1、奶茶店员工岗位职责及操作流程管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一 制度（一）考勤制度1、上班时间冬季：9:30-21:30夏季：8:30-22:00说明：所有员工在上下班均需按照要求在考勤员处打卡记录，否则影响工时计算。2、休息时间（1）店员每周休息两天；（2）休息时间由考勤记录员进行安排，如遇有事需指定时间休，需提前向考勤员和店长申请说明；（3）周六日及节假日不安排休息，如遇特殊情况，需提前向考勤员和店长申请说明；（4）超过三天以上（含三天）的休息，需提前向考勤员和店长申请说明。3、请假（1）员工需提前2-2、5天向店长申请报备，如因突发情况，需本人电话与店长报告，并由店长做调班安排，落实好换班人员；（2）如因身体原因需请病假，需在上班前两小时电话向店长报备，否则按照旷工处理；（3）如遇特殊情况不能上班，需在上班前两小时电话向店长报备，否则按照旷工处理；（4）上班期间外出需向店长申请，说明情况，店铺高峰期间尽量不外出；（5）员工不得虚报病假、事假，极度不诚信者，直接予以辞退。4、迟到早退及旷工细则（1）迟到或早退1分钟，乐捐1元（乐捐可用于请客下午茶）；（2）当月迟到、早退三次以上（含三次），当月无全勤奖；（3）无故缺勤，或未经批准休假者视为旷工，扣除三天工资；（4）排班表下发后，如无特殊情况，不要3、随意调班。如调班超过三次，当月业绩按9折计算； 5次及以上，取消当月业绩奖。（二）卫生制度1、保持个人仪表仪容整洁大方：不留长指甲（与肉持平），不配戴夸张饰物，不穿拖鞋；2、上班时间穿工作服，带工作帽，戴口罩（收银员可以不戴口罩），保持衣着整洁，注意个人卫生；3、收银台保持整洁，无关用品放置抽屉柜，保持抽屉的整齐干净；4、冰箱保持干净，无积水，无异味；5、操作台保持台面台下干净，无积水，量杯容器用后需立即清洗，放置操作台架子上。保持台面干净干爽无积水，叠好毛巾；6、保持操作区域地面干净，无垃圾，无积水，卫生死角及时处理，不拖延；7、每天早上晚上把所有物品全部清洁干净，把茶桶、杯子器具、收银台、4、操作台，开水机、蒸汽机、封杯机、店内店门口，后储藏间等全部搞好清洁，做好开档与收尾工作； 8、非收银员，把顾客用餐后的台面收拾干净，闲时每隔2小时拖一次地面；9、保证店里干净，明亮，无尘，无杂物，无异味。保持玻璃干净整洁，透亮，每天早班擦一次。说明：员工均需执行店面卫生要求，同时每天需落实卫生责任人，相关工作由该人负责跟进执行；（三）库存管理制度1、各类物品摆放整齐，无错位；2、每次拿货在记录表上按要求做好登记； 3、发现有产品物料差不多用完，应及时报知，安排采购；4、发现变质原料要及时报知，并做报废处理。（四）保密制度1、员工不得做出损坏店铺形象和名声的任何行为，如有查实直接予以严厉处罚并开5、除；未经许可禁止将店铺机密透露给非工作人员，本店所有饮品配方等商业资料，不得拍照，复印，抄写等任何形式擅自保存，不得私自携带离开，不得提供货物给任何第三方。携带机密资料离开公司的，视情节及后果給予警告、开除并追究其相关法律责任；2、本店所有经营收入情况资料及数据，不得提供或泄露给任何第三方，违者追究相关责任；3、本店所有物资物品，不得提供或借用给任何第三方，违者追究相关责任。（五）其它制度 1、不得让非工作人员进入操作间；2、爱护各种设备，按规范操作，不违章操作，保证安全使用，按时维护，违规损坏照价赔偿； 3、工作期间，不能长时间私会朋友（熟人）； 4、工作期间，不能长时间玩手机打扑克等游戏，6、不能带有异味的食物到店，不能私用办公电话；5、所有人员，必须熟悉、清楚了解所有活动明细。必须热情有礼，文明用语，不能说粗话或脏话；6、注意工作安全，如热水、刀具等，注意防火防盗。二 岗位职责（一）全体员工1、员工上班需精神饱满，友善热情大方，主动接待顾客，倾听客人诉求。多微笑，不要一副黑脸。仪态方面，在各自岗位都要有站姿，不要随意倚靠，懒散无力；累了可以移步到后台稍作休息；我们要给顾客提供的是积极热情的服务状态；2、店内需要每一名员工一起努力营造良好和谐的氛围：耐心沟通，不允许在操作间当着客人面与其他员工发生任何不和谐冲突；店长安排的工作要服从，如个人觉得不合理，请单独与店长私下沟通，不能因个7、人行为影响团队氛围。如发现有该类逆反行为，第一次做口头警告，第二次则对当月业绩奖打8折，第三次视严重情况酌情处理；3、上班时间不得随意离岗，不玩手机。如需接听电话或回复信息，找人接岗后移步后台或出门应答。与门店相关的手机收付款，外卖平台手机端操作除外；4、顾客如果提出饮品有问题，需第一时间回应顾客，了解真实原因并更换，不要去跟客人讨价还价，解释太多。我们是服务行业，不能嫌麻烦，应该要做的是，让每一个进店消费的顾客都满意，才能赢得他们继续进店的机会（无理取闹的除外）。前台员工如不能处理好，第一时间向店长汇报处理；5、能单独完成自己份类事务，忙时又要共同协助，发挥团队作用；6、下班前做好卫生清洁后8、，关闭设备电源，确认好后方可下班；7、员工福利：员工每人有一个员工杯，归类放好固定位置，不随意堆放，每人每天有一杯饮料自制自饮；8、就餐问题：在店里就餐时，请尽量移步后台区就餐，就餐完立即打扫干净；9、员工如需抽烟，请在店外，尽量不穿工作服；10、爱护设备，按操作规程操作，不得违章操作，保证安全使用，如有损坏照价赔偿；11、微信群内发布的通知，收到后请回复，如不回复，默认同意，并乐捐1元；12、店长要严格食品检验，不准将过期和霉烂变质的物料等带入店内，出现一次当月奖金取消。（二）收银员1、收银员岗位需要热情微笑，细致耐心，及时欢迎顾客，主动询问客人是否需要推荐点餐，了解客人口味偏好，不允许不耐9、烦、对顾客不礼貌、或留顾客在收银区无人接待的行为，收银区避免出现空岗现象！我们需要把顾客当做朋友，真诚用心珍惜每一位顾客；2、收银六步曲，让顾客百分之百满意微笑热情欢迎顾客倾听点餐收取银钱给票引导旁边等待叫号取餐呈递产品欢迎顾客再来3、根据客人要求找合适的杯子贴杯，在出单贴杯时，贴杯纸上需标注好冰量糖量热饮加料等要求；如遇顾客有特殊要求，需用笔在杯贴纸上手写清楚；4、出杯时按照单号先后次序出杯；闲时，保持收银台面的整洁干净；5、根据实际情况及时补充杯子，杯盖，水果签，打包袋，放到指定地方整理整齐以备用；6、辅助制茶员工增加备料，切水果，烫洗茶桶和各种制茶用具，待料备好，放好制茶所需材料在固定位10、置；7、打烊时洗抹布，清洗粉圆桶和水池；8、数收银机的现金，笔记本上记好剩余钱款和当日实收金额，并上报当日营业额。（三）备料员1、根据天气等情况，称煮适量的茶叶，以及熬煮其他半成品材料；煮好茶上架后，把茶桶外表面擦干净，所有料备好第一时间在外包装上写效期；2、备料员备货，要认准产品，冷冻货及时退冰，时刻关注茶水，半成品的使用情况；与操作区沟通确认后及时备货；做好领用产品登记；3、根据材料使用情况，如果发现制茶所需材料，差不多用完，应该及时报知，及时备新料；4、食品安全，坚持先进先出原则；注意各原料的保存方式及使用效期；半成品制作好后需第一时间标注名称及时间；冷冻产品提前一天做好退冰工作；鲜奶，11、甘蔗汁等易变质的产品，用前请用小杯试饮，确保品质；5、打烊时清洗储茶桶，烫好滤干后倒扣操作台上；6、拖地，倒垃圾，关门头灯及环境灯，打开紫外线灯；（三）制茶员1、熟悉产品，熟悉产品调配方法。做到出品快，准；如果自己不确定调配方法，不能凭主观完成，通过询问同事，确实无误才操作，保证出品品质一致性；2、操作区制茶员需时刻关注贴好的杯单，按单号先后顺序操作，不要跳单；保证配方正确的情况下，提高单品的出品速度；每天做错三杯以上，自行买单；3、根据客户要求，仔细查看杯贴，看杯贴，看杯贴，看杯贴，严格按照标准和杯贴上的要求制作茶饮；制作完毕后，及时做好操作台卫生工作，清洗制茶杯子和器具（包括量杯，吧勺，蒸12、汽机，封杯机），擦干操作台，叠好毛巾。收银和备料、制茶员可固定岗位，也可以轮岗，根据实际情况，大家商讨无异议后实行。各位员工各司其职，认真做好自己的份类事宜。三 操作流程（一）收银区1、当有顾客进门时，喊欢迎致辞：欢迎光临！顾客到点单区域前礼貌询问顾客：“你好，请问今天想喝些什么？”当顾客不确定时，可询问是否需要推荐，请问：“想喝些果茶类，还是奶茶类？”可适当引导顾客，推荐相关产品，不强推；2、客户点完后询问冰量和糖量，提醒适合客户的糖量，得到回答后问一句，还有其他的吗？需要加一份料吗？结束点单后，与顾客复述一下顾客所点的产品和要求，确定无误后打单，收钱；3、收银时，要快，准。不错收，不少收，13、不多收。对各类钞票必须验明真假。如果有发现假钞，礼貌地说：“请问可不可以更换这张钞票。” 4、点单完后，告知顾客是多少号，然后礼貌地说：“请稍等，我们马上为你制作，稍后凭单领取。” 5、当客户有特殊要求，而收银机不方便打印的时候，拿水笔在标签贴上注明客户的要求，然后给到制茶员工，并稍作提示；6、顾客领取产品时，双手交给客户，并礼貌地说：“慢用，谢谢光临。”热饮需提醒小心烫口。7、目测顾客要离开时，礼貌地说：“慢走，欢迎下次光临。”8、接外卖订单：待外卖订单打印出来后1）先看备注，没有需求则先把标签贴到相应的杯上，然后按顺序放到固定区域，方便制茶员工拿取；找到相应的打包袋，将第一联贴到包装袋上，14、粘贴好吸管；如需多个打包袋的则用记号笔在其他袋子上注明相应的外卖单号；2）如果备注有要求，则按要求贴杯，不明白的地方电话联系订餐人，与客户协商确认后贴杯标签上注明要求，再放到固定区域给制茶员制作；3）制茶结束后，确认杯子包装是否完好，待整单备齐，检查是否有误，查验吸管是否齐全，放入名片，二维码，卡片（有特殊情况需要单独手写卡片与客户沟通），然后整单放置外卖单区域等待外卖小哥拿取。4）外卖小哥进来时，询问是第几个单号，给到外卖小哥后，道声：“谢谢，辛苦啦！”（二）备料制茶操作区1、当天值班人员到店后，先打开所有设备开关（收银区电脑，两个小票机，封口机，蒸汽机，开水机，制冰机），确认接通后，开始备15、货；10：30开背景音乐，开门迎客；2、早备货顺序: 按照青绿红乌进行备茶，煮黑糖粉圆，煮加料粉圆，煮芋头，三宝茶，姜茶，桂圆红枣茶，确认冻货原汁瓶数，马蹄露，仙草冻及爱玉冻，芝麻霜乳库存，期间收银员协助切水果，装好，并泡洗准备后两日水果；3、晚班备货顺序:熬糖，三宝茶，仙草冻，爱玉冻等效期三天的产品；根据当天冻货使用情况，领取新货做好退冰准备；备好后两日苹果、橙子、青黄柠、西柚、金桔库存；4、备料要求备料前，所有器具必须先开水烫过，擦干外表面；需要用到电磁炉时，煮茶桶确认好底部干爽后，倒入水后再开电磁炉开关；为防止浪费，采取每次少量多次备货；备好料后，第一时间写好名称和效期；5、接单制茶流程：看杯贴调制茶饮放入封杯机清洗器具擦干操作台6、调制茶饮顺序，杯中做：固体糖液态茶水冰雪克杯中做：糖冰茶液态热饮量杯中做：先在纸杯中放入固体和不适合打热的液体，再在量杯中加入糖，茶，液态打热后倒入纸杯，最后封杯，确认是否漏杯，再补漏，出品。7、一些制茶规则：纯青茶无配料的茶饮：青茶不足补青茶，冰冷饮补青茶，热饮补水；热饮原则：只打热纯液态，固态和颗粒不可打热；8、出品规则：封杯前杯沿应保持干净，冷饮需封口后倒立摇晃确认，热饮需提醒顾客小心烫口，出品前用干净抹布擦拭杯身。