1、目 录前言第一章 提高管理水平的设想与策划第二章 管理机构和人员培训管理第三章 运行机制流程和应急处理流程 第四章 管理规章制度第五章 物业管理的各项指标以及措施第六章 智能化系统的日常运做管理与维护第七章 日常物业管理第八章 物质装备第九章 成本核算第十章 小区物业档案的建立与管理结束语公司办公楼及住宅小区物业管理方案前 言一、 公司办公楼及住宅小区物业简介（略）二、 服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务三、 追求目标以公司经营为主导、为业主推出完善的管理服务，为社会创造效益，为企业打造品牌。四、 物业管理有限公司简介公司成立于1999年。现有职工127人，大专以上文化程度11人，2、平均年龄37岁。其中高级工程师1人，高级经济师1人，助理工程师2人。有7人在深圳、重庆、等地举办的全国物业管理知识培训班，通过考试都获得了物业管理部门经理上岗证。其中水电机工26人，泥木技工7人，特级厨师2人，一级厨师2人，二级厨师3人。共管理住宅小区、生产场地、办公楼共计服务面积26万平方米。5年来，在各级领导的亲切关怀和鼎立支持以及在当地政府物业管理行政部门的热情指导下，比较圆满的完成了所担负的各项物业管理和服务工作，为广大业主及客户提供了全面的生活、办公、休闲、娱乐、水电维护、环境卫生等服务工作，我们的工作得到了广大业主和上级部门的一致肯定，使我们的物业服务管理工作更趋规范和向前发展。同3、时在几年的时实践工作中摸索总结出了具有自身管理特色的管理经验，将来的物业管理之路打下了坚实的基础。我公司管理的金邮小区于2004年评为市花园式单位和文明卫生先进单位；2005年被评为省级文明卫生先进单位；2006年3月我物业公司正式通过ISO9001质量管理体系认证。第一章 提高管理水平的设想与策划物业管理作为一种新兴的房屋管理模式,以其专业化、规范化、市场化的特征，在当前的市场经济条件下，呈现出欣欣向荣的景象。社会在进步，人们的生活水平在提高，业主对物业管理服务的要求也在不断的发生变化，物业管理有限公司一直在保证服务质量的基础上不断的创新服务项目，让业主的需求永远能得到满足。规范化的操作是提4、高服务质量和效率的根本保证。为此，物业将每一项服务工作的程序都规范化，工作流程是员工的行动指南。作为服务这种无形的商品没有类似其他商品的质量评价标准，检验物业服务质量的唯一标准就是业主的满意程度，所以物业将服务过程中的每一个动作，每一个微笑，每一句话都规范化，让业主从心里觉得物业的管理很规范，物业的员工很有素质，从而使业主认同物业所提供的每一项服务，进而达到共同管理好公司办公楼及住宅小区的目的。一、整体思路对于公司办公楼及住宅小区的物业管理将坚持以人为本，树立“业主至上”的理念，突出居住环境与大自然的和谐之美，想业主之所想，随业主之所愿。无论从整体规划还是局部设计来看，公司办公楼及住宅小区都是5、起点高，水准高，品位高的住宅小区。针对公司办公楼及住宅小区物业管理的特点，在把握其设计与开发思路的基础上，充分把握未来住户的生活需求以及物业管理工作所面临的难点与重点。我们将整体构想和管理策划概括为：贯彻一种思路；树立两种意识；得到三个（业主、物业企业、社会）满意；优质服务；充分发挥规范管理与贴心服务理念的完美结合。1、贯彻一种思路对于公司办公楼及住宅小区的物业管理，我们将特别体现人们居住的舒适度，从而真正感到家的温馨，为了达到这个目标，我们将做到如下几点：（1）服务理念业主是朋友、服务是核心、安全是灵魂、商誉是资产。（2）经营方针以业主为中心，保证优质服务。（3）管理体制企业化、专业化、一体6、化。（4）质量方针服务有序、安全舒适、质优高效、业主满意。（5）追求目标社会效应、环境效应、经济效应三者的有机统一（6）服务承诺确保通过ISO90001的认证，使公司办公楼及住宅小区成为绿色环保型物业。2、树立两种意识（1）业主至上意识“业主是我们的朋友”是我们公司要求所有德望员工应该树立的思想，业主的需要，就是我们的目标，为广大业主提供优质的服务，是我们应尽的义务。在抓员工素质培养上，我们要求员工在面对业主永远保持谦虚和蔼的态度，对业主提出的各类正当要求，不允许说“不”字1、业主永远是对的；2、您认为业主有什么不对，请您参照第一条。即使业主有违背物业管理法规条例的，我们也应该细心，耐心的解释7、。在提高对业主服务质量的基础上，我们应千方百计，一切从业主的利益出发，积极为业主服务，树立“业主想到的，我们要做到；业主没想到的，我们也要做到”的思想意识。（2）法律意识市场经济是法治经济,物业管理是市场经济的产物,因此在物业管理活动中必须树立法制意识,我们根据物业管理的各项需求,制定了各种完整的管理制度,工作流程,为了使广大员工能够自觉遵守与运用国家颁布的物业管理条例和相关的法规,我们加强培训,除了基础知识,基本技能以外,还专门增设对法规条例的专项培训,典型案例的分析,同时还不定期的聘请业内专家为员工授课,使全体员工在日常工作中树立依法办事的法律意识.(3)三方面满意A、合作方满意房地产开发8、商选择物业管理企业并提前介入服务的目的就是为了保证其开发的楼盘，在设计理念和质量品牌上得到很好的落实，小区的自然环境美化管理得到保证，最终实现房产开发商的品牌效应和社会效应，我们物业公司长期与房产开发商合作，能正确理解他们的思想，摆好自己的位置，通过双方愉快的合作，使双方都得到最好的社会效益和经济效益，达到共赢的效果。B、业主满意广大业主购买了公司办公楼及住宅小区就是为了追求高档享受，得到温馨服务，我们将业主的需求，按照本公司长期发展形成的优质服务理念，以诚信为根本开展服务。C、社会满意物业管理的发展给社会带来了活力，带来了亮点。物业通过自己长期的努力发展，具备了丰富的物业管理经验，不会辜负广9、大业主的期望，同时一定会回报社会一份满意的答卷。4、服务质量的四大要求A、舒适，B、安全，C、尊贵；D、优雅。5、管理理念团队意识和奉献精神+个性张扬与竞争机制+先进模式与一体化管理。二、我们的工作重点1、公司办公楼及住宅小区的智能化设施提高了住户的生活质量，改变了住户的生活方式，因此物业管理的观念、方式必须现代化。通过制定科学合理，切合实际的智能化设计运行计划、设备设施与维修计划以及智能化开发规划，保证智能化设施的有效运行。2、根据智能安全防卫条件，从实际情况出发，确定以人为本，技术防御为辅，物防结合的方针，运用现代科技手段，确保小区安全。3、装修管理上情理手段、经济手段、行政手段、法律手段10、相结合，制定合理合法的装修管理规定，以预防为主，把违章装修制止在萌芽状态，保护小区的优美环境。三、我们的工作措施1、编制公司办公楼及住宅小区物业管理方案。2、确保人防与技术防范相结合，由管理处统一调度，强调多重结合，全面防范，做到外松内紧，保证安全防范、万无一失。3、为确保公司办公楼及住宅小区的幽雅环境，杜绝违章装修，并向广大业主作好物业管理知识宣传。4、精心养护小区绿化，加强精神文明建设和环境建设。对小区内噪音、水质、空气等环保要素进行检修，全面加强小区里的环境管理。5、根据小区不同的物业特点，制定有针对性的保安、清洁、绿化、社区文化等管理措施。6、充分借鉴其他先进物业的成功经验，开展卓有成11、效的社区文化活动，提高物业管理的社会效益、环境效益和经济效益。第二章 管理机构和人员培训管理一、公司办公楼及住宅小区人员配备1、人员配备图：物业管理有限公司 分公司后勤管理部管理处主任1人主任助理1人综合部1人 客户中心2人 工程部9人 保安部40人 环卫部12人 财务部1人2、整体运做流程：运作流程的设计原则是全面合理高效，环环相扣，相互制约，保证各种环节精密衔接。整体运作的各个环节的详细工作分解流程严格按照我公司ISO9001质量保证体系进行运做，以充分体现管理效率，整体运做流程如图：业主大会（业主委员会）和行政主管部门 总经理指示 指示 物 业 管 理 处 主 任 指示 指示 中央值班调12、度室（办公室负责） 住户服务地点 反馈 任务A 任务B 反馈 服务地点班长员工 主管命令 命令主管 班长员工3、内部运作流程图：管理层 反馈 操作层 管理中心 监督 各部门员工指挥二、激励机制三、管理人员培训1、培训系统图2、培训内容3、培训目标4、培训方式5、培训计划四、员工的管理1、人才的需求与录用2、人才考核五、工作计划主要包括前期介入、公司接管前的队伍培训、业主入住、服务管理、三年创优等方面工作。第三章 应急处理流程 一、电梯困人救援流程：凡是遇见故障时候，应该首先通知电梯工。如电梯工超过5分钟仍未到达，经过训练的工程部或保安部救援人员可根据不同情况，依下列步骤对被困人员进行救援：第一13、条 轿箱停于接近于电梯口的位置1、 确定轿箱所在位置2、 关闭机房电源开关3、 用专用外门钥匙开启外门4、 用人力开启轿箱门5、 协助乘客离开电梯6、 重新将电梯门关好第二条 轿箱听于远离电梯口位置时1、 利用电话或其他方式，通知轿箱内乘客保持冷静，并说明轿箱可能随时移动，不必惊慌，同时如果轿箱门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭2、 进入机房，关闭该故障电梯的电源开关3、 拆除电机的轴端盖，安上旋柄座以及旋柄4、 救援人员用力把持住旋柄，则需要另一救援人员，手持制动释放杆，轻轻的撬开制动，注意观察平层标志，使轿箱逐步移动到接近电梯口的位置5、 确认刹车制动无误，放开盘车手轮6、 然后按照上14、述第一条中所列步骤救出乘客第三条 遇见其他复杂的情况时候，应及时报告电梯维修单位进行处理二、常见的几种可疑情况以及处理措施：加强巡逻检查是治安防范工作中预防，发现和打击违法犯罪分子的一项行之有效的措施，而对可疑情况视级别采取相应的处理措施是巡逻工作中的重点，以下是三、几种常见可以情况及其处理方法：1、 在小区内游荡或借口找人却说不出被访人的姓名和详细住址的，接二连仨一家家敲住户门或一个个按住户门对讲门的，要密切注意其动向，必要时劝其离开。2、 携带物品很多，如电视，音响等贵重物品有无相关证明的，暂时放人，将物品扣留，待其出示可靠证明后方可放行3、 发现其身上带有管制刀具，工具的，查明其携带工具15、的用途，如用途不明的，先管束起来，并通知派出所或治安联防单位4、 在偏僻，隐蔽地方处理皮包钱包的，立即拦截，查验，如属盗窃，抢劫财物的立即送到公安机关处理五、 车辆被盗处理规程：第一条 目的及时发现和处理车辆被盗或被损坏的事故，减少单位或业主的财产损失第二条 范围综合楼以及小区所有停车场第三条 作业程序1、 当车管员发现停车场的车辆被盗或者被损坏时候，车管员应立即通知车主并报告班组长2、 属于撞车事故的车辆，车管员不得放行，并保护好现场3、 属于楼上高空抛物砸车事故，车管员应立即制止，并通知肇事者对造成的事故进行确认和赔偿4、 车管员认真填写交接班记录，如实填写车辆进场时间，停放地点，发生事故16、的时间以及发现后报告有关人员的情况5、 车辆在停车场被盗后，由管理处确认后协同车主向当地公安机关报案6、 发生事故后，被保险人（车主，停车场）双方应立即通知保险公司7、 车管人员，管理处，车主应配合公安机关和保险公司的调查工作六、 消防灭火流程：第一条 发生火灾：物业辖区内任何责任人均有责任向管理处报告。沉着冷静，尽快组织人力，物力进行抢救，一旦发现火势失控，立即拨打119电话，并详细告之地点火情，并进行现场消防引导第二条 保安得知火警后应立即赶往现场查看，迅速制定灭火方案进行自救第三条 救火原则：先救人后救火，隔离火源后灭火；组织疏散，作好救援工作，防止不法分子浑水摸鱼，减少伤亡事故。 最快17、方式通知公司高级领导或防火安全小组，多方努力灭火后，认真吸取火灾教训1、 查明火灾发生原因2、 查明火灾事故责任人，责任人写出书面检查，等待处理3、 制订相应的整改预防措施对于以上几点不查清楚决不收场专职消防员填写火灾事故报告单报领导审批处理七、 灾害险情应急处理规程：在气象台发布台风警报，火灾，水灾地震以及其他可能在辖区内有可能造成人民生命财产安全的重大情况期间，物业管理部门应全体处于警戒状态，执行下列规定：1、 领导下达警戒命令后，应立即召集中层干部及相关人员举行紧急会议，成立临时指挥小组，根据灾情的性质发展趋势制订出防范措施，启动防范设施2、 警戒期间，指挥人员，各管理人员必须24小时值18、班，不得擅自离开岗位3、 警戒期间，各部门要密切配合，主动参与，办公室要保持通讯畅通，及时与政府相关部门保持联系4、 警戒期间，要利用宣传工具，必要时启动消防广播，及时通知业主保持警惕，积极配合，避免惊慌失措，引起混乱。八、醉汉，精神病人处理流程：开始 与小区业主联系，调查此人是否损坏财物 无 有稳定起情绪，劝其离开 将其暂流，拍照取证，联络其家属同事到小区赔偿不听劝告设法联络家属同事 无法联络交派出所结束第四章 管理规章制度物业管理公司积累了多年物业管理工作的丰富经验，建立有整套富有操作性的规章制度，使各管理项目有章可循，有条不紊。对于小区管理处将引用公司已有的制度如下：序号制度类型制度目录19、1岗位职责值班、接待工作规定首问责任制挂牌上岗制度服务行为、文明用语规范接待来访投诉定期回访制度2劳动制度物业公司劳动纪律及奖惩管理暂行规定公司员工守则工作考核细则3财务管理物业公司财务收支规定 财务工作规则4管理制度物业管理工作范围业主公约住宅小区管理规定车辆管理规定环卫绿化管理规定安全保卫管理规定防火管理制度公共设施管理制度房屋装修管理规定社区文化活动规定验房交接制度第五章 物业管理的各项指标以及措施一、物业管理各项指标及措施：（1）值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。（2）服务时限急修服务15分钟内到位，在材料等情况正常的情况下，要求当日班次内完成任务，如若不能，要有紧急处理措20、施，并对业主（房屋使用人）作出合理解释，并作出修缮承诺。服务时限不得以节假日和休息时间为借口顺延（预约、天气或其他因数可不受2日限制）（3）房屋、公共设施设备的管理与维护每年年底或年初对房屋公用部位、设施设备、道路、绿化等进行全面检查一次,掌握房屋设备的完好情况，对完好程度作出评价，每半年检查巡视房屋主体结构1次，发现问题及时向业主或业主委员会报告和提出合理化建议，根据业主和业主委员会的委托，组织维修工程工作，在冬季雨季和天气异常时安排组织房屋设施设备巡视，对质量较差，容易出现问题的部位重点巡视检查；半年检查1次屋面，檐沟内落叶杂物等，疏通雨水口，落水管等，每日巡视1次辖区内房屋单元门，楼梯间21、通道部位以及其他公用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对公共部位门窗做专门检修1次；业主委托管理的空房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏，锁具被撬，异味等情况及时统治业主，并采取必要的紧急处理措施；巡查工作有记录。二、我们总的目标要求有完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度健全。管理服务人员统一着装，佩带标志，行为规范，服务主动热情。服务接待中心公示24小时服务电话。根据业主需求，提供物业服务之外的特约服务和代办服务，公示服务项目与收费价目。按有关规定和合同约定公布物业服务的财务收支情况。1、业主对物业管理服务满意率85%以上；2、业主有效投诉处理率100%；3、在乙方管理期间业22、主维护服务及时率在95%以上；4、员工培训合格率100%；各项管理指标：指标名称指标系数指标依据房屋以及配套设施完好率99%市物业管理考核评比标准全国城市物业管理优秀住宅达标细则房屋零修、急修及时率95%市物业管理考核评比标准全国城市物业管理优秀住宅达标细则市物业管理优秀住宅达标评分细则维修工程质量合格率100%维修工程回访率100%清洁保洁率98%道路完好率96%市物业管理考核评比标准全国城市物业管理优秀住宅达标细则车场完好率96%路灯完好率96%辖区治安案件发生率1%市物业管理考核评比标准全国城市物业管理优秀住宅达标细则市物业管理优秀住宅达标评分细则车辆被盗率1%火灾发生率1%违章发生率023、.5%参照国家建设部物业管理企业标准住户有效投诉率2%市物业管理考核评比标准全国城市物业管理优秀住宅达标细则住户有效投诉处理率100%投诉回访率100%业主对物业管理的满意率85%绿化完好率98%机电完好率99%应急反应速度接到信息后3-5分钟大型及重要设施设备完好率100%全国城市物业管理达标评分细则三、为完成各项承诺指标采取的措施（1）公共楼道保洁：每周打扫2次各楼层和楼梯台阶，拖洗1次；每周清洁1次楼梯扶手，各层个通道的防火门、消防栓；每月清抹1次公共窗户，清扫楼顶，清理地沟。要求地面、楼梯间基本无垃圾，浮尘，杂物，污水，无乱贴乱画，无擅自占用，无乱堆乱放现象。（2）电梯以及电梯厅的保洁24、：每日清洁2次；每周对电梯轿厢内全面擦拭清洗1次，每月对内打蜡上光1次。（3）公共卫生间保洁：每日早晚对公共卫生间清洁2次，保洁时悬挂醒目标示牌（清洁内容包括：通风换气，冲洗烟灰缸，洁具；清扫地面垃圾；用清洁大小便器；放药丸，喷洒空气清新剂或香水等等工作）。（4）道路、停车场、广场保洁：每日清扫2次，循环保洁，目视道路无垃圾，杂物，无直径3CM以上的石头，地面垃圾停留时间不超过1小时；目视公共灯具，灯座，灯盖，灯罩无积尘并每季度清抹一次。（5）绿化保洁：每日清扫2次绿化带、草地上边的垃圾，烟头，棉签，纸张等杂物，花坛表面无污迹。（6）门卫：各出入口24小时值班并要求对进出车辆进行管理，访客登记25、，对于未经业主委员会同意批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记并经过业主以及管理处领导同意才能放行等工作。（7）人员组织：专职安全护卫人员必须身体健康、责任心强、工作认真负责无犯罪记录并接受过相关的安全护卫知识与技能的岗位培训，能胜任小区的安全管理工作，对小区日常护卫事项作出正确反应，并定期进行学习培训，增强安全防范能力；当班时佩带工号牌，穿统一制服，配备对讲机和其他安全护卫用具，交接班制度完善并有详细的工作交接班记录。（8）巡逻：白天巡逻次数不少于4次，夜间巡逻次数不少于6次，重点部位，重点时间以及特殊情况加强巡逻；及时发现和处理不安全隐患；接受业主投诉和求助；回答住户的询问；在遇到突发事件时26、，及时报告管理处和公安部门，必要时采取正当防卫措施，防止事态扩大，协助并保全现场和证据；安全巡逻有记录可查。（9）车辆管理：对进出小区的车辆实施证，卡管理；引导车辆有序通行，停放。（10）花坛：花卉长势良好，在花坛开花期间，每周修剪残枝、花一次，保持清晰的图案和适宜的高度，草本花卉生长正常，缺株率在15%以下；定期防止病虫害，在发生病虫害以及认为损害要及时防治，泥面不开裂，花木无缺水枯萎现象；叶色、大小一般，有黄叶、落叶的株数在10%以下。（11）草坪：成活率在90%以上，生长正常；整块草地没有已经开花的杂草，整块草地没有明显的阔叶杂草；基本无病虫害；绿期一年达250天以上，草坪平整，高度控制27、在60MM以下，绿化整洁，无堆物堆料，搭棚，侵占等现象，设施基本完好，无明显人为损坏，对违法行为及时发现和处理；绿化产生的垃圾及时处理和清运，根据草坪的种类、季节、生长、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪或灭虫。（12）垃圾的处理与收集：生活垃圾由业主自己送至固定的垃圾桶内面，由保洁员每日收集生活垃圾2次；垃圾日产日清；建筑垃圾定点堆放，对有污染物质特殊处理。（13）标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁：标识、宣传牌、信报箱每周擦拭1次，雕塑每月擦拭1次，清洁后保证检查无污迹，无积尘，不损伤被保洁的物品。（14）休闲、娱乐、健身器材的保洁：每周擦洗2次（擦拭表面灰尘，用清洁剂擦拭污迹并用清水冲洗干28、净；篮球场，高尔夫球场，娱乐场没有果皮纸屑等垃圾，及时发现设施设备脱焊，脱漆，断裂以及其他安全隐患并及时修理与排除。第六章 智能化系统的日常运做管理与维护管理中心对居民非法入侵、煤气泄露、紧急求助的控制并报警室内安防报警系统 管理中心对周边环境， 园区入口，建筑，停车室内安防报警系统 场所的监控智能 安全自动化 室外安防报警系统 消防报警系统 管理中心对小区保安系 进行监控统消防报警系统 消防控制中心对楼宇的火灾报警及灭火车辆管理自动化 车辆出入管理系统 管理中心对车辆的防盗管理通讯自动化 数据通讯入口 可供业主电脑接入多媒体数据系统有线电视系统 可为业主提供完善的有线电视网络服务第七章 日常29、物业管理日常物业管理是物业管理单位实施物业管理与服务功能的重要阶段，针对公司办公楼及住宅小区的特点，物业管理工作将由前期介入、入住期、常规期三个部分组成。介入期：我们深入了解建筑设计思路和入住、业主人群的需求，从物业管理的角度提出一系列合理化建议并依据市场调研的结果，提前准备物业管理方案，为接管打下坚实的基础。入住期：我们将装修管理和治安管理确立为这一阶段的重点工作。在装修管理上，实施装修“一把手”负责制，由物业管理公司总经理亲自挂帅，主抓公司办公楼及住宅小区的装修管理，对开发商、业主委员会以及全体业主负责。实施公司，管理处层层责任制，对装修工程实施严密的追踪监管，确保装修管理总体目标的实现。30、治安管理上，我们依据入住期的治安形势和住户的需求，实施“人防为主，技防、物防为辅”的治安管理方式，加强对装修队伍、外来人员、搬运人员等流动因数的监管，确保“管理无盲点，治安无事件”。一、 前期介入阶段针对小区的实际情况，提前准备物业管理方案。在前期介入工作中，一方面参与小区规划建设，另一方面，紧密结合公司办公楼及住宅小区的实际情况，提前准备物业管理方案。2、作好验收、接管工作。二、 入住期管理1、 举办隆重而简朴的入住仪式业主对新家公司办公楼及住宅小区，有一个了解、熟悉、认同的过程，为了缩短这一心理过程，展现未来物业管理人员的良好形象与风貌，我们将在小区举办隆重而简朴的入住仪式，邀请有关领导、31、住户代表参加，为共同营造安宁、祥和、积极向上的花园物业所特有的氛围和良好的环境，获得一个良好的开端。2、 办理入伙手续流程 交领入住资料填写资料并输入电脑。签订合约代收，代缴费用发钥匙交验房屋开通水电气，待办电话电视业务。3，办理入住手续采取的便利措施 办理入住手续，我们将坚持我们物业服务的八字方针：热情，周到，高效，便利。我们采取的 便利措施是：（1） 设立办理入住专用办公室，由专人提供一条龙服务。精心安排入住程序，住户随到随办。（2） 提前与有关供电公司，自来水公司，燃气公司，电信公司，有线电视等部门签订代办协议，以方便业主，减少麻烦。同时为主户提供多项免费咨询和维修项目。三，装修管理：公32、司办公楼以及住宅小区办理入住手续以后，广大业主的房屋同时装修，装修队伍形式多样，管理难度大。根据市住宅装修管理规定违章装修项目以及处罚办法并设计装修施工审批表装修许可证装修施工出入证装修人员情况登记表文明施工责任书，还建立了装修管理组织机构，制定了管理服务程序，以实施全天候，全方位，全过程的装修管理。1， 装修管理组织运行机构：（1） 成立装修管理办公室：由综合部主管负责，保安队长，维修主管协助工作，共同负责装修管理的日常工作以及突发事件的处理。（2） 成立装修纠察队：纠察队由保安部和工程部人员组成，在装修期间隶受办公室管理，其工作职责为：A， 维护装修期间辖区物业的正常管理秩序。B， 查验进33、出人员的出入证以及施工队伍的装修许可证。C， 及时发现和制止违章装修现象并做好记录并向上级汇报。D， 防止业主的装修材料被盗，确保业主的利益不受损失。E， 及时发现，制止在装修现场抽烟，私自动火，乱接电源等危险苗头，并记录在案。F， 严格实行交接班制度，认真填写本班巡视情况和处理结果。2， 装修的日常管理：（1） 办公室主任组织办公室人员办理装修队伍的培训，验资，审批和发放各类证件。（2） 跟踪施工情况，管理处主任每日巡视，了解各施工点的施工情况，保安队长，维修主管每天不少于4次定时巡逻，了解施工情况以及纠察运行情况。（3） 门卫24小时值班，严格管理进出人员，车辆管理验证等手续并做好相关记录34、。纠察队员在各楼层每2小时巡查一次并做好相关工作记录。（4） 管理处主任每天早上8：00点布置当天工作，说明装修队伍当日进入开工情况以及当天应注意的事项；17：00汇总一天的装修情况，事故处理情况并做好相关记录。（5） 装修垃圾清运：装修垃圾要求业主和装修队伍将其用编织戴装好，然后堆放在指定的专门堆放建筑垃圾的地方，以便于统一管理和清运。日清日运，不污染小区内的环境。3， 装修垃圾清运：（1） 装修管理办公室负责装修安全工作的管理，保安部负责日常安全管理工作。（2） 与业主和施工队负责人签订装修安全责任书。（3） 装修材料车辆有序的定时进入，门卫进行认真查验，发现有毒，易燃，未作处理的材料严禁35、入内。（4） 需要进行烧焊等动火作业，应向消防机关申请，经批准后在管理处管理人员监护下，方可作业。（5） 稽查队在询查时候，对装修房屋的材料，装修方式进行认真检查，发现不安全隐患，及时处理报告。（6） 发生紧急事故时，按紧急处理措施程序进行。装修是广大业主购房以后为了体现个性化生活方式所必备的一项基础工作。装修往往影响邻里关系，出现违章破坏主题结构的事情。为了维护公司办公楼及住宅小区外观形象的统一，美观，保证房屋设施设备的正常使用，特制定一系列装修管理规定如下：(一) 装修施工队伍和装修方案的优化选择1， 为了更好的配合管理处对装修的管理，从业主和管理公司双方利益出发，建议业主尽量选择有资质，36、有企业管理合格证，管理处批准推荐的装修队伍，千万不要用游击队装修队伍，以免后患无穷。2， 业主自聘的装修队伍，必须经过管理处进行资质审查，同意后方能进场施工并承诺遵守小区装修施工管理规定，签订文明施工责任书。3， 业主选择的施工方案必须规定要求，不得出现违章装修项目，管理处对装修方案进行审查，审查后方可施工。(二) 装修申报1， 住户装修，必须提前7天向管理处申报，管理处对装修队伍进行资质，装修方案的审查并提供装修手册。2， 业主领取装修审批表装修人员登记表如实填写装修项目，范围，时间，施工图纸，施工人数等信息。(三) 装修审批（1） 业主必须如实填报装修内容，并向管理处提交装修设计图纸，涉及37、消防规定的应向消防部门申请办理报批手续。（2） 在接到业主递交的装修方案后，管理处对装修方案进行严格的审核，确保不出现违章装修方案并及时批复。（3） 业主收到批复后，交纳装修押金，垃圾清运费，带领施工队到管理处办理施工人员登记手续，交纳装修押金，签订文明施工责任书，领取装修许可证办理施工人员出入证。(四) 施工管理1， 所有施工必须按照管理处审批的 方案进行，如需更改，必须经管理处审批，管理处出具更改通知后方可施工。2， 施工期间，业主必须进行现场监督，保证施工队伍按规定作业，文明施工，预期未完工要办理逾期施工手续，并交纳逾期管理费20元/天，不办理预期手续的，管理处有权要求其停工，对于违章装38、修，除按市政府文件处理外，管理处有权对业主和施工队伍除以一定数额的罚款。3， 小区集中装修期间，管理处将成立装修稽查队，维护装修管理秩序，监督装修过程，业主与装修施工队伍应服从装修纠察队的管理。4， 装修期间，中小工程为15天，较大工程为20天，最长不超过30天，如确实需要延期，要办理延期手续。5， 施工期间，施工时间根据小区实际情况另行规定。6， 装修施工用电不得超过该装修房屋的装表容量，严禁擅自乱拉，乱接电源线，超容量用电在与管理处协商后由管理人员指定位置连接电源线，否则，造成一切后果由业主或施工队负责承担。7， 管道煤气设施个燃气用具（必须符合国家标准）的安装、装修、 拆装必须由持有专业39、资质证书的 单位施工，未经相关单位批准，用户不得私自安装、拆除、改装等。8， 装修施工期间，严禁打拆承重墙体，打拆承重墙体的出了责令恢复原貌以外，管理处将对其除以装修押金的30-50的罚款。9， 空调以及空调管道的安装应在管理处统一规划的位置，空调架由管理处统一指定安装位置。防盗窗款式、规格由管理处统一设计。10， 严禁改变厨房，卫生间的使用功能，必须保持排水、排烟畅通、不损害其他业主的利益。11， 施工过程中必须垃圾袋清运，每天垃圾袋装好放在室内，然后在规定的时间运送至指定的建筑垃圾堆放处，在楼梯、过道、天台、道路以及其他公共场所，不得作为加工，堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设施设备，保40、证地面、墙面、电梯等完好无损和完美整洁。(五) 验收1、装修工程完毕以后，业主和施工队负责人共同向管理处申请竣工，管理处派员进行验收。2、隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收，如未验收，管理处将安排拆除隐蔽工程部分，进行查收，由此造成的损失由业主或装修队自行承担。3、验收合格后，由管理处验收人员在装修申请表上验收栏内签名，验收不合格，掀起整改，直至合格为止。4、装修验收合格并使用1个月后，经过管理处复验，无明显质量问题，退回装修押金。四、常规期物业管理日常物业管理是经济性的管理和服务，包括以下内容：1、 高标准、高水平管理措施：（1） 建立和完善物业管理质量体系物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量41、的物业管理服务水平，必须建立一套高标准的质量保证体系。物业管理有限公司质量管理体系已经通过ISO9001质量管理认证，而且在实践过程中证明是行之有效的，因此在今后的工作中，我们从一开始就坚持做到高标准、搞起点、科学管理、规范服务。（2） 培养高标准高素质的员工队伍 人才队我们来说，是最宝贵的资源，他决定了企业的兴衰。我们引进的人才要具有较高专业技能和较好的综合素质，是我们搞好物业管理服务工作的重要前提。（3） 加强和完善物业管理的硬件条件（4） 营造富有特色的社区文化（5） 实施辖区物业的人性化管理崇尚人性，是我们管理工作的精髓。在小区，我们将引入人性化物业管理理念，关注业主的生活品质，关注员42、工的不同需求，在管理、环境、空间等各个层次与环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力充分发挥，对工作、生活、文化上品味需求得到满足。（6） 注重发挥业主自治、自律功能2、 提高管理深度与广度的方法：社会在进步，时代在发展。对于小区而言，物业管理服务的深的和广度是没有止境的 。我们认为：随着社会进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度，广度上，除了依靠科学手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业主的多方面的需求。3、 超前性、创造性、全方位服务的意识培养：（1） 超前性是小区物业管理前卫和榜样地位的标志。（243、） 创造性是小区物业管理的生命源泉。（3） 实施社区全方位服务，我们的口号是“住小区，送全新生活方式”4、 营造优美舒适、文明安全、洁净优雅环境的设想（1） 硬件建设：A、 建立优美的环境。B、 对垃圾分类处理。C、 严格车辆交通管理。D、 运用现代化科技手段，“三防”结合，确保安全。（2） 软件建设：A、 政策落实，措施得力。B、 严格装修审批手续，加强监管。C、 设置环保宣传栏，宣传物业管理条例法规以及其他社会信息和生活知识。D、 鼓励节约能源，定期组织居民开展文体活动。5、 社区文化和环境文化特色的物业管理模式6、 先进管理理念在物业管理过程中的应用（1） 创新管理现代物业管理思想把人的44、因素放在首位，重视处理人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性，创造性作为管理核心。这一对物业管理有重要的指导作用。随着社会的进步，物业管理向着更全面，更专业化的方向发展，业主的需求也在不断的变化，我们物业也只有以“业主需求为第一，以业主满意为目标，为业主提供最佳的物业管理服务，才能开辟我们生存和不断发展的道路与空间。（2） 以人为本的管理理念7、便民服务措施 有偿服务项目：我们将坚持“取之于民，用之于民”服务方针和方便客户、合理收费的原则，开展便民有偿服务活动，并遵循“有法可依，有章可查”原则设置服务，明确质量与收费标准公开。A、日常的保安、保洁、基础公共设施设备维修、环45、境绿等物业管理专项服务。B、车辆保管：自行车、摩托车、电动车等入库要收取保管费，汽车停放公共区域收取占地费。C、中介服务：代租售房屋、家政服务、缴费服务、代办证件验检等；D、装修服务E、提供广告宣传场地：收取占地费F、提供照明灯具更换修理、水道疏通、龙头更换等维修项目。F、其它无偿服务项目： A、代订报刊服务B、信件代收、发服务C、代收水费D、设立便民箱：包括急救用品、常用工具等。E、文化服务：组织各类信息、文化交流。F、其它8、常规的日常管理主要抓好三件事情（3） 按照省住宅物业管理质量标准搞好环境管理。（4） 按照省住宅物业管理质量标准搞好安全护卫工作，加强巡逻治安力度，确保小区业主财产与46、人身安全。（5） 按照物业管理有限公司的管理制度主动进行房屋安全巡视检查，并根据实际情况提出维保方案。第八章 物质装备宗旨：物质装备必须按照必要，实用，节约的原则，取之于民，用之于民。一、 物业用房的安排（总面积2的配比）1、 经理室1间2、 接待室1间3、 客户中心1间4、 财务1间5、 工程部、保安部1间6、 环卫部1间7、 仓库1间二、 各部门所需用具，用品配置一览表：1、经理室/综合管理部/客户中心项目数量单价（元）合计（元）备注复印机11000010000电脑245009000打印机220004000U盘3100300电话2150300资料柜2400800空调2500010000办公47、桌34001200饮水机2100200管理处纸张/信封等2000沙发320006000椅子101001000装订机1300300管理处装修10000合计：55100元2、财务部项目数量单价合计备注电脑145004500打印机120002000电话1150150空调140004000保险柜120002000椅子2100200资料柜2400800合计：13650元3、环卫部项目数量单价合计备注割草机157005700喷雾机1150150洗地机115001500抛光机120002000锄头22040铁锹21648铁镐14040枝剪（大小高）大1110110小15050高18080木锯12020胶水管48、100米4400垃圾袋（大小）大4000.280小8000.0324垃圾桶40602400痰盂桶25802000棕扫把83.528垃圾斗8648地拖桶8864拖布8648毛巾8216尘推435140玻璃刮445180鸡毛弹812.590钢丝球818厕刷43.514小铲刀8324长竹扫把61060斗车、平板车1+17001400洗衣粉、去污粉241.228.8玻璃清洁剂84.536不锈钢油18888洁厕净87.560洗洁净83.528农药208化肥200物料架110001000合计：18400元4、工程部项目数量单价合计备注冲击钻113001300手电钻1400400打磨机1380380万用表449、3201280钢丝钳436144管钳大小各175、130205尖嘴钳41352开口扳手4套480活络扳手4套480一字起子4套200十字起子4套200试电笔41040裁纸刀42.510电工刀42080电流表300A800800800A150015003000A15001500摇表5001000V15001500卷尺1米4个10403米4个30120钢尺1米4个10403米4个30120手套1打200200铝梯1米100010001.5米150015004米30003000高压电工全护套一套25002500老虎钳150M1600600手锤430120斧头15050试压器（管道）12000200050、加油枪15050手提切割机130030060A电焊机1800800值班工作台2300600椅子2100200工具柜1300300工具袋425100冲击钻头1套42168管道疏通机1900900玻璃刀13838玻璃胶枪11111手电筒630180合计：24631元5、保安部项目数量单价合计备注对讲机105005000警棍580400手电筒（充电式）1050500雨具1030300服装50804000太阳伞5120600办公桌63001800椅子6100600合计：13200元6、其他类别项目数量单价合计备注告示牌25001000雨伞装袋机25001000指示牌450200大堂广告栏120002051、00地毯（电梯大堂）850400数码相机120002000电视机115001500洗衣机1800800电热水器130003000双层铁床3000文体用品400资料印刷费12000合计：27300元综合前面六项可知：物业启动资金共计：152281元第九章 成本核算（一） 经费测算的依据以及说明1、 依据：A、 国家建设部有关物业管理法规。B、 省城市住宅小区物业管理公共服务费登记收费管理办法。C、 市物业管理服务收费管理办法D、 物业管理有限公司的成功管理经验。2、 说明：A、 按公司住宅小区11幢、小高层1幢、联体办公楼1幢，建议为小区配套小型商业生活服务网点一个。小区总建筑面积69410平方52、米，其中办公楼27200平方米，住宅小区42210平方米，物业管理费测算如下：办公楼营业厅按6元/月、其他办公楼部分按2元/月、多层住宅楼按0.8元/月、小高层住宅楼按1.3元/月标准收取（含电梯电费分摊）。B、 特约服务收入只能估算。（二） 收入测算：（收入按业主入住率95%考虑计算）序号项目测算依据月收入（元）年收入（元）备注1公共服务费(办公楼)2.2元/月24314534905349012=6418802公共服务费(宿舍小高层)1.3元/月498064746474120.95=738033公共服务费(营业厅)6.5元/月元2886187591875912=2251084公共服务费(多层53、住宅)0.8元/月372302978429784120.95=3395375特约服务费估算1001200合计（元）1086071281528注：1、考虑到前期小区入住率可能只有50%，这样物业管理费用：（6474+29784）1250%+791328=1008876元。各项开支超出，企业出现严重亏损，此时物业公司应该与房产开发企业磋商，协商解决。2、等到入住率达到95%左右，各项指标将基本正常。（三） 支出测算：综合楼支出明细.xls住宅小区支出明细.xls综上所述：每年收入1281528元，支出1288228元。每年赢利（1281528-1288228）=-6700元。物业管理有限公司为表示54、企业的诚意，将从企业管理利润当中支出一部分用来补贴亏损，以及提升小区服务管理水平，开展与业主之间的联谊活动，增进相互之间的友情，使小区的环境与物业管理水平更上一个台阶。二、开源节流措施1、利用物业管理有限公司的规模经营优势，与本公司其他管理处密切合作，优势互补，资源共享，降低管理成本，提高管理水平。2、在房屋交验入住期间，采取积极有效的措施，与有关部门协作，尽快完善小区的配套设施，迅速管理到位，营造良好的居住环境，消除业主的后顾之忧，迅速提高入住率，增加管理费收入。3、我们将进一步全方位为业主提供多项便民有偿服务，既服务于业主，又增加收入。4、我公司将全力支持物业管理处的工作，提高工作效率，以55、全心全意为公司服务，为广大业主服务。第十章 小区物业档案的建立与管理一、 办公楼与住宅区档案的建立与管理随着建筑设计更加高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。为此，小区物业管理的档案建立与管理必须采取计算机管理系统，通过档案的集中化、有序化、信息化，便于上级主管部门的工作检查与监督，在信息收取时广开信息渠道，储存时做到内容全面、丰富、收集时尽可能完整。我们拟对小区内所有管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立相应的管理档案，并树立档案管理的资源观与服务观，使档案管理真正维管理服务。二、 档案管理工作环节 资料收集 资料整理 资料归档 档案利用1、 资料收56、集（1） 设立档案室，采用系统化、科学化、电脑化的先进手段，建立相应的规章制度，对所有档案进行严格管理。（2） 资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道。从时间上是指规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上指物业的方方面面的资料整理。2、 资料分类整理收集后的所有信息，统一由档案室集中整理，根据档案的来源、内容、物业的表现形式等特点进行分析，做到有条不紊，分类合理。3、 资料归档整理（1） 根据实际需求，公司办公楼及住宅小区拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，如录像带、图片、文字等。档案组卷案分57、不同业务性质、编号、造价、编辑并分柜保存，尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。（2） 档案的借阅由严格规定，档案管理人员要及时收回在外的文件，严防资料的流失。（3） 档案的管理必须注意防潮、防火、防霉变。三、 档案资料分类名称资料内容工程建筑产权资料A、 规划图纸、项目批文、用地批文B、 建筑许可证、投资许可证、开工许可证C、 拆迁安置资料工程技术资料A、 红线图、总平面图B、 地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C、 工程合同，工程预决算D、 工程设计变更，通知及技术E、 竣工图F、 房屋消防，燃气竣工验收证明书G、 建材质量保证书H、 给排水，消防，电气，电梯等设备58、检验合格书和技术资料I、 试压报告J、 绿化工程竣工报告K、 其他技术资料住户资料A、 住户入柱资料B、 业主家庭档案事物登记A、 事务值班室记录B、 事务交接记录表C、 物品放行记录D、 日常事务巡视记录E、 事务回访登记表装修资料A、 装修申请表B、 施工安全责任书C、 装修人员登记表维修资料A、 维修申请表B、 派工单C、 维修回访记录表D、 公共设施维修记录治安交通管理资料A、 日常巡查记录，交接班记录，值班记录B、 查岗记录、监控值班记录C、 物资搬运放行记录，紧急情况处理登记表D、 车辆管理记录，车辆详细资料，车位使用协议设备管理资料A、 设备保养维修记录B、 各项设备运行记录C、 设备检查记录社区文化资料A、 活动计划实施方案、总结记录B、 社区文化活动图片及文字记录C、 传媒报道D、 活动室设备器材使用记录员工管理资料A、 员工个人资料B、 员工业绩考核与奖励记录C、 员工培训计划与实施情况D、 员工培训考核记录业主反馈资料A、 服务质量回访记录B、 业主意见调查，统计记录C、 业主投诉以及处理记录行政文件资料A、 管理处值班以及检查记录B、 政府部门文件C、 公司下发文件D、 管理处规章制度、通知、通报等文件业主管委会资料A、 筹备成立文件B、 成立后运行文件