1、住宅公司样板间服务工作管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XXXX样板间管理制度为规范样板间管理，提升样板间服务标准，节能降耗，确保样板间干净整齐和物品安全，特制定本制度。一 样板间服务人员管理1. 时间安排样板间管理员：8:3012:00 13:3017:30，中午轮流值班；2.上岗前工作程序（1）上岗前自检仪容仪表，是否淡妆，工作服是否干净整洁、工号牌是否配戴端正，提前10分钟到岗；（2）进入样板间根据规定打开电源灯光；（3）准备好清洁鞋套并整理好放入鞋套筐；（4）巡查每个房间的设施设备、物品摆放情况，根据2、物品清点表内容进行逐项清点，如有出入及时记录报告上级；（5）面带微笑站在样板间右侧门口迎候参观来宾的到来。 3.接待参观工作程序（1）见到参观来宾一行应主动亲切问好，“您好，请坐，请换鞋套”。（2）从鞋筐上主动提上鞋套分发给各位来宾，分发时应与来宾目光交流点头微笑；（3）站在右侧，双手自然垂直相握放在前面，等候来宾进入样板间时再次礼貌问好：“请进”；（4）等候所有来宾都进入样板间后，样板间管理员再进入样板间内，站在客厅面向进户门，目光温和跟移宾客参观的路线，随时留意宾客的服务需求。如遇来宾询问应主动上前回答解释；（5）宾客参观结束时，应提前退出样板间，并站在鞋筐位置等候来宾。“请坐”，右手五指3、合并示意鞋套丢弃位置；（6）站立在样板间门口，双手自然垂直相握放在前面，微笑礼貌送宾客：“请慢走。”目送宾客离开；（7）如在参观中发现物品损坏应及时登记并请销售陪同人员签名确认,事后上报；（8）进入样板间各房间检查是否有物品移动、垃圾应及时清理和恢复原位，并检查是否有来宾遗留物品。 4.接待员的言行举止（1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳；（2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；（3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；（4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；（5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。5.岗位要求（1）当客户较多时，当4、值管理员应立于客厅明显处，如客户提问销售方面的问题时（如价格、打折等），不能进行解答，可指引至置业顾问处咨询，客户走时，要检查样板房内所有物品并及进归位，监督好卫生，如有突发事件应及时上报；（2）样板间内不允许客户在样板房拍照，如有客户执意要拍照时，应婉言相劝，绝不能跟客户发生正面的冲突；（3）样板间内所播放的音乐由销售部指定，音乐音量调至22分贝（除个别音量效高外），所有员工不得私带唱片到样板房播放；（4）样板间内所有物品只供参观，当客户须参观样板间内的摆设时和配套物品时，要礼貌的提示客户，所有物品只供参观，不能手动、拉柜门、摆设等物品，不能坐卧在沙发、床上，不能把厨房洗菜盆、洗手间洗手盆水5、龙头打开，一有发现应马上婉言阻止，若客户有异议时应相告有关的管理规定；（5）管理员下班前，再次对样板房内所有物品进行全面的核对，按物品清单逐项进行清点，检查好所有的门、窗是否关好，做好交接记录，秩序维护人员签字后方可下班；（6）未能按照上述要求管理执行，每次处以100元罚款，在样板间拍照等行为发生，样板间管理员处以500元罚款，置业顾问发现且无作为者，每次处以1000元罚款。二样板间管理规定1.样板间参观管理（1）购房客户必须在置业顾问的陪同下且佩戴参观证方可参观样板间，无置业顾问陪同的客户和无参观证的客户均不得进入；（2）任何人在参观样板间时应听从样板房管理员的安排，更换鞋套，爱惜物品，不得6、随意触碰饰品、灯具、家具等物品，不得将样板间物品带离样板区；（3）参观结束后，样板间管理员按要求关闭空调、照明等，并填写样板间参观登记表，详细记录来访人员的姓名、来访时间、客户性质及参观目的等。2.样板间鞋套管理（1）参观样板间时必须更换现场配置的防滑鞋套；（2）鞋套由样板间管理员统一保管，分“已使用”和“未使用”分别存放；（3）正常情况下每套样板间配置鞋套50双，低于20双时应及时补充；（4）样板间管理员定期对鞋套进行清点，对于破损无法使用的统一交仓库保管；（5）任何人不得将鞋套带离样板区，损坏和丢失应照价赔偿。3样板间照明管理（1）灯具开启时间：客户参观样板间时，行进到房间方可开灯，客户出7、房间后，应及时将灯关闭。阴雨等天气原因造成房间光照不足，客厅照明灯具可开启。（2）下班以后，样板间应关闭所有电源开关避免留下安全隐患。（3）未能按照照明相关管理执行的，每次处以50元罚款，因照明管理不善，导致样板间发生安全问题，需赔偿所有经济损失，情节严重的，处以辞退处理。4.样板间物品管理（1）家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧；（2）灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型；（3）餐具管理：不得擅自改变摆放位置；（4）寝具管理：不得擅自改变摆放造型，不得随意拍打、触摸；（5）饰品管理：不得擅自挪动摆放位置；（6）窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所8、有门窗关闭；（7）样板房所有物品除灯具外不得使用。以上物品如需调换或挪动，须经销售公司领导意见方可调整。调整时样板间管理员必须做好记录、拍照并存档。移动后要做好物品清点。5.样板间卫生标准（1）地面：无脚印，无积灰，无碎屑及杂物；（2）寝具：表面平整，无发丝，无污迹；（3）家私、饰品：无浮灰；（4）窗户、镜面：镜面光亮，无污迹；（5）每天9:30前完成第一次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘清除、饰品摆件的擦拭；（6）每天14:30前完成第二次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘的清除、饰品摆件的擦拭；（7）打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板间内，抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存9、放；（8）负责清洗布制鞋套及鞋框的内、外清洁，保证客户参观时的鞋套供应；（9）保持室内空气清新，可适当使用空气清新剂。6.样板间安全管理（1）样板间钥匙由样板间秩序维护员统一保管，并按规定时间开门、锁门；（2）样板间管理员上班时应认真依照样板间物品清单清点所有物品，下班时与秩序维护员再次进行清点，并关闭门窗、空调、灯光，检查交接无误后方可下班；（3）样板间管理员负责提示参观人员，不能携带随身皮包以外的物品进入样板间；不能随意坐卧、拍打、触摸样板房内的一切物品；（4）样板间在开放时间内禁止一切施工行为，如确有需要需请示公司领导；（5）样板间管理员负责监督检查参观人员离开时携带的物品。7.样板房物10、品遗失、损坏的赔偿制度（1）若客户不小心损坏样板间物品，由带领其参观的置业顾问、样板间管理员共同签名证明后，上报公司处理；（2）若样板间管理员或公司内部其他工作人员损坏样板间物品，由当事人原价赔偿；（3）样板间物品发生丢失，在无法查明责任人的情况下，由当值样板间管理员赔偿；（4）因施工返修引起的物品丢失或损坏，责任由施工单位进行承担。现场样板间管理员应做好现场记录，必要时要拍照取证，以防责任划分不清；（5）物品报损由样板间管理员填写物品报损单，并与置业公司进行确认。物品报损单中应注明原因、物品名称、发生报损的事由等， 填完表格后交销售部一份，内部自存一份，以便存档。 8.样板房现场施工管理（111、）对样板间存在装修施工遗留问题，由样板间管理员定期上报，物业相关责任人进行汇总并上报地产工程部进行处理；（2）申请、审批进入样板间维修施工前，由维修单位先到物业部填写样板间维修施工审批表，物业部审批同意后提报销售部门审批，经销售部同意后维修施工人员方可进入样板间施工；（3）相关管理要求：A.在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护；B.必须穿鞋套进入样板间；C.遵守安全防火管理规定，不得在样板间擅自使用电焊机作业，不得吸烟； D.维修中不得坐卧样板间的家俬或床铺，禁止使用样板间内卫生间； E.样板间内任何物品，不得动用和偷拿。F.样板间管理员应掌握施工单位、施工维修时间、人数、12、施工部位等情况，以便及时跟进检查；G.样板间管理员应在开始维修时巡查其维修房间，并负责施工管理； H.维修完毕后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，并将维修中挪动的家俬、物品恢复原状。I.对现场做彻底清洁。 未按照样板间管理规定的要求执行者，每次处以100元罚款。三突发事件预案1.如遇摔伤、扭伤、割伤，首先对伤者进行安慰，尽量帮助伤者，同时管理人员应及时与相关医院联系，以最快方式解决处理；根据伤者的具体情况关注事态发展及时汇报物业公司；2.火警：（1）如遇火警发生时，打“119”时应说清所处的位置，以及是什么火灾，同时立即用对讲机呼叫工程部做好配合工作；（2）根据火灾现场情况运用适当的消防设备和器材进行扑救；（3）迅速组织人员撤离现场，有效对火灾中的人员进行疏散、撤离； （4）争取最大范围内保护人身和财产的安全；（5）维护好现场配合公安机关进行事故处理；（6）当班人员做好相应记录。