1、汽车后市场是汽车产业链的有机组成部分，包括汽车销售领域的金融服务、维护、维修与保养；汽车租赁、保险、广告、车友俱乐部、救援系统、二手车等汽车市场的多元化发展，为社会提供了更多的商机，汽车后市场也被业内称为“黄金产业”项目项目介绍介绍随着社会经济的迅猛发展，汽车成为了消费热点，需要一个专业的服务机构来为其服务。“车友生活馆概念的生成，是伴随着汽车文化市场环境的逐渐扩大而产生的一项可满足车友不同需求的项目项目投资投资背景背景在生活馆里消费者不仅是先体验再消费，而是学习、了解、交流分享与汽车、生活等相关的知识。比如：在生活馆里，可以通过专业技师的指导，亲自为爱车进行保养，虽然感到有点别扭，但是专业技2、师教给的使用、保养、美容等知识特别实用，通过操作，可以将这些技巧记得特别牢。如果感到不开心，在生活馆找那些已成为朋友的工作人员或车友聊天，可以感到心神舒畅项目背景项目背景生活馆就是一种情感体验的服务场所，它们接近于会所、沙龙等，生活馆有两类，一类是提供功能性服务端场所，另外一种是体验式营销场所；与汽车相关等一切元素被捆绑在一起、配合视频、图文、专家解释以及切身的体验过程、给消费者一个生活场景展示，消费者可以身临其境的感受，来决定是否消费等市场分析市场分析随着汽车保有量的飞速增长，昆明的汽车后市场步入了一个竞争激烈的发展期，朝着连锁方向发展。其中，车保姆、车管家等连锁店已发展成为领军行业，成为了3、快修行业的标版，覆盖区域3-5公里范围内的周边小区居民，最大限度地为车主提供了近在家门口的服务。服务项目从日常洗车到快修快保、钣金喷漆等众多专业维修项目，真正为车主提供了方便的一站式连锁服务。这些企业都是在努力发展着自己品牌的连锁店。目前的汽车维修保养维修市场可以说是以4S为主导，社会修理企业、快修连锁店与汽配城各占一席之地的局面。面对新兴起来的汽车维修市场，汽车后市场逐鹿的战役已经打响。我们如何去看待售后市场上的这几种经营模式，应从以下几方面去分析：昆明汽车后市场发展现状昆明汽车后市场发展现状市场分析市场分析现有经营模式的优劣势现有经营模式的优劣势4S4S店店优势：硬件设施好，服务专业，提供4、质保业务缺点：不便捷，维修不透明，收费较高客户群体：客户群体：出现大的故障或事故车辆，需要读取数据、解码等的故障，未出质保期的车辆；女性车主。综合修理厂综合修理厂优势：以经验取胜，进货渠道广，有价格优势。劣势：管理松散，服务差，员工福利待遇差，专业技术人员流动性大，维修质量低，配件以此充好客户群体：客户群体：以单位用车为主等为主，私家车主为辅，共同点都是靠经营者或业务人员的自身关系来进行业务扩展快修连锁店、汽配城快修连锁店、汽配城优势：服务便利，收费低。劣势：受条件的限制，维修质量难以得到保证。客户群体：客户群体：附近小区住户，经验丰富的老司机等用户；车辆常规保养，突发故障的急救；小刮蹭后钣喷5、修复 市场分析市场分析存在的主要问题：存在的主要问题：缺乏规范化管理的情况，导致行业目前仍暂时处于散、乱、差、弱、各自为政的低水平状态。从业者道德约束不够、企业的管理模式存在问题、企业的品牌意识淡薄、技术力量薄弱、人力资源状况落后等，跟不上市场快速发展。发展趋势：发展趋势：未来生活工作的节奏加快，汽车是不可避免的代步工具，汽车养护、美容服务必将成为大众日常消费内容。汽车消费者希望得到“绿色、环保、快捷、规范化”概念的汽车服务企业的服务针对汽车后市场服务行业存在的这些问题，可从以下方面入手：针对汽车后市场服务行业存在的这些问题，可从以下方面入手：加强品牌建设；建立有效的管理模式；提高服务质量；探6、索连锁化经营的道路加强品牌建设；建立有效的管理模式；提高服务质量；探索连锁化经营的道路市场分析市场分析昆明汽车后市场项目昆明汽车后市场项目市场前景市场前景汽车后市场是产业链中最稳定的利润来源，占总利润6070；现在汽车销售市场每年以30速度递增；每台车售后服务金额约为车价的2倍随着人们收入和消费水平的不断提升，近年来私家车发展迅猛，私家车主成为汽车的主要消费群体，他们对汽车品牌、性能和服务的需求与公车有着本质的区别，这将对汽车服务业将产生深远的影响随着反垄断政策的出台，并且私家车主的对汽车售后保养服务意识增强，因此昆明的汽车后市场面临一个历史的发展机遇汽车有一批忠实的、热心的“粉丝”汽车迷，需7、要有一个平台，方便车友们聚合在一起，切磋驾驶技术、交流爱车心得、结伴驾车出游、讨论修理技术、寻觅配品备件、互相救助救援项目项目选址选址北市区北市区总体总体经济状况经济状况 2013年，盘龙区、五华区GDP分别为440亿元、828亿元。北市区全年实现GDP五华区占30%，盘龙区占70%。推算北市区GDP约556.4亿元，约占整个昆明GDP的16.3%。北市区北市区区位区位 北市区定位为集文教、商务、居住第二产 业于一体的城市副中心区。从北京路延长线金星立交桥至霖雨桥道路两侧，以北京路延长线作为中轴线，霖雨桥以北7.9平方公里区域，在中轴线西侧为商业商务带，在两侧布局高时尚生活住宅区。以居住功能为8、主的城市片区，较适宜发展办公、服务业和教育业，以及烟草业，同时以其他商业、商务为居住功能作为配套的区域。项目选址项目选址北市区北市区居住人口分析居住人口分析北市区客户年龄分析北市区客户年龄分析 北市区客户职业分析北市区客户职业分析北市区客户工作区域：北市区客户工作区域：北市区客户群体以昆明市中产阶级为主，人口总数已超过80万，置业人群来自主城各区以及地州中高收入客户。外来人口中云南地州县上的来昆置业的中高收入人群占50%。20%30%20%15%15%项项目目总总投投资资（万元）（万元）土地租金建设投资设备投资办公投资流动资金 本项目总投资100万元，其中：项目总投资项目总投资项目项目投资投资9、项目项目投资额投资额 百分比百分比备注备注1土地租金土地租金20000020%2建设投资建设投资30000030%3设备投资设备投资20000020%4办公投资办公投资15000015%含前期开办费含前期开办费5流动资金流动资金15000015%市场营销服务质量客户满意度企业文化建设 物竞天择，适者生存。只有知己知彼，才能最大限度地发挥自身潜能，增强适应环境能力，在竞争激烈的市场中生存发展；任何企业必然受到来自内部和外部各种因素的影响，清晰的分析出自身存在的不足和环境因素的复杂性，才能不断发现新的市场机会，挑战新的威胁，并提高对瞬息变化环境的适应能力。经营发展的四个核心任务经营发展的四个核心任10、务商业计划商业计划优势机会劣势挑战经营者具有十年以上的经营者具有十年以上的4S4S店营销店营销服务管理经验；服务管理经验；具有较好的社会关系和行业关；具有较好的社会关系和行业关；具有技术精良的汽车维护保养作具有技术精良的汽车维护保养作业团队；业团队；经济下行，燃油上涨，新车增长经济下行，燃油上涨，新车增长率降低，降低维修频次；率降低，降低维修频次；综合修理厂、综合修理厂、4S店也在改变经营店也在改变经营策略策略昆明市私家车占机动车比例达到昆明市私家车占机动车比例达到85%85%，市场空间越来越大；市场空间越来越大；车改政策出台，私家车比重增大；车改政策出台，私家车比重增大；保费改革，车主不愿意11、报案，保费改革，车主不愿意报案，4S4S店店钣喷业务流失钣喷业务流失公司品牌知名度和美誉度都有待大公司品牌知名度和美誉度都有待大幅提高；幅提高；新建企业，成本开支较大；团队需新建企业，成本开支较大；团队需要磨合要磨合 在昆明市私家车保有量的飞速增长背景下，如何面向私家车辆进行营销推广，就成了下一步重要的思考问题；一方面应当积极加强自身管理，重点关注人才培养，力争尽快带出一支经营管理团队；另一方面要寻求企业新的利润增长点，通过营销创新来拓展汽修相关业务，来扩大及完善经营规模，实现企业可持续发展。企业企业SWOTSWOT分析分析 商业计划商业计划发展战略发展战略发展战略发展战略公司战略经营战略职能12、战略增长型战略增长型战略稳定型战略稳定型战略品牌化战略品牌化战略差异化战略差异化战略合作化战略合作化战略多阶段成长战略多阶段成长战略特色化战略特色化战略多元化战略多元化战略优化职能优化职能完善制度完善制度营销能力提升营销能力提升服务品质提升服务品质提升人力资源提升人力资源提升成本控制提升成本控制提升一体化战略一体化战略行业链接战略行业链接战略加强成本管理加强过程管理加强进销存管理加强品质管理加强绩效管理内部管理内部管理-五加强五加强 内部管理内部管理“五加强五加强”商业计划商业计划经营经营构思构思 项目规划本着经营场地与周边资源优势有机结合的建设规划思想，在规划上将着重体现综合性能；注重协调发13、展的目标，从基础设施建设入手体现环保、休闲、商务综合经营一体化功能。一期:汽车维修（专项修理养护）保险业务代理；汽车美容、二期:汽车文化传播、二手车业务、代驾、俱乐部；项目分类 经营分析 如此庞大的汽车保有量，让以“存量经济”为特征的汽车后市场成为了汽车产业链中的一片沃土，从一个个新的、超大型汽车整车、配件市场的兴建，到全行业“抱团发展，集群经营，优势叠加”的决心与行动，我们可以清晰的看到汽车维修保养维修的春天真的就要来了商业计划商业计划-经营经营战略战略车友生活馆定位车友生活馆定位根据分析比较，结合实际市场需求，车友生活馆属于综合性服务企业，设备齐全、服务全面，能够进行各种车型的大修、专项修14、理、车辆翻新和事故维修，中高档以上汽车维修市场将是主要的目标市场。车友生活馆车友生活馆服务项目服务项目汽车文化传播、汽车维护保养，汽车专项维修、汽车美容装饰，老旧车翻新，保险业务代理、汽车俱乐部建立，汽车救援、二手车业务、汽车金融。车友生活馆车友生活馆发展目标发展目标 传播汽车文化、享受汽车生活、以车会友。让与车有关的各服务行业、个人、单位知道、了解车友生活馆；突出形象，在业内造成巨大的形成口碑效应和较强的品牌号召力；以创新经营的理念服务于汽车消费群体。建立资源体系和服务体系，有效的利用资本优势多元化的发展。收费标准0204060801001204S店修理厂快修店生活馆品牌化经营 综合性发展 15、人性化服务 目标群体定位健康持续发展将依赖于自身服务品牌的建立，依靠营销服务来赢得顾客忠诚，品牌是企业生存的根本，是信誉的保证，只有建立起强大的品牌资源，才能在竞争中占有一席之地汽车后市场服务所包括的服务项目品种多样，分散经营难以满足消费者的需求。综合性服务、“一条龙”式服务，是车友生活馆发展的经营策略。良好的服务是一种看不见的利润，可以带来更广阔的客户群体。服务者应该比消费者更了解消费心理，以管家式服务的经营理念才能真正打动车友小区内车辆、公务人员私车；保险公司事故车辆；品牌车友会成员；私企车辆；中端以上品牌社会车辆车友生活馆车友生活馆发展策略发展策略商业计划商业计划经营战略经营战略商业计划16、商业计划经营发展经营发展 核心价值观核心价值观以人为本以人为本以以 质质 立市立市以以 诚诚 汇友汇友服务以人为本服务以人为本服务以人为本服务以人为本管理以人为本管理以人为本管理以人为本管理以人为本服务品质是立市的资本服务品质是立市的资本服务品质是立市的资本服务品质是立市的资本诚信是企业发展之魂诚信是企业发展之魂诚信是企业发展之魂诚信是企业发展之魂建立优质完善的客户服务体系，利用加盟连锁资源共享的合作优势更好的为我们的客户提供服务，同时扩大企业的品牌认知度。展开汽车时尚潮流的引导，以便拥有更多的客户及市场导向。选择一家或两家有实力的保险公司确定全方位合作得到一定的服务费，作为保险公司的所有客户17、汽车服务单位。这样我们可拥有大批的客户资源，同时也会得到保险公司很好的理赔政策及送修业务。汽车文化的传播和引导，定期组织各种主题活动，为广大车友提供以车会友、感受生活的优秀平台。商业计划商业计划经营发展经营发展核心竞争力的发展核心竞争力的发展商业计划商业计划经营发展经营发展经营理念，秉承经营理念，秉承“尊贵享受，贴心服务尊贵享受，贴心服务”的理念的理念 一个优秀的企业要坚持“以人为本、顾客至上、诚信经营、持续发展”的经营理念，秉承“顾客的满意就是我们最大的喜悦”的服务宗旨，在服务方面让客户感到的不仅是满意，而是非常满意，希望通过我们的努力，实现让企业健康持续发展同时实现利润最大化。作为新成立的18、企业，我们要着手认真做的事情肯定是相当多的，然而在此我特别强调的就是：作为新成立的企业，我们要着手认真做的事情肯定是相当多的，然而在此我特别强调的就是：如果采用通用策略进行一般化经营，面对激烈的市场竞争，必将举步维艰，处处碰壁，再雄厚的经济实力也会消耗殆尽。要想在市场中挤出一个位置，找到立足点，找到自己的生存空间，必须具备独一无二的经营特色，只有拥有属于自己独到的特色才会赢得广大客户的认同，企业才能为大家所接受。经营理念：经营理念：注重服务质量，注重用户满意度，注重企业人才培养。企业宗旨企业宗旨:超越顾客期望，创造新的喜悦；服务于社会，致力于社会进步。企业精神：企业精神：诚信、协作、尊重、超越19、。人才战略：人才战略：创造员工成长的机会和空间，致力于员工自身价值的实现。第一个进入市场的品牌不一定会成功，第一个进入车友心中的品牌才会成功第一个进入市场的品牌不一定会成功，第一个进入车友心中的品牌才会成功维修维修保养保养汽车保养、汽车养护、汽车维修、自动变速器维护修理、汽车美容、金融服务、保险代理、二手车业务、汽车租赁；汽车汽车装饰装饰汽车装潢、汽车窗膜、汽车精品、汽车美容、旧车翻新；汽车汽车文化文化汽车俱乐部、车吧、自驾游、商业联盟。商业计划商业计划经营发展经营发展利润来源及发展目标利润来源及发展目标让车友生活馆所属商圈内的4S店、修理厂、保险公司、部分用车单位知道我们的存在、来我馆参观考20、察、同时利用各种媒介，扩大知名度，吸引故障车主前来维修。建立汽车“在养不在修”的用车模式，对私家车开展全新“包养”式保姆服务，对单位用车开“全托式”管家服务；车友是主人，我们是“保姆或管家”，我们替车友规划养车计划，并提供适合车友的产品供车友选择，进而替车友节省养车费用。商业计划商业计划经营策略经营策略 员工员工满意客户满意客户满意满意人才是公司管理的重中之重，而人才流动是绝对的，稳定才是相对的；对员工组织开展企业发展状况和远景的介绍、企业宗旨和企业价值观的灌输；帮助员工对自己的未来发展进行规划，明确发展方向和道路；建立和加强员工对企业的认同感和责任心，树立员工主人翁意识；打破常规的培训机制，21、在培训上做到创新，从贴近实际工作的需要出发，通过培训达到提高员工业务技能和综合素质的效果 特色服务特色服务提升提升客户满意度客户满意度 一个企业有各种资产。其中最有价值的的资产是忠诚的老客户群体；得到了它，就得到市场；失去了它，就失去了市场。忠诚的老客户是最有价值的资产，是取得经营成败的关键，按照80:20法则经营老客户，培养有效客户群体；让大多数客户感受到有家的温暖，感受到车友生活馆对客户的关心，从而达到提高客户对车友生活馆的满意度和依赖性，增加转介绍机率 不只是客户本人是我们维护的对象，我们也会给他在乎的人和物带来惊喜 了解客户需求，让客户感受到物超所值的消费体验，给客户带来惊喜商业计划商22、业计划经营策略经营策略超越客户期望可以创造激情超越客户期望可以创造激情公司表现公司表现客户期望客户期望侧重于客户管理和客户服务侧重于客户管理激情激情满意满意充满激情充满激情不满意不满意商业计划商业计划经营策略经营策略通过服务体验巩固企业形象服务体服务体验验口碑口碑发展发展客户满意度提高客户满意度提高客户忠诚度提高客户忠诚度提高赢得口碑赢得口碑以以“口碑口碑”为基础的市场营销为基础的市场营销提高客户维系能力增加利润提高客户维系能力增加利润车主都是我们的客户我们的理念：将车主及家庭成员作为我们维护的对象我们的理念：将车主及家庭成员作为我们维护的对象商业计划商业计划经营策略经营策略特色特色服务服务客23、户服务理念客户服务理念商业计划商业计划经营策略经营策略特色特色服务服务人性化服务人性化服务商业计划商业计划经营策略经营策略随着消费者消费理念的转变，在选择企业品牌时，越来越注重服务水平和消费体验，因此，服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务体验的满意度，成为衡量企业服务能力的标准和吸引消费者的重要条件。提高维修质量，注重人文关怀，注重尊贵体验。只有在“企业形象品牌+服务品牌”双箭齐发的同时，对消费者进行精准的差异化营销，才能形成最终的品牌竞争合力，在消费者容易审美疲劳的情况下，建立独有的服务品牌竞争力。提倡有声服务理念提倡有声服务理念建立专人质量监督机制建立专人质量监督机制提供与提供与4S24、4S店同质的原厂配店同质的原厂配件件员工经过专业培训后方能员工经过专业培训后方能上岗上岗开展系列特色服务开展系列特色服务车 主 训 练营 自 助 车 友保养专 家 网 络坐诊 旧车置换维修夜场二手车业务开展跟踪回访，了解用户需求，发现不足，及时改进提升服务质量，及时处理用户的抱怨针对政府、企事业单位开展全托管业务，定期开展免费检测，亲情服务到家流动服务活针对私车客户开展包养服务，上门接送车业务；免费技术咨询等活动商业计划商业计划经营策略经营策略 差异化服务差异化服务 1 1开展知识讲座，借此展示企业的实力、形象；通过客户与企业的沟通，形成互动式了解，明确客户需求所在，让客户了解我们贴心服务的内25、涵；让客户亲身感受人性化服务的热忱。使企业的品牌的知名度和美誉度得到很大提高。俱乐部定期举办“车友汽车文化沙龙”活动，邀请对汽车特别感兴趣的车友来进行交流。以沙龙形式举办，不仅具有汽车文化氛围，而且来宾一般都对汽车有一定的认识，这样的活动可以聚集大批汽车消费群乃至行内专业人士，增强与消费群体沟通的同时，更能有利于企业文化的宣传。沙龙 差异化服务差异化服务 2 2商业计划商业计划服务理念服务理念研究客户的真实求以客户需求为导向经营任务是基础与手段，不是目的主动，创新有针对性营销计划原则明确性可衡量性可达成性相关性时限性车友车友生活馆：最了解生活馆：最了解 客户客户车友生活馆车友生活馆：最有最有 26、创新创新 精神精神市场开发与营销市场开发与营销制定营销计划的原则制定营销计划的原则30-5030-50岁岁男女比例：男女比例：60%-40%60%-40%90%70%70%45%本科及本科及以上学历以上学历85%市场开发与营销市场开发与营销目标客户人群属性目标客户人群属性居住在云南印居住在云南印象象私车客户私车客户已婚已婚市场前期 开拓计划品牌知识普及新店亮相 近距离互动,活动的展开客户培育 渐入佳境的造势宣传模式 推广“以用户为中心”的管理方式 提升整个营销网络的竞争力商业计划商业计划市场推广构思市场推广构思 营销思路营销思路新店推介品牌概念培养客户关系建立品牌文化构建 四部分形成整合营销推27、广，相互之间有交叉同时也有相互借力客户客户转转介介对老客户组织客对老客户组织客服服代表上门拜代表上门拜访，制定访，制定相应老客户转相应老客户转介绍政介绍政策策，利用，利用老客户老客户介绍新介绍新客户客户。广宣广宣网络网络、微博、微信、户外、微博、微信、户外等等多种媒体进行活动信息发布，多种媒体进行活动信息发布，招募客户。招募客户。外拓外拓多种多种渠道的外拓工作渠道的外拓工作：社区、：社区、商商圈、行业聚集圈、行业聚集地宣传、参地宣传、参与主流媒体举办的车展与主流媒体举办的车展.竞品客户抢夺竞品客户抢夺通过网络媒体获取竞品客通过网络媒体获取竞品客户信息，进行定向邀约。户信息，进行定向邀约。短信、28、电话短信、电话对潜在客户对潜在客户和目标客户数据库和目标客户数据库进行整理，发出活动告知短信进行整理，发出活动告知短信及电话定向邀请。及电话定向邀请。车友汽车文化沙龙报名车友汽车文化沙龙报名有有意愿意愿参与文化沙龙的参与文化沙龙的车友，可车友，可直接直接填写报名填写报名资料资料。目标客户目标客户目标客户目标客户开发渠道开发渠道开发渠道开发渠道 广宣广宣计划计划 营销营销策略策略措施1广告宣传明确广告诉求点，在消费者心中树立车友生活馆品牌的良好形象措施2加强服务队伍的目标管理 1、服务流程标准化；2、日常工作表格化；3、检查工作规律化；4、进厂指标细分化；5、晨会、培训例会化；6、服务指标考核化29、；措施3细分市场、锁定消费群体对客户挡案进行详细的分析，根据不同的细分市场，制定不同的营销服务策略，形成差异化营销。措施4信息渠道建设，抓好终端营销打造良好的企业文化和提升服务品牌，完善售后服务及理念，服务品牌能够帮助我们积累客户，赢得用户对品牌的信赖和忠诚，最终为赢得稳定的市场。营销营销服务措施服务措施商业计划商业计划市场市场推广计划推广计划 广宣广宣计划计划网络宣传策略网络宣传策略知名知名网站网站覆盖覆盖+交流平台补充交流平台补充广宣投广宣投放放会员参会员参与与新浪汽车新浪汽车云南车网云南车网昆明信息港昆明信息港太平洋太平洋汽车网汽车网微信平台微信平台微博微博开业一年广宣投放两个原则开业一30、年广宣投放两个原则线上传播配合线下营销活动，进行阶段性、集中性投放线上传播配合线下营销活动，进行阶段性、集中性投放以网络为重点媒介，以网络为重点媒介，打造车友生活馆网络营销知名品牌打造车友生活馆网络营销知名品牌广宣计划说明广宣计划说明通过品牌知识普及新店亮相近距离互动活动的展开客户培育建立一个循序渐进，全面推广“全新保姆式服务”的营销服务模式，提升营销网络的竞争力。在开业初期，我们通过宣传要能够让消费者真正的了解车友生活馆和充分的信任车友生活馆，在前期还可以利用大量的软文进行宣传，利用报纸软文和网络开展“您知道车友生活馆吗”的活动，设立大奖及奖品，在少花钱甚至是不花钱的情况下，达到向社会告知车31、友生活馆即将开业和车友生活馆的具体位置的预期效果；在开业中期，可以利用网络以网络交流的形式，进行技术咨询和车友生活馆“客户挑刺”活动；通过了解客户对车友生活馆的期望值以及所提出的意见和建议，能够让我们对今后的一系列工作及时的做调整和改变，同时也对我们为客户所改变的措施及时向客户进行告知，以此获得客户的信赖和增加客户对车友生活馆的期望和信赖；同时，我们可以告知消费者属于公司自己的一个网站，让更多消费者对车友生活馆有一个直观、全面的认识。在网站上可以有大量品牌介绍及宣传，同时还可以发布车友生活馆的企业文化。商业计划商业计划市场推广构思市场推广构思市场市场前期开拓计划前期开拓计划 根根据资金投入及综合经济效益，确定本项目建设规模三年内可达维修各类机动车辆1万台（次）商业计划商业计划市场推广构思市场推广构思 经营经营目标目标N+年年一季度一季度二季度二季度三季度三季度四季度四季度合计合计 1500800120015004000216001800200021007500321002200240026009300