1、装饰公司销售服务策略管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 企业未来的竞争就是服务的竞争，尤其是在毒户时代，服务制胜的理念已被越采越多的企业高层决策者所接受。家装企业作为一个较为特殊的服务型企业，竞争的重点由过去的广告战、价格战、质量战和品牌战上升到了一个新的层面。服务战。因此，打好服务战，全面提升客户的满意度，才是企业致胜的关键。第一节利用服务创造销售力家装企业是一个较为特殊的服务型行业，也是一个依靠服务而持续发展的新兴行业。在当今“服务经济时代”，未来家装行业的竞争就是服务的竞争。服务不仅可提升品牌内涵，更能创2、造出一种良好的销售力。一、服务是一种销售力众所周知，服务是家装企业的核心内容之一，服务质量的优劣，直接关系到企业品牌的美誉度和装修业主（客户）对这上品牌的忠诚度，更值得注意的是，服务是一种销售力。许多家装企业在为客户服务的过程中，创造出了大量财富。企业丰厚的利润的背后，往往是这种销售力在发挥潜在作用。住宅装饰装修就是一个完整的服务过程，作为家装企业的高层决策者，应认真研究服务问题，并打好“服务”这张王牌，为广大装修业主提供全方位、优质、高效的服务。世界一流的企业必定是服务一流的企业，如美国的洛克菲勒集团、杜邦公司已在全球市场上建立了完善的配套服务系统。他们把抓服务质量提到了与抓产品质量同等重要3、的位置。在装饰行业，许多家装公司把服务作为重中之重来抓，真正视服务为生命。如xx装饰集团的“xx会”，嘉音装饰的“综合服务平台”，满堂红装饰集团的“客户听证会”，还有北京xx日盛、武汉嘉禾、澳华等优秀企业的众多服务举措，都得到了广大装修业主的认可。1服务是企业竞争的利器服务不仅是一种销售力，更是企业参与市场竞争的利器。无数事实证明，没有一流的服务，再好的产品也无法长期占领市场。服务水平越高，其市场竞争力越强，服务与企业市场竞争力是同方向运动的。现代市场营销观念认为，产品与服务很难分开。美国国际商用机器公司总裁说：“我们公司卖的不仅仅是电脑，卖的更重要的是服务。”事实也的确如此，就家装企业而言，4、产品同质化、施工质量标准化和价格同一化的现象普遍存在。竞争成功主要取决于良好的服务态度，先进的服务方式，丰富的服务内容和实实在在的服务价格等。可以肯定，只有优质的产品加优质的服务，才能够得到客户认可。2。服务可以提升品牌内涵在品牌营销时代，服务作为一种销售力，：不仅为企业创造了可观的经济效益。更提升了品牌的美誉度和知名度。品牌和服务是两个相关联的概念租品牌和服务为生命，以优质服务为客户创造价值。家装企业自始至终与客户建立的是一种服务和被服务的关系。有关研究表明，企业的服务质量提高1%，经济效益可提高10%。无形的服务，为企业创造了巨大的财富，也塑造了企业品牌，并提升了品牌内涵。二，家装业亟须打5、好“服务”牌近几年，全国各地的家装企业在经历了价格战、广告战和品牌战之后，最终又理性地回归到旷日持久的服务战上来。因为只有服务才是真正启动市场的营销利器，家装强势品牌也善于“化无形为有形”，为企业创造巨大的经济效益。在客户时代，服务是家装企业的核心内容之一，从营销的角度来看，服务是对客户利益的保证和追加。挂看服务的家装企业在现实生活中是根本不存在的。，家装企业应掌握服务制胜的秘诀，认清服务特点和重要性，把握服务活动的基本内容，切切实实打好“服务”这张制胜王牌。1避免服务内容同质化，突出差异性纵观目前的家装市场，普遍存在着一个不良的服务现象。就是服务内容雷同，甲公司推出“XX工作室”，乙公司也会6、推出“XX设计组”；甲公司在促销时承诺向业主免费赠送“空调”，乙公司也不甘落后，向签约客户赠送价值不菲的“冰箱”等等。2建立学习型组织21世纪是知识经济时代。企业对员工的培训越来越重要，员工的素质、知识、技能都直接影响到服务质量，同时也会影响到企业的声誉和收益。一个落后的家装，说白了就是一个没有服务能力的企业，员工专业技能单一，态度不佳，服务不良，对客户提出的问题回应速度慢，或者消极怠慢，或者表现出一副我为你服务是施惠于你的模样。如果存在上述服务问题，将会导致企业业绩下滑，甚至将会把企业引向深渊。因此，建立学习型组织不仅能提升员工的综合素质，更重要的是让员工树立正确的服务观念，让企业走上持续、7、稳定、健康的发展道路。3建立全方位、优质、高效的服务体系家装流行着这样一句话：布局好不好，主要看设计；质量好不好，主要看过程；品牌好不好，主要看服务。由此可见服务的重要性。未来家装业的竞争就是服务的竞争。这种服务不再是单纯的产品维护，也不是仅仅停留在浅层次上的优雅的礼仪、谦和的态度上，而是力争成为业主最值得信赖的朋友，把为客户创造价值作为企业发展的根本。优秀的装饰公司是用服务来提升企业品牌内涵。4扩大家装服务的涵盖面家装企业存在的价值就是为业主提供物有所值和物超所值的服务。家装企业是纯市场经济的产物，服务上主要体现在设计、报价、施工、后续服务等各个重要环节。售前、售中、售后核心服务等必须制定一8、个相应标准来规范。必须有效扩大家装服务的涵盖面。例如，有的家装提出综合服务平台这一概念。所谓综合服务平台，包括为客户提供设计，装修中的选材、施工、装修后的家具配套、居家美化、电器导购，售后维修，以及保修期过后的家政维修服务在内的一整套全程服务。设置这个综合服务平台，就是要把客户从繁琐的家装事务中解放出来，让他们彻底享受“家装全托”。在客户时代，谁服务到位，谁将执市场牛耳。第二节如何提升服务质量家装企业是服务型企业，随着市场竞争的日趋激烈，越来越多的家装企业都把售后服务当作竞争的重要条件。为了赢得客户，使更多的客户放心满意，高层决策者使出浑身解数，想尽办法，提升服务质量，以期占有更大的市场份额。9、一、良好的售后服务使品牌升值家装企业是较为特殊的服务型行业，服务在家装行业中的重要性是不言而喻的，家装企业的服务通常分为售前、售中、售后服务。：如售前了解客户需求、爱好、宣传家装知识、家装鉴别、装误区、引导理性消费；售中按客户要求精心设计、规范施工，严把质量关口， 严格验收标准，让客户放心消费；售后遵守国家、行业的标准和兑现企业对客户的承诺，保障完善服务，让客户无后顾之忧。随着人们生活水平的不断提高，人们对人居环境及居住空间品质越来越苛求，对家装企业的服务需求与日俱增。1优质售后服务是口碑营销的保证家装企业的服务涵盖咨询、设计、报价、造材、施工的每一个环节，而服务的侧重点主要是售后服务。售后服10、务是销售后的延续。服务内容以住宅产品维修和维护为主。许多装修业主选择家装公司合作，把服务质量优劣作为首要的选择标准。，正规家装企业与家装“游击队”最大的差别在于：正规家装企业不仅具备建设部核准的施工资质，章更有良好的售后服务，而这些是家装游击队所不能及的。由于装饰行业的特殊，家装企业的客户投诉率居高不下，其中最主要的因素是许多家装企业的管理不够完善，对售后服务不能做到尽善尽美，不能对客户提出的问题作出快捷、迅速的反应，从而导致客户的投诉，进而影响到企业的口碑。众所周知，口碑是人类最原始的行销广告，它在家装行业中所产生的作用和影响力是十分巨大的。因为在整个家装企业的营销过程中，许多准备装修的业主11、对某一家装公司的选择，往往依赖已装修业主的口头传播，并以此作为选择合作的标准，尽管口碑的传播一般都带有传播者的主观意识，好的口碑必须要依赖企业和产品的自身品质作支撑，更要依赖良好的售后服务作支撑，没有全面，规范的售后服务，家装企业的口碑是要大打折扣的。2服务是口碑升值的有效途径目前的家装市场，特别是深圳、北京、上海等发达城市的家装市场，售后服务已愈来愈受装修业主的重视和关心，来自市场的客户服务方面的需求向家装企业提出了售后服务综合性，全过程、高起点、高标准、高水平的要求，因此许多家装企业致力于售后服务的全面规范，把为客户例行价值作为企业存在的目的，把向业主（客户）提供最满意、最迅捷，最完善的服12、务作为企业发展的根本。在深圳、北京、上海等经济发达城市，广些在全国颇有影响力的品牌企业，在客户服务方面就有较成熟的管理经验。他们把所有承诺变成行动，；真正落到实处。这些臺家装企业的客户服务体现在设计、报价、施工、后续服务等各个重要环节，在设计、预算、施工、材料放、售后服务过程中，严格按照行业操作规范提供服务内容，如专业设计、图纸出齐、预算精密、施工规范、材料配送、验收把关、售后服务及时到位等。良好的全程服务及快捷、迅速的售后服务为他们企业赢得了良好的口碑，创造了许多商业机会，也提升品牌内涵，并使企业品牌不断升值。二、以过硬的施工质量确保服务质量如果说售后服务是树立企业形象的关键的话，那么施工质13、量就是家装企业良性营运的根本。施工质量好，客户的投诉就少或根本就不存在，市场的认知度就高，市场接受能力就强。在家装企业的整个服务过程中，施工质量是一切优质服务的核心。没有好的施工质量，也就完美的装饰效果，整个家居工程质量也会受到很大的影响；即使其他方面的服务（主要指售后服务）搞得再好也没有多大意义。深圳满堂红装饰集团深知施工质量既是管理的关键，也是服务的关键。早在2001年，他们就牢牢抓住质量管理不放松，把质量意识和服务意识联为一体。根据本企业的规模和特点，采用了一新的管理组织形式，在质量管理的组织体制上，把质量监控于程序系统之外，成立了质量管理中心，并设立了监理部，直接对董事长负责，监理部协14、同材料部，尤其是在材料配送方面，配送程序严格实现三级管理制度，从源头上控制住了不合格产品进人施工现场，确保了每一个工程都成为名符其实的“样板房”工程，真正做到了“家家户户样板房”。这种无缺陷管理，从对材料供应商的评估到工程质量的全过程进行全面有效的监控。为了使装修业主人住新房而无后顾之忧，材料部采用先进设备对建材成品逐项进行测试，并独家使用新型高科技环保产品“干思空气宝”，有效清除装修后室内残留余毒及有害气体，装修后1-3天即可人住。这种环环相扣的管理体系，取得了以质取胜和以质量赢得信誉的积极效果，也深刻地体现满堂红装饰集团的服务水平。可以说，满堂红装饰集团全体员工永不停步的质量行动，一系列的15、优质服务，增加了市场的认知度，得到广大装修业主的高度评价，为日后的销售奠定了坚定的基础。三、服务，从细枝末节开始家装工程与大型公装工程不同，家装工程对设计水平、材料品质、施工工艺的精细化程度要求较高，因此在设计、报价、选材、施工的第一个细微环节，都要求-线施工人员严格把关，并且精雕细刻，不放过任何一个细枝末节。重视每二个细节的管理。比如，在设计方面，应以客户的需求为目标，拒绝平庸，拒绝驯服，但又能站在客户的角度上构思，以使一些有缺陷的房型结构在设计师手中化腐朽为神奇。家装企业在为装修业主提供服务的过程中，无论是大事、小事都必须亲历亲为，服务到位，哪些是小到一根线头的小事，也不能忽视。深圳方太装16、饰公司非常重视服务。2001年，方太装饰发生了一件很有意义的事情：住在共和世家的业主宋小姐在洗澡时不慎将钻戒掉进下水道中，非常着急，但当时是深夜11点，又下着雨，不知找谁帮忙是好。情急之下，想到了刚刚给自己做完装修工程的方太装饰，就试着和方太工程部的邓先生联系。邓先生当即带着几个工人赶到，帮助宋小姐寻回了钻戒。当他们冒雨回去的时候，已是深夜两点。事后，宋小姐逢人就讲这件事，感激之情溢于言表。方太装饰提出打造星级服务的理念与目标构想，从设计师到一线施工人员，包括行政管理人员，方太装饰的每一位员工，都在企业统一的价值观规范下，实践着“服务”这一核心的精神。企业对员工的服务要求是“百分之百”口碑。用17、细致的服务打动每位装修业主。方太装饰工程部邓先生这种服务精神，恰恰是方太服务理念在员工行为的具体表现。家装企业作为较为特殊的服务型企业，服务应从细枝末节开始，只有细致的服务才能打动客户的心，才能称得上星级服务。表家装企业服务质量的决定因素1 可靠性，包括业绩的一致性和可信赖性企业立足诚信经营，在第一时间进行服务各种管理表格齐全，记录无误财务制度健全，账单正确在预定工期内按时、按进度完成任务2 强烈的责任心，自发为顾客提供服务服务及时、全面、快捷，能在24小时内答复客户提出的问题责任心比较强烈，能把客户的家当作自己的家来进行装饰工作迅速，反馈及时，重视服务过程中的细枝末节自觉觉地、创造性地为企业18、为客户而努力工作3 岗位技能，意味着拥有较强的服务能力和知识水准职员的业务技能、知识技能能够胜任工作高层决策者的服务意识、 中层管理人员的知识和技能对新材料、新工艺，新技术的掌握和应用对新产品的研发能力和服务的研究能力4 易于接近性，包括可接近性和易于接触性客户服务人员态度诚恳、热情、礼貌电话服务便捷、无占线、掉线等现象发生营运时间科学、合理、方便客户咨询和接待客户所有的营业网点交通便捷，畅通，便于接待客户5 交流性，与顾客的有效沟通尊重顾客， 能够用客户听懂的语言与之沟通，为客户利益尽心尽力说明服务内容，如设计、报价、选材、施工和售后服务等为客户合理报价，不隐项，不漏报工程量诚信服务，为客19、户解决所有遇到的问题6 以顾客利益为中心，最大程度满足客户的需求维护客户的利益，合理报价，使用符合国家指定标准的建筑材料合理设计、规范施工，满足客户个性化需求维护企业形象，珍惜公司名誉，不轻易向客户承诺保证施工现场的整洁、藐范、有序，严格按工序流程施工7 实体性，包括服务的设施条件合理保养施工机械及其他丧备。员工注重形象，礼仪有规范的GIS形象识别系统，在服务-过程中的应用有统一的员工服装、胸卡和销售用品设计第三节如何做好顾问式服务顾问是广种服务，相对家装企业而言，所谓的“顾问式”服务就是针对装修业主展开的全方位的专业指导，负责向业主提出合理意见和建议。顾问式服务是一个最近引起国内营销业界关注20、的新名词，它原来的意义就是顾问式销售。顾问式销售是中国企业营销策略转型的结果。而中国企业营销策略转型中存在着几个阶段。如下图：营销策略的调整反映了企业不同时期的生存状态。在“以销售为中心”的时代，企业最重要的任务是生产商质量的好产品，质量管理成为企业内部最核心的管理环节。每一个企业都将质量管理当作企业的生命。企业亦视产品质量为致胜的关键。强化推销也是产品质量时代的主要营销策略。随着时代的变革和产品生产技术的进步，产品的同质化现象日趋严重。消费者无法在不同生产企业间有效区分不同产品的质量差距。因此价格成消费者首要考虑的问题。目前的家装行业亦存在此种类似问题，许多家装企业只好降低生产成本，并不断地21、发动价格战，争取更多的市场份额。此阶段的营销策略是：家装企业在强化设计水平和施工质量的同时，提供个性化的服务，批量采购和控制生产成本和品牌传播成本，以提高市场份额。在后家装时代，家装企业经过市场竞争的洗礼之后，已隐隐感觉到来自国际及国内行业巨头的威胁。与此同时，也清醒地认识到新时代企业营销转型的方向，那就是以客户为中心，为客户提供价值，根据客户需求的变化进行营销方式的变化。在顾问式服务中，销售者不仅是为客户，提供产品或服务，而是要针对客户的需求提供满足需求的解决方案。不再是完成销售后，所有的后续服务都交由售后服务部处理，而是全程与客户的需求进行互动。不再是被动使用企业的资源来进行产品推广，而是22、要开始整合整个企业的资源来服务于客户。策略A:找准装修业主的需求找准装修业主的需求，为客户提供个性化服务，对于家装企业来说，乃是工作中的重中之重。不同的客户往往有不同的需求。比如，在装修前，你必须审阅客户提交的房型图，查看房型结构是否存在缺陷。了解客户的职业，客户是公司职员还是艺术家，是运动员还是企业家，或者是教师，或者是公务员，你可以根据客户的职业类型，建议采用不同的风格，为其量身定造。还有就是了解客户个人的特殊爱好，提出一些别出心裁的设计方案。例如，喜欢收藏的客户，你不妨设计一个供物品展示的展示空间，以满足客户的特定需要，还有就是向客户灌输家装知识，告诉客户进行装修的业务流程，并站在客户的23、角度，为客户提出合理化建议，使客户在整个装修过程中得到更为完美的服务。深圳兴雅鸿装饰公司在推出顾问式服务方面起步较早。为了让装修业主在短时间了解装修流程和装修知识，兴雅鸿装饰公司自xx年9月率先推出了“顾问式家装，初衷是为客户提供全方位的服务。顾问式家装的理念是：业主需要的合适的家装服务才是最好的。策略B:提供个性化家装菜单顾问式服务的核心是提供个性化家装菜单，供装修业主根据自身的需求自由选择。菜单分材料单价菜单（不同品牌有不同价格），功能单价套餐（不同功能房间有不同档次的单价）和整体设计风格套餐（不同设计风格有不同设计价格）三部分，各部分又分高、中、低档，业主可以更细致的选择。兴稚鸿装饰公司24、就是根据深圳装修业主的个性化需求，而提供富有个性且看较大选择空间的家装菜单”的。表42 客户个性化自选菜单装修户型面积简约现代型温馨时尚型沉稳古典型欧陆风情型尊贵豪华型2室1厅1卫(62)3.364.365.765.717.0112室2厅1卫(76 )3.725.066.176.117.8712室2厅2卫85)4.465.907.017.Ol8.633室2厅2卫(102)5.086.337.917.9710.07复式2厅2卫(128)6.187.468.139.1312.37别墅三卫（172）8.9111.6912.6714.618.21精品型套餐供客户参考（单位：万元）户型新潮型精品型豪华型25、1房1厅（39）1992.472.902房1厅1卫(50)2.973.473.872房2厅1卫（79）3.904.906.313房2厅2卫(100)5.306.308.59复式别墅(150)8.9012.7014.10新潮型复合地板、高档混水、榉木饰面、林内、帅康、奥普电器、惠达洁具、金峰墙地砖、立邦美得丽墙面漆，力士龙头、武峰扣板，定做实心工艺门、厨房防火面板、大理石台面，不锈钢双槽水斗、豪华石膏线精品型菠萝格、巴劳地板、胡桃木、柚木饰面、泛亚、现代墙地砖、立邦永得丽墙面漆、铝扣板、色丽石台面豪华型胡桃木、樱桃木，紫檀木地板、多乐士五合一，科勒洁具及龙头、全部实木收口线条，其他同精品的内容表26、4-3 装修案例施工地址：沪太路佳宁花园 房型：三房两厅项目名称主材名称品牌单位数量主材辅材合计人工单价合计一客厅及过道1地板欧森波罗格漆板(900 x 90)37.7214655695.7215565.82木格栅落叶松（5 cm)37.72136716.686226.323墙、顶立邦漆永得丽（一底两面）120.3651323.36721.84顶角线豪华石膏线（含上立邦漆）M3503440141.36005踢脚线胡桃木饰面板内龙骨12厘板M26.8293321.845134.16大门套2胡桃木饰面木工板衬底含欧龙漆M13.215812924.711145.317进户门套阳桃木饰面木工板衬底含欧27、龙漆M5.154511288.41156.658客餐厅艺术吊顶石膏板（详见施工图）16.9234281065.9618304.569电视背景墙铁艺、文化石，玻璃、胡桃木套186080940909010电视柜胡桃木饰、木工板、不锈钢脚只13208040010012011鞋箱+隔板胡桃木饰面木工板衬底含欧龙漆只134090430606012窗帘箱胡桃木饰面木工板衬底含欧龙漆只110515120303013储藏室胡桃木双面板7.3160361430.848350.412367.962454.54二主卧室1地板欧森波罗格漆板(900 x 90)35.384655342.3815530.72木格栅落叶松28、（5Cm）35.38136672.226212.283墙、顶立邦漆永得丽（一底两面）141.6651557.66849.64顶角线豪华石膏线（含上立邦漆）M44.340177.2005踢脚线胡桃木饰面板内龙骨12厘板M37.9293455.045189.66门套3胡桃木饰面木工板衬底含欧龙漆M14.45812100812172.87工艺门胡桃木饰厂家定制（含铜铰链）扇332020102020608工艺门油漆胡桃木饰面德国欧龙环保油漆扇36010210401209窗套胡桃木饰面木工板衬底含欧龙漆M19.3743111045.9811213.0710窗台大理石(细花白）含磨边M6.7560255729、3.750011窗帘箱胡桃木饰面木工板衬底含欧龙漆只38015285309012347.172438.05三厨房6.071地砖现代300x300含水泥，黄沙，胶水36218344460.22墙砖现代300x300含水泥，黄沙，胶水2762162106143783门套胡桃木饰面木工板衬底含欧龙漆M4.85012397.61257.64工艺门胡桃木饰厂家定制(含铜铰链)扇13202034020205工艺门油漆胡桃木饰面德国欧龙环保油漆扇160107040406工艺门移门轨道(台湾厂)根1220102307吊顶铝扣板华狮龙（亚光）4.375354731564.58吊柜中密度板防火门板（定做）M5.230、5290401732.550262.59台面琦宝石M5.253201680010料理台中密度板防火门板（定做）M5.25270401627.550262.511热水器10升林内强排风只112401240303012脱排帅康GXW168-S188型应银灰色只1600600454513水槽不锈钢双斗只132010330303014龙头五件套V牌套51605825189015煤气管排放劳动牌6分管户112080484816砌墙隔断红砖、水泥、黄沙项19018902828四主卫生间1612066.11416.31地砖现代300 x 300含水泥，黄沙，胶水9.46235752162墙砖现代300 x 31、300含水泥磺沙，胶水40.25621216150.43吊顶铝扣板华狮龙（亚光）9.475203139.5156444门套胡桃木饰面木工板衬底含欧龙漆9.650101034121415工艺门胡桃木饰厂家定制（含铜铰链）M2320150595.220115.26工艺门油漆胡桃木饰面德国欧龙环保油漆扇26068040407洁具五件套TOTO(782#2,521#,1510#)扇13200140200808包下水套11203350352009车边防水镜900 x 650套2120120203510副件毛巾架，肥皂盒，草纸盒块218040240604011浴霸奧普（四合一）套232025360301232、012台盆柜中密度板防火门板2（定做）只2.4320640506013台盆柜大理石（细花白）含磨边M2.419086412120M51628.812430.71774.4五阳台1地砖岩丰300 x 300含磨边含水泥，黄沙腋水8.463518448.3616135.362墙砖岩丰300 x 300含磨边含水泥，黄沙腋水7.63216364.816121.6813.18256.96六水电工程1全套排暗室PPR热水管（美尔固）套1.580014014101802702全套排线管熊猫牌套196028012403003003全套开关、插座松日86型只70101.580521404五金铜条，地漏、门吸等33、户1120012005敲墙、打洞垃圾运到楼下户13503506安装灯锁户11501505155710七直接费66338，36自购项目：灯具、配电箱、门锁煤气灶八税金3.41%2261备注：1，地板搁栅采用膨胀螺丝钉固定2所有柚饰面采用绿色环保水晶亚光漆3地板采用欧龙亚光漆4客户自购材料安装费已含在本预算总价中5所有门窗套无特殊注明外，均采用平板拼角饰面6所在墙砖不包括腰带和花砖7所有地板及磁砖均含5%损耗九管理费：5%十设计费免除以上家装菜单外，还有一种供装修业主选择的品牌套餐，如上海一家装饰公司在国庆节促销期间，就推出了这罗列着施工项目和主材品牌的套餐。业主的房型结构三房二厅一厨，建筑面积l34、30m2，工程造价共计10万元。家装公司为其列出以下这样个施工项目和主材品牌套餐。表4-4 施工项目和幸材品牌套餐施工项目主材品牌1 客厅地板，进门玄关、衣帽柜、进户门套、装饰背景、电视地台、墙顶乳胶漆餐厅地面玻化砖2 主卧、次卧及书房地板，木门、 门套、 窗套、 窗1台、墙顶乳胶漆3 厨房内柜自制、 定制厨具门板及台|面，墙砖、地砖、热水器、脱排。煤气灶，水斗、吊顶4 卫生间墙砖、地砖坐便器台盆及台盆柜、大理石l台面，沐浴隔断或浴缸，、吊顶、 浴霸，龙头、卫浴五金、封PVC水管5.全套电器线路及功能网线全套水管安装、全套开关插件及灯具、门锁安装 1 地板：重蚁木漆板12cm特宽板永吉全国木业35、三十强企业2 墙砖、地砖：罗马或马可贝里3 洁具：主卫：西班牙乐家（雪梨）坐厕及台盆， 1.5米康婷铸铁浴缸客卫：西班牙乐家雪梨，坐厕及台盆、5米内通巨淋浴房4 龙头：摩恩莎蔓系列5 水斗：美国摩恩双斗6 橱具：德国进口门板及铝框玻璃门7 橱具：台面、胜龙杜邦面8. 热水器：林内16升9脱排：松下10煤气灶台：林内不锈钢（三眼）11橱卫吊顶：香港美伦15cm宽扣板12水管：国际PPR热溶水管13. 电线：熊猫及国际穿线 14开关插件：松下15门、窗套饰面板：进口乌斑木或混水喷漆16.油漆：多乐士乳胶漆、长春藤木器漆17.定制木门：实木内芯策略C:以团购优势为客户省钱所谓“团购”，指的是大规模、36、大量采购。如深圳大型社会微利房住宅小区桃源村入伙时，就采用“菜单式装修”，诚征部分有品牌、有实力的住宅部品生产商、家装公司、家保装饰，家具、建材及生活用品等住宅装修产业链相关联的供应商进场，以节省费用。兴雅鸿装饰公司在推行“顾问式装修”时，就是以团购形式来降低生产成本，得到较低价格的。在操作过程中，销售人员凭借专业经验，帮助业主选择质量、信誉有保证，同类性价比高的材料，并直接与供应材料的厂商和总代理联系批量采购，利用团购优势压低价格，并把这部分利益直接让给了装修业主。其次，材料供应商也是最大的受益者，品牌材料供应商通过这种销售形式，节约了大量的营销费用，直接赢得了终端消费者。可以说，家装企业实37、行“团购”方式进行“菜单式装修”，形成公司、装修业主、品牌材料商三方得利的格局。相关链接深圳市是最早进行精装房试点的城市之一，住宅建设及销售情况更居于全国前列，随着房地产业的迅猛发展，也带动了家装市场。但同时也出现了一些问题，为了促进家装市场规范化运作，让市民真正明明白白搞装修，深圳市住宅局一方面在各大物业管理公司（管理处）和住宅小区加大民用建筑工程室内环境污染控制规范和住宅室內装修管理办法的宣传、贯彻、实施力度；另一方面酝酿在深圳各新建住宅小区大力推行住宅产业化工作，特别是探索用产业化集成方式，通过推荐环保装饰材料，选择部分品牌家装企业一次性整体装修各住宅小区的方式，积极推进深圳菜单式装修试38、点工作，以彻底告别“毛坯房”时代。xx年底，彩田村成为深匀4市推行菜单式装修的首个试点小区。通过号有品牌，有实力的住宅部品生产商、家装公司、家居装饰、家具及生活用品等住宅装修产业链相关的供应商的紧密合作，把住宅一次性整体装修到位，这种“菜单式”装修让广大装修业主既感到省时和省心，又感到省事又省钱。也让部分品牌企业及材料商感到降低了营销成本，赢得了较好的社会效益和经济效益。第四节家装服务体系的构建商场如战场，企业与企业的竞争无时不在，无处不在。最终的结果是谁赢得客户，谁就赢得市场。企业的重点也由产品，价格、质量的竞争上升到了一新的层面一服务的竞争。因此，对一个劳动密集型的家装企业来说，建立一个完39、善的服务体系尤为重要。要点A:客户层次分析客户层次分析，核心是对装修业主的服务需求进行全面系统的分析。通过细致的分析，掌握客户的服务需求内容与特点，如针对不同职业的客户，提出不同的建议。如公司职员、艺术家、运动员、企业家或是老师，不同的职业有不同的行业特点，也就有不同的需求：的客户喜欢古典风格，有的喜欢精致风格，有的喜欢自然风格，%的毒欢轻快风格，有的客户崇尚精致型装修，有的却喜欢简约型装修等等。这些都是家装企业设计和实施服务方式的基础。主要包括以下内容：1客户层次分析以装修客源中的出资主体为有效统计对象，其客户层次粗略划分为资产阶层、中产阶层、小资阶层、工薪阶层和市民阶层；以装修户的家庭平均40、年收入标准为统计依据：3万元以下的家庭，按家庭组成可划分为三口之家（不含二老带孙儿的）、三代同堂（包括为数极少的四世同堂）、两口之家（包括老俩口、小俩口、单亲家庭和其他形式）、单身家庭（包括独身老人、其他的独身）、不确定家庭；按购房和装修的实际出资者文化素质统计，其文化素质可划分为研究生、大学、大专、中专、高中、初中及以下；按购房和装修的实际出资者统计，其年龄结构可划分为18 -20岁、19 -29岁、30-45岁、46 -55岁、55岁以上；按购房和装修的实际出资者统计，其职业类型划分为科教文卫人员；公务人员；白领阶层（含部分CEO阶层）；小私营企业主；普通工薪阶层；外来人口；自由职业者。241、服务质量需求分析涉及服务的功能性、年限、经济性、安全性、；舒适性和创造性等相关内容。3服务方式需求分析按家庭装修实施过程及时段划分为：售前服务、售中服务和售后服务三种形式；如按功能内容划分，可分为咨询服务、设计服务、报价服务、选材服务、技术服务、施工服务、维修与维护服务等。要点B:家装企业服务的三大系统一、概念服务系统1大概念即企业的概念服务。家装企业的概念服务主要是围绕“营销”二字做文章的。营销就是沟通，通过与客户的相互沟通，把企业制定的文化概念、伦理概念和发展概念传递给广大客户及社会大众。使之感受企业是有活力、有实力的、有希望的品牌企业。2中概念即品牌的概念服务。在品牌营销时代，家装企业必42、须把品牌意识转化为实际行为，融人在具体的咨询，设计，报价、材料、施工和售后维修、维护及日常一切服务工作中，通过品牌的概念服务，提升客户的对一品牌的忠诚度。3小概念即卖点的概念服务。在概念不断翻新的家装市场，必须以全新的概念、与众不同的卖点来挑战同行，满足广大装修业主日益凸现的多元化、个性化需求。家装企业必须根据客户心理变化的需求趋势，顺势而为。挖掘出独有的、独特的卖点。值得注意的是，在具体运作中，应熟练掌握服务概念的炒作技巧，把“概念服务”中的大、中、小三个概念结合起来，形成一个环环相扣的完整系统。二、店堂服务系统1业务接洽服务家装企业是通过与上门客户接洽，双方沟通而达成交易的。因此，业务接洽43、是家装服务的最关键环节，客户服务部必须以高度的敬业精神，专业的知识水准和礼貌贴切的语言来做好接待工作。前台接待小姐准备好客户信息表，以便与客户接洽时征询客户意见。2展区文化服务家装企业应在办公楼入口处设置一个展示区，其展台专门展企业所获得的奖杯，奖牌和相关荣誉证书，包括陈列一些可以彰显企业实力的文字和图片，给初次登门洽谈业务的装修业主以信心保证。同时，在营业大厅利用墙面空间悬挂公司王牌设计师的经典作品（主要是装修样板房室内效果图），营造出一种精美、专业的视觉效果，让装修业主感觉到本企业的设计水平是一流的，已经跑在同行的前列。3营业环境服务家装企业在营造轻松、舒适的营业环境时，必须根据客户的需求44、来增加服务项目。比如，为了方便客户全面了解企业，可在营业大厅摆放统一制作的商品宣传资料架，准备一些介绍企业的画册、单页和折页等宣传资料。为客户提供饮用水和供客户与设计师深度沟通的洽谈室。企业员工身穿统一服装和佩带工作胸卡。销售旺季配合促销活动把营业大厅装点得更热闹。通过环境服务为装修业主创造一个宽松、高雅的营业环境，使营业大厅的人气更旺。有图像（P79）三、销售服务系统1售前服务就是为家装销售做好各项准备工作，主要包括宣传画册、单页和折页的编印、制作，企业网站建设，销售渠道建设，以及为装修业主开展“家装课堂”等咨询服务。2售中服务就是销售过程中的服务工作，主要包括为装修业主提供面对面的咨询服务45、，以及量房、出平面方案、预算报价、签定施工，验收等系列服务。其间，应为客户建立档案，坐听和收集客户意见，展示企业的全程服务的精神风貌。3售后服务家装企业的售后服务包括客户跟踪回访、隐蔽工程维修、水电工程维修或维护，以及与客户另行约定的服务项目。同时，建立维修服务卡，实行包修和维修制度。开通售后服务热线电话和投诉电话。四、家装企业服务的营运过程家装企业服务的营运过程，是制定和组织实施服务方针、服务目标的过程，也就是一个服务策略、服务组织、服务人力和物力资源以及服务对象（装修业主）的需求为中心的互动过程。家装企业的服务是一涵盖面广，涉及设计、报价、选材、施工和售后维护等方方面向的的系统工程。因此家46、装企业必须本着“过程精品”的原则，努力提高服务质量，这个过程主要包括以下几方面：1、分析客户层次，充分了解服务需求首先客户服务部建立客户档案，并制作客户意见咨询表格，征询客户的意见。二是通过处于一线的员工直接了解装修业主，全面了解客户的需求。如北京某家装公司就通过宣传单页，直接告诉客户拥有的权益：您有权选择本公司的任一设计师为您提供家装装修设计。您有权选择本公司的任一工程监督为您提供家庭装修服务。您有权要求设计师重新修改您的家庭装修设计方案图。您有权在签装修合同前知道为您家庭装修的采用材料的品牌、等级。您有权在签装修合同之前知道您的家庭装修的基本准确的预算。您有权对公司提供的不符合合同约定的材47、料提出质疑和拒用。，您有权享受设计师的全程服务。您有权要求更換设计师、工程监督与质检您有权制止在您家的施工工地所看到的不规范的施工行为。施工质量出现问题，您有权要求立即停工进行整改。您有权向客服部投诉服务不到位的本公司所有职员。您有权向任何一位配戴标识的本公司员工寻求帮助。另外，家装企业营销部门可成立市场调查小组，对家装市场和目标客户群体进行调查，并设置调查商品问卷，开展有回报的问卷调查，既调查又促销，一举多得。2制定服务方针、目标、策略和管理办法家装企业要想在激烈的市场竞争中处于不败之地，一定要明确企业的发展方向，明确服务方针和目标，只有这样，才不会在市场的大海中迷失航向。其次就是制定服务竞48、争性策略和控制服务质量的管理办法，以快速、高效、优质的后续服务赢得广大客户的支持与信赖。3提高员工的服务素质企业最大的财富就是人才，因此，加强对人才的培养乃重申之重。家装企业是较为特殊的服务型企业球较高，必须对员工进行服务道德、服务目的、服务规范方面的教育，不定期地进行操作技巧和业务知识更新培训，并奖励尽职人员，使所有的员工不遗余力地投入到后续服务中来，为企业销售业绩，树立良好的企业形象。营销案例xx日盛：店面管理的三要素对于家装业而言，不管是所的工作室、设计室亦或是家装市场，只要是与待装修客户直接接触的场所都可称之为店面。店面的主他们分别充当了销售经理和销售人员的角色。比如客户经理，她们在向49、客户销售公司的品牌、文化、优势和设计师的特长，而设计师则向客户销售他们的设计方秉与设计理念。如同任何行业都有其自身内在规律一样，家装业的店面管理也有其共通的东西。笔者将其总结为店面管理的三要素。客户资源是三要素的核心客户资源是店面管理三要素的核心，没有客户，一切无从谈起。在这里，客户资源是个动词，它涵盖了客户经理销售的全过程，即资源的获取，分配与挖掘。客户资源的获取主要有两种途径，一是业务拓展人员通过对目标小区开发商或物业进行公关，从而取得举办各类主直接接触的可能；二是“守株待兔”，即客户经理朝九晚六，守住晤面与电话，埘每一个咨询电话认真解答，详细记录，努力邀请客户到店咨询。客户到店后，客户经50、理热情主动，全面细致地向客户灌输公司的优势，并对客户设计需求和性格心理深入了解，对其反馈的信息作出准确判断，继而为客户安排适合的设计师。除了客户资源的获取与分配外，客户资源的挖掘也是重要工作。对那些在各自交际圈里有话语权的意见领袖，客户经理和设让师的更多付出，往往会得到意外的回报。人是三要素的主体店面的成员，除了经理，主要是客户经理、设计师和绘图员。很多经理过分倚重设计师，而往往忽略了客户经理的重要性。实际上，客户经理恰恰是部门的龙头，她们的强弱，直接决定着店面的谈单成功率、签单成功率和投诉率的高低。作为客户经理；犀名尽义，既要围绕客户展开工作，又因是经理的助手而行使日常管理的职能。从时间分配51、来说，周一到周五，客户经理的行政管理工个轉往往本于客户接待、回访的工作量。如果因此让她们过多的从事行政工作，那就大错特错了。按照20/80原则，创造客户经理效益的工作，往往是每天为数不多的，-两个小时，在这寥寥几个小时里，客户经理完成了对客户的电话销售，直接接触，二次销售，甚至多次销售，而正是这些瞬时，店面完成了每月的业绩指标。设计师的重要性自不必说，而绘图员也同样重要，好的绘图员能够帮助设计师从繁重的体力劳动画图中觸敷出来，从而提高签单的效率。环境是三要素的关键一提到环境，人们想到的总是肉眼看得见的世界。不错，幽雅而具艺术氛围的环境，整洁的环境，庄重气派的环境，确实能让客户产生归属感，产生信52、任，并能促进签单。店面里，还存在一种看不见摸不着但确确实实感受得到的环境，它就是店面的氛围。好的店面氛围应该是既彼此竞争，又相互协作，为了共同的事业目标，大家全力以赴，胜则举杯相庆，败则拼死相救；好的店面氛围，大家虽然苦着累着，但双目炯炯，充满干劲；好的店面氛围，大家主动工作，彼此信任，自动自发的完成各自的任务；好的店面氛围，大家超越自我，挑战极限，试图将不可能变为可能。可见，无形环境的重要性甚至大于有形环境。不管是客户资源，人还是环境，都是店面经理工作的关键点，成功的三要素。其实店面管理也是熟练工种，“无它，惟手熟尔”。用心推敲三篓要素，每个人都能成为一名优秀的店面经理。（王云）第五节案例：53、XX装饰全程服务计划解析一、前言目前，深圳家装市场竞争日趋白热化，家装企业群雄割据，硝烟四起，在经历了价格战，广告战，品牌战之后，已逐步转向了服务战，而现在很多家装企业对服务的理解仅停留在较低的层次上，也就是指的售后服务中的维修与维护。家装企业除了推出设计报价、材料、施工等卖点外，就缺乏更具有杀伤力的营销可言。而今，整个家。装界都在思考：，在设计、施工、质量和管理之外，新的利润增长点到底在哪里？答案是：服务。因为服务也是生产力，也是推动企业进入发展新层次的鲜活动力。因此，XX装饰作为深圳“四小龙”之一，必须致力于打造客户满意工程。推出一套全新的、革命性的使整个家装界都为之震憾的服务毛宗合服务平54、台，旨在拓展家装服务的空间。二、综合服务平台之概念所谓综合服务平台，包括为客户提供设计、装修中选材、施工、装修后的家具配套、居家美化、电器采购、售后维修，以及保修期过后的家政维修服务在内的一套全程服务。XX装饰设置这个综合服务平台，就是要把客户从繁琐的家装事务中解放出来，让他们彻底享受“家装全托”。三、综合服务平台与传统服务之区别大多数家装公司现行的家装服务，也包括我们公司长期以来的服务范围，只是局限在装修上面。它有三大遗憾：第一个遗憾是许多业主不厌其烦地买材料，这些材料他们并不熟悉，奄星上当要骗，高价买进是常有的事。第二个遗憾是业主房间装饰风格常常冲突。好的家装公司的设计师虽然能够基本保证房55、间装修装饰两种风格的统一，但装饰这一部分电器的颜色，沙发的样式、窗帘的搭配等等都靠业主自己决大多数业主在这方面毕竟不专业，他们装饰出来的房间往往与设计师设计的风格相差甚远，甚至相互冲突，势必破坏整体效果。第三个遗憾是房子装修好后，业主还自己买家具、买电器、买装饰品、劳心劳力劳神，太不容易了。XX装饰推出的综合服务平台，就是要帮业主摆脱这三大遗憾，一揽子解决所有的问题，除传统的装修服务外，我们还对业主进行全程设计、全程跟踪、全程服务。我们的设计师不但要负责家装设计，真正做到全程化、风格统一化。此外，我们的设计师还将指导业主买材料或接受业主委托买家具，买电器、买装饰品。XX联系一批性能可靠的材料商56、，家具商，电器商。饰品商批量购买，质优价廉，让家装为主省心、省力、省时、省钱，享受真正的全程无忧家装服务。四、综合服务平台之理念阐释综合服务平台大大延伸了服务的概念，在传统的装修服务，其次，它大扩展了设计的功能，把设计由装修引向装饰，通过高品质的设计，将摆脱传统装修业单纯卖体力的状况t在装修中融人更多的设计和智力因素，走出一条设计领先、智力家装的新来，最后，它还大大拓展了服务的功能，把以往平面化的局限于装修材料施工小圈子里的服务扩展到了电器，家具、饰品等更大的外围市场，形成了综合的、立体的服务，它还是一种真正的“一站式”服务，真正的全程服务、真正的交钥匙工程，是家装服务的一次革命性的变革。五、57、综合服务平台的运作综合服务平台为了保证自己的良性运作，必须与一批家装生态链上的相关行业结成战略联盟，也就是XX装饰可邀请众多品牌材料商、家具商、电器商、饰品商合作，搭就综合服务平台。营销案例xx：用心服务，创造价值在竞争激烈的家装市场中，各家装企业无不高举“服务”的大旗来赢取顾客的心。“大服务”、“星级服务、“个性化零距离服务”等概念频繁地出现在报刊媒体上。服务是生产力，也是销售力，它始终伴随着企业的营销行为，销售前咨询，接待，销售中的设计、报价，销售后的维修、维护、检查、保养都是服务，服务是营销行为中为客户满意的最有效因素。由客户满意带来的重复购买是服务创造价值的最佳体现。xx装饰深知这一点58、，企业的经营行为都围绕着诚信服务大做文章，赢得广大装修业主的支持与厚爱。增加产品的价值提起产品的价值，首先应该明白产品的概念。家装企业生产的产品构成较为复杂。但也比较符合传统产品所具备的特征。比如，一个完整产品概念是立体的，它包括三个方面：一是核心产品，即客户购买产品的真正需求，比如住宅装修就是改变室内环境，使之功能趋向合理化；二是形式产品，如产品的外观、包装等；三是附加产品，即是服务、荣誉等。在核心产品和形式产品差别很小的情况下，服务经营成为营销取胜的关键。增加了服务的价值，就等于增加了住宅产品的价值。在后家装时代，单纯的广告战、价格战并不二定能够超越竞争对手。只有“用心服务”和“微笑服务”59、才能使企业基业长青。它代表了企业对客户服务观念上的大变化。xx装饰视客户服务为工作中的重中之重，制定了科学严密的服务程序，-以全面确保客户的利益为中心，使每个设计施工项目运作于全面受控，使一个家庭工程都成为样板工程。除此之外，xx装饰还独创了“三、四、四”阳光服务，即三次免费：免费出方案、免费看样板房、免费预算；四次验收：打墙水电等隐蔽工种验收、材料进场按预算说明验收、木工工程天顶造型等初样验收和全面质量验收；四次设计：即签订合同支付工程造价的30%，水电改造验收完毕支付工程造价的30%、木工工程天顶等造型工程验收合格后支付工程造价的30%和追加工程全款，全面质量验收合格后支付工程最后余款1060、%等等。科学的服务程序、明确的业务流程，为客户想的更多做的更好。这一切都源于xx装饰至真至诚的服务意识，装修业主在与xx合作时享受到了被尊重的感觉，得到了超值服务。学会沟通，创造卓越许多家装企业不惜重金做广告，大力塑造企业形象，而xx与众不同的是，xx装饰集团视广告为与潜在目标客户进行沟通的方式，所以所有的广告运动都是围绕营销战略目标进行的，而且十分重视品牌建设与企业文化建设，在广告承诺中，xx人说到做到，认真履行诺言。在销售过程，优质的服务不仅贯穿于设计、报价、施工和售后服务环节，也贯穿于与装修业主沟通、接触的每个环节，而且把这些环节视为企业向客户渗透品牌最好的机会，把服务视作树立品牌最好的61、沟通方式。xx装饰致力于打造客户满意工程，千方百计提升客户的满意度。他们认为所有参与设计、报价、施工、售后服务的销售人员和施工人员都和客户满意度有关，比如，前台接待人员是否态度亲切，设计师是否十分专业、材料配送人员的道德、操守是否优良，施工人员是否具备过硬的职业技能，客户服务人员是否体现了公司的服务准则，有没有施工不规范带来工程质量问题，有没有因为客户服务人员的责任心不强给客户带来麻烦等。为了提高服务质量，增强员工的精品意识，xx装饰专门成立了培训学院，通过对员工进行全面、系统的培训，提升了员工的综合素质和职业技能，为客户创造了卓越的客户服务，使xx装饰成为全国性家装大品牌。第六节如何正确处理62、客户投诉家装企业是一个较为特殊的服务性行业，也是一个投诉较多的行业，由于行业信明显不对称，兼之设计，选材，施工，售后维修维护等系列因素，包括装修业主个人的主、客观因素，要想达到百分百顾客满意的家居工程的确是不容易，但是，作为一个成长过程中的家装企业来说，对于客户的投资绝对不能视而不见，敷衍了事。如何正确处理客户投诉是许多家装企业不得不面临的问题，也是客户管理的重要内容。一、装修业主投诉内容分类由于家居装饰装修工程是一个较为复杂的系统工程，设计、报价、选材、施工和售后服务等各个环节都可能出现质量问题，因此客户投诉也包括以上诸多环节的各个方面，客户投诉的种类有如下几种：客户投诉主要内容设计质量投诉63、影响家居工程室内设计质量的因素很多，除装修业主的主观因素之外，还包括在设计存在缺陷，有明显误差。影响人体健康及心理和生理感受。报价投诉主要包括装修施工材料材质、品牌、数量不透明，恶意隐项，漏报工程量，事后追加装修业主的费用。材质投诉主要包括装修施工单位在选材时以次充好，或者使用假冒伪劣产品，造成家居工程质量低劣等；其次是产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。工程质量投诉主要包括家居工程施工过程中工艺水平低，设计有缺陷：材料低劣，造成严重的质量隐患。不符合国家制定的验收标准。服务投诉主要包括对家装企业设计师、客户服务经理、服务人员、施工项目经理和施工人员的服务质量、服务态度、服务方64、式、服务技巧等提出的批评与抱怨。合同投诉主要包括家居工程设计质量，材料质量、工程预算：服务质量、施工工期、结算方式、交易条件等与原家居工程施工合同的规定不符。二、客户投诉处理要点正确处理装修业主的投诉，是维护企业品牌形象，培养忠诚客户，提升客户满意度的关键，家装企业不要怕出问题，重点是如何妥善处理问题，一般来说，家装企业处理装修业主投诉时，应该重点注意以下几个问题：要点A：建立健全的规章制度作为一个组织结构较为健全的企业，应有较为完善的管理制度和专业的高素质的人员来高效处理装修业主投诉问题，同时要以预防为主，切实把好设计、报价、选材、施工和售后服务等各个环节。因此，家装企业应建立学习型组织、通65、过业务培训来提升员工的职业技能，树立至真至诚为客户服务的思想，并切实加强企业内外部的信息交流。同时，通过完善的规章制度来约束和规范员工的服务行为，使其服务水准日臻完善。要点B:及时、正确地处理客户投诉对于装修业主的投诉，客户服务部门应联合相关的各个部门，互相沟通，力求在24小时或最短的时间内解决问题，不推诿、不拖延，给装修业主一个较为圆满的答案。要点C:分清责任，妥善处理家装企业的有关客户服务人员在接到装修业主的投诉后，一定要分清造成装修业主投诉的责任部门和有关责任人，同时还需要明确处理投诉的各个部门。对于各个分工不同的相关人员的具体责任与权限，应按企业制定的规章制度来进行处理。不断跟踪与回访，做好客户的解释工作，直至客户满意为止。要点D:详细记录客户投诉家装企业的客户服务人员应认真处理投诉，对每一起客户投诉及其处理都要进行详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录、吸取教训、总结经验，并为以后正确，妥善处理客户投诉提供参考。