1、呼叫中心工作质量监控制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 呼叫中心工作质量监控制度1. 质量监控方式呼叫中心都分散在各区县，且与运营管理员不在同一个工作场所，因此质量监控可采取远程的录音监听和实时监听两者结合的监听方式对座席员进行服务质量考核。1) 实时监听座席员比较分散、不在同一工作现场，又与运营管理员不在同一个工作场所，运营管理员可在自己的座位上利用实时监听系统对座席员进行监听及记录。2) 录音监听利用24小时的录音系统，根据某些搜索原则调出录音进行回放，检查服务效果。这种监控方式灵活，不会受运营管理员与工作人员2、分离的影响。因此，这种监控方式非常适合目前的分布式呼叫中心，而且对于不确定的地方可以通过多次听取录音进行明确。录音监听缺点是时效性会比较差，不利于及时发现座席员在下定单过程中的问题并进行及时的订正，因此在对座席员评估的方式上应再结合实时监听方式，来更好的控制座席员的服务质量，减少服务中的差错。2. 质量监控频率质量监控分成实时监听和录音监听两部分，座席员下订单主要集中在上午，运营管理员应与座席员下订单过程同步进行，把实时监听放在上午，下午进行录音监听工作。以现有3名运营管理员质量监控96名座席员为准，质量监控频率为：1) 座席员每半月每人应被实时监听和录音监听各一次，每月共被实时监听和录音监听3、各二次，二次的录音监听平均得分为座席员的每月服务质量分数的70%，每次实时监听分析作为座席员服务质量的参考，填写座席员实时监听分析表（见附件8），并及时将监听分析后的服务质量情况向各有限公司座席员进行电话沟通；2) 运营管理员在监听座席员时，每次实时监听须监听座席员与客户的4个通话，每次录音监听须监听5次电话。3. 质量监控原则录音监听抽取录音原则：1) 一致性对每一个座席员在同一间隔时间内被监听的次数应该一致，避免给座席员带来不必要的心理压力。半月内每个座席员须都被实时监控和录音监听各一次，每次选择4个实时电话和5个通话录音。2) 全面性抽取录音监听时，应保证选择监听的时间时要在一周中不同的4、天数，这样才能充分客观地来评价座席员的工作绩效。每月上半月选取5个电话录音，电话录音须覆盖一周各天，并且该录音时长为每天录音平均时长。3) 特征性为了更客观的考核的座席员服务质量，应尽可能的把范围扩大，抽取带有特征性的录音电话。每月下半月抽取一个最长电话录音、最短电话录音、该半月内星期一第一个电话录音、该半月内星期五最后一个电话录音和该半月内录音时间间隔时间最长的上限录音。实时监听对象选取原则：根据各有限公司分布情况，以有限公司为整体，对每个座席员进行监听。有限公司按名称拼音排序，每半月更换有限公司监听排序，本月第一个被监听有限公司必为下次最后监听有限公司，本月第二个为下次第一个被监听有限公司5、，依次类推循环。对有限公司的每个座席员按照姓名拼音字母排序进行逐个监听。每月更换座席员被监听顺序，本月第一个为下次最后一个，本月第二个下次第一个，依次类推循环。4. 质量监控流程1) 实时监听座席员上午进行电话订单服务，运营管理员利用实时监听系统，监听座席员与客户之间的对话。每半月每个座席员被实时监听一次，每次监听抽查4个实时电话订单服务。 座席员服务接通时，首先运营管理员在电话监控记录表（见附件8）中记录下服务时的具体开始时间； 运营管理员期间通过实时监听系统监听座席员与客户之间的对话； 在监控中，座席员如有重大失误时，运营管理员应立即通过管理系统向座席员发短消息提醒，并进行实时指导，尽量弥6、补过失；发现座席员在服务中与客户争执时，运营管理员应利用电话强拆功能，直接与客户取得对话，弥补座席员过失，提高客户的满意度，事后对该座席员在服务质量方面作重点培训； 座席员结束服务时，运营管理员记录下服务结束时具体时间； 根据座席员服务质量细则和操作规范，填写电话监控记录表并打分； 最后运营管理员根据座席员整个服务过程，填写座席员服务过程中的优点和不足。图表 23 实时监听流程2) 录音监听运营管理员对座席员半月内的所有录音进行任意抽取，每次抽取五个录音进行评分，记录座席员成绩，每半月一次录音监听。（录音监听评分占服务质量总分比例70%）具体流程如下： 运营管理员通过录音监听系统，根据座席员工7、号搜索录音记录； 利用录音监听系统中的排序功能，根据一定的搜索原则，选取要被监听的录音； 分别选取所需监听录音记录后，进行反复核实监听； 记录每个监听录音记录的编号，根据座席员服务质量细则和操作规范，填写电话监控记录表并打分； 最后运营管理员根据座席员整个服务过程，在电话监控记录表的评语中填写座席员服务过程中的优点和不足； 在录音监听中，运营管理员听到特别优秀或服务质量特别差的录音时，应保存此录音，供培训时使用。图表 24 录音监听流程3) 质量监控反馈流程具体反馈流程如下： 根据对座席员的实时监控和录音监听的情况，运营管理员每月进行总结和分析，编写管理区域内总的监听分析结果； 运营管理员每月8、向呼叫中心经理提交一次监听分析表（见附件9），对管理区域内的服务质量情况进行分析和总结； 呼叫中心经理在接到报告后，三天核准监听分析表；然后通知运营管理员将详细监听情况反馈给座席员； 在得到核准通知后，运营管理员通过短消息系统将各人的监听情况发放给各座席员，让座席员能明确自己服务中的不足，改善服务质量； 运营管理员根据监听分析表中的服务质量问题，落实座席员培训计划，改善座席员服务质量； 工作期间，运营管理员监听发现座席员有明显的错误或普遍性问题须当场通过电话形式向各现场座席员反馈具体监听情况，让其立即落实纠正错误。图表 25 质量监控反馈流程形成监听分析报告递交监听分析表 核准并向座席员反馈 9、直接分发监听情况 运营管理员每半月汇总监听记录报表，对监听情况进行分析和总结，形成报告 运营管理员每半月向呼叫中心经理提交一次监听分析表 呼叫中心经理接到报告三天内进行核准 通知运营管理员相关进行反馈落实到培训计划中直接沟通 通过系统，将各人的监听情况发放给相应座席人员 将有关问题落实到培训计划中，通过培训实现改善 明显错误或普遍性问题须直接通过电话形式及时纠正5. 质量监控内容1) 礼貌规范用语 按照规范用语问候客户 按照规范用语表明自己身份 按照规范用语表明本次去电目的 问候客户吐字要清晰 使用普通话与客户交流，如客户要求可使用与其匹配的语言交流 与客户交流时音量恰当 与客户交流时使用礼貌10、用语，与客户交谈必须使用尊称 在需要客户配合等待时使用服务用语 在等待结束后对客户表示感谢 认真对待和反映客户的需求和问题 订货结束后感谢客户的配合 按照规范用语与客户道别 结束语要清晰2) 服务态度 禁止出现反问语气或反问语句 禁止出现服务禁用语、挑逗、讽刺、挖苦和谩骂客户等语言 遇到无法解决的问题不推脱 对客户不做无法实现的承诺3) 业务技巧和服务能力 耐心专注的倾听客户，适时回应客户 按照服务规范复述客户的订单信息 做好客户正确订货的引导、帮助 对客户订货信息做适当的总结 通过有效提问及时获得客户的准确订货信息 按照服务规范与客户确认实配信息 正确处理客户抱怨合理安抚客户4) 投诉 按照服务规范服务客户 正确处理客户的订单信息