1、前 言首先，十分荣幸能参与“”项目的物业管理选聘工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“”的现状，对“”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要地前提下，凭借物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“”创造一个和谐而优美的居住环境，提升“”的物业价值，并使“”成为市又一个知名的住宅物业管理品牌。本投标书是根据贵方提供的“有关数据资料及招标文件，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司研究之后，编制了本物业管理投标书。我公司对“”的物业管理费报价为：l 小高层建筑面积l 商铺建筑2、面积再次感谢市融汇房地产开发有限公司给予我们这次合作的机会！第一章 物业概况l 物业名称：l 物业类型：小高层住宅、商业用房l 座落地址：l 占地面积：12205.10平方米。l 绿化率：41.5，绿化面积5065平方米l 总停车位564个l 电梯：48台l 小区总出入口：共3个，其中2个为24小时开放l 智能化情况：家庭安全防范报警系统、电视监控系统、电子巡更系统、楼宇访客可视对讲系统、背景音乐及社区广播、车辆进出管理系统、物业短信、留言。第三章 物业管理总体构想一、 物业管理总体目标1、 前期目标成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。2、 合同目标在合同3、期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。一年内达到“市物业管理优秀小区”的标准；二年内达到“江苏省物业管理优秀小区”的标准；三年内达到“全国物业管理优秀小区”的标准。3、 一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活环境，让业主住得安心、放心。二、 保证体系 我公司已通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司自2001年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH）”。我公司将三项体系、企业标准4、以及适合“”的三级操作文件贯穿于“”的物业管理之中。三、 服务承诺1、 满意度指数82以上；2、 服务满意率达到95%以上；3、 档案归档率达到100%， 档案准确率达到100%，档案完整率达到98%以上；4、 有效投诉处理率100；5、 报修项目30分钟内到现场， 急修项目24小时内修复， 其他项目48小时内修复；6、 维修及时率达到100%；7、 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；8、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；9、 业户接待时间：365天8:30 - 20:30；10、 各类服务人员上岗培5、训率达到100%；11、 公共设备、设施完好率达到98以上；12、 房屋建筑完好率达到98%以上；13、 清洁管理无盲点， 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；14、 道路、停车场完好率达到98%以上；15、 管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务；16、 残枝断叶控制率98；17、 雕塑小品完好洁净率100；18、 消防设施、管道完好率100；19、 本投标书中所涉及的服务内容均由本公司负责实施。四、 合理化建议1、对新楼盘实施动态跟踪，从现场踏勘后一周内综合实际状况作出总体评估报告。2、对全面分析，根据实际存在的问题提出整改意见。3、宣传、贯彻执行新颁布的物业管理条例，并6、通过我司培训。五、 管理处组织架构和人员配置1、 组织架构管理处经理业户服务主管业户服务部保安部保洁绿化部设备部保洁工绿化工保洁绿化主管设备主管管道工电工房屋维修工保安领班门岗监控装修管理巡岗车辆管理岗业户服务员保安主管2、人员配置岗位设置人员配备（人）岗位设置人员配备（人）管理处经理1保安领班4业户接待员（出纳、投诉、档案、接待）4保安员（门岗）10设备管理部主管1保安员（巡岗）12设备工8保安员（监控岗）4保安服务部主管1保洁绿化部主管1保洁工15合计61人注：（1） 岗位职责（见附件一）（2） 保安人员的招工来源：l 人员来源：社会招聘、定向招募，熟练工占总数的50%以上。3、管理处运作7、方式l 管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。l 管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。4、部门职责业户服务部 业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。保安服务部保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆8、管理服务、监控管理服务、治安管理服务。设备管理部设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。保洁绿化部清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。此外采购、人事、培训等事务将由物业人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责。5、管理处各岗位员工的任职要求管理处经理l 大专以上学历l 具备上海房地资源行业岗位资格证书l 全国物业管理从业人员岗位证书l 熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力l 具有丰富的高档住宅小区管理经验l 外表端庄，思路敏捷l 有良好的团队精神和沟通技巧l9、 有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力经理助理l 大专以上学历l 具备上海房地资源行业岗位资格证书l 全国物业管理从业人员岗位证书l 具有高档住宅小区管理经验l 有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力业户接待l 大专以上学历l 熟练操作办公自动化软件l 熟悉高档住宅小区运作内容l 普通话标准流利l 有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力保安服务l 具备物业保安人员岗位上岗证书l 男性l 五官端正，具有较强的敬业精神l 作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷l 能吃苦耐劳承受工作压力维修养护l 具备相关操作证及上岗证l 具有高档小区的工程维修及保养工作经验l 具10、有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神保洁保绿l 通过保洁专业化培训l 熟悉高档住宅公寓、别墅小区的保洁保绿工作l 形象健康l 细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力六、 物业管理费用预算1、 物业管理费用预算 “”交接验收后，须对其进行全面“开荒”清洁，尤其是对小区道路、地面、门窗、下水道、设备机房及其他公共部位等。“开荒”清洁费用由贵方承担，其费用实行“实报实销”，我公司负责具体实施。2、 开办费用物业管理用房 为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：l 管理服务用房：管理处接待、办公用房；l 保安、保洁、工程维修、摆放11、工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库； 开办物品配置贵方需支付一笔开办费122562元，或提供相应的设备器具等，用于为“”的业主服务，并应符合我公司接管“”管理服务的标准。 见开办费用一览表开办费用一览表项目数量预算额(元)项目数量预算额(元)办公室简易装修10000安全帽5顶500复印机1台9500工具箱（包括小修工具）5套2000电脑1台7000安全绿灯1套100激光打印机1台1880拖线盘2只 1200电脑台1只200夹接刀1把150传真机1台1500单用铁钳1只150挂壁式空调1只2500电锤2台1300电风扇2只400手电钻2台500保险箱1只850台钻1台1200防12、伪验钞机1台1580手提充电式远射灯8只960电话机2台400对讲机及电池板15套21000投币式电话机1台3802部500考勤钟1只11801部380办公桌椅4套4000伸缩杆2根160洽谈桌椅2套2000防风垃圾铲1只160文件柜3组4200玻璃刮、抹水器2套144物品柜2组 2600三轮车 2辆1400饮水机1台200手提切割机1只300 文件夹300只3600自行车3辆900档案盒150只750手提磨光机1把300小雨伞60把6004米升降铝梯1把1000大雨伞3把1080多功能清洁车2部760塑封机1台288黄鱼车部800录象带或光盘若干1500雨衣雨鞋15套1500异地人员生活用品13、若干1000肩背式打药机2部1640更衣箱60只9150绿化小工具若干1000警棍6根1620汽油打药机1部5500管理处铭牌2只1100草坪修边机1部3500上墙资料1套2500合计： 122562元年度物业管理费用预算（1）支出预算年度物业管理费用支出预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注办公接待费用17254207048见表一保安服务费用38866466390见表二保洁服务费用19953239440见表三设备管理费用14083168990见表四绿化服务费用84410130见表五管理酬金20000240000按11提取酬金税收及附加639876778按当地税率5.45%计算小计117314、981408776公共能耗费63916766992月计算合计1813142175768编制说明：1本预算表根据委托方的要求、物业地理位置、总体功能定位、同类相似物业水平、业户消费水平及市现有物价水平进行编制；2本预算表根据国家及市物业管理有关法律法规进行编制；3本预算表根据委托方提供的文字数据及口头数据进行编制；4本预算表中涉及的人员人事费用是根据市有关规定月计提费以30%计算，人员工资包括一切福利费用；5本预算表不包括车库、车位运行成本及管理费用，此项费用另行计算；6本预算表不包括会所成本及管理费用；7若实际情况与上述编制情况有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。表一办公接待费用预算表项15、目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用管理处经理（1人）6279753484200元+49.5的计提费业户接待员（4人）6240748801200元+30的计提费2异地人员津贴6007200600元/月人1人3经理差旅费92011040包括租房等费用4工作餐费57569005人5元23天5服装费用12515005人600元/套24个月折旧6办公费用5006000印刷、办公用品等费用7通迅费用手机通讯费2152580办公室通讯费50060008社区活动布置费用8009600社区活动、节日布置等9不可预见费用5006000小 计17254207048表二保安服务费用预算表项目月预算额（元）年16、预算额（元）备注1人事费用保安服务部主管（1人）1560187201200元+30%计提费保安领班（4人）468056160900元+30%计提费保安员（26人）27040324480800元+30%计提费2工作餐费35654278031人5元23天3服装费用775930031人600元/套24个月折旧4物料费用5006000印刷、电池、易耗品等费用5通讯费用1001200100元/人月1人6保安培训费用6467750250元/人年小 计38866466390表三保洁服务费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用保洁主管（1人）110513260850元+30%计提费保洁工（1517、人）12675152100650元+30%计提费2工作餐费18402208016人5元23天3服装费用3334000250元/套12个月折旧4清洁物料4004800清洁剂、红水、洗洁精、香蕉水等。5清洁器具3003600扫帚、簸箕、尘推、拖把、百洁布、水桶、铁钩、手套、刷子等。6灭鼠、灭虫害费用30036007垃圾清运费300036000小计19953239440表四设备管理费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用设备管理部主管（1人）1560187201200元+30的计提费设备工（8人）104001248001000元+30的计提费2工作餐费1035124203服装费用1818、82250250元/人 12个月折旧4通讯费用10012005物料费用8009600更换灯泡等小计14083 168990表五绿化服务费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1室外绿化养护费84410130年小 计84410130（2）收入预算年度物业管理费用收入预算表项目单价（元/m2月）建筑面积（平方米）月预算额（元）年预算额（元）备注小高层1743162091792商铺692883136不包括商场能耗费用小 计1812442174928说明：本收入预算表按建筑面积应收费的100测算，空置房的收费按国家有关政策执行。（3） 收支情况分析年度物业管理费用收支情况分析表项目月预算额（元）19、年预算额（元）收入预算1812442174928支出预算1813142175768收支差异（）70-840收支平衡!第四章 物业管理内容及操作标准一、 物业交付前的管理计划 我公司将根据贵方物业施工进度的实际情况，对“”制订相应的科学、成熟的物业管理前期顾问工作计划，并按计划开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1、建设施工 建设过程中，物业管理前期顾问人员应经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步增加对物业硬件的了解，对有些影响使用功能的问题应早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。l 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；l 分析20、物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；l 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；l 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；l 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；l 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；l 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；l 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；l 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；l 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；l 提出遗漏工程项目的建议；l21、 对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少成本投入和今后的物业管理成本。2、竣工验收 物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。l 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；l 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；l 参与重大设备的调试和验收；l 制订物业验收流程；l 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。3、物业销售 良好的物业管22、理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者及租房者，同时也有助于贵方提高企业品牌形象及知名度。物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售、租赁和宣传推广。l 制定合理的物业管理收费标准，为物业销售、租赁作好准备；l 售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；l 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；l 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；l 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。4、规章制度制订 物业管理前期介入人员将制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用和人员培训前期工作。l 住宅使用公约；l 装修管理办法23、；l 装修管理协议；l 入伙手续书；l 代办服务委托书；l 保管钥匙委托书；l 保管钥匙承诺书；l 房屋验收表；l 钥匙签收表；l 业主信息表；l 施工人员登记表；l 安全责任书。二、 物业交付后的管理计划 为了使物业保值、增值，管理处工作人员会认真做好物业的接管验收工作，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。1、业主入户前 我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。 24、在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助发展商制定使用公约、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的入伙手续书、业户信息表、入伙资料签收表、房屋质量整改通知书、装修管理办法、装修管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适、温馨的环境迎接业主入户。25、2、业主入户中 业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：业户手册、装修管理办法、入伙资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。 其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好装修申报表、施工人员登记表、施工人员出入证、施工许可证、动用明火许可证、安全责任书等书面资料，业户服务人员会将施工人员登记表复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的26、堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。管理处除保安外，业户接待、管理处经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应业户签字并经管理处经理确认。3、业主入住后 进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：l 房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；l 设备设施管理：对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；l 清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；l 绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；l 消防管理：建立消防27、队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；l 安全管理：加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；l 车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；l 产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；l 财务管理：对物业管理资金运作和管理；l 协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。三、 业户服务1、基本要求l 实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度。l 业户服务人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄。l 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。l 及时、认真做好工28、作日志、注记、帐册等记录工作，字迹清晰、数据准确。2、入伙服务l 提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。l 为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。l 即时完成入伙注记。l 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。3、业户接待l 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准（按物业管理行业规范执行）。l 根据业户的需求，及时提供延伸服务。l 业户接待的形式：a. 设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等。b. 专线电话全天24小时开通受理报修，08:30-20:30受理业务接待。c. 走访业户，征求与收集业户对管理与服务29、等方面的意见、建议。d. 受理业户的信访、书面意见、建议。l 实行维修服务回访制度，回访率100%。4、权籍管理l 从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作。l 权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。l 管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。5、收费管理l 收费项目合理、合法、公开。l 每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。l 每月15日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月20日前付费，逾期由业户服务员上门收款。l 收费项目：物业管理费、房屋设备运行费（有偿服务在提供服务后，请业户确认签字，每月结算一次）。l 准确、及时做30、好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。l 管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。6、维修资金管理l 严格执行当地维修资金管理办法。l 维修基金使用项目：物业日常维修；物业专项维修、更新；物业中、大修；业委会活动经费（由业主大会或业主代表大会决定）。l 物业发生维修、更新的费用及时做好清单提交开户银行。l 每月与开户银行核对维修基金帐目。l 每半年向全体业户公布一次维修基金使用和管理的情况。7、装修管理 为保证“”的高雅性和统一性及领先于同档次物业的特殊性，特制定严格的装修管理规定。（1）设立装修管理领导小组以管理处经理为总负责人，业户服务部主管、保安31、主管、保洁主管和设备主管为组员，负责协调装修过程中的有关事项。（2）装修管理流程l 业户向管理处装修管理小组提出装潢申请，携带装修图纸、施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到管理处填写住宅装修申请表与施工人员登记表，签署安全责任书、装修协议书，经管理处审批合格后，并办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证方可施工。l 业户服务部主管协同保安主管向业户和施工队介绍小区管理规定。l 现场跟踪：保安部主管和领班必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。l 装修完毕后，经保安主管或设备部主管验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签名。l 跟踪时，如发32、现有违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写整改通知单，并现场拍照，以备留用与归档。l 对违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施： a.批评、规劝 b.责令停工整改 c.报发展商、或政府有关部门。l 对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理：业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到管理处办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处办理，其它人不得办理。l 管理处经理每月不定期抽查4次装修管理情况。装修管理流程图业主入伙签署装修施工责任书业主阅读装修管理规定填写住宅装修申请表递交装修资料管33、理处审验装修核准后施工单位到管理处办理施工管理手续按装修管理办法施工管理处跟踪装修施工情况装修完管理处检查验收办理退证手续与归档手续办理施工人员出入证签署装修协议书填写施工人员登记表递交申请表签署安全责任书（3）装修管理规定装修申请程序：业主办完所有入伙手续并仔细阅读装修管理办法。业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写住宅装修申请 表，签署装修协议书。施工单位填写施工人员登记表。 管理处审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处，应立即 告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工 单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工许可证。 施工单位负责人带好施工人员身份证或34、暂住证到管理处办理施工管理 手续，交纳管理工本费，领取施工人员出入证。 为避免有损政府和邻居的利益，维护全体业主的共同利益促进物业的 保值升值，在装修过程中，请业主和施工单位在装修前仔细地阅读有 关规定。装修前 业户应明确只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门之 内的四壁、地面、顶面）,不能对室外公用部位进行任何的改、移、加、 拆类施工。 装修禁止行为：拆改原房屋的承重 墙；改变房屋及配套设施的使用功 能；随意封闭阳台；厕所要装空调 必须经得开发商和管理处同意（统 一装外机架或安装一拖二机型）； 在预留或指定以外的位置安装空调 机、衣架与排放冷凝水；在外墙、 门外塔建、加建、悬挂任何35、建筑物 及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃装修材料；随意改变或移动 电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。 填写装修申请表、施工人员登记表并将装修图纸、施工单位资 质证书一并交物业公司管理处验审批准。签定装修协议书及办理其它 有关管理手续。装修施工中 随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核实是否严格按 装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。 业主应自行随时督查施工人员在装修时，是否将装修材料以次充好， 工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。 阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18：00次日08：00）及国定、节假日不发出影响他人休息的装修、施36、工噪声。 施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。 施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。 不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。 不得随意搭电拉线，不得超线载负荷使用大功率施工电器具。 如污染公用地面、墙面要及时清除。装修垃圾应用袋装好，由管理处 集中后统一清运。 不得在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。 不准将垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。 抽烟应远离易燃物品。明火作业须遵守消防管理有关规定，做好防范 措施。 发生事故（伤、亡、火灾）要积极自救，并及时报告有关部门和管理 处。 安装空调室外机必须按开发商预留位置或指定的位置37、安装。 污、废水立管检查口不要封死，以便疏通。 建材进单元门有装修巡逻员监管，建材搬运工要服从指挥。装修完毕 业主应与施工队签署质量保证书确定回访保修办法。 聘请专业人员对装修进行验收：是否符合图纸要求；是否质量问题； 设备、设施安装是否良好；功能是否齐全、可靠。 装修单位收齐临时施工人员出入证，到物业管理处办理退保证金手续， 如有遗失，保证金不退。（4）装修资料管理办法l 业主室内装修资料整理、归档工作由业户服务部主管负责。l 装修资料包括：住宅装修申请表、施工人员登记表、装修协议书、安全责任书等。l 施工队伍联系地址及施工人员身份证复印件。l 每户的装修资料必须齐全，每户装修资料与入伙资料38、放在一起，一户一袋，作为业户资料的一个组成部分，以便将来查阅。l 资料中的所有文字，按规范填写，表格和责任书需打印，更正内容需规范。l 业户装修结束，设备主管或保安主管验收房屋合格后，在申请表上签字，档案由业户服务部主管整理和归档。8、档案管理l 建立一户一档的业户档案。l 发展商资料包括竣工验收资料、房屋单位竣工图等资料l 业主入伙资料包括：购房合同、产权证、入伙通知书、使用公约、装修责任书、房屋验收单等材料。l 业户家庭资料包括：业户家庭登记表，同住人员变更资料及其他。l 业户联系电话包括：正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位电话、手机、呼机、E-mail地址等。l39、 业户室内装修管理资料包括：装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等。l 业户日常维修资料包括：维修、维修回访等记录情况。l 业户反馈资料包括：服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、业户意见征询、统计记录等。l 业户档案管理按公司档案管理规范执行。9、投诉、报修处理l 对急修项目，接待人员应对业户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序发送派单信息给相关区域的维修人员，并应确认该维修任务已有人接单；l 对预约维修项目，由接待人员与业户预约的时间，直接根据调度程序发送派单信息给维修组长，预约相关维修人员准时上门维修服务。10、业户满意度测评l 每季度向业户发放业户满意度测评表，征询40、业户意见和要求，及时改进。l 及时做好业户满意度测评表的统计与分析。l 落实业户提出的不满意项的整改措施。l 对提出建议、意见的业户实行回访，反馈信息，沟通协调。11、特约服务 对有特殊要求的业户提供VIP优质服务。l 服务宗旨便民、利民、优化业户的生活质量。l 服务原则微利保本、量入为出。l 服务标准凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。l 特约服务内容特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。a. 便民服务便民服务是物业公司为提高社会效益41、而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目：借针线包、打气筒；设立便民小药箱；邮件、报纸收发服务；b. 有偿服务有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业户委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司全方位服务特点。一般我们可提供的项目有：各种卫生、清洁服务工作；提供装修服务；护理服务；礼仪服务；c. 代办服务物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。代办服务项目应是多样的，管理处可根据小区客观条件和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有：代办交费、代办保险；代办订购车船票、飞机票、戏票；代订书报杂志、代购物品；代雇保姆、42、家庭教师；房屋中介服务，代管代租赁房屋；其他委托服务；l 服务承诺a. 开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价；b. 对于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊情况2天内答复；c. 业户对于提供服务上的投诉，24小时内给予答复，属于服务上问题即作整改，并书面向业户征询意见；d. 服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经发现严肃处理。同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。12、社区文化活动寓亲情服务于社区活动之中，创建高品位的人文环境。l 业户服务部在每次活动开展前，拟定活动的实施计划，并报管理处经理批准。l 43、业户服务部根据审批意见制定活动的具体方案。l 业户服务部有关人员应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区用户发出活动通知。l 活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。l 管理处应邀请业委会代表主持或参加活动的颁奖仪式。l 管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。l 业户服务部在每次活动结束后，以专文形式向小区用户通报活动情况与效果。 社区活动的形式多种多样，管理处将视实际情况来开展社区活动，具体形式如下：l 定期组织各种主题的PARTY，如生日、节日等；l 组织球类、棋类、牌类、垂钓等活动；l 组织小区内小朋友、老人游园活动，参44、观活动，如公园、博物馆；l 组织小区内小朋友美术、舞蹈、唱歌、书法等比赛；l 组织小区内家庭运动会（以家庭为单位）；l 开展儿童、成人艺术培训班，如钢琴、绘画、书法等；l 积极配合业委会开发儿童游乐场，会所（包括亲子室、阅览室、健身房等）；l 定期开展社区文化研讨会；l 建立沟通例会，及时听取业委会对物业管理的建议和意见（每季度一次）。13、会所及康乐服务建议我方建议，会所根据的整体功能定位及交错经营思路，可设置儿童游戏房、健身房、乒乓房、棋牌室、餐厅或酒吧等项目。健身服务l 服务人员准时上岗，不脱岗，上岗时保持精力充沛；l 密切关注客户安全使用健身设施，必要时给予热情指导；l 礼貌接待客户，45、讲解健身器材使用方法；l 及时进行清洁打扫，保持健身场所整齐清洁；l 发现健身设施有异常，或客户有反映，应立即检查，如情况特殊应停止使用，报设备维修，并尽快恢复正常使用。棋牌室服务l 棋牌室在正常开放时间内开放；l 保持棋牌室环境整洁，器具完好；l 根据时点来确定麻将或棋牌的收费；l 谢绝18岁以下者进入麻将室和纸牌室；l 按法律法规和社会治安要求严禁违法活动。酒吧服务l 保持环境幽雅，体现相当品位，器具清洁，设施精致；l 讲究服务礼仪，热情、主动、周到、微笑待客，举止文雅；l 各种饮品明码标价，规范收费；l 保持酒吧环境及装饰物整洁、尽显尊贵；l 主动招呼客户，客户离开应热情礼貌送客。乒乓室46、服务l 乒乓室保持整洁，乒乓台、网摆放规范，乒乓拍、乒乓球完好；l 按规定时间开放，按时点收费；l 保持乒乓室照明符合要求，休息椅或沙发整洁；出借的球拍、乒乓球应完好并交客户验看，收回时服务人员应验看，如发现球拍有损坏应酌情协商处理。四、保安服务1、基本要求l 保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。l 值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。l 业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应47、主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待。l 为保障业户、访客的人身、财产及小区物业的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。l 认真贯彻“物业让您更满意”，“不断超越业户日益增长的需求”，“做业户的好保姆、好管家、好朋友”的服务理念。2、门岗服务l 管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。l 实行访客出入登记制度,不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。l 门岗保安人员应熟悉小区常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记制度，48、不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。l 雨天为业户提供方便伞等便民服务。l 对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。为出入小区的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。l 阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。l 对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。3、巡视岗服务l 管理区域内实行全49、年365天24小时全天候保安巡视服务。l 为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。l 严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。l 加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:00-次日08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪50、声。l 为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年12次）。4、车辆管理岗服务【道路交通管理服务】l 小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。l 行车道路两边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。l 小区支道及会所外场上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。l 对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。l 小区行车道51、应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。【停车库（场）管理服务】l 在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。l 在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。l 停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。l 保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。【机动车辆管理服务】l 为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。l 地下车库只为业户提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由管理处经理批准后方可停车）。l 辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，52、同时向管理处报告。l 小区地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。【非机动车辆管理服务】l 为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。l 对收费的非机动车库实行出入调牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。5、 监控岗服务l 管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录；当值人53、员应对监控的私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。l 监控录像资料保存一个月，循环使用。l 做好监控室内务及清洁卫生工作。l 监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。6、 治安管理l 发生盗窃、抢劫处理程序a. 队员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪；b. 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援；c. 所有持对讲机的安保队员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知门岗并封锁54、小区出入口像，然后视情况向有关领导汇报；d. 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警；e. 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场堪察完毕之前，不得离开；f. 记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业主是否有任何线索、怀疑对象等情况；g. 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。l 发生斗殴或争吵处理程序a. 执勤中（或用户55、投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止；b. 制止原则：劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；持有器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治。c. 迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援；d. 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。l 发现可疑分子的处理程序门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区；巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到管理处办公室进一步审查；发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到管理处办公室办审查，如证件齐全则让本人56、写保证书一份，并把证件号码登记下，教育后放走；发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送到警署审查；在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款；对于必须罚款的人由管理处决定。l 发现用户酗酒闹事或精神病人等处理程序醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安队员应及时采取控制和监督措施；及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回；若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。l 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车等情况处理规程纠正违章时，要使用礼貌规范的服57、务用语，以理服人；对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或安保领班、主管汇报；发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理；若社会上的人来小区辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。五、保洁服务1、基本要求l 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。l 为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境。l 操作规范化、管理科学化。l 适时、及时、准时进行保洁服务。l 爱护物业各项设施及财物。l 及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放。l 节约用电、用水。l 遵守安全条例和操作程序。58、l 作业时使用的材料和清洁剂不应对建筑物材质造成损害，维护建筑物原貌。l 文明、有序作业，最大限度地减少对周围环境和业户生活、工作的影响。2、保洁质量要求【楼道】l 地面、梯级无垃圾杂物、污迹。 每天1次保洁l 墙面干净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网。 每月1次保洁l 扶手、栏杆干净。 每周3次保洁l 目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯罩、灯盖无积灰。 每月1次保洁l 门、窗无积灰。 每周2次保洁l 牛奶箱表面无积灰。 每周3次保洁【会所】l 地面干净无垃圾杂物。 每天1次保洁l 玻璃、镜面光亮无水迹、手印迹。 每周1次保洁l 墙面、天顶干净无浮尘。 每月1次保洁l 金属件光亮、无脏污。 每周59、3次保洁【监控探头】l 探头镜头干净无积灰、浮尘。 每周1次保洁【地下室、地下车库】l 目视地面无垃圾杂物、积灰。 每天1次保洁l 目视标识、指示牌无灰尘。 每周1次保洁l 目视墙面、管道无灰尘。 每月1次保洁l 下水道畅通无堵塞。 每周3次保洁【道路】l 目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。 每天3次保洁l 广场地面无脏污、泥土。 每天2次保洁【绿化带】 l 花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。 每天2次保洁【垃圾房】l 地面干净、干燥无异味。 每天1次保洁l 墙面无污迹、粘附物。 每周3次保洁l 垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。 每周3次保洁l 垃圾袋装化，桶内60、垃圾不满溢，盖好垃圾桶盖。 每天1次保洁【其他设施】l 烟感器、指示灯、消防栓、消防箱内外无积灰，出风口无灰尘、污迹。 每月2次保洁【天台、平台】l 无垃圾杂物，排水口畅通。 每月3次保洁【照明设施】l 绿地矮灯干净无积灰。 每月2次保洁l 灯杆无脏污、粘附物，灯罩无积灰。 每月2次保洁【保安岗亭】l 室内地面干净无杂物。 每天1次保洁l 墙面四周无污迹，顶部无蜘蛛网。 每月1次保洁l 岗亭外立面干净无积灰。 每月2次保洁【宣传栏、阅报栏、布告栏】l 玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹。 每周3次保洁【员工卫生间】l 地面干燥、干净，无垃圾、杂物。 每天1次保洁l 墙面、隔屏无污渍，天顶无蜘蛛网。61、 每周2次保洁l 小便斗、坐便器无黄渍、污渍。 每天1次保洁l 空气清新无异味。 每天1次保洁l 洗手盆无污迹。 每天1次保洁【排水沟】l 目视干净无杂草、杂物。 每月3次保洁l 排水畅通无堵塞、积水、异味。 每月3次保洁【小区健身器材】l 健身器材表面无积灰、污渍。 每周2次保洁3、保洁质量三查制度l 员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。l 领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好纪录。l 主管抽查：主管每日抽查不得少于一次；主管还应会同物业管理62、处经理（或陪同上级领导）每月三次联合检查，并做好纪录。六、绿化服务1、保存率指标 乔、灌、草保存率96%以上，其中大乔木保存率98%以上。2、绿化面貌l 绿地内清洁、整齐。l 无明显病虫危害，无药害。l 根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实施。3、土壤绿化性状要求 保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改善土壤理化性状。4、等级质量要求 【景观要求】l 根据管理区域绿地植物分布状况及生长的各个阶段，对植物群落合理养护，保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛，营造管理区域优美的整体景观效果。l 绿地等级景观要求：一级绿地a群落结构：群落合理完整，层次丰富黄63、土不裸露，树木种间、株间生长空间与层次处理得当，整体观赏效果好。b. 树木生长：乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显，针叶树应保持明显的顶端优势，整形树木应按观赏要求养护成一定形态，花灌木按时开花结果，绿篱连续、无空档、无死树枯枝，地被植物应为四季常绿的观花或观叶品种。c. 花卉布置：花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐，图案美观，按时开花。d. 草坪铺植：草种纯，生长茂盛，无空秃。e. 杂草控制：无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，基本无杂草。f. 设备设施：建筑小品、辅助设施完好无损。g. 环境卫生：绿地整洁，无垃圾。 【病虫害防治控制】（一级绿地）l 应采取病虫害综合64、防治措施，病虫害对植物的危害性应控制在不影响观赏效果的指标之内。l 绿地等级病虫害控制指标：a病害危害程度：基本无危害迹象。b食叶性害虫为害率：5%。c.刺吸性害虫为害率：10%。d. 蛀干性害虫为害率：3%。5、收费规定l 参照当地有关规定,根据管理区域内绿地具体种植的品种、数量和绿地等级测算养护费用。l 特需的绿地养护要求可根据业主委员会委托管理合同，采取相应的养护措施，费用另计。七、设备维修和养护服务1、设备报修房屋、建筑设施维修服务工作程序建物维修工a. 按房屋、设施维修养护规程与房屋、设备、设施（年度）维修计划表的内容要求进行修缮养护；b. 每月一次按房屋、设备、设施巡视内容与要求对65、小区房屋建筑，公用部位、设施进行巡查；c. 将周期巡查、养护结果记录于共用部位巡查、养护记录表内；d. 房屋、设施修缮工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内；e. 房屋、设施发生异常，及时报告设备主管，并在设备主管协同下排除异常。设备主管a. 负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料的采购计划的编制，委托维修的联系工作；b. 每年12月按房屋完好情况制订下一年度房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c. 组织实施房屋、设施的维修保养工作，对房屋养护、修缮提供工作指导及检查监督；d. 对每次周期巡查养护记录、维修记录进行检查验证；e. 每季度组织建物维修工检查房屋、设施的使用状况，记录房66、屋、设施检查表，根据日常巡视及季度检查记录按照房屋完好程度评定办法，填写房屋完好程度鉴定表、房屋完好情况分类记录表，经经理审核后上报公司主管部门；f. 每年根据四个季度检查情况，填写房屋完好情况汇总表，上报公司主管部门。质量标准l 主体结构屋架、柱、梁、檀条及各承重砖墙平直完好，无倾斜、无裂缝出现；钢砼框架构件完好牢固，保护层无剥落，主筋无外露现象，确保构件的承载能力；基础无老化、无腐蚀、无酥碎、无折断现象，确保基础结构稳定牢固。l 屋面平整完好，屋面防水层基本完好，隔热保温板完好无缺，无裂缝，排水畅通，压顶出线无起壳、裂缝，粉刷完好。l 外粉刷外粉刷无起壳（包括各类线脚粉刷，雨蓬、阳台等粉刷67、），无裂缝、无剥落、无渗水、接缝平整、色调协调。l 钢木门窗及油漆门窗开关灵活，五金齐全。门窗油漆完好，无老化、无剥落现象，色泽均匀美观。l 楼地面地坪应平整、牢固、无裂缝、起壳、下沉。木地板无潮湿、无腐烂。l 内粉刷各种内粉刷及踢脚线无剥落现象，瓷砖不起壳现象，粉刷完好。l 水、电、卫a. 各种照明电器线路完好，无老化，开关、插座、灯泡正常工作。b. 卫生设备各种卫生器具设备完好，零件不损坏，使用方便。c. 给排水上、下水管完好，用水正常，水箱流水畅通，排水系统畅通。l 落水各种水落、水管无损坏，托钩铁脚完好，排水畅通。l 沟路a. 路面、明沟街坊路面无裂缝破损，平整完好；室外明沟流水畅通。68、b. 下水道、窨井下水道无阻塞，流水畅通；窨井盖圈完好无损，与路面齐平。供配电设备工作程序l 电工a. 每日一次按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视配电房设备，并记录配电房巡视记录表；b. 配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。双电源柜(箱)“运行”与“备用”每月切换检查一次，并记录设备定期启动表；c. 按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和供配电设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；d. 供配电设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内；e. 供配电设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录设备故障记录表，69、并在设备主管协同下排除异常和故障。l 设备主管a. 负责设备的技术资料、档案的收集、保管；负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制，外委托修理的联系工作；b. 每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c. 组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d. 每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录；e. 每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写供配电系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司主管部门；f. 对每次周期检查保养记录、70、维修记录、故障记录进行检查验证；g. 每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经理审核后，交公司主管部门；h. 按应急预案规定负责处理应急事件。质量标准l 低压开关柜a. 耐压试验应符合规范规定；b. 开关柜内各元件应齐全、完整、固定、牢靠，盘面油漆应完好；c. 电器或端子排接线应牢固，绑扎排列整齐，标志清晰齐全；d. 接地线连接应紧密牢固，导电漆均匀无遗漏；e. 操作部分应灵活，接点和机械联锁的动作应正确；f. 闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好；g. 接触器和各种继电器完好，面板指示灯和按钮完好；h. 双电源箱能自动切换；i. 控制箱手动和自动操作均能运行。l 照明设71、备a. 灯具、开关、插座和照明配电箱等固定牢靠，清洁整齐；b. 开关是否切断相线，单相三极插座接地线是否可靠，照明灯头有无触电危险；c. 照明线路的绝缘是否良好，接线头不应外露，灯具高度是否符合规定；d. 防爆潮湿场所是否应用防爆防潮灯具；e. 仓库照明灯具和可燃物之间的距离是否符合要求；f. 移动的照明灯具是否用安全电压36伏或24伏。l 防雷接地装置a. 接地电阻值应符合要求；b. 接地线应平直、牢固，不应有高低起伏和弯曲现象；c. 接地体焊接应牢固，防腐处理应均匀。l 机房环境a. 消防设施完备，有效；b. 内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门窗、设备均无积尘、积水、油渍；72、c. 无乱堆杂物和易爆、易燃物品；d. 电工绝缘工具、绝缘鞋、手套、接地线齐全、有效、整齐。给排水设备工作程序l 管道工a. 每日一次按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视泵房设备，并记录水泵房巡视记录表；b. 水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行”与“备用”每二周交替更换一次；c. 按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和给排水设备（设施）维修保养 规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；d. 给排水设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内；e. 给排水设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录设备故障记录表，并在设73、备主管协同下排除异常和故障。l 设备主管a. 负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；b. 每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c. 组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d. 每周巡视水泵房设备,检查巡视记录、交接班记录；e. 每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写给排水系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司主管部门；f. 对每次周期检查保养记录、维修记录74、故障记录进行检查验证；g. 每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经理审核后，交公司主管部门；i. 每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作，记录水箱清洗消毒记录表；j. 按应急预案规定负责处理应急事件。质量标准l 供水泵a. 各水泵运行主要参数（流量、扬程等）符合出厂要求；b. 管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活；c. 各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象；d. 电气控制箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠；e. 水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。l 水箱及附件a. 各浮球阀自动启闭灵活、可靠；b. 各75、进出阀门启闭活络有效，无渗漏；c. 溢水管畅通，箱底排污阀良好；d. 减压阀畅通完好，减压阀前、后阀门压力表、旁通阀齐全有效；e. 各管道设备等无锈蚀，无渗漏。l 排水系统a. 各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞；b. 各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞；c. 各检查口标记清楚，操作方便；d. 各排水横管无倒返水，排水畅通。l 污水处理系统a. 各专用鼓风机运行平稳，无异常声；b. 初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象；c. 压滤机运转正常、完好；d. 各输送、提升日流水泵运行平稳，主要技术参数符合出厂要求；e. 各专用污泥泵运行平稳，无堵塞；f. 各调节池、氧化池等完好，无堵塞渗漏现象；g.76、 气浮除渣设备完好；h. 各电机绝缘性能符合规定；i. 电气控制箱中各元器件齐全，运行正常可靠；j. 消毒装置完好、有效；k. 电气接地保护可靠、安全；l. 经系统处理后，排放符合环保要求。消防系统工作程序l 日常巡视a. 设备维修工每日一次按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视泵房及风机房设备，记录水泵房巡视记录表和风机设备巡视记录表。设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录设备故障记录表，并在设备主管协同下排除异常和故障；b. 安保人员负责消防设施的日常巡视，每月对各层面消防设施巡视一遍，将巡视结果记录于消防栓、灭火机箱内的记录表内。l 定期检查a. 由设备维修工负责每月一次消火栓泵、喷淋77、泵、送风排烟机、双电源启动测试，记录设备定期启动记录表；b. 由设备主管组织，并由安保主管、安保人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；送风、排烟系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录消火栓、喷淋系统测试记录表，消防送风、排烟系统测试记录表。l 维修保养a. 设备维修工负责消防设施的维修保养工作；b. 设备机房每周打扫一次，机组每月清洁一次。消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次；c. 按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和消防设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；d78、. 消防设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内。l 设备主管a. 负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；b. 每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c. 组织实施消防设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d. 每周巡视消防设备,检查巡视记录；e. 每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写消防及报警系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司主管部门；f. 对每次周79、期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g. 每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经理审核后，交公司主管部门。质量标准l 消火栓泵a. 消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b. 管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活；c. 消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象；d. 电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好；e. 水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f. 管道设备等无锈蚀、无渗漏。l 增压泵a. 增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。l 消火栓及配套设施a. 各层消火栓箱及附件齐全完好；b. 启动报警按钮80、完好、性能可靠；c. 各层消火栓出水压力符合要求；d. 消防接合器齐全、有效，无泄漏；e. 户外立式消火栓齐全有效，开启灵活；f. 消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。l 喷淋泵a. 喷淋泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b. 管道附件齐全有效、各阀门启用灵活；c. 喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象；d. 电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好；e. 泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f. 管道设备等无锈蚀，无渗漏。l 喷淋头及管道a. 不同规格的喷头不得相互代用；b. 喷头规格、安装数量与竣工资料相符；c. 喷头、管道无渗漏、锈蚀；d. 管道内水压恒定，器件齐全81、正确。l 消防送风排烟设备a. 各防火阀门自动、手动开闭灵活有效；b. 各送风口完好、无堵塞、结灰；c. 送、排风机(风量、动压等参数)符合出厂要求；d. 送、排风机运转平稳，润滑良好；e. 各风机控制器电气元件齐全有效，性能可靠；f. 风机设备接地保护、防护罩安全、有效。l 消防报警a. 消火栓泵运转应与报警联动；b. 喷淋泵运转应与报警联动；c. 报警装置应可靠、正常，堵绝误报。l 烟、温感监视屏a. 各烟、温感探头完好，感应正确；b. 探头显示屏完好，记录、提示、打印正确可靠；c. 备用电源完好，切换迅速有效；l 其他消防设施a. 机房、设备灭火器按规定应配备到位；b. 车库、仓库应配82、备的灭火器材到位。弱电设备工作程序l 分承包方维保人员a. 按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和弱电设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；b. 弱电设备、设施维修工作记录房屋、设备、设施维修记录表；c. 弱电设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录设备故障记录表，及时排除异常和故障。l 电工a. 每日按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视信号接收机房设备及卫星天线，记录信号收视设备巡视记录表；b. 信号接收机房每周打扫一次，信号接收设备每月清洁一次；c. 发现弱电设备异常和故障及时通知分承包方维保人员并报告设备主管，督83、促维修保养。l 保安人员a. 负责监控中心设备的日常运行操作，每班清洁监控室及设备表面，每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备，每班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统的设备，并记录监控、对讲设备巡视记录表；b. 发现异常情况，及时报告保安主管、设备主管。l 设备主管a. 负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作；b. 每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c. 组织实施弱电设备的运行管理并按设备维修保养分承包方服务质量监管办法对分承包方进行监管。对弱电设备维修保养工作进行检查、验证；d. 每周巡视弱84、电房设备,检查巡视记录；e. 每月定期组织分承包方维保人员和电工检查弱电设备的运行状况，填写保安防盗系统检查表和摄像监控系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司公司主管部门；f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g. 每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经理审核后，交公司公司主管部门；h. 按应急预案规定负责处理应急事件；i. 协助管理处经理做好分承包方的评审、评价和初选工作。 管理处经理负责组织对分承包商的评审和初选工作，每月组织对分承包商的评价。质量标准l 摄像监控系统控制台-各控制器85、件运行正常，能实行切换定机、扫描式监视等；-操作键盘灵活、可靠；-电源锁开关完好。显示屏-各显示屏上监视器齐全、完好，显像清晰，符合设计要求；-各显示器接线清楚，无随意拉接线；-监视器安装牢固、可靠。电源设备-交流稳压电源工作正常、稳定；-各输出电路熔丝配置合理，没有不规则行为；-高、低压电源严格分离，交、直流电源分隔明显，无随意拉线；-二路电源切换正常、可靠；-设备接地保护、防护等安全、可靠。摄像机-各摄像机工作正常，配置数量齐全；-带云台、带变焦的摄像机应调节自如，符合性能要求；-各摄像机防护罩应齐全(特别是室外型)；-各摄像机镜头的光圈调定正确，确保显像清晰，符合设计要求。录像机-所配录86、像机齐全，性能良好，符合性能要求；-各摄像监视点的信号，均能切换到录像机上进行录制(包括切换到备用录像机)。l 保安防盗系统质量标准可视对讲装置-户内对讲装置能与大门通话。可视信号良好；-门卫能与户内通话。可视良好、主机联系情况良好；电子防盗门-闭门器开闭灵活，快慢二档行程明确，自动关门时能确保门锁上；-电子密码锁好，且密码能修改；-键盘无损坏，不渗漏；-电源正常。巡更系统主机、序号机功能完好；电源、充电体充放电正常；配套附件完好。周界报警系统光电识别器性能良好；信号传输线路良好；声光联动控制良好。收视系统控制箱-控制柜中各稳频器、衰减器、滤波器工作正常；-能接收各开路信号，并确保收视效果达到87、设计要求，无干扰信号；-电源容量适当，无过载情况，熔丝匹配；-设备接地保护符合规定。天线-主杆天线能接收各开路信号（设计确定）；-天线安装牢固，辅助支撑齐全、有效；-避雷器正常、可靠，测试符合规定。监视等设备-各调制器工作正常，确保信号强度；-各录像机性能良好，能录制节目；-各监视器工作正常，图像清晰。线路终端-各放大器性能可靠，接地保护符合要求；-各分支器齐全、有效；-各终端器齐全、固定可靠；-线路敷设与固定合理，屏蔽良好。(2)维修服务承诺【维修服务时限】l 对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；l88、 对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延。l 对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；l 维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间；l 对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户89、有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。【维修服务收费】l 以公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。l 在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在维修（服务）任务单上签字确认、付费。l 因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。【维修服务回访】l 水、电急修项目24小时内回访；l 涉及邻里间的维修项目24小时内回访；l 有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小时内回访。l 房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。l 一般预约维修项目应90、在维修完工后三天内进行回访。l 在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度等问题，应责成有关维修人员登门道歉。(3)业户投诉接待l 业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向管理处投诉。l 接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。l 投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。2、公共部位、公共设施修缮养护管理制度【楼道】l 对楼道照明、应急照明灯具进行巡检，保持照明灯具完好，照明开关完整无损，灯具饰品无残91、缺。 每周一次l 对楼道内防火门进行安全检查，防火门应保持启闭灵活，闭门器启闭无冲击器，防火门玻璃无破碎。 每月一次l 对楼道、扶梯进行巡查： 每月一次a. 扶梯扶手无断裂，表面光滑平整，无松动；b. 楼梯台阶、踏步平整无塌口，不绊脚，无开裂；c. 楼道地面平整，表层与基层粘结牢固，不空鼓，铺设的地砖（大 理石）无破损、起壳等现象，及时修补破损地砖（大理石）；l 楼面踢脚线高度应一致，不空鼓，无断裂、残缺、上口平顺、接缝严密平整。l 对楼面进行巡查： 每季一次a. 内墙表面粉刷层无剥落，墙面砖平整不起壳、不遗缺，凡修补的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致，窗户玻璃、五金配件完好；b. 各92、类标牌齐全，标识清晰，油漆无剥落、破损现象。【雨污水总管及屋面外墙】l 对屋面雨水总管，污水总管进行疏通保养，屋面雨水总管网罩无脱落 每季一次l 对污水总管出墙管进行疏通，保持出墙横管无堵塞。 每季一次l 对屋面进行巡查，保持屋面隔热板铺垫平整，无破损，屋面排污沟无堵塞、开裂现象，排水畅通。 每年二次l 对屋面女儿墙勘查，墙面无裂缝，灰缝饱满，不倾斜。 每年二次l 对外墙面勘查，保持外墙面无裂缝，装饰墙面砖无起壳脱落，凡因修补墙面所使用的材料应保持与原墙面相一致。 每年二次【小区内道路、侧石、围墙】l 对区内路面，侧石进行巡检： 每月一次a. 区内道路路面强度、坡度、出水口等符合要求，路面平整93、，不绊 脚，排水畅通，修补路面接缝严密，无积水、泛水现象；b. 混凝土路面不起砂，无脱皮、断裂，明沟不断裂；c. 路边侧石平直，保持高低一致无缺损。l 对围墙栅栏检查保养，修复断裂围墙栅栏，保持铁栅栏表面无严重锈蚀。 每年二次l 油漆铁栅栏。 每年一次l 检查保养围墙，不倾斜、不弯凸，灰缝饱满，围墙如有塌陷、倾斜裂缝应及时修整。 每年一次【雨污水窨井、下水道】l 对区内雨、污水管进行检查、清捞。 每季二次l 雨污水窨井铁盖除锈油漆（油漆颜色为黑色）。 每年一次l 疏通小区内污水下水道，保持下水道畅通，同时检查下水道出墙横管有无变形、下沉及倒泛水。 每季二次l 汛期前应对下水道进行疏通，清捞窨井94、内淤积物。 汛期前一个月【小区内路灯、围墙灯、美化照明灯、草坪灯、投泛光灯】l 夜间应对小区内路灯、围墙灯、草坪灯、投泛光灯进行巡视，及时发现与修复熄灭的灯具，灯杆油漆无剥落，灯罩完好，无破损现象。 每日一次l 检查照明供电线路绝缘状况是否达标。 每年一次l 检查照明供电控制保护装置功能是否正常。 每周一次【雕塑景观、喷水池】l 对雕塑、景观检查保养，发现问题及时处理。 每季一次l 喷水池检查保养内容： a. 巡视喷水池，损坏部位及时修复； 每周一次b. 检查保养给排水管道、控制阀门、喷嘴、喷头保持功能有效； 每月一次c. 检查水泵、水泵控制系统工作是否正常； 每月一次d. 检测潜水泵绝缘； 95、每年一次l 检查水底照明灯具，应保持完好无损，供电线路控制保护系统完好，电气绝缘电阻达标。 每年两次【儿童娱乐设施】l 对儿童娱乐设施检查保养，注润滑油，紧固螺栓等连接件，保持设施安全可靠，发现问题及时检修。 每月一次l 对设施油漆作防锈保养。 每年一次【室内、外健身设施】l 检查保养健身设施，保持设施安全可靠，健身房器械功能完好安全。 每月一次l 对设施油漆作防锈保养。 每年一次【围墙大门及电动大门】l 检查围墙大门门脚头及四周，应嵌粉密实。 每年两次l 大门除锈、油漆。 每年一次l 检查保养电动大门,应开启灵活。 每月一次【地面停车位】l 检查地面平整，无积水、进出无阻碍，锁具功能良好。 96、每季一次【地下车库】l 检查车库大门保安闭锁装置及停放升降装置应保持功能正常； 每月一次l 保养车库大门保安闭锁装置及停放升降装置； 每年一次l 巡查照明灯具及应急照明装置，保持功能良好； 每季一次l 检查消防设施功能可靠，防火门、紧急通道门启闭灵活； 每季一次l 巡查红外线传感器、计时、监控装置应功能可靠； 每周一次l 保养红外线传感器、计时、监控装置。 每年两次【围墙周界红外线、电视摄像保安监控设施】l 检查巡视围墙周界红外线、电视摄像、电子巡更等监控设施。 每周一次l 检查保养围墙周界红外线、电视摄像、电子巡更等监控设施。 每季一次l 对影响监控功能的障碍物及时清除，损坏的部件及时更换。97、 即时处理l 综合检查测试，并出具检查测试报告。 每年一次【楼道、室外消防栓】l 检查楼道内及室外消防栓应无滴漏水或损坏。 每月一次l 油漆室外消防栓。 每年一次l 检查消防带完好无损。 每年二次l 检查消防阀门无锈蚀、启闭灵活。 每年二次l 检查消防报警按钮完整无损，功能可靠。 每月一次【清洗水箱（蓄水池）】l 水箱（蓄水池）清洗、消毒。 每季一次l 水箱（蓄水池）清洗消毒后采集水样送卫生防疫部门进行水质化检，化检结果达不到国家生活用水标准应重新清洗水箱，再次采集水样化验，直至化验结果达标。l 检查水箱盖板应完整无损，盖板与水箱结合面应无缝隙，水箱内表面清洁，无渗漏，工组扶梯无锈蚀、断裂。 98、每季一次【无障碍通道】l 照顾残疾人进入大楼的无障碍通道应定期检查扶手是否牢固，路面是否平整，有无障碍。 每季一次附件一：岗位职责管理处经理l 在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、安保服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。l 组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。l 负责小区管理服务的质量控制和费用控制。l 负责协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。l 负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。l 负责组织小区公益性活动。l 完成公司交办的其他任务。设备管理99、部主管l 在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。l 负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。l 负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。l 负责计划和购置维保材料及工器具。l 负责公共设施能耗管理与节能工作。l 编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。l 负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。l 完成经理交办的其他工作。保安服务部主管l 在管理处经理的领导下100、，对所管辖区内的治安、消防负责。l 负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班安保质量记录进行初审。l 负责对突发事故应急处理的现场协调。l 负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。l 负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。l 负责对队员考勤和请假审批及工作考核。l 负责对装修施工队介绍小区装修管理规定并对现场进行安全监督和现场管理。l 协助完成管理处布置的业主特约服务。保洁绿化部主管l 服从管理处经理的领导，对小区的清洁绿化负责。l 负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。l 负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。l 负责安排人员完成业101、主提出的特约服务。l 负责对员工考勤和请假审批及工作考核。l 负责计划和购置保洁材料及工器具。l 负责与绿化养护的业务联络。l 完成管理处经理交给的其他工作任务。业户接待员（出纳、投诉）l 具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；l 负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；l 负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案，登记产权清册与租赁清册；l 保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；l 完成交办的其它工作。业户接待员（档案）l 负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；l 负责管理费的收102、缴工作；l 负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；l 负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；l 负责与业户权籍资料的管理工作；l 完成经理交办的其它工作。门岗保安l 对主管负责，服从上级命令；l 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；l 验证物品出门证，施工人员临时出入证后放行；l 发现责任区域公物损坏向上级报告；l 负责外来人员的登记，备用钥匙管理；l 协助主管进行紧急服务处理。巡岗保安l 对保安主管负责，服从上级命令；l 巡逻中遇业主要求应及时提供服务；l 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；l 检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁工l 对保洁主管负责，认真执行各项管理制103、度；l 认真做好承包区域的环境保洁；l 在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。设备工（值班水电工）l 对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；l 负责变配电系统的运行管理和维修保养；l 负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；l 负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；l 认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；l 按时按质保量完成设备检修工作；l 定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；l 做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保104、养工作；l 发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；l 负责责任区域的机房设备的保洁工作。设备工（维修工）l 对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；l 负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；l 负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；l 努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；l 发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。附件二： 员工培训培训计划源源不断的人员培训是物业的管105、理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。新进员工培训方案培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容106、： 公司基本情况、组织机构、主要领导介绍 公司管理理念和服务理念教育 企业文化、价值观的传递 员工手册、职业道德及有关制度教育 公司三项贯标体系方针、目标、意识教育 物业管理基本知识 公司新颁布的各项规章制度 礼仪仪表仪容的教育 公司消防安全意识的教育培训时间：4课时【管理处经理、副经理培训】通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规107、知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6内部管理物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理108、企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理物业管理运作实务7企业的品牌建设最新的物业管理服务理念。品牌效应等。物业公关8物业公关知识物业公关在物业管理中的作用；物业管理企业形象与公关；需协调与沟通的关系；物业公关公众心理分析与心理策略；实习与考察9实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时【各部门主管培训】通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治109、安条例；案例分析； 物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；物业管理运作实务5内部管理员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；6企业的品牌建设物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时【一般管理人员培训】通过培训110、，树立100%为业户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。培训时间为2-3周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；111、安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践45（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时业户服务培训内容课程概述：业户是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。业户服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合业户服务的需要，物业管理公司可以在项目管理处设置一个业户服务部，作为物业管理接待服务的窗口,专门负责业户服务工作。培训对象：1、管理处经理 2、管理处业户接待人员课程目标：通过经理培训班学员和各管理处112、业户接待人员对业户服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训，使学员们对业户服务的重要性有进一步的理解与掌握，使学员们深刻地认识到业户服务是物业管理的核心、是沟通业户关系的重要途径、是満足业户需求的保证、是物业服务的基础 。 培训内容： 业户服务的概念； 业户服务的内容； 业户服务的基本要求； 入伙服务； 业户接待； 权籍管理； 装修管理； 档案管理； 业户征询评议管理； VIP服务。 业户服务礼仪培训课时：16课时保安服务培训内容课程表述： 物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，物业管理有限公司保安服务基础服务标准和保安服务基113、础作业标准。培训对象： 物业管理经理、保安主管课程目标：1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；3、熟悉物业管理有限公司保安服务基础标准和保安服务基础作业标准；4、熟悉物业管理有限公司保安服务的运作模式。5、掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件课程提纲： 物业管理及保安服务的重要性 物业管理分类中的保安服务 保安服务的目标 保安服务的特点 保安服务的基本要求 保安服务的主要职责 保安服务的组织机构 保安各类人员的岗位职责 保安服务的主要任务 消防工作 安全应急方案 各类表格记录注意事项 保安队列动作教114、案培训课时：24课时保洁服务培训内容课程概述：通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化课程提纲：1. 概述2. 保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等3. 常用清洁剂的使用4. 其他培训课时：8课时绿化服务培训内容课程概述：绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分115、。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。培训对象：管理处经理及小区绿化服务相关人员课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。课程提纲：1、 收集资料，建立绿化档案2、 园林绿化法律法规政策3、 绿化名词解释4、 怎样验收小区绿化工程5、 怎样对小区绿化环境进行监管培训课时：12课时设备管理培训内容课程概述：物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。特别是物业服务公司成立以后，物业管理与服务分离，设备管理由服务公司承担，实行分专业管理，管理处监督的模式。物业设备一般可分六个系统：给排水系统、消116、防系统、暖通（空调）系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括：设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。培训对象：物业管理处经理、物业管理设备主管等。课程目标：了解物业设备管理模式，物业管理设备的种类， 设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。课程提纲： 11 设备管理的模式 111 管理处管理设备 1. 1. 2管理与服务分离 12 管理处经理设备管理职责 121 设备管理保姆 122 设备管理管家2. 设备管理的内容 21 设备档案的建立 211 设备台帐、卡与标识管理 212 设备机房管理 213 设备的运行管理 214 设备的维保管理 215 设备、设施中、大117、修管理3. 设备管理的分类 31 给排水系统 32 消防系统 33 暖通（空调）系统 34 电梯系统 35 强电系统 36 弱电系统 37 智能化系统 41 管理处中央监控室管理办法 42 给排水系统运行管理和维护保养管理制度 43 空调系统运行管理和维护保养管理制度 44 弱电系统运行管理和维护保养管理制度 45 电梯运行管理和维护保养管理制度 46 消防系统运行管理和维护保养管理制度 47 柴油发电机组运行管理和维护保养管理制度 48 设备帐、卡物管理办法 49 房屋、设备、设施中大修管理办法培训课时：20课时附件三：应急预案 一、遇火灾处理程序发生火情喷头动作喷水水流指示器动作湿式报警阀118、动作压力开关报警消防控制室启动水泵值班室（服务台）末端实验装置水力警铃报警报告与传送指令操作程序监控室值班接报，通知巡视保安三分钟赶到现场，确认火警后，及时报告第一责任人三分钟赶到现场。如火警较小，即启用楼层现有消防设备，组织现场补救。如现场火势较大无法自行补救时，第一责任人出任应急总指挥，监控室即为应急指挥中心，总指挥由现场回到指挥中心，指挥实施消防应急方案。 总指挥命令：l 按“火警断定”键。l 拨打“119”报警电话。l 拨打“120”救护电话。l 电话通知各部门。l 播放紧急广播。l 继续组织力量现场补救。l 组织力量疏散救护楼层客人。 按“火警断定”键后，消防报警系统启动 设备系统a119、. 自动切换应急广播。b. 火灾层电源插座和盘管风机自动断电。c. 新、排风机自动断电。d. 正压风机、消防排烟自动启动。e. 防火阀关闭。f. 电梯全部迫降。g. 防火卷帘门迫降。 喷淋系统a. 水流指示报警。b. 喷淋分区警铃动作。c. 喷淋分区继电器动作。d. 消防泵启动。 消火栓系统a. 启用消火栓水源救灾，由按钮直接启动消防泵。b. 按钮直接启动消防泵，主机显示。 气体灭火系统a. 居火灾区域内，烟感、温感报警。b. 灭火气体自动喷射。c. 主机显示。 各部门接报后，根据应急方案规定，实施具体措施： 监控室消防应急岗位职责a. 一切行动听从总指挥的命令。b. 熟练操作监控室内的所有消120、防、通讯及广播设备。c. 接报后，立即通知保安巡视人员三分钟内到达火警 现场并及时通知管理处第一责任人，汇报情况。d. 如经巡视人员报告为误警，则按动消防报警柜上的“复原”键复位，然后写出事故报告并由巡视人员和当值监控人员签字归档且复印一份，交于管理处第一责任人。e. 如经巡视人员报告位实警，则立即通知巡视人员 实施现场补救，并将情况逐级汇报管理处第一责任人，接到应急总指挥命令后，则按动消防报警柜上的“火灾断定”键。f. 火警发生后，听从应急总指挥的命令，用外线电话拨打119消防电话和120救护电话。g. 利用摄像头，观察避难层客人的情况，如某一避难层人数较多，则通知该层指挥人员把客人疏散到其121、它避难层或撤离大楼。h. 利用电梯对讲机对消防电梯实施对讲，使各楼层指挥人员及时到岗。i. 必要时实施全小区广播。 j. 打开监控室操作调音台的柜门，拉出话筒线，检查是否线已功放连接，接上柜内话筒，开启话筒上的开关，即可实行全小区广播。如需要磁带广播，则把广播磁带放入录音机内，按录音机上的“PLAY”键，再按调音台上的“TAPE（录音机）”按钮，即可实施全小区磁带广播。 误警处理程序l 如发生误报警，巡视保安到现场确认后，报告监控室值班及时消除，并写出事故报告，由巡视保安和主管部门签字，备案存档。l 由于误报警对楼层办公人员产生影响，当值巡视保安马上要向客户上门进行解释工作。（解释用语附后）l122、 楼层消防报警显示消除工作，由监控室和BA室共同处理。双休日、节假日及夜间消防应急处理程序双休日、节假日和平时晚上17：30至次日8：30，如发生消防火警，值班人员根据消防应急方案立即通知所有负责人，以最快速度赶到。疏散人员规范用语l 女士们、先生们，您所在的楼层/区域发生火警，请马上撤离现场。l 请大家不要惊慌，不要拥挤，从这里的消防楼梯往下走，尽快疏散到广场。l 请各位女士脱掉高跟鞋，以防摔跤。对讲机规范用语 例一：人与人之间的通话：甲（呼叫方）：乙，乙，听到请回答。乙（呼叫方）：听到，请讲。双方在通话结束时要说“完毕” 例二：岗与岗之间的通话：A（呼叫岗）：B岗，B岗，听到请回答。B（呼123、叫岗）：听到，请讲。双方在通话结束时要说“完毕” 使用对讲机通话时，必须简短明了，语速不要太快，严禁使用非工作用语。 消防广播方案 嘟 女士们、先生们！你所在的楼层发生火警，请各位马上从安全出口撤离，不要使用电梯，听从指挥D0 Attention ladies and gentlemen! There is fire on your floor.Please use emergency exit to evacuate immediately. Please do not use elevators.Please follow our instructions.二、接报治安事件处理程序（见治安124、刑事案件应急预案流程图）在物业管理区域内发生斗殴打架，打、砸、抢、偷、放火以及伤害、恐吓、爆炸、恐怖活动等危害社会治安的突发事件时，物业管理公司本着维护业户利益的宗旨，采取及时果断的应对措施，包括及时报告公安部门，协助其维护物业区域的安全，处置社会不良行为。l 保安服务人员执勤中（或用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止；l 劝阻双方住手、住口；l 将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；l 持有器械斗殴则应先制止持械一方；l 有伤员则先送伤员去医院救治。l 迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援；l 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允125、许恶言相向。三、接报刑事案件处理程序（见治安刑事案件应急预案流程图）当物业内发生劫案、盗窃案或其他任何罪案时，工作人员在可行情况下应立即采取以下步骤去处理： 保安员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏管理处和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。 受调遣的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，监控中心保安通知路口封锁出口，然后视情况向有关领导汇报。 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、武器及逃走方向、所用126、交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。 有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，除警务人员外，禁止其他人士进入罪案现场。任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前管理处工作人员不能离开。 记录业户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问业户是否有任何线索、怀疑对象等情况。 若是运行过程作案，没固定现场地，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人的指纹等不良痕迹留在物品上。 事主或现场如有人员受伤127、，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 保安主管应做好现场记录详情于日常管理记录簿内，并呈交一份书面报告给管理处经理。 刑案应急处理程序如图刑案应急预案流程图所示。报告保安主管发现异常 报警器响 监视屏幕有可疑现象工作人员发现情况通知巡逻安保到现场查看误报监控中心值班保安发生案件可疑情况由值班保安做好记录按C级情况处理现场保安设法抓获嫌疑目标带到监控中心由领班处理情况正常一般违规做好记录由当班领班处理后作好记录涉嫌偷盗等较严重情况送交警署处理并作记录通知大门加强防范按B级情况处理通知管理处经理到现场进行指挥维护好现场，禁止无关人员进入通知保安主管到现场，根据指令采取果断措施抓获犯罪分子128、带到保安值班室管理处严加看管积极向公安机关提供线索若情况严重则按A级情况处理向警署报告请求派员到现场处理通知保安各岗位人员加强警戒，发现嫌疑目标立即报告按A级情况处理向警署报告，请求派员到现场处理通知管理处经理、保安主管到现场采取果断措施保护好现场，禁止无关人员进入向公安机关提供线索，解决案情通知各岗位人员加强警戒 治 安 刑 事 案 件 应 急 预 案 流 程 图有人部位无人部位所在人员发现保安巡查发现楼内人员发现监控中心保安值班按C级情况处理 发生案件若事态扩大按B级情况处理报保安主管到现场采取果断措施保安领班携对讲机到现场制止事态由当班领班处理后作好记录四、遇停电处理程序 发生停电事件，129、立即以消防应急方案的顺序通知第一责任人。 设备部主管或值班人员即时派遣电工赶赴现场，检查供电设备，查处停电原因。如小区全部断电，设备部立即向供电所查询。如一路断电，则起用备用电源并用联络柜实行切换。如属局部停电，设备部应立即抢修，保安部派员现场维持秩序。 由于停电之关系，电梯有可能出现困人，安保部需立即查明，如有，立即通知工程部按困梯程序进行处理。（见电梯困人应急程序）。 如电源于数分钟后恢复，则向工作人员作停电原因的解释，否则，设备部主任应将实际情况告主管部门，由经理考虑应否疏散等措施。 如有需要小区大楼内之人员撤退，保安员应按消防应急方案处理，协助指引小区大楼内各人安全撤离。 若需疏散，当130、所有人员撤离后，保安巡逻员检查整个小区，确证所有人已安全离开。 监控中心对整个事件作出记录，会同设备部记录停电原因、人员撤离时间等详细资料。 检修完毕恢复供电前，设备部应通知管理处、保安及其他部门关闭所有设备，恢复后再开启。停电恢复后，设备部检查各有关设备，保证所有设备正常运作。 事件结束后，设备部在2个工作日内将详细情况报和公司管理部，如存在管理问题，应提出纠正和预防措施。停电事故应急处理流程图供电局停电发生BA控制室第一责任人设备部检查断电情况一路停电全部停电局部故障停电起用备用电源倒闸操作切换联络柜送电起动发电机送应急电源组织抢修恢复供电查明原因供电局恢复BA控制室设备部倒闸操作切换联络131、柜送电第一责任人汇报汇报汇报汇报向供电局询问汇报五、遇水浸（跑、冒、漏）处理程序 当接到报告后，立即告知保安中心。 保安中心接到爆管浸水信息，立即电告就近保安赶赴现场维持秩序，立即通知主管部门、设备部、保洁部、服务部人员赶赴现场，通知仓库准备排水工具送交现场。 第一责任人立即担当现场指挥，统一调分派人员。 设备人员应立即关闭爆管或渗水的管道阀门，打开系统卸压阀（如喷淋系统末端放水阀）保护其他设施设备、防止进一步扩大事件，防止因浸水产生触电事故，并将电梯手动提升至水浸区域以上楼层。如附近有机房、变电局等重要场所，则要采用堵、排等方式，防止浸水至这些重要场所。 保洁人员立即携带排水设施进行现场排水132、。 保安人员维持好现场秩序，防止有人进行破坏活动。 服务人员对现场业主进行安慰，避免引起业户投诉。 排水结束，设备人员迅速查明原因，立即实施修复，并将过程向主管汇报。提出纠正和预防措施。六、遇爆炸物或可疑物品处理程序使用爆炸物进行威胁已不是罕见的事情，恐怖分子或犯罪分子利用爆炸物装置威胁，为一些错误的理由寻求报复，还有精神失常者的行为。 处理程序 接到爆炸物威胁时，应尽量弄清情况，包括匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息报告主管部门，主管部门立即报告公司领导并报警。如有可能，可提出下列问题： 爆炸物在什么时间爆炸？ 哪种爆炸物/可疑物品？ 爆炸物安放在什么地方？ 为什么要安放爆炸物？ 你的133、姓名和地址？ 爆炸物的形状和大小？ 立即报告公安机关，依照他们的指示检查爆炸物装置可能放置的地点，不要动可疑的物品或包裹。 尽可能详细向警方介绍情况。 在可疑的地点和物品的外围区域设立警戒，严禁人员进出，加强现场和物证的保护。 画出可疑地点的平面图，并通报给设备部。由他们将危险区内所有顾客和其它无关人员通过安全线路紧急疏散至安全地带。 保安服务部协助警方查清现场情况，并对有关人员进行询问。 遇有此种情况管理处各部门应坚持“内紧外松”加强防范的处理原则。七、触电事故的应急处理程序 程序 发现立即通知设备人员赶赴事故现场，通知就近保安赶赴现场维持秩序，制止其他危险行为的发生。通知客户中心人员赶赴现134、场。 设备人员切断现场电源后，立即实施抢救，以后程序同上述急症病人处理程序。 事件结束后，设备人员及时查明触电原因，如存在隐患，提出纠正和预防措施，立即进行整改。八、电梯困人事故的应急处理程序 程序 保安控制中心听到电梯警钟鸣响，以及从中央控制系统或自动控制系统得知电梯故障，立即以消防应急方案的顺序通知第一责任人。有人被困时，利用电梯对讲机与梯内被困人员通话，亲切礼貌地告诉他们不要惊慌，不断安慰被困者并通知电梯保养公司和设备维修人员立即派人到电梯所停之最近地方，用口头告知被困人员。 立即通知主管领导，并在大堂该梯门口树立停用牌。 立即派专业人员赶赴现场，关闭该电梯动力并着手开门放人。 非工程及135、保养人员不得擅自进行开门放人，以免发生危险。 当被困人员救出以后，管理人员要向被困人员致歉，并询问他们的健康情况。如有身体不适者，要陪同或叫救护车到医院进行检查治疗。要求电梯保养公司，认真检查电梯故障原因，排除隐患。 携带工具：绳子、保险带、梯子、电梯门专用钥匙。 当事件结束后，保安立即撤除停用牌，恢复电梯工作，并在2个工作日内将意外报告报主管部门。设备部根据故障原因，立即予以整改，并在2个月将意外报告及调查处理情况报主管部门和公司管理部。电梯困人应急处理流程图事故发生监控中心第一责任人设备部切断故障梯电源赶赴事故现场解救被困人员人员被救安慰被困人员保安部赶赴事故现场现场安慰被困人员通知保养单136、位保养单位赶赴事故现场抢修故障电梯电梯修复处理意见向被困人员致歉，如需则陪同被困人员去医院治疗用对讲系统汇报 汇 报九、强烈大风的应急处理程序 接到、获得有关大风等信息后，通知各部应做好预防措施。 设备部对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查，确保牢固。特别对排风机设备、设施进行检查，确保完好和畅通。 服务人员部向业户传达大风信息，及时做好关好门窗的工作。 保安加强巡逻次数，各当值保安监守岗位，无人接替不准擅离岗位。特别加强对户外物品的监视，发现情况及时通知设备人员进行紧急维修。 设备人员坚强夜间值班人员，增加对设施设备的巡查。 在夜间或节假日应派员进行值班。紧急情况及时向上级137、汇报。 大风过后，如对设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实施修复或整改，提出纠正和预防措施，保安部在2个工作日内将意外事件报告送管理处。十、各设备故障应急处理程序 一用一备的设备如有故障，立即停止使用故障设备起用备用设备，并立即通知相对应的维修人员前来修复。 无备用的设备如有故障，则立即通知维修人员前来修复。 如遇节假日，通知相关设备人员到场抢修。 空调设备l 当空调主机有故障或负荷量不足时，应及时关闭其它不重要场所的空调媒介水， l 保证重要房间和重大活动场所的空调效果。 消防设备消防设备（如消防泵、喷淋泵、正压风机、排烟风机等）在火警时如发生故障，应立即赶赴设备现场，将手、自动转换开关138、扳至手动档并手动起动，如还不能起动且在短时间内不能排故，应采用强制起动的方法，方法有二种：a.设法另接主接触器线圈电源，使其吸合，保证设备强行起动工作。b.设法直接将设备主电源接在大容量开关上，然后合上电开关，保证设备强行起动工作。 其他设备l 当所有BA控制或自动控制设备的自控部分故障时，应立即赶赴设备现场，将手、自动转换开关扳至手动档并手动控制，保证的工作人员及来访者工作不受影响。十一、其他突发事件的应急处理程序【组织网络】总经理业委会、居委会各管理职能部门应急处理小组保安人员保洁人员维修人员管理处经理小区内的业户应急服务网络采用垂直管理，以物业管理处人员为主，可联同业委会、居委会一起成立应急服务网络。【处理程序】（1）突发事件一经发生，当事人或知情人同时向小区物业管理处报告。管理处根据事件的类别立即作出反应，报告上级，派员解决。（2）突发事件的应急服务由经理负责统一指挥。（3）在紧急情况下，有权调动公司一切必要的资源，全权处置后，再进行总结。【物料储备】 为了保证应急服务的质量，物业管理处应尽可能做一定的物料储备：排水泵、条木、手电筒、急救药品、消毒用品、喷雾器、干电池等。【人力储备】（1）物业管理处人员是小区应急服务的主要力量。（2）物业管理处配合居委会共同成立应急服务志愿者队伍。