1、国有钢铁集团理念与行为识别系统管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 企业文化手册集团有限责任公司是国有特大型钢铁联合企业。现有子（分）公司31家，资产总额130亿元。集采矿、炼焦、冶炼及机械加工、冶金建筑、科研开发、运输商贸于一体，可生产中厚板、棒材、薄板、高速线材、无缝钢管、中小型材、球墨铸管等30余类2000余个规格的钢铁产品及化工产品。主要产品多次被评为国家及省级优质产品，广泛应用于国防、汽车、交通、机械、建筑等行业，畅销全国，远销欧洲及东南亚。 xx始建于19年，原设计能力为年产钢10万吨的小型钢铁联合企2、业，建厂40多年，特别是改革开放20多年来，乘改革开放的东风，大步跨越，走上持续良性发展的快车道。积极实施以工艺调整为主攻方向的跨越式发展战略，运用高新技术对传统产业进行脱胎换骨式的结构调整，垂直提升企业核心竞争力。新的发展观和经营理念为企业发展注入了强大动力，xx创造了连续24年经营无亏损的辉煌业绩。2003年销售收入首次突破100亿元，达到116亿元，利税17亿元，其中利润6.18亿元，经济效益继续保持全国冶金行业先进水平。 xx始终坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，先后荣获全国五一劳动奖状、全国优秀企业金马奖、全国思想政治工作优秀企业、全国和河南省先进基层党组织、省级文明单位等荣誉称号。3、 面对我国全面建设小康社会和新一轮国企改革带来的发展机遇，xx人放眼未来，制定并正在加快实施“三步走”发展规划，到2007年左右，计划把xx建设成为千万吨级规模，销售收入超过200亿元，在国内外具有较强竞争力的板材、建材基地，为我国钢铁工业的发展和中原崛起做出新的更大的贡献！ 标志以“xx”首字母“A”为标志主体造型，强化公司名称，“A”又有“大、好”之意。三块钢板组成的“A”图形，体现了xx“鼎力、鼎新、鼎信”的鼎新文化。标志中“A”又似“人”字，体现xx“以人为本、人企合一”的方针； 标志取钢板为设计元素，意在突出行业属性，整个造型，既表现钢的质感又传达xx“鼎立中原”的内涵。标志中的明暗4、处理，相互映衬，表现钢的可塑性和延展性。标志简洁、现代感强、外柔内刚； 标志中三角型的稳定造型，象征xx基础的牢固和发展的稳定；流动的半圆外环造型，代表xx生生不息的蓬勃发展生机。目录企业简介标志释义xx集团理念识别系统导 语 （5） 一、xx集团文化战略的定位 （5） 二、xx理念识别系统策划的指导思想 （6） 三、xx理念识别系统策划的原则 （6） 四、xx理念识别系统策划的依据 （6）第一部分 xx企业宗旨 （8）第二部分 xx企业目标 （9）第三部分 xx企业理念 （10）第四部分 xx企业精神 （11）第五部分 xx企业文化主体价值观 （12）第六部分 xx企业文化系列价值观 （135、）1、人才观（13）2、竞争观 （13）3、资源观（13）4、危机观（14）5、管理观（14）6、质量观（15）7、安全观（15）8、品牌观（15）9、环境观（16）第七部分 xx经营哲学 （17）第八部分 xx企业作风 （18）第九部分 xx企业道德 （19）结 束 语 （20）xx集团行为识别系统导 语 （21）第一部分 层次行为规范 （22） 一、决策层行为规范（22） 二、管理层行为规范（23） 三、经营层行为规范 （24） 四、执行层行为规范 （25） 五、操作层行为规范 （27）第二部分 公共行为规范 （29） 一、工作行为规范 （29） 二、仪容仪表规范（30） 三、外事行为规范6、（33） 四、职业道德行为规范 （40） 五、职工社会公德行为规范（40） 六、职工家庭美德行为规范（41）xx集团理念识别系统导 语一、xx集团文化战略的定位 企业理念识别系统，是企业文化战略整合策划的核心识别系统，它由企业宗旨、企业目标、企业理念、企业精神、主体价值观、系列价值观、企业经营哲学、企业作风、企业道德体系九部分组成。理念识别系统主要用以确定企业的战略发展追求，以及为实现这一战略追求所规定的指导思想、精神规范、道德准则和价值取向。 理念识别系统的整合策划，首先需要对xx集团发展战略定位进行准确把握，进而提炼出能够推进这一战略实施的xx企业文化的核心，这是指导理念识别系统整合策划的7、原点和依据。 xx企业文化建设委员会，北京博采企业形象研究中心CIS策划高级专家团，依据xx“创新图强”的发展战略定位，通过对企业实态进行调查，并经过认真分析研究，把以“创新”为核心的“鼎新”文化作为xx文化战略定位。 “鼎”乃中国古代冶炼技术的顶峰之作，鼎具有xx的行业特征；鼎又是殷墟文明的象征，具有浓厚的地域文化特征；鼎内涵极其丰富，具有稳、大、新、强之意，又有承诺、尊贵、恒久之象征，可以体现xx文化的特色；鼎还有第一、战胜、称霸之寓意，可以体现xx追求超越、永创一流的信念；鼎又有鼎盛之意，体现xx的基业强大、恒久，长盛不衰。 总之，鼎内涵丰富，精深，鼎适合于xx文化战略定位，表达xx传承8、历史、再铸辉煌的理想，以及xx集团创新图强的信念。 鼎新文化主要包括“鼎力”、“鼎新”、“鼎信”三层内涵，三层内涵的核心是“鼎新”。“鼎新文化”表明xx是通过确立鼎新的理念、倡导鼎力的精神、塑造鼎信的价值观，达到鼎盛境界的文化。“鼎力”是xx人精诚团结、具有超强凝聚力的体现；是xx人敬业奉献精神的体现；是xx人回报社会、关注股东和员工利益的体现。 “鼎新”体现xx人自强不息、永不满足、开拓进取的创新精神，以及超越自我、追求卓越、永铸辉煌的理念。 “鼎信”表明xx人以信守承诺、诚信经营为价值观，是xx人诚心对人、诚恳待人、诚信做事的体现。 我们认为以“创新”为核心的“鼎新”文化战略定位是准确的，9、并在此基础上，构建xx企业理念识别系统。二、xx理念识别系统策划的指导思想 构成企业理念识别系统的九个方面，是从不同的角度，各有侧重的反映xx的文化内涵，在内容上有时互有交叉，但它们在本质上又是统一的。因此，在xx集团理念识别系统的策划时我们遵循的指导思想是： 1、对构成理念识别系统的九个方面既有所区分，又不可机械分离； 2、内容上力求完整、全面涵盖，在表达形式上力求多样化； 3、注重中华民族传统文化与现代管理思想的结合； 4、强调xx的现状与未来发展的结合； 5、既要体现xx发展的历史传承，又要体现现代企业的经营观念； 6、重点突出xx行业特性和企业特点，既立足时代又超越时代。三、xx理念识10、别系统策划的原则 1、实践性原则。xx企业理念设计不是凭空臆造出来的，而是对xx长期经营发展过程的经验总结和理论概括，并在此基础上有所升华、有所超越。 2、个性原则。没有个性的企业理念，必将导致缺乏活力的企业文化。xx集团有深厚的文化积淀，在员工群体价值观、精神、团体风气，以及经营、管理、服务等方面都与其它企业存在差异。因此，理念设计必须具有xx特色。 3、持久性原则。企业理念是企业生产经营活动的航标，企业理念系统一经确定，就应该在今后相当长一段时间内具有生命力。要能够经得起时间的检验，具有超越时代的生命力。 4、系统性原则。所设计企业理念要素力求构成完整，而且保证各个层次的观念相互、统一。四11、xx理念识别系统策划的依据 1、xx集团文化战略定位是策划的原点和主要依据，在此基础上，构筑理念系统。因此，xx集团理念的核心应该体现xx的超强凝聚力；体现xx以人为本的经营理念；体现xx人自强不息、永不满足、开拓进取的创新精神；体现xx人信守承诺、诚信经营的价值观念。 2、xx集团四十多年的发展历程，走的是一条个性鲜明、特点明显的发展道路。xx以产业报国为己任，具有追求强盛、再铸辉煌的远大理想和抱负。xx的发展目标是成为中原板材和建材基地。xx是河南上缴利税大户，为经济建设和社会发展做出了巨大贡献。 3、xx集团领导班子团结务实、忠诚尽责、率先垂范，具有很强的凝聚力和向心力，具有稳健经营、12、科学决策的作风，又具有快速行动的作风和能力。 4、xx拥有一支特别能战斗的高素质的职工队伍。他们对国家、企业无限忠诚；具有爱厂如家、爱岗敬业的光荣传统；具有艰苦奋斗、拼搏进取的奉献精神；具有求真务实、少说多干的工作作风。 5、xx集团要快速发展，努力建设成为具有竞争实力的现代化钢铁企业，因而，也迫切需要建立与市场经济相适应的现代经营思想和观念。 基于上述的文化战略定位，坚持正确的指导思想和设计原则，以及对企业实际的把握为依据，进行如下设计：第一部分 xx企业宗旨企业宗旨：创造财富 回报社会 造福员工释义： 创造财富，回报社会，造福员工：一个强大的xx，一个创造精品的xx，一个创造完美服务的xx13、，以创造巨大财富，为国家、社会、员工带来发展、进步和幸福为宗旨。 创造财富：xx通过提供优质的钢铁产品和完美的服务，为国家创造和积累财富，为xx集团的股东、员工创造财富，为顾客、供应商、社会公众创造财富。 回报社会：xx以自己的产品和服务为国家更加繁荣富强，社会更加文明进步，人民生活更加幸福美满和社会各项事业的蓬勃发展做出贡献。 造福员工：员工是企业的主人，员工用自己的智慧和辛勤劳动为企业的发展做贡献，企业也要为员工谋利造福。设计提示： 1、所谓企业宗旨，就是企业在社会进步和社会经济发展中的主要目的和意图。“创造财富，回报社会，造福员工”作为xx企业宗旨，内涵丰富，气势磅礴，适应了时代的要求，14、显示了xx人的胸怀和远大的志向，更是表达了xx人产业报国的崇高境界。 2、xx的发展，是一种与社会、客户、员工良性互动、相互协调、共荣的发展。有良性互动，才会有良性循环。因此，xx集团的企业宗旨必须建立在较高境界之上，必须正确处理好国家、企业、员工三者利益关系。 3、当今时代是一个财富涌流的时代。财富是美好生活的基础，是做强企业的保证，是国家繁荣昌盛的标志。钢铁行业是国民经济发展的支柱产业，钢材是xx集团的主导产品，xx集团正是通过向社会提供优质的产品和完美的服务，做大做强企业，创造更多的财富，来实现回报社会、造福员工的目的。第二部分 xx企业目标企业目标：鼎立中原 争创一流释义： 鼎立中原，15、争创一流：体现了xx人超越自我、追求卓越的远大目标。xx的近期目标是鼎立中原，把xx建设成为中原板材和建材基地；发展目标是争创一流，跻身于世界钢铁强厂。鼎立中原：在加快发展步伐，扩大生产规模，增强企业实力的基础上，把xx建设成为中原板材和建材基地，一个强大的xx岿然屹立在中原。 争创一流：一方面要求xx人以敢为人先的精神，追求管理一流、技术一流、产品一流、指标一流、服务一流、文化一流、形象一流，不断创造一流的业绩；另一方面要加快发展，开拓创新，与时俱进，挑战自我、挑战未来，以最快的速度跻身于世界钢铁强厂之林。设计提示： 1、企业目标就是为实现其宗旨所要达到的预期成果。美国行为学家J吉格勒指出：16、“设定一个高目标就等于达到了目标的一部分”。气魄大方可成大业，起点高方能入佳境。 2、“不想当将军的士兵，不是好士兵”，不想追求卓越的企业，一定没有远大的前途。xx与一流的钢铁企业相比还有较大差距，xx人正视现实，更不满足现状。以“鼎立中原，争创一流”作为企业发展目标，显示了xx人不甘人后、自强争胜的精神和创就伟业的远大志向。 3、xx经过几十年的发展，在技术、管理和文化传统上具有深厚的历史积淀，有团结的领导班子，一流的职工队伍。基于此，我们把xx的企业目标设计为“鼎立中原，争创一流”，既有一定的现实意义，又有深远的历史意义。 4、在激烈竞争的市场经济时代，优胜劣汰是唯一的法则，企业不进则退，17、只有那些具有远大目标并付诸于行动的企业，才能长胜不衰。 “鼎立中原，争创一流”是一个动态的、不断上升的企业目标，会时时刻刻给xx带来压力，同时也会产生巨大的动力。第三部分 xx企业理念企业理念：超越自我 合力图强释义： 超越自我，合力图强：表明xx人在新的历史条件下，敢于挑战自我，挑战未来，有突破自我的勇气和信心，有超越自我的胆略和气魄；表明xx信奉“和则一，一则多力，多力则强，强则胜物”的信念。xx的发展，xx的强盛，xx的辉煌，来源于xx凝聚力和向心力所形成的整体合力，来源于永不满足、不断进取的创新意识。 超越自我：胜人者先自胜。xx要做大做强，就必须清醒地认识自我，敢于自我扬弃，勇于突破18、自我、超越自我，以永不满足的进取精神，创新发展思路，加快发展步伐，实现求强目标。合力图强：是xx发展战略的核心。古有：“上下同欲者，胜”，“上下同心者，强”。xx要做大做强，就必须增强凝聚力和向心力，使员工心往一处想、劲往一处使，团结协作，形成合力，从而产生巨大能量，实现企业目标。设计提示： 1、xx是一个老企业，要创造一个富有活力和充满生机的xx，就必须解放思想、与时俱进、超越自我、不断创新，因为创新是企业发展的永恒主题，不断创新是维系企业生命的血脉。 2、xx曾经有过23年不亏损的业绩，其中一个主要的因素就是xx人团结协作、爱厂如家，具有强大的合力，这种合力无疑是做大做强企业的基础。 3、19、“超越自我，合力图强”既体现了“鼎新”文化的内涵，也体现了xx发展战略的要求。第四部分 xx企业精神企业精神：拼搏进取 敬业奉献释义： 拼搏进取，敬业奉献：xx人爱岗敬业、拼搏进取、追求卓越，努力创造最佳的业绩，不懈攀登新的高峰。 拼搏进取：既是xx多年来形成的优良传统，也体现了与时俱进的时代精神，它表明xx人无论在任何时候，都不畏险阻，勇于拼搏，积极进取，不断追求更高的目标，更大的成功。敬业奉献：体现xx人对所从事的事业、工作和岗位，满腔热情，勤奋努力，全力以赴，勇担责任，执着奉献。设计提示： 1、企业精神是企业全体员工特有的心理状态和群体意识。企业精神是缔造奇迹的种子，它是鼓舞全体员工为实20、现企业最高目标而奋斗的强大精神动力。 2、拼搏进取，敬业奉献是企业活力的，是企业持续发展的基础。xx的发展历史充分说明了xx人具有“拼搏进取，敬业奉献”的历史传承，同时，它又是现代企业发展所必须具备的精神，在任何时候这种精神都需要倡导和发扬光大。第五部分 xx企业文化主体价值观主体价值观：同心聚进 缔造恒远释义： 同心聚进，缔造恒远：表明xx人以“同心”和“聚进”为共同的价值取向。xx人忠诚，团结一心，众志成城，共同前进。同时，xx与顾客、股东以及政府等同心同德，团结协作，共同进步。只有“同心”和“聚进”才能聚集巨大的合力，才能缔造强盛的xx、永续辉煌的xx！ 同心聚进：“同心”是凝聚剂，只有21、凝聚才能团结、才能；“同心”又是溶化剂，只有同心才能化解一切隔阂，同心同德，目标一致，同创卓越。“聚进”是一种品格，是一种精神，是一种境界。表明xx集团与国家、社会、股东、合作者共同前进。“同心聚进”对内有利于增强凝聚力和向心力，对外可以获得广泛的支持力，使xx集团拥有不竭的发展动力，保证xx集团具有强大的生命力。 缔造恒远：恒乃永恒，远乃久远。缔造恒远是指xx人凝聚内外的力量，同心携手，共同打造永恒之xx，使xx永葆生机与活力，永远朝气蓬勃、蒸蒸日上。设计提示： 1、价值观是企业和企业员工共同的价值取向。主要解决企业与员工、员工与企业的价值趋同与价值追求问题。 2、法国组织行为学家W赛尔兹尼22、克指出：“组织的生存，其实就是价值观的维系，以及大家对价值观的认同。没有价值与价值的相容，难得行动与行动的统一。同时，为了使组织能够续存，需要谋求个人价值和组织价值的平衡”。同心聚进正是企业与员工的价值互动点。 3、xx以“同心聚进 缔造恒远”为企业的核心价值观，既体现了xx优秀的文化积淀，也符合时代发展的要求，更是实现xx企业目标的根本保证。 第六部分 xx企业文化系列价值观1、人才观德才识人 岗位育人 绩效用人释义： 德才识人：“企以才兴，业以才旺”。“人才是企业的第一财富”。德才兼备是xx识辨人才的标准。 岗位育人：“岗位育人”是xx大人才观的立足点和出发点。因为每个员工都有其不同的长处23、和特点，因此，xx相信“行行出状元，岗岗有人才”，“人人都可以成才”。在鼓励全体员工立足本职、敬业爱岗、建功立业的同时，要为各类人才搭建施展才华的舞台和空间。 绩效用人：“人才之要，惟在使用”。xx坚持重实绩、重创造、重成果、重效益、重贡献的用人标准，形成激励机制，合理使用人才，达到人尽其才，才尽其用。2、竞争观创造差异 创新致胜释义： 创造差异：是一种现代竞争理念，即创造自己的比较优势。竞争实际上是比较优势的竞争，任何一个企业的竞争优势都不可能永久存在，要提高自己的竞争力，就必须注重自身比较优势的挖掘、创造和培育，做到“人无我有，人有我优”。 创新致胜：创新是永不满足、不断进取，创新是企业的24、灵魂，发展的动力，致胜的法宝。创新才有活力，创新才有作为，创新才能进步。当今时代是一个不断孕育着创新而且正在创新的时代，xx集团要想在激烈的市场竞争中取得优势，只有崇尚创新、倡导创新、立志创新，才会立于不败之地，才能成就未来。3、资源观拓展资源空间成就未来发展释义： 拓展资源空间，成就未来发展：是一种面向世界的“大资源观”，是一种具有战略远见的资源观。企业未来的竞争，更多的是物资资源和人力资源的竞争。谁拥有了这两种优质资源，谁更善于挖掘和有效利用资源，谁就会掌握竞争和发展的主动权。 为了达到可持续发展的目的，为了实现xx的目标，只有超前思维，快速行动，积极参与资源的国际化竞争，快速抢占国内外资25、源市场，xx的发展才会有保障，xx才会有辉煌的未来。4、危机观居安思危 怀忧图兴释义： 居安思危：比尔盖茨曾经说过：“我们的企业离倒闭永远只有十八个月。”为什么有些企业兴旺发达、蒸蒸日上，有些企业却偶露峥嵘，转而销声匿迹？企业衰败的原因多种多样，但企业没有忧患意识、过于自信、安于现状却是通病。 怀忧图兴：市场竞争变幻莫测，危机四伏，暗流险滩随处可见。只有在发展中时刻怀有忧患意识，始终保持警觉状态，未雨绸缪，防患未然，企业才能有备无患，才能兴旺发达。5、管理观以人为本 依法治企 效益优先释义： 以人为本：人是生产力中最活跃的因素，是企业最重要的资源和资产。以人为本就是要尊重员工、信赖员工、依靠员26、工，积极创造条件让员工参与企业管理与决策，保护和发挥好员工的积极性、主动性和创造性，促进全体员工与企业共同发展和共同进步。 依法治企：就是要严格遵守国家的法律法规，规范、约束企业和员工行为，保障企业在法制的轨道上运行。要依法建立健全和落实各项规章制度，完善和形成权责明晰、科学高效的管理体制，从而达到管理高效，协调运转。 效益优先：企业的存在目的就是要创造价值和使价值增值，企业的一切工作必须以提高经济效益为中心，以效益最大化为原则，科学合理配置资源，建立以绩效为核心的管理体系，让绩效成为员工所求，并为之不懈努力。6、质量观精心创造完美释义： 高品质的产品和服务是企业占领市场的通行证，是企业实现价27、值的保证。 高品质的产品和服务来源于用心和精心。它表明xx的产品是具有卓越品质的产品，xx的服务是努力追求完美的服务。只有完美的服务，才能赢得更多的顾客；只有高品质的产品，才能有稳固的市场，才能为企业和顾客创造最大的价值。7、安全观安 全 为 天释义： 安全是幸福的前提，是生产经营的基础，是经济效益的保证。 安全为天的理念表明，xx集团高度重视安全生产，始终坚持“安全第一，预防为主”的方针，视员工的生命安全为天大的事情，健全落实安全生产责任制，完善安全生产设施，积极倡导安全文化，着力建立长效安全管理机制，努力营造浓厚的安全氛围，切实保障员工的安全健康和企业生产经营活动的顺利进行。8、品牌观优良28、立品 诚信树牌释义： 优良立品：xx的产品是高质量的产品，是为顾客创造巨大价值的产品，是值得信赖的产品，“xx”之品就是品质卓越的象征。 诚信树牌：xx人是诚实守信的，xx的服务是追求完美的诚信服务，“xx”之牌就是信守承诺的诚信之牌。 品牌形象是以产品质量和服务质量为基础的企业综合形象。以优良立品，以诚信树牌，必将打造一个与众不同、充满魅力、令人信服的xx品牌。9、环境观发展 亮丽xx释义： 发展：崇尚自然之美、追求之韵是人类的天性。最优美的环境，来自于。是一种美，是一种永恒。追求的环境观，是美的升华，是生命的永恒。发展是企业与环境协调发展，是人与环境相处。为了企业的生命永续，要树立科学的发29、展观，实施清洁生产，在发展中提高环境质量，在保护环境中求得企业的发展。 亮丽xx：就是要创造亮丽的自然环境、优美的工作环境和的生活环境。把xx建设得更靓、更美，使天更蓝、草更绿、水更清、景更新，构成古城安阳一道美丽的风景线。通过创建亮丽的xx，达到人、企业与自然的发展，为xx人创造精彩生活和美丽人生。第七部分 xx经营哲学经营哲学：顾客至上 合作共赢释义： 顾客至上：顾客的需求就是企业最大的追求。视顾客为上帝，以顾客为中心，要求企业在生产组织上实现由满足企业标准向满足用户需求的转变，要求企业时时处处为顾客着想，实施全方位的顾客满意战略。 合作共赢：现代市场的竞争已经由对抗走向统一，由竞争走向合30、作，由分化走向联合，由独占市场走向合作共赢。因此，xx要想在市场竞争中立于不败之地，就必须与顾客建立起风险同担、利益共享的战略伙伴关系，求得共同发展和进步。设计提示： 1、企业经营哲学是关于企业经营活动的思想、原则的总的概括，并不是对企业每项工作的具体规定。 2、“顾客至上，合作共赢”既传承了xx已往的经营思想，又从更高层次上明确了xx的经营理念，是xx参与市场竞争，保持竞争优势的长远战略。第八部分 xx企业作风企业作风：严谨务实 快捷高效释义： 严谨务实：“严谨”要求xx人在行事过程中，要严肃、认真、仔细和谨慎；要严格按照国家法律法规，企业规章制度行事，一丝不苟，绝不马虎；“务实”要求xx人31、在行事过程中，坚持实事求是，脚踏实地，真抓实干，讲究实际，务求实效。 快捷高效：“快捷”要求xx决策者思维敏捷，随时把握市场变化趋势，做到超前决策、快速决策、正确决策；要求xx人在生产经营活动中，快节奏、高效率，圆满完成各项工作任务。“高效”要求xx人在行事过程中，注重工作效果，追求高质量、高效率、高效益。设计提示： 1、企业作风是思想上、工作上、生活上表现出来的态度、行为。良好的企业作风，能够协调企业的组织与管理行为，有助于建立科学、规范的企业运行秩序，提升企业员工的工作境界，达到提高工作效率与经济效益的目的。 2、“严谨务实 快捷高效”作为xx的作风，是针对钢铁企业的特点，同时考虑到xx的32、实际情况设计的，既是xx人传统作风的传承，又体现了现代企业运行的要求。第九部分 xx企业道德企业道德：忠诚尽责 践诺守信释义： 忠诚尽责：是中华民族传统美德的精髓，是xx人的高尚道德情操。忠诚就是xx人以忠于国家、忠于企业、忠于职守为道德规范。忠于国家指处理企业与国家关系时，以国家为重、社会为重；忠于企业是指处理员工与企业关系时，以企业为重、集体为重；忠于职守是指员工爱岗敬业。尽责就是忠实地履行自己的职责。xx人创造财富对国家、社会尽责，xx人敬业奉献对企业尽责，xx人创造精品和满意服务对顾客尽责。 践诺守信：信誉是企业的第一品牌，信誉是财富，是xx经营发展的根基。xx为消费者提供信得过的产品33、，为顾客提供真诚的服务，不欺人、不骗人，言必信，行必果，xx忠实履行自己的诺言，用自己良好的信誉赢得顾客，赢得市场，赢得发展。设计提示： 道德规范是企业全体员工的重要行为规范，道德行为的软约束与厂规厂纪的硬约束相结合，既弥补了硬约束难以面面俱到的局限，又提高了全体员工的自我约束力，成为企业不可缺少的道德力量。结 束 语 企业理念识别系统涵盖的上述九个部分，是一个有机的整体，以此构成了企业的最高意识形态。企业理念，实质是体现企业宗旨和未来目标的发展意识；企业精神，实质是企业个性和时代特点相结合的群体意识；经营哲学，实质是以消费需求为中心、指导企业实现市场目标的经营思想；企业道德，则是以伦理道德为34、核心的价值取向；企业作风，则是企业活动的特有工作风格；企业主体价值观则是体现人、企关系。xx集团理念识别系统的设计和实施，将会成为企业一笔重要的无形资产，它将有力地催化企业有形资产的裂变，推动企业两种资产的保值和增值。企业理念一旦被员工所掌握，变成全员的实际行动，就会产生巨大的物质力量，使企业财富巨增。 “雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。曾经艰苦创业的xx集团，如今已站在更高的历史起点上开始新的征程。我们相信，经过企业形象的整合策划，以及在富有战略眼光、超前意识、进取精神、人格魅力、善于决策、精于管理的xx企业领导班子的率领下，通过敬业奉献的全体员工的共同努力，xx集团一定能再创辉煌！ xx35、企业文化建设委员会 二xx年八月一日xx集团行为识别系统导 语xx行为识别系统（BIS）是集团公司CIS战略的重要组成部分，是理念识别系统的动态表现形式。其行为规范包括组织层次行为规范和公共行为规范两大部分。组织层次行为规范包括决策层、经营层、管理层、执行层、操作层；公共行为规范包括工作、外事、道德等各个层面。我们知道，行为规范和规章制度的区别在于：规章制度是硬性的，属于硬约束力；行为规范是软性的，属于软约束力。制度可以规定工作时间内的行为，但是难以规定工作时间以外的行为，而行为规范不仅可以引导规范工作时间以内员工的行为，而且可以引导规范工作时间以外员工的行为。小企业更多的依赖于领导的权威和奖36、惩制度，而大企业更多的依靠文化理念和行为规范来引导全体员工的行为。xx集团公司此次设计本行为识别系统的目的在于：1）将xx的文化理念转化为具体化的行为规范，使得理念不仅能深深植根于xx员工的心中，更要转化为xx员工具体的行动之中，使之成为企业素质的一部分；2）通过行为规范来协调统一xx的组织行为，建立科学、规范的企业运行秩序，提高企业员工的工作效率，提升企业形象，实现企业经济效益和社会效益不断增长。 组织层次行为规范总共分为五个层次，按照企业经营管理与生产操作的逻辑主线依次细化，包括决策层行为规范、管理层行为规范、经营层行为规范、执行层行为规范、操作层行为规范。每一个层次代表的不是级别，而是层37、面，分别涉及的是决策层面、管理层面、经营层面、执行层面、操作层面的人员。 公共行为规范与每一位员工都有关，按照企业的日常工作、社会交往、职业道德、社会公德等六个方面分别细化为工作行为规范、仪容仪表规范、外事行为规范、职业道德行为规范、社会公德行为规范、家庭美德行为规范。 第一部分 层次行为规范一、决策层行为规范 （一）决策层描述 决策层人员包括：xx集团公司董事会成员及领导班子成员。决策层拥有企业最高的决策权与指挥权，负责公司发展战略、投资方向、制度建设、人才培育等重大事项的决策。 （二）决策层行为规范忠诚尽责，科学决策；育人用人，管理创新；刚柔相济，和睦相处；严以律已，为人表率。具体描述： 38、忠诚尽责 科学决策 决策层作为企业的最高层领导，要牢记企业宗旨，经营管理好企业，以一流的产品、一流的服务，真诚回报国家，造福xx员工，塑造出与社会发展、与顾客价值共享、与同行公平竞争的良好形象。 超前决策、科学决策是企业成功的关键。因此，决策层要紧密跟踪市场，密切关注国际形势的变化、国内行业政策的变化、产品供求关系的变化、新型技术的出现、替代品的出现等，在激烈的市场竞争中高瞻远瞩，未雨绸缪，捕捉机遇，提前做好企业的决策规划。 育人用人 管理创新 特大型企业决策者不可能事必躬亲，其战略思想要通过管理层、经营层来实现，这就需要培育和选用好管理、经营人才，精心为各个重要职位挑选优秀的人才。 管理的最39、高境界是“无”管理，即一切都应靠机制来管理。为此，决策者需要不断创新内部管理机制,运用好计划、组织、控制、领导、激励、协调等基本职能，规定好各个部门、各个职位相应的责任与权利，建立起有效的激励与约束机制，从而调动采购、开发、生产、营销各个部门以及管理层、经营层、执行层、操作层等各层人员的工作积极性和创造性。 刚柔相济 和睦相处 决策层在管理方法上要讲究刚柔相济。所谓“刚”就是要建立有效的激励约束机制，建立完善的规章制度、严谨的操作规范、严格的控制手段，以及完备的考核措施；所谓“柔”是现代管理的观念，强调柔性管理，情感互动。“刚柔互动”是科学管理与人性化管理的结合。一个奋发有为、团结向上的战斗集40、体是取得胜利的保证。要带出一支好队伍，决策层首先要以大局为重，精诚团结，和睦相处，带领全体员工不断创造新的业绩。 严以律已 为人表率 榜样的力量是无穷的。决策者要通过自己对企业的奉献精神、正直的为人、公平公正的做事原则等树立其独特的人格魅力和感召力，通过自己的言行对员工产生潜移默化的、积极的影响。为此，决策层处处要以身作则，严以律已，做到清正廉洁、主事公正,关心员工，形成“一级带着一级干，一级做给一级看”的氛围，做员工的楷模，在员工心目中树立更高的威信和威望，使员工在愉快的工作中释放出更多的潜能。二、管理层行为规范 （一）管理层描述 管理层包括：xx集团公司下属各职能部、处、室的领导及管理人员41、。管理层负有贯彻执行决策层的决定和指令，向领导提供企业生产经营活动有关信息，监督检查企业计划执行情况，指导并为企业生产经营服务等职能。 （二）管理层行为规范落实决策，科学管理；建章立制，规范行为；协调服务，当好参谋；学习创新，提高效率。具体描述：落实决策 科学管理 管理层的职责是根据企业的价值链流程来设计职能分工的，管理部门的职能作用发挥好坏，直接影响企业的整体管理效率。为此，管理层要认真落实决策层的指令，明确自己的工作职能，围绕企业的总体经营目标设计好本部门具体的管理目标，在本部门的职责和权限内发挥好职能作用，管理过程做到精心细致、严谨认真、规范有序。 建章立制 规范行为 制度管理和标准化管42、理是企业管理中的最高权威。作为管理层，需要不断完善企业的规章制度，强化制度管理、规程管理和标准化管理，规范员工的工作行为，按照高标准的要求对各项生产经营活动进行监督，防止出现疏漏和偏差，确保各工作环节之间的紧密相扣，实现管理过程的有条不紊。 协调服务 当好参谋 管理层按一定的专业分工，负责企业某一方面的管理工作，协助领导行使管理职能，及时准确提供专业信息，积极谏言献策，为决策层提供解决具体问题的方案。对于上级的指示，应及时向有关基层单位传达、部署、检查、落实，并把基层的意见迅速反馈上去，使管理中的具体问题得以及时改进。对部门之间、生产经营单位之间的分歧及时进行协调，鼎力为基层提供优质服务，提高43、工作效率。 学习创新 提高效率 管理层根据决策层的授权而实施企业的相关组织计划和业务计划，并承担着现场指导和保障服务的任务，其自身的业务素质和管理水平直接影响管理效率和效益的提高。因此，管理层需要不断加强现代管理知识和业务知识的学习，努力提高自身的业务素质，不断推动管理创新，主动为生产单位提供完成生产经营任务的必要条件，指导和协调好各单位的生产经营活动，使它们配合得当、步调一致、高效运作，有效地实现企业目标。三、经营层行为规范（一）经营层描述经营层包括：集团公司下属各子公司、分公司，股份公司各主体厂的领导班子成员及科室工作人员。经营层负有传播理念、执行战略、分析市场、组织生产经营、完成经营目标44、的职责。 （二）经营层行为规范传播理念，营造合力；执行战略，提升品牌；用户至上，开拓市场；创新经营，实现目标。具体描述： 传播理念 营造合力 经营者不仅需要深刻理解企业理念，更要身体力行地利用各种文化形式传播理念，用先进的文化理念来凝聚企业全体员工，培育一流的团队，生产一流的产品，打造一流的企业，形成快捷高效的企业作风，营造出团结奋进、其乐融融的团队大家庭，高效率、高质量的完成生产经营任务，实现企业的既定目标。 执行战略 提升品牌 经营者需要把集团公司的总体战略进行分解，确定本单位的长期、中期、短期目标，最佳配置内部资源，合理设置组织机构，科学设计有关制度，从而有条不紊地推进战略实施。实施过程45、中，需要确定企业的学习标杆，建立对比的指标体系，定期对比本企业和标杆企业的指标差距，分析产生差距的原因，确定解决差距的途径，不断赶超标杆企业。 随着社会主义市场经济的发展和全球经济一体化进程的加快，xx必然要面对国内、国际两个市场。因此，xx的经营者不仅需要创出拳头产品，积极参与市场竞争，更要增强品牌意识，打造品牌形象，为顾客提供高质量的产品和高水平的服务，不断提升xx的品牌价值。 用户至上 开拓市场 用户是企业的上帝。没有用户的支持与合作，企业就不能健康持久发展。因此，企业必须努力为顾客提供完美服务，不断为顾客创造价值。 鼎力开拓市场是经营层经营目标的重中之重。在市场调研分析、产品准确定位的46、基础上，灵活调整营销策略，积极开拓出更广阔的市场。 创新经营 实现目标 随着市场竞争日益激烈，企业的经营模式已经从早期的生产经营、产品经营上升到了顾客经营、社会经营、品牌经营等。各个生产经营单位作为集团公司的利润中心，应该深入研究市场，结合企业的经营目标和生产实际，努力进行经营模式的创新，不断提高市场占有率，追求效益最大化，从而实现企业的经营目标。四、执行层行为规范 （一）执行层描述 执行层包括：xx集团公司各车间级班子成员、工段长、班组长等。负有落实生产计划、科学组织生产、确保职工安全、倡导技术革新等职责。 （二）执行层行为规范认真执行指令，科学组织生产；主动协调指挥，保障生产顺行；落实安全47、责任，关心爱护员工；开展技术革新，提高技能水平；积极谏言献策，实现岗位创新。具体描述： 认真执行指令 科学组织生产 执行层作为企业的基层管理人员，要认真执行上级指令，落实生产计划，合理安排生产调度，科学组织指挥生产，优质、高效地完成生产指挥、生产督查等各项任务。执行层应把上级下达的计划向本部门员工做充分的解释，为每位员工确定一个合适的位置或岗位，把生产计划和任务指标进行细化分解，让每位员工都有一个清晰具体的任务目标和需要完成的工作指标，使生产组织合理有效地进行，保证生产任务的顺利完成。 主动协调指挥 保障生产顺行 作为钢铁联合企业，生产过程十分复杂，上下道工序必须紧密衔接，现场的生产指挥与协调48、显得尤为重要。执行层作为基层领导，对现场的生产过程要认真主动指挥和协调，保证生产组织井然有序。 落实安全责任 关心爱护员工 安全就是效益，钢铁联合企业的安全生产尤其重要。执行层要把保证员工的人身安全作为首要任务，认真落实安全生产责任制，加强安全教育，提高安全意识，强化安全管理和监督，完善安全设施，确保安全生产。员工是企业的主人。执行层要及时了解和掌握员工的思想动态，以诚待人，关怀体贴，扶贫济困，关注和力所能及地帮助员工解决工作、学习、生活等问题，组织员工参与民主管理，努力营造团结友爱、尊重信任、关心互助的氛围，充分调动员工的工作积极性。 开展技术革新 提高技能水平 尽管钢铁冶炼技术日趋成熟，但49、是在具体的生产环节中，技术革新、发明创造仍然大有可为。执行者主要面对内部技术环节的管理，经常会面临一些具体的技术问题，应该积极倡导技术革新，带领员工不断钻研业务，解决技术难题，降低生产成本，提高生产效率。一线生产工人主要是熟练工种，操作技能在很大程度上来自于熟练的经验，执行层需要帮助下属员工提高技能，如开展技术练兵、技术比武活动、组织内部的技能传授讲解活动等，使得各车间、班组形成一种比学赶帮超的氛围。 积极谏言献策 实现岗位创新 执行层直接面对着生产一线，对企业的生产情况、管理漏洞、设备的缺陷、操作方法等比较熟悉和了解。因此，执行层应主动参与生产管理，根据自己从事的职业分工，从生产、技术、设备50、等方面提出合理化建议，实施岗位创新，不断提高生产工作效率。五、操作层行为规范 （一）操作层描述 操作层包括：xx两级机关操作人员、一线生产工人、后勤服务人员等。操作层负有规范操作流程、产品质量改进、节能降耗、设备挖潜、安全生产等职责。（二）操作层行为规范热爱本职岗位，尽心尽责工作；遵守操作规程，安全文明生产；学习赶超先进，团结友爱互助；苦练操作技能，精益生产过程；保证产品质量，节能降本增效。具体描述： 热爱本职岗位 尽心尽责工作 员工的利益植根于企业，员工与企业共生存、同兴衰。爱岗敬业是员工的神圣责任和应尽的义务，操作层员工一定要珍惜自己的工作岗位，不断学习新的知识，尽心尽责干好本职工作，为企51、业生产建设和发展作出应有的贡献。 遵守操作规程 安全文明生产 钢铁联合企业的操作层员工处在高温、易燃、易爆、易烫伤、易挤伤等作业环境中。为了保证企业生产和人身、设备安全，操作层员工必须熟悉本岗位的生产工艺流程特点、设备结构性能、生产作业环境等，严格遵守和认真执行安全技术操作规程，穿戴好劳保用品，及时发现和消除事故隐患，做到“我不伤害他人，我不被人伤害，我不伤害自己”，实现安全文明生产。 学习赶超先进 团结友爱互助 操作层员工每天都有生产任务的硬性指标，必须保质、保量、按时完成。为此，需要大家发扬团结友爱精神，形成一种积极向上、赶超先进、共同进取的工作环境和团队文化，使员工之间做到虚心学习、相互52、帮助、取长补短、共同提高。 苦练操作技能 精益生产过程操作层员工操作技能的高低，直接决定企业的生产工作效率。因此，企业的基层员工必须熟悉本岗位的操作技术要求，在苦练操作技能、不断提高操作水平的同时，加强工序管理，严格过程控制，规范操作行为，做到精益求精，努力提高生产效率，超额完成生产任务。保证产品质量 节能降本增效产品的生产过程实际上是一个流程链，流程的各个环节之间紧密相扣，一个环节的质量出现了问题，就会影响最终产品的质量。因此，操作层在生产工作过程中，要认真落实“质量第一”方针，做到手下无“粗活”、岗位无“次品”，从而不断提高产品质量，创造精品。操作层直接面对生产过程，每天都在使用着生产设备53、，消耗原燃材料和能源，应该积极开展节能降耗和设备挖潜工作，从点滴入手，节约和用好一滴油、一滴水、一度电，杜绝无负荷运转等各种浪费现象，千方百计降低消耗，充分挖掘和发挥设备的潜能，努力降低生产成本，实现最佳效益。第二部分 公共行为规范一、工作行为规范 （一）办公行为规范 1、遵守劳动纪律，遵守本单位的办公制度。 2、保持良好的精神状态，专心致志做好本职工作。 3、办公坐姿要端正。 4、办公桌椅摆放合理，办公用具、文案码放整齐有序，办公室内要保持清洁。 5、合理安排工作，讲究工作程序，提高工作效率。 （二）文件管理行为规范 1、本人经管的文件，除工作需要外，不得向外宣传与泄漏。 2、他人管理或起草54、的文件，未经许可，不得私自翻阅，更不得擅自带走。 3、一切文件均应按规定程序，呈送主管领导审核、批示。 4、查阅或阅示文件，应按要求规定，严格遵守保密制度。 5、凡掌握国家或企业机密的人员，必须严格遵守有关保密法规。 （三）厂区行为规范 1、遵守交通规则，注意交通安全，行人不要并列行走和追逐打闹。车辆行驶要缓慢，不要高声鸣笛，停放时要按照指定的车位整齐停放。 2、维护厂区卫生，不随地吐痰、乱扔杂物，不许在操作台、建筑物、设备等地方随便张贴、涂写、刻划。生产现场要整洁干净，物料摆放实行定置管理。 3、爱护公共财物，不许随便挪走和私用生产设备、工具和物料，不践踏草坪和损花折木。 4、公用设施要规范55、放置，自觉维护。要管好灭火器、自来水、照明灯等常用物品，要防止管道、容器出现“跑冒滴漏”现象。 （四）岗位行为规范 1、上岗前要根据出勤情况，进行明确分工，强调安全注意事项，做好上岗前的各项准备工作。 2、接班者要提前进入工作岗位进行交接班。交接班要做到六清：生产工具清、使用原料清、公用物品（电话、电扇等）清、生产现场清、工作记录清、处理事故情况清。 3、严格遵守劳动纪律，遵守“三项做到、十条不准”。三项做到：服从领导，听从指挥；遵守安全操作规程，穿戴劳动保护用品；执行技术操作规程，保质保量完成任务。十条不准：不准迟到、早退；8小时连续作业的岗位职工不准停机回家吃饭；不准脱岗、串岗、睡岗；不准56、看小说书刊（机关工作人员不准看与业务无关的书刊）；不准干私活；不准自行会私客；不准带小孩儿上班；不准班前、班中喝酒；不准嬉戏打闹；不准消极怠工。 4、搞好劳动协作。做到上道工序为下道工序创造条件、上一班为下一班创造条件、辅助生产岗位为主要生产岗位创造条件。 5、发生事故时，要按要求果断细心地及时处理，及时上报。事故后要注意保护现场，实事求是反映情况，做到“四不放过”：即：事故原因没有查清不放过；事故责任者与群众没有受到教育不放过；没有防范措施不放过；事故责任者没有受到严肃追究不放过。 （五）安全行为规范 1、进入生产作业区或施工现场，必须按规定穿戴好劳动保护用品，严禁不当使用。女工严禁长发外露57、。 2、在粉尘、烟雾环境中作业，应佩带好防尘帽、防尘面具或口罩等劳保用品。 3、凡危险源必须设置安全防范警示标志，凡在危险处作业均要有特殊劳保设施及用品，并严格按有关操作规程佩戴，严禁图省事怕麻烦而不按规定办事。 4、不许钻、越、攀、爬有禁止标志的危险区和障碍物，严禁在道轨、设备等危险处坐卧休息或堆放障碍物。 5、严禁使用不符合要求或不起作用的劳保用品。二、仪容仪表规范 （一）修饰1、修饰与容貌、体型、个人气质相适宜，与自己的身份和职业相协调，各部位修饰与整体协调一致。2、男职工头发要梳理整齐，发型要大方，不留怪异发型；女职工不浓妆艳抹，力求自然美。不在工作岗位上当众化妆。 （二）仪态 1、神58、态。真诚、友善、精神饱满、注意力集中；无疲劳状、忧郁状和不满状。 2、站姿。抬头，挺胸，收腹，两腿稍微分开，脸上带有自信，要有挺拔的感觉。 3、坐姿。坐下时，两腿处于基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，两个膝盖要并起来。如果需要跷腿放松，两条腿应该是合并的。 （1）男士坐姿 上体挺直，下颚微收，双目平视，两腿分开（脚尖朝前），不超过肩宽，两脚平行，大小腿与地面呈垂直状，两手分别放在两膝上，挺胸立腰。 （2）女士坐姿 正式场合，上体挺直，下颚微收，双目平视，挺胸立腰，两肩后展，两脚、膝盖、大小腿并拢，脚尖朝正前方。两臂自然放松，两手虎口交叉，右手搭在左手上，右手食指稍翘，放在左腿靠膝盖的地方。 非59、正式场合，可作坐姿变换。上体姿势同前，两腿并拢或重叠，两手叠放，置于腿上。 4、行姿。抬头，挺胸，收腹，两肩平直，两臂协调摆动，步伐轻盈而不拖泥带水。 （1）前行步：在行走时要保持身体直立挺拔。 （2）后退步：与他人告别或服务完毕后，应先向后退两三步再转体离去，转体时要先转身后转头。 （3）侧行步：当走在前面引导来宾时，要尽量走在宾客的左侧前方，与来宾保持两三步的距离，做手势尽量用右手。在路面较窄的走廊或楼道中与人相遇时，要走侧行步，将胸转向客人。 5、蹲姿。两膝并拢，上体保持直线。下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿并拢下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态，基本上以右腿支撑身体。 6、手姿。在60、做手势时五指应伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，肘关节既不能完全伸直也不要成90度直角，手与前臂形成直线。服务人员的常见手势： （1）请进。采用“横摆式”，即：五指并拢，手掌伸直，手心向上，肘部弯曲，腕低于肘，手从腹前抬起，摆向身体右前方，另一手垂直或背后，目视来宾，面带微笑，以示迎接。 （2）请坐。可采用“斜摆式”，即：双手扶椅背将椅子拉出，手臂从身体一侧向前抬起，高于腰部，向下摆去，使大小臂成一斜线，表示请来宾入座。 7、鞠躬礼。服务人员的双手自然下垂，体前交叉，右手搭在左手上。迎接来宾时，挺胸展肩，上体稍前倾并配以“您好”或“欢迎光临”等礼貌用语，注意头别乱动，不可翘臂或有其他附加动作61、。 8、禁忌。 （1）随便吐痰。如果要吐痰，把痰抹在纸巾里，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘记清理痰迹和洗手。 （2）随手扔垃圾。 （3）当众嚼口香糖。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音；把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。 （4）当众挖鼻孔或掏耳朵。 （5）当众挠头皮、拨胡须、挠脚丫等。 （6）在公共场合抖腿。 （7）当众打哈欠。如果控制不住要打哈欠，用手盖住嘴，跟着说“对不起”。 9、力求做到： “五勤”：勤洗澡、勤理发、勤换衣、勤洗手、勤修指甲； “三要”：工作前后要洗手，饭前便后要洗手，用餐之后要漱口； “两个注意”：执行任务前注意不吃韭菜、大蒜、大葱之类有强烈气味的食品；在宾客面前62、如不得已要咳嗽或打喷嚏，注意转身背向宾客，并用手帕捂住口鼻，并道歉说声“对不起”。 （三）着装1、按照工作场合、工种要求和季节不同穿着统一规定的工作服，服装整齐干净，钮扣齐全。服务人员和有特殊要求的人员要佩戴服务证号或标志。皮鞋保持光亮，鞋跟高度要适宜。2、社交活动男同志以着西装为宜，要精心挑选衬衫、领带，扣好钮扣，衬衫下摆塞于裤内。穿羊毛衫时，领带应放在羊毛衫内。西装的衣、裤袋里不宜放太多的物品。西装左胸外衣袋应放装饰手帕。 3、社交活动女同志宜着西装套裙、中式上衣配长裙或长裤、连衣裙、旗袍等。裙子的长度一般应齐膝，不能透明；穿裙子一定要配长丝袜子，袜口切忌露在裙摆之下；着装切忌内衣、内裤外63、现。 4、男同志不要穿拖鞋、背心、短裤；女同志不要袒胸露背、奇装异服、浓装艳抹。 5、着装应注意颜色，不同颜色代表不同意义。参加他人婚礼不宜穿白色、红色服装；参加丧礼不宜穿艳丽服装等。三、外事行为规范 （一）接洽 1、当领导来到自己座位前时，应起立等待吩咐；领导与其他同事交谈时，不可中间打断。 2、当自己正在工作而领导来布置新的工作时，等接受了明确的指示后再继续工作；想向领导陈述自己的想法时，要用婉转的态度向领导提出，并且事先考虑自己的方法是否对单位有益。 3、有客人来访，要走出座位，点头说：“请坐”，然后问清来意；会客声音要小，不可喧哗。如不认识来访者，点头致意即可，不必起立。 4、当来客要64、找的人不在时，其他人应主动接待，将客人请入室内并让座，询问来客是否需要转达口信；若客人要留便条，应热情提供方便。 5、需要让客人等待时，应说“请稍候”并让座；如需让客人等待较长时间，应把时间讲清楚，并倒茶、提供报纸杂志。 6、接电话时，应先问：“您好！部门（车间、科室），请问您找哪位？”。电话铃响要及时接听。如果打电话的一方要找的人不在，要问“是否有要紧的事？我可以转告吗？”，如不便转告，可以让对方停一会儿再打过来，或请对方留下联系方式，待要找的人回来后给对方联系，不能态度生硬地说：“他（她）不在！”；如果对方拨错电话了，应客气地说：“您拨错电话了”；如果是外单位或外地客户，需要打电话又不知对65、方的电话号码，接电话的同志应主动热情的帮助查找，不可表现出反感或不耐烦。7、在公共场合使用手机至少要做到以下几点：将铃声降低，或调为振动，以免惊动他人；来电话时，找安静、人少的地方接听，并控制说话的音量；车里、餐桌上、会议室、电梯中通话尽量简短，以免干扰别人；需要多次接听手机，若有人在旁边，须说“对不起，请原谅“，不方便通话时，应告诉来电者稍候你会打回电话，不要勉强接听而影响别人。接听手机时，如果有电话打进来，应告诉对方：“我先接个电话，过一会打给你，或你过一会再打过来。”有客人在办公室，接听电话时，先向客人打个招呼说一声：“对不起”，电话须简单明了，若不是急事，则告诉对方：“现在这儿有客人，66、等一会儿我再打给您”。 8、引导客人参观时，应走在客人的左侧前方，在拐角与楼梯处，应向客人做手势示意。请客人自己找人时，先拿单位的略图给客人看，或者把能作为目标的东西明白告诉他，然后请他自己去。 9、使用会客室，必须先查一查会客室是否空着，有没有打扫干净、烟灰缸里面有没有烟蒂等。 10、客人有意来访时，将来访者的姓名、来访的时间、来意、联络的方式询问清楚，并做好记录。 11、谢绝会客时，说话要婉转，不要伤害对方的自尊。 12、对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接并提前到达，恭候客人的到来。因某种原因，相应身份的主人不67、能前往，前去迎接的主人应向客人做出礼貌的解释。 13、接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等，然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。 14、主人应提前为客人准备好交通工具，安排好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍资料送给客人。 15、将客人安顿好之后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景资料、当地风土人情等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息68、。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。 （二）握手 1、握手的顺序。主人、长辈、上级、女士主动伸出手，客人、晚辈、下级、男士再相迎握手。 2、握手的方法。 （1）用右手握手，时间一般以1-3秒为宜。握手不要过紧，也不要只用手指部分漫不经心地接触对方的手。 （2）被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。 （3）握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双69、手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻握女士手指部位。男士握手时切忌戴手套。 （4）握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 （5）不能拒绝对方主动要求的握手，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时作出解释并致歉。 （三）名片 1、名片放在易于掏出的口袋或皮包里，不要把名片和他人的名片或其他杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。 2、向对方递名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时说“我叫，这是我的名片，请笑纳”或“我的名片，请您收下”。3、职务低的人先向70、职务高的人递名片，男性先向女性递名片，当面对许多人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者，如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面左侧方的人交换名片。 4、接收他人递过来的名片时，应尽快起身，面带微笑，用双手拇指和食指接住名片下方的两角，并说“谢谢”、“得到您的名片，深感荣幸”等。 5、名片接到后不能随便乱放，如果是初次见面，最好是将名片上的重要内容读出来；当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应向对方表示歉意，再说明理由。 （四）接待 1精神面貌 精力充沛，表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢，落落大方。在宾客面前不要绷着脸、噘着嘴、皱着眉、忸忸怩怩、缩手缩脚、71、过于拘谨。 2、迎接礼仪 （1）“站立服务”。迎客要三人一线站，二人两边站，一人中间站，面向客人，位置相对固定。 （2）迎客站立姿势。身体自然挺直，两眼平视，两脚跟分开5cm左右，两手自然下垂；男员工双手可放在身后，女员工双手可放在身前，右手握住左手；站立时，不能倚物而立、弯腰驼背，双手不能叉腰或抱胳膊。 （3）热情招呼。招呼方式有：一是语言招呼，如：“欢迎光临”等；二是示意招呼，即用眼神、手势、微笑等；三是行礼式招呼，即向客人行注目礼、鞠躬礼。 （4）关注客人。在迎接客人时，要集中注意力，随时提供周到服务，切忌在服务时看书、剪指甲、吃东西、打瞌睡、闲聊天。 3、接待礼仪 （1）接待服务要诚恳72、周到、耐心、热情。服务时要做到四勤，即眼勤、口勤、手勤、腿勤。 （2）敬烟礼节。商务洽谈等场合敬烟，应先将原包打开抽出少许，按先客人后主人的礼遇顺序递出，待客人取出后，再为客人点烟。 （3）奉茶礼节。茶具应清洁，奉茶时通常在客人就座后、洽谈前；奉茶时应先宾后主，先女后男，按顺序为客人奉茶。 （4）对客人应一视同仁，不厚此薄彼、以貌取人；对老幼妇孺、病残客人，尽可能关怀照顾，体谅困难，设法解决。 （5）要有先来后到的服务次序观念。在为先来的客人服务时，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候，不能本末倒置地先招待后来的客人，而怠慢先来的客人。 （6）在人手不够的情况下，应先向服务对象道歉，以表示招待不73、周，恳请对方谅解，不可着急使气，敷衍了事；发生误会和争执时，要耐心解释，不强辞夺理，更不要任意指责对方，要虚心听取和接受意见，承担责任，改进工作。 （7）要具备娴熟的岗位专业知识。当客人有疑问时，应以专业用语、愉悦的态度为客人解答；细心观察客人的心态和需要，并提供优质服务。 （8）与客人交谈宜用询问、商量的口吻，切忌用不礼貌语言，把自己的观念强加于人，或中途打断客人说话。 （9）客人要找的负责人不在时，要告诉对方负责人的去向及回来时间，请客人留下电话、地址，明确是让客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （10）客人到来时，我方负责人如果不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客74、人愿意等待，应该向客人提供茶饮、杂志。 （11）接待人员带领客人到达目的地，应有正确的引导方法和引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按开钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法。当客人进入客厅，接待人员用手势请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。如客人坐了下座，应请客人改坐上座（一般靠近75、门的一方为下座）。 4、乘车礼仪 （1）小轿车小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧更次之，前排中间为末席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座。 （2）吉普车吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。 （3）旅行车 旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排76、依次为小。座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。 5、送别礼仪 （1）感谢送别。客人辞别时，表示谢意的送别。如“谢谢，欢迎下次再来”等。 （2）祝福送别。即用祝福的话向客人告辞。如对节日来客，送别时可说：“祝您节日快乐”。 （3）提醒送别。即在客人临走时，向客人提醒一些注意事项，以示对客人的关心。如“请带好您的物品”、“您慢走”等。 （4）引导送别。即对客人在辞别时可能碰到的问题与困难，送别时应尽量引导和帮助解决。如外地来客问路，应耐心的指示方向和乘车路线等。 （五）用语规范 1、介绍 （1）介绍他人时，要先称呼介绍一方，再介绍要介绍的人。介绍时应手掌伸直，掌心向上。 （2）介绍时应把职务低、年纪77、轻的介绍给职务高、年纪大的，把男士介绍给女士。介绍时，除女士和年长者外，一般应起立；但在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。 （3）被第三者介绍给对方时，要说“您好”、“久仰久仰”或“见到您非常高兴”，并主动握手或点头示意表示友善，创造融洽气氛。 （4）介绍称谓应把姓和名并称，然后加敬词，如王、李先生、张女士等。 （5）自我介绍：说明自已的姓名、身份、单位等，介绍时要大方得体，不卑不亢。 2、交谈 （1）交谈原则：因时制宜、灵活机动、热情坦诚、耐心倾听、有理有节、不卑不亢。 （2）交谈用语 初次见面说“幸会”，分别重逢说“久违”。 请人批评说“指教”，求人原谅说“包78、涵”。 求人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借光”。 麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”。 请人看稿称“阅示”，请人改稿说“斧正”。 求人解答用“请问”，请人指点用“赐教”。 托人办事用“拜托”，赞人见解用“高见”。 对方来信说“惠书”，老人年龄叫“高寿”。 送客出门说“慢走”，与客道别说“再来”。 陪伴朋友用“奉陪”，中途先走用“失陪”。 等候客人用“恭候”，请人勿送叫“留步”。 欢迎购买叫“光顾”，归还原主叫“奉还”。 （3）交谈禁忌 交谈要真诚，不能摇头晃脑、指手划脚，不能油腔滑调、恶语伤人，也不能漫无边际的恭维、赞美，避免傲慢、冷淡和随便的态度。 交谈时要选择合适话题，全神贯注，不能心79、不在焉、漫不经心、言不及义。 交谈时要尽量避讳一些不愉快的事情。对方不愿回答或私人生活方面的一些问题，不要详细追问；触及对方反感的问题，应表示歉意，或转移话题；不直接批评长者、领导；不传递道听途说、耸人听闻的消息；忌出言不逊，讽刺斥责；自己谈话要给别人发表意见的机会，不轻易打断对方；避免谈论疾病及容易引起争论的话题，避免几人垄断谈话。 谈话时，尽量使用普通话，不要饶舌、自夸、“抢白”、过多使用“我”字、使用不雅的字眼；尽量不要与他人争辩；不使用难懂的方言或词语。 3、迎接用语 服务人员对宾客的称呼，应根据其年龄、身份、性别、婚否，使用恰当的尊称。 （1）称呼语。能用同志相称的宾客，不论职务高低80、，均可以“同志”相称。如有职衔也可以冠上姓名称“市长”、“教授”。男性可称“先生”，女性可称“女士”。 对于年龄在70岁左右的男女宾客，分别称为“老伯”、“老大爷”、“阿婆”、“老太太”。对于小孩可称“小朋友”或“小同学”。 对于宗教界人士可按职称称呼，如天主教称主教、神父；基督教称主教、牧师；道教称道士、道姑，尊称道长；佛教称和尚、尼姑，尊称方丈或法师，在家佛教教徒称居士；伊斯兰教称“阿訇”，新疆地区则称“毛拉”。 （2）港、澳、台胞、海外华侨和国内的一些老年学者，在称谓上仍沿袭古人常用的敬称、尊称和谦称，如称对方父亲为令尊、母亲为令堂等。称自己亲属：父亲为家严、妻子为拙荆、儿子为犬子等。称81、一般人（包括同辈友人）为仁兄、先生等。称自己为在下等。 （3）常用招呼语。问候式：“早上好”、“晚上好”等；介绍式：“您好，我们（单位）愿为您服务”、“我是服务员，很高兴为您服务”等。 （4）欢迎语。常用的语言有：“欢迎光临”、“欢迎参观”、“欢迎您到我们xx来”等。 4、待客用语 （1）致谢语。常用“谢谢您”、“感谢您的关照”、“感谢您的光临”等。 （2）道歉语。常用“对不起”、“请原谅”、“抱歉”、“请包涵”、“打扰了”、“失礼了”等。 （3）询问语。常用“您需要点什么？”、“您要，还是”等。 （4）应答语。“我马上就过来”、“先生，听候您的吩咐”、“不必客气，很高兴为您服务”、“这是我（82、我们）应该做的”等。 （5）推辞语。常用“很抱歉，这不符合我们的制度（规定）”、“十分感谢、不过我不能接受”等。5、送客用语 （1）祝颂语。逢时节祝颂“周末愉快”、“祝您新春快乐”、“祝您生日快乐”等；逢喜事祝颂“恭喜恭喜”、“向您恭贺”、“祝您新婚愉快”、“祝您心想事成”、“祝您学业有成”等；送别时说 “祝您旅途愉快”等。 （2）告别语。“欢迎下次光临”、“欢迎您再来”、“多谢您的惠顾”、“再见”等。 （3）感谢语。“非常感谢，欢迎您下次再来”等。 （4）提示语。“请带好您的物品”、“您慢走”等。 四、职业道德行为规范 （一）xx领导干部职业道德行为规范政治坚定 素质过硬发扬民主 依靠群众坚持原则 办事公正热爱企业 关爱员工以身作则 为人表率忠于职守 廉洁勤政创新管理 与时俱进奉献企业 无愧使命 （二）xx职工职业道德行为规范 忠诚xx 爱岗敬业尽职尽责 努力工作服从领导 团结同事勤奋学习 提高素质尊师爱徒 互帮互助遵章守纪 安全文明精益生产 创造精品追求卓越 锐意创新 五、xx职工社会公德行为规范明理诚信 遵纪守法爱护公物 保护环境举止大方 语言文明尊老爱幼 礼貌待人助人为乐 扶危济困弘扬正气 倡树新风 六、xx职工家庭美德行为规范夫妻恩爱 携手共进家庭和睦孝敬双亲计划生育 教子成才邻里友善 互相帮助崇尚科学 反对迷信勤俭持家 移风易俗