1、公司督察工作体系制度及流程实施细则编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 督察工作制度及流程实施细则为进一步提高公司的工作效率，确保公司重大决策部署和全局性重要工作的贯彻落实，根据相关规定，制定本制度。一督察体系公司实行三级督导体系，即综合大检查、督察部检查、各部门检查。【综合大检查，由董事长行使检查督导职权，对公司各部门规章制度、岗位职责、操作、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。】二督察工作任务：1、董事会决策部署的贯彻落实情况。2、公司领导办公会议工作安排的贯彻落实情况。3、公司领导重要2、批示的贯彻落实情况。4、公司年度及其阶段重点任务的落实情况。5、公司领导交办的其他督察任务。三督察工作原则：1、力求落实.通过督促检查，促使立项事项件件落到实处。2、实事求是.全面准确反馈落实情况，有喜报喜，有忧报忧。3、突出重点.围绕公司领导的关注点进行立项督察。4、讲求时效.对督察事项及时立项、及时通知、及时督办、及时报告。四督察工作程序：1、立项：督察部门根据督察工作的任务范围，对督察事项实施分类登记和立项，提出督察要求。2、交办：督察部门将立项的督察事项及其督察要求报公司领导审批后，以督察通知或其它方式将督察事项的办理内容、要求、反馈时限通知公司下属单位。3、督办：督察部门采取现场督察3、会议督察等方式对督察事项实施过程跟踪，及时了解进展情况，检查督察事项的完成情况，加快办理速度，对未按期完成的督察事项进行催办，督促公司下属单位及时办理。4、反馈：督察部门对督察事项办理情况进行整理，报公司领导审核后，通过会议及时向公司股东报告。5、归档：督察部门对督察事项办理过程中形成的有关资料，按照办结一件整理一件的原则，分类归档，按规定时限移交公司档案室保存。五工作职责： 1、全面盘点公司下属单位正在实施的制度、流程、标准及运作表格。 2、对公司下属单位正在实施的制度、流程、标准进行督察，盘出有哪些没有实施，实施力度如何，还有哪些不合适的条款。3、拟定公司下属单位需要补充的制度、流程、标4、准及运作表格的计划。 4、每天检查公司下属单位制度执行情况，并及时通报经理。5、督促公司下属单位重要事项的完成情况。 6、在检查巡视时记录某些员工的行为，及时向经理汇报（挖掘提炼好的员工行为，及时发现员工不好的行为倾向）。 7、负责配合行政部对下属单位的绩效考核，并全程跟踪考核，确保考核结果的公正公平。 8完成上级临时交办的其他事宜。及时搜集员工的意见和合理化建议。六督察督导/检查依据及工作程序：1、督察督导/检查依据：各部门工作程序及标准。会所各项规章制度员工守则，岗位职责及会所奖惩条例。 2、督察督导工作的基本程序：督察部针对督察出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写督察报告。（遇重要、5、紧急问题当即通知部门整改，督察部当场复查）。督察部下发督察报告。需求相关部门及时整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待复查。督察部将依据部门送达的督察报告对问题整改情况进行逐一复查。督察部每周周会前，将前周督察工作情况汇总呈董事长。七督察督导/检查实施方法：1、综合大检查，由总经理、各部门经理出席的全面质量大检查，由督察部记录整理。全公司内通报督察情况，对发现问题开具督察通知单，并跟催整改。2、公司督察部, 每周根据督察项目巡查各部门（选择一个侧重点），全公司内通报督察情况，并跟踪各部门在限期内进行整改，催交质量整改反馈单。3、日常巡视，督察员每日不定时在会所各岗位巡视，对所发现的问题进行详6、细记录，交由督察部经理进行处理。4、各部门内部检查,每周由各部门检查负责人按各部门岗位职责、程序标准等进行自查，作出相应处理和记录。将相关自查情况在每周周会通报。八督察工作责任：1、督察工作在公司董事长的领导下，由公司督察部负责组织实施，公司其他部室和公司所属单位配合。2、公司督察部履行督察工作第一责任，督察事项承办单位履行督察工作直接责任。3、督察工作的组织实施情况和督察事项的具体办理情况纳入集团机关部室履行职能年度考核内容实施考核。九日常督察项目：1、仪容仪表：【涉及：着装、发型、妆面、站、行、坐、立、走等】2、卫生：【涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、公司部门内部及公共区7、域的环境卫生等】 3、设施设备：【涉及：会所建筑物，会所内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等】4、节能降耗：【涉及：会所内所有设备的节能降耗】5、工作纪律： 【涉及：会所各项制度、规定要求的工作纪律】6、安全，消防：【涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。】7、服务质量：【涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。】8、会所培训：【涉及：培训实施8、时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度】9、工作程序：【涉及：会所下发的各类工作程序执行情况】10、宾客投诉：【涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在会所中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉】11、员工自律：【涉及：考勤、用餐等一切会所员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障会所日常管理工作的正常运行。12、制度、流程健全与督导:【涉及：对会所现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。】十专项督察项目1、会议督察:对会议进行专项督察，确保各个环节无服务9、质量问题。2、重大接待督察:对重大接待进行专项督察，确保各个环节无服务质量问题。3、专项问题督察:对重大、重要的问题进行专项督察，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。4、部门工作督察:指各部门周工作完成情况及董事长重点安排、紧急办理工作，进行跟踪督察，确保工作及时完成。十一. 责任人:1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。关键业绩指标： 1、制度执行覆盖率100%2、例行检查数量符合要求 3、报表及时10、，准确率100%4、员工建议与意见收集及时准确率100% 督察部岗位职责及工作流程一 、督察经理岗位职责1负责督导本部门员工完成自己的工作职责，严格执行各项工作流程，遵守本部门的各项规章制度，对违规人员进行处罚、教育，对表现优异人员进行奖励、表彰。2制定并指挥完成本部门的工作计划，组织本部门的各项工作会议，认真传达落实上级的各项指示精神和工作安排。3收集、整理好本部门的工作总结，并及时如实规范的向总办报告。4做好新入职员工的培训、教育及评估工作，把好入职关。5同各部门协作配合，做好各部门的日常培训计划，将培训工作制度化、系统化。6根据各部门员工工作中的表现，对部分员工和某些带有普遍性的问题，进11、行有针对性各种专题培训。7对所有员工进行长期系统的综合素质培训、教育，全面提高员工的综合素质，为他们的成长发展打下良好基础。8督导部门员工对全场所有员工工作行为进行监督、指导，将培训工作落实到日常实际工作中去，严格执行奖罚制度，公正严明，坚持原则。9根据本部门的工作实践，及时发现公司各部门各项制度所存在问题，积极向公司反馈，参与对各项制度的修改及完善工作，并严格落实下去。二、督察经理工作流程18：00准时打卡上班：1）向行政总经理汇报部门工作报告；2）认真听取上级及公司的各项指示及工作安排。18：30组织参加本部门例会：1）传达相关会议精神；2）讨论部门工作，总结本部门工作中出现的问题及解决办12、法，听取员工意见或建议；3）听取当日培训工作汇报；4）宣布本部门员工的奖罚情况；5）安排员工当日工作；6）检查员工仪容仪表；7）例会后将本部门考勤交到总办。晚7：00凌晨2：00：1）查看有无员工申诉，并展开调查及处理，并把意见汇报给执行董事签字确认；2）督导本部门员工工作，发现问题及时更正，并做相应的处罚；3）协助本部门员工处理营业现场客人及其它部门的投诉。凌晨2：00，组织本部门班后会：1）听取本部门员工工作报告；2）安排值班人员。三、督察员岗位职责 督察部是一支专门和损害公司利益、违反公司制度的员工对立的一个部门，本部门任何一个员工必须具备良好的素质和心态，廉 洁奉公、坚守原则。2、不准13、和侍应生谈情说爱、打打闹闹；3、不准利用工作之便收取他人钱物；4、不准接受侍应生经理或侍应生的吃喝；5、不准擅自离岗、脱岗；6、不准滥用职权，持权欺人；7、不准利用职权给亲友以特殊优惠；8、不准擅自进房吃喝；9、不准擅自处理剩余充公酒水；10、发现问题应如实向上级领导汇报，不得隐瞒。四、督察员工作流程1、每天上班后准时开班前会议，讨论并处理当前所发生的具体事件，及员工服务素质的重点问题和客人投诉事件，同管理人员的工作操作问题等，并做好工作会议总报表后，交总办； 2、检查当天现场工作几项重点：1）班前员工到勤情况；2）班前员工仪容、仪表情况；3）班前卫生清理及硬件设备是否正常情况；4）做好本部门14、员工分配岗位区域工作；5）检查是否有职员在房间内闲留、看电视、谈话等。3、营业期间工作重点：1）各部门员工是否到勤，在岗及准备工作是否做充分；2）员工迎宾服务用语及态度是否热情；3）员工是否在指定区域、时间准时到达各人所在的位置，并即时接待服务工作；4）检查各区员工服务过程的标准、规范、楼面服务系统是否正常，营业部门服务是否及时；5）各级员工是否按规定做事，有否越权、越区域或离岗；6）注意观察客人房间服务气氛或走道中客人对公司评价有否意见，发现问题苗头，要及时到现场了解情况及原因（现场工作问题，不要自己解决），尽可能通知现场管理人员出面处理；7）检查各区域检查卡登记，落实情况及员工现场反应问题15、做好记录及报告；8）检查中途各区域服务跟进及清理工作做的是否及时；9）中途是否有客人自带食品、酒水进场，是否有人出面处理。4、营业收尾期间工作重点：1）员工宵夜期间，现场营运是否正常；2）员工下班签到情况做好记录、检查；3）客人离开前，注意房间内是否有违规职员或有职员不按时间规定就入房间的；4）如有客人投诉及反映，通过现场了解，做好记录，认真调查情况，如实向上级汇报；5）各区域在无客人情况下，房间内清理情况及是否有闲杂人等逗留；6）将管理人员长时间不在区域工作，并且不知去向的情况了解清楚并记录。5、营业结束时间工作重点：1）做好核对及监查卡统计，收集工作；2）现场员工下班离开情况；3）各房、区16、员工离开时，是否做完收尾工作；4）检查剩余房、区客人未走情况；5）最后集合汇总，点名下班。五、保安员岗位职责1、保安部是会所后勤保障中不可缺少的部门，主要负责公司的消防和治安安全工作，树立良好的个人形象及公司形象；2、负责会所设施设备及用具的看管，督促在本场所内工作的保洁公司人员的行为规范和工作态度，对因工作疏忽大意而造成公司水、电资源的浪费或损坏公司财物的人员进行严肃处理，同时协助行政办公室的相关工作（监督员工打卡，维护正常的办公秩序及安全）；3、针对员工出入会所的相关通道，保安部安排固定岗位，检查员工所携带物品，避免公司物品或用具流失，拒绝闲杂人员随意出入本公司（凌晨2：00以后到达的客人必须由订房人或厅房内的客人迎领方可让其进入）；4、检查会所内各消防设施运作是否正常，如发现异常，即刻联系工技部及上级主管，并认真做好记录；5、在营业期间内，会所的巡逻岗位将对会所的各个区域进行巡逻，发现可疑情况及时向上级汇报处理，消除一切安全隐患；6、在营业过程中认真收听对讲机，对于突发事件第一时间赶到现场控制事态发展并及时上报，听从上级的指导和安排；7、指挥和妥善安排车辆停放，维护车场正常出入秩序，并对车辆安全进行看管；对会所进行全方位巡逻，发现可疑车辆和人员及时上报；8、营业结束后，协同相关部门认真检查会所的各个区域（包括营业场内公共电脑），杜绝各种隐患，及时关掉电源、水源，锁好房门。