1、养老院运营服务工作基础管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XXXxx服务管理制度居室服务管理1.地面清洁(1)正确的清扫、擦拭方法。根据居室地面情况，可选用扫帚、拖布或吸尘器清洁地面。清扫及擦拭地面的顺序为:从里到外，从角、边到中间，由小处到大处，由床下、桌底到居室较大的地面，依顺序倒退着向门口清扫。(2)宜采用湿式清扫，避免尘土飞扬。(3)使用清洁剂清洁地面后，应用清洁拖布处理干净。(4)塑料地板、花岗石、地砖地板等吸水性差，应备干拖把，清洁地面后应及时擦干，以免滑倒。(5)不用利器刮地面的污物，以免损伤地面2、的板材及光洁度。(6)地越用吸尘器每天清理，注意地毯下异物的清除。吸尘器连续使用每次不超过1小时，以免电机发热而损坏;不用吸尘器吸液体、黏性物体和金属、玻璃碎屑等。机构内不提倡使用地毯。(7)不随意搬动老人室内物品，桌、椅及其他物品移动过后应及时归位，尤其是过道上不能放置物品，避免老人摔倒。(8)不搬动老人室内大件物体。(9)清洁后，开窗通风半小时，以保持室内空气新鲜，去除清洁剂的味道，但要避免对流，防老人受凉。2.室内物品清洁(1)家具灰尘不宜用鸡毛掸之类工具拂扫，因为拂去的灰尘马上会重新落在家具上，而且引起室内尘土飞扬，有害健康。正确的方法是用半干半湿的抹布抹去家具上的灰尘。(2)门窗的清3、洁以不爬高，手勾得到为原则，太高之处可用加柄之工具清洁。不作外墙清洁。(3)各种材质的家具污垢，选择合适的清洁剂，并用合适的方法清洁。木家具不宜用开水和碱水擦拭，以免掉漆;金属家具应防潮，勿接触酸碱等腐蚀性洗涤剂;藤、竹、柳家具忌用力拖拉，以免关节松散。(4)布类沙发、床上浮尘用吸尘器吸除，避免抖动、拍打。(5)夏天老人睡的凉席，应每天用毛巾浸温水进行擦拭清洁。(6)衣被经常清洗，但要洗净清洁剂，避免刺激老人皮肤。3.卫浴设施清洁(1)卫生间墙面一般采用瓷砖或地板砖，由于洗澡，经常会有水溃，可用洗洁精或去污粉兑清水，用干净抹布蘸少量水擦拭，然后用清水清洁。(2)抽水马桶盖可用抹布由外到里擦干净4、，马桶边缘及内面的污垢用专用的刷子蘸专用清洁剂进行洗刷，清水冲洗。(3)浴缸、洗手盆可用干净抹布或毛巾蘸清洁剂清洗，然后用清水冲洗。(4)浴室地面用清洁剂擦拭,用清水冲洗，然后用干布擦干。皮肤清洁服务管理保持皮肤、会阴部清洁，促使感觉舒适，促进皮肤血液循环，预防压疮和尿路感染。皮肤清洁护理要求有：1.夏季每周洗澡2次,冬天每周洗澡1次。出汗者适当增加洗澡次数。2.每晚进行会阴清洁，并更换内裤。卧床老人每晚协助老人自行擦洗会阴，必要时进行会阴冲洗。会阴清洁盆和毛巾专用，并经常清洗和日光曝晒、消毒。3.尽量协助老人自行淋浴，视老人情况可予坐位淋浴，护理员给予合适的帮助。卧床老人可在沐浴床上沐浴，或5、在床上擦浴。4.老人洗澡不宜反锁房门，浴室安装合适的扶手，地面铺防滑垫，防止老人滑倒。水温不宜过冷、过热,防老人烫伤。5.保持皮肤清洁无异味，因皮脂腺功能下降，洗澡次数不宜过勤，选用中性浴液(皂)，洗后涂润肤霜，防皮肤干燥而致皮肤瘙痒。6.注意保护老人隐私。口腔清洁服务管理唾液分泌减少，再加上饮水少、进食少，对口腔内细菌清除能力下降;食物残渣滞留，口腔温度、湿度又适宜细菌生长，易引发口腔炎症、口臭及其他并发症。口腔清洁服务要求有：1.保持口腔清洁无异味。2.每天至少早晚刷牙,每次餐后漱口，最好每次进食后均刷牙。3.刷牙是最好的清洁口腔的方法，能自行刷牙的尽量协助老人刷牙，卧床老人可扶老人坐位或6、抬高床头处半坐位进行刷牙。4.不能自行刷牙的老人，则在每天早晚帮助进行口腔清洁，可用棉棒或棉球进行口腔擦洗。每次喂食后进行漱口或餐后喝少量温开水以清洁口腔。5.戴假牙的老人，除注意口腔清洁的同时，注意避免吃过硬或黏性较大的食物，以防损坏假牙。戴活动性假牙者，每晚睡前取下假牙，用牙刷沾牙膏于清水下刷洗干净后浸泡于清水中，次晨再戴上。假牙忌浸泡于酒精及热水中。6.对老人进行口腔保健教育，牙齿脱落者鼓励就医装假牙。有口腔溃疡的老人，保持口腔清洁的同时，遵医嘱涂药和使用漱口液。如厕服务管理随着年龄的增大，各系统功能下降，再加上行动不便，如厕时易发生一些意外，如尿湿裤子、夜间起床跌倒、甚至用力排便排尿引7、起心脑血管意外等，须提供良好的如厕服务。其服务要求有：1.保持大小便通畅。老人白天嘱其多饮水，每天饮水量保持在2000ml以上，夏天出汗应增加水量，以保证充足的尿量，预防尿路感染;同时多食蔬菜水果，定时排便，预防便秘。2.有尿失禁的老人，定时提醒如厕，也可用闹钟或一些电子提醒器每2小时提醒1次。夜尿次数多的老人白天多饮水，晚间适当控制饮水量，以保证充足睡眠;如有脑血栓形成病史者则不宜控制水量。3.尽量提供方便穿脱的裤子，以方便老人如厕。4.提供方便、隐蔽、相对独立的排便环境，尽量让老人在卫生间排便，采用坐位排便，嘱老人不过度用力排便、排尿。5.嘱老人不锁卫生间的门，以便有情况时，护理员能随时提8、供服务。对于坐立不稳的老人，护理员则立于老人一侧扶持。如老人能自行用手纸清洁，则尽量将手纸交于老人，让其自行擦净肛周皮肤;不能者则帮助清洁肛周皮肤，必要时便后用清水洗净。6.如厕后，嘱老人慢慢站立，防体位性低血压而晕倒;地面防滑，预防老人跌倒。7.卧床老人使用便器，卧床老人及夜尿次数多且起床不便的老人，使用尿壶，注意操作规范，避免损伤皮肤和引起老人不适，及时清除粪、尿并开窗通风以保持室内空气清新。8.便器、尿壶每周消毒1次。9.注意保护老人隐私。饮食服务管理提供合理的膳食和用膳服务，满足老人食欲和营养素需求，是维持老人健康的最基本的服务内容。饮食服务要求有：1.根据老人牙齿功能、吞咽功能和饮食9、习惯，选择食物性状(流质、半流质、软食、普食)。2.根据老人疾病治疗要求，按医嘱选择食物种类。3.老人饮食基本要求:荤素搭配，食物多样化，营养素齐全:以碳水化合物为主，适量优质蛋白质，富含维生素和钙、铁的食物，控制胆固醇、脂肪(特别是动物性脂肪);食物易咀嚼、吞咽和消化吸收:食物加工细，尽量使用蒸、煮、炖的烹饪方法，少用煎、炸、炒的方法;食物宜清淡，少盐少糖:老人因味觉功能下降，可用醋、姜、蒜等来调味，避免过度使用盐、糖、酱油等调味品;食物宜富含丰富的膳食纤维，预防便秘食物色、香、味齐全，增进食欲;注意食物安全:老人食物宜去骨、剔刺、切细、煮软。4.营造良好的进食环境，进食前半小时停止室内清洁10、卫生工作，卧床老人完成排尿排便，并开窗通风,以保持室内空气清新、无异味。5.餐具清洁，餐桌、碗筷干净,无水溃、污溃。老人餐具专人专用。6.尽量创造条件，让老人自行进食。卧床老人可提供床上进餐小桌，进食不便者可提供长柄、粗柄餐具，餐桌上有固定碗、盆装置;必要时老人胸前围围布，桌上铺餐布;尽量让老人自行进食，享受进餐过程，预防功能废用性退化。7.细嚼慢咽，进食时不看电视、不与老人谈笑、不催促老人加快进食速度，防误吸、噎食。8.尽量坐位进食、进水，卧床老人抬高床头、侧卧进食，避免误咽人气管。9.食物温度适宜，喂食、喂水和鼻饲进食时，须先测温后喂食，避免烫伤。10.按操作规范进行喂食、喂水和鼻饲喂食，11、避免喂食意外。11.少食多餐，有规律进食，避免暴饮暴食。12.食物新鲜食用、低温保存、注意防蝇防蟑螂，避免食用过期、变质食物。13.开展膳食健康教育，帮助老人采取健康的进食习惯和选择健康的膳食。六、修饰服务管理良好的妆容能使保持良好的精神状态，在人际交往中起到积极的暗示作用，维持健康的心理状态，增进健康。修饰服务的要求有：1.保持老人发型、面容整洁、得体，不留长指(趾)甲。2.自理老人自行整理发型、妆容和修剪指(趾)甲，有困难者协助进行。3.鼓励老人每天多梳头，有困难者提供长柄、疏齿的梳子让老人自行梳头。卧床老人至少于晨间护理和午休后梳头。4.每天至少早晚洗脸，必要时随时清洁脸部皮肤。5.每212、周检查、修剪指(趾)甲1次，宜在温水浸泡3?5min指(趾)甲软化后再修剪，一般在洗手、洗脚后修剪较好。6.每月提供1次理发服务，根据需要提供修面服务，由有理发服务资质的人员提供，护理员协助老人进行。结合老人习惯和喜好，建议老人修剪易梳理的发型。7.鼓励老人化淡妆，帮助老人以良好的精神面貌开始一天的生活。8.修剪指(趾)甲、理发时注意预防老人意外损伤。七、衣着服务管理清洁、合体的着装是人际交流和满足自尊的基本需求，清洁、无刺激的内衣裤也是身体舒适的基本需要。着装服务要求有：1、保持老人的衣着得体、清洁、舒适。2、能自理的老人衣着由老人自行选择和穿戴，护理员在老人穿脱有困难时提供协助，帮助扣扣子13、和整理衣物等，或提供方便穿着的衣裤、扣扣子的辅助用具等，协助老人自理。督促老人及时换洗衣服。3、老人每晚在会阴清洁护理后更换内裤，在皮肤清洁护理(擦浴或洗澡)后更换干净内衣裤，外衣视情况进行换洗。4、按服务计划提供衣服的清洁服务，不能水洗的毛料、丝绸衣服按要求送洗。5、穿衣照顾到老人的习惯，鼓励老人根据自身的经济状况穿合适、得体、舒适的衣服，鼓励“老来俏”。6、内衣、内裤采用棉质和丝绸类，忌用化纤织物，避免刺激皮肤或导致皮肤过敏。7、协助卧床老人尽量在晨间护理后或会客时穿上得体的外衣，以满足老人心理需求。8、保护老人隐私。八、清洁卫生服务管理清洁可达到清除体表污垢，促进血液循环，满足自尊、愉悦14、心理的作用，是每位最基本的需要。个人清洁卫生服务的基本要求有：1、按服务计划提供服务。2、能自行进行个人清洁卫生者，护理员督促并视需要协助老人做好清洁工作，视需要提供物品如热水、清洁床单、被服等。3、保持个人清洁卫生，无异味。每天起床时洗脸、整理床单位和个人衣饰；人睡前洗脸、洗脚;饭前便后洗手；卧床老人每天早晚拍背、视情况每周洗头12次；每2周1月更换床单、被套、枕巾，必要时随时进行清洁。4、清洁工作时，注意保持一定的室温，避免对流，防止受凉。5、按操作规范进行每一项清洁工作，避免因操作不当导致老人健康受损。6、清洁卫生工作前先协助如厕，饭前、饭后半小时内避免做室内清洁工作。7、要照顾老人的起15、居习惯，操作前征得老人同意。对老人进行健康教育的基础上改变原有的不良生活方式，避免与老人发生冲突。8、尊重老人，注意保护老人的隐私。九、生活照料服务管理（一）协助满足的基本需要食物的需要:注意老年人的膳食营养，为不能自理的老年人喂食和喂水。排泄的需要:帮助不能自理的老年人进行排便、排尿，及时清除排泄物。舒适的需要:营造安静、清洁、温度适宜的休养环境。活动和休息的需要：帮助老年人适当活动，并尽可能促进老年人的正常睡眠。安全的需要:防止老年人跌倒、噎食、误吸、损伤，保持皮肤的完整性。爱和归属的需要:营造良好的休养环境和人际环境，促进老年人的人际交往，帮助老年人及时与家人联系与沟通，并给予精神上的关16、心。尊重的需要:运用沟通技巧，维护老年人的自尊，保护老年人的隐私。审美的需要:协助老年人的容貌、衣着修饰，使其保持良好的精神状态。（二）老年人生活照料服务内容老年人生活照料服务内容有:个人清洁卫生服务、衣着服务、修饰服务、饮食服务、如厕服务、口腔清洁服务、皮肤清洁服务、压疮预防、便溺护理等。1.个人清洁卫生服务包括洗脸、洗手、洗头(包括床上洗头)、洗脚，协助整理个人物品，清洁平整床铺，更换床单等。2.衣着服务包括协助穿脱衣裤、帮助扣扣子、更换衣裤、整理衣物等。3.修饰服务包括梳头、化妆、剪指甲和协助理发、修面等。4.饮食服务包括协助用膳、饮水，或喂饭、喂水、管饲等。5.如厕服务包括定时提醒入厕17、协助如厕，使用便盆、尿壶等。6.口腔清洁护理包括刷牙、漱口，协助清洁口腔、假牙的清洁保养等。7.皮肤清洁护理包括清洗会阴、擦浴、沐浴等。8.压疮预防包括保持床单位干燥、清洁、平整;定时翻身更换卧位，防局部受压过久，受压部位按摩增进血液循环;保持皮肤干燥、清洁，预防皮肤受伤等。9.便溺护理包括大小便失禁、尿潴留、便秘、腹泻的照护，实施人工排便、清洗、更换尿布等。（三）老人生活照料服务要求1.用文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。2.老年人居室做到清洁、整齐，空气清新无异味。3.制订各项生活照料服务规范，能根据老年人的生理、心理特点提供优质的服务。按服务计划提供服务完成率100%，压疮发生率0，老年人和监护人满意率=90%。4.提供生活照料服务的同时，贯彻尽可能长地维持和促进老年人自理能力的工作理念。5.对老年人个人生活照料服务应保留提供服务的文件和记录。6.定期根据检査程序对个人生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估且有记录。