1、旅行社外联部等部门岗位职责编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 旅行社各岗位职责及相关规章制度一、总经理岗位职责1. 总经理是企业的决策人，要努力为企业创造最大的经济效益和社会效益，使企业资本不断增值，并努力创建一流的品牌。2. 总经理主持全面工作，应合理调动员工积极性，营造一个宽松和谐、共同奋斗的工作氛围。3. 总经理应该在提高企业经济效益的基础上不断掌握现代化经营手段，不断更新经营理念，保证完成经营目标的实现，不断改善企业的办公条件，使企业具备更强有力的发展后劲。4. 总经理应加强财务管理，严格财务纪律，组织实施经董2、事会批准的公司年度工作计划和财务预算报告及利润分配使用方案，最大限度甚至超值的发挥资本优势与品牌优势。5. 决定组织体制和人事编制，决定总经理助理，各职能部门的任免、报酬、奖惩。总经理不须不断学习，提高自己的业务水平和管理水平，以适应不断的旅游管理需求。6. 决定对成绩显著的员工予以奖励和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。7. 搞好精神文明建设，加强廉政建设，加强企业文化建设，树立公司良好的社会形象。8. 按照质量管理体系文件的要求，组织制订并执行所属各部门的各项管理制度，组织对所属职工进行考核，确定职工待遇方案，按规定处理违法、违规事件。二、外联部的岗位职责1. 外联部负责公司业务联系和公关3、工作，是本公司营销策略的制定和执行的部门。并通过不断努力，提高业务人员的工作能力和业务素质。2. 外联部门必须掌握公司的业务范围及旅游市场的最新消息，负责市场资料调查和反馈，负责客户资料的建立和运用，负责新客户的开发。每位业务员应是公司的活地图、活时刻表、活报价表。3. 外联部应随时掌握客流市场的新动态，经常分析市场发展趋势，不断制定新的经营思路和形式，利用多种形式促进销售。4. 外联部与办公室、计调部、财务部等部门按书面手续操作，做好衔接工作。5. 做好收账及账款异常的处理。6. 外联部有责任降低经营成本，节约营销开支。7. 外联部经理应调动外联部全体员工的积极性，形成不分内外、不分地点、不4、分时间，时时处处做营销的宽阔局面。8. 外联部经理实行对总经理负责制，每月向总经理汇报业务完成情况及下月业务预定，及时向其它部门通报和公布新的业务动向和接待计划，起到公司运转龙头的作用。三、计调部岗位职责1. 计调必须熟悉掌握和反馈旅游市场的最新信息，掌握充分的客房、车辆和景区资源，满足不同客户的需要。2. 计调部是组团、地接和接待质量的重要保证，计调有责任清楚组团、地接和接待工作的细节，做到心中有数。3. 计调应坚持质量第一，在保证质量的前提下尽量降低操作成本。4. 计调接到任务后应立即做好记录，迅速报价，不得延误。5. 计调应考虑各项接团收益的关系，合理安排导游、导购、导娱的空间与时间。65、. 选择缔结社要索取营业执照复印件、企业代码复印件、主接人员的证明（加盖公章），结算的卡号、账号不需加盖公章，如团款汇出无人接团，由计调负责。地接时，团队结束前必须结清团款。7. 计调应经常听取接待、陪同人员的信息反馈，及时调整用车、用餐及用房的地点。8. 计调在建立业务关系时，严禁受贿和私拿回扣。四、导游员岗位职责1. 导游员必须明确自己的责任和工作范围，尽职尽责的做好本职工作，服从公司的安排，独立完成任务。严格按照公司的要求履行各种接团、陪团、送团、结账等工作。2. 导游必须持证上岗，并持本社的徽、旗和话筒。工作中要求送机提前90分钟，火车60分钟，汽车30分钟到站。3. 导游在整个旅游活6、动中要发挥主导作用，不论全陪和地陪都要按照合同条款安排客人的吃、住、行、游、购、娱等活动，照顾好旅游者的旅行生活，不得随意自行更改线路、景点，并做好组织协调工作。4. 导游员要保证旅行团队的安全，维护旅游者在旅游过程中的人身和财产安全，做好事故防范和安全提示工作。在处理安全问题上，导游员可以采取相应有效的措施；在出现事故和事故隐患时，应及时向公司及有关部门汇报。5. 导游员无论做地陪或全陪，都应全力维护客人和企业的利益，有权对不良接待单位和场所提出质疑、索赔甚至更换，努力做到零投诉。6. 导游员任何时候都不允许带私客，不得以任何理由索取回扣。7. 导游员带团结束，应及时填写质量评议单并认真准备7、报销凭证，包括派团单、发票、签单等。做到一团一结，一团一清。8. 派团单是旅游过程的重要凭据，要妥善保管不得遗失。五、财务岗位职责1. 会计是总经理经营决策的主要助手，直接对总经理负责。2. 会计负责公司财务的直接管理，对于公司的经营活动起着至关重要的作用，会计对资金的供应、回收、监督和调节负主要责任。3. 会计应做好财务监督，经济核算，对团队接待各环节的资金使用实施监督，把好报账结算关。4. 会计应建立商业经营意识，特别对危险财务提高警惕，应采取预防措施，处理好欠款、坏账、呆账。5. 会计应协助总经理做好成本管理监督。督促外联部、计调部对成本进行多层次控制，尤其对间接成本要做到心中有数。6.8、 会计应与银行、税务、工商、物价等管理部门建立健康和谐的关系。及时交纳税金、报表或提供所需数据，理顺债务管理的各个环节。7. 会计应按财务管理制度管帐，做到日清月结、账目清楚、合理准确。8. 会计应熟悉财务管理，甚至旅游市场管理的必要常识，以逐步适应旅游市场对财务管理的要求。六、办公室岗位职责1. 负责公司本部的行政管理和日常事务，当好领导的参谋，协助领导搞好各部门之间的综合协调，加强对各项工作的督促和检查，建立并完善各项规章制度，促进公司各项工作的规范化管理。2. 负责公司的公文整理和保管工作，沟通内外联系，及上传下达工作。3. 负责公司内外来往文电的处理和文书档案的管理工作，负责对会议、文9、件决定的事项进行跟踪、检查与落实。4. 负责安排公司内外业务学习会，民主生活会，收集信息供领导决策。5. 负责员工的招募、甄选。并做好导游员的管理工作并安排导游员的培训及计划实施。6. 负责购置、保管、收发办公用品及旅游纪念品，并做到清正廉洁。7. 定期开展企业文化娱乐活动。落实职工福利事宜。8. 负责接待来访人员，并对来访事宜做出解答和处理。9. 完成领导交办的其他工作。七、接待部门岗位职责前台接待人员必须具备善于同各种人沟通、适应不断变化着的氛围的能力，在搞好各方面关系的同时，为公司创造最大效益。1.接待室的环境。为迎接游客的到来，接待室要提供一个舒适、高雅的环境。1) 要有充足、柔和的管10、线，色彩既不单调又不复杂，给人以美好舒适的感觉。保持市内空气清新、优雅的环境。2) 为了与客人的会谈顺利进行，室内应保持安静。3) 室内保持清洁卫生，窗户要明净、窗台无尘灰、窗帘无污损，桌椅无油污。不要因为小的疏忽给客人带来不良的印象。2.接待人员的外表要求。接待人在整个接待工作过程中起着举足轻重的作用，时刻代表和影响着公司的形象。1) 应保持个人的清洁卫生。注意手、面部、头发、口腔、脚等卫生。其次要适当休息，保持足够的睡眠以使自己容光焕发、活力充沛。2) 自己的仪态，是人的心理状态的自然流露，外表装束要与自己的身份、年龄、性别相称。在着装上要大方得体。女接待人员适当的化妆也是必要的，能体现对11、客人的礼貌和尊重。3) 面带微笑，真诚服务，让自己始终处于良好的心境状态，迎接客人的来访。有时可适当的运用手势来增强感情的表达。4) 真诚热情的迎送客人服务。3.接待部门工作程序。接听电话程序：公司的电话是企业的生命线，它是公司与外界沟通信息、加强联络的重要纽带。因此，回答接待电话对于树立公司整体形象起着及其重要的作用。（1）电话铃声响起三声内，接起电话。拿起电话说“您好！*旅行社”，声音要清晰，语言要亲切、服务要热情。要由熟悉旅行社情况的接待人员专门接听电话。避免马拉松式的接听电话，要言简意赅、表达明确。（2）接听电话时，如遇重要内容，应做好详尽记录，如：来电者、联系电话、出游意向、行程要求12、人数等信息内容，做好电话记录，并及时转达有关部门负责人，不得延误，以免给工作造成损失。（3）若受话人不在或不方便接听电话时，可代其询问对方的工作单位、姓名、电话号码等或告知对方何时再打来，做好来电记录。（4）记录咨询电话的信息，落实好后切记回复。工作任务和职责范围：（1）熟悉公司情况，熟悉各种产品及线路，回答来电或来人咨询，做好记录。（2）根据来电或来人咨询，捕捉旅游市场动态，及时向操作中心提供时令性线路方向，与策划者配合设计旅游产品并更改广告，加大宣传力度。（3）签订散客或团体旅游合同，注意细节。如：个人材料、出发及集合时间、保险事项、特殊要求、客人联系方式等。4.负责客户资料归档、保管工作。