1、目 录 序言 物业管理方案园区设施建设完善篇一 、基础管理系统客服中心社区主入口建设社区广场建设社区大型公示栏 二、公共设备设施系统消防设施路灯道路 三、秩序维修系统安全监控巡逻系统门禁系统 四、绿化保洁系统垃圾处理绿化建设 五、社区标识系统 项目管理完善篇一 基本管理制度及措施客服管理秩序管理园林绿化与养护管理清洁卫生管理便民服务措施二 管理中心组织架构及人员编制 管理中心组织架构 人员编制 三 管理中心员工培训与考核特色服务业务篇一 包括业主户内维修二 交费代办业务三 房屋租赁业务 序 言小区位于市，项目总建筑面积117220.97，住户1386户，商业234户、配建车库80个是一个商住一2、体的综合性服务社区。社区内80%以上居民为原东环村村民。小区是市新农村建设试点项目，委及住宅局对项目的建设及日后管理均非常重视，希望为小区居民创造一个舒适、和谐、平安、优美的生活环境，要求物业管理公司管理水平达到国家一级物业服务标准。故我公司特遵照国在一级物业服务标准制定本物业管理方案。我公司本着“科学管理，质量第一，信誉立业，优质服务”的质量方针，以“创安全文明社区，建安居乐业家园”宗旨，创行业一流服务为奋斗目标，开展专业化服务。并在基础物业管理工作上，开展特色便民服务。物业管理方案我们本着以“创安全文明社区，建安居乐业家园”的服务宗旨，通过良好的物业服务，使社区处于良性循环的状况；通过强化3、宣传，使业主能够共同维护社区环境、设施；通过定期就物业管理工作对业主进行回访与业主保持联系，随时根据需求对工进行调整和改善，以确保及提高物业服务工作的质量根据国务院物业管理条例及物业管理委托合同，本着依法管理、科学管理、确保质量、全心为民的原则。努力为业主创造安全、文明、便捷、舒适的生活、工作环境。实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。小区的物业管理按一级物业服务及国优标准，整体管理方案分三个方面，园区设施建设完善篇，包括基础管理系统、公共设备设施系统、秩序维护系统、绿化保洁系统、社区标识系统。项目管理完善篇，包括基本管理制度及措施、管理中心人员架构及编制、管理中心员工培训及考核。特色服务4、业务篇，包括业主户内维修、交费代办业务、房屋租赁业务园区设施建设完善篇 在这一部分当中主要是根据园区设施建设的现状，并结合一级标准的一些硬性要求，我们项目达到一级管理标准在园区建设上还需要完善的内容。一 基础管理系统1 客服中心建设按一级标准要求，主要是加强物业管理中心与业主的联系，社区内须设有独立的客户服务中心，对外公布24小时客户服务电话，并保证畅通。服务中心内须有专业的接待人员，专用的接待台、接待椅等。客服中心内悬挂及张贴物业服务企业及项目名称、标识；客户服务工作的制度要求，客户服务基本工作的操作流程。因此，我们选择了社区服务楼一层右侧区域，有独立的出入口，门口设“物业服务中心”招牌，此5、处住于小区出入的必经通道，园区内所有业主都能看到，非常方便业主与物业联系，服务中心内办公及接待分开区域设立。进入服务中心大门后，直接到接待区，设有接待专用的桌椅、饮水机、便民雨伞架及伞、书报刊等。整体环境整洁有序。接待台后侧墙面设接待中心形象墙，主要是为体现公司形象，形象墙内容物业公司名称及标识、项目园区名称、接待中心四个字等。其他三面墙上粘贴客服管理制度、装修管理制度、业主报修管理制度、装修申报监督流程、报修处理流程、业主投诉处理流程、便民业务收费表、告示栏等。办公区主要用于非接待人员工作、档案保存、单独处理业主特殊投诉等； 办公区墙面粘贴客服管理职责、档案管理制度。2 社区主入口建设按一级6、标准要求，园区及实现全封闭，主入口24小时站岗值勤， 设有小区平面示意图，达到人车分流并设交通标识、警示标识；对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。l 伸缩门及栏杆机：小区主入口大门柱已经形成，为达到一级标准要求，实现24小时全封闭，故需加设伸缩门及车行栏杆机，伸缩门不能频繁拉伸不适于是日间使用，主要用于晚间封闭。日间主要用车行栏杆机控制车辆，栏杆机两侧出入分开限制。l 人行出口：为实现人车分流，主入口须设有单独的人行出入口，用铁艺造型门封闭。门高2米，宽1.5米即可。人行门及栏杆机上均设门禁锁控制点，小区内业主或车辆出入通过业主卡识别开门，外业人员、车辆在门卫室值勤保安处登7、记后开门放行。l 岗亭：伸缩门外设值勤岗亭，岗亭内安放伸缩门及栏杆机控制设备，值勤用办公桌椅。并张贴门岗工作制度，程序等。l 在大门外约一米位置设置可开启的车行限高栏，栏高2.2米，并设限高标识，明显标识限高的高度，以此限制超重超大车辆进入园区。限高栏下设车行减速带。人行与车行路中间用围栏分隔，围栏高度1米，在主入口里外各延伸合理距离，保证行人安全。l 主入口外侧标识设置有人行入口、车行入口、禁停、限重、小车辆，主入口内侧标识设置有小区平面交通导向图、人行入口、车行入口、路标、禁停、禁止鸣笛3 社区广场建设社区内现已有居民休闲广场，广场是居民休闲娱乐的主要场所，借此优势极其便于开展各项宣传，此8、外还可作为社区公共避难场所。l 广场的主入口一侧建设小区铭牌，体现社区的主要标志及形象。铭牌大多是按一定造型，砖混砌筑理石饰面。铭牌上主要位置突出体现小区名称，除此之外还需体现建成年份、总建筑面积、设计单位、建设单位、监理单位、施工单位。l 广场的社区办公楼一侧，按一级标准要求，建设社区大型信息公示栏。在办公楼左右各一块即可，公示栏需防风、防雨。公示栏内主要体现宣传内容大多为社区简介、社区总平面、业主公约、业主道德行为规范、物业管理公司简介、物业服务理念等。l 健身休闲器具：健身器、休闲椅。二 公共设备设施系统1 公共照明系统按一级标准，园区公共区域应有合理照明设施，公共照明包括楼道内的声控灯9、单元口的门灯、小区内路灯、广场景观照明灯、小区周界围墙出入口照明灯。l 社区内楼道内的声控灯、单元口的门灯已有，安装的都是白炽灯泡，出入节能及提高照明效果考虑，需更换节能灯。或改为面包灯，可以防止灯泡丢失。l 路灯：按园区内道路布置单侧设置，主要设置点为道路转弯处，两盏灯间距5-8米。灯的分线控制箱内安装延时开关，可以根据不同季节设定时间控制灯的开关；出于节能考虑，同一条路线上的灯采用双路控制，深夜时可以关掉一半灯。l 广场灯及门兼具照明及装饰两项功能，灯具选取上要兼具美观。l 关于公共照明耗能费用方面，原则上应在物业费中列支。根据同等规模的小区预计，年费用额大约为5万元。2 道路：一级标准10、园区在交通方面一般要求人车分流，园区内的道路要求有人行、车行两类。l 车行道：按双行道设置路宽6米，路的承重量一般为15吨，视路况合理安置减速带。l 人行道：路宽一般设为1.5米左右，中间布置盲道。3 消防系统：一级物业管理小区必须有完备的消防设施，并保证随时可以启动，但目前园区内的消防系统不健全，楼内没有设置消火栓。只在每栋楼外设了消防管井，小区内的消防畜水池没加压泵设备，靠市政给水压力，水柱很难达到5层以下。希望建设方能够按此要求，适当整改。从保证突发火灾及时处理，保证业主财产安全。三 秩序维修系统1 安全监控一级标准要求，园区内重点区域、重点部位配有安全监控设施，实施24小时监控。l 按11、此要求园区内每栋楼两侧、路的转变处、主侧出入口均应设红外线摄像头，并集中设置独立监控室，并设专人值守，实现24小监控。l 监控室:根据监控器材要求，监控室面积约30-40平方米，并设有通风排气设施，地面要求防静电地板。监控室内张贴监控室管理规定、监控岗职责要求。2 巡逻系统一级标准要求，园区内重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，为更好的控制巡逻质量，确保巡逻路线及时间控制，园区内应安装巡逻系统。按设定巡逻路线在楼体外布设信息点，巡逻人员通过POS机点取信息点，确认巡逻到位。3 一卡通门禁系统一级标准要求小区全封闭，并对外来人员、车辆实施24小监管，为提高工作效率，方便业主及管理，更好的区别12、外来人员，园区实行业主卡制度。在主、侧出入口及单元门设电子锁，业主通过一张IC业主卡识别身份自动开各门。四 保洁系统1 垃圾箱园区休闲区域合理布置果皮箱、各栋楼的每两单元口中间布放一个生活垃圾箱，垃圾箱要求双桶分类脚踏翻盖式，每个桶容积不低于240L。2 垃圾转运站根据市政垃圾转运站的布置，园区周边近距离内没能垃圾转运站，园区内的垃圾市政需定时定点清运。为保证园区环境及清洁要求，园区内需建专用垃圾转运站。根据园区规模，垃圾转站面积需60玉米以上。依据专用垃圾转运要求，墙体设不低于1米高的防水层、地面水泥压光设有排水沟（便于清洁及垃圾脏水排放）、墙体顶部设有一定量的通风口，为方便垃圾清运设备操作13、，垃圾站高不低于6米，门口宽度不低于3米。门采用摇控卷帘门。五 社区标识系统1 安全警示标识为保证业主人身安全，园区内对可能存在危险的地方应设置一定的安全警示标识，提醒业主注意。例如：注意安全、小心跌倒、小心触电、注意高空坠物等2 建筑物标识是指在建筑物外墙体上标识的建筑物名称，例如电闸间、垃圾站、楼号、单元号、门牌号等3 机器设备标识又称为设备铭牌，在园区内的每一台设备上明显部位，粘贴设备铭牌。铭牌上主要内容为设备编号、名称、功率、额定电压等内容4 道路交通标识道路交通标识分为警告、禁止、指示类，在道路边或路面上表示。小区内适合使用一些简单标识，例如：注意行人、注意非机动车、禁止鸣笛、禁止超14、车、南京路、#号楼等项目管理完善篇项目管理也就是人的管理，从工作职责到工作制度，从操作规范到检查标准，是指物业管理全方位的管理体系，我们通常将项目建设称为硬件，将项目管理称为软件。硬件管理基础，软件才是实现管理的关键。一 管理中心人员架构及编制项 目 经 理（总经理兼任）1 项目组织架构保洁绿化部主管管理体制工程部主管秩序部主管客服主管监控岗门岗流动岗电气水暖土建绿化保洁房管员客服员2 人员编制按一级标准客服24小时服务；门岗24小时值勤；24小时监控等要求，核定各部门工作量，以保证工作达标及充分发挥工作效率为原则，制定了各岗位人员编制。对达到岗位基本要求的人员素质及按同行业薪金市场行情提出意15、见。职 务人数素质要求薪金标准基本工作职责项目经理1领导项目人员遵守房地产及物业服务行业法规，配合房地产局及政府有关部门的工作，全面协调项目管理各项工作。负责拟定服务中心年度工作计划和工作方针；负责协调、指导、监督项目各职能部门主管的工作；负责重要的公关接待工作和处理客户重大投诉的问题；策划组织大型社区活动；完成上级领导交办的其他任务。客服主管1协助项目经理负责小区客服内、外勤工作的开展及执行。全面开展客服部各项工作，负责对各工作的计划制度、执行及监督。负责问题投诉处理、回访；业主的定期家访；牵头组织社区活动等客服员(内勤)3协助客服主管工作，负责业主来、来访接待、登记；负责业主投诉受理；负责16、客户回访、装修申报、入户手续办理、钥匙管理发放、内业资料收集归档管理、客服各报表统计、文件编写、配合社区活动（设专人2位）负责特色服务接待、登记、收费、跟进等（设专人1位）房管员（外勤）8一位班长，负责主入口、广场及一栋楼。其他每个负责3栋楼。对所辖区域内的业主报修、投诉问题进行协调处理，负责辖区空置房、业主装修、入户验收、等工作，负责辖区公共设施、设备现状监督；负责辖区楼内及园区的卫生环境、绿化、秩序工作质量的监督、反馈。秩序维护队长1主管1人，一正协助经理工作，负责本部门日常内部管理和社区安全管理工作。监督管理各岗工作计划、执行、质量等工作门 岗6负责社区出入监管、车辆管理、大宗财务出入管17、理紧急事务处理其中2人兼任带班班长，负责协助队长处理当班事务、监督流动岗及监控岗工作。流动岗6负责按要求执行园区内巡逻工作，监查私搭滥建、可疑人和事、交通秩序等违反小区管理制度的各情况，并发现异常及时处理及汇报。监控岗4负责智能监控室内监控工作，发现异常及时处理及汇报。保洁主管1协助项目经理工作，负责本部门日常管理。监督、检查保洁员工作。兼做少量楼内保洁（1栋楼）。内保洁员7负责楼内公共区域的保洁（每人各3栋楼）外保洁员8负责园区卫生、垃圾收集外运、绿化保养维护。其中7人各负责3栋楼，另外一人负责1栋楼、广场及小区主入口。绿化维护员1负责园区内绿化植物维护、养护工作。包括日常浇水、施肥、修整、18、补值等工作。维修主管1协助经理做好小区各的工程巡查、养护、维修工作。监督巡查工作、安排养护、维修计划并执行，兼作土建（建筑物）维修员。维修员4水、电维修各两人，负责公共区域管线、设备、设施的巡查、养护及维修工作。分两组倒班，每班水电各一人。合 计52二 基本管理制度1 客服部管理制度：l 值班制度客服实行24小时热线服务制，使客户在任何需要我们的时候我们都能及时地帮助或出现在客户的身边，为客户解决燃眉之急，充分显示客户服务工作的及时性，最大限度地为客户提供便利。日间客服热线由客服内业人员值守，夜间由值班工程人员值守。客服人员实行早晚班串班、周六周日串班制。上午班：08：0016：00下午班：119、0：0018：00周末（周六）值班：08：0017：00（节假日期间的值班参照此规定实行）客户主管应保持通讯工具24小时畅通，如外出应事先向分管领导说明情况每月最后一个工作日由管户主管做好下月排班表，值班人员严格安排班表安排倒值班。l 例会制度为使团队内形成良好融洽的工作氛围，增强员工间的相互沟通与协作，及时解决、通报工作中的问题，做好工作总结与计划，及时掌握工作动态与业户需求，客户服务中心在每周一工作日早08：00至8：30由项目经理组织召开周例会，客户服务中心全体员工（除值班人员）必须按时参加会，不得无故缺席。部门主管汇报工作，内容包括上周工作总结及本周工作计划、存在问题、需协调配合事宜等20、。项目经理根据情况调整本周工作计划、工作重点为。形成晨会记录并存档。为加强项目经理对各部门工作监督、了解，每周三由项目经理组织各部门主管，召开主管工作汇报会。各部门主管汇报工作情况、存在问题，项目经理根据实际情况调整本周工作设划，处理重点、难点工作。l 档案资料管理制度 档案分类客户服务中心负责管理的档案共分两大类，包括基础档案和运行档案。基础档案包括项目全套建筑图、业户档案、业户信报箱一览表；运行档案包括日常巡查记录表、来电来访登记、投诉记录、回访记录、维修记录、维修派工单、来电、来访、回访统计表、维修统计表、空置房清单、费用催缴通知单、外来文件、邮件登记表、客户服务中心内审资料、特约代办服21、务记录、出租房登记表。档案归档时间（1）每周整理归档的档案日常巡查记录表、来电来访登记、投诉记录、回访记录、维修记录、维修派工单、（2）每月整理归档的档案来电、来访、回访统计表、维修统计表、空置房清单、费用催缴通知单、外来文件、邮件登记表、客户服务中心内审资料、特约代办服务记录、各通知记录清单、出租房登记表（3）随时根据情况发生而需整理归档的档案客户中心内审资料、通知记录和业户档案档案管理规程（1）以上档案均由专人负责管理，由相关工作人员按时填写完成后，按存档时间要求收集汇总、编号、装订并存放入档案盒内。（2）基础档案的保存期为永久性；运行档案为一年。2 安全秩序管理制度l 值班制度秩序队实行22、二十四小时值班制度。值班人员分3班。分早、中、晚三班当值，每班工作8小时，早班由7：0015：00，中班由15：0023：00，晚班由23：007：00。各班的秩序员必须按队长编排的轮值表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，不迟到、不早退、不喝酒。未经秩序队长允许不得擅自调换岗位。巡更人员要按既定路线、时间巡查，提高警惕，及时处理各种类事件。超出处理权限时及时报告当值主管。在当值期间发生的问题及处理经过，要详细做当值记录。交接班时认真填写交接记录，对接班人员做好交待。l 秩序队会议制度秩序队要求每周开一次会。班务会：每周四召开，早班、夜班20：00进行，中班15：00进行，各带班班23、长组织本班次人员召开。队务会：每周五下午16：00召开，秩序队长召集各带班班长开会。保安员大会：每月第一个工作日召开，组织每个班次代表及班长召开。与会人员必须按时参加，不得迟到、早退或无故缺席。会议目的总结前一阶段工作的成绩和经验，互相交流学习；提出目前在工作中存在的问题，分析原因和制订预防纠正措施；制订下一阶段工作的计划和目标。及时指出工作中的不足和问题，使员工及时了解公司领导的指示精神和公司的发展动向，增强员工的自我约束力，调动员工的积极性，使我们的各项工作更加规范化。l 秩序队训练制度因为确保各保安员的履职能力，更好地掌握本职工作所需要的基本知识、技能方法，满足本岗位保安工作任务的需要，24、应组织保安员进行“合格”或“称职”安全保安服务的基础知识，包括灭火器的基本使用方法、紧急集合的一般常识；每个月保证每人受训1-2次，训练计划、内容等由秩序主管编制，报项目经理批准后执行。训练内容 站姿、礼姿、队列、体能、消防、车辆指挥手势、擒拿格斗、防卫术等； 各类突发事件的处理原则和方法； 与物业管理和本职工作相关的法律、法规；l 监控中心管理制度 严禁在中心内有吸烟、吃喝、睡觉、高声喧哗等妨碍工作的行为。保持中心环境、设备的卫生、保持整洁的工作环境。 确保专线报警电话畅通，非紧急情况不得使用报警电话。紧急情况使用专线报警时，讲话要简单、明确。 控制中心实行专人昼夜轮流值班制，值班员必须坚守25、岗位，恪尽职守，认真作好值班记录。未经许可，严禁无关人员进入监控中心。 按要求严格记录当班记录，并做好交接班记录。接班人员必须检验监控系统工作状况，并签字予以确认。 保持控制中心应备用手持灭火器材处于良好备用状态。3 工程维修管理制度l 维修值班制度为确保业户及公共区域的设备设施的损坏得到及时有效的维修，满足业户的需要，维修工作实行24小时服务，维修人员实行值班制度。维修主管日间工作，其他人员轮值。每班保证水电各一人。 在当班时间内, 维修值班人员不得随意离开工作岗位。如确有必要，应征得主管同意，并安排他人替班方可离开。 接到任务及时按情况派工，维修人员执行任务时，按要求与业主签署派工单并将该26、单及时返回客服部。准确填写业户维修记录 。 在接到业户报修任务时，如属一般性故障维修，应在15分钟内赶到现场维修。在维修任务繁忙或人手不足时，当值人员需致电业户解释原因，并预约时间，在接到业户报修任务时，如属紧急故障维修，应在10分钟内赶到现场维修，必要时报告主管。 当值人员不允许喝酒，所有维修人员在接到值班员下达的报修任务后，必须无条件前往维修处理，不得推诿，若有异议，可向主管反映。l 维修交接班制度 交班人员在交班前详细检查所辖设备的运行情况、安全措施、清点工具仪表。 交班人员填写值班记录，如实详细记录本班情况和下班应注意的有关事项。 接班人员应在接班前15分钟到班，作好接班准备。 接班人27、员仔细查阅交班记录，必要时到现场核对。 正在进行倒闸操作和事故未处理完不得交接，在交接中发生异常运行情况时，立即停止交接班，由交班人员负责处理，接班人员积极协助，当处理告一段落时，再继续办理交接班手续。 交接完毕，双方在值班记录上签名。l 维修材料工具管理制度 各员工根据工作需要，配备个人常用工具和部门公用工具，个人工具由本人负责保管，公用工具由主管或指定专人负责保管。 所有工具都要进行建账管理，做到帐物相符，每人必须在各自的工具卡上签字。 所有的工具必须正确使用，特别是电动工具必须正确、合理地使用，发现问题必须立即停止使用。要严格遵守安全操作规程，不准违章使用。 所有工具坚持交旧领新的原则，28、在领用新工具时必须交回旧的工具，交回的工具统一由库房处理，不准外流。 专业工具未经培训不得随意使用。 较大型的专业工具应随用随借，当日归还。 所有工具实行丢失赔偿的原则。 领用维修材料及工具均应填写领用单，经管理处主任审批后方可去仓库领取。 未经部门主管批准，不可将领用的材料和工具用于园区外。 多余材料应及时退库，有回收价值的备件应以旧换新。 员工在调离公司时，全部工具必须如数交回4 保洁绿化管理制度l 保洁作业人员工作制度 遵守公司的规章制度，上班一律穿工作服并配戴公司统一的工作证。 遵守管理处规定的作息时间。不得在工作时间内，未经管理处领导同意做本职工作以外的事情 对待业主、同事和来访客人29、应以礼相待，保持良好的员工形象。不允许向业主、住户收受或索取任何形式的礼物 不准损坏公司财物，否则照价赔偿。 服从领导分配，完成本职工作环境作业用具管理制度l 工具管理制度 保洁主管负责公共用品（铲车、疏通机、清洁剂等）的保管，清洁工负责个人用品（大、小扫把、抹布、水桶）的使用和保管。 保洁部主管负责制订清洁用品需求计划，监控其使用状况。每月主管提出下月清洁用品需求计划计划，报管理处主任核定，由公司统一采购。l 绿地花木维护、养护管理制度 项目配备专人负责植物维护、养护工作，隶属于保洁部。 负责项目内植物的浇水、施肥、修整、补值。 根据植物特性、生长情况养护计划，保证植物完好率达95%以上。 30、做好维护、养护记录。 管理区域内的住户和管理人员，有保护绿化和参加美化小区活动的义务。未经许可，严禁随意占用绿化地。三 管理中心员工培训内容及计划。1 员工入职培训本项培训由公司人事部及部门主管，在新员工入职时完成。l 公司基本管理制度l 部门管理制度l 本职工作内容2 基础知识培训l 法律常识：与物业管理相关的法律、法规（全员培训）l 各部门各项管理制度、操作规范学习（按部门开展）l 接待礼仪（项目全员开展）3 专业技能培训专业技术方面的培训，是通过多种方式如考察参观、专业人员理论授课、现场实际指导等方式，对基层操作员工进行的培训，通过学习标准的操作规范，使其规范、有效的完成本职工作。l 客31、服人员接待、解答培训l 保洁人员操作程序培训l 维修人员机器使用、维护培训l 秩序人员机器、器材、监控设备使用培训4 工作流程培训通过工作流程培训，使用管理工作规范化，各项工作紧密配合，有效完成。在项目管理工作中主要控制流程包括以下内容l 小区接管流程l 小区进户流程l 业主装修管理流程l 投诉接待处理流程l 报修处理流程l 资料归档流程l 大宗物品出入控制流程l 突发事件处理流程5 突发事件应对培训 每个物业管理项目都难免会发生一些突发事件，例如失火、跑水、电梯困人、盗抢、甚至刑事案件等，这些事件都密切关系到业主的财产、人身安全，应对及时处理妥当将会在很大程度上避免及降低这些损失。为保证对此类事件的妥善处理，l 交能事故处理预案l 火灾处理预案l 跑水处理预案l 盗抢处理预案l 刑事案件处理预案6 培训计划培训课程安排计划表序号课程内容参加人员培训时间备 注1客服部管理制度、操作规程客服部全员4月23日2秩序部管理制度、操作规程秩序部全员4月26日3保洁管理制度、操作规程保洁部全员4月30日4工程部管理制度、操作规程工程部全员5月7日5月日6月日7月日8月日9月日10月日11月日12月日7 工作考核l 考试l 抽查、检查工作情况l 业主反映特色服务业务篇一 包括业主户内维修二 交费代办业务三 房屋租赁业务