1、 思维绘画招生话术五步法家长来到学校实际上是一个希望愿望达成的过程。接洽咨询则是加强愿望、促进达成的必经过程。要成为一名成交率较高的咨询人员，必须掌握专业的顾问式交流技巧。校区咨询人员咨询流程图家长咨询人员收银员家长来访、访问家长决定选择准备交费开始主动接待、主动寒暄探寻情况、挖掘需求展示优势、证信化疑寻找机会、建立成交温馨提示、礼貌道别结束收银开单 在这里，我们将它设计成五个步骤进行规范。 一、五步法之第一步：主动等待，主动寒暄 咨询人员不恰当位置的站立、不高兴的脸庞、不够热情的态度、都会让他们却而止步。（一）在校区吸引家长的规范1. 给人良好印象的服装、仪表2. 明亮、优美、创意的校区环境2、3. 吸引眼球的学生作品即实力作证、物品摆放和陈列4. 得体、专业、温和的表情和言语5. 敏捷、快乐的走路样子和工作姿态（二）接近家长的八项时机1. 当家长走进校区时，前台接待应马上站起来点头微笑（面向家长，停顿一下保持微笑13秒钟）或对家长说“您好”“早上好”等问候语，对带着孩子来的，也要对孩子说：“小朋友好呀”。2. 当家长四处张望时，应当机立断上前和他进行接触，几种常见的开场白：“孩子几岁啦？在哪个幼儿园（学校）呢？”并陪同家长主动参观校区，并对校区陈列进行讲解。3. 当家长停下脚步时，是接近他的好机会，这时一定是他对某个课程感兴趣或某个信息吸引了他的视线。这时候应对家长的感兴趣的事情进3、行说明性的介绍，并逐步引导到课程上例如：“您看到的图片是我们的户外写生活动，（这里简单介绍一下活动时间、地点然后自然过渡到课程讲解）我们的课程体系适合3.5-12岁的孩子，共分为：潜能启蒙、思维蜡笔、创想蜡彩、创意水粉、线之舞五个阶段课程，您想先了解哪个呢？”4. 当家长长时间凝视某一版块时，要详细讲解此版块的来龙去脉、前因后果（家长会从兴趣阶段过渡到探究阶段、体检阶段、成交阶段）。详细给家长讲解时，应有人协助去哄小朋友，将小朋友带到旁边体验，这样一方面可以减少孩子对家长的干扰，提高孩子对校区的认可，正常情况下只要孩子非常喜欢，家长多数不会拒绝；另一方面可以能够让家长更专注的听老师进行讲解。从4、而提高报名率。5. 当家长主动提出疑问时，从客户能够理解的角度予以讲解，不要进行过于专业的解答，通过描述来观察家长的关注点，并加以详细的讲解；也可通过提问来挖掘他的真实需求。6. 当家长对课程或活动产生兴趣时，要详细客观的介绍他的特点和优势，影响学生整个学习阶段的权重，以及达到此教学目标的辅助手段。此时正是确立准客户的时机，也检验着咨询人员的专业知识、咨询技巧。切记评价竞争对手要从客观的角度来评述，不要贬低竞争对手，评价竞争对手时要以第三方的口吻来说,例如:“上次来咨询的妈妈说：”，“听学生家长说：”。7. 当家长没做选择，离开校区时，仍要热情地说“欢迎有机会带着孩子参加我们的公开课和亲子活动5、”、“有需要我们帮助的请及时与我们联系”。8. 当家长之间轻声交谈时，接近他们进行适当说明和建议，也特别容易产生想要的效果。 特别注意：对于初次接待到校区的陌生家长，讲解时正面要保持1.5米的“陌生社交心理防范距离”，必须接近时尽可能站到客户的侧后方。（绝对不要站在客户的正后方）这样气氛会比较轻松，也比较容易让家长接受。 （三）接近家长的六种方法1. 主动招呼法。重复使用迎宾用语2. 课程介绍法。直接介绍家长关心的课程，适时扩展学校开设的适合此学生的其他课程，注意观察对方表情。3. 称赞聊天法。从赞美家长、与家长聊天开始，再切入正题。从赞美孩子与孩子聊天开始，而后切入正题。切记：把握尺度不要过6、火。4. 服务接触法。友好地咨询家长是否需要帮忙和服务。5. 广宣品接触法。打个招呼，主动将学校宣传册、宣传单页递给对方。6. 家长招呼。听到家长招呼声音或咨询意向（一个眼神、一个动作），及时应答并前去接近。 例如：方法接近规范主动招呼法“您好！欢迎光临鸿蒙教育思维绘画校区！”称赞聊天法“您家的这个孩子好可爱哟，几岁啦？”；“您家孩子长得真可爱！”；“这孩子真懂事”。服务接触法“我能帮您做些什么吗？”；“请到这边来，我详细的给您介绍一下课程。”广宣品接触法“您好！这是我们鸿蒙教育思维绘画课程的宣传简章，这是最近要举行XX活动简章宣传页，了解一下吧。”“您好！小朋友你喜欢什么颜色的气球啊？老师送7、给你一个气球吧！家长您好，这是我们鸿蒙教育思维绘画的宣传简章，了解一下吧。”家长招呼用明朗的声音应答用愉快的表情和气氛回应用恰当的步伐速度接近 （四）接近家长的位置规范 站在家长身边的适当位置，站立的位置有5大原则：1. 咨询室入口一侧2. 家长的左侧3. 肩和肩“最近距离0.3公尺（30cm）”4. 与家长距离一双鞋的前方5. 家长和咨询人员呈“45度交处”等。 咨询台 45 90 咨询人员 家长原则备注1. 靠近入口处2. 家长的左侧1与2不一致时，以1为优先1. 距离处0.3公分处2. 距离半双鞋前3. 与咨询台呈45角家长的视线位置 二、五步法之第二步：探寻情况，挖掘需求 （一）询问技8、巧的五个原则1. 不连续发问。比如说“孩子学习怎么样？”“参加过什么培训班吗？”“孩子喜欢画画吗？”等连续发问，会让家长觉得很不舒服很不好的感觉。2. 与家长的回答相关。通过沟通了解家长想解决的问题，“想报思维蜡笔班，我们课堂中会用运用闪卡和开智画板”当家长问“开智画板”时就说“开智画板是我们拥有专利权的画板，可以在课堂上辅助孩子构形，提高孩子想象力”等话语。3. 先咨询容易回答的问题。如果问“孩子几岁了？”是简单的问题，容易回答，我们也便于找到下一个问题。如果问“您的孩子聪明吗？” ；“您的孩子学习怎么样？”；“您的孩子平时乖不乖？”一定会产生抗拒感因为这个问题比较抽象，家长回答起来有难度：9、我们也不好寻找下一个问题。因此，先问容易回答的简单问题，引导家长进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程，家长回答一些有难度的问题时，才不会产生不舒服的感觉。4. 促进报班心理的询问方法。咨询人员在询问以前，要先预测这样的询问是否能够得到促进报班心理的回答。例如，当家长不断询问某一课程时，就可判定“家长想报这个班”。此时，我们应该问“您觉得孩子适合报这个班是吗？”让家长回答“是啊”如此一来，很可能达到促其报班的效果。5. 使用询问达成让家长回答的目的。如果咨询人员单方独自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让家长回答问题，或者让家长更多的说出自己的需求。 三、五步法之第三步：展示优势、10、取得信任，化解疑义 （一）展示话语1. 标准的展示话语。是以一般家长为对象的话语，详细地讲解课程说明，以一定的逻辑陈述课程的特点及优势。 依据FABE法则进行准备第一步：把课程的特点详细地介绍给家长；第二步：充分分析课程的优点；第三步：让家长知道学完孩子的收获；第四步：用以往的成功实例来说服家长；特别强调：我们必须让家长了解到的是课程完成后的结果，此时我们传递给家长的不仅仅是课程，还有我们对孩子未来的关心。用真心去感动家长，把课程和我们的感情同时传递给家长，这时感情就显得比课程更重要，感情是能打动人心的，而课程则做不到，这就要求我们在展示时加上情感因素，以此打动家长。 2.应用的展示话语。是针11、对特定家长展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，根据家长特殊的需求增添修正后的展示话语。应用的展示话语的准备步骤第一步：从观察、交流、判断中，找出家长要解决的问题点。第二步：列出课程的特性及优势。第三步：依照优先顺序去组合特性、优点及利益点。例如“课程很好（正面）但价格略高（负面）”的说明与“虽然价格略高（负面）课程却很好（正面）”，听起来就有较大的差异。前者给人“价高”的强烈印象，后者却将“课程良好”留在家长心里。所以，说话的顺序大大的影响着家长心理，即使是同样的内容，说话的顺序也非常重要。第四步：列举成功实例。部分家长确定报班的过程，实际是出于感情上的冲动，并不是完全出于理性的分析。令他12、们冲动的，是心情；令家长冷静的是大脑（因为大脑会分析、会比较，而且理智）。所以咨询人员应当记住：展示既是做课程特性的说明，又是要激起家长决定报班的欲望。（二） 化解疑义 提高孩子的综合能力、开发孩子的潜能、提高孩子绘画水平是家长报班的最终目的，前来咨询的情况基本上分三种情况 1、孩子喜欢。这种情况是孩子喜欢画画，家长尊重孩子的意愿来了解。家长会关注课程的理念、教师的水平、孩子的喜欢程度。这个时候要向孩子展示学生的作品、课堂特色，让孩子喜欢学校的老师和环境。告知家长我们的课程不仅可以提高孩子的绘画水平，还可以开发孩子的脑潜能，让孩子想象力更丰富，创新能力和性格能力都能得到提高，对孩子以后的发展有13、帮助。 2、家长意愿。这种情况是家长认为孩子需要报一个培训班，或者家长希望报一个培训班来提高孩子某方面的能力。这类家长很理智、目标性很强，希望孩子可以有所提高、有所收益。此时要对家长讲实在的道理，教学理念、教学方法、课程特色，告知家长我们这里的老师是最好的，孩子学后的收获是最多的，让家长认可我们的理念。同时告诉家长我们的教学方法很新颖、灵活，有游戏、故事、活动等，孩子学习起来会很开心，可以很快培养孩子的兴趣。 3、他人的建议。这种情况是家长听到老师或者朋友建议他给孩子报一个班，家长抱着来看看的态度进行咨询。对于这种家长其实心里已经对我们的班有了一定的了解和认可，现在需要的就是真正的下定决心。这14、时候要通过沟通发现家长想要重点了解哪方面，有针对性的对家长进行讲解，同时讲到我们学校与同类学校对比，拥有的优势。心理分析：家长送孩子去上各种各样的培训班，最终的目的是“培优”，我们要宣导一种理念：“大脑思维力是决定孩子一生的关键要素”。从而使家长意识到鸿蒙教育思维绘画是最佳的“培优”途径，报班的可能性就会大幅提高。四、五步法之第四步：寻找机会，促使成交我们最关键的一个动作就是促成，这个时候需要推家长一把，因为每个人掏钱的时候都会谨慎犹豫。（一） 促进报名的三个方法 1、突然成交法。连续和家长沟通几个她很认可的学校的东西后，在家长兴趣达到最高点时，马上促单。例如：“您是让孩子先学半年还是学一年？15、学一年的效果会更好。”家长因为认可和高兴，会直接当场报名交费。这种方式对比较感性的家长有效 。 2、体验成交法。主要运用于公开课，可以让家长看到孩子学习的过程，看到老师如何与学生互动。孩子体验结束后，用互动的方式详细、全面向家长讲解相关内容，消除家长的报名疑虑，增加家长的认可度。这种方式对大部分家长都有效。 3、优惠活动成交法。利用校区的优惠活动，和平时的价格进行比较，让家长真正觉得这时候报名会比平时划算很多；也可以告诉家长这个优惠活动截止的时间是什么时候，如果错过了就没有了，让家长产生紧迫感。“现在校区刚好有交学费打八折的优惠活动，平时一年的学费是XXX,现在打过X折后是XXX。”“我们这个16、活动的截止时间是这个月的XX号，过了这几天就结束了。” 4、饥饿成交法。使课程变的有稀缺性，让家长快速做出决定。具体方法是在与家长沟通的过程中反复强调我们一个班“只招收XX个学生”；“我们只有XX个名额”；“我们还有X天就开班了”。 特别提醒：校区的人员一定要在接待人员与家长沟通的时候，提前准备好报名时交费和开票的准备工作，争取让家长在下定决心报名后能够快速完成报名交费的程序。 （二）促成成交的机会成交阶段一般分两种情况，一种是当场成交，另一种是存在犹豫，要回去商量或考虑。对于要回去商量的要问他“和谁商量呀，这样的事您还不能做主吗？”。对于说我回去再考虑一下的要问他“你还考虑什么啊，是有什么疑17、惑的地方吗？”因为凡是说商量的或是说考虑的，就是还存在犹豫，要去另外的机构再考察进行比较。我们都知道每个学校的教学内容都大同小异，只是教材的名字有所不同，真正的区别在于学校的理念，服务，教学要求不同，此时用上面的提问再一次创造机会，把我们的理念、服务等不同点讲给家长，促成成交的机率。 五、五步法之第五步：温馨提示，礼貌道别1. 对已成交的家长，要提醒家长上课时间、要带的绘画用品、在家要督促孩子按老师要求认真完成课后练习作业，孩子在校的情况我们会及时反馈给您，您有什么需要欢迎随时与我们联系。三方配合让孩子学得开心，达到提高学习兴趣、培养综合能力的愿望。2. 对没成交的家长，要留下电话号码，非常礼貌的告诉家长下次公开课的时间，欢迎带孩子一起来听。不论哪一种情况，都要礼貌的送到门口说“谢谢，再见”。教育运营总部