1、家电公司厂派促销员员工、售后服务管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 导 言 本计划书从三个部分（营销探讨、行政人事、售后服务）着手，围绕人、财、物、法、环五个基本点展开，辅以相关制程表格，尽量少清谈、多务实、可验证、能追朔。对于企业而言，提高销售额、增加企业利润是销售唯一目标，销售额提高的元素不外商品、价格、平台、环境、策略。本案第一部分营销部分就营销配置、营销计划与预算、营销策略、有效激励等为出发点，侧重采销实际操作，从整个企业营销逻辑上思考并探讨成熟企业运营基本模型，并形成自发良性循环。第二部分在于基础人事2、工作、门店管理、售后服务、特勤四部分。对基本成形流程予以成文化、规范化；以全面服务“销售”为核心，以加强门店、售后内控为两个基本工作点；提升员工服务意识、竞争意识，整合公司品牌形象、员工形象、服务形象；以品牌、员工、商品、服务四项为着力点，梳理并打造公司平台。尽可能使人事工作在管理和服务两个职能中达到平衡。第三部分售后服务，基于新的利润重点和品牌延伸考量，厘清售后规范流程，梳理服务品牌印象，靠拢高端服务标准，达到并满足顾客需求形成良好区域口碑。从基本操作层面和服务特色上做到差异化识别，与相关竞争对手做好同城同业竞争准备。目 录第一部分 营销概述 P5-P28一、 建立和实施营销战略相适应的企业3、组织架构1.1采销部职能与分工1.2采销部相关流程1.3采销部横向沟通模式二、 合理配置资源、制定预算和规划2.1供应商管理2.2资源配置2.3营销计划与实施三、 调动群体积极性，步骤推广战略计划3.1公司活动计划预筹备3.2公司动员政策与活动监控四、 建立行政支持系统，实现有效的战略控制4.1营销活动中的支持与配置4.2验证、督导、奖惩五、 附表第二部分人事工作 P29-P641、xx年度工作述职1.1基本人事工作1.2门店稽核1.3售后服务1.4特勤2、xx年工作计划2.1人事工作规范化2.2门店稽核常规化2.3售后服务新思路2.4特勤举措3、 计划进度3.1人事进度3.2稽核进度3.3特4、勤突发预案3.4其他（员工手册）第三部分 售后服务 P65-P96第一部分 基础部分1. 概况2. 售后服务作业流程3. 管理条例第二部分 各主要负责人岗位职责1. 售后经理岗位职责2. 售后部长3. 安装工4. 维修工5. 信息员6. 配件库第三部分 业务管理模块1. 消防管理条例2. 现场安全操作管理条例3. 卫生管理条例4. 配件管理条例5. 机动车管理条例6. 派工单管理条例7. 收据管理条例8. 结算管理条例9. 信息回访管理条例10. 微机操作管理条例11、奖励第四部分 违纪以及处理第一部分 营销新思路探讨xx年全年销售工作得失不做过多赘述，对于企业而言，提高销售额、增加企业利润是5、销售唯一目标，销售额提高的元素不外商品、价格、平台、环境、策略。本案就营销配置、营销计划与预算、营销策略、有效激励等为出发点，侧重采销实际操作，规范并形成自发良性循环。一、建立和实施营销战略相适应的企业组织架构1.1采销部职能与分工1.2采销部相关流程1.3采销部横向沟通模式二、合理配置资源、制定预算和规划2.1供应商管理2.2资源配置2.3营销计划与实施三、调动群体积极性，步骤推广战略计划3.1公司活动计划预筹备3.2公司动员政策与活动监控四、建立行政支持系统，实现有效的战略控制4.1营销活动中的支持与配置4.2验证、督导、奖惩五、 附表一、建立和实施营销战略相适应的企业组织架构1.1采销部6、职能与分工岗位职责：1.负责家电相关商品的采购、销售；2. 负责与供应商的接洽、谈判，控制采购费用、降低采购成本；3.负责满足公司销售需求，保证商品的合理库存；4. 收集、整理商品信息；5. 负责供应商信息的管理和维护。任职资格：1. 3年及以上相关工作经验，熟悉商品的采销流程；2. 性格开朗，有良好的沟通协调能力，优秀的人际交往能力；3. 有团队精神分工：采销部副总经理 郑静波 总负责人 黑电事业部事业部 毛竹芬（部长） 白电事业部事业部 郑静波（兼） 厨卫小家电事业部 李 洁（主管） 智能家居家电事业部 郑静波（兼）1.2采销部相关流程1.2.1供应商管理供应商资料管理供销合同评审来往单据7、付款流程1.2.2销售管理活动策划导演活动资源调配活动细项分工、动员活动奖惩方案设定活动现场监控活动总结1.3采销部横向沟通模式门店任务设计、下达、监管、核实门店指导物流、售后调动人员调拨分配、场景设计二、合理配置资源、制定预算和规划2.1供应商管理供应商资质、信息登录合同必要项存档留存合格供方选择供方标准化工作供方导入、合作、退出机制供方费用2.2资源配置门店包厢分配计划包厢装修计划与费用厂方厂促资源厂促配置广告物料道具厂方费用厂方赠品2.3营销计划与实施年度、季度、月度促销计划及推进表公司年度销售目标以及月度分解各销售单位主要负责人年度销售计划核定各销售单位年度销售成本预算核定各销售单位负8、责人销售业绩绩效考核销售活动动员与任务分配、执行、监督、奖惩计划变更三、调动群体积极性，步骤推广战略计划3.1公司活动计划预筹备活动的计划性，涵盖年、季、月的整体销售活动计划表预先设计、统一推广各配置预做准备各负责人下达预先目标广告物料与设计预先筹备厂方费用促销人员预准备3.2公司动员政策与活动监控计划的确定性活动实况、销售额的监控动员的任务下达、而不是形式性鼓动奖惩与活动细则指导书的及时下达，全员知晓贯彻活动现场的定员定岗，责任到人四、建立行政支持系统，实现有效的战略控制4.1营销活动中的支持与配置场所人员物料各环节的设计政策与奖惩4.2验证、督导、奖惩实况现场监管活动计划的研讨纪要下达活动9、政策贯彻奖惩明细与及时兑现六、 附表供应商管理供应商名称供应商概况法人代表注册资本地址税号开户行账号业务联系人手机电话传真邮箱供货产品名录种类规格供应价证照清单执照税凭检验报告组织代码法人身份证联系人身份证黏贴复印件特别说明合同评审智能化工程合同评审记录表编号：jg-sxj-gg-001 表格生效日期：20 年 月 日 序号：工程名称：工程地点：工程内容：1、 供应商：2、 商品型号规格3、 总标的： 元 ，设备 元，安装费 元4、 装修公司：5、 客户资料：（复印件）6、 合同款项回收情况：预算价：审核价（合同价）：业务员简述：（客户、标的、工期、回款） 业务员： 日期：客户背景、资信调查结10、论： 私享家负责人： 日期：工程部意见： 售后经理签名： 日期： 采销部意见：签名： 日期： 总经理意见： 签名： 日期： 活动计划书促销编号针对产品促销方式促 销 期 间负 责 人配 合 事 项预 计 经 营预 期 效 果备 注起止活动计划活动验证与总结表（略）附： 门店销售单、销售月报表管理规范一、目的：为加强门店销售管理、提升整体营业素质，方便后台审核和结算制定本规定。二、范围：本规定包括xx家电、家居各门店。执行人为家电门店营业员，家居业务员。销售单为正式印制通用的三联连号，全称为“宁波北仑xx家电销售单”，为存根、顾客、提货（白红绿）是客情维护、数据整理之依据销售日报表为营业员销售提11、成核对之重要依据。权限开单人：营业员、厂促、店长、主管、其他有开单权的员工。三、具体规定：1、营业员在门店销售过程中必须开具销售单；2、按照印制项目完整、清楚填写必填项和备注项。原则上不得涂改、变更各关键要素。3、营业员销售单领取必须到收银台以旧换新，无旧不得换新；4、当日作废销售单必须当日上交收银台，不得自行遗弃或损毁。5、销售日报表每月 2 日前必须上交，附店长价格审批单或特价审批核准签字。要求规范填写、字迹清楚规正、退换变更、限价特价、配送安装等信息要备注清楚6、销售单完本回收领用在收银台由收银员管理。 四、责任以及担当1、营业员或权限开单人负责开单；其他人不得代开代填。2、重要备注开单12、人没有明确的写清造成投诉的；（活动、特价、赠品、送货、安装等）3、开单人将作废销售单遗弃未上交收银的；4、销售单使用完后未以旧换新直接领用新本的，由收银员直接予以回拒。5、销售日报表每月2号前未能及时上交至结算的，没有附店长价格审批单本条1、款直接责任人为开单人，全责认定20元/次处罚本条2、3、款直接责任人为开单人，全责认定30元/次处罚。本条4、款 责任人为收银未按规定回收领用的予以10元/次处罚。本条5、款直接责任人店长，逾期未能上报或有遗漏的按50元/天，50元/份处罚本规定至xx年11月正式执行，不溯及过往附：厂促管理规定厂派促销员管理规定第一条 适用范围本规定适用于xx家电xx店所13、有厂派促销员。第二条 目的为统一、规范所有门店厂派促销员的管理，帮助厂方提升在消费者心中的良好形象，体现xx“珍视消费、尊重权益”这一经营理念。第三条 促销员的选派资格1、 派驻xxxx店的促销员必须已与派驻厂方建立合理合法的用工关系，经过派驻厂方专业知识培训具有一定的销售技巧。2、 选派促销员最小年龄规定为18周岁、最大年龄规定至45周岁，形象气质佳，诚实守信，学历在初中以上。由于家电销售较为特殊，选派的促销员年龄规定在30-40周岁以内。3、凡被xx公司列入“黑名单”的人员无选派资格。4、促销员在现销售品牌派驻单位和xx允许的情况下可适当兼职其它品牌。第四条 促销员的类别1、 正式在岗促销14、员：具备促销员派驻资格，经门店人事办理正式上岗手续并在xx店上岗的促销员。2、 机动促销员：在一个门店或多个门店的正式在岗促销员休假时顶班及双休日辅助销售的促销员。3、 临时促销员：双休日或节假日在门店辅助销售的促销员。第五条 促销员的工作职责范围1、 在门店的控价范围内，按xx规定的销售流程销售派驻厂派指定品牌的产品。2、 使用卖场规范用语，熟练地向消费者介绍产品的性能、特点、质量、价格、优点等等。3、 耐心解答顾客对于产品所提出的疑问并及时向派驻厂方及门店领导反馈消费者对产品提出的建议或意见。4、 负责所在管辖区内的卫生，做到样机、展架无尘土，地面无纸屑。5、 临时促销员不直接参与销售（不15、具备开商品销售信息小票的资格），主要工作职责是配合正式促销员做些辅助工作如介绍产品、发放广告单页等。附：厂促管理规定厂派促销员管理规定第四条 适用范围本规定适用于xx家电xx店所有厂派促销员。第五条 目的为统一、规范所有门店厂派促销员的管理，帮助厂方提升在消费者心中的良好形象，体现xx“珍视消费、尊重权益”这一经营理念。第六条 促销员的选派资格3、 派驻xxxx店的促销员必须已与派驻厂方建立合理合法的用工关系，经过派驻厂方专业知识培训具有一定的销售技巧。4、 选派促销员最小年龄原则上为18周岁、最大年龄规定至45周岁，形象气质佳，诚实守信，学历在初中以上。由于家电销售较为特殊，选派的促销员年龄16、规定在30-40周岁以内。3、凡被xx公司列入“黑名单”的人员无选派资格。4、促销员在现销售品牌派驻单位和xx允许的情况下可适当兼职其它品牌。第四条 促销员的类别4、 正式在岗促销员：具备促销员派驻资格，经门店人事办理正式上岗手续并在xx店上岗的促销员。5、 机动促销员：在一个门店或多个门店的正式在岗促销员休假时顶班及双休日辅助销售的促销员。6、 临时促销员：双休日或节假日在门店辅助销售的促销员。第五条 促销员的工作职责范围6、 在门店的控价范围内，按xx规定的销售流程销售派驻厂派指定品牌的产品。7、 使用卖场规范用语，熟练地向消费者介绍产品的性能、特点、质量、价格、优点等等。8、 耐心解答顾17、客对于产品所提出的疑问并及时向派驻厂方及门店领导反馈消费者对产品提出的建议或意见。9、 负责所在管辖区内的卫生，做到样机、展架无尘土，地面无纸屑。10、 临时促销员不直接参与销售（不具备开商品销售信息小票的资格），主要工作职责是配合正式促销员做些辅助工作如介绍产品、发放广告单页等。相关禁止项及处罚：1、任何厂方业务人员不得鼓动、引诱商场内其他专职厂促去其它门店做自有品牌工作，第一次予以警告，第二次予以100元的处罚；2、所有经销商业务人员不得向专职厂促传播消极信息影响门店正常活动。一经发现直接向厂方领导举报并予以每次200元处罚。3、营业状态下，厂促不得诋毁以及语言攻击，无论对象何人，否则予以18、200元/次处罚4、飞单情况下（厂促将生意拉倒场外销售）予以每次500元/处罚。5、除公司分配任务前提下，专职厂促不得兼职其他品牌6、不得公开在别的包厢拉客户到自己品牌包厢内（除非对方包厢无人看顾），否则予以每次200元，每单200元累计处罚。7、厂促开单后，其他品牌厂促人员不得恶意截单，不许以降价、优惠、赠品、诋毁等方式同场恶意竞争，如发现一次扣罚500元8、任何品牌厂促人员营业活动情况下，不得在场内和场外打架，一经发现予以5000元/次，情节恶劣予以开除。第六条 促销员各类手续办理一、原则：保证促销员按统一的流程正常有序的进、出xx店。二、流程：派驻、异动、离职的流程（一）、派驻流程： 促19、销员严禁无单上岗。所有派驻厂方必须先至xx办理书面的*促销员派驻协议或派驻单。人事将发布已签订协议的厂方明细以备门店参照。1、 新派驻促销员进场流程：序号进场流程内容责任人相关表单备注1门店提出派驻需求由门店向派驻厂商提出派驻需求采销负责人2厂方派驻符合标准的促销员至门店人事报到厂商派驻符合xx上岗标准的促销员持：1、厂方介绍信2、 本人身份证原件3、 照片2张至门店人事报到3任事资格审核采销负责人考核门店店长意见 不门店三方对促销员进行考评并签署意见：1. 门店人事资格审查2. 采销负责人对于产品知识掌握及销售技巧考核3. 门店店长综合评定门店人事跟踪派驻促销员备案表临时促销员上岗：凭厂方介20、绍信及本人身份证直接在门店人事处直接办理4门店三方面试通过可由门店人事安排培训并缴纳培训费用 合通过三方初试合格者由门店人事安排培训事宜（在结算处缴纳250元服装费用，开具收据给促销员）门店人事费用缴纳最晚不得超过正式上岗后一个月5培训及考核培训部给予促销员进行xx企业文化及销售流程、技巧的培训并考核，将考核成绩反馈至门店人事处培训部培训专员6人事考核培训结果 格培训合格与否由门店人事部对促销员的考评、筛选；门店人事7合格-上岗上岗手续包括门店制度的贯彻、工作服、考勤卡、工号牌及排班等相关事宜安排。人事每周将新入促销员的备案表其中一份整理核实后交厂方管理专员处留存。门店干事花名册、周异动、月异21、动2、返聘促销员进场流程:序号工作流程工作内容责任人相关表单备注促销员提出申请需返聘 不 同 意任何在厂方工作过的促销员(包括原厂方员工)现返聘促销员,需办理返聘申请,由促销员本人在现派驻门店提出返聘申请。 返返聘表交人事部待批复 聘 返聘申请详细填写其中相关事宜后传真至厂方审批，将在一周内将审批结果回复至现派驻门店的门店人事处。促销员管理专员返聘促销员评审表由门店人事向促销员回复审批结果如批复同意返聘：门店人事通知促销员办理相关手续；如批复不同意返聘：门店干事通知促销员本人要求其派驻厂方另行安排适合人员进场。干事OA形式按新入促销员流程办理上岗手续返聘促销员至门店干事处办理相关手续：按新进促22、销员流程办理上岗手续。促销员返聘三大禁忌：1、 不得在同门店同柜组返聘；2、 在原品牌厂方入职未满六个月的促销员不得返聘；3、 促销员已从事促销品牌两个（含）以上的不得返聘；（二）、异动流程：促销员严禁无单异动、严禁先调动后申请。1、 异动是指:同一品牌或同一派驻方所派驻的促销员在*各门店的内部调动。序号流程工作内容责任人相关表单备注1派驻厂方提出异动申请 不由派驻厂方提出异动书面的异动申请至xx人事（必须有其厂方有效公章）2人事部核实申请内容并与反馈征求门店意见 调由人事核实申请内容并与门店确认人事3 人事部开具促销员内调单 动如门店由于正常原因不同意调动，人事部将2个工作日内反馈给派驻厂方23、，如可调动将直接开具促销员内部调动单至调出及调入门店门店干事促销员内部调配通知单如门店回复不予调动必须注明正当理由4调出门店人事通知促销员办理交接手续调出门店的人事收到调动单后24小时内通知促销员办理相关交接手续门店干事促销员离职交接单5调入门店人事为促销员办理上岗手续调入门店的人事凭促销员调动单，原门店交接表及促销员备案表为促销员办理上岗手续门店干事（三）、离职流程：1、 辞职：序号流程内容责任人相关表单备注促销员辞职申请促销员因各类原因需离职：需提前一周向门店人事及派驻厂方提出辞职申请门店向厂方提出人员补充需求门店向厂方提出提出人员补充需求品类柜长门店人事通知促销员办理交接手续促销员在其最24、后一个工作日需在门店人事处办理交接手续。门店人事将离职促销员离职交接单留存门店人事离职交接单每周五至结算主管处领取培训费用每周五，促销员个人凭离职交接单及原开具的培训费收据至结算主管处领取原缴纳的费结算2、 辞退：序号流程工作内容责任人相关表单备注1门店人事综合门店长意见后开出促销员辞退通知单由于各种原因，门店需要清退促销员的，由门店人事核实、汇门店店长意见，开出促销员辞退通知单。门店人事促销员辞退通知单2促销员交人事部待批复派驻方辞退通知单发促销员，并以书面形式通知派驻方。门店人事促销员辞退通知单、公函3在规定时间内办理交接手续派驻方另行安排后续适合人员进场通知促销员在24小时内至门店办理交25、接手续 ，并要求厂方安排适合人员进场。完成后报人事备案。门店干事促销员离职交接单4人事核实如有必要上黑名单，需以工作通知书形式报人事，经人事核实。门店人事5上黑名单并发函通知派驻厂方协调门店人事按核实后情况做出处理：上黑名单或通知门店未上黑名单的理由及协调后续事宜促销员管理专员备注：凡被列入黑名单的人员，*所有门店将拒绝其以任何形式进驻门店工作，如有特殊情况需上报分公司总经理批准。第七条 考勤管理：1、促销员上下班的时间参照门店正式员工；促销员到达门店后或离开门店前均须由本人在考勤机上打卡（含中途因公因私离开门店）。代打卡者及被代打卡者，给予警告一次，并各处以100元罚款。2、如果促销员未打卡26、，必须在24小时内填写未打卡说明，经门店店长签字后由门店人事干事，否则可按事假处理；经提醒后未办理打卡说明手续的，公司可按旷工处理。连续旷工三天（含）以上作清退处理。3、 请假手续a）病假：如属突发疾病，促销员须在隔日上午10：00以前通知所在门店人事。员工病愈后上班当天，补办病假手续并附病例证明；员工因身体不适可请假半天就诊，须办理请假手续，并在就诊后提供病例证明。b）事假：促销员有特殊原因请事假，必须在两天前以书面形式报门店店长处审 批，经店长处确认签名后交门店人事备案；此假期由促销员本人在休息日补出。如请事假两天（含）以上必须通知派驻厂方另行安排适合人员至门店进行销售，以免影响门店销售及27、正常排班。c）培训假：如促销员派驻厂方开会或培训应提前办理请假手续及向门店人事提供相关证明。第八条 服务规范：促销员是xx及厂方的品牌形象代言人，是商家及对外服务的窗口，是顾客在购买过程中的引导者，所以促销员必须规范自己的服务态度及建立良好的人际关系。1、促销员上岗必须着xx卖场统一工作服，佩戴统一工号牌。服装要经常洗涤并熨烫平整，时刻保持干净。2、促销员仪容仪表：男长发不超过衣领、女长发必须按规定束起，不佩戴夸张的饰品，清新的口气、清洁的外表。5、 促销员在岗必须符合卖场的规范站姿：面带微笑，下颔微含，抬头挺胸，双腿及脚跟并拢，两脚掌之间呈“丁”字行，双手自然相握或放置在背后。6、 上岗需使28、用卖场规范用语：“您好，欢迎光临”；“您请这边看”；“对不起，让您久等了”；“再见，请您慢走，欢迎下次再来”。7、 促销员需服从门店的各项规章制度；明确工作职责及工作规范。11、 文明促销，禁止诋毁其它品牌的商品及由此而引发的恶性行为。12、 积极配合门店的销售主推活动。第九条 奖惩规定：1、 促销员因工作努力、业绩突出同样可受到公司奖励，包括奖金、参加评优。2、 促销员因违反门店管理规定或业绩不佳时或因服务态度引起顾客严重不满时，公司有权进行批评、处罚、甚至辞退。第十条 相关表单：（见附表）1、派驻促销员备案表2、促销员周异动汇总表3、促销员花名册汇总表4、促销员内部调配通知单5、促销员离职29、交接单6、促销员辞退通知单派驻单 兹有我公司销售代表 。 身份证号码： 。于xx年 月 日派驻至宁波北仑xx家电有限公司xx店进行专项品牌现场管理，该员工劳动合同和人事关系归属我司，日常出勤安排、工作指令、活动任务执行由xx管理。 除我司正式公文另行指派或变更专人前，该代表独立专项负责进行我司品牌维护、商品止损、行销理货等。 望贵司予以接洽安排。 年 月 日 公司名称： 单位公章：1、 派驻促销员备案表供应商： 填表日期： 年 月 日厂方名称联系人照片品牌联系方式地址传 真促销员姓名性别出生年月户籍地址学 历婚否身份证号码现住址身高体重电 话办理情况首次入场 调换人员 增加人员健康证门店店长意30、见 年 月 日采销部意见 年 月 日人事部意见 年 月 日备注厂方及促销员阅读以下内容：1、 厂促为供应商派驻xx家电有限公司xx店专职销售工作人员，厂方应按国家法规与促销员签订劳动合同并办理社保。厂促与xx没有劳动关系。2、 xx提供销售平台以及现场管理外，不承担任何义务。3、 厂促在xx派驻期间发生的任何行为，均视为厂方的职务行为，对xx或第三者造成的损害由厂方负责。4、 厂方填表日期视为正式入驻日期。厂家代表签字： 厂促签字：日期 日期2、促销员周异动汇总表姓名厂方填表日期异动前店面异动后店面部门部门任务量任务量当前事项交待事项事项说明1样机2物料3交易客户4售后客户5促销赠礼6其他交接31、人接交人监交人审批流程调出部门签字调入部门签字采销部签字人事签字备注：1、上述手续办理清楚方可异动2、异动是指:同一品牌或同一派驻方所派驻的促销员在xx各门店的内部调动4、内部调配通知单姓 名厂方申请时间原部门原岗位职务调岗时间内部调动只在xx公司下属各门店之间短期调动支援、活动促销，不是异动调往部门调往岗位职务到岗日期调动原因厂方调动 本人申请 活动抽调 其他调出部门签字： 日期： 调入部门 签字： 日期：人事部签字： 日期：备注1、 调动可有厂方申请，在xx下属门店之间进行短期的活动支援和促销2、 不是异动至xx其他门店，也不是转岗同行企业该品牌厂促促销 5、 促销员离职交接单交接人姓名厂32、方交接日期交接人经办人核准离职日期一、资产物品类名称数量物品说明接收人二、文件资料类名称数量内容接收人三、待办事宜监交人： 接收人： 移交人： 6、促销员辞退通知单辞退通知书辞退人 品牌 职务 厂促派驻日期 年 月 日辞退日期 年 月 日辞 退 原因 公司： 贵司派驻我公司xx店厂促 （女士/先生），因下列原因：1、2、3、 我司据此认定该厂促不能继续驻店工作，现退回贵司另行选派。人事意见营销总经理意见备注：请该厂促于 年 月 日前回贵公司办理相关的离职手续。此通知书一式三份，辞退人、厂方、人事部门各一份留存。第二部份：行政人事事务 xx年工作具体指向为基本人事工作、门店稽核、售后服务、特勤处33、理四个部分，其中基本人事工作主要涉及招聘与配置、培训与考核两个部分；门店稽核主要是员工考勤稽核、门店卫生稽核、门店违纪违规稽核、不涉及具体业务督导；售后服务则在现场施工突击、回款跟踪、回访跟踪、部分投诉处理、员工纠察等；特勤处理则是门店突发处理、意外处理、诉讼纠纷处理、员工关系等。 xx年重点计划仍在基础人事工作、门店管理、售后服务、特勤四部分。对基本成形流程予以成文化、规范化；以全面服务“销售”为核心，以加强门店、售后内控为两个基本工作点；提升员工服务意识、竞争意识，整合公司品牌形象、员工形象、服务形象；以品牌、员工、商品、服务四项为着力点，梳理并打造公司平台。【关键词】基本人事工作 门店稽34、核 售后服务 特勤【目录纲要】第二部分人事工作1、xx年度工作述职1.1基本人事工作1.2门店稽核1.3售后服务1.4特勤2、xx年工作计划2.1人事工作规范化2.2门店稽核常规化2.3售后服务新思路2.4特勤举措4、 计划进度3.1人事进度3.2稽核进度3.3特勤突发预案3.4其他1、xx年度工作述职1.1基本人事工作xx年基本人事工作范围：招聘与配置模块，全年各门店、部门端口招聘117人次，实际存留31人，主要集中在长江（私享家）、售后两个部门；配置基本满足门店需要，但与此同时需要指出的流失率也在高位运行，多为年青员工。凸显当前在招聘设计和实际存留实况存在一定距离。涵盖薪资、机会、工时、文35、化。培训端口上半年有专人负责培训，并未被公司纳入实际人事管控范围，基本处于独立状态，以厂方提供的业务技术培训课件为主要表现形式，实际效果是肯定的，但实质上全员参与的过程对独立品牌产品培训没有意义。另外公司文化建设也没有真正展开过。公司多次参加汇聚公司组织的企业文化培训，但实际受训范围小，集中在个别员工多次参训，未能向普通员工导入。考核模块缺失考核模板和实际与利益挂钩机制，基本上是没有具体月考，没有量化指标和主观评价细项目，致使实际评估绩效过程中没有针对指向性，处于领导主观评估范畴有一定偏颇性。薪酬制度在14年下半年市府劳动部门已作出调整最低工资标准的通知，根据当前的劳动市场供需判断，1470调36、整到1650将成为15年的新态势。对企业整体薪资架构将产生很大的压力，同时将对劳动力资源的竞争更趋白热化。当前我们缺的也就是一个明确的，有阶梯上升的薪酬制度体系和绩效考核机制。员工关系方面，xx年多发于离职纠纷、工伤处理方面，一部分离职员工纠结补偿金问题，且公司在记录方面没有违规违纪的处理，造成一定被动，另对于业务端口人员来讲关于业务竞争、业务提成方面的怀葛也屡见不鲜，上半年有物流部门驾驶员斗殴造成的恶性事件也彰显当前整体员工队伍对纪律的缺失、内部关系的淡漠。当前，对外表现是普遍缺乏必要的联动沟通、服务意识缺乏，对内表现存在一定对立冲突，亟需解决。1.2门店稽核门店稽核主要范围在成文框架内公司37、制定的稽核表，涵盖门店卫生、陈设、标识标示、商品维护、消防、仪容仪表、服务用语、政策核查、活动促销等具体细项进行的现场分值评定。一是操作上以行政办公室人员每期不定人抽选，二是稽核时段采取突击方式，保证检查的真实性，三是现场检查中店长随行陪同共同发现之处问题，四是最后做出检查结论，店长签字确认；门店稽查几个关键点是：持续性、突然性、结论性、复查整改性1.3售后服务xx年公司售后部门在导入美的公司操作手册后，确实有一定的服务意识改善，例会、培训在开展，但整体队伍仍然没有达到提升。我们学习并试着导入高的标准（美的），还是被人（美的）要求执行高得标准，这确实是一个值得思考的问题。当前，售后服务的几个问38、题：1、 服务标准：相关制度性标准基本制定成文，相关培训也在继续，售后有体系的制度和现行的规定标准。但管理上似乎没有看到收益。2、 标准执行：制度规范的最终是人，执行和监督的同样是人，是否有在按照标准执行3、 稽核处理：采取切实到人的监督最后是否能约束到执行人，是否能影响到执行的直接经济利益。4、 标高体现：有既有制度，又有外来标杆，是否需要树立内部的标杆性人物引导制度实施。1.4特勤xx年特勤工作具体在客诉突发、工伤纠纷、员工纠纷、交通处理等几块，共计零乱事件11起，如客户儿童门店烫伤案、公司车辆交通赔偿案、非正常离职员工纠纷案、工伤未缴纳社保赔偿案等。特勤工作在xx年处理突发事件中总的来讲39、还是起到一定作用的，在下半年中以公司名义要求所有部门独立承担包括上门客诉、突发意外等一揽子预案，要求各门店、部门尽可能考虑到可能发生的十大突发意外，要求第一责任人制定处理预案，尽可能独立处理不影响正常经营工作。尽可能预先考虑、事发解决、事后清理。不至于出现无人承当，公司应对失策形象受损。2.xx年工作计划2.1人事工作规范化必须规范化的项目暂拟定为：员工入职、员工社保、员工培训、稽核标准、稽核常态化、稽核处理、薪资架构成文化、月度考核。员工入职一块属于事务性工作，要求在招聘端口部门申请，预算配额、内部花名册、金软、社保、薪资拟定一体解决。 月份招聘部门12345。xx预算（元）人员缺口实际招聘40、2.1.2方向规划：企业年度战略计划分解 2、企业内部评估 3、企业架构变动； 4、计划开发层级 5、工作中的绩效因素 6、员工授权与监管 简述：年度经营计划核定，分解至各经济部门包干到月，企业架构必须清晰明确，指定责任人和执行期限，授权并划分权限，同时制定好检查和监管机制。总计划及完成进度各经济部门计划分级及实施门店一季度二季度三季度四季度xx（预）（实）柴桥红联私享家服务部门分解计划及实施行政物流售后财务招聘与配置1、招聘需求分析； 2、工作分析和胜任能力分析； 3、招聘程序和策略； 4、招聘渠道分析与选择； 5、招聘实施； 6、特殊政策与应变方案； 7、离职面谈； 8、降低员工流失的措施41、。简述：不能因人设岗也不能临时设岗，照预算来，公司经营战略下确定经济部门年度预算总额，有多少预算招多少人，临时预算特批，举例如红联店公司给的指标是1500万/年销售额，年度人工预算是27.5万，按现行标准每月工资社保支出不超过2.3万，此基础上，要么该店减员增效，要么提高产出。则人员招聘配置方面只参照预算不按编制，5人也好10人也行预算就这么多。部门需求编制核定预算审核执行预算导入门店提出人事审核通过总经理审核通过招聘需求填写，渠道导入结算、财务不通过流程结束未响应未响应附：预算部门计划量执行人人工预算实际支付预算外xx店4500万贺剑萍-29700*20#柴桥店红联店-21000-2100042、0私享家。培训 ：1、三段培训 2、项目或单品评估 3、调查与评估 4、需求评估与培训 5、培训与发展 6、培训建议的构成 7、培训、发展与员工教育 8、培训的设计、系统方法 9、开发管理与企业领导；开发自己和他人 10项目管理；运作管理：项目开发与管理惯例 简述：岗前中后的培训工作必须有专人负责，现阶段包括去年我们培训工作基本上是不专业、无计划、不能量化的事物，计划是设立培训专员，起草编制培训课件、做好连续性的培训计划，出台奖惩机制以保证培训的展开和重视。设计专项有实战意义的项目课件进行培训。阶段岗前岗中评估入职理论、基础知晓礼仪、日常知晓商品知晓导词、晨操熟练试用期厂方外训厂方全流程帮带开43、票熟练统一内训熟悉礼仪接待熟悉商品、促销抽检熟悉销售政策熟悉独立品牌厂方外训现场月度培训自有课件月度培训外来课件季度培训 自有课件季度培训外来课件调岗晋升谈话人事调岗课件熟悉附：（企业文化晨操词）我用我高度的服务意识服务于企业，服务于客户，服务于产品；我用我全部的热情，热爱我的企业，热爱我的客户，热爱我的事业我用我全部的激情，我果敢的作风，我坚决的执行力，担当对企业、对客户、对市场的责任；我用我实际行动，高度的意识，良好的心态，将我对企业、对客户的感激之情、感恩之心真正落实到实处，是客户满意、企业放心薪酬管理（补偿，激励和收益） 1、薪酬 2、构建全面的薪酬体系 3、福利和其他薪酬问题 4、评44、估绩效和提供反馈 简述：出台明确的薪酬架构，不见人开价，以岗位设定为主；设定级别，以年限、职务设置极差，拉开工资差距；面向营业员一线的明确提成方案，每场活动中公示奖罚措施，及时兑现，不要月底汇总发放。福利在预算中纳入工资整体，设置绩效表。（举例如下）岗位职务级差基本工资（社平）岗位工资考核工资合计门店销售营业员31470200300售后安装师41470绩效管理1、绩效管理准备阶段，2、实施阶段，3、考评阶段，4、总结阶段，5、应用开发阶段，6、绩效管理的面谈，7、绩效改进的方法，8、行为导向型考评方法，9、结果导向型考评方法。简述：在薪酬架构中预先做好绩效考核的经济指标，考核以年、月为单位，制45、定细则和考核表予以宣贯，按不同部门侧重不同予以考核，就经济部门及一线销售人员而言，考核完成率、销售额等指标，对服务部门而言侧重主观服务方面。部门xx姓名xxx考核大项小项权重占比分值自评上级评定量化指标本月任务 万，实际销售 万，完成达85%视为100%计，未达到按实际计。30%15本月活动任务 万，实际完成 万15%158555主观项出勤（迟到、早退、请假）153考评得分1009075公式自评分*20%+上级*80%90*0.2+75*0.8=78本月奖惩无人事复核实际得分78考核本月除基本工资外，考核奖金为500*0.78=390元人事财务总经理员工和劳动关系 1、 劳动关系和社会影响 246、行业竞争关系和离职员工 3、劳资纠葛 简述：贯彻招聘配置、使用、调整、离职等各阶段各法务环节，务使不出纰漏，对外服从落实国家、地方劳动法律法规，同业竞争过程中考虑周全；对于内部员工工伤、离职等有可能造成劳资纠纷的一律采取快速处理快速结案的方式。安全、保安和健康 1、安全和健康项目 2、安全和健康的工作环境 3、促进工作场所的安全和健康 4、管理执业健康和安全简述：强调入职前的健康检查公司免责的落实，对于门店消防和设施隐患加强责任到人的管理，场所卫生以及门店督导一定要连续化、规范化、标准化，要有章可循，不能检查的人泛泛空谈，也要给被检查单位整改的细项和方向，对服务部门要求加大培训，对于上岗人员47、的商业意外保险工作必须提上日程，社会保险和商业保险及时予以更行，2.2门店稽核常规化首先是稽核内容明确化；针对门店管理的人员、场所、商品、标识、制度、促销几个方面做出明确的细项评分规定其次确定相关稽核人员以及稽核周期；第三是对稽核过程中发现的问题予以即时纠正时候复查机制最后是进行奖惩处理直接挂钩门店考核。2.3售后服务新思路首先，对既有售后制度、标准进行整理，二次公布纳入公司正式管理轨道，并对全员宣传灌输，其次，人员进行类军事化编制，确认执行小单位，明确各执行小单位职责，同时指定监督人以及监督范围第三、 制定阶梯式安装工程师级别，待遇级别作出相应调整，区别开来。另外从原有员工中提调出工龄、业绩48、技能、风尚出众的为金牌安装维修工程师，公司平台予以宣传，打造向上的队伍标杆。第四、 最后对巡查和客诉处理进行常态化、规范化的执行，由人事监察和部门领导牵头进行检查督导，对即时问题予以解决，对相关人员予以处理，对惯性问题予以纠偏。2.4特勤举措首先，针对各部自行考量的十大突发意外预案进行整理，确定责任人，强调第一时间有人处理有人担当。不影响正常营业。其次，进行授权，对各部门、门店进行适当授权，要求在突发情况下限时解决，定时上报，并跟踪进度。第三，同时强调归口管理，即所有发生的突发意外事件处理必须上报，不影响现场处理，一边解决一边上报，不许推诿免责。最后，事后进行检讨，对事件过程予以总结。3、 49、计划进度3.1人事进度招聘进度： 月度岗位456789101112厂促业务员安装师平面设计师培训进度月计划参与：人员、场所、时间、内容可见、讲师、验证、考核季度计划外训厂方商品培训入职前培训检查3.2稽核进度售后细则（略）稽核表（略）重点稽核科目：形象、考勤、投诉、流水、制单、采买；标准化操作门店稽核细则（略）稽核表（略）稽核规则（略）重点稽核科目：场所卫生灯光音响、人员形象工装标示、商品陈列标签价格、广告物料、销售活动政策知晓、销售环节。3.3特勤突发预案门店突发远和处理流程突发事件记录工伤处理流程交通意外处理财产保全和商品止损治安突发4、其他员工手册宁波北仑xx家电有限公司员工手册新一代的50、xx 新一代的服务员工手册目录【招聘与配置】第一章 ：入职指引第二章 ：试用第三章 ：工作纪律第四章 ：考勤相关规定第五章 ：离职第六章 ：人才任用【薪酬管理】第七章 ：薪酬制度【培训与开发】第八章 ：培训开发【绩效与考核】第九章 ：绩效与考核【员工关系】第十章 ：员工关系【人资规划】第十一章：组织架构图（编制控制、年度推动、晋升梯度略）xx 家 电入 职 指 南亲爱的 家人：您好！ 欢迎您加入xx家电有限公司，成为这个大家庭的一员，请仔细浏览入职指南以便您能更快的融入这里的工作和生活。【招聘与配置】 第一章 入职指引 一、报到与录用接到报到通知后，请在指定日期到人力资源部报到，如因故不能按期51、前往，应与人力资源取得联系，另行确定报到日期，既未与人力资源部确定其他报到日期，又未报到的，将视为自动放弃报到机会。提供个人资料：报到后，您需要向人力资源部门出示：1身份证及复印件2学历证明（毕业证书、学位证书等）3职称证书以及职业资格证4.一寸近期免冠彩色照片3张；5手工格式简历；（附：表一）6健康证；7户口本复印件；8上下班路线图；（附：表二）9.社保终止单u 特别提示 当您的个人信息有更改或补充时，请于一个月内向所在公司人力资源部门申请变更或声明，以确保与个人有关的各项权益；公司提倡正直诚信，并保留审查您提供的个人资料的权利。如有虚假，公司将立即与您终止试用或解除劳动合同，并由您承担由此52、引发的一切后果及责任。 二、入职引导人13、 新入职员工请在引导下到本部门报到。14、 报到后由部门领导安排到相应工作岗位，岗前的组织培训有人事组织实施。15、 报到后，入职引导人会引导你了解与您工作相关的信息，入职应引导人的职责包括：6、 向新员工介绍本部门职能、人员情况、工作内容和要求。7、 帮助新员工了解公司相关规章制度8、 任何有关工作的具体事务，如确定办公位，如何领取办公用品，用餐住宿，都可咨询入职引导人。您的入职引导人： 三、岗位和部门您入职部门： 岗位 部门直接主管： 手机 帮带师傅： 第二章 试 用一、试用期期满考核合格者，方得转正；不合格者，可酌情延长试用期，但不得超过6个月53、；试用考核优秀者，可酌情缩短试用时间，但不得低于30天。 1、上岗一周期间将由带教人员对该员工进行考核，带教人员必须对该员工执行一周一表制的带教指导，带教表（附：表三）将体现带教内容及带教人员的评语，此表要每日反馈到人事处；为了解新员工的工作情况及适应情况，新员工入职满一周后由人事专员通知安排到人事经理处进行第一周的谈话。2、人事部门具体负责对公司新员工试用跟踪考核、了解与跟进，用人部门负责试用期员工培养与评价；试用期员工的个人道德、文化素质、职业潜力由人事部门考核，试用期员工的业务技能、业务素质由所在部门直接领导考核。3、试用期满前，新员工入职满一个月后由人事专员通知安排到人事经理处进行第一54、个月的谈话；人事部门组织相关部门人员，依据员工试用期考核表（附：表四）对试用期员工进行评价；由试用人员指导老师及部门负责人填写考核意见及转正申请，由人事部门及总经理审批。 第三章 工作纪律 一、着装规范行政后勤原则：不脏 不皱 不破 不乱女士细节说明及规范衡量标准时间头发干净利落不染夸张颜色长发需盘起或扎起整洁无异味周一至周六配饰以少为佳不夸张不超过三件以上周一至周六妆容淡妆不浓妆艳抹淡妆周一至周六指甲整齐干净指甲内无污垢周一至周六着装正装为主不穿吊带裙无袖装不穿超短裙，露背低胸衫，或其他奇装异服禁忌穿牛仔裤、运动装、休闲装周一至周六鞋子以高跟、半高跟黑色牛皮鞋为宜，也可选择与套裙色彩一致的皮55、鞋，鞋内无味，鞋面无尘禁忌穿运动鞋、布鞋、板鞋、拖鞋周一至周六袜子颜色以肉色，黑色为宜长丝袜五夸张花纹周一至周六男士头发短发干净利落不染夸张颜色以黑色本色为主前不遮眼不过耳后不及领周一至周六指甲整齐干净指甲内无污垢不留长指甲周一至周六着装职业西装，深色着装平整洁净穿套装穿长袖必须打领带衣领、袖、领带皮鞋无污垢每天更换衬衫衬衣衣扣要扣好，不挽衣袖衣摆掖进腰里。禁忌穿运动装、牛仔裤、休闲装、花衬衣周一至周六鞋子黑色或深咖啡色皮鞋为主鞋内无味鞋面无尘禁忌穿运动鞋、布鞋板鞋拖鞋沙滩鞋周一至周六袜子深色、单色为宜，黑色最好禁忌穿白色和花色周一至周六员工纪律一、员工守则作为本公司员工的行为准则，凡本公司员56、工均应遵守下列规定。二、员工工作基本要求1、 准时上班，对所担负的工作争取时效、不拖延、不积压。2、 服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行。3、 遵守职业道德，保守业务上的秘密。4、 爱护公司财物，不浪费，不化公为私。5、 遵守公司一切规章制度及服务行为、工作规程。6、 严谨操守，不收受与公司业务有关人士馈赠、贿赂或向其挪借款项。7、 保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的事情。8、 以“顾客永远是对的”和“亲情服务”作为我们行为的准则。9、 不得私自经营与公司经营有关的业务及兼任公司以外的职业。10热爱公司，尊重领导，团结友爱，齐心协力，多创效益。57、三、员工服务工作态度1、 守时：树立遵守时间、遵守规范、步调一致、纪律严明的观念。2、 礼貌：礼貌是员工对顾客和同事的最基本的态度。营业（促销）员要站立服务，面带微笑，使用礼貌用语。3、 忠实：忠实是员工必须具有的品德，有事必报、有错必改、不议论是非、不阳奉阴违、不诬陷他人。4、 仪表：上岗时，着装清洁，仪表端正、举止大方。5、 清洁：保持工作环境的清洁、美观。6、 效率：提供优质、高效的服务，认真学习业务知识，为公司赢得声誉，创造效益。7、 责任：尽职尽责，出色完成本职工作。8、 协作：工作中应互相配合、真诚合作，杜绝互相扯皮，同心协力做好各项工作。四、商业道德员工必须严守本公司的商业秘密，58、不得向外泄露公司经营策略、经营情况、文件资料、销售情况、人事资料等商业秘密或内部信息，否则将受到处罚，详见保密制度。五、员工工作规范1、 准时上下班，不迟到、不早退、不旷工、不擅自离开工作岗位。2、 员工应提前10分钟到岗，做好营业前准备。3、 员工不得私自调休换班，否则以旷工论。上下班员工交接班时必须把现职范围内的商品和完成任务情况等以书面记录形式交接清楚。未经交接出现问题双方均须承担同等责任。4、 员工调离、离职均应办理移交手续，并书面记录。如未办清移交手续的，部门主管应上报，否则由部门主管承担责任，员工不办理移交手续的将受经济处罚。六、员工购物规定1、 员工在本公司购物一律在本人休息时间59、，工作时间不准购任何商品。2、 公司员工购物后严禁将已购商品放在更衣室，以便与门店商品混淆。3、 员工不得参与公司和门店举办的各种有奖问答、竞猜促销活动，不得购买特价商品，不得将特价商品预留给亲朋好友或自己购买。4、 员工本人购物价格以成本价为低限，并由店长审批，不得以低于进价购得。5、 不得向供应商低价购买商品。七、防止贪污贿赂守则1、 禁止任何员工向供应商、顾客，与公司有业务关系的个人或公司索取或收受不正当财物或现金，指赠送品、回扣、酬劳或促销费。否则以一罚十，严重者以开除论。2、 供应商为了促销向顾客提供的赠品是公司商品的一部分，一律不得私拿，否则以偷盗商品论处。3、 业务人员不得借职务60、之便向供应商收取好处费、回扣，否则以开除论。4、 不接受供应商和厂方的宴请。5、 任何贪污贿赂行为将受到法律制裁。八、员工应当承担的责任和义务1、 本公司员工因过失或故意使公司蒙受损失时，应负赔偿责任。2、 员工应当知道本公司作为商业行业的工作时间，即：节假日照常营业不安排休息。3、 如遇下班时，顾客尚在购物，应义务继续完成工作，不得转交他人代办，不得催促顾客。4、 遇节假日或促销活动，公司员工应服从值班安排。5、 本公司员工上下班应遵守交通规则，上下班应步行、骑自行车或乘公交车。如员工用私家汽车、摩托车上下班的，发生意外事故均由本人承担。公司不提倡用私家汽车、摩托车为公司外出工作，如需使用应61、报公司同意，否则公司不承担任何责任。九、本公司员工手册、公司其它培训资料是本公司的财产，员工在离开本公司时应交还公司，否则将扣除50元的绩效。十、根据公司管理的需要，有权对员工手册有关条例进行修改和补充。十一、员工手册是本公司管理的机密手册，仅限于本公司员工使用，任何人不得出借、复印给他人，同时必须妥善保管，公司随时进行检查，否则将按违反保密制度处罚。员工工作规范本公司员工都应自觉遵守本管理办法。行为细则一、工作纪律1、员工上下班都应从员工专用通道进出，不得从其它通道进出。2、上班不迟到、不早退，做好营业前和营业后的工作。3、工作期间不得把个人物品带进营业场地，如在营业中或下班时个人物品携带出62、门应自觉接受检查。4、上班时间，不串岗聊天、嘻笑大闹，吵架，不大声喊叫，不看业务无关的书刊。营业场地不能看报、书、杂志。5、上班时间，不准吃零食、早点、不打瞌睡，不在营业场地喝水、饮料，如需要喝水、饮料须在指定地点。6、保持工作场所整洁，不随地吐痰、乱丢杂物。发现周围有杂物应马上清理。7、上班时间，不干私活、不擅自离岗外出。如遇急事外出，应书面报主管，超过1小时算作事假。8、上班时间不接听、不拨打私人电话、不收发短信，不准在工作场地和时间会见亲朋好友。9、不准在卖场内的仓库、配电室、修理间吸烟，累犯者以开除论。10、不乱拉、乱接电线，发现电源故障应立即报告。11、除主管外，其他人不准在营业场地63、使用手机。12、严格按工作流程规范操作，依照各项行为规范出色完成工作任务。13、员工必须服从上级的命令，积极工作，不以各种理由拖拉工作时间。14、团结友爱，严禁议论是非，挑拨离间，同事之间不吵架、不争执。15、未经同意不私买特价促销商品。不准参与卖场各种现场促销活动。16、不准利用职权，给亲朋好友特别优惠价格和赠品。17、在卖场内拾到各种物品，应立即上交服务中心或主管处理。员工违反上述1-17条的每次扣5分，造成公司财产损失的应全额赔偿。18、维护企业形象和信誉，不做有损于企业的事，不泄露商业秘密，不把资料、商品盘存表、账本、发票、私自带出公司，违者予以辞退。19、爱护公司财产，不准私分公司财64、物，不盗窃公物和顾客、同事的物品。20、工作场所、办公室、仓库等禁止赌博、打扑克等各种形式的赌博活动。违者扣除100元至300元的绩效奖，累犯者给予辞退。21、不准私拿供应商的赠品和另行收取额外报酬，不私分营业款，如发生除退还所有的金额外，予以开除。情节严重的移交司法机关。22、工作期间不得喝酒，不接受供应商的宴请。23、对上级处罚不服或与事实有出入的，应照常工作，并书面向人力资源部申诉，公司三天内再次调查事实，将予明确答复并公示。严禁停止工作，或采用对抗、谩骂、威胁、辞职办法。二、服务态度和仪表仪容1、接待顾客时态度端正、亲切友好、礼貌用语，当顾客接近时应立即招呼说“您好！欢迎观临”。2、见65、到顾客离开卖场，应欢送，并说“请慢走，欢迎下次光临”。3、与顾客、上级面对面走过时，要侧身让路并点头示意，不与顾客、上级抢道。4、员工应仪态庄重，卖场内不得大喊大叫，不得跑来跑去。5、员工应保持仪表仪容整洁，并在左上胸佩戴工号卡、牌。6、员工头发应当梳理成型，男员工不留长发、胡须，女员工将长发扎起。7、任何员工被发现工作时仪表不整，将立即停止工作，不发工资。8、营业中应保持正确的站立姿势，不可将手环抱胸前，或插在口袋内，不可手托下巴或伏在柜台（展台）、不可背靠柜台（展台）、商品。9、员工之间、上下级之间见面时互相问好，下级见上级主管应以职务称呼。10、不要当众整理个人仪容，在顾客面前不能经常看66、表。11、工作中不得哼曲、吹口哨、不说粗言脏语。12、不能因为个人情绪影响工作，上岗时不得流露愤怒、紧张、冷漠的情绪。13、不要在顾客背后做怪脸、笑话顾客的缺陷，不以任何借口讽刺、挖苦顾客。14、工作时间不能挖耳、挖鼻、玩弄服饰和小物件。15、行动迅速、不要成群而行，请人让路时，应说“对不起”。员工违反上述1-15条的每次扣2-5分。16、 不准顶撞顾客、不准与顾客吵架，不准怠慢顾客，不准冷落顾客违者每次扣10分。17、 根据员工工作规范与员工纪律凡是有过失与表现良好的，本公司将执行员工奖惩制度，由部门负责人上报的员工奖惩通知单（附：表五）对个人进行奖惩并存档。附件：员工违纪高压线xx家电有限67、公司（触底高压线）通用同事之间口角龃龉或私人恩怨引发辱骂争吵或肢体冲突双方开除无审批核准连续旷工三天开除卖场内与顾客发生顶撞、争执、吵闹、推搡乃至冲突开除工作场所对顾客抱怨、或诋毁公司形象、或中伤公司领导、或跳票飞单到对手开除销售各环节不得诋毁本店其他品牌产品来抬高自己获得交易200元内部恶性竞争，执行厂方未经公司批准的营销政策100元向关系户、亲友私发赠品或未经审批低价出售造成公司损失200元以上串联、蛊惑、造谣等影响公司管理政策执行500元以上-开除以牟利为目的偷盗公司财物，职务侵占、挪用资金开除以造成公司损失为目的，恶意损坏损毁公司设备、车辆、以及破坏其他工作物品开除以牟利为目的窃取、出68、卖、泄露公司商业秘密开除无牟利意图因疏忽过失造成公司机密泄露500元以上假托公司名义为自己或他人谋取不正当利益不论多寡开除工作时间内，聚众赌博无论获利与否开除无论故意或过失造成消防安全隐患事发后逃逸未做任何止损或报告的开除通过各种渠道散布不适言论，以及利用职务便利私下传播公司未公开秘密200-500元对同事出言不逊，对正常工作安排拒不接受，反映上报事件不走正常流程造谣生事。200元以上-开除售后服务收费没有上缴、据为己有扣发当月工资并开除私自在外购买配件（铜管 维修配件 等）扣发当月工资没有上报公司私自在外移机、维修等扣发当月工资服务收费收取逾时未上缴（三天）以上罚款200元/次公司所有物品和69、工具非领导同意，正常登记私自拿走，或借给别人罚款200元/次上门服务时在顾客家抽烟、吃喝、接受顾客赠送礼品罚款200元/次安装、维修人员需要室外作业，没有系安全带或安全绳，包括二楼以上罚款200元/次安装、维修人员工作时和顾客发生争吵，或没有经过顾客同意私自离开顾客家，不服务的扣除当月工资开除凡在公司工作人员利用工作之便，或同事之间关系接私活私自收费扣除当月20%工资三、办公用品相关事项5、 办公用品每月的第一个星期二为办公用品领用日，可向行政部统一领取。工具会在您报到后由部门人员统一发放，领取时签字确认3、 工作服与工号牌门店人员：会在您报到后由人事统一下发工号牌：门店人员在入职当天发放到位70、，工号牌需统一佩戴在左胸上，不得遗失。管理人员的工作牌可以在入职当天向人事部领取。工作服领用费用：在您入职后根据尺寸领取工作服，工作服的费用将在第一个月的工资当中扣除，员工申领工作服之日满半年后可凭票据向行政部申请退还工作服的费用；员工自申领工作服之日起工作不满半年被公司辞退的，将工作服清洁后交回，退回全部押金；员工申领工作服之日起工作不满半年自动离职的，押金将不予退回。工号牌费用：在您入职后公司将免费发放一个工号牌，但中间工号牌遗失的请到行政部门重新申请一个工号牌，以5元一个的金额为标准；若出现离职情况的请自觉将工号牌交由行政部门。3、名片在您转正后，请填写名片申请单（附：表六）由部门经理批71、示后再向人事部提供信息，由其统一制作4、用餐总部人员每天标准补助政策另行发布，就餐建议总部附近三家快餐店，其中有优惠。就餐时间11：30-12:305、电话相关电话外线：拨“0”后直接拨打手机申请：公司岗位套餐6、电脑相关办公电脑由行政部接人事通知后配置7、作息时间总部行政后期人员周末单休，26日工作制门店采取弹性工作制，具体见下表店别/部门上班时间下班时间调整后备注长江店8:0011:3017:0020：308:20-17:00 11:30-20:30计划轮休xx店7:4511:3017:0020:308:20-17:0011:30-20:30计划本休红联店8:0020:008:00-20:72、00根据店内实际情况安排柴桥店7:00晚20:307:30-20:307:30-16:30做二休一中16:30物流部7:3017:007:30-17:00一个月两天（不固定）售后部8:0017:008:00-17:00一周一日具体时间变动以门店实际为主。第四章 考勤相关规定请假三原则事出有因（能够提供相应的假种证明）；提前申请（应在足够的时间内提出正式的申请）；获得批准（有权限的领导审核批准）1、事假：1.1员工因私请假，需填写请假单（附：表七）日班应提前一日申请，中班应在当日班前申请，且须经店长（主管）批准，事后申请视为旷工；1.2员工因突发事故而无法按规定程序请假，应电话通知店长或部门领导73、，经同意后方可休假，但事后须补办请假手续；2、调休：员工因工作需要轮到休息未休而产生的正积休，可申请调休；（1、2、3月；4、5、6月；7、8、9月；10、11、12月）每三个月将形成一个季度的积休，累计的积休只能在三个月的期限内调用完，如若三个月内没调用完的做过期清零处理；2.1调休须提前一天申请，经批准方可离岗；2.2调休一天由店长审批；2.3调休一天至三天内的由店长审查，报行政部门经理审批；2.4调休四天以上的，报公司经理室审批；2.5员工调休只能以当时的调休结余数为限，不得超休；2.6员工调休需提前填写调休单（附：表八）3、病假：员工因患病或非因工负伤，须提前写请假单（附：表七）或出示74、医院证明书，凭医院证明提前说明或事后24小时内电话告诉公司。4、婚假：4.1按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3 天婚假。4.2符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)；4.3婚假期间，固定工资全额发放；4.4婚假请假期间遇节假日延续；5、产假：5.1女员工产假为98天，其中产前可以休假15天；符合晚育年龄的夫妻，女方增加产假15天；难产，增加产假15天；生育多胞胎，每多生育一个婴儿，增加产假15天；5.2产假期间，固定工资全额发放；6、哺乳假:自小孩出生之日起，1年内每天可享受1小时的授乳时间；7、丧假：员工配偶、子女、父母、祖父母、75、外祖父母、亲兄弟或姐妹、配偶之祖父母或父母不幸逝世，可申请3天丧假，家在外地者的酌情给路程假。8、休息日及法定假日：因公司为服务行业性质，休息日及法定假日非特殊原因，各门店不接受员工请假，如确需在此期间请假的，一天内报店长审批，如超过一天的，须报公司经理审批。9、员工上班时遇突发事件，需亲自处理暂时离开岗位者，先书面办理请假手续，时间不超过一小时，超过一小时的将扣发半天工资。10、遇员工请假时各门店或部门应提前安排好工作，保证不影响营业；如发现影响营业的，门店店长可不批准，如门店店长批准同意的，则门店店长自行解决员工上班问题，必须保证不影响工作11、员工请假理由不充分或公司因工作需要，公司及门76、店有可不批准请假，或缩短假期或提前上班的权利。12、有下列情形之一的作旷工处理，情节严重者予以辞退：12.1未经请假或请假未经批准，擅自停止工作者；12.2无特殊情况，先停止工作，后补办手续者；12.3调休未获批准停止工作者；12.4假期已满未办续假手续者；13、门店管理人员请假两天内由店长批准，超过两天报公司经理室，公司各部门主管、店长请假由公司经理室批准。14、员工违反请假制度，或部门主管滥用职权者每次罚款20；15、考勤上报：每个月二号前电子版上报人事，手工版每月三号前十二点上报。未及时上报，部门主管（店长）负激励50分。16、门店允许错5格，如超出处以10分/格的负激励。17、相关单据77、17.1未打卡25元/次。17.2忘打卡，需两天内填写打卡异常单（附：表九）并5元/次处罚。，超过两天一律无效，按未打卡处理，填写不规范被上次主管通过的，对相关主管处以负激励10元/次，人事未审核出的，负激励10元/次。17.3公出单（附：表十）调休单（附：表八）填写时效为两天，逾期一律视为无效单据17.4迟到早退3分钟，负激励5元/次，迟到早退3分钟累计10分钟以上负激励25元/次。全年累计事假以14天为限，超过14天，将扣减一个月奖金10%。17.5旷工视情节轻重扣罚100-500元/天，旷工三天按自动离职处理，直属主管必须第四天通报人事，未通报100元每天。17.6如有相关考勤单据、表格78、作假，对直接责任人处以500元/次处罚。第五章 离 职一、离职分如下几种情况：1、辞职；2.自动离职；3.辞退；4.劳动合同到期，终止劳动关系；5.非正常情况自动终止劳动关系。1.1辞职辞职是指员工根据其个人情况主动向公司提出辞去工作并要求解除劳动关系。2、自动离职 下列情况视作自动离职： 1）任何员工连续旷工达三天以上的；2）提出辞职但未达正式离职时间而任意缺勤的；2.1自自动离职日起停止一切福利待遇，若有携款潜逃等损害公司利益行为的，公司将追究其法律责任。2.2所有人员，自其无故不上班之日起，即为自动离职，公司在7天内出具自动离职通知，由人事部门给予其办理相关手续，在此期间工资按旷工处理将79、不予以发放。3、辞退3.1员工有下列情况之一者，公司有权给予辞退： 1）在试用期内发现不符合录用条件或试用期期满经考核不合格的； 2）符合管理制度奖惩管理规定第二节第二条中有关辞退条款的；3.2在试用期内经考核不合格，由人事部门提前3天通知试用人员。因工作严重失误或泄露公司机密造成公司损失等情况被公司辞退的，公司保留追偿给公司造成损失的法律权利。4、合同到期，终止劳动关系4.1劳动合同期满前30天，人事部门根据员工过往表现，并征询员工所属部门领导意见，决定是否续签合同；4.2如公司同意续签合同，由人事部门提前1个月发出书面通知给员工，员工应在收到通知5日内正式答复；4.3如公司愿意续签合同且各80、项待遇不变，员工因个人原因不愿续签，双方终止劳动关系，由员工提交辞职报告按辞职办理。二、离职程序1. 凡员工辞职均需由员工提前一个月（试用期内辞职需提前三个工作日）提交手工辞职报告（附：表十一）给其部门负责人并同时提交人事部门，由人事部门和所在部门负责协商确定相关意见，并反馈给申请人；属辞退的员工，由人事部门填写员工辞退通知提前一个月通知到被辞退人。2. 人事部门须和离职人员进行离职面谈，并做好离职谈话记录，离职记录表须存入离职员工档案；3离职手续须在人事部门的安排下进行。填写离职申请表（附：表十二）按照人事决策权限进行逐级审批后，再在约定的离职日按离职物品移交清单表（附：表十三）顺序办理相关81、手续，各部门经手人、负责人签名确认，办完一切手续后，方可结算工资离职；否则，公司有权拒绝结算工资。（离职人员工资结算日期以离职申请单上审批日期为准）三、凡离职（包括辞职、辞退、自动离职等）后重新入职的人员，其原工龄不予累计，工龄计算一律以新入职时间为准。第六章 人才任用一、人才任用包括员工的晋升、降职、免职、辞退、辞职、调动等内容。1、晋升建立完善合理的晋升制度，保证员工在各条通道上公平竞争，顺利发展。1.1遵循人才成长规律，依据客观公正的考评结果，让最有责任心的能人担任重要的责任。1.2将晋升作为一种激励手段与员工进行沟通，让他们充分认识到公司对人才的重视及为他们提供的发展道路。1.3人才晋82、升方面不拘泥于资历与级别，而是按照公司目标与事业机会的要求，依据制度及甄别程序进行晋升。1.4保留职务上的公平竞争机制，坚决推行能上能下的职务管理制度2、调动2.1调动分内部调动与跨系统调动二种。内部调动是指在公司总部内部、下属单位内部的员工调动；跨系统调动指公司总部与子公司之间的员工调动。2.2人才资源中心具体负责公司总部员工的内部调动以及跨系统的员工调动，各下属单位员工的内部调动由单位人事部门具体负责。3、调动根据员工发展的要求及部门的业务发展需求两种情况进行：3.1员工根据自身的情况及发展的需要提出调动申请时，需征得调出及调入单位和部门的同意，并在调入单位进行面试考核合格后，填写员工岗位83、调动表，按照人事决策权限进行逐级审批，所有手续须在人事部门的安排下进行。3.2人事部门也可根据用人部门的要求在公司内部实行人员调动。由人事部门挑选合适人选与其面谈，候选人符合聘用要求且有意进行调动时，与相关单位协商；经候选人所在单位负责人同意候选人调出后，安排调入部门对其进行面试考核；面试考核合格后，填写员工岗位调动表，按照人事决策权限进行逐级审批，所有手续须在人事部门的安排下进行。4、员工调动必须符合定岗定编规定，人事部门须确保调动人员符合新岗位的任职要求，须符合调入单位的岗位及编制要求，员工调动后的薪金福利按照调动后的岗位执行。5、办理完调动手续后，员工凭人事部门出具的员工岗位调动表到新部84、门报到。【薪酬管理】 第七章 薪酬制度4、 为规范本公司薪酬管理，发挥薪酬体系作用，特制订本制度5、 制定原则第十一章 竞争原则：保证薪酬水平具有相对市场竞争力6. 公平原则：使企业内部不同职务序列、部门员工之间相对合理公平7. 激励原则：根据贡献决定员工薪酬u 适用范围本企业所有员工3、 构成2、 管理人员构成=基本年薪+年终效益奖3、 门店营业员薪酬两大块内容构成2.1基本工资（2013年度实行1470元）+销售提成3、物流、售后部门（按部门薪资方案实施）薪资定于每月十号发放，如遇节假日顺延。4、 试用期工资构成一般员工试用期1-3月不等，具体时长根据所在岗位而定试用期第一、二个月：基本工85、资试用期第三个月：基本工资+业绩提成年度绩效奖金：企业根据年度经营情况和员工一年的绩效考核成绩，决定员工年度奖金发放额度。工龄工资：计算方法为从员工正式进入企业之日起计算，根据岗位不同，工龄每满一年可得工龄工资也相应增加。六、 福利节假日、旅游等以及其他物质性福利奖励按实际方案执行。部长以上、总经理特批、或其他情况予以车贴。六、 社保企业按照国家和地方法规规定为员工缴纳养老、失业、医疗、工伤和生育，外勤高危部门还附加商业意外保险。10、 法定节假日企业按照劳动法和其他相关规定为员工提供相关假期。 【培训与开发】 第八章 8.1员工入职后签订劳动合同和培训意向书、保密协议；8.2培训四原则（场地86、时间、课件、培训人、受训名单、培训验证）8.3新员工入职必须在人事或门店店长处熟读本手册，并签好岗前培训知情表；做到基础情况的岗前培训；8.4参与公司文化的认同性活动，所有岗位新进员工必须在入职门店进行三日迎宾，锻炼并培养服务意识和主观能动性；不得拒绝。8.5入职后按岗位进行产品知识、业务范围的培训，人员五人以上进行开班培训，单个员工以帮带人帮带，以帮带记录和转正文书签字为准，合格转正后予以帮带人100元奖励。8.6厂方、供应商提供的产品业务知识的培训统一由公司组织核准，厂促例行培训必须提供厂方函件，否则不予承认。其他员工厂方脱产性培训，由门店店长安排班次提供人员名单，以不影响门店经营为原则87、。8.7外训：公司援请或自行前往外来培训公司进行励志型培训，由总经理核准人数和名单统一提交接洽。8.8公司内训师开发：由店长推荐和员工推选两种方式，经过本部验证后，实行公开课计划，也可以自荐。固定课件和拟定内训表报权限人批准实施。内训师必须能够代表部门、门店最高业务水平。8.9纪律：无故不参加、不配合公司培训的，予以直接主管负责人100元/次/人的处罚；培训考评不合格进行补充学习培训的予以直接受训人负激励（试用期内员工予以补正一次，正式员工予以五十元处罚）。并公司通报。【绩效与考核】 第九章绩效考核公司采取：七、 业务板块：制定年度目标、部门目标、部门分解、个人分解目标、实施情况。八、 主观板88、块 公司任务执行情况、部门和个人能动性、执行力主观状况、团队协同、公司政策贯彻实况。九、 确定相关考核细则，确定部门和个人的考核表格，确定部门和个人的数字指标，确定部门和个人的制度、政策执行指标。十、 绩效考核权限部门由总经理统一考核三项：第一项是年度和月度任务指标（销售额）、完成率、毛利率等。第二项是本部门成本（人工、物料、费用）等第三项是公司制度执行、营销政策执行、价格执行等。以上三项权重占比按年度规划拟定。个人由直接上级考核：业绩（月度任务、完成率、毛利率等）制度执行违纪项以上三项权重占比按公司和部门计划拟定。【员工关系】 第十章1、涉及公司与员工关于劳动合同、劳动纪律、离职事务、社保关89、系等劳资双方权利义务关系的总称。2、公司重视每个新进员工的引进、培养、成长以及成就的共同分享。3、公司通过网络招聘平台、人力资源市场、劳动中介、老员工介绍等方式引入新员工，公司招聘所需各项员工身份、健康、联系方式、背景资料必须是完整和真实的。公司有权限溯及员工虚假过往资讯带来的赔偿责任。4、公司在国家法律规定范围内提供必要的物质保障，符合劳动部门制定的工资标准，提供相应的社保。5、公司提供在法定节假日相应的福利，如旅游、福利礼品等。6、与此同时，员工应当提供规定工作时间内的相应劳动成果；遵守公司相应规章管理制度，遵守公司领导任务指令。7、员工参与公司培训和活动，服从违纪处罚和公司考勤制度，服从90、正常公司调度，8、员工必须将个人利益与公司利益统一，以不损害公司利益优先，贯彻执行公司营销政策，服从公司运营大局。9、员工必须了解并遵守公司相关管理规定，不违纪；必须维护公司形象，不抹黑。10、员工之间、不同岗位之间必须保持通畅沟通，友好协同；不允许有任何过激过度的举动或言论。11、员工反映问题遵守一定的程序和方式，不提倡越级反馈和无中生有。【组织架构】 第十一章表一：宁波北仑xx家电入职登记表 填表时间： 年 月 日 编号：姓名性别年龄民族政治面貌出生日期学历籍贯婚姻状况健康状况户籍地址身份证号通信地址移动电话入职时间E-mail外语种类及水平计算机水平应聘职位职位1职位2学习经历起止时间毕91、业院校所学专业学习方式奖惩情况工作经历起止时间单位名称职位证明人及联系方式因何离职家庭成员姓名关系/称呼单位名称联系方式备注 本人现处于离职（待岗）状态，与原单位已完全终止劳动关系，保证以上信息属实，同意公司进行调查，以查实以上信息的真实性，如所填内容不实，本人自愿无条件辞职；如本人隐瞒疾病史，公司不承担因该疾病导致的或与该疾病相关联的任何赔偿责任；本人积极了解并遵守公司制度，不论因何种原因离职，均按规定在一周之内到所在部门、财务部、人事部等办理离职移交手续后方可离职，否则本人自愿承担公司经济损失。 本人签名： 年 月 日表二：xx家电员工上下班路线图公示门店/部门：姓名性别入职日期：岗位工号92、上报时间工作地点：常住地址：公交线路：正常时长：自驾路线：交通工具正常时长：本人真实填写上下班实际路程、时长、交通方式。签字：表三：宁波北仑xx家电有限公司带 教 实 习 表带教人日 期实习员工日 期始实习日期带教内容带教人评语备 注表四：第一页宁波北仑xx家电有限公司试用期员工考核表(第 一 月） 员工姓名： 部门： 岗位： 上级主管： 入职时间： 年 月 日 考核时期：自 年 月 日至 月 日一、请试用期员工填写下述问题：1.第一月实际情况跟自己的预期有那些偏差： 2.本月主要完成的工作：3.本月最大收获：4.本月遇到的问题：5.对公司有哪些新的认识、意见和建议：6.下一月的计划和目标：被93、考核者对考评结果确认签名：表四：第二页二、请对下列考核项目进行评分； 考核评分评分项目标准描述评分标准个人评分上级评分适应性（20分）经过简短的熟悉和了解，已能有效面对新环境下的工作和生活；找准自己的定位，有条不紊地开始学习和工作；奠定了取得工作成功的良好开端；没有困惑，没有彷徨，即使有也已经通过适当的途径解决。优秀（19-20分）良好（15-18分）一般（8-14分）不合格（0-7分）认同度（15分）认真学习并能充分理解和认同公司的管理模式；即使有不能完全认可的情况，也能通过适当的方式反馈到相关的部门和人员；没有私下的抱怨和牢骚，没有一味的批判。优秀（14-15分）良好（11-13分）一般（94、6-10分）不合格（0-5分）积极主动性 （15分）始终保持了对工作的激情和热情，每天都能以良好的精神状态投入工作；积极落实各项学习和工作任务；表现出强烈的主人翁意识，主动成为自己学习和工作的推动者；不消极，不被动，无推衍塞责现象。优秀（14-15分）良好（11-13分）一般（6-10分）不合格（0-5分）学习性（10分）首先有强烈的学习意识，时时处处体现出希望在最短的时间内独当一面开展工作的愿望；展现了自己超强的学习能力，讲求方法和效率，懂得寻求有效途径，善于利用各种资源，效果超出大家预期。优秀（10分）良好（7-9分）一般（4-6分）不合格（0-3分）纪律服从性 （10分）遵章守纪，切实遵95、照公司的各项规章制度；各项工作都能按照规范的流程跟进落实，且能对现有流程有自己的合理化意见和建议；按时提交各类规定的报表和数据；服从上司指示和公司安排，不主观、不武断、不自我。优秀（10分）良好（7-9分）一般（4-6分）不合格（0-3分）团队合作（10分）已经认识了部门或项目组的全体同事并且成功地融入到这个团队中；工作中体现出非常好的团队协作精神，主动沟通、密切配合；待人接物主动大方，亲和友善，为自己营造出良好的人际氛围。优秀（10分）良好（7-9分）一般（4-6分）不合格（0-3分）专业技能（5分）掌握扎实的业务知识；具优秀的专业实际操作技能；上手速度很快，能很好的将之前的专业基础同公司实96、际相结合；已经展现出对公司相关业务改进和提升的技能基础；优秀（5分）良好（4分）一般（2-3分）不合格（0-1分）工作效率（5分）有很强的时间观念和效率意识，懂得充分有效地利用时间，讲求工作效率；工作掌握轻重缓急，当日事当日完成，体现出很高的综合素质和良好的职业素养；优秀（5分）良好（4分）一般（2-3分）不合格（0-1分）工作效果（5分）能够承担一些实质性的工作，且各项指标均可令人满意，得到各方面的一致认可和好评；追求无缺陷的精益求精，不得过且过，不自满不前。优秀（5分）良好（4分）一般（2-3分）不合格（0-1分）发展潜力（5分） 工作中能举一反三、触类旁通，善于总结工作经验；具很好的领悟97、性和执行能力，可塑性强；体现出在公司长期发展的意愿。优秀（5分）良好（4分）一般（2-3分）不合格（0-1分）实际得分=个人评分（ ）*20%+上级评分（ ）*80%=（ ）合计：用人部门负责人评语： 签名： 日期人力资源部综合评语： 签名： 日期：总经理综合评语： 签名： 日期结果：试用期不合格 按期正常试用 提前转正，转正日期： 年 月 日 说明1、公司实行试用期跟踪考核的管理制度，设置了新员工入职的第一周、第一月、第二月、转正评估四个考核节点。此表为第一月的试用期员工评估用表，需要在入职第七个工作日的下班前提交到人力资源部。2、提请试用期员工和用人部门严肃对待此表且认真、客观地总结和评估98、，这也是考核的一个方面；3、请新员工和上级主管直接填写评分结果，由人力资源部统一计算考核分数。表五：宁波北仑xx家电有限公司姓 名部门职 务奖 惩 原 因 直接主管 意见通报表扬 记小功 记大功经济奖励其他警告 记过 记大过 辞退经济处罚其他 签名： 日期： 人事 意见 签名： 日期：总经理意 见 签名： 日期：员工奖惩通知单表六：xx家电名片印制申请表填表日期： 年 月 日 需要日期： 年 月 日 部门： 科室：职务：姓名：数量：备注：地址：公司电话：传真：手机号码：E-MAIL:申请人：直属领导：人事：表七：宁波北仑xx家电有限公司请 假 单姓名部门岗位请假类别： 事假 病假 产假 婚假 99、丧假 工伤 其他 请假期间：自 年 月 日 时，至 年 月 日 时，共 日 时 分请假事由：部门意见人事部意见总经理意见签字：日期：签字：日期：签字：日期：注：假期满后，部门/门店负责人须填写该请假人员上班的详细日期，并传真至人事部，以便入档备案， 于 年 月 日 时 分，假满到岗。表八：宁波北仑xx家电有限公司调 休 申 请 单 填表日期： 年 月 日姓 名所在部门调休事由调休时间 上班时间： 年 月 日 调至： 年 月 日部门/门店 负责人意见签名： 年 月 日人事部 意见签字： 年 月 日公司领导 意见签名： 年 月 日注：调休期满后，部门/门店负责人须填写其具体到岗时间并传真至人事部，100、以便入档备案。 于 年 月 日 时 分，调休期满并已到岗。 表九： 宁波北仑xx家电有限公司打卡异常单姓名岗位异常打卡日期上班未打卡到公司时间：异常事由下班未打卡离公司时间：部门负责人人事部表十：宁波北仑xx家电有限公司公 出 单部门姓名公出时间 年 月 日 时 分，至 年 月 日 时 分，共公出 天 时 分公出事由审批人 年 月 日注：离岗三小时以内（含）填写公出单，超过三小时，须填写请假单。表十一：手工离职报告需要离职本人自己手写，说明情况表十二： 宁波北仑xx家电有限公司离职申请表申请人姓名 工 号部门职务辞职日期入司日期辞职原因上级主管意见 签字 日期 人事主管意见 签字 日期 总经理101、意见 签字 日期 表十三：宁波北仑xx家电有限公司离职物品移交清单填表日期：离职原因（请画）【 】辞职 【 】辞退 【 】终止劳动合同姓 名：性 别：部 门：职 务： 入职时间： 年 月 日 离职日期： 年 月 日 工 作 及 物 品 移 交 事 宜所 属 部 门工作交接情况：客户名单交接完成情况：文档资料交接情况：在谈项目交接完成情况：部门经理签字：日期：行 政 部回收办公用品：回收电话、手机：回收办公桌钥匙：收回办公设备情况：回收名片：回收低值易耗品：回收工牌：计算机密码：经理签字：日期：财 务 部借款清还确定：有无财务未清事项（欠款、发票等）：缴纳违约金情况：其他说明：经理签字：日期：人102、 事 部手工离职申请：社保终止办理：离职申请表填写：工作交接表：离职证明：其他说明：经理签字：日期：总经理审批 日期 第三部分：售后服务第三部分 售后 一、基础部分4. 概况5. 售后服务作业流程6. 管理条例二、 各主要负责人岗位职责7. 售后经理岗位职责8. 售后部长9. 安装工10. 维修工11. 信息员12. 配件库三、 业务管理模块11. 消防管理条例12. 现场安全操作管理条例13. 卫生管理条例14. 配件管理条例15. 机动车管理条例16. 派工单管理条例17. 收据管理条例18. 结算管理条例19. 信息回访管理条例20. 微机操作管理条例11、奖励四、 违纪以及处理一、 基103、础部分1.概况金伟家电维修服务有限公司，原系宁波北仑xx家电有限公司旗下售后安装服务部，位于宁波市北仑区霞浦山前村，地处宁波市北仑区329国道（霞浦段）右侧，总面积4636 平方米，其中有售后主接待室、维修中心、配件中心、办公场所、集体宿舍、员工食堂等。 有完整的组织体系：售后经理、维修中心部长、信息中心主管、财务中心主管等职位，有高级技工、初级技工及会计师等职称人员，组成的高级管理阶层，有高级专业的维修队伍，员工六十余人。 金伟家电维修服务有限公司在北仑地区己有长达20 年的维修服务经历，售后部一直以来坚持“亲情服务，顾客至上”为宗旨，以服务促销赢得广大消费者的信赖，在北仑地区有着较高的美誉104、与知名度。设特约服务品牌有：海尔、科龙、大金、美的、格力、夏普、长虹、志高、松下、海信、康佳、荣事达、华凌、星星、华美、新乐、各类小家电保修齐全。信息中心配有先进的售后电脑管理系统，准确无误、长期保存着千万用户的档案信息，迅速及时处理用户投诉，时刻保持与各厂家的联系，取得厂方的支持与敬佩。 公司有实力雄厚的配件中心，确保维修所用的零配件供应，给广大用户提供优质，方便，价廉的配件。 公司本着服务先行、服务保障、服务致胜的清醒认识，竭诚回报广大客户的一贯支持与厚爱。金伟家电维修服务有限公司xx 年09 月0l 日2.【售后服务流程图】3.【管理条例】1.所有员工必须按时上下班，自觉遵守公司考勤制度105、。请假请提前办好手续上班时间按规定身穿工作服，配戴工作证，工作服时着装整洁，男性禁止留长发染发纹身，戴耳环等2.上班时间交通工具统一摆放整齐清洁，爱护公共财物，禁止赌博等一切非法活动3.同事之间文明礼貌，团结互爱，互相帮助，养成礼貌做事文明做人好作风4.上门服务时礼貌预约顾客，说“您好” “xx售后为您服务” 。并且按时上门，上门路中必须遵守交通法，抱着顾客第一的心态文明施工5.严禁穿拖鞋上班作业，上班时间严禁喝酒或喝含有酒精成分的饮料。6.工作人员上门服务必须做到随身携带鞋套、毛巾等必备用品，进门首先要套上鞋套，工作完毕后调试机器和卫生打扫干净。7.安维中出现任何问题，必须耐心，细致地跟客户106、解释，严禁与用户争吵，如碰到难题，本人无法解决的情况下，及时上报领导，由领导安排再作处理。8.在客户家安装或维修过程中，如损坏房内房外一切设施，均由施工人员照价赔偿。9.每天工作要保持积极的态度，不拖单、不积单，尽职尽责，出色完成本职工作。10.上门安装维修完毕后一定要调试好，让顾客满意以后方可离开，对保外机要出示收费标准，不能乱收费。11.禁止收拿用户家礼物等其他物品，离开时要礼貌告别12.在外作业2米以上必须做好安全措施，系好安全带，经抽查发现没有做好安全措施，违规操作者将作严肃处理。13.不得私自承接与本人现业务有关的业务及兼任与本职工作有关的以外职业。14. 做到洁身自好，如发现有偷盗107、行为者（情况属实），当场解除劳动合同，对造成损失的钱物要加倍赔偿，并承担法律责任。二、 各主要负责人岗位职责1【售后经理岗位职责】1.1【职责】1.1.1制定、执行部门作业规范，执行厂方售后要求；1.1.2保障公司权益、坚持公司立场、维护公司利益；1.1.3培训并监管下辖员工技术、业务、安全、消防事务；1.1.4下传并认真执行公司制度、指令、任务；1.1.5对外贯彻以客户为中心，做好售后服务环节的监管；1.1.6解决重大投诉、恶性事故的最终负责人；1.1.7公司资产的止损防损预案，办公场所的卫生、消防管理；1.1.8严格按照公司规定和流程落实人、财、物的综合管理；1.1.9公司指派的其他任务；108、1.2【权限】1.2.1本部门用人、考评、晋升、劝退、调岗决定权；1.2.2物料、配件、零件等公司资材的止损、检查、核实、组织盘存、报表、领用；1.2.3作业流程的节点控制、监督、最终处罚权1.2.4人员派工、记录、结算、物料领用、登记、回收的程序管理权1.2.5卫生环境的维护、清理清扫的安排，设备工器具的维护保养、更新汰换核准；1.2.6专属车辆的日常保养、使用核准权1.2.7作息时间、休假、排班等制定、核准、决定权；1.2.8非公司框架内、非公司经营需要的安装、维修、采购否决权；1.2.9突发紧急的临时决定权；1.3【日常工作】1.3.1人员到岗以及出勤请假调休审批；1.3.2派工计划的核109、准和监控。库房领用手续的核准。1.3.3管辖范围卫生、消防检查1.3.4投诉以及回访的检查跟进，二次投诉要由经理每天专门收集记录，处理；1.3.5检查前一日工作结果1.3.6紧急顾客及情况的处理，重大客户现场的指导；1.3.7早会、例会、月度总结的安排和执行1.3.8突发紧急的解决；1.4【任务、指标、考核】1.4.1按公司年度目标分解至本部门的经济指标为第一任务1.4.2按任务分解至人员、设备、零配件、费用的预算1.4.3人员安排、资材管理、环境维护、工器具管理围绕公司任务和部门预算开展1.4.4考核分配比例：按年度计划人员定额的工资提成在年度预算中未超标（占比15%）按年度经济计划实际创收110、达标至90%（占比60%）零配件采购、使用符合安装、维修实际需要未超标（占比20%）重大投诉解决百分百（5%）2【售后部长岗位职责】2.1【职责】2.1.1执行部门作业规范，执行厂方售后要求；2.1.2保障公司权益、坚持公司立场、维护公司利益；2.1.3培训并监管下辖员工技术、业务、安全、消防事务；2.1.4下传并认真执行公司制度、指令、任务；2.1.5对外贯彻以客户为中心，做好售后服务环节的监管；2.1.6派工安排、人员现场管理、安装质量管理、安全管理；2.1.7公司资产的止损防损，办公场所的卫生、消防安全管理；2.1.8严格按照公司规定和流程协助售后经理落实人、财、物的综合管理；2.1.9111、公司指派的其他临时任务；2.2【权限】2.2.1本部门用人、考评、晋升、劝退、调岗建议权；2.2.2物料、配件、零件等公司资材的止损、检查、核实、组织盘存、报表、领用的执行权；2.2.3作业流程的节点控制、监督、处罚权2.2.4人员派工、记录、结算、物料领用、登记、回收的第一2.2.5卫生环境的维护、清理清扫的安排，设备工器具的维护保养、更新汰换申请；2.2.6专属车辆的使用指派权2.2.7作息时间、休假、排班等安排执行；2.3【日常工作】2.3.1派工以及各班组的跟踪联络，派工单、领料单等下发。2.3.2缺件派工单回收，另行由经理跟踪处理（专门负责）。2.3.3二次上门需特别跟踪，检查结果，112、记录备案。2.3.4二次投诉要由经理每天专门收集记录，处理。2.3.5各安装维修工器具三天一次定期检查，处理。2.3.6紧急顾客及情况的处理。2.3.7检查、处理前一天的回访结果。2.3.8每天检查维护各个卫生、消防区域。2.4【任务、指标、考核】2.4.1按公司年度目标分解至本部门的经济指标为第一任务2.4.2按任务分解至人员、设备、零配件、费用的预算2.4.3人员安排、资材管理、环境维护、工器具管理围绕公司任务和部门预算开展2.4.4考核分配比例：按年度计划人员定额的费用控制（占比15%）按年度经济计划实际创收达标至90%（占比60%）严格按照部门计划控制零配件、材料在预算额度内（占比20113、%）重大投诉解决百分百（5%）3【安装工岗位职责】3.1【职责】3.1.1遵守公司规章制度，服从公司工作安排3.1.2保质保量执行完成当日安装计划3.1.3保护公司形象，维护客户利益3.1.4遵守职业操守，提升业务水平3.1.5遵守操作规程，规避安全风险3.1.6单据回执等凭证按要求回收3.1.7礼貌待人、文明作业3.2【权限】3.2.1有权接受技能、岗位、消防、安全的培训；3.2.2有权在无防护措施情况下拒绝施工；3.2.3有权在无保障情况下拒绝施工；3.2.4按单申请零配件、材料3.2.5有权拒绝非公司工程安装人员接手在建安装工程；3.2.6未经公司授权指令有权拒绝顾客非业务范畴安装维修3114、.3【日常工作】3.3.1参加公司早会，整理工具、穿戴标准合体、3.3.2接受安装、维修派工3.3.3按计划路线和派工进行客户联系、入户安装，礼貌拜访、文明施工；3.3.4实施安装3.3.5安装、调试、整理现场3.3.6单据以及告知事项3.3.7回执凭证，突发应急报告3.4【考核】3.4.1安装数量；（60%）3.4.2合格率、抽检投诉率（20%）3.4.3制度执行，指令遵守（10%）3.3.4质保（10%）4【维修工】4.1【职责】4.1.1每天必须参加晨会，早会后主动接派工单，听从部长的指令和派工，严禁拒派。4.1.2接单后认真看阅其派工内容，做好维修的一切准备工作。1 、与用户联系，详细115、了解故障的内容、修理情况及修复后费用结算情况。2 、准备好修理当中所需配件、工具、仪器。3 、严格按海尔12345 及5 个一服务规范和美的售后规定进行上门准备。4.1.3如遇需要上门时，做好交通工具的检查，在10 分钟内必须出发，按规定预约时间，准时到达用户家中，如有特殊情况，需延迟到达的必须中途给用户解释，回部后给内勤说明延迟到达用户家中原因。4.1.4在修理作业时，严格按各机种操作维修技术标准修理，精心仔细、认真负责的修理处理逐一故障，绝对禁止将毛病扩大化，造成重大损失如有违反操作规程造成损失的按情况酌情赔偿。4.1.5修复后必须按规定的试机时间进行试机，性能达到原出厂技术标准，并且进行116、通检，防止二次返修，严禁多次返修。4.1.6试机正常后需做好以下工作： 1 、保内机，严格按各厂家规定的要求填单，完整填好本部的派工单。2 、保外机，按规定收取工时、材料、上门等费用，特殊用户根据要求逐情处理，不能擅作主张或乱收费，最后完整填好本部派工单。4.1.7回部后需做好以下工作：l 、迅速将派工单上交给信息台，并详细说明此单完成情况。2 、如遇到未修复机时必须在原派工单上注明未修复原因，再次注明再修复时间，由内勤与用户约定修复时间，作待修机处理。3 、有现金收取的按实收金额，用户确认的单据交给商场财务。4.2【权限】4.2.1待修机鉴定权4.2.2调试试机权4.2.6现金收取4.3【日117、常工作】4.3.1早会4.3.2接受派工指令4.3.3工器具检查4.3.4领用配件材料4.3.5联系客户4.3.6上门鉴定检修、告知收费以及相关项目4.3.7规程操作4.3.8收据、回执上交4.3.9汇报登记检修情况4.4【考核】4.4.1维修成功率、维修总量（80%）4.4.2公司制度执行（20%）5.信息员【信息员工作岗位职责】一、 认真仔细接听每一个电话信息，语调柔和可亲，多说您好、对不起、请原谅等访语，准确无误地做好每一个需修电话的笔录。接听用户对送修机及上门服务的二次询问电话，该接听人员在与相应服务或维修人员进行询问，确认后必须向用户回电，告知说明情况，取得用户的谅解。本着接听第一责118、任人制度。严禁在接听用户二次电话询问后无回复。违反者将承担相应责任。二、迅速无误的录入好每一张需修的派工单，派工时一定要做到合理、公平、公正，避免讲私情、私下派等不良现象。特殊用户要注明特急和特殊的用户。中途报单的一定要注明报单。三、 对因技术、配件等原因造成不能在三至五天内完成维修的提交经理处理。对当天和第二天不能及时上门服务的应立即汇报经理进行非常处理。四、对完工派工单的录入要详细、准确。一定要点击保存栏目键，确认已保存。否则已交单不保存的，有误者罚款20 元 五、对维修工完成作业回部的单子进行严格审核，如遇不合格单马上通知修理工进行整改，对屡次不改的修理人员上报部门主任按规定进行处罚。六119、电脑微机员，必须将需要录入的信息，每天逐一的进行录入，做好各厂家的网上联络工作，不得有任何差错和延误，严格按电脑派工程序管理条例 执行。七、结算时一定要按各厂家标准、严格、准确、及时上报，想法在结算当中多创效益，严防虚假单的出现。八、信息员是公司的内当家，一是要做好本职工作，做到一专多能、能者多劳、互帮互学，共同完成各项任务。九、接收好用户的送修机器，详细填好送修机的单据，严格按送修机管理条例办理。交付前来提取己修复的机器，杜绝在收、付机器时的差错（包括附件），如有发生按送修机遗失损坏赔偿规定 办理。十、搞好行政区域的环境卫生，上班时桌面保持清洁，严禁在岗位上打闹嘻戏、吃东西、看小说、做与工120、作无关的事，违者罚款20 元。6.配件库【配件管理员岗位职责】6.1、做为配件管理员必须具有高度责任心，以方便一线工人，服务于广大顾客为重，努力做好本职工作。6.2、及时准确做好向各厂家申购工作，特殊规格型号的配件要以：尺寸、图形、图片、照相、实物方式提供厂方，做好一次性申领到位。6.3、向社会采购的配件，应定向、定点、定人采购，特殊配件可通过各部门经理向各方采购。原则为：一价格便宜，二是质量好，三是各牌配件严禁质量低廉、假冒、以次冲好的配件采购。6.4、配件进来时要提供正式税票，凭票开好验收单，进仓入库输入电脑送交财务中心审核入账。做好定期的盘库查账，做到精确无误。6.5、做好实物的保管，严121、防配件的损坏、霉烂、变质、生锈，如有发生照价赔偿。6.6、按各厂家品牌、型号、规格分类摆放，严禁随意丢放（小件采用货架盒装放置，大件存放于货架低层），贴上各种标签，真正做到整齐化一、整齐有序、一目了然。6.7、保内旧配件做到：一旧件齐全完整，二是附有旧件退件联维修单，三是用户资料，四是保修凭证齐全，才能接收，按各厂方时间规定退旧件。如为维修工自购件应在派工单注明返旧件方可给维修工结算材料费。6.8、零售配件时一定要统一零售价，要明码标价，不得私自定价。并且要向用户提供有效票据，或记录零售日销表和电脑微机消帐。维修工领用时需开具领料单，凭领料单发货。6.9、配件库不许无关人员入库，下班时关好门窗122、及一切电源设施，绝对保证库内的安全，如发生事故应负完全责任。6.10关于配件申领申购的补充一、在接到各部门维修人员的配件申请单后，对需向厂家申领的配件清单进行审核。二、必须认真确认核对机型及配件型号或代号等，（防止延误时间）。三、收到配件申领单后2 小时内必须向厂家取得联系和发送传真或电子申请。四、当天下午5 点以后收到的则在次日上午早会结束后立即向厂家申领。五、严禁因其它原因，导致配件申领的延误或遗忘，违者每次罚款20 元。六、如遇到厂家缺货等情况，则应立即书而汇报售后经理处理。应附上：配件申领表，缺货通知单。三 业务管理模块1.消防管理条例【消防安全操作管理条例】一、不定期的对员工进行安全123、教育培训，不断提高全员消防安全操作的思想意识。二、设消防安全领导小组，定期对公司所属部门场地、设施、工具进行检查（每个部门必备灭火器材）。三、各部门、各工种制定安全操作规章制度，用电、用火（悬挂禁示牌）、高空作业特作有关规定，违者要有重处罚规定。四、维修人员上岗必须有 特种行业安全操作证，按规定年限进行年审。五、严禁无证驾驶各种机动车辆，每天的晨会作为一项特别提示教育，每年底进行一次检查有效证件，严防带病上路的车辆。六、对全员进行人身意外伤害的保险，新员工聘用正式当班日开始投保，离职人员第二个月解除。2.【现场安全操作管理条例】一、售后负责人应确定1.施工应认真贯彻执行国家和省、市有关高空作业124、安全法规、标准和规范；2.认真组织实施安全技术措施，确保高空作业安全经费的合理投入；3.组织定期安全检查，消除事故隐患制止违章作业和违章作为；4.负责员工的入场高空作业安全教育和安全技术培训工作；5.负责施工现场使用的高空作业安全设备和临时高空作业安全组织检查，合格方准使用；6.负责建立高空作业安全岗位责任制，对实际情况组织检查考评；不使用无证人员上岗作业；7.不使用伪劣防护设施和用品；8.发生高空作业安全事故要立即上报，保护好现场，参加事故的调查；拟订高空作业安全预防措施，并组织实施。9.施工过程中若发现高空作业的安全设施有缺陷或隐患，务必立即处理解决。10.对危及人身安全的隐患，应立即停止125、作业，进行整改。所有安全防护设施和安全标志等，任何人都不得擅自移动和拆除。11.有些确因施工需要而必须拆除或移位的，都要报经施工负责人同意后才能动手拆移，并在工作完毕后即行复原。二、物件安全1.高空作业中所用的物料应堆放平稳，不可妨碍安全通道处。传递物件时不能抛掷。2.对作业中的走道、通道板和登高用具等，都应随时加以清扫干净。3.拆卸下来的物体、剩余材料和废料等都要及时清理和及时运走，不得任意乱置或向下丢弃。4.各施工作业场所内，凡有坠落可能的任何物料，都要一律先行撤除，以防坠落伤人。三、设施安全1.在施工组织设计中应确定用于现场施工的登高和攀登设施。现场登高应借助建筑结构或脚手架上的登高设施126、，也可采用载人的垂直运输设备。进行攀登作业时可使用梯子或采用其他攀登设施。条 柱、梁和行车梁等构件吊装所需的直爬梯及其他登高用拉攀件，应在构件施工图或说明内作出规定；2.攀登的用具，结构构造上必须牢固可靠。供人上下的踏板其使用荷载不应大于1100N。当梯面上有特殊作业，重量超过上述荷载时，应按实际情况加以验算；3.移动式梯子，均应按现行的国家标准验收其质量。梯脚底部应坚实，不得垫高使用。梯子的上端应有固定措施。立梯工作角度以755为宜，踏板上下间距以30cm为宜，不得有缺档。梯子如需接长使用，必须有可靠的连接措施，且接头不得超过1处。连接后梯梁的强度，不应低于单梯梯梁的强度。 折梯使用时上部夹127、角以3545为宜，铰链必须牢固，并应有可靠的拉撑措施。固定式直爬梯应用金属材料制成。梯宽不应大于50cm，支撑应采用不小于706的角钢，埋设与焊接均必须牢固。梯子顶端的踏棍应与攀登的顶面齐平，并加设11.5m高的扶手。4.使用直爬梯进行攀登作业时，攀登高度以5m为宜。超过2m时，宜加设护笼，超过8m时，必须设置梯间平台。四、高空作业1.凡在高地面2米及以上的地点进行的工作，都应视作高处作业。凡能在地面上预先作好的工作，都必须在地面上作，尽量减少高处作业。2.担任高处作业人员必须身体健康，患有精神病、癫痫病及经医师鉴定患有高血压，心脏病等不宜从事高处作业病的人员，不准参加高处作业。凡发现工作人员128、有饮酒、精神不振时，禁止登高作业。高处作业均须先搭建脚手架或采取防止队坠落措施，方可进行。3.在坝顶、陡坡、屋顶、悬崖、杆塔、吊桥以及其他危险的边沿进行工作，临空一面应装设安全网或防护栏杆，否则工作人员须使用安全带。峭壁、陡坡的场地或人行道上的冰雪、碎石、泥土须经常清理，靠外面一侧须设1米高的栏杆。在栏杆内侧设18厘米高的侧板或土埂，以防坠物伤人。4.在没有脚手架或者在没有栏杆的脚手架上工作，高度超过1.5米，必须使用安全带，或采取其他可靠的安全措施。安全带在使用前应进行检查，试验荷重为225公斤,试验后检查是否有变形、破裂等，并做好试验记录。不合格的安全带应及时处理。5.安全带的挂钩或绳子应129、挂在结实牢固的构件上或专为挂安全带用的钢丝绳上。禁止挂在移动或不牢固的物件上。6.高处工作应一律使用工具袋。较大的工具应用绳拴在牢固的构件上，不准随便乱放，以防止从高空坠落发生事故。7.在进行高处工作时，除有关人员处，不准他人在工作地点的下面行或逗留，工作地点下面应围栏或装设其他保护装置，防止落物伤人。如在格栅式的平台上工作， 为了防止工具和器材掉落，应铺设木板。8.不准将工具及材料上下投掷，要用绳系牢后往下或往上吊送，以免打伤下方工作人员或击毁脚手架。9.上下层同时进行工作时，中间必须搭设严密牢固的防护隔板，罩棚或其他隔离设施，工作人员必须戴安全帽。10. 冬季在低于零下十度进行露天高处工作130、，必要时应该在施工地区附近设有取暖的休息所，取暖设备应有专人管理，注意防火。11.在6级及以上的大风以及暴雨、打雷、大雾等恶劣天气，应停止露天高处作业。12.禁止登在不坚固的结构上(如石棉瓦屋顶）进行工作。为了防止误登，应在这种结构的必要地点挂上警告牌五、用电安全1.靠近电源线路作业前，联系相关单位拉闸停电。确认停电后方可进行工作，并应在工作区域设置绝缘挡壁，严禁在高压线下作业。2.所接触到的一切电气、机械设备的金属外壳和行车轨道等必须有可靠的接地或重复接地安全措施。3.对于非电气人员不准其装修电气设备和线路。如果使用手持电动工具，必须保证其绝缘可靠，有良好的接地或接零措施，操作时应戴好绝缘手131、套。3.【卫生管理条例】一 各中心必须做好每天的日常卫生保洁工作：二 ( l ）部长安排好保洁值班员，做到轮流值班，每人一星期轮流表张贴三 ( 2 ）每天晚上下班前提前半小时开始打扫卫生，各中心全体人员参加。四、各中心卫生包干区域分配： ( l ）各中心卫生区域自我包干清扫。 ( 2 ）公共区域分配如下：一楼走廊至库房、维修间由售后部长负责安排，会议中心由财务、信息人员负责。五、保洁工具管理： ( l ）信息、财务中心：扫把2 把、拖把2 把、簸箕1 只、水桶2 只、大垃圾桶1 只。( 2 ) 维修中心：扫把2 把、拖把2 把、簸箕1只、水桶2 只、大垃圾桶l 只。( 3）公司按以上分配数标上132、编号，分配给各中心，谁遗失谁负责赔偿。( 4 ）平时应统一放置，用后放回原位，不能随意乱丢、乱放、违者罚款。六、公司内个人卫生保洁要求： ( l ）不随便乱丢果皮纸屑、不随地吐痰、丢烟头、丢废弃物品不乱倒茶叶水。 ( 2 ）制冷中心、小家电中心、用水要注意水外溢，保持地面、墙体的干洁度。 ( 3 ）保持工作服的洁净，不能留长发、长胡须、注意个人仪容仪表。 ( 4 ）下班前必须整理，清洁好个人的工作岗位，桌面、桌下保持清洁、整洁，各中心凳子摆放整齐。制冷中心整理好氮、氧气管子、焊枪，工作凳等物品。七、修复机的保洁工作： ( l ）维修的机器修复后必须对外观进行擦洗干净，特别是对保修内的机器，百分133、百进行擦洗干净，后才能放入修复区，发现未做到位者每台罚20 元。修理场所同理。八、区分要与不要的物品，现场只保留必需的物品；必需品依规定定位、定方法摆放整齐有序，明确标示；清除现场内的脏污、清除作业区域的物料垃圾；将整理、整顿、清扫实施的做法制度化、规范化，维持其成果；人人按章操作、依规行事，养成良好的习惯。4.【配件管理条例】一、 设独立的配件库，设专职的零配件管理员，建立配件管理制度。二、严禁采购、使用质量低廉，假冒，违造配件，保护消费者的利益。【配件中心配件管理工作流程规定】一、工作标准：准确无误二、工作流程： 1 、入库条理：依据进货单位提供的有效票据收货、验货、入库。检查外包装是否完134、好无损，易碎品开箱查验，无误后签收。点清到货的数量无误后签收。依据进货清单逐一对每个配件进行验收。a 、配件品名（中文）按厂方原始单据为准。（例如海尔冰箱、美的空调、长虹彩电、康佳彩电、吉德洗衣机等等）b 、配件名称、（中文）按厂方原始单据为准。（例如压缩机、高压包、高频头等等）c 、配件规格、（中文）按厂方原始单据为准。（例如只、块、个、片等等）d 、配件型号、（中文）（英文）按厂一方原始单据为准。（例如物料号、板号、屏号、条形号、特殊型号）e 、配件数量。f 、配件验收日期。g 、配件件验收人签名。h 、配件贴标签（按以上内容打印、书写）i 、配件归类存放货架上要悬挂货物的详细资料，以及库135、存数标签。j 、配件登帐、入电脑，当天货物当天登完帐，做到日日清。k 、保存原始入库凭证，进货发票签字后交财务做账。出库条理： 物料员凭维修人员的工作单（派工单及送修机工单），做发货前的预审，看其是否与需领的配件相符，品牌、型号、名称、规格、数量、是否准确。 确认需领的物料无误后，进行电脑制单，打单后根据单据依次发料。 在发料时当面点清配件数量，外观及完好度，讲明离库后发生的后果自负，当而交接清楚。 要让领料者在出库单上签字领取，保修期内配件建立专用账号、旧件及退件资料齐全后，返回确认无误后与维修工消帐，如维修工不返件不做特殊情况说明的，超期作自身认购。 配件出库后马上在电脑或帐页上减帐，最迟136、在每天下班前全部减帐完毕。 对已出库原始凭证进行按月装订，保存，每月28 号前上交公司财务。3 、盘存盘点对帐 正常情况下每季度实物盘点一次，为全部实盘为主，平时只是对一些大物料进行盘点。 季盘要求为帐物100% 准确，要与财务中心帐务一致。差错率为5% 为考核标准。财务中心与配件中心帐务每月对帐一次，要求100 相对应。三、工作责任及考核： 1 、财务及配件管理人员在公司经理领导下一定要有高度责任心。2 、配件员在进出库帐目上出现问题负全部责任，如发生帐目差错超过允许范围给予罚款，赔偿，造成混乱时给予辞退。3 、配件员发生实物短缺时，不分多少，按进价加税收及运费进行赔偿，当月理清。4 、配件137、员不能私下以借用或低价出库，特殊情况经经理批准同意方可出库。5 、配件中心按规定送交财务账目，财务方发生差错的则由财务负全责，同样对财务人员进行相应处罚。6 、信息中心主任每月不定期对配件库进行检查督促，并参与盘点对账，包括对物品的摆放、库存的卫生等，对发生的问题立即进行整改，并上报总经理。7 、总经理不定期对财务和配件库进行检查督促，对下面发生情况及时进行解决处理，让配件管理工作更有效。5.【机动车管理条例】【关于机动车辆管理规定】1 、检查驾驶证、行驶证是否在有效期内。保险是否按时交纳，证件是否齐全。2 、车辆的性能是否良好、制动、方向、轮胎、灯光、车况是否良好。3 、设立安检登记表，建立138、车辆档案。对病车车况不良的一定要立即进行维修、保养，达到合格后才能上路行驶，发现如不执行者处以500 元的罚款。自备车辆如无证、无保、临近报废或重大隐患，拒不向公司报备公司不予承担事故后赔付责任。4 、定期对驾驶人员进行身体状况进行检查，特别是对患有高血压、心脏病，视力不好者，严禁驾驶。5 、严禁酒后驾驶，无证驾驶，违者予以辞退6、驾驶机动车在工作时间、工作现场往来途中出现交通事故，第一时间通知交警、帮助伤患，再通知直属领导及时予以上报。公司在第一时间予以备案，就保险公司意外报备、医疗工伤报备等予以跟进处理。7、对于酒驾、无证驾驶、逃逸等造成的费用公司不予受理。6.【派工单管理条例】6.1【关139、于派工单工作流程及规定】6.1.1用户信息由信息中心专人统一派工，部长有权检查、督促派工情况。 6.1.2各维修人员必须无条件的服从派工，如有特殊情况上报本中心主任，由主任进行改派。发现有私下改派或拒绝派工者，按每张20 元进行罚款。 6.1.3各维修人员在接到派工单时，淡季市区24 小时，乡下48 小时，旺季市区48 小时，乡下72 小时必须完成，特殊情况汇报主任，否则每张罚20 元。 6.1.4上门过后的派工单按： （l)、完成单交信息中心（保内需保修凭证，厂家结算维修单）（保外到收银台交款）。 （2)、待件单交配件中心，要求提供完整领件的资料，写在派工单栏目之中。配件员通知各品牌信息员。140、 （3)、未完成单属保内机类，维修人员通知各品牌信息员，然后夹回本人工作夹待处理。 6.1.5待件单等配件到时，由配件员通知待件人，将待件单、配件、属保内机提供维修记录单，交给待件人按第三条规定按时完成。6.1.6维修人员完成待件单后，属保内机将旧件、维修单、保修凭证、派工单交给配件中心清账，是保外机将待件单和交款单收银台，交款后由收银员交信息中心。 6.1.7维修人员如将派工单遗失时，每张罚20 元后，进行补单。6.1.8维修人员每晚八点以前必须交单，由部长对单，检查对无故不交者罚10 元一张，经理不定期查部长，如发现有包容时，罚部长每张20 元。6.2【电脑派工程序管理条例】为使售后部的管141、理工作更上台阶，保证用户信息完整、准确、永久度、处理投诉做到快捷、完美、精确，对维修工作全程处理监督，对修理工公平、公正的考评特制定电脑派工程序管理条例，望全体员工共同遵守。6.2.1工作小组成员负责检查督促派工情况，处罚违规事项。6.2.2电脑操作员做到边接电话边录入信息，做到快捷、准确、详细，如发生用户地址、电话录入错误的扣罚当事信息员10 元。6.2.3按照信息内容进行电话解答，解释处理，信息处理后录入微机。6.2.4需维修工上门的信息，按信息内容录入微机进行打印，立即进行派工，通过打印机出单。6.2.5派工时按各科分类，按各维修工技能进行电脑派工。6.2.6各维修工按电脑指派的单据，无142、条件地迅速接单，维修工互相之间不允许改派，随意改派，无理不服从派工时罚20 元。6.2.7维修工完成和未完成及需要拉回修理时，一律在用户现场填写电脑单，须经用户签字后带回，如单子有空白时一律作废，不予结算。6.2.8维修工返回售后部时，应立即上交派工单，最迟不能超过当天晚上8 时，超时每张罚10 元，发生不交单时每张罚20 元。6.2.9可向厂方结算的机当天应填单，不能填的在派工单上书面注明，否则按厂家计算款扣罚。6.2.10当日连班的信息员一定要在下班之前做好当天的电脑统计工作，并上交统计表。6.2.11工作小组成员第二天对前一天的单子进行检查，发现违章的按规定进行处罚。6.3【整机修理单管143、理规定】6.3.1整机修理单由接收台电脑打单，一式三联（存根、用户、机器）。6.3.2机器送达时验机后，如有外观不良、缺陷、划痕、附件少等现象，中加以注明，让用户签字确认。6.3.3交用户联时，告知用户凭票取机，遗失不补。6.3.4一联二联随机进入各中心待修区，一联由各中心主任分配好维修者后，送接收台录单，二联夹回维修者夹本，机器贴上单号和工号。6.3.5修复后由维修工在第二联盖上（己好）印章，保内机填好维修单，附上包修凭证。保外机填好收费情况，送到接收台待取机。6.3.6接收台收到印有（己好）字样二联整机修理单后，由接收台人员通知用户取机6.3.7用户取机时由接收台人员付货，验证取机中有无特144、殊注明情况，如有当两点清特殊情况，如有新情况按送管规定 第八项处理。6.3.8用户取机后，取机票第二联由接受台保存一年备份。6.4【关于对无效上门工单审核有关规定】6.4.1每张工作单都是劳动付出必须真实有效，如发现有虚假行为，处以该单结算5 倍的罚款。6.4.2工作单的填写必须完整规范，无用户签字（除报单外）无处理过程，不索取购机资料，又不填写出厂日期，不予结算。6.4.3超三天又无与用户改约过的工单，经回访确认后，不予结算，扣罚2 倍的罚款。如用户投诉的处以5 倍的罚款。6.4.4同类故障一次无修好造成一次投诉取消第一次结算，结算给第二次修复者。6.4.5凡经回访中心回访用户不满意工单，如145、服务态度不好，服务工作不规范，收费不规范，上门不及时，解决问题不彻底，一律不予结算。6.4.6对保内厂家可结算工单，要填写结算维修记录单，结回保修费。特别是平板电视安装工单，按各厂方要求报填工单，否则不予结算并赔偿应结算费。6.5【关于待件派工单的处理规定】关于待件派工单的处理规定：6.5.1各维修工回部后，可向厂方申领的配件。马上进行申领登记，务必详细填写机型、配件型号、规格、代码、特殊件描述形状、尺寸、内外部结构，或者拍成照片。 6.5.2可向市场购买的，应立即与各配件商联系，需要订购的做好订购事项。严把零配件质量关，不能依次冲好，杜绝使用劣质配件，因零配件质量问题造成用户损失的，负全部责146、任，造成重大损失的，追究法律责任。 6.5.3待件时间超过一周的，各维修工应向用户说明情况，超过15天以上，应报部门经理。 6.5.4无法申领的配件。维修工即报本科科长，科长无法解决的上报部门经理，经理无法解决的上报商场及总经理，如不按程序上报或不及时上报，引起用户严重投诉的，按情节轻重给予酌情处理。6.5.5申请配件派工单，申请完毕后，由各维修工交配件中心，签收后保存，发生丢失按上门费扣罚。申领的配件到位时，由仓管员马上通知维修工，各维修工接到配件时，应及时上门完成，二天内不上门的扣罚20 元，并迅速上门完成投诉。 6.5.6待件派工单完成后当天上交配件中心，发现当天完成后未交单的扣罚每张2147、0 元。6.6【关于彩电雷击机维修流程及规定】6.6.1彩色电视机包括平板电视机遭雷击，按国家三包条例规定一律不属保修范围，用户自费，维修服务公司提供有偿维修服务。6.6.2用户送至本公司后，由接收台信息员进行接收工作，信息员问清是否雷击机，当面验机平板机检查屏的好坏，外观是否良好，打单后让用户签字后送人维修区。6.6.3维修人员接机后三天内将检查维修及收费情况告诉用户，同时告诉用户先将机器电源部位修复后，才能进行其它各部位检修，然后再报其它故障部位的情况，最后给用户报个完整的材料，修理费的价格。严禁不确定几部位故障情况乱报价。杜绝公司与用户间发生不应有的纠纷现象。6.6.4如遇另配件短时间采148、购不到的一定要通报给用户与其沟通好，严禁无期拖延不与用户沟通的不良现象。保修期内雷击机无法修复时一周内上交给经理处理。6.6.5修理过程要求：1 、迅速、及时、简易机三天内完工。故障率难机一周完工。特殊机与用户协商。2 、严格按照本公司收费标准收费，严禁弄虚作假乱收费。本着为用户着想，节省费用，尽量或少换整板多以修理为原则。3 、给用户出示提供所换用的旧件，逐项清楚明了，严禁不提供旧件。4 、修复后试机12 小时以上，通知用户取机。5 、修复后所更换另配件包修三个月，在工作单上注明雷击机。6.6.6用户取机时凭取机单到接收台办理取机，信息员当用户面通电验机无问题后让用户在取机单上签字确认。6.149、6.7用户按收费情况在收银台付款，发票上注明“此机为雷击机”字样。【送修机遗失损坏赔偿规定】一、送修机由接收台开据票据，整机修理单填写详细，注明维修担当者，没有维修者时，分配给各主任，由各主任分配后填入修理单。二、用户取机时当事人应在取机单中签字，收回取机票，如取机票遗失时，按商场规定办理，有担保者需担保人在取机联上签字，信息中心人员录入电脑一记载备查，发生错误时，由付货当事人承担责任。三、送修机损坏时由担当者负全责，有缺陷或少附件未注明时由接收者负责，付货时少附件由修理者负责。四、商品遗失时，由当事人负价值的80 % ，当事中心人员及相关人员的20 % ，其他部门以及总经理不承担赔偿责任。 150、五、发现有偷盗者按价值偷一罚十处罚，有检举者按五倍奖励【关于平板液晶LCD 等离子PDP 包修规定说明】第一条 三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修补理、换货、退货。 第二条 产品自售出之日起7 日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货、或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第三条 产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第四条 在三151、包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90 日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30 日的，由其免费为消费者调换同型号同规格的产品。费用由修理者承担。第五条 在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型一号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对己使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间152、。第六条 在三包有效期内，提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务。第七条 属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：（一） 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；（二） 非承担三包维修者拆动造成损坏的；（三） 无三包凭证及有效发票的；（四） 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；（五） 因不可抗拒力造成损坏的。第八条 各产品，品牌保修期限及保修内容，按各生产厂家规定实施，屏的包修包括屏及屏的组件（背光板、逻辑板），除此之外屏及整机包修，政策如有变动按各厂家最新政策为准。7.【收据、票据管理条例】7.1加强对员工票据的宣传教育工作，提高对使用和保管票据的意识，严禁在票据使用上153、发生的刑事犯罪行为。7.2由公司出纳员专人管理票据，定期对其进行检查督促。7.3收款收据每人持有一本，采用领用制，携带上门服务，给用户现场提供收费凭证：7.4每天月15号上交，以便专管员进行检查。7.5如有遗失时及时上报专管员，并处以500 元每本的罚款。7.6整机修理单由信息员用打印机打印：1 、一联用户联，二联随机联，三联存根联。2 、用户凭一联取机，如有遗失时，凭当事人身份证或有效证件，登记入电脑也可取机。3 、取机后信息当天录入电脑存档。7.7退换机包括空调拆装机由各部门经理办理，如遇经理不在由总经理办理。7.8派车单由信息员开单后交运输部统一调度。7.9.1每人向财务领取两本收款收据154、。一本放在收银台，以便对送修的机器开票，另一本由维修人员带上门，将第二联红色发票联给予客户。7.9.2财务做好登一记工作，每本发票都记录好发票号码。7.9.3每用完一本发票，交还给财务，方能领取新的收款收据。7.9.3若有遗失应该及时上报财务，并处以500 每本的罚款。7.9.4每个月的15号，收款收据统一上交专管员，进行检查与审核，若发现号码不连号或者数据金额有严重的变动处以重罚，检查时若还有超过三天未交的公款，处以两倍的罚款，交款单一超过100 元的可以提取材料费，由经理审核签字。8.【结算管理条例】一、公司的业务应以xx家电、xx家居业务为主，保证其用户业务的完成，首先服务xx的客户。二155、xx的客户必须提供相应的发票，保修卡等有效票据（包括超保用户）。三、有关xx的业务单位和特殊用户，及xx员工的亲朋好友，需凭有关的条子优先安排服务。四、公司对xx保内的用户投诉单完成后，凭有效的派工单每月结算一次，可以向厂方结算的单子，直接向厂方结算。五、xx超保的用户如不肯付费的，需经商场各部门经理签字确认同意后免费，其费用由商场支付。六、未经同意的费用，由双方协商解决。9.【信息回访管理条例】一、公司设专职信息完工电话回访员二、回访对象、1 、上门服务完成单用户；2 、送修商品修复机用户； 3 、空调安装完毕用户； 4 、平板电视安装完毕用户。三、回访内容1 、是否完工； 2 、是否试机156、； 3 、是否指导使用； 4 、满意度； 5 、是否按时守约； 6 、是否收费； 7 、在用户家修理所占用的时间； 8 、是否出示证件留服务监督卡； 9 、对服务有何要求和建议。四、回访要求1 、所有完工用户做到百分之百回访； 2 、用户非常满意为合格，不合格的原因用书面方式上报各部门经理，用户建议和要求上报总经理； 3 、对每条信息必须严格进行回访，不能顾情带私、纵容包庇；4 、发现不负责任的回访，严加处罚。10.微机操作管理条例【电脑操作规定】一、电脑操作人员要具有高度的工作责任心，热爱本职工作。二、严格按电脑操作程序操作，不能随意摆弄造成损坏时按价赔偿。三、牢记各自的密码，如造成重大损失157、时负全部责任。四、在电脑上工作时严禁玩游戏、聊天、看电影、听音乐、等与工作无关的活动，不许让他人代操作，发现一次罚款20 元。五、按规定对电脑进行定期的维护保养，不断地互相交流使用电脑的先进经验。六、下班时应该关闭所有的电源，收拾好自己位置电脑附件及相关文件资料，做好交接班工作。七、严禁操作失误，将信息删除，绝对做好信息的保密工作。【电脑派工程序管理条例】为使售后部的管理工作更上台阶，保证用户信息完整、准确、永久度、处理投诉做到快捷、完美、精确，对维修工作全程处理监督，对修理工公平、公正的考评特制定电脑派工程序管理条例，望全体员工共同遵守。一、工作小组成员负责检查督促派工情况，处罚违规事项。二158、电脑操作员做到边接电话边录入信息，做到快捷、准确、详细，如发生用户地址、电话录入错误的扣罚当事信息员10 元。三、按照信息内容进行电话解答，解释处理，信息处理后录入微机。四、需维修工上门的信息，按信息内容录入微机进行打印，立即进行派工，通过打印机出单。五、派工时按各科分类，按各维修工技能进行电脑派工。六、各维修工按电脑指派的单据，无条件地迅速接单，维修工互相之间不允许改派，随意改派，无理不服从派工时罚20 元。七、维修工完成和未完成及需要拉回修理时，一律在用户现场填写电脑单，须经用户签字后带回，如单子有空白时一律作废，不予结算。八、维修工返回售后部时，应立即上交派工单，最迟不能超过当天晚上8159、 时，超时每张罚10 元，发生不交单时每张罚20 元。九、可向厂方结算的机当天应填单，不能填的在派工单上书面注明，否则按厂家计算款扣罚。十、当日连班的信息员一定要在下班之前做好当天的电脑统计工作，并上交统计表。十一、工作小组第二天对前一天的单子进行检查，发现违章的按规定进行处罚。11、奖励【关于对员工考核奖励规定】为了对员工日常工作有一个公平、公正的考评，提高员工的工作积极性，进一步做好“感动用户”服务，对优秀员工进行奖励，实行奖勤罚懒制度、推动整个公句服务水平。一、考核内容：l 、工作量： 每人每日工作量，每月在部门中取平均工作量以上者（包括送修机、超保机在内） 被考评人是否连续3 个月都在160、部门排序第一位。 在部门内别人无法修复的机器，有能力修复者。 信息中心人员，信息的接收、录单差错率、配件申领到位率，与厂家联系，沟通能力。2 、满意度 对每张完工单要求必须签有用户评语“非常满意”字样。 对每张完工单要求必须签有用户评语“满意”或“好”字样。 通过电话回访有“不满意”用户时，经理要重点排查，认真分析，分别处理，迅速整改。 严格控制重大投诉。 用户对信息员满意度评语，接收员服务满意度。3 、执行制度 上门工单、送修机是否按规定期限内完成。 是否服从调度，主动要求跑单，工作积极性高。 每天按时打卡上班，遵守劳动纪律，不迟到早退。 每天上门前贴好去向牌。 主动搞好环境卫生，积极参与卫161、生，商品的保洁工作。 信息员岗位职责，电脑管理。一、考核方法 回访中心对每张，每位送修机用户进行电话100 回访，按回访标准对其进行评判，统计出日、月的工作量及满意度。 每月的员工执行制度考核，由各部门主任与经理进行评判，决定执行制度的优秀者。（包括信息中心人员）三、考核时间 以部门为单位，个人是否工作量在3 个月为排序第一名。 以部门为单位，个人是否满意度一个月“非常满意”排序第一名。以部门为单位，个人是否执行制度一个月优秀者。每年的旺季6 一8 月考核、评判、推迟到9 月份。四、考核兑现1 、工作量： 以部门为单位，工作量在平均线以上的工作单，每张增加5 元的奖励。 以部门为单位，工作量连162、续3 个月排序第一的，奖励500 元。 以部门为单位，别人无法修理的机器，他人修复者，主任和经理根据实际情况决定奖励金额。2 、满意度 有效的“非常满意”用户，给予每位20 元的奖励。 对于“满意”“好”的用户沐给予表扬。 对于“不满意”的用户，经审核确认后，在3 以内，不给结算木单。超过3 用户，取消工作量及非常满意的奖励。超过5 以上每张罚50 元。 发生重大投诉用户每次罚50 元，另根据情节重轻另行处罚决定。 信息人员每月工作中无差错的给予奖励100 元。3 、执行制度： 以部门为单位，每月的优秀者，给予100 元奖励。连续3 个月第一名优秀者奖1000 元。 出现违规者平时按规定处罚，163、次月初公布处罚情况。每人每月有10 条以声取消奖励资格。4 、发放方式： 根据考核、评判结果，按月初季度汇总，上报董事长批复 每次发奖时召开员工大会，现金兑现。四、 违纪以及处理类别考 核 项 目激励金额（元）总则1. 以下考核情节严重一次劝退，情节较轻两次劝退2. 连续违反两次以上的-3003. 遇到用户投诉的。-100上门服务规范1. 以各种理由拒绝派单的，未按时上门（中间未与用户预约时间的）且售后部30分钟与服务人员联系不上-1002. 为用户服务时个人卫生及言行仪表差，在用户家抽烟吃喝拿-2003. 在用户家服务时不使用鞋套，背包，垫布，抹布-504服务时乱讲、瞎讲、乱承诺致使用户对产164、品不信任-1005.服务时由于环境或场地影响，未针对用户意见，随意安维工作或自作主张放弃服务-1006. 服务时移动用户家的设备或家具没经用户同意或未复位-507. 服务时损坏用户东西，经核实后进行同价值赔偿-1008. 安维后未进行认真调试试机，空调包括（试水试漏），未指导用户使用-1009. 安维后未征求用户意见，并请用户确认签字-10010.安维后未清理现场卫生及机器卫生-10011.由于某种情况当日未完工，未征求用户同意下次上门并预约时间-10012.服务完成后未认真填写安装卡，各厂家联系保修卡，未留下用户监督卡-10013.收费时未出示标准收费卡，未征求用户同意，未开收据并终止服务的165、-10014.安维上门服务时，未携带安全绳，安全带，2米以上未系好安全带或没有安全措施劝退15.安装热水器时附材未给用户预算或设计位置，造成用户不满意或不同意收费-10016.换机时未把原有机器的附件包装在箱内，未填写用户资料（含故障）-10017.信息员，回访员通知师傅二次上门服务推三阻四，找理由或服务不及时-15018.服务时喝带酒精成分饮料-20019.带情绪上门，威胁用户，造成用户不满意-50020.用户投诉到各买场，公司或媒体曝光，全公司通报，情节严重劝退-150021.公司所有员工任何人不得挪用贪污公款（包括自购配件），盗用物料，侵占财务款，违者重罚，直至开除情节严重将追究法律责任166、-100022.凡是本公司人员，不得在工作时间私自接私活、收费，违者扣除全部费用-500安装维修标准规范考核 类别考 核 项 目激励金额（元）安维操作规范1. 安装6个月内因安装问题造成机器漏水漏氟-2002. 机器内外机安装不平衡，不牢固，造成机器噪音大-1003. 机器安装接线错误，空调接线卡未固定-1004. R410机器未进行标准规范操作-2005. 强排热水器排烟管未装好强行使用-3006. 电器附件未安装到位-1007. 维修没查明原因，敷衍了事，造成二次上门-1008. 同一部位同一故障3个月重复维修-1009. 未安有关标准进行操作维修-10010. 保险丝用铜丝或其他金属代替167、-10011. 以小修报大修，弄虚作假，欺骗用户，厂家和公司，罚款金额全部承担-50012. 保外维修时，不允许坏件带回，违者按贪污处理-10013凡出现误判，导致维修延误，造成用户投诉-10014待件长期不和用户联系导致用户投诉-10015. 待件没有把详细资料登记好，未按规范操作-10016. 安维服务时损坏顾客家的相关设备照价赔偿-10017. 电器功率电流大于供电线路电流范围强行使用 责任技术员自负-20018. 维修后未给用户讲解使用和注意方法-10019. .安装维修结算卡未安标准填写或无条形码 -100工程规范考核类别考 核 项 目激励金额（元）工程服务人员1. 未按实际规定设计168、位置安装 返工材料等一切费用自付-2002. 施工时损坏用户家水路管路等一切设施 照价赔偿-1003.太阳能 空气能 没有按要求安装或固定 每项-1004. 在12个月内由于安装问题导致中央空调漏氟 材料费维修费自付-5005. 在12个月内由于安装问题导致中央空调漏水 损坏用户家装材料自付-10006. 管路电路水路走项没有按照标准施工要求 每项-2007. 机器安装不当导致噪音大 效果差-3008. 室外吊放时人和机器没有安全措施 -1000（劝退）9. 施工下班及完工后卫生未打扫清洁 每次-10010. 隐蔽工程完工后未进行机器防尘防潮 各工序未安装到位-10011. 接线错误或操作不当169、导致损坏机器 损失自付-20012.调试机后未指导用户使用方法，未交付用户资料，安装竣工单无用户签字-200售后信息、办公人员考核表姓名职位考核项目负激励吴丽云信息员1 1.上下班迟到、早退、旷工5-50/次2.上班做与工作不相关事情、上网、闲聊、玩游戏等20/次3.网单信息接收超时、漏派、错派或不及时反馈系统20/次4.厂方安装维修卡填写错误或不规范造成不能结算以及入卡超时50-200/单5.配件申请延时或申请错误、20次6.坏件不及时退回或退错造成厂方扣费以及好件损坏照价赔偿/次7.隐藏包庇问题、对公司利益和名誉受损500/次8.安维单量月统计上报不及时200/次9.向外透露公司相关文件或170、信息800/次吴舟儿信息员21.上下班迟到、早退、旷工5-50/次2.上班做与工作不相关事情、上网、闲聊、玩游戏等20/次3.网单信息接收超时、漏派、错派或不及时反馈系统20/次4.厂方安装维修卡填写错误或不规范造成不能结算以及入卡超时50-200/单5.配件申请延时或申请错误、20/次6.坏件不及时退回或退错造成厂方扣费以及好件损坏照价赔偿/次7.隐藏包庇问题、对公司利益和名誉受损500/次8.中央空调材料统计不及时或错误50/次9.安维单量月统计不及时200/次10.向外透露公司相关文件或信息800/次虞雅伟信息员31.上下班迟到、早退、旷工10-50/次2.上班做与工作不相关事情、上网、171、闲聊、玩游戏等20/次3.接听电话不规范、态度恶劣30/次4.登记用户信息错误、打印派送工单不及时10/单5.金软维修单录入错误、不及时、安维信息跟踪不及时10/单6.用户回访不及时、不标准、系统反馈不准确10/单7.隐藏包庇问题、对公司利益和名誉受损500/次8.系统没有用户资料没有入系统私自报个人处理500/次9.向外透露公司相关文件或信息800/次曹佩华财务1.上下班迟到、早退、旷工5-50/次2.上班做与工作不相关事情、上网、闲聊、玩游戏等20/次3.收讫现金不认真造成账目错误或假币自承担4.私自向外开票500/次5.系统审核不及时不准确10/次6.工资核算不及时不准确100/次7.考172、勤考核报表不及时或错误20/次8.隐藏包庇问题、对公司利益和名誉受损500/次9.向外透露公司相关文件或信息800/次沈浮仓库11.上下班迟到、早退、旷工5-50/次2.上班做与工作不相关事情、上网、闲聊、玩游戏等20/次3.材料入库型号数量统计不准确20/次4,发放材料不登记不准确20/次5,仓库管理不规范不整洁30/次6.每月盘库不及时100/次7.隐藏包庇问题、对公司利益和名誉受损500/次8.向外透露公司相关文件或信息800/次杨时宏仓库21.上下班迟到、早退、旷工5-50/次2.上班做与工作不相关事情、上网、闲聊、玩游戏等20/次3.材料系统出入库型号数量统计不准确20/次4.仓库管理不规范不整洁50/次5.每月盘库不及时100/次6.隐藏包庇问题、对公司利益和名誉受损500/次7.向外透露公司相关文件或信息800/次注：以上为每人工作细节点负激励考核，正激励根据各品牌厂商奖励分配每人