1、自然疗法护理中心店务管理营运制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录管理制度1第一章 某组织管理制度6一、岗位设置6终端岗位设置图6二、某自然疗法护理中心各岗位职务描述与职责标准61、坚决服从总部的统一指挥，认真执行工作指令。63、对某的规范运营及经营目标的实现负责。66、落实规范管理、规范服务。68、监督、协助各职级美容师完成业务发展计划，实现销售目标。614、每月底组织实施对库存物料进行盘点，填写盘点盈亏报表。6副店长岗位职责7前台岗位职责73、准备美容项目通知单。7美容师岗位职责81、认真学习产品知识和技能2、，不断提高自身素质。85、严格按照服务礼仪及工作流程为顾客提供服务与护理操作。8保洁员岗位职责8销售顾问岗位职责91、热情接待顾客咨询，耐心解答顾客的问题。93、详细介绍护理项目，建立顾客对某产品的信赖，建议顾客体验。9发卡员岗位职责（根据情况可以是美容师或销售顾问）9三、某自然疗法护理中心各岗位职业素质要求9店长岗位职业素质要求9四、“5S”管理规范10五、技术管理规范102、使用产品及设备管理规范102、终端只能使用和销售某某自然疗法护理中心系列产品。114、超过有效期或破损的产品禁止使用和销售。11第二章 某自然疗法护理中心员工管理制度11一、某自然疗法护理中心员工招聘111、招聘1123、人材录用程序：123、选材及录用建议：123、应聘人员须由店长（院长）面试和笔试、口试。125、应聘人员考试合格后签署三个月的试用合约。12二、职责要求：13二、某自然疗法护理中心薪酬管理制度131、人员薪资结构（建议）132、员类及薪资构成14三、某自然疗法护理中心员工培训教育141、培训分类142、新入职员工培训制度153、新入职员工培训步骤154、计划书：要制作一份详细、完整的计划。如：16新入职员工培训效果检测表185、在职培训196、深造培训：207、培训反馈报告20第三章 某自然疗法护理中心员工手册23一、员工管理条例实施细则2334、保持良好的仪态、举止，做好顾客接待工作。234、36、负责接待区、休息区（等候区）的卫生清洁和物品整理工作。2338、担当美容院形象推广、促销宣传的推介工作。2441、配合美容师、前台接待员做好顾客服务工作。2474、服务教育的要点：24二、员工行为规范25某自然疗法护理中心卫生措施及标准257、 严格遵守政府卫生机构所颁的有关规章。2616、 美容师在服务顾客前及使用洗手间之后要洗净双手。2623、 顾客已经用过的束发带不可再让下一位顾客使用。2626、 狗、猫、鸟等宠物不得带入某自然疗法护理中心中。267使用杀菌剂时最好戴上橡皮套，并注意通风是否良好。28三、院员工日常规范282进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。289特5、殊情况如需进更衣室须经主管批准。281按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。283就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。281咨询电话292电话回访并预约293私人电话294总部或主管找人电话29第四章 某自然疗法护理中心顾客管理30一、顾客服务流程30二、电话礼仪31三、接待服务的行为规定332、 店内见到客人或非本店工作人员要侧身让路并点头微笑问好；3312、 无论任何房门是否开着都必须敲门示意，得到允许才可进入。33四、顾客资料管理33总则331、整理办法：A方法以问题特征为主，立小卷，专项立卷。33责任34五、顾客属性与消费心理34应对四型顾客消费心理的销售技巧342、顾客性6、格剖析35六、留住顾客的技巧36七、顾客异议与投诉处理381、 顾客投诉处理382、 处理技巧：383、 顾客异议处理备注39第五章 物料管理39一、物料管理制度401、目的：402、概念：403、工作守则404、管理职责40图6终端物料管理流程图41二、物料进货管理411、总则：412、订货流程413、说明：41图7物料采购订货流程图（请见下页）41三、物料库存管理421、物料入库管理422、物料存放管理423、物料出库管理43图8物料入库、出库流程图（请见下页）43四、盘点管理431、盘点要点（请按照财务管理-附件1财产盘点制度进行盘点。）432、盘点注意事项44图9物料盘点流程图45五、7、调货管理45六、仪器设备管理制度461、副店长负责终端的仪器设备管理。462、仪器设备损坏与赔偿规定46七、赠品管理规范461、严格按照物料入库、出库管理。463、任何人不得私自扣发或自用赠品。46第六章 营销管理47一、营销管理制度471、遵纪守法472、产品条款473、销售行为规范条款475、咨询及投诉处理条款476、商业道德条款47二、终端营销管理要点与促销流程481、终端营销管理要点482、终端促销管理流程48主题性促销活动作业检验表48第七章 财务管理49一、财务管理规范491职责492、要求493、管理内容494、店长应定期关注的财务指标49.2）、销售结构50附件1财产盘点制度58、01、盘点范围502、盘点方式503、人员分工504、盘点前准备事项505、定期盘点506、临时盘点517、盘点报告519、存货盘点5110、其他项目盘点5111、注意事项5112、错误处理5113、财产保管人出现下列情况者，应负全额赔偿责任：51附件2 收银工作流程521、首先认领、清点好备用金，备用金额度为500元。526、收银中一旦出现差错，要将原始单据保留，并由店长签字证实。52图11 收银工作流程图53第八章 环境管理54一、店面形象管理制度541、目的542、职责543、范围544、管理守则545、工作规则546、硬件547、软件558、听觉感受方面559、嗅觉感受方面5510、触9、觉感受方面5511、评定等级：口标准 口合格 口差55二、安全管理制度557、预防店内顾客及员工的“交叉感染”56三、卫生管理制度561、总则562、要求563、标准564、检查565、每日下班后卫生清洁流程566、卫生大扫除的安排577、员工工作服清洁57第九章 信息管理58一、网络管理制度581、本制度适用于某自然疗法护理中心全国各级终端和直营店。584、管理系统管理规范：58二、文件资料管理制度581、文件资料管理的主要内容582、文件资料保管58三、保密制度59第十章 某自然疗法护理中心表格管理61一、某督导表格61表1 某店面形象督导要点61表2 某内环境督导表格62表3 某店内展示10、陈列督导表格64表4 某员工技能规范核查重点64表5 某店面服务规范核查重点65表6 某人员管理核查重点66二、某员工表格67第一章 某组织管理制度一、岗位设置终端岗位设置图店 长副店长前 台美容主管美容助理美容师保洁员收银员销售顾问二、某自然疗法护理中心各岗位职务描述与职责标准店长岗位职责1、坚决服从总部的统一指挥，认真执行工作指令。2、全面负责某运营管理工作，严格遵守公司的规章制度，负责各项管理制度执行、监督和检查，并不断完善管理措施。3、对某的规范运营及经营目标的实现负责。4、制定某自然疗法护理中心工作计划，组织实施、定期总结，提出改进措施。5、解释某事业的经营理念及服务意识，宣传公司企11、业文化，培育员工的敬业与团队合作精神。6、落实规范管理、规范服务。7、负责招聘员工，组织入职培训，落实岗位职责，严格员工上岗标准，做好对员工日常各项工作指标的考核、记录工作。8、监督、协助各职级美容师完成业务发展计划，实现销售目标。9、选拔、培养人才、培育团队，为某某自然疗法护理中心事业建立人才储备。拓展终端。10、关心员工工作与生活中的问题，并尽力协助解决，充分调动员工的积极性。11、组织好各种例会及临时会议，安排工作、总结经验、解决问题，激励员工士气，协助员工达成目标。12、做好安全、卫生管理制度的落实与检查，保证某员工、顾客和财产安全，保持良好的店面形象和良好的工作环境。13、严控控制全12、店费用预算和支出，制定成本控制措施并监督执行。14、每月底组织实施对库存物料进行盘点，填写盘点盈亏报表。15、负责管理各种账目，督促做好经营数据的及时录入和按时将总部所需数据传送至总部。 16、定期了解员工与顾客的需求、意见与建议，提出解决方案或工作改进建议。17、协调内、外关系，及时并妥善处理顾客投诉、各种突发事件或冲突，保证某的正常运营环境。并及时向总部报告各种重大突发事件。终端店长职责概括表管理项目管理内容组织管理任务分配、作业改善、会议组织安全管理店铺安全、顾客安全、员工安全、产品安全、营业安全、纠纷处理目标管理部门管理、经营数据、成本掌控、促销策略、库存管理教育培训教育训练、员工考核13、信息传达报表管理出勤报表、业绩报表副店长岗位职责1、协助店长进行某的运营管理。2、完成店长安排的各项工作任务。3、学习某自然疗法护理中心的管理知识，熟悉运营管理内容与方法，掌握相关管理技能。4、管理某自然疗法护理中心的文档资料。5、负责补充招聘美容师的培训工作。6、负责物料保管工作，及时做好入库、出库记录。7、定期配合店长盘点物料。8、及时申请补货，填写网上产品订货单和配赠产品订货单，并上传至总部。9、及时向店长及总部提供畅销、滞销商品的信息。10、负责库房安全卫生工作。11、严格按照护理项目产品调配表调配产品，并做好记录。12、负责某自然疗法护理中心环境管理，协助店长检查安全、卫生及店面形14、象执行情况。13、营业结束时检查所有店内应关闭的电源，关灯，检查门窗安全，锁门。前台岗位职责前台岗位职责包括前台接待、收银、营业信息录入电脑、出纳四方面的工作。1、接听咨询电话、预约电话及投诉电话，并做好记录。定期进行电话或短信回访。2、热情周到地接待来访顾客，为顾客进行皮肤测试，引导顾客进行咨询，安排新顾客体验或老顾客接受服务。3、准备美容项目通知单。4、负责将经营信息如顾客档案、护理记录、顾客产品存放等录入某某自然疗法护理中心美容信息管理系统。5、负责前厅店面形象管理，包括展柜产品的摆放以及更换工作、音乐播放等。6、严格按照操作流程的规定执行收银业务。7、按规定将营业款存至投资人指定账户。15、8、按规定支付与终端经营业务有关的各项资金。9、按规定登记资金收付流水账，登记费用支出。10、每天结帐前将会员资料、销售日报表等经营信息通过网络传至总部，（详见某某自然疗法护理中心健康美容连锁事业机构终端经营信息传递规定）。11、每日打印资金日报表。12、每月协助对店长进行一次盘点。13、票据管理。14、完成公司财务部安排的其他任务。美容师岗位职责1、认真学习产品知识和技能，不断提高自身素质。2、热情礼貌地待客，细致入微为顾客服务，耐心回答好客人每一个问题。3、做好班前准备工作，了解客人预约情况，准备好护理器具，使其分类整齐地摆放。确保用具的清洁与消毒。4、接到有客人通知后，马上迎接客人，引领16、并帮助客人换鞋、更衣、淋浴并进入美容室。5、严格按照服务礼仪及工作流程为顾客提供服务与护理操作。6、向客人介绍美容项目内容，操作时热情地向客人介绍产品及服务项目，提高客人使用产品的兴趣。 7、巧妙地向顾客介绍店内产品，促成销售，发展VIP会员。8、耐心解答顾客的问题，给予美容护理建议与指导。9、及时填写美容操作记录表及相关记录表。10、主动诚恳征询顾客意见、要求与建议，做好记录，交前台录入电脑。11、熟悉顾客资料，定期对顾客进行电话或短信回访，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系。12、培训、指导低职级美容师，加强团队协作。13、完成上级领导安排的其它工作任务，积极协助做好促销活动17、。保洁员岗位职责1负责店内卫生及店周围卫生整理工作。2负责用品的洗涤与消毒工作。3负责检查某自然疗法护理中心的水、电安全。4按店长安排购买必需品，实报实销，不得弄虚作假。5做好某自然疗法护理中心的开、关门工作。销售顾问岗位职责1、热情接待顾客咨询，耐心解答顾客的问题。2、详细了解顾客需求以及美容相关信息，进行皮肤测试，提出护理建议。3、详细介绍护理项目，建立顾客对某产品的信赖，建议顾客体验。4、及时了解顾客护理后的感受、建议，为顾客建议家居护理产品，指导家中护理。5、详细介绍会员权益，引导、促进办理会员卡。6、建立顾客档案，交至前台录入并存档。7、定期电话或短信跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物18、给客人，保持良好的关系。发卡员岗位职责（根据情况可以是美容师或销售顾问）1、熟悉某自然疗法护理中心的产品及服务项目。2、明确各种促销活动的内容。3、按照店长的要求，主动、邀约发卡，发放宣传资料。4、向顾客介绍某的服务项目、促销活动，吸引顾客来店体验或接受服务。5、负责收集竞争对手的促销活动信息，及时反馈给店长。6、负责收集顾客信息以及异业联盟活动信息等工作。三、某自然疗法护理中心各岗位职业素质要求店长岗位职业素质要求素质要求：1、 亲和、说服力；2、 组织管理能力；3、 过硬的专业知识；4、 较好的个人形象；5、 激励和培训能力。前台岗位职业素质要求素质要求：1、 较好的沟通能力；2、 勤劳，19、有责任心；3、 略懂财务知识。美容师岗位职业素质要求素质要求：1、 熟练的美容技能；2、 熟练的销售技能；3、 良好的沟通能力。销售顾问岗位职业素质要求素质要求：1. 亲和、说服力；2. 组织管理能力；3. 过硬的专业知识；4. 较好的个人形象；5. 激励和培训能力。四、“5S”管理规范运用“5S”管理，不断完善自身，使终端的工作变得井然有序并持之以恒，从而保持良好的环境状况、提高工作效率、改进服务质量，从而留住顾客，吸引更多的顾客。1S：常组织（Structurice）：判断物品的重要性及使用量，例如组织来货及分类存放在货架上，把无用的东西弃掉。2S：常整顿（Systematise）：决定物20、品的摆放地方和存量，例如器具台上的工具，必须整齐排列，务求在三十秒内可找到想要的东西。3S：常清洁（Sanitise）：由上层至下级，经常保持店内清洁、明亮，强调个人卫生责任。4S：常规范（Standardise）：增加各项货品的“透明度”及贴上合适的标记，利用创意及“视觉管理法”。5S：常自律（Self-Discipline）：用完的器具和物品，必须放回固定的“家”。五、技术管理规范1、技术操作规范1、美容师应具有国家有关部门颁发的美容师资格证书。2、美容师上岗前必须经过专业美容技术和医学卫生知识培训，考核通过后上岗。3、某上岗员工还必须通过总部规定的考核项目并获得总部颁发的任职资格证书。421、各项美容护理服务必须严格按照标准操作规程进行操作。5、终端在开业6个月后应达到以下标准：面积在150平方米的终端至少应有国家认可的高级美容师 2 名以上。面积在200 平方米以上的终端至少应有国家认可的高级美容师 3 名以上。2、使用产品及设备管理规范1、终端直接用于顾客美容护理的设备分为总部统一订购和指定厂家、型号，由加盟商自行采购两种。终端必须按总部规定执行（详见总部加盟商物料采购清单与规定）。为保证顾客安全，终端如需增加总部规定外的美容设备，必须向总部提出设备购买申请，报总部批准后方可按指定方案实施。2、终端只能使用和销售某某自然疗法护理中心系列产品。3、所有设备应建立设备档案，指定专22、人负责管理和保养，并按标准操作程序进行操作。4、超过有效期或破损的产品禁止使用和销售。第二章 某自然疗法护理中心员工管理制度一、某自然疗法护理中心员工招聘招聘与选材完成了未雨筹谋的设计，工程建设随之展开，招聘和选择什么样的人选也将同步进行。1、招聘l 招聘渠道通常分为媒体渠道、人才市场渠道、朋友介绍渠道、美容学校渠道；l 招聘广告内容要点体现 某自然疗法护理中心与某品牌的关系；规模及地理位置；拟招聘岗位；月收入；应聘者应具备的条件；面试时间、地点；咨询电话。l 面试要点 面试人员准时到位，着装职业、整洁； 启发应试者谈你所关心的问题；提问要准确、具体； 多注重应试者对细节的问答。面试发问技巧：23、* 开放式发问：希望应试者自由地发表意见和看法。如：请你谈谈自己的工作经验吧。 * 封闭式发问：希望对方就问题作出明确答复（如“是”或“否”）。 * 诱导式发问；以诱导方式让对方向回答某个问题或同意某种观点（如：你对这一点怎么看）。2、人材录用程序：新员工录用工作流程图发布招聘信息初步筛选 通知面试面试并填写面试记录入职填写员工档案上传总部备案资料存档1、 身份证复印件2、 学历证明复印件3、 资格证书复印件4、 面试登记表5、 入职员工档案3、选材及录用建议：美容师：年龄不宜太小（2535岁），有零售经验，有一定社会阅历及沟通能力，稳定性强，有专业技能；导购：皮肤健康，语言表达力强，心理承受24、力强，有一定社会阅历；接待：热情、大方，形象、皮肤尚佳；咨询顾问：资深美容师，性格不温不火，综合素质较高；主管：资深美容师，有良好的组织才能，知识面较广，观察力和反应力较强；统计：细心，认真。4、招聘制度1、优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度为公司的发展打下坚定的基础。任贤为用，不避亲疏。2、要求聘用人员外表端庄，皮肤较好，口齿伶俐，好学上进。3、应聘人员须由店长（院长）面试和笔试、口试。4、应聘人员必须经过为期一周的入职前培训（培训内容包括皮肤知识理论，正在销售的产品知识，操作手法），该培训不带薪亦不收费，应聘人员须考试合格方能入职。5、应聘人员考试合格后签署三个月的试用合约25、。6、试用期表现良好，三个月后或视其表现可缩短试用期，提前签署正式合约。(附正式聘用合约) (附1)聘用合同(试用期叁个月内适用)某，根据以下条款聘用先生/小姐（身份证号码：）。1、职位： 2、月薪：固定工资为人民币 元正。3、补贴；（1）交通补贴 元正（2）餐费补贴 元正（3）通讯补贴 元正4其他补贴按公司有关规定执行。5直属上司：6入职日期： 年 月 日。7合同期：由 年 月 日至 年 月 日止。8、工作时间：每周工作 天。根据各部门的工作需要而安排工作时间，作为业绩提成的雇员，超时工作将不会获得任何加班津贴。9保密：雇员无论在聘用期内，还是在离职以后，都应该对公司的资料作严格的保密。1026、辞职：乙方要求解除劳动关系应提前15天书面通知甲方或支付十五天代通知金，获书面批准后须办齐工作、项等移交手续，才能正式离职。本人籍此机会欢迎阁下加入本公司，成为某某自然疗法护理中心的一份子。总 经 理：雇员：年 月 日（附2）公司聘用合同书.公司根据中华人民共和国国务院劳动法规和 市私营企业劳动管理实施办法，结合本公司经营的具体所需今制订此劳动合同书。双方根据“平等自愿”、“协商一致”的原则，签定本合同，确立劳动关系，明确双方的权利、义务，并共同遵守履行。公司（以下简称“甲方”）同意聘请 先 生/小姐/女士(以下简称“乙方”)为该某自然疗法护理中心合同工，职位 ，负责工作 ，身份证号码： 。一27、合同有效期为 年，从 年 月 日至 年 月 日止，劳动合同期满，在双方同意的条件下，可续签合同。二、职责要求：（1）乙方必须接受甲方的监督和指挥，按其职位要求及公司的制度，努力做好工作。（2）根据工作需要，可以调换乙方的工作岗位。（3）乙方必须按公司员工手册的全部内容和条款，严守公司规章制度。（4）乙方每周 天工作制，每天工作时间由甲方安排，当工作需要乙方加班时，甲方需补偿相应的假期。二、某自然疗法护理中心薪酬管理制度1、人员薪资结构（建议）美容院的营业额取决于美容师的能力、心态，美容师的收入取决于自身的能力所得到的报酬，也取决于合理正规的经营方式。为了用工合理，鼓励挖掘人员的积极性和专业能28、力，针对不同的环境，区域有不同的提成，方式如下：1）美容师经培训考核，可分为店长、顾问、美容师、美容助理，其工资底薪也依次不同，美容师的待遇一般为底薪+提成+奖金。2）美容师入职前须经培训并考试合格方能入职，试用期1-3个月按基本工资待遇，第3个月后升正式美容师。3）试用三个月后可调整基本工资，或凭店长（主管）顾问提携升正式高级美容师。4）每月制定公司业绩总额，美容师月目标业绩（目标业绩也可按照美容师的基础底薪基本提成定）如：底薪800元，绩效工资200元，按业绩10%提成计算，美容师当月目标业绩应定为10000元，然后才可享受提成，如未达到则只发底薪，扣发绩效工资。5）美容师提成可分产品业绩29、提成，疗程业绩提成。产品提成（当月自己销售或按公司促销价提成）疗程业绩提成（当月按公司正常促销业绩提成）销售业绩提成比例销售业绩提成比例05千%05千%5千1.5万%5千1.5万%1.5万3万%1.5万3万%3万5万%3万5万%5万8万%5万8万%8万10万%8万10万%如超过公司正常折扣关系价提成：属于老板、熟人特统一按 %，其他的项目业绩提成统一按 %6）服务工作奖金：美容师每次服务完一个项目可按服务的辛苦或收费的基础价格给予服务工作奖金，这种方式避免有免费或DM客人互相推让不做或造成客人的服务质量不好。具体方法分为：A、2-3元 收费低、操作简单B、5-8元收费中、服务较劳累C、8-1030、元服务技术性高、收费较高7）有些方法也可按直接操作一个客人规定提多少钱，业绩再按每次操作提成。8）也可直接按每月销售的多少提成 %，设有服务工作奖金，设有业绩任务奖金。美容师排客上要求按新客、旧客、DM客轮排操作，业绩按当次的业绩累积，如有客人不喜欢这次美容师的服务则可换美容师或其指定一位美容师，指定服务之美容师应随时查阅自己客户资料，负责跟踪客人的消费时间、情况、金额-。2、员类及薪资构成院 长：基本工资+全院业绩提成（+/-）费用考核值+工龄工资+年终分红主 管（咨询顾问、顾客活动策划）：基本工资+全院业绩提成+工龄工资美容顾问：基本工资（分级）+业绩提成+全勤奖+工龄工资美容师（初、中、31、高级）：基本工资（分级）+业绩提成+全勤奖+工龄工资接待、财务统计：基本工资+全院业绩提成（奖金）三、某自然疗法护理中心员工培训教育1、培训分类新入职员工培训在职培训深造培训新品、新项目培训等。2、新入职员工培训制度凡本新入职员工必须参加本院所举办的岗前培训，有关事项，均按照本制度办理。岗前培训的宗旨是：（1） 让新入职员工了解本企业的文化和思想，深切体会本公司的远大抱负，激发其求知欲、创造心，不断的充实自己，努力向上，培养其良好的心态，增强对本院的忠诚度，籍以奠定的基础。（2） 让新入职员工了解本的组织概况，人事管理规章，各岗位分管事务，经营方针，使之能恪守章则，完成本职工作。（3） 让新入32、职员工熟练掌握统一而规范的技能操作和服务流程，以及较为详细的仪器、产品知识和相关的专业知识，使其具备良好的专业素质。岗前培训的主要内容：（1） 公司的历史，企业文化，塑造心理导向。（2） 态度与语言的培训。（目的在于促使新员工以乐观、积极的态度，热忱服务、信誉至上的信念履行职责）（3） 组织结构与管理规章及岗位职责的培训。（4） 统一而规范的技能操作和服务流程的培训。（5） 仪器、产品知识和相关专业知识的培训。岗前培训负责人：l 以某总部+某自然疗法护理中心院长的团队培训模式。（必要时需要仪器、产品的技术导师培训仪器、产品的相关知识。）l 岗前培训的期间为：一般为13个月，具体时间根据具体情况33、酌情而定。l 根据岗前培训的宗旨、内容提前拟订好培训计划表、（工作技能评定标准表？）、培训效果检测表、培训考核内容及意见表。l 接受岗前培训的人员，除特殊情况事前经某自然疗法护理中心院长核准得予请假或免训者外，一律不得迟到、早退或缺席。l 考试不合格者，成绩公布后一周内参加补考；补考不合格同时取消相关项目的服务资格，直至补考合格才能恢复上岗。l 新员工可分别在试用期后或工作期间，向某自然疗法护理中心院长提出申请中、高级美容师，美容技师，高级美容技师的职称考核，并获得相关的培训。考核及格者，在职位调整、薪资调整等方面可获得优先机会。l 对从事指导培训的人员，公司应发给相应的奖金，使其精益求精，熟34、练、圆满的完成指导培训的工作。l 为有效的达到培训的目的，应酌情安排，灵活运用培训计划，予以实效实施。3、新入职员工培训步骤培训策划设计策划本次培训要达到的目的培训的内容采用何种方式培训讲师（某自然疗法护理中心院长、还是副某自然疗法护理中心院长）的确定培训时间、场地的安排培训对象的特点等等。例： 培训人员及培训目的的策划如下：某自然疗法护理中心院长、某自然疗法护理中心副院长入职前进行为30天的培训包括：企业文化培训、专业产品培训、专业手法培训、专业仪器使用培训、美容理论基础培训、专业形象培训、某营运管理工作流程培训、管理技巧培训、销售技巧的培训等。高级美容师、美容师、美体师入职前进行为期60-35、90天的培训包括：企业文化培训、专业产品培训、专业手法培训、专业仪器使用培训、美容理论基础培训、专业形象培训、沟通技巧培训、美容师、美体师工作流程培训等。美容销售顾问入职前进行为期15-30天的培训包括：企业文化培训、专业产品培训、美容理论基础培训、专业形象培训、沟通技巧培训、销售技巧培训、美容顾问工作流程培训等。前台接待入职前进行为期7-15天的培训包括：企业文化培训、专业产品培训、美容理论基础培训、专业形象培训、沟通技巧培训、前台接待工作流程培训等。4、计划书：要制作一份详细、完整的计划。如：新入职员工培训计划表 培训目的使新员工了解各方面运作，以最佳的心态、最短的时间进入工作状态。培训对36、象新入职所有员工日 期培 训 内 容主 讲 人第一天1 企业文化及文化诠释和经营特色2 介绍产品品牌背景3 管理架构4 美容师、美体师行为规范（仪容仪表、接待用语）。5 规章制度和福利惩罚制度第二天6 书面考核和口试7 各类表格的填写及重要性8 美容物料车的物品设置与橱窗产品的摆设的注意事项第三天9 书面考核和口试10 接待流程实操练习11 对新客和常客的接待方式12 工作中的坐、立、走、迎客形体姿势和礼仪。第四天13 书面考核和口试14 卫生与消毒流程15 工作流程16 员工工作流程第五天17 书面考核和口试18 疗程、护理卡和产品销售技巧19 掌握顾客心理的技巧第六天20 书面考核和口试237、1 美容师、美体师处理问题的技巧与举例说明22 技术卖点和特点第七天23 皮肤的结构特征（结合产品和疗程举例说明）第八天24 仪器的作用机理和使用方法25 美容护理疗程设置原理和疗程卖点第九天26 各系列产品的拳头产品和产品卖点介绍第十天27 运用销售技巧销售各系列产品和举例说明28 销售模拟演练第十一天29 按摩手法优点和作用原理及实操第十二天30 理论考核31 实操考核备注：如果培训人员配备不齐的情况下，由某自然疗法护理中心院长全权负责培训事宜。 此表仅供参考，实际操作时内容都有所调整。1）、激发培训热情：第一步、培训前气氛创造1）音乐礼仪进行曲，所有的老员工欢迎新员工进入培训会场，并进行38、握手、拥抱、致予真诚问候，贯彻本企业文化。2） 院领导与新员工进行见面，握手，然后共同跳手语舞蹈。3） 让新进员工作自我介绍，老员工以积极的方式聆听和鼓励。4） 目的：使员工的情绪高涨，饱满，充满激情。第二步、介绍本次培训的讲师（包括讲师的职位，学历，从业经历和经验，受过的培训等等），增强培训讲师的权威感。第三步、简介本次培训的内容和时间的安排，让新员工心中有数。第四步、可安排一些激励的游戏贯穿于培训当中，使员工一直保持激情。第五步、在培训的结尾同样也要安排歌曲或舞蹈，有始有终；同时也安排明日的考核内容，让员工回去后仍然保持积极的心态。2）、组织与实施：(一个好的策划需要一个好的执行来完成。)39、a) 在此体现了培训讲师的执行力，以及知识和经验、培训技能、个人魅力，决定了培训能否达到预期的目的。b) 实施培训时应注意的几点：i. 一个课时讲清楚一个问题，学习的速度要与员工接受和理解问题的能力保持一致，让所有人学的扎实。ii. 要边说边示范。把所有的手法和技术标准化以后，解释原理的同时做标准示范。iii. 讲与大量练习结合，听与不断讨论相辅，让每个员工都能理解运用。iv. 要科学合理的安排培训的顺序，先理论后手法再理论考核，再手法练习，使培训变成愉快的体验。c) 培训过程中做好考勤和纪律检查工作，作为员工考核的一部分。d) 培训过程中应注意保护培训设备，使用时严格按照使用说明操作，保证设40、备有效。e) 除了结束之时的全面考核，每一个单元都要进行考核，可以采用笔试、口答、操作等方式。f) 培训资料的制定和准备要齐全到位，如员工手册、产品手册、标准统一手法表解、规范操作流程等等，也可根据培训内容自行编制相关资料。3）、效果评估与总结：可以采用表格的方式表现，如：新入职员工培训效果检测表 项目意见一、企业文化，的经营理念优良及格差1、了解企业文化2、了解的经营理念3、随口能背出企业文化和经营理念4、会逐渐喜欢企业文化和经营理念5、以企业文化和经营理念为题，写出感想二、的组织、特征1、以简单的表解表示出的组织2、了解个部门的主要工作3、了解本院的产品、仪器4、能说出本院产品和仪器的特征41、5、能说出本院疗程、护理卡和产品的卖点6、了解什么是工资与福利三、热爱和本职工作1、了解本院的发展情况2、了解本院的优良传统3、喜欢本企业的代表颜色和标志4、热爱本职工作，做一个某使者5、由内心产生热爱本院的热忱四、对于行业的了解1、能说出本院所属的行业2、了解行业的现状3、了解本企业在行业的地位4、能提出如何提高在行业的地位5、能够关心行业的整体动向五、自我形象管理1、服装整体有干净整洁、稳重的感觉2、不浓妆艳抹，香水不宜过浓3、配饰简单清爽4、头发不会脏乱、不随便染发5、鞋子不会污损6、口腔不会有异味六、上、下班制度1、比上班时间更早到2、早晨的问候很清脆，有精神3、不会在下班时间之前就收42、拾准备回家4、整理收拾自己的工作环境后才下班5、下班时间的招呼也确实做到七、问候、措词1、见到每一位顾客都有问候2、与上司或同事打招呼应清脆、愉快3、措词不会草率或应付式4、了解敬称的用法5、上班的时间不闲聊八、工作的态度1、充满干劲和激情2、表现出对新工作的关心和兴趣3、不会在没有客人的时候毫无理由随便离开岗位4、有时间观念5、做事情讲求效率，有计划有步骤的完成事情九、电话、会客的方式1、接电话的礼貌和声音2、接电话时一定准备笔和纸3、了解会议和沟通的重要4、了解会议和沟通应有的态度5、了解工作完成使顾客满意的重要性备注：本表是针对精神教育的考核5、在职培训在新员工上岗以后仍需要不断的重复培43、训的内容，不断巩固和强化；或者在之前培训的基础之上增加新的培训内容，逐步提高员工的素质，加强员工的凝聚力和忠诚度。 例如：每日例会（下午14：30点左右的全体员工会议） 周会（每周一下午14：00左右的全体员工会议） 月会（每月一日晚上下班后全体员工会议）除在以上的会议中进行培训外，定期进行考核，制度6、深造培训：某加盟连锁店员工，可向某总部提出深造培训，申请某店高级美容师，美容技师，高级美容技师资格或国际文凭考核；或者管理人员接受某总部安排的管理课程培训。如某自然疗法护理中心员工管理表格所示：美容师培训计划表（此表仅供参考，实际操作时内容都有所调整。）美容师培训计划培训目的使初级美容师尽快进44、入加深对本职工作的了解，使其更具上进心。培训对象店长、顾问、美容师、前台日 期课程主题课 程 内 容主 讲 人第一天管理篇1. 如何规划在的职业生涯？2. 如何晋升为高级美容师？第二天技术篇3. 面部按摩的原理技术解析4. 实操演练5. 口试和理论考核第三天管理篇6. 如何利用每日工作计划来管理顾客？7. 如何让顾客信任您而达成销售第四天技术篇8. 身体按摩的原理技术解析9. 实操演练10. 口试和理论考核第五天管理篇11. 如何更好地如客人沟通？12. 如何配合美容顾问进行客户服务？第六天技术篇13. 目前国际流行仪器技术和原理解析12口试和理论考核第七天管理篇14. 培养团队合作意识的重要45、性15. 如何配合团队工作？16. 如何发挥团队协作力使业绩提升第八天技术篇17. 目前国际流行美容资讯知识和解析18. 口试和理论考核第九天管理篇19. 产品和护理卡的销售技巧20. 销售技巧的演练备注课程内容可以根据员工的学习和工作情况进行调整。7、培训反馈报告姓名： 职位： 培训日期：为了更好地为各位提供培训服务，我们真诚的希望各位提供宝贵意见，认真回答如下内容；1. 本次培训课题：2. 你对本次培训的期望是：3. 你对培训内容的评价是：4. 你对培训方式的评价是：5. 你的主要收获是：6. 你对培训人的评价是：7. 你期望怎样的培训讲师和培训方式：8. 你期望怎样的培训方式：9. 你还46、需要哪些方面的培训：10. 期望你的其他意见和建议：8、美容师如何晋升级别可以采用表格的方式表现，如待客礼节评价姓名 年 月 日项 目很好（+5）好（+1）普通（0）不好（-1）非常不好（-2）1、顾客进门时是否亲切打招呼2、引导顾客入您的言语动作是否自然流畅3、准备工作是否有机动性，不致让顾客久候4、是否主动给顾客倒茶5、询部时口气是否温和、亲切、有礼6、服务时是否常保持笑容，态度自然7、服务时是否动作迅速且恰恰相反到好处8、工作时是否专心并注意顾客的反应9、服务前是否先进行自我介绍，并请教顾客的姓名与住处10、是否与顾客气氛融洽地交谈11、交谈时是否使用礼貌用语12、接听电话时礼貌如何1347、店内讲话声音是否太嘈杂14、顾客少时是否有懒散打瞌睡现象15、是否有与顾客迎面而行未让路现象16、向顾客收款时是否说“谢谢”17、顾客将离店时是否为顾客开门并说感谢与道别话18、顾客对服务的满意度如何评价者： 总分： （最高分：90分）美容师自我评价姓名 年 月 日项 目自我评价自我建议1、我对店里的组织是否非常了解？是 否2、我对自己的本职工作是否非常了解，而且随时检讨？是 否3、我对上司的命令是否充分了解，而且随时检讨？是 否4、我对其他部门的业务内容是否也很了解？是 否5、我与相关部门是否密切保持联系？是 否6、我与同事是否充分交换意见？是 否7、我与店内其他部门的同仁是否彼此合作相互48、支援？是 否8、我对自己难以决断之事，是否请示上司处理？是 否9、我是否用心使自己的目标和整体团队的目标协调一致？是 否10我是否秉持代表某自然疗法护理中心的意识来接待顾客？是 否第三章 某自然疗法护理中心员工手册一、员工管理条例实施细则为保障美容店之营运、管理、服务、形象等层面的统一，协助美容店店主做好员工管理特制定本手册，凡美容店均需依据本手册之要求，订定各自之员工管理方面详尽之规章。 店铺共同作业守则 1、秉持“朋友富贵、天长地久”的经营理念，用手和心提供顾客服务。 2、上班时间务必穿着制服，佩戴名牌，维持服装仪容整洁，保持饱满的精神状态和活力。 3、上班前 1015 分钟到达工作岗位，49、做好营业前准备工作。 4、服从主管、店长的指令，不得顶撞或故意违抗。 5、上班时间，不得任意离开工作岗位，有事须预先向主管请示。 6、工作时应聚精会神，态度和善、亲切。 7、随时维护店面整洁、器具清洁，并营造快乐、柔和的店内气氛。 8、员工须奉行互助合作的原则，以提升工作效率和善待顾客。 9、各岗位主要工作内容描述 美容院主管10、店长不在时，扮演店长的角色，担当美容院的日常事务处理人的职责。 11、负责对美容师、美容助理的技术指导、服务指导，对美容师的技术、服务水准的提升负责。12、负责美容师、美容助理的日常管理。 13、对顾客档案的建立、整理、分析运用负责，活用顾客资源。 14、对美容院服50、务项目的设置、价格的制定，向店长提出建议。 15、物料、产品的领取、使用实行全过程管理。 16、设计服务项目及顾客服务方案。 17、对店内的产品销售业绩负责。 18、提出美容院内部技术竞赛、业绩竞赛施行方法。美容师 19、以良好的仪态、精神，为顾客提供专业化的美容服务。 20、以专业的美容知识，为顾客度身提供美容咨询情报和美容方案。 21、以诚恳的心态，与顾客理性沟通，掌握顾客内在需求。 22、以服务的理念，注重自我修养，并提升个人的美容技术。23、负责化妆品、护肤品、美容工具的补充、清洁、消毒等工作，为顾客提供整洁、舒适的服务环境。 24、认真填写顾客档案，进行经常性整理分析，随时掌握重点顾51、客的美容护肤状况，便于采取更专业更具实效的服务对策。 25、学会并养成赞美顾客的好习惯，成为顾客信赖的美容专家。 26、掌握对顾客的面对面销售产品的技巧，提升营业业绩。 27、按工轮号，不得擅自挑选客人。 28、对美容助理的工作进行指导、考核。 美容助理 29、接受美容师的工作指派，配合美容师做好营业的各项准备工作和顾客服务。 30、每天营业前，会同接待员检查客人预约登记情况，并掌握美容师轮休情况。 31、整理、补充营业环境、物品，保证各种设施、用具、物品处于良好的备用状态，维护店内及操作区的卫生。 32、随时掌握顾客服务项目的变动，及时通知前台接待人员。 33、接受美容师的指导，提高自身的技52、术及顾客接待水准。 前台接待员 34、保持良好的仪态、举止，做好顾客接待工作。 35、做好客人预约登记，安排美容师的轮操工作，与美容师、美容助理适时保持沟通。36、负责接待区、休息区（等候区）的卫生清洁和物品整理工作。37、做好每日进店顾客人数、性别、滞留时间、服务项目、消费额度等营业统计工作，为改善美容院业绩提供基础资料。 38、担当美容院形象推广、促销宣传的推介工作。 39、迅速了解进店顾客的服务需求，及时与美容师沟通，使之做好服务准备。 40、处理一般性顾客投诉事件，若没有把握处理，则及时向店长或美容师主管汇报，以求妥善处理。 杂工 41、配合美容师、前台接待员做好顾客服务工作。 42、53、负责美容院的店内、店外的清洁工作，做到地面无杂物、家具无灰尘、玻璃无水渍手印、灯具无积尘、仪器设备无油渍、卫生无死角。 43、负责美容院的洗涤消毒工作。 44、负责美容用品的准备和补充，确保营业使用需求。 45、确保设备仪器处于良好的备用状态。 员工的录用 46、员工录用的标准是视顾客服务为自己工作的人。 47、不可过分偏重求职人的技术资格与能力。 48、员工须年满 18 周岁，身体健康，无特殊疾病，无不良嗜好。 须办理手续，包括： 49、填写基本资料卡。 50、履历表及自传各一份，并附一寸近照二张。 51、身份证影印件一份。 52、学历及其他受训之证明材料影印件。 53、美容店所要求提交之其54、他材料、证件。 54、员工之录用，自试用之日起三个月为试用期，试用期合格后，正式录用并签立合同，试用期间并入服务年限。 员工调动与升迁 55、依下列因素，执行员工之职位调动： 56、员工过多或不足时。 57、美容店之内部指令或罢免、辞退。 58、依员工本人调职要求，经审查合格者。 59、依经营需要而调动。 60、员工守则必须包括的事项： 61、工作及休息时数，请假、休假及轮班等事项。 62、薪资津贴给付计算方法及升迁异动事项。 63、关于辞退、解聘、续约等事宜。 64、关于安全及卫生上的规定。 65、岗位及职务内容的描述。 66、店风作业及顾客服务的规定。 67、灾害赔偿、伤害补助、在职训练等55、事项。 员工在职训练 68、新进员工见习教育 69、美容店之各项规章制度、员工守则。 70、企业经营理念教育。 71、顾客接待技巧、沟通技巧训练。 72、美容基础知识。 73、技术训练：美容院以美容技术为主，由于每年的流行讯息不尽相同，顾客的需求亦不断改变，因此美容店必须结合自身营运需要或在总部指导下，定期开展在职技术训练。 74、服务教育的要点： 随时注意自己的身体状况 笑脸迎客 随时保持正确态度及姿势 整洁的仪容 对远距离的顾客以视线寒喧 真心地关怀顾客 和顾客交谈时要正视对方 二、员工行为规范行为规范1、 不得在某内存放除手袋外的任何物品或小动物。2、 工作期间不得随身携带或接听手机。356、 工作期间不得在某自然疗法护理中心内追逐打闹、不讲粗言秽语、吵架、睡觉，不准看与工作无关的读物。4、 工作时间未经批准不得擅自离开某自然疗法护理中心（包括用餐时间），如须离开必须主管同意并更换工衣、工鞋。5、 爱护某自然疗法护理中心一切产品工具、仪器设备，控制物料成本，严防物料的浪费和失窃。6、 实行岗位责任制，保持各自岗位的清洁卫生，做好岗位工具的保养工作。7、 接待客人要热情有礼，举止大方，不得背后议论或恶语顶撞、谩骂顾客。8、 不得向客人索取或收取小费，礼貌拒绝客人的不良行为和无理要求。9、 员工间严禁在顾客面前争吵及讨论某自然疗法护理中心内部问题，要团结协作，共同完成工作。仪容仪表157、 员工在上班期间，必须按照某自然疗法护理中心规定穿着整齐无皱的工衣，无破无味的肉色丝袜裤。2、 所有员工头发保持清洁整齐，不留怪异发型，头发只能染黑色或褐色，刘海不过眉，头发不蓬松凌乱；美容师短发不能过肩，长发束起，低头时头发不能扫面；不能戴夸张或不合适的头饰。3、 美容师上班期间不能配戴任何饰物，包括手表、项链、手镯、手链、戒指、脚环（链）等，如因长期配戴而无法取下的，须经批准。除美容师以外的其他员工只能配手表。4、 上班期间，全体员工需化淡妆。5、 上班期间，全体员工需喷淡香水，保持口气清新。6、 指甲应经常细心修剪，保持清洁无污，不能留长指甲，不可纹身或印纹身。7、 站姿、坐姿、走姿要58、自然大方，端正优雅，面带微笑，态度热情有礼。某自然疗法护理中心卫生措施及标准1、 经常更换消毒设备中的化学药剂溶液。2、 在使用前必须放在消毒水或消毒柜中保持卫生。3、 可重复使用的工具作用一次后必须马上消毒。4、 使用中的工具必须放置于干净的表面或干净的容器中。5、 碗、盘以及其他物品在使用前与使用后都必须消毒。6、 所有美容器具在使用完毕后必须清洗干净并以沾酒精的棉花垫擦拭。7、 严格遵守政府卫生机构所颁的有关规章。8、 某自然疗法护理中心的光线、温度、通风都要符合标准，卫生情况必须良好。9、 保持墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁。10、 随时供应冷、热水，并提供饮水机及一次性茶杯等饮水设备。59、11、 水、电设施应适当设立。12、 屋内保持清洁，绝不可有老鼠、跳蚤、苍蝇等害虫。13、 某自然疗法护理中心不可用于煮饭、住宿。14、 地板上的脏东西应随时清理。15、 洗手间必须保持卫生，提供冷热水、洗手液、香皂、纸巾等，并有必要准备加盖垃圾桶。16、 美容师在服务顾客前及使用洗手间之后要洗净双手。17、 一条毛巾仅能提供一位顾客使用，干净的毛巾必须存放于干净、 密封的柜子里。18、 平躺时每一位顾客的头下都应该放一块毛巾做头垫。19、 使用披肩等塑料制品时不要接触到顾客的皮肤。20、 不可让顾客共用粉扑、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉笔等类似物品， 容器中东西必须用小铲或摄子取出，不可以用手取60、用。21、 乳液、面霜、蜜粉等化妆品必须保存在干净、密封的容器内，敷用乳液时可使用消毒棉或化妆棉，使用完毕后要把所有的瓶子盖好。取出的产品若没有用完绝对不可以放回容器内。22、 所有弄脏及使用过的东西，在使用完毕后必须马上从工作现场拿走。用过的东西不可以和还没有用过的东西混在一起使用。23、 顾客已经用过的束发带不可再让下一位顾客使用。24、 面部护理或面部化妆所使用过的工具及物品在使用完毕后要 洗净、消毒并且放入不透气的窗口或消毒柜中。25、 美容师工作时禁止有触摸自己的脸部及头发等动作，如情况特殊，应该在再接触顾客或再使用美容工具之前将手消毒一次。26、 狗、猫、鸟等宠物不得带入某自然疗法61、护理中心中。某自然疗法护理中心常规消毒步骤及注意事项1、用肥皂与热水彻底清洗工具。2、用清水把工具上的残留肥皂冲洗干净。3、将工具浸入杀菌液中，浸入时间请参考表2。4、取出工具，用清水冲洗后以干净的毛巾擦干。5、将消毒过的工具个别以塑胶套包起来，并放入消毒柜中备用。对某自然疗法护理中心地板、抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品。某自然疗法护理中心使用的消毒剂名称形态强度使用方法碘酒液体2%溶液清洗伤口酒精液体3%溶液清洁皮肤及较小伤口* 事先应注意的安全问题：1遵守国家有关安全标准，保持工作环境的安全。2注意保质，计量化学药剂时要小心准确。3稀释化学药剂时要注意通风，同时戴上胶手套与护目镜。4每62、一容器都要贴上标签。5详读并依照说明书使用。6不要吸入化学药剂或溶液所散发出的烟雾。7稀释化学药剂时应避免溢出。某自然疗法护理中心使用的杀菌剂名称形态强度浸泡时间酒精液体70%溶液10分钟以上新洁而灭液体10分钟以上* 使用消毒剂杀菌的注意事项1工作前必须先洗手并做消毒。2工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。3东西要放好，避免意外溢出或打破。4工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底清洁与消毒。5为了避免传染，从容器中取物时不可用手，应该用摄子取，没用完的产品绝对不可再放回容器内。6消毒剂及杀菌剂必须封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和其他瓶子弄混。7使用杀菌剂时最好戴上橡皮套，63、并注意通风是否良好。三、院员工日常规范更衣室规范：1员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。2进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。3理衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到前台登记，办理借用备用的手续，半日内配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。4更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。5不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台场吃零食。6不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。7未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。8不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，须到总台办理登记后方可调换。9特殊64、情况如需进更衣室须经主管批准。就餐规范：1按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。2就餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。3就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。会议规范：各项会议有：员工会议、主管会议，每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会月底最后一天；主管会每周六；早会于每天上班打卡后15分钟）。参加会议应做到以下各项：1按通知时间，准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。2统计会议人员时，点名响亮应答。3会议期间要认真听取会议内容并做65、好会议记录。4不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。5因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。6按主管安排参加小组的班前、班后和岗位报到。7早会内容汇报自己的业绩，客人预约资料，专业考核的问题。日常工作行为规范：员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作状态：1员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。2打卡后立即到更衣室按规定更换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。3到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的用品。4不得拿私人物品到营业现场。5工作时间不得大声喧哗，做与工作66、无关的事情。6工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应请报主管批示。7工作时间不得串岗，聚集聊天。8工作时间不得躺在美容床，美发椅上，应随时保持端庄的仪表。9在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自行施，严禁在工作管理现场或操作时间会客。10操作时不得与顾客以外的人员闲聊。11严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。12因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理。）13退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。14在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。15请在指定饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时，按营业67、结束规范完成有关工作。出勤规范：为严格出勤制度以及便于考勤，计薪工作，实行打卡制度：1除总经理外，其余员工上下班均须严格执行打卡制度（或在签到本上签到）。2将考勤卡插入打卡机中，一次打卡即可，不得反复打卡，打重卡。3若打卡显示不清晰或卡机出现故障，不能按时打卡，应找有关负责人签字不得擅自修改、填写。4不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，否则一经发现，扣罚100元。5打卡时，员工不得相互代打卡，否则一经发现，两者皆扣罚50元。6上班打卡后应立即到更衣室更换工作服装，准备上岗，打下班卡后不得在营业现场逗留。8下班忘记打卡者，须主管签字证明，当月累计不得超过三次，超过三次者，每次扣罚10元。电话拜访（沟68、通）规范：接待人员无法控制打进来的电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到美容中心咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。1咨询电话A您好，某某自然疗法护理中心健康美容中心；B请问对方贵姓，想了解公司的哪一方面项目；C想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问（店长）为您解答。示范：（1）新顾客来电：您好，某某自然疗法护理中心健康美容中心，我是，很高兴为您服务 请问您 贵姓 小姐您好，请问您想了解哪方面的问题 请您稍待一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）示范：（2）旧顾客来电：您好，某某自然疗法护理中心健康美容中心，我是，很高兴为您服务69、 请问您贵姓 小姐您好 请问您有何问题或预约时间 重复顾客预约时间 小姐您预约的时间是月日，请准时到达我们将在这里恭候您2电话回访并预约A在下次护理的前一天致电顾客：您好，这是某某自然疗法护理中心健康美容中心，我姓-。B.您-（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗？如客人满意则说“谢谢您”，并预约明天护理的时间，若客人有意见须耐心聆听并详细记录，客人讲完后先致谦，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约明天护理时间。C.有些客人无法准时预约，不要单只是听她取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下个时间或主动建议客人，争取客源。3私人电话A您好，某某自然疗法护理中心健康美容中心B“对不70、起，现正在工作，不方便接电话，如果你方便的话，可以交待我替你转接，等她忙完请她立刻复您电话。”应记录请转当事人确实收到信息。4总部或主管找人电话A您好，某某自然疗法护理中心健康美容中心。B（对方名字或主管职称）您好！C请您稍等，我替您转接。D对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或她忙完回您电话（留言转告）。在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃食物、笑、哭，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁，播放轻松的音乐，音量适中（不可播入摇滚或尽量不放歌曲）。第四章 某自然疗法护理中心顾客管理一、顾客服务流程十三个程序接待服务入座奉茶填号咨询表格（客户档案）肌肤测试（仪器）问题（需求）咨询护理建议肌肤71、护理效果与感受的确认居家保养建议（配家居产品）服务流程缔结预订下次护理时间送客出门电话回访具体说明1、接待服务 顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到你是否留位这位顾客，一般大型某自然疗法护理中心专设迎宾小姐，而中、小型某自然疗法护理中心为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！请进”等日常礼貌用语。2、入座奉茶 老顾客来了后要问下是不是喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（72、沟通），你才会有为她服务的机会。3、填写咨询表格（客户档案） 新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。4、肌肤测试（电脑皮肤测试仪） 某自然疗法护理中心都必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力,判断准，好对诊下药。5、问题（需求）咨询 了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。 6、护理建议 根据3、4、5点的了解，综合考虑73、，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。7、肌肤护理 顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你某自然疗法护理中心的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。8、效果与感受的确认 护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞74、某语言。9、居家保养建议（配产品） 顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的某自然疗法护理中心做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来某自然疗法护理中心一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。10、服务流程缔结 交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些某自然疗法护理中心的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。11、预约下次护理时间 很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，某自然疗法护理75、中心的业绩才会稳定。12、送客出门 我们大多数某自然疗法护理中心送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会， 现代某自然疗法护理中心要提倡“迎三送七”也就是送客人时，要把客人送出门外，这样某自然疗法护理中心不但会稳定客源而且可以新客不断。客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。外面的人看到美容师，给某自然疗法护理中心做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数很多，别人会感到：这个美容师做的肯定很不错，这么多找她做，我下次去也要找她做。让人感觉某自然疗法护理中心的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲76、望。（她的东西都愿和好朋友分享）。13、电话回访 新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情，7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，督促她来做护理,这样才能保证某自然疗法护理中心客源，财源稳定，业绩上升,而客人由于坚持来做护理，护理效果明显,她会开心漂亮，得到别人的赞美。因此，美容师一定要记得给你的客人打电话，这可是一举两得的好事。二、电话礼仪即刻回答l 响铃三声内必须接听电话，并必须对方先收线；l 在讲电话中如需暂时离开电话旁，不可让顾客久等。l 回电话要77、迅速。问候顾客，介绍自己l 回答电话时先致亲切的问候词，再报出自己与某自然疗法护理中心的名称。l 例：您好！我是某某自然疗法护理中心健康美容中心的，请问您是。l 别忘了。亲切地说声再见，非常感谢您的来电。询问顾客的姓名l 得到顾客的正确姓名，需要时可请教怎么写以及其习惯称谓。l 写下顾客的姓名，以免忘记。拨电话前先做好完善的准备l 将希望讨论的资料备妥。l 手边随时备有记录用纸和笔。l 拨电话前先确定电话号码须正确。仔细倾听l 听对方说话时不可插话，记下要点，并设法去了解对方所说的内容。l 找出顾客所想表达的意思。l 将顾客电话内容要点，重复一遍给顾客听。记下正确的留话l 为别人记录客户留言时78、，应设法获得对方谈话的重点，并且用笔记录下来。l 包括顾客的来电时间、电话号码、及所需回复时间。l 尽快回复。说话要有礼貌，可以的话再加一些幽默l 保持笑容“美化您的声音”，您要知道顾客是可以听出其中差异的。l 最好在电话前放一面镜子，让您也能感受到您自己的微笑。l 善待每一位电话中的顾客。说话要清楚，并且确定顾客已了解l 使用和顾客相同的的语句，说话的语速也尽量与顾客保持平衡，避免使用太专业的用语，或一些简称，并尽可能多用俗语；如必须以专业术语表达时，也应解释清楚。l 谈话终了，应确定对方已经了解谈话内容（但并不是仅问对方您了解吗？应设法以简洁方式去发现，注意对方的声调当顾客不了解时这里会告79、诉您）。考虑顾客的便利l 考虑顾客此时是否方便谈话，例如：“我可以和您谈一下吗；您现正忙吗”。l 拨错电话号码应向对方道歉，假如别人误拨电话给您，亦应有礼貌的回答切记，她可能就是一位潜在的顾客。l 不要让电话转来转去。l 依照就近原则，听到电话铃响，主动接听。l 勿让顾客做第二次的留话，接到别人的电话时，应找出对方说话要点，并记录后转交给受话者。简洁又有效率l 说话要抓住重点缩短对话，可节省双方的时间与金钱。l 对话如需让顾客稍后，应尽可能使时间缩短。如等待时间超过两分钟，应告诉顾客您可能需要的时间，可让顾客先挂机后等待您的回复。三、接待服务的行为规定行为礼仪1、 客人进店前台必须起立并问好，80、客人离去必须起身送或送出门口或电梯口（帮按电梯键）；2、 店内见到客人或非本店工作人员要侧身让路并点头微笑问好；3、 店长进VIP或美容区关心客人时必须先敲门，美容师必须热情介绍并表示尊重；4、 美容师进店长室必须敲门，不可随意坐店长的座位；5、 店内人文气氛要亲切并不失专业；6、 要与客人保持适度的距离；7、 店内遇到同事或上司必须打招呼；8、 递送物品给客人必须双手；9、 咨询过程中咨询室的门必须关闭，保证相对独立的空间；10、 新客人到店要先填写新客签到表和咨询表，会员到店要签到并出示会员卡；11、 店内员工不得在店内大声喧哗和跑动，以免造成慌乱，破坏护理环境；12、 无论任何房门是否开81、着都必须敲门示意，得到允许才可进入。四、顾客资料管理总则1， 为加盟店档案管理工作，有效地保护和利用档案，维护公司合法，特制订本总则。2， 本总则所称的档案是指过去和现在的加盟店各级部门及员工从事业务，经营，企业管理，公关宣传等活动中所直接形成的对企业有保存价值的各种文字，附表，帐册，凭证，报表，技术资料，电脑电碟，声像，胶卷，荣誉实物，证件等不同形式的记录。3， 各部门，员工有保护档案的义务。4， 档案工作实行统一领导，分级保管，分级查阅的原则，进行网络化管理。档案机构及其职责1， 指定专人（一般为店长本人）负责档案管理工作（即资料员）2， 档案工作统一领导，专人负责接收，收集，整理，立卷，82、保管。由专人保管的档案和提供其利用工具，并监督各部门。3， 应逐步完善档案制度，确保档案安全和方便利用，采用科学手段，逐步实现档案管理现代化。档案的管理1、整理办法：A方法以问题特征为主，立小卷，专项立卷。B整理收集：文书档案。整理：根据分类和顾客入店时间整理。分类：根据顾客类型、卡项不同分类立卷：区分不同价值确定保管期限：永久，长期，短期。2、过程管理：实时更新，过程控制，灵活应用3、监督：总部、业主对于档案进行随机抽查制度。档案备份制度1、所有有价值的文件，报表，业务记录等必须备份。2、备份盘与原盘就分开存放，备份盘应在加盟店外保存。处理条例有下列行为之一，据情节轻重，给予50500元扣薪83、处理，若构成犯罪依法追究刑事责任：a) 毁损，丢失或擅自销毁档案b) 擅自向外界提供，抄摘档案。c) 涂改档案。d) 未及时上报归档或管理不善的档案管理者。e) 未按手续就借阅，外带着或越极查阅者（档案管理者同罚）责任本制度适用于某连锁体系五、顾客属性与消费心理顾客消费心理认识顾客 在整个销售过程中，美容师除了掌握丰富的美容产品资料和专业的美容知识与技巧 以外，更重职要的要了解顾客的消费心理。总的来说，顾客在进行消费时，其心理可以分为三个阶段：A、 接触阶段：友善微笑，体现专业（用专业语言），建立权威性（尽量适度展示专业知识）B、 销售阶段：包括兴趣、联想、欲望比较、认可、购买认定（成交）六个84、阶段。C、 服务阶段：当顾客在接受服务时，常常会有下面几种心理表现：求满足心理 求补偿心理求解脱心理 求平衡心理D、 完结阶段： 即顾客对产品有信心，买了就有一种满足感。应对四型顾客消费心理的销售技巧 根据某自然疗法护理中心顾客消费心理，简单可分为四型进行分类，以便有选择性抓大养小，但需要美容师注意，真正的销售高手，在于不断地提供咨询，让顾客成为所需型，唤起顾客的欲望，这需要美容师自身素质全面的不断升级！所需型这一类消费者多属于有严重皮肤问题的女性，其中以中年女性（已婚妇女）居多，由于家庭环境和经济条件所限，其消费时常表现出好下行为特点：（1） 对改变皮肤及机体现状（包括整形）有极其迫切的需求85、。（2） 对美容效果和显效时间非常注意，但对价格有太关心。（3） 购买或接受服务后，会对效果极度观察。（4） 一般情况下此类消费者可以支持消费，但必须以效果论成败。且不论效果满意与否，均会主动对外宣传。销售建议：则这是一群最具两面性的消费者，一方面肯花钱消费，容易受到宣传的诱惑，而另一方面以自己的标准观察效果，显示出极其强烈的不稳定性，是最容易与某自然疗法护理中心发生纠纷的顾客群。因此在与此类消费者发生关系时应注意：（1） 对美容效果的评价务求留有余地（先升温，后降温），以期换取对方的信任。（2） 此类消费者一般都具有较强的鼓动能力，应加强沟通，传授消费理念和知识，力求增加其正面效应，减少负面86、应。（3） 由于此类顾客多关心效果，而对价格不甚关心，故销售时间可采取以价格论成效的方法推销高价位服务，但一定要保证质量。可有可无型 是一群年龄在2535岁之间，无明显皮肤问题的女性消费者，由于其对改变皮肤现状无迫切需求，故其消费行为多表现为：（1） 美容消费多以体会为主，大部分消费为初次消费或一次性试探性消费。（2） 消费随意，无明显的目的性，常有从众心理，容易被美容师说服。（3） 消费时间、地点和金额不定，带有明显的可推迟性。销售建议：可有可无型顾客是很容易被美容师说服的一类顾客，但由于其消费带有一定的随意性，因此首次服务的效果和沟通就显得十分重要。在为这类顾客服务时应着重于引导其成为某自87、然疗法护理中心的长期客人（接受长期服务），而不是暂性的推销客用产品。讲面子型 在消费中讲求面子是单身女性和白领阶层的最大特点。其消费常以满足个人求异心理和提高社会地位为主，对美容护理并无迫切需求。其行为特点是：（1） 消费选项，一般以高要营养（保养）型护理为主。（2） 消费时对服务要求严格，务求低消费，高享受。（3） 自尊心极强，对美容知识似懂非懂，较容易被说服。（4） 对价格较敏感，但一般可以接受。（5） 常在短时间内进行大量消费。（6） 多为群体消费，消费是具有攀比性。销售建议：高品质的产品，服务和价格是与此类顾客地位和心理相适应的最佳选择，另外，群体性消费中的攀比性也为进一步扩大销售提供88、了条件。食小便宜型 这是唯一不需要销售建议的群体。由于其与某自然疗法护理中心老板存在着某种特殊关系，因此在消费中，此类人群表现出明显的极化特点：（1） 消费态度，或十分强硬，满不在乎；或温柔体谅，不好意思。（2） 消费价格，或十分昂贵，或以满足基本消费为主（低价格）。 由此可见，掌握顾客消费行为特点，是某自然疗法护理中心有的放矢进行美容销售的一个重要环节，应当指出，某自然疗法护理中心的一切经营管理措施者是为提高某自然疗法护理中心的实际销售水平而服务的。优秀的某自然疗法护理中心管理者，首先应当是一名优秀的培训老师。只有在实际工作中不断的帮助，指导员工发现并总结经验，才能是更好地提高某自然疗法护理89、中心的社会效益和经济效益。 每位到某自然疗法护理中心的客人的目的都不同，有部分只是看未有决定，但如果能引出兴趣，也有可能会产生做美容及购买的念头。 2、顾客性格剖析根据顾客的购买动机可以把顾客分为以下几种类型：A、按性格划分 理智型 a、购买前非常注重搜集有关商品的品牌、价格、质量、如何使用等方面的各种信 息，购买决定以对商品的知识和客观判断为依据；b、购买过程较长（重复浏览多家商店，并善于在同类产品中比较挑选），肯繁琐， 从不急于做出决定，在购买中经常不动声色；c、在购买时喜欢独立思考，不喜欢促销员的过多介入。 冲动型a、 购买决定易受外部刺激的影响；b、 购买目的不明显，常常是即兴购买；c90、 常凭个人直觉对商品的外观印象以及促销员的热情推介来迅速做出购买决定 ，行动果断，事后易后悔；d、 喜欢购买新产品和流行产品。 情感型 a、购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋友或 同事的推荐下，也会在购买商品的浏览过程中受自我情绪与情感支配）；b、比较愿意接受促销员的建议；c、想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动。 疑虑型a、 个性内向，行动谨慎，观察细致，决策迟缓；b、 购买时缺乏自信，同时对促销员也缺乏信任疑虑重重；c、 选购商品时动作缓慢，反复在同类产品中询问，挑选与比较，费时较多；d、 购买中犹豫不定，事后易反悔。 随意型a、 缺乏购买经验，在购买中91、常不知所措，所以乐意听取促销员的建议，希望从中能得到帮助；b、 对商品不会过多的挑剔。 习惯型a、 凭以往的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传或促销员的影响；b、 通常是有目的的购买，购买过程迅速；c、 对流行产品、新产品反应冷淡。 专家型a、 认为促销员与顾客是对立的利益关系；b、 自我意识很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确，经常会考验促销员的知识能力；c、 脾气较暴躁，易于发火,当促销员遇到或察觉这种刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则较难应付B、按性别划分：、 男顾客：a、多数是有目的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢促销员过分热情和喋喋不92、休的介绍； b、购买动机常具有被动必性（虽然男性顾客在购买前就选择好了购买对象，但面对促销员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快改变主意，听从促销员的建议）； c、选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小； d、希望迅速成交，对排队等候更是缺乏耐心。 女顾客：a、 购买动机具有主动性，灵活性和冲动性；b、 购买心理不稳定，易受外界因素影响且购买行为受情绪影响较大；c、 乐于接受促销员的建议；d、 挑选商品时十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务；女性天生有强烈、持久的爱美心理，使她们在饰品和化妆品方面的需求尤为突出，所以93、促销员要注重研究女性的消费心理，因为这是非常具有实际意义的。六、留住顾客的技巧要点：1、 塑造“服务至上“的文化。2、 建立服务观念。3、 获得全员的支持和参加。4、 主管必须把决策书面化。5、 授权美容师。6、 训练美容师。7、 推销你的顾客服务计划。8、 雇佣最好的美容师。9、 让顾客既得到额外服务又不必要花钱。10、 奖励忠诚。11、 检视你的期望。12、 建立工作标准。13、 建立便于接受的服务系统。14、 建立具有亲和力的顾客服务系统。15、 保持顾客服务策略的弹性。16、 加强与顾客的沟通。17、 恰当地处理抱怨。18、 化抱怨为额外的销售力量。19、 教育职员凡事第一次就做得最好94、。20、 每一个顾客都拥有终身价值。21、 顾客反应。22、 明了顾客的价值观、信仰和标准。23、 采纳员工的建议。24、 对顾客要平等一致。25、 做的比承诺更多。26、 在利益上竞争，而不仅是在产品或价格上竞争。27、 高度关怀比高新技术更重要。28、 询问顾客需要什么。29、 每天的服务管理。30、 明了失去顾客的代价。31、 了解竞争对手。32、 做出好市场调查。33、 做好内部评估。34、 了解顾客需要什么，想要什么，期望什么。35、 寻找、鼓励并表扬优秀美容师。36、 有效的沟通是顾客服务成功的关键。37、 和谐的气氛是良好沟通的关键。38、 微笑、赞美，学会多听少说。39、 让顾95、客觉得受重视。40、 提升你的顾客。41、 设立顾客会议制度。42、 为经常到此消费的顾客令辟优惠。43、 提高品质的要求。44、 让客户知道你在乎他们。45、 让服务成为见得着的东西。46、 多做一点，多服务一点。47、 促销和顾客服务相圃相成。10项顾客服务及留住顾客的铁律1、 顾客是店里最重要的人。2、 顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客，你是为顾客服务的。3、 顾客不是你事业的障碍，而是动力。4、 顾客来访是协助你成功，而你服务顾客却要帮助和满足顾客。5、 顾客就像你产品、职员、设备一样，是你事业的一部分，如果你把你的事业卖掉，顾客也会跟着走。6、 顾客象你一样有感觉，有感情，你想要顾客96、对你好，那就要对他们更好。7、 顾客并不是你去辩论或斗智的对象。8、 你的职责是满足顾客的需要，欲望及服务。9、 顾客应得到最恳切，最周到，最专业的服务。10、 顾客是你事业的命脉，没有顾客也就没有了事业。长期保留顾客的秘决1、 说出顾客的名字。2、 细心倾听每一位顾客的谈话。3、 关心每一位顾客就像关心亲人一样。4、 礼貌周到。5、 对每个顾客的购物习惯和动机。6、 给予每个顾客充分的时间。7、 让顾客参与你的事业，询问他们称赞。8、 先听顾客的意见，然后再把你的想法告诉他们。保证顾客应享有权益1、 专业、迅速、无微不至的服务。2、 每次消费都能得到你完全的支持。3、 高品质的商品和服务。497、 在满足需求的同时也期满获得合理的服务。5、 具有专业知识，良好训练，足以胜任工作的美容师提供服务。6、 顾客寻求服务时，能获得你充分的关注。7、 因你的资源和工作团队提供的完善，长远的服务给顾客带来的益。8、 开放沟通渠道，架起沟通桥梁。9、 商品及服务的价格合理。10、 从过去到未来的交易会，会得到你和职员由衷的感激。七、顾客异议与投诉处理1、 顾客投诉处理 遇到顾客投诉，如果处理得当，坏事变好事，不但投诉者因此成为你的忠实顾客，还有可能因为你讲究信誉而吸引更多的顾客。相反，处理不当，失去的就决不只是投诉者一个顾客。A、 顾客投诉处理注意事项： 如果有来自顾客的投诉，应立即处理，否则就会98、失去顾客的信任。必须以认真的态度对待。 注意倾听 抓住投诉重点，查询公司方针，找出解决办法，亲切地让顾客接受，若不能当场处理，应告知所需处理的时间程序，并向总部报告。 对顾客投诉案件进行追踪，了解顾客对处理的意见，及时修正完善。 投诉处理完后，应建立明确的处理档案，每一个案件都应引以为鉴，确实地检讨公司的缺失与处理经过，以免一再重倒复辙，同时作为内部教育训练时的重要材料。 2、 处理技巧：当出现反对意见时，意味着机会的出现，说明对方正在思考你的提议或对你仍抱有希望。 缓冲：这是维护对方自尊的必要方式，表示你很注重她的意见，也给自己一个思考的空间。例如：表示理解 给予肯定 表明该问题的普遍性 “99、我发现您提的这个问题不是一般人能够提的出来的！”对于顾客投诉方式过激时，请注意以下几点：例如：带客人去到相对隐蔽的区域 表明自己有责任承担所有应付的责任 投诉受理人要逐级安排 执行美容师参予受理 提供必要的免费处理 提供必要的跟踪服务 探查与聆听：给予客人足够的时间去“说”，然后“意译”、“总结”顾客的话，并对其产生思维诱导。 解答问题。3、 顾客异议处理备注A、 当顾客认为价格太高时怎么办？请顾客提示比较标准 提示顾客考虑价格以外的因素 与同类产品进行对比 了解顾客的购买能力 换个角度来定义你的价格 计算自己的成本解释自己产品价格高的理由强调产品的附加值顾客的使用效益提示比较极端的做法B、 100、遭遇顾客的不信任正确面对顾客的不信任对可能产生的顾客不信任因素进行一定的预见当顾客对设计师不信任时当顾客对产品和服务不信任时认真回答顾客的问题、满足顾客的试验和试探第五章 物料管理一、物料管理制度1、目的：加强对物料采购、保存、使用的管理，控制不必要的成本资金耗损，控制库存积压或缺货，以保证营业的顺利进行。2、概念：本制度所称物料，是指终端为顾客提供服务需要而购买或储存的各种物品，可分为3类：1）、化妆品：如洗面奶、化妆水、润肤乳、精油等。 2）、仪器设备：如空调、美容仪器、床铺、凳椅等。3）、消耗品：如办公用纸、笔、纱布、棉花、纸杯、卫生纸、促销品等。3、工作守则1）、终端用于美容服务的物料101、（仪器设备、化妆品及辅助用品等），应按总部有关规定在总部或总部指定厂商处购买。需在总部定购的物料，终端应指定专人负责向总部统一订货，由总部或相应物流中心负责配送。2）、顾客退/换货物：为保护消费者权益，自购货之日起7日内，因产品本身存在质量问题，可凭购货凭证和包装完好无损的商品，到购货终端办理退、换货手续。超过时限的，不予受理。3）换货应按等价原则换货，凡要求退货的，按退货价格退还货款，如跨过结算月，需扣除相应的优惠比例。如顾客是银行信用卡刷卡支付的，退货的时候，应注意一般不返还现金，如必须返还，也要注意扣回刷卡手续费。4、管理职责1）、副店长为物料管理责任人，负责物料的进货、保管与使用管理。102、2）、必须严格按总部物料管理有关规定进货与管理，以保证某的正常运营。3）、应确保手工填写的表单正确填写、审批，定期查询物料库存情况、物料进出情况，了解物料的进销存。4）、严格管理，合理控制成本，避免物料积压、耗损和浪费。5）、为保证美容护理服务质量，避免浪费现象发生，店内服务使用的化妆品一律由产品调配人员凭美容护理通知单，按标准配料表统一配料，并填写化妆品调配记录表。6）、按总部要求每月10、20、28日将某的物料管理信息传至总部，及时反映物料管理的现状、问题并积极提出改进建议。图6终端物料管理流程图二、物料进货管理1、总则：1）、订货方式终端一律通过传真订单订货2、订货流程A、店长负责依据库103、存物料数量和物料销售情况，根据安全库存量的计算方法，对订货计划进行审核，保持合理库存。B、由副店长按总部统一格式逐项填写产品订货单及配赠产品订货单，经店长审核并签字确认后并上传至总部，（注：单次进货额应大于5000元，每周一至五总部接受订货。）C、终端订货后应及时查看总部或相应物流中心订单处理情况，以确保产品订货单送达总部物流中心。D、副店长应提醒店长提前支付货款至总部指定帐户。E、在确认终端货款已到账后，总部配送中心将于收到产品订货单及配赠产品订货单后2个工作日内发货，或通知所在地区相应物流中心发货。F、终端应将手工填写的产品订货单及配赠产品订货单存档并妥善保存，以备核查。3、说明：总部统一104、供货物料目录请见加盟商物料采购清单与规定。图7物料采购订货流程图（请见下页）加盟店货款确认订单（付店长）审批（店长）传真 存档汇款订单确认配货单总部配货单存档 发货配送中心三、物料库存管理1、物料入库管理1）、物料入库时，物料管理人员将 产品配货单和配赠产品配货单与产品订货单及配赠产品订货单内容进行核对，并亲自同交货人办理交接手续，核对、清点物料。2）、应核对物料名称、规格、数量，检查包装是否完好。3）、物料验收合格后，由副店长确认收货数量后入库。2、物料存放管理1）、物料管理人员应按物料的属性，选择适宜条件存放条件，比如冰箱冷藏等。2）、物料(包括赠品、宣传品、礼品等)要分类摆放，以做到排列105、整齐、便于查点、存取方便。同类物料应集中存放同一场所，摆放时注意取拿方向一致。将破损品及污损品分开存放。建立物料标签与台账，有使用期限的物料应注明保质期。3）、仓库内部应严禁烟火，并定期实施安全检查。为确保仓库安全，必须按国家安全标准安放消防器材。4）、仓库应做好防湿、防尘、防霉、防蛀工作，对易碎和易坏品应小心存放。产品若有损失，应及时报告店长，并分析原因，查明责任。5）、仓库禁止非物料管理人员擅自入库。库内物料未经店长同意，一律不准私自拿出。6）、物料管理人员应按规定定期做好盘点工作。7）、各终端在收到货物后及时检验产品质量，对发现的产品外观质量问题（如：产品渗漏）、产品性能方面的质量问题（106、如变质），请立即通知总部并请于1个月内连同产品花盒一并退回，以便于品管部根据花盒上的生产批号与产品留样进行比较，确为产品本身的问题，公司将给予换货。3、物料出库管理1）、店内使用的物料应由使用人填写领用单，并由店长签字审批，方可领出。2）、店内使用的化妆品一律由产品调配人员凭美容项目通知单按规定用量调配，做好产品调配记录，并由操作美容师签字后领取。以便及时反映物料出库与库存情况。3）、顾客购买化妆品时，由前台服务人员凭收银条到库房领取相应化妆品。4）、物料管理人员应严格按照领用单、美容项目通知单或收银条发放物料，严禁先出货后补单。同时应将领用单或美容项目通知单妥善保存。5）、领用单的内容必须填107、写清楚，不得任意更改，如果填写错误需更正后再经店长签字确认。对不符合规定的领用单，产品管理人员有权拒发货。6）、办公用品的领用程序同物料领用，领取后应填写办公用品领用登记表。7）、化妆品出库时，应遵循先进先出原则，避免产品过期。图8物料入库、出库流程图（请见下页）配送中心+货单=生成入库单记录入库验收核对货单订货单陈列、使用、 销售记录出库领用单、收据入库出库四、盘点管理1、盘点要点（请按照财务管理-附件1财产盘点制度进行盘点。）1）、盘点应按真实、准确的原则，禁止虚报或隐瞒。一经查出，应严肃处理。月末盘点后应由盘点人员填写“盘点表”，并经复核人签字后，送店长审核。并于盘点后两个工作日内将相关108、报表上传至总部。2）、盘点后如有盘盈或盘亏时，必须在一个工作日内进行核查，查明原因，报店长审核并提出解决方案。若因商品管理责任而致短少时，由商品管理人员负责赔偿。3）、每日店长应查看进销存库存报表，并对产品入库单、产品领用单、产品出库单进行审核。4）、每月盘点帐物对清后，在发放副店长的薪金。盘点前应将所有未入账单据录入系统，将所有未登记账目登记完毕。5）、盘点如发现过期及损坏产品应分开存放、并列出清单上报店长，并查明原因落实责任人，禁止出售过期及损坏产品。6）、商品管理人员应定期打印使用期限临近的商品名称、数量，以避免产品过期现象的发生。2、盘点注意事项1)、盘点内容包括货物、物料，及其他所有109、财产，盘点应为全面盘点，不得抽盘。2）、在盘点日之前将店面所需产品补充完毕。3）、对顾客预订的产品、客户的订货品都要事先确认并且细分清楚。4）、复盘人、监盘人应对实物与盘点记录核对无误后，方可签字确认。图9物料盘点流程图五、调货管理1、当店内缺货又不能及时从总部补货时，可以从其他有多余库存的临近终端借调货。2、调货时，由调出方商品管理人员填写一式三份的调拨单，并由调出方店长审核签字，最后，由调货经手人在“调入店经手人”栏签字后，方可提货。调拨单按表单右侧的说明由相应人员保存。3、还货手续与借货手续一样，但调入与调出方互调。4、调入方应从总部补货后及时将所调入的商品归还调出方。六、仪器设备管理制110、度1、副店长负责终端的仪器设备管理。1）、仪器设备购入后应建立档案，填写仪器设备登记表，原始纪录与仪器设备说明书应妥善保管，做到账物相符（注：对所有单价在10元以上，并可反复使用的用具、家具、物品、设备等均须登记在册）。2）、指定专人负责日常使用、清洁与保养工作。3）、应严格按照标准操作规程使用与保养仪器设备。4）、仪器设备的维修要记录在档案中，包括故障原因、责任人、维修时间、维修费用等。2、仪器设备损坏与赔偿规定1）、由于操作不当、保养不当造成的损坏或报废，由当事人承担维修或购置费用。2）、找不到当事人则由店长与仪器设备负责人分担。3）、发现员工故意破坏设备，则处予双倍费用的赔偿，并给予行政111、处罚或辞退。七、赠品管理规范1、严格按照物料入库、出库管理。2、赠品发放应按规定填写赠品发放记录表，记录收银条编号，并由顾客签字，原始表格应妥善保存。3、任何人不得私自扣发或自用赠品。4、应及时将赠品发放情况录入某某自然疗法护理中心美容信息管理系统，并在促销结束后上传至总部。第六章 营销管理一、营销管理制度1、遵纪守法终端全体员工在经营活动中必须严格遵守总部制定的一切与经营业务相关的规章制度，维护某某自然疗法护理中心的品牌形象及利益。2、产品条款1）、终端只能销售总部规定的产品，不得销售非某某自然疗法护理中心的任何产品。2）、终端必须按总部规定的统一零售价和促销价格在店内明码标价向顾客销售产品112、或提供服务，不得随意变更价格。3）、实事求是地依据总部印刷品及产品资料宣传、介绍、推荐产品，不得有任何夸大，歪曲产品功能的言行，不得以欺骗手段诱惑消费者购买产品。3、销售行为规范条款1）、终端应借助公告栏或产品手册帮助消费者充分了解产品功能、种类、价格、使用方法、服务内容，并定期发布公司最新运营及产品信息，认真解答消费者提问。2）、终端应保证消费者所购商品外包装完整干净，价格标签清晰，商品保质期有效，不得将不符合上述标准的商品出售给消费者。3）、终端员工应为消费者包装产品以便携带或为顾客妥善保管存放在店内产品，并提醒消费者保留好购货凭证。4）、终端员工应主动向消费者推荐产品或服务。.4、销售计113、划管理条款1）、各终端必须制定年度/季度/月销售计划，进行中、长期的经营规划，并上报总部审批。2）、总部统一组织的促销活动，使用总部统一DM、POP等宣传促销资料，终端可根据需要适当组织促销活动，但必须将促销方案报总部审批后才可实施。终端自行组织的促销活动，促销广告必须使用总部VI提供的海报样板及字体自行组织印制。3）、每日早上10：00前将总部要求的营业数据输入电脑并传送至公司。4）、及时将消费者意见和建议反馈到总部，确保当地市场货物的充足、及时和有序供应。5、咨询及投诉处理条款总部设立消费者服务热线，各终端设专人为顾客提供现场或电话咨询服务及接受顾客投诉。1）、顾客可以就某自然疗法护理中心114、产品、管理和服务等进行咨询。2）、消费者对某自然疗法护理中心产品、服务、管理等不满时，可以电话、书信、面谈等方式进行投诉。某自然疗法护理中心事业总部相应部门对投诉分类处理，详细记录。对建议方法采纳的消费者给予奖励。6、商业道德条款某终端应竭尽全力发展某自然疗法护理中心连锁事业，不得利用某自然疗法护理中心之名称、品牌、资料及各类促销活动开展与某自然疗法护理中心连锁事业无关的业务。7、若违犯上述规则，将按总部有关条款进行警告、处罚或取消其终端资格。二、终端营销管理要点与促销流程 营销是终端实现赢利的重要手段，因此，加强对营销活动的管理，是终端店长的重要职责。1、终端营销管理要点1）、Price-价115、格：总部对终端的产品价格和美容项目服务价格进行严格控制和督导。2）、Product-产品：终端应向总部提供产品改良、开发旧产品的新用途、淘汰滞销品、开发新产品等方面的意见和建议。3）、Promotion-促销：促销是终端的市场竞争制胜武器，它一方面可以提高终端营业业绩，另一方面可提高连锁终端的知名度，因此，必须主动出击，做好促销活动。.4） Place-通路：除选址外，连锁终端的通路主要应加强顾客管理，提高顾客忠诚度。2、终端促销管理流程终端应按照总部的要求做好开幕促销、节日促销、周年庆促销、新产品促销、业绩提升促销、会员专促销等促销活动。1）、制定适合产品及目标客户特点的营销计划，促销计划应116、包括促销目的、促销目标、促销对象、促销时间、促销主题、促销方式、日程安排等内容。2）、营销计划实施的准备工作（包括环境布置、宣传资料准备、促销产品准备、员工培训与任务安排等）。3）、开展营销活动，并对整个过程进行协调、指导与控制，以达成销售目标。.4）、营销活动总结：促销评估并将信息反馈至总部，为今后工作的改进积累经验。5）、主题性促销活动作业检验表主题性促销活动作业检验表项目是否备注促销前DM、POP是否备妥DM的发放及宣传媒体促销品的入店美容项目的规划店铺促销气氛的布置重点美容产品的陈列变价手续员工的告知与培训促销中促销品是否缺货DM的二次宣传POP的张贴促销品的品质控制顾客服务员工教育现117、场气氛的烘托客单价的变化来客数的变化营业额的变化促销后过期POP的拆除美容项目的调整促销效果的评估第七章 财务管理一、财务管理规范1职责1）、店长负责督导终端的财务工作，负责账目管理。2）、副店长负责管物，并协助店长负责日常财务监督工作。3）、收银员负责管钱（收银兼出纳）。2、要求1）、严格按照财务管理制度执行。2）、所有帐目要做到帐目清楚，记帐规范，记帐要有正规的凭据、凭单和批条，凭证和批条必须有店长签字，并有经办人、复核人签字方可报帐。3）、所有现金必须及时存入某指定银行帐户，不准将现金存放在办公室或家中。3、管理内容终端的财务管理主要有三个方面的内容。其一是存货管理，其二是现金管理，其三118、是表单管理。1）、存货管理合理控制库存，保证安全库存量。可根据各种产品平均日销量再乘以订货周期天数（即订货周期的总销量）来计算安全库存量，或根据平均日销量保证留有2周的库存量。每日注意某某自然疗法护理中心美容信息管理系统安全库存提醒，及时订货。2）、现金管理终端店长可根据本店的情况参考以下方法制定相应管理制度。A、当日营业收入超过设定数量，应在银行下班前存入某指定银行收入账户。B、制定店铺零用金的管理办法。3）、表单管理：应做好下述表单的管理，店长应定期察看某某自然疗法护理中心美容信息管理系统以下报表，掌握资金的使用和预算，掌握收支情况，发现问题，及时采取措施解决。A、日记帐报表B、营业汇总表119、C、消费明细表D、会员应收款统计表E、应收票据明细表F、费用登记统计表4、店长应定期关注的财务指标1）、损益平衡点.2）、销售结构3）、产品销售量4）、销售曲线（天/月）5）、安全库存量6）、原物料购买比例7）、回收期（开店资金每月营业净利）8）、劳动效率（每月经营额员工人数）9）、方效（每月经营额店面平方数）附件1财产盘点制度为提高存货及财产盘点的正确性，保护公司财产的安全完整，特制定本制度。1、盘点范围1）、存货盘点：即库存商品。2）、财务盘点：即现金。3）、财产盘点：即固定资产、低值易耗品。2、盘点方式1）、定期盘点：即每月一次的例行盘点。2）、临时盘点：即因特殊情况而随时进行的盘点(如120、：总部稽查、保管人交接等)。3、人员分工1）、主盘人：由副店长担任，负责初点。2）、协盘人：由店长指定的店内职员担任，负责复点。3）、监盘人兼记录人：由店长担任，负责抽点。4）、遇有总部指定的临时突发性盘点时，人员分工由总部另行确定。4、盘点前准备事项1）、盘点编组 由主盘人于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排分组，呈监盘人核定后实施。2）、主盘人应预先准备好盘点用具、表格，并做好相应的准备工作：A、存货的堆置，应力求整齐、集中、分类，并作出标识。B、各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘点。C、各项财务帐册应于盘点前登记完毕。D、盘点期间停止财产流动。5、定期盘点1）、店存商品及现金每121、月定期盘点一次，其他财产每半年盘点一次。2）、采用全面盘点方式，不得抽盘。3）、应精确计量，禁止主观目测或估计，每项财物数量，应于确定后，再继续进行下一项， 盘点后不得更改。4）、盘点物品时，记录人应依据盘点人实际盘点数，详实记录于盘点统计表，每小段核对一次，无误者于该表上互相签名确认；若有数量不符的情况，应当场重新核查；盘点完毕，盘点人应将盘点统计表汇总编制盘存表一式两联，第一联自存，第二联报送总部。6、临时盘点1）、由总部相关部门或直营店店长视实际需要，随时指派人员抽点或全面盘点。2）、盘点日期及项目，以不预先通知财产保管部门为原则。3）、其余盘点要求与上述第五条第3至4项相同。7、盘点报122、告1）、监盘人应依盘存表编制盘点盈亏报告表，直营店应将盘点盈亏报告表送保管部门填列差异原因的说明及对策后，报送总部作为帐项调整的依据。（注终端不必报送总部）。2）、盘点应于盘点后两个工作日内将盘点盈亏报告表报送总部。8、现金盘点1）、现金、零用金项目，除定期盘点外，平时总部至少每月抽查一次。终端应由投资人每月抽查一次。2）、现金、零用金的盘点，应于上班前或下班后进行，不得在正常营业时间内进行。3）、盘点前应先将现金存放处封锁，核对帐册后打开，两人以上共同盘点。4）、记录人依实际盘点数详实填列现金盘点报告表一式三联经双方签署后报送店长及总部。9、存货盘点1）、存货定期盘点日期为每月最后一日。2）123、存货采用全面盘点方式。10、其他项目盘点参照上述规定办理.。11、注意事项1）、所有盘点都以静态盘点为原则，因此盘点开始后应停止财物的进出及移动。2）、盘点使用的单据、报表内所有栏位若遇修改，均须经全体盘点人员共同签署方为有效。3）、所有盘点数据必须以实际清点的确实资料为据，不得猜想、伪造。4）、盘点开始至工作终了期间，各组盘点人员均受监盘人指挥监督。12、错误处理1）、帐面数量如存在漏帐、记错、算错、未结帐等现象，记帐人员应按工作失误接受处罚。2）、帐载数字如有主观虚构或其他任何舞弊性质的行为，无论是否造成实际损失，记账人员应接受公司辞退处分，造成实际损失的，依法全部赔偿，情节严重的，移送124、司法机关处理。13、财产保管人出现下列情况者，应负全额赔偿责任：1）、对所保管的财物有盗卖、掉换或化公为私等营私舞弊行为：2）、对所保管的财物未经报准而擅自移转、拨借或损坏的行为：3）、未尽保管责任或由于过失致使财物遭受被窃、损失或盘亏的。附件2 收银工作流程1、首先认领、清点好备用金，备用金额度为500元。2、收银员接收由美容师递交的美容项目通知单和销售顾问递交的销售单，将其记录，核对无误后，保存原始凭证。3、收银员根据护理项目或产品名称，提醒顾客准备好款项，接收顾客现金或其他方式的付款时“唱收”，找零时“唱付”，顾客离开时客气地道别。4、正常上班过程中，收银员不得擅自离开收银台，如因特殊情125、况经批准离开收银台时，应将现金或抵用券全部锁入保险柜，钥匙随身带走；离开期间的收银业务由替补收银员以自身名义收银；收银员返回时应与替补收银员核对清点系统销售记录和货款金额后交接。如有顾客在等候结算，不许立即交接，为现有顾客结账后方可进行交接。5、每个工作日下午银行下班前，收银员清理结算当日营业款，填单缴款；每个工作日营业结束后，收银员再次清理结算当日营业款，填写现金缴款单，并将营业款打包捆扎，单独存放，待次日下午与下一个工作日的营业款一并解缴银行账户；缴款单上要注明收银员姓名、日期；表中每一栏都必须填写正确、清楚；缴款单不得有任何涂改，否则作废。 每个营业日结束前,收银员应按银行刷卡系统的要求126、对POS机进行轧账操作。（后者仅适用于按装银行POS机情况）6、收银中一旦出现差错，要将原始单据保留，并由店长签字证实。7、顾客以现金付帐的，收银员应通过“眼看”（钞票颜色、花纹清晰度、防伪标志、水印、图案对应）、“手摸”（纸质、凸凹感、质感）、“对比”（色彩、编号、图案的编排与正反的套接痕）来注意识别钱的真伪。8、顾客以抵用券等非现金方式付帐的，应告知顾客账户余额、欠款金额等相关信息。图11 收银工作流程图第八章 环境管理一、店面形象管理制度1、目的为维护某某自然疗法护理中心终端的形象，特制定本制度。2、职责终端店长应确认此制度已为终端所有人员贯彻执行之。3、范围 店面形象涵盖视觉、听觉、嗅127、觉、触觉感受四方面，具体包括招牌、色彩、装潢风格、卫生环境、橱窗、海报以及店个功能区域规划，局部灯光、播放音乐和气味等。4、管理守则1）、终端必须按照总部VI光盘与某自然疗法护理中心美容连锁事业机构终端装修规定执行，并接受总部监督。2）、任何终端不得自行改变上述手册规定的事项，如有任何建议或改进方案，必须报总部审批。3）、在前厅指定位置安放总部统一定作的展示板，展示明星员工，职位晋升员工，员工生日，顾客生日等信息。4）、终端店长负责终端的店面形象管理，并应对此工作进行督导。5、工作规则1）、要经常保持店牌、店面 、橱窗、货柜、前台、桌椅等各功能区设施设备洁净如新。2）、店内物品摆放要井然有序，128、定期整理、及时更换。3）、美容床的床单、床罩及所用毛巾要保持洁净且无异味。4）、室内空气环境保持适当的温度、湿度、确保空气清新怡人。5）、播放的音乐应舒缓、轻松，避免噪音的制造，让顾客在静逸中享受服务。6）、不得在店面放置有碍店面形象的物品（如晾晒毛巾等清洗物品，随意张贴广告等）。7）、视觉感受方面6、硬件 (1)布景墙应清晰、明快，表现女性魅力。 (3)前台摆设应整齐。 (4)灯箱布置应合理。 (5)休息区应自然舒适并配有时尚期刊。 (6)海报张贴应整洁、统一。 (7)展示柜陈列应鲜活、整洁。 (8)美容床应整洁。 (9)设备与床摆设应合理 。 (10)美体区环境应保持清洁。 (11)院内所129、有镜面应明亮。(12)标准院装修情况应统一。(13)对装修出现的自然问题应随时注意更新。 (14)存货区摆放整齐、明了。 (15)标准院内灯光应柔和。7、软件 (1)员工服装应整洁。 (2)工种服装应明确。 (3)员工装扮应符合日常行为工作规范。 (4)员工行为准则应符合日常行为工作规范。 (5)员工待客应自然面含微笑。8、听觉感受方面 (1)院内音乐应舒缓、轻松。 (2)员工语调应柔和、亲切。 (3)应尽量减少外界噪音干扰。9、嗅觉感受方面 (1)院内空气应清新怡人。 (2)院内空气环境应保持一定的湿度。 (3)员工应避免在工作区就餐。 (4)员工在工作期间应避免食用异味食品。10、触觉感受130、方面 (1)标准院内前台等玻璃台面边角应圆滑。 (2)所有设备、设施平面应保持卫生清洁。 (3)美容床应平整，床上用品应柔软。 (4)美容用毛巾应干净、柔软。 (5)美容用清水应避免过凉。 (6)顾客接触的产品包装应清洁。11、评定等级：口标准 口合格 口差二、安全管理制度 “安全第一”是终端经营管理最基本的信条，保证终端顾客、员工、财产的安全，是全体员工的基本职责。1、店长为对终端安全负责，落实安全措施，责任落实到人，做好防水、防火、防盗、防抢劫、防事故发生工作。2、严格执行各岗位的安全操作规程，切实保证用电、用火、用煤气、使用工具、设备的安全。3、定期对员工进行安全操作、危险防范、事故处理131、方法与程序培训，遇到火警、意外事故、紧急事故，要保持冷静，尽快通知有关部门或上司，并配合处理工作。4、明确安全检查的内容，定时、定期做好检查与抽查工作。发现隐患，及时整改，对违反安全管理制度的人员严格按负激励机制有关规定进行处罚。5、电话机旁边应贴有记有下列机构的电话号码的卡片：公安局、消防队、急救中心、附近医院急诊室、出租车公司的电话，并要求所有员工牢记。6、每日下班前认真检查各项设施，水、电及门窗等，消除不安全隐患。7、预防店内顾客及员工的“交叉感染”1）、预防交叉感染首先应建立严格的消毒制度，保持美容室空气通畅，上、下班时按卫生管理要求消毒做好消毒工作。2）工作人员上班时应严格执行无菌操132、作，正确使用各种消毒方法。三、卫生管理制度1、总则1）、清洁卫生工作实行分区负责制，明确责任人与检查人。2）、营业场所厅面卫生实行“三清洁”制度，即班前小清洁、班中随时清洁和班后大清洁。每周大清理，每月一次大扫除，每月一次大清洗。2、要求1）、各卫生区责任人必须按规定内容、程序和方法做好清洁卫生工作。2）、按规定做好物品的消毒工作。3|）、要求员工掌握终端常用消毒剂及消毒器械的用途及使用方法，并严格按规定操作。4）、狗、猫、鸟等宠物不得带入美容室。5）、每日、每周、每月固定清洁时间，可根据各店的具体情况确定，但必须按规定定时、定期进行此项工作。3、标准 确保营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、133、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味。4、检查对卫生状况实行自查、上级定期检查与不定期抽查相结合，做到每天小检查，每月大检查，辅以抽查，并将检查结果填入卫生检查记录表，并归档保存，作为个人与终端业绩考核的依据之一。5、每日下班后卫生清洁流程1）、清洁A、清洁地毯、沙发等软家具的灰尘。B、硬地面的打扫和湿拖。C、清洁垃圾箱。D、清除窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、灯光照明E、设备、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的所有设施的灰尘。2）、整理与清洁：A、整理与清洁茶几、收银台、咨询台、伞架、展示柜。B、整理与清洁花草植物、挂图、杂志与宣传品摆134、放处。C、整理与清洁冰箱，对即将过期的美容品、果茶、鸡蛋清面膜要按规定撤换。3）、清洗与消毒A、对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、洗脸盆、拖鞋要进行每日消毒。B、对员工及顾客更衣室进行紫外线消毒。C、检查员工工作服、工作鞋等是否需要提前清洗。D、脚垫清洁或清洗。E、美容美发用品、用具、产品设备的加水。6、卫生大扫除的安排1）、周大扫除内容：包括：空调风扇页、吊顶、床罩、沙发套、床柜、窗帘、床底、沙发等。2）、月大扫除内容：店面外清理，包括：门面外、窗外走廊、电线、煤气管、水管等。7、员工工作服清洁每周固定清洗两次与随时清洗结合，确保工作服的整洁。终端常用的消毒用品1）、消毒柜、紫外线杀菌箱2）、75135、%酒精3）、新洁尔灭.4）、洗洁精等第九章 信息管理一、网络管理制度 为了终端与总部网络信息数据安全，保证总部业务与应用系统和网络的安全稳定运行，推进总部的信息化建设与发展，带动整个生产与销售效率的提高。根据中华人民共和国计算机信息安全系统保护条例等有关规定，结合总部的实际情况，特制定本制度。1、本制度适用于某自然疗法护理中心全国各级终端和直营店。2、制度所涉及的软件系统为：某自然疗法护理中心业务管理系统，某自然疗法护理中心网站。3、终端必须确保熟悉某自然疗法护理中心网站、网站域名（网址）、业务管理系统、某自然疗法护理中心服务电子信箱等。4、管理系统管理规范：1）、终端必须指定专人负责业务管理136、系统、终端管理系统、某某自然疗法护理中心网站的日常操作与管理维护工作，定制明确的责任制度。2）、终端指定人员必须经过总部进行培训，考核合格后方可上机联网操作。3）、终端每日的进销存、客户资料等数据必须当日输入业务管理系统。4）、终端必须将日销售情况在某自然疗法护理中心社区的日销售战报栏发布。5）、终端必须定期在某自然疗法护理中心社区指定栏目发表文章1-2篇/周。6）、终端必须定期浏览某某自然疗法护理中心网站，关注新品发布与相关公司总部公告。二、文件资料管理制度1、文件资料管理的主要内容1）、运营管理的各种文件资料A、设备仪器工具类B、顾客资料类C、管理文件类D、记录报表类2）、上级函、电、来文137、，同级函、电、来文。3）、终端上报下发的各种文件、资料。2、文件资料保管1）、店长指定专人负责文件资料的管理（资料的搜集、存放、编目、保管）。2）、应专柜存放，分类妥善保管，便于查找。3）、文件资料做好保密工作，均不外借。4）、定期清理核对，做到帐物相符。5）、作废、遗失的文件资料注销时应查明原因，保存依据。三、保密制度1、与某某自然疗法护理中心有关的培训资料、营销方法、营销手段、经营规范、经营制度、经营档案、广告语、宣传用语等均属于某的无形资产。2、终端接触和掌握的某某自然疗法护理中心的无形资产不得用于其他企业或个人的经营。第十章 某自然疗法护理中心表格管理一、某督导表格表1 某店面形象督导138、要点评分等级进行督导时评价因素优秀良好一般差很差备 注1.店铺外部空间是否整洁?543212.店内的天花板、墙壁、地板颜色是否与公司统一标准相符?543213.店面的灯光是否明亮?有无坏掉的灯泡没有及时更换?543214.顾客在多少米之外能清楚看到店面的标识?543215.店面内宣传、促销海报张贴、悬挂是否明显?543216.橱窗设计是否精美，能让店外的顾客愿意进入并消费?543217.店面形象装修是否精细，是否能体现店内服务的档次和水平?543218.店内播放的音乐是否符合店铺风格?543219.店内顾客服务区域装饰是否让人舒服，不反感?5432110.店面整个风格是否与公司统一标准一致?（139、门头、形象代言人、产品展示柜等）54321评价基准A. 合计41分以上为良好B合计3040分要检讨C合计30分以下立刻改进评价合计分数 整改意见：表2 某内环境督导表格评分等级进行督导时的评价因素优秀良好一般差很差备注1.商店的入口是否清洁，装饰是否得当?543212.店内的天花板、墙壁、地板是否整洁?543213.对重点产品的摆放，是否能吸引顾客?543214.服务大厅内卫生是否干净，垃圾是否得到及时清理?543215.服务台用品、桌椅摆放是否整齐?543216.店内有无随季节性而变化的促销活动，是否能让顾客感觉到?543217.店内的安全设施如何?543218.洗手间是否得到及时清理，以及140、洁净程度、空气质量如何?543219.室内空间布局的设计是否合理?5432110.店内灯光亮度、音乐音量是否合适?54321评价基准A合计41分以上为良好B合计30-40分要检讨C合计30分以下立刻改进评价合计分数整改意见：评分等级进行督导时的评价因素优秀良好一般差很差备注1.相关人员对于店面展示陈列的技术是否熟练握?543212.产品的特质与特征是否能通过展示表现出来?543213.对于陈列物品是否常做清洁的工作?543214.对于所选产品展示是否正确反映了公司文化理念?543215.产品的内容及标价是否容易看清?543216.对于陈旧或有故障的产品是否及时更换?543217.重点产品的陈列141、是否让顾客很容易看见?543218.是否有利于合理收集顾客的需求信息?543219.对于陈列产品，销售人员是否和顾客有充分沟通?5432110.在产品展示效果表现上，是否能合理运用色彩和照明?54321评价基准A. 合计41分以上为良好B合计3040分要检讨C合计30分以下立刻改进评价合计分数整改意见：表3 某店内展示陈列督导表格表4 某员工技能规范核查重点评分等级进行督导时的评价因素优秀良好一般差很差备注1.准时上岗，无迟到早退543212.仪表端庄，服装整齐，佩带胸卡543213.只要面对顾客，始终微笑服务543214.不在工作岗位扎堆聊天543215.主动热情地与顾客沟通，语言亲切，耐心142、解释543216.观察顾客心理特征和表情反应，给予合理建议543217.精通业务及相关知识，熟悉产品参数543218.能在适当的时机向顾客推销重点产品543219.使用文明礼貌用语5432110.遇到需要帮助的顾客，能主动上前服务解决问题54321评价基准A合计41分以上为良好B合计30-40分要检讨C合计30分以下立刻改进评价 合计分数整改意见：表5 某店面服务规范核查重点评分等级进行督导时的评价因素优秀良好一般差很差备注1.服务员工准时上岗、佩带胸卡543212.微笑服务543213.唱收唱付543214.主动热情地与顾客沟通,语言亲切,耐心解释543215.钱款当面点清，认真核对，备足零143、钱543216.收据准确，字迹清楚543217.熟悉常用收费价目表543218.服务效率高，尽量缩短让顾客等待时间543219.耐心解答咨询5432110.使用文明礼貌用语54321评价基准A合计41分以上为良好B合计30-40分要检讨C合计30分以下立刻改进评价合计分数整改意见：表6 某人员管理核查重点评分等级进行督导时的评价因素优秀良好一般不良差备注1.所有人员能按工种要求准时上岗543212.所有人员佩戴工牌543213.工作人员亲属、朋友来访不得进入工作区543214.对于所有员工出勤情况准确记录543215.员工均进行健康检查，持有健康证543216.对员工晋升、新员工录用及时报告总144、部543217.员工工资发放时间固定543218.对员工进行培训，让他们掌握熟悉产品543219.每个工作岗位上，员工数量合适，无怠工或人手紧缺 5432110.店长熟悉店面各方面情况，具有领导能力54321评价基准A合计41分以上为良好B合计30-40分要检讨并立即改正评价合计分数整改意见：二、某员工表格应聘人员信息表应聘职位: 填表日期： 年 月 日 姓 名性别出生年月婚否民族(近期照片)身体状况身高体重文化程度政治面貌身份证号籍 贯毕业院校户口所在地所学专业现居住地期望月薪如被录用可上班时间可签订合同1年,2年,3年以上联系电话手机Email教育背景起 止 日 期学 校专 业学 历工作经145、历起 止 日 期公司名称职务（职能）证明人联系电话美容技能获得证书美容手法美体手法其他技能证书获得证书不会 一般 熟练不会 一般 熟练有何特长计算机操作能力会使用软件名称主要家庭成员及社会关系姓名关系年龄工 作 单 位职 务业余爱好和兴趣特别 说明我以个人名义保证以上信息完全属实,愿意接受公司的任何方式调查。如有不实，本人愿意接受公司单方面无条件解聘处理。应应聘人签 字咨询记录表顾客姓名：_ 咨询美容师_咨询日期_脸 部 正常皮肤_ 面疱_患病年数_ 干性皮肤_ 外观_慢性病_ 老化皮肤_ 疤痕_ 敏感皮肤_ 皱纹_ 油性皮肤_ 表面直线皱纹_ 毛孔过大_ 深入直线皱纹_ 黑 头_ 缺乏弹性_146、 白 头_ 皮肤弹性良好_ 毛孔阻塞_ 微血管破裂_ 皮肤变色_ 来本院护理后感受_对明天的期望_备注_建议之护理方式_ 咨询记录表顾客姓名：_ 咨询美容师_咨询日期_脸 部 正常皮肤_ 面疱_患病年数_ 干性皮肤_ 外观_慢性病_ 老化皮肤_ 疤痕_ 敏感皮肤_ 皱纹_ 油性皮肤_ 表面直线皱纹_ 毛孔过大_ 深入直线皱纹_ 黑 头_ 缺乏弹性_ 白 头_ 皮肤弹性良好_ 毛孔阻塞_ 微血管破裂_ 皮肤变色_ 来本院护理后感受_对明天的期望_备注_建议之护理方式_美容项目通知单顾客姓名： 美容师： 日 期：护理项目编号产品编号数 量产品编号数 量产品编号数 量顾客护理后感受:顾客美容期望：备147、注：咨询顾问： 顾客确认所有私人物品已带走，顾客签名： 美容项目通知单顾客姓名： 美容师： 日 期：护理项目编号产品编号数 量产品编号数 量产品编号数 量顾客护理后感受:顾客美容期望：备注：咨询顾问： 顾客确认所有私人物品已带走，顾客签名： 美容项目操作配料记录表（院装产品）产品编号：日期顾客姓名项目编号使用量配料人备注美容项目操作配料记录表（客装产品）顾客姓名：日期产品编号项目编号使用量配料人备注顾客预约登记表顾客姓名预约日期预约时间预约项目/仪器美容师联系电话（确认）记录人备注客户投诉电话记录表日期姓名电话美容师编号紧急程度投诉内容记录人处理顾客回访记录表日期顾客姓名联系电话回访内容记录满148、意度预约时间回访者现在感受期望建议很满意满意不满意待客礼节评价表 项 目 很好 (+2) 好 (+1) 普通 (0) 不好 (一1)非常不好 (一2)1顾客进门时是否亲切打招呼 2引导顾客人座的言语动作是否自然流畅 3准备工作是否有机动性，不致让顾客久候 4是否主动给顾客倒茶 5询问时气是否温和、亲切、有礼 6服务时是否常保持笑容，态度自然 7服务时是否动作迅速且恰到好处 8工作时是否专心并注意顾客的反应 9. 服务前是否先进行自我介绍，并请教顾客的姓名与住处 10是否与顾客气氛融洽地交谈 11交谈时是否使用礼貌用语 12接听电话时礼貌如何 13店内讲话声音是否太嘈杂 14顾客少时是否有懒散打149、瞌睡现象 15是否有与顾客迎面而行未让路现象 16向顾客收款时是否说“谢谢” 17顾客将离店时是否为顾客开门并说感谢 与道别话 18顾客对服务的满意度如何 评价者： 总分： (最高分：69分；最低分：69分)接待顾客技术评价表评价项目很好(+2)好(+1)普通(0)不好(一 1)非常不好(一2)知识1技术 2知识 3才 性格1明朗性 2协调性 3感受性 4诚实性 5亲切性 6学习性 态度1对某自然疗法护理中心的忠诚度 2热忱努力 3人际关系 4待客用语 5待客态度 6仪表 7服装 能力1业务处理能力(迅速性、正确性) 2说服力(对外的) 3企划、管理能力 4顾客心理的把握能力 5销售能力、业务150、能力 6指导能力 7判断能力 评价者： 总分： (最高分：69分；最低分：-69分)美容师排班表店铺：日期： _年_月_日至_年_月_日日期姓名星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日备注：早班： 中班： 晚班：离职人员移交查对单姓 名部 门岗 位入职时间类 别明 细移交人接交人监交人资料文件类绝密级机密级秘密级其它物料用品类物料类用品用具其它账款类应收款应付款其它其 它审查部门店 长 意 见奖罚单奖 罚 单 员工因 年 月 日 ，奖励（扣罚）￥ 。特立此据。当事人： 经手人： 日 期： 奖 罚 单 员工因 年 月 日 ，奖励（扣罚）￥ 。特立此据。当事人： 经手人： 日 期： 奖 罚 单 151、员工因 年 月 日 ，奖励（扣罚）￥ 。特立此据。当事人： 经手人： 日 期： 奖 罚 单 员工因 年 月 日 ，奖励（扣罚）￥ 。特立此据。当事人： 经手人： 日 期： 奖 罚 单 员工因 年 月 日 ，奖励（扣罚）￥ 。特立此据。当事人： 经手人： 日 期： 奖 罚 单 员工因 年 月 日 ，奖励（扣罚）￥ 。特立此据。当事人： 经手人： 日 期： 周工作计划每日三问:目标定了吗? 方法对了吗? 我去做了吗? 日期: 年 月 日 报告人： 本周工作总结： 年 月 日 年 月 日本周工作失误：下周工作计划： 年 月 日 年 月 日特别注意事项：仪器设备登记表 年 月 日编号：代码名称规格型号152、单位数量单价金额 审核人：制单人：办公用品领用登记表序号时间用品名称规格单位数量领用人批准人发放人备注12345678910111213141516171819202122232425三、某管理类表格系统竞 争 商 店 比 较 表竞 争 商 店 比 较 表 店员本 店A 商 店B 商 店对 策比较项目自身条件经营范围店铺形象营业方针商场面积商品构成主要进货厂牌每月营业额营业人数平均每位店员营业额店员人数来店顺店数举办促销活动店铺情报检查表情报总括情报种类内 容1畅销商品2销售现场情报3消费者情报畅销商品情报商 品价 格库 存特 徵每日动向销售现场情报销售现场状况陈设管理状况竞争商品销售人员状况153、消费者情报购买情报特价状况宣传方式广告效果情报分析问题点提案企业产品形象分析表（ ）报告人 产品形象分析（ ） 内容形象包装形象 等级 1、高级 2、中等 3、低级 4、庶民的 5、大众的 6、市场的 7、（ ）味道 1、良好 2、交差 3、浓厚 4、清淡 5、恰如其分 6、（ ）颜色 1、鲜明 2、明亮 3、暗淡 4、沉重 5、柔和 6、清淡 7、（ ）香味 1、清爽 2、浓厚 3、舒服 4、不舒服 5、甜美 6、刺鼻 7、（ ）外形 1、大 2、小 3、袖珍 4、不精致 5、恰如其分 6、（ ）注目程度 1、醒目 2、不显眼 3、华丽 4、女性的 5、大人的 6、孩童的个性 1、有个性 2154、无个性 3、男性的 4、女性的 5、大人的 6、孩童的价格 1、贵 2、便宜 3、可再调高 4、再便宜陈列 1、显眼 2、不引人注目 3、太多 4、太少 5、易于取用 6、不易拿取 好的印象坏的印象意外的印象 改提提案顾客特性分析表顾客反应的客观分析标准推广：对减价的反应，对广告的敏感性，媒体的区别分配形式：商店忠实度价格：对价格高低的接受度（价格弹性）产品：产品使用量（轻重级之分）品牌的忠实度推广：对品牌广告主题、包装、推销重点的接受度分配径路：对零售店的认识、对推销员的接受度价格：对于产品价值的接受认定产品：对品质、特性、用途的偏好区分产品利益的认识程度对竞争品、替代品的认识关键商品销售155、额统计表产 品 名 称月月月月月月合计预计实际预计实际预计实际预计实际预计实际预计实际预计实际合 计金 额%销售计划分析表销 售 员本年度 销售目标月份月份月份月份月份月份完成金额%完成金额%完成金额%完成金额%完成金额%完成金额%合 计订 货 统 计 表(一)企业名称联系电话传真其他地 址负责人联系电话产品名称日期数量产品名称日期数量产品名称日期数量产品名称日期数量产品名称日期数量订 货 统 计 表(二)产品名称价 格 月 份 123456789101112总计合 计存货数量记录表年 月 日产品名称月 日存 货日期数量日期数量日期数量日期数量日期数量日期数量销售效率分析表地点：店名： 年 月156、 日 项本月销售本月客 户数（或传 票张数）每一客户的销售额（或1张传票的销售额)员工数平均每一员工销售额销售员人数每一平均销售员销货 额员工薪资每一千元的销售额每一名销售员的市场面积每平方米的销售额每平方米的库存额本 月前年同期和前年的比率今年累计每月平均摘 要销售业务管理统计表年 月 日编号品 名现 金 销 售赊 销合 计本 日累 计本 日累 计本 日累 计数量金 额数量金 额数量金 额数量金 额数量金 额数量金 额 销售员销售毛利日报编号姓 名本日销售额本日毛利额当月销售额累计当月销售目标额达成率当月毛利累计利益率抱怨处理报告表 年 月 日抱怨处理报告书 报告人 签章抱怨受理日 年 月 157、日上午、下午 时 分抱怨受理者 1、信 2、Fax 3、电话 4、来访 5、店内抱怨内容内容分类1、品质（有杂物）2、品质（变质）3、品质（损坏）4、品质（其他 ）5、数量6、货期7、态度8、服务抱怨见证人地 址处置 紧急度1、大急 2、急 3、普通承办人处理日处理内容费用保障原因调查会议原因调查人员原因1、严重原因2、偶发原因3、疏忽大意4、不可抗拒原因记载事项检讨营 业 日 报出纳责任者： 时起 时止 年 月 日 总经理、店长指示 售完、需补充的物品及数量 对不购卖客人的反省 应注意、反省事项对商店的希望 本日销售佳的时间打，空闲的时间打 本日销售极佳的商品及数量 客人询问而未销售的商品 158、看完后好的打，不好的记上。每周礼拜二执行。 近来开始销售的商品 总经理、主任不在时的访问者、 1陈列箱的清扫整顿。 电话 2查看是否过量陈列。 3有无价目标签。 4检查商品是否有瑕疵、沾污。 5商品降低等级的要旨。 6商品放置处的扫除整顿。 7.其他 最近销路不佳的商品及理由 客人遗忘的东西 购卖券销售休假缺勤本日收款 元(超过、不足、无)记帐 销售金额 元支付金额 元其他 元营业员日报表姓名: 年 月 日接待客户数量达成交易客户数量人均达成销售业绩 预约客户 事件 交涉经过时 间面谈者解答疑问服务项目销售金额早到早退准时 预约客户 事件 交涉经过时 间面谈者解答疑问服务项目销售金额早到早退准159、时 预约客户 事件 交涉经过时 间面谈者解答疑问服务项目销售金额早到早退准时 其他工作内容 ： 项目 处理内容： 项目 处理内容： 项目 处理内容销 售 日 报 店名： 年 月 日商品名称销售额与 前 日 比 较本月目标销售额数量金额销售额增减额增减率达成率 销售月报销售收款销售目标销售实绩销售达成达成状况毛利率目标益率实绩毛利率 销售良好商品产品名称产品名称产品名称产品名称产品名称产品名称销售货款销售货款销售货款销售货款销售货款销售货款销售份额%销售份额%销售份额%销售份额%销售份额%销售份额销售排序销售排序销售排序销售排序销售排序销售排序产品名称产品名称产品名称产品名称产品名称产品名称销售160、货款销售货款销售货款销售货款销售货款销售货款销售份额%销售份额%销售份额%销售份额%销售份额%销售份额销售排序销售排序销售排序销售排序销售排序销售排序 销售不良商品产品名称产品名称产品名称产品名称产品名称产品名称销售货款销售货款销售货款销售货款销售货款销售货款销售份额%销售份额%销售份额%销售份额%销售份额%销售份额销售排序销售排序销售排序销售排序销售排序销售排序 客户的希望 抱怨 1竞争者的动向 2别家公司是否有新的流行商品 下个月销售方针战略上半年每日销售实绩1月2月3月4月5月6月小计累计备 注123456789101112131415161718192021222324252627上半年平均2829每月平均3031每日平均合计下半年每日销售实绩7月8月9月10月11月12月小计累计备 注123456789101112131415161718192021222324252627上半年平均2829每月平均3031每日平均合计月销售状况对比分析 _月份销售排序顺序终端店销售状态全国平均销售状态终端终端商品名称销售货款销售比率备注商品名称销售货款销售比率备注123456789销售排序倒序终端店销售状态全国平均销售状态终端终端商品名称销售货款销售比率备注商品名称销售货款销售比率备注12 本资料来自企业管理资源网本资料来自企业管理资源网 3456789