1、加油站派发员管理制度及礼仪行为规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: （一）、上班时间规定1、派发员上班时间10：00-19：00正常派发。2、用餐时间为12：00-12：30，就餐时间为30分钟。用餐后须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。（二）、考勤管理1、每天上下班必须签到。按公司规定使用指定电话座机给督导电话报道，公司将按照督导电话记录进行核发工资。2、超过规定的上班时间未到岗或提前离岗，视为迟到或早退，如有此类现象发生将按照公司管理条例执行。3、超过规定的上班时间一小时尚未到加2、油站，无正当理由，或不按请假程序请假，擅自不来上班，或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工处理按公司管理条例执行。（三）、请假制度1、假不论长短，不论什么假，除紧急情况外，一律凭请假条，经督导批准方可休假。请假时必须找到相关人员替班。特殊情况事后补填假条，非特殊情况不以电话形式请假。2、节日、黄金周等加油高峰期原则上不准请假。二、日常工作管理制度（一）、工作纪律1、上班时间不准在加油站内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在派发时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩；2、注意个人及公司形象，不得在加油站内将3、手插入袋内站立或行走。 3、上班须用礼貌用语，提高派发技巧。接待私家车主态度要和蔼，不准与私家车主顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客；4、不准在加油站内使用明火，电话等有安全隐患的物品，发现私家车主在加油站内吸烟，打电话要委婉的加以制止；5、注重个人及加油站卫生； 6、不准诋毁他人派发产品；7、爱护加油站内物品，不得故意损坏物品，或将加油站内任何物品带出工作场所；8、派发员在下班前5分钟才可以做最后结束工作，不得更换衣服做下班准备；9、每天准确及时填好工作日志及派发情况；（二）、礼仪行为规范1、仪容仪表规范A、工作时间须统一穿着公司指定的制服及佩带胸牌。制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否4、有掉落，有无破损），不得在制服上另加自己的衣服。胸牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落；B、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，不许佩戴任何饰品，不应配带金属制品的发饰；C、表情开朗，化妆以适度化妆，擦上口红为原则，着近肤色无花纹的丝袜，素面前后包的平底鞋；D、派发员不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油；E、工作时间派发员不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机等）。2、服务礼仪规范使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双手自然下垂于身体两侧；、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双手5、前后自然摆动；、鞠躬：立正姿势，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾、礼貌用语（便利店）：私家车主进便利店时，说“欢迎光临，XXX加油站”私家车主出便利店时，说“欢迎下次光临”收银时，说“谢谢，一共XX元，收您XX元，找您XX元请点收！”并将城车志与加油票迅速双手递于顾客。E 、礼貌用语（加油岛）私家车主加油空闲时, 说“欢迎光临，XXX加油站,城车志收录成都吃喝玩乐优惠告知信息”（三）、日常工作流程进站派发前准备派发中服务派发结束离站1、派发前准备A、签到：必须按时到站，使用指定电话座机向督导电话签到；B、换装：签到后，应迅速换好制服，并做好个人仪表检查工作；C、检查：须在派发6、前检查昨日派发物品数量，如数量不足，以确保当日派发估量,折叠派发宣传品。2、派发中服务A、私家车主类型不要型：车主：进站加油离站派发员：迎接适时介绍派发致歉送别接受型：车主：进站加油接受离站派发员：迎接适时介绍派发致谢送别B、迎接车主进站必须欢迎，必须面带微笑，说“欢迎光临，XXX加油站”。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。派发员须避免过于积极，以给车主造成压力，反感而减少接受机会。迎接时要与车主目光接触，表情自然，面带微笑。发现私家车主在加油站内吸烟，打电话要委婉的加以制止；C、介绍必须亲切地与车主交流；规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起车主注意）规范动作：与车主交谈时亲切介绍宣传品时专业解释问题时耐心遇见问题时灵敏D、道别当车主接受派发品离开时，派发员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：“谢谢，欢迎再次XXXX加油站。”当顾客没有接受派发品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“欢迎再次光临XXXX加油站”。E、整理在车主离开后，派发员必须快速将准备好派发品，以作好迎接下位车主的准备。4、营业结束派发员在离站以前，必须填写好当天工作日志及派发情况。