1、公司展厅运营员工职责及交货管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 展厅管理规章制度第一章 岗位职责一、展厅负责人职责1、负责展厅的管理工作；2、负责公司产品的上柜规划及展厅的整体布局；3、负责展厅销售计划的制定和执行与实施；4、负责展厅内所有产品的陈列安排和营业指导；5、负责各地区不同产品销量分析，并提出建设性建议；6、根据市场信息及客户需求给设计部和生产部建议并积极向总经理汇报客户订单情况；7、完成领导交给的其他工作任务。二、展厅销售员职责1、负责公司产品的记录和上柜；2、负责所有产品的陈列，向所有来到展厅的客户2、介绍产品的优点，工艺，款式流行趋势和市场反映。3、负责接订单，与客户沟通，保证客户满意度；4、负责新款式推广，明确款式的具体变化，以方便介绍；5、负责月终盘点产品数量，并做好登记；6、负责总结各种款式的订购量；7、完成领导交给的其他工作任务。第二章 行为规范一、亲切服务规范展厅销售员应以顾客至上，做到温馨服务、微笑服务、真诚服务。（一）、服务态度1、接待顾客热情、主动、大方，向顾客介绍货品要准确、清楚、有说服力，做到诚实守信，顾客满意。不因服务态度而招致顾客投诉；2、任何情况下都不得与顾客吵架，不得挑选顾客或怠慢顾客。（二）、服务质量1、热情服务，顾客至上，主动请座、倒水，使顾客有宾至如归的感3、觉；2、讲解细致周到，有耐心；3、见到客户统一标准用语：欢迎光临晶永恒，要是公司的老客户最好能够叫出姓名：这样客户觉得公司很重视他。4、认真填写顾客档案并及时上报。二、销售员仪容仪表规范（一）、注意保持个人形象1、头发要求：梳理整齐。不得染异色；不得理烫怪异、蓬乱发型；中长发和长发（超出后发际线6公分以上）要盘发或扎辫；中长发要将两鬓头发固定在耳后，做到低头时两鬓头发不散乱；2、化妆要求：自然美观；当班期间要着淡妆；3、着装要求春秋装、冬装配黑色、灰色、蓝色系列羊毛衫或秋衣，不得穿高领衬衫；夏装配黑色、灰色、蓝色、白色系列秋衣或背心，不得穿高领衬衫，裙装配肉色长统袜。4、着鞋要求春、秋、冬季穿4、黑色低跟船形、一字带皮鞋或布鞋；夏季穿棕色或浅色低跟船形、一字带皮鞋、布鞋或浅色低跟凉鞋。5、形体要求有客户在场而未接待顾客时要抬头、挺胸、收腹，双手交插自然下垂；接待顾客时不得趴、倚柜台，手和胳膊不得托在柜台上，保持站姿端正不散漫。6、着装标准必须着统一工作服，保持工作服整洁，无破损，纽扣齐全，佩戴联盟店微章及胸卡。（二）、其他要求1、双手保持洁净，养护得当，指甲不得超过3毫米，指甲油要求使用淡粉、肉色或透明色，不得使用怪异、浓艳色；手套整洁无破损；2、上班前，午饭时不能吃带异味的食品，保持口腔卫生；3、不要佩戴棱角明显的宝石首饰。三、文明礼貌规范员工应广泛使用文明礼貌用语，做到举止文明，态5、度和蔼。（一）、文明礼貌用语：“您好、欢迎光临、谢谢、对不起、请慢走、再见。（二）、对待顾客要主动使用文明礼貌用语。当有顾客在场时要主动问好；同事间只需点头微笑；（三）、接打电话时应主动问好，报出“我是晶永恒珠宝*”，有以下几种情况须按下列规定回答：1、询问新款式：主动热情介绍展厅的各类首饰，并热忱邀请顾客光临：“欢迎您随时光临！”如所询问展厅内没有什么新货，回答如下：“我们工厂刚出了好多的新款，您可以现在过来看看，有没有适合您需要的款式，或者我们可以发图片给您看，适合您的需求可以从我们这里下单，方便的话，请留下您的姓名和联系电话，好吗？”2、需要帮助：要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决6、问题，不论客户有什么问题，都不允许用质问、审问的口气与顾客对话，如下：“请您放心，我们一定帮您解决，办好后我们会立刻通知您，希望您有问题时随时与我们联系，再见！”3、找人：向来电话人询问清楚其姓名，如与工作有关可立刻通知被叫人，并说：“请您稍等。”被叫人接到电话应说：“不好意思，让您久等了。”4、提意见：遇到提意见的顾客，不论所提意见是否合理，都应对顾客礼貌有加，耐心细致，切不可语气生硬，态度恶劣，如下；“您提的意见很好，我们一定会考虑采纳并改进工作。”“先生（小姐）对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下经理，好吗？”“对不起，都是我们做的不好，请您多多谅解！”“有事好商量，我们7、尽力帮您解决，请您千万不要生气。”5、任何场合下，都不得说粗话、脏话或有损公司形象的话。四、展厅清洁要求1、货品用专用擦布擦拭干净，做到无指纹或其他痕迹余留；2、不定期检查货品有无损坏，有松动的用专用胶袋装好，并注明原因，交还库房；有刮花的统一拿到工厂进行处理。3、展柜玻璃柜用专用玻璃布和玻璃水进行清洁，做到光洁、明亮、无尘；4、展柜皮料侧边用专用皮料清洁剂进行清洁，做到光洁、无尘；5、展厅坐椅*边整齐摆放，并擦拭干净，做到光洁、无尘；6、待客区桌椅摆放整齐，干净无尘，垃圾定时清理；7、背景墙面和画干净无尘；8、地面要洁净。第三章工作流程一、展厅销售员工作流程时段工作项目工作要求8：30到岗，8、考勤打卡摆货按照陈列要求分区摆货清洁清洁柜台、商品卫生晨会总结前一天接待工作确定今日工作目标熟悉新产品特点，掌握业务知识检查商品存货情况，填报需补货商品单接待服务午餐根据客流量要求进行午餐日常接待接待服务收货点数柜面货品点数整理收到保险柜晚会汇报当日工作当日销售情况总结货品清点情况下班、晚餐过安检方可下班*工作流程以当天实际情况为基准二、展厅负责人工作流程晨会总结前一天销售工作传递公司最新工作目标任务和计划确定今日工作目标展厅内人手分配了解展厅状况近期销售情况展厅状况检查员工、商品等情况展厅清洁、音乐、激励员工士气今日接待重点确认营业计划、目标任务达标率教育计划(对新人工作跟进及现场指导)展厅9、货品跟进确认库存情况了解仓库内存、数量、款式、规格及公司指标展厅负责人用膳安排优秀员工代为管理客户来访高峰时段热情接待，细节控制士气激励、业绩通报随机教育训练和新员工工作跟进现场实例操作及改进展厅接待情况巡视、检查、指示展厅、商品清洁等环境及改善指示确保各方面软、硬件正常下班前结束45分钟安排收货、点数夕会整理货品数量、清洁展厅工作当日销售汇总、与员工交流今日销售情况总结今日工作中的问题、鼓励员工士气监督考勤关闭所有电源与锁好展厅下班下班前最后检查三、展厅负责人非销售状态下的工作1、在无客户的情况下要对展厅销售员进行鼓励，保持团队的销售气势；2、给展厅销售员进行货品知识与产品特点讲解，确保展厅10、销售员非常了解货品；3、根据季节、调整货品陈列，尝试新道具组合，力争最好的位置和独特的摆放；4、近期展厅营运工作的计划与安排，保证展厅的正常运作；5、展厅销售计划的分配与管理，保证展厅销售任务超额完成；6、分析展厅销售侧重方向，适当调整销售模式，达到销售平衡；7、展厅财务报表的填制，展厅日志的检查、竞争对手的分析等各项管理表格；8、分析展厅货品的存销比率，库存是否合理，是否需补充库存；9、分析展厅货品滞、畅原因，提出合理解决意见；10、做好展厅客情维护，适当客户慰问；11、做好投述处理，分析问题原因，及时解决，客户回访。四、展厅销售员非销售状态下的工作1、在无顾客的情况下，展厅销售员应学习掌握11、区域内的产品特点、优点、卖点；2、做好产品的日常保养；3、整理好产品上柜记录：4、熟悉近期公司的重点推广新产品的优势，做好客户接待前期准备工作；5、协助展厅负责人做好日常管理工作，分析、讨论货品销售情况；6、学习分析各个客户区域市场情况；7、了解竞争品牌工费、价格走势，做好记录汇报；8、维护展厅形象，保持展厅清洁；9、协助展厅负责人完成各项管理表格，确保信息准确无误；10、做好当日各项管理表格，认真填写当日展厅日志。五、展厅接待专业知识与业务能力要求1、熟练掌握专业知识，能用通俗易懂的话语解释给客户听；2、熟知公司各个系列的主要款式，能正确说出其特点，并对其质量做出中肯的评价，给客户最适合的讲12、解；3、了解一定的首饰陈列知识，能进行简单的陈列设计；第四章营业期间操作规程一、安全操作规程1、客户看货品只限在展厅内，严禁将货品拿到展厅外。2、客户挑货时，销售员的眼睛要时刻盯紧客户挑货，要做到货品在您视线范围内，不在视线范围内销售员要把货品收入展厅柜台内方可在进行挑选其他柜台货品。3、当客户携带货品到外面进行比较时：销售员必须通留意客户去向。4、当客户要求挑选货品时：该柜台销售员每次只能从柜台内取出一件，同时取出两件以上需要两名同事以上在场。对客户挑选过的货品，销售人员应立即将货品放回柜台内，并安全放置。5、当某销售员向顾客介绍、推荐货品时，其它销售人员在条件允许的情况下可以帮助进行介绍、13、推荐。6、在营业繁忙时，展厅主管可协助销售员从柜台内取货；接待完毕后，销售员要和主管及时对柜台内货品进行整理和补充。二、办理出货手续的操作程序：当顾客决定出货结价时，执行以下操作程序：打销售单1、销售员先核实货品的标签，价格是否相符，客户户头是否正确2、销售员打印销售单时，要求核对货品的编号是否相符；不得涂改，销售员在销售单指定位置签字。3、由专门收银人员验收货款，必须当着客户的面由验钞机点验，无误后由客户在销售单上签字。4、销售员在记帐本上准确记录销售数量及销售客户名称，三、上货操作程序：（由库房提前通知展厅上货时间）1、公司指定的上货人为总经理、展厅主管，上货手续包括上货交接单、上货明细表14、及出库单，经负责人批示同意“出库、上货”并签字，展厅主管凭以上出库单和上货交接单、上货明细表办理出库和上货。2、上货时，展厅负责人要协助上货人将货品分柜组依次按上货明细表所列明细逐件移交给接货柜组当班销售员，销售员清点核对无误后，在上货明细单上签字，再由展厅负责人、库房发货人签字。3、展厅销售员在货品交接本上注明所上货品分类及相应数量，由展厅负责人、库房发货人签字依次签字，上货程序完成。4、上货时，展厅销售员如发现货品与上货明细表所列明细不符，可暂时不接货，由展厅负责人和库房联系，查明原因，再进行接货。5、接到货品后，展厅负责人和销售员详细检查本柜组新上货品是否货、签相符及有无异常损坏等。有问15、题的货品退回，确保售中、售后不再出现问题。接待员在交接本上准确记录上货件数，并将数量在交接本上加上。四、临时交接操作规程：1、在营业期间，当班A销售人员中途离岗时，要取得店长或主管同意，并和接替人员B办理临时交接手续；2、A和接替人员B在临时交接本上分别签字，将钥匙交与接替人员B后，A销售员方可离岗，货品由接替人员B暂时保管；3、A销售员回来后，根椐临时交接本清点无误，签字后，收回柜台钥匙，负责货品保管。五、客户预订货品操作程序：1、客户定货时，应填写好编号，名称，要求等。填写完毕，收取定金后，客户联交给客户，告知其凭此单按期取货；2、展厅主管根据实际需用情况从销售员手中领取客户所定货品，但要16、在交接本上签字，确认货品无误之后由展厅主管通知客户前来提货。3、会计联随当天日销售报表上报财务部，订金存根联及未用部分由收银部收管，并锁入保险柜内柜；4、客户取货时，销售员收回客户联，并与货款一同放入柜台内。第五章其他操作程序一、临时借货操作程序（一）临时借货权限1、公司因特殊原因，需临时向展厅借用货品时，必须由公司货品管理部经理持有公司总经理签字的借货单，方可办理借货手续。2、展厅内首饰如需临时借货的，由展厅主管负责办理，贵重物品必须由总经理或和副总经理办理借货手续。（二）操作程序1、公司临时借用货品时，由上述借货人亲自办理借货手续，需向展厅主管书写借条，借条中注明货品明细，由借货人签字，展17、厅主管认可签字，当班销售员确认手续齐全后签字并将货品交给借货人。2、此后，上述借条在货品归还期限内与其他货品一同进行货品交接程序。货品交回时，销售员需由收料部人员员确认货品相符并无破损时，才能将货品放回柜台内原处，将借条退还借货人。3、展厅主管办理临时借货手续时，要书写借条。借条中注明货品明细、归还期限及经理签字。经当日当班当班销售员确认手续齐全后签字并将货品交给展厅主管。二、撤货操作程序1、公司因故对展厅货品进行撤货时，公司指定撤货人为货品管理部经理。撤货手续包括：撤货交接单和撤货明细表。经总经理同意后签字，再交货品管理中心在撤货交接单盖章，并由总经理签字。撤货前资产管理中心总经理要口头通知展厅主管做准备工作。撤货时，撤货人要向展厅主管出示撤货手续，核实手续齐备后，由展厅主管和日班保安员分别在撤货交接单上签字。2、被撤货柜组当班销售员确认撤货交接单、撤货明细表总经理批示签字、货品管理中心盖章及总经理、展厅主管、签字手续完备无误后，才能将撤货明细表所列货品交给撤货人。并由撤货人、被撤货柜组当班销售员、展厅主管在撤货明细表上签字。