1、公司销售系统管理制度及细则编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 销售系统管理制度第一章 总则一、根据公司加强部门内部管理的要求，特制定销售部管理制度。二、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。三、本制度的内容包括：管理体系、岗位责任、各类管理细则等。四、制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。五、本制度为试行草案,尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式制度出台之前，销售团队成员必须服从和遵守。六、本制度自制定之日起开始执行。 第一章 销售部管理体系一、 指挥系统1.销售部实行经2、理负责制。2.指挥的原则（1）服从的原则下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。（2）一个上级的原则每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。（3）逐级的原则上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。3.指挥的形式（1）口头指挥（2）书面指挥（3）通过会议指挥不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。二、 联络（沟通）系统1.加强联络，加强人员之间的沟通，保证信息的畅通。2.要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。3.要树立相互服务、相互制约3、的意识。4.正式的联络主要通过工作流程来实现。5.非正式的联络通过举办一些生活会等来实现。6.创造一种团结协作、互相帮助的氛围。第二章 销售部岗位职责制销售部门人员除应遵守本公司各项管理办法的规定外，应善尽下列工作职责一 经理1.密切掌握销售动态，参与设计、策划的工作，使销售信息更好地服务于设计、策划，使设计、策划的成果更好地促进销售；参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策。2.部门内部的人事管理；掌握部门工作人员的思想动态，调动其工作的积极性，使部门成为积极、向上、团结的整体，并完成公司下达的各项任务。3.协调本部门与其他部门的关系，做好与生产、技术、财务、物流各部门的工作衔接。4.培养销售4、人员的专业技能及销售队伍的凝聚力，力求组建一支业务能力极强、高素质的销售团队，以便能出色完成公司下达的销售任务。5.安排主管的工作，充分调动其工作积极性，并逐步培养其独立工作的能力。6.采取相应措施，尽最大可能地掌握客户资源并提高成功率。7.把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约；二区域经理1.完成公司、经理交给的各项任务，并能积极主动、有预见性地解决工作中遇到或可能遇到的问题。2.准确的掌握市场的销售状况及回款情况，当状况不佳时，能及时准确地发现原因，并告之相关部门，以便及时作出调整。3.安排销售助理的工作，督促其对资料的完整收集、规范整理、及时归档，随时向上级提供准确的销售信息、销售回款5、信息；抽查销售助理的电脑资源管理的情况，并保证数据的完全正确。4.负责督促销售代表严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识。 5.掌握销售助理、销售代表的思想动态，充分调动其工作积极性，帮助其调节好心理状态，使他们以最佳的精神面貌、最高的热情投入到工作中。6.监管和改善销售办公室的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决。7.布置销售助理、销售代表的工作，并每天检查他们的工作完成情况。不定期地对相关客户进行回访并向经理报告，以促进工作的提高和改进。8.作好“上情下达、下情上表”工作。使员工能理解公司的举措与政策，同时也关心员工的利益，让员工能真正地将自己融入到公6、司。9.分类整理相关政策法规，方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据。一般一天的工作流程：检查销售代表的工作抽查销售助理的工作，（如电脑资料的管理）检查销售代表的服务质量，一般一月的工作流程：总结当月的工作情况对次月的工作做计划接财务的催款通知单后安排销售代表催款三销售助理1.销售助理是主管的助手，协助主管做好管理工作，同时要充分发挥主观能动性，站在主管的位置考虑问题，培养和提高独立工作能力。2.负责部门的资料管理。3.建立相应的数据库，随时为销售部提供准确信息源，并及时准确地将销售情况反映在“销售状况一览表”。4.每天下班前进行工作日志汇总、将当天的定单情况及销售代表和客户的意见汇总后7、发邮件或传真给总经理、销售经理。5.每一月作一次有关销售量、客户来访量、咨询电话量等相关数据的统计，交与主管作完分析报告后上报经理。（情况特殊时每周可作一次）6.将合同中的相关资料及时、准确的录入电脑（同时作复核），以便能随时查到某客户的姓名、性别、联系方式、价格等资料；同时还应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于销售部在掌握客户的应交、已交款情况后及时催款。7.将所有已签合同及附件、公司下发资料等规范整理并妥善保管。通常的工作流程：核对销售日报表打开电脑转制数据录入汇总并发邮件给总经理、销售经理分类整理部门资料、销售数据。四销售代表销售代表是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，8、要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。其职责包括以下几个方面：1销售事项1. 熟悉公司产品的使用，性能，规格，价位 以及生产流程。2. 根据销售总目标，制定自己的销售目标和销售计划。3. 熟练对客户服务的基本流程对客户的服务。包括：a.售前服务（客户下定单之前）。客户的接待与拜访，对产品及公司政策的诚恳介绍；b.售中服务（客户签订合同之后，交付之前）。反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报货品准备进度，邀请客户参加公司举办的活动；c.售后服务（货品交付之后）。积极向相关部门反映客户想法、困难，配合公司向客户解释和解决9、客户的困难。4. 定期拜访客户并汇集下列资料作为同客户联系的资料和进行下次销售的资料 a 产品品质之反映 b 价格的反映 c 消费者的组成人群和消费喜好 d 竞品的反映，评价和销售状况 e 有关同业动态及信用 f新品调研5. 定期了解经销商和各大终端卖场的库存。6. 收取货款及折让处理。7. 客户订货交运之督促。8. 退货的处理。9. 整理各项销售资料包括客户资料和市场资料。10. 管理各大卖场促销员的状况，包括出勤记录，工资待遇。2 制定工作计划销售人员每年应依据本公司年度销售计划表，制定各人之年度销售计划表，并填制月销售计划表，呈报给系统经理核定后，按计划执行。1 作业计划 销售人员按照月10、销售计划表，填制拜访计划表，呈报经理核准后实施。2 客户管理 销售人员应制定客户资料管制卡，来加强对客户信赖度的维护和服务品质的提升。3 销售人员应依据客户之销售业绩，填制销售业绩统计表，作为制定销售计划及客户拜访计划之参考。 3 工作报表 销售人员依据销售计划执行销售工作，在次月5号前，填写相关报表，并交与销售总监。第三章 各类管理细则一 销售人员日常管理（一）产品销售人员工作物品，纪律管理。1.销售人员在办公室要遵守办公室相关纪律，物品摆放要有次序。2业务人员上班时间应保证着工装上办，在巡店过程中，销售人员要保证衣着大方得体。3.销售人员工作时间要严格遵守以下纪律：A.公司上班时间周一至周11、六，上午8:00-12:00，下午14：00-18:00，不准早退，迟到！B.调休提前一天告知上级主管，批准后方可。出差要填写申请单，并报请相关部门备案！回部门后统一进行相关费用核报！C.新员工入职，填写入职试用登记表，考核合格后正式入职，填写正式员工入职表。D.员工离职要提前一个月填写离职申请表，并进行客户，物品交接，完成后有经理在离职申请表上签字后，员工方可离职，工资按制度核发。没有交接清楚，工资暂停发放！(二)、业务员行为规范1、对外工作必须坚持以维护本销售体利益，尽可能使客户满意的原则。2、在业务交往中，不得泄露销售部内部机密，不得与客户进行私下交易牟取个人利益，如有此种情况发生公司将12、有权解聘该销售人员并扣发其剩余佣金与工资。给公司造成重大损失者，公司有权追究其法律责任。3、在业务洽谈过程中，应尊重同事，接听电话和接待客户时，尽量不把矛盾暴露给客户，有问题及时、低声询问、协调。4、在业务工作中，不得以任何形式损害公司及销售部形象违者予以处分。5、销售人员在整个销售过程中必须口径一直，凡有疑难问题应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实的事宜。6、不准在工作区聊天，不准在工作时间作与工作无关的事。7、销售员接听电话时，确认与对方通话完毕后再挂电话。8、 销售人员应时刻注意自身的素质修养，对项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知己知彼。不断提高房地产专业知识及销售13、技巧，具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力(三),销售人员业务流程规范1 电话接听与登记制度A、客户来电：助理在接听电话时应首先致问候语，并尽可能在三、四分钟内对公司产品做一简单介绍，了解客户的需求。并询问客户从属区域，合作项目，根据客户需求联系当地业务人员。B、非客户来电：销售助理必须登记所有非客户来电，包括来电时间，来电人，接电人，电话内容等，都要详细登记。2 客户接待销售人员首先致以问侯，询问客户需要茶水或纯净水，并提供给客户。再配合产品样品做项目简单讲解，使客户对产品形成一个大致概念。在讲解过程中，可探询客户需求，做到心中有数，以便随后推荐。最后，给客户资料及名片，同时此时，销售14、人员应对客户所关心的问题做解答并详细告知产品的价格及付款方式，并根据客户喜好做强力推荐。最后，送客户出门并与之道别，表达产品销售速度很快，希望客户能尽快做决定。3、客户跟踪准备好需要联系的客户的相关资料： 姓名，家庭，仓库，车辆等，定期给客户打电话或去拜访客户，告知公司的相关优惠政策，查看客户的合作欲望。(四)、工作总结业务人员在次月5号之前填写工作报告，总结上月工作情况。二 销售人员业务制度1、客户登记制度每位销售人员在接待或拜访完客户或接听完电话后，应及时记录客户的联系方式，填写客户洽谈记录表或客户跟踪表，以便作为日后评判业绩归属的依据，为公司积累客户资料。2、客户追踪制度业务员在初次接待15、客户后应为该客户建立客户档案，填写一份客户跟踪表，并依实际情况定期进行跟踪4、例会、培训制度销售部每周一固定为每周例会日，由销售经理向销售全体人员传递公司的最新决议及思想。同时销售人员可将在销售过程中出现的一些情况，需要哪些部门给于配合向销售经理反映，由销售经理整理集中处理。业务团队每天要举行日例会，例会要1.核对日前的销售情况。2.总结前一日的存在的问题。3.销售代表发表意见、建议。4.安排当天或近期的工作。是一天工作人员相对集中的机会，很多重要事情将在此宣布，各工作人员应携笔、笔记本专心参会，并做记录。销售部人员必须按时出席例会，不得缺勤。如遇特殊情况须经销售经理批准方可缺席。针对每个阶段16、及市场进展情况销售经理应随时依据需要对销售人员进行临时短期培训，使得公司对产品、市场的一些想法及理念能及时传达给每一位销售人员，以便传递给客户。5、周报月报统计制度业务员应该在次月5号前将上月工作情况进行总结，填写工作月报表。6 货款处理制度KA卖场以公对公的形式，及时将货款汇到公司账户。流通市场一律将货款汇到公司制定账号，概不赊货。7 POP（宣传物料）管理制 POP是指所有的助用品，包括海报、挂旗、贴纸、灯箱、宣传手册等辅助销售的物品。POP是销售部的重要资源，如果不能有效管理将造成巨大浪费。POP管理制度即是将POP实施定点，定量管理，并在配额管理的基础上适当灵活处理。所谓定点、定量管理17、，即是将各种POP按照每一个客户的销售情况，分配至每个客户确定数量的配额。 二 POP管理制度运作细则 1 销售经理确定POP制作的种类和总数量，并交付企划部具体设计和制作； 2 企划部在POP制作完成并交付仓库； 3 销售总部根据客户销量和区域重要程度，将POP的数量分配方案提供给业务部；4 在每个客户最近一次定货时，将POP发运单联同送货单一起交付物流部，并在“POP分配表，上做好发运记录”； 5 物流部在收到销售部POP发运单后，随同订货一起发运； 8 票据规范制1、自觉把关：差旅费首先要确实发生过，而且发生有意义，并取得有关原始单据的证明。对原始单据要严格把关，尽一切可能取得正规票据。18、票据要有章，内容填写要齐全，包括时间、地点、项目、金额大小写等有关内容。对模糊不清或填写内容不齐全，或不是一次复写而成，或有涂改迹象的票据一律不予报销。2、背书：票据背书要有费用发生的时间、费用内容、背书人、背书时间四项内容，并且要分条填写。对填写不规范或内容不齐全的票据一律退回，禁止擅自在正面填写任何内容，一旦发现视作废票处理。3、分类：根据票据发生的性质按月为一个报销单位，分长途费、市内交通费、住宿费、电话费、杂费等进行分类，同时根据票据的多少，可分张粘贴，或一张分块粘贴，但必须在粘贴纸上写明张数和费用总额以便相互核对。最后在上面附一张总清单，写明费用项目、费用总金额及金额大小写等内容。 4、初审：对差旅费按照上面五条程序整理、粘贴完以后，各区域、各负责人要对下属的差旅费进行初审，严格把握票据的真实性、准确性、规范性。核对费用发生的合理性及其价值，并签字认定，再报上级审核，上报时要填写清单，以便双方进行单据交接、费用分类和费用考核。5 费用报销时间为上月 号到本月 号，其余时间不予办理。以上员工守则销售部所有人员应严格执行，如有违背，视情节轻重以及给公司带来的损失大小，按公司奖惩条例的有关规定进行处理。