1、房产企业销售员及客户信息、市场调查管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 房地产案场现场业务管理（一）、案场行为规范l 考勤上午上班（9：00）前和下午下班（17：30）后，职员必须签到(不准代签和第二天补签)，每月“忘签”的记录不应该超过三次，因故不能签到，应及时以书面形式说明原因、报部门负责人签字并由公司办公室备案；现场销售经理根据实际情况安排每日值班人员，值班人员应在8：50前到达案场，并于18：30且相关录入工作结束后方可离开；中午案场值班由销售主管统一安排，值班人员先行用餐，中午用餐、休息时间为12：002、-13：30，强销期间未经主管批准任何人不得自行休息；l 仪表上班时，仪表保持清洁、大方、得体，男职员不可留长发，精神饱满；上班穿统一的工作服、打领带，深色皮鞋，严禁衣衫鞋不洁及穿凉鞋进入前台l 发式：男职员：短发为宜，不得蓄发、染发或光头；女职员：短发或束发为宜，不得染发。首饰与化妆：男、女职员不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：男职员可佩带手表、女职员可佩带戒指）；女职员化妆以淡妆为宜。l 个人卫生：注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须；食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。l 行为上班时间职员应佩戴胸牌。注意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不得在控台区域进食或3、吸烟，不要聊天、高声喧哗、看与专业无关的书籍，不得在控台区域内化妆、修剪指甲等，伏案睡觉，不得让客户进入控台区域；下班前必须将桌面、办公区域收拾干净。l 接待礼仪：使用电话应注意礼仪，语言简明；使用文明用语，接电话时首句：“（公司项目名），您好!”，等客户挂电话后，职员才可把电话放下；职员拨打或接听电话一般不应超过3分钟；l 接待顺序：依次轮流；客户进门，应主动上前接待；客户离开，应送至门口；接待来访、业务洽谈应在洽谈区内进行；客户就座，应端茶送水（案场服务员到位后由其承担此项工作，但重要客户与投诉客户，仍由业务员负责），微笑询问；严禁与客户争吵或使用侮辱性语言；对所有来访客户一视同仁，热情接4、待，严禁以貌取人，冷落客户；客人离开后立即填写到访征询单。l 与其他部门的对接：根据部门例会决议和其他突发情况，通过工作联系单等方式，与各部门进行联系，及时解决相关问题；并将相关资料归档整理。部门联系对接人由部门统一指定。l 客户通知由业务员通知客户有关房屋和业主的所有事宜，在通知客户的过程中，要注意电话礼仪，首句应为：“您好，我们是售楼处，您是先生/女士吗？”电话通知要做到言简意赅。l 客户回访在回访客户之前，需要预先与客户取得联系，并确定回访时间，避免对客户造成打扰；回访过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象，积极与客户沟通，引导客户提出建议和意见，以达到客户回访目的。l 客户留言登记客户留言5、表，见附件4，以及时了解客户的意见和建议。l 离岗办公时间职员应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代：当需要离开销售大厅（包括到样板房和工地现场），职员需要在控台后留言板上作“去向登记”（在回到案场时注销），同时带上通讯工具，并保证畅通。l 看房业务员有义务提醒客户避免带老、弱、病、残、幼、孕等特殊人士到工地看房，客户必须在业务员的陪同下到工地看房，看房过程中，相关人员必须戴好安全帽、穿平底鞋、听从工程部人员统一安排。业务员应在规定的看房时间陪同客户看房，非看房时间，业务员有责任劝告客户改日再访。l .看房日看房通过公告、短信息、电话等渠道通知客户在规定时间看房（原则上为每个月的第一周双休日6、，特殊情况则顺延至第二周双休日），案场值班员有责任维持看房秩序，包括，安排业务员分批带领客户看房，有义务提前十分钟提醒上一批客人看房的截止时间（每批看房时间不应超过半小时）。l .非看房日看房非看房日看房，业务员首先要知会工程部相关人员所看房号，在得到同意后，方可会同工程项目部相关人员陪同客户到预先约定房号看房，业务员不应随意增加或更改预先约定房号；看房时间为9：30-11：00及14：00-17：00。l 参观样板房在案场繁忙时期可以引导客户到样板房，由专门的样板房接待员接待参观；在非繁忙时期，业务员应亲自带领客户到样板房参观，并进行必要的介绍；原则上业务员到样板房时间不应超过20分钟。l 7、用餐每日午餐时间为11：30-12：00，业务员应在该时间段用餐，遇由于接待客户误餐，可按离开案场时间始顺延，用餐时间内，案场安排人值班，待其它人就餐后接替值班人员就餐。班前班后几件事班前几件事：签到上班；整理着装（应在到达控台区域前穿戴整齐、化妆完毕）；控台物品摆放整齐，不得有其他杂物；准备销售资料（包括销讲资料、户型图、按揭速算表、计算器、笔、便笺等）；阅读昨日会议纪要；班前510分钟晨会，通报昨日情况，安排今天工作迅速进入工作状态。l 班后几件事：恭送最后一批客户离开；控台物品摆放整齐；案场资料物归原位；锁好资料柜/抽屉；整理当天的接待成交情况，签名下班。l 部门内部工作交接现场销售经理8、在离开案场时应进行相应的工作交接，必须填写工作交接单并知会部门全体，同时要求离开案场时保持通讯工具的畅通。l 案场及样板房保安、保洁安排强销期，每日案场保安不少于两名，负责维持秩序、协助案场人员工作及随时清洁，样板房每日专门的保洁消毒不得少于两次，样板房解说员配合进行保洁；正常销售情况下，案场保安及样板房保洁工作由案场经理视情况与物管部门相协调。所有可能与客户打交道的人员(含物业人员、保安、保洁、工程人员)均须了解公司产品概况特点。附件12：客户留言表附件13：到访征询单附件14：客户来电登记表客户留言客户姓名业主房号联系方式登记时间第一接待人意见/建议反馈意见反馈意见联系人反馈时间其他事项到9、访征询单日期： 年 月 日 编号： 接待人：来访者姓名性别男 女联系电话年龄联系地址邮编工作单位及职务成交可能追踪1追踪2信息来源：金陵晚报 现代快报 南京日报 扬子晚报网络 电视 朋友介绍本次访部是：初次 预约 再次 访问访问目的： 索取资料 看展示单位 进一步洽淡 签约及交款 售后事宜客户来电登记表 日期： 年 月 日编号时间姓名意向户型面积信息途径来电洽谈内容联系电话年龄层次销售代表备注（二）、签约、盖章与收款的相关规定为确保合同安全签订和印章的安全使用，特制定本规定。“部门印章”和“商品房销售合同专用章”由现场销售经理负责保管及使用，随用随锁，专用于销售商品房，项目销售完毕后交还公司办10、公室。同时销售经理负责审核合同、认购书等。收款：原则上现金付款直接交入银行，业务人员不接受现金，并将现金交款单、支票、本票及汇票等及时交至公司财务部。若特殊情况下收取现金(数额较大的须经销售经理同意)，须与客户用点钞机当面点清，锁入保险柜，数额超过贰万元并须带回公司的，需向公司申请派车带回，若须上门收款的，由销售人员协同公司财务人员一起收款。预购1）、预购流程：业务员与顾客填写预购表一式两份 销控审核、签字 销控收取诚意金、开具收据 加盖部门章 一份交顾客，一份销控留存 填写登记表2）、预购注意事项：在未取得销售许可证的情况下，预购有效期为：公司取得销售许可证并通过媒体或电话通知购房者后一周；11、在已取得销售许可证的情况下，原则上强销期预购有效时间为24小时，其它时间为48小时。过时不保留房源，退还诚意金。业务员提醒客户诚意金交纳时间及付款方式。认购1）、认购流程 业务员与顾客填写认购书一式两份 销售经理审核、签字销控通过银行收取定金、开具收据 加盖公司“商品房销售专用章”一份交顾客，一份销控留存 填写登记表2）、认购注意事项：提醒客户签约时契约署名人到场；帮客户算好首付款，按揭费用、月供等内容；提醒客户签署认购书前细阅契约范本；提醒客户签约日期、所需证件及办理贷款所需材料。签署南京市商品房买卖契约签约流程：(有签约权的业务员)提供范本 客户对条款有异议 解释说服依然有异议 自已的权限12、范围外，记录原因和顾客要求 销售经理及公司律师定夺 打印合同 销售经理审核 客户确认签字 销控人员收取首付款 盖合同章 案场登记 鉴证（内部转入客户服务阶段，交接到合同管理专员） 到房产部门见证办理按揭货款手续(客服专员)。签约注意事项：客户姓名、价款、房号、付款、特殊条款等要准确打印，严格审核；提醒客户要本人签署姓名；每户契约签定后不得向他人展示，确保公司商业机密不外泄及尊重客户隐 私权；注意准确留下通讯方式；有特殊条款须在登记表中注明并定期统计。公司关系户购房须出示公司领导批示(包括特殊付款条件、价格优惠)；附件15： 预购登记表房号姓名联系方式定金日期保留时间业务员审核附件16： 认购登13、记表房号姓名联系方式定金日期签约时间其它约定业务员审核附件17： 签约登记表房号姓名联系方式付款方式时间特殊约定业务员审核附件18： 公司关系户购房登记表房号姓名联系方式付款方式价格其它特殊约定时间审核附件19：认购书附件20：南京市商品房买卖契约范本（根据各项目情况，由销售部及专业律师起草报公司批准后执行）*地产商品房认购书出售方（以下称甲方）： 南京*房地产开发有限公司 通讯地址： 南京玄武区百子亭20号 邮编：210009认购方（以下称乙方）： 通讯地址： 邮编： 身份证号/公司营业执照号： 认购房屋：南京市 区 项目第 幢 室房屋使用功能为：住宅 单价RMB 元/ 面积（暂测）： 认购14、总价：RMB（小写） （大写）人民币：付款方式：定金RMB 于 年 月 日前付清；首期 30 %房款（含定金）余RMB 于 年 月 日前付清;其它房款：1、一次性付清：RMB 于 年 月 日前付清；2、按揭贷款：RMB 于签署南京市商品房买卖契约后接到甲方通知后 日内按银行要求提供有关按揭资料及证明，办理按揭贷款手续，以确保银行及时将该款项发放至甲方帐户。房屋交付时间：甲方应于 日前将该房屋交付乙方。在签订认购书前，甲方已向乙方解释本认购书条款，并向乙方出示商品房销售许可证、商品房买卖契约正式文本，乙方经仔细研读后认可本认购书及商品房买卖契约全部条款并自愿接受。甲乙双方经协商约定：乙方在签订本15、认购书后。须在 年 月 日前携本认购书、定金收据及相关材料到南京*售楼处（南京市街号）签署正式买卖契约。如乙方不在指定期间内签订正式契约及缴付上述楼款，甲方有权不返还定金，并将该房屋转售他人。在上述签约时间内，甲方因故致使该房屋不能出售予乙方时，甲方需双倍返还乙方定金。返还定金后甲方有权将该房屋转卖给他人。在签订认购书时，乙方已经确定该房屋共有产权人姓名，若认购书购买人姓名与商品房买卖契约购买人姓名不一致，乙方必须以书面形式取得*公司同意，并交纳总房款1%的变更手续费，否则视乙方违约，甲方有权将该房屋另行出售且乙方所交定金一律不予退还。甲乙双方同意在未签订正式买卖契约之前，此认购书作为正式有效16、之合约，有效期至双方签署的正式买卖契约生效为止。本认购书一式两份，甲方一份，乙方一份。经甲乙双方签字或盖章后生效。甲方：南京*房地产开发公司（盖章） 乙方：（签字盖章） 联络电话：025-6556969 联系电话：传 真： 签署时间：销售代表： 签署地址：（三）、例会规定每日例会每天8：40由当天销售主管召集召开部门每日例会，所有当天到岗人员必须参加（正在接待客户的业务员除外）；当天值日人员对例会内容进行记录，重要事宜在“重要提示”栏中注明。销售经理不在时，日例会可由当日指定值日人员主持。每周例会周六18：30由销售经理召集每周例会，回顾一周情况，解决遗留问题，所有当天到岗人员必须参加（正在接17、待客户的业务员除外）；当天值日人员对例会内容进行记录；当天值日人员对一周以来的每日例会记录进行整理、录入，形成书面文件（详见周报表）书面文件报营销总监并在销控处存档。附件21：一周情况报表每日例会纪要与会人员：值班人：日期：今日销售情况预购：房号：认购：房号：签约：房号：鉴证：房号：更名：房号：换房：房号：会议记录重要提示工作安排部门会签 日例会摘要 时间：销售情况客户服务案场管理客户留言销售管理客户特征 售楼一周情况摘要 时间：销售情况客户服务案场管理客户留言销售管理客户特征填表人：（四）、 案场处罚办法销售过失和销售事故的种类销售过失：行为过失，违反“职员纪律”的行为；职责过失：未尽守职责18、的行为；销售事故：报价事故：出现随意报价、报低楼盘价格、造成 经济或名誉损失的；签单事故：未经销售经理同意、任意改变付款方式、付款折扣及付款期限的；定单、合同没有正确填写或盖章的；签约事故：未经公司法律顾问同意并书面确认的情况下，任意更改或增加合同中的补充条款的；承诺事故：在销售过程中，凡涉及到销售手册载明问题以外的客户建议、意见和问题，未征得其相关方面的人士出具书面意见的；与销售手册所载不符并经查属实的；楼盘事故：出现一房两卖或房号错写的；盖章事故：未经公司批准，挪用公章、合同章等盖不确实文件的。销售过失和销售事故的处罚方式对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分A型过失单适用范围一19、般销售过失：业务员因行为过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以10元的罚款；业务员因职责过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以20元的罚款；B型过失单适用范围严重销售过失及一般销售事故：业务员发生一般的销售事故和严重的销售过失，未造成公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，将收到部门开具的B型过失单一张，并处以100元的罚款；C型过失单适用范围严重销售事故：业务员发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，将收到部门开具的红色过失单一张，报公司处理；一个有内累计6张A型过失单或3张 B型过失单或1张C型过失单，业务员须20、经重新培训后方可上岗； 注：B型及C型过失单涉及事件的审核人将受到相应的次级处罚（CB；BA）（五）、销售培训及考核办法培训目的：通过培训，使销售人员掌握项目的特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等培训师资： 1.外聘专业人员、有经验的营销人员 2.银行人士、财务部经理 3.公司建筑师、规划师、营销总监 4.房地产专业律师 5.销售队伍相互交流培训对象：销售业务员、物管人员(含保安)、保洁人员、工程现场人员；培训时间：1.年度培训计划2.在每次开盘前一个月培训内容：公司销售制度；公司背景介绍及经营理念；房地产21、市场发展趋势与竞争对手分析；国家房产政策；公司项目概况及优劣势分析；工程知识(含建筑风格、规划、装修知识、进度等)；计价、按揭知识及投资分析；销售技巧及礼仪、美学、心理学；合同与法律问题；简单物业管理知识；市场调查方法。培训方式1.讲座式 2.演讲式 3.观摩式 4.研讨式 5.踩盘考核办法1）、在培训结束后将采用以下几种方式进行考核：笔试 个人总结 模拟开盘2）、考核分：不及格、及格和优秀不及格的不允许上岗，自学直至通过上岗考核。 (六) 销售员手册相关内容具备销售许可的“五证”：建设用地使用权证；建设工程用地许可证；建设工程规划许可证；施工许可证；销售许可证；物价局批准的物业收费标准的文件22、；物管合同、物业收费规定；销售价格表；其它各类收费明细表；到访征询单；项目统一说词；商品房认购书、合同；商品房交付配置标准；商品房周边配套，内部配套情况说明；商品房建筑面积表，编号、储藏间分布图纸、套型图；银行按揭贷款材料、银行入账帐号；其它材料；六、市场信息管理（一）、市场调查制度及时了解市场动态、竞争对手的相关情况、消费者的需求，将有利于公司及时制定、调整相关策略，同时可提高销售人员的业务水平，特制定本制度。本制度所称市场调查是指我部门自行组织的调查，调查人员为销售部的全体成员， 并由专人管理。市场调查应连续进行，每月成果作阶段性汇总，并在每季度集中安排一次全面调查并向公司汇报成果。市场调23、查的内容：整个市场：不同层次、区域的重点楼盘的定位、价格、开发量、销售情况、特点；竞争对手：楼盘地点、特色、价格、开发量、销售情况、营销思路、营销手段、广告及推广情况、工程进度等；消费者市场：客户的职业、职务、区域分布、购买意向、关注重点；专题调查：购买能力、购买心理、客户情况；市场调查的方法、途径由部门统一安排，轮流进行采盘，每月每人采盘次数不得少于2次，不得少于8个楼盘，调查记录次日前必须提交给销售主管。由部门安排专门人员进行媒体(含网络)信息收集，并及时填写媒体信息表，见附 件九。每次房展会均由部门安排专人前往参加或观摩，并写总结材料。各业务人员市调结束后应及时将资料汇总、交流。市调资料24、专人维护，部门人员可调阅、学习。市调资料一律不得外传，未经管理人员同意，不得擅自考贝。附件22：个 案 调 查 表调查方式：电话 现场 网络 填表时间： 年 月 日楼盘名称销售电话调查级别一般性调查竞争对手专题调查发展商公司性质销售方式代销 自销楼盘地址小区情况总占地面积分期建设一期面积开盘、交付时间总建筑面积二期面积开盘、交付时间绿化率三期面积11开盘、交付时间交通情况方便 不便学区情况好 一般 差周边环境好 一般差小区配套会所 超市 幼儿园 智能化系统 泳池 球场 健身馆 广场车位保有率车位租/售价格物管费用设计单位景观设计单位建设单位物业管理单位产品状况别墅高层小高层多层价格构成分析起/25、均价一房一价有规律定价层差价 朝向差价 其它 折扣率 主力面积主力总价第X期交付标准外装修综合评价 填表须知：1.每次市调完须及时、准确填写。2.在市调第二日前须上交。3.对竞争对手设法对以上问题作全面了解，并在综合评价栏内填写以下内容：售楼处装修、销售接待、服务质量、销售材料及其它特色内容。（二）、客户信息管理制度：途径：通过居民购房意向调查表等形式调查表；“*地产俱乐部*会”会员信息；公司业主信息；来访客户接待、电话接听信息；网络相关信息；其他信息等。主要分析要点购房群体的职业特征、年龄、居住区域、家庭结构等分析；市场供求关系分析；客户对项目的建议和意见分析；汇总提交分析报告，由市场调研负责人实施。