1、商场运营部卖场及总服务台迎送宾制度及工作标准编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 运营部管理规章制度 第一节 运营部职责范围一、负责制定和完善商场管理方面的各类考核标准。对卖场人员的服务质量、仪容仪表、劳动纪律、服务态度、区域卫生及商品陈列等进行严格的考核，并做好奖惩记录。二、负责组织商场每月卖场的讲评会工作，并对各部门的晨会情况进行检查。三、负责收集、整理顾客意见，接待顾客投诉，建立投诉档案，反馈投诉结果。四、负责本部门经营方针和具体经营方案的组织工作，并做好贯彻落实工作。五、负责各商户人员的服务、卫生、安全、商品陈列2、考勤等方面的管理及人员培训工作。六、负责对本部门管理人员、导购人员进行检查、督导和考核。七、负责组织、执行各种促销活动。八、负责建立健全重点顾客档案。九、负责商品退换工作。十、负责组织市场调研、搜集市场信息，提出合理化建议。第二节 运营部岗位职责一、部门经理岗位职责（一）严格按公司各项管理制度对员工进行管理，维护商场的正常经营秩序。（二）根据公司安排，制定本部门的各项工作计划，分解落实商场的销售指标，并带领部门员工完成各项经营指标。（三）负责安排、组织市场调研，收集、掌握市场信息，把握市场动态，提出合理化建议。（四）负责各项促销活动的执行。（五）积极协助做好品牌引进和清退工作，及时掌握部门销3、售情况并进行系统分析，定期向上级领导汇报本部门经营管理情况。对销售业绩连续三个月排在后三名之列的品牌，有权提出清退申请。（六）按公司有关规定，负责解决顾客退换货问题。（七）严格控制本部门人事成本及费用。负责本部门人员调动、培训、业绩考核和奖金分配等工作。（八）负责组织召开本部门各种会议。（九）负责与其他部门的沟通协调工作。二、区域主管岗位职责（一）严格贯彻执行公司的各项管理制度，加强本区域内的日常巡查工作。维护正常经营秩序，发现问题及时解决。（二）根据本区域的经营任务指标，负责具体落实到各个商户，并做好监督检查工作。（三）具体负责本区域内各商户员工的安全、服务、卫生、商品陈列等管理。（四）负责4、本区域各商户的盘点工作，检查商品供求情况，保证商场的正常销售。（五）负责妥善处理好本区域内顾客的退换货工作和服务工作。（六）负责具体实施本区域内员工的培训工作和绩效考核。（七）负责本区域的防火、防盗、防工伤工作。（八）负责定期召开本区域内例会。（九）负责本区域内员工的考勤排班管理。（十）负责本区域内商户的各种图表、登记簿、意见簿等的管理。（十一）负责安排本班内员工的交接工作和迎送宾工作。三、客服主管岗位职责（一）每日检查营业员礼仪服饰；（二）检查员工的客服工作流程，确保服务质量；（三）做好顾客投诉和前台接待工作；（四）以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；（五）做好会员的5、招募和大宗顾客的拜访；（六）指导赠品发放和退/换货工作标准化作业；（七）制定员工排班表，严格控管人事成本；（八）负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；（九）负责安排商场促销信息的释放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；第三节 运营部管理制度一、关于商品退换的规定为了保护消费者的权益，维护公司信誉，强化员工服务意识，树立良好的企业形象，公司对所售商品的退换做出如下规定：（一）凡属中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法和其它地方性法规及本公司售后服务承诺规定范围内的退换商品，均应无条件退换。（二）运营部员工要做到顾客退换和顾客购买一样热情服务，不得拒绝、推诿、怠慢、刁难顾客6、。（三）运营部必须对退换商品做好记录，并进行归类统计，以便及时发现经营中存在的问题并加以改进。（四）顾客退换货时，退款采用原付款方式，即支票购买者只能退支票；现金购买者可退现金；信用卡支付者可通过银行退还。（五）租赁商户商品退换货的做好接待工作，做好登记，引导至专柜处理，定期做好满意度调查回访工作。二、卖场及总服务台迎、送宾制度为了更好地体现丹凤中心商城品牌潮购中心的企业形象，体现“顾客至上”的服务宗旨，特制订卖场及总服务台迎、送宾制度。（一）迎送宾时间：（按早9：00开店，21：30分闭店）1、迎宾：早9：009：052、送宾：晚21：5522：00（二）迎、送宾人员分配1、入口处2、总服务7、台3、扶梯4、卖场卖场全体导购人员在商场值班经理带领下，在本货区通向主通道的两侧迎、送宾，迎宾时如有顾客进入货区，导购应随同进货区服务，送宾仪式开始后，货区内如有顾客，导购应耐心接待，不应催促顾客。（三）礼仪规范1、全体迎宾人员以标准站姿迎、送宾客，正确的站姿是：收腹挺胸，肩平，头、颈挺直，下颌微收，平视前方，面部微笑。男员工足尖分开，角度为45度，双臂自下垂，双手背于身后；女员工双膝并拢，双脚呈丁字型，右手握着左手交叉于身前。2、要向顾客热情问候或礼貌道别，礼仪用语为：“早上好”、“您好，欢迎光临（丹凤中心商城）”、“欢迎光临专柜”、“谢谢光临，欢迎再来”。（四）迎、送宾仪式1、现场运营部经8、理及区域管理人员负责卖场及总服务台迎、送宾仪式的组织督查工作。2、各区域主管负责本工作区域的迎、送宾仪式的组织，并协助总服务台做好入口迎、送宾工作。（五）广播室要配合迎、送宾仪式，及时播放迎、送宾曲，并提醒员工提前做好迎、送宾准备工作。三、退换货品制度（一）在法定时限内，商品存在质量问题的，可自由退换，已超法定时限的，根据客观事实与顾客协商解决。（二）法律、法规有明确规定的，可自由退换。（三）售出的各类商品无质量问题的约定时限（本地顾客三天之内，外地顾客一周之内）内，因顾客不满意或不喜欢，只要保持商品原质、原貌和原始包装完好，不影响再次出售的均可自由退换，免收任何费用；超过约定时限的根据客观情9、况，与顾客协商解决。（四）过季削价而又无质量问题的商品限定在削价期间可退换。（五）顾客退换货时，退款采用原付款方式。（六）符合退货的如遇价格调整，按原发票价退货。下列情况不属于“自由退换货”1、无购物凭证，或购物凭证上没有注明日期，以及票货不符或涂改凭证的。2、已标明“处理品”字样和有实际处理原因的处理商品。3、无质量问题的下列商品：（1）内衣类及无密封的贴身服装，床上用品及裘皮服饰、刺绣服、香料等。（2）药品、卫生用品、食品保健、日用化妆品、美容、美发用具。（3）工艺品、收藏品、饰品（金饰、珠宝、钟表、眼镜、打火机）及其他。（4）其它现场明示商品和开剪商品或定做商品。4、非属质量问题的商品，10、因使用方法不当造成商品破损或无法使用的。注：针对以上制度培训至每个租赁专柜,柜内适用本制度。四、总服务台工作制度为了更好地听取顾客意见，不断改善服务态度，提高服务质量，更好地为顾客服务，特在商场内设立总服务台，并对总服务台的工作做如下规定：（一）服务项目：1、解答顾客咨询，做好顾客寻人、寻物、登记，并通知广播室；2、设立服务态度、服务质量评议薄，受理顾客批评、建议；3、负责办理会员卡、发放礼品，建立会员档案。4、解决顾客与导购员之间发生的矛盾，对解决不了的问题上报本部门主管；5、记好服务工作日志，完成领导交办的服务方面其它工作，重大问题要及时汇报，对顾客的意见和建议要督促组织落实，给予答复。（11、二）权限：1、对导购员个人违反服务工作有关纪律和规定的行为，有权制止和纠正；2、对导购人员和顾客之间所发生的矛盾，有权进行处理和裁决；（三）要求：1、总服务台的工作人员，对外既是服务员、宣传员、向导员，对内又是检查员、联络员、安全员；2、总服务台的工作人员，要以身作则，遵守礼仪规范，模范遵守服务工作的各项制度和规定；3、总服务台的工作人员，要严格按照营业时间排班次，做到服务台随时有人，实行轮流休假；4、总服务台的工作人员，要努力掌握基本业务知识和商场的有关规定，以便及时正确解答顾客的各种询问，更好地为广大顾客服务；5、各运营部工作人员及时、主动和服务台取得联系，提供情况和服务工作的有关资料和数12、据；6、总服务台的工作人员，要积极研究、改进服务方法，不断扩大服务项目，增添服务措施，充分发挥服务台的作用。五、服务工作检查制度为了不断改善服务态度，提高服务质量，落实各项服务工作制度和措施，明确各级的责任，决定制定区域主管、运营部经理一日双查制度，现对双查的时间、内容和要求规定如下：（一）双查制度：1、区域主管双查时间、内容：一查时间：上午九时至九时半；二查时间：下午四时至四时半。双查内容：（1）开门前的准备工作，照明是否全部开启；店铺卫生是否符合营业标准；（2）上班或接班人员考勤登记情况；（3）是否都穿上了工服；（4）是否将货架、柜台商品添满、上足，是否品种齐全，做到无空货架、空柜台；（513、）是否保持柜台、货架和商品齐整清洁；（6）商品标签是否齐全，内容填写是否完整；（7）是否执行服务标准和遵守导购员纪律；（8）在服务过程中发生的问题；2、运营经理三查时间和内容：一查时间：上午九时半至十时；二查时间：中午十二时至十二时半；三查时间：下午八时至八时半；三查内容：（1）营业区域主管检查情况，电梯是否按时开启，运行是否正常；（2）导购员执行服务标准、遵守纪律情况；（3）商品陈列、货区、地面、楼梯、走廊、墙壁卫生；（4）营业过程中发生的问题。（二）双查要求：1、各区域主管和运营部经理要严格履行双查职责。区域主管，运营经理要分开上班，坚持班班有领导。三查工作一般由区域值班主管、运营部经理进14、行。2、在三查中发生问题，要随时进行纠正，如在自己职权范围内解决不了的，要及时请示有关领导。3、要认真做好三查记录。在三查记录中，对当日发现的重大问题、典型人和事应予以表扬、加奖分或应该批评的要反映清楚。4、对三查执行情况的奖罚按有关规定执行。（三）每周联查制度：1、每周二上午10：0011：30，进行商场各项工作大联查。2、参加人员：总经理、副总经理、运营部经理、区域主管、商管专员、客服主管、客服助理、收银部主管。联查工作由运营部负责。3、联查项目：（1）公司各部门对员工手册的执行情况；（2）全公司环境卫生状况；（3）设施完好的情况；（4）物价、质量的执行制度情况；（5）营业现场中存在的问题15、；4.联查结束后，由运营部汇总联查记录，上报总经理，并将有关内容通过广播传达之全体员工。六、服务工作讲评会制度讲评会是鼓励先进、帮助后进，及时总结交流服务工作经验的好形式，为了使讲评会开的生动活泼、内容丰富，收到较好效果，现做以下规定：（一）讲评会形式：1、区域召开，每天至少一次，每次十分钟。召开时间：每日上班前，如有必要每日下班后可安排一次。2、运营部每周分班次召开两次全体员工参加的讲评会，每次半小时左右。3、公司召开，视情况而定，每次一小时左右。（二）讲评会内容：1、检查和讲评本班组、运营部和商场的执行服务规范，遵守导购纪律及商品陈列和卫生工作情况。2、表扬服务工作中的好人好事、先进事迹，16、批评服务工作中的缺点，总结交流服务工作先进经验。3、研究服务工作新情况、新问题。4、重温公司各项管理制度，学习新的规章制度。（三）讲评会要坚持“三结合、三为主”的原则，即：表扬与批评相结合，以表扬为主；总结经验与追究责任相结合，以总结经验为主；员工讲评与领导讲评相结合，以员工讲评为主，在讲评会上，要提倡畅所欲言，坚持就事论理，以理服人。在研究和讨论顾客的批评意见时，要从积极方面想问题，在分清是非的前提下，从严要求自己，采取积极措施。（四）每次讲评会，主持人都要有简明扼要的小结，会后填写讲评会记录。七、顾客投诉、接待制度不论是商场的一线工作人员、管理人员，在接待顾客投诉时，其原则都是一致的，主要17、的目的，都在使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客投诉时应遵循下列制度。（一）保持心情平静1、真心实意帮助顾客，不得借口推诿。2、不与顾客争辩。3、以自信的态度来认识自己的角色。（二）认真听取顾客投诉1、让顾客先发泄情绪。2、善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪。3、倾听事情发生的细节，确认问题所在。（三）站在顾客的立场为对方设想（四）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题（五）提出解决方案1、掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。2、了解投诉的重点所在。3、采用商场已有的政策制度处理。4、处理者权限范围的考虑。5、提出圆满的解决方案（六）执行18、解决方案（七）顾客投诉总结1、建立顾客投诉记录档案，所有投诉均需在顾客投诉登记表上记录备案，由运营部统一保管投诉档案。2、总结处理得失。3、对商场人员进行宣传，防止投诉再次发生。八、管理服务条例（一） 服务宗旨1、树立新的服务观念，在服务质量上追求礼仪导购，引导时尚，生活潮流， 使消费者在购买精美商品的同时，得到最优秀的服务和商品文化及艺术的享受，增强审美情趣，切实做到“超越期待，服务无限”。2、自觉维护商业道德，把消费者当成朋友，维护消费者利益，切实对顾客负责。3、文明经商，礼貌待客，高效优质服务，方便顾客，热情周到，公平认真，接待好每一位顾客。4、以“优质服务”求效益，以“信誉第一”求发展19、。 （二）服务质量标准1、商品经营目录齐备，商品花色品种齐全，数量充足，质价相符。2、营业时间，售货方式便利顾客。（1）要根据行业、季节、地段等特点以及顾客流动规律安排好营业时间，公布于众，尤其注意接待好营业临近结束时的最后一些顾客，不允许不礼貌地催促顾客。 （2）售货，收款方式便利顾客，采取敞开陈列售货，方便顾客购买。（3）制定切实可行的退换货制度，导购员对待要求退、换商品的顾客要和对待买货的顾客一样热情，凡是符合规定的，该退的要退，该换的要换。3、不断增添新的服务项目和便民措施，满足消费者需要。4、商品陈列要整齐美观，具有系列、时代、艺术感。摆放商品要有标签，一货一签，货签对位，标签内容齐20、全，字迹工整清晰，便于顾客参观选购。5、制定切实可行的服务措施，使顾客买的满意，买的放心，具体做到：（1）售前服务：准备充分，认真负责，宣传广泛。（2）售中服务：解释周到，耐心服务，主动参谋，坚持做到“四不出门”：A对售出的商品当场检查校验，不经校验或商品有残损不出门。B教会顾客对商品的使用方法，讲清排除一般故障的方法和技巧，教不会者不出门。C不讲清保修期限，维修地点及有关养护常识不出门。D对售出的技术复杂的产品，要将商品所附详细说明书及各类附件齐全地交于顾客，附带不全不出门。（3）售后服务：严格按照服务规范和服务质量标准办事，对售出的三包商品三包期内检修要有记载；对顾客要求的服务项目，在力所21、能及的情况下尽量满足要求。（三）服务态度标准1、主动：以微笑的态度，开朗的表情欢迎顾客光临，主动为顾客选购提供方便，顾客离店时，主动向顾客告别，在倡导三声服务的同时，努力微笑服务，并配合形体语言服务。2、热情：接待中态度要和蔼，语言要亲切，举止要文明，与顾客说话时用语要文雅，谦逊，诚恳。3、耐心：导购人员，礼仪人员在接待中，一定要有“有问必答，百问不厌，百挑不烦”的精神，认真做到“四不计较”、“五一样”：四不计较：不计较顾客语言轻重 不计较顾客要求高低不计较顾客多挑多选不计较顾客态度好坏 五一样：顾客买不买货一样对待 买多买少一样对待成人小孩一样对待买货退货一样对待营业结束时与正常营业中一样对22、待4、周到：在出售商品时，要一切从维护消费者的利益出发，顾客没有想到的要帮助顾客想到；顾客不了解的要给顾客介绍，主动为顾客当好参谋。（四）营业现场管理1、商品陈列：（1） 商品陈列应与商场、店面布局风格相统一。（2）柜组陈列的商品要着重反映本柜组的经营特色和销售重点。 （3）以较好的造型，优雅的姿态，和谐的色彩，展示商品外观。（4）陈列的样品应是正在销售且有存货的商品。 （5）样品应当保持清洁，适时更换，减少商品的污染与损耗。 （6）陈列的商品一律明码标价，必要时应有简单的说明和介绍。 （7）不得码放整件商品，不能造成堆积式的陈列感觉。（8）模特要保持形象美观。（9）商品陈列不能一成不变，要根23、据季节和广告效果进行适时调整。给顾客以新鲜感。（10）开架商品，顾客反复挑选后，会造成一定程度的陈列混乱，要随时整理，并保持商品陈列的整齐，美观。（11）下架工作需在规定时间内完成，同时需补充其它商品，确保商品丰富。（12）贵重的商品陈列一般采取封闭式柜台陈列，且允许展示单个样品，不得将同一品牌，规格，型号的商品多重展示；营业结束后要及时收回。（13）符合消防、安全的要求，不得侵占、阻塞主次通道及消防安全通道。2、广告招贴营业现场的广告宣传，画面要大方，文字要简短明了，中心要突出，使顾客一目了然，印象深刻，起到促进销售的积极作用。3、清洁卫生（1）导购员除早、晚营业前后进行必要的卫生打扫外，在24、营业间隙也应做到见灰就掸，见脏就扫，营业中拆下来的包装箱、盒、皮、纸、塑料袋等应随拆随收,不能随意放置在店铺，店铺内应设置废物箱等卫生设备，垃圾杂物随时清理，使整个店铺明亮、整齐、干净、清爽，使顾客进入店铺感到精神舒畅。（2）营业员个人应注意个人卫生，做到勤换洗衣服，勤理发洗澡，勤修剪指甲，保持仪容整洁。（五）商品出售主要程序1、营业前的准备工作营业之前，做好准备工作，不但能使导购员在售货时忙而不乱，保证集中精力投入接待服务，而且能缩短售货时间，提高工作效率，方便消费者购买。（1）在营业前将商品进行整理，并根据市场销售情况，预计当天销量，结合柜台货架容量，续补商品。做到：出样齐全，仓有柜有；有25、补货出样的同时，注意检查有无残损变质商品，如有这类商品，应另行剔出，以便按制度处理。（2）合理摆布商品，商品陈列上架，要整齐、丰富，一目了然，便于顾客参观购买，也有利于售货操作，提高工作效率。（3）做好商品拆包分装：出售前，应将商品拆包分装，以便在销售时简化手续，加快速度，方便顾客。在节假日时，这项工作更加重要。（4）准备售货工具及用品：售货中所需要的计算器、笔、发货票、复写纸、尺、剪、包装纸、包扎绳、零钱等，应事先逐项检查，准备齐全，试衣镜，试帽镜、试鞋垫等抹试干净，摆放在一定位置。（5）做好清洁卫生工作，开门前打扫好店堂内外、柜台货架的卫生；还要注意个人卫生，穿戴好标志服，保持服装整齐，仪26、容端正。2、服务接待工作（1） 服务接待工作是导购人员为消费者服务的具体行为，导购员一进营业场，首先应有一个良好的精神状态，做到精神饱满，表情明朗，生动活泼，精力集中。服务接待工作包括三方面的内容：态度：仪表、衣着、动作、语言知识：商品知识、业务知识、文化知识技术：计算、包扎、文字读解、书写、出纳业务技术（2）服务接待工作的具体做法与要求：在售货过程中对商品的拿、放、包、扎、调、试、算等操作技术是导购员的基本功；对售货操作过程总的要求是：熟练、准确、迅速、美观。A商品的讲、示。讲对商品的特点、使用、保养等做一些必要的介绍、说明。示：通过展示，使顾客看清商品的全貌和特点，做到边展示边介绍以引起顾27、客的购买兴趣。由于商品种类繁多，展示的方法也多种多样，导购员应在接待实践中多钻研、多练习，灵活运用，熟练掌握展示技巧。B商品的卷、折、叠是导购员最普通而又经常接触到的，操作技术，每件商品在操作时应掌握以上技术。C商品的包扎要动作迅速，美观大方，有利于保护商品，便于顾客携带，不同的商品应用不同的包扎方法。D货款计算E开发票，填写转帐支票等（3）服务接待的主要过程：A接待顾客要主动热情，不以貌取人，当顾客所需的商品无货时可留下电话，等货到后通知。B拿递商品动作要敏捷，轻拿轻放，对拿出的商品顾客挑选不满意时，应再拿再挑。C展示商品时边展示边介绍，以引起顾客购买的兴趣。D、介绍商品时要实事求是，针对不28、同对象，详简适当，语言扼要。E、送别顾客时，有礼貌的道别是人与人交往中应有的修养，可使顾客感受亲切，留下良好的印象。道别时要亲切自然，用语要简洁、适当。当业务很忙抽不出时间说道别的话时，应点头示意；顾客离开后，应利用接待间隙，将顾客看过的商品整理好，放回原位，以防串号错位，保持整齐美观。3、正确处理好服务接待工作中常遇到的问题（1）导购员和顾客发生矛盾时：万一发生争执时，要本着有理心平气和，无理赔礼道歉的精神来对待，为缓和现场气氛，防止矛盾激化，这时最好转由其它导购员来负责接待或找现场负责人或请顾客到办公室协商解决。（2）顾客向导购员提出意见时：欢迎顾客多提宝贵意见，表扬是鼓励，批评是鞭策，有29、则改之，无则加勉，不允许顶撞顾客，更不允许将意见簿藏匿起来，甚至将书面意见撕毁。（3）顾客喜爱陈列样品，要求购买时，如果陈列在柜台货架上或吊挂的商品，应无条件地出售给顾客，不能因拿取麻烦或只剩一个样品而拒售；对于大橱窗内的陈列品或在某一特定时期内含有重要宣传意义的陈列品，取下后会影响整个橱窗陈列结构或重要宣传效果时，应耐心地向顾客解释，取得顾客谅解，不要简单地用“样品不卖”来答复。（4）顾客要求代为保留商品时：在一般情况下，若不影响别的顾客购买，不影响内部商品管理时可代为保留，一般可当天保留，最多保留到次日，代保留应遵守信用，在保留期不要将商品售出；同时经手人要将代保留的商品告知同组导购员，使30、大家都知道。（5）遇到熟人来买货时：对待顾客应一视同仁，不能见了顾客中的熟人，亲朋好友就在卖场长时间谈话，影响接待其他顾客。（6）收款找款中发生矛盾时：多数是由于在收找款时精神不集中，没有坚持唱收唱付造成的，出现此类矛盾时导购员、收银员一定要冷静，以温和的态度向顾客解释，请顾客本人也冷静回忆，并检查钱箱内钞票存数顺序或请周围导购员、顾客见证，以求分清是非，明确责任，如确属错收错付，应及时纠正，主动进行自我批评，向顾客表示谦意。（7）营业即将结束时：在商场关门前要接待好最后一个顾客。一般来说，快下班时进店的顾客，很多都是工作较忙或急需购买某些商品的顾客，导购员要设身处地为顾客着想，体谅他们的心情31、，坚持接待好最后一些顾客，使他们高兴而来，满意而归。（8）顾客遗留物品或来寻找失物时：发现顾客遗留的物品，应妥善代为保管，若未见及时寻找，应将失物上交总服务台或办公室。顾客前来寻找时，所述与失物相符，可交还顾客或介绍其去总服务台或办公室认领。4、营业结束后工作：待顾客全部离店后，应做好下列工作：（1）点清现金交有关人员保管。（2）对已放乱的商品要加以整理，以减轻次日的工作量，填好次日的提货单，填好销货日报表或商品进销存记录卡，记录差错事故。（3）搞好区内清洁卫生，关好门窗，整理好用具，妥存商品, 保证安全。（六）卖场员工管理1、仪容仪表（1）仪容A女员工发型端庄，文雅，不染两种以上发色，披肩发32、必须用发卡或发带束好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须，大鬓角。B淡妆上岗，表现清新，自然，禁止浓妆艳抹，且不得在顾客面前化妆。C保持个人卫生，勤洗澡，勤换内衣，男士鼻毛要经常修剪。D保持口腔清洁，上岗前不得饮酒，吃带有异味的食物。E不许留长指甲，禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。（2）仪表A 按规定着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线熨直，领带打正，不得挽袖，卷裤脚。B胸卡佩戴端正，位置在左上胸，不得佩戴他人工牌上岗。C女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，不得穿短袜。不许穿深色内衣。 D上岗应穿黑色皮鞋，不得穿凉鞋，草鞋及拖鞋，并保持鞋面光洁。鞋跟高度男鞋不33、得超过3CM，女鞋不得超过5CM。（3）饰物A女员工上岗时，最多只能戴一枚戒指（宽度8毫米以内），一副耳钉（直径不能大于1公分）及一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装饰物，不得露在衣领外）；男员工只限一枚戒指（宽度1公分以内）。B从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。C工作时间不允许戴帽子，不得佩戴有色眼镜。E手表式样不得过于夸大，鲜艳，直径不应超过4公分。F除公司规定外，不得佩戴与工作无关的其他任何饰物上岗。（4）仪态A卖场员工以站姿服务（特殊岗位除外）B正确的站姿应是：收腹挺胸，肩平，头、颈挺直，下颌微收，平视前方，面部持微笑。男员工足尖分开，角度为45度，双臂自下垂，双手背于身后；女34、员工双膝并拢，双脚呈丁字型，右手握着左手交叉于身前。C在服务区内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩。E步姿：臂要前后摆，身体平直，步频不可太快，也不可太慢。F手势：不可用手指向顾客，正确的指引手势应是：五指并龙，手心向上，臂不可超过肩高。交谈的手势，不要过于夸张，不可指点对方，手势要得体。G目光：要盯着对方的眼睛和鼻子的三角区之内，50%-70%的时间在注视对方。2、礼貌用语（1）语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。（2）适时为顾客提供服务，并使用服务敬语。“您好，欢迎光临！”“请这边走，请随便看。”“请稍等，我们马上办。”“对不起，让您久等了。”“没关系，不要紧。”“谢谢35、夸奖，这是我应该做的。”“谢谢您的提醒，我们会按您的意见去做。”“对不起，我们暂时不能满足您的要求，我们会尽快改进！”“谢谢，欢迎再来。”（3）收银员收款时，应唱收唱付，并根据情况使用礼貌用语。“您好，欢迎光临”“请稍候”“共计元，收您 元，找您元”“对不起，让您久等了”“请您点好，收好”“欢迎您再来”（4）接听电话：A 电话铃声响起三声之内接起电话并问候，“您好，丹凤中心商城部，请问能帮您什么忙？”B中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。C必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。D对方挂断后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。（5）服务忌语：A忌说“买、卖”二字，用“要、36、拿、带走”等字，代替“卖”字。B绝对忌语“您买点儿什么？”或一见到顾客就问“您要什么？”“这件东西才钱”等。3、售货要求：（1）商品实行明码标价，做到“一货一签”，“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、成份、计量单位、零售价等。（2）营业员须按柜台陈列标准陈列商品，随时检查商品陈列情况，及时整理货品，做到商品陈列整齐。（3）商品出售时，应让顾客仔细检查，不得将有缺陷的产品售于顾客，否则由此带来的损失，由当事人承担。（4）若贵重物品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕37、，再让顾客确认。（5）不准搭配商品出售。（6）不准代卖私人物品。（7）试销的商品、过季优惠品要有醒目标识，注明“试销”或“优惠”等字样，并明确告知顾客一些退换规定。4、劳动纪律（1）每日提前到岗，清理工作区域的卫生，整理好货架，做好迎宾准备工作。（2）严禁在工作时间做与工作无关的事，如打扑克、下棋、玩游戏机、看电视、听广播、带随身听、玩电脑等。（3）严禁在货区吃东西、咀嚼口香糖、喝水或其他饮料。（4）工作时间，严禁打私人电话。（5）严禁在工作时间扎堆聊天，嘻笑、打闹、逗骂；严禁言谈中带有骂人的脏话等不文明语言。（6）工作时间，不得脱岗、空岗、串岗、吃饭、喝水，去洗手间应先向领班或主管打招呼，有38、人顶岗后方可离去。（7）员工严禁在工作区内吸烟；严禁在岗前2小时内及上岗后饮用含酒精的饮料。（8）员工上岗着工装时，不得乘坐扶梯、观光梯，要走步行梯。（9）员工严禁着工装离店上街。九、售后服务（一）商品退换原则1、导购人员接待要求退换商品的顾客时，要认真分析要求退换货的原因，本着对顾客负责的精神，凡是符合退换货规定的，该退的要退，该换的要换，不得刁难推诿。2、退换货的基本原则：商品出现质量问题一律予以退换；非质量问题，有购货小票，不影响再出售的商品，给予退换；非质量问题，无购货小票的一般不予退换，凡符合自由退换货品制度的，在商品售出后一定时间内予以执行；超过规定时间的不再退换。3、凡是开保单的39、商品（保单根据不同商品注明保修、保换、保退的条件）要求按单规定执行；凡属商品质量问题，虽无保单，仍要按生产厂家规定的条件保退保换；一般商品，只要不脏不残，保持原样，不影响原价出售的，可以退换；因导购人员工作疏忽，售出的残次、付错尺寸和份量的商品可以退换。4、一般不应退换的商品有：不易鉴别内部质量的商品如手表、饰品等；无法辨别使用程度的商品如电池等；凡售出的处理商品等，原则不予退换。（二）商品退换规定1、针织品、服装类的退换货规定按商洛市纺织品、服装类商品质量“三包” 规定执行，具体如下：第一条：“三包”范围及期限(1)西服、大衣、裘皮服装三包期为六个月。(2)羊毛衫及其它服装、床上用品三包期为40、三个月。(3)童装、针织内衣及纺织制品三包期为一个月。(4)凡购买100元以上的针纺织品、服装类商品实行“三包卡”制度。第二条：有下列情况之一者，给予更换或退货，不收折旧费。不符合国家消费品使用说明、纺织品和服装使用说明规定，标识、号型与实际不符者；左右衣袖、裤腿宽窄、长短不一致、裤缝歪斜、疵点、色差超过标准者；缩水率、染色牢度不符合该产品标准相应等级者；正常使用后，面料严重起球、披裂（拔丝）超出标准要求者；正常洗涤后，粘合衬衣出现严重起皱、起泡超出标准要求者。第三条：缝线开线、饰件破损、脱落者给予免费修理，不能修理者给予更换过一次性作价处理。修理，本市不超过七天，外地不超过一个月，超过时间不41、能修好者予以更换；三包期内两次修理后，仍不能使用者，给与更换。第四条：符合更换条件，因无同品牌、同型号者予以退货；不愿更换而要求退货者，收取折旧费。第五条：折旧费自购买之日起按售价每日0.2%计算，一次性作价处理者，可视穿着时间、磨损程度，按售价的10%-30%退款。第六条：下列情况不实行三包：超过三包期限的；由于使用、洗涤、保管不当造成的划伤、沾色、掉色、缩水、披裂、虫蛀、起毛起球、破损的；已标明“处理品”的；自行修理或拆动的；无有效购物凭证的。第七条：本规定由商洛市质量技术监督局负责解释。2、化妆用品退换货规定（1）我店所售化妆品非质量问题，不予退换。（2）顾客因个人皮肤不适应某种化妆品、42、发生过敏现象，一般不予退换。（3）化妆品质量鉴定以检验站和卫生防疫站等鉴定报告为依据。3、商场经营的鞋类商品的退换货，严格按照商洛市鞋类质量“三包”规定执行，具体如下：（1）皮质鞋三包期为三个月。配皮鞋、童皮质鞋的三包期为二个月。非皮质鞋的三包期为一个月。（2）从购买之日起：一周内出现帮面裂浆、掉漆、开胶；15天内覆膜皮鞋覆膜层裂开；一个月内出现鞋底、帮面断裂者给予退换。三个月内出现鞋底、内网跟、帮面、帮脚断裂、严重泛硝、前帮严重松面、主跟或包头严重变形者给予更换。（3）一个月内出现帮面裂浆、掉漆、明显变色、鞋里磨破、鞋口开裂者，一次性作价处理；三个月内出现掉跟、断跟、开胶、开线、装饰件损坏或43、脱落、勾心太软或断裂、鞋内突出钉尖者给与免费修理，第二次出现开胶、开线者，修好后一次性作价处理。（4）符合更换条件不愿更换同品牌同型号，而要求退货者，收取折旧费；无同品牌同型号的给予退货。（5）每次修理本市不超过七天，外地不超过一个月，超过时间不能修好者给予退换。（6）折旧费自购买之日起按原价每日0.4%计算；一次性作价处理者退原价的30%；一周内鞋里明显脱色者退原价的10%。（7）下列情况不实行三包；穿用或保管不当而损坏的；已标明“处理品”、“等外品”的；超过三包期限的；自行修理或拆动的。6、儿童用品类三包内容：（1）在我商场购买的儿童用品类商品，七天内不脏、不残、不影响二次销售者，凭购物小44、票予以退换。（2）各式童车5天内有质量问题予以退换。（3）婴儿或儿童使用的一次性用品、内衣、护肤品原则上售出后不予退换。（4）童鞋类商品出现质量问题按商洛市鞋类质量三包规定执行。7、导购员在出售不能退换的商品时，应事先说明不能退、换，同时在购物凭证上注明，并帮助顾客慎重、仔细地挑选。（三）商品退换程序1、顾客要求退换时，导购员核对POS小票或购物发票与商品无误后，开具红字售货单，一式两联（收银台、柜组）经运营经理或专区域主管审核、签字后收回商品并指引顾客到指定收银台。2、收银员检查顾客的POS小票或购物发票及区域负责人签字的红字售货单，核对无误后办理退款手续。3、收银员根据红字售货单将商品信息45、输入POS机，打印POS小票一式两联，一联与红字售货单营业员联捏对，加盖骑缝章和收银员手章交营业员；另一联与签字后的红字售货单收银联和POS小票或发票捏对自留，将货款交给顾客，并唱明金额。4、若顾客所持购物凭证为增值税票发票时，可直接移交商场运营部，商场运营部在征询财务部意见后再按规定进行处理。5、对顾客所提退换货要求无法满足时，可移交商场运营部。6、对直观难以确认的商品质量问题，由消费者送技术监督部门鉴定，并出具鉴定报告，以此作为处理依据，鉴定费用由责任方承担。（四）受理商品退换工作规定1、顾客退换商品时，接待人员必须耐心、热情、细致周到、讲究方式，避免矛盾激化。2、由于质量问题造成的商品退46、换，须真诚向顾客道歉。3、及时解决商品的售后服务维修，对不能如期修好的，要征得顾客同意后延期或给予退换。4、对一些价格较高的商品（2000元以上）的退换，导购员应耐心接待，报请运营领导，最多在两天内给顾客以答复。5、执行合理的退换货制度，全体导购人员要有高度的责任心，既要对企业负责，也要为消费者着想，同时要努力学习商品知识，增强鉴别商品质量的能力，在实践中学会以灵活妥善的方法处理好退换货问题。（五）顾客投诉处理规定1、处理投诉的原则：（1）真心实意帮助顾客；（2）不与顾客争辩；（3）维护商场合法利益。2、注意事项：（1）牢记自己代表的是商场的形象；（2）说明并不是借口或辩解；（3）道歉要有诚意47、；（4）说话语气要婉转，不能让顾客难堪；（5）不能老强调自己的清白无辜。3、不同投诉类型的处理方法：（1）有关商品质量的投诉：A.商品质量投诉的原因。商品品质不好，如缩水、褪色、变皱等；商品标识不清楚，如成份不符等；三无商品：无厂名、无商标、无合格证等。B.由于商品质量问题的投诉，应立即给予退换处理，并真诚向顾客道歉。（2）有关服务质量的投诉：A.有关服务设施投诉：由于商场的设施、设备不能正常运行或损坏，致使顾客受到伤害所引起的投诉，应与有关部门联系、妥善解决；对顾客造成伤害的，要及时请示有关领导给予必要的治疗或赔偿。B.有关便民服务的投诉：因商场服务效率低出现差错，给顾客带来不便而引起的投诉48、，应向顾客道歉，并采取措施及补偿服务；事后要分析原因，加强管理。C.有关服务态度的投诉： 服务态度造成的投诉原因有：a. 接待慢、缺乏语言技巧；b.商品的有关知识不足，无法满足顾客的询问；c. 随随便便承诺顾客；d.只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；e.顾客不买时，马上板起面孔，甚至恶言相加；f.瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气；g. 对顾客挑选商品不耐烦，甚至冷嘲热讽；h.导购员对其它顾客的评价议论等。 因员工态度生硬、语言无礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客道歉取得顾客谅解；事毕按公司有关规定给予必要的处理。4、投诉处理程序：（1）口头投诉：A顾客投诉时，要及时引领顾客到运营部，不得在营业49、区内接受投诉；B热情、耐心、有理有节、仔细倾听顾客陈述，做好解释工作；C对顾客投诉，能当场解决的要尽快解决，不能当场解决的，可与投诉人约定解决日期。D认真记录投诉内容及投诉人情况，不能在顾客面前指证与对证或相互推诿、使问题复杂化，影响公司形象。E上报投诉记录和处理意见。（2）来电投诉：A接听投诉人电话，语言要文明、热情，不得一边接电话一边办其它事情；B详细记录投诉人姓名、投诉时间、内容和联系方式，不得当场许诺；C对有投诉问题的要及时调查核实、尽快解决，并如期答复投诉人；D上报记录和处理意见。（3）来函投诉：A仔细阅读投诉内容、并记录；B核实投诉内容、查清事实真相，根据有关规定做出处理意见；C以50、电话或信函形式将处理结果告知投诉人，以表达歉意或谢意；D保留投诉函件及处理结果并上报。5、要求：建立顾客投诉记录所有投诉均需在顾客投诉登记表上记录备案。十、奖惩按员工手册奖惩管理办法执行。十一、关于商品物价管理的办法督导应根据国家现行的物价政策、法规，监督指导公司有关部门的各项物价管理政策的实施。（一）经营部每月15-20日对各部各柜组的商品进行市场调查，并于每月22日将市调报告汇总上报，如发现同一品牌的同一商品在我商场价格高于其他商场或专卖店，则对该供货商进行该商品差价总和的10-20倍的罚款，并对业务买手进行20元的罚款。（二）每周四督导会同运营部的经理、主管进行商场物价大检查，督导于两日51、内出具书面报告上报公司，限存在问题的柜组在两日内进行整改，如逾期未做出相应整改，则对部门经理及相关人员分别进行20元、10元的处罚。十二、标价签标准（一）商场出售的商品必须明码标价。使用统一标价签，价签必须规范填写。（二）填写要求：项目齐全，标价准确，字迹清楚，货签对位，一货一签即一处陈列的同种商品须用一个价签标示醒目，价签变动时应及时更换，商品价格一律用红色阿拉伯数字表示。（三）价签内容包括：货号、品名、产地、规格等级、计量单位、零售价格、物价员章（为红色），由商场兼职物价员审核盖章，降价商品必须使用降价标签，表明原价、现价、POP标明处理字样。（四）格等级栏，有规格的填写规格，无规格的填写52、等级。（五）标签内容一律使用黑色碳素笔或钢笔填写。（六）小件商品使用小号价签，用价签座陈列或价签直接摆放于商品下方。（七）鞋类、摆台服装、箱包、内衣、运动器材等商品使用中号价签，用价签座或直接摆放价签于商品的下方。（八）悬挂陈列，使用长形价签，用透明细丝悬挂于商品原掉牌上，使顾客容易看到，又不影响商品陈列美观。（九）模特陈列展示的商品，用横签填写，使用价托放于模特脚边，统一放置。（十）内衣使用横签，一货一签（第一排）。（十一）功能区的服务项目价格明示，统一采用物价局统一表格。（十二）连续两周价签检查不合格的楼面，区域主管给予连带处罚。十三、陈列美化标准（一）商品陈列应与商场店面布局风格相统一。53、（二）柜组陈列的商品要着重反映本柜组的经营特色和销售重点。（三）柜台与货架上的商品陈列要布局合理、类别醒目、美观艺术 、丰满整洁。（四）柜组整体具时代气息，整洁、卫生，令人赏心悦目。（五）货架及商品无灰尘，柜台地面无污渍、纸屑、杂物。（六）私人用品及喝水杯不露，不与商品混杂，没有乱堆乱放现象。（七）商品陈列不能一成不变，要根据季节和广告效果进行适时调整，给顾客以新鲜感。（八）开架陈列商品，顾客反复挑选后，会造成一定程度的陈列混乱，要随时整理，并保持商品陈列的整齐、美观。（九）陈列商品一律明码标价，价签上字迹端正，填写完整无涂改，价格醒目，摆放整齐。（十）展示商品，应经常调换，每周不低于一次。（54、十一）柜台、玻璃、货架、推拉门完整无破损。（十二）符合消防、安全的要求，不得侵占、阻塞主次通道及消防安全通道。十四、卫生标准（一）仓库物品摆放整齐。地面墙壁干净、整洁。（二）小仓内不允许存放私人物品。（三）试衣间地垫、拖鞋、椅子、试衣钩应保持干净与整洁，试衣镜洁净无油渍。（四）试衣间不得放置私人物品及杂物。（五）试衣间地面、墙面干净与整洁。（六）货区地面、压线条、墙面、背板干净，无尘土，无杂物。（七）柜台、货架应保持干净、整洁。（八）票台无污渍，无杂物。（九）商品陈列整齐，无尘土。（十）模特衣架干净，无尘土。（十一）价皮、价托干净 ，无尘土。（十二）货区内饰物干净、整洁。（十三）绿植叶子、花盆55、盆托干净，盆内无杂物。（十四）消防器材干净，无尘土。（十五）货区内POP无污损。（十六）连续两周卫生检查不合格的楼面，区域主管给予连带处罚。十五、班前会标准（一）员工着工装列队进店后，各区域在指定地点召开班前会，营业员要求工装统一，按公司要求着淡妆，手中无私人物品。（二）员工站姿规范，队形整齐，精神饱满。（三）主持人员带领全体员工举右手握拳置于耳前，宣读公司誓词。（四）主持人员应讲普通话，声音洪亮、语言精练、内容丰富。（五）班前会时间控制在15分钟以内。（六）员工工装不合格每天超过三人的，区域主管给予连带处罚。十六、营业前准备工作标准（一）在营业前将商品进行整理，并根据市场销售情况，预计当天56、销量，结合柜台货架容量，续补商品。做到：出样齐全、仓有柜有。（二）合理摆放商品，商品陈列上架，要整齐、丰富、一目了然，便于顾客参观购买，也有利于售货操作，提高工作效率。（三）准备售货工具及用品：售货中所需要的计算器、笔、售货小票等。（四）认真执行卫生标准及陈列美化标准工作。（五）注意个人卫生，工装不沾染污渍，保持服装整齐、仪容端正。（六）在此期间，营业员不得有干私活、吃东西、坐柜、围堆聊天、走窜化装、打电话等其他违反柜台纪律的行为。十七、纪律标准（一）不得在柜台内干私活、隔柜谝闲、窜岗。（二）按岗位要求站立，定岗定位。（三）不得身着工装或佩带工牌在营业场乘客梯、买东西、打电话。（四）上岗期间不57、得看书、看报、写东西、吃东西和坐柜台。（五）不得空岗。（六）上岗期间不能趴柜、靠柜、蹲柜、踩柜。 （七）不得抱肩、手插口袋、双手插腰、交叉胸前。（八）不得在柜内聚堆聊天、会客、做与工作无关的事。（九）上岗期间不能哼歌曲、吹口哨、跺脚、奔跑、抓耳挠腮、敲柜台、打响指、伸懒腰、打哈欠、化装、剪指甲、梳头发等有失职业风度的动作。（十）不允许穿工装或带工牌在营业场内和大门口外吃东西、办私事、打电话、谝闲、随意逗留。（十一）不能在营业场内与内、外部人员大声喧哗、吵架、骂架、打架。（十二） 营业员应服从管理，不侮辱 、威胁管理人员。（十三）工作期间不得在在员工更衣室、库房、试衣间休息、睡觉。（十四）上岗前58、及上岗期间不得吃有刺激性气味的食物，保持牙齿气味清洁。（十五）吃饭时间不能超过30分钟。十八、过失处罚细则（一）：轻微过失A类：（10元）1、工作行为不符合规范。2、无故迟到5分钟以内。3、不遵守门卫制度，决绝校验包裹。4、工作时间无故在营业场逗留、穿行。5、工作期间、下班后着工装或佩带工牌在营业场搭乘客用电梯、打电话。6、工作期间高声喧哗或高声谈话。7、工作期间员工在营业场内爬柜、靠柜、蹲柜或踩柜。8、工作时间抱肩、双手叉腰或插于口袋、梳头发、化妆、剪指甲。9、工作期间哼歌曲、吹口哨、跺脚、奔跑、在营业场有抓耳挠腮、抓痒、敲桌子、打响指、伸懒腰、打哈欠等有失职业风度的动作 。10、在柜台内围59、堆聊天、会客、隔柜谝闲、窜岗、干与工作无关的事。11、未按迎送宾要求站立。B类：（20元）1、为违纪人员通风报信，散布谣言或打抱不平。2、未开班前会。3、不做班前准备工作。4、晚班未按晚离店标准及提前离岗。5、工作时间翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。6、工作时间吃东西，不按公司规定时间或超时用餐。7、工作期间穿工装或佩带工牌在营业场内和大门口吃东西、买东西、打电话、围堆聊天、随意逗留、休息。8、工作期间仪容仪表不符合标准。9、上岗未按标准着工装、工装有褶皱、破痕、污渍及口袋明显的杂物、促销人员未按职业要求着装。10、工作时间不佩带工牌、乱戴工牌、促销人员戴过期工牌、工牌破损、涂改或未按标准60、佩带工牌。11、未着淡妆（特殊情况须审批）、浓妆艳抹、面部不整洁或口腔有异味（食用带异味的食物）。12、双手不洁、指甲超过手指顶部、涂有色指甲油、戴双戒、双耳环或大耳环（直径超过1厘米）。13、男员工穿短裤，女员工短裙过短。14、员工着夏装未将衬衣扎进裙 ，裤内特殊情况须提前审批。15、员工留胡须、留长发超过领口，女员工短发超肩、长发未束起来、刘海超过眉眼、发色发型夸张。 C类：（30元）1、随地吐痰，乱仍纸屑、杂物及各种不卫生行为。2、办公室、柜台、货架、商品及柜台内设施有灰尘、污渍、纸屑、杂物及存放私人物品。3、营业场内私人用品，喝水杯外露，与商品混展，清洁用具随意摆放。4、商品未做到一货61、一签，货签对位，填写规范，价签摆放整齐。5、营业场内柜台玻璃、货架、灯箱、推拉门、广告牌、POP标识有破损，未能及时通知有关部门修理。7、在营业帐柜台内为乱堆货物，柜台内堆货超高、超宽。8、顾客吸烟未能及时制止的。 D类：（50元）1、工作期间不接受领导安排、指挥，不与同事协作合作。2、服务时未用敬语、礼貌用语，未讲普通话或用忌语。3、未能主动热情、耐心周到的接待顾客。4、服务效率差，引起顾客明显不悦、遭到口头投诉。5、未按服务程序接待顾客。6、未按售货小票发送商品，与顾客发生争执和纠纷，后果由当事人自负。7、因结帐、交接班业务不熟练，支走顾客。8、未按投诉处理程序接待顾客投诉者。9、对客投诉62、未能按时间标准处理者。10、在处理顾客投诉时，违背了公司原则，有关部门仲裁后，造成的后果由当事人自负。11、在处理顾客投诉时，责任部门处理人未做到投诉的全过程处理。12、未经部门负责人批准，擅自动用公司物品、设备、仪器。13、用非货梯运送货物。14、工作期间在员工通道、库房、试衣间围堆聊天、睡觉。15、工作期间擅离职守，空岗10分钟以内。16、用餐时间超过30分钟。17、工作期间在员工通道及卫生间吸烟。18、不遵守有关部门或所属部门的规章制度、岗位职责、工作内容、工作程序与标准。19、对犯有“较严重过失”者知情不报。20、所犯错误和上述条款性质类似，按此条款处理。（二） 较严重过失（80元）163、上下班代打卡。2、旷工一天（迟到15分钟，早退5分钟以上）。3、发现公司财务受损、丢失而不管、不问或谎报消息。4、故意损坏顾客公司财务。5、冒名顶替、私自上岗、自换岗位。6、有意违反公司及部门的规章制度，工作规范及特别指示（性质严重者按严重过失处理）。7、在工作期间喝酒或含酒精成分的饮料。8、随意改动或损坏排班表、告示牌，张贴的规章制度、文件、布告、通告等。9、公司的物品、工具、材料、设备等私藏。10、身着工装擅自乘扶梯及外出。11、移动、动用、损坏消防器材和设施或改为它用。12、财务私吞。13、对领导慌报消息或编造、传播有损公司和全体员工利益的谎言、是非。14、偷看黄色淫秽书刊、报纸、杂志64、及音像制品。15、随意在公司的墙壁、电梯、厕所等公共场所乱写乱画。16、对顾客及同事无理、粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁、欺负同事。17、拒绝服从上级领导的工作安排或有意怠慢工作。18、辱骂、威胁、不服从管理人员的人，应写出书面检查，并当面道歉，情节严重者通报批评或下岗学习。19、介绍商品不实事求是，随意承诺顾客，造成顾客损失及其它后果由当事人负责。 20、有意冷淡顾客、刁难顾客、语言生硬、态度恶劣。21、公司员工在自己或熟人、亲友退换货时，未执行退换货制度，在柜台无理取闹，威胁、辱骂员工。22、工作期间在客用吸烟区及非吸烟区吸烟。23、对犯有严重过失者知情不报。24、所犯错误和上诉条款性质类65、似，按此条款处理。（三）严重过失（100元）1、旷工连续三天。2、员工私收货款。3、不按公司规定程序工作，造成严重后果者。4、因违反国家法律、法令、法规被公安机关依法扣留审查。5、偷窃、骗取顾客或公司、同事以及顾客财物者。6、收银员利用工作之便与他人合伙或私自截留销售款。7、具有不诚实或欺诈行为，包括呈交伪造单据、记录、帐目等从中获益者。8、因管理不善，责任心不强给公司造成重大损失。9、用毒品、麻醉剂、致幻剂、兴奋剂等。10、未经许可动用公司的运输工具、机械或设备并造成严重后果者。11、未经领导许可将公司情况泄露给任何宣传媒介或给商业竞争者任何形式的帮助。12、利用职务，职权之便，给百货带来经66、济损失的，收受贵重物品不交公司者。13、未经公司同意，服务于其它单位，或利用公司名誉获取私利。14、擅自给亲友或熟人特殊照顾或优惠，使公司蒙受损失。15、为客户或个人私下代卖商品。16、携带或藏匿枪支、弹药及其它各种凶器。17、严重违反有关规定并造成重大影响者。18、在公司范围内斗殴，与顾客争吵、斗殴。19、被顾客严重投诉，并被媒体暴光，给公司造成不良影响者。20、严重违反操作规程，损坏设备、工具，浪费原材料、能源，造成经济损失者。21、服务态度很差，经常与顾客吵架或损害消费者利益。22、不服从正常调动。23、贪污、盗窃、赌博、营私舞弊、受到刑事处分的。24、无礼取闹、打架斗殴，严重影响社会秩67、序的。25、参与非法组织。26、其他类似上述条款者，按照此条款执行。十九、营业现场、营业设施摄影、拍照的管理规定为了维护知识产权，对公司营业现场、营业设施的摄影与拍照作如下规定：（一）外来人员（包括来公司参观学习人员）未经允许一律不得对营业现场营业设施进行摄影、拍照，公司管理人员、保安人员、营业员应态度和蔼的劝阻未经批准的摄影与拍照行为。（二）名级新闻单位因工作需要，需对营业现场、营业设施进行摄影、拍照，必须事先预约，由公司统一安排，并发放“采访证”，由运营经理陪同采访或办公室其他工作人员随同。（三）因工作需要摄影、拍照的非新闻单位人员，必须经公司运营部经理批准，发放“拍摄证”，并派人带领到指68、定区域摄影、拍照，拍照过程中不得逾越指定范围。（四）任何外单位的拍照，必须出示“采访证”或“拍摄证”，由保安人员核对拍摄区域、拍摄内容后方能按规定进行。（五）“采访证”、“拍摄证”均属当日有效证件，过期作废处理。附一： 附一：运营管理部部门职责单位：部门：运营管理部生效日期：工作联系内部总经理、副总经理、公司各部门外部工商、国地税、物价局等政府职能部门部门定位对商场经营管理的全过程进行计划执行和控制部门主要职责负责程度（根据描述的职责确定：全责/部分/协助）1、根据商场相关制度，修订完善部门规章制度及流程的细则；全责2、根据商场的经营情况，完成商场订立租金收缴工作以及建立明细账目，并于财务核对69、，结交；全责3、制定商场年度、月度经营目标，部门年度收支计划表，月度计划；全责4、负责商户商品进驻的的审核，以及商品资料审核工作；全责5、负责商场商户的退租、续租、转租等业务手续工作；全责6、商场营业时间内的日常巡查监督，并根据商场各项规范条例对商户进行奖罚考核，确保商场正常运营；全责7、负责进场商户的展位图纸，商品材料，合同审核以及确定合作的主要条款，安排客户进场具体事宜，做好厂商与商场各部门的协调工作；全责8、依据商场相关制度，负责商场内商户装修的审批以及管理工作；全责9、负责收取商户的租金、物业费、质量保证金、管理保证金及其它费用；全责10、建立客户资源与厂商租赁情况档案；全责11、负责70、部门年度费用的预算，并控制预算，降低费用成本；全责12、负责对商户、导购员的管理，并履行相关奖惩制度；全责13、负责商场的日常管理，各项工作的安排、实施；全责14、负责处理好商场各类突发事件，对重大事故须及时上报；全责15、定期安排市场调研工作，分析竞争对手情况，制定应对措施，及时调整商场销售策略，反馈市场信息及客户需求意向；全责16、负责商场广播系统正常播放；全责17、负责对商场商品的售前准入、售中检查、客户服务等质量管理、提出明确要求，定期分析和掌握商品质量的变化情况，把好商品质量关；全责18、接待顾客投诉并根据情况及时通知运营管理部；全责19、负责收集顾客反映的问题、意见、建议，做好登记71、并及时反馈对应上级；全责20、负责组织为顾客上门解决投诉，做好顾客回访和信息反馈处理工作；全责21、对顾客质量投诉的质量责任进行界定，对重大质量事故及时上报，并与相关部门积极配合解决；全责22、负责监督管理总台接待工作；全责23、保持与工商、国地税、物价局、质检、消协等政府职能部门的良好关系；部分24、完成商场下达的其他工作任务，切实维护商场信誉及消费者权益。满意附二：运营管理岗位职务说明书岗位名称运营管理经理所属部门运营管理部岗位编码直接上级职务副总经理岗位等级直接下级职务区域主管工资等级岗位目的对商场管理各项事宜进行统管，发挥公司职能部门应有的作用岗位工作概述全面负责商场的日常管理，保证商72、场营运的正常进行，达成商场营运及销售目标任职资格学历、专业大学本科以上、市场营销或管理类相关专业职称（技术、资格）培训经历市场营销、人力资源管理、商场管理等政策法规常识熟悉合同法、消费者权益保护法、产品质量法、价格法、劳动法等政策法规管理知识精通商场管理相关知识，掌握人力资源、法律等相关知识工作经验6年以上工作经验，4年以上管理经验，在部门经理岗位工作3年以上年龄、性别30岁以上，性别不限个人素质具有很强的领导能力、判断与解决能力、沟通能力、影响力、团结协作能力、计划执行能力，熟悉使用办公自动化，具有基本的网络操作能力能力要求理解判断能力正确领会领导意图组织协调能力较强的组织能力，保证商场工作73、的正常开展决策开拓能力对工作中遇到的问题能够很好的处理社会活动能力与外部相关单位、政府部门保持良好的协作关系语言文字能力与上级领导和各部门保持良好的沟通，促进工作很好的进行业务实施能力保证商场工作的正常进行工作关系内部关系副经理、运营管理各体系、公司各部门外部关系工商、国地税、物价局等政府职能部门关键业绩指标编号量化指标权重比1本岗位工作目标的完成情况；50%2直接上级、部门内部及各部门的满意度；10%3各类基础工作的改进与提升；20%4领导能力、判断与解决能力、沟通能力、影响力、团结协作能力、计划执行能力，专业知识和技能。20%职责及标准编号岗位职责责任工作标准1依据商场规章制度，起草修编部74、门各项管理制度及工作程序，并监督执行；全责符合公司要求2负责组织、落实、安排部门员工进行租金、物业费、质量保证金、管理保证金的收取工作，并建立完善的账目明细；全责以年度计划为准3负责安排租金、物业费、质量保证金、管理保证金与财务部的核对、结交；全责及时，准确4负责制定年度内运营管理部年度收支计划，月度计划并检查工作落实进展情况；全责控制在年度费用标准之内5定期安排市场调研工作，分析竞争对手的情况，制定应对措施，并及时调整商场销售策略，反馈市场信息及客户需求意向；全责定期进行，将结果反馈给副总，并建档保留6负责进场商户的展位图纸，商品材料，合同审核以及确定合作的主要条款，安排客户进场具体事宜，做75、好厂商与商场各部门的协调工作；全责严格按照规定执行7执行商场商户的装修审批及管理工作；全责严格按照规定执行8负责部门年度费用的预算，并控制预算，降低费用成本；全责控制在年度费用标准之内9建立客户资源与厂商租赁档案；全责切实可行、具有可操作性10负责安排员工对商场商品的售前准入、售中检查、客户服务等质量管理、提出明确要求，定期分析和掌握商品质量的变化情况，把好商品质量关；全责严格按照规定执行11对顾客质量投诉的质量责任进行界定，对重大质量事故及时上报，并与相关部门积极配合解决；全责随时沟通12与工商、国地税、物价局等政府职能部门建立良好的关系，及时协调解决相关问题；全责政府职能部门满意率在98%76、以上13完成公司领导交办的其它工作。全责按时保质、保量工作权限1对本部门员工的工作情况有检查权、监督权、奖罚权、考核权；2对新入驻商户资格的审批权；3员工转正的参评权 ；4对公司的各项管理制度的建议权；5参与基层员工转正的评议权；公司内部改革的建议权。附三：区域主管岗位职务说明书岗位名称区域主管所属部门运营管理部岗位编码直接上级职务运营管理经理岗位等级直接下级职务内勤文员、总服务台工资等级岗位目的保证商场各项工作的正常进行岗位工作概述全面负责商场的日常管理，确保租金、物业费及其它费用的收取任职资格学历、专业大专以上、管理类相关专业职称（技术、资格）培训经历管理专业知识培训政策法规常识熟悉消费者77、权益保护法、产品质量法、价格法管理知识熟悉商场管理相关知识工作经验3年以上相关工作经验年龄、性别28岁以上，性别不限个人素质具有很强的领导能力、判断与解决能力、沟通能力、影响力、团结协作能力、计划执行能力，熟悉使用办公自动化，具有基本的网络操作能力能力要求理解判断能力正确领会领导意图组织协调能力较强的组织能力，保证商场工作的正常开展决策开拓能力对工作中遇到的问题能够很好的处理社会活动能力与外部相关单位、政府部门保持良好的协作关系语言文字能力与上级领导和各部门保持良好的沟通，促进工作很好的进行业务实施能力保证商场工作的正常进行工作关系内部关系运营管理经理、公司部门外部关系工商、国地税、物价局等政78、府职能部门关键业绩指标编号量化指标权重比1商场各项费用的收取工作；50%2商场日常的管理工作；30%3领导交办的其它临时性工作。20%职责及标准编号岗位职责责任工作标准1负责与新入驻商场的商户签约及为合同到期商户办理退租、续租手续；全责按期、足额收缴2负责收取商户的租金、物业费、质量保证金、管理保证金及其它费用；全责管理规范、客观考核3负责装修商户的管理；全责及时，准确4负责处理好商场各类突发事件，对重大事故须及时上报；全责保证正常营业5营业时间商户装修的管理及商户上货、下货的审核；全责保证正常营业6负责有关活动与商户的联络、通知、组织工作；全责保证正常营业7负责处理商户之间各类纠纷事宜；全责79、保证正常营业8协助其它部门处理须由商户配合的工作；全责保证正常营业9负责编制运营管理部年度、月度收入计划，及商场月度经营收入的指标数；全责保证正常营业10负责商场商户年度租赁费用标准的确定工作；全责保证正常营业11负责商户经营期间品牌、门头变更手续的办理；全责保证正常营业12负责商场商户与工商、国地税等部门的协调工作；全责保证正常营业13完成领导交办的其他工作。 全责满意工作权限1对本区域管理人员考勤的监督权；2对本区域管理人员任用的建议权；3员工转正的参评权 ；4对商场的各项管理制度的建议权；5参与基层员工转正的评议权；6公司内部改革的建议权。附四：商管专员岗位职务说明书岗位名称督导所属部门80、运营管理部岗位编码直接上级职务区域主管岗位等级直接下级职务工资等级岗位目的保证商场营业秩序的稳定岗位工作概述负责区域营业秩序的监督检查工作任职资格学历、专业大专以上，管理类相关专业职称（技术、资格）培训经历管理专业知识培训政策法规常识熟悉消费者权益保护法、产品质量法、价格法管理知识熟悉商场管理相关知识工作经验1年以上相关工作经验年龄、性别26岁以下，性别不限个人素质具有很强的判断与解决能力、沟通能力、团结协作能力、计划执行能力，熟悉使用办公自动化，具有基本的网络操作能力能力要求理解判断能力正确领会领导意图组织协调能力较强的组织能力，保证商场工作的正常开展决策开拓能力对工作中遇到的问题能够很好的81、处理社会活动能力与外部相关单位、政府部门保持良好的协作关系语言文字能力与上级领导和各部门保持良好的沟通，促进工作很好的进行业务实施能力保证商场工作的正常进行工作关系内部关系运营管理经理、副总、运营管理各体系、各部门外部关系工商、国地税、物价局等政府职能部门关键业绩指标编号量化指标权重比1本区域各项费用的收取工作；50%2商场日常的管理工作；30%3领导交办的其它临时性工作。20%职责及标准编号岗位职责责任工作标准1营业现场即营业人员的日常管理；全责营业现场管理目标要求2检查每天营业状况和员工考勤、现场纪律；全责商场管理规定3每月初对现场管理做出计划、目标，月终进行总结；全责记录清楚、详实4协助82、主管按期足额收取房租及物业费；全责足额、按期5组织商场每月晨会；全责做好工作总结，安排好当天工作6协助区域商户及顾客各类咨询工作；全责接待商户、顾客的各类咨询7每月对导购员的工作表现作出评估；全责公平、公正8协助监督检查商场的安全防范和整洁事项；全责商场管理规定9商场各商户店面标价签的检查；全责保证使用商场统一价签10完成领导交办的临时性工作。全责按时保质、保量工作权限1对导购员违纪现象有处罚权、对商场日常秩序有监督、检查权；2对商场的各项管理制度的建议权；3商场内部改革的建议权。附五：总服务台岗位职务说明书岗位名称总服务台所属部门运营管理部岗位编码直接上级职务运营管理经理岗位等级直接下级职务83、工资等级岗位目的方便顾客咨询，提供便捷服务岗位工作概述负责日常商户及顾客的接待、咨询工作和电话接听工作任职资格学历、专业大专以上，不限专业职称（技术、资格）培训经历商务服务行业专业培训政策法规常识劳动法及其它相关法律法规管理知识掌握行政管理法律、公共关系、人力资源等相关知识工作经验一年或两年以上服务行业工作经验年龄、性别25岁以下，限女性 个人素质具有很强的服务意识、判断与解决能力、沟通能力、团结协作能力，熟悉使用办公自动化，具有基本的网络操作能力能力要求理解判断能力正确领会领导意图组织协调能力较强的组织能力，保证前台工作的正常开展决策开拓能力对工作中遇到的问题能够很好的处理社会活动能力与主管84、领导、同事及各部门保持良好的协作关系语言文字能力能与主管领导及各部门很好的沟通，使工作顺利进行业务实施能力保证前台工作的正常进行工作关系内部关系运营部经理、商场各体系、各部门外部关系顾客及商户关键业绩指标编号量化指标权重比1总服务台工作目标的完成情况；50%2直接上级、部门内部的满意度；10%3服务台各项工作的改进与提升；20%4人际关系、沟通能力、计划与执行能力、专业知识与技能、前台费用的控制情况。20%职责及标准编号岗位职责责任工作标准1负责按规范接待顾客来访、电话咨询，解答顾客和商户的咨询；全责热情、耐心，让顾客和商户满意2整理、领取必备的导购手册及宣传资料；全责保证资料整齐、充足3负责商场广播系统的正常播放，为客户提供优雅的购物环境；全责按时保质、保量4负责做好顾客服务工作，及时播出顾客需求；全责有较强的服务意识5对广播的器材、磁带、CD做好登记保管；全责摆放整齐、整洁，使用方便、快捷6负责商户日常来访的接待工作，对重要事项做好记录；全责态度热情、礼貌周到7对商户需解决的问题做好记录，并及时向相关部门做好传递，并跟踪落实情况；全责及时解决8负责日常的文件打印复印，传真的收发工作；全责不断提高工作的效率、准确率9完成领导交办的临时性工作。全责按时保质、保量工作权限1员工转正的参评权 ；2对公司的各项管理制度的建议权；3公司内部改革的建议权。