1、汽车公司客服及技术顾问职责管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 前台主管工作职责l 监督、指导服务顾问、索赔员的具体工作l 对服务顾问、索赔员及紧急救援人员进行考核l 保证索赔体系严格按索赔政策正常运作l 负责处理重大客户投诉l 严格按照公司特约店运作标准的相关要求开展工作l 制定并实现维修业务目标，并分解到本部门员工的工作指标l 领导和激励下属员工，使所有员工思想和行动都以客户为中心l 负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训计划和激励措施l 做好业务统计分析工作，定期按时填写公司及特约店锁要求的各种报表服务顾2、问工作职责l 严格按照服务流程的要求开展工作l 及时热忱地接待客户，并实行“一对一”的服务原则，对其所负责的客户群进行全程、终身的服务，处理客户在用车过程中的所有服务要求，并提供专业咨询l 为客户提供个性化服务，传递公司“真心伴全程”的服务宗旨l 对所接待的客户负责及时联系和耐心解答客户的疑问l 严格遵循公司索赔政策进行索赔操作l 负责其客户群的回访l 每日管理和分析客户档案，与客户进行联系以保持良好的客户关系l 观察客户的满意度，处理客户抱怨和投诉索赔员工作职责l 熟悉公司质量担保工作业务知识l 认真检查索赔车辆，做出质量鉴定l 按照公司索赔条例办理索赔申请机相关索赔事物l 按照公司有关规定3、及时填报相关报表，报告，并按照要求返回损伤件l 主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息l 积极向客户宣传公司索赔条例，并提供使用，技术方面的咨询l 定期整理和妥善保存所有的索赔档案客服专员工作职责l 实施服务客户满意度调研，收集客户的服务感受l 确保客户抱怨得到及时处理l 汇总新车成交客户的信息，并录入系统；售后维修客户资料的归档和管理，监控服务客户流失状况和贡献度l 统计和整理客户档案，科学地进行管理；及时整理和完善客户及车辆维修档案资料l 根据客户信息，按照客户关怀流程定期提供客户名单并执行相应的客户关怀活动l 负责所有电话预约，并负责建立预约客户档案盒预约客户车辆档案，并将预约信4、息及时通知相关人员l 将跟踪信息、预约数据按时汇总并呈交相关人员服务经理工作职责：l 严格按照公司特约店管理文件要求制定相应的特约店工作章程，并使特约店的各项工作及目标与公司的相关要求高度一致。l 主管特约店的内部各项业务及对外业务开拓。l 作为特约店与公司之间的联络人来贯彻并实现公司“真心伴全程”的宗旨l 领导和激励下属员工，使所有员工的思想和行动都以客户为中心；制定维修业务目标，配件销售目标，针对每个员工的工作内容进行合理分解。l 负责接待和处理重大客户投诉。l 对顾客满意度的改进进行总体协调，保证CSI成绩稳步提高。l 组织协调各部门完成公司所布置或委托进行的各项特殊工作或活动。l 贯彻5、并组织实施公司在任何时期发布并要求实施的规定、规程和制度。l 负责售后服务部门员工的绩效评估，岗位调整，人员培训计划及后备人员储备计划l 负责售后整个工作流程的不断优化。技术顾问工作职责：l 现场为客户解答车辆使用中的常见问题（包括用车技巧，常见故障等）l 观察现场情况，及时处理技术类抱怨和投诉l 协助服务顾问对车辆的部分故障进行诊断l 协助技术总监对车辆的疑难问题进行诊断l 进厂高峰期间协助服务顾问安顿等待中的客户l 为客户提供个性化服务，传递公司“真心伴全程”的宗旨车间主管工作职责：l 确保为客户车辆提供最佳的维修和保养服务l 车间维修人员的工作合理安排及车间看板的适时更新以确保服务流程的6、有效执行l 维修车间的安全生产和环境保护l 负责车间专用工具的使用和保管l 负责同公司售后服务部联系，以得到技术援助l 对车间管理人员和维修工进行考核l 制定维修车间员工的培训建议，并与内训师一起实施培训计划车间设备管理员工作职责：l 维修设备的管理、维护、保养及添置l 及时向公司售后服务部设备专员汇报本店设备方面的信息维修组长工作职责：l 负责本小组员工的工作安排和协调，并监督其工作质量，对本小组的维修质量负责l 严格按照维修手册和操作规范进行快速、正确的修理l 当维修内容发生变更时，及时通知车间主管l 对维修人员提供技术支持l 完成车间内的其他工作维修人员工作职责：l 严格按照维修手册和操7、作规范对客户车辆进行维修、保养l 检查车辆的状态，发现新问题及时汇报l 完成车间内的其他工作配件主管工作职责：l 按照公司摩比斯汽车配件有限公司配件运作要求组织并督促配件工作人员做好配件管理工作l 在保证客户满意度的前提下，根据公司摩比斯汽车配件有限公司的要求和4S店维修使用需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围以内，加快资金周转，减少滞销品种l 确保迅速准备的配件供给，有效的支持维修车间l 对售后服务人员进行配件业务的培训l 协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展l 熟悉掌握BMP公司各项管理政策，完成配件销售任务l 负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训发展计8、划和激励措施l配件计划员工作职责：l 掌握本店维修业务需求，了解本店的库存情况，提高库存机构合理性，降低滞压库存，确保维修用配件的供应、l 熟悉公司摩比斯汽车配件有限公司的相应配件政策，协助配件主管完成配件销售任务、l 根据公司摩比斯汽车配件有限公司有关通知、规定，做好配件采购计划，保证供应及时性、准确性，适时调整库存计划l 向配件主管、前台和服务顾问传递配件订购及供货信息l配件管理员工作职责：l 确保入库配件的品种和数量的准确以及质量的完好l 确保出库手续的完整及正确l 做好仓库内配件的保存和管理工作，确保配件仓库账物准确l 以5S管理标准进行仓库内管理、l 完成配件主管安排的各项工作技术总9、监工作职责：l 为车间员工和服务顾问提供技术指导和支持l 负责客户车辆预检时的技术指导和客户的技术咨询l 维修车间的现场技术指导，监督修理过程的操作规范和工艺流程的执行，对竣工车辆进行抽检l 监督工具设备的使用，保养和标定l 落实公司的技术培训计划l 对员工的内部技术培训进行考核l 收集和分析重大技术案例l 负责内部技术难题攻关l 培训师要培养研发能力与专业优势，在充分调查与分析的前提下，为本店量身定制培训计划，并有始有终地执行质量检验员工作职责：l 对维修车辆进行质量检验及反馈，严格控制并保证维修质量l 统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议l 及时有效地与车间管理人员、维修技术工进行交流10、和沟通，保证一次修复好客户车辆，尽量杜绝返修客服关系经理工作职责：l 全面负责客户满意度指标的监控与落实l 对售后核心流程的服务质量进行监控l 负责客户投诉的处理，分析，跟踪及改进l 负责服务后三日内的回访，质量跟踪，分析与改进l 协助前台主管对服务顾问有关用户满意度提升的技巧进行培训l 负责本店营销活动的客户通知及跟踪l 负责客户关系管理，分析客户信息，按照客户要求制定行动计划，提高客户忠诚度l 负责提升客户满意度专项活动的策划及活动效果跟踪l 负责本部门员工的培训计划和激励措施客服专员工作职责：l 实施服务客户满意度调研，收集客户的服务感受l 确保客户抱怨得到及时处理l 汇总新车成交用户的信息，并录入系统；售后维修客户资料的归档和管理，监控服务客户流失状况和贡献度l 统计和调整客户档案，科学地进行管理；及时整理和完善客户及车辆维修档案资料l 根据客户信息，按照客户关怀流程定期提供客户名单并执行相应的客户关怀活动l 负责所有电话预约，并负责建立预约客户档案和预约客户车辆档案，并将预约信息及时通知相关人员l 将跟踪信息、预约数据按时汇总并呈交相关人员