1、航空公司国内中转联程航班多舱位票务操作规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 各销售单位： 为适应市场经济变化，进一步提高公司服务保障品质，现特对我公司国内航班多等级舱位管理规定进行修订。本文件自年01月01日（出票、签转、变更、退票日期）起生效，原客票使用规定同时废止。三、新旧规定交差与过渡期客票业务处理原则：1、航班日期在年12月31日（含）前发生的客票退、改、签业务仍按原国内航班多等级舱位管理规定（国内业务公告【005】号）办理；航班日期在年01月01日（含）以后发生的客票退、改、签业务按本文件执行；2、若航班日2、期在年12月31日（含）前的客票，变更至年01月月01日（含）后的航班按本文件执行。 请各相关单位接到通知后，立即组织全体销售人员及所有辖区销售代理企业进行培训。在过渡期间，务必做好旅客解释工作。未尽事宜，另文下发明确。特此通知。 航空有限公司 商务部 国内航班多等级舱位管理规定及使用规则 （航班日期年01 月01日起执行）一、国内航班多等级舱位设置表适用旅客舱位折扣率舱位代码票价级别使用条件OPEN票留座时限签转规定变更规定退票规定散客公务舱130%CC100允许以电脑时限为准，随订随售。 允许允许变更免费退票。65%C/CHC/CH50公务舱免票ACFOC 散客经济舱100%YY允许允许允3、许变更未经使用客票的自愿退票成人：（1）经济舱L舱至Y舱客票收取票面价5%的退票手续费；（2）经济舱T舱至M舱客票收取票面价10%的退票手续费；（3）经济舱U舱至E舱客票收取票面价20%的退票手续费；（4）经济舱B舱至Q舱客票收取票面价30%的退票手续费；（5）经济舱R舱（含）以下客票不得退票。（6）升舱后的客票退票，退还舱位差价后按原舱位对应的规定执行。儿童及婴儿均免收退票费。注：退票仅限原出票处办理。50%YCH5010%YIN1090%HH不允许不允许B舱（含）以上舱位同舱位间变更免收变更费。如无同舱位，则需补差额到对应舱位价办理升舱变更。85%KK80%LL75%MM70%TT65%E4、E60%VV55%UU50%QQ45%GG40%BB35%RRB舱以下舱位同舱位间变更免收变更费。如无同舱位，必须升舱至B舱（含）以上舱位并补差额。30%II25%WW20%OO中转联程旅客中转联程专用舱XYXOW全部未使用时变更，每次每段收取100元变更费。若变更时运价出现差额请参见业务通告补齐差额，高补低不退。客票已部分使用不得变更。客票全部未使用按票面价30收取退票手续费，客票已部分使用不得退票。YXRT 适用旅客舱位折扣率舱位代码票价级别使用条件OPEN票留座时限签转规定变更规定退票规定通用中转（降5%）经济舱90%-50%（旺季）90%-40%（淡季）H-Q旺季H-B淡季H-Q旺季H5、-B 淡季不允许以电脑时限为准，随订随售。不允许见国内中转联程航班多舱位票务操作规定（附件2）见国内中转联程航班多舱位票务操作规定（附件2）往返程旅客经济舱往返程特价PYPRT不允许以电脑时限为准，随订随售。不允许如需变更，每次每段收取100元变更费。若变更时运价出现差额，请参见业务通告补齐差额或升至B舱（含）以上舱位，高补低不退。客票全部未使用按票面价30收取退票手续费，客票已部分使用不得退票。专用舱伤残军人普通舱50%YYDFMM50不得签转，不得变更，OPEN不允许。革命伤残军人、因公致残人民警察票价购买的客票免收退票手续费。伤残警察普通舱50%YYDFPP50特殊舱位常旅客经济舱积分消6、费免票Z YFOC不允许按常旅客规定不允许按常旅客规定不允许退票特定旅客经济舱免票ZYFOC不允许不允许不允许退票散客特殊舱位N见通知保留至航班规定离站时间前48小时；航班离站当天购票，随订随售。不允许不允许不允许退票网上售票B2C专属特价舱位JJFOC随订随售不允许不允许不允许退票注：1、客票须按顺序使用， 如果某一航段旅客自愿放弃不予使用，允许跳程并继续顺序使用以后航段，自愿放弃航段只退还机场建设费及燃油附加费。如颠倒顺序使用航段，不予办理乘机手续、签转、变更及退票业务。2、正常票价客票有效期为一年（从客票销售日期起计算）。3、特种票价的客票有效期，按该票价有关规定计算。 4、中转联程旅客7、（X舱）必须在航班日期起三日内完成全部航段。只负责中转站一日住宿费用。此产品只能中转一次。5、往返程旅客（P舱）必须在航班日期起十日内完成全部航段。二、一般规定：1、舱位订座原则：必须严格按航班开放的舱位进行订座，并按其订座舱位对应的价格填开客票，严禁高舱低占、弄虚作假，否则按有关规定严肃处理。2、舱位组合使用：一张客票来回程、联程航班子舱位可以组合使用，使用条件按照相应的舱位等级执行。注：客票须按顺序使用。三、票价：1、客票价为旅客旅行之日起适用的票价（不含机场建设费），如遇票价调整，已出售的客票，票款不做变动。2、各舱位价格为明折明扣，金额以人民币元为单位，票款个位四舍五入，具体价格以订座8、终端中公布的票价为准。四、定座和出票： 以电脑时限为准，随订随售。五、自愿签转：C、Y舱客票及儿童、婴儿票价客票允许签转，不收取费用。其它各类优惠票不得签转。六、散客自愿变更： 子舱位变更及升舱差额均按客票票面价计算，在原出票地或指定售票处办理。变更后的客票其订座终端中的航班日期、订座舱位须与票面一致，否则将按代理人处罚规定进行处罚。6.1、变更航班、日期： 使用C舱、Y舱儿童、婴儿票价的客票，可免费变更不限次数。使用H舱（含）以下子舱位散客优惠票价的客票同等舱位可免费变更不限次数。6.2、经济舱子舱位间的变更：允许高舱位改低舱位，但差额不退；若旅客要求退舱位差额，按自愿退票办理，再重购新票。9、低舱位改高舱位做如下处理：.1 BSP客票升舱操作办法：A）代理销售单位需将原客票做全退处理并收回原行程单。B）代理销售单位需将原客票信息在新客票PNR中作SSR或OSI说明，即：原客票已作全退（原票号为：822-XXXXXXXXXX，为X舱），新客票已出，已补差价为CNYXXX.XX。C）代理销售单位需将客票内容全部打印作为升舱结算附件。.2 网上销售客票升舱操作办法：A）旅客可选择到营业部或票台做客票换开处理，并补齐差价。B) 旅客也可选择在电子客票网站（）重新出高舱位网电客票，并将低舱位网电客票提交退票退款申请。待高舱位票使用完毕后，方可做全退处理，视其为补差价。低舱位客票提交退票退款申10、请时须在备注项中注明“升舱申请全退，新票号为822-25*并以使用完毕”。C）任何销售单位或个人只能选择以上两种途径中的一种完成升舱业务，其他方式的升舱操作均视为违规并不予办理。如客票更改航班、日期与低舱位改高舱位同时进行，按本文件6.2.2操作，不收变更费。6.3、提高舱位等级（升舱,即由经济舱升至公务舱）按照票面价格与变更后适用舱位票价的差价收取差额，换开客票，不收退票费及工本费。如客票更改航班、日期与升舱同时进行，只收舱位差价，不收变更费、退票费及工本费。6.4降低舱位等级（降舱, 即由公务舱降至经济舱）公务舱变更至Y舱退还公务舱与Y舱差额。 公务舱变更至Y舱以下子舱位按自愿退票处理。七11、自愿退票、非自愿退票、旅客因病退票：7.1 自愿退票：7.1.1 见“国内航班多等级舱位设置表”中有关退票的规定办理。7.1.2升舱后的客票如旅客要求退票，应先退还旅客升舱前后的舱位差价（即：换开客票的“票价计算”栏中标注的补差金额）再按“票价计算”栏标注的原舱位的退票规定，根据退票规定以原票价计算退票费。（即：升舱部分票款全退，原舱位票款需按舱位规定退款。） 团队自愿退票：.1凡10人以上的团队旅客购票后自愿退票，按下列规定收取退票费： 1）在航班规定离站时间72小时以前退票，收取票价10%的退票费。 2）在航班规定离站时间72小时至规定离站时间前一天中午12点前退票，收取票价30%的退票12、费。 3）在航班规定离站时间前一天中午12点以后至航班规定离站时间前退票，收取票价50%的退票费。4）在航班规定离站时间以后提出退票，客票作废，票款不退。.2团体旅客误机，如误机发生在航班规定离站时间以前收取票价50%的误机费；如误机发生在航班规定离站时间以后，客票作废，票款不退。.3团体旅客中部分成员自愿要求退票，除票价附有特殊限制条件者外，如乘机的旅客人数不少于该票价规定的最低团体人数时，按上述规定办理；如乘机的旅客人数少于该票价规定的最低团体人数时，按下列规定办理：1）如客票全部未使用，应将团体旅客原付折扣票价总金额扣除乘机旅客购买现有销售舱位票价计算的票款总金额后，再扣除按上述规定应扣13、的退票费，并补齐舱位差额；2）如客票部分未使用，应将团体旅客原付折扣票价总金额扣除该团体已使用航段的票款后，再扣除乘机旅客购买现有销售舱位票价计算的未使用航段票款总金额及按上述规定应扣的退票费，并补齐舱位差额。7.2非自愿退票： 由于国内客运手册4.3.2.1所列原因之一者，引起旅客要求退票称为非自愿退票。 非自愿退票的办理规定，按国内客运手册9.5.2执行。7.3 旅客因病退票：提出病退的时间：1）散客必须在航班规定离站时间前提出并退座；2）团体旅客必须在航班规定截载时间前提出并退座。3）如在机场（航班规定截载时间后）病情突然发生，或在航班经停站（备降站）临时发生病情，也可申请病退。 退票规14、定：1）旅客因病退票，在航班始发站提出，退还全部票款。在航班经停站（备降站）提出，则应扣除已使用航段对应的折扣票款，退还余款。2）患病人员的陪伴人员要求退票：A）陪伴人员必须与患病旅客同为一个PNR并同时提出，免收退票费，否则一律按自愿退票处理。B）陪伴人员的限额为2名，即有1名患病旅客申请退票，其PNR中与其有亲属、朋友、同事关系的另外2名旅客可以申请与患病旅客一同免费退票。超出限额的陪伴人员要求与患病旅客一同退票，必须出示能够证明与患病旅客关系的正式文件或凭证方可免费退票，否则一律按自愿退票处理。3）团队旅客中的患病旅客及其陪伴人员退票后，导致团队现有人数低于规定最低成团人数时，其余旅客不15、需补足团散之间的票款差额。4）如因病情严重，本人无法亲自办理退票手续，其委托代办人必须持患病旅客本人的有效身份证件原件及代办人身份证原件办理退票手续。 病退凭证：1）旅客应向销售代理人提供具有旅客姓名、患病时间及病症的县级以上医疗机构出具的不适宜乘机的三证（诊断证明书原件、病历原件、医院电脑打印并盖章的药费收据单原件及复印件）、行程单原件、患病旅客身份证原件及复印件。以上所有凭证的签发与打印日期必须均在航班规定截载时间前。2）在机场或经停站（备降站）突发病情提出病退的凭证为：机场医疗中心出具的诊断证明、病历，若一时无法取得医疗单位证明，必须经当日航班乘务长及场站负责人共同在机票上签字。3）销售16、代理人应将上述证明、凭证提交给所在地区商务代表。由商务代表对代理人提交的证明、凭证进行审核，确认无误后，由商务代表销售经理签字。销售代理人将上述经商务代表签字认可的证明、凭证附在退款单后，方可为旅客免费办理退票手续。 特例： 若患病旅客属于传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客，我司不予承运，已购客票按自愿退票处理，团队患病旅客退票后导致团队现有人数低于该团队价格规定的最低成团人数时，其余旅客需补足与团队政策间的票款差额。违规处罚： 1）对于持不符合民航总局规定医院开具证明的散客票及团队票，售票处有权按自愿退票处理，不予免费退票。 2）对于恶意办理假病退手续的代理17、人、旅行社，在办理退票手续时被发现的，不予退票；一经审核发现，一律处以客票票面价2倍的罚款。八、客票填开：1、“票价”栏按订座终端中公布的票价明折明扣填开。2、“签注”栏按订座舱位对应的限制条件打印“不得签转”等限制条件。3、“票价等级/客票类别”栏打印适用票价及订座舱位对应的运价基础，详见附表一的“票价级别”。4、团队必须在同一记录编号中订座，客票连号填开，不得跳号，并注明团队代码“GV+团队人数”；30人以上团队在出票时，可使用SP指令进行分离并在分离后的PNR的RMK栏注明“与*记录编号系同一团”，出票规定不变。5、如客票上舱位与对应票价不符，出票单位应补齐差价。 附表一：客票类型打印格18、式C舱（公务舱）CC舱儿童票C/CH50Y舱全价票YY舱儿童票YCH50Y舱婴儿票YIN10Y舱军残票YDFMM50Y舱警残票YDFPP50P舱特价往返程票YPRTX舱中转联程票YXOW/RTA舱免票（公务舱）AFOCZ舱常旅客免票、特定旅客（经济舱）YFOCJ舱网电销售BTOC（专属特价舱位）JFOC九折散客票H其它经济舱散客子舱位优惠票以此类推附件2：国内中转联程航班多舱位票务操作规定适用条件： 1) 适用范围：所有签约代理人 2) 适用旅客类型：散客 、团队 3) 适用航线：国内航线及设有中转联程产品的国内航线 4) 适用舱位：H-Q舱的散客销售（通用中转产品）5) 适用旅行类型：单程中19、转、来回程中转（本产品不适用于缺口程） 6) 适用地区：适用于中国大陆 7) 适用票证：822本票及以822确认的中性客票，含ET； 订座及再证实： 1) 所有舱位随订随售，不得预留座位； 2) 中转联程多航段必须使用连续客票，中转联程的所有航段必须在同一PNR中订座； 3) “通用中转”产品各航段的H-Q舱之间可任意组合，但各段均为Y舱不适用；在销售过程中转联程专用舱不得互相混合使用同时不得与其他散客舱位混合使用。 4) 为了便于中转站为旅客提供相应服务并在不正常航班下对旅客进行妥善安排，请将旅客有效移动电话号码显示在旅客订座记录中，具体格式为：OSI KN CTCT 旅客移动电话号码； 620、) 中转联程客票不需办理座位再证实手续，各航段均以RR形式订妥座位。 销售价格： 1) 中转专用舱位按照商务部下发的中转联程航线政策明折明扣销售； 2) “通用中转”产品，按照对应的明折明扣舱位订座，并通过执行PAT：A指令后系统自动计算生成的价格销售。 客票填开： (1) 先订妥国内中转联程各航段的座位，各段必须是H-Q内所开放的舱位，不得K位销售； (2) 输入PAT：A运价计算完成后，自动显示运价计算结果，并供出票人员使用SFC进行选择及其自动出票； (3) 客票签注栏： 用EI指令打印“不得签转”； (4) 票价栏、票价计算栏：按系统中自动生成打印； (5) 票价级别/客票类别栏：系统21、自动生成YPON+实际折扣； (6) 其他各栏填写同普通客票。（7）儿童、婴儿：不适用此销售价格，仍按各航段公布票价的50%、10%销售。 （8）教师、学生、军残、警残：不得享受双重优惠。 （9）特殊旅客：中转联程航班不办理特殊旅客服务。（10）OPEN票：不允许。（11）签转：不得自愿签转。航班衔接原则： 1) 散客、团队允许在中转地停留2天； 2) 在北京南苑中转机场次日中转的散客及团队享受提供的中转地免费一天的过夜服务； 退票、变更、签转、退票：1、 自愿退票： A客票全部未使用：按票面价30收取退票手续费，余额退还旅客。退票时限以中转联程航班第一航段的始发时间为准。B客票已部分使用：按22、票面价减已使用航段YB全票价，以余额为基础按运输条件计收退票费（如余额为0或负数则不予退票），再将此余额扣除退票费后退还旅客。退票时限以中转联程中未使用航段始发时间为准。C未按顺序使用乘机联的客票不予以退票。D通用中转产品销售分摊价在4折以下的产品，不得签转，不得变更，不得退票，不得升舱。2、非自愿退票 A 客票全部未使用时：票款全退。 B 客票已部分使用：（1）旅客因上段航班延误，造成后续航班未衔接上，则用后续航班空余座位优先候补。（2）由始发地或中转地值机部门注明退票原因和已使用航段并签字和加盖值机业务章后，旅客回原出票地或直属售票处退票，退款金额为未使用航段的票面实收金额。注：因承运人原23、因造成航班延误或取消，将为继续乘坐KN后续航班的旅客提供不正常航班服务，次日航班可提供免费住宿。如旅客要求退票按中转联程非自愿退票相关规定办理。3、变更A旅客提出更改承运人或部分航程，整个产品按自愿退票处理；B旅客提出变更日期在有对应舱位的情况下允许免费更改一次，后续每变更一次均须按原客票全航程票面价收取20%的变更手续费；若无对应舱位按升舱处理；如变更航程按自愿退票办理。C如客票被跳程使用，该客票运输无效，不予接受任何变更请求，按自愿退票处理。4、签转通用中转产品不得签转，旅客提出签转按自愿退票处理。其它注意事项： （1）销售时应向旅客清楚说明中转联程航班的有关限制条件、签转、变更、退票规定24、。 （2）销售时应向旅客介绍在始发站、中转站提供的与中转有关的服务项目（主要指始发站是否提供“一票到底，行李直挂”地面服务）。营业部和航站应特别注意地面中转服务的限制条件。中转服务热线：67978899-2861“通用中转”产品出票操作流程（以北京上海广州客票为例）：使用前：1. KN9110 H TH28MAY PEKSHA HK1 0815 1005 767 S 0 R E T3- 2. KN9303 B FR29MAY SHACAN HK1 0830 1045 757 S 0 R E 3.PEK099PAT:A 01 H+B FARE:CNY1950.00 TAX:CNY100.00 Y25、Q:TEXEMPTYQ TOTAL:2050.00 SFC:013.FC/A/PEK FM SHA 770.00H FM CAN 1180.00B CNY1950.00END 4.FN/A/FCNY1950.00/SCNY1950.00/C0.00/XCNY100.00/TCNY100.00CN/TEXEMPTYQ/ ACNY2050.00 5.FP/CASH,CNY 6.PEK099 使用后：PAT:A 01 YOW35+YOW36 FARE:CNY1600.00 TAX:CNY100.00 YQ:TEXEMPTYQ TOTAL:1700.00 SFC:0102 H+B FARE:CNY1950.00 TAX:CNY100.00 YQ:TEXEMPTYQ TOTAL:2050.00 SFC:023.FC/A/PEK FM SHA 780.00YOW35 FM CAN 820.00YOW36 CNY1600.00END 4.FN/A/FCNY1600.00/SCNY1600.00/C0.00/XCNY100.00/TCNY100.00CN/TEXEMPTYQ/ ACNY1700.00 5.FP/CASH,CNY 6.EI/不得签转 7.PEK099