1、地产公司出勤、销售管理及代接客户制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一 出勤制度 上午： 9 ：3012 ：00下午：14 ：3018 ：001、早8：45分前到岗，开始开早会，9：00正式进入工作状态，午休时间为工作弹性时间，但必须预留值班人员在岗。2、考勤反映一位员工最基本素质和工作态度，因此考勤是员工综合考评重要依据之一。3、对销售部销售人公司根据销售制定的排班表及上下班时间进行考勤记录。4、严禁委托其他人代请假或代签到。5、在保证每周工作六天作息时间的前提下，销售人员可以自行选择调休时间（周六、日除外），调2、休当周内有效。特殊情况的调休，必须经销售经理批准。二、卫生制度1、销售部必须安排固定的销售人员进行卫生清扫值班，其余销售部人员都应本着“团结友爱”的原则积极参加；2、范围：工作的地面卫生、桌面卫生、窗台卫生，保持室内空气清新、干净整洁、物品摆放整齐；3、负责电源、门窗的开启与关闭工作。4、随时注意保持现场环境整齐清洁。个人物品及销售物品由要指定存放，柜台桌面随时保持整齐、干净。5、各项销售道具、设备应熟知正确使用方法，注意维护，如有损坏或故障，应及时通知厂商或业主尽快修护。三、仪容仪表制度1、工作时间着装应端庄、大方、得体，时刻保持整洁、干净的仪容仪表；2、工作时间售楼部全体销售人员必须身着工3、作服并佩戴胸卡，如外出市调可穿休闲装；3、男士头发应整齐利落，长度适中，不留胡须、不剃光头；女士头发梳理整齐，修饰简洁，淡妆上岗；4、保持指甲清洁，不留长指甲，染有色指甲等；5、新进人员未订制服前，依最接近上述方式穿着。衣着清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满、随时注意公司及业主形象。四、用餐制度轮流用餐，餐后用具及时收拾，并及时打扫卫生。五、休假制度1、每星期每人有一天的公休时间2、销售人员在公休期间手机必须处于开机状态，以便公司有事联系。3、销售人员公休时，应作好工作交接。六、请假制度1、销售人员如有事需要请假时，必须以请假条的书面形式上报销售经理。2、让别人转告者，视为旷工。七、工装制度为4、规范、统一项目形象，项目全体工作人员统一着工作服装，具体规定如下：一、销售部负责根据统一规格为员工购制工服，工服扣取工装费。二、所有员工须身着工装，并佩带统一标识上岗。三、每位工作人员必须爱惜工装，随时保持工装的整洁。销售管理制度1、上班时间不得私自外出、不得吃零食或私自会友，不得随意拨打私人电话，不得恶意损坏公物；2、不迟到、不早退；有事须请假（写请假条），三天以上须销售管理部经理批示；3、由于个人疏忽大意，使销售业绩受损，责任自负；4、如有偷窃公司、同事或客户财物，有辱公司名誉的，一经查实必严惩；5、听从上级的工作分配，不得顶撞上司，更不得越权行事。6、工作应兢兢业业，积极向上，不得拖拉散5、漫，延误公事，做到今日事今日必；7、上班时间不得大声喧哗，看与项目无关的资料；8、不准拉帮结派，不准散布灰色语言。9、客户上门应立即起立，接待人员需主动与客户握手并交换名片，与客户交谈时必须专心，不轻易打断谈话，目不斜视。10、与客户交谈时须使用礼貌用语“欢迎”、“请”、“谢谢”等。11、客户离开时必须送客户至大门道别。12、如客户进工地必须由销售人员陪同，提醒客户注意安全，并提供安全防护装备。13、接热线电话，口齿清楚，咬字准确，语气亲切、热情，语速适中，能达到抑扬顿挫，具有感染力。14、销售热线系销售专用线，必须保持时刻畅通，严禁私事使用销售热线电话；销售部每一个员工的行为都代表着公司形象6、，每一位员工都要本着对公司负责的态度，严于律已，提高素质，维护公司形象。销售规范（一）热线电话接听原则：为公平起见，大家认真遵守接听电话规则，并义务解答，客户确认以接待上门或销售经理安排为准。1、上班时间（包括中午），热线电话必须有人在岗，接听电话。2、严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话。3、在岗销售人员必须在铃响三声内接听电话。4、以下基本顺序接听热线：1）拿起电话，首先要说：“您好，”。2）简单回答对方提出的问题，避免在电话中与客户长时间攀谈，委婉的告知“欢迎你来售楼处进行实地考察，我们有销售资料、样板间供您详细了解。”3）在简短的通话当中，一定要体现出热情、主动，不要让客户感到7、消极懒散不负责任。4）最后说“谢谢，再见”，并确认对方已放下电话，再收线。5、热线电话的秩序维护工作由销售主管主管负责。接线员应主动、热情、认真、负责，如有敷衍、搪塞等情况，销售主管将负领导责任。（二）接待上门客户1、销售人员须快步起身相迎，并与客户打招呼。招呼标准用语是：“您好！欢迎光临”2、利用技巧询问客户，是否来过售楼处。3、如客户已经来过，必须立即与该销售人员取得联系；不得让客户单独等待时间超过五分钟，如遇特殊情况，该销售人员无法在五分钟之内接待，必须向客户说明原因并征得客户的同意，或者请示主管安排人员代为接洽。代接人员应在了解来访客户基本情况后再进行接待。4、若客户为第一次来访，则与8、客户交换名片；应将名片便于客户观看的方向双手递上，口头说：“请您多关照或请您多指教”。当取得客户名片后应仔细观看名片一遍，并口头重复对方姓名和头衔。表示感谢，例：“李东，李总监，谢谢您。”将名片端正的摆放在自己的左前方的桌面上。5、坐在旁边（切忌不要坐在客户对面）简单介绍项目情况，提炼主要卖点，技巧询问客户需求及预算。6、引领客户到沙盘处，向客户介绍区域周边情况和项目规划前景。7、引邻客户参观样板间，结合销售道具讲解交付时房屋内部情况；并结合客户情况推荐该户型不同设计方案。8、引领客户观看展板和户型模型。9、引领客户回到谈判桌，按公司统一要求和口径向客户详细介绍项目细部情况和客户所选房屋具体情9、况。10、随时记录客户所提问题及有关需求情况。11、约下次见面时间。12、洽淡完毕，必须将客户送至门外，并目送10秒后，方可进屋。13、客户离开后，销售人员必须当场在客户来访/来电登记表上做好记录。14、根据客户需求房屋情况及有关问题做文字陈述并让销售主管过目。15、一般情况下，销售人员必须在一天之内对该客户进行回复，最迟不得超过两天。16、销售人员对以上接待流可视客户要求进行灵活调整。（三）接待客户的管理工作由销售主管负责，特殊情况需上报销售经理。（四）接待客户时应注意的行为规范。1、严禁吸烟。2、参观样板间进出，销售人员应主动帮助客户拿鞋套。3、销售人员必须在确认安全的前提下，方可带领客户10、进入施工现场，同时必须给所有进场人员配戴安全帽，并在前面引道。4、如遇恶劣天气，销售人员必须主动为准备离开的客户提供必要的帮助，例如呼唤车辆、提供鞋套、提供雨具等。5、销售人员在引客户入座之前，首先必须确认桌椅是否已经清洁，如未清洁，先安排清洁，方引客户入座。（五）代接客户制度1、如发生以下情况，不作为新客户上门接待，应视为代接处理，应由接待客户的最后一名销售人员接待，特殊情况下可上报销售经理指定人员接待。1）客户已与销售人员联系过，但该销售人员未在场；2）同行做市调参观售楼处、样板间的；3）公司领导或公司关系客户。2、上述第一种情况下，销售人员代接客户后，应做好代接记录，并向销售主管汇报，及11、时与其他销售人员沟通，以免撞单。3、若代接登记客户一周内无人认领的，由代接销售人员继续跟踪联系，并注意了解客户原接待时情况，及时避免撞单。4、若发生撞单情况，依据客户确认制度处理。岗位职责（一）人员编制销售经理1名、财务人员1名、销售主管1 名，销售人员6名，（二）销售主管职责1、对项目销售经理负责并报告工作，协助经理的日常销售管理工作，参与公司各种营销策划、市场推广；2、上情下达、下情上达，完成经理布置的各项工作和部门销售任务；3、协调与公司其他部门、发展商各部门之间的关系；4、监督、协助、指导销售人员的销售具体工作，解决销售过程中出现的各种问题；5、监督并检查销售员传递给顾客信息的准确性；12、6、负责对所辖销售员的工作情况进行考评，并提出奖罚建议； 7、负责组织部门员工的日常培训、不断提高本部门整体业务素质；8、负责销售现场的控制、管理，安排销售员的排班及休息；9、及时反馈销售信息和市场情况；10、召开小组销售例会，分析讨论销售问题；11、销售经理安排的其他工作。（三）销售人员职责1、对销售主管负责并报告工作；2、展现公司形象，代表公司与客户建立良好关系，维护公司权益和利益；3、熟练掌握业务知识，提高谈判技巧；4、完成销售任务，负责签约、楼款催收、协助按揭及交楼；5、及时反馈客户群、市场、竞争对手的信息；6、认真填写业务报表，保证真实性；7、杜绝对客户虚假承诺现象；8、避免“撞单”13、现象，处理好组内与跨组间同事关系，体现良好的团队精神；9、及时、准确反映与公司其他部门以及发展商各部门间的矛盾和问题；10、关心公司发展，经常提出建设性意见和合理化建议；11、自我管理、自我学习、自我提高；12、严格遵守公司各项规章制度，服从领导安排；13、认真完成上级安排的其他工作。销售统计反馈流程（一）销售人员上报主管的表单：1、销售人员每天下班前，应认真、如实填写客户来访/来电登记表。每天下班前交销售主管处。每周二销售人员应将上周客户来访/来电登记表上交经理，经理签字后，交销售统计人员录入电脑，做为数据统计和客户确认依据。销售人员逾期上交，不做录入，如发生撞单，责任自负。2、销售人员每周14、二应认真、如实填写客户情况统计周报表，见附表。每周三早晨9点30分前上交销售主管签字后报销售经理。3、销售人员每个考核月的最后一天，应认真、如实填写销售月统计报表，下班之前上交给销售主管签字后报销售经理。4、项目动态统计月报每月上报销售经理包含的内容如下：1）客户对项目的评价：优点及缺点。2）客户经常提到的竞争项目及其优缺点。3）客户对广告的意见和建议。4）哪种广告渠道最有效果？各种广告渠道效果比例。5）你对公司平面广告及其他广告的意见和建议。6）现阶段市场流行的户型特点、小区规模、小区规划、装修风格、装修材料、建筑材料、概念、智能化、销售手段、广告手段是什么？7）本项目在客户中的口碑如何？为15、什么？在同行中的口碑如何？为什么？8）客户在签约中提出最多的是什么问题？主要工程变更在哪些方面？9）与公司别的部门有哪些工作协调不好的问题及存在的矛盾？与发展商部门之间存在哪些矛盾？10）你对公司当前的管理有何意见和合理化建议。5、以上文件将作为销售人员工作考评的一部分，以及调整销售策略的依据。（二）销售主管上报经理的表单：销售主管除按照上述要求填写报表外，还应上报以下表单：1、客户情况统计汇总表 根据业务员上报的客户情况统计周报表，汇总、分析客户资料，每周上报经理。2、项目动态统计汇总表 汇总、分析业务员上报的月报，填写本报表，每月上报经理。（三）报表的考核销售人员、主管的周报、月报作为综合16、考评中考试内容之一，月报、周报根据其填写认真度、填写时间及见解深度给予评分分数。月报由项目行政人中收取登记后，并于当日交给销售经理，周报由主管收取并做登记。客户确认制度（一）前台接待管理制度1、每日上班前由主管根据销售人员既定顺序排定接待客户和接听电话顺序；2、客户上门，销售人员应按顺序接待客户；3、在初次接待客户的过程中，通过双方沟通，了解客户是否以前来过现场或来电咨询过项目情况，客户是否认识公司内部人员或朋友，家人是否在此定购、咨询购房等现象。（二）一般撞单现象的处理规定1、客户确认的原则：客户确认严格以销售人员已上交的客户资料表的电脑记录或文字形式登记在先者为准。2、时效性：发生撞单现象17、之日（含当日）起，之前10日内做好处理的客户资料表有效，如果10日内没做好处理，该客户资料将充公，将来业绩、提成全部上交公司。3、有效性、准确性。（1）未联系上的客户无效；（2）已成交的老客户介绍新客户购房，必须在客户资料表中及时体现新客户的基本情况（姓名或姓氏及电话）或老客户的确认函，否则无效；（3）同一日接待的客户，根据实际调查的情况，先接待的有效。（三）特殊情况处理规定1、如一个销售人员发现客户或其家人、朋友同其他销售人员事先接触（以客户资料表为准），属同一购买行为；客户由原始销售人员继续跟踪，业绩及佣金均归原始销售人员。2、如果发生客户到销售主管或以上领导处投诉或反应，原始销售人员不称18、职，那么销售经理有权安排其他销售人员继续谈判直至签约，业绩、佣金可视情况算作新销售人员或两人平分或算作原始销售人员。此类客户今后带来的新客户，有权自愿选择销售人员洽谈。3、无论已成交还是未成交客户介绍的新客户，如客户未明确强调，需找原销售人员的，按照新上门客户接待。4、非销售人员接待的客户应按照当天销售人员接待顺序转交给销售人员继续跟踪。5、公司领导或其他部门人员介绍的客户，需由销售人员接待的，按照当天销售人员接待顺序转交给销售人员接待，特殊情况下，销售经理有权指定人员接待，业绩、佣金视具体情况参照销售人员考核及奖罚细则确定。（四）抢单现象的规定抢单是指违背事实真相，或捏造事实而发生的故意争抢19、客户的现象。抢单现象一经发现，最低扣发该人员一月底薪，严重者开除。（五）如发生不在上述情况范围内的其他情况的“撞单”现象，本着销售人员相互协作、增进团结的目的，以销售人员自行协商解决为原则。催办制度（一）销售人员与客户开始接洽后，即要严格按销售制度严格执行公司有关规定，不得私自承诺客户可拖延时间办理签约、付款手续；（二）对客户未按期签署认购、契约及办理贷款手续的现象，销售人员要于超过规定期限一周内，在部门领导的指定下，向客户发出书面催办通知（包括挂号信、传真等形式），同进将通知复件留存于内勤人员处备案；（三）客户延期办理上述手续，须向公司提交书面延期申请，写明原因，销售人员上报主管、经理根据实20、际情况处理；（四）销售人员与客户签约时，需明确告知客户如不按期交款所造成的后果；（五）销售人员在与客户签约后，须严格按合同规定收款；（六）客户延期付款超过一周，销售人员须向客户发出书面催办通知，按合同规定收取违约金；如客户不同意支付违约金，报主管、经理根据实际情况处理。催办通知的复件须留存于内勤人员处备案；（七）如客户提出按时付款有困难，请客户在合同交款期到期之前向公司提交书面的延期付款申请，并写明延期付款理由，由主管经理根据实际情况做决定；（八）销售人员未及时按上述条款规定通知、催促客户，销售主管有权根据工作延期的时间长短及造成的影响，对销售人员予以处罚。销售会议管理制度（一）会议必须遵循“21、高效、高质量”的原则。（二）开会时，参会人员必须纪律严明，参会时必须携带笔记本和笔。除特殊情况，所有参会人员必须准时参会，不得无故缺席、中途退席或迟到。（三）一般性例会时间控制在30分钟以内。（四）所有会议如无特殊情况必须要有会议纪要，会议纪要应在两个工作日内出稿，除存档外，必须向销售管理部经理报阅。（五）会议种类：1、每周工作例会1）招集主持：销售经理2）参会人员：项目部全体人员3）开会时间：每周三上午8点30分4）开会内容：a、 上周考勤、考勤情况公布；b、上周工作情况总结；c、 本周销售管理工作内容；d、解答上周销售人员提出的疑问；e、 本周策划推广工作介绍；f、 组织销售人员与策划人员22、座谈；g、 组织进行阶段性培训。2、每周小组例会1）招集主持：销售主管2）参会人员：组内全体销售人员3）开会时间：每周三前4）开会内容a、 汇总、分析销售工作中的遇到的问题b、对疑难客户进行分析，找对策c、 对意向客户的落实情况d、销售人员的签约、回款情况e、 由销售主管组织进行组内培训3、销售分析会（月例会）1）招集主持：销售经理2）参会人员：项目部全体员工3）开会时间：每月统计截止日起三个工作日内4）开会内容：a、 销售情况，延期签约的通报及分析，结果及意见汇总至本月销售统计分析报告中。b、下月销售计划和销售重点。c、 公布下个月销售任务。d、分析当前的市场、客户群及竞争对手，树立本项目的23、知名度、品牌。e、 与业务员进行思想沟通。销售工作流程一、认购流程（一）销售人员在与客户签订认购书之前，必须确认房号为可销售房号。（二）签订认购书时，必须向客户说明认购书的作用以及双方在认购书中所要承担的责任、义务和所享受的权利。（三）认购单内容由销售人员填写，主管必须审核、签字。（四）主管签字前，必须审核以下内容：1、定购房号是否重号；2、定购价格是否与价目单相符；3、折扣是否符合有关规定，折扣后价格计算是否正确；4、附加条款是否已经公司批准同意；5、客户是否已选定付款方式；6、客户资料表是否填写。（五）超出主管权限的，主管无权签字，必须报销售经理审批、签字。（六）财务人员在收款时，必须首先24、确认主管或经理签字，同时确认认购书和客户资料表填写完整后，方可在认购书上盖章。（七）销售人员必须在确认客户定金已交付的情况下，将认购书中销控一联交给销控人员做装订。（八）销售人员签订订购书同时必须做好以下工作：1、向客户提供签约时应交费用和需提交的身份证明等资料。2、申请按揭的客户，销售人员需向客户详细介绍本项目及贷款银行情况，并提供客户所选按揭银行的收入证明样本，告知签约时需带资料和费用。3、预约、跟进签约日期。4、签约前与律师及签约人员进行客户的交底，并提前告知约定时间争取客户签约时一次办理完全套手续。二、签约流程（一）签约前销售人员需完成购房合同及合同审批单的填写并连同认购审批单复印件，25、上报销售经理审批。（二）签约时，销售人员作为公司一员必须配合公司及律师的工作。如遇客户提出一些特殊条款或公司难以接受的条款，销售人员必须做好客户的解释不了的事情，须立即向主管、经理汇报。任何一位销售人员都有义务、责任保持公司对外的统一形象。（三）签约后24小时内将商品房买卖合同上交销售主管。（四）签订商品房买卖合同后的后续工作及注意事项：1、签订商品房买卖合同后，销售人员至少每个月必须与客户联系二次，逢重要节日，必须电话问候。2、签订商品房买卖合同后，销售人员必须负责该客户的楼款催收工作，并协助办理按揭、工程变更、交楼等工作。三、退、换房流程（一）客户提出退、换房要求时，销售人员需要耐心向客户26、做说服、解释工作，同时立即口头向销售主管说明，销售主管应立即向销售经理汇报。（二）如客户坚持，客户必须提供书面申请，申请中需要写明购买房号，购买时间，已支付房款和已发生费用情况，退、换房原因及要求，必须由客户本人书写并签字。（三）销售人员在深入了解客户的情况后，向公司提交书面说明报告，说明中要提出销售人员对客户退房的解释及处理建议，并与客户申请一同上报主管。（四）客户申请经公司批准后，销售人员应协助经办人员办理相关的退房手续。（五）换房客户则应在签订换房协议书后，办理退旧房、购新房手续。销售管理部报告流程1、 项目销售经理要按时向销售管理部提交项目计划，本地项目销售经理每周回公司销售管理部开一27、次会，会议内容包括本周销售部案场的来电/来访客户、意向客户、交订情况、成交客户、交款情况、客户意见、案场情况、下期市场的推广思路、费用等。 外地销售部经理每月回公司一次，向销售管理部汇报工作情况，包括当月的销售情况、遇到的难题、需要销售管理部协助的事情、销售部的困难、及下月的销售计划等。2、 销售管理部门下属各分部在项目的推广上涉及到的费用，必须以书面报告的形式上报销售管理部门，在报告中写清楚做什么推广、需要多少资金、每期推广的具体费用预算，预期所达到的回收款额，特别把所需资金部分细化；把报告送交销售管理部门审核、研究后认定可以执行；既与财务部、总经办签字，发放款项。3、 销售部日常管理当中，项目销售经理应做到全面掌控案场动态，如遇特殊情况应及时向销售管理部反馈。