1、金融商业银行客户经理管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX银行客户经理管理制度众所周知，随着金融同业竞争的进一步加剧，客户经理队伍建设显得尤为重要，是否拥有一支数量充足、结构合理、业务过硬的客户经理队伍，对一个银行在同业竞争中的成败有着十分重要的作用。在此，笔者结合自身银行的情况，在分析客户经理队伍现状的基础上，谈一谈目前银行客户经理队伍建设的一些思路。一、目前客户经理队伍的现状1、客户经理队伍的整体素质偏低主要表现在普遍缺乏与银行业务发展相适应的高素质的客户经理人才。年龄偏大，综合业务技能较低，营销创新能力2、不强，从某种程度上讲，局限于业务操作，不能胜任客户经理所必须承担的工作任务，体现不了客户经理的主要职能。2、客户经理管理机构设置不合理一方面机构客户经理的配置管理比较分散，客户经理的编制设定、任职资格确认和选拔、聘用没有相对统一的标准，分属不同的专业部门管理，多头管理的现状加大了内部协调的损耗，各个部门只推销自己的产品，很难形成营销合力，不利于提高客户服务和工作的效率。另一方面一个客户要面对银行的多个业务部门，导致交易成本的提高及严重的信息不对称，无法真正实现最大限度地服务客户、提高市场竞争力。3、客户经理考核激励机制有待完善。客户经理营销任务制定的科学性有待加强，管理、沟通、协调机制尚未完善3、。对客户经理贡献度的确定标准难以统一，不能真正将考核建立在指标量化、科学管理的基础之上，绩效分配的效果难以体现，不能有效调动客户经理的积极性。对客户经理重使用、轻培训，重负面激励、轻正向激励，重指标下达、轻绩效辅导，这些都严重地影响了客户经理制度的实施和完善。4、客户经理的培养教育机制不健全。客户经理作为银行产品的营销人员，要能切实有效提供全方位一体化的金融服务，需要掌握金融基础理论、银行产品知识、基本业务技能和服务营销技巧等内容。客户经理的成长和提高是一个工作经验不断积累、业务知识不断丰富、业务能力不断增强、理论水平不断提高的过程，需要商业银行提供一个全面的系统的有针对性的培训体制和学习环境4、。5、优秀的客户经理不断被同业挖转近年来外资和合资银行如雨后春笋，先后现身于大街小巷，行业的优秀人才，特别是具有良好机构客户资源的客户经理成为同业猎取的目标，没有形成稳定的客户经理队伍，很容易沦为同行的培训基地。二、客户经理队伍建设思路的探讨1、加强客户经理制度建设客户经理是指商业银行内直接接触客户并集中银行内部各种可用资源，对外代表银行向目标客户推广金融产品和提供优质金融服务的专职市场营销人员。银行客户经理代表银行为客户提供一揽子服务方案和一站式服务，可以维系和巩固银行与客户间的长期友好关系，加强对客户的管理，满足客户对金融产品和服务的。能否满足客户的各种金融需求，为客户提供全面的服务，则主5、要是依靠客户经理的个人素质与工作技巧的发挥。2、客户经理必须具备的素质银行客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，想客户之所想，急客户之所急。（1）客户经理要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。（2）、客户经理应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律6、知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。（3）、客户经理要机智灵敏，善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。（4）、客户经理热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。（5）、客户经理承受力强，具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦，走千家万户。3、优化、充实机构客户经理队伍结构为了进一步提高机构客户经理队伍的综合素质，应将一批业务素质高、懂营销、具有一定的市场开拓、协调合作及分析研究能力的人员，充实到机构客户经理队伍中，逐步达到公司客户经理7、的标准。提倡和鼓励员工积极参加各种从业资格认证考试，并逐步使已经获得这些资格的员工回归客户经理队伍，同时，将近年新招聘的大学生、优秀柜员经过人力资源部门考察选拔后，选择一部分充实到客户经理队伍中。在激励考核中建立起人员进出的淘汰机制。能者上、平者让、庸者下，以保证客户经理队伍的最优化。4、健全激励约束机制采取灵活有效的方式，建立与业绩直接挂钩、兼顾团队绩效和风险控制的客户经理薪酬分配机制，逐步形成市场化的薪酬水平，吸引、保留并有效激励客户经理队伍。5、完善绩效考核体系。为全面评价客户经理工作绩效，应根据不同岗位的职责要求，以销售业绩及利润为核心，从销售业绩、利润指标、服务质量与内控合规等多个方8、面，科学设定客户经理绩效考核指标，拉开客户经理绩效分配档次。导读：客户经理团队建设浅析，银行客户经理可说是银行与客户交流的桥梁，工作主要是以客户为中心，处理客户存贷款及其它中间业务，并负责维护客户关系，因此银行客户经理团队建设显的犹为重要，建立一支优秀的银行客户经理团队是一家银行核心竞争力的重要体现，现就银行客户经理团队建设浅谈一下自己的看法，一会议制度1每日晨会 各分公司的客户经理主管每个工作日的8：30-8：50召集所有的客户经理召开晨会，传达公司文件和精神、安排每天的工作重点、解释业务难点； 因故不能参加晨会的客户经理需在前一天告知客户经理主管； 客户经理主管因故不能到会时，应预先委派他9、人负责按时召开晨会；2每周例会 各分公司的客户经理主管每周的周一早上8：30-9：00召集所有的客户经理召开每周例会，传达公司文件和精神、客户经理向主管汇报工作情况及各类信息，并由专人记录正式的纸质会议记录及会议签到表，市场部将在分公司月度服务质量检查过程中对会议纪要进行抽查，并列入客户经理工作月度通报；3每月总经理沟通会 为提升客户经理对公司战略的领悟能力和提升客户经理的执行能力，各分公司的总经理或副总经理每月应召开一次沟通会，宣贯和解释公司的战略、分析集团客户和个人大客户的发展动态、交流服务经验、解答客户经理的疑问，使客户经理能更加准确的把握公司的战略方向，工作更加有效。 沟通会应由专人记10、录正式的纸质会议纪要及会议签到表，市场部将在分公司服务质量检查过程中对会议纪要内容进行抽查，并列入客户经理工作月度通报；二分析制度 每月应由分公司总经理或副总经理组织开展一次分析会，各分公司视情况而定，可与每月总经理沟通会或周会一起召开，帮助客户经理提高工作效率； 分析会主要进行案例分析、经验交流、解答疑问等； 分析会应由专人记录正式的纸质会议纪要及会议签到表，市场部将在分公司服务质量检查过程中对会议纪要内容进行抽查，并列入客户经理工作月度通报；三目标管理 根据公司的要求和考核标准，各分公司应形成每月的工作目标，并把工作目标分解到每个客户经理，让客户经理清楚当期的工作重点和可利用的资源。 同时11、对每一个客户经理的工作内容进行细化，让客户经理有的放矢的开展工作；四过程管理客户经理主管需根据公司的要求对客户经理工作内容的过程进行现场管理和监控，包含是否按时间进度完成、是否按质量完成、是否按考核标准执行等，通过加强对服务过程中的服务质量控制，达到提高服务水平的目的；1现场管理 各分公司的客户经理主管对客户经理的外呼口径进行监听指导、抽查客户经理的工作日志，通过对客户经理的服务过程和服务结果的监控，引导客户经理形成良好的服务意识和工作习惯；2系统监控大客户系统具有待办工作和工作日志等功能，每天对待办工作进行设定，通过系统对工作量、工作日志、完成情况进行监控，督促客户经理对工作进行系统规划和安12、排，形成良好的工作习惯，同时可督促客户经理工作目标的形成；3外部监控市场部每月以分公司为单位，对全市的客户经理的日常工作内容进行检查，在执行过程中，发现偏离了公司要求的，立即指出并及时纠正，同时把检查结果列入分公司服务质量考核，主要监控内容包括以下方面： 通过大客户系统检查集团客户和个人客户的资料是否及时更新； 拜访客户记录做到系统与纸质资料相对应，即客户经理出行记录表、客户经理每周工作进度汇总表、大客户系统拜访记录是否一致； 系统记录的服务频次是否符合个人大客户和集团客户服务规范的要求； 客户生日宣传品的赠送记录是否完善；五日志管理（工作报告）制度1 建立客户经理工作日志管理制度客户经理应在13、电子版（附件1）中体现下周客户拜访计划，并在出行前填写纸质版的出行记录表（附件2），在主被动服务后均应在大客户系统做好服务日志填写，同时每周汇总当周客户服务情况，记录每周工作进度并备案，以准确掌握、快速满足客户需求，进一步提高执行力；2 整理工作日志，建立逐级工作报告制度客户经理需掌握客户的各类消费行为及消费动态，把握关键服务指标，包括服务营销方案的响应程度、客户的主动服务需求、客户的消费行为、服务存在的问题等，并通过每周工作进度汇总表反馈结论及提出建议，于每周五下午五点半以前发给客户经理主管，以便上级管理者了解掌握客户经理的工作状况，进一步掌握客户的需求。各分公司的客户经理主管需每周五下午下14、班前汇总上周的每周工作进度汇总表，并通过邮件发送给市场部集团客户室的相关负责人汇总并存档。六保密制度公司保密包括以下事项：1 公司的经营战略、经营分析、经营规划、经营项目和经营决策；2 公司内部的合同、协议、意向书、可行性报告、合同标的、会议记录；3 公司有关财务、业务数据和资料；4 公司员工人事档案、工资收入；5 公司及个人的计算机网络帐号、口令等；6 凡属于公司的保密资讯，都必须妥善保存，不允许随意带出办公楼；下班后要整理存放于有锁的柜内，若无需继续保留时，必须用碎纸机予以销毁；7 禁止对外评述其它部门和其它同事的工作、计划和与策略、利益相关的事项（授权除外）；8 对自身工作内容按保密级别15、予以清晰标识；9 外部人员需查阅公司文件需及时归还；10 在非本公司场合发现公司的资讯泄密时，应及时汇报，并迅速采取防止扩散的措施；七考核制度客户经理的考核可由目标考核、过程考核、加减分项三个方面组成，其中目标考核主要围绕着KPI指标设定，而过程考核主要是对CPI的考核： 目标考核主要包括营销指标（40分）、服务指标（20分）； 过程考核（40分），包括基础服务、客户服务质量、工作计划制定、业务知识、集团产品知识及推广技巧掌握情况； 加减分项（20分），包括集团产品挽留、竞赛获奖奖励、策反奖励、集团产品欠费、集团流失、客户或员工有理投诉、媒体曝光；具体考核内容详见客户经理考核表；八闭环管理1集16、团工作月度通报制度市场部每月选取一个或多个项目进行抽查，并将抽查结果列入抽查当月的工作月度通报。通报内容主要包括：1） 客户服务标准：要求按照客户服务标准对客户开展服务，市场部将不定期对客户服务情况进行外呼、现场拜访等多种方式的抽查，并将抽查结果列入月度工作通报；2） 客户感知：要求集团客户的关键联络人、集团联系人以及个人大客户知道自己的客户经理的名称电话等，当客户经理看管的客户变换的时候必须及时通过电话或短信等方式通知到客户。市场部将不定期对客户服务情况进行外呼等方式的抽查，并将抽查结果列入月度工作通报中。3） 客户资料管理：市场部不定期抽查大客户系统、纸质协议保管等情况，特别是拜访日志必要17、的信息量和详细的个性化资料，以及客户经理每周工作进度汇总表和出行记录表，并列入月度工作通报中。4） 上门服务礼仪：客户经理在上门拜访客户时必须遵守客户经理上门服务礼仪，给予客户良好的印象，市场部将不定期安排外呼、现场拜访等形式抽查并列入月度工作通报；5） 分公司客户经理月度考核情况：分公司客户经理的考核成绩经过市场部的月度审核和确认后方能提交人力资源部，每月月底以前汇总客户经理考核汇总表并通过OA发给市场部集团客户室，在对客户经理的考核中如发现严重不合规范的情况将被列入全市工作月度通报中。2分公司服务质量考核办法根据分公司服务质量考核办法，市场部每月以分公司为单位，对全市客户经理的日常工作内容18、进行检查，在执行过程中，发现偏离了公司要求的，立即指出并及时纠正，同时将检查结果列入分公司服务质量考核，具体考核内容与过程管理的外部监控内容保持一致；九相关附件：附件一：集团客户信息资料收集内容的要求文档编号： XXXX2008（“集团代码”“年份”） 集团客户经理： 最近整理日期： 备注：如客户表示不愿意或不方面透露请照实填写“客户表示不愿意或不方便透露”；集团客户名称： 企业行业信息、背景： 企业信息：企业基本信息企业名称地址企业简介企业类型（经营性质、级别）企业规模（员工数、占地规模、收入、利润等）营业额电话网站传真企业的通信网信息有无内部电话网络有无数据网络有无其它专用网络企业的信息化19、人均计算机拥有率有无内部数据网络业务软件企业的业务和管理信息企业的产品和服务关键业务企业顾问企业客户群/业务对象企业合作伙伴上级单位下级单位关系资料企业组织结构（图表+文字） 关键人物决策者影响决策者支付者关键任务个人资料姓名性别出生日期性格特征健康状况生活经历家乡家庭状况住址配偶情况子女情况其他家庭成员情况重要纪念日社交范围重要的私人朋友个人偏好喜欢的运动饮食习惯休闲方式爱好和特长喜欢阅读的书籍关心的社会问题上次度假和下次休假计划近期行程安排是否有宠物教育背景毕业院校毕业时间获得学位培训进修学习兴趣/计划工作角色工作经历现任职务任现职开始时间在机构中的作用、影响力同事之间的关系负责业务范围具20、体工作责任和任务指标当前关心的与工作相关的问题（按关心程度排列）客户在工作上面临的最大目标/挑战/压力/任务（按紧迫程度排列）客户当前关心的个人问题（按关心程度排列）客户面临的个人方面的最大的目标/挑战/压力/有待解决的问题（按紧迫程度排列）个人发展计划、志向等本年度工作目标其他信息： 附件二：个人大客户信息资料收集内容的要求个人资料姓名性别出生日期性格特征健康状况生活经历家乡家庭状况住址配偶情况子女情况其他家庭成员情况重要纪念日社交范围重要的私人朋友个人偏好喜欢的运动饮食习惯休闲方式爱好和特长喜欢阅读的书籍关心的社会问题上次度假和下次休假计划近期行程安排是否有宠物教育背景毕业院校毕业时间获得21、学位培训进修学习兴趣/计划附件三：客户经理每周工作进度汇总表客户经理日期：（ 月第 周）一工作情况：（当周的工作情况汇报，包括：上门拜访、礼品赠送、方案宣传推广等）二客户投诉或建议：（集团决策人、集团联系人、高价值客户提供资料要分开填写）三竞争对手情况汇报：（竞争对手推出的优惠）四各项认为完成情况：（当月各项任务？当周完成？完成率？所完成情况）五合理化建议或信息与经验共享：六下周工作计划（？月？日？方式拜访？客户）七其它：附件四：客户经理出行记录表序号集团名称拜访客户名称客户手机号码拜访事由（日常维系、推荐某产品或业务等）拜访时间返回时间客户经理签名客户经理主管签名客户签名12345678910111213