1、连锁药店药品、服务质量收货等管理制度及职责编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录 质量管理体系文件1请货和验收管理制度2药品陈列管理制度3药品销售及处方调配管理制度4拆零药品管理制度5特殊管理药品管理制度6记录和凭证的管理制度7质量信息的管理规定8质量查询管理制度9质量事故及质量投诉的管理10中药饮片购存销管理制度11卫生和人员健康管理制度12服务质量管理制度13药品不良反应报告制度14不合格药品和近效期药品管理制度15质量管理工作检查考核制度16人员培训及考核管理制度17计算机系统管理制度18执行药品电子监管的规定2、19收货制度20设施设备校准及检定管理制度21药品召回管理制度22药品追回管理制度23企业负责人质量职责24质量负责人质量职责25门店质量管理员职责26门店营业员职责27门店收货验收员职责28药品调配员职责29药店请货操作程序30药品验收操作程序31处方药与非处方药销售操作程序32拆零药品销售操作程序33中药饮片处方审核、调配、核对操作程序34营业场所药品陈列与检查操作程序35特殊管理药品的销售程序36计算机系统的操作程序37质量管理体系文件文件名称质量管理体系文件编制、审批、修订、撤消规程编号XXD-ZD-01-20xx起草部门质管部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-3审核日期20xx3、-5-5执行日期20xx-5-8批准日期20xx-5-8修订部门修订日期分发部门保管部门XX加盟店变更原因版本号1.0为使本公司门店质量体系文件的编制、审批、修订、撤消规程规范化，确保其编号统一，格式规范，类别清楚，便于文件的控制与管理，特制定本规程。一、公司的质量管理体系文件分类1.1门店质量管理制度类（ZD）1.2门店质量管理工作职责类（ZZ）二、门店质量管理体系文件实行编码管理1.1门店代码： xxD(xx店)1.2门店文件类别代码：质量管理制度的文件类别代码，用汉语拼音“ZD”表示。质量职责的文件类别代码，用汉语拼音“ZZ”表示。文件序号：质量管理体系文件按文件类别分别用2位阿拉伯数字4、，从“01”开始顺序编码。年号用4位阿拉伯数字表示20xx。三、文件的编写、审核、批准人应签字。四、门店所有制度、职责由质管部统一制定。请货和验收管理制度文件名称请货和验收管理制度编号XXD-ZD-02-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-3审核日期20xx-5-5执行日期20xx-5-8批准日期20xx-5-8修订部门修订日期分发部门保管部门XX加盟店变更原因版本号1.0一、门店药品进货应严格执行药品经营质量管理规范等法律法规，必须从XX大药房配送中心购进，严禁从其他渠道非法采购药品。二、门店在接受配送中心统一配送的药品时，要对药品检查验收，按加盟配送单及配送中5、心配送出库单对照实物，对品名、规格、批号、生产企业、数量等进行核对，做到票货相符。三、药品验收时对非整件药品逐箱检查，对同一批号的药品，最少随机抽取一个最小包装进行检查；整件药品每件整包装中抽取3件（至少3件）最小包装样品验收。如发现有货、单不符，包装破损，质量异常等问题，要及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司的退货通知后，再作退货处理。四、药品验收合格，门店负责人员必须在第一时间在配送单上签字、盖章，并在门店管理系统门店验收确认单中确认收货。五、药品检验报告书由承德新宇大药房连锁有限公司统一留存并在河北医药诚信网查验。六、配送出库单应按顺序加封面装订成册，保存5年。药品陈列管理制度文件6、名称药品陈列管理制度编号XXD-ZD-03-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-3审核日期20xx-5-5执行日期20xx-5-8批准日期20xx-5-8修订部门修订日期分发部门保管部门XX加盟店变更原因版本号1.0一、门店陈列药品的货柜及橱窗要保持清洁卫生，符合药品陈列环境和存放条件，防止人为污染药品。二、门店必须配备监测和调节温湿度的设施设备。三、陈列药品要遵循药品分类管理的原则，药品与非药品，处方药与非处方药，外用药与其他药品，中药饮片与其他药品应分开存放，并按品种、规格、剂型或用途分类摆放。类别标签要放置准确，字迹清晰。四、处方药不得采用开架自选的陈列方式7、。五、拆零药品应集中存放于拆零药品专柜。六、国家有专门要求的药品必须放置在药品专柜中。七、贮存温度在20之间的药品必须陈列在阴凉区，并有温湿度记录及调控记录。八、每月要对药品陈列的环境和药品的质量状况进行检查并在管理系统中做好药品陈列检查录入。发现可疑质量问题要及时上报质检部处理。药品销售及处方调配管理制度文件名称药品销售及处方调配管理制度编号XXD-ZD-04-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-5审核日期20xx-5-8执行日期20xx-5-8批准日期20xx-5-8修订部门修订日期分发部门保管部门XX加盟店变更原因版本号1.0一、门店在销售药品过程中要严格遵8、守有关法律、法规和公司规定的制度，向顾客正确介绍药品的功能、用途、使用方法、禁忌等内容，给予合理用药指导，不得采用虚假和夸大的方式误导顾客，处方所列药品不得擅自更改或代用。二、药品销售必须经过计算机系统，门店接到处方后，由营业员初审并签字、划价。在系统里录入购买人姓名、性别、出生日期、处方医师姓名后上传到质管部处方审核组，由执业药师在线审核。处方审核通过后方可销售。处方调配完毕，向顾客交代服用方法、用药禁忌和注意事项等内容。三、门店要收集处方并分月或季装订成册，收集留存的处方保存5年。四、药品销售必须把销售小票，同药品一并交付顾客。拆零药品管理制度文件名称拆零药品管理制度编号XXD-ZD-059、-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-9审核日期20xx-5-9执行日期20xx-5-10批准日期20xx-5-10修订部门修订日期分发部门保管部门XX加盟店变更原因版本号1.0一、药品在拆零前，应仔细查看药品的包装、合格证明和其他标示以及药品标签或说明书上必须注明的内容，并检查药品质量是否符合规定，严禁将不合格药品拆零出售。拆零药品保留原包装和原标签，严禁拆零药品用其它无标示的容器盛装。二、拆零药品要陈列在拆零药品柜，按贮存要求摆放整齐，瓶盖要随时旋紧，以防受潮变质。拆零药品专柜必须有明显的标识。三、销售拆零药品使用的工具、包装袋应清洁卫生。分零使用的药匙（至少10、两支）应装入防尘、防污染的容器中，并且整齐摆放。四、药品拆零装袋，不得用手直接触摸药片或其它剂型药品，要使用药匙取药装入药袋，并在服药袋上标明品名、规格、用法、用量和药品有效期等，以保证病患者用药安全。特殊管理药品管理制度文件名称特殊管理药品管理制度编号xxD-ZD-05-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-11审核日期20xx-5-11执行日期20xx-5-11批准日期20xx-5-11修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.0一、门店要加强对复方甘草片、含可待因口服溶液以及含麻黄碱类药物经营过程的各个环节的控制，设立药品专柜。二、公司各门店11、销售上述药品，必须凭购买者的身份证，录入系统。一次销售不得超过2个最小包装，不得在一天内重复购买。三、门店要严格遵守规定，在门店管理系统中录入信息，其内容包括药品品名、规格、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码、购买日期等内容。四、门店发现有顾客大量、多次购买上述药品的，要立即向质管部报告。记录和凭证的管理制度文件名称记录和凭证管理制度编号xxD-ZD-06-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-11审核日期20xx-5-11执行日期20xx-5-11批准日期20xx-5-11修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.0一、记录要求12、：本制度中的记录仅指质量体系运行中涉及的各种质量记录，包括计算机自动生成的。二、票据要求：本制度中的票据主要指配送票据，门店接受总部配送药品时签收并保存的配送单。三、各加盟店的票据每月收集、整理，并按时间顺序归档、保存5年。质量信息的管理规定文件名称质量信息管理的规定编号xxD-ZD-07-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-13审核日期20xx-5-13执行日期20xx-5-13批准日期20xx-5-14修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.0一、 门店的质量管理员负责质量信息的收集、分析、处理、传递与汇总。二、 质量信息的内容主要包括：(13、1)国家最新颁布的药品管理法律、法规及行政规章；(2)国家新颁布的药品标准及其他技术性文件；(3)国家发布的药品质量公告及当地有关部门的管理规定等；(4)在药品的质量验收、储存、及质量检查中发现的有关质量信息；(5)质量投诉和质量事故中收集的质量信息。三、 质量信息的收集方式：(1)质量政策方面的各种信息：由门店质量管理人员通过各级药品监督管理文件、通知、专业报刊、媒体及互联网收集；(2)企业内部质量信息：通过各种报表、会议、信息传递反馈单、谈话记录、查询记录、建议等方法收集；(3)质量投诉和质量事故的质量信息：通过设置投诉电话、传真、投诉邮箱等方式收集顾客对药品质量、服务质量的意见。四、 质14、量信息的收集应准确、及时、适用，建立质量信息档案，做好相关记录。质量查询管理制度文件名称质量查询管理制度编号xxD-ZD-08-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-13审核日期20xx-5-13执行日期20xx-5-14批准日期20xx-5-14修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.0一、质量查询是指对药品进、销、存等各环节中所发现的有关药品质量问题，向质管部提出关于药品质量处理的调查与追询。二、收货验收时，对有质量疑问的药品要的系统内先行收货，然后上报公司，由质管部处理。三、在药品验收、陈列检查、销售过程中，发现质量有疑问的药品，要退回公司15、，由质管部处理。四、在用户投诉中反映的药品质量问题，必须及时上报给公司质管部处理。五、各门店要收集整理质量查询记录，建立质量查询档案。质量事故及质量投诉的管理文件名称质量事故及质量投诉的管理制度编号xxD-ZD-09-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-14审核日期20xx-5-14执行日期20xx-5-16批准日期20xx-5-16修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.0一、 药品质量事故是指药品经营过程中，因药品质量问题而导致的危及人体健康或造成企业经济损失的情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。1、重大质16、量事故：1.1 违规销售假、劣药品；非违规销售假劣药品造成严重后果的。1.2 由于保管不善，造成药品整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用，每批次药品造成经济损失1000元以上的。1.3 销售药品出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故的。2、一般质量事故：2.1 违反进货程序购进药品，但未造成严重后果的。非违规销售不合格药品，未造成严重后果的。2.2 保管不当，致使药品质量发生变化，一次性造成经济损失200元以上的。二、质量事故的报告： 1、一般质量事故发生后，要在当天以打电话的方式上报给公司质管部。2、发生重大质量事故，造成严重后果的，必须立即采取控制、补救措施，并17、上报新宇总公司及围场县食品药品监督管理局。三、质量投诉：各门店接到顾客的投诉后，要进行分析汇总，按月上报给质管部。四、 发生质量事故与质量投诉隐瞒不报者，经查实，将追究经济、行政、刑事责任。中药饮片购销存管理制度文件名称中药饮片购存销管理制度编号xxD-ZD-10-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-15审核日期20xx-5-15执行日期20xx-5-16批准日期20xx-5-16修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.0一、门店必须配置调配处方和临方炮制所需的设备。各类设备要清洁卫生，戥秤按规定进行检验。二、中药饮片装斗前要做清斗复核，不得错18、斗、串斗，防止混药事故。三、中药饮片装斗前必须张贴统一印制的药品正名正字标识。四、中药饮片处方必须上传至计算机系统，由执业药师审核，审核通过方可销售，按照审方、计价、配方、核对、发药的程序进行操作。五、中药配方处方应收集留存并分月装订成册。顾客不愿留存处方，应留存处方复印件。卫生和人员健康管理制度文件名称卫生和人员健康管理制度编号xxD-ZD-11-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-15审核日期20xx-5-15执行日期20xx-5-16批准日期20xx-5-16修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.0一、门店店堂前的招牌要完好、整洁。店堂19、内地面、墙壁、顶棚无积尘，无污染物，无蜘蛛网，无碎屑剥落。店堂内的清洁应按时打扫，并随时保持货柜、货架、各类商品和各种用具的清洁和卫生。二、药品货柜上安装的柜门要完好，取用商品后要及时关好，以防止异物、灰尘、老鼠或其它动物进入造成药品和其它商品污染。三、门店所有人员要注意养成良好的卫生习惯，注意个人卫生，做到勤洗澡、勤理发、勤修指甲、勤洗手，工作服应勤洗勤换，保持整洁。四、门店直接接触药品的人员每年必须进行一次健康检查，建立健康档案，健康检查资料要保管5年以上，留存备查。服务质量管理制度文件名称服务质量管理制度编号xxD-ZD-12-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx20、-5-16审核日期20xx-5-16执行日期20xx-5-16批准日期20xx-5-16修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.0一、门店工作人员要树立“顾客至上，品质领先，服务专业，诚信在前，结果导向，发展无限”作为企业经营理念。二、门店每天营业前要整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内要做到货柜、货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。三、门店员工上岗时着装要整齐清洁，佩戴工牌，微笑迎客，站立服务，有良好的服务环境。四、营业员接待顾客时要主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，让顾客能充分感受到到优质的服务。五、计价、收款要准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。六、门店21、应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。七、门店应将服务公约上墙，公布监督电话，设有“顾客意见簿”，认真对待顾客投诉并及时处理。药品不良反应报告制度文件名称药品不良反应报告制度编号xxD-ZD-13-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-18审核日期20xx-5-18执行日期20xx-5-18批准日期20xx-5-18修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.0一、药品不良反应监测报告制度是国家加强药品管理、指导合理用药的依据，公司各部门及连锁门店有责任和义务主动做好该项工作。二、药品不良反应主要是指药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关或意外22、的有害反应。药品不良反应及时上报公司质管部。三、当有顾客反映在本店购用药品后出现不良反应的情况时，药店营业员及质量管理人员要认真聆听顾客的叙述，详细询问顾客相关情况，如属药品未标明的不良反应现象，应将收集的信息填写不良反应记录表，并及时报告公司质管部门，由公司质管部门核实情况后报告当地药监局。四、一般不良反应可在24小时内以填报药品不良反应事件报告表的形式报公司质量管理部门，新的和严重的不良反应必须立即电话报告公司质量管理部门，待事情处理后，补填报药品不良反应记录表。五、门店遇到顾客反映的不良反应事件时，工作人员要劝告顾客立即停药，视情况对顾客进行合理的解释，严重的不良反应要规劝顾客或患者立即23、到医院处理。不合格药品和近效期药品管理制度文件名称不合格药品和近效期药品管理制度编号xxD-ZD-14-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-18审核日期20xx-5-18执行日期20xx-5-18批准日期20xx-5-18修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.0一、对药监部门和公司质量管理部门通知的不合格药品，门店在接到通知后，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并由公司质量管理部门处理。二、对公司配送的药品，门店验收员在验收过程中如发现不合格药品，先通过软件收货，并立即报告公司质量管理部门，经质量管理部门同意后退回公司由质量管理部门处理。三24、门店在销售和检查过程中如发现不合格药品，必须立即下柜，存放于不合格药品存放处，并上报公司质管部查找不合格原因，防止不合格药品扩散化。四、对有效期在6个月以内的近效期药品应及时销售。超过有效期的药品不得销售。五、产生的不合格药品，均应作好不合格药品登记和处理记录。不合格药品应上报公司总部由质管部门按规定进行处理。六、不合格药品和过期失效药品，要集中存放，由公司质管部定期销毁。销毁记录保存5年。质量管理工作检查考核制度文件名称质量管理工作检查考核制度编号xxD-ZD-15-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-20审核日期20xx-5-20执行日期20xx-5-20批25、准日期20xx-5-20修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.0一、为保证连锁门店质量管理体系正常运行，保证各项质量管理制度的贯彻执行，公司与连锁门店定期共同对门店药品质量管理工作进行考核。二、连锁门店要认真学习并掌握公司制定的质量管理制度和质量管理程序，做好各项质量管理日常记录，确保药品质量安全。三、公司对门店每半年全面开展一次质量管理制度执行情况检查考核工作。四、在质量管理工作检查考核中，质管部针对发现的问题提出可行和有效的改进措施，门店应认真落实改进工作，落实情况应做好记录及报告。人员培训及考核管理制度文件名称人员培训及考核管理制度编号xxD-ZD-16-20xx起26、草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-10审核日期20xx-5-20执行日期20xx-5-20批准日期20xx-5-20修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.0一、 各门店每年应制定教育培训计划。二、 质量管理人员或质量负责人负责教育培训计划的制定、实施、监督与考核。三、 质量管理人员或质量负责人每年对全员进行药品法律、规章制度及专业知识、执业道德、工作技能等培训考核工作。培训人员覆盖面应达到100。四、 各门店对设施更新、制度程序修改、人员岗位变更（包括新进入企业参加工作的人员）、新产品购销、新规章颁布等情况出现，及时组织学习培训，培训有记录。五、 国27、家有就业准入规定岗位工作的人员，要经职工技能培训，取得执业资格证书后，方可上岗。六、 每次培训后要做好考核工作，验证培训的效果，培训及考核必须留有记录。计算机系统管理制度文件名称计算机系统管理制度编号xxD-ZD-17-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-20审核日期20xx-5-20执行日期20xx-5-20批准日期20xx-5-20修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.0一、公司各门店统一安装博信医药管理软件新GSP版V7.0系统，门店各岗位操作人员由新宇公司信息管理员统一分配工号、授权，各岗位操作人员凭工号和密码登录系统。二、各门店要按28、照公司软件培训进行计算机操作，数据由承德新宇大药房连锁有限公司统一按日备份。三、各门店严禁在安装博信软件的电脑上玩游戏、看视频等，以防引起电脑中毒等严重后果。四、因网络故障丢失或毁坏的数据，在系统恢复正常后要立即恢复数据，以保证网络数据的连续性和正确性。五、计算机系统有异常的门店应立即给新宇公司计算机管理员或销售部打电话说明情况，等待处理。执行药品电子监管的规定文件名称执行药品电子监管的规定编号xxD-ZD-18-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-20审核日期20xx-5-20执行日期20xx-5-20批准日期20xx-5-20修订部门修订日期分发部门保管部门x29、x加盟店变更原因版本号1.01、零售药店要有执行电子监管的设备。 2、药店经营的属于电子监管范围的药品，在售出时要进行电子监管码扫码。 3、销售形成的数据由药店指定专门人员对数据汇总并打包传递给新宇公司，由新宇公司汇总后将信息上传至中国药品电子监管网。 4、中药饮片暂不实行电子监管。 收货制度文件名称收货制度编号xxD-ZD-19-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-20审核日期20xx-5-20执行日期20xx-5-20批准日期20xx-5-20修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.01、药品到货，收货人员应当拆除药品的运输防护包装，检查药30、品外包装是否完好，对出现破损、污染、标识不清等情况的药品，先行收货，然后上报公司质管部。2、收货人员应对照加盟配送单和配送出库单核对药品，做到票、帐、货相符。3、核对运输工具是否是封闭式货车、温度控制状况以及有其他运输管理要求的工具是否符合规定。4、配送出库单应当加盖xx公司药品出库专用章原印章，必须随货物同行，不得任意涂改。5、无配送出库单或加盟配送单的应当拒收。6、应当依据配送出库单核对药品实物。配送出库单中药品的通用名称、剂型、规格、批号、数量、生产厂商等内容与药品实物不符的，不得收货，并通知请货人员进行处理。7、（1）对于配送出库单内容中除数量以外的其他内容与加盟配送单、实货不符的，经31、xx公司确认并提供正确的配送出库单后，方可收货；（2）对于配送出库单与加盟配送单、药品实物数量不符的，经新宇公司确认后，应当重新办理请货手续，加盟配送单与药品配送出库单、药品实物数量一致后，方可收货。设施设备校准及检定管理制度文件名称设施设备校准及检定管理制度编号xxD-ZD-20-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-20审核日期20xx-5-20执行日期20xx-5-20批准日期20xx-5-20修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.01、凡规定使用前必须检定和校准的计量器具须经有关部门检定合格后方可使用。 2、按规定须进行年检的设施设备每32、年定期送检定部门进行校准或者检定，合格后方可使用。 3、检定报告要及时归入设施设备管理档案。 4、对调校、检定不合格的仪器，粘贴标签提示，一律不准使用。 5、温湿度计的校准、校正记录应完整、规范，并将检定结果归入设施设备管理档案。6、每年至少校准或检定一次。药品召回管理制度文件名称药品召回管理制度编号xxD-ZD-21-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-6-7审核日期20xx-6-8执行日期20xx-6-9批准日期20xx-6-9修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.01、药品召回的管理1.1各门店要按药监部门、药品生产企业的召回要求，协助履行33、召回义务，控制和收回存在安全隐患的药品。1.2在经营过程中，发现所经营的药品存在安全隐患的，应当立即停止销售该药品，向承德新宇大药房连锁有限公司和县药品监督管理部门报告。2、各门店在接到xx大药房连锁有限公司和县药品监督管理部门的召回通知后，立即停止销售需要被召回的药品，就地封存，由xx大药房连锁有限公司在系统中填写“商品召回单”，统一收回药品。各门店的质量负责人负责具体工作。3、附则：3.1药品召回，是指收回存在安全隐患的药品。3.2安全隐患，是指由于研发、生产等原因可能使药品具有的危及人体健康和生命安全的不合理危险。药品追回管理制度文件名称药品追回管理制度编号xxD-ZD-22-20xx起34、草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-6-7审核日期20xx-6-8执行日期20xx-6-9批准日期20xx-6-9修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.01、 各门店已售出的药品如发现质量问题，应向承德新宇大药房连锁有限公司和县药品监督管理部门报告，及时追回药品并做好记录。2 、药品追回的范围2.1 国家或省、市药品监督管理部门、药检部门发文通知、公布、公告的不合格药品。2.2 药品监督管理部门抽查出的本企业经营药品中不合格品的同批号药品。2.3 药品生产企业提出的要收回的药品。2.4 xx大药房连锁有限公司要求追回的药品。3、各门店的质量负责人负责组织实35、施药品追回行动。 4、各门店必须根据销售记录和追回要求，在第一时间内通知客户停止该品种的使用，并在规定时间内退回药品。 5、追回的问题药品，应建立完整的追回记录，并将追回的药品集中存放于不合格区，实施有效隔离，等待处理或主动联系xx公司。 6、追回结束后，质量管理人员应将追回的全过程进行总结，形成书面资料归档保存。企业负责人质量职责文件名称企业负责人质量职责编号xxD-ZZ-01-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-8审核日期20xx-5-8执行日期20xx-5-8批准日期20xx-5-8修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.01、承担药店药36、品质量的主要责任。 2、负责药店的日常管理。 3、负责提供必要的工作条件，保证药店质量管理员有效履行职责。 4、确保企业按照药品经营质量管理规范要求经营药品。 5、负责药店质量管理机构的设置，确定各岗位质量管理职能及质量管理员的质量否决权。 6、研究和确定药店管理工作的重大问题。 7、确定药店人员质量奖惩措施。 8、决定职工的聘任或解聘，拟订职工的工资，福利、奖惩。 9、负责药店内外环境卫生的清洁检查，保证药店财产及员工安全。 10、负责外来客人的接待及组织外来人员参观、学习等工作。 11、负责根据自己药店的经营情况从总公司请货或委派其他岗位人员请货。 12、负责药店员工培训计划的制订、组织实37、施。进行学历及技术证书的审核、确认，每年组织员工进行健康检查，对健康情况异常者，调离原岗位，并建立培训、健康档案。质量负责人质量职责文件名称质量负责人质量职责编号xxD-ZZ-02-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-10审核日期20xx-5-10执行日期20xx-5-10批准日期20xx-5-10修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.01、督促相关岗位人员执行药品管理的法律法规、GSP及有关质量管理制度。 2、认真贯彻药店质量方针，指导监督有关药店的质量管理文件的执行。 3、负责药品的验收，指导并监督药品陈列、销售等环节的质量管理工作。 438、负责药品质量查询及质量信息管理。 5、负责药品质量投诉和质量事故的调查、处理及报告。 6、负责按药店不合格药品管理制度对不合格药品的确认及处理。 7、负责按药店不良反应报告管理制度进行药品不良反应的报告。 8、协助总部开展药品质量管理教育和培训。 9、负责组织计量器具的校准及检定工作。 10、指导并监督药学服务工作。 11、加强药品有效期的管理，设置效期药品催销报表，内容包括：品名、规格、功能主治、效期、原价、现价等。12、负责监督检查质量管理各项工作的实施。 门店质量管理员职责文件名称门店管理员质量职责编号xxD-ZZ-03-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-539、-10审核日期20xx-5-11执行日期20xx-5-11批准日期20xx-5-11修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.0一、质量管理员应熟悉和了解与药品经营有关的法律法规，熟悉并掌握GSP条款和公司制定的质量管理制度及操作规范。在公司质量管理部门的统一领导下，认真做好本店的质量管理工作。二、对配送到本店的药品从验收、分类、陈列、检查、销售到售后服务全过程的质量状况进行监督和管理，对药品质量行使否决权。三、对门店各岗位和各个环节凡涉及到质量管理的各项工作应给予切实、有效地督促和指导。四、在公司质管部门指导下，每半年一次检查本店GSP及质量管理制度的执行情况，并做好制度执40、行情况检查记录。对涉及质量管理方面的资料应及时收集整理，做到资料项目完整，内容真实准确。各项资料要妥善保存备查。五、凡涉及药品质量的投诉，质量管理员应与门店负责人一道做好接待工作并应用药学专业知识对顾客进行解释，取得顾客的信任和理解，以维护企业信誉和形象。门店营业员职责文件名称门店营业员质量职责编号xxD-ZZ-04-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-12审核日期20xx-5-15执行日期20xx-5-18批准日期20xx-5-18修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.0一、全心全意地为顾客提供满意和优质的服务。二、严格按药品分类管理原则陈41、列药品，摆放整洁，标识清晰，准确标明品名、产地、规格、价格等，方便顾客选购。三、销售或调配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等，不夸大和误导顾客。四、认真执行处方药销售管理规定，按规定程序和要求做好处方药的配方，发药工作。五、顾客反映用药后出现不良反应的情况应收集和记录，并按药品不良反应报告制度的要求将收集的相关记录及时交质管员处理。六、做好相关工作记录，记录字迹端正准确。七、做好营业场所包括货柜、货架、设备、用具等清洁卫生工作。门店收货验收员职责文件名称门店验收员职责编号xxD-ZZ-05-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-20审核日期20x42、x-5-20执行日期20xx-5-20批准日期20xx-5-20修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.0一、根据配送单对配送药品进行验收。二、抽样验收药品时，检查药品的外观性状，同时对药品内外包装、标签、说明书、标识及有关证明文件进行检查。三、验收整件药品的包装中应有产品合格证。四、对验收合格的药品应及时上柜销售；对验收不合格的药品应及时存放不合格药品区，做好记录。报告公司质量负责人和门店负责人进行处理。五、及时做好验收记录，字迹清楚，内容真实，项目齐全，并签章负责，按规定保存备查。药品调配员职责文件名称药品调配员职责编号xxD-ZZ-06-20xx起草部门门店管理部起草43、人审核人批准人起草日期20xx-5-20审核日期20xx-5-20执行日期20xx-5-20批准日期20xx-5-20修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.01、负责中药饮片、拆零药品、处方药的调配、复核，以及向顾客提供用药咨询、合理用药的药学服务。 2、对本店的非药师、非专业人员进行指导。 3、正确介绍药品的性能、用途等有关知识，保证消费者用药安全，拒绝推销假劣药品。 4、调配的药量必须遵循国家药品管理法律、法规的有关规定、遵守职业道德，忠于职守，对自己的工作质量负责。 药店请货操作程序文件名称药店请货操作程序编号xxD-CX-01-20xx起草部门门店管理部起草人审核44、人批准人起草日期20xx-5-3审核日期20xx-5-5执行日期20xx-5-9批准日期20xx-5-9修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.01、各门店根据药店的实际销售情况进行请货。2、请货操作需在计算机系统中实现。请货人员打开博信软件-医药管理系统，输入工号和密码，进入系统。在系统中进行请货操作，点击配送管理，打开配送申请单，在申请单中添加品名、数量等请货内容，添加完毕，保存、审核，生效并形成加盟配送单。3、请货完毕，等待收货。药品验收操作程序文件名称药品验收操作程序编号xxD-CX-02-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-4审核日期45、20xx-5-5执行日期20xx-5-9批准日期20xx-5-9修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.01、药品到货后药店验收人员对照本药店配送出库单核对到货药品。对品名、规格、批号、生产企业、数量等进行核对，做到票货相符。2、抽样验收，对到货非整件药品逐箱检查，对同一批号的药品，最少随机抽取一个最小包装进行检查；整件药品从每件上、中、下的不同位置随机抽取3件（至少3件）最小包装进行验收。3、发现外观异常、有明显重量差异、封口不牢、标签污损时，应加倍抽样。4、验收人员在完成抽样验收后，确认药品无质量问题，在配送出库单上签字，在系统中确认收货；若有问题，则拒收，向药店负责人46、报告，并报告给xx总公司销售部。处方药与非处方药销售操作程序文件名称处方药与非处方药销售操作程序编号xxD-CX-03-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-6审核日期20xx-5-6执行日期20xx-5-9批准日期20xx-5-9修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.01、药店销售非处方药应在计算机系统中“零售”项里选择pos销售，添加药品编码及数量，收款、结账。2、销售处方药流程：打开软件，点“零售”，输入药品名称（没有扫码枪的情况下，要先按一下空格键然后再输入药品名称）、数量，确认无误后点收款、挂单，系统自动跳到处方编辑中。编辑处方内容，47、处方内容填写无误后，点处方拍照，然后点处方预览，查看是否清晰，然后点“提交处方”。等待公司执业药师审方，审核通过后，再点“零售”，然后再点“挂单”，查看并选中审核通过的单子，然后再点调出并销售，最后收款。3.销售近效期药品必须向顾客告知有效期，销售数量不得超过有效期时限的最大服用量。 4.销售药品开具小票等销售凭证，内容包括药品名称、生产厂商、数量、价格、批号和规格等。 拆零药品销售操作程序文件名称拆零药品销售操作程序编号xxD-CX-04-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-10审核日期20xx-5-10执行日期20xx-5-10批准日期20xx-5-10修订部48、门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.01、负责拆零销售的人员必须是经过专门培训的员工。 2、拆零的工作台及工具保持清洁卫生，拆零作业前，进行适宜的消毒处理，防止交叉污染。 3、拆零销售必须使用洁净卫生的包装，包装上注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期、药店名称和联系方式；药品的用法用量除单位、重量标示外，还应用通用易懂的文字（如：“一次片，一日次”、“一次支，一日次”等）以正确指导用药。 4.拆零销售药品由计算机系统单独建立销售记录，内容包括拆零起始日期、药品的通用名称、规格、批号、生产厂商、有效期、销售日期、经办人等。 5.向顾客提供药品说明书原件或者复印件。49、 6.拆零销售期间，保留原包装和说明书。 7.拆零销售的数量应合理和适宜，交给顾客药品的同时向顾客交代用法、用量、禁忌、注意事项等。中药饮片处方审核、调配、核对操作程序文件名称中药饮片处方审核、调配、核对操作程序编号xxD-CX-05-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-13审核日期20xx-5-15执行日期20xx-5-15批准日期20xx-5-15修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.0一、审方 1、药店接到处方后，通过高拍仪把处方传到系统中，经总公司处方审核员在线审核。审核通过后，方可调配。 二、调配 1、调配人员依照审核通过的处方核算50、药价。患者交款后，调配人员开始抓药。 2、调配人员根据处方内容逐项调配。调配处方不得擅自更改或代用药品，配方时，调配人员应认真、细致、准确。（1） 调剂过程中如有疑问，调配人员立即向处方审核人员咨询。 （2） 调剂过程中必须按处方从上至下，从左到右进行调配。 （3） 调剂过程中认真计算剂量、重量，不得缺斤少两。 （4） 调剂过程中注意先煎、后下、包煎、另煎、烊化、毒麻药，需要单独调配。 三、复核 1、药品调配人员在调完药后对照药品逐一进行复核。如有错发或数量不符，立即予以更正。 2、复核无误的，在处方上签全名。 四、发药 将中药饮片交付给购药者，同时向患者交待清楚药品的用法、用量、禁忌、注意事51、项等，如服药前后次序、服药时间、对某些药物服用后应作的检查及可能发生的情况等，对特殊病人如老年人、幼儿等的用药应作特殊交待。营业场所药品陈列与检查操作程序文件名称营业场所药品陈列与检查操作程序编号xxD-CX-06-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-15审核日期20xx-5-15执行日期20xx-5-15批准日期20xx-5-19修订部门修订日期分发部门保管部门xx加盟店变更原因版本号1.01.药品的陈列 1.1.所有陈列药品都必须是验收合格的药品； 1.2.按剂型、用途及储存要求分类陈列，并设置醒目标志，类别标签字迹清晰，放置准确； 1.3.药品放置于货架（柜52、）中，摆放整齐有序，避免日光直射； 1.4.处方药、非处方药分区陈列，并有处方药非处方药专用标识； 1.5.外用药与其他药品分开摆放； 1.6.拆零销售的药品集中存放于拆零专柜或专区； 1.7.国家有专门管理要求的药品专柜摆放； 1.8.中药饮片放置在中药饮片柜斗中； 1.9.有温度要求的药品应放在阴凉柜或自制阴凉区中；1.10经营非药品应当设置专区，与药品区域明显隔离，标志醒目。 2.营业场所的定期检查 2.1.检查营业场所及阴凉柜温度是否符合温度要求，不符合要求的应该立即调适，留存温湿度调控记录； 2.2.检查营业场所的卫生环境及药品分类摆放情况，不符合要求的立即整改。特殊管理药品的销售程53、序文件名称特殊管理药品的销售程序编号XXD-CX-07-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-16审核日期20xx-5-16执行日期20xx-5-16批准日期20xx-5-19修订部门修订日期分发部门保管部门XX加盟店变更原因版本号1.0一、将含麻黄碱类药物、可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片、复方甘草片等国家要求专管的药物列入药品专柜，由专人管理、专册登记，内容包括药品名称、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码,记录至少保存5年。二、将单位剂量麻黄碱类药物含量大于30(不含30)的含麻黄碱类复方制剂，列为处方药，按处方药销售。三、严格执行药品分类管54、理有关规定，处方药凭处方销售;销售非处方药含麻黄碱、可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片、复方甘草片的，一次销售不得超过2个最小包装。四、门店销售专管药品，按照药品销售流程，在博信软件-医药管理系统中输入药品编码后，系统自动跳转到专管药品销售界面，在专管药品销售界面进行销售操作。五、发现异常情况报总公司及药监部门和公安机关。计算机系统的操作程序文件名称计算机系统的操作程序编号XXD-CX-08-20xx起草部门门店管理部起草人审核人批准人起草日期20xx-5-18审核日期20xx-5-18执行日期20xx-5-19批准日期20xx-5-19修订部门修订日期分发部门保管部门XX加盟店变更原因版本号1.0一、各加盟店一律使用博信医药管理软件新GSP版V7.0系统，由公司统一安装。二、各加盟店根据公司信息管理员授权操作权限、分配的工号及各自设置的密码登陆系统，进行各项操作。三、请货：登录系统，点击配送管理、打开配送申请单，添加品名、数量等内容，添加完毕，保存审核，等待收货。四、收货：收货后，在系统中点击确认收货。五、卖货：在系统零售项里选择POS销售，在商品编码栏中添加销售药品的编码及数量，收款、结账。六、销售处方药：在POS销售里添加处方后自动跳转至远程医疗，选择处方编辑，用高拍仪拍摄处方，通过系统提交到新宇公司，经执业药师在线审核，审核通过后方可销售。