1、企业经营发展投诉类型、范围及方式管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 投诉管理规定1 目的为了加强工作执行力度，改进部门间、员工间、部门及员工与客户间沟通不畅、责任心不强、工作相互推诿等行为，特制定本规定。2 范围本规定适用于公司内外部投诉的提出、调查、处理及解决。3 定义凡受到利益侵害或有不满意见的，遵循规定的渠道，向特定的管理人员陈述、表达，希望得到改正之行为和过程，称为投诉。4 投诉类型4.1按照投诉人与被投诉人的关系划分：内部投诉、外部投诉。内部投诉指投诉人与被投诉人均属本公司员工或部门的投诉；外部投诉指2、投诉人属客户，被投诉人属公司员工或部门的投诉。4.2 按照投诉事件产生后果的严重程度划分：A级投诉：重大投诉，投诉问题严重且影响恶劣，严重影响公司形象、内部团结、重大事项的开展等；B级投诉：重要投诉，投诉问题一般，但具有普遍意义，或影响公司形象、内部团结、重点工作的开展等；C级投诉：一般投诉，投诉问题一般且影响不大，除A、B级投诉以外均为C级投诉。4.3按照投诉有效性划分：有效投诉、无效投诉。有效投诉指按照正规渠道、属投诉范围内的投诉即为有效投诉；无效投诉即非有效投诉的投诉，属于无效投诉的，公司将不予受理。4.4按照被投诉对象类型划分：员工投诉、部门投诉。5 职责5.1总经理5.1.1 负责受3、理对主管领导的投诉、部门间的投诉、以及涉及多个部门的外部投诉；5.1.2 负责对投诉处罚结果的复核；5.1.3 负责投诉申诉的最终裁决；5.1.4 负责定期向人力组提交投诉处罚单。5.2被投诉部门5.2.1部门经理负责受理、处理本部门的员工投诉及业务范围内的外部C级投诉；5.2.2部门主管领导负责受理本部门经理的投诉及业务范围内的外部A、B级投诉；5.2.3各部门确认内外部投诉等级，确定投诉处罚结果；5.2.4负责定期向人力组提交投诉处罚单。5.3综合部人力组5.3.1负责跟踪、监督各部门内部投诉事件的处理；5.3.2统计、汇总各部门投诉扣分及投诉处罚结果的最终运用；6 投诉的范围与内容6.14、员工投诉范围6.1.1 工作不配合、推诿；6.1.2 上班时间的不良言行、不公正对待，受到内部员工的威逼、恐吓、要挟、侮辱等；6.1.3 滥用职权、处事不公、以权谋私、弄虚作假等行为；6.1.4 其它。6.2部门投诉范围与内容6.2.1部门职责内该做而不做的事项；6.2.2部门应该做，因人为疏忽忘记或漏做，经提醒还未做的事项；6.2.3部门应该做，故意拖延而不积极做的事项；6.2.4属于部门应该做，但与公司的要求和目标相差甚远，工作效果较差；6.2.5其他。7 投诉方式投诉的表述方式有两种：口头方式和书面方式（包括EMAIL）。公司内部投诉只接受书面投诉，投诉人填写投诉登记表，发邮件至受理人或5、直接提交至受理人，并同时向人力组备案，非书面投诉均视为无效投诉，无效投诉公司将不予受理；外部投诉可采取口头等方式进行投诉。8 投诉渠道及投诉受理人任何投诉必须按照规定的方式与正当的渠道进行。8.1员工投诉许可的正当渠道为： 向被投诉人的直接上级投诉，并向人力组备案。受理人：经理、主管领导、总经理；监督人：人力经理8.2部门投诉许可的正当渠道为： 向总经理投诉，并向人力组备案。受理人：总经理；监督人：人力经理8.3外部投诉外部投诉由具体业务部门进行受理，未能有效处理的，致使事态扩展至总经理或公司高管的，以及涉及多个部门的外部投诉，则由总经理受理或总经理指定专人受理；监督人：总经理9 受理程序及要6、求9.1简易处理程序。受理时间：2个工作日以内（按受理有效投诉时间算），一般适用于C级投诉。受理人接到投诉后立即通知被投诉者及部门，如果被投诉人能及时补救过失，经受理人确认后，视投诉事件状况被投诉者可以免罚或者轻罚，处理完毕，须将处理结果向人力组备案。9.2正式处理程序。受理时间：3个工作日以内（按受理有效投诉时间算），一般适用于A、B级投诉。在接到投诉的第3个工作日内将处理结果口头通知投诉人及有关人员，因故不能完成的，应及时与投诉人、被投诉人进行沟通，明确告知其拖延处理的原因及预计完成期限，处理完毕，须将处理结果向人力组备案。10 投诉的处理流程投诉方发起投诉，并向人力组备案受理人确认核实受7、理人与被投诉部门、个人沟通协调被投诉部门按要求限时完成被投诉的工作（受理人督办）投诉部门确认达成效果受理人填写投诉处罚单报至人力组人力组统计汇总报至总经理总经理对处罚结果进行复核人力组按最终结果执行。受理人每月15号前将投诉处罚单交至人力组汇总，汇总完毕经总经理复核后执行。11 申诉对于投诉处理结果不满或不服，或者对于调查过程中的程序不满或不服，投诉各方有权提出申诉，申诉按照逐级的原则进行。12 处罚的执行12.1扣分标准B、C级投诉，公司对被投诉方进行绩效扣分处罚；A级投诉，公司包括但不限于绩效扣分处罚，绩效扣分标准参考如下：类别等级ABC部门KPI20分10分2-5分员工KPI10分5分28、分12.2扣分办法12.2.1员工投诉扣分，在员工的绩效考核总分中直接予以扣除；12.2.2部门投诉扣分，按照部门KPI相应的扣分标准予以扣分，如没有指标可以体现的，则在部门协作指标中予以扣分，如协作指标不够扣的，则在部门KPI总分中予以扣除，如缺乏具体的扣分标准的则由受理人确定；12.2.3属外部投诉的，相关业务部门有效处理的，则不予扣分，如未能有效处理的，致使事件扩展至总经理或公司高管的，则对部门KPI按照投诉等级及扣分标准予以扣分；12.2.4部门投诉，责任无法追究至个人，无论外部投诉还是内部投诉，部门负责人应负有连带责任，其个人的绩效考核扣分须承担部门KPI投诉扣分的50%；12.2.5部门投诉，其责任可追究到个人的，由个人承担处罚结果，部门负责人不承担连带责任，则不予扣分。13 附则13.1投诉受理人须对处理投诉的过程和处理结果负责。经查实如果处理不公或部分投诉需保密但严重泄密的行为，公司将根据奖惩管理规定视情节对受理人进行处罚。13.2被投诉人不得对投诉人进行任何形式的打击报复或损害投诉人的合法权益。否则，一经发现，将严肃查处。14 相关表单14.1 投诉登记表14.2 投诉处罚单15 其他15.1本规定由综合管理部人力组负责组织编写、会签、发布与解释，任何部门与员工有疑问和建议请与综合管理部人力组联系；15.2本规定自XX年7月1日起实施。