1、公司代理商服务规范考核处罚管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: （一）经营规范1、代理商在与中国网通（集团）沈阳市分公司的合作中，要“重承诺，守信用”。遵守中国网通（集团）沈阳市分公司市场经营部的相关管理规定。2、严格在授权范围之内开展经营，不能越权行事。应如实的向管理部门汇报业绩和经营中的问题，实现业绩承诺。3、代理商之间避免恶性竞争，发生争执后，积极配合市场经营部门解决。有责任维护中国网通（集团）沈阳市分公司形象，不得与用户发生争执。4、对自己专职的业务人员建立档案并进行科学管理，如实填写业务员登记表。对中国2、网通（集团）沈阳市分公司的用户资料严格保密，不得私自转让或买卖。5、在代理协议有效期内保证不同时代理其他电信运营商与中国网通（集团）沈阳市分公司相同或类似的业务。（二）宣传规范1、规范代理商及业务人员的销售行为，做到渠道销售形象和标识的整齐划一，树立良好的企业形象，服务于社会大众。2、代理商为了业务发展的需要，在各媒体作相应业务宣传，凡涉及沈阳通信企业形象、产品形象的，必须向市场经营部进行报备，市场经营部对代理商所要发布的广告的内容、主题、宣传方式、新闻通稿的内容、发布方式进行审核，通过后代理商才可进行发布。 （三）销售规范在中国网通（集团）沈阳市分公司管理部内部，代理商的行为只代表自己公司，3、然而在市场上从事销售活动时，代理商代表的是中国网通（集团）沈阳市分公司，同时又有别于中国网通（集团）沈阳市分公司。1、代理商从事销售活动时必须以“中国网通（集团）沈阳市分公司业务代理商”的名义向用户进行宣传与服务，严厉禁止代理商直接以“中国网通（集团）沈阳市分公司”的名义进行产品销售。2、凡涉及中国网通（集团）沈阳市分公司企业形象、产品形象的，必须向中国网通（集团）沈阳市分公司市场经营部索取相应规范的中国网通（集团）沈阳市分公司识别标志；涉及任何关于中国网通（集团）沈阳市分公司内容需均向市场经营部征得同意，市场经营部对代理商所要发布的广告的内容、主题、宣传方式、新闻通稿的内容、发布方式进行审核4、监督，通过后代理商才可进行发布。3、必须向用户出示中国网通（集团）沈阳市分公司正式的授权书并佩戴胸卡，业务员胸卡由市场经营部统一印制及发放。 4、名片印制需采用中国网通（集团）沈阳市分公司指定的统一格式。在名片印制中不得单独使用中国网通（集团）沈阳市分公司标识，并按所评定级别统一使用字样，不得出现未经授权或不规范的字样。如：“总代理”、“一级代理商”等。5、按中国网通（集团）沈阳市分公司对外的宣传方式向用户承诺服务提供的时间和期限，不得欺骗用户，不得故意编造错误信息骗取客户信任。6、 “中国网通（集团）沈阳市分公司业务登记单”中必须有用户亲笔签字确认，如因非亲笔签字确认造成的一切后果由代理商承5、担。（四）竞争规范代理商之间本着“公平竞争”的原则，互相礼让以减少冲突。1、代理商之间要公平竞争，避免与其它代理商发生业务冲突，一旦发生纠纷，服从市场经营部门的协调处理。2、代理商必须“守法经营、诚信经营”，严禁挖其它代理公司的业务员，不得诋毁其它代理公司或业务员，一经发现，按市场经营部门相关的管理办法严格处理。3、严禁挖其它代理公司的客户定单，一经发现，按市场经营部门相关的管理办法严格处理。（五）服务规范1、 保证7X8小时的服务时间，有专门的客户服务电话，并设专人处理用户投诉工作，各代理商将投诉处理人姓名及电话上报至代理代办部，代理代办部再视情况转发给市场经营部相关业务主管人员。服务人员需6、熟悉相关业务知识，对用户提出的询问能够较专业、全面的给于回复。2、 代理商接到投诉须在2个工作日内响应，并将处理结果反馈至中国网通（集团）沈阳市分公司市场经营部。无论是否是用户的责任，必须给于正面的解决，严禁在处理投诉时对用户无礼，影响中国网通（集团）沈阳市分公司的声誉。3、 售前服务：在客户填写完中国网通（集团）沈阳市分公司业务登记单后，逐项核对机主姓名、装机地址、证件及号码、费用标准等重要信息。4、 跟踪服务：及时向中国网通（集团）沈阳市分公司所属区县局了解业务进展情况。对于因资源及线路问题不能实施的客户，必须电话或通过其它方式告知客户退单的原因；将在时限内未完成安装的客户信息及时反馈给各7、区县局，协同实施。5、 售后服务：对客户进行电话回访，及时反馈并解决客户遇到的问题。（六）代理商业务员行为规范1、业务人员群体是代理商的基本组成要素，代理商有责任管理、培训业务人员并保证业务人员的利益不受侵犯，业务人员也有义务提升自己的素质并严格遵守相应的从业规范。2、态度要“热情诚恳”，用语要“标准规范”，着装要“干净整洁”。3、全面了解中国网通（集团）沈阳市分公司相关业务，从事推销时讲解专业规范，建立中国网通（集团）沈阳市分公司业务代理人的良好声誉。4、对所有客户要礼貌、周到，尽量不丢失任何一个潜在客户。5、遵守中国网通（集团）沈阳市分公司所有相关业务政策规定。6、严禁买卖客户定单，扰乱市8、场。7、不得以不正当手段挖其它代理商的客户定单。8、不在客户面前诋毁其它业务员、所服务公司、其它代理商以及中国网通（集团）沈阳市分公司，有意见或建议通过正常的沟通渠道反映至所属区县局销售管理部。9、离职时要进行正常的工作交接，处理好客户交接等工作内容。10、离职后不得再以中国网通（集团）沈阳市分公司代理商业务员的名义从事相关业务。另外，中国网通（集团）沈阳市分公司市场经营部指定人员定期或不定期的对代理商进行巡查并公告质询结果，同时对被投诉代理商进行罚金处罚，相关处理办法参见中国网通（集团）沈阳市分公司代理商业务管理办法。具体处罚办法如下表所示：要素序号违规项目罚款金额管理代理商管理疏忽，造成客9、户资料泄漏，并及时追回纠正。500元/次未经中国网通（集团）沈阳市分公司书面许可，代理商故意将客户资料泄漏给第三方，造成极坏影响。2000元/次，发生2次取消代理资格2 代理商之间严重的渠道冲突，挖业务员或挖客户，影响正常销售。500元/人次3 在没有得到网通沈阳市分公司认可的前提下，擅自使用网通沈阳市分公司标志。2000元/次4 未使用统一的名片格式500元/次5 未使用统一的胸卡格式，业务员未佩戴胸卡500元/次6 未建立业务人员档案200元/次销售1未经中国网通（集团）沈阳市分公司书面许可, 直接以中国网通（集团）沈阳市分公司的名义进行产品销售。1000元/次3 欺骗客户、虚假承诺、与客户争执。500元/户/次4 业务员私自买卖客户500元/户/次投诉1 造成市级媒体曝光。2000元/次，发生两次取消代理资格2 造成辽宁省通信管理局投诉。2000元/次，发生两次取消代理资格3 未及时（2个工作日内）处理投诉，但没有造成不良后果。200元/次4 未经许可，随意以中国网通（集团）沈阳市分公司名义张贴散发广告及宣传品500元/次其它责任人签字：代理商负责人签字：市场经营部：日期：注：1. 发生违规的责任人及代理商负责人需在处罚单上签字确认。2. 因市场和业务的不断发展变化，对于表中所列项目未尽事宜列入其它项，并根据违规程度酌情确定罚款金额。