1、药店连锁企业门店药品采购及验收管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XXXXXX药店连锁有限公司 门店药品采购、验收管理制度文件名称：门店药品采购、验收管理制度编号：XZLSQM17-2-01制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1目的：建立和健全门店药品采购、验收的管理制度，把好药品质量关。2适用范围：适用于总部所属门店药品采购、验收过程的质量控制。3内容3.1 采购3.1.1 门店进货人员应有药学或医学、生物、化学等相关专业中专以上学历或者具有初级药学专业职称，并通过健2、康体检, 具有一定的经营经验，根据必备目录及销售情况适量采购药品。3.1.2 门店不得自行购进药品,门店销售的药品，必须向连锁总部质管部提出采购申请，审核通过后XXXX医药有限公司（以下简称XX医药）仓库开票，由XX医药统一配送。门店采购药品应建立采购记录,采购记录内容应有：药品的通用名称、剂型、规格、生产厂商、数量、价格、购货日期等。3.1.4 门店采购药品时，应索取配送凭证。采购国家有专门管理要求的药品，应严格按照国家有专门管理要求的药品管理制度相关规定进行。采购记录和配送凭证应保存不少于5年。3.2 收货门店验收人员应有药学或医学、生物、化学等相关专业中专以上学历或者具有药学专业初级及以3、上技术职称，并通过健康体检。门店药品到货时，验收人员应核实配送总部的运输工具是否为封闭式货物运输工具，温度控制应在所购药品适合的储存温度下。验收人员应按采购记录和配送凭证的随货同行联核对药品实物，做到单据、采购记录、货相符。配送凭证的随货同行联应包括供货单位、生产厂商、药品的通用名称、剂型、规格、批号、数量、配送单位、配送地址、发货日期等内容，并加盖配送公司药品出库专用章原印章。对票、帐、货不符、运输工具不符、有温度控制要求药品配送条件不符、药品破损、漏液的，标志不清的药品应拒收，将药品隔离存放于符合温度要求的区域。并报告总部质量管理部门。3.3 验收验收药品应按照法定标准，对购进药品质量逐一4、进行检查验收。购进药品应在2个工作日内验收完毕。验收员应当按照验收规定，对每次到货药品进行逐批抽样检查。验收时应对药品的外观质量、包装、标签、说明书以及有关证明文件进行逐一检查。验收外用药品，其包装的标签或说明书上有标识和警示说明，处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书上有相应的警示语或忠告语；非处方药品包装上应有国家规定的专有标识（OTC）。进口药品必须有中文标签、中文说明书。验收人员对下列情况有权拒收或提出拒收意见，并将信息反馈给质量管理人员。3.3.7.1货单不符、质量异常、包装不牢、破损、标志不齐或模糊的药品。3.3.7.2药品包装、标签、说明书、合格证与规定要求不符合;3.3.5、7.3药监局通报的。3.3.8验收药品应做好验收记录，记录应记载药品通用名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期、生产厂商、到货数量、到货日期、验收合格数量、验收结果、验收人员签字等。内容应真实、准确、完整、可追溯。3.3.9验收结论为不合格的，验收员应在配送凭证的随货同行联上注明不合格事项及处置措施。不得上架，报质量管理人员，按“不合格药品管理制度”的要求处理。0验收结束，验收人员要在配送凭证上签字盖章，配送凭证妥善保管，每月装订。配送凭证、验收记录应保存不得少于5年。 XXXXXX药店连锁有限公司 门店药品陈列管理制度文件名称：门店药品陈列管理制度编号：XZLSQM17-2-026、制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1目的：加强门店药品陈列管理，把好药品质量关。2适用范围：适用于总部所属门店经营药品的陈列管理。3内容3.1门店应按经营药品的陈列要求，设有阴凉区。营业场所应配备空调，安装窗帘、门帘，避免陈列的药品受阳光和室外环境的影响。3.2门店存放、陈列药品的设备应保持清洁卫生，不得放置与药品销售活动无关的物品，并有防虫、防鼠的设备，防止污染药品。3.3药品放置于货架（柜），离地10cm以上，间距相宜，按批号分开陈列，摆放整齐有序。3.4按药品剂型、用途以及储存要求分类陈列，并设置醒目标志。类别标签、专用标识放置正确、标志醒目、7、字迹清晰。3.5处方药、非处方药分柜、分区陈列，并有专用标识及规范的警示语、忠告语。3.6处方药和国家有专门管理要求的药品不得采用开架自选的方式陈列。3.7外用药与其他药品分开陈列，外用药陈列区域有明显的“外用”专用标识。3.8拆零销售的药品集中陈列于拆零专柜或专区。 3.9含麻黄碱复方制剂应专柜存放，并贴有“含麻黄碱复方制剂”专用标识。3.10阴凉处存放的药品陈列在阴凉区域，保证陈列药品符合温度要求。3.11经营非药品应当设置专区，与药品区域明显隔离，并有“非药品”醒目标志。3.12危险品不得陈列，销售时可陈列代用品或空包装，危险品存放应有安全设施保障。3.13每半年对陈列药品盘点，做到帐、8、货相符。 XXXXXX药店连锁有限公司 门店药品陈列检查管理制度文件名称：门店药品陈列检查管理制度编号：XZLSQM17-2-03制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1、目的：对陈列药品质量进行定期检查，达到有效防止药品质量变化，保证药品陈列质量。2、适用范围：适用于总部所属门店经营药品的陈列管理。3、内容3.1门店按药品剂型、用途以及储存要求分类陈列，分别存放于货架、冰箱、冷藏柜内。3.2 根据季节和气候变化，做好温湿度管理工作。按照计算机信息系统中自动生成的养护计划对陈列药品的外观、包装等质量状况进行检查，一般药品每季循检一次，拆零药品和易变质、近9、效期、摆放时间长的药品每月循检一次，并认真输入“陈列药品检查记录”。3.3对过期失效的药品，应及时移入不合格区，办理不合格药品处理手续。3.4对检查中发现质量有疑问的陈列药品，按照操作权限立即在计算机系统中锁定，及时撤柜，停止销售，由质量管理人员确认和处理。3.5陈列检查记录应包括检查日期、药品基本信息（品名、规格、生产企业、批号、批准文号、有效期、数量）、质量状况、存在问题及其处理和预防措施、检查人员等。3.6门店应对检查情况每季汇总，上报总部质量管理部门。每年将检查记录形成检查汇总报告，报告内容包括品种、数量、批次等项目以及检查过程中所发现的质量问题及其产生原因、改进与预防措施等。XXXX10、XX药店连锁有限公司 门店药品销售及处方药销售管理制度文件名称：门店药品销售及处方药销售管理制度编号：XZLSQM17-2-04制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1目的：加强处方药销售管理，保障人民用药安全有效。2适用范围：适用于总部所属门店处方药的销售和管理。3内容31 门店门头和证照情况 门店的门头按照公司统一的“XXXX连锁药店”的专用标识。门店应在营业场所的显著位置悬挂药品经营许可证、营业执照、食品流通许可证，“执业药师、药师注册证”、张贴“十二个不”承诺书、企业信用等级标志等。并且证照、药师注册证等在有效期内，内容与门店的实际情况相符。3.11、2 营业人员上岗要求3.2.1营业人员应具有高中以上学历，熟悉业务知识，了解药品的性能及陈列条件，身体健康，经企业培训、考试合格后方可上岗。3.22营业人员上岗时应当佩戴有照片、姓名、岗位等内容的工作牌，是执业药师和药学技术人员的，工作牌还应当标明执业资格或者药学专业技术职称。3.3 销售处方药必须凭执业医师开具的处方销售，经执业药师审核签章后方可调配和销售，对处方所列药品不得擅自更改或者代用，对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配，但经处方医师更正或者重新签字确认的，可以调配，调配处方经过核对后方可销售。3.4 调配处方时，应按处方一次调配完毕，经核对无误后,审核、调配人员签章或签字，再12、把药销售给顾客。处方至少留存一年备查。3.5执业药师不在岗时，不得销售处方药，并挂牌告示“执业药师不在岗，暂停销售处方药”。3.6含麻黄碱等复方制剂销售时必须严格执行国家有专门管理要求管理制度执行。 3.7近效期药品销售应当向顾客告知有效期，销售数量应保证顾客在效期内使用完毕。3.8药品拆零销售应按拆零药品管理制度执行。3.10正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项，不得夸大宣传。3.11营业员不得以搭售、买药品送赠药品、买商品赠药品等方式向患者赠送药品。3.12门店销售药品必须自动打印销售凭证，并标明药品名称、生产厂商、数量、价格、批号、规格等内容，建立销售记录，做到票、帐、货相符，销售记13、录按规定保存五年。3.13 认真执行价格政策，做到药品明码标价，填写准确、规范。3.17对缺货药品要认真登记，及时向配送总部反映，组织货源补充上柜，并通知顾客购买。3.16非本店在职人员不得在营业场所内从事药品销售相关活动。 XXXXXX药店连锁有限公司 门店药品拆零管理制度文件名称：门店药品拆零管理制度编号：XZLSQM17-2-05制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1目的：建立和健全门店药品拆零销售管理制度，把好拆零药品的质量关。2适用范围：适用于总部所属门店拆零药品的管理。3内容31药品拆零销售：是将最小包装药品拆分销售的方式,必须另附包装袋并14、填写药品名称、规格、用法、用量、有效期等内容方可进行的销售。3.2药品拆零销售必须符合以下要求：拆零销售的人员必须熟悉药品拆零管理制度或操作规程，掌握拆零药品的管理规定。 门店须配备必要的拆零工具，如药匙、瓷盘、拆零药袋等，拆零工具保持清洁、卫生。对不同品种拆零时，对拆零工具进行清洁，防止交叉污染。拆零前须检查药品的外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的药品不可拆零销售，填写质量信息反馈单，报总部质量管理部门处理。3.2.4药品拆零时，应在符合卫生条件的场所进行操作。3.2.5拆零销售的药品，应集中存放在拆零专柜，不能与其它药品混放，拆零专柜没有的药品应从其它药柜移入，即卖即拆，并保留原包15、装和说明书至销售完毕。 3.2.6做好拆零销售记录，内容包括拆零起始日期、药品的通用名称、规格、批号、生产厂商、有效期、销售数量、销售日期、分拆及复核人员等，做到真实、完整、准确、可追溯。拆零记录保存至少五年。3.2.7拆零销售应使用洁净、卫生专用包装。包装上注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容。3.2.8拆零销售时，必须向顾客提供拆零药品的说明书原件或者复印件；3.3.9 拆零品种应加强养护，防止因原包装打开造成药品质量变异。一旦发现外观质量异常，立即停止销售,报质量管理人员确认。XXXXXX药店连锁有限公司 国家有专门管理要求的药品管理制度文件名称：国家有专16、门管理要求的药品管理制度编号：XZLSQM17-2-06制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1目的：加强门店中国家有专门管理要求的药品的管理，保证安全储存，合理销售，保障人体用药安全。2适用范围：适用于门店对国家有专门管理要求的药品的购进、陈列、销售的质量管理。3内容 3.1门店经营的国家有专门管理要求的药品主要为：含特殊药品复方制剂包括含麻黄碱类复方制剂、复方地芬诺酯片、复方甘草片等国家有专门管理要求的药品。3.2采购：门店向配送中心购进国家有专门管理要求的药品，禁止使用现金交易，如果不能实现转账结算的，可以使用银行卡进行结算。3.3 验收：验收时，17、对照配送凭证，清点数量，检查包装完好情况，并对药品的通用名、规格、批号、生产厂商、数量、单价、金额、整件包装内的合格证等逐一进行检查做好验收记录。3.4 陈列：国家有专门管理要求的药品必须在处方柜陈列，不得开架销售。含麻黄碱类复方制剂，必须专柜单独陈列，并贴有“含麻黄碱专柜”的专用标识和“购买时必须凭身份证购买”的须知。3.5 销售国家有专门管理要求的药品必须凭执业医师开具的处方销售。门店销售含麻黄碱类复方制剂时查验购买者的身份证，核对姓名和身份证号码。除处方药按处方剂量销售外，其余一次销售不得超过2个最小包装。含麻黄碱类复方制剂销售时必须专册登记“含麻黄碱类复方制剂销售登记表”，登记内容包括18、药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码等，内容真实完整，可追溯。门店发现超过正常医疗需求，大量、多次购买含麻黄碱类复方制剂的，应报告总部质量管理部门，并立即向当地食品药品监管部门和公安机关报告。含麻黄碱类复方制剂配送记录、“含麻黄碱类复方制剂销售登记表”等相关记录，保存期限不少于5年。3.6不合格品处理：国家有专门管理要求的药品在验收、陈列检查、销售过程中如发现有破损、过期失效时，要单独存放，作好标记 ，经质管人员确认后退回配送总部处理。不合格药品报损时应按不合格药品管理制度执行。3.6.2 国家有专门管理要求的药品在陈列、销售过程中万一发生丢失、被盗情况，应立即19、将案情上报，并配合当地公安机关和药品监督部门查处。 XXXXXX药店连锁有限公司 门店记录凭证的管理制度文件名称：门店记录凭证的管理制度编号：XZLSQM17-2-07制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1、目的:提供质量管理体系有效运行的证据，保证质量管理工作的真实、完整、准确、规范及可追溯，有效控制质量记录和凭证。2.适用范围:适用于门店质量管理体系记录及凭证的管理工作。3.内容 3.1建立药品采购、收货验收、陈列、销售、退货、温湿度监测、不合格药品处理等环节的相关记录，做到真实、完整、准确、有效和可追溯。3.2记录（含纸质及门店计算机系统软件记录20、）、凭证和票据的设计首先由门店相关岗位提出，报总部质量管理部门统一审定、印制、下发。使用部门按照记录、票据的管理职责，分别对管辖范围内的记录、票据的使用、保存及管理负责。3.3记录、票据由各岗位人员负责填写，由各门店质量管理员收集、整理，并按规定归档、保管。3.4总部质量管理部门为质量记录和凭证的管理部门。质量记录应与质量管理制度、操作规程等文件保持一致，与门店的实际相符。日常收集的质量信息资料及受理的质量查询、投诉，药品不良反应报告资料等应有记录，定期归档留存。数据信息出现错误或需要改动时，必须由门店质管人员审核，并留有更改记录。3.5 记录要求书面记录及凭证应及时填写，记录体现了时间、逻辑21、顺序性，做到真实、完整、准确、有效和可追溯。质量记录的填写要及时、真实、内容完整（不空格、不漏项）、字迹清晰，不能随意涂改，不得撕毁，没有发生的项目记“无”或“”，有关记录人员应签全名。填写发生错误需更改时，应注明理由、日期并签名，用“”划去原内容，写上更改后的内容，并在更改处由更改人签名（章），保持原有信息清晰可辨。3.6通过计算机系统录入数据时，应当按照操作规程，通过授权及密码登录后方可进行数据的录入或者复核；数据的更改应当经总部质量管理部门审核并在其监督下进行，更改过程应留有记录。3.7质量记录与凭证的保存期限。记录及凭证至少保存5年。国家有专门管理要求应建立专门登记台账，保存期限应不少22、于5年。处方留存不少于1年. XXXXXX药店连锁有限公司 门店药品退货管理制度文件名称：门店药品退货管理制度编号：XZLSQM17-2-08制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1目的：建立和健全门店药品退货管理制度，保证退货环节药品的质量和安全，防止混入假冒药品。2适用范围：适用于总部所属门店药品退货过程的质量控制。3内容3.1 进货退出药品 门店验收人员对无配送凭证，或无采购记录的，应拒收退回。配送凭证记载的内容（供货单位、生产厂家、药品的通用名称、剂型、规格、批号、数量、收货单位、地址、日期）与采购记录和药品实物不符应拒收，并通知采购人员处理。药23、品出现破损、污染、标识不清或不符合质量标准，经质量管理人员确认不合格的，验收人员在配送凭证的回单上签字确认后，由配送人员当日带回、三日内反馈总部，或一周内退回XX公司配送中心。陈列检查发现质量有疑问药品或配送总部主动召回要求退货的药品，经质管人员确认后，填写退货申请于一周内退回配送总部。3.2销后退回的药品 门店药品除质量问题外一经售出，不得退换。售出药品确属质量问题退货，质量管理人员应进行核对，索要销售发票，确认为本店销售的药品后，方可收货。3.3退货药品处理门店验收时发现配送的药品与配送凭证、采购记录、实物不符、破碎的药品应通知XX公司采购部，将需退货药品退回配送中心。对销售中发现的不合格24、药品或质量有疑的药品，凭总部签字的退货药品申请表退货。各级药监局发文公示和供应商召回的不合格药品，应与总部质量管理部门联系后作退货处理。3.4退货记录、配送凭证和红冲凭证保存5年。XXXXXX药店连锁有限公司 收集和查询质量信息管理制度文件名称：收集和查询质量信息管理制度编号：XZLSQM17-2-09制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1目的：妥善处理质量查询，为顾客提供良好的售后服务。2适用范围：适用于总部所属门店进销存过程中，质量信息的收集和查询。3内容3.1药品质量查询，系指对药品进、存、销等经营过程中发现的有关药品质量问题，向原供货的药品生产25、企业或药品经营单位提出的有关药品质量及其处理的调查与查询书面公函或电话记录，它包括：3.1.1 进货验收过程中发生的质量问题的查询；3.1.2 在库养护过程中发生的质量问题的查询；3.1.3 市场销售、使用过程中发生的质量问题的查询；3.2质量管理员或药学技术人员负责收集和查询药品质量的信息，质量信息收集和查询指药品进、销、陈列检查等经营过程中发现有关质量问题，向总部提出调查与追询的信息反馈单、电话、传真等并整理归档，并接受消费者的查询。3.3对消费者的质量查询意见进行调查、研究后，落实解决的措施。消费者反映的有关药品质量的意见必须查明原因，认真处理，一般情况下，一周内必须给予答复，相应查询意26、见整理记录归档保管。3.4受理质量查询收集到的意见，涉及到的岗位必须认真处理并做好处理记录，落实改进措施，提高服务水平。XXXXXX药店连锁有限公司 门店药品有效期管理制度文件名称：门店药品有效期管理制度编号：XZLSQM17-2-10制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1目的：为合理控制药品的过程管理，防止经营药品的过期失效，确保药品质量。2适用范围：适用于总部所属门店经营药品的有效期管理。3内容3.1药品包装标签和说明书上应印有“有效期”，对没有标明有效期或更改有效期的药品按劣药处理，验收时应拒绝收货。3.2总部对近效期药品的界定：为距离药品有效期27、截止日期不足6个月的药品。3.3门店采购时应做到按需进货，有效期不足6个月的药品不得购进，特殊需要由采购人员确认后才能验收购进。3.4门店计算机系统中设置了药品的有效期查询功能，对有效期限尚有6个月的药品，系统报警提示，每月自动生成“近效期药品催销表”，由门店负责人按月制定促销政策。3.5门店药品陈列应按批号、效期依次存放。近效期药品陈列时应有近效期的明显标志，在销售时，告知顾客在有效期之内使用。3.6计算机系统对超过有效期的药品自动锁定、停售，防止过期药品销售。3.7严格按照“先产先出，近期先出”按批号发货的原则销售药品。3.8一旦店内药品过期失效，营业员应及时移入不合格区，质量管理员填写“28、不合格药品报损审批表”，报门店负责人审核，由总部质量负责人审批后，作报损处理，严格杜绝销售过期失效药品。 XXXXXX药店连锁有限公司 门店不合格药品管理制度文件名称：门店不合格药品管理制度编号：XZLSQM17-2-11制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1目的：严密监控不合格药品的处理，防止不合格药品流入或流出本店，保证 消费者用药安全。2适用范围：适用于总部所属门店购销存过程中不合格药品处理全过程的管理。3内容3.1不合格药品的范围：凡按药品管理法第四十八条、第四十九条的规定确认为假药或劣药的，以及与国家规定不符合的，均属不合格药品。3.2在验收29、过程中发现有质量问题药品，经质量管理员确认为不合格的，应拒收，一周内办理退货手续，退回配送中心 ，并在配送回单上签字确认。3.3在陈列检查过程中发现不合格药品，经质管员确认属实，应立即下架，停止销售，并将不合格药品存放于不合格药品区，报总部质管人员审核后退配送中心。3.4各级药品监督管理部门质量公告中、发文通知和召回的不合格药品，应立即停止销售。同时召回不合格药品，放于不合格区，报总部质管人员审核后退回配送中心。3.5不合格药品报损和销毁。不合格药品的报损、销毁由门店在电脑系统中统计确认，报总部质量负责人审批后，统一退回配送中心，在总部质量管理部门监督下集中销毁。 3.5.2不合格药品销毁时，30、由质量管理部门汇总填写“不合格药品销毁登记表”，交有资质的单位统一负责销毁。3.5.3质量管理人员应负责对不合格药品进行调查并分析原因，及时采取预防措施，防止再次发生。3.5.4门店经营过程中发现的不合格药品，应按质量查询、投诉管理制度规定及时向总部报告。认真、及时 、规范地做好不合格药品的处理、报损和销毁记录，记录保存五年。XXXXXX药店连锁有限公司 门店环境卫生、人员健康管理制度文件名称：门店环境卫生、人员健康管理制度编号：XZLSQM17-2-12制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1目的：创建优良、清洁的经营环境和工作环境，保证药品质量。2适31、用范围：适用于总部所属门店环境卫生和上岗人员健康状况的管理。3内容 3.1场所内墙、顶光洁，地面平整。门窗严密，有避光、通风、防潮、防虫、防鼠等设备，避免药品受室外环境影响。 3.2营业场所每天清洁，打扫，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保持营业环境卫生清洁。3.3保持柜台、货架内外清洁卫生。药品陈列安置到位，严禁员工把生活用品和其它物品带入营业场所或放上货架。3.4营业员上班时，统一着装，穿戴整洁、大方。3.5营业员应保持个人卫生，着装整齐，勤理发、勤剪指甲。3.6货架上陈列的药品无尘埃，陈列规范有序，药品无鼠咬虫害，堆码整齐，无倒置现象，保持走道畅通。3.7店堂内不得乱放章32、贴违法广告等宣传品，保持店堂整洁有序的经营环境。 3.8 每年对直接接触药品的人员进行岗前和年度健康检查，对患有传染病或其他可能污染药品的疾病的人员，及时调离工作岗位。XXXXXX药店连锁有限公司 质量事故、投诉的管理制度文件名称：质量事故、投诉的管理制度编号：XZLSQM17-2-13制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1目的：规范门店经营质量管理，避免质量事故的发生，减少企业的损失。2适用范围：适用于总部所属门店经营过程质量事故、质量投诉的处理。3内容3.1 质量事故门店负责人和质量管理员负责处理本店的质量事故处理，并实事求是地做好相关记录。总部质33、量管理部协助门店查清事故发生的时间、地点、经过、与事故相关的部门和人员、事故后果等，并及时将相关资料报质量管理部门存档。因发错药品，患者使用后影响身体健康的，应立即报告总部质量管理部门，等原因查明后，门店立即写出详细的书面报告。3.1.3 药品拆零销售中发生有混药等质量事故时，应立即停止拆零销售，并向门店负责人和质量管理员报告，于当天做出处理并将处理情况报总部质量管理部门。因玩忽职守，造成药品过期失效或因陈列不善致使药品霉烂变质、污染破损，门店应做出相应处理，做好详细记录备查，报总部质量管理部门。凡属质量事故均应报总部质量管理部门建立档案，做到有案可查。及时召开事故分析会，查找原因，落实责任，34、同时采取防范措施，避免类似事故再次发生。对造成质量事故的门店和人员按总部“门店质量管理制度考核办法“进行处罚，对质量事故隐瞒不报，要追究门店负责人的责任。3.2 质量投诉门店负责人或质量管理员负责本店的质量投诉处理，并实事求是地做好相关记录。总部质量管理部门协助门店做好质量投诉处理，并及时将相关资料报总部质量管理部门存档。3.2.2门店应当在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见簿，及时处理顾客对药品质量的投诉。 对顾客药品质量的投诉应处理及时，能够当时回答并解决的问题应即刻回复，不能当时解释清楚的应留下顾客联系方式并承诺尽快回复。3.2.4顾客关于药品质量投诉的处理应依据有关法35、律、法规和企业的管理制度进行。根据调查的结果对投诉做不同处理。3.2.4.1药品质量符合规定，属于顾客不正确使用，接待人员应向投诉人耐心说明。3.2.4.2属于药品不良反应报告范围的，按照药品不良反应报告制度说服顾客进行不良反应登记，并按规定上报。3.2.4.3属于顾客理解或知识掌握方面问题的，应进行专业方面的认真讲解或建议投诉人进一步咨询临床医师。3.2.4.4对不能当时确认药品质量问题的，应告知投诉人暂停使用该药品去医院进一步诊断。3.2.4.5怀疑为药品质量问题的应及时控制未售出药品并按规定进行退货。3.2.4.6药品确有质量问题的，应尽快给顾客办理退货手续，如因药品质量问题给顾客带来了36、实质损害时，应立即报告企业负责人，按质量事故管理制度处理。3.2.5质量投诉处理过程中，应将事件原因、处理过程、处理结果、质量责任等情况详细记录。XXXXXX药店连锁有限公司 人员培训及考核管理制度文件名称：人员培训及考核管理制度编号：XZLSQM17-2-14制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1目的：提高员工的素质、业务水平，更好地为客户服务。2适用范围：适用于总部所属门店质量教育培训和考核的管理。3内容3.1总部质量管理部门负责制定年度培训计划，负责门店负责人和质量人员的培训，门店负责人和门店管理人员负责门店员工的培训和考核工作。 3.2门店根据37、总部制定的年度培训计划，合理安排员工全年的培训工作。3.3员工的培训，以定期组织集中学习和平时自学方式为主。3.4新上岗人员应经总部岗前培训考核合格后方可上岗。培训内容：药品管理法、药品经营质量管理规范等法津法规，本公司的质量管理制度、岗位职责、操作规程、台帐和各类记录的登记方法等。3.5总部对门店在岗人员接受相关法律法规及药品专业知识与技能的培训进行检查考核，考核结果与奖惩挂钩。3.6质量管理人员（药学人员）应每年接受药监局继续教育，经考试合格，方可继续上岗。3.7门店对从事国家有特殊管理要求的药品和拆零药品的验收和陈列检查人员，进行相关法律法规和专业知识培训并经考核合格后方可上岗。3.8门38、店应建立员工教育培训档案，培训档案中应当记录培训时间、地点、内容及接受培训的人员。3.9门店员工因工作需要转岗或新入职员工，应进行转岗和上岗前的培训与考核。3.10内部培训教育考核，由总部质量管理部门组织实施，根据培训内容的不同可选择笔试、口试、现场操作等考核方式，并将结果存档。3.11培训、教育考核结果，应作为公司有关岗位人员聘用的主要依据，并作为员工晋级、加薪或奖惩等工作的参考依据。XXXXXX药店连锁有限公司 提供用药咨询、指导合理用药等药学服务管理制度文件名称：提供用药咨询、指导合理用药等药学服务管理制度编号：XZLSQM17-2-15制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批39、准人：周文娅版本号：XX年版1目的：充分发挥门店药学技术人员的专业技术知识，更好地为顾客提供用药咨询、指导合理用药。 2适用范围：适用于总部所属门店提供用药咨询、指导合理用药等药学服务的全过程。3内容：3.1 人员资质条件门店配备执业药师或药师（中药师）以上技术职称的人员，为顾客提供用药咨询，指导合理用药。药学技术人员应努力学习，不断提高自身的专业知识和专业技能，熟悉药品知识，掌握最新医药商品信息。3.2提供用药咨询、指导合理用药等药学服务的内容包括：处方的审核：执业药师负责处方药销售时处方的审核，对存在配伍禁忌及超剂量的处方不得调配。 3.2.2 对非处方药的销售，由执业药师或药师帮助消费者40、进行自我购药治疗，提供药学服务和用药咨询。执业药师或药师负责解答消费者的查询和投诉，对有质量疑问的和其他药品质量信息，及时填报质量信息反馈单报总部质量管理部门。药师对顾客发生的不良反应，应详细解释清楚3.3门店应设置药师服务咨询台，为顾客提供药学服务。XXXXXX药店连锁有限公司 药品不良反应报告管理制度文件名称：药品不良反应报告管理制度编号：XZLSQM17-2-16制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1目的：及时反映药品在使用中发生的不良反应，保障人民用药安全。2适用范围：适用于总部所属门店药品不良反应的发现、报告和控制的过程3内容 3.1药品不良41、反应（又称ADR）：指合格药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。3.2药品不良反应的类型导致死亡；致癌、致畸、致出生缺陷；导致显著的或者永久的人体伤残或者器官功能的损伤，导致住院或住院时间延长；导致其他重要医学事件，如不进行治疗可能出现上述所列情况；3.3药品不良反应报告的范围可疑不良反应,是指怀疑而未确定的不良反应。药品严重不良反应,是指因服用药品引起以下损害情形之一的反应：3.3.2.1新的药品不良反应,是指药品说明书中未载明的不良反应。3.3.2.2药品群体不良事件,指同一药品在使用过程中，在相对集中的时间、区域内，对一定数量人群的身体健康或者生命安全造成损害42、或者威胁，需要予以紧急处理的事件。3.4药品不良反应报告时限一般药品不良反应，30日内向省不良反应监测中心上报药品不良反应/事件报告表。严重不良反应和新的不良反应须在24小时内向省不良反应监测中心上报药品不良反应/事件报告表。发生死亡事件和群体不良反应时，应在12小时内对资料分析评价后应立即报告。3.5 职责质量管理部门为药品不良反应监测管理机构（简称ADR小组），负责ADR收集、汇总、分析、上报。门店药师负责收集、配合调查售出药品不良反应的信息。 3.6药品不良反应报告程序3.6.1门店经营的药品一经发现可能与用药有关的不良反应，药师有义务及时向门店负责人和总部质管员报告药品不良反应，并进行43、详细纪录、调查，按药品不良反应报告表要求填写，及时在线呈报省药品不良反应监测中心或上报总部质量管理人员。3.7监测文件管理：总部质量管理部门和门店应妥善保管有关ADR报告表，咨询、投诉、调查、处理等记录。填写不良反应报告表时，应按表格内容逐项、规范填写，做到真实、完整、准确、及时。XXXXXX药店连锁有限公司 药品召回和追回管理制度文件名称：药品召回和追回管理制度编号：XZLSQM17-2-17制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版 1.目的： 协助药品生产企业履行召回义务和追回门店已销售“问题”药品，确保上市销售药品的质量。2适用范围：适用于总部所属门44、店药品的召回和追回。3内容3.1药品召回是指按照规定的程序收回已上市销售的存在安全隐患的药品。安全隐患，是指由于研发、生产等原因可能使药品具有的危及人体健康和生命安全的不合理危险。药品追回是指发现已售出药品有严重质量问题，应当立即通知停售、追回并做好记录。3.2各门店发现药品存在安全隐患的，应立即停止销售该药品，并追回已销售的药品，将相关信息报总部质量管理部门。3.3总部应制定召回计划并组织门店实施。门店接到总部的药品召回指令，立即实施。3.4各门店按照召回计划的要求及时将存在安全隐患的药品退配送中心。3.5门店对召回和追回药品的处理应当有详细记录，并向总部质量管理部门报告。XXXXXX药店连45、锁有限公司 计算机系统管理制度文件名称：计算机系统管理制度编号：XZLSQM17-2-18制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1目的：规范计算机系统的管理，确保计算机系统正常运行，数据真实、准确，实现药品质量可追溯性。2适用范围：适用于总部所属门店计机算机系统。3内容31人员规定 总部设立信息管理员负责计算机信息网络的管理 ，信息员在质量负责人授权下负责各门店系统的安装、维护及指导门店负责人对系统操作权限的设置。各门店负责人负责本店人员岗位设置、系统操作权限设置密码。各岗位系统操作者对自己的操作行为负责，严格遵守业务流程工作，各工作站点设立专项录入人员46、，其它人不得随意操作录入数据，防止非授权操作可能带来的数据丢失和破坏。门店员工必须使用自己用户名和密码进入电脑操作，不得窃取他人电脑工号密码，同时防止密码泄漏，经常更换密码，确保密码安全。 门店员工必须认真阅读计算机操作规程，在操作中如有疑问应及时与信息管理员联系，对于从技术数据的装入到系统正式运行过程中的每一个环节，保持高度的重视。 3.2计算机管理信息系统管理有支持系统正常运行的服务器和终端机，有稳定、安全的网络环境，有固定接入互联网的方式和可靠的信息安全平台。门店的信息系统（超然软件）与XX公司的ERP系统对接，能实时查询药品库存情况以及门店药品的购进、验收、陈列、销售、养护、效期预警管47、理，对质量情况能够进行及时准确的记录。信息员应每天进行数据备份，数据备份应视为商业机密加以保管。外来软件未经网管信息员许可不得在装有系统的网络或单机上运行。门店使用人员不得随意更换硬件或软件配置，不在计算机内运行游戏及其它无关业务的操作。门店计算机异常时应及时通报总部信息人员和质管人员，如果软件发生异常应先检测操作系统、参数文件等是否正常，如果是硬件故障应及时通知总部信息人员进行修理和更换。3.2.7严禁其他人员自行处理异常现象。XXXXXX药店连锁有限公司 设施设备保管和维护管理制度文件名称：设施设备保管和维护管理制度编号：XZLSQM17-2-19制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人48、：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1目的：加强门店药品质量控制相关的设施、设备的日常管理，确保设施、设备的正常使用。2适用范围：适用于总部所属门店设施设备的管理。3内容3.1设施设备管理：3.1.1 门店的设施设备（冷藏柜、冰箱、温湿度仪、空调、扫描枪、打印小票机等）与经营规模相符，由质量管理人员负责日常维护与保养。在用设施设备进行登记编号，定期进行检查、维护。在用的强检的计量器具每年必须检定检查，检定合格方可使用。并做好检定证书的登记归档。各门店新购、经检定停用的计量器具必须报总部质量管理部门，新购计量器具经质量管理部门审核，凡无出厂合格证、未盖合格印章的计量器具不得购进使用。3.2使用管49、理：设施设备摆放位置相对固定，不得随意变动，确保设施设备的准确度和完好性。 设备器具的使用，必须按使用说明书和操作规程进行，做到正确使用、妥善保管。凡损坏后无法修复的设施设备，经总部质量管理部门确认后报损处理并及时更新。门店质管员负责对设备器具建立台账，记录购买、使用、维修、保养等情况。说明书、保修卡等均归档保存。XXXXXX药店连锁有限公司 含特殊药品复方制剂销售审查确认、异动报告、流弊责任追究制度文件名称：含特殊药品复方制剂销售审查确认、异动报告、流弊责任追究制度编号：XZLSQM17-2-20制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1目的：加强含特殊50、药品复方制剂管理要求的药品经营审查确认、异动报告、流弊责任追究，保证安全合理销售，保障人体用药安全。 2适用范围：适用于总部所属门店对含特殊药品复方制剂药品销售的质量管理。3内容3.1含特殊药品复方制剂销售审查确认含特殊药品复方制剂采购时应经总部质管人员审核，由配送中心统一配送，按照销售实际需求进货。3.1.3不得开架销售含特殊药品复方制剂，应当设置专柜管理。3.1.4在含特殊药品复方制剂销售时，必须有执业药师在岗。含麻黄碱类复方制剂销售时需查验购买者的身份证，并对其姓名和身份证号码予以登记，一次销售不得超过2个最小包装。含兴奋剂制剂和“瘦肉精”类药物销售量一次不得超过一个疗程剂量。3.1.551、含麻黄碱类复方制剂销售登记记录内容包括销售日期、药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码。3.2含特殊药品复方制剂销售异动报告3.2.1发现购买人身份异常：购买人和身份证不符或同一身份证在短期内重复使用、套用，应拒绝销售。3.2.2发现违规或异常销售和购买的：发现销售异常应报告门店负责人和总部质量管理部门，并及时向食品药品监管部门报告。3.2.3ERP中应建立和完善含特殊药品复方制剂的销售记录，采用数字对比、超量报警，按月进行分析，发现异常销售的，应立即报总部负责人和质量负责人，立即查明原因，并及时上报食品药品监管部门和公安部门。3.2.4门店人员应严格履行职责，严52、格把关，杜绝漏洞。3.3含特殊药品复方制剂流弊责任追究3.3.1防流弊事件发生的各环节责任人：门店负责人、质量负责人、验收员、营业员。3.3.2加强对所有员工的教育培训，严格按照国家的法律法规和配送总部的规章制度及岗位职责操作。3.3.3严格按照规定控制销售量，含麻黄碱类复方制剂销售时并查验购买者的身份证，对违反人员除要求追回药品外，还要追究责任，情节严重的报当地公安部门。3.3.4发现超过正常医疗需求，大量、多次购买含麻黄碱类复方制剂的，应当报告门店负责人和总部质量管理部门，并立即向当地食品药品监管部门和公安机关报告。 3.3.5门店负责人对本店的管理工作应按月自查，按季检查考核。对发现的问53、题及时整改，并采取防范措施。3.3.6加强安全管理，杜绝药品被盗、被抢、丢失。3.3.7对不认真执行上述规定造成药物流弊事件的，除令其改正外，并给予一定的处理，情节严重的报公安机关处理。XXXXXX药店连锁有限公司 服务质量管理制度文件名称：服务质量管理制度编号：XZLSQM17-2-21制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1、目的：规范药品经营行为，为消费者提供优质的服务，树立企业良好形象。2、适用范围：适用于总部所属门店所有岗位。3、内容：3.1、营业员应穿着整洁，统一着装，挂牌上岗，微笑迎客、站立服务。3.2、营业员上岗时不浓妆打扮，形象大方，举54、止端庄，精力集中，接待顾客热情专注，解答问题耐心细致。3.3、营业员上岗时讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。3.4、备好顾客用药开水和清洁卫生水杯。3.5、店内设咨询、导购台，提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药。3.6、出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑问，应详细问清病情后卖药，以免发生意外。3.7、销售药品时，不应亲疏有别，以貌取人，假公济私。3.8、店堂内设“顾客意见薄”，明示服务公约，公布监督电话，认真接待顾客投诉，并及时处理。 3.9、营业时间内，应有执业药师或药师在岗，并佩戴标明姓名、执业药师或其它技术职称的胸卡。55、3.10药品技术人员应每年参加药监部门组织的专业培训，并取得相应的合格证明，有能力指导顾客正确用药，提高服务质量。XXXXXX药店连锁有限公司 中药饮片处方审核、调配、核对管理制度文件名称：中药饮片处方审核、调配、核对管理制度编号：XZLSQM17-2-22制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1、目的：加强中药饮片管理，保证中药饮片销售过程中处方审核、调配、核对的质量管理。2、适用范围：适用于总部所属门店经营中药饮片的处方审核、调配、核对的质量控制及精致包装单味饮片的质量控制。3、内容31处方审核3.1.1中药饮片审核人员应具有中药执业药师资格。审方员56、收到处方后认真核查患者的姓名、年龄、性别、药品名称、规格、用法用量及医师签章。如中药处方中有药名书写不清、药味重复，以及“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超剂量等情况，应向顾客说明情况，经原处方医师更正或重新签章后才能调配，否则拒绝调剂。3.1.3对处方上有特殊要求应向顾客交待清楚（如：药引、特殊溶剂等）。3.2调配3.2.1中药饮片调配人员应具有中药学中专以上学历或者具备中药调剂员资格。3.2.2调配人员每天在配方前必须检查称量器具，校正零位。3.2.3按方配药，凡需特殊处理的饮片按规定处理，严禁以不同炮制规格的中药饮片相互代用。调配处方时，应按处方一次调配完毕。调配时，应先检查外观质量，有57、质量疑问的饮片不得发售。有质量疑问品种单独存放在待处理区，通知质量管理员处理。调配中药必须称准分匀，计量准确。分帖重量差异控制在5范围内、总重量的重量差异控制在3范围内，配药帖数应和开票数一致。3.3 核对3.3.1中药饮片核对人员应具有中药学中专以上学历或者具备中药调剂员资格。3.3.2核对人员应按方校对，漏配的品种由原配方人员及时补配，错配的品种应重新调配。3.4调配、核对结束后，处方审核、调配、核对的人员应在处方上签字或盖章，并保存处方或其复印件。3.4.1如门店不能保留顾客处方或没有复印设备的门店，按规定做好“中药饮片配方记录”，详细记录处方上的内容。3.4.2门店应按处方管理办法等有58、关规定保存处方或其复印件。普通处方保存期限不低于1年。3.5 发药3.5.1 发药时营业员应核对取药牌号、患者姓名、药剂帖数。核对无误后，才能将药发给顾客。3.5.2发药时，营业员同时要告知顾客煎服方法及注意事项。XXXXXX药店连锁有限公司 中药饮片装斗规定文件名称：中药饮片装斗规定编号：XZLSQM17-2-23制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1、目的：加强中药饮片管理，保证中药饮片装斗过程中的质量管理。2、适用范围：适用于总部所属门店经营中药饮片的装斗质量控制。3、内容31中药饮片斗前应写正名正字，饮片名称应符合中华人民共和国药典或各省制定的59、炮制规范名称。标签和饮片要相符。3.2中药饮片装斗应由执业中药师、中药师或中药调剂人员进行复核，复核应坚持“三查三对”的原则。（即查药斗上书写的药名与饮片包装合格证是否一致、查看在药斗内残存的饮片与饮片包装内品种是否一致，与饮片包装内炮制的规格是否一致），防止出现错斗、串斗，混药现象的发生。装斗时应倒清斗内残存的饮片，清扫斗内灰尘，确保饮片质量。3.3不同批号的饮片装斗应清斗并记录，记录内容包括清斗日期、饮片名称、规格、批号、产地、生产厂家、生产日期、装斗人、复核人、质量状况等。3.4中药饮片斗箱应每月清斗，防止饮片质量发生变异、生虫、发霉、并记录。XXXXXX药店连锁有限公司 远程药事服务质60、量管理制度文件名称：远程药事服务质量管理制度编号：XZLSQM17-2-24制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1、目的：使远程审方室执业药师熟悉药品管理法，掌握基本药学知识，熟悉门店经营药品品种，正确指导顾客用药。2、适用范围：适用于总部远程审方室执业药师药事服务。3、内容3.1远程审方室执业药师宣传医药商品要实事求是，不夸大其使用性能和作用，如实反映毒、副反应，不欺骗患者；接待病人一视同仁。不以貌取人，不评头品足，做到主动、热情、耐心、周到细致。3.2远程审方室执业药师进行药学服务时，做到文明用语，对患者有关药品和健康方面的问题，应当给予热情、耐心61、正确、完整的解答；对于病因不明或用后可能掩盖病情、延误治疗或加重病情的患者，执业药师应向其提出寻求医师诊断、治疗的建议。3.3远程审方室执业药师要积极主动接受继续教育，不断学习新知识、新技术，关注与执业活动相关的法律法规的变化，提高专业水平和执业能力。3.4远程审方室执业药师承担门店员工的培训工作，对门店日常GSP工作做出指导。3.5远程审方室执业药师应对药学服务视频进行存档，视频至少保存半个月。XXXXXX药店连锁有限公司 远程处方审核权限管理制度文件名称：远程处方审核权限管理制度编号：XZLSQM17-2-25制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版62、1、日的：按要求配备完善的远程审方计算机信息系统，并对所有实施远程审方的门店实行统一管理。2、适用范围：适用于总部所属门店药品远程审方计算机系统权限设置。3、内容3.1经注册的执业药师方享有审核处方权，未得到执业药师资格证书以及取得执业药师资格证书后未注册在总部的执业药师不得进行处方审核工作。3.2总部远程审方执业药师的审方权限由公司质量负责人审批授权，由信息员进行权限的设置，所有远程审方室执业药师的指纹录入软件系统中，远程审方室执业药师的指纹要与软件中留存的相一致，否则审核处方无效。3.3远程审方室执业药师应在职在岗，保证门店营业时间有执业药师审方，如远程审方室执业药师有事离开，应在系统里设63、置离开及不在岗标示，此时门店暂停销售处方药。3.4如果使用密码系统，应确保符合密码使用规范。3.5禁止建立共享用户帐号，即同一个帐号由许多不同的用户登录使用。XXXXXX药店连锁有限公司 远程审方执业药师考勤管理制度文件名称：远程审方执业药师考勤管理制度编号：XZLSQM17-2-26制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1、目的：保证总部远程审方室药师工作时间内与门店营业时间同步，确保营业时间内有执业药师在岗。2、适用范围：适用于远程审方室执业药师过程审方的质量控制。3、内容：3.1总部远程审方室执业药师实行指纹刷卡考勤制度。3.2远程审方室执业药师与64、门店营业时间同步。8：00至20：00分两个班次，8：00至17：00，17：00至20：00，上、下班各刷卡一次。3.3考勤刷卡要求刷卡时，必须写明原因、请假事由和具体时间，经综合办公室批准。3.4凡无假条，以不刷卡的工作日，均计为旷工。3.5刷卡的结果与公司制定的考勤制度结合，每月由综合办公室统计结果，按缺勤情况扣发相应的工资或补贴。XXXXXX药店连锁有限公司 远程审方计算机系统管理制度文件名称：远程审方计算机系统管理制度编号：XZLSQM17-2-27制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1、目的：按要示配备完善的远程审方计算机信息系统，并对所有65、实施远程审方的门店实行统一管理。2、适用范围：适用于总部所属门店药品远程审方计算机系统控制。3、内容3.1公司远程审方室计算机系统要与所有门店联网，并确保网络信号连接顺畅，网络传输容量和速度满足门店管理端口设备的正常运转以及远程审方、图像、数据上传等功能的正常实施。3.2质量管理中心信息员负责远程审方系统的权限开通，根据各注册审方执业药师设置权限。3.3质量管理中心信息员负责培训、指导系统的操作使用和维护系统的正常运作。3.4质量管理中心信息员应记录公司所有系统设施设备使用维修情况，建立专门档案统一管理。3.5为确保公司网络安全，控制非公司使用的任何硬盘、光盘、软盘在公司网络系统内的机器上使用66、。XXXXXX药店连锁有限公司 远程审方管理制度文件名称：远程审方管理制度编号：ZXLSQM17-2-28制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1目的：为了规范处方药经营管理，确保用药安全2适用范围：适用于总部远程审方室、门店审方系统。3内容3.1 连锁总部远程审方室 3.1.1 总部审方室执业药师应对门店上传的处方进行审核确认，审核的主要内容包括：处方用药与临床诊断的相符性、剂量、用法的正确性、选用剂型与给药途径的合理性、是否有重复给药的现象、是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌、其他用药不适应的情况。 3.1.2 审方时，严格执行“四查十对” 67、，即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。 3.1.3、审方室人员对远程处方审核后，对审核确认的处方通过指纹进行确认，处方上传至门店；未通过审核的处方，总部审方人员应注明不予通过审核的理由，系统自动锁定，不得销售。3.2 连锁门店审方：3.2.1顾客到门店购买处方药，由当班药师对处方进行初步审核，营业员进行处方信息编辑并将处方拍照后上传至总部审方室进行远程审核。3.2.2总部审核通过的处方，由门店人员进行调配，门店当班药师进行处方复核无误后发药、复核人员在处方上签名确认。3.2.3门店药师为顾客提供现场用药咨询68、服务，若有需要，可启用视频系统由总部审方室执业药师提供远程在线药学咨询服务。3.2.3处方审核未通过的，由门店药师负责向顾客说明审方未通过具体原因。XXXXXX药店连锁有限公司 远程处方审核和药事服务操作规程文件名称：远程处方审核和药事服务操作规程编号：XZLSQM17-2-29制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1、目的：严格门店处方药的销售，确保处方药销售过程中处方审核、调配、核对符合质量要求。2、适用范围：适用于门店的处方药审核、调配、核对的全过程。3、职责3.1执业药师负责销售药品的处方审核和核对3.2营业员负责处方药调配和销售4、程序4.1门69、店药师收到处方，进行初步审核无误后，收处方拿到审方台或药事服务区，打开远程审方系统，同时向顾客解释告知“处方审核，请稍等”。4.2高拍仪处方抓拍、通过公司远程审方系统将处方上传到总部审方室，点击在岗执业药师，并通过视频通话，简单汇报有关病人情况。4.3总部远程审方室执业药师应仔细审查门店上传的处方，并按照“四查十对”的要求开展工作。4.4远程审方室执业药师审查处方后，做出审方决定，通过电子签名或指纹审核后再传回门店；对有配伍禁忌或超剂量的处方，传回门店并说明拒绝理由。4.5门店处方调配人员按照远程审方室执业药师的审核决定，已通过审核确认的处方予以调配，未通过审核确认的处方不予调配并向顾客说明理70、由，做好服务工作。4.6调配处方后需经过门店药师核对方可销售。4.7处方审核、调配，核对人员应在处方上签字或者盖章，并按照有关规定保存处方或者其复印件。4.8门店药师负责收集、保留处方，并做好销售台帐。XXXXXX药店连锁有限公司 门店药品进货验收销售操作规程文件名称：门店药品进货、验收、销售操作规程编号：XZLSQP17-2-01制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版 1目的：对门店药品采购、验收、销售的全过程进行控制，确保经营药品符合质量要求。 2适用范围：适用于总部所属门店药品采购、验收、销售过程的控制质量。3职责：3.1采购人员负责编制门店要货计71、划、采购药品。3.2验收人员负责药品数量、质量检查。3.3营业员负责药品销售。3.4质管人员负责验收过程中药品质量问题的查询、确认。 4.程序： 4.1采购程序：配送中心必须具备法定资格，按药品经营质量管理规范规定的仓储、运输设施、验收、养护设备，确保配送药品的质量。门店必须从配送中心购进药品，不得自行从其它渠道采购药品。门店采购人员按门店实际情况，在门店信息系统中提出要货申请，经总部质管人员审核后系统自动生成门店采购记录。配送中心开票人员根据连锁总部质量部审核通过的门店采购请货计划进行开票，经开票负责人审核后系统自动生成门店配送记录，打印后为门店配送凭证。配送中心按配送凭证的药品品名、生产厂72、家、批号、数量、剂型、规格等进行备货，经复核人员审核后存放于相应配送区域。运输人员按配送线路送达到各个门店。4.2收货程序：门店药品到货时，验收人员应对运输工具和运输状况进行检查。检查运输工具是否密闭，如发现运输工具内有雨淋、腐蚀、污染等可能影响药品质量的现象，及时通知采购人员并报质量管理人员处理。拆除药品运输包装，检查药品外包装是否完好，对出现破损、污染、标识不清药品应拒收。4.2.3核对配送凭证记载内容是否与门店信息系统中的采购记录的内容是否一致。符合收货要求的药品，放置在待验区内并放置黄色待验牌。无配送凭证或采购记录的药品不得收货，应拒收并通知采购人员处理。配送凭证记载的药品生产厂家、通73、用名、剂型、规格、批号、数量、收货单位、收货地址、发货日期等内容与采购记录以及配送门店不符的，应拒收，并通知门店采购人员处理。4.2.7门店验收人员应依据配送凭证核对药品实物。4.2.8配送凭证记载的药品通用名、剂型、规格、批号、数量、生产厂家等内容，与药品实物不符的，应拒收，并通知门店采购人员处理。经配送中心确认后，应由门店采购人员调整采购数量或补货后，方可收货。4.2.9配送凭证或到货药品与采购记录有关内容不符的，应拒收，由采购人员负责与配送中心核实和处理。存在异常情况的，报质量管理人员处理。4.2.10配送凭证内容中，除数量以外的其他内容与采购记录，药品实物不符的，经配送中心确认并提供正74、确的配送单后，方可验收。4.3验收程序：对药品进行逐批抽样检查，同一批号至少检查一个最少包装，如生产企业有特殊质量控制要求或打开包装可能影响药品质量、影响继续销售的，可不打开最小包装，包装破损、污染或有明显重量差异应逐盒拆验。验收员必须查验药品的外观、包装、标签、说明书、进口药品包装必须以中文标明药品名称、主要成分及注册证号、说明书。验收员使用电脑登录门店信息系统，查询验收入库单，核对品名、规格、生产厂家、数量、价格等，输入实际数量，确认后提交。验收不符合标准或疑似假、劣药的情况，由质量管理人员确认后处理。到货药品如短少、包装破损等应在配送凭证上详细记录，验收员当天与配送中心联系，五天内将拒收75、的药品退回配送中心作进货退出处理。4.3.6验收结束后，在配送凭证上记录验收情况，盖上或签上“药品质量符合规定”签上姓名与验收日期，按月装订归档。4.3.7无特殊情况，药品验收须在收货后当天完成 。 4.4销售程序：4.1营业员销售药品时应仔细了解顾客病情，正确介绍药品的适应症、用法用量、禁忌及注意事项。4.2根据不同类型的药品的管理规定（见处方药、国家有专门管理规定的药品、冷藏药品管理制度）和顾客相关要求销售药品。4.3营业员扫描药品条形码，在信息系统中输入销售药品数量，收款后确认保存。4.4打印销售发票，销售发票的内容应该包括：药品名称、规格、数量、批号、生产厂家、价格等。4.5核实销售药76、品与销售发票内容一致，包装后交与顾客。4.6销售记录按规定保存至少五年。XXXXXX药店连锁有限公司 药品陈列及检查操作规程文件名称：药品陈列及检查操作规程编号：ZXLSQP17-2-02制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1目的：建立药品陈列检查程序，规范陈列药品的检查工作，避免造成损失，确保陈列药品的质量。2适用范围：门店营业场所的药品陈列及检查的过程。3职责：3.1营业人员负责药品陈列工作。3.2陈列检查人员负责药品的陈列检查工作。3.3质量管理人员负责药品陈列与养护工作指导与监督。 4.程序： 4.1陈列操作程序：门店营业员收到验收员验收合格的77、药品，及时做好上架前物价标牌登记手续。根据药品剂型、用途以及储存要求分类陈列。药品放置于货架（柜），摆放整齐有序，避免阳光直射；处方药、非处方药分区或分柜陈列。处方药不得采用开架自选的方式陈列和销售。外用药与其他药品分开摆放。拆零销售的药品集中存放于拆零专柜或者专区。4.1.7 非药品存放在非药品专区或专柜，与药品区域明显隔离，并有醒目标志。4.2陈列检查操作规程：陈列检查人员每日上午9：00，下午2：00记录店堂和阴凉区内温湿度，并根据温湿度情况和药品储存要求及时采取相应措施调节温湿度，确保药品安全陈列。陈列检查计划对陈列药品的外观、包装等质量状况进行检查，录入检查结果。对拆零药品、近效期药78、品和摆放时间较长的药品进行重点检查。 陈列检查中发现药品有质量异常时，应将药品移入不合格区，并在计算机信息系统中锁定销售，汇报质量管理人员，复查处理。每月统计近效期产品，报门店经理促销处理。做好店内空调、温湿度计等设施设备维护保管，填写维护记录和台帐。XXXXXX药店连锁有限公司 门店药品拆零销售操作规程文件名称：门店药品拆零销售操作规程编号：ZXLSQP17-2-03制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1目的：方便顾客，规范药品拆零销售的操作过程，保证拆零药品的质量。2适用范围：适用于门店拆零销售药品的质量控制。3职责：3.1质量管理人员负责拆零销售79、药品的指导和质量管理；3.2营业员负责拆零药品的销售和台帐记录。4.程序：4.1拆零调配工具：是指能有效、安全打开药品最小包装并对包装内药品进行调配时所使用的用具。如锥子、剪刀、药匙、药袋等。4.2环境卫生4.2.1拆零调配工具及拆零环境应清洁卫生，拆零操作不得在生活区进行，不得有污染被拆零药品的因素存在。4.2.2每次拆零前应对拆零操作台面及拆零工具进行清洁、消毒处理.4.2.3在同一拆零操作区域不得同时进行两种或两种以上药品的拆零操作，应在一种药品拆零操作完成后再打开另一种药品的拆零操作，且每一种药品拆零操作结束后都应进行清场作业，核对药品拆零前后的数量是否相符，品名是否正确，清洁后的拆零80、工具应放置在有盖托盘内。4.3拆零包装；拆零包装上应注明药品的品名、规格、数量、用法、用量、批号、有效期。4.4拆零操作：拆零销售时，营业员先清洁双手，用酒精棉球对药匙进行清洁，防止交叉污染。4.4.2 拆零前应检查拆零药品的外观质量和有效期，确认无误后，按要求调配药品，其余药品密封放回拆零专柜。4.4.3片剂、胶囊剂拆零时，保留原包装和说明书将药品放在拆零专用包装袋里。放置前，包装袋上先注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容。4.5每销售一笔拆零药品，必须做好拆零销售记录，内容包括拆零起始日期、药品的通用名称、规格、批号、生产厂商、有效期、销售数量、销售日期、分81、拆及复核人员等，做到真实、完整、准确、可追溯。4.6营业员对调配好的拆零药品进行复核，确认药品、包装袋的内容无差错后，将药品交给顾客。并向顾客提供拆零药品的说明书原件或者复印件，同时向顾客交代药品的用法用量、注意事项及保存要求。4.7拆零工具使用完后，应清洗，放置于干净包装袋或盒中，以避免受污染。4.8拆零后的药品应作为重点陈列检查品种加强质量检查，防止因原包装打开造成药品质量变异。一旦发现外观质量异常，立即停止销售并按不合格药品管理制度处理。XXXXXX药店连锁有限公司 国家有专门管理要求的药品销售操作规程文件名称：国家有专门管理要求的药品销售操作规程编号：ZXLSQP17-2-04制订部门82、：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版 1目的：监控国家有专门管理要求的药品的门店销售，确保不流入非法渠道。 2.适用范围：适用于国家有专门管理要求的药品的门店销售过程。3.职责：3.1质量管理人员负责对有专门管理要求的药品销售管理和处方审核；3.2营业员负责对有专门管理要求的药品销售和处方、台帐的归档； 4. 程序4.1.含麻黄碱类复方制剂、含可待因复方口服溶液、复方甘草片、复方地芬诺酯片必须专柜单独陈列，不得与其他药品混放，不得开架销售，并贴有“含麻黄碱类复方制剂”的专用标识，和购买时“必须凭身份证购买”的须知。4.2销售含麻黄碱类复方制剂，外包装有OTC标83、记的，可以不凭处方销售。但必须查验购买者的身份证，一次销售不得超过2个最小包装。 4.3凭身份证登记销售的含麻黄碱类复方制剂，销售时必须专册登记“含麻黄碱类复方制剂销售登记表”，登记内容包括药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码等，内容真实完整，可追溯。4.4麻黄碱类复方制剂，不得开架销售。4.5 列入处方药管理的药品，必须凭处方销售。营业员接到处方后交给处方审核人员审核后，才能调配、销售。处方由审核人员、调配人员、复核人员签字后保留1年以上。4.6“含麻黄碱类复方制剂销售登记表”等相关记录，保存期限不少于5年。4.7如发生质量不合格的药品，报总部质量管理人员确认84、后作退货或报损处理，门店不得擅自报损销毁。 XXXXXX药店连锁有限公司 门店处方药审核调配核对操作规程文件名称：门店处方药审核调配核对操作规程编号：ZXLSQP17-2-05制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1目的：严格门店处方药的销售，确保处方药销售过程中处方审核、调配、核对符合质量要求。2适用范围：适用于门店的处方药审核、调配、核对的全过程。3职责3.1执业药师负责销售药品的处方审核和核对3.2营业员负责处方药调配和销售4程序 4.1审核营业员接到处方后，将处方交由处方审核员（执业药师）进行审核。处方审核员收到处方后应认真审查处方的患者姓名、年85、龄、性别、药品剂量及医师签章、处方单位，如有药名书写不清、药味重复，或有配伍禁忌、“妊娠禁忌”及超剂量等情况，应向顾客说明情况，经处方医师更正或重新签章后再调配，否则拒绝调剂。 4.1.3处方经审核合格并由处方审核员签字后，交由调配人员进行处方调配。 4.2 调配调配处方时，应按处方逐方依次操作，调配完毕，在处方上签字或签章，药品交由处方审核员核对。处方所列药品不得擅自更改或代用。 4.3 核对处方审核员依照处方对调剂药品进行核对，合格后交由营业员销售。营业员发药时应认真核对患者姓名、药品数量，同时向顾客说明用法用量等注意事项。销售处方按月装订、归档，保存期限不少于一年。XXXXXX药店连锁有86、限公司 门店计算机系统操作规程文件名称：门店计算机操作规程编号：ZXLSQP17-2-06制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1目的：对计算机系统操作的全过程进行控制，以保证经营质量2适用范围：适用于门店的计算机系统的所有操作。3职责3.1信息管理人员负责系统硬件和软件的安装、测试及网络维护等。3.2总部质量管理人员负责系统操作权限审核，对经营数据的录入的审核。4程序4.1门店岗位权限的增加及变更4.1.1门店人员权限的申请及变更，门店负责人需填写“用户权限（变更）申请单”，经总部质量负责人审核通过后，由质管人员执行。4.1.2若人员离职、换岗或以其他87、方式不在其当前岗位工作等情况，门店须及时提交“用户权限（变更）申请单”，经质量负责人审批后由质管人员将相关权限调整或撤消。4.2数据备份的管理4.2.1数据库每天自动备份，产生的备份文件自动保存。4.2.2每年一次验证数据库备份的有效性。4.3门店计算机安全管理4.3.1门店的终端主要包括台式计算机、笔记本、打票机等终端设备。4.3.2门店计算机的使用，必须严格按照设备原厂商使用说明书，以及总部相关的应用系统操作进行操作和使用。4.3.3门店计算机的安装、拆迁、重装、调试、网络升级，必须由信息管理人员执行，严禁私自进行上述行为。4.4门店计算机的维护4.4.1门店计算机发生异常或不能正常工作时88、，应立即联系信息管理人员，得到更为专业的技术支持，不允许门店用户私自或请非专业人员进行维护。4.4.2接到门店的技术支持请求后，信息管理人员应对及时响应，以保障门店正常工作，故障严重或不能及时解决等，信息管理人员应及时与门店沟通，并向总部质量管理部门汇报，以获取更好更快的解决方案。4.4.3门店计算机因配置低或部件故障影响正常工作时，必要时申请硬件升级或部件更换。XXXXXX药店连锁有限公司 门店岗位职责文件名称：门店岗位职责编号：XZLQDS17-2-01制订部门：质量管理部门起草人：许英华审阅人：丁江批准人：周文娅版本号：XX年版1.目的：明确门店各岗位的质量职责，提高工作质量，确保经营药89、品质量。2.范围：适用于连锁总部所属岗位3.规定：3.1门店负责人职责：组织贯彻总部的各项质量方针，是药品质量和经营质量的主要责任人，负责门店日常管理；负责提供必要的条件，保证质量管理人员有效履行职责，确保门店按照GSP要求经营药品；3.1.3组织实施并完成经营质量目标及各项任务，认真执行各项管理制度；督促、检查各岗位履行质量职责，确保药品经营质量；自觉学习并贯彻、落实药品管理法及其实施条例，以及GSP等有关法律法规及规章，确保企业依法经营。3.1.5负责门店质量管理工作的检查、考核、按月审核检查工作进度，确保各项考核指标的完成；3.1.6负责督促药品质量问题的处理和近效期药品的促销落实工作。90、3.1.7负责对消费者提出的意见及建议进行分析，不断改进服务质量，提高管理水平。3.1.8其他由门店负责人履行的职责。3.2门店质量管理人员职责组织相关人员学习并指导、监督执行药品管理的法律法规和公司的质量管理制度；负责指导并督促药品采购、验收、陈列、陈列检查、销售等环节的质量管理工作；负责药品质量查询及质量信息管理；3.2.4负责药品质量投诉和质量事故的调查、处理及报告；负责对不合格药品的确认及处理；3.2.6负责假劣药品的报告；3.2.7负责药品不良反应的报告。负责计算机系统质量管理数据的真实、完整、有效、及时，并及时督促药学服务工作；3.2.9负责开展药品质量管理教育和培训；3.2.1091、督促药学服务工作3.2.11负责质量记录的存档工作，指导并监督记录的完整性、准确性和可追溯性；3.2.12其他由质量管理人员履行的职责。3.3处方审核人员职责处方审核岗位必须由执业药师担任，其他岗位人员不得代为审核处方；负责处方的审核并在审核合格的处方上签字或盖章；3.3.3负责调配后的处方复核及处方交付并签字或者盖章；3.3.4负责处方的保管统计和处方销毁申请工作；3.3.5负责执行药品分类管理制度，严格按规定销售处方药，对有配伍禁忌或超剂量的处方，应拒绝调配、销售。3.3.6负责店内药品知识等方面问题的咨询和培训工作，做好药学服务；3.3.7负责药品不良反应的收集、汇总、填表、报告及顾客教92、育工作；3.3.8自觉提高自身业务水平及专业知识水平，掌握具有与所出售药品相适应的药学专业；3.3.9指导督促营业员做好拆零药品的销售工作；3.3.10协助质量管理人员做好质量管理工作，协助处理和记录顾客反映的药品质量问题；3.3.11在职在岗履行职责。上岗时佩戴胸卡。3.3.12其他由处方审核人员履行的职责。3.4门店营业员职责：认真执行药品管理的法律法规和公司的质量管理制度；依法经营，安全合理销售药品；自觉接受企业法规、业务知识、职业道德等方面的培训及考核；每年定期参加体检，体检合格方可上岗工作； 营业时应统一着装，佩戴胸卡，主动热情，文明用语，站立服务；正确销售药品，对用户正确介绍药品的93、性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事项，或引导顾客向执业药师咨询，不做与药品性能不符的夸大宣传。3.4.5药品交付时应进行充分核对，并告知用量用法；3.4.6及时在信息系统中扫描、确认销售记录，做到帐款、帐物、帐货相符，发现质量问题及时报告质量管理员；3.4.7负责对陈列的药品按其药理性质分类摆放，做到合理正确，整齐有序；3.4.8对缺货药品要认真登记，及时向门店负责人汇报；3.4.9负责对营业场所环境卫生的清洁与保持，每日班前、班后应对营业场所进行卫生清洁。3.4.10其他由营业人员履行的职责。3.5门店质量验收员职责树立“质量第一”的观念，坚持质量原则，把好药品入库质量第一关；3.5.2认94、真执行药品管理的法律法规和公司的质量管理制度；自觉接受企业法规、业务知识、职业道德等方面的培训及考核；3.5.3坚持质量验收原则，严格按照药品验收制度和流程开展药品验收工作，防止不合格药品进入；3.5.4负责按照法定标准和合同规定的质量条款对采购药品进行逐批验收；3.1.12负责查验采购药品的合法证明材料，按照规定的验收数量、验收方法、判断标准进行药品验收；3.5.6验收合格的药品填写验收记录，验收不合格的药品记录不合格事项及处理措施，向质量管理人员和采购人员反馈验收相关信息；3.5.7其他由验收人员履行的职责。3.6陈列检查员质量职责：认真执行药品管理的法律法规和公司的质量管理制度；自觉接受95、企业法规、业务知识、职业道德等方面的培训及考核；在质量管理员的技术指导下，具体负责陈列药品的养护和质量检查工作,对药品陈列质量负直接责任；坚持“预防为主”的原则，按照药品理化性能和陈列条件的规定，结合门店实际情况，采取正确有效的养护措施，确保药品质量；3.6.4负责对药品定期进行循环质量陈列检查，一般药品每季一次，重点陈列检查品种增加检查次数（每月一次），并做好陈列检查记录。3.6.5对由于异常原因可能出现问题的药品、易变质药品、已发现质量问题药品的相邻批号药品、陈列时间较长的药品，应加强陈列检查；3.6.6陈列检查中发现质量有问题的药品，应在主要计算机系统中封定，暂停销售，同时报质量管理部门96、处理；3.6.7做好温、湿度管理工作，每日上午9时、下午2时对温、湿度作记录；3.6.8每月汇总、分析和上报养护检查近效期或长时间陈列药品的质量信息；自觉学习药品业务知识，提高陈列药品检查技能。3.6.9其他由陈列检查人员履行的职责。3.7采购员质量职责认真执行药品管理的法律法规和公司的质量管理制度；自觉接受企业法规、业务知识、职业道德等方面的培训及考核；严格执行企业制定药品采购管理制度及操作规程，坚持“按需进货、择优采购”的原则，把好药品进货质量关；负责建立门店经营品种目录，做好缺货登记，根据实际销售情况及时调整经营品种；3.7.4向总部提供采购计划和每次具体采购药品目录（包括含品名、生产厂97、家、数量、规格）。3.7.5协助进行药品质量查询、投诉的调查及处理工作；3.7.6做好购进药品的退货工作。3.7.7其他由采购人员履行的职责。3.8处方调配员质量职责：3.8.1负责按照处方调配规范进行处方的调配；3.8.2调配经审方员审核合格的处方并签字或者盖章，无审方员签字或者盖章的处方不得调配；3.8.3严格按照处方进行药品调配，不得对处方中的药品擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量等存在用药安全问题的处方，应当拒绝调配。3.8.4处方调配时必须做到“四查十对”。3.9远程处方审核员质量职责：3.9.1严格执行药品管理法及国家有关药品经营使用的各项法规及政策。3.9.2负责审查门店上传的处方，严格按照“四查十对”的要求审查处方，对不合理的处方应要求门店拒绝调配并说明理由。3.9.3负责顾客用药咨询，并指导顾客合理用药。3.9.4收集分析顾客信息，有效开展售后服务工作。3.9.5开展药品相关知识的宣传工作。3.9.6协助开展顾客投诉处理和药品不良反应的检测工作。3.9.7负责系统药品目录基础信息的维护。3.9.8负责所审核处方在系统里的存档和整理。