1、美容院客人跟进与卫生管理体系汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章：礼仪和接待流程 一，礼仪和穿着规定二、预约流程三、咨询接待流程及标准用语。三、美容师服务流程四、服务后续流程五、备注：各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求六、服务操作中的三三三法则第二章：客人跟进与顾客管理第一节、顾客跟进一五七法则第二节、顾客档案管理一、顾客档案的作用二、顾客档案的主要内容三、顾客档案填写的要求四、注意事项第三节、顾客档案的灵活运用一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系三2、店长通过档案可以达到的目的第四节、顾客会员管理会员管理案例第三章：美容院的卫生管理与急救措施第一节：美容院的卫生管理 一、卫生管理要则二、美容院各个空间卫生要求三、美容院卫生管理制度第二节：美容院的急救常识第三节：预防美容院的“交叉感染”一、预防交叉感染二、美容院中常规消毒步骤及注意事项第四章：工作职责及相关工作流程第一节：前台（.美容顾问）工作职责及相关要点一、前台（.美容顾问）应具备哪些素质二、前台（.美容顾问）的职务描述三、前台（.美容顾问）位职责标准第二节：美容师工作职责及实际工作中操作流程一、美容师职务描述二、岗位职责标准三、美容师每日工作流程四、美容师的纳客运作与实施第三节：美容3、院会计工作职责标准一、会计职务描述二、岗位职责标准第四节：美容院领班工作职责标准第五节：店长工作职责及实际工作中操作技巧一、店长职务描述二、岗位职责标准三、店长每日工作流程报第六节：不同性格顾客接待方法第五章 如何处理顾客不满和抱怨第六章：美容顾问、美容师销售技巧第一节：不同性格的顾客购物风格各异一、美容师在销售时应具备的素质二、专业销售的循环步骤三、不同顾客的购物风格及应对方案四、顾客有意购买的信息第二节：前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧一、前台（.美容顾问）电话预约技巧二、前台（.美容顾问）易引起顾客不满之处三、前台（.美容顾问）结帐时注意点第三节：美容顾问、美容师销售技巧一、销售心态4、二、促进交易的方法三、专业销售的七个阶段四、开发新客户的策略五、按部就班，成功交易并不难六、轻松服务，赢利无度七、转介绍八、美容师销售技巧十八招九、销售流程定律十、美容师问与答第一章；礼仪和接待流程 一礼仪穿着规定： 一员工职业形象基本要求员工职业形象代表着企业文化，体现着店容店貌店风店纪，可以说，在顾客心目中，员工形象的职业化程度就是美容院专业化和服务档次最直接的表现。1、 着装要求：限穿专业美容师服，鞋，带工作牌，不得带首饰，2、 状容要求：保持整洁、素雅的妆扮，化淡装，严禁有不良体味，技术员工留长发者必须盘起。这是专业人员应有的认知。3、 语言要求：谈话应该面带微笑，声音柔和悦耳，音量做5、到顾客可以清晰听到即可，切记喧哗。语言流利、简练、准确、文雅，亲切待人，心怀感恩，决不争辩。4、 动作举止： 端庄的仪态，注意站、立、坐、走姿态稳重，服务现场切忌跑、卧、抱、嬉闹。无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。5、 个性要求：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。二，美容院如何培训员工美姿美仪如讲美容师站姿：人体有三个生理弯曲，这种结构能给人一种活泼而不松散，有力而不生硬的感觉。人体站立时，这个特征可以明显地表现出来。此外，美容师在站立时还应该做到以下几点：1.身体挺拔、直立、站正、两脚跟6、相靠。两脚分成“V”字形，脚尖开度为45度或60度，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移； 2 .两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在一起，小腿尽量绷紧；3.头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有一种飘然向上的感觉；4 .挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑；5. 两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上；在正规场合，如迎宾、开幕式、演示会等，女士可4指并拢，虎口张开我们强调标准化不等于复杂化，规范化不等于僵硬化，毕竟我们不是空姐，不是国庆阅兵仪式，如我们做美容师礼仪培训，就强调长期，简单，有效7、，怎么做：先是让美容师背诵编写的美容师礼仪之歌，再到网上找几个标准图片，然后连训练连背诵，把礼仪培训简单化，视觉化，歌诀化（找图片，做示范，背歌诀，强执行，做检查），这样才能长期有效的执行，如果讲得太繁杂，美容师也记不住，刚培训还像模像样，后期就给忘了，所以建立美容院的培训要有针对性和实用性。出勤时间规定：* 早班人员上班时间为: 8：15：* 遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的规定办理。* 每月之休假应与前一个月号前排定。* 休假如有异动，須与一周前向主管提出。考核方式：* 所有助理美容师或专业美容师若於试用期间一个星期，表现良好者予以正式任用。每季度由主管8、，店长考核考核美容师技术及理论知识，考核內容成绩决定是佛获得提升和奖金离职规定：l 离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。美容院每日营业流程与人员管理每日营业前工作流程1打开店内所有电源及播放音乐。2所有人员检视该负责区域清洁工作，商品有无定位。3个人整理服装仪容，穿着依照公司规定，并佩挂个人工作牌。4由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。5早会结束后，各组分析邀约顾客 1顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，并倒水服务顾客请顾客稍坐休息，请服务美容师和顾问至客厅接待顾客进入内场。2顾客进入内场后，先请顾客更衣及将其物品放好，并提醒顾客贵重物品放前台，尔后带至服务疗9、程区服务。3顾客操作完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内东西后，请顾客至休息室区，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。4柜台最少需保持3人值柜。每日营业后工作流程1会计人员于下班前，务必将当天营收帐款，交由财务。2应于顾客离店后，开始打扫工作。3应于下班前将当日所有美容服、毛巾、浴巾美容盆，清洗晾干。4店值日人员须将店内所有电源及插座全部关闭，必须全部巡视。二预约流程 一、预约及标准流程；顾客预约管理是顾客管理的售后工作阶段的重要内容之一，预约质量将直接影响营业收益和顾客皮肤问题的解决，所以是个不能出差错的工作。1、 顾客预约必须根据顾客皮肤10、状况的需要和适度的工作量进行合理安排，形成预约计划。接待人员于早一天做好预约计划2、 顾客预约由该顾客的服务美容师，养生师负责，由主管顾问负责帮助监 督帮助。3、 顾客预约时间必须参照顾客资料的空闲时间，以免骚扰的顾客。4.电话应对应之规范：* 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说对不起、请问、麻烦您、不客气、谢谢是最基本的礼貌。* 电话结尾时，应在说完再见或谢谢您后，确定对方挂断后才能挂上电话。* 太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。* 当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。* 拨通电话一直没有人接听，11、或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以声内为准。* 电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。* 于营业单位内听见电话铃响时，请在声内接听，不宜超过声，如超过时应先向对方致歉并说：对不起！让您久等了。* 营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明膫预约时间为月日点钟。4、 接电话标准用语及电话预约流程；1接电话标准用语1听电话时，声音要清、柔、甜，耐心，标准用语：“您好，这里是女子会所，有什么可以帮助您早上好！这里是女子会所，请问有什么可以帮到您12、？”“请问姐，怎么称呼您？” 因上次使用了XX化妆品产生了皮肤红肿）“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗？看我怎么帮到您？找某同事，而不在）“X姐走开了，请问您贵姓？请您留下电话，我请X姐尽快回复您2顾客来电，如想预约某一时间，但本店预约已满，可以给予顾 客两个时间选择：标准用语：“不好意思，您预约的时间或您要约的美容师已排满，您看是否能再选时间，或是我帮您安排时间呢？您看是下午XX时间，或者是晚上XX时间好呢？对于一些比较急躁的顾客，一定要先等她说完，然后用婉转的, 口吻咨询对方能否另择时间3最后，重复一遍预约的时间，并提醒顾客要谁时，尽量不要影 响下面预约的顾客： 话述：“您今天已约了13、XX时间，我们在此恭候您的光临，敬请您准时，以免影响您后面顾客的预约，好吗？2电话预约标准用语；1您好XXX姐吗？我是女子会所XXX。根据您的皮肤需要，今天该做皮肤护理了，今天预约什么时候呢？今天有许多顾客，如果可以，我帮您服务的时间从0；00-0；00；那我等您，不见不散！再见。2准确填写预约表格, 点单的顾客一定要预先通知美容师，让美容师好做安排详细阅读该顾客档案，作好护理方案。3在顾客来前十分钟，调配好产品，用小碟子把当次要做产品分好，放到推车上，防止做的过程中产品别的美容师拿走找不到和浪费。二、咨询接待流程及标准用语。国际一流的美容院都遵循一条规则：咨询成效决定顾客成交状况。咨询水平的14、高低主要评估三大因素：咨询流程合理性；咨询内容合理性；咨询语言合理性。本规定依据本院的经营特点和员工能力可能达到的高度设定。一、前台接待客人流程：1、迎客：值柜人员等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说：“欢迎光临女子会所”，一手伸开请顾客入门（两名值柜站在前台一侧）。老顾客：知道已预约：XXX姐。XXX美容师在里面等着你了， XX上次做完后，感觉怎么样？”XX姐看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样？”不知道是不是预约：您好！约好了美容师吗？今天想让谁给您做护理？ 没有预约：XXX姐，XXX美容师现在不忙，进去吧， 下次最好预约，这样我们就能提前把床位和产品最备好节约您的时 XXX美容师现在正在15、做护理，她还有XX分钟做好，您看是等待还是另外安排别的美容师接待您，我建议。新顾客，2、了解顾客来意：要等顾客立停以后，声音不要有催促的感觉。标准用语新顾客的话：请问您是想了解一下还是做护理呢？3，请坐：带领顾客到需要的位置坐下可以介绍环境、布局、文化：倒水是服务规格问题，所以都必须倒。并且水温要根据天气和顾客的需要。标准用语：您请这边坐，(1)标准动作：A走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。 B到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“姐(先生)，请坐!”（2）注意事项； A引导时，要不时注意顾客是否有跟来。 B当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。送茶、杂志、书报(1)标准动作： A、16、奉茶时，两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底)，送入时说：“姐（先生）请用茶，看一下杂志（报纸）”。B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。（2）注意事项；A.端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。B.破损或无封面的杂志不可拿给顾客。C.倒茶倒至八分满，不可太多或太少。D.端两杯茶以上，一定要用茶盘端。E.茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。F.随时注意桌面干净及顾客要再一杯水。“早上好！您好！请随便看。”“您好！有什么可以帮忙？”“有兴趣的话，可拿份详细资料看17、看。”“”让我介绍一下我们的服务方式及产品？”“陈姐，今天休息吗？上次使用此产品的效果如何？看今天我有什么帮到您呢？”“您好！请坐，请先喝杯水如果顾客不坐，到处走动，则应陪在顾客身边，另一人请我们的专业美容顾问来接待，最好找一个顾问加一个美容师，在顾客不坐时应尽量把顾客引到产品陈列处，找话题跟顾客说话，介绍产品，看顾客对什么感兴趣）。4了解顾客称谓：以便进行沟通前台主动顾客介绍给顾问认识，例：“这位是本店的主管美容顾客，XXX在美容行业已有几年的美容经验了，她能为您详细分析您的皮肤”， 美容顾客要主动地走前，标准用语：自我介绍一下我是XXX美容顾问XXX，很高兴为您服务，请问您贵姓？了解顾客美18、容史：这是针对陌生顾客，以便了解她对美容的认识和在其他美容院不满意的地方。标准用语：您以前有做过美容吗？了解顾客目前美容状况：为诊断和咨询矫正方向。标准用语：您最近一次的皮肤护理时间是什么时候做的？标准用语：您家用什么护肤品？了解消费能力保养状态标准用语：您工作单位或是住址住在附近吗？进入咨询的技术层面：详细见顾客档案和皮肤问题分析意见书。标准用语：现在您需要做一下皮肤分析，姐您随我来咱们去里面测试一下皮肤。二，美容顾问皮肤测试、美容诊断流程：由专业的美容顾问负责，做到一定要有皮肤测试这一环节，以显示专业性与权威性，也利于产品和项目更好一个成功的咨询对话是以三个阶段来进行：由收集的顾客相关资料19、开始，然后是公开且诚实地谈到(能够且应该改善的)缺点、问题，最后使用令人信服的专业知识，目标是使顾客购买对自己有益的产品地销售。在咨询会谈的开始，想方法找出他想要的是什么，因为只有当您知道顾客想要什么时，您才能探索他的愿望及想法。很具决定性且重要的一步是，您应对顾客想要的东西有一个清楚的概念，顾客自己有时并不知道，他想要的是什么，但对于他所不要的东西却相当地清楚，您在咨询对话时要注意这点。谁问了，谁就赢，问的人有主导权!相反地，只作回答的人，是得被人引导的，然而问题也有助于开启一段谈话。咨询会话中的问题 一一您对自己的皮肤满意? 一一您认为一个好的美容疗程是什么? 一一您对您的保养产品的真正期20、待是什么? 这个“其实早有了”的答复经常表示一种潜在的不满足(意)感，因此在这里您要仔细地探询，也依您问题的提出顺序而定：“您今天只想作一个小的疗程、或是比较希望作个大的疗程呢?”假如顾客想要作个齐全的疗程的话，他常常会选择后者，在这个情况下，也就是大的疗程。 “开放式的问题”是一种可能性，在此您要“开启”顾客的心，且他们将不只用“是”或“不是”来回答，而是给予更为详细的答案。开放式的问题u 一一对于您的皮肤，您最大的愿望是什么? 一一您使用哪些产品来保养您的肌肤? 一一您想要做怎样的肌肤保养? 一一您希望您的皮肤摸起来感觉如何? 一一您在使用产品上有哪些经验? 一一在您平时的日间保养中，您特21、别喜欢的是什么? 您利用开放式的问题来进行一个对话，在很短的时间里收集许多讯息、建立信任感并展现优点。相反地，封闭式的问题不一样：在此您将顾客紧紧地“关”在他们的回答可能性中，他们只会给予简洁的答案、或用“是”或“不是”的答复。封闭式的问题u 一一您上一次接受咨询是在哪时候? 一一您使用哪些皮肤保养品? 一一您是否已经对您的皮肤问题采取任何对策? 一一您有特别的期望吗? 一一您想要含量lOOml或150ral的乳液瓶? 一一您想要一种温和的保养吗? 一一您对以前的产品感到满意吗? “封式问题”是诱导性的问题，在此可以激起情感，您要将有利的诱导放人您的问题里。 为了激发顾客作个决定，您可以问：“22、我们来为您的肌肤作一个美容保养周末，好吗?” 为了得到清楚的说词，您可以提出下列的问题：“您不也觉得，您在使用抗压疗程之后比用一般疗程感觉更好吗?”或是“您也相信，您的肌肤需要更多的保湿，不是吗?” 为了导人有关缺点，可使用以下的表达方式： 您已考虑过，如果您现在不采取些行动来对抗的话，您的皮肤会变成怎样的情况吗?您希望您的皮肤 两者择一和是非式的问句同样有助于会谈的进行，在此有几个例子，如：一一您比较喜欢日间保养或夜间保养呢? 一一您只要清洁和日间保养或是比较喜欢含有疗程的整个系列呢? 一一您想要从日间或夜间保养开始呢? 一一您同意我的建议吗? 然而如果答案消失不见的话，最好的问话技巧又有何23、用呢?因此：要积极地仔细地倾听!积极和专注地倾听，将完全的注意力放在顾客身上，在会话时，透过简短的摘要概述重复您顾客的说词，以展现您确实了解她的意思。您要表现出倾听的意愿，您要专心地听，才能够思考，然后讨论并说服他人。 您透过问题收集资讯并得到有关困扰顾客问题的重要事实，身为美容师的您要根据您的专业知识，使您的顾客注意到问题、缺点，这全都取决于您，特别是当顾客自己还不能百分之百地辨识出问题的时候。在您没有提到问题时，您不会作疏忽的帮忙，大约有百分之九十的人在意识到痛苦必须作改变时，才会改变一些事情。您要得到顾客的同意，在疗程服务的时候您也要向他说明产品，例如：您对如何能更加地保养您的肌肤有兴趣24、吗?您需要我告诉您一些讯息吗，例如?今天有一个特别的疗法，您想要试看看吗? 您要仔细地描述，您在顾客身上看到哪些问题?看到了什么、感觉到什么且能对抗这些的建议又是什么? “您的皮肤很敏感，您想要改变一下吗?”或是“我发觉到，您的手很干燥、而且指甲龟裂，我可以提供您一个改变这种情况的建议吗?”然而有时候，顾客在开始时便已发现到问题缺点，并希望得到帮助，那么您可以作如下列的理由陈述： “您说，您的皮肤很干燥，我也觉得确实如此，您的皮肤有时候会痒吗? 一一我想要知道为何如此的原因吗? 一一我正好有一种很棒的产品适合您，您的皮肤可藉此再度变得有弹性。 一一如果你想要皮肤的情况改善的话，我很乐意帮您包起25、来给您带回去使用。如果您的顾客已经自己察觉一个问题时，您要证实她的看法，一个来自专业的证实，可带给她安全确信感，您的顾客必须感受到您了解他，他将变得更有话谈，打开心扉，并把握住这份信任。要证实顾客的话u一一是的，您已仔细正确地察觉到了；一一没错，正是如此，我也觉得您的皮肤很干燥； 一一确实没错，您的皮肤看起来真的很疲劳； 一一是的，我也发觉您的皮肤 一一您完全正确 一一我也认为如此 一一您的皮肤真的 一一没错假如顾客没有皮肤上缺点的话，您当然不用向他说什么，然而有百分之八十的顾客都有不完美的地方，这对您而言也意味着，在十顾客之中便有八个人需要您的指点，不过光是向顾客指出缺点是不够的，您应和他达26、成一个约定，您要证实这个缺点并提供解决的方法，但是您的约定当然是可以实现的，因此您不要对顾客承诺您所做不到的事。 顾客购买对他有好处的产品 您的顾客不是购买一种产品，而是一种他能从中得到好处的东西。而“好处”常常是主观的，因而对每个顾客的定义也各有不同。您要找出和顾客有关的好处，“陈姐，这种乳霜可以让您的肌肤更紧崩。”对一位成功的美容师而言，在疗程服务以及在家用保养品上经常一再地唤起顾客的新需求，这点是很重要的。销售好处，自己便得到最大的好处!关于这点，您可创造一些所谓的好处良句。 好处良句可以如下列的表达词语：u一一这对您来说意味着一一这为您带来一一这可减少您的一一这可降低您的一一这可增加您27、的一一这给您确保一一这给您保证一一这向您证明一一这对您显示一一这弥补您一一这改善您的一一这会促进您的一一这可刺激您的或者u一一借此您可节省一一藉此您可感受到一一藉此您有可能引导会谈的小小练习从您的顾客资料卡中随意挑出十个顾客，并将他们踏进美容中心时，您如何和他们对谈的几个关键语句写下来，您辨识得出这些顾客的特别兴趣或喜好吗? 透过好处良句，您可以给予您的疗程服务和您的产品一种以顾客为主的个人独特性和特色，您也可学习如何处理被人拒绝的问题。当一位顾客说“不”时，他在此并不是指对您个人，而对一项服务疗程或一种产品说“不”。他若不是不想为此花钱的话，因为这种好处对他还不够重要；要不就是根本没什么问题28、缺点困扰着他，所以您要经常不断地激励他追求新的事物，并立即切人新的目标。您每天要一再地超越自己的极限，您应勇敢且设定营业额目标，直接和顾客交谈并展示您的能力。您愈有胆量，便可学到愈多的事物。您每天至少对自己说三次，您很擅长的是什么。当您每晚下班回家时，您要对自己提出以下的问题：我今天做成了那件事?我明天的目标是什么?明天我可以作如何的改变?每位顾客在购买前会提的问题是什么?这可给我什么？用途?这其中也聚集了价值观、价格和好处。当顾客被人以快乐且兴奋的心。情来服务时，他们很喜欢接受某种疗程服务，并快乐且兴奋地购物。只有自己先散发出产情，才能将之感染给顾客，“您的皮肤会变得很漂亮，这个效果很神奇，29、是一个轻松的经历。”您在每个顾客身上要设定一个您想和他共同达到的目标，在此您想想您上一次的成功经历，并展现您的自信和能力，您在内心里要做得好像这位顾客对您的服争提供已经肯定地说“是”的样子，在这里您要保持轻松、泰若自然，您使用赞同式的句子如： “陈太太，如我们谈过的，您的肌肤需要更多的能量，所以我帮您把这个再生乳霜包起来让您带回去，它会带给您很多的乐趣的。”购物结尾 在一个咨询会话中，您也经常一再地碰到反对的声音，这些表示重要的讯息如： 一一您还不能说服我； 一一我对您还不信任； 一一我没有这些常识； 一一您还没有触动我的购买动机； 一一我坚持已经下了的决定； 一一您的话伤到我了； 一一这个产30、品对我而言太贵了； 一一这个产品对我来说好像没有用。 在这样的一种情况下，您和您的顾客之间还没有产生协调，因此您要探究这些反对意见。在此下列行为态度可给予帮助：安静、专注地倾听，保持目光接触，用平静的声调说话，提出检查式的问题，不要怀疑这些反对。您要展现您可先接受这些反抗的声音，“很好，您对我说了这些，”您要把负面的反对转变成正面的说词，在此您要诱导性的表达： 一一改变反对 一一是也因为 一一对，没错，然而 一一是，我了解，然而 一一我为此感到很遗憾。 一一我很能了解您。 一一我表达得不对， 一一我想和您一样，不过 一个有意识的沟通对您日常的工作很有帮助，因此您也要注意顾客如何对您反应，以及使31、用这些理解来进行未来的咨询。在一个理想的沟通里，您不是在卖辆给顾客，而是顾客在向您买东西!1）专家引导（引导美容概念）2）实际皮肤分析（最好借助仪器）皮肤分析是通过观察和交流完成的；它也是通过填写皮肤分析表来完成的。它是美容的心理咨询和美容专业服务相结合的一个重要环节，是顾客愿意接受服务和实施正确护理的基础；也是功能服务和心理服务的良好表现。通过观察初步了解顾客的皮肤，再通过沟通进一步判断顾客皮肤的性质，同时明确顾客的心理需求；l帮助顾客正确了解自己的皮肤，是顾客愿意接受服务、扩展服务项目的基础；l让顾客信任你的专业形象和专业技能；l体现个性化的服务，防范流于形式和过于商业化；l制定完善的皮肤32、分析表，可以强化l美容师分析问题、解决问题的能力，养成一个正确的理念和职业化思维的模式；正确的分析皮肤和准确的记录是制定最佳护理方案和实施最佳护理手段的基础；l可以从咨询环节、从顾客口中得知她是如何知道你的l美容院，为何要选择你的美容院，并根据相关信息适时调整经营策略；皮肤分析的过程可以产生权威感，从而增加顾客购买产品的信心。l1、请坐：请客人坐下，拿过皮肤分析表看一下顾客档案栏，对顾客的情况有个大致的了解，告诉顾客有什么皮肤的问题，要让顾客意识到问题的严重性与护理的必要性，从而产生护理与购买产品的欲望与需求。 2、沟通：通过皮肤测试，让顾客意识到自己的皮肤问题，再进一步与顾客沟通，了解顾客的33、属性，进一步刺激顾客的消费欲望。标准用语：您皮肤现在的状况是。标准用语：您皮肤状况可能的发展态势是。提出异议，解决异议(例：皮肤护理的重要性，不做护理皮肤的危害；卡型的特点；顾客亲自试用；利用顾客档案，第三者见证；给顾客时间上的紧迫感；给顾客适当小礼物。3、诊断：建议改善方法、制定长、短期护理计划. 建立顾客档案下护理诊断，并建议顾客接受护理疗程和产品，并将顾客皮肤分析表交与在一边等候做服务的美容师。标准用语：通过诊断，我给您的专业建议是。，它可以通过XXX项目的护理来解决问题。介绍并交代美容师要注意的事项，例：“今天由XXX帮你护理，有不到之处，尽请提出来”，并吩咐美容师做好准备工作，带领顾34、客进入美容厅 三、美容师服务流程0美容师提醒客人：“XX姐，请您把身上贵重的饰品放入包内或者前台。把柜子锁上保管好钥匙。”待 顾客锁好后，再帮客人拉一下柜门，检查一下是否锁好。带入美容服务区：1、“XX姐，这边请，您躺这张床”边讲边双手轻扶顾客后背躺在美容床上：2、蹲下来放好顾客脱下的拖鞋；3、将披在客人背上的浴巾拿开把浴巾及被子盖在客人身上。4、美容师坐下，包上毛巾做一下头部放松，说：“XX姐，由于您今天是第一次来我们店做护理，所以待会我会将产品及技术用途向您作一一的介绍，便于您的了解，但是如果您特别疲劳想休息的话，；看 也麻烦蹬诉我，待会做完后再告诉您我今天帮您做过的所有项目及功效。您放心35、休息好了，谢谢!”(边讲边用毛巾帮客人将露出的肩颈部位盖住，并摺好，毛巾要折成三角形)一一5、“XX姐，您觉得现在灯光可以吗?要不要关暗一点，(如太亮帮顾客兼暗)我现在开始帮您做头部刮痧”(诉求省略)6、用毛巾将顾客的头包好(如果头发长，一定要把它卷起来压在头下)说：“XX小姐，我去洗手消毒，并帮搭配好的产品帮您做。我们为了方便您的操作，将把所有产品放到调料碟里，这样便于操作(可节约您的时间)同时对产品的质量也是一种保障，可能时间会稍长一些，您稍稍休息一下。” *美容师要将整套流程中使用的全部产品及使用辅助物品准备好，如喷雾机、扁周波、暗疮针、酒精棉、棉片等，并按程序依次排好： *操做过程中除36、换水，敷膜，向前台主管汇报3分钟外，中途不可离开客人；*另外：在遇到没有预约的会员在开始操作后，美容师做完头部刮痧后一定要出来找出该顾客的资料卡了解会员状况，如对操作会员不熟可找前台主管帮助做有计划的诉求。1.准备工作：两条枕巾平铺在床头，其中上面的一条是包头巾，要预先将一边向内折起约一寸；第三条叠成四层竖放在枕右边做胸巾用；浴巾叠成四层放在床尾。所有的床上用品商标一律朝向顾客进门的方向，如果没有商标，一律圆边朝向顾客进门的方向。2.上美容床：请客人坐上美容床，美容师站在床右边，协助客人躺下，右手托在颈后，左手从背后托住顾客的头发或左肩，接近床时右手用力支撑客人的头部并轻轻放下，左手顺势将头发37、向上撩起，以免顾客的身体压住头发引起不适；将客人的小腿轻轻抬起，取出浴巾，捏住毛巾的两个角，轻轻从侧面盖到客人身上，同时把顾客的脚用毛巾包起来。此动作的过程中要面向顾客。在回到美容凳之前顺势将客人的鞋轻推到床下。3.包头：美容师戴上口罩后再为顾客包头。先包顾客左边，再包右边，同时注意对于长发的顾客要将多余的头发收在包头巾内，并将包头巾多余部分反折。4.铺胸巾：毛巾从左侧面绕到胸前450斜放，再把另一边反折过来，并将顾客的衣领保护起来。5.消毒：包括小碗、调膜棒、眉钳、暗疮针及美容师的双手。6.卸妆：1)睫毛膏：用一张湿棉片折叠放于下眼睑，用棉棒沾上卸妆液，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指将38、棉片两角固定。用旋转方式至上而下将睫毛膏卸下。2)眼 线：左手将上眼睑轻轻拉起，右手用棉棒从内眼角向外横拉卸掉上眼线，取棉片时顺势由内向外擦。然后请客人向上看，用棉棒横拉卸下眼线。3)眼影及眉毛：用两张棉片沾上卸妆液，同时卸眼影与眉毛。4)唇 膏：两手持棉片，左手固定左嘴角，右手横拉。然后换另一边。5)若面部有粉底，用两张棉片沾上卸妆液同时由下巴开始向上分抹至额头。7.清洁：1)用湿面巾将脸擦一遍：一手眉头处轻轻向上提，另一手用棉片清洗内眼角，再在眼下缘以弧形的方式擦，然后以同样的方法清洁另一只眼睛；再以额头面部、唇周鼻子颈部为顺序后以“收垃圾”的方式顺势收到耳前结束。2)将洗面奶分六点从颈部39、下巴、右脸、额头、左脸、鼻子，以打逗号的方式涂在脸上，用美容指从下往上将洗面奶打开。3)额头分三线打圈，第三线时在太阳穴打圈；顺势滑到下巴，分三线在脸部打圈；回到下巴在唇周打大括号：下唇双指，上唇单指；顺势在鼻唇周打小括号，在鼻翼处向下打圈，在鼻梁处推八字；由眉头顺势用四指在眼部向上打圈，然后在眉头处换方向向下打圈；由耳前滑到颈部，横抹颈部。4)清洁洗面奶，方式同18.爽肤：左手轻放包头巾上固定客人头部，右手夹棉片从上至下到颈部清洁右半面部，然后左手在颈部接过棉片，右手轻放包头巾上固定客人头部，左手从左颈部由下至上擦至额头；然后双手以弹琴的手法至上而下轻拍至吸收。9.蒸气：用两张湿棉片将眼睛40、盖住后方可开始蒸气，到达预定时间后，双手将棉片向两边抹下.并顺势以额头面部、唇周鼻子颈部为顺序搽掉面部多余的水蒸气。10.去角质：将胸巾两角顺势拉至耳下，用四张纸巾对角折叠，两张沿着头巾的周围包好，另两张放于颈部两侧。取下时将纸巾由两侧向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再将胸巾轻轻卷下抖落其上的皮屑，再按步骤4操作。手法如下：1）瞬间去角质凝胶：T部分三点，整个面部分六点。按洗面奶的方式推开待到九成左右干时，一手食指、中指固定皮肤，另一手顺着毛发生长的方向单向搓；顺序同拍爽肤水2）活性去角质霜，用法同上。3）轻柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。顺序同洗面奶操作顺序（眼部除外）。11、精华素导入；用一41、次性的注射器取出,超声波导入时,整个面部不超过15分钟.其中两只眼不超过5分钟.额头分两部分.先从右额头以W型打圈，再到右脸颊分三线打圈，再到左脸、左边额头最后到鼻子向下打圈。眼睛只做眼部和眼尾，上眼睑不做，从眉弓骨滑下。12、按摩：具体手法见按摩手法13、面膜：1）膏状膜厚度以盖住肤色为标准，先上眼膜后上面膜。眼膜：用棉棒呈环状刷；面膜：颈部竖刷（左至右）右脸顺肌肉纹理刷左脸顺肌肉纹理刷左额鼻部右额头； 2）面膜粉敷面膜后：“好了，现在您可稍稍休息5分钟，一会我会来帮您做头手部排毒舒缓按摩14、取膜：1）膏状膜：同清洁洗面奶方式；2）面膜粉15、爽肤：同前16、面霜：取适量面霜分六点涂于面部42、，后轻拍吸收17、如做身体护理，应加盖一条毛巾横放在客人胸口；若需客人翻身，美容师应站在床右侧，两手伸进浴巾将毛巾托起，请客人翻身。18、收尾工作：先收胸巾，从右侧将毛巾卷起放在一旁。然后松开包头巾，协助客人坐起（双手托肩）。为客人按摩肩背：、双手在斜方肌处揉捏；、两手拇指沿脊柱两侧由上至下打圈揉按；、一手扶肩一手手掌沿背部两侧由上至下揉按，换另一侧；、按抚，双手沿脊柱人字形安抚，结束。“XX姐。您今天对我们的服务还满意吗?有没有想长期在我们这里做护理如果您想成为我们的会员，针对本月包期，我们还有很多的优惠，待会让我们美容顾问根据您的皮肤状况做一个疗程设计好吗?XX姐，今天的护理做完了，您起来43、看一下，美容师边说边站起来，双手扶着顾客肩把顾客托起身。帮助客人捶捶背，捏捏肩，对着镜子说：“X姐，鋁看，皮肤做完光泽多好，人也精神了。”19、客人穿鞋下床。帮顾客把拖鞋拿出，让客人穿好鞋子。 并带顾客到更衣室换衣服，帮顾客拿出衣物、鞋子：“您先换衣服，我在门外等你。 如已换好，等客人换好后，帮客人拿梳子、喷壶，梳理头发，客人完毕后带客人至美容经理室。坐下后，帮客人倒水：“XX姐，您先坐一下，我去帮您倒杯水”，水拿来后放在客人的右手边后，站在一边听美容经理与客人咨询。*如有要暗示美容经理客人的一些症状及需求，可借助站在客人的角度上当面与美容经理说。 20、附注意事项： 胸部护理：下拉横放的浴巾44、时不能用眼睛直视顾客的身体；腹部护理：横放的浴巾向上卷至胸部，竖放的浴巾下拉直至暴露出顾客的髂前上棘,注意保护好顾客的底裤，以免弄脏。 背部护理：浴巾拉到股沟处即可，并注意保护好顾客的底裤；腿部护理：做一侧腿时注意盖好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保护好顾客的底裤，以免弄脏。21、整理用品器具：（1）将用过即可丢弃的材料及用品抛弃。（2）清洗容器，盖好盖子，放回原位。（3）将所有工具、器具消毒后放回原位。（4）洗手消毒。注意事项美容师将顾客引入美容服务室，边和顾客聊天边做准备工作，语调轻松，拉近彼此之间的距离，从而产生亲近感。当着顾客的面拿出干净的床单，当着顾客的面把床单铺展在美容床上。让顾45、客躺在美容床上，包头，盖好美容小被（如是冬天要注意防止着凉）进入服务程序。服务程序加强沟通话术。在服务操作中美容师要边操作并与顾客沟通，先从客人感兴趣的话题谈起，然后进入美容项目、产品的介绍并注意几点：1、讲解美容项目的作用与原理尽量用简练的、通俗易懂的语言为顾客讲解美容项目的作用和原理，使顾客了解美容项目是有科学依据的，消除顾客的疑虑。如果只谈效果，不谈原理，客人会感觉缺少依据，不可信，甚至会觉得你在夸大其词，只图赚钱。2、讲解美容项目的方法与步骤详细的介绍美容项目的方法、步骤，不可人为的创造神秘感，含糊其词，使顾客清楚护理的每个步骤。如果用仪器设备，还要将设备的原理及功能讲清楚，以赢得顾客46、的理解和信任，放心地接受护理，并能主动与美容师配合。3、介绍所用产品的优点与特色顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍，首先介绍产品的安全性，比如说获得哪些名誉，以往顾客使用的反馈意见等，让顾客使用起来放心。还要介绍产品的特性和适应症，让顾客明白美容师为什么要给他选择这一套产品。4、说明美容项目的时间安排美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间，每次间隔的时间以及每一次做美容需要的时间，让顾客事先做好准备，安排好时间。5、说明美容项目的效果这是顾客最关心的问题。介绍时要客观，不要夸大其辞,要谈自己有把握的，如果自己没有把握，不要不负责任地乱说。介绍效果要说明几个问题：第一，多长时间见效，例如是1周以后，47、还是1个月以后等。第二，达到满意效果所需的时间，比如需要1个月、3个月、6个月等等。第三，效果的持续时间。要强调坚持长期护理才能拥有持久的美容效果,断断续续护理是必影响效果,这尤如人每天需要食物营养一样,皮肤也需要持续不断的营养。四、服务后续程序： 整个服务程序结束后，顾客的购买意向已经比较明确了，这时就不要急于整理床铺，而是帮顾客整理妆容后先赞美顾客的皮肤的变化，拿小镜子给顾客看，仔细观察效果，美容师引导顾客：是不是觉得比刚来的时候感觉皮肤变细腻了，感觉气孔缩小了您用手摸一摸，是不是感觉皮肤光滑极了，感觉更有弹性了，比刚进来时滋润多了，您真的越来越年轻了，以后按照我们帮您设计的疗程做效果会更48、好的。将客人引至接待厅，进一步做销售或落单程序。1、服务后续程序常见的错误： 顾客起床以后就划卡，没有经过赞美和顾客对效果和服务的认可。 急于求成,几个人同时说，没考虑顾客的感受，强买强卖没有运用语言技巧。 护理前对效果夸大,使顾客期望值过高,但一次护理未看到满意效果。 只介绍产品或包卡,没有在顾客的角度思考,给予合理的建议。 对顾客的异议表现出态度生硬,甚至顶撞。 促销奖赠品,见顾客就送,无针对性 遇到顾客效果反复(反弹 )就放弃。 购买产品后不做任何讲解 未保留客户资料，无法联系顾客。 在初次护理中发现客人无意再消费,就不再讲解产品而轻易放弃; 没有要求转介绍。 顾客没有成交就不送出大门。49、2、销售、落单程序：引至接待厅，将服务项目疗程手册拿出向顾客作详细介绍，或将产品从产品柜中拿出，让其看到实物，并再次感受效果，充分展示和介绍其特点。将活动优惠方案拿出，强调优惠内容。注意的要点： 要想达到良好护理的效果，家居护理是非常重要的，可以根据顾客的情况及生活习惯来推断，在不久的将来肌肤会产生怎样的变化，所以可以从预防的角度来向顾客提出建议，防止出现过早老化。 从专业的角度来发现问题，并提出解决问题的方案，如：要想保持细腻光滑的皮肤，请注意尽量避免紫外线照射，想要预防皱纹，请尽早采用这个方案，否则，一旦出现了再想恢复原来面貌，则需要加倍的时间和精力。 考虑到顾客接受护理是长期的疗程而非单50、次的治疗过程，因此，必须将下一次需要护理的内容向顾客预告。这样一来可以避免顾客对护理疗程产生千篇一律的误解，二来能培养顾客关心自己护理进度的兴趣。只有针对不同的顾客采取不同的对待方式，才能让顾客产生受重视的感觉。 告诉顾客居家护理方法，宣染通过美容护理后将达到的短期目标效果，必须要同家居护理结合起来才能达到长期的效果，借此推出长期美容护理方案。落单时要收银员快速收钱，根据“快收慢付规则”，找钱要仔细，并当场兑现活动内容，赠送礼品或服务项目。3、 送客：微笑将客人送至门外，约定下次护理时间，友好道别。不管顾客有没有买产品，美容师都应该热情，有礼貌对待顾客，让顾客觉得美容师真心想帮助她，这次没买，51、下次也会回来买，或者会介绍朋给她的亲戚朋友，让她们知道都我们的产品。道别时注意观察的神情，了解顾客满意程度。除了说再见以外，还可以主动征询顾客服务的意见，如：“不知道您对本次服务是否满意？”“如果您对我们的服务感到满意的话，欢迎再次光临。”，“也许我们的服务还未能使你完全满意，请指点一下好吗？”此类用语，可使顾客感到周到、细致，得到心理上的满足。送别时，恰在此时到好处地表达对顾客的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作用。比如说：“下雨了，小心路滑。”“天黑了，请走好。”“您带着小孩，要注意安全。”传送充满爱心的送别语，让顾客有亲切、温暖的感受。真诚地赞美顾客：“您很漂亮”、“您穿这套衣服很合适”、52、“您的气质很好”、“您很会配搭衣服”、“做完护理后，光泽是由内到外的，很精神”等，但语言不能过于夸张；4、整理床铺：将顾客送走后，再回到美容室整理床铺，物品归原整齐放置，以接待下一个顾客。五、备注：各岗位环节与顾客咨询介绍服务项目时的要求1、介绍产品要简单明了，不要用过于专业的术语，以顾客能听懂为准。2、介绍服务项目效果时要客观，多长时间能达到什么样的效果，要如实说明，不能夸大其辞。4、介绍服务时要观察顾客神情，顾客感兴趣的项目就详细介绍，顾客不感兴趣的项目就尽快转移话题，切不可只顾自己说。六、服务操作中的三三三法则在服务操作过程中要想做到使顾客满意，并产生购买产品的欲望和长期稳定顾客的效果，53、给顾客提供细致入微的服务是致关重要的，在服务操作中做好“三三三法则”。1、三三三法则三过问：冷暖要过问、松紧要过问、轻重要过问；三提示：产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离顾客要提示；三提醒：提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆容、提醒顾客下次护理时间。2、三三三法则沟通的时机和标准话术 冷暖要过问：在护理全过程中要随时关心顾客的冷暖，加减被子。例：现在盖的被子可以了吗？你要是感觉冷或热随时跟我说，我会因您的需要加减被子。 松紧要过问：在给顾客用毛巾包头时，要询问顾客毛巾的松紧度。例：这样的松紧度可以吗？有需要随时告诉我，我会根据您的需要做调整。 轻重要过问：在给顾客做按摩时，手法的轻重要随时过问54、。例：您感觉我现在的手法力度可以吗？您喜欢力度重一些还是轻一些，可以随时告诉我。我会根据您的需要随时做调整。 产品上脸要提示：在护理过程中每一次的产品上脸都要轻声提示顾客并告诉产品名称，有何功效。例：我现在给您用X系列的眼唇部丝绒油做按摩，这个按摩油最大的特点有丝绒般的感觉，性质特别柔和，不仅有很好的滋润作用，还具有透气性。 暂离顾客要提示：在服务操作中，美容师换水或拿取物料等情况，需要暂时离开顾客时，要提示顾客。例：我去换盆水，请你稍等。例：我去拿精华素做导入，请您稍等，我马上回来。 提醒顾客拿齐物品：在顾客做完护理后要出门时，提醒顾客拿齐所有物品。例：您的物品都拿齐了吗？ 提醒顾客整理仪容55、：在顾客做完护理后，引领顾客至梳妆台前，提示顾客整理妆容。例：这里是梳妆台，您可以在这里整理一下头发、补一下妆。 提醒顾客下次准时做护理：在顾客出门前最好能和顾客确定下次做护理的时间，不能确定的也要做到提醒顾客下次准时做护理。例：今天是星期二，您最好下星期二、三再过来做护理，您看需要我先帮您约上吗？您现在确定不了，那到时我打电话提醒您好吗？要记得准时过来做护理。不同性格顾客接待方法表性格接待方法性急型：性情急躁、爱发脾气，喜欢改变此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让他感到不耐烦迟钝型：爱好易改变不易兴奋此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须56、要有耐心倾听，再通过谈话方式与沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品含蓄型：性情固执、对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬。美容院从顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，服务才能正中其下怀健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事此类顾客令人很容易探察其消费动机及对产品的意见，美容师应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋此类顾客眼神不定，难做决定，美容师必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必57、能两全其美疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强此类顾客个性偏执且难以相信别人，故美容师在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客知音型：容易兴奋，爱好不易改变此类顾客自身以为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销包容型：乐观、亲切，害怕权威此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔对此类顾客切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解58、其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结第二章：客人跟进与顾客管理第一节、顾客跟进一四七法则从第二天开始，就要着手顾客档案的建立与管理了，已经开卡的顾客注意一、四、七的跟进。第一天：询问效果、感觉，要注意的事项；第五天：再次跟进询问感觉，并提出下次服务的时间快到，提醒顾客；第七天：没有过来的顾客，要询问原因，为什么没有过来，并再次确立时间，并告诉顾客是按时来，专人跟进，一般是谁服务谁跟进，注意语调的亲切。没有开卡的，但很有意向开卡的顾客，隔三天左右要电话跟进，明确意向，并告诉顾客优惠期快结束了，厂家人员快撤走了，给顾客以紧迫感，让顾客不要失去这个大好机会。对于C类顾客可少59、花精力，将资料归档，但有少数顾客也有销售机会，不要完全放弃，发现其有意向便可进行销售。第二节、顾客档案管理一、顾客档案的作用填写顾客档案是开展专业护理的第一步，也是日后服务的重要依据。美容院通过档案卡建立详实的顾客资料，通过资料了解顾客的需求，创造顾客的需要。所以可靠的顾客资料是美容院宝贵的无形资产。二、顾客档案的主要内容应能较全面地反映顾客的一般情况，如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、顾客意见等。1、顾客一般情况：包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭住址、联系电话、邮编等。2、美容史：是指以往皮肤护理的情况，包括是否在美容院护理过，做过哪些护理，效果如何，有、否过敏史等等。360、皮肤诊断：是指对顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录。4、护理方案：是指具体护理措施，包括仪器护理、手法运用、产品选用等。5、效果分析：是指对每一次或一个阶段护理效果的记录。6、顾客意见：是指顾客对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。三、顾客档案填写的要求1、要向顾客讲清楚填写的目的，以便顾客积极配合。2、填写字迹要清晰，不可随意涂改，顾客资料由顾客本人填写，皮肤分析由美容顾问或美容师通过问话形式协助填写。3、填写内容要及时、真实、准确、详实，详细登记每次顾客到店的记录。4、美容师应注明顾客护理过程中的注意事项，当次与顾客介绍的产品和项目，下次美容师应主推的产品和项目，顾客在护理中所关心的61、话题和顾客对护理的喜好（如皮肤受力程度等）。5、美容师有义务将顾客的最新资料送到前台汇总，及时更新记录，同时操作表上记录每次护理后的感受，效果前后对比确认。6、顾客档案应按一定的顺序编辑，如按姓氏笔画、汉语拼音，或制卡时间顺序或按皮肤情等，装订成册，或制作成电脑数据库。7、档案要由专人管理，电脑数据库设定密码，定期备份，以防遗失。四、注意事项1、填写顾客档案要尊重顾客的意愿，切忌强制记录。2、要为顾客保守秘密，如顾客的年龄、住址或美容项目、消费金额等都要注意保密，不可随意让人翻看。第三节、顾客档案的灵活运用美容操作者记录，其它美容师阅读并思考为什么；询问操作美容师明天将来店的顾客档案记录，必须62、做到事前了解对应；上下班例会中讨论、定计划。一、美容师通过顾客档案可事先了解到1、了解顾客的情况：姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、生活习惯、平均月收入、个人爱好、感兴趣的沙龙活动等。2、填写皮肤分析时，通过一问一答，形成和顾客的双向沟通，达到更能准确的了解顾客的皮肤的需求。3、顾客皮肤护理规划以及每次护理内容记录。4、顾客感兴趣的话题，以及在护理中的喜好注意事项（例：皮肤的受力程序，肩、颈部按摩要求）。5、顾客到店情况，长时间没到店的原因，顾客积分记录顾客参与活动记录。6、每次与顾客介绍的产品与项目，当次应主推的产品与项目。二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系，包括：1、在63、顾客生日前提前一星期给顾客小礼物，生日当天致电祝贺；2、定期给顾客寄信：新产品的资料，促销方案等；3、提醒顾客定期护理；4、建议顾客换季产品的购买及正确使用。四、店长通过档案做到1、定期检查顾客档案，检查美容师的服务执行情况。2、定期通过顾客档案，了解顾客到店情况。注明长时间没到店的顾客，了解原因并安排人定期跟进。3、及时了解顾客对店内各方面的要求和建议，对工作及时做调整。4、方便了解到顾客对沙龙感兴趣的主题内容，做出相应的活动。5、根据顾客的积分记录准确掌握顾客的消费。6、根据档案，在例会中和美容师沟通，计划顾客进店的应对。第三章 美容院的卫生管理与急救措施第一节：美容院的卫生管理 美容院的64、清洁卫生管理是美容院的基础管理之一，也是开业后的首要问题，那么，怎样做好这项工作呢？一、卫生管理要则：1、服务前一定要仔细洗手；2、顾客使用的物品一定要每人一份；3、店内消毒、杀菌要彻底（根据材料选用适当的方法）。4、工作人员要进行健康管理二、美容院各个空间卫生要求：1、更衣室和接待前台 更衣室的清洁：使用中性清洁剂，每天用抹布擦洗，保持洁净，里面和外面都要进行。 更衣室的气味：每天上班后，立即打开门窗，有明显异味的适当使用空气清新剂。 地板的污垢：使用玻璃专用的喷雾剂，再用干布擦洗。 衣服架或用品挂钩：进行适宜的检查，注意有无破损，数量和干净程度。 顾客服：注意有无异味，是否合身，每个顾客都65、要换取干净的。 拖鞋：这个容易忽视，应使用一次性拖鞋。 杂志和报纸：不要杂乱，要整齐放好。 接待台：时刻注意洁净程度，不能有杯子水印、手印等污迹。2、美容室 美容、美体床：每天要进行清洁打扫，整理床铺。 床单和毛巾：每个顾客都要换取干净的或新的，也可选择一次性的。 器械：每个顾客使用前都要清洁或消毒，尤其是直接和顾客身体接触的器械（导管接头或刷子等）。 化妆品：事先把基本的化妆品放在小推车上，膏霜类用干净器具拿取，不能用手拿。 照明设备：擦拭干净，通电正常，并保持适当的亮度。 空气和温度：要装空调或换气窗等，以保证空气的清新和适当的温度。 热水器：能随时提供适当温度的热水 垃圾桶：选择带盖的，66、并使用垃圾袋，每天或随时清理，适当消毒。 毛巾蒸汽消毒器：使用完毕后，必须将毛巾全拿出，适当通风后盖上盖子。3、公共卫生设施 卫生间：坐便器注意及时清理、除臭、每天要清洗，定期检查破损。 卫生纸：选择合格产品，及时补充，并定期清洁卷纸桶。 照明设施：如灯泡破碎，立即更换，照明等要定期清洁，不能有灰尘污物。 浴室：浴池做到每客一清洁，做好通风，并用专用消毒毛巾擦干水滴。 水龙头：及时清洁水垢，也要擦干水滴。 淋浴器具：注意清洁，检查出水量的大小和水温调节，喷头定期清洁。 蒸汽房：温度的检查，室内用温度计有无破损。 室内设施的检查：因长期处于高温状态，室内设施物品易炭化，形成尖锐的形状，有可能刺伤67、顾客，故要定期检查，每天清洁蒸汽房的坐椅，并提供一次性的坐垫膜。4、备用品类 美容器械：离子蒸汽机用后要放掉剩余的水，接水皿中的剩余的水也要放掉。对于美容器本身使用后必须清洗。为了防止电线漏电，拔插头时千万不要扯着电线来拔。低频的皮肤贴片等，如清洗后一定要干燥后才能再用。 毛巾或亚麻布用品：每个顾客使用前都要换取干净卫生的，清洗时先在洗衣机里放入中性清洁剂，充分洗涤后，用脱水机脱水或自然晾干，再折叠整齐，放入毛巾柜中备用。 工作服：服装的颜色要有清洁感着装要便于活动，护理面部和身体时，因动作和手法不同，可选用不同的工作服。工作服如有汗液附着，应尽快清洗，注意不要有折皱。 工作鞋：颜色和形状要与68、工作服相配，鞋底要不易发出声音，便于穿着。 发型：长发要束起或盘起，短发不要遮面。 清除烟草异味：禁止吸烟。 保持口气清新：不吃大蒜等异味重食品，餐后涮牙，注意口腔清洁。 避免不洁体味：时常沐浴或泡澡，保持清洁身体，身心愉快。 二：美容院卫生管理制度：1、经常更换消毒设备中的化学药剂溶液。2、工具在使用前必须放在消毒水或消毒柜中保持卫生。3、可重复使用的工具使用一次后必须马上消毒。4、使用中的工具必须放置于干净的容器中。5、碗、盘以及其它容器在使用前和使用后都必须消毒。6、所有美容器具在使用完毕后必须清洗干净并以75%的酒精棉球擦拭。7、美容院的光线、温度（18摄氏度左右）、通风都要符合标准。69、卫生情况必须良好。8、保持墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁。9、随时供应冷热水，提供茶杯、饮水机等饮水设备，并保持这些设备的洁净。10、屋内保持清洁，决不可有老鼠、跳蚤、苍蝇等害虫。11、美容室不可用于煮饭，住宿。12、地板上的脏东西必须随时清理。13、洗手间必须保持卫生，提供冷热水、洗手液、卫生纸等，同时也要准备带盖的垃圾桶。14、美容师在服务前及上完洗手间后要洗手。15、一条毛巾仅能供一位顾客使用，干净的毛巾必须放于干净、无菌的柜子里。16、平躺时每一位顾客的头下都应该放一条干净的毛巾做头垫。17、使用披肩等塑料制品时，不要接触到顾客的皮肤。18、粉扑、棉花棒、眉毛钳、唇扫等类似物品不可共用，70、容器中的东西必须用小铲或镊子取出，不可用手取用。19、乳液、面霜、蜜粉等化妆品必须保存在干净、密封的容器中，使用时可利用消毒棉或化妆棉，使用完毕要把所有容器盖好，取出的产品若没用完绝对不可再放回瓶中。20、所有弄脏及使用过的东西，在使用完毕后必须马上从工作现场拿走，用过的东西不可以和没用过的混在一起使用。21、束发带等用过的东西不可再让下一位顾客直接使用。22、面部护理或化妆所使用的工具及物品在使用完毕后要洗净，消毒并放入消毒柜或干净的柜中。23、美容师应避免触摸自己的脸及头发，如果必须如此做，应该在接触顾客或使用美容工具前将手消毒一次。24、猫、狗、鸟等宠物不得带入美容院中。第二节：美容院的71、急救常识紧急事故在每个行业中都可能发生，而急救常识对美容院从业人员非常重要。美容院如发生意外，应马上打电话请医生或叫救护车，如此对发生意外的顾客或员工以及美容院都是一种保障。在等待救护人员的这段时间内可对病人施以基本救助，如有可能，美容院所有人员都应接受急救课程。美容院必须备有急救箱，以备急用。1、擦伤：皮肤若应意外而破皮或割伤，应涂上碘酒，过氧化氢或红药水，但应注意碘酒与红药水不能同时使用。2、灼伤：可能由火或电所造成，而烫伤则由热水或蒸汽造成。灼伤分三级，第一级会引起皮肤红肿，第二级会皮肤起水泡，第三级已触及肌肉内层组织。如果发生灼伤等意外，可马上用冰块冷敷在被灼伤的部位，可起到暂时性的治72、疗效果，不过还需尽快找医生治疗。3、触电：先将触电者移至阴凉处并松开衣服，抬起头部，避免血液循环受阻并施以人工呼吸，不可使用兴奋剂。4、中暑：中暑是由于天气太热所引起的一般功能减退毛病，皮肤会变凉、出虚汗、甚至失去意识，遇到这种情况，必须先将中暑者的衣服松开并移至阴凉干净的地方，让中暑者安静躺着休息数小时。5、流鼻血：先将衣服松开，用棉花球浸入冷水后取出敷在脸上及颈背。6、晕厥：晕厥系由脑部缺血、空气不好、消化不良、精神紧张等因素所引起，症状为脸部苍白、肌肉失去控制。晕厥者的呼吸及血液循环都会暂时终止，若病人出现快要晕厥的前兆时，应把他的头置于双膝之间，如此可使血液迅速流至头部，从而使情况好转73、。晕厥者的衣服应该松开，并令其斜躺，头部应比身体略低，使血液较易流向头部。病人如有知觉，可让其吸入一点氧气或喝一点提神的饮料，如热咖啡、热茶或热牛奶。如果病人已经失去知觉，应立即找医生急救。同时，可用冷毛巾擦拭其脸部、胸部，不过，决不可用冷水泼在病人脸上。7、癫痫发作：癫痫是一种精神异常的毛病，症状为不醒人事、脸部扭曲、口吐白沫、眼球滚动，此时应该马上叫救护车。在救护人员尚未到达之际可令病人侧躺，并在病人嘴中垫一支笔，免得咬伤舌头。等病人醒来后可让其喝一点温和的提神饮料。如果病人在病发后睡着了，不要打扰他，让他自动醒来即可。为了应付一些上述的急救事件，每一家美容院的电话机旁边，都应贴一张记有消74、防队、公安局、急救中心或出租车公司等机构的电话号码的卡片，以备急用。此外，还需备有美容院老板、经理以及所有员工的电话，遇到紧急情况可以马上联络。 另外，美容院的所有人员必须清楚美容院建筑的出口，一旦遭遇火警或其它紧急情况时，可以从出口处迅速撤离。灭火器与急救箱应当放在很容易拿取的地方，并定期检查，而且每位员工都应该知道如何使用灭火器。第三节：预防美容院的“交叉感染”一、预防交叉感染随着美容业的不断朝着科技化和规范化的方向发展，作为各项美容技术基础的预防“交叉感染”应得到美容界的高度重视，并应进行严格规范。一些美容院应缺乏起码的消毒知识和无菌观念，而使顾客遭受不同程度的身心伤害的事件时有发生。比75、如，使用没有消毒的毛巾、脸盆、各种仪器等，污染和传播“接触性传染病”；使用没有消毒的纹眉机，通过血液传播乙旰、丙肝、爱滋病病毒等；使用没有消毒的暗疮针以及不正确的挤压暗疮，可导致皮肤感染、化脓甚至败血症的发生。因此预防交叉感染作为美容院中至关重要的环节，美容师们应予高度重视。预防交叉感染，首先应建立严格的消毒制度；保持美容室的空气通畅，上下班时用消毒液拖地、擦拭桌椅、喷空气清新剂；工作人员应衣帽整齐，治疗前应先洗手，顾客使用的脸盆应每日用消毒液浸泡，毛巾每周高压消毒或煮沸及浸泡法消毒，取护肤品时不能用手挖取，而应使用专门的调具，文刺做到一人一针一色料，文刺前应对皮肤进行消毒，直接接触皮肤的仪器76、用前应用酒精消毒，手术应在专门的手术室进行，严格无菌操作。二、美容院中常规消毒步骤及注意事项为了保证美容院的卫生状况达到标准，在日常工作中，消毒是必不可少的一环，下面具体介绍一下美容院常规消毒步骤及注意事项。1、消毒步骤、用肥皂与热水彻底清洗工具。、用清水把工具上的残留肥皂泡冲洗干净。、将工具浸入杀菌液中，浸入的时间一般为70%的酒精或新洁而灭液体均需10分钟以上。、取出工具，用清水冲洗后用干净的毛巾擦干。、将消毒过的工具分别以塑胶套包起来，并放入消毒柜中备用。对美容地板、抽水马桶消毒可使用一般的家用消毒品。2、消毒前应注意的安全问题、遵守国家有关安全标准，保持工作环境的安全。、注意保质，计量77、化学药剂时要小心准确。、稀释化学药剂时要注意通风，同时戴上胶手套与护目镜。、每一容器都要帖上标签。、详读并依照说明书使用。、不要吸入化学药剂或溶液所散发的烟。、稀释化学药剂时应避免溢出。3、使用消毒剂及杀菌剂的注意事项、工作前必须先洗手并作消毒。、工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。、东西要放好，避免意外溢出或打破。、工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底清洁与消毒。、从容器中取物时不可用手直接拿，可使用镊子，没用完的产品绝对不可再放回容器内。、消毒剂及杀菌剂必须封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和其它瓶子弄混。、使用杀菌剂时最好带戴上橡皮手套，并注意通风是否良好。附：美容院每78、日安全与卫生检查检查项目待改善事项整改方案1、消防无法使用、道路阻塞2、灭火器缺少、失效、阻塞3、走廊阻塞、脏乱4、门阻塞、损坏、开关不灵5、窗损坏、不清洁6、地板不清洁、损坏、打滑7、楼梯损坏、阻塞、脏乱8、厕所脏臭、漏水、损坏9、办公桌椅损坏10、美容床椅损坏、摇晃11、店面四周脏乱、废弃的未除12、一般仪器保养不良、基础松动13、插座开关损坏、不安全14、电线损坏15、供水漏水、排水不良16、仓库零乱、防火、防盗不良17、废料未处理、放置凌乱18、宿舍第四章 工作职责及相关工作流程第一节 前台（.顾问）工作职责及相关要点一、前台（.美容顾问）应具备哪些素质1、丰富的知识：会所的顾客不论是79、进店还是电话咨询，首先接触到的就是前台的工作人员，顾客有很多的疑问会直接向前台提出，这时就需要前台具备丰富的美容知识，第一时间给到顾客准确的回答，只有这样顾客才能在最短的时间内赢得顾客，为顾客提供准确、到位的美容服务。2、财务知识：由于前台的工作难免涉及到财务的问题，所以对工作人员要具备一定的财务知识，管理好美容院的各项财、物；尤其在顾客刷卡，签单的过程中应该是一个怎样的程序，个别客人超出护理项目的收费应该怎么计算，这些问题都不能马虎。3、处理顾客投诉的技巧：由于美容院的服务性质决定了在工作过程中难免和客人产生矛盾，当顾客向前台投诉时，工作人员的处理方式也影响了今后顾客的去留问题，所以具备一定80、的处理投诉技能是每一个前台工作人员都必须掌握的。4、公正性：由于要为美容师安排工作，所以，前台人员的公正性是绝对少不了的。美容师的收入与工作量是挂钩的，安排的客人多，赚得就多，如果前台人员不具备专业的素质，很有可能出现这样的情况：她和A美容师关系很好，所以就给这个美容师多安排一些客人，与B关系欠佳，就故意不给她安排客人。这样久而久之就会给美容院内部带来矛盾，导致员工不和睦5、 管理能力：前台工作是一个即繁琐又十分重要的工作，对员工的专业知识和业务知识要求都很高，看似无关紧要的岗位却是整个美容院的枢纽。美容院的管理就像是一张密密麻麻的网，每一个环节都相互关联，不仅需要细心、耐心，还需要一定的管理81、知识和领导能力。6、协调能力：前台的协调能力主要体现在顾客与其他员工的协调和员工与员工之间的协调上。当顾客与员工发生矛盾的时间，前台人员需要“挺身而出”解决她们的问题，这时，一定的协调能力就必不可少的了，前台人员是化解激化矛盾的关键。对于员工之间的矛盾也是一样的，想要做一个好的领导者，正确协调员工之间的矛盾是关键。7、工作条理性：这是一个一般领导者都应具备的素质，虽然前台现在还不是领导层，但是现在的工作一样的繁琐，可能会在同一时间发生很多事情需要处理，如果没有好的条理性，可能会把事情办得一塌糊涂，分清事务的轻重缓急，有条不紊的做好每一件事才是好前台应该做到的。二、前台（.美容顾问）的职务描述：82、1、会所环境管理，按值日情况协助店长检查院内清洁情况，并热情周到地接待来访顾客。2、详细了解新顾客曾使用过的产品，护理项目。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，为顾客选用合适的产品及美容项目。3、清晰告诉美容助理及美容师，养生师为客人做哪种护理课程。4、繁忙时仍应热情招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。5、客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人做家居护理的建议。6、为客人开单结帐。7、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的顾客关系。8、在不影响工作的情况下，对美容师做业绩辅导。9、在店长的安排下，对内部人员做教育培训。三、83、前台（.美容顾问）位职责标准：1、每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。2、每日检视各个顾客资料明细，并于开会时提出的问题进行适时沟通研究。3、每日回电至少3位咨询顾客，了解顾客问题并适时沟通（请列于报表上）。4、于每月20日前收取“员工排班表”，并请院长核签后公布。第二节：美容师养生师工作职责及实际工作中操作流程一、美容师职务描述：1、顾客服务。提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。2、疗程操作。按美容院的工作流程为客人服务。3、工作环境清扫。保证用具的干净与消毒，爱护公物财物。4、柜台服务。不擅离职守，发生问题及时汇报。5、认真84、学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。6、商品销售。在为顾客做护理的同时，巧妙地向顾客推销本院产品，兼顾起销售的任务7、保守美容院的秘密，严禁外传。二、岗位职责标准：1、每日早上进入美容室内，于晨会前巡视打扫区域，检查自己的服装仪容，包括：头发（过肩一律盘起，未过肩者应梳理整齐）；脸部化妆：粉底、眉毛、口红；制服和丝袜依规定穿着；皮鞋以矮跟鞋为主；胸前佩戴工作牌。 2、店长或美容顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及公布完公司决策及店务问题后，再由美容师个别报告昨天顾客情况。3、开完晨会后请美容师按照预约表开始服务顾客，如未服务者请在柜台服务（值柜），“值柜”时请保留二人在大厅，禁止在营85、业大厅看书聊天吃东西，如未“值柜”，请回美容工作室做准备。4、开完晨会请院长指派人员负责店内音乐（只能放轻松音乐）及芳香疗法熏灯。5、“值柜”时若有顾客来到现场咨询，顾客进门时立即热情接待，请顾客到休息区坐下、倒水，了解顾客的上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，必须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。 6、如有老顾客前来，“值柜”美容师请通知美容师顾客已来，请美容师到大厅（不可用广播）。美容师到大厅后请顾客先换拖鞋，带到美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖86、好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。 7、疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客拿取衣物。陪同顾客到大厅时，为顾客倒水，向顾客预约下一次的护理时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，而后陪同到电梯门口，口述“谢谢您，辛苦了”。 8、每日需先行准备已预约顾客的资料，并与美容顾问电话沟通，了解顾客情况。 9、每日如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。 10、向前台报告销售情况， 11、每日确实执行打扫工作，每2小时巡视并且核签。12、每月月底需把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。第三节：美容院会计工作职责标准一、会计职务描述：1、处理店内各项收支；2、处理店内各项财会账务事宜；3、87、处理各项财会报表的编制；4、制定月、季、年度及节假日促销费用计划。二、岗位职责标准：1、于每日下午5：00前将当日营业现金汇入银行账户；3、收费单需如实填写金额数目，不得涂改；4、所有收费单流水码不得跳号，如有遗失应严查责任作情严重处理；5、每月5日前与美容师一起盘点商品。将库存管理表上报核准；6、每月19日前将薪资、出勤、奖金、例行明细表上报核准；7、每月5日下单订货；8、每月5日前统一下单订购院内所需货物；9、如有特殊支出 需报请核签，并确实填写支出证明单；10、每周填写周报表，反映本周的购进、销售、库存、损耗情况，及时递交给院长，以便订立下周的销售计划。11、每月及时填写、核对和整理“产88、品销售报表”，及时提供畅销、滞销的信息；12、填写、核对、整理美容院财务月报表，分析总结本月经营收支，并向院长提供增收节支和资金运用方面的参考意见。第四节：部门主管工作职责标准一、美容院部门领班的职责标准为：1、协助上司搞好本店的经营管理工作。2、执行上司下达的任务，督促任务的完成和落实。3、负责对部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。4、负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生、来客前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表。5、负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反服务工作规定要求的要及时进行批评和纠正。6、负责部门人员的技术操作培训89、技术等级的考核鉴定工作。7、树立标准榜样形象，以身作则。8、掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。9、对部门所需物品的领用，定期清点设备和装饰品和产品，注意本部门消防安全的管理工作。 10、接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。11、负责交接班的工作安排，员工轮休安排。12、协助上司组织定期会议，如学习等。13、负责与其他部门的工作协作和业务联系。14、每日做好工作记录和工作总结。第五节：店长工作职责及实际工作中操作技巧一、店长职务描述：1、解释本美容院的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。2、制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升90、店员的技术和销售能力。3、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺4、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。5、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维护良好的纪律。6、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运。7、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。8、合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。9、定期培训员工，以提高服务素质。10、依照市场情况，制定合理收费价格。11、明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的口碑。12、播放令人心情舒畅的音乐调节气氛。二、岗位职责标准：店长于每日91、进入店里，应定时组织召开晨会，开会时，宣布前一日营业业绩及公布各项事宜。于每日11点前请会计呈报前一天的“会计日报表”并至银行存款。于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。于每日11点前汇报前一日营业额。每日了解顾客反映的本店情况，做适当沟通，并与美容师交流以了解各个顾客的大体情况。每日下班核对当日收款单对号联并核签。每月/周召开院长会议，会议内容于开会前一星期公布，请其他员工先行准备。2、每日晨会公布今日预约表，确认为顾客服务的美容师。三、店长每日工作流程1、营业前 考勤 清洁： 分配美容师清洁区域。 检查美容院环境、工具、设施设备。着装、个人卫生、化妆。 整理顾客资料卡、预约表、日报表92、库存、帐务、畅销产品、促销品、辅销品、当日零用金。 晨会： 回顾检讨昨日工作服务品质，如：接待、操作细节、服务态度、销售成交量。 分析、讨论。以顾客资料卡为重点进行：产品销售情况、顾客反应、推荐项目、诉求方式等。讲解顾客资料卡内容，让每位美容师了解每位顾客状况，保证话术、操作、销售的统一。 美容师工作分配：今日接待工作、预约顾客对应的美容师。 当日业绩目标制定及任务分配。 培训、练习、考核。如：产品销售诉求，产品搭配销售、销售配合、销售对话、一度、二度咨询、接待礼仪、 技术调整、操作中的诉求。 对今日所需服务的顾客销售服务的方向。 表扬：对工作表现好的美容师在晨会上进行表扬或嘉奖通告。提名每93、日销售好的美容师2、营业中 电话跟踪 已长时间未来店的顾客进行电话邀约 对刚购买产品的顾客关心使用效果进行电话回访 随时接听打入的电话，咨询电话及客人投诉电话并给予处理。如店长不在，安排A类美容师接听电话 咨询：负责新顾客、会员的一度、二度咨询 问题处理 美容师对销售不会把握，不会诉求，店长要亲自销售或配合解决 突发情况的处理（例如：皮肤过敏） 处理顾客抱怨、分析原因，并安抚客人 要求赠品的顾客处理 配合销售 针对美容师的“回报”情况，销售方向及销售动作，均由店长统一安排。 不能任意发挥销售，以免阻断后面销售 巡场 进入工作状态后，随时查看现场，发现缺失或操作不对等情况时，马上让美容师纠正 美94、容师非常忙碌时，主动协助维持美容院工作秩序及工作环境3、营业后 盘点库存商品。清点现金，并作好记录 记录第二天需要交办的工作紧急事项 电话追踪付定顾客情况，关心并预约下次的时间 电话追踪久未回店的顾客 已付定者，刚购产品时，一星期内电话关心使用效果 追踪已送试用装顾客使用状况 整理顾客资料卡，填写日报表第五章 如何处理顾客不满和抱怨第一节 了解顾客抱怨或投诉一、何谓抱怨抱怨体现顾客的不满和牢骚。严重的或不及时处理抱怨可能升级为投诉。任何一个经营者都不可避免的会遇到抱怨或投诉，这再正常不过，关键是如何处理顾客的抱怨或投诉。二、如何预防顾客的抱怨或投诉1、礼貌待客，建立好感：一般来说，美容师给顾客95、留下的第一印象好，顾客即使对服务有不满，也会心平气和，就事论事地要求处理；反之，则会带着反感提出处理要求。因此，一个礼貌待客，受顾客信任和欢迎的美容师，即使碰到问题，一般也不会形成纠纷，在良好的服务态度下，纠纷就比较容易避免或化解了。2、表达清楚，交代明白：美容师在介绍项目时要表达清楚，不可夸大美容效果，如果顾客抱有很高的期望值，一旦达不到效果或是暂出现反应，就会感到受了欺骗。因此，要在介绍项目时将过程以及可能出现的问题、处理方法尽量解释清楚，以防顾客误解。3、细心观察，及时调整：每一次顾客做美容之前，都要认真地观察顾客的皮肤，发现问题，及时向顾客解释原因，并做出必要的处理。4、做好跟踪服务：96、随时与顾客保持联系，及时发现消除易与顾客发生纠纷的隐患。在美容服务中发生问题并不奇怪，顾客需要的是有人能及时帮助他们解决问题，只要跟踪服务做得好，顾客的不满就会变为感激。三、顾客在抱怨或投诉时的心理要求1、希望受到认真的对待；、2、希望有人聆听；3、希望立即见到行动；4、希望获得补偿；5、希望得到受感激的态度。四、抱怨或投诉未得到正确处理的后果美容院将会：信誉下降客源稳定性降低生存受到威胁竞争对手趁虚而入美容师将会：收入减少工作的稳定性降低没有工作成就感客源减少顾客将会：心中产生不良印象不再购买我们的产品不再向他人推荐我们的产品大肆进行负面宣传五、美容师对待抱怨或投诉应有的态度1、有效地预防、97、及时地处理顾客的抱怨或投诉事件，不仅对我们的工作事关重大，同时也是每个美容师义不容辞的责任。2、顾客将在产品使用过程中遇到的问题向美容师倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。3、美容师应该想到自已是给顾客带来满意的人，在处理顾客投诉的过程中，决不能推卸责任说：“这不归我责任”、“这不关我的事”，更不能与顾客争辨。正确的做法是与顾客面对面商谈，及时、妥善地找出解决问题的办法。六、处理抱怨或投诉的原则：1、树立顾客永远是正确的观念2、克制自己避免感情用事3、牢记自己代表的是美容院形象3、迅速处理4、要有处理的诚意5、向顾客解释清楚产生这种现象的原因七、为什么顾98、客会产生抱怨或投诉1、有期望才会有抱怨或投抗诉 其实遭遇顾客的抱怨或投诉，代表着我们的产品值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因些，顾客才会有提出最抱怨或投诉的行为。图表： 顾客的抱怨或投诉=期望朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求=顾客的期望高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为顾客提供的实际服务商家提供的实际服务顾客的期望顾客会很满意商实提出的实际服务=顾客的期望顾客会基本满意商家提出的实际服务顾客的期望顾客会不满意 以上图表可得出一个观点所谓顾客的抱怨或投诉，就是顾客对美容院的信赖和期待过高，而这个美容院并没达到她的期望。2、具体分析美容院的情况，顾客抱怨或投诉的原因通常99、是： 期望值与效果的偏差：顾客对于美容知识不甚了解，期望值过高，主观认为做了美容就应当达到某种奇特的效果，一旦实际的美容效果与期望值相差甚远时，就会不满。当顾客期望值较高时，美容师要根据美容原理进行讲解，使顾客尊重科学，抛弃幻想。由于此原因，顾客常问的一些问题有： 我怎么做了好几次美容了，脸上的皱纹还没去掉？ 我做了美容，怎么皮肤还跟以前一样没多大变化？ 我认为做了祛斑，皮肤就干净了，可这里怎么还有印痕？ 我做了减肥，效果基本看不出来，这个减肥方法怎么无效？ 内部与外部的不协调：皮肤是身体的镜子，身体健康是皮肤健美的基础，内部器官有什么问题都会反映到皮肤上来，但是顾客缺乏这方面的知识，只是单纯100、依赖通过外部的护理来改善皮肤状况，而忽视了身体内部的调理。所以，在未能达到预期效果时，就会不理解，产生疑问。遇到这类问题时，美容师要耐心讲解，使顾客建立内外兼治的美容意识。由于此原因，顾客常问的问题有： 我的“痘痘”怎么又长出来了，不是做了美容就不再长了吗？ 我的色斑为什么治好了还复发？ 我治疗黑眼圈怎么效果不明显？ 对美容过程中出现的暂时性问题不理解：调理改善皮肤状况非一日之功，皮肤有自然的新陈代谢功能，调理需要一定的过程，在过程中可能会出现一点反映，顾客缺乏对皮肤生理的了解，对于皮肤正常的生理反应感到害怕，以为是被做坏了。由于此原因，顾客常见的问题有： 我的暗疮怎么似乎比前两天还重？ 美白101、效果不明显，感觉比以前还黑了？ 顾客与美容师的审美观点不一致：每个人都有自己的审美观点，当顾客认为美容师未能按照自己的审美观点去进行美容，也会产生不满情绪。由于此原因，顾客常问的问题有： 我觉得这样的眉形不好看，我要书上明星那样的眉毛。 我觉得这个造型太老气了，不像我。第二节 处理顾客的抱怨或投诉方法一、 如何处理顾客的抱怨或投诉一、不论顾客抱怨或投诉的原因是什么，美容师都必须妥善处理。美容师在服务过程中处于主导地位，给顾客以极大的影响，顾客是美容师的服务对象，因此，美容师在日常工作中就要努力完善自己的服务，尽力消除发生纠纷的潜在因素；一旦抱怨甚至投诉发生了，首先检查自己的服务，疏导顾客不满情102、绪，积极化解矛盾，处理妥当；即使确实是顾客不对，也要摆事实，讲道理，善言解释，取得顾客的理解。热情接待投诉的顾客，顾客登门投诉一般带着强烈的对立情绪。热情接待是缓解对立情绪的第一步。美容师不可把投诉的顾客当做是“来找麻烦的”，应像接待其他美容顾客一样，为顾客让座、倒茶，不要立即审问式地说话，让投诉者稳定情绪后从容诉说。不先了解顾客的感觉和整个事情的情况就试图解决问题是难以奏效的。 1、闭口不言：不要打断顾客的谈话，不断点头或不时地说“恩”、“啊”让顾客知道你正在倾听，并保持眼神交流。2、仔细倾听 顾客投诉一般都带着对立情绪，我们很难要求有投诉者都能心平气和、有条理地叙述，美容师应体谅顾客的心情103、，耐心倾听，中途不要打断，并用身体语言作出适当的呼应，表示在认真地倾听。 对顾客的误解不要急于辩白，对顾客的过分言行要采取克制的态度，避免酿成更加激烈的矛盾，最好的方法就是忍耐与沉默，让对方尽情地发完火后，再以诚恳而亲切的语调解释，绝不能有理不让人。美容师应该理解，顾客倾诉不满也是她们宣泄怒气的过程，美容师的耐心有助于她们逐渐恢复理智。 很多顾客对我们产生抱怨或投诉后，并不一定非要美容院给他什么补偿，只是要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能得到美容师的同情和理解，消除自己心中的怒气，使心理上得到一种平衡。如果我们连“耐心的倾听”都做不到的话，对顾客来说必然是火上浇油，使抱怨或投诉升级。因此，美104、容师对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。3、聆听的技巧： 认同： 用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字，我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？ 要回应顾客所说的话，如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当时还会觉得不被关注，即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话。 感谢：在电话交谈后，你随时可以向顾客表示感谢，在谈话结束时应该说：谢谢您来的电话，我非常喜欢与您交谈。 恭维： 在人情层面上的恭维，但要注意恭维说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”。 在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的” 保证：如果你可以处理难105、题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。4、聆听时的回应方式：、被动式聆听：若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语。 复述： 复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：我打了好几次电话，可一直没有答复。你可以复述：“您打过电话过来还没有得到答复是吗？” 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”（重复顾客的意思）。 赞同式聆听：有些人总喜欢106、抱怨或投诉，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。 站在顾客的角度说话：有句俗话，叫做“将心比心”，意思是说，为人处理要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨或投诉发生后，美容师绝不能站在美容院的角度去解决事件，为自己和美容院开脱。而是要站在顾客的立场上，经常想想，如果我是顾客我应该怎么办？ 详细、认真的记录：美容师的顾客结束通话后要进行全面细致的记录，并注意细节，作为后续工作的依据。 仔细记录顾客抱怨或投诉的要点： 发生了什么事？ 是何时发生的？ 顾客购买产品的时间107、？ 顾客不满的原因？ 顾客的使用方法？ 当时接待顾客的导购人员是怎样向顾客讲解使用方法的？ 顾客希望以何种方式解决？ 记下顾客的姓名和联系电话。 良好的结束语：在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说“欢迎你的电话来”或“欢迎你提出那些问题”。二、要真诚恳切的接受抱怨或投诉：1、说声“对不起”。美容师应牢记“顾客总是对的”这句话；2、让顾客知道你在听他说,并且已经了解他的问题了。3、在处理抱怨或投诉时，美容师一定要态度非常真诚，并且108、要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。三、收集信息，为解决问题做准备1、顾客的抱怨或投诉是珍贵的情报对于商家而言，顾客的抱怨或投诉是一种信息，这些信息可以提示我们更好的为顾客服务。因为我们的产品是为顾客而存在的，在顾客的抱怨或投诉当中我们可以了解我们的产品存在有哪些问题，顾客希望得到怎样的服务。因此，只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨或投诉，我们就可以不断地改善自身不足之处，并不断的完善，使顾客对我们更加满意。顾客的抱怨或投诉是一种比较危险的消极因素。如果处理不当就会影响我们的信誉。有句话说的好：十天的广告宣传也抵不上顾客的一109、句抱怨或投诉。因此，美容师要主动承担责任，妥善处理好抱怨或投诉，挽回顾客对美容院的信任感，从而留住顾客。2、收集信息，为解决问题做准备通过提问，从顾客那里得到有关的重要信息。比如顾客身份、整件事情的来龙去脉、顾客所要求的解决方法等。四、提出解决方法并及时处理1、合理的解释给顾客以合理的解释，并提供“补偿性关照”服务，在感情上给予顾客一种弥补和安抚。2、补偿性主动服务补偿性主动服务的方法包括打折、免费赠品、吸纳额外成本，比如答应顾客的货，免费提早派专人送过去，通过个人交往表示对顾客诚挚的关心。3、正确分析并找出顾客产生抱怨或投诉的原因，并立即处理 美容师处理顾客的投诉首先要调查、核实，并做分析，110、找到纠纷发生的原因，分清矛盾是由于顾客美容知识的缺乏或者是误解引起的，还是由于美容师工作的失误引起的。 婉转地澄清事实。及时向顾客作出解释说明，消除误解。但不要用指责、教育的口吻，应当用“我们理解您的心情，但”这一类的语言。 对顾客的美容知识加以指导，向顾客详细说明美容项目的原理、过程，以及可能会正常出现的问题和解决方法，用实际行动使顾客放心满意。 如果确实是美容师的失误引起的问题，不要回避责任，应当真诚道歉并迅速采取措施，求得顾客的谅解和合作。将处理问题可能需要的时间告知顾客，以使其安心。4、处理方法： 产品质量问题的处理方法：不要立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记下了您的问题，待我咨询过专111、家后，立即给您回复好吗？”然后立刻与上司取得一致的处理意见后再答复顾客。 使用方法不当的处理方法： 在取得顾客的配合后，详细询问顾客具体的使用方法，不要让顾客有被审问的感觉。如果是顾客使用方法不当，千万不要指责顾客，也不要当着顾客指责其他同事，可以用以下方法告诉顾客： “听了您刚才的描述以后，我知道您的皮肤状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。”然后立即与当地客服中心联系，告诉正确的使用方法。五、继续倾听不满顾客的意见如果你的解决方案顾客不满意的话，继续耐心倾听，并请主管帮忙解决。六、跟踪服务通过电话、信件等方式与顾客联系，调查他对解决方案的满意程度112、第六章 美容顾问、美容师销售技巧第一节 不同性格的顾客购物风格各异一、美容师在销售时应具备的素质心态：发自内心的真诚待客技巧：令顾客乐于接受你的推销知识：表现专业销售能力，表现专业形象二、专业销售的循环步骤接近顾客了解需要介绍产品解决需求完成交易连带销售应对异议三、不同顾客的购物风格及应对方案类型划分 购物风格 销售人员的对策 前 卫 型 喜欢新货品 喜欢追求潮流 对时尚牌子注重 拥有一定的个人风格 介绍新货品成分及其与别不同之处 推销形象 交换潮流意见 表达认同其个人形象 时尚健 谈 型 喜欢得到售货员的注意及礼貌对待 喜欢与人分享自己的开心事 喜欢谈及自己关心的人 善于表达 殷勤款待 通过113、其说话内容，多了解其需要关注他所关心的人或事 多提建议，加快决定 自 主 型 自己做主 不喜欢回答售货员的问询 要求其他人认同自己的说话 支配一切 在适当时才主动招呼 认同，不要与她“硬碰” 称赞，并跟随她的意识 尊重批评，邀请对方提出意见 不要催促，但行动要配合得快 谨 慎 型 详细了解货品的特性及用途 要求物有所值 关注所付出的价钱及各项细节 需要多一些时间做出购买决定 强调产品之物有所值 详细解释产品的好处 有耐性、多解答疑问 解释产品知识准确 增加顾客的购买信心 四、顾客有意购买的信息（很重要）：1、不断嫌弃或挑剔商品2、不断热心提出问题3、仔细阅读说明书或资料4、突然缄默或叹气5、对114、有效日期十分在意6、对产品内容深入询问7、关心货品价格的高低8、向你表示好感或同情9、问起售后服务的状况10、询问曾购买者的状况或可能发生的情形11、客户作出思索的身体语言，斜头、摸头、摸鼻、捻牙第二节 前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧一、前台（.美容顾问）电话预约技巧1、二选一法：为了合理安排床位，保证顾客到店能及时做护理，前台在接预约电话时，一定要清楚店内的黄金时间段是留给“T”顾客的，黄金位较紧张时，可以用二选一法让顾客改约其他时间：例：对不起，XX小组，您说的时间段现在已经预约满了，您看今天中午12：00或下午2：00还有位置，您有时间过来做护理吗？2、幸运的方法：如果顾客执意要黄115、金时间段来做护理，这时如果还有黄金位，可说：“这样吧，我帮您问一下店长，看她有没有什么办法，您稍等，我一会给您回电话，好吗？”“XX小姐，您真幸运，刚好有一个顾客临时有事，打来电话取消预约，您可以下午5点过来做护理了，同时提醒您，床位比较紧，我们会为您保留15分钟的预约时间，如果您有时间上的变动，请提早打电话通知我们，好吗，XX小姐，下午5点见！”二、前台（.美容顾问）易引起顾客不满之处1、接待时 刚进来时被盯着看 老顾客第二次来时还是被问：“您叫什么名字？” 重复问顾客两次“您叫什么名字？” 在接待区很久，无人招呼。 等待中无人倒水、无人招呼顾客或找美容师。 接待区物品杂乱，无人整理杯子或宣116、传资料。 产品陈列处一成不变，满是灰尘。 杂志又旧又脏。 前台人员素面朝天，没有化妆，没有经过礼仪培训。 没有介绍顾客或美容师。2、收银时 收银态度强硬，没有笑容，没使用礼貌用语，姿态不优美。 没有和顾客确认收到多少现金数目。 收银时间长，让顾客久等，没使用道歉语。 让顾客签字时没有说明准确位置。 顾客档案卡记录杂乱，不清晰。 收银后马上不理会顾客。 没有礼貌恭送顾客。三、前台（.美容顾问）结帐时注意点1、对于顾客当次做的护理项目一定要试先有所了解，清楚在顾客护理后到前台结帐时是划会员卡还是需要现金消费，对顾客的会员卡一定要熟悉所剩余项目。2、如果顾客护理完后到前台结帐，需要当次现金消费时，针117、对新顾客，美容师会说“前台，请帮XX小姐办理一下银卡会员手续。”3、前台要马上快速、熟练的填写各项会员卡。如果顾客在一旁等候，前台：“对不起，请稍等，第一次办理手续有些麻烦，马上就好，您可以先在这边付款（两个前台），这样不耽误您时间”（实际上是把握成交机会，让顾客先交钱）。4、前台在收银时：“您好，请问您是刷卡消费还是现金消费？是银卡会员3000元对吗”，“您为什么不考虑办白金卡或金卡会员呢？我们这的会员还是办金卡以上的会员比较多，享受的优惠多，您是否再考虑一下直接办一个金卡会员？”5、确定消费金额后，让顾客在刷卡单上签字，同时收好消费底单，再在会员卡上签字确认。6、前台要赞美顾客护理前、后皮118、肤的变化。确认护理效果（若是购产品，可说：“您可以考虑购买两套，我们这阵子这个套盒卖得特别好，客人都好几套的买，库里很快就没货了）。前台在成交的最后一刹再加把劲，不经意的一句话对整个销售过程都会有着推波助澜的作用。 第三节 美容顾问、美容师销售技巧一、销售心态：1、正确理解推销：销售高端产品必须有一套销售体系，因为大家到星级酒店消费，从来不考虑是否便宜还是昂贵，因为星级酒店的服务让顾客感觉物超所值，美容院要规避美容师拼命推销让顾客购买产品，而顾客就是觉得美容院赚顾客的钱，如果有一套体系销售产品就没有问题了。推销不是强买强卖，而是在客户面前进行商品展示和说明，让客户愉快的接受和购买商品，顾客是我119、们的上帝，所以我们需要真心诚意的理解和肯定顾客。有一句销售人员的经典语言：我是世界上最顶尖的销售人员，我可以在任何时间、任何地点，销售任何产品给任何人。作为销售人员要热心对待推销，必须相信自已推销的产品能给顾客带来物超所值的好处，同时要知道销售的目的是帮助顾客得到他们想要的感觉，做到买不买东西都是一样。2、“销售技巧”不等于“夸大其辞”： 销售技巧是将已有的事实充分的、有影响力的展示出来； 夸大其辞是无中生有、将效果夸大,失去真实性; 一个优秀的销售人员要善于用销售技巧赢得销售成功，不投机取巧； 要坚信艾丽素产品会给顾客带来好处； 随时保持高度的热诚及诚意； 具有开放乐观的心胸； 能让不同的顾120、客接受你； 你就是顾客的皮肤专家。二、促进交易的方法1、树立信心和热忱；2、仔细聆听和记住对方的需求；3、不亢、不卑，本着平等互惠的心态；4、不管任何不满情况出现，不可反咬一口；5、视感情和仪容形象为生命（女为悦己者容），所以不可贬低客户仪容；6、说话肯定、确实，不可暧昧含糊，以免失信于人；7、少说题外话与废话；8、成交收费后，不宜久留，但也不可立即开溜，以免给客户造成被骗感觉。三、专业销售的七个阶段第一阶段：吸引顾客注意1、服装仪容整齐，使顾客产生良好的印象；2、自我介绍要清晰扼要，并能触及对方的好奇心。第二阶段：引起顾客的兴趣1、活用产品知识；2、针对顾客皮肤的状况说明产品功效。第三阶段：121、联想1、强调产品特性；2、应用照片及在媒体上的广告宣传资料强调保证；3、让顾客触摸或使用产品。第四阶段：许诺满足顾客购买后的欲望1、列出顾客购买后可获得的利益，如：赠品、免费美容、打折等；2、再次强调产品特性；3、举出他人使用产品取得效果的实例。第五阶段：与同类产品比较1、通过与同类产品的比较来说明自身优点；2、亲切地回答顾客的问题，消除其反对心理；3、说明价格公道；4、促使其决意购买。第六阶段：促使顾客购买的信心1、让顾客了解产品的效用及价值；2、说明值得购买的理由；3、说明公司信誉及售后服务情形；4、替顾客着想购买后的问题。第七阶段：完成交易1、衷心铭谢惠顾；2、利用连锁行销方式请客户将产122、品介绍给亲戚、朋友；3、完成交易。四、开发新客户的策略1、舍弃先入为主的观念新顾客开发最重要的是舍弃先入为主的观念，每个人大都根据自己的经验及体验来判断事物，如果不固执这一点，而以坦诚的新来面对市场，就可以增加潜在顾客的数量。2、在生活中寻找潜在的顾客生活中接触的人际关系就是你最大的市场，如何从人群中去创造客户的需要，并利用一切可能的机会宣传自己，是增加客户数量的最佳方法之一。 3、和顾客培养良好的关系为顾客做到最好的服务及皮肤效果，顾客便是你拓展新客户最棒的广告。4、优秀的店面经营可吸引更多的顾客优秀的店面经营会吸引一些自来客户，美容院的气氛和服务的品质，决定了这个客户的去留。因此店面的经营123、，行销和专业的服务成了成功的关键。五、按部就班，成功交易并不难1、卖产品前先卖人格：推销产品首先卖出去的是推销员个人的形象、信誉、口碑以及公司的历史规模、商业形象；2、其次卖的是产品效果与价值是否能满足顾客的需求；3、然后卖的是产品本身的特色、功能及与众不同之处，建立顾客购买的信心；4、最后售出的才是价格、付款方式、交货条件与售后服务。六、轻松服务，赢利无度1、售前服务在销售产品之前，美容师首先要彻底了解所要销售的产品和项目，只有熟练掌握你所要销售的产品性能、价格、品质、品牌概念等内容，才有可能在产品销售过程中应对自如的说服顾客，如果，你自己都不清楚，又怎么能够说服别人成功推销呢？另外，美容师124、要根据顾客的需要及变化采取渐进式的推销方式。运用销售的语言技巧，用轻松、友善的态度，亲切自然的微笑服务，耐心、仔细地为顾客示范产品的使用方法，从而引起顾客的兴趣及消费欲望。2、售中服务 当顾客进入美容院，无论她是询问什么样问题，我们的美容师必须耐心的倾听顾客的要求，再根据我们品牌的特点去解答顾客的问题，如果遇到有美容师不能解答的问题，应很礼貌的对客户讲：对不起，这个问题我不是非常了解，现在我请XX为您解答。切忌自以为是，乱说一通，闹出笑话，让顾客觉得该美容院的层次和素质很低。 在为顾客作美容服务时，我们的美容师应亲切、自然地与顾客交流。以求掌握顾客更多的资料，从而根据顾客的需要为其提供更为完善125、的服务。 美容院的收入，完全依赖美容服务的收入及销售产品的利润收入，如何刺激服务增加、产品销售量增多，是管理中最重要的，美容院老板要多学习、多考察，吸取别人的优势和长处，避开不足，不断改进加强。3、售后服务当产品销售出去后，不要以为我们的销售活动已经结束，而应该看作销售服务的开始，对于美容院来讲，回头客的消费才是你长期稳定发展的基础，因此我们应采用完善的表格式管理，将顾客档案保存起来，定期给客人打电话，询问做完服务后的效果和使用产品的效果等，实行长期的跟踪服务。4、创意美容服务 以技术及产品来改进服务程序及服务内容与增加新项目； 多研究如何增加附加价值的服务； 多用科学仪器，取代手式服务（过度126、依赖手工，员工流动就越大）； 所有美容服务的过程要明确，让所有员工完全依照标准作业，严格要求过程时间，不能随意变化； 任何引进的新品牌，所有员工必须先体验试做，熟记产品名称、容量、价格、成份及功效； 在用新产品给客人洗脸时，要对客人加以说明，并使用比较法来加强顾客的印象，如此可增加销售产品的机会，同时可销售护理课程； 所有的美容服务由顾客进门就开始，送走顾客后，回至工作区，将美容床整理好，才算完成一个完整的服务。七、销售成交法则新顾客 老顾客破冰 打招呼过熟人关 辨别需求发现需求 热 着 温 着开放式询问 封闭式询问 发现需要 优质服务介绍产品/项目 开放式询问 封闭式询问克服异议 介绍产品/127、项目成功缔结 克服异议连带销售 成功缔结转介绍系统 连带销售 转介绍系统1、破冰： 破冰的含义：打破顾客对陌生服务销售人员同内心戒备的坚冰； 破冰大忌：刚一见面就给顾客以销售的压力； 破冰技巧：赞美,以客户喜好切入话题,找出共同的爱好,拉近关系； 目光：明亮坦诚，柔和平静，适当直视客户双眼，；回应客户的目光； 参观介绍：“硬件”：带领顾客参观美容院的环境，介绍环境中有特色、全现人文关怀的部分，抓住顾客的注意力。“软件”：介绍美容师的技术素质、服务、产品特色，除非顾客问到，否则不要讲有关销售的话题。2、熟人关： 熟人关的含义：熟人关是指顾客对你消除了陌生感，找到顾客感到共鸣的话题。并进行讨论，那128、么恭喜你，已经渡过熟人关。例：美容师：“你的身材是怎样保持的，真匀称！”顾 客：“我特别喜欢做运动”美容师：“哦，您平时做什么运动的呢？”顾 客：“我喜欢跑步”美容师：“我也喜欢跑步,但总是坚持不下来。，顾 客：“其实你如果坚持，就会发现跑步非常的有趣” 熟人关禁忌：熟人关无目的，熟人关很快过，但漫无目的聊天，时间过去了，没有达成成交的目的。 熟人关技巧：A、询问：沟通变成双向的。 愿意交谈的顾客：开放式询问得到更多信息：“您平时喜欢什么休闲方式？”“您爱用什么牌子的化妆品？” 沉默寡言的顾客：封闭式询问更容易得到答案：“您喜欢看电影吗？”“您喜欢那一位节目主持人？”B、赞美： 真诚：发自内心129、的真诚赞美，才能让对方高兴而不感觉是奉承。 具体：赞美对方具体的事实。 目光：赞美时目光注视着顾客。“您今天穿的裙子真漂亮，非常合身，颜色衬的您的肤色更白净了。”3、发现需求：销售的过程表面看起来是钱与商品的交换过程，实际上是不断发现顾客需要、并用你的产品和服务去满足顾客需要的过程。你想获得销售的成功，就必须先找到顾客的需要是什么。你知道顾客需要什么吗？接待咨询时，你通常最想做什么？是不是上来就想要介绍产品呢？会不会经常是介绍了半天，顾客甚至没有听完就离开了，你的销售没有成功。为什么？因为你所强调的产品功效，并不是顾客感兴趣的。此环节常见错误： 站在自己的角度，不关心顾客的想法； 滔滔不绝、长130、篇不论； 企图说服顾客、改变顾客的看法； 急于表达自己的意见，坚持自己的观点。4、介绍产品/项目为了更好的介绍产品，我们运用FAB法则进行介绍（FAB法则：成份、功效、好处；）FAB法则使用 第一时间介绍B： 使用最有感染力的语言； 使用令人产生联想的形容词； 使用带有感情色彩的语气； 使用第三者见证。 只靠渲染不足以让顾客相信时用A； 解答为什么会产生好处； 适当提到专业词汇，令顾客打消疑虑。 当遇到打破沙锅问到底的顾客时杀手锏F； F是说明功效和好处的最有力的证据； F可以帮你树立权威的形象。 用专有名词让顾客心悦诚服，但不可乱用F。5、成功克服顾客的异议：异议推销过程中客户提出的不赞同、131、质疑或拒绝。推销是从顾客的拒绝开始的。异议的种类：真实的异议、虚假的异议、隐藏的异议。 正确对待异议： 异议期望需求； 异议经由处理能缩短达成定单的时间，经由争论会扩大达成定单的距离； 没有异议的顾客才是最难处理的顾客； 不可用夸大不实的话来处理异议。 立刻处理的状况： 异议是顾客关心的重要事项时； 必须处理后才能继续进行推销时； 当处理异议后，能立刻要求定单时。 延后处理的状况 对你权限外你不能确定的事情； 当顾客在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；（美容院顾客常见异议以及解答见“美容师问与答”）6、成功缔结： 缔结的含义：是推销中的一个专门术语，狭132、义指推销过程中的最后一个动作，向准顾客要求订单，广义的解释为推销过程中任何得到顾客确认的行动都称为缔结。多数销售人员都畏惧直接向客户开口要订单，他们害怕顾客拒绝，事实上，你的推销技巧原则应该是：以利益满足客户的要求、有技巧的处理客户提出的异议等，当你以诚恳、坚定的证据向顾客提出订单时，顾客想要拒绝你，在内心也要经过一番挣扎，才会拒绝你，因此，推销员不要因畏惧拒绝而忽视了以询问法要求订单的威力。 缔结时应有的态度： 不要畏惧缔结会遭到顾客的拒绝； 把缔结当成你测量顾客想法最有效的武器； 缔结可以帮你发现顾客目前还有哪些不购买的异议，除非能化解，否则顾客将不同意购买； 缔结可以帮你发现顾客真正的关133、心点。 缔结的准则： 经常缔结； 每一个推销重点后； 重大异议处理完后； 克服自己的心理障碍，别去考虑顾客有没有钱。 缔结的时机： 顾客觉得她有能力支付时； 顾客与你看法一致； 顾客呈现正面动作点头； 顾客关注的问题得到解决； 顾客询问售后服务； 顾客询问支付方式； 顾客询问同伴建议。 缔结技巧： 利益汇总法：叠加顾客获得的各项利益，强调获得客户认同的地方，将好处最大化呈现，如促销、优惠等。“您今天做出这么好的护理效果，如果您今天购买不仅可以享受最优惠的价格，还可以同时赠送给您精美丝巾一条，多超值啊，您今天不拿，明天就享受不到优惠和赠品了。” 价值成本法：将产品平均到每日、每次的价格；与竞争产134、品的成份进行比较；与竞争产品每毫升的价格进行比较。“这套产品，虽然价格是1860元，但是可以做30次，您每次才62元，而且可以达到非常好的效果。您不觉得是物超所值吗？” 前提条件法：它隐含着这个用意“我愿意做这样的牺牲，但是否为了表示您的诚意，也同意我的要求”。前提法的使用能给顾客一些压力，让顾客加速做决定，能探测出顾客心理的底线。若是顾客仍不做正面的决定，表示顾客所希望的仍大于您目前所提供的。美容师：“您已经体验过精装眼部套的产品了，现在还没有下定决心购买，是否还有什么问题困扰着您？”顾 客：“我还是想再试一次，想感觉仔细一点，不是很放心，如果效果好的话我一定买。”美容师：“每个顾客只能体验135、一次的，不过，为了让您放心看到最好的效果，我可向经理申请一下。” 询问法：直接询问适用于需要你帮她做决定的顾客；选择询问法举例“您喜欢眼霜还是眼啫喱？”“您觉得金卡和白金卡哪个更适合您？” 假设法：如果不立刻使用将会带来的后果；如果立刻使用将会带来的好处。“您的皮肤已经出现过敏现象了，如果不马上做修复护理皮肤会越来越敏感，有可能成为极度敏感皮肤，如果现在立刻做修复护理您的皮肤问题就会很快得到解决。” 连带销售： 卖一瓶害顾客，卖一套爱顾客； 令顾客充分享受利益； 让顾客对你表示感激； 产品的灵活演绎与搭配。七、转介绍： 落实转介绍三部曲：第一步：铺垫“我的手法是专业培训过的，已经给上千个顾客做136、过美容了，有许多踏实顾客”；“您对我们美容院的印象怎么样？对我们的产品、经营、卫生、环境有什么意见或建 议？”（启发式固化）第二步：阐述“我们院信誉很好，老顾客特别多，您如果有朋友做美容不知道哪里好的，想换牌子的，离这里近的或者是皮肤有问题的朋友，下次都可以带过来”；“为了感谢您的引见，我们将送您xxxxxxxxx第三步：克服异议顾 客：“不好意思”美容师：我们只想请您把您的亲身体验分享给朋友，让更多人来了解我们美容院的水准，买不买产品，我们都保证一样。顾 客：“朋友没有经济能力”美容师：别担心，朋友买不买没关系，我们只是想做宣传。顾 客：“朋友没有时间”美容师：女人最关心的就是自己的皮肤，看137、到您的变化，她一定特别想尽快来感受一下。顾 客：“来的人是否会很多，是否来了就能做？”美容师：可以事先预约，这样可以保证你能快速享受到最满意的服务。八、美容师销售技巧十八招：1、沟通 微笑，眼神的交流； 倾听，做良好的听众； 了解顾客真正需要什么； 要培养自己有良好的判断力； 要用问题的方式沟通； 引导顾客发现自己的需求（或痛苦），产生逃离痛苦的欲望，而满足顾客的需要。2、推销自己要想推销产品首先要把自己推销出去。 定位你是顾客的皮肤专家； 加强学习，提高素质（形象、知识、服务） 真诚待人，赞美顾客； 训练自己有动听的声音，讲话要自信并具有感染力。3、团队精神4、不要给顾客消费压力。5、帮顾客138、做决定。6、模仿行为推销，做顾客喜欢的人她自己。7、不断重复，告诉顾客立刻使用此产品对她的好处是什么？不使用将会给她带来什么影响？8、善于用顾客转介绍法，并给到顾客好处或感激。9、引证法，利用各种资料、人、案例（确实是你亲身经历的，并相信的）。10、发生投诉时，让顾客感觉是上帝，“赞同顾客的说法，同时”。11、开处方。12、不用考虑顾客有没有钱。13、卖一瓶害顾客，卖一套爱顾客。14、目标明确、重点突出。15、10句话有两句与销售有关，要想推销产品需要与顾客谈论产品以外的话题，顾客真正感兴趣的话题。16、过熟人关。17、标准化语言、口语化表达。18、产品的灵活演绎及搭配，早晚及四季护肤。九、销139、售流程定律：1、当上一层没有解决好时，不要主动进入下一层；2、当顾客主动进入下一层时，通常表明你可以跳跃式达成销售；3、在下层发现上一层未解决的问题时，可以返回上层，重新开始；4、团队配合完成整个流程效果更好。总结：我是世界顶尖的销售高手，我可以在任何时间、任何地点销售任何产品给任何人！一位成功的销售人才，不仅在事业上会有一个光明灿烂的开端；在整个人生历程中，也有一个绝佳基础的地位，因为在这个沟通频繁自由竞争的时代，销售高手永远是炙手可热的人才，秘诀是不断的总结经验，不断继续战斗！十、美容师问与答1、共性的技巧 顾客是我们的上帝，顾客永远是对的，所以我们需要真心诚意的理解和肯定顾客。 如果顾客140、讲的很对，你可以说：“您讲的真好，我也这么认为！” 如果顾客的意见是不完善甚至是负面的，你可以说：“您讲的很有道理，我以前也这么认为，后来我了解到，原来从另一个角度来看” 我们不是永远正确的，我们也不可能不出现任何差错。因此当顾客指出我们的问题时，无论你的权限是否能够直接处理，你都要首先坦诚的承认自己的不足，这是赢得尊重的最快途径！ 有时无关紧要的异议不一定需要处理，只要我们对顾客表示理解，就可以大事化小，小事化了。 关键的异议经妥善处理将缩短达成缔结的距离，经由争论将延长达成缔结的距离。顾 客：“太贵了！”美容师：“一点也不贵！我们是统一定价。”顾 客：“太贵了！”美容师：“是的，我第一次听141、说，也觉得不便宜，后来仔细一分析。” 正确区分“体验”和“享受” 体验：对持免费体验卡到店的顾客，既不要上来就推销，给顾客过大的消费压力，也不要不做起码的介绍。应该通过免费或超值体验，让顾客对美容院的环境、操作、产品效果、服务水平有全面的了解，最终自己决定是否消费。这是我们在服务持免费体验卡来做美容的新顾客应有的心态。 享受：对已经包卡的顾客，要让她充分感受到我们的优质服务，即使是对需要“热着”的顾客，我们也要注意让顾客在护肤过程中（尤其是在按摩和敷面的环节）充分感受到放松、宁静、舒适。 正确区分“销售技巧”和“歪曲事实”，以下例子哪个是销售技巧，哪个是歪曲事实？你对你的顾客说：“放心吧，绝对142、不会过敏的！”你对你的顾客说：“我们的产品，过敏率很低，您可以放心！”你对你的顾客说：“这个产品可以完全祛除您的斑点！”你对你的顾客说：“这个产品可以对您的斑点起到很好的改善作用！”你对你的顾客说：“您什么时候来做美容都行，我肯定能为您安排好！”你对你的顾客说：“您来护理时，我一定尽力帮您安排时间！” 正确区分“热着”和“温着”的顾客 热着：是指当顾客需要的时候，本着“卖一瓶害顾客，卖一套爱顾客”的原则，向顾客介绍适合她的护理疗程和产品。 温着：是指当顾客需要放松的时候，要让顾客安心的体验高品质的服务。那么什么时候要“热着”顾客，什么时候要“温着”顾客呢？我们要考虑以下因素： 顾客目前的消费情143、况：如果顾客最近刚刚支出一笔费用包卡，很显然我们需要温着顾客；反之则可以热着顾客。 顾客的消费能力和习惯：如果顾客护肤意识不强，立刻让顾客接受一整套产品和服务就显得不切实际，也可以“温着”顾客；反之顾客护肤意识很强，就可以适当“热着”顾客。综合店内促销，统一行动：当店内推广新产品或高科技的新项目的时候，为了让顾客在促销期享受更多的优惠、更卓越的效果，可以适当“热着”顾客。专业线的销售最低策略应为：新顾客、流动顾客强效硬销售：现场锁定，立即成交老顾客，重大顾客黄金软销售：情感留人，价值创富话术：说话的战术与艺术，用最准确最精练的话来回答拒绝，达成销售的一种行销方式。1、我没有钱？我能够理解你的感144、觉，特别是有关钱的情况，我发现我们一次护理每次100（10元/天，每年就3650元），但是做一次护理能给姐你带来XXX的改善，改善你的身体，身体是革命的本钱，有了好身体就是省钱了，生活质量也高呀，2、我没有时间，很忙？姐，现在如果不注重肌肤的保养，一心做事业，将来在这方面可能会花更多时间。另外，不规律的生活，过度拼博会导致皮肤黑黄、衰老、色斑，如果不及时使用有效的产品，导致皮肤问题的严重后果。强女人也要的好的身体，好的面子。如果你同意，我会合理帮你安排时间。通过预约，让您花最少的时间来呵护您的肌肤，好吗？3、我是使用“世界知名品牌”我才不信你们？你使用的是国际流行的大品牌，我也听说过这种产品，145、确实不错，因为一种产品如果使用久后会出现饱和现象，就像我们经常吃东西一样，有时我们还要换个口味，调整饮食结构，可能会更科学，全面。山珍海味吃还可以吃点农家菜，我们这个品牌是目前最新科技的结晶，您可以给自己一个尝试的机会，因为有一句适合自己才是最好的。4、我不会听你推销产品？姐，我不是在做销售，我是向你讲授护肤美容知识，正确的护理方式。我希望通过沟通，交流，引导你一种好的生活方式。5、产品怎么样，我从来没听说过？姐，您是一个很严谨，理性的人，我说什么也没有用，您只有亲自体验以后才知道，皮肤自己说了才说了算。，我们的产品源自X国，在中国有X年历史，发展势头迅猛，已经拥有千家加盟店，几十万消费者。6146、开张卡，但我每天抽不出时间护理？我们不是让您天天来，一个月抽出二，四次就可以了，并且时间由您随意安排。办了卡以后您就有属于您自己的美容师了，她唯一的工作就是提醒您按时来做美容，定期给您的皮肤做护理以及讲解护理皮肤的知识，到时候您不来她都要叫您来呢（口气要坚定，不能用中性语言），再说时间是海绵里的水只要挤就会有啊。您再忙也可以挤出一点时间的啊，美丽需要时间呵护。7、今天没带钱，以后再说吧？带不带钱没有关系，介绍产品只是我们的一项工作，我只是给您一点建议，您能缴定金吗？今天才优惠，才能省钱，您能省XX钱（帮算帐），放在银行能有这么多的利息吗？反正您一定会做美容，8、我家里有别的产品，用完再说吧？147、现在谁家里没有几套产品啊，就象哪个女人没有几套衣服一样，再说家里的产品什么时候都可以用，我们的产品和您家里的产品是不冲突的。美容院做完护理再用居家产品能产生协同增效的作用，起到1+1大于2的效果，就像打针与吃药结合一样。姐，我还有个建议，不知道你们家的产品开封了没有，如果打开已经三个月，又没放在冰箱里保存，这样里面活性成分会流失，另外也会滋生细菌，姐，如果是那样的话，千万别把不好的东西往脸上抹哟。9、我用过好多都没有效果？姐，您的产品只是随意用了几下，护理也不坚持做，这是不科学也不合理。吃药治病也有个过程，不间断，才能药到病除。那样治标不治本。这是一个普遍规律和科学常识，姐，您只有坚持才能出效148、果，而我们用是XX产品，内调外养。效果一定让您惊讶，而且三个月可以根除您的缺陷，如果没有效果我们就不可能给您做售后服务了，您说呢？10、我今天还有事，就做一个免费的吧？姐，做一次看不出效果，现在只是最普通最基础的护理，免费护理只是滋养一下。您皮肤的基底很好，但是您看您的脸上还有些粉刺，要想清除面部缺陷，必须多做几持续次治疗。11、我准备买衣服，没打算买化妆品。姐，衣服再漂亮，脏了，旧了，过时了就可以抛掉，而且什么东西难看了都可以换，皮肤是一生都不能更换，它是您最亲近的了，就连眼睛不好看都可以去割双眼皮呢，皮肤是不能换的啊！谁不愿意皮肤紧致，有弹性，白里透红，青春永驻呢？脸和皮肤是我们的一张名片149、，是青春活力的最好见证，是女人最大的资本。我们应该投资，让自己价值最大化，这是最好的投资。12、我要跟老公商量一下姐，做美容是女人的事，喝啤洒看足球是男人的事，女人要保持神秘感，女人没神秘感男人人就没有新鲜感，让老公什么了解透，就会产生视觉疲劳，审美缺失，如果有天，您把自己弄得漂亮，给老公新形象，一个惊喜，这样的女人最有智慧。您说跟老公商量，也说明你们夫妻很尊重，他在您心中很有地位，我想他也一定会支持您的。13、我是个下岗的女工：姐，说笑话吧，如果真是下岗的话更需要美容，因为外在美传递内在的精神，通过美容，化淡妆，告诉别人，虽然人下岗，心却没下岗，姐，人要活在一种精神中！14、你说得太好了，不150、过我还要考虑一下？您就放心把这张脸交给我们吧！您给我一个信任，我会还给您一个美丽。15、美容都是骗人的，就是让人掏钱？不知道您有没有做过美容，也不知道您对美容理解，美容是一种美化修饰，美容是一种生活品味。姐你说为什么要化妆，化妆是一种社会礼仪，对同事朋友一种尊敬。同样，你可能受报纸媒体的说法引导，但你要知道这些新闻很喜欢夸大事实真相，甚至有的时候都会凭空捏造，无中生有。如北京纸包子事件，最简单的事情，香港明星哪个不美容，很多都出书，美容大王的书全国最畅销。姐，就像饿了要吃东西，汽车需要保养，皮肤也需要营养，吃东西。如果真是骗人，那不是中国第一大骗，有几千万女性在做美容呀。16、我年纪太大了，不151、用做了。姐，你这么年轻，精力这么好，以后见到别人千千万万别说你老。不是有个广告上讲，三十年龄，六十岁心脏，只要心理年轻，人人永远年轻。美容无国世界，不分年纪，再说您一辈子为儿女操心，以前没有条件，现在正好补回来。我们为你选择的正是抗衰老产品和项目，让您更年轻。17、顾客要求打折怎么办？我们是全国统一价格，好产品永远不打折，如果价格打折了，我们的服务也随着打折，你肯定也不接受，是吗？18、我在别的美容院做着呢，有其它卡？姐，希望您能给我们一次机会，也许我们是适合您的美容院，体验感受一下，因为我们知道竞争才能让我们进步，比较才能让顾客实惠，所以姐，请您把我们缺点告诉我们，把我们的优点告诉别人。19152、美容师一说到产品顾客沉墨不语，装睡。如：还有那里不舒服啊，您累了，我帮按摩，敲背。20、专业线产品和日化线产品有什么不同？一种药物不能治疗所有的疾病，日化的产品没有针对性，就象广告当中说的一样“老爸一瓶我一瓶，老婆一瓶我一瓶”，为了保证大多数人都能用，日化线的产品缺乏特殊的功效和护理效果。人的皮肤状态千差万别，同一个人的皮肤在不同的时期和身体状况时都会有所不同，专业线的产品更能“量体裁衣”，专业线护理真正适应每一个人，个性化出效果最重要。21、听多了每个美容师都说自己产品好？如果美容师说自己产品不好才怪呢？美容师都说自己产品是信心的体现。关键的问题是，美容师要知道怎么好，对什么人好，做项目好153、？光说好没有用，就像医生一样要知道药理和病理，对于美容师来说，就要知道，产品成份，功效适应人群，更要知道顾客皮肤的状况与问题的成因，从这个意义上，好产品不等于好效果，产品好还要专业好才是最好。22、我对任何产品都会过敏姐，我们的产品都通过临床的过敏性与刺激性测试，不含任何香料，而且不会引起面疱、红肿。香料是引起过敏反应最常见的成份，当然我也不能保证您绝不会对这些产品过敏，但有些人甚至对牛奶过敏，二是您可以在局部皮肤上先试用一下，看看是否合适，如果发生任何反应就不要使用该产品。流程尽可能不刺激，三是我们有紧急的预备处理方案，如果遇到，让风险最小（抱着侥幸心理）。224、保养太麻烦？太费时间？任何154、事物都有有规律，我们不能违反，我们护理流程设计是按照皮肤的生理结构来进行了，在这方面，不能简单了事，如果您想皮肤保养，说要知道美丽是靠时间堆砌，靠金钱打造，美是需要代价。女人做什么都可以赶时间，就是不能为美丽赶时间，给自己一颗平静的心情，静静享受美容最高真谛，这才是真正有品味的女人。25、你们美容师自己的皮肤都不好，还跟我做美容？一种回答：以前我们的皮肤没有现在好。二种回答：唉，我们工作量大，从早到晚，很忙，光顾着服务顾客了，只要你们满意我们也觉得值。不像您有身分有地位有钱，养尊处悠，还有姐，你用那么好的产品，我们也用不上，我们怎么跟你比呢？在介绍产品过程中美容师应该做到有备而来，不要为了介绍155、产品而介绍，因为介绍产品的目的是销售户品或销售美容院的服务项目。一定要仔细地观察和耐心的揣摩顾客的意图，把握好顾客的意图才能有目的介绍产品。一、抓住顾客关心的问题；究竟要如何介绍自己的美容治疗项目和美容化妆品呢?这应是每位美容师都十分熟练的。通常，要做到心中有数，见到顾客时要考虑：顾客听我介绍的东西，是否是她所关心的问题。你在介绍前，必须弄清楚她想要的是什么?你现在介绍的美容项目或美容化妆品是否是她想要的?怎样弄清楚，这要在接洽时，就要问顾客，你想了解哪方面的东西?有的美容师觉得不好意思问，或者有时问了顾客也不正面回答。其实，有时候顾客自己也不熟悉美容治疗项目，当你问她时，她也就不知道如何回答156、。如果是这种情况，你就要主动介绍你所在美容院有些什么样的美容治疗项目和化妆品，先从顾客皮肤状态开始加以分析，再给顾客试用和感受产品，并给一些合理的建议。 有些不会销售的美容师和销售人员，经常会犯这个错误。只要顾客一进门，也不问清楚顾客的需要，就开始介绍，结果介绍一大堆东西，顾客都不感兴趣，用这种方式，而顾客会感到你在硬销产品，会产生抵触情绪。例1：美容师：王姐，你今天主要想了解哪方面的，是皮肤护理连是相关的护肤品? 顾客：我想了解一下，我最近脸上老长痘，不知什么原因？美容师：王姐，让我帮你分析一下你的皮肤情况和饮食情绪。例2： 美容师：王姐，您平时经常做美容护理吗? 顾客：平时有时间还是做。不157、过我在别的美容院开了包月卡，做了一段时间，效果不是很理想。 美容师：王姐，您所说的效果是怎样? 顾客：我做美白保湿护理已经一个月了，即没有感觉到皮肤滋润，也没有感觉到皮肤 白了。 美容师：王姐，您的问题就是这些吗? 目的是了解，她除了这个问题以外，是否还有别的问题或疑问。已确定她真正的问题是什么。 顾客：就这些。你们这里这方面的产品，效果怎样? 美容师：我们美容院的美白保湿产品的效果，大部分顾客感觉非常满意。这样好不好，王小姐，我先了解一下您皮肤的情况以及你在别处做护理的情况，我想有一个准确的判断，帮您分析一下问题出在哪儿。 二、摸清顾客的一些基本情况；在跟顾客谈话时，要很巧妙地了解一些顾客的158、基本情况。这些基本情况包括，如职业，有否做过美容，是否经常上美容院，曾在那些美容院做过美容，用过什么样的治疗项目，目前在使用哪些品牌的化妆品等。因为了解这些问题，可以让你知道这个新顾客对美容的认知程度，是否属于从没有做过美容护理的顾客。了解她使用哪些品牌的化妆品可以估算出她的消费能力。了解了消费能力。才可以适当地介绍一些美容服务项目和产品，介绍的产品如果太贵，会把没有这个消费能力的顾客吓走，如果太低，有这个经济能力的顾客又会留不住。例1：美容师：王小姐，您的皮肤看起来不错，是不是经常做皮肤护理？顾客：我很少到美容院做皮肤护理的，不过我真也想了解一下这方面的东西。 美容师：王小姐，我们这里有一品159、牌的产品，做出来效果很好。我给你介绍一下，并让你亲自感觉一下，好吗? 颐客：好啊，让我看看。例2：美容师：王小姐，我看你的皮肤两颊有点点乾燥，你有没有经常到羞容院做皮肤护理？ 顾客：有呀，我在美容院包了月卡，我今天路过这里看看？ 美容师：王小姐，您现在用哪个品牌的产品做皮肤护理，效果怎样? 美容师：王小姐，你试我们这个品牌的产品，很多顾客反现都不错，并且介绍很多朋友做这套产品。现在让我给您作一个详细介绍。例3： 美容师：请问小姐贵姓? 顾客：姓王。 美容师：王小姐，请坐，请喝水。请问王小姐今天想了解哪方面的，比如皮肤护理方面的，还是化妆品方面的? 顾客：我想了解一下洗面奶。 美容师：王小姐，你160、现在在用什么牌子的洗面奶? 顾客：我在用雅芳的洗面奶。 美容师：王小姐，在我介绍洗面奶前，先帮助您做一个皮肤测试，好吗?使用洗面奶同样要选择适合自己皮肤的，才是最科学的。 美容师： 王小姐，你平时是怎样选择洗面奶的? 顾客：我自己是这样选择洗面奶的，一闻它的味道，二要用后皮肤会不会紧绷感，三 要容易清洗。三、介绍产品时要注意的一些事项；1介绍迎合顾客心理的东西。 切记以你所销售的服务或产品来迎合顾客，不可以让顾客迎合你的服务或产品。2、要熟练掌握你所介绍的项目或产品 作为一名美容师要熟练掌握你所介绍的服务项目的过程或产品的成份、特点、功效、使用方法和价格等。不要介绍的过程中，说着说着就忘了价格161、或者其它，这样会让顾客觉得你是一个生手，没有经验，难以让人信任。掌握这些东西，是一名美容师必须要做的基本功，美容院老板要经常要让美容师背诵这些资料，并一个一个进行口头考试过关才行o 3尽快完成交易这是相当重要的，有些美容师到了生意谈得相当成熟时，却不能把握时机，尽快地完成交易。当你已经清楚说明你的服务或产品的功效而引起她的需要时，自己可以试探，看看她是否可以消费。时机如此 成熟，绝不可能稍有延搁，因为延搁是会要引起顾客新的疑虑的。 4是介绍效果不是推销治疗或产品 不要认为你仅仅是在推销服务或产品本身，实际上你所需要推销的是这一产品所能产生的效果。 显然，作为一个普通人，她之所以要购买产品，并不162、仅仅是想要占有它，而是因为产品可以产生一些效用。这些效用可以是自我价值的实现、别人敬慕、心理或生理的满足等。这一点对于顾客对你的意见真正发生兴趣时，是特别重要的。 例如：美容师：王小姐，这个护理中面膜的效果非常好，皮肤吸收好的顾客，一至二周就会感觉到自己皮肤比以前滋润、有水分、有弹性，并且比你使用前会白一些。主要是这个面膜中含有一些独特的成份(可以说一两种成份给顾客听)，都是取自天然，绝对不会伤害皮肤。可以放心使用。 美容师：王小姐，这个护理中可以加一支精华素，这支精华素的效果是非常理想，它的主要成份都取自植物精华，通过科学技术使它更容易被皮肤吸收，我们美容院里的很多顾客都定期使用这支精华，这163、支精华素可以给您的皮肤带来滋润、弹性的感觉、连有去黄气、补充水份、延缓衰老的作用。您只需用一个疗程，您就会发现您的皮肤和治疗前会有所不同，到时候，您就会说我的介绍是不会错的。5用顾客听得懂的语言进行介绍介绍语言尔可有太多技术名词，以致顾客不能了解，但也不可一点没有，要知通俗易懂，又能体现专业性的语言介绍你的服务或化妆品给顾客。6将你所要提供的治疗或产品加以计划在你的脑海中应有与顾客谈这些东西一整套思路，即在事前将要你讲的话，所讲的内容、程序与方法都很好地加以计划。优秀的美容师往往将其说话的措词，都一一先加拟定，做到心中有数。但这并不是说我们所要的是一套刻板的不能有所变动的谈话，而是说我们要有一164、套充分准备的谈话。7聆听顾客的意见 优美动听的说词并不能保证成功，甚至也许会由此招致顾客不消费，因此，不如小心聆听对方的意见，观察她对治疗或产品关心的程度及其心理变化，并可随时留意她是否有消费的意向。8可借助展示工具 除了语言介绍外，最好能借助展示工具，如化妆品本身，让顾客感受一下产品的本身；还可以借助图片、剪报、广告宣传、客户档案中一些成功例子等。(注：不要给她看见别的顾客姓名)9介绍产品时要传达信任与肯定的信息 美容师在介绍产品时，要有自信心，不要用模棱两可的语句来回答顾客所提出的疑问。“语中带有感情”是美容专业人员应有的一个重要特色。如果你期望你的话会带重大的意义，就必定先期发展和顾客之165、间的信任关系。面对顾客，美容师都必须表现出一种肯定的态度，让自己更专业、更具有说服力，以提高顾客对美容师信赖。 成功的介绍产品，是帮助销售的前奏，这个环节也是吸引顾客是否决定消费的一个重点。消费者购买产品的目的不是产品的本身，而是产品本身给消费者带来的价值。第五章预约下次护理的具体时间及美容师“X小姐，我们的产品价格给您算好了，您今天要不要拿走？”（再次杀单）您下次护理时间是几号？那一位为您服务呢？好，预约美容时间为X日X时，美容师是XXX。第六章 送客谢谢光临！欢迎您再度光临！请慢走！再见！第七章 定期电话跟踪服务“您好！我是XX美容院的XX，上次您在我们这里买了一瓶洗面奶，现在您使用后有什166、么感觉呢？”“对，您使用方法非常正确，那您感觉怎么样？”“X小姐，上次您买的眼霜使用起来感觉怎么样？“哎呀，我却没有时间用”。“您可要用啊！因为这个眼霜对您的非常好的，性质温和，又能改善您的皱纹。”“X小姐，我们有些新产品，您要不要过来看看？”“X小姐，最近我们引进了很多进口的化妆品,现在是推广期间，您现在买能享受折扣优惠，这里有一张优惠卡，是否请您登记一下，凭这张优惠卡可获得我们最新产品的优惠。”第八章 顾客管理众所同知，美容院属于以技术服务为导向的消费场所，来美容院消费的顾客除了纯粹的美容要求之外，更重要的是获得身心的放松与休息。鉴于这种特殊的消费目的，要想成功管理一家美容院，使生意蒸蒸日167、上，如何有效管理就成为一个重要的课题。了解顾客消费心理和属性，并据此采取适合的对应方法，理解美容美发的服务营销策略，掌握顾客地图与商圈拜访，并能熟练运用顾客异议与投诉处理技巧。一、认识顾客1、顾客的消费心理 在整个销售过程中，美容师除了掌握丰富的美容产品资料和专业的美容知识与技巧以外，更重职要的要了解顾客的消费心理。总的来说，顾客在进行消费时，其心理可以分为三个阶段：A、接触阶段：友善微笑，体现专业性（用专业语言），建立权威性（尽量适度展示专业知 识）B、销售阶段：包括兴趣、联想、欲望比较、认可、购买认定（成交）六个阶段。C、服务阶段：当顾客在接受服务时，常常会有下面几种心理表现：求满足心理 168、求解脱心理求补偿心理 求平衡心理D、完结阶段：即顾客对产品有信心，买了就有一种满足感。2、顾客的分型 每位到美容院的客人的目的都不同，有部分只是看未有决定，但如果能引出兴趣，也有可能会产生做美容及购买的念头。根据顾客的购买动机可以把顾客分为以下几种类型：A、按年龄划分： 老年顾客：a)喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的商品；b)购买心理稳定，易受专家型广告的影响；c)希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品；d)购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；e)对促销人员的态度反应非常敏感。、中年顾客：169、a)多属于理智同购买，购买时比较扑自信；b)对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，即经济、质量又好，还具装饰；c)喜欢购买已被证明有使用价值的新产品。中老年人，由于他们已成家立业、生儿育女、并承担着家庭的责任。因此，他们或有着一定的经济负担和其他方面的负担，或是经济较好但头脑中价值观念较强。所以，这类消费者购买商品时讲究经济实用、方便耐用的心理较为普遍。对这类顾客，促销人员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才有可能被其接受。青年顾客：a)具有强烈的生活美感，由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，所以对商品价值观念淡薄，只要是见到自己喜爱的商品，就会产生购欲望和行动；b)追求档次、品牌。170、求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的商品，往往是新产品的第一批购买者；c)多数顾客购买能力强，不过多注重商品的价值感和品牌知名度；d)购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响。促销员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介目前较流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。B、按性别划分：、男顾客：a)多数是有目的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢促销员过分热情和喋喋不休的介绍；b)购买动机常具有被动必性（虽然男性顾客在购买前就选择好了购买对象，但面对促销员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快改变主意，听从促销员的建议）；171、c)选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小；d)希望迅速成交，对排队等候更是缺乏耐心。 女顾客：a)购买动机具有主动性，灵活性和冲动性；b)购买心理不稳定，易受外界因素影响且购买行为受情绪影响较大；c)乐于接受促销员的建议；d)挑选商品时十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务；女性天生有强烈、持久的爱美心理，使她们在饰品和化妆品方面的需求尤为突出，所以促销员要注重研究女性的消费心理，因为这是非常具有实际意义的。C、按性格划分：理智型 a、购买前非常注重搜集有关商品的品牌、价格、质量、如何使用等方面的各种信 息，购买决定以对商172、品的知识和客观判断为依据；b、购买过程较长（重复浏览多家商店，并善于在同类产品中比较挑选），肯繁琐， 从不急于做出决定，在购买中经常不动声色；c、在购买时喜欢独立思考，不喜欢促销员的过多介入。冲动型a、购买决定易受外部刺激的影响；b、购买目的不明显，常常是即兴购买；c、常凭个人直觉对商品的外观印象以及促销员的热情推介来迅速做出购买决定 ，行动果断，事后易后悔；d、喜欢购买新产品和流行产品。情感型 a、购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋友或 同事的推荐下，也会在购买商品的浏览过程中受自我情绪与情感支配）；b、比较愿意接受促销员的建议；c、想象力和联想力较为丰富，购买173、中情绪易波动。疑虑型a、个性内向，行动谨慎，观察细致，决策迟缓；b、购买时缺乏自信，同时对促销员也缺乏信任疑虑重重；c、选购商品时动作缓慢，反复在同类产品中询问，挑选与比较，费时较多；d、购买中犹豫不定，事后易反悔。随意型a、缺乏购买经验，在购买中常不知所措，所以乐意听取促销员的建议，希望从中能得到帮助；b、对商品不会过多的挑剔。习惯型a、凭以往的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传或促销员的影响；b、通常是有目的的购买，购买过程迅速；c、对流行产品、新产品反应冷淡。专家型a、认为促销员与顾客是对立的利益关系；b、自我意识很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确，经常会考验促销员的知识能力；c、脾174、气较暴躁，易于发火,当促销员遇到或察觉这种刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则较难应付。3、顾客分析 待客规范：* 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：欢迎光临、谢谢惠顾。* 若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。* 柜台人员应备茶水，以招待顾客。* 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）* 一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并予引导顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。* 服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨175、询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。* 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。* 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。* 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。* 顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。* 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。* 顾客向妳倾诉心事时，保密是美容师基本的职业道德。* 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好。）* 如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事176、后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。* 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。* 对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。* 不论顾客的消费金额多与寡，都应给予相同的尊重与服务。* 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。1、 。2、 美容技术操作过程注意事项（1） 注意顾客面部皮肤状况的分布，做到服务之前，胸有成竹。（2） 操作全程听取顾客意见，尊重顾客要求，注意顾客感受。（3） 适时说明技术、产品和服务的原理，让顾客安心消费。（4） 顾客在闭目过程中，切忌多言，以免影响顾客休息。（5） 建议顾客买卡买产品时，要应用技巧与机智，不能强行向顾客推销产品和项目。177、（6） 推荐项目或产品要从顾客角度出发，学会换位思考，感同身受。（7） 出现异常情况，不能慌张，不扩大影响，及时汇报上级。工作行为规范暨惩处条例：工作行为规范：* 不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以罚款50元处分。* 不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。* 一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。* 严禁非中午休息时躺在美容床上。* 每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。* 为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。* 护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干凈之毛巾、半身衣等换上。* 用餐时应在大厅内食用。* 营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。178、* 如有紧急事情须回电，但以三分钟为限。惩处条例：* 上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。* 开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者）。院长不在此限。* 上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。* 值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。* 咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。* 顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。* 代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。* 未经报备擅打私人电话者。* 未在每星期三交上心得建议报告。* 值日工作未妥善处理者。* 工作区域未尽责做完者。* 报章杂志阅毕，未归放原位者。* 上班时间内坐在接待沙发上者。* 顾客于柜台时179、，值柜人员未起立恭迎者。* 私自带公物回家者。* 未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。若为下列条例，则依情节轻重议处：* 收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。* 客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。* 客户签到表上未填明服务项目者。计警告一次惩处。* 一日三通追踪电话未落实做到者。计警告一次惩处。* 取货未做登记者。计警告一次惩处。* 销售后不及时通知前台者。计警告一次惩处。* 做完美容服务未仔细收妥工具者。计警告一次惩处。l 操作服务未使用统一手法、流程、时间，或擅自更改者。计警告一次惩处。处世规范：（一）尊重别人：在开口之前180、，应了解对方的思绪意向所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的说与听顺利持续下去。（二）察言观色：口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其知道如何观看别人的脸色，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。（三）语气婉转：悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。谈话主题要保持软性：讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。（一）与顾客谈论的话题范围有： 音乐、电影。 旅游经历。 社会新闻。 工作心得。 个人之兴趣。 有趣的活动。 流行服饰、发型、化妆技巧。 文学观感。 艺术探索。 总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。