1、目 录第一章 基础知识-（3）第一节 公司简介-（3） 第二节 企业文化-（3） 第三节 高速公路的概念及功能特点-（4）第四节 高速公路的发展史-（5）第二章 服务区岗位设置和职责-（6）第一节 组织架构图-（7）第二节 服务区岗位职责-（8）第三章 服务管理-（18）第一节 服务员应具备的基本素质-（18） 第二节 服务员礼仪服务规范-（21）第四章 餐饮管理-（32）第一节 快餐、自助餐服务规范-（32）第二节 中餐厅服务规范-（34）第三节 包餐服务规范-（36）第四节 宴会服务规范-（36）第五节 中餐服务技能-（37）第六节 厨房工作程序与标准- （48）第七节 餐饮卫生管理制度-2、 （58）第五章 便利店管理- （64）第一节 便利店的经营特点- （64）第二节 便利店服务规范-（65）第三节 便利店商品盘点规定- （69）第四节 便利店交接班制度-（72）第五节 商品销售技巧-（74）第六节 仓库管理-（76）第六章 服务区保洁工作规范- （79）第七章 疏导员管理规定-（86）第八章 服务区安全生产管理- （92）第一章 基础知识第一节 公司简介XX省XX高速公路服务区经营管理有限公司成立于2005年11月，注册资本500万元，隶属于XX省高速公路总公司。是一家在XX省高速公路沿线提供餐饮、便利购物、住宿、汽修、加油等服务的专业化经营管理公司。目前，公司拥有的服务区3、分布在服务区二十五对，员工上千人，以后公司将不断新建服务区并接收外包到期的服务区。XX公司坚持以满足顾客需求为导向，以高速公路为依托，以服务区为平台，不断积累、探索专业化经营管理经验，展示XX高速公路品牌形象。通过特色化、专业化、标准化、品牌化战略的实施，着力打造XX品牌。坚持“以人为本，诚信服务，构建和谐服务区”的经营理念，树立文明、优质、高效的服务意识。求实创新，不断拓展服务内容，稳步发展，使所辖服务区形成规模效应，实现经济效益与社会效益的双赢。第二节 企业文化公司的经营理念是：以人为本，诚信服务，构建和谐服务区 公司的质量方针是： 以人为本 诚信服务 构建和谐服务区科学管理 求真务实 打4、造XX新品牌 公司的质量目标是：销售产品质量合格率 100 顾客满意率 95 顾客有理投诉每年不能超过 9 次年度无服务安全责任事故 第三节 高速公路的概念及功能特点 一、高速公路的概念 高速公路是指全封闭、多车道、具有中央分割带、全立体交叉、集中管理、控制出入、多种安全服务设施配套齐全的高标准专用公路。二、高速公路的功能和特点 （一）与一般公路相比，高速公路具有如下功能：、实行交通限制，专供汽车高速行驶。、实行分隔行驶，保证高速公路连续畅通和良好的营业秩序、严格控制出入实行全“封闭”，消除侧向干扰，保证高速行驶。、设置功能齐全的服务设施，提供停车休息、餐饮、加油、住宿等各功能综合服务。、采用5、较高的设计标准，满足舒适、安全的行车要求。 （二）高速公路的特点：、行驶速度高、运输费用省。最高时速120公里，平均较普通公路高60-70%。、通行能力大、运输效率高。比一般公路高几倍甚至几十倍。、采用立体交叉，排除横向来车和人行横穿马路的干扰。、具有完善的现代化交通管理及交通安全设施。、行车安全性好，事故率只有一般公路的三分之一到四分之一。但发生事故后的死亡率是一般公路的2倍。、缩短运输时间，提高社会效率。 、节省用地，提高土地利用率。 、经济效益和社会效益好。 、促进了旅游业的发展。 第四节 高速公路的发展史 一、国外高速公路的发展概况高速公路是经济发展的产物，它的产生和发展是与整个社会政6、治、经济、军事的发展相当的。从本世纪20年代起，欧美一些国家就提出建设汽车专用高速公路设想。德国在1919年修建的一条公路，设有上下行道和中间分隔带，是现在高速公路的雏形。意大利在1924年、美国在1927年、日本在1957年开始修建高速公路，美国是高速公路最多、路网最发达的国家；荷兰是高速公路面积密度最大的国家，每1000平方公里全面积国土有高速公路43.97公里。 二、国内高速公路的发展概况我国高速公路建设虽然起步较晚，但发展迅速。到1996年底，高速公路通车里程达3422公里，位居世界第七。其中台湾在60年代开始修建高速公路（南北高速公路是我国第一条高速公路），我国大陆从1985年开始修7、建高速公路。1988年10月建成通车。我国大陆的第一条高速公路是沪嘉高速公路（上海嘉定县），目前我国最长的高速公路是1990年建成通车的沈阳-大连高速公路，全长375公里。截止到2000年底全国共建成高速公路16000公里。 三、我省高速公路发展现状随着1986.7.21日XX省高等级公路建设指挥部成立以来，XX省高速公路事业得到了突飞猛进的发展。1991年XX省第一条高速公路合宁路建成通车，2003年，随着合徐高速公路的建成通车，XX省高速公路公里数突破1000公里。预计到2010年，XX省高速公路公里数将超过3500公里。第二章 服务区岗位设置和职责第一节 公司组织架构图 董事长监事会 总8、经理 副总经理经营部物管部配送中心综合部人力资源部财务部仓管主管配送主管内勤主管小车班行政主管劳资主管培训主管人事主管配送中心餐饮主管便利店主管汽修主管内勤主管资产主管基建主管物业主管采购主管宣传主管主办会计出纳会计票证会计预算会计文秘服务区物管部便利店 餐饮部 财务室办公室行政人事 水电工保洁员疏导员收银员领班营业员厨师长服务员收银员领班出纳仓管会计驾驶员勤杂 切配 灶台 大厨 面点 第二节 服务区岗位职责服务区经理岗位职责1、在公司领导下,全面负责服务区的经营和管理工作,制定服务区经营管理目标和方针,完成公司下达的经济指标和各项工作任务。2、根据公司年度经营计划,确定本区的工作重点,制定本9、区年、季、月经营计划。定期进行业绩评估和效益分析，每季度提交经营分析报告，为领导决策提供依据。3、负责制定和完善服务区各项规章制度，并检查、落实和督促执行效果。4、负责本区经营项目的计划、招商、经营合同的制定、上报和实施。5、负责本服务区人事招聘、培训、任免、辞退、薪酬、财务、日常开支审批等工作。6、检查、督促、考核服务区各部门的工作绩效，提出奖惩意见报公司审批后执行。7、负责建立和维护服务区与社会各界的良好公共关系，树立服务区良好形象。8、负责服务区内的社会治安、安全、创建、环境卫生、企业文化等全面工作。9、完成领导交办的其他工作。服务区行政人事岗位职责1、协助服务区经理做好综合、协调各部门10、工作和处理日常事务。2、负责服务区内行政、考勤、保卫以及管理制度拟订、检查、监督、控制和执行。3、负责公司办公用品的供应和采购，并做好登记核查和发放工作。4、协助服务区经理做好来宾的接待安排，会议的组织安排等工作。5、负责服务区各类文件、信件、报刊的接收、整理、分发、保管、归档工作。6、负责服务区各类人事变动手续的办理，人事信息的收集、上报，协助公司人力资源部做好培训等工作。7、协助参与服务区各项管理标准及管理制度的拟定、讨论、修改工作。8、按时完成领导交办的其他工作。服务区驾驶员岗位职责1、加强业务学习，不断提高自身素质、驾驶水平和服务质量。2、恪守职业道德，严格遵守车辆管理规定，不弄虚作假11、。3、出车前必须将车辆清洗干净，保证用车人有一个良好的乘车环境。4、车辆严禁带故障出车，严格按照技术要求保养车辆，确保行车安全。5、服从领导指挥，不得以任何方式拖延误事，不得在出车时办私事，完成出车任务后应及时回公司。6、驾驶员应认真填写出车登记表及派车单，办理相关手续后方可出车，做好车辆登记、油料核算工作。7、完成领导交办的其他工作。服务区主办会计岗位职责1、在公司财务部和服务区经理的领导下，负责服务区资金管理工作，编制服务区费用开支预算方案。2、组织实施财务会计制度和管理方法。3、按照上级主管部门的要求，组织编制和审核会计报表，年终结算编写财务分析报告。4、定期分析会计资料，进行经济预测，12、提供财务信息，参与服务区经营管理和合同管理。5、审查复核上报服务区财务月、季、年报表，组织开展财务分析，为领导决策提供依据。6、负责本部门工作人员的业务培训，不断提高业务水平，并协助公司财务部和服务区经理开展财会工作人员的考核。7、完成领导交办的其他工作。服务区出纳会计岗位职责1、在公司财务部和服务区经理的领导下，严格执行国家规定的现金管理条例和银行结算制度。2、负责办理现金收付和银行结算业务，严格控制现金使用范围，按银行规定不得超过核定库存限额，不得以“白条”抵库，更不得挪用现金。3、及时登记现金和银行存款日记账，做到日清月结，账账相符，账实相符。4、严格按照财务手续报销各类账目，合理控制各13、项开支费用。5、妥善保管库存现金、存价证券、票据，定期做好现金、有价证券、票据的盘点工作，保证账实相符。6、统计和上报服务区各营业场所销售汇总表。7、完成领导交办的其他工作。服务区仓管岗位职责1、管理进出库货物，如：质量检验与核对、商品码放等。2、核对货物的入库凭证，清点入库货物，与送货员办理交接手续。3、安排货物的存放地点，登记保管账和货位编号。4、按照销售情况调整、控制库存数量，及时配货。 5、填制、报送各种商品单据，定期盘点商品，上报盘点报告。6、实施仓库的安全管理。7、完成领导交办的其他工作。服务区餐饮部经理岗位职责1、 在服务区经理的领导下负责餐饮部日常经营、管理工作，并每月定期对经14、营销售情况进行统计分析。2、开展市场调研，掌握市场行情，凭着最新的市场调研，抓住消费热点，组织制定相应得对策和措施（包括组织货源、制订菜谱、组织创新），以创造销售和利润的最佳效益。3、收集司乘人员对服务质量，服务项目的意见和建议，为增加经营收入，强化管理提供依据。4、根据实际情况定期对员工进行培训，提高服务技能，以确保餐厅服务规范化、标准化、程序化。5、负责监督检查食品卫生，严格要求按食品卫生法的规定操作，确保食品卫生安全。6、监督落实各岗位职责执行情况，按照服务规范进行日检和房查，提高服务质量和水平。检查督促岗位安全防范工作，确保安全。7、不定期地征求客人意见，听取客人对餐厅服务和食品的评价15、，及时研究，调整相应政策，以便为客人提供良好的消费环境。8、负责评估员工的工作情况，根据效率、效益，认真做好惩罚。9、抓好卫生工作，每天进行环境卫生、餐具卫生、仪表卫生检查，发现问题及时纠正。10、处理营业时突发事件及投诉，事后向经理汇报，如本人不能处理，及时请示上级，妥善处理。服务区餐饮部领班岗位职责1、做好餐饮部经理的助手，负责本班人员的管理，主持召开班前、班后会议，保质保量按时完成任务。2、现场指挥，随时掌握餐厅动态，及时处理各类突发事件，提供服务质量。3、负责所辖餐厅物品的领用和保管，定期检查餐厅各类设施设备，及时上报维修维护计划，降低损耗。4、负责本班人员的考勤、调配，负责服务员工作16、分工、服务质量、安全和餐厅卫生等工作。 5、做好本班人员的现场培训和指导，严格执行操作规程和标准化服务。6、认真听取顾客的意见和建议，做好记录和报告，协助整改。7、随时掌握班级成员的心理和思想动态，关心爱护，培养她们积极向上的团队精神。8、完成领导交办的其他工作。服务区餐饮部收银员岗位职责1、爱岗敬业，服从指挥，热情周到、文明用语、礼貌待客，微笑服务。2、严格按照财务制度，妥善保管和使用所领票据。3、熟练掌握和使用收银机，及时准确收取顾客现金。4、精神集中，工作细致，迅速快捷，避免差错。 5、及时登记和上报收银金额，认真做好交接班手续。6、每天盘点收款金额，做到日清日结。7、完成领导交办的其他17、工作。服务区餐饮部服务员岗位职责1、准时到岗，准时参加班会，及时做好餐厅卫生和各项准备工作。2、严格执行上级制订的服务程序和工作标准，爱岗敬业，服从指挥，积极主动，礼貌用语，微笑服务。3、及时做好餐厅、餐桌、餐具等清洁卫生和餐后整理工作。4、熟悉、掌握各种服务方式和本餐厅各类菜品口味、价格，及时、准确、礼貌回答顾客提问。 5、妥善处理服务过程中出现的问题，遇到棘手问题，立即向领班汇报，寻求支持。6、加强团结，协调安排，积极帮助和支持同事，增强团队意识。7、完成领导交办的其他工作。服务区餐饮部厨师长岗位职责1、在餐饮部主管领导下，负责厨房日常事务有各组协调工作。2、根据具体情况，合理安排工作班次18、和人员调配及考勤和考核。3、督促检查厨房工作人员做好清洁卫生有物品储存工作，减少和避免浪费。4、做好菜肴的成本核算、新品开发，保证各类菜肴、食品的正常供应。5、负责厨房各类设施设备的维修维护，保证各类设备的正常运转。6、负责厨房水电气、食品菜肴的安全工作。7、负责培训、指导各组工作人员规范操作，负责团队精神的培养。8、完成领导交办的其他工作。服务区餐饮部厨师岗位职责1、 准时上班，不迟到早退，不擅自离岗。2、 严格按照厨房工作流程做好每项工作，严格区分炒、爆、烹、煎、蒸等烹调方法，保持菜肴的独特风味。3、 控制成本，减少损耗，提高利用率，杜绝一切浪费。4、 熟悉并安全使用厨房所有电源开关、气源19、开关及水开关。5、 负责操作时所用设备用具的保养及规定范围的清洁卫生工作。6、 落实责任制，谁当班谁负责，出现问题直接追究当班人的责任。7、 保持主人翁思想，节约用电、用水、用气。8、 严格按照有关设备使用方法操作并记录。9、 严格遵守公司一切规章制度，服从厨师长工作安排。服务区餐饮部勤杂岗位职责1、 遵守服务区各项规章制度。2、 严格执行食品卫生法，按照“一洗、二漂、三消毒”的程序进行食品用具清洗。3、 清洗后的餐具应分类装好，并用干净的布擦干，进行消毒处理。4、 消毒完毕，将消毒器材冲洗干净。5、 当值期间，要保持地面、墙壁、橱柜的卫生，必须及时清洁。6、 下班前一定检查是否已经把水、电、20、气关好确保安全。7、 洗涤完毕要把食物残渣处理，加盖运走。8、 保持个人卫生，做到勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、勤换洗衣服。9、 如果发现机械故障，要及时报告管理人员。服务区便利店经理岗位职责1、负责服务区便利店全面工作，认真贯彻落实服务区经理指示。2、听取零售、采购、仓管工作汇报，掌握每月营业情况，制定超市经营目标和发展方向，制定切实可行的措施，监督落实计划实施，保证服务区下达的年度经济指标的完成。3、督导超市的布局，使其做到陈设合理，商品结构合理品种适销对路，柜台陈设和摆放具有艺术性和吸引力。4、经常了解市场信息，熟悉和掌握市场行情，努力开拓新的贸易渠道，扩大经营项目，增加营业收入。5、主持部21、门列会，总结和分析现阶段工作情况，对薄弱环节及时调整，并对下阶段工作作出安排。6、加强便利店管理，检查超市货物缺损、摆放和物价执行情况，减少货物积压。7、加强零售和仓库之间的沟通，保证商品“仓有场有”。8、严格制度管理，搞好商场，规范化、系统化、制度化、科学化管理。9、遵照“宾客至上，服务第一”的宗旨，使员工做到文明、礼貌服务，加强员工思想教育。10、督导落实超市“安全”工作的各项措施，确保超市安全。服务区便利店领班岗位职责1、做好便利店经理的助手，对分配的任务按质、按量、按时完成。2、掌握员工的思想动态，做好员工的出勤记录，主持召开班前、班后会议。3、合理调配人员和工作，落实每天工作计划，做22、好店面的环境卫生。4、现场管理，监督检查员工仪容仪表、劳动纪律、服务质量、工作作风、清洁卫生、安全等工作，做好员工交接班手续，及时处理相关问题。 5、随时掌握商品的销售情况，及时报告各类商品库存量。6、培训和现场指导员工工作技能，关心爱护员工，培养员工团队精神。7、认真听取顾客的意见和建议，做好记录和报告，协助整改。8、完成领导交办的其他工作。服务区便利店收银员岗位职责1、热情周到、文明用语、礼貌待客，微笑服务。2、严格按照财务制度，妥善保管和使用所领票据。3、熟练掌握和使用收银机，及时准确收取顾客现金。4、精神集中，工作细致，迅速快捷，避免差错。 5、及时登记和上报收银金额，认真做好交接班手23、续。6、每天盘点收款金额，做到日清日结。7、完成领导交办的其他工作。服务区便利店营业员岗位职责1、准时到岗，准时参加班会，及时做好便利店的卫生和各项准备工作。2、严格执行上级制订的服务程序和工作标准，爱岗敬业，服从指挥，积极主动，礼貌用语，微笑服务。3、爱护商品，做好本柜商品陈列，及时补充货架商品，保持美观、清洁。4、熟悉、掌握各种服务方式和本柜各类商品的性能、特点、价格，及时、准确、礼貌回答顾客提问。 5、妥善处理服务过程中出现的问题，遇到棘手问题，立即向领班汇报，寻求支持。6、加强团结，协调安排，积极帮助和支持同事，增强团队意识。7、爱护商品和物品，做好防潮、防霉、防蛀等安全工作，严禁出售24、过期劣质商品。8、完成领导交办的其他工作。服务区疏导员岗位职责1、在安全主管和队长的领导下，严格遵守服务各项规章制度，维护服务区的治安保卫、车辆停放等工作，维护服务区内正常秩序。2、严格执行上级制订的服务程序和工作标准，爱岗敬业，服从指挥，积极主动，礼貌用语，微笑服务。3、坚守岗位，熟悉本服务区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种消防器材的的使用方法；熟识各项突发事件或异常情况的处理程序和处理方法。4、履行职责，及时指挥车辆进出及停放，保证车辆安全及道路通畅，对违章车辆及时制止并加以纠正。 5、严格执行交接班、值班和巡逻制度，做好区域内安全检查，发现问题及时处理和立即报告。6、加强团结，25、协调安排，积极帮助和支持同事，增强团队意识。7、完成领导交办的其他工作。服务区保洁员岗位职责1、自觉遵守劳动纪律，严格执行上级制订的岗位职责和工作标准，爱岗敬业，服从指挥，积极主动，认真负责。2、保持所辖范围内清洁、干净、卫生，及时清扫顾客留下的杂物、水渍等。3、保证辖区内无卫生死角，无异味，及时清理垃圾箱、垃圾房。4、按照程序领用卫生工具并妥善保管，保证正常使用。 5、严格执行交接班和值班制度，做好区域内卫生检查，发现问题及时处理和立即报告。6、加强团结，积极帮助和支持同事，增强团队意识。7、完成领导交办的其他工作。服务区水电工岗位职责1、自觉遵守劳动纪律，严格执行上级制订的岗位职责和工作标26、准，爱岗敬业，服从指挥，认真负责，积极主动，热情服务。2、负责服务区所有机电设备和供水、供电的日常运行和维修维护。3、负责巡视和检查所有的机电和供水设备的运行情况，确保各类设备处于良好的运行或备用状态。4、按照程序领用各类工具和耗材并妥善保管，保证正常使用。5、制定节能措施，减少材料消耗，节约开支，降低成本。6、加强防范意识，做好配电房和水泵房的防水、防鼠等安全管理工作。7、加强自安全保护，严格执行劳动部门关于高低压的规定，维修维护时，应悬挂标志牌，以免发生危险。8、及时处理水电路、照明、电器、音响系统等设备的安全使用及维修维护。9、严格执行交接班和值班制度，做好区域内卫生检查，发现问题及时处27、理和立即报告。10、完成领导交办的其他工作。第三章 服务管理第一节 服务员应具备的基本素质 一、职业道德素质 1、热爱本职工作，具有献身精神。各部门各岗位的员工均应具有职业责任感，热爱自己所从事的服务工作，干一行爱一行专一行，用自己的辛勤服务为客人创造消费的物质条件，全心全意为宾客服务。2、坚持宾客至上，服务第一。树立主人翁责任感，始终把为客人服务放在一切工作的首位。在工作过程中做到想客人之所想,急客人之所急,坚持主动、热情、耐心、细致、周详，用热烈真挚的感情、诚恳的态度、亲切的语言、快速周到的服务做好本职工作。处处时时坚持本岗位的质量标准，保证服务质量标准的贯彻实施。3、做到克己奉公，不谋私28、利。在服务过程中要站稳立场，不私自和客人作交易，不损害集体利益，不向客人索取财物和小费。4、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉。在服务过程中严格执行服务程序的操作规程，爱护企业财产，在各自的岗位上，各种物资用品的领取、发放、使用和保管、回收都严格遵守管理制度，不乱拿乱抄、乱丢损坏、随意送人。5、坚持一视同仁，童叟无欺。服务过程中，树立质量第一，信誉第一，顾客第一的观念，讲信誉，讲质量。 二、业务素质 （一） 知识。知识是人们在改造世界的实践中获得认识和经验的总结。1、文化水平。一般要求高中或职中毕业或同等学历。最好是经过旅游专科学习和培训。2、语言知识。人与人之间的一切联系交往都得借助语言这一工29、具来实现。在服务中要学会说普通话，懂一些地方方言。语言要美，说话要和气、文雅、谦逊。3、礼仪知识。应懂得在社会交往中的礼仪，尤其是在不同场合，对不同客人应有的礼节、礼貌。我国是“文明古国、礼仪之邦”，讲礼仪是中华民族的优良传统，是社会文明的一种体现。4、心理知识。要能够掌握宾客的心理活动规律和需要，会用心理学的方法，去观察分析宾客心理，以便有针对性地提供服务。5、民族知识。要了解各地风土人情、风俗习惯，以满足不同民族不同宾客的需求。6、生活知识。要懂得掌握一般生理、卫生、食品卫生知识，以及生活用品的使用、维护的方法。7、安全保卫知识。作为一名员工要掌握安全基础知识和确保安全的必要措施，掌握应急30、处理和补救的办法。学会急救的办法。8、法律知识。应懂得一般的法律常识，如旅游法、旅馆法等，并能依法办事。9、旅游知识。了解掌握本地区的旅游历史、地理名胜古迹，及其观赏价值，交通情况等。（二）服务技能。每个服务人员应熟悉自己的业务工作和各项工作制度，掌握服务的技巧；懂得服务规格、程序和要求，做到服务规格化、标准化；同时，还要善于观察客人的心理习惯，做到有针对性服务。服务人员应努力提高自己的服务技巧，对提高服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争能力都具有重要作用。1、初级技能。能基本完成自己本岗位的工作。走上工作岗位之前，一般都经过一定的专业的学习，掌握一定的服务知识，知道某项工作怎么去做，掌握一31、般的工作程序。2、熟练技巧。在基础上要有意识掌握熟练技能，较好、较快地完成动作过程。消除多余的动作，动作的紧张程度能适应活动的需要，不会丢三落四和重复无谓的动作，很多动作一次到位、一次成功。个别的独立动作，结合为统一动作。熟练的服务技能是要较长时间的训练，熟练的技能必须是在实际操作中形成，没有实际操作无法提高。养成边动手边思考的习惯，多向别人请教，不懂就要问，向有经验的服务员学习，要迅速掌握过硬的基础技能，扩大知识面；要认真钻研业务，不断地发展创新，使熟练的技能向更高层次发展，提高工作效率，为宾客服务得更好。（三）服务意识。服务意识是酒店员工一进入工作状态，便能自然产生一种强烈为宾客提供优质服32、务的欲望和情感，并把这种欲望和情感通过热情、友好、周到、细致的服务，使宾客得到一种无法用言语表达的满足。技能是良好服务意识的基础。一个酒店服务人员的意识，产生于对这项工作的认识和兴趣，在心理上愿意主动地向宾客提供优质、良好的服务。但光有做好服务工作的愿望也达不到为宾客服务好的目的。只有具备良好的服务意识和掌握一定的服务技能，才能为宾客提供优质服务。服务意识是酒店员工素质的标志，技能是进行劳动和服务的基本本领，服务意识与技能是紧密联系一起的，是不可分割的。有好的服务意识就必须掌握熟练的服务技能，不掌握一定的服务技能，再好的服务意识也是一句空话。第二节 服务员礼仪服务规范一、着装 上班时间必须穿工33、作服，工作服要求整洁、大方，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（搬运、打扫卫生时可除外） 上班时间必须佩戴工号牌，工号牌应端正佩戴在左胸适当位置，不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。二、仪容 注意讲究个人卫生。 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。 女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有指甲油。上班时间不得喷香水、戴首饰。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。进入工作岗位之前应注意检查并34、及时整理个人仪表。三、表情、言谈接人待物时应注意保持微笑。接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。与顾客、同事交谈时应注意全神贯注、用心倾听。提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂得语言。注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。四、举止应保持良好的仪态和精神面貌。坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。站立时应做到：收腹、挺胸、35、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”，打呵欠时应用手遮36、住嘴巴。注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。五、电话礼仪接听电话应先说：“您好， 服务区”。通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时相告。接到打错的电话同样应以礼相待。拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。六、迎宾礼仪迎宾礼仪最重要的是37、态度亲切、以诚待人。眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，坐在位子上的服务员要立刻起身迎接，表示尊重客人。要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。传送商品给客人时应以双手接递以示尊重，如果无法以双手捧物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引38、至正确位置。不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。七、微笑服务要有发自内心的微笑微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。要排除烦恼一位优秀服务员脸上总是带着真诚的微笑，必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把快乐传递给顾客。要有宽阔的胸怀服务员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。要与顾客感情上进行沟通微笑服务，并不仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微39、笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务”。八、常用服务用语服务员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。接送顾客时欢迎光临。谢谢惠顾。不能立刻招呼客人时应说对不起，请您稍侯！好！马上去！请您稍侯。让客人等候时应说对不起，让您久等了。抱歉，让您久等了。不好意思，让您久等！收货款时应说谢谢您，一共 元。收了货款后应说收您 元找钱时应说让您久等了！找您 元。请拿好。当顾客指责货款算错时应说实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！已确定没有算错时应说让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了 元没有错，能否请您自己在核实一下。找错钱时应说让您久等了，实在40、对不起，是我们算错了，请您原谅。 送客时谢谢您！欢迎再次光临！谢谢！替顾客换有问题的商品时应说实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。顾客想要换另一种商品时应说没有问题，请问您要哪一种？向顾客道歉时应说实在抱歉！给您添了许多麻烦，实在抱歉。九、基本服务用语在服务工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是服务工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据服务性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。服务工作中常用的基本用语很多，这里列举数例： 迎客时说“您好”、“欢迎光临”、“欢迎您的光临”等。 对他人表示感谢时应说41、“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 接受宾客的吩咐时应说“好的，听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 对在等候的客人说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。 打扰或给客人带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 由于失误表示歉意时应说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 当客人向你致谢时说“别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 当宾客向你致歉时说“没什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听错，请您重复一遍好吗42、？”等。 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 当你要打断客人的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。 餐饮业常用的礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见自助餐/快餐常用的礼貌用语： 您好，欢迎光临！ 请到收款台买票就餐。 这里有快餐，请问您要哪一款？ 我们这里是自助餐，一位，请问您几位？ 请到那边拿饭。 您好！请把票给我。 您的快餐是荤素，请点菜。 您的饭菜齐了，请拿好。 我们共有菜品供您选用，请按需取用。中餐厅常用的礼貌用语： 欢迎光临，请问几位？ 请往这边走。 请跟我来，请坐。 请稍等，我马上给您安排。请您看菜单。现在可以点菜吗43、？对不起，这菜刚卖完，换个菜您看行吗？请品尝一下今天的特色菜好吗？您喝点什么酒？这个菜加工需要半小时，您能多等一会吗？现在上菜好吗？对不起，请让一让。对不起，让您久等了。现在可以结帐吗？欢迎您常来，请慢走。在接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。便利店常用的礼貌用语：在便利店内上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊“您好”、“欢迎光临”、在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊“谢谢光临，请慢走”；与顾客擦肩而过时能说：“您好”；清扫时挡住了顾客44、的道路立即道歉说：“对不起”，并立即停止手中的活；在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请”，并把地方让开；在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商品给顾客；其他营业员在喊“欢迎光临”、“请慢走”时，自己也随声高喊。在接待工作中，适用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。疏导员执勤文明用语（1） 对违规停车者说： “对不起，按公司要求，停车场的车要分类停放，请您按规定的位置停放。” “谢谢您的合作” （2）对停车场内闲杂人员说： “您45、好，为确保您的安全，请不要在车场玩耍。” （3）当车辆停车时应说： “请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。” （4）对乘坐旅客应说： “请认清自己乘坐的车辆，带好您的行车” “您有困难请找我们，我们会竭诚为您服务” （5）遇到有困难的车辆和乘客时，应主动上前问：“您好，请问您需要什么帮忙吗？” （6）当车辆驶出时应说：“谢谢您的光临，祝您旅途愉快，一帆风顺！”十、礼貌服务用语使用的正确方法 注意说话时的仪态与顾客说话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话时的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。 要注意选46、择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，服务员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请这边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“这边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉、发臭”等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。 注意语言要简练、中心要突出在服务过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去47、交谈。在交谈中，接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。 注意语音、语调和语速 说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽郎的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。第四章 餐饮管理第一节 快餐、自助餐服务规范一、营业前工作要求1.服务员着装整洁，淡妆上岗，佩带工号牌，备齐上班用具，提前10分48、钟到岗，集中开班前例会。2.领班检查员工仪容仪表，个人卫生和上班工具。3.领班布置当日工作和并介绍当日菜式。二、开餐服务要求1.收银员服务要求（1）做好本岗位卫生，备足备用金、发票等必要用品，但自身不得带有现金，准备迎接顾客。（2）当顾客走入收银台时，收银员应立即说；“您好！欢迎光临”，并适时介绍供餐款式，让顾客挑选，引导消费。（3）服务时使用礼貌用语，耐心解答顾客疑问。（4）收款麻利，坚持唱收唱付，收款后致谢，并示意顾客购餐。（5）营业结束时必须及时清点账款，做好酒水报表，钱款全部上缴财务，不得私自留存。（6）营业后做好岗位卫生，用品摆放整齐有序。2.售卖台服务员工作要求（1）做好营业前准备49、工作，先清理售卖台，保温台加入水，水位应超过发热管，方可打开开关加热。（2）把售卖台盛装食物的保温桶、内胆、盖、用具消毒，备齐筷、勺、碗、餐盘、纸巾、纸杯等就餐用品。（3）把厨房做好的菜放置于指定位置保温。（4）顾客拿券取餐时，服务员以介绍引导方式提示顾客，并征求顾客同意后开始配菜。配菜动作要迅速、准确、灵活。（5）对于开餐中需要补充的菜品，服务员应及时告知领班，通知厨师长加工备齐。如果餐厅饭菜衔接不上，服务员应请顾客稍等，或介绍其他品种并让顾客满意。（6）收餐时首先关闭保温台电源开关，未售完食品妥善处理，然后放掉水，做好岗位清洁卫生。3.快餐服务员服务要求：（1）检查所辖范围内的环境卫生，桌50、椅、餐具是否整洁等。（2）引导进入餐厅的顾客到收款台、售饭台，当顾客离开时主动为其开门，并使用礼貌用语。（3）顾客离开后，要迅速收撤台面餐具，归堆回收，确保桌面洁净。（4）营业中发现地面有垃圾或汤汁，应及时清理，避免顾客滑倒，保持地面干净。（5）顾客就餐完毕离开餐厅时，应主动提醒顾客带好自己随身物品。（6）营业结束时，做好本职区域内卫生清理工作，检查各岗位水、电、气开关是否关闭，门窗是否关严锁好。第二节 中餐厅服务规范一、营业前工作规范1.检查个人着装及仪容仪表。2.餐厅保持清洁卫生，台椅整齐美观，台卡摆放整齐划一。3.台布整洁无污渍、无破损，中间折线方向一致，下垂四角要均匀对称。4.开餐前摆51、好位，餐具按照要求摆放整齐。5.茶水柜备足茶叶、茶具，餐具摆放在固定位置。6.熟悉当日供应品种和数量。二、开餐服务规范1.迎接顾客（1）顾客进入餐厅时，服务员致鞠躬礼，并使用礼貌用语，热情征询来客人数。（2）将顾客引导到座位后，拉椅让座，主动为顾客沏茶，在顾客右方斟茶，并说“请喝茶”，根据客人来数，增加或减换餐具。2.点菜（1）双手递送菜谱给顾客，用语亲切请顾客点菜。（2）迅速记录顾客所点菜式，向顾客征询所需酒水，复述确认后开单。（3）下单迅速、准确。注明时间、签名后交至收银员打单。3.斟酒水（1）下单后及时领取顾客所点酒水，不同的饮料和酒水配以不同的器皿。（2）斟酒时站立于顾客右方，酒瓶标签52、面向顾客，瓶口不能碰到酒杯，先斟主宾后斟主人，先女宾后男宾。4.上菜（1）所有菜肴由传菜员送至餐厅，服务员核对菜单后按顺时针方向上菜，退一步后报菜名并说“请慢用”。（2）上菜时切忌从顾客头顶越过，应招呼顾客，从顾客身侧空隙中上菜。（3）上汤时，要求每碗分汤均匀，从顾客右侧递上（先女宾后男宾）。5.巡视（1）服务员必须经常巡视顾客用餐台，方便对客服务。（2）烟灰缸及时撤换（烟灰缸内烟蒂不得超过3个），勤换骨碟（骨碟内杂物不超过1/3），收去餐台上的空酒瓶、空罐。（3）收碟时应注意只要菜碟内有食物，便不要撤下，如果菜实在放不下，征求顾客同意后，将大碟更换小碟，以免发生误会。（4）敦促厨房尽快出满菜53、品。（5）随时为顾客添加茶水，酒水。（6）顾客进餐到一定时间，应询问顾客是否需要添加瓜果点心等。（7）上水果和点心之前，先征求顾客意见后，尽快撤去不需要餐具，并换上热茶（切勿催促顾客）。（8）饭后征求顾客意见。6.结帐（1）根据点菜单核对准确后，帮顾客结帐。（2）结付后双手奉还，轻声唱票，并有礼致谢。7. 送客（1）顾客离席时，应及时提醒顾客，带好随身物品。（2）送客时使用礼貌用语“感谢惠顾，欢迎再次光临！”8.清理工作（1）首先整理餐桌椅，并收餐巾，后收水杯、酒杯、瓷具。（2）重新铺上台布、摆位，恢复原样。第三节 包餐服务规范一、接到菜单后，首先根据菜单知单位名称、知人数、定台数、开餐时间、54、知用餐标准、知菜式品种。二、按照团体餐要求做好准备工作，根据顾客用餐时间灵活掌握，保持饭菜恒温。三、根据顾客入座情况，主动询问包餐负责人起菜时间，征得同意后，通知厨房起菜。四、包餐要求起菜快，上完第一道菜后立即上米饭，服务遵照中餐服务规范进行。五、顾客用餐完毕，服务员应主动征询包餐负责人意见，并做好结帐工作。六、顾客离席时服务员应主动提醒顾客带齐自己物品，并礼貌道别。七、顾客全部离开餐厅后，服务员迅速收拾餐具和清理现场，做好卫生，恢复布局。第四节 宴会服务规范一、知道主办单位、邀请对象、宴会标准、收费方法、台数、人数、开餐时间、菜式品种、出菜顺序。二、了解顾客风俗习惯、特殊要求、生活禁忌。三、55、做好宴会厅布置工作，确保环境卫生洁净、确保空调设备等完好运行正常，桌椅摆放整齐有序。四、准备好各种应用物品。备足开水、酒水、已消毒餐具器皿等。五、餐桌布置好后，便可按要求摆台，最后放置鲜花。六、服务员应在餐厅门口微笑迎接顾客，引领座位。七、顾客入座时，服务员应及时为顾客递送毛巾，端茶倒水，点烟确定酒水。八、上菜分菜。按照顾客所订菜谱顺序为顾客送上各色菜肴，宴会上菜后一般要分菜（除顾客提议不分菜外），服务员介绍完菜式后，把菜撤回工作台或转盘上分菜。当菜式上到点心后，应当为顾客倒上热茶，最后上水果。九、席间服务。服务员不断巡视餐台，根据所需对客服务。菜上齐后，要告诉主人“菜已上齐，请您慢用。”十、56、结帐。顾客用餐完毕后，服务员应将未用的酒水退回，让收银台结算，并核对清楚，待顾客用餐完毕，宴会组织者结帐。十一、欢送顾客。服务员在顾客用餐完毕后，应当提醒离座者带齐随身物品，并站在门口向顾客道别欢迎顾客再次光临。十二、收拾清理。服务员在餐后应集中精力对餐具及相关用品进行彻底清理打扫，将桌椅摆放整齐，如有顾客遗漏物品，应及时送交失主或上交管理人员。关闭电源、门窗，清理场地，重新恢复餐厅原貌。第五节 中餐服务技能 餐厅服务需要具备的六大基本技能是：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜和叠花。一、 托盘1、端托盘的基本要求端托即端菜托盘。端托的基本要求是：端平走稳，汤汁不洒，菜不变形，清洁卫生。2、端托盘的57、方法（1）徒手端法：徒手端菜、端饭、端汤较为方便灵活，主要使用于端送凉菜与米饭及点心等。徒手端托时，各盘碗都要保持水平或稍向里倾斜，以防止外滑。端盘碗时，左手大臂要保持水平，并可根据必让的需要作水平方向灵活转动。（2）托盘端托：使用托盘端菜及汤不仅比徒手端得多，而且安全、卫生、现已普及。托盘方法按所托重量分为轻托和重托两种。轻托：用中、小圆盘或小条盘端菜送酒。因其所托重量比较轻，故叫轻托。方法：理盘、垫布、装盘（几种不同物件同时装盘时，一般把较重、体高物品摆在里档，把较轻、低矮物品摆在外档；将先用物品摆在前边，或上面，后用物品摆在里边，或摆在下面；将流汁菜摆在盘中，成型菜摆两头或四周。重量分布58、要得当，托盘重心安排在中间或稍偏里。这样装盘既安全稳妥，又便于托送。轻托一般用左手，左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，手掌心向上，五指分开，大拇指指向左肩，其他四指指向左上方，用五指和掌根托住盘底（掌心不与盘底接触），平托于左胸前。托盘时要用手指和掌根托住盘底（掌心不与盘底相触），平托于左胸前。托盘时要用手指和掌根掌握托盘的平衡，使重心始终落在掌心或掌心稍里侧。这样可以避免打泼。上台时，左手托盘要注意掌握平衡，用右手取物件上台或直接递给顾客。某些场合和某些物件，可用托盘所托之物递于顾客自取。当盘中物件减少重心不平衡时，要随时用右手进行调整。重托主要用于托送较多的菜点、酒水和空碟盘。盘中的重量，一59、般在2.5-5公斤之间。重托的盘子，要选用质地坚固的大、中长条盘。由于重托的盘经常与菜汤接触，易沾油腻，所以使用前要特别注意擦洗干净。 装盘常常要重叠摆放，其叠放方法是：上边的菜盘要平均搁在下边两盘或三盘或四盘的盘沿上。叠放形状一般为金字塔形。如托五盘菜需要叠放时，地层可摆四盘，在四盘中间搁一盘。如是六个大鱼盘，可叠成三层、底层可摆三盘，中间搁二盘，上层搁一盘，依此类推。起托时，先用双手将盘子一头拖移至搁台外，用右手拿住托盘一头，左手伸开五指，用手掌托住盘底，双腿下蹲，腰向前弯曲，左手臂随即弯曲成轻托姿势，等左手掌选好托盘重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起。托起后，托盘应悬空擎托于左肩60、外上方。盘底约离肩2厘米，右手或扶住条盘的前内角，或不扶盘而随时准备排挡他人的碰撞。 落台：重托上台必须先放在落菜台上或其他空桌上，再徒手端送菜盘上台。 3、端托行走要领 常步、快步（热菜）、碎步（端汤） 4、托盘上菜服务技巧备妥干净圆形托盘，并铺上餐厅专用托盘垫纸或垫布。以左手平稳托住托盘。将餐盘置于托盘中央处，或与其他物品平均放置在托盘上。确实掌握住托盘的重心，并确认所有物品摆设妥当。持托盘行进到顾客座位处，侧身从顾客右边接近并准备上菜。注意左手托盘的高度与距离，不要因太近而侵犯到顾客。上菜前须先礼貌告知顾客即将服务上菜。确认顾客座位面前妨碍上菜摆放餐盘的任何物品。以右手接触餐盘右边，端起61、餐盘，并前倾上身，微弯腰，平衡的将餐盘摆在顾客面前。摆放餐盘同时注意左手托盘，仍须以手托空托盘方式保持平稳。要注意随餐餐具、调味料的先后摆放顺序。完成上菜服务后，仍须以空托盘行进方式回到服务柜准备下一项工作。二、 摆台1、摆台的基本要求摆台要尊重民族风俗和饮食习惯摆台要符合礼仪形式，注意突出主台、主宾、主人席位、宾主席位的安排。小件餐具的摆设要配套、齐全，既方便用餐，又便于席间服务。花台面的造型要逼真、美观、得体、实用要保持台面的清洁卫生2、中餐正餐零点摆台 铺台布：按圆布铺桌布方法铺好桌布 摆餐椅： 4人桌，正、副主位方向各摆两位6人桌，正、副主位方向各摆1位，两边各摆2位8人桌，正、副主位62、方向各摆2位，两边各摆2位10人桌，正、副主位方向各摆3位，两边各摆2位12人桌，正、副主位方向各摆3位，两边各摆3位上转盘：8人以上桌面应摆转盘，并套上转盘布罩。转盘与餐桌同圆心 摆餐具餐巾：摆餐碟、汤碗、汤勺、酱油碟。餐碟摆在离桌边1.5厘米处，各餐碟之间距离相等。酱油碟摆放在餐碟右前方，分别与餐碟和汤碗相距1.5厘米。摆筷架、勺子、牙签。水杯摆在汤碗正前方。摆烟灰缸。配上垫，在正、幅主位的右前方各摆一个。摆毛巾碟。折好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。摆放物品。在正、副主位前方的转盘上各摆两个银小菜碟座，距转盘边缘1.5厘米。花盆摆在转盘中央，台号牌摆在花盆或花瓶边，方向朝副主位。 363、中餐宴会摆台 铺桌布：按铺圆桌方法铺好桌布。 围桌裙：按铺围桌裙方法挂好桌裙 摆椅：根据中式零点正餐摆桌方法摆好餐椅 上转盘：摆转盘（同中式零点正餐） 摆碟、碗、摆筷子等：筷子架摆在酱油碟右方，相距1厘米筷子和银匙分别垂直于筷子架排列，筷子靠桌边的一端与桌边相距1.5厘米，牙签袋摆在碟座右边，字面朝上。 摆杯具：甜酒杯摆在菜碟中正前方；辣酒杯摆在甜酒杯的右边；水杯摆在甜酒杯的左边；三杯成直线。 摆烟灰缸：摆烟灰缸（同中式零点正餐） 摆小菜碟座：摆小菜碟座（同中式零点正餐） 摆分菜匙：如不在餐桌分菜，则不必摆上述餐具 插餐巾花：将两个折花分别插在副主位的水杯上，正主位的折花略高；其他餐位花摆在64、餐碟座上，餐巾花正面朝转盘 摆毛巾碟：毛巾碟摆在碟座左侧，距碟座1厘米，离桌边15厘米 摆菜单：将宴会菜单两份，分别竖放在正、副主位的杯具前方，封面朝转盘。 摆花盆：花盆摆在转盘正中央。 三、斟酒 1、斟酒要求：在斟酒之前要用洁净口布擦瓶口和不洁之物；酒类商标正对顾客；取送酒杯时动作要轻、稳、准、优雅大方；服务员斟酒时，要站在顾客身后右侧，面向顾客用右手侧身斟酒，身体距离顾客适中；斟酒一般不要拿起杯子斟，要把酒瓶拿到桌上斟；斟酒时瓶口不要碰上杯口，以防把杯口碰毛、碰碎、碰翻，但也不要拿得太高，过高酒水容易溅出。偶尔操作不慎将酒杯碰翻或碰碎时，应向顾客打招呼，随即调换，并迅速铺上口布，将溢出的酒65、水吸干。 2、斟酒顺序：斟酒先斟给坐在主人右边的一位，再按顺时针方向绕桌斟酒，主人的酒最后斟。 3、斟酒量适宜中餐要斟八分杯，以示对客尊重。 4、补酒各客的酒斟完后，将酒瓶放在接手台上。并随时注意桌面情况，待客杯中酒快完时，即可再次斟酒。 四、上菜和分菜 1、上菜 上菜位置在陪同（或副主人）右边，以不打扰客人为宜，严禁从主人和主宾之间上菜。 2、上菜按照顺序进行，先冷菜、例汤、后热菜、汤、面点、最后水果，要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜。 3、上菜操作要求：上菜时应用右手操作，并用；“对不起，打扰一下”提醒顾客注意。将菜轻放到转台上并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名66、：“，请品尝“，并伸手示意，声音宏亮，委婉动听，每道菜均应报菜名，并视情况适当介绍。上菜掌握时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一下，等客人讲完话后再上，不能打扰客人进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶。在上菜过程中如有新菜需要上而转盘无空间时，应巡视台面情况；菜点剩的较少时可以征询顾客意见：“先生（小姐）这道菜可以给您换一个小盘吗？”同类菜品征询顾客意见：“这道菜可以合盘吗？”已经所剩无几的菜可以征询顾客的意见是否可以撤换，顾客同意后说谢谢。上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜*，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍。菜上齐后应用礼貌用语：“您的菜已67、经上齐了”。上菜时要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中不推、不拉、不压盘子，随时撤去空盘子，保持餐桌清洁、美观。4、上菜的注意事项：先上调味品，再将端上；每上一道新菜都要转向主宾面前，以示尊重。上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不之洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消毒器具；对卫生不达到质量要求的菜点及时退回厨房。 5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下：分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，礼貌地说：“请稍等，68、我来分一下这道菜”，然后再进行分派。用叉勺分菜时，左手托菜盘，右手拿分菜用叉勺，从主宾左侧开始，顺时针方向绕台进行，左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将剩余菜的2/10再装小盘然后放桌上，以表示富余。分汤及一些难分派的菜肴时，可以用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按照顺时针方向将餐盘送上，并礼貌致语：“您请用”，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌。用转台分菜时：提前将与宾客人数相等的餐碟有序摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放69、在空盘里；迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客；最后，将空盘和分菜用具一同撤下。服务员分菜时注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；切不可在分完最后一位时，菜已冰凉。 6、几种菜的分派要做到：（1）鱼要先剔除鱼骨，等待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按照宾主先后顺序分派。（2）肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按照宾主次序分派。（3）拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水浸泡一下，再夹到顾客盘碗里。动作应快，即上、即拨、即浸、即食。五、叠巾花1、餐巾折花基本要求（1）、简化折叠方法、减少反复折叠次数；（2）、餐巾花70、造型美观、颜色和谐；2、餐巾折花时的注意事项（1）、操作前要洗手消毒；（2）、在干净卫生的托盘或服务桌上操作；（3）、操作时不允许用嘴叼、口咬；（4）、放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口；（5）、了解顾客对餐巾花款式的禁忌。3、餐巾花的基本手法：（1）推折：打折时，两个拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后 拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。（2）折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形，长方形等其他形状；折叠前算好角度，一次折成。（3）卷；直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边应参差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。 （4）翻71、拉；翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉或鸟头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。（5）捏：捏的方法主要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好（鸟的颈部一般用餐巾的一角）。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。4、餐巾折花的摆放餐巾折花的摆放总要求是：整齐美观、位置适当、便于观赏、使用方便，尽可能与台布、器皿的色调和谐。要达到这一要求，就必须：（1）要区别插摆餐巾花一般插入水杯，或摆72、放在骨碟中，因此要区别插摆。餐巾花底部较大的花形宜插在水杯口，底部较小而紧扎的巾花直插在高脚杯中，对需要平摊摆放的花形则宜搁置在骨碟里。（2）注意搭配得当：主花要摆插在主位，一般的餐巾花则摆放在其他客人席位上，高低均匀，错落有致。 （3）注意餐巾花的摆放方向摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向客人席位。适合正面观赏的餐巾花如孔雀开屏、和平鸽等，要将头部朝向客人。适合侧面观赏的花型要选择一个最佳观赏角度摆放。 （4）注意摆放位置不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相当的餐巾花错开并对称摆放。一般不宜将相同造型的餐巾花摆放在一起。 （5）易摆放距离各餐巾花之间的距离要均匀，整齐一致。餐巾花不能遮挡73、台上用品，不要影响服务操作。第六节 厨房工作程序与标准一、 蔬菜加工基本要求（一）标准：1、 加工过的蔬菜无老叶、老根、老皮及筋络等不能食的部分。2、按规格要求修削整齐。3、洗涤干净，滤干水分，无泥沙、虫卵等污物。4、按规定地点放置，防止污染。（二）程序：1、 根据营业情况及厨房需要量，备齐蔬菜原料，准备用具。2、将蔬菜进行分类，根据厨房的要求进行摘洗，分别装于不同的盛器滤水。3、将各类蔬菜送到厨房冷藏库中暂存待用。4、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。5、关闭水、电开关，关锁门柜。二、肉类加工基本要求（一）标准：1、区别烹调不同要求，选择用肉部位。2、除尽污秽、杂毛和筋腱。3、加工后的74、半成品冷藏时间不得超过24小时。（二）程序：1、根据营业需要量，备齐加工的肉类原料和用具。2、根据厨房对肉类的规格要求，将所用的猪、牛、羊等肉类原料进行不同的洗涤及切割。3、将加工后的肉类原料用保鲜膜封好，分别放置在厨房加工间冷藏库中规定位置或放入冰箱，留待取用。4、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。5、关闭水、电开关，关锁门柜。三、禽类加工基本要求（一）标准：1、杀口适当，放尽血液。2、去净羽毛。3、取出内脏，去除杂物，物尽其用。4、洗涤干净，刀工成型整齐，合乎规格要求。（二）程序：1、根据需要，备齐加工禽类原料，准备用具。2、将禽类按烹调需要宰杀。3、根据厨房的规格要求，进行不同的分75、割，再洗净沥 干。4、将加工过的原料或送切割岗位切割，或用保鲜膜封 好，分别放置厨房加工间冷藏库中的固定位置，留待取用。5、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。6、关闭水、电开关，关锁门柜。四、水产原料活养基本要求（一）标准：1、原料鲜活无病死。2、水质清澈无杂质。3、温度适宜，通风、光线适当。（二）程序：1、上班打开水箱网罩检查水箱、活养池已养原料的成活情况，拣出已死部分。2、为水箱、水池换水，检查增氧泵工作情况。3、检查水温，采用相应措施，保证水温达到活养要求。4、购进的鲜活水产品去除杂物，及时投放进相应的活养水箱及容器。5、销售宰杀活养水产品时，随用随取，多取的水产品及时放回，保持水76、箱及容器的清洁。6、下班前检查水产原料成活情况，捞出已死、将死水产品，作相应的处理。7、视情况为水箱换水，加盖网罩，上锁。五、食品雕刻及盘饰用品制作基本要求（一）标准：1、盘饰花卉至少有5个品种，数量足够。2、每餐开餐前30分钟备齐。（二）程序：1、领取备齐食品雕刻用原料，并予以妥善保管。2、清理场地，准备各类刀具及盛放花卉用盛器。3、根据装饰点缀菜肴需要，运用各种刀法雕刻一定数量不同品种的花卉。4、整理摘取一定数量的蔬菜头、心、叶等，置于盛器，留待盘饰使用。5、将雕刻、整理好的花卉及蔬菜，适当洒水用保鲜膜封盖，集中置于低温处，供打荷厨师前来领取。6、清理保管雕刻刀具、用具、用剩原料归还原位，77、清洁整理工作岗位。六、大型活动厨房餐具准备程序（一）标准：1、餐具规格、数量符合盛菜要求。2、摆放位置合适，取用方便。（二）程序：1、根据大型活动菜单，分别列出各类餐具名称、规格、数量。2、分别准备各类餐具，区别用途分别集中分类放于冷菜间、点心间、热菜出菜台或其他合适位置。3、与菜单核对，检查所有菜点品种是否都有相应餐具，补遗拾漏。4、取保鲜膜或洁净台布将餐具遮盖，防止灰尘或随意取用。5、大型活动开始，揭去遮盖，根据菜单，分类取用餐具。七、料头准备操作基本要求领取洗净各类料头用料，分别定位存放。1、根据烹调菜肴需要，按切配料头规格，对各类原料进行切制。2、将切好的料头，区别性质用途，分别干放或78、水养，置于固定器皿和位置，并用保鲜膜封好。3、清洁砧板、工作台，将用剩的料头原料放置原位。4、开餐时，揭去保鲜膜，根据配菜要求分别取用各种料头。八、上浆操作基本要求（一）标准：1、调味品用料合理，调味准确。2、浓度适当，色泽符合菜肴要求。（二）程序：1、将需要上浆原料进行解冻，化至自然状态。2、领取备齐上浆用调味品，清洁整理上浆用具。3、对白色菜肴的上浆原料进行漂洗。4、将原料沥干或吸干水分。5、根据上浆用料规格，对不同原料分别进行浆制。 6、已浆制好的原料，盛入相应盛器，用保鲜膜封好，入冷库暂存待领用。7、整理上浆用调味品等用料，清洁上浆用具并归位，清洁工作区域，清除垃圾。 九、切割操作基本79、要求（一）标准： 1、切制原料，大小一致，长短相等，厚薄均匀，合乎规格。 2、用料合理，物尽其用。（二）程序： 1、根据营业情况，备齐需切割原料，化冻至可切割状态，准备用具。2、对切割原料进行初步整理，根据成品要求，铲除筋、膜、皮等。3、根据切割规格标准，分别对畜、禽、水产、蔬菜类原料进行切割。4、区别不同用途和领用时间，将已切割原料分别包装冷藏或上浆岗位浆制。 5、清洁工作区域用用具，妥善收藏用剩原料，清运垃圾。 6、关闭水、电开关，关锁门柜。十、切配操作基本要求（一）标准：（二）正确鉴别干货原料性能，根据原料品种选用正确的涨发方法（水发、油发或混合发等）；涨发成品疏松软绵，清洁无异味并达规80、定涨发率。（三）配份品种数量符合规格要求，主配料分别放置。（四）接受零点订单5分钟内配出菜肴，宴会订单菜肴提前20分钟配齐。（五）程序：1、根据营业情况，领取和准备所用原料。2、根据加工原料申订单领取加工原料，备齐主料和配料，并准备配菜用具。3、对菜肴配料进行切割，部分主料根据需要进行加工。4、根据营业和使用情况，取泡涨发干货原料，并妥善保管。5、对当日用已发好干货进行洗涤改刀，交炉灶焯水后备用。6、备齐开餐用各类配菜筐、盘、清理场地，清洁用具，准备配菜。7、接受订单，按配份规格配制各类菜肴主料、配料及料头，置于配菜台出菜处。8、开餐结束，交待值班人员搞好收尾工作，将剩余原料分类保藏，整理冰箱81、冷库。9、清洁整理工作区域，用具放于固定位置，关闭水阀及照明开关，关锁门柜。十一、打荷操作基本要求（一）标准：1、餐具与菜肴配套2、出品清洁，盘饰美观大方。3、出品及时有序。4、打荷台清洁，用品整齐。5、排菜有序、出菜节奏适当。（二）程序：1、取出备齐调味汁放于固定位置。2、领取吊汤用料，进行吊汤。3、根据营业情况，备齐各类餐具，领取各类盘饰用花卉。4、按顺序和节奏，传送分派各类菜肴给炉灶厨师烹调。5、为烹调好菜肴提供餐具，整理菜肴，进行盘饰。6、将已装饰好的菜肴传递至出菜位置。7、清洁工作台，用剩的装饰花卉和调味汁及时冷藏，餐具归还原位。8、关锁工作门柜。十二、炉灶操作基本要求（一）标准：82、1、炉灶和用具清洁整齐，用具放于规定位置，抹布整洁并叠放整齐。2、调料罐位置放置正确，固体调料果粒分明不受潮；液体调料清洁无油污，添加数量适当。3、吊制汤汁，清汤则清澈见底，白汤则浓稠乳白。4、焯水蔬菜色泽鲜艳，质地脆嫩，去尽苦涩味；焯水荤料去尽腥味和血污。5、制糊投料比例准确，稀稠适当，糊中无颗粒及异物。6、严格按比例称量调味汁或用量杯进行配比，用料准确，口味、色泽符合要求。7、菜肴烹调及时迅速、装盘美观。（二）程序：1、准备用具，开启炉灶、排油烟机，使之处于工作状态。2、对不同性质的原料，根据烹调要求，分别进行焯水、过油等初步熟处理。3、吊制清汤、尚汤或浓汤，为烹制高档及宴会菜肴做好准备。83、4、熬制各种调味汁，制备必要的用糊，做好开餐前的各项准备工作。5、开餐时，接受打荷的安排，根据菜肴的规格标准及时进行烹调。6、开餐结束，妥善保管剩余食品及调料，擦洗灶头，清洁整理工作区域及用具。7、关闭能源开关。十三、冷菜间操作基本要求（一）标准：1、菜肴造型美观，盛器正确，分量准确。2、菜肴色彩悦目，口味符合特点要求。3、接零点冷菜订单后5分钟内出品，宴会冷菜在开餐前30分钟备齐。4、菜肴品种齐全，符合清洁卫生要求。（二）程序：1、签到上岗，打开紫外线灯，对冷菜间进行消毒杀菌，杀菌后及时关灭紫外线灯。2、了解营业情况，备齐冷菜用原料、调料。3、按规格加工制作冷菜及调味汁。4、接受订单和宴会通84、知单，按规格切制装配冷茶，并放于规定的出菜位置。5、开餐结束，清洁整理冰箱，将剩余食品及调味汁分类放入冰箱。6、清洁整理工作场地及用具。7、关闭能源开关，关锁门窗。十四、点心操作基本要求（一）标准：1、成品造型美观，盛器正确，各客分量准确。2、成品装盘整齐，口味符合特点要求，3、接零点点心订单后15分钟内出品，宴会点心在开餐前备齐，开餐即听候出品。4、出品清洁、卫生。（二）程序：1、了解营业情况，领取备齐物料。2、检查整理烤箱、蒸笼的卫生和安全使用情况。3、作馅心及其他半成品，切配各类料头，预制部分宴会、团队点心。4、准备所要调料，备齐开餐用各类餐具。5、接受订单，按规格制作出品各类点心。6、85、开餐结束，清洁整理冰箱，将剩余食品及调味品分类放入冰箱。7、清洁整理工作区域、烤箱、蒸笼及其他用具。8、关闭能源开关，关锁柜门。十五、原料腌制操作基本要求（一）根据客情、菜肴风味特点，选好备齐腌制主料辅料。（二）选用腌制品的盛具、用具。（三）按规格要求进行加工主料。（四）根据要求加工辅料或卤水等。（五）按操作要求进行腌制，然后盛入盛器。（六）置放在适宜的场地或冷藏库。（七）定时检查腌制品。（八）腌制品质量达到使用要求时及时向各点提供。（九）确保环境的清洁度和腌制品的温度和湿度（十）发货时遵循先制先用，确保应有的风味和质量。十六、水果盘制作基本要求（一）标准：成品果盘均有保鲜膜封罩。（二）程序：86、1、了解客情，计划领取适当数量的各种水果。2、取用消毒冼净后的新鲜、无变质的水果。3、选择符合规格大小的盛器。4、按规格制作各类预订水果盘，封上保鲜纸储藏于冷藏柜。5、接受订单，制作零点水果拼盘。 6、妥善收藏用剩的水果原料，清洁用具及场地。清除垃圾，关锁门、窗、柜。第七节 餐饮卫生管理制度一、卫生检查制度（一）卫生管理人员应每天进行卫生检查；（二）服务区每周进行一次卫生检查；（三）公司每月组织一次卫生检查;（四）各类检查应有检查记录；（五）发现严重问题应有改进及奖惩记录；（六）检查食品加工、储存、销售、陈列的各种防护设施、设 备及运输食品的工具，冷藏、冷冻设施，损坏应维修并有记录,保正常运转87、和使用。二、从业人员体检、培训制度（一）从业人员上岗前必须到卫生行政部门确定的体检单位进行体检和培训；（二）发现五病患者（肝炎、痢疾、伤寒、肺结核、皮肤病）及时调离；（三）未取得体检、培训合格证明不得上岗；（四）从业人员体检、培训合格证明应随身佩带，并上墙公示以备检查。三、餐饮业卫生管理档案制度（一）有专人负责、专人保管，并建立档案；（二）档案应每年进行一次整理；（三）档案内容：卫生申请基础资料、卫生机构、各项制度、各种记录、个人健康、卫生知识培训、索证资料、餐具消毒自检记录、检验报告等。四、食品添加剂使用与管理制度（一）食品添加剂必须使用国家批准的品种和在允许范围内使用。（二）采购食品添加剂88、要有记录并存档。（三）食品添加剂要专人负责保管，并负责告诉烹调厨师适用范围和使用量。（四）放食品添加剂要有专用容器和明显标志。（五）不得在食品中乱加添加剂。（六）实行食品添加剂使用责任追究制。五、配餐间卫生管理制度（一）设立更衣、洗手消毒专用间或场地。（二）设立与售餐数量相适应的盛放待售食品的台（架）。（三）盛放食品的容器要专用，并有标志。（四）销售熟食要用专用器具，严禁用手抓。（五）不售变质、变味食品。（六）售饭菜窗口要能够开合，严禁开放式。（七）要设与配餐间相适应的紫外线消毒灯，定时开灯消毒。（八）售饭人员要穿戴整洁的卫生衣帽、口罩，保持个人卫生，操作前洗手消毒，操作时要带手套。六、餐具用89、具洗消毒卫生制度（一）专人负责。（二）洗消间大小必须与经营规模相适应。（三）设有洗、刷、冲三个水池，并有标志。（四）热力消毒设施要充足，餐具做到每餐一消毒。（五）有密闭的餐具保洁柜，数量要充足。（六）不适宜热力高温消毒的茶餐具，药物消毒要有固定场所（间），要按消毒药物有效浓度配比，按时消毒、冲洗、保洁。七、原料采购索证制度（一）餐饮用食品采购必须索证。（二）需索证食品种类：米、面、油、畜禽肉类、定型包装罐头类食品、蔬菜食品、菇类、食品添加剂、酒类、饮料、乳制品等。（三）索取的证件包括：有效卫生许可证和产品卫生检验报告合格证明的复印件，采购进口食品必须有中文标识及相关证明。（四）要建立食品索证登90、记档案，以备查。（五）索证要有专人负责管理。八、餐厅卫生制度（一）餐桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有垃圾桶和洗手设施。（二）要每天随脏随清，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。（三）不销售变质、生虫食品。（四）小餐具用后洗净、消毒、保洁。（五）服务员穿戴整洁的工作衣帽，工前、便后洗手消毒。（六）点心、熟食必须做好防尘防蝇，坚持使用清洁的售货工具。（七）服务人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲油。九、凉菜间（冷荤间、熟食间）卫生制度（一）做到专间、专人、专用工具、案板、容器、抹布。（二）室内做到无蝇，并配有流水洗手、消毒、污物容器、消毒柜、冷藏等设施。（三）刀板、容器、每次使用前进行清洁消毒，班前紫91、外线灯照射30分钟，进行空气消毒。（四）使用食品包装材料符合卫生要求。（五）工作人员穿戴整洁工作衣帽、口罩，保持个人卫生，操作前洗手消毒。（六）熟食勤作、勤销，做到当天制作，当天销售，过夜食品回锅加热销售，不出售变质食品。（七）非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品，不得在凉菜(熟食)间存放。十、初（粗）加工间卫生制度（一）有专用加工场地和食品验收人员，腐败变质原料不加工使用。（二）清洗池做到荤、素分开；上下水通畅，设有能盛装一个班产垃圾的密封容器。（三）加工后食品原料要放入清洁容器内(肉禽、鱼类要用不透水容器)，不落地，有保洁、保鲜设施。（四）加工肉类、水产品、蔬菜的操作台要分开使用，92、并有明显标志。（五）工作人员穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。（六）防尘防蝇设施齐全，运转正常。十一、烹调加工卫生制度（一）不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有害的食品；（二）块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生；（三）隔夜、隔餐及外购熟食回锅彻底加热后供应；（三）炒菜、烧煮食品勤翻动；（四）刀、砧板、盆、抹布、用后清洗消毒；不用手勺品味；食品容器不落地存放；（五）制作点心用原料要以销定量，制作时使用色素、香精等食品添加剂，严格执行国家食品添加剂使用卫生标准；（六）工作结束后，调料加盖，做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁卫生工作。（七）操作人员应注意个人卫生，穿戴清洁93、的工作衣帽，不留长发，长指甲，不蓄胡须，不吸烟，不随地吐痰等；（八）具备能盛放一个餐次的密闭垃圾容器，并做到班产班清。十二、食品初（粗）加工卫生制度（一）所有原辅料投产前必须经过检验，不合格的原辅料不得投入生产。（二）择洗、切配、解冻、加工工艺流程必须合理，各工序必须严格按照操作基本要求和卫生要求进行操作，确保食品不受污染。（三）包装食品使用符合卫生要求的包装材料，包装人员的手在包装前要清洗消毒。（四）加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，直接接触食品的加工用具、容器必须消毒。（五）工作人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生。（六）加工场所防尘、防蝇设施齐全并正常使用。十三、面食制作卫生管94、理制度（一）面及其他杂粮必须有卫生检验合格证明。（二）用发酵剂、食用碱等添加剂必须有索证。（三）面食间清洗水池荤、素分开，并有明显标志。（四）面食间案板必须荤、素分开使用，并有标志。（五）必须有盛放肉（馅）等专用冰箱。（六）室内做到防蝇、防尘、防鼠。（七）加工人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生，不准戴戒指、手链、涂指甲油等。（八）室内卫生定时清扫制度。十四、食品仓库卫生管理制度（一）食品仓库实行专用并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风的设施及措施，并运转正常；（二）食品应分类，分架，隔墙隔地存放，各类食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存；（三）建95、立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先进先出，定期清仓检查，防止食品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的食品；（四）食品成品、半成品及食品原料应分开存放，食品不得与药品、杂品等物品混放；（五）食品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁；（六）工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。十五、食品销售卫生制度（一）销售食品必须无毒无害，禁止出售变质、生虫、掺假、掺杂、超过保存期和其他不符合食品卫生标准和规定的食品；（二）出售食品应做好防蝇、防尘设施，并正确使用。使用工具售货及无毒、清洁的运装材料，禁止使用废旧报纸运装食品。钱款、工具分开存放，所用工具班前应彻底清洗消毒；96、（三）从业人员穿戴整洁的工作衣帽，并做到：戴口罩和手套、不留长指甲、长头发、长胡须，不戴戒指，不涂指甲油，操作时不吸烟；（四）售卖内严禁落地存放食品，严禁乱堆、乱放食品及其他杂物。十六、食品采购、验收卫生制度（一）采购的食品原料及成品必须色、香、味、形正常，不采购腐败变质、霉变及其他不符合卫生标准要求的食品；（二）采购肉类食品必须索取卫生检疫报告；（三）采购酒类、罐头、饮料、乳制品、调味品等食品，应向供方索取本批次的卫生检验合格证或检验单；（四）采购定型包装食品，商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容；（五）运输车辆和容器应专用，严禁与其他非食品混装、混运。（六）食品采购97、入库前应由库管人员进行验收，合格品入库储存，不合格品退回。第五章 便利店管理第一节 便利店的经营特点 便利店是一种以经营食品和日用品为主，营业时间长，方便顾客购买的一种小型自选商场。 便利店的特点： 1、规模小，经营品种有限； 2、时间和地点方便周围居民购买； 3、高费用，高毛利，高价格； 4、多种便民服务。 第二节 便利店服务规范在服务提供过程中，便利店经理、领班、营业员及收银员应遵循如下操作规范：一、便利店服务流程：准备-着装整齐，佩戴工号牌，淡妆上岗。迎客-您好！欢迎光临。导购-服务员主动热情介绍商品。选购-顾客自由挑选商品。结账-收银、包装。送客-欢迎再次光临。二、便利店经理服务规范：98、（一）日常工作：安排员工的排班。检查员工的出勤情况。组织班前班后会。按计划实施对新员工的岗位培训及技能培训。检查便利店员工的服务质量。掌握商品的进、销、存状态。（二）商品管理：检查商品是否按要求陈列，摆放是否安全。检查商品存量并及时补货。检查商品理货的及时性、整齐性，是否遵循先进先出的原则。检查商品条形码和价格标签。按计划组织对商品进行盘查、盘点。库存区商品分类摆放、要有条理，方便进出货物，易辨认。（三）收银管理：检查每天有无足够备用零钞。检查是否准备好发票。突发事件发生时（停电及机械故障时），督促并协助收银员及时作好每一笔销售业务的手工记录。（四）销售分析：统计并分析每天的营业额。统计并分析99、畅销商品和滞销商品。优化商品结构。三、领班服务规范（一）营业前准备：着装整齐，佩带工号牌， 淡妆上岗。安排员工的排班。检查员工的出勤情况、员工的仪容仪表及工号牌。组织主持班前班后会。总结前一天工作情况，布置主要事项。（二）营业中：检查区域内的地面、货架、商品的清洁。检查商品陈列是否整齐、充足、方便拿取。检查货架、促销区的商品陈列的丰满度。检查有无商品需要补货并遵循先进先出的原则。检查仓库是否有新商品未作陈列。检查每一种商品是否都有相应的价格牌，价格牌是否与商品对应。检查库存是否合理，有无存货过量或即将到期的商品。对商品进行盘查，确定是否有丢失、退货或报损。检查收银台有无足够零钞。提高防盗意识，100、加强防盗工作。根据服务区质量日常检查表对员工服务质量进行检查。（三）交班工作检查商品整理及补充工作。检查店内的卫生清洁工作。检查便利店工作日志。四 营业员服务规范：（一）营业前准备：着装整齐，佩带工号牌，淡妆上岗。提前10分钟到岗，集中开班前例会。接受领班的工作分派，做好工作记录。检查有无领料单，以便做好领料工作。进行区域整理。对区域内的地面、货架、商品进行清洁。不得将与工作无关的物品带入店内。（二）营业中：1、整理商品：归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品发生错位，营业员必须及时进行整理、归位。有些成双配对的商品，如袜子、手套等，营业员要随时检查、保持左右相符，大小型号相同，色泽一样，式样一101、致。折叠整理：有些挑选性强的商品，如毛巾、内衣裤、袜等，因顾客挑选而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整理，摆放好。检查价签：检查商品价格标签，商品做到一货一签，货签对应，防止商品与标签错位，避免引起顾客误会。2、添补商品：在营业过程中，营业员要及时检查并添补货架上已售完的商品，及时进行理货和补货工作并遵循先进先出的原则。要保持货架上商品陈列丰满，不能出现货架空档现象。商品陈列要做到整齐、美观、方便拿取（三）交班工作：做好商品整理及补充工作。做好店内的卫生清洁工作。填写便利店工作日志。五 收银员服务规范：（一）营业前准备：营业员穿好工作服，佩带工号牌，可化淡妆。带齐上班用具，提前10分钟到岗，集102、中开班前例会。打扫收银台卫生，将各种物品摆放整齐。不得将与工作无关的物品放入收银台。检查营业用品，如：计算器、验钞机。检查购物袋存量。整理和补充收银台商品。（二）营业中站立服务，做好唱收唱付，为顾客分类装袋。易碎商品及时提醒。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中。无顾客结账时：整理及补充收银台各项必备物品，整理购物篮整理及补充收银台前货架的商品，兑换零钱整理顾客的退货擦拭收银柜台，整理环境。处理顾客作废发票(三）交班工作到财务室领取备用金，当面清点备用金并在登记本上签名，兑换充足的零钱。整理作废发票以及各种票券。结算营业总额并交财务。整理收银台及周围的环境。擦拭购物篮并放于指定位置。填写103、便利店工作日志。第三节 便利店商品盘点规定 为保持便利店商品流转的正常进行，及时掌握库存商品的储备状态，加强管理人员的责任，确保财产的安全与完整，保证账实相符的准确可靠、明确发生账实不符的原因，必须加强库存商品的盘点工作，为此特制定本规定。 一、原则（一）定期盘点工作由公司经营部负责监督执行，盘点时各相关部门和责任人要严格遵守本规定。（二）盘点方法及范围：主要采用实物盘存法，盘点范围包括便利店货架商品、仓库商品。（三）盘点人员的安排： 总盘人：由服务区经理担任，负责整个盘点工作的指挥及处理盘点结果。 主盘人：由便利店经理担任，负责盘点工作的具体实施。 盘点人：由领班、仓管、营业员担任，负责具体104、的商品数量清点和记录工作。 监盘人：服务区财务人员 二、盘点时间：要求定期盘点与不定期盘点相结合。（一）便利店定期盘点定为每月25日。（二）对于准备调价的商品，应及时对调价商品进行盘点，盘点完毕后方可调价销售，调价商品应编制“商品调价单”报会计部门做账。（三）凡便利店人员出现变动时，必须在人员交接时对商品进行盘点，以明确责任，盘点结果与财务账面应存相符后人员方可离开。（四）商品发生重大事件时（如盗窃、不可抗力因素），应及时进行盘点，以明确损失。（五）公司组织人员不定期对便利店商品进行抽盘。 三、盘点的内容和要求 （一）盘点前整理好所有业务资料，如商品入库单、领料单、调拨单等。（二）做好参盘人员105、的盘点工作安排：整理好仓库商品，调整店面所有商品的摆放位置，并且检查每种商品是否有相对应的商品价格牌。准备好盘点工具：计算器、笔等。（三）便利店经理和领班，以不同货架为单位进行编号，依次序由左到右、从上到下按“S”型抄写在盘点表上。（四）盘点正式进行前，由便利店经理主持盘点工作例会，在会上指出盘点注意事项：1.盘点时，不得停止营业。2.参加盘点的人员在盘点时要端正态度，认真仔细，有责任心，保持店面安静，认真填好盘点数量，数字要填写清楚，不作涂改，字体书写工整，做到实事求是，不可主观估算，不漏盘错盘商品，数量准确无误。3.盘点时应以实物对照盘点表的方式进行，具体操作是：两人一组，每人一份相同的盘106、点表，各自独立盘点，盘点完成后，两人核对盘点表，发现差错立即查找，直至数据完全一致。4.要求参加盘点的人员明确自已所盘点的商品范围、类别，按照盘点表上的商品依序盘点。5.盘点结束后，各盘点人员将盘点表交与主盘人，主盘人收齐盘点表后交相关人员核算，最后将实盘数与账面应存数核对，两者如不符，应查明原因，报总盘人确认以实盘数计入账面应存，并以此数填写“商品进销存表”报财务会计核对调账。 四、盘点结果的处理（一）便利店的盘损率应控制在当月销售额的2，低于或等于此标准为合格，高于此标准为不合格，应及时查明原因，明确责任。（二）对于盘盈的，便利店经理应通知主办会计按盘盈的数字调整账务。对于盘亏的，盘亏金额107、在销售额2以内的，由服务区财务直接进行盘亏处理；超过2的盘亏金额应由便利店人员赔偿，赔偿金额为扣除当月销售额2以后的金额，赔偿系数为便利店经理：领班：营业员=2：1.5：n(n为营业员人数)，赔偿金额作为营业款必须上交服务区财务；盘亏金额赔偿不到位的，由服务区经理赔偿。（三）仓库不设盘损范围，一切商品进出库必须达到100%准确（对于库存商品确认鼠咬的给予一定的报损），否则由仓管人员赔偿，盘亏金额赔偿不到位的由服务区经理赔偿。五、 盘点结果报审程序各服务区便利店盘点结果由便利店经理编写盘点报告，经服务区经理审核后报公司经营部审核。第四节 便利店交接班制度 为了加强对便利店的管理，确保便利店服务工108、作的连续进行，特制定本制度。执行交接班制度是为了保证便利店工作连续运行，满足顾客需求，便利店人员必须认真贯彻执行。 做好交接班工作是保证连续安全生产的重要一环，交接班人员必须严肃认真地做好以下各项工作。 一、交接班规定（一）为明确职责，交接班时，双方应履行交接手续，在按规定的项目逐项交接清楚后，交接人员先在交接班记录簿上签名，然后接班人依次签名，从此时起，便利店的全部服务工作，由接班人员负责。交班负责人才能带领全班人员离开岗位。（二）交班工作由当值领班组织全值人员，事先做好交班准备工作，检查应交的有关事项，整理各种商品、记录簿，检查应交的物件是否齐全，便利店内的整洁工作，以及为下一班做好接班后109、立即要执行的准备工作。填写交接班记录簿等待交接。（三）接班人员应提前10分钟到达，由领班带领看阅交接班记录薄，了解有关工作事项，然后准时开始正式进行交接班工作。如果遇有特殊情况，可以延迟时间进行交接班。（四）值班人员必须遵照规定的轮值表值班，未经便利店经理同意不得私自调班。当值人员因故提前离开或迟到虽有专人代替，亦应办理交接手续，绝对不允许不办理交接手续而离开岗位。交接禁止使用电话等通讯方式或途中进行信用交接班。接班人员未到岗位，交班人员不得离开便利店。（五）交接班手续未结束前，一切工作应由交班人员负责。如在交接班时发生事故，应由交班人员负责处理，交班人员可要求及指挥接班人员协助处理。（六）在110、下列情况下，不得进行交接班:1、在便利店营业高峰期；2、在处理事故时；3、接班人员有不在岗的；4、交班人员未经正式交接班手续，就擅自离开工作岗位。 二、交接班准备工作（一）交班准备工作。由当班领班组织全体人员事先做好交班准备工作。1、检查便利店备用金是否准确。2、检查货架上是否缺货，各种商品是否整洁，是否按规定摆放3、检查各种记录是否齐全、正确；4、检查收银机使用是否正常；5、检查各种业务单据是否已经审核6、检查本值人员是否到齐、是否按要求着装；7、开交接班会前，听取当班人员汇报交班前准备情况；8、无误后，通知接班领班可以进行交接班。（二）接班准备工作。接班领班应提前到便利店做好接班前的一切准111、备工作。1、查接班人员是否齐全，服装、工作牌是否完整、整洁，精神状况是否良好；2、检查完毕，领班主持接班前碰头会；3、根据接班人员状况，安排当日岗位对象；4、安排妥当无误后，经交班领班同意，进行交接班。 三、交接班注意事项（一）交班工作必须做到“五清”（ 看清、讲清、问清、查清、点清）。（二）交班工作由交班领班主持，交待本班运行情况。（三）接班人员听取交班领班汇报结束后，对汇报不够清楚之处发问。经说明无误后进行对口检查。交班人员应陪同接班人员按照规定分工到现场进行交接巡视，在现场交待清楚。（四）接班领班认为无差错后，由接班人员在工作日志上依次签名，再由交班人员签名，从此时起，便利店的全部服务工112、作由接班人员负责。交班领班才能带领全值人员离开岗位。（五） 一旦交接班完成，一切责任由接班人院负责。为此，接班人员一定要熟悉业务，认真负责。遇有疑问或不符合要求的地方，一定要当场解决，或明确记录在服务区日常工作检查表值班记录上，双方签字确认，便利店经理要检查服务区日常工作检查表值班记录，对发现的问题，要及时解决。第五节 商品销售技巧 一、所谓销售，是指企业或营业员在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说服和引导潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程。归纳起来为一下三点： 1、销售是营业员与顾客之间的双向沟通，也是双方情感交流及心里活动的过程； 2、销售核心113、是耐心说服和正确引导顾客的购买行为； 3、销售的目的在于满足顾客实际及心理需求并实现企业销售目标。 二、销售的特点：主动性；灵活性；服务性；互通性。 三、销售的四要素： 销售的主体营业员； 销售的客体产品、服务和观念等； 销售的对象顾客； 销售的环境当时的社会、文化、经济和法律环境等。四、销售的前提： 1、了解商品的特性（1） 一个优秀的营业员必须了解以下各方面关于商品的知识；（2） 商品的名称、商标和产地；（3） 商品的原料、成分和工艺流程，以及性能和用途；（4） 商品的使用发放，商品的售后服务和承诺。 2、了解商品知识的途径 3、了解自己所销售的商品 4、将“产品特性”转化为“顾客利益” 114、产品特性：是对产品的客观描述 顾客利益：是顾客使用该产品能为自己带来的好处和帮助。五、 销售中的十大技巧 1、了解顾客的想法 2、仪容整齐清洁 3、解决顾客抱怨 4、对顾客一视同仁 5、勿顾此失彼 6、选对服务时机 7、塑造购买动机 8、和顾客做朋友 9、工作态度热忱 10、告知商品讯息第六节 仓库管理为加强仓库管理，确保库存商品符合要求，特制定本规定。一、仓库的分类配送中心仓储分中心、服务区仓库。二、商品的验收、入库（一）商品验收1、仓管员对商品要进行逐项验收。并做到：（1）查验送达的商品名称、型号、规格等与发票或单据上开具的项目是否相符，不符拒收。（2）送达的商品数量与发票或单据上开具的数115、量不相符，但名称、型号、规格相符，可以组织按实际数量验收。（3）实际送货数量超过订单数量，以订单数量验收。2、供应商直送仓储分中心的商品验收：仓储分中心仓管和仓储会计根据配送中心采购订单和供应商的供货清单进行商品清点、验收。验收无误后仓管、仓储会计须在供货清单签字确认。 3、供应商直送服务区的商品验收：服务区仓管根据配送中心的采购订单、供应商的供货清单进行商品清点、验收。验收后仓管、便利店经理在供货清单上签字确认。 4、仓储分中心直配服务区的商品验收：配送中心仓储会计根据配送中心采购订单分服务区打印商品配送单。服务区仓管根据商品配送单进行商品清点、验收。验收后在商品配送单上签字确认 （二）商品116、入库 1、商品验收后，仓管员要根据发票或单据上列的商品名称、型号、规格、单位、进价、售价、数量和金额填写商品入库单。 2、供应商直送仓储分中心： （1）仓管根据签字确认的供应商的供货清单由仓管开具商品入库单，并经仓储会计审核金额、仓储负责人审核、配送中心采购员审核进价后签字确认。 （2）商品入库单一式三联，仓管留存根联，据以登帐，仓储会计留记帐联，登帐；仓储负责人留财务联，备查。 （3）仓管和仓储会计根据商品入库单和商品配送单登记商品总帐和明细帐。3、供应商直送服务区：（1）服务区仓管根据签字确认的供货清单开具商品入库单。（2）商品入库单上的商品数量由仓管负责、便利店经理签字确认售价、服务区会117、计审核金额。（3）商品入库单一式三联，服务区仓管留存根联据以登记商品台帐；财务联和记帐联由服务区会计带至配送中心会计，配送中心采购员核进价签字确认；财务联待报完帐后转回各服务区做帐，记帐联转交公司财务部。4、仓储分中心直送服务区：（1）服务区仓管根据签字确认的商品配送单开具商品入库单。并负责审核数量、便利店经理签字确认售价、服务区会计审核金额。（2）商品入库单一式三联，服务区仓管留存根联据以登记商品台帐；财务联和记帐联由服务区会计送至配送中心会计，配送中心采购员审计核进价签字确认；财务联待报完帐后转回各服务区做帐，记帐联转交公司财务部。 三、商品存放与保管： 1、验收后的商品，一律存入仓库保管118、。 2、库存商品要根据货物特点，必须做到过目见数，检点方便，成行成列，整齐有序堆放。 3、库房要保持适宜的温度、湿度和通风。 4、库存商品避免直接日晒。 5、库存商品要认真看管，勤于检查，防虫蛀、防鼠咬、防霉烂变质，将商品的损耗率降到最低限度。 6、肉及肉制品、蔬菜瓜果，除马上加工食用外，全部进冷库或保鲜柜（雪柜、冰箱）存放。直冷库的食品存放在货架上或地台板上。存放于冷库的肉及肉制品（无包装的应用容器盛装）库温控制在-18以下；存放蔬菜瓜果的库温控制在013，存放鲜蛋的库温控制在01范围内。 四、发货： 1、商品出库严格执行先入先出发货原则。 2、仓储分中心仓库（1）仓储会计根据配送中心采购订119、单分服务区打印商品配送单。（2）仓储分中心仓管根据打印好的商品配送单将商品装车，商品装车完毕后，仓储分中心仓管和配送员双方在商品配送单签字确认。（3）配送员根据商品配送单送货。（4）商品配送单一式四联，第一联由仓储分中心仓管留存、第二联由仓储会计留存、第三联由仓储负责人留存，第四联由服务区仓管留存。3、服务区仓库（1）由便利店领班填写商品领料单，经便利店经理签字确认后方可领货。（2）服务区仓管员凭商品领料单发货。（3）商品领料单一式三份，便利店留存存根联备查，仓管员留存入帐联入帐，服务区会计留存财务联据以入帐。五、盘点：1、仓储分中心每月25日进行商品全面盘点并填写商品盘存表。2、盘点时禁止商120、品出入库。3、服务区仓库执行公司便利店盘点规定。4、将盘点结果列明细表报财务部审核。帐帐、帐实相符，不符按相关规定处理。5、不定期抽检、盘点。第六章 服务区保洁工作规范为规范保洁服务，确保服务区环境优美，整洁卫生，满足服务要求。对服务区保洁工作做如下规范：一、工作制度（一）着装规定按公司统一规定着装，扣好纽扣，拉好拉链，保持服装清洁平整。统一佩带公司工号牌。（二）仪容、仪表、礼仪1.男士头发前不过眉毛、后不过衣领，鬓角不过耳朵。2.不留胡须，不梳奇异发型。3.女士不浓妆艳抹，不戴饰品，发型简洁整齐。4.修剪指甲，系好鞋带，保持服饰整洁。5.仪表端庄，走路时上身保持挺直，双手自然摆动，站立时保持121、自然姿态，不倚墙而立。6.与顾客、同事见面时，面带微笑，以点头目视或礼貌用语致意问候。7.保洁作业时应避让旅客、司乘人员，防止碰撞旅客、司乘人员。8.一旦碰撞，应向旅客、司乘人员道歉，规范用语：“对不起”、“请原谅”。9.以礼貌用语回答旅客、司乘人员的询问，不允许对旅客、司乘人员讥讽或不理不睬，更不应与旅客、司乘人员争辩、吵架。（三）劳动纪律1.班前不喝酒、不吃辛辣味强的食品（如葱、蒜等），以防口腔异味影响旅客、司乘人员。2.作业区内，不允许抽烟、闲聊、吃零食，不允许阅读书报或做与工作无关的事。3.保洁作业时，作业区内拣到任何物品都应上交主管部门统一处理，不允许据为己有。4.作业结束，整理工具122、场地后，方可离场。5.保洁工具按规定放在指定位置，不得随处乱放。（四）交接班制度1.保洁班长应该提前10分钟到岗，做好交接班准备工作。2.认真填写交接班登记表，填写内容包括：(1)当班工作记录，须交下班继续完成的工作内容。(2)交接的工具、设备以及交接的保洁用品。(3)交班时间、个人姓名。(4)接班人员接班时间和姓名。3.接班人员清点交班人员所交的工具、设备以及交接的保洁材料，发现数物不符时,及时报告。（五）保洁设备、工具类的保管 1.作业时注意设备、设施、电器、工具的完好性。2.若有维修事项应及时上报与有关部门联系处理。3.保洁人员必须妥善保管好自己的工具，按规定把工具摆放在指定场所。（六123、）保洁工具领用和发放制度1.日常保洁工具和易耗品的领用，按服务区物管部制定的标准统一管理发放；2.管理发放的原则：（1）由保洁班长会同物管部经理制定出每月保洁用品消耗量，并报服务区负责人审批。（2）仓库管理员根据月消耗量，确定常用易耗品发放办法，原则上每周发放一次，由保洁班长填写领料单，报部门经理审批后签名领用。二、公厕保洁规范服务区公厕保洁，主要包括对公厕地面、面盆台面、各种玻璃、便池及隔板、墙面及天花板等处的保洁。注意公厕的循环保洁，遇入厕人员较多时，应注意避让，并及时检查便池、面台等重要位置，发现问题及时处理。保洁人员班前应准备好保洁工具和用品，检查设备是否能正常、所需材料是否齐全，主要124、事项如下：材料类空气清新剂樟脑丸檀香便纸篓垃圾袋洗衣粉设备类水龙头、延时阀下水管灯管吸水机拖把厕刷（一）用厕刷沾上洗洁净或洁厕剂，清刷有污垢的便池、便槽、地板等处，待5分钟后用清水冲刷。保证便池外表清洁，无粪便、纸、黄迹、烟蒂、污垢。（二）便纸篓摆放在右手后侧，套上垃圾袋，保证便纸不外溢，未满即清。（三）用毛巾沾稀释后洗洁净水擦拭便池隔板，再用干毛巾擦去水份，每日清理2次，确保隔板清洁卫生。（四）用尘推沾稀释后的洗衣粉水或洗洁净水拖净地面，然后用吸尘吸水机清理地面剩余水份，地面循环保洁，及时清理垃圾和积水，保证地面清洁，无积水、无脏迹。（五）地面清扫完毕后喷洒空气清新剂，小便池内定期放入樟脑丸125、，每日点檀香(檀香架每天清理1次)，保持厕内空气清新。（六）面盆、台面、仪容镜等循环保洁，确保台面无污垢、积水、丝发，镜面清洁，无水珠。（七）每天检查公厕墙面、天花板，确保墙面无污迹、天花板无蜘蛛网。（八）公厕窗户、排气扇每3天保洁一次，确保无浮尘、蛛网。（九）保洁物品摆放整齐有序，保洁休息室整齐清洁无垃圾、废品等。（十）交接班时检查水龙头、延时阀是否有漏水、损坏现象，便池是否堵塞，下水管道是否畅通，发现有异常现象及时上报修复。三、综合楼保洁规范综合楼保洁主要是对大厅和办公区域的保洁，包括综合楼前的大台阶、各类门窗、标示标牌，休息大厅的地面、墙面、橱窗、茶几、烟灰缸、垃圾桶，办公桌椅、消防设施126、电器设备，以及公共卫生间等处的保洁。（一）循环保洁休息大厅，对大厅地面要循环推尘，保持无污迹、无灰尘。（二）及时倾倒大厅的垃圾筒和烟灰缸，并清洗烟灰缸。（三）清洁大厅的座位、茶几等，及时清理果皮、纸屑及烟缸内的杂物，并摆放整齐、及时归位物品。（四）每天用玻璃刮清理综合楼的玻璃和大理石台面2次，确保玻璃和大理石清洁无污迹和尘垢。（五）每天2次用尘推推净综合楼的通道、楼梯、楼梯扶手和地面，确保地面清洁无杂物。（六）定期喷洒空气清新剂，保持大厅空气清新。（七）按规定喷洒药物和杀虫剂，保持大厅内无苍蝇。（八）每天2次用干抹布擦拭综合楼的消防器材、电器开关、配电柜，确保表面清洁无浮尘、无污物。（九）每127、天用干抹布擦拭、清理1次综合楼的风幕机和灭蝇灯，确保风幕机表面清洁、无污物，灭蝇灯表面清洁、内部无蚊蝇尸体。（十）每天检查综合楼的墙面、天花板，确保墙面无污迹、天花板无蜘蛛网。（十一）综合楼公共卫生间的保洁参照公厕保洁服务规范。四、停车场保洁规范停车场保洁范围主要包括：广场地面、进出口匝道、人行天桥和下穿通道、广场洗漱台、标志标牌、垃圾桶、排水沟渠，下水道等。（一）每天早上用大扫把排扫广场地面1次，循环保洁停车场，保持广场无垃圾、杂物。（二）每月用消防用水冲洗停车场1次，保持停车场无大面积污物、油污。（三）每2天用平刷对广场的标线清刷1次，保持标线清晰干净。（四）每日清理广场垃圾桶内外卫生。垃128、圾填满垃圾筒过半时，要及时倾倒，然后用垃圾车清运垃圾到垃圾房，保持垃圾筒清洁无污迹，垃圾及污水不外溢。（五）每日2次清洁广场上的各种指示牌、宣传牌及其他装饰品，保持无污迹和灰尘。（六）每日检查广场是否有油污，发现油污及时用稀释后的洗洁净清理。用平铲清除广场上的口香糖及黏附在地面上的杂物。（七）循环保洁广场洗漱台，保持洗漱台台面清洁卫生、瓷砖清洁明亮，并保持洗漱台周围的环境卫生。（八）每周清理沟渠、排水通道、窨井盖等处，保持管道畅通，无垃圾、积水、杂物等。（九）服务区进出口匝道循环保洁，保证无明显抛撒物，道路清洁。（十）每日用水清刷广场上的台阶1次，先用水把台阶浸湿，然后用平刷沾上洗衣粉刷掉污垢129、，保证台阶清洁、无污垢。五、绿化带保洁规范绿化带的保洁主要包括对绿化带植物花草、花坛盆景的保洁。（一）广场绿化带应循环保洁，及时清除绿化带上的果皮、烟蒂、枯枝落叶、石块等杂物。（二）按规定对草木、盆景等应浇水、施肥、修剪和灭虫害等工作。（三）广场上的花坛每天保洁一次，保证花坛无脏迹，花坛内无杂物。（四）绿化带上的灌木、乔木等应及时修剪造型和过长的新枝，使其造型美观。（五）及时清除树头树木花草上的枯叶和断枝，挖除死树并及时补栽。（六）及时松土，保持土壤疏松。六、垃圾房、化粪池保洁规范垃圾房保洁主要包括对垃圾房地面、墙面、天花板、门窗、排水道的保洁。服务区化粪池目前主要外包清运的方式，服务区保洁主130、要负责对化粪池外部的保洁（一）垃圾房保洁1.垃圾房每周清理一次，并进行消杀灭害工作，防止四害的繁殖和孳生。2.将去污粉撒在垃圾房内外，用平刷擦洗污迹。垃圾房清理干净以后，用水冲洗垃圾房内外1次。3.冲洗垃圾房的排水道，清洁周围地面。4.锁好垃圾房房门，防止动物进入。（二）化粪池保洁1.化粪池定期请专业公司清理（半年1次），确保管道畅通，粪便不外溢。2.先用铁钩打开化粪池盖板，为确保清理质量，再用长竹竿搅散粪便的结块物。3.启动吸粪车，吸出粪便直至化粪池内的结快物吸完为止。4.清理后目视井内无漂浮物，出口畅通，保持污水不外溢。5.盖好盖板，用清水冲洗工作现场和清理工具，确保现场清洁卫生。6.化粪131、池清理时，井盖打开后的20分钟内，人员不得站在池旁，禁止池周围有明火出现，以防沼气着火伤人。七、宿舍楼保洁规范宿舍楼保洁主要是对宿舍楼走道、楼梯、护栏等处的保洁。（一）宿舍楼墙面、天花板、墙角等每天保洁1次，确保墙面清洁无脚印、污物，天花板无蛛网。（二）每天2次清扫宿舍楼天台、走道、楼梯、护栏等公共场地。保持无垃圾，无杂物。（三）宿舍楼门、窗每天保洁2次，确保门窗清洁、玻璃明亮。（四）宿舍楼室内卫生有员工按规定清扫，保持清洁卫生，室内物品摆放整齐有序。（五）按时倾倒宿舍楼内的公共垃圾桶，确保桶身清洁，垃圾污水不外溢。（六）宿舍楼公共卫生间的保洁参照公厕保洁服务规范。第七章 疏导员管理规定一、仪132、容仪表规范疏导员按公司规定着装，统一佩带器械和肩章、领花的饰物，按规定动作规范服务。（一）疏导员上岗前应适当修饰，保持仪表、仪容的端庄整洁，精神饱满，在岗时不允许手插入口袋。（二）疏导员应勤梳理头发，以平头为主，不留长发，不留长鬓角，不留长指甲。 （三）立岗时，在规定位置上立姿，左脚向左跨出，双脚与肩同距，作跨立状，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手握拳。（四）对讲机、警棍佩带在腰带右后侧，用较慢语速进行对话。（五）上岗要保持制服干净无褶皱，衣服纽扣全部扣上，帽子佩带端正，佩带白手套，穿黑色皮鞋，保持光亮，领带系好后，领带下口与皮带下沿相齐。133、（六）不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。（七）值岗人员只能在休息室内喝水、休息，不允许在值岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在管理区域内走动。（八）晚班疏导员应穿反光背心，佩带手电筒。（九）值岗态度认真，做好相关记录，不准代他人填写；严格执行交接班制度，接班人员未上岗前，当岗人员不准下岗。二、车辆疏导和安全服务规范停车场疏导和安全服务主要包括对停车场车辆的疏导、车辆的安全检查、车辆和人员的巡查和停车场设施安全的检查等服务。（一）疏导员指挥进入车辆慢行，停车场入口处疏导员向进入服务区的车辆立正、敬礼，按规定手势指引车辆向指定方向行驶，停放在适当的位置，使广场车辆停134、放整齐有序。（二）疏导员随时检查车辆情况，发现车窗、车门未关好，有漏油、漏水等现象时，应及时通知车主，以便保障车辆的财物安全和广场的清洁卫生。（三）疏导员发现闲杂人员和可疑人员在停车场闲逛时，应及时劝其离开现场，如有紧急情况（偷盗、抢劫等）应保护现场并向上级报告，妥善处理。并做巡查记录。（四）特种车辆停放规定1.对进入服务区的特种车辆（运油车、化学制剂、放射性材料、牲畜运输车辆），指挥其必须进入设定的特种车辆停放区，确保服务区的安全和卫生。2.确保在特种车辆停放区内不出现火种，放置明显的防火警示标志，以及特种车辆进出标志。3.对进入服务区的危险品车辆，要指定其停放在合理位置，不能停放在行车道旁135、，防止其他车辆碰撞，并要求驾驶员对车辆进行相关的检查。4.对停放在服务区的危险品车辆，疏导员要加强对车辆的巡视，巡查是否有漏油现象；排气管是否安装有效的隔热和熄火装置，是否有防止磨擦打火的的措施以及导除静电设施等。必要时，可以要求驾驶员出示易燃易爆化学品准运证。5.检查危险品运输车辆是否配备相应的消防器材，是否符合国家对易燃易爆品车辆的色标要求。6.当发现危险品车辆不符合安全要求或存在安全隐患时，要求驾驶员进行必要的安全措施整改后方可上路，对不听劝告者，应及时报告高速交警处理。7.对进入服务区的特种车辆进行统计、存档管理，填写特种车辆登记表。（五）不间断巡查广场车辆，发现广场物品（护栏、花台、136、垃圾桶、标示标牌等）被损坏的，应及时报告部门主管，要求肇事车辆对损坏物品按价赔偿或及时修复。未及时发现或肇事司机逃逸的有当班疏导员负责赔偿或修复。三、巡逻、巡查服务规范疏导员按要求对服务区的各个场所进行不间断巡查，填写巡查记录，发现重大问题及时向领导汇报。（一）每30分钟巡逻一次服务区，晚班要加大巡逻频度。（二）循环巡逻范围包括综合楼、宿舍楼、厨房、配电房、水泵房、门窗、围墙。（三）主要巡查治安、防火、防盗、水浸和车辆停放等情况。（四）巡查要求：1.巡查时要多看、多听、多嗅，不断变换巡查路线，保证巡查到各个部位，不留死角。2.巡查时发现问题及时处理。3.发现可疑人员，要进行必要的盘问，必要时检137、查其所带物品，无关人员劝其离开服务区。4.交接班时做好值班记录，有问题和情况发生时，要详细记录问题发生的时间、地点、经过、原因和处理结果。（五）遇恶劣气候，加强对服务区基础设施的安全巡查，发现问题及时汇报。（六）对拉出服务区的物品认真检查、履行出门手续，发现问题当即扣留物品。四、器械佩带规范（一）警棍佩带和使用规定1.警棍是广场疏导员执行公务时佩带的自卫防暴器械，广场疏导员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。2.当班广场疏导员应将警棍挂在腰带右后侧，不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。3.处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。4.非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，广场疏导员不得以138、任何借口或理由使用警棍攻击他人。5.当值广场疏导员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。6.交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。（二）对讲机使用规定1.持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。2.发现对讲机有损坏或通讯失灵严禁自行拆修，持机人应立即向队长和物管部经理报告，再行维修，如人为损坏，损坏者需承担责任。3.严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。4.严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。5.交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告队长和服务区物管部139、经理。6.疏导队长负责检查所有对讲机，并督促疏导员注意使用方法及操作事项。7.用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。五、值班、交接班制度（一）值班制度1.实行24小时轮班值班制度。2.值班疏导员必须按照疏导队长编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任要求，坚守岗位，不迟到、不早退。夜班人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。3.值班疏导员发现情况时，应做好现场保护工作，并及时报告队长。报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等。4.及时劝阻和处理服务区内违反管理规定的人员和事件。5.遇紧急事件及重大事故应边处理，及时报告领导，同时保护好现140、场。涉及刑事及重大责任的事件，报公安部门立案处理。6.在当班期间发生的问题及处理经过，要在疏导队值班记录表上做相应的记录。（二）交接班制度1.提前10分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给当班疏导员。2.交班时，疏导员应穿着整齐，系好领带，戴好帽子，擦亮皮鞋，整装后，到指定地点列队，由队长简明扼要地布置任务。3.上一班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况交代给下一班，以便下一班开展工作。4.交班人须将相关记录书写清楚，并将相关物品移交给接班人。5.发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告队长或部门经理处理。6141、.接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。7.本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。 8.当班人员完成交班后，在班长带领下到指定地点列队，完成15分钟训练。训练科目有：立正、向左（右）看齐、稍息、跨立、敬礼、报数、向左转、向右转、向后转、列队齐步走、指挥手势等动作。并参加服务区的各种安全演练，增强安全自救能力。第八章 服务区安全生产管理一、总则（一）为加强对服务区各项安全工作的管理，保障服务区安全、舒适、优美的经营服务环境，特制定本制度。（二）服务区的安全生产工作必须贯彻“安全第一，预防为主”的方针，贯彻执行安全生产责任142、制，各级领导要坚持管生产必须管安全的原则，生产要服从安全的需要，实现安全生产和文明生产。（三）对在安全生产方面有突出贡献的集体和个人要给予奖励，对违反安全生产制度和操作规程造成事故的责任者，要给予严肃处理，触及刑律的，交由司法机关论处。二、范围（一）区域范围安全管理的区域范围主要包括：停车场、经营场所、综合楼和服务区设施设备等。（二）业务范围安全管理的业务范围主要包括：消防、水电、交通和治安等。三、机构与职责（一）各服务区必须成立安全生产领导小组，负责对本服务区的职工进行安全生产教育，制订安全生产实施细则和操作规程。实施安全生产监督检查，贯彻执行公司的各项安全指令，确保生产安全。（二）全生产责143、任人的划分：服务区经理是服务区安全生产的第一责任人，服务区部门经理是本部门安全生产的主要责任人。服务区疏导员是服务区安全工作的主要落实人，负责对服务区的安全进行巡查，并协助和处理紧急、突发事件。四、停车场日常安全管理（一）疏导员对进入服务区的车辆密切观察，认真分类，根据划分的大、小型车辆及客、货、特种车辆停车区域，及时指挥、引导车辆按规定停放，禁止非停车区域停车。 （二）疏导员要加强对停放在服务区的危险品车辆的巡视。指挥危险品车辆停放在合理位置，不能停放在行车道旁，防止其他车辆碰撞。要求驾驶员对车辆进行相关的检查，并对危险品车辆进行登记检查，确保服务区安全畅通。（三）疏导员对停车场的公共设施进144、行检查，发现广场物品（护栏、花台、垃圾桶、标示标牌等）被损坏的，应及时报告部门主管，要求肇事车辆对损坏物品按价赔偿或及时修复。未及时发现或肇事司机逃逸的，由当班疏导员负责赔偿或修复，确保广场公用设施和服务区财产的安全。（四）巡查时发现可疑人员应及时盘问，及时驱散服务区内的闲杂人员。严禁在停车场内进行车辆维修、装卸货物、拉客运营、摆摊叫卖等经营活动。（五）加强夜间巡查，巡查时注意绿化带、扶梯、走廊、通道及死角等，确保无可疑人、物等。发现有未关门窗，即刻提示责任部门或责任人关好。（六）停车场作业人员和服务区员工应遵守交通法规，注意避让来往车辆，确保自身安全。夏季作业时应远离车辆，以防爆胎伤人。（七145、）遇雨、雪、大雾天气，应加强对服务区车辆的疏导，特别是对服务进出口匝道的车辆疏导。五、经营场所安全管理（一）服务区经理不定期对各部门的安全进行抽查，发现问题，及时纠正，重大安全隐患要求当事人限期整改，当事人执行不力或整改不到位的应追究其责任（二）各经营部门负责人定期组织召开本部门安全工作会议，每天检查部门安全生产情况，发现问题及时排纠正。并检查各项设施设备的运行情况，督促设备使用人按规范操作。（三）服务区疏导员按要求对经营场所进行巡查，加强晚班巡逻频次，发现可疑人员或安全事件及时处理和上报，确保服务区的正常经营。（四）经营部门从业人员，应加强安全知识学习，按要求规范操作设备，提高安全防范意识。146、六、综合楼和服务区设施设备安全管理（一）服务区综合楼和设备房应按规定放置消防器材，各种安全标志和安全设施定期检查，确保安全设施完好。（二）相关人员不在办公室或设备房时，应关闭房间门窗，确保无偷盗事件发生。（三）服务区疏导员应按规定对综合楼和设备房进行巡查，发现门窗未及时关闭的应及时通知相关人员关好。巡查时认真仔细，确保无可疑人、物藏匿其中。七、其他区域安全管理（一）服务区应加强重点安全部位（加油站、煤气库）的安全管理，确保在重点区域内不出现火种、火源。（二）遇恶劣气候，疏导员应加强对服务区基础设施的安全巡查，发现问题及时汇报。（三）疏导员对拉出服务区的物品认真检查、履行出门手续，发现问题当即扣147、留物品。（四）存放易燃、易爆、危险品的地方，严禁吸烟，设置“严禁烟火”标志，保持安全通道畅通。（五）服务区应建立报警制度和相应的应急预案，遇重要事件及时与路政、交警、公安等部门联系。在醒目位置张贴相关职能部门电话，以便在出现重大、突发事件事能及时得到救助。八、安全事故应急预案(一)编制目的为了预防安全事故的发生，完善应急工作机制，以及在发生事故状态时，能迅速有序地开展事故的应急救援工作，抢救伤员，减少事故损失，制定本预案。服务区根据自身特点和经营范围。可发生和重大危险因素的安全生产事故有火灾事故、交通安全事故、盗枪事故、食物中毒事故、恶劣天气等。列出服务区安全重点防患部位，并划定责任区域，指定148、专人负责。（二）应急组织机构与职责1.应急救援领导小组与职责服务区经理是应急救援领导小组的第一负责人，担任组长，负责紧急情况处理的指挥工作。成员分别由服务区副经理、物管部经理、餐饮部经理、便利店经理、加油站站长组成。服务区副经理或物管部经理是应急救援第一执行人，担任副组长，负责紧急情况处理的具体实施和组织工作。职责：全面负责组织、指挥、协调救火、应急疏散预案的具体实施，确保事故、应急疏散行动能够按照预案顺利进行。2.应急小组下设机构及职责 （1）通讯联络组人员组成：由服务区行政人事和个部门负责人组成。职责：做到报警及时，保持通讯联络畅通；保证各种指令、信息能够迅速及时、准确的传达。 （2）救援149、行动组人员组成：由物管部经理和各部门的义务消防队员组成。职责：负责按照预案或现场指挥员的指令及时扑救初起火源，控制并消灭火灾；配合专业消防人员进行灭火抢险工作。（3）疏散引导组人员组成：由疏导队员和各部门有关人员组成。职责：在部门指挥组指挥下，坚守岗位，依据预案措施及疏散路线；有秩序地疏散引导顾客。（4）防护救护组人员组成：由各部门抽调人员组成职责：负责配合专职消防人员及医护人员救护，抢险火场被困伤员及物资；负责现场警戒，维持现场秩序，看守抢救出来的物资，保证救助工作顺利进行。（5）后勤保障组人员组成：由相关部门人员、设备部门人员及指挥部指定人员组成。职责：负责保障应急物资和其它设施供应；负责150、事故扑救后的水、电、现场抢修、恢复等工作。 各服务区根据实际情况，确定小组成员，划定责任区。明确在灾情发生时，各岗位员工到指定位置，取应急器材、物资，赶赴事故现场。（三）预防与预警1.火灾事故预防措施（1）根据具体情况制定消防保卫方案，建立健全各项消防安全制度，严格遵守各项操作规程。（2）服务区定期召开安全会议，学习安全消防知识，提高灭火和逃生自救能力。定期开展消防演练，并做相应的记录。（3）消防重点部位如仓库、油库、厨房等，应按要求配备及更新消防器材，以满足消防需要。（4）仓库工作人员认真执行消防管理规定，随时消除库区易燃易爆物品，严禁在库区吸烟。（5）经常检查电器设备的线路，防止因线路老化151、导致火灾。2.交通事故预防措施（1）各服务区应加强预防交通事故的宣传工作，开展急救知识培训。（2）服务区应配备相应的急救物品，比如纱布、止血带、酒精、撬棍等，以便在发生交通事故时对伤员进行急救。（3）服务区工作人员应遵守交通规则，不抢道、占道，及时避让过往车辆。3.盗抢事故预防措施（1）服务区定期召开安全会议，定期进行防盗、抢安全警惕性教育，提高人员安全防范意识。（2）疏导员应加强节日期间、客流量高峰以及夜间的巡逻力度，发现服务区内有可疑车辆、人员，应及时进行盘问并劝其离开。（3）经常检查防盗门窗、警卫器械的性能。开展防盗抢事故的演练。（4）服务区工作人员要做好保密工作，不得泄露服务区经营情况152、；及时上缴营业款，上缴营业款时须由当班疏导员护送。（四）应急响应1.火灾事故的应急措施（1）火灾发现人员立即高声报警，附近的工作人员立即按预案开展扑救工作，并注意自我防护。消防分队接到报警后立即赶赴现场，指挥扑救工作，视情拨打火灾报警电话“119”， 并及时将有关情况向公司汇报。现场救火人员，应服从指挥人员的指挥与调度，使得扑火工作有序进行。（2）及时组织人员疏散火场通道上的障碍物，以保障消防车进入火场，全体人员协助消防队扑救。（3）救火过程中要防止爆炸，火场附近如有压力容器、液化气的钢瓶、油桶、储罐等，不能及时搬走的，可用水冷却，以防爆炸。（4）电器设备初起火时，现场人员立即用灭火器材进行扑153、救。应立即切断火场电源，组织人员进行扑救。为保证人身安全，应保证人体与带电设备的距离，但不得用水灭火。5.装油容器、油罐火灾一般是先爆炸、后燃烧，扑救人员应防止爆炸伤人，并采取保护措施，防止液体流散扩大着火范围。扑救人员用消防器材在火场上风处进行灭火，严禁用水扑灭。6.仓库、车辆着火时，应先查明仓库和车辆内是否有人员被困，如有，应先救出被困人，再进行扑救工作。7.如着火现场有人员受伤，应组织人员对伤者进行救护，必要时拔打急救电话“120”，要求紧急救护。8.火灾扑灭后，立即封闭火场开展事故调查。若是人为因素导致的火灾，追究肇事人的责任，情况严重的移交司法部门，依法追究其刑事责任。并将调查结果报154、公司领导。2.盗抢事故应急方案（1）发生暴力抢劫事件，现场人员应保持冷静，稳住歹徒，分散歹徒的注意力，拖延时间，见机行事。应尽可能避免与歹徒发生正面冲突，在确保自身安全的前提下，记住犯罪嫌疑人的相貌，衣着打扮、年龄、身高等基本特征，以方便公安机关追查。（2）如服务区人员遭遇不法分子抢劫时，发现人员应立即报告应急处置分队，处置分队接到报告后立即赶赴现场，力争现场抓获不法分子。并拨打“110”报公安机关，请求援助。（3）服务区财物被盗时，发现人员应封闭现场，立即报告处置分队，并向公安部门报警。（4）若司乘人员财物被盗，应妥善安抚当事人情绪，查明事情经过。必要时向公安部门报警。（5）如现场有人员受伤155、，及时进行救护，必要时，拨打120，请求紧急救护。（6）凡发生以上盗、抢事件时，服务区应协助公安部门开展对事故的调查取证工作。若当场制伏犯罪嫌疑人的，应当即将其移交公安部门。并及时将有关情况向公司汇报。3.交通事故应急处置（1）交通事故发生后，现场当事人立即保护好事故现场，喊停肇事车辆，立刻记下车牌号。并向服务区交通事故处置分队报告，事故处置分队接到报告后立即赶赴现场。（2）轻微交通事故，造成服务区设施损坏的，要求肇事车辆修复或按价赔偿。造成其他设施损坏的，分情况，及时通知相关部门前来处理。（3）重大交通事故，应立即对受伤人员进行救护。必要时，拨打当地急救电话“120”，请求紧急救护，并拨打当156、地交警部门电话“122”，开展事故调查。（4）特大交通事故，与救护中心联系，要求紧急救护。并询问伤员受伤情况。如伤员有头晕、胸闷、无法自主运动等情况时，在专业救助人员抵达前不得移动伤员，以防发生因救护不当导致伤情加重现象。（5）发生交通事故时，服务区疏导员负责保护事发现场，协助救助伤员，疏散围观人群和过往车辆。并配合交警部门开展事故调查。（4）事后，服务区应将事故过程和处理结果报告公司。如有故意瞒报或不报者，要追究相关人员的责任，严重的将追究其刑事责任。4.恶劣天气应急措施（1）各服务区要及时掌握和处理因雪灾造成的安全隐患，包括服务区的建筑物、建筑设施、建筑物附属物、设备设施和园林树木等出现损157、坏的排查和维修，确保设备正常运转。 （2）备足应急物资与人员,根据天气情况及时组织人员清理服务区进出匝道的积雪和其他障碍，确保进出车辆的安全。（3）降雪过程中要组织人员及时清理服务区进出口匝道的积雪，以免进出车辆发生以外。同时做好重点部位的巡查工作，及时清理顶棚及框架结构建筑物上的积雪，以免发生倒塌事件。（4）全力以赴预防雪后解冻带来早汛灾害，做好预测和防范工作。雪灾之后要及时组织员工清理清除服务区内的积雪，并检查下水管网的通畅性，确保服务区不出现内涝现象。 （5）服务区疏导员要加强巡逻、巡查力度，确保恶劣天气期间进出服务区车辆的安全和车辆有序停放。（6）恶劣天气下，遇高速公路封道，各服务区要158、做好司乘人员的稳定安抚工作。 （7）服务区各岗位工作人员在恶劣天气下，要注意出行安全，要遵守交通规则，注意避让过往车辆，确保人身安全。（8）实行灾情一日一报制度，次日上午九点之前，将前一天的灾情上报到公司。（五）应急物资及装备1.救护人员的装备：头盔、防护服、防护靴、防护手套、安全带、呼吸保护器具等；2.灭火剂：水、泡沫、CO2等；3.灭火器：干粉、泡沫、气体灭火器等；4.简易灭火工具：扫帚、铁锹、水桶、沙箱、石棉被、湿布等；5.救护物品：纱布、止血带、酒精、撬棍等； 九、重大、突发事件报告制度 为及时妥善处理重大、突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。（一）重大或突发事件包括159、：火灾、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障；房屋主体结构遭受破坏等。（二）发生重大或突发事件，及时向服务区物管部经理报告，同时尽快向服务区经理、公司物管部经理报告。必要时，向当地公安、消防等机构报告，请求协助处理，并向总经理汇报。（三）服务区物管部经理在事件处理后立即填写突发事件记录，疏导员在值班记录上作相应的记录。 （四）应急处理分队应采取有效措施，并协助有关部门进行调查取证工作，并随时收集信息，填写突发事件现场调查记录。及时向上级和相关机构报告事故原因、救援、抢险和处理工作进度等情况。 （五）事件处理完毕后，服务区应在24小时内填写突发事件调查处理报告，报公司物管部经理、公司分管经理，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。（六）如有瞒报、虚报、漏报或故意延迟不报的，除责成补报外，对事故单位相应的处罚，并追究责任者的责任，对触及刑律的，追究其法律责任。