并转送医院救治。 3.1.6组织88、自救 在着火层现场，必要时可在相对安全区或着火层，组织义务消防组员对小型火灾进行扑灭。A. 组织侦查火情，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向。B. 及时向应急联络组汇报火情。C. 工程部负责人根据火势情况，指挥工程抢险组切断电源，可燃气体源及现场区域的通风。D. 公安、消防队到现场后，协同组织灭火抢救。 3.1.7设施设备的保障A. 保证消防用水，消防用电持续供应。B. 保证灭火器材的供给和完好。C. 保证伤员救护等的运输工具的完好。 3.1.8安全警戒A. 外围警戒的任务：消除路障，引导一切无关车辆离开现场，维持外围秩序，引导消防车、警车、救护车进入现场，引导相关人员进入现场和应急联络组。89、B. 事件发生处出入口警戒任务：不准无关人员进入，指导疏散人员离开大楼；看管疏散下来的客户财物，防止不法分子制造混乱，趁火打劫。C. 在事件发生区域设立警戒区，禁止闲杂人员进入，并配合公安、消防部门取证调查。 3.1.9善后工作A. 事件处理完后及时清理现场，保障业主及使用人正常的工作生活秩序。B. 积极协助警方查找案发原因C. 拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司D. 根据灾情的严重程度及受损情况，按规定通报总部。3.2 发生食物中毒、人员伤亡应急处理方案A. 中控室作为应急联络组，负责拨打120救护中心和110，并报清地址和现场状况。B. 安管部当班人员作为义务消防组，负责严格控制封闭现场90、，救助现场中毒和受伤人员，协助将中毒或受伤人员送至医院。C. 综合管理部清洁人员组成现场清洁组，义务消防组负责配合警方取证。D. 应急疏散组负责做好客户的安抚工作，了解并记录事件发生的经过。E. 各管理组根据实际情况分析原因，制定整改措施，综合管理部汇总后形成书面案例，上报突发事件应急处理工作小组。 3.3发生突发停电应急处理方案3.3.1当小区发生事故停电时：A. 带好常用工具和“检修中”标识牌，迅速在第一时间赶到事故现场。B. 尽快查明事故发生原因。关断事故线路的供电主开关，挂好标识牌。C. 检查事故影响的停电范围和相关设备、设施损坏状况。D. 立即通知工程部负责人。E. 尽快恢复事故范围91、外的临时应急供电。F. 做好应急处理的准备工作。G. 抢修事故停电设备、设施，尽快排除故障。H. 工程部领班协同业主、施工单位查验公共设备设施，临督施工单位做好设备保护。确认检查彻底排除故障后，拆除临时应急供电线路，恢复正常供电，摘取标识投入正常运行。3.3.2当供电所忽然一路供电断开时：A. 带好常用工具和“严禁合闸”“合闸”标识牌，迅速在第一时间到达现场。B. 将断电一路变压器的低压总开关断开，挂好“严禁合闸”标识牌。C. 锁上该开关的按纽开关，拔出钥匙。D. 将钥匙插入母排联络开关，合上开关，挂好“合闸”标识牌。E. 确认母排联络开关工作状态正常。F. 立即通知工程部负责人。G. 及时与92、供电所联系，明确断电原因和恢复供电时间。H. 当供电所恢复正常供电后，再将母联开关上负载转移至原变压器，恢复正常工作，摘取临时供电各标识牌，挂好正常工作原标识牌。3.4发生燃气泄漏应急处理方案A. 现场人员发现燃气泄漏，首先打开门窗，保持空气流通,切断气源，严禁启闭电器开关。B. 现场人员应到室外将现场情况报知应急联络组，切不可用明火查漏，以防引起爆炸。C. 应急联络组应及时通知工程部、安管部当班人员D. 工程部当班人员组织工程抢险组到现场关闭燃气总阀，必要时联系煤气公司到现场。E. 安管部当班人员组成义务消防组，负责严格控制封闭现场，将现场中毒人员抬至室外通风良好处，并及时送至有高压氧舱的医93、院抢救。F. 工程部负责人负责分析原因，制定整改措施，上报突发事件应急处理工作小组。3.5发生地震、强风等灾害性天气应急处理方案A. 通过公共广播系统通知业户发生地震、强风等灾害性天气，安抚业户保持镇静，关掉所有电器和窗门、将物品搬离窗口。地震时，不要乱跑，尽量躲在卫生间或桌下。B. 工程部负责人指挥工程抢险组及时关闭煤气。同时加强巡视检查。C. 安管部负责人指挥义务消防组排除路障，协助恢复路面交通，确保救灾队伍和物资安全进入灾区。D. 安管部负责人指挥应急救护组，救护伤员，引导客户至安全地带。E. 义务消防组应严密监视灾区火灾的发生，一旦有火灾发生应按照火灾应急预案进行处理。F. 工程部应增94、加人员配备，加强维修力量（特别是水电维修），如夜间须增加值班人员。G. 突发事件应急处理工作小组成员汇同各管理组负责人进行善后安全检查工作。H. 管理中心负责人负责对受灾情况进行统计，形成书面报告，上报突发事件应急处理工作小组。3.6发生业主聚众投诉应急处理方案A. 中控室作为应急联络组将现场情况及时报知管理中心负责人和各管理组负责人，必要时可拨打110报警电话。B. 管理中心负责人和各管理部门负责人应立即到现场，与业主代表沟通，请业主代表到管理中心会议室商谈。管理中心若配有录像系统。安管部负责人通知应急联络组进行全程录像。C. 综合管理部负责人必要时应通知社区居委会到现场协调。D. 安管部负95、责人指挥义务消防组维持现场秩序，及时疏散无关人员离开现场。E. 各门岗应严格控制闲杂人员的进入，同时确保道路畅通，引导公安局、居委会和政府相关人员到公司会议室。F. 对于业主代表提出的若干有效问题的投诉，综合管理部负责人应认真纪录，管理中心经理明确表明解决问题的决心，以达到安抚业主的目的。G. 综合管理部负责人将业主意见反馈给各管理部门负责人，各管理部门负责人将问题的处理情况报给综合管理部负责人，综合管理部负责人负责就问题处理进展及时与业主代表沟通。必要时，在管理中心负责人的授意下，将问题解决的方式方法及时以书面形式告知全体业户。H. 管理中心负责人负责将整理整个事件发生的经过，分析发生的原因96、以及管理中存在的问题，形成书面案例，报突发事件应急处理工作小组。3.7发生主要客户或重大客户投诉应急处理方案A.接到投诉的员工应完整的将客户投诉的内容纪录下来，同时注意安抚技巧。B.管理中心负责人和相关管理组负责人在了解投诉内容后，立即展开自查，确定问题发生的原因及解决办法。C.管理中心负责人和相关管理组负责人经得客户同意，到客户处进行回访，将问题解决的进展告知客户，获取客户的谅解。D.管理中心负责人负责将整理整个事件发生的经过，分析发生的原因以及管理中存在的问题，形成书面案例，报突发事件应急处理工作小组。3.8发生突发公用卫生事件(传染病疫情)应急处理方案A. 疫情发生以后，管理中心必须迅速97、地、无条件地按照政府部门的通知要求采取相应的措施。（比如环境消毒、封闭隔离某些门洞等）。保存归档政府部门的通知文件，管理中心对于根据要求采取的各项应对措施要保留详细的文字记录。B. 加强公司员工的职业安全防护：1、向员工宣传培训各类防病知识；2、在管理中心办公和工作区域严格消毒；3、根据需要，为高危员工人群提供防护药品和防护用品。4、根据政府和集团的有关指示精神确定公司会议、集会、放假、旅游等各项安排。3.9新闻曝光和恶意报道应急处理方案A. 发现突发事件的员工应立即通知管理中心经理或管理中心突发事件应急处理工作小组。B. 突发事件应急处理工作小组应立即召开就此事件的专题会议，对新闻曝光和恶意98、报道的内容进行调查，并与相关管理部门了解事情的起因。C. 各管理部门负责人应及时要求下属员工对所有外界采访、询问一律回避，由突发事件应急处理工作小组指定的发言人对外就此事发表言论。D. 对确凿的新闻曝光，突发事件应急处理工作小组应要求有关负责人分析事件原因，制定纠正措施，经领导批准后落实整改。管理中心经理根据实际情况确定回答口径，由综合管理部负责人负责向客户所解释问题发生的原因及纠正措施，达到安抚客户的目的。管理中心经理及时与新闻曝光媒体沟通，将公司解决问题的决心和实际问题的整改情况及时反馈给媒体，达到消除影响的目的。E. 对于歪曲事实、影响公司形象和声誉的恶意报道，公司员工积极收集相关报到作99、为证据，管理中心负责人及时向该媒体提出强烈抗议，必要时召开新闻发布会，摆事实，讲道理，要求该媒体向我方公开道歉，恢复名誉，同时保留运用法律武器维权的权利。综合管理部负责人负责向业户及时反馈事件的处理结果，消除不良影响。F. 管理中心负责人负责将整理整个事件发生的经过，分析发生的原因以及管理中存在的问题，形成书面案例报突发事件应急处理工作小组。3.10其他突发事件应急处理方案3.10.1特殊人物保护处置方案A. 对管理区域内特殊人物进行统计，要求保安大致了解其工作环境，进出时间规律，外貌特征，B. 加强特殊人员家庭进出人员（保姆、亲戚、朋友）、车辆的管理登记，C. 特殊环境下重点看护：a） 对特100、殊人员进出时间进行登记，b） 对进出人员车辆严格控制，经主人认可方可进入，c） 如有需要可24小时看护。D. 有紧急情况及时报告公安机关及相关领导，E. 如有政府部门要求监控保护人员，协同有关部门加强对特殊人员的保护控制。3.10.2房屋设备设施原因造成事故处置方案A. 报告管理组领导，B. 如有伤者，立即将被伤害者送往医院治疗，C. 保护现场，D. 分析调查事故原因，E. 拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司。3.10.3自杀事件的处理方案如准备自杀还未造成身体伤害时，应采取：A. 稳定自杀者情绪，尽量说服其取消自杀念头，并采取相应防护措施；B. 发现后立即拨打“110”报案；C. 报告管101、理部门负责人；D. 疏散围观群众，维持正常的生活秩序；E. 待公安人员赶到后，协助其工作；F. 协助有关管理组调查原因；G. 作好书面记录，上报公司。如自杀者已造成身体伤害时，应采取：A. 立即将伤者送往医院；B. 拨打“110”报警；C. 保护好现场；D. 疏散围观群众，维持正常的生活秩序；E. 协助有关管理组调查原因；F. 作好书面记录，上报公司。3.10.4经济纠纷冲突处置方案A. 如有人与业主发生经济纠纷，问明原因；B. 通知业主，经业主同意，让其进入跟业主面谈。否则，不让其进入；C. 如来人强行进入时，报告管理中心，速报“110”并立即组织人员；D. 保护业主的人身、财产安全；E. 102、待公安人员到达后，配合公安人员工作；F. 作好书面记录，上报公司。3.10.5 严重邻里纠纷处置方案A. 发现邻里纠纷应立即避免双方正面冲突；B. 及时报告管理中心值班人员； C. 管理中心值班人员接报后，迅速赶到现场，控制事态发展，视情上门调解；D. 报告管理中心负责人、居委会，利用组织协同调解；E. 严重分歧的派安管看护，并报告派出所或拨打“110”；F. 将调解过程作好书面记录，上报公司。3.10.6小区内重大交通事故处置方案A. 报告管理组领导；B. 发生事故后立即报告派出所或拨打“110”；C. 将伤者送往医院治疗；D. 保护现场；E. 疏导交通，确保办公楼生活秩序；F. 协助公安或103、交通部门调查事故原因；G. 拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司。3.10.7内盗处置方案 发生内盗时，应采取：A. 报告管理中心负责人；B. 保护好现场；C. 对有关人员采取必要控制；D. 根据管理中心负责人决定是否报案；E. 暂时进行保密。3.10.8冲击公司事件处置方案A. 将来者引到适合的场所（如会议室）；B. 检查并打开监控设备，使其处于录像状态；C. 通知有关管理部门负责人；D. 通知被冲击的公司领导；E. 组织安管人员保护被冲击的公司领导；F. 情况紧急立即拨打“110”报警；G. 作好书面记录，上报公司领导。3.10.9施工现场事故处置方案A. 事故发生后，如有人员伤害，及时104、抢救并送医院治疗；B. 通知项目主管及工程甲、乙方项目负责人，并报管理组负责人；C. 暂停施工并保护现场；D. 保护抢救设备，隔离事故现场，防止事态扩大；E. 调查事故原因，提出防范整改措施；F. 拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司。 3.10.10发生刑案处置方案A. 拨打“110”报警；B. 通知管理组负责人；C. 通知有关人员支援，控制各出入口，隔离作案现场，疏散围观人群，确保正常生活秩序；D. 如有人员伤害，及时将被伤害者送往医院；E. 设法稳定作案者；F. 公安人员到达后，协助公安人员处置；G. 作好书面记录，拍摄现场照片，上报公司。如犯罪分子已逃跑，应采取：A. 拨打“110”报105、警（如有安防网可呼叫安防中心支援）；B. 通知管理部门负责人；C. 如有人员伤害，及时将被伤害人送往医院；D. 通知保安等相关人员封锁各出入口，及时问明涉案人员逃跑方向和主要特征、衣着打扮、交通工具、车号等,关注形迹可疑人物；E. 保护现场；F. 待公安机关人员赶到后，协助公安人员开展工作；G. 作好书面记录，拍摄现场照片，上报公司。3.11防冻、防滑应急处理方案 如果发生冰冻、冰滑应急事件，中心负责人与中心各部门负责人应比日常工作时间提前30分钟到管理中心参与本单位的现场指挥工作。中心各部门应采取以下处理方法： 综合管理部职责负责提醒客户注意以下事项：A室内供用水设施的保暖问题，夜晚应关闭对106、外以及所有背阴房间的窗户，保证室内的温度在零度以上。B当气温降至零下5度时，最好在晚间用水后稍稍拧开龙头使水流成线，保证水管内自来水流动以防止夜间受冻。C阳台等露天的水管更要注意保温，防止水管冻住影响室内水管用水，有必要的应用保暖材料包裹。D如果用水设施被冻，先用热毛巾裹住水龙头，然后用温水（不宜高于30）沿水龙头慢慢向管子浇水，使水管解冻。千万不要用开水烫，以防用水设施爆裂。负责安排本管理中心的除雪工作，并在工作中注意以下事项：A冰雪天气时，应及时清扫地面积雪和积水，防止结冰。B当降雪堆积厚度较薄，白天室外气温在0左右，可依靠融雪剂融雪、防冻。C当雪量较大时，靠融雪剂融雪在经济上和除雪效果上107、不理想 ，应使用机械除雪。D机械除雪时，清雪质量受温度影响较大，因此抓住有利时机融雪非常重要。在降雪量较大的情况下，当雪天转晴后，如果室外温度在0以上，机械推除积雪后，只需撒非常少量的融雪剂，随着地表温度的增加、人员的行走和行驶车辆的轮胎与地面的摩擦，残留的薄雪将自行融化。E当室外温度在0以下时，清雪时间要控制在上午10时至下午2时之间，机械清除积雪后，要及时撒融雪剂融雪、防冻。F当白天的残雪留到夜晚且室外温度又低时，由于路面有残存融雪剂，不会形成冰面，但为了使雪尽快融化干净，要在清晨交通量增大之前，或者在一昼夜温度最低的时刻来临之前，再撒一层融雪剂防冻，加快残雪的融化速度。G对道路坡道等温度108、低的路段，要适当加大融雪剂撒布量。对暂时无法清除的冰冻湿滑路面应放置警告牌禁止行人及车辆的通行或铺设草包、纸箱板、麻布包等防止人员跌伤。H化学融雪剂配方：盐水融雪剂，水、盐质量百分比为101到201。盐砂融雪剂，盐、砂质量百 分比为1500到1800。 3.11.2工程管理部门职责 在冬季来临以前，工程管理部门应负责做好以下工作：A做好住宅外部和物业公共区域裸露水管的防冻保暖工作。B使用棉麻织物、泡沫塑料等物制作防寒垫包裹住在室外的水管和水表，防止水管和水表外积水。C经常检查水管、水表、阀门，发现渗漏水及时修理，防止漏水引起地面积水结冰。D对暂时不使用的水管或水箱应在冬季来临前应关闭进水阀门，109、放空积水。E对于因工作需要不能放空积水和进行保暖的水循环系统在可能发生冰冻的时候应开启加热装置和水循环装置保证水流循环，以防结冰。F负责在设备出现故障时及时进行抢修。G 配合管理中心其他部门的应急处理工作。3.11.3安全管理部门职责：A负责根据综合管理部除雪工作安排的要求进行除雪工作。B配合管理中心其他部门的应急处理工作。3.12机动车盗损、机动车强行冲卡紧急处理方案3.12.1发生突发事件时，管理中心当值保安应立即记下事件发生的时间、当事车辆的牌照号码、车型、颜色，同时报告当班安管领班与管理中心经理，填写记录应确保清晰、完整；3.12.2突发事件发生后，当值保安应保护好现场，及时报警，如有110、条件，应拍摄下事件现场照片，等待警方到来，并协助警方做好取证工作。3.12.3当值保安应注意观察事发现场周围情况，发现可疑人员应在确保自身安全的情况下尽可能抓获现行违法人员或记下其行踪，在抓捕违法人员过程中应提高警惕，如发现违法携带凶器，应立即采取措施，以免发生伤害或逃跑。3.12.4当值领班应在值班记录表上做好事件发生的详细情况，包括事情发生的时间、地点，事由，人员受伤及财物受损情况，并由当值领班及管理中心负责人签字确认，上报公司突发事件应急处理工作小组。3.12.5突发事件处理完毕后，管理中心应分析调查事故原因，填写突发事件记录表，并在整个事件处理完毕后认真总结经验教训，引以为戒。3.12111、.6管理中心应做好突发事件相关材料的归档工作。4突发事件的监测与预警4.1自然因素造成的突发事件的监测和预警强风、暴雨、地震等自然因素造成的突发事件，由于其不可预见性，其监测和预警主要由政府部门进行。如每年5月至9月期间，政府部门会提前向各企事业单位放出汛期或台风警报，要求做好防台防汛工作。管理中心突发事件应急处理工作小组在接到警报后，安排各管理部门做好各项防台防汛工作，同时加强与气象预报部门的信息沟通，及时将相关信息报知各相关管理部门。 4.2人为因素造成的突发事件的监测和预警火警、燃气泄漏、治安事件等由于人为因素造成的突发事件的监测主要通过加强日常管理，提高一线员工的工作责任心来实现。通过112、日常培训，使每个员工能判别各种预警信号。 4.3直接由于服务质量引起的突发事件的监测和预警 客户投诉、新闻曝光、恶意报道等由于服务质量引起的突发事件的监测，主要通过加强日常工作中与客户的沟通，及时收集客户对公司服务质量的意见与建议，认真整改，及时回访，对于客户反映频次较高的不满意项，公司应专题讨论，形成统一的决议。各管理组需将客户的反馈信息及时汇总上报突发事件应急处理工作小组。 5.突发事件的报告、信息发布制度 5.1各管理部门相关当班责任人、值班人员发现任何预警信号或征兆或接到相关报告，须立即向上级报告。 5.2任何管理组和个人对突发事件，不得隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报。 113、5.3管理中心在危急事件发生1小时内，向公司报告，同时须立即组织力量对报告事项调查核实、确认，采取必要的控制措施，并及时向公司报告调查情况。 5.4管理中心在向社会和新闻媒体发布突发事件的信息须经公司总部授权。 5.5发布的信息应当及时、准确、全面，并经公司突发事件应急处理小组或经营班子和法律顾问人员审定。 5.6信息发布人员须全面准确了解突发事件的各方面细节，具有突出的表达能力和心理素质以及良好的法律意识和品牌意识6.突发事件预防 6.1认真贯彻执行中华人民共和国消防法、市消防条例、中华人民共和国安全生产法等国家法规。 6.2严格遵守国家、地方物业管理条例的规定。 6.3加强与政府相关部门、114、社区街道的联系，及时了解相关信息。 6.4根据突发事件应急预案的要求，作好应急设施、设备以及其他物资和技术的储备和保养，提高突发事件的应对能力和效率。 6.5及时与客户沟通，了解管理中存在的问题，切实整改。 6.6加强社区内各类闲杂人员的盘问、跟踪控制。 6.7加强员工的各类突发事件应急处理的培训，提高员工应急处理能力。 6.8加强员工的素质培训，提高员工的服务技能，倡导微笑服务。7.突发事件收集、分析 7.1各管理部门负责收集突发事件的信息，并将分析结果、预防措施、整改措施上报公司突发事件应急处理工作小组。 7.2公司突发事件应急处理工作小组根据突发事件的严重性，确定预防措施、整改措施，形成115、案例，上报总部。 8.培训和演练 8.1新入职员工，在其入职培训中，必须接受安全及消防必备知识的培训，考核合格后才能录用；在其上岗培训中，必须接受劳动技能及服务技能的培训，考核合格后才能上岗。 8.2公司职能部门员工，每年必须接受一次突发事件应急预案的培训。8.3公司一线员工，在每年的在职培训中，确保有二次突发事件应急预案的培训。 8.4公司突发事件应急处理工作小组每年根据各管理中心的实际管理状况组织一次相应的突发事件应急处理演练。第六章 重点制度及流程一、 装修管理别墅的装修管理将是项目物业管理接管后很重要的管理工作。为了使小区充分了解项目对装修的技术要求和装修施工管理要求，确保业主财产不受116、损坏，我司将根据以往丰富经验，结合别墅区的具体情况，制订了一整套装修管理办法，以便使能顺利完成装修，确保项目在整个装修过程中完好无损。1、有关工作要求及措施 编制别墅收楼及装修流程，该流程能清楚明了地告知小区有关工程施工单位进场前须办理的手续。 编制小区装修指南，装修指南可向小区提供别墅基本功能和结构、设施、设备等对小区装修的技术要求。物业管理部门对装修施工单位的管理要求，以及须遵守的项目有关制度等信息。 与进入项目施工的单位签署装修协议，清点装修部位的项目设施，并移交给施工单位，责成其在装修期间由其负责保持上述设施的完好无损。 对装修施工单位收取清洁搬运垃圾费、水电费、施工证件工本费等费用。117、 成立装修管理组织机构，指定专人负责，由工程、保安和管理部门派有经验的人员参加。 对装修的图纸进行审核，并提出建议，对违反和有损项目结构、形象、消防、暖通等设计施工，予以坚决纠正。 每天指派人员专门监管施工现场，做好装修的监理工作，加强巡视工作，监督并落实有关安全措施，协助施工单位搞好安全工作，防止事故发生。 认真做好工程竣工验收工作，清点施工期间由施工单位负责保持完好的项目设施，做好设施损坏的索赔工作。 做好装修施工中的应急措施工作。 合理安排装修的施工进度，不影响项目及其它租客的正常工作及生活。2、装修管理具体操作过程1）装修申请的受理及资格的审核 综合管理部受理业主室内装修申请。由综合管118、理部审核业主装修资格（包括验证业主身份），经确认为业主，其管理费已按规定缴付，资料齐备后，提供室内装修申请书给业主。 业主按要求填写业主室内装修申请书，连同一式三份有详细施工说明的装修图纸（平面布置按1：100比例），交管理中心，并做出遵守装修规定的承诺。 装修图纸内容应至少包括：照明系统图；天花平面布置图；照明平面布置图；插座平面布置图。 综合管理部向用户简述室内装修的程序及规定，将用户室内装修规定发给用户。2）装修审批 综合管理部将申请书、装修图纸原件交工程部审查。 工程部对业主房间进行装修前的设施安全检查。如检查不符合安全、用电等规定或存在工程遗留问题，工程部将具体内容予以记录，交综合管119、理部。综合管理部根据记录内容分别发业主室内工程遗留问题通知书给业主，要求业主解决存在的问题，并将申请书及装修图纸退回用户。 检查符合规定的，工程部于3个工作日内批复装修申请，连同业主室内装修申请书交综合管理部。3）、装修收费及有关手续办理 向业主收取装修垃圾清运费、施工人员出入证押金等。 缴费后，综合管理部为施工人员办理出入证，并将业主装修批准书与业主室内装修违纪记录张贴于用户大门，以便管理中心核检。 施工现场需配备一定数量的灭火器。施工单位可以自行购买或向管理中心租借。4）、装修过程的监管 工程部负责监督业主按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反业主室内装修规定，并将日常检查情况记录在业主120、室内设施记录表上，如发现违规装修，及时将其记录在表上，交业主签名后确认后存档。 综合管理部每天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他业主正常居住，不损坏和污染公共设施和公共地方，并将日常检查情况记录在业主室内装修巡检记录表上。 保安部负责检查业主室内灭火器的配备和使用情况，施工人员佩戴施工证，装修施工是否违反消防安全条例等等。 工程部、综合管理部和保安部在巡查期间发现装修单位初次违反业主室内装修规定，应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在大门上的业主室内装修违约记录表内记录第一次口头警告的时间、巡查人，要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告，管理中心将向业主发出业主室内装修违约单，对121、情节严重者，发给业主关于贵单位违反装修规定的警告书。如违规现象仍然存在，其他业主投诉不断，综合管理部将会同保安部对装修单位清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。 装修过程中须动火作业的，应到综合管理部申请，经工程部、保安部审批后方可动火。动火时须接受工程部、保安部的监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。5）、装修验收 业主室内装修完毕后于7个工作日到综合管理部办理验收手续，并填写业主室内装修工程竣工验收申请书，提交一式三份竣工图纸、装修中所用材料、设备发票复印件。 综合管理部将申请书和竣工图纸交工程部，工程部于3个工作日内到业主室内验收，验收结果填写在业主室122、内设施检验记录表内。若验收不合格，综合管理部发用户室内装修整改通知书给业主，要求在期限内整改。如验收合格，综合管理部向业主发出室内装修工程竣工验收合格通知书；工程部负责开启室内进出风口封条。3装修管理流程图客户或其委托人领取（装修管理制度）并提交装修图纸，同时缴纳装修费用，办理临时出入证综合管理部：1、 填写单位装修确认表；2、 办理临时出入证；3、 通知工程部审核装修图纸；4、 通知会计部收取有关临时出入证及装修费用；5、 通知保安部及工程部安排跟进。综合部：1、 收取装建筑垃圾费等；2、 收取临时出入证押金及工本费。保安部：1、 按物业综合部通知，于单元外张贴管理印发之批准装修告示；2、 123、获通知后，经常巡查施工批准装修告示内容，包括施工人数；3、 监察装修施工人员清倒建筑垃圾到定点收集站；4、 保安员需不时巡查各施工单位；5、 每小时不停执行项目保安措施；工程部：1、 在该施工单元内接驳临时用电；2、 大型内部装修，需由工程经理批准；3、 装修有否违反施工管理制度；4、 随时候命支援供应，使装修工程顺利进行；5、 如遇有任何违反装修规则之单元施工人员，应及时知会综合部查办。综合管理部：1、 监察施工单元之施工进度，会否影响项目整体保洁；2、 清理建筑垃圾；3、 保持项目各主要通道、走廊等经常顺畅、整洁。惩 治 方 法保安：1、 禁止施工人员进入项目；2、 禁止装修工程进行。保安124、：1、 罚款以偿还物业之损坏；2、 保修追究责任权利、客户索偿。二、 房屋、设备设施报修（保修）流程统计月报结束开始接受业主报修值班员填写报修单并通知综合管理部综合部通知工程部维修工实施修理结束清洁维修现场交业主验收不满意满意业主签字付费维修单上交综合管理部回访合格维修单归档不合格第七章 会所物业服务会所服务的思路会所的定位在整个住宅小区的规划、营销中都占有重要的地位，如果不能科学合理、实事求是地分析，将会影响到发展商的效益和声誉。根据别墅的档次以及当地的实际情况分析如下：1、会所的定位应该与主业的身份相符合该项目属高档楼盘，购买房屋的客户群体在经济上和文化品位上，应该属于中高阶层。因此我们配125、置的设施设备、服务项目和服务提供都应该考虑到楼盘的档次和业主的身份、消费层次。2、会所能有力地推动社区文化的发展现在人们越来越关注其所在住宅小区的社区文化的氛围。一个没有文化内涵支撑的房地产项目必然会随着市场的发展而被淘汰。一个小区硬件和外型只能给人一种文化表层的印象，只有会所才能使社区文化有一个依托的基础，使之得到充实、发展，才能使文化真正地融入楼盘，形成核心竞争力，才能使人们切实地感受、认同、接受社区文化，融入社区，因此要充分利用会所这个平台，推动社区文化的发展。3、从最佳使用角度配备会所的设施和项目会所的设施设备与项目应本着科学合理的原则进行设置，最佳使用原则还要求各项设施设备与配套设施设备相匹配，在设施设备的规格、档次、数量等各方面做到与整个小区的档次相适应，同时要考虑到今后的日常运营和维护费用，避免因维护成本过高而造成经营的失败。